Висока якість послуг швидка. рівня розвитку науки та техніки. Аналіз обсягу реалізації послуг
Глава 24. Управління послугами. Якість послуг
24.1. Система якості послуг електрозв'язку
Якість послуги (обслуговування) або QoS (Quality of Service) визначено у рекомендації G.106 як «Сумарний ефект характеристик обслуговування, що визначає рівень задоволення користувача обслуговування».
Користувач повинен бути впевнений, що оператор може надавати послугу з необхідною якістю та підтримувати досягнутий рівень якості. Зазвичай оператор прагне підтримувати необхідний рівень якості послуг електрозв'язку за оптимальних витрат. Зауважимо, що до показника (або показників) якості послуги повинні надаватися передусім такі вимоги:
1) якість має бути виміряна лише на рівні надання послуги, т. е. дільниці «від абонента до абонента», що забезпечує облік впливу всіх значимих об'єктів мережі;
2) вимірювання характеристик якості повинно виконуватись за допомогою засобів, показники яких не залежать від об'єктів мережі, які обслуговують користувачів;
3) метод вимірювання повинен бути універсальним для можливості зіставлення результатів, отриманих на різних ділянкахмережі.
Рис. 24.1. Архітектура системи вимірювання якості послуг від абонента до абонента
Рис. 24.2. Ієрархія понять у сфері якості обслуговування телефонним зв'язком
Принципи побудови системи, яка б задовольняла цим вимогам, наведено у Рекомендації МСЭТ-Т Е.434. Система (рис. 24.1) створює контрольні (тестові) виклики та складається із загальномережевого контролера та тестових модулів (приймачів/передавачів контрольних викликів), що встановлюються на кожній комутаційній станції мережі. Контролер визначає графік тестування та керує запуском тестів у тестових модулях. Тестові модулі створюють контрольні дзвінки, приймають запити, фіксують дані обслуговування.
Для обґрунтування запитів та очікувань користувачів та оптимізації витрат оператора необхідні: суворі формулювання термінів, що належать до якості послуг; надання об'єктивних відомостей про очікування та вимоги користувачів та досягнутий оператором рівень якості.
Ієрархія понять у сфері якості послуг телефонного зв'язку наведено на рис. 24.2. Якість послуги розглядається як сукупність властивостей: зручності користування, готовності до обслуговування, безперебійності обслуговування, адекватності інформації користувача під час транспортування через мережу, відповідність попиту.
Кожна з властивостей може бути описана набором характеристик (атрибутів). Так наприклад, готовність до обслуговуваннявизначається характеристиками середовища поширення, працездатності обладнання, пропускної спроможності станцій та вузлів мережі.
Основні положення системи якості послуг електрозв'язку.
Під системою якості розуміють сукупність організаційної структури, відповідальності, методик, процесів та ресурсів, що забезпечують здійснення загального керівництва якістю.
Для задоволення потреб користувача оператор повинен поставити та вирішити три взаємопов'язані питання: 1) яка міра відповідальності керівництва підприємства; 2) які структура та функціонування системи якості; 3) які вимоги до персоналу та матеріальних ресурсів. Вирішення цих питань потребує взаємодії з користувачем (рис. 24.3).
Охарактеризуємо аспекти відповідальності керівництва підприємства електрозв'язку. Керівництво відповідає: 1) за задоволеність споживачів послуги; 2) за вироблення політики у сфері якості послуги; 3) за постановку цілей у сфері якості; 4) за аналіз ефективності системи якості.
Основна мета керівництва полягає у виробленні політики у сфері якості послуги та у досягненні задоволеності споживача.
Керівництво підприємства електрозв'язку має проводити цілеспрямовану політику у сфері якостей. Ця політика має бути документально оформлена. У документах мають бути визначені: мети забезпечення якості послуги, рівень якості послуги, шляхидосягнення цілей, ролі служб та відділіву реалізації політики у сфері якості, способи створення сприятливої репутаціїпідприємства електрозв'язку у сфері якості.
Завдання, поставлені керівництвом у сфері якості, мають бути здійсненними в обумовлені терміни, а політика у цій галузі має бути відкритою і зрозумілою користувачеві.
Рис. 24.3. Взаємодія з користувачем
Найважливішими завданнями оператора в галузі якості мають бути:
Планомірне підвищення якості послуг;
Ефективність у наданні послуг.
Підвищення якості послуг та ефективність їх надання можуть забезпечуватись шляхом:
Безперервного аналізу вимог, що пред'являються до послуги, та досягнутих успіхів у підвищенні якості чи проблем у вирішенні цих питань;
Вжиття запобіжних заходів для виключення незадоволеності користувачів;
Чіткого визначення вимог користувачів до якості послуг та ступеня зв'язку їх із контрольованими параметрами та характеристиками якості;
Оптимізації витрат, пов'язаних із забезпеченням якості;
Попередження несприятливих впливів служб оператора на суспільство (наприклад, при переході до погодинної оплати сеансу зв'язку, до оплати кредитної карткипри користуванні телефонами та ін.).
Оператор повинен планувати та здійснювати регулярні перевірки якості послуг. Для цього необхідно створити комплекс документів:
Специфікації послуг;
Специфікації надання послуг;
Специфікації управління якістю.
1) Під специфікацією послуги розуміють:
- повний та чіткий опис характеристик послуги, що підлягають оцінці користувачем;
Нормативи кожної характеристики.
2) Під специфікацією надання послуги розуміють:
- чіткий опис характеристик надання послуги, що безпосередньо впливають на виконання послуги (приклади: час очікування надання послуги, середня кількість спроб викликів на одну результативну - розмову, що закінчилася);
Прийнятний норматив кожної характеристики процесу надання послуги;
Вимоги до ресурсів, що деталізують тип та кількість одиниць обладнання, необхідних для виконання послуги;
Визначення якості необхідного персоналу та його необхідна кваліфікація.
3) Специфікація управління якістювідбиває системний підхід підприємства електрозв'язку забезпечення якості послуг. При цьому основною метою управління якістю є забезпечення ефективності відповідності специфікації послуги даної послуги та планомірне підвищення якості. Проект (специфікація) управління якістю повинен містити:
Вибір тих характеристик ключової діяльності, контроль та вимірювання яких має забезпечити необхідну якість послуги;
Розробка методів оцінки вибраних характеристик;
Визначення методів, засобів, механізмів контролю знаходження характеристики якості послуги у заданих межах та впливу на ці характеристики.
Пояснимо, що розуміється під ключовою діяльністю з прикладу надання послуги доставки інформації у цифрової мережі інтегрального обслуговування (ЦСИО). Відповідно до рекомендації I.350, ключовою діяльністю слід вважати забезпечення перенесення інформації користувача між інтерфейсами «користувач-мережа». При цьому прикладами характеристик перенесення інформації користувача є:
Первинні параметри - затримка отримання доступу, швидкість перенесення, ймовірність втрати інформації, ймовірність відмови у звільненні користувача.
Похідні параметри – ймовірність відмови у перенесенні інформації, тривалість непрацездатності засобів обслуговування.
Безпосередня взаємодія з користувачем з метою отримання зворотного зв'язку про якість послуг - вирішальна умова успіху оператора на ринку послуг електрозв'язку. Оператор може впливати на сприйняття користувача про якість послуг, що надаються шляхом створення відповідного образу, заснованого на практичних діях, вжитих ним для задоволення запитів користувача. Користувачі послуг, що надаються мережами електрозв'язку, щонайменше один раз (при оформленні договору про право користування послугами) та епізодично (у разі виникнення проблем користування послугами) звертаються до представників оператора за допомогою або для вираження незадоволеності якістю послуги. Ці користувачі можуть бути важливим джерелом інформації для підвищення якості. У таких контактах ініціатором виступає користувач, який може бути недостатньо обізнаний про прийняті оператором характеристики послуг та процеси їх (послуг) надання. Тому дуже важливо дати користувачеві чітке уявлення про особливості його послуги. Оператор повинен вимагати від свого представника вміння вислуховувати претензії користувача та надавати йому необхідну інформацію.
Ефективне спілкування з користувачем має включати такі моменти:
Надання легко доступних засобів для ефективного спілкування (номерів телефонів відповідних служб, зручного часу звернення до представників оператора та ін.);
Письмовий або усний опис послуги, включаючи її доступність, вартість та інші зрозумілі користувачеві характеристики;
Пояснення користувачеві впливу можливих проблем на надання послуги та реакції оператора;
Пояснення важливості для оператора будь-якого звернення користувача та можливості його внеску у вдосконалення послуги;
Визначення відносин між запропонованою послугою та реальними потребами користувача.
Слід розуміти, що якість послуги забезпечується активізацією комплексу заходів підприємства електрозв'язку за умови необхідного зворотного зв'язку з користувачем. Відповідальність за розробку вимог, за створення системи якості, за вдосконалення та оцінку її функціонування перебирає керівництво підприємства електрозв'язку. Персонал та її діяльність є лише елементами системи якості.
Аналіз якості послуги із боку керівництва підприємства електрозв'язку.Система якості повинна періодично перевірятися з метою аналізу її ефективності. Аналіз має бути заснований на обліку даних про якість послуги, надані всіма уповноваженими спеціалістами та службами. Керівництву повинні надаватися інтегральні дані, отримані з використанням методик їх збору та обробки, передбачених у системі якості. Перевіркою повинні бути охоплені:
Служба оцінки думки користувачів;
діяльність осіб, відповідальних за функціонування системи якості;
Служба маркетингу послуг;
Технічні служби.
На основі даних перевірки представники керівного органу або незалежний від служб персонал документально оформляє висновки та подає їх керівництву для вжиття заходів, спрямованих на підвищення якості послуги. Такими заходами можуть бути корекції: системи якості, методик збирання та обробки даних; рівня якості, досягнення якого заплановано на найближчу перспективу.
Відповідальність персоналу підприємства електрозв'язку та використання матеріальних ресурсів.Роль персоналу у наданні послуги та забезпеченні її якості важко переоцінити. Відношення співробітників підприємства до праці та користувачів безпосередньо впливає на якість послуги.
Персонал підприємства повинен мати знання та навички спілкування з користувачами. Для вдосконалення знань та навичок керівництво має періодично проводити: інструктаж, конференції з обговоренням проблем та досягнень, обмін документами щодо якості роботи служб та відділів.
Основний засіб досягнення високої якості послуги - стимулювання персоналу, підготовка та професійне зростання. Керівництво покликане заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості послуги шляхом належного їх визнання та винагороди.
Система навчання персоналу та оцінки його діяльності покликана цілеспрямовано впливати на підвищення якості послуги.
Спектр та обсяг матеріальних ресурсів задля досягнення необхідної якості послуги багато в чому визначаються поставленими цілями та рівнем якості, якого необхідно досягти. До складу основних матеріальних ресурсів для надання послуг електрозв'язку повинні входити:
Технологічне обладнання (комутаційне та каналоутворююче);
Засоби електроживлення;
засоби відновлення працездатності всіх видів обладнання;
Інформаційні системи для підтримки оперативної взаємодії служб та відділів підприємства електрозв'язку;
До складу додаткових матеріальних ресурсів можуть входити:
Засоби оцінки якості послуги;
Вимірювальні системи та прилади;
ЕОМ та програмне забезпечення;
Технічна документація системи якості.
Структура системи забезпечення якості.Система якості повинна забезпечити реалізацію цілей надання послуги з належною якістю. Гнучкість СК багато в чому визначається її властивістю запобігати впливу негативних факторівна якість послуги. Неодмінною її властивістю має бути оперативний зворотний процес: надання послуги, оцінки якостіі впливівдля його нормалізації чи підвищення. Розв'язання різноманітних завдань СК можна проілюструвати на рис. 24.4.
Оператор покликаний організувати зворотний зв'язок двох видів для забезпечення якості послуги (рис. 24.5):
Надання послуги - оцінка якості оператором; - аналіз виконання;
Рис. 24.4. Цикл оцінки та забезпечення якості послуги
Надання послуги – споживання послуги – оцінка користувачем – аналіз виконання.
Усі відносини у системі якості підприємства електрозв'язку з користувачем послуги мають бути відображені у документах. Комплект документів має містити:
1. основне керівництво – опис системи якості послуги;
2. програму забезпечення якості послуги;
3. методики всіх видів діяльності персоналу підприємства, які деталізують способи підвищення якості послуги;
4. протоколи якості.
У протоколах має бути відображена така інформація:
Ступінь, у якій споживач задоволений послугою;
Ступінь досягнення підприємством своїх цілей у сфері якості послуги;
Тенденції показників якості послуги (поліпшуються, стабілізувалися, погіршуються, інші залежності);
заходи на характеристики якості та їх ефективність;
Результативність заходів, вкладених у підвищення кваліфікації персоналу;
Аналіз конкурентоспроможності організації над ринком цієї послуги;
Аналіз ефективності прийнятої системи якості;
Обґрунтування змін у документах системи якості. Документи системи якості повинні відповідати таким вимогам:
Рис. 24.5. Взаємодія оператора з користувачем
Доступні та зрозумілі тим працівникам, які їх використовують;
Затверджено відповідно до встановлених правил. Особлива увага має бути приділена внутрішнім перевіркам якості послуги. Періодичні перевірки якості послуги на підприємстві дають змогу оцінити ефективність застосування системи якості. Такі перевірки є обов'язковими для корекції специфікацій: управління якістю послуги та надання послуги.
Внутрішні перевірки повинні проводитись незалежними фахівцями.
Після затвердження документів перевірки вищим керівником підприємства служба, що перевіряється, зобов'язана у встановлені терміни вжити заходів для стабілізації або підвищення якості послуги.
ВСТУП…………………………………………………………………………1
РОЗДІЛ 1. ПОНЯТТЯ ЯКОСТІ В ІНДУСТРІЇ
ГОСТЕПРИЄМСТВА…………………………………………………………….1
1.1. ФАКТОРИ, ЩО ВПЛИВАЮТЬ НА ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ 1
1.1.1. МАТЕРІАЛЬНО-ТЕХНІЧНА БАЗА 1
1.1.2. ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ 1
1.1.3. ЛЮДСЬКІ РЕСУРСИ 1
1.1.4. УПРАВЛІННЯ ЯКОСТЮ 1
1.2. ГОСТЕПРИЙМАЛЬНІСТЬ - ВАЖЛИВИЙ ЕЛЕМЕНТ ЯКІСНОЇ
ОБСЛУГОВУВАННЯ 1
РОЗДІЛ 2. РОЗРОБКА СТРАТЕГІЇ МАРКЕТИНГУ В МЕТАХ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКІСНОГО
ОБСЛУГОВУВАННЯ…………1
2.1. МЕТОДИ ТА ФУНКЦІЇ МАРКЕТИНГУ В ІНДУСТРІЇ ГОСТЕПРИЄМСТВА 1
2.2. ВИБІР СТРАТЕГІЇ МАРКЕТИНГУ, ЩО ЗАБЕЗПЕЧУЄ ВИСОКЕ
ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ 1
ВИСНОВОК………………………………………………………………….1
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ…………………………..1
ДОДАТКИ…………………………………………………………………1
ВСТУП
В умовах ринкових відносин і особливо в перехідний до ринку період
туризм є одним із динамічних галузей економіки. Високі темпи його
розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні
сектора економіки, що сприяє формуванню власної туристської
промисловості. На сферу туризму припадає 6% світового валового національного
продукту, 7% світових інвестицій, кожне 16-те робоче місце. В Росії
туристичний бізнес розвивається швидкими темпами І зараз при переході до
У ринковій економіці дуже важливо застосовувати сучасні методи управління.
На даний момент існує маса літератури на цю тему
з управління у готельних підприємствах. Але у зв'язку з тим, що промисловість
гостинності в Росії функціонує в специфічних умовах, сьогодні не
яких можна було б знайти пропозиції щодо створення саме російської
системи, що відповідає нашим російським реаліям. Вивчення зарубіжного досвіду
роботи підприємств індустрії гостинності, безумовно, грає велику
участь у підвищенні якості обслуговування гостей. Дуже важко вимагати
від обслуговуючого персоналу високої якості в обслуговуванні клієнтів, якщо
воно має невиразне уявлення про те, які вимоги до рівня
сучасного сервісу висуваються відвідувачами.
Метою написання даної випускної роботи є розгляд та
вивчення проблем якості послуг в управлінні готельним підприємством
Вивчення цієї проблеми здійснювалося з прикладу діяльності пансіонату
що знаходиться на узбережжі Чорного моря "Автотранспортник Росії" м. Туапсе.
Актуальність даного дослідженняобумовлюється необхідністю в
нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих
управлінських рішень, удосконалення управління у сфері
гостинності. Розгляд факторів, що впливають на якість готельних
послуг спрямовано на підвищення рівня обслуговування та ефективності
виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає
поява нових завдань, що викликає необхідність удосконалення
управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно
покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його
розширення, реконструкції приміщень, впровадження новітніх технологійі т.д.
Відповідно до поставленої мети у цій роботі вирішуються
наступні завдання:
визначення поняття якості в індустрії гостинності;
Детальний розгляд факторів, що впливають на якість готельних
Розгляд методів та функцій маркетингу в індустрії гостинності;
Вибір стратегії маркетингу, що забезпечує високу якість
обслуговування.
Предметом дослідження є проблема якістю у сфері
гостинності.
Об'єктом дослідження є пансіонат "Автотранспортник Росії".
Робота складається з вступу, двох розділів, висновків та списку
використаної літератури.
ГЛАВА 1. ПОНЯТТЯ ЯКОСТІ В ІНДУСТРІЇ ГОСТЕПРИЄМСТВА
1.1. Чинники, що впливають на якість готельних послуг
У виробництві та споживанні готельних послуг найважливішу роль відіграють
питання якості. Без якісного обслуговування готельне підприємствоне
здатне досягати своїх головних цілей. Історія розвитку різних
готельних корпорацій та ланцюгів, як правило, свідчать, що прибуток
є результатом якості.
Перед готельним підприємством стоїть завдання надання та
підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного
усунення недоліків у наданні послуг, розроблення стратегії
покращення обслуговування.
Дослідження показують, що головною причиною того, чи удостоює
клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є
хороше чи погане обслуговування, йому надане. Вперше гостя
але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та
високій якості обслуговування, отриманого раніше.
Чому якість має таку важливе значення? Якщо ми будемо
розглядати підприємства обслуговування з погляду динаміки їх розвитку,
якість надаватиме найбільше впливом геть їх життєздатність.
Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головним
джерелом існування підприємства.
Що таке "якість послуг"? Якість має на увазі відповідність
послуг, що надаються очікуваним або встановленим стандартам. Таким
Таким чином, стандарти, їх реальна форма та зміст є критерієм
якості обслуговування. Критерій оцінки якості отриманої послуги для
споживача - це рівень його задоволеності, тобто. відповідність
отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта -
бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям та
знайомим.
Одним з основних документів, що визначає взаємовідносини між
адміністрацією, службовцями готелю та клієнтом є "Правила
надання готельних послуг в РФ". Вони розроблені у відповідність до
законом РФ "Про захист прав споживачів", затверджено постановою
Уряди РФ від 25.04.97г. №490.
У розділі "Порядок надання послуг" зазначено: "Якість
надання послуг має відповідати умовам договору, а при
відсутності чи неповноті умов договору - вимогам, зазвичай
до цих послуг.
Якщо нормативними правовими актами передбачені обов'язкові
вимоги до послуг, якість послуг, що надаються, повинна відповідати
цим вимогам.
Матеріально - технічне забезпечення готелю, перелік та якість
послуг, що надаються, повинні відповідати вимогам присвоєної їй
на якісне обслуговуванняу готельному підприємстві впливають
такі фактори.
Насамперед стан матеріально - технічної бази, а саме:
зручне планування та якісне оздоблення приміщень готелю, оснащення його
громадських приміщень та житлових номерів комфортабельними меблями та
обладнанням, повні комплекти високоякісної білизни, сучасне
високопродуктивне кухонне обладнання, зручне ліфтове господарство та
Наступний чинник – прогресивна технологія обслуговування. Вона
передбачає порядок та способи прибирання громадських приміщень та житлових
номерів; реєстрацію та розрахунок з клієнтами; рецептуру приготування страв та
напоїв у ресторанах та барах; форми обслуговування у торгових залах та ін.
Високий професіоналізм та компетентність обслуговуючого персоналу, його
вміння та готовність чітко, швидко та культурно обслуговувати гостя.
Найважливішим фактором у сучасних готельних підприємствах є
управління якістю обслуговування, що передбачає розробку та
впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування,
удосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю.
Чинники впливають на якісне обслуговування у готельних господарствах
вимагають більше докладного вивчення. Розглянемо проблеми якості послуг у
готельному підприємстві на прикладі пансіонату "Автотранспортник Росії"
м. Туапсе.
1.1.1. МАТЕРІАЛЬНО-ТЕХНІЧНА БАЗА
Стан матеріально - технічної бази, а саме: зручне планування
та якісне оздоблення приміщень готелю, оснащення його громадських
приміщень та житлових номерів комфортабельними меблями та обладнанням, повні
комплекти високоякісної білизни, сучасна високопродуктивна
кухонне обладнання, зручне ліфтове господарство та ін.
факторів забезпечення якісного обслуговування у готельному підприємстві.
Крім того, пред'являються спеціальні вимоги до архітектури будівель та
споруд, особливого розташування кімнат для гостей, спортивних майданчиків,
розважальних закладів та місць відпочинку, медичних закладів.
Пансіонат "Автотранспортник Росії" був побудований та зданий в експлуатацію
пансіонату містить технологічно складне обладнання Пансіонат вдало
поєднує комфорт готелю з унікальними лікувальними можливостями. Головне
гідність – безпосередня близькість до моря. Спальний корпус здравниці
буквально стоїть на березі.
Форма власності державно – муніципальна.
В даний час стоїть на балансі Новокуйбишевського муніципального
автотранспортного підприємства з підпорядкованістю комітету з управління
муніципальним майном міста Новокуйбишевська Самарської області.
Основні фонди пансіонату становлять понад 70 млн.руб., малоцінний
інвентар, обладнання близько 20 млн. руб.
У пансіонаті є головний спальний корпус, який одночасно
може прийняти 500 чоловік. Спальний корпус є сучасним
12-ти поверхова будівля, що знаходиться в 50 метрах від моря.
У спальному корпусі є 1-2х спальні та двокімнатні номери. У
номери є всі комунальні зручності, вони оснащені холодильниками,
телевізори. Кімнати типу "люкс" забезпечені кондиціонерами та телефонами. І
туристичні агенти та відпочиваючі, які відвідали пансіонат, висловлюють побажання
про наявність у спальному корпусі більшої кількостітаких номерів.
До послуг відпочиваючих є прасувальні кімнати, телефонні кабіни.
міжміських та міжнародних переговорів.
До головного спального корпусу примикає їдальня.
Пансіонат має в своєму розпорядженні мед.частину на 150 відвідувань на день. У мед.частині
є: фізіотерапевтичний кабінет з електролікуванням, бальнеологічні
ванни, ванни підводного душу - масажу, грязелікарня, з використанням
традиційних грязей та блакитної глини. Поряд із широким використанням
природних лікувальних факторів застосовуються різні традиційні методи
лікування та медичні послуги з очищення організму від шлаків та токсичних
метаболітів, а також нетрадиційні методи лікування.
Пансіонат має в своєму розпорядженні автостоянку, кафе, бари, нічний.
дискотекою, яхтою, скутерами, човнами, дитячою кімнатою, атракціоном-
батутом, більярдними та тренажерними залами, добре обладнаним та
оснащеним пляжем, перукарнею, кіноконцертним залом, пристосованим
для проведення семінарів, конференцій та виставок.
У пансіонаті є дві сауни "верхня" та "нижня".
"Верхня" сауна являє собою окрему будівлю з парилками
фінською та російською лазнею, басейном з гідромасажерами, комплексом
класичного масажу, вібромасажером та ін. У сауні є бенкетний зал.
"Нижня" розташована безпосередньо на пляжі з виходом у море.
Пансіонат оснащений сучасним автопарком. В автогаражі є бокси
(місце для вантажного та пасажирського автотранспорту, спец.гідравлічний
підйомник для ремонту автомобілів, електроцех, токарний цех,
діагностичний пункт). Автопарк налічує 22 одиниці автотранспорту,
в тому числі 4 пасажирські автобуси, 2 спецавтомашини рефрижератора для
доставки продуктів, автокран, екскаватор, легкові автомобілі та інша
У пансіонаті є пральня, що обробляє до 500 кг білизни,
добу, оснащена сучасним обладнанням, та, власна котельня,
яка дає можливість мати гарячу воду 24 години на добу
Харчовий блок являє собою сучасні цехи для приготування їжі,
а також складські та холодильні камери. Їдальня має 300 місць.
Але на сьогоднішній день цього мало, щоб відповідати всім
вимог високих стандартів.
На жаль, доводиться констатувати факт, що далеко не всі
благополучно у матеріально - технічному забезпеченні пансіонату.
Наприклад, у номерах м'які меблі є дуже громіздкими і не зовсім.
відповідає вимогам сучасного дизайну; Існує проблема
кондиціювання більшості номерів. Номери не повною мірою
відрізняються затишком, комфортом. Потрібно звернути увагу на створення спільного
стилю, що включає меблі, картини, зелені насадження, статеве
покриття, стіни, покривала, постільні речі, завіси. Все має
відповідати смакам та вимогам відпочиваючих, не можна відставати від сучасних
стандартів. У наш час акцент зроблено на більш спокійну, пастельну
колірну гаму, тоді як тут переважають темні тони (чорні
шкіряні крісла у фойє, темні крісла в ресторані та барах, завіси та
покривала теж не завжди світлих відтінків, не дуже гарної якості).
Велика увага в курортному готелі має приділятися умовам для
відпочинку та розваг, а також центрам фізичної підготовки.
У пансіонаті є міні-стадіон, для проведення ігор з тенісу,
волейбол, баскетбол.
Дитяча кімната, призначена для розваг та проведення дозвілля
дітей віком від 4 до 12 років. У цій кімнаті є ігрові автомати,
комп'ютерні ігри, піаніно, відеосалон та ін. атрибутика для проведення
дитячі ігрові заходи. Спеціально для дітей проводяться
розважальні заходи.
Велика мрія всіх працівників пансіонату мати закритий плавальний
басейн, який зазвичай користується великою популярністю у відпочиваючих. Такий
басейн міг би дати можливість працювати колективу цілий рік.
Керівництвом пансіонату залучаються інвестиції на будівництво
лікувально-оздоровчого комплексу
За результатами опитування відвідувачів пансіонату виявлено, що дуже
багато гостей висловлюють побажання: "Побільше створюйте умов спілкування для
відпочиваючих під час проведення дозвілля, не всі мають можливість відвідувати
дорогі ресторани та бари".
Керівництво пансіонату має реальні проекти модернізації підприємства
та шукає шляхи їх реалізації.
1.1.2. ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ
Надання якісного обслуговування є першорядним
завданням пансіонату "Автотранспортник Росії". Проблема якості
обслуговування дуже актуальна в багатьох готельних підприємствах нашої
країни. На жаль, ми змушені визнати, що рівень готельного
сервісу на наших підприємствах ще далекий від світових стандартів.
Враховуючи той факт, що вимоги клієнтів щодо надання високого
якості обслуговування постійно зростають та змінюються, найважливішою стратегією
є, таким чином, надання обслуговування такої якості,
яке б задовольняло всі потреби клієнтів та відповідало
встановленим стандартам.
Три ступені обслуговування:
Тепле та щире вітання гостей – якщо можливо, звертайтесь до
гостю на ім'я.
Очікування та злагода з усіма потребами гостя.
Доброзичливе прощання - побажайте щасливого шляху і, якщо можливо,
зверніться до гостя на ім'я.
Основні вимоги до обслуговування:
Основні вимоги повинні бути відомі, визнані та використовуватися
усіма працівниками.
Ми є професіоналами у готельному господарстві.
Усміхайтеся: "Ми на сцені." Завжди зберігайте позитивний візуальний
контакт із клієнтом.
Використовуйте у розмові з гостями ввічливі слова.
Безкомпромісний рівень чистоти та відповідальності для кожного
працівника.
Створюйте хороший мікроклімат. Використовуйте бригадний метод роботи та
поєднання професій.
Будьте послами готелю на робочих місцях та за їх межами.
Кожен працівник, який отримав скаргу від гостя, приймає її він.
Реагуйте негайно на прохання гостя. Протягом 20 хвилин
зателефонуйте гостю і дізнайтеся, чи він залишився задоволений.
Супроводжуйте гостя до того місця, де ви можете вказати йому прямий
шлях його прямування.
Знайте всю інформацію про готель, щоб відповісти на запитання гостя.
Використовуйте ввічливий телефонний етикет.
Форменний одяг повинен бути завжди чистим і згладженим, взуття
начищеною.
Необхідне знання дій під час позаштатних ситуацій.
І туристичні регіони в цілому, і окремі підприємства обслуговування,
зокрема, все більше розуміють, що спілкування зі споживачем не повинно
здійснюватись спрощено на основі лише знань техніки обслуговування. До
щастя, керівників та службовців, які продовжують вважати гостинність
особистою справою кожного, загрозою ефективності роботи підприємства, фактором,
що знижує доходи, вже майже не залишилося. Зараз існує певне
число програм, вкладених у зміну поведінки службовців шляхом
підвищення особистої зацікавленості у прояві гостинності.
Однак, на жаль, спостерігаються випадки того, що службовці не
дотримуються у роботі стандартів, встановлених керівниками, не
надають в обслуговуванні тієї якості, на яку очікують гості. Не
завжди обслуговування відповідає очікуванням споживачів, керівників та
навіть самих працівників.
Результатом різнорідного продукту, який пропонують клієнтам,
є той факт, що далеко не всі співробітники пансіонату мають єдиний
погляд на те, що, як і наскільки добре має бути виконано.
Прикладом може бути різний підхід в обслуговуванні, що стосується, наприклад,
служби харчування. У пансіонаті є кафе, бари. Далеко не всіма
працівниками цієї сфери обслуговування керує бажання надання
ввічливого, своєчасного, чесного та якісного обслуговування
клієнтів.
Коли відсутня згода серед обслуговуючого персоналу з питань
обслуговування, це призводить до загальної неузгодженості дії всього
колективу. Прикладами надання нерівномірного обслуговування є
випадки, що спостерігаються в пансіонаті: швидкість оформлення клієнта за стійкою
портьє одного працівника та повільне, без особливої участі - іншого,
усміхнене доброзичливе обличчя одного офіціанта, і байдужість іншого,
надлишки лазневого та туалетного приладдя в одному номері, а в іншому -
недолік і т.д.
На завершення варто наголосити, що гостинність - чудова
річ. Її результати виявляються у збільшенні кількості постійних клієнтів,
розширення загального визнання, зміцнення сприятливих відносин у
колективі та загального духу товариства, який дозволяє вистояти у важкі
Керівництво нашого пансіонату знає про ці проблеми і намагається їх
дозволяти застосовуючи нові методи та форми якісного обслуговування.
1.1.3. Людські ресурси
Відомо, що у будь-якій справі людська праця є важливою
детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людська праця
набуває такого значення, при якому саме існування єдиного
господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості та,
зокрема, від якості праці. Останнім часом людському фактору
у промисловості гостинності приділяється важливу увагу.
Якщо ви попросите будь-якого керуючого готелю назвати за пунктами
умови, завдяки яким готельне господарство може рости та процвітати,
то одним із перших він назве персонал. Це означає, що керуючий віддає
собі звіт у тому, яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній
Можливості готелю. Будь-який працівник готелю має вірити, що його
власна якість обслуговування - така, на яку чекає від нього клієнт -
є найважливішим завданням у роботі. Споживач все з великим
нетерпінням вимагає кращого обслуговування, і ті здравниці, які здатні
завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, надаються в
вигіднішому, проти своїми конкурентами, становищі.
У пансіонаті "Автотранспортник Росії" працюють постійно 210 осіб
та 50 осіб сезонних працівників. 80% їх становить обслуговуючий
Персонал. Спостерігається невеликий відсоток плинності кадрів. В основному за
рахунок відходу старих працівників на пенсію та не дуже високої заробітної плати.
підприємства є добрим моральним стимулом. У колективі спостерігається
гарна виробнича атмосфера, створений сприятливий клімат для роботи,
колектив досить дружній. При просуванні працівників по службовій
сходах, звичайно, велике значення має той факт, що адміністрація і сам
персонал мають досить гарне уявлення про працівника, його характер,
професійної підготовки тощо. Працівнику ж знайомі організаційна
структура підприємства, його колектив, що склалася у ньому певна
виробнича атмосфера.
Створення для робітників та службовців сприятливого клімату для роботи
уможливлює вищий рівень трудової активності, який, будучи
правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і
відбивається на доходах підприємства загалом.
Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:
Справедливий процес підбору та розміщення кадрів;
Наявність кожному робочому місці закріплених у письмовій формах
службових обов'язків ( посадова інструкція), які б встановлювали
критерії оцінки виконання норм та стандартів;
Оцінка потреб у підвищенні кваліфікації працівників та умови
підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; та підвищення
заробітної плати (підвищення розряду).
постійне підвищення кваліфікації;
перевірки роботи всього персоналу, які проводяться періодично;
Програма заохочень та умови заохочення працівників підприємства на всіх
Офіційний план просування працівників службовими сходами,
Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження
конкурентність існуючих розцінок;
Періодичне вдосконалення системи пільг для працюючих з метою
збереження їхньої конкурентності;
Зафіксовані в документальній формі цілі та завдання підприємства у
питання скорочення штатної чисельності, погоджені з колективом
працівників;
Порядок розгляду трудових спорів, обов'язковий до виконання
адміністрацією.
Хочеться ще раз відзначити, що процес підбору персоналу є дуже
важливим. Справа ця делікатна і тонка, оскільки особисті якості
обслуговуючого персоналу мають бути адекватні характеристикам клієнтури.
Важливо провести процес підбору кадрів у його логічній послідовності,
т.к. поспішне призначення на посаду, що звільняється, без необхідного
підбір може призвести до серйозних негативних наслідків у майбутньому.
Перший спосіб полягає в просуванні осіб, які вже працюють на
підприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів із боку. Необхідно
визначити критерії, за якими ви найматимете людей. Визначити, яким
стандартам повинен відповідати обслуговуючий персонал, яким - працівники,
виконують функції керівника.
Просування працівників службовими сходами наочно демонструє
можливості професійного зростання на підприємстві, позитивно впливаючи на
моральний стан колективу Головною перевагою при прийнятті на
роботу нової людини є те, що нові працівники мають більше
високою кваліфікацією, і якщо адміністрація ставить одним із завдань у
кадрової політики залучення нових ідей та швидке підвищення якості
робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти у вирішенні цієї
Коли рішення про призначення працівника на посаду прийнято, наступним
Етапом кадрової політики стає і адаптація нового працівника.
Необхідно скласти та укомплектувати папку для працівника, в яку повинні
увійти: вітальний лист, план готелю, правила готелю,
посадова інструкція, схема організаційної структури, правила та
обов'язки підрозділу, де він працює, правила отримання вихідних днів
та відгулів, перелік заходів на випадок безпеки. Програма орієнтації
включає ознайомлення із приміщеннями та організацією підприємства в цілому.
Елементом такого ознайомлення має бути представлення нового працівника
всім членам його майбутнього колективу. Таке ознайомлення з усіма сторонами
життя готелю допоможе новому співробітнику зрозуміти основну концепцію
кожна служба відіграє величезну роль у створенні високої якості та роль
кожного працівника – безцінна.
Процес орієнтації природно перетворюється на наступну стадію -
власне виробничої адаптації. Ознайомлення може проводитись у
різних формах: у вигляді лекцій, відео- та комп'ютерних програм, занять на
робоче місце, за суміжними відділами, моделювання ситуацій і т.д.
Для нового працівника має бути підготовлена програма навчання. Вона
має бути наближена до функціональних обов'язків працівника, а також
враховувати більший обсяг знань, т.к. слід мати на увазі
можливу перспективу подальшого просування працівника по службі.
Необхідно для кожного підрозділу підібрати наставників, які б
відповідали за навчання нових працівників. У ролі наставників мають виступати
не просто чудові професіонали, а й люди, які вміють знаходити підхід до
іншим. Безпосередній керівник, наставник та новий співробітник повинні
щодня зустрічатиметься для обговорення процесу навчання. Зворотній зв'язок
допоможе удосконалити програму навчання. Навчання нового працівника
продовжується і тоді, коли він приступає безпосередньо до виконання
своїх службових обов'язків. Але воно має торкатися не тільки знову
працівників. Програма має поширюватись також і на старий
персонал і бути розрахована підвищення його кваліфікації. Для співробітників,
мають бажання і можливість просуватися службовими сходами, повинна
бути розроблена програма, що включає навчання у суміжних підрозділах.
Необхідно інформувати своїх співробітників про все, що відбувається в
готелі. Для цього слід проводити щовечора "летучки", на яких
повідомляються та вирішуються поточні проблеми пансіонату, визначаються завдання на
наступний день. На дошці оголошень повинні бути записані спеціальні завдання,
важлива інформація. Співробітники повинні бути в курсі всього, що відбувається в
готелі. Кожен новий працівник повинен відчувати себе частиною підприємства, та
він повинен знати основні стратегічні завдання та фінансове становище
господарства. Якщо в пансіонаті немає виробничих зобов'язань,
наприклад, забезпечення більш якісного обслуговування, потрібно подумати про
те, щоб створити їх за допомогою своїх співробітників. Коли працівники,
витратили багато сил і часу на складання виробничих
зобов'язань, почнуть їх виконувати, вони відчуватимуть свою
відповідальність, оскільки самі брали участь у визначенні тих
цінностей, які стали основою вироблених зобов'язань. Практика
залучення співробітників у всі сфери роботи пансіонату зробить їх
співучасниками спільної справи та допоможе підняти якість обслуговування.
Керівник збирає невеликі групи співробітників та висловлює їм свої
міркування, вислуховуючи їх зауваження. Так вони будуть залучені до спільного
процес роботи пансіонату Ті зауваження та пропозиції гостей мають бути
реалізовано. Співробітники щодня зустрічаються з гостями та здійснюють
зворотний зв'язок щодо побажань чи невдоволення гостей.
Для того, щоб підвищити ефективність у підтримці стандартів
обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією у тих галузях,
які на даний момент відсутні або є неефективними. При цьому
використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників та
багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування та помилки в
управлінні кадрами та виробництвом або виявляються знеособленими та їм не
приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають у нагальному
порядку, оскільки заходи, спрямовані на підтримання стандартів
підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як потрібно що-
або зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як
потрібно - далеко не одне й теж.
Керівництву пансіонату слід залучати співробітників до всіх сфер
роботи готелю, що робить їх співучасниками спільної справи та допомагає в
покращення якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи,
спрямовані на підтримання стандартів якості обслуговування, щоб
запобігати помилкам і всіляким проблемам.
Велика увага у пансіонаті приділяється навчанню персоналу. У всіх
підрозділах щомісяця проводиться навчання персоналу. кожне
підрозділ має відповідний план навчання щороку.
Атестаційна комісія на чолі з керівником та начальниками
підрозділів проводить атестацію працівників раз на рік.
Передбачається підвищення кваліфікації раз на п'ять років. Медичний
персонал готелю проходить сертифікацію.
Підвищення кваліфікації співробітників необхідно приділяти якнайбільше
уваги. Вимоги клієнтів щодо обслуговування постійно
зростають, стандарти змінюються, конкуренція набирає швидкість. В цих
умовах дуже важливим є збереження високого рівня обслуговування, а
якщо воно не відповідає встановленим стандартам, то його якнайшвидшому
покращення. Є сенс серйозно замислитись про перепідготовку персоналу, про
підвищення кваліфікації. Здійснювати навчання не менше 1 разу на 2-3 роки.
Добре розроблену програму навчання, перепідготовки, підвищення
кваліфікації має, наприклад, філію Московської Вищої школи з туризму та
готельному господарству, що знаходиться у Кисловодську.
1.1.4. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
Службовці часто сприймають встановлені стандарти по-своєму
та не надають послуг тієї якості, яку хотіли б мати гості. Хоча
керівники готельних підприємств у своїй більшості схильні завіряти
клієнтів у тому, що надані їм послуги відповідають їхнім побажанням.
Реальна причина такого становища полягає у методах управління.
Багато з того, що сприймається у готельному обслуговуванні як істина,
отримано методом спроб і помилок, через навчальні програми чи вивчення чужого
досвіду. Така система загальних знань та практики управління якістю
є комплексом застиглих понять про методи управління, які
часто є джерелом недоліків, а не успіхів у готельних
підприємствах.
Культ неефективності, що формує в готелі консервативний
філософію "нехай буде, як буде", породжує першопричини для виникнення
проблеми управління якістю обслуговування. Можна виділити найбільш
характерні з них, а саме:
Відсутність загальної згоди – виникає кілька стандартів для одних
операцій, тому що керівництво не встановило порядок погодження
управлінських рішень та обслуговування. В результаті виходить різнорідний
продукт, плутанина, зростання цін тощо;
Нетотожне надання товарів та послуг - це найчастіша
причина зниження якості обслуговування. Клієнт рідко буває
задоволеним, коли внаслідок недопрацювання обслуговуючого персоналу та
контролю, обслуговування надається по-різному;
Неефективні зв'язки - мається на увазі проблема зв'язків між різними
рівнями готельного управління. Звичайним є односторонній зв'язок від
керівника до нижньої виконавчої ланки. Зворотній зв'язок
працівників та гостей проглядається рідко. Неефективні зв'язки впливають на
якість продукту, створюючи нові проблеми, які з неясності
очікувань та неоднорідності кінцевого продукту;
Оцінка праці за активністю, а не за результатами – нерідко праця
керівника та виконавця оцінюються залежно від того, наскільки
вони розвивають бурхливу діяльність. А фактичні результати цієї праці не
завжди дають реальну картину. Не процес праці, яке кінцевий результат
має бути мірилом успішної роботи;
Реакція на симптоми, а не на причини – дійсні причини
недоліків не розкрито, відповідних рішень не прийнято і проблеми не
усунуті. Причиною прояву грубості працівника може бути не його
миттєвий настрій, а недоліки у підборі та навчанні кадрів, міцна
практика керівництва та ін;
Недоліки щодо оцінки та заохочення праці службовців - якщо працівник
виконує свої обов'язки чесно та сумлінно, він рідко турбує
свого керівника. Однак слід помічати таких людей і не забувати
заохочувати їх. На жаль, керівники рідко звертають на це увагу;
Відсутність "почуття ліктя" - індивідуалізм, заздрість та стосунки, не
сприяють створенню групових інтересів, виникають як результат
конкуренції серед керівників та службовців та перешкоджають створенню тісного
колективу;
Управління працівниками, а не організацією в цілому – коли
керівник залишає свою посаду, дуже часто разом з ним йдуть і
стандарти обслуговування. Успішні компанії мають такі управлінські
системи та стандарти, які не залежать від конкретного керівника;
Робота "по-старому", а не навчання новому - "шефство" перекладає
одну з найважливіших обов'язків керівника на плечі службовця. У
результаті - низька продуктивність праці, помилки, втрати доходів,
незадоволеність клієнтів, т.к. шефство рідко ґрунтується на чітко
розроблених стандартах та веде до зниження якості обслуговування;
Оцінка та управління якістю - контроль за дотриманням стандартів
обслуговування є важливою частиною керування;
Проблеми якості послуг – керівники рідко прагнуть вирішувати
проблеми, пов'язані зі скаргами обслуговування. У разі надходження таких
скарг з боку клієнта звичайним заходом стає пошук винного, а не
розбір причин та наслідків. Попередження виникнення претензій має
будуватися на згоді між керівництвом, службовцем та клієнтом щодо
процесу обслуговування.
Організація - це більше, ніж сума її складових елементів: знання та
досвід керівників готельного підприємства має бути ширшим за просту суму
знань з окремих напрямів його діяльності.
Ефективність - це не лише продуктивність: на її результати загалом
велике вплив надає відповідність готельних послуг встановленим
у ній стандартам обслуговування.
Отже, вище були перелічені причини недоліків в управлінні якістю
обслуговування, що найчастіше спостерігаються в готельних підприємствах. Ці
причини переважно перебувають у сфері відносин між керівництвом,
службовцями та клієнтами при консервативному стилі управління та культурі
ділових відносин, що спостерігаються у багатьох готельних підприємствах.
Важливе значення має приділятися контролю якості обслуговування. У
пансіонаті "Автотранспортник Росії" досить часто проводяться
періодичні перевірки якості роботи персоналу Один раз на тиждень
проводиться контроль якості обробки медичних інструментів, регулярно
перевіряється активність дезінфікуючих засобів, проводяться перевірки
якості лікувальних послуг, що надаються, проводиться перевірка відповідності
нормам та правилам прибирання приміщень, включаючи лікувальний та спальний корпуси.
Чергові на поверхах здійснюють контроль за прибиранням номерів перед кожним
новим заселенням, в їдальні пансіонату є брокеражний журнал, який
має на меті контроль за якістю продукції, що надається, а також
обслуговування клієнтів. Комісія, до складу якої обов'язково входить
інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів
проводить перевірку відповідності рівня обслуговування відвідувачів, стан
матеріально-технічної бази пансіонату, виправлення недоліків всі
недоліки спостерігаються і, наскільки можна, виправляються негайно.
Обслуговування має бути високої якості щодня, кожну хвилину.
Клієнтів не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично на
підприємстві. Тому контроль хоче бути систематичним. Багато
підприємства готельної промисловості з цією метою приймають на роботу одного
Двох незалежних людей, які перебувають у безпосередньому підпорядкуванні до
Генеральному директору. Вони здійснюють спостереження за якістю роботи у
всіх службах готелю, записують усі порушення в обслуговуванні. Кожен
день надають інформацію директору. Їхня заробітна плата є
досить високою, так як і функція, яку вони виконують, є
найважливішою. Така практика могла б мати місце і в нашому пансіонаті, але в
штатному розкладі така одиниця поки що не передбачена.
Консервативний стиль управління та культура ділових відносин,
На жаль, звичні для готельної індустрії. При цьому консерватизм часто
є стратегією підприємства сфери обслуговування. Насправді це веде
до того, що в готелях встановлені колись давно стандарти
Обслуговування визначають їхню політику на довгий час. Консервативна
своєї суті ділова культура та її відображення у стратегії окремих
підприємств – ось головна причина виникнення проблем якості
обслуговування та фінансових втрат готельних підприємств.
Консервативні елементи культури виробництва є головними
джерелами виникнення витрат, пов'язаних із зовнішніми та внутрішніми
невдачами. Зовнішні невдачі виробництва включають такі
обставини, як незадоволення клієнтів, негативне суспільне
думка, проблеми недовіри до якості продукту. Внутрішні невдачі
породжують витрати на оплату трудових витрат, що виявилися непотрібними,
можливих аварій, пошкоджень обладнання, неефективного виробництва,
Сучасний туризм так само суперечливий, як і процеси, які у сучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання,
ВСТУП
Сучасний туризм так само суперечливий, як і процеси, які у сучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини у XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму становлять близько трильйона доларів.
На туризм припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародного ринку послуг і понад 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової промисловості він став другою галуззю господарства.
Туризм належить до сфери послуг і є однією з найбільших та найдинамічніших галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають різні сектори економіки, що сприяє формуванню своєї туристичної промисловості.
У сучасній професійній літературі широко застосовується термін
«індустрія туризму та гостинності», і, хоча гостинність входить у цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність – це більш ємна і загальне поняття, оскільки його завданням є задоволення потреб як туристів у вузькому значенні, а й споживачів взагалі. Індустрію туризму та гостинності не можна розглядати як різні індустрії, оскільки туристи – це, передусім споживачі, мають різноманітні потреби, зокрема і специфічні, залежні від цілей і мотивів подорожей, і навіть від низки моментів. Проте туристи – це, передусім споживачі взагалі, отже, індустрія туризму та гостинності має розглядатися як єдине ціле через нерозривну спільність.
Слід зазначити, що індустрія гостинності історично сформувалася і зросла із сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель – це будинок з мебльованими кімнатами для гостей. У сучасних умовах готель – це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів та організованих груп.
Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін. Фактично готельні підприємства у структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції оскільки формують та пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні та просуванні якого беруть участь усі сектори та елементи індустрії туризму та гостинності. Виходячи з цього, правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії туризму та гостинності та розглядати її самостійно, значною мірою ототожнюючи з єдиною індустрією туризму та гостинності.
Гостинність – це привітність у прийомі та частуванні відвідувачів (гостей), безоплатний прийом та частування мандрівників, або дивовижність. Так образно пояснює цей термін В.І. Даль у « Тлумачному словникуживої великоросійської мови». Бути гостинним – означає вміти запропонувати теплий прийом для відвідувачів, створити для них спокійну, сприятливу та доброзичливу атмосферу.
Гостинність – одне з фундаментальних понять людської цивілізації, нині під впливом науково-технічного процесу перетворилося на потужну індустрію, у якій працюють мільйони професіоналів, створюючи затишок та комфорт на благо людей.
Індустрія гостинності поєднує різні професійні сфери діяльності людей: туризм, готельний та ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок та розваги, організацію конференцій, семінарів та виставок, спортивну, музейно – виставкову, екскурсійну діяльність, а також сферу професійної освітиу сфері гостинності.
Індустрія гостинності – складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля яких спрямовані задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей), як туристів, і місцевих жителів.
Останніми роками готельний ринок характеризується зростанням пропозиції за одночасного скорочення попиту послуги розміщення. Таке становище, як неважко здогадатися, загрожує посиленням конкуренції, яка й без того не давала спокійно спати власникам готелів протягом останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг вищої якості порівняно з аналогами, що конкурують.
Ключовим тут є надання таких послуг, які б задовольняли і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються з урахуванням вже наявного вони досвіду, і навіть інформації, одержуваної за прямими (особистими) чи з масовим (неособистим) каналам маркетингових комунікацій. Виходячи з цього, споживачі обирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірмі будь-який інтерес, якщо відповідає чи перевищує їх очікування, можуть знову звернутися до такого виробника послуг.
Покупець завжди прагне до певної відповідності ціни послуги та її якості. Цікаво зауважити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Невдоволення послугою веде, як правило, до великих втрат у частці ринку. Саме тому виробник послуг повинен якомога точніше виявляти потреби та очікування своїх цільових клієнтів.
В даний час компанія ВАТ «Калінінград» має стабільне становище на ринку готельних послуг у м. Калінінграді, маючи у своєму сегменті частку 60%. Однак керівництво компанії, передбачаючи в середньостроковій перспективі прихід на ринок нових гравців, а також збільшення номерного фонду у невеликих конкурентів зацікавлене у підвищенні ефективності власного бізнесу. Таким чином, проблема якості готельних послуг є досить актуальною. Заради справедливості слід зазначити, що до 1991 року
Калінінград був закритим для відвідування іноземців містом, і візити закордонних гостей були можливі лише з дозволу уповноважених органів і, отже, вкрай рідкісні. Звичайно, така ситуація не сприяла створенню та вдосконаленню якісної інфраструктури (у тому числі готельного господарства) у 70 – 80 роки минулого століття. Нині ситуація суттєво змінилася. Удосконалення якості готельних послуг є на сьогоднішній день найважливішим завданням, необхідним для успішного ведення бізнесу.
Актуальність даного дослідження в галузі аналізу якості обумовлюється необхідністю у нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління у сфері гостинності. Розгляд способів аналізу якості готельних послуг спрямовано підвищення рівня обслуговування та ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що потребує вдосконалення управління. Важливим є розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширенню, реконструкції приміщень, впровадженню нових технологій тощо.
Метою дипломної роботи є розгляд та вивчення проблем аналізу якості послуг в управлінні готельним підприємством. Вивчення даної проблеми здійснювалося на прикладі діяльності одного з найвідоміших готелів міста – «Калінінград», що знаходиться у власності відкритого акціонерного товариства «Калінінград». Практична цінність роботи полягає у можливості застосування результатів та рекомендацій роботи для аналізу якості готельних послуг у будь-якому готелі міста. Про проведення подібних досліджень у галузі аналізу якості готельних послуг невідомо, що дозволяє зробити висновок про елементи новизни.
Відповідно до поставленої мети у цій роботі вирішуються такі завдання: визначення поняття якості у промисловості гостинності; докладний розгляд методів аналізу якості готельних послуг; вибір методів аналізу якості готельних послуг у готелі «Калінінград», що забезпечує базу подальшого управління якістю послуг та призводить до підвищення якості обслуговування.
Предметом дослідження є проблема аналізу якості у сфері готельного бізнесу.
Об'єктом дослідження є готель "Калінінград".
Пояснювальна записка роботи представлена на 84 сторінках машинописного тексту, включає 7 малюнків, 6 таблиць, список використаних джерел
19 найменувань, глосарій із 15 найменувань.
1. ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
1.1. ВЗАЄМОЗВ'ЯЗОК МІЖ ЯКОСТЮ ПОСЛУГ І ЕФЕКТИВНІСТЮ ГОТЕЛЬНОГО
Отже, туризм - це сектор економіки, де клієнту за гроші надаються різноманітні послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, яка є однією з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвиваються. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі та транспорту до фінансування та посередництва різного роду. Готелі та ресторани, пральні та перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо- та телестанції, консалтингові фірми, медичні заклади, музеї, кіно та театри належать до сфери послуг. Практично всі організації у тому чи іншою мірою надають послуги.
Послуга – це будь-які заходи чи вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі, і не призводять до отримання чогось матеріального.
Ринок послуг зовсім не схожий на інші ринки, головним чином з двох причин:
1. Послуга не існує до її надання. Це унеможливлює порівняння та оцінку послуг до їх отримання. Тому можна порівняти тільки очікувані вигоди та отримані.
2. Послугам властива високий рівень невизначеності, що ставить клієнта у невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг ринку.
Ці особливості ринку послуг, і навіть специфіка самих послуг, саме: їх невловимість, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва та споживання визначають особливості маркетингу послуг.
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю готельних послуг.
Щодо якості послуг виділяють:
Компетентність (фірма має необхідні навички та знання, щоб надати послугу);
надійність (стабільність роботи фірми);
Чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);
Доступність (легкість контакту із співробітниками фірми);
розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);
Комунікація (своєчасне та дохідливе інформування клієнтів);
довіра (репутація фірми);
Безпека (захист від ризику (фізичного та морального);
Ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
Відчутність (матеріальна привабливість приміщень та форми персоналу).
Надання готельних послуг високої якості є складовою постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості у сфері обслуговування – важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту та координації між службовцями та гостями. Найпоширеніші дії в цьому сенсі
спрямовані на покращення та контроль якості послуг готельних підприємств
(температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі тощо). Проте якість готельних послуг полягає у вирішенні технічної боку справи. Зусилля підприємств готельної промисловості традиційно спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати лише їхнє повне задоволення. Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше, робити особливий акцент на вдосконалення відносин та спілкування між клієнтами та готельним підприємством.
У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалася думка, що висока якість означає високу собівартість. Ця думка неправильна, тому що ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як самопідсилюючим механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості та собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну та продати більше.
Постійне підвищення якості - це витрата, а довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження ґрунтується на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта вп'ятеро більші за витрати на те, щоб утримати старого за допомогою пропозиції якісного обслуговування.
Це дослідження базується на таких факторах:
Здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг та, відповідно, збільшує рентабельність;
Задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи усну інформацію.
Якість готельних послуг великою мірою залежить від кваліфікації та зацікавленості людського капіталу, з його творчих здібностей, вміння освоювати нові технології, і навіть від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі – це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
1.2. ВИЗНАЧЕННЯ І ПОНЯТТЯ В ОБЛАСТІ ЯКОСТІ
Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули і мають уявлення. Разом з тим це уявлення лише підкреслює надто суб'єктивне трактування змісту терміна, в який кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді.
Інше утруднення щодо поняття якості виникає через занадто тісного зв'язку понять «якість» і «цінності» (під цінностями у тому контексті мають на увазі послуги, мають певну споживчу значимість). Те, що якісно, то одночасно і цінно, але зворотне твердження не завжди вірне, і в цьому перша істотна відмінність цих понять.
Якість, крім того, часто асоціюється з розкішшю, послугами класу
"люкс". Цей висновок дуже спірний, оскільки можна отримати якісні послуги за помірну ціну і не отримати їх за великі гроші (якість послуги - це не лише її зміст, а й форма подання).
Таким чином, якість – це насамперед відчуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга – це послуга, яка відповідає потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальне та бажане обслуговування в готелі або ресторані.
За словами А. Фейгенбаума, "якість - це не євангелізм, не рацпропозиція і не гасло, це спосіб життя". У філософському визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першу чергу тотожною з буттям визначеністю, оскільки щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість» . Термін
«Якість» у більшості країн походить від латинського терміна qualitas.
Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.
Наприклад, модель забезпечення якості послуг ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50691-94 визначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. Розглянемо інші точки зору.
По-перше, якість розуміється як властивості та характерні особливості товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що посилює почуття задоволення у клієнта. Цей тип якості підвищує витрати. Споживачі повинні бути згодні сплатити підвищені витрати на додаткові особливості та властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів більш лояльними та схильними до його придбання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше властивостей та особливостей, ніж стандартні кімнати, та вимагають вищої ціни.
Другий тип якості може розглядатися як технічна та функціональна якість. Технічне якість - те, із чим залишився клієнт після взаємодії зі службовцем. Наприклад, номер готелю, страва у ресторані, орендований автомобіль.
Функціональна якість – це процес надання товару чи послуг.
Під час цього процесу споживачі проходять безліч етапів у взаємодії з службовцями фірми. Наприклад, функціональна якість може покращити враження від кімнати, яка не цілком виправдала очікування клієнта. Однак якщо функціональна якість погана, то ніщо інше не виправить почуття незадоволеності у клієнта.
Четвертий тип якості – суспільна якість (етична). Це якість переконання, яке може бути оцінено споживачем перед покупкою, і часто його неможливо оцінити і після придбання товару чи послуги.
Наприклад, незнання правил проти пожежної безпекислужбовцями готелю в найближчій перспективі ніяк не позначиться на задоволенні клієнтів. Водночас, у віддаленій перспективі це може вплинути на безпеку гостей у разі виникнення пожежі. Імідж компанії також впливає на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт компанії, що має добрий імідж, може не звернути увагу на незначні огріхи, вважаючи їх не типовими, оскільки дане обслуговування в цьому випадку сприймає вище. У той же час у фірм із поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.
Багато компаній визначають якість як відповідність стандартам та нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми із визначенням потреб гостей, але він небезпечний на найвищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо розуміти, що відповідність стандартам є лише однією з умов досягнення високої якості.
Якість як мета змінюється зі зміною потреб гостей. Компанія повинна не тільки виділити послуги, які краще за інші відповідають потребам клієнтів, але й розробити таку пропозицію, яку за необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент має бути орієнтований на майбутнє. Д.М. Джуран, разом із В.Е.Демингом, визнані лідери руху «якості», виділяють два аспекти цього феномена:
1) особливості, що відповідають потребам клієнта; 2) відсутність недоліків.
К. Гронрус у дослідженнях стверджує, що якість – це відчуття гостя. Він зауважує, що менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як її розуміють клієнти. К. Гронрус визначає два аспекти якості:
1. технічний аспект характеризує продукти виробництва – усе, що отримує і споживає гість, є йому надзвичайно важливим.
Несмажений стейк або неохайний номер з несправним обладнанням формують певну думку клієнта про якість обслуговування в цілому. Проте це лише один із аспектів, що характеризує те, що отримує гість і що можна реально оцінити (виміряти);
2. функціональний аспект характеризує аспект і відбиває спосіб, яким гість отримує послугу. Добре приготований стейк може бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття якості при цьому суттєво знижується. Функціональний аспект якості – це більше, ніж просто взаємодія персоналу з гостями, сюди включається також структура обслуговування клієнтів. Найдбайливіше і уважніше ставлення персоналу зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Це аспект якості ще важче виміряти, оскільки він ґрунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання послуг та його відчуття, що складаються від обслуговування в цілому.
Ґрунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття
«якість» у готельній індустрії:
1. Якість - це правильно певні потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, за якою необхідно надавати продукти/послуги, що відповідають потребам гостей.
Якщо клієнт має потребу оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то компанія має можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентна перевага.
2. Якість – це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але й вся система обслуговування має бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість – основа компетентності.
3. Якість – це сталість. Тут мається на увазі необхідність надавати продукт/послуги на тому самому рівні мільйони разів.
Непостійність - бич готельної промисловості. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і чекає на певні речі, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість – це гарне виконання.
До обов'язків керівника, який керує «якістю», входить об'єднання цих трьох аспектів якості в єдину систему надання послуг.
1.3. МОДЕЛЬ ЯКОСТІ ПОСЛУГИ
А. Парасураман, В. Зейтамль та Л. Бері розробили інтервальну модель якості послуги, в якій відбилися основні вимоги до очікуваної якості послуг (рис.1.1). Ця модель описує п'ять розривів, які є причиною незадоволеності клієнтів послугами:
1. Розрив між споживчими очікуваннями та їх сприйняттям керівництвом компанії. Цей інтервал (розрив) виникає через те, що адміністратори не можуть уявити, який зміст вкладає споживач у визначення високої якості послуги. Знання того, що споживач хоче і очікує отримати, має бути сформоване на першому, одному з найважливіших етапів визначення якості послуги. Цей етап має практичного значення. Для того, щоб забезпечити споживачеві очікуваний рівень послуг, необхідно насамперед знати його переваги. Оскільки послуги мають явно визначені та відчутні виміри якості, розрив №1 у сфері надання послуг зазвичай вважається важливішим, ніж у виробництві товарів. Виникненню цього інтервалу, чи розриву, сприяє:
Низька ефективність проведених маркетингових досліджень;
Неадекватність зворотного зв'язку між споживачами та виробниками послуги;
Ускладнена багаторівнева структура управління.
2. Розрив між сприйняттям керівництва споживчих очікувань та трансформацією цього сприйняття у специфікації якості послуг. Цей інтервал
Рис. 1.1 Інтервальна модель якості послуги
(Розрив) широко поширений на практиці. Деякі очікування споживачів не можуть бути правильно зафіксовані та реалізовані через наявність труднощів у правильному реагуванні на споживчі переваги і тому відсутність єдиної думки керівництва готелю щодо якості послуги. Цей розрив виникає через:
Неадекватне подання керівників про якість послуги;
Відчуття нездійсненності запитуваної послуги;
Неадекватність етапів стандартизації завдання;
Відсутність набору цілей.
Керівництво готелю має дійти єдиної думки щодо якості послуг, і цей процес має бути адекватно сприйнятий членами керованого ними колективу. Для досягнення згоди доцільно систематично використовувати два правила:
1. споживач завжди правий;
2. якщо він не правий, повернися до правила №1.
Ці два принципи заслуговують на те, щоб над ними замислитися. Хоча практично завжди можна посперечатися про те, чи може завжди бути правий споживач, але він зрештою завжди буде суддею послуги.
3. Розрив між специфікаціями якості послуг та якістю послуг. Цей розрив може бути викликаний багатьма факторами.
Іноді і керівники правильно розуміють те, що очікує споживач і набір показників послуги теоретично визначено правильно, але практично послуга, надана організацією, відповідає очікуванням споживачів.
Подібне становище створюється через те, що працівники готелю не здатні або не хочуть надати послугу на потрібному рівні. Важливо пам'ятати, що контакт персоналу із споживачем послуги має першорядне значення. Навіть у випадках, коли існує стандарт на надання послуги, можливі різні зміни у розумінні персоналом своїх функцій.
Причини, що призводять до виникнення цього інтервалу, зводяться до наступного:
Неоднозначність у розподілі виробничих ролей;
Конфлікт між ролями;
Погане розуміння персоналом виконуваних функцій;
Неефективна технологія виконання;
Неприйнятна система контролю та спостереження;
Неякісне навчання.
4. Розрив між наданням послуги та зовнішніми інформаційними зв'язками, що беруть участь у формуванні уявлення споживачів про послугу, яку вони отримують. Цей інтервал виникає тоді, коли утворюється розрив між тим, що реально пропонує організація, і тим чином, що складається у споживача про асортимент і якість послуг, що нею пропонуються на основі інформації, що розповсюджується. Адекватні та точні відомості про організацію, рекламна діяльність та зв'язок із громадськістю необхідні для того, щоб перебільшити, або навпаки, применшити значущість запропонованої послуги у контексті того, що споживач сприймає як показник її високої якості. Важливо домогтися, щоб очікування споживачів розповсюджувалися через рекламу у ЗМІ та інших засобах комунікації. Оскільки проконтролювати реакцію та дії людини неможливо тими самими способами, що застосовуються до машини, що виробляє товари, важливість та ефективність інформації та реклами важко переоцінити.
Причини появи четвертого розриву:
встановлення неадекватних горизонтальних зв'язків між виробниками послуги та маркетологами або між рекламними агентами, торговими агентами та виробниками;
Схильність до переоцінки можливостей та очікувань.
5. Розрив між очікуваннями споживачів та їх сприйняттям отриманих послуг виникає тоді, коли має місце один або більше попередніх розривів. Звідси стає зрозумілим, чому виробникам послуг так важко забезпечувати очікувану клієнтом якість послуг.
У згаданій моделі не враховано два важливі моменти, а саме:
Необхідність визначення групи потенційних споживачів послуги.
Пошук відмінних рис послуги не може усунути жодного з перерахованих інтервалів. У той самий час вивчення споживачів, навпаки, формує людські контакти є важливим інструментом розуміння бажань клієнта;
Послуги та товари все частіше розглядаються як елементи загальної мережі розповсюдження цінностей. Тому все більш нагальною стає необхідність розуміння того, яким чином формується група потенційних споживачів послуги та як оцінюються їхні очікування.
1.4. Показники якості
Основні напрями визначення складу та структури властивостей, що характеризуються, відображає класифікація показників, що застосовуються при оцінці рівня якості продукції.
За способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми, метри, бали, безрозмірні), а також у вартісних одиницях.
За оцінкою рівня якості – базові, відносні показники.
По стадії визначення – прогнозовані, проектні, виробничі, експлуатаційні показники.
За властивостями, що характеризуються, вони можуть бути одиничними і комплексними
(груповими, узагальненими, інтегральними).
Одиничні та комплексні показники якості можуть об'єднуватися в різні групи в залежності від того, які відносини об'єкта (системи) із зовнішнім середовищем повинні бути відображені. Приклад такого угруповання показаний у таблиці 1.
При аналізі груп показників можна побачити певну кореляцію з-поміж них. Наприклад, такий показник рівня технологічності виробництва, як енергоємність продукції, тісно пов'язаний із групами економічних та екологічних показників.
Якість продукції оцінюється з урахуванням кількісного виміру визначальних її властивостей. Сучасна наука та практика виробили систему кількісної оцінки властивостей продукції, які дають показники якості. Широко поширена класифікація властивостей предметів (товарів та послуг) по
Угруповання показників якості.
|№п/п |Середовиння розгортання |Групи показників |
| |функції якості |якості |
|1 |предметне середовище|показники |
| | |функціонального |
| | |призначення |
|2 |предметна середовище в |показники надійності |
| |часу | |
|3 |предметна середовище у |показники |
| |просторі |транспортабельності |
|4 |виробничо-техноло|показники |
| |гічна середовище |технологічного та |
| | |організаційного рівня |
| | |виробництва |
|5 |середовище економічних |економічні показники|
| |відносин | |
|6 |середовище екологічних |екологічні показники|
| |відносин | |
|7 |середовище відносин |показники безпеки |
| |безпеки | |
|8 |середовище ергономічних |ергономічні |
| |відносин |показники |
|9 |середовище естетичних |естетичні показники |
| |відносин | |
|10 |середовище патентно-правових|патентно-правові |
| |відносин |показники |
|11 |нормативне середовище |показники |
| | |стандартизації |
|12 |середовище ринкових |показники |
| |відносин |конкурентоспроможності |
наступним групам, які дають відповідні показники якості:
Показники призначення товару,
Показники надійності,
Показники технологічності,
Показники стандартизації та уніфікації,
Ергономічні показники,
Естетичні показники,
Показники транспортабельності,
Патентно-правові показники,
Екологічні показники,
Показники безпеки.
Показники призначення характеризують корисний ефект від використання продукції за призначенням та зумовлюють сферу застосування продукції. Для продукції виробничо-технічного призначення основним може бути показник продуктивності. Для виробів машино- та приладобудування, електротехніки та інших показників призначення характеризують корисну роботу, що здійснюється виробом.
Даний показник дозволяє визначити, який обсяг продукції може бути випущений за допомогою продукції, що оцінюється, або який обсяг виробничих послуг може бути надано за певний проміжок часу.
Показники надійності. Надійність одна із основних властивостей промислової продукції. Складність та інтенсивність режимів роботи різних виробів безперервно зростає, підвищується відповідальність виконуваних функцій. Чим відповідальніші функції, тим вище повинні бути вимоги до надійності. Недостатня надійність машин та пристроїв призводить до великих витрат на ремонт та підтримку їхньої працездатності в експлуатації.
Надійність виробів багато в чому залежить від умов експлуатації: температури, вологості, механічних навантажень, тиску, радіації та ін.
Надійність - це властивість об'єкта зберігати у часі у встановлених межах значення всіх параметрів, що характеризують здатність виконувати необхідні функції у заданих режимах та умовах застосування, технічного обслуговування, ремонтів, зберігання та транспортування.
Показники технологічності характеризують ефективність конструкторсько-технологічних рішень для забезпечення високої продуктивності праці при виготовленні та ремонті продукції саме за допомогою технологічності забезпечується масовість випуску продукції, раціональний розподіл витрат матеріалів, засобів праці та часу під час технологічної підготовки виробництва, виготовлення та експлуатації продукції.
Показники стандартизації та уніфікації – це насиченість продукції стандартними, уніфікованими та оригінальними складовими частинами, а також рівень уніфікації порівняно з іншими виробами. Всі деталі виробу поділяються на стандартні, уніфіковані та оригінальні. Чим вище відсоток стандартних та уніфікованих деталей, тим краще як для виробника продукції, так і для споживача.
Стандартизація та уніфікація передбачають раціональне скорочення кількості типорозмірів складових частин у проектованих та об'єктах, що виготовляються.
Ергономічні показники відображають взаємодію людини з виробом, його відповідність гігієнічним, фізіологічним, антропометричним, та психологічним властивостям людини, що виявляється при користуванні виробом.
До таких показників можна віднести, наприклад, зусилля, необхідні для керування трактором, розташування ручки у холодильника, кондиціонер у номері або розташування керма у велосипеда, освітленість готельного номера, температура, вологість, запиленість, шум, вібрація, концентрація чадного газу та водяної пари продукти згоряння.
Ергономічні показники якості використовуються при визначенні відповідності об'єкта ергономічним вимогам, що пред'являються, наприклад, до розмірів, форми, кольору виробу та елементів його конструкції, взаємного розташування елементів і т.п.
Показники транспортабельності характеризують пристосованість продукції до транспортування без використання чи споживання її.
Патентно-правові показники характеризують патентний захист та патентну чистоту продукції і є істотним фактором щодо конкурентоспроможності. При визначенні патентно-правових показників слід враховувати у виробах нові технічні рішення, і навіть рішення, захищені патентами країни, наявність реєстрації промислового зразка та товарного знака, як у країні-виробнику, і у країнах передбачуваного експорту.
Патентно-правовий рівень промислового виробу оцінюється за допомогою двох безрозмірних показників: показника патентного захисту (або патентоспроможності) та показника патентної чистоти.
Екологічні показники характеризують рівень шкідливих впливів на довкілля, що виникають під час експлуатації чи споживання продукції.
Показники екологічності товару – одні з найважливіших властивостей, що визначають рівень його якості.
Для обґрунтування необхідності врахування екологічних показників в оцінці якості продукції проводиться аналіз процесів її експлуатації чи споживання виявлення можливості хімічних, механічних, світлових, звукових, біологічних, радіаційних та інших впливів на навколишнє природне середовище. При виявленні шкідливих впливів зазначених факторів на природу групу екологічних показників необхідно включати до номенклатури показників, які застосовуються для оцінки рівня якості продукції.
Показники безпеки характеризують особливості продукції, що забезпечують безпеку людини (обслуговуючого персоналу) при експлуатації чи споживанні продукції, монтажі, обслуговуванні, ремонті, зберіганні, транспортуванні від механічних, електричних, теплових впливів, отруйних та вибухових пар, акустичних шумів, радіоактивних випромінювань тощо. .
Показники безпеки повинні відображати вимоги, що обумовлюють заходи та засоби захисту людини в умовах аварійної ситуації, яка не санкціонована і не передбачена правилами експлуатації в зоні можливої небезпеки.
Стосовно послуги дослідники Л. Бері, А. Парасураман, і Ст.
Зейтамль склали також перелік показників якості послуг, виявивши, що споживачі користуються переважно простими критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії такі:
Доступність: послугу легко отримати у зручному місці, у зручний для Вас час, без зайвого очікування її надання.
Комунікабельність: опис послуги виконано мовою клієнта та є точним.
Компетентність: обслуговуючий персонал має необхідні навички та знання.
Ввічливість: персонал привітний, шанобливий і дбайливий.
Довірливість: на компанію та її службовців можна покластися, тому що вони справді прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів.
Надійність: послуги надаються акуратно та на стабільному рівні.
Чуйність: службовці чуйні та творчо підходять до вирішення проблем та задоволення запитів клієнтів.
Безпека: послуги, що надаються, не несуть із собою жодної небезпеки або ризику і не дають приводу для будь-яких сумнівів.
Відчутність: відчутні компоненти послуги чітко відбивають її якість.
Розуміння/знання клієнта: службовці намагаються якнайкраще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.
1.5. КОНЦЕПЦІЯ «НЕЙТРАЛЬНИХ ЗОН» Ч. БЕРНАРДА
Цікавий підхід до формування конкурентних переваг у сфері якості процесів обслуговування базується на концепції “нейтральних зон”
Ч. Бернард. Відповідно до цієї концепції певні поведінкові реакції, включаючи сприйняття управління як прояв владних повноважень, є результатом послідовних і комплексних процесів і, оскільки відсутні причини протидіяти такому прояву або чинити всупереч цьому прояву владних повноважень, людина залишається у своїх реакціях у відповідь нейтральною, не задумана. цим. Те саме можна сказати і про сприйняття споживачем пропонованого обслуговування.
Якщо обслуговування надається в зоні прийнятного або очікуваного, дуже мало надій на те, що задоволення буде отримане. Тільки в тому випадку, коли якість та рівень обслуговування у сприйнятті споживача виявляються за межами цієї нейтральної зони, він відчуває задоволення чи, навпаки, незадоволеності.
Зі сказаного можна припустити, що чим важливішими для споживача є ті чи інші елементи обслуговування, тим вужчою є нейтральна зона, тим меншою мірою нейтральним залишатиметься споживач щодо запропонованого обслуговування.
1.6. ТИПОЛОГІЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ЕЛЕМЕНТІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ
На основі концепції нейтральних зон Ч. Бернарда Е. Кедотт та Н. Терджен створили типологію ефективності елементів обслуговування, яка може бути використана для створення класифікаторів та можливості проведення порівняльного аналізу. Ними зазначено, що деякі елементи обслуговування можуть мати відповідну позитивну або негативну реакцію споживачів, у той час як інші не створюють реакції у відповідь зовсім.
Оскільки потреби споживачів виникають залежно від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також має бути обумовленою. Наприклад, якщо зручності, ціна та чистота, швидке обслуговування є пріоритетними для відвідувача ресторану швидкого обслуговування, найбільш правильним для компанії буде спрямувати свої обмежені ресурси на задоволення цих пріоритетних потреб, ніж витрачати кошти на створення ігрового майданчика перед будівлею. Вони запропонували чотири класифікатори для визначення важливості елементів обслуговування, виходячи зі сприйняття споживачів:
1. Критичні. Ці елементи зазвичай формують найменшу нейтральну зону. Це головні чинники, які безпосередньо впливають на споживача. Вони мають бути задоволені насамперед, оскільки ґрунтуються на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів.
Якщо компанії хочуть вижити у бурхливому морі конкуренції, вони мають зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Приклади тут дуже прості. Так, в індустрії гостинності – це чистота у готельних номерах, чистота громадських приміщень, безпека, здорова їжа тощо.
Критичні ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Компанії, що надає обслуговування, може пробачити ігнорування цих стандартів лише в критичних ситуаціях.
2. Нейтральні. Ці елементи, навпаки, створюють максимально нейтральну зону і впливають на досвід. Це колір уніформи персоналу, палітра фарб, у яких виконаний інтер'єр будівлі, розташування автостоянки тощо. Якщо ці елементи мають досить слабке впливом геть задоволення споживачів, ними не варто витрачати значних управлінських зусиль,
3. Що приносять задоволення. Ці елементи можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування передбачені, але жодної реакції не буде, якщо очікування задоволені, або, навпаки, не задоволені.
Прикладом може бути обслуговування в готелях у нічний час, численні напої, що надаються гостям під час бенкетів від імені директора, квіти, що піддаються адміністрацією жінкам у ресторанах тощо. . Хто заперечуватиме проти безкоштовного частування, безкоштовної квітки чи безкоштовного шоколаду, знайденого ввечері на подушці у спальні? Ніхто. Так само дуже мало хто скаржиться, що вони не задоволені рівнем обслуговування, оскільки за це спеціально не доплачували. Ці елементи не дають неприємностей, якщо споживач їх не отримує, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнт раптом виявляє їх.
4. Що приносять розчарування. Ці елементи, якщо вони не виконані правильно, здебільшого викликають негативну реакцію. У той же час ніякої реакції не буде, якщо все робити правильно. Тут і невдало обрана чи організована стоянка для машин, що змушує гостей далеко йти, відмова від прийняття оплати за найбільш поширеними кредитними картками, недружність персоналу, брудні попільнички тощо.
Слід мати на увазі, що виконання цих елементів є обов'язковим, але водночас підвищення якості цих елементів обслуговування навряд чи може призвести до підвищення рівня задоволеності.
Зазначимо елегантне вирішення проблеми сприйняття якості товарів та послуг, запропоноване М. Кано. Він виділив три основні типи реакцій споживачів.
Перші характеристики продуктів (названі Н. Кано "обов'язковими") люди вважають само собою зрозумілими: якщо вони є, то захоплення це ні в кого не викликає, але якщо їх немає, то обурення і невдоволення немає кордонів. Інакше кажучи, виконання вимог покупців щодо обов'язкових показників майже сприяє збільшення споживчої цінності товару, тоді як їх невиконання - різко знижує.
Друга група показників - “кількісні”. І тут задоволеність споживача (тобто усвідомлена споживча цінність) зростає у міру кількісного поліпшення відповідного показника.
Нарешті, третя група показників отримала назву
"сюрпризних". Відсутність відповідних властивостей у продукту не відлякує клієнта - він їх просто не чекає.
Для оцінки споживчого сприйняття була розроблена особлива техніка опитування споживачів, при якій кожне питання задається двічі: у позитивній та негативній формі. Звівши потім разом відповіді обидва питання, можна встановити тип цієї характеристики товару.
У наведеній Н. Кано схемі крім вже описаних показано ще два можливі поєднання відповідей споживачів:
1. Байдужість як до присутності, так і до відсутності певних властивостей у продукту. Це вірна ознака другорядності, маловажності відповідної характеристики - клієнту абсолютно байдуже, є вона чи її немає.
2. Присутність і відсутність певної якості однаково викликає задоволення чи (знов-таки одночасно) незадоволення покупців. Такий (званий проблемним) тип відповідей виникає, коли група клієнтів, що опитується, неоднорідна.
За допомогою моделі Кано фірма може оцінювати вплив своїх дій на споживчу цінність; може одночасно з'ясувати, якими властивостями продукт повинен обов'язково мати (обов'язкові показники); які якості можуть бути "родзинкою", що приваблює клієнта до новинки (сюрпризні характеристики); які показники треба точно дозувати, зіставляючи витрати з їхньої досягнення і зумовлений поліпшенням відповідних якостей зростання кількості покупців (кількісні характеристики). Зрештою, можна виявити, що деякі якості продукту взагалі нікого не хвилюють
(Незначні показники) і, отже, з їхньої створення даремно витрачаються кошти.
Підсумовуючи вищесказане, приходимо до висновку, що будь-якому готельному підприємству життєво необхідно проводити маркетингові дослідження для вивчення запитів ринку та наступної реакції на них. Іншими словами, керівництву готелю для підвищення ефективності свого бізнесу слід знати очікування свого клієнта, очікування своєї цільової групи від запропонованої якості готельних послуг. Існує кілька способів збирання первинних даних. Вони адекватні цілям та завданням роботи для конкретного замовника.
1.7. ФОРМИ І МЕТОДИ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ТОВАРІВ І ПОСЛУГ
1.7.1. Загальні методи оцінки якості
Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші продукти праці можуть задовольняти певні потреби людини і суспільства. Однак якщо відірватися від змістовної сторони оцінки та розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових та відносних показників з метою обґрунтування найкращих рішень, що реалізуються при управління якістю продукції. Інакше кажучи, оцінка рівня якості складатиметься з таких операцій: вибору системи показників якості; вимірювання, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали та отримання чисельних значень; оцінки одержаних результатів.
Така структура дозволяє намітити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм та методів оцінки якості товарів та послуг.
Складність цієї проблеми пов'язана перш за все з неможливістю вибору єдиної підстави, за якою можна було б систематизувати практику оцінки, що склалася. Тому ми обмежимося класифікацією видів та методів оцінки за декількома ознаками, що враховують як структуру цього процесу, так і особливості застосування оцінки якості товарів та послуг.
Оцінки якості на вибір системи показників, або, інакше кажучи, на їхній вид, можна розділити на диференційовані, комплексні та змішані.
При диференційованій оцінці аналізується зазвичай одне чи кілька окремих властивостей і параметрів вироби, якими часом судять про якість речі загалом. При комплексній оцінці об'єктом оцінки є якість речі загалом. Змішана оцінка застосовується тоді, коли ряд показників якості оцінюється комплексно, а ряд-диференційовано.
Істотним недоліком диференційованого методу оцінки є неможливість зіставлення окремих показників між собою у зв'язку з тим, що вони виражаються у різних одиницях. Крім того, диференційована оцінка не дозволяє однозначно відповісти на питання про рівень виробу, що аналізується в цілому. Тим самим неможливо порівняти та оцінити різнотипні вироби, що виконують аналогічні функції.
Комплексний метод оцінки знайшов нині широке застосування та використовується у більшості сучасних методичних положень та рекомендацій.
Він полягає у проведенні певних процедур, в результаті яких отримують узагальнене оцінне судження про виріб. Процес комплексної оцінки включає насамперед відбір тих показників, основі яких передбачається судити про рівень якості вироби загалом. Потім кожен із відібраних показників оцінюється кількісно у той чи інший спосіб і результати цих диференційованих оцінок наводяться в порівнянні.
Після цього визначають коефіцієнти вагомості всіх окремих показників, тобто з'ясовують значущість кожного з них у загальній структурі якості виробу. Найчастіше ця процедура здійснюється кваліфікованими експертами. На закінчення всі диференційовані показники якості разом з їх коефіцієнтами вагомості поєднують в один комплексний показник на основі певної математичної залежності.
За типом та характером дій всі оцінки якості можна розділити на прямі та опосередковані. Прямі – це оцінки з безпосереднім виміром показників якості виробу. Непрямі - оцінки якості виробу за непрямими ознаками, які безпосередньо до виробу не належать.
Непряма оцінка показників якості, особливо для виробів культурно-побутового призначення, знайшла у Останнім часомшироке застосування. Це насамперед тим, більшість споживчих параметрів може бути виміряно безпосередньо, і доводиться вдаватися до пошуку опосередкованих прийомів визначення їх рівня.
За засобами аналізу та вимірювання всі оцінки можуть бути проведені чотирма методами:
1) лабораторним методом, коли для аналізу та вимірювання використовуються спеціальні прилади ( даний методстосовно аналізу якості готельних послуг не підходить, тому докладніше зупинятися на ньому не будемо);
2) органолептичним методом, коли для аналізу та вимірювання використовують органи почуттів людини (зір, дотик, нюх, слух);
3) експертним методом, коли інструментами аналізу та виміру служать інформація, досвід та інтуїція експерта;
4) змішаним методом, коли частина показників якості визначається інструментальним, а частина – органолептичним чи експертним методами.
Органолептичний метод передбачає отримання кількісної величини показників якості з допомогою органів чуття людини. І тому методу характерно безпосередньо-чуттєва оцінка, заснована на фізіологічних особливостях людини. Метод вимагає наявності фахівця, який визначає присутність чи інтенсивність впливу окремих властивостей (параметрів) виробу.
Органолептичним методом оцінюються такі показники, як силует виробу, внутрішнє та зовнішнє оздоблення, структура, колористичне оформлення, оздоблення тканини, трикотажних виробів, смак, запах, колір, структура, консистенція харчових продуктів тощо.
Експертний метод оцінки знаходить нині дедалі ширше застосування. Це як порівняльною простотою проведення оцінки, і досить великий її універсальністю. Експертний метод використовується насамперед там, де немає можливості застосувати лабораторні методи. У зв'язку з цим найбільшого поширення він набув, наприклад, в оцінці художньо-конструкторського рівня виробів.
Змішаний метод оцінки використовується у тому випадку, коли окремі групи властивостей вимірюються та оцінюються, наприклад, лабораторним методом, а інша частина – органолептичним.
За формою вираження оцінки можуть бути: метричні, бальні та безрозмірні (відносні).
Метричні оцінки мають на увазі вираз їх результатів у існуючих системах метричних одиниць (кг.). Зазвичай метричні оцінки виставляються після застосування методу лабораторного вимірювання.
Бальні оцінки є способом вираження результатів оцінки в балах. Цей спосіб вираження результатів оцінки широко застосовується при використанні органолептичних та експертних методів. Особливо широкого застосування набула система бальних оцінок при органолептичному аналізі якості продукції. Розробляються принципи побудови різних систем. В даний час застосовують 5-, 10-, 20- та 100-бальні системи.
Диференційована оцінка поділяється на оцінку за одиничним провідним показником; оцінку за мінімальним показником (включаючи оцінку за мінімальним «зваженим» показником); оцінку групи провідних показників (включаючи оцінку групи провідних «зважених» показників).
Найпростішим способом диференційованої оцінки є широко застосовується у товарознавстві спосіб оцінки якості виробів «за одним головним показником». Типовим прикладом оцінки якості виробів за провідним показником є порівняльна оцінка електроламп однакової потужності, яскравості, економічності за часом горіння. Безперечно, цей спосіб оцінки якості виробів є приблизним, бо не враховує безліч властивостей, що характеризують сучасний продукт праці. У той самий час може грати роль попереднього сита, що дозволяє відсіяти певну кількість виробів без ретельного аналізу їх якості. Наприклад, за допомогою такої оцінки можна проводити попередню роботу для з'ясування питання, чи слід проводити оцінку естетичних властивостей представлених виробів.
1.7.2. Сприйняття та оцінка гостем якості готельних послуг
Як вже відомо, сприйняття споживачем якості готельного обслуговування – це формування у свідомості гостя чуттєвого образу відмінностей між очікуваним та фактично отриманим обслуговуванням з наступним переростанням цього образу (через сприйняття та оцінку суттєвих властивостей отриманого обслуговування) у емоційний настрій стосовно готелю, що характеризується силою ( рівнем) та напрямком.
Сильний позитивний настрій - високий рівень задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій - високий рівень незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою оцінка якості.
Цілком ясно, що у власників, керівників, обслуговуючого персоналу готелю свої очікування, власні уявлення та практичний досвід щодо пропонованого гостю обслуговування.
Коли готелі через рекламу, каталоги та у прямих контактах на етапах прийняття споживачем рішень загального та конкретного вибору обслуговування запевняють, що обслуговування відповідає побажанням гостей, це має означати наступне.
По-перше, власники та керівництво готелю точно знають про очікування кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до персоналу готелю у вигляді визначених для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування.
По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми, портьє - за своїми і так далі.
На жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується роботи вимог, встановлених керівниками, так само, як встановлені вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості послуги.
Це зіткнення очікувань показано на рис 1.1.
При сприйнятті та оцінці якості отримуваного обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування, виходить із вимог керівництва та своїх очікувань, які ним (персоналом) розглядаються як найімовірніша версія очікувань гостя. Власники та керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя та, керуючись
Рис. 1.1 Схема впливу очікувань зацікавлених сторін якість послуги. зовнішніми нормативними документами, що задають обов'язкові та встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічній документації вимоги до роботи персоналу.
Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього
«зіткнення очікувань» супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максимальну оцінку, якщо:
Збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування – клієнта, персоналу, керівників та власників підприємства;
В повній відповідності з очікуваннями персонал забезпечує обслуговування.
Оцінка споживачем якості готельного обслуговування ґрунтується на його сприйнятті та полягає у формуванні у свідомості споживача позитивного чи негативного емоційного настрою стосовно готельного підприємства, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним чи негативним числом відповідно до певної шкали
- це оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане поняття оцінки якості обслуговування поширюється як у все отримане гостем обслуговування протягом перебування у готелі - весь процес, і окремий структурний елемент процесу обслуговування.
Сприйняття та оцінка якості обслуговування – єдиний процес. Елементами процесу сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування є локальне сприйняття та оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу обслуговування. При цьому первинний процес сприйняття якості обслуговування, що протікає також поелементно, але підсумовує сприйняття якості по всій сукупності виконаних елементів.
Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію відповідної цієї типології моделі сприйняття та оцінки гостем якості обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості новостворених продуктів гостинності, попарно зіставляти оцінки якості обслуговування різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем та персоналом, гостем та керівництвом, керівництвом та персоналом. Тим самим здійснюється оцінка близькості функцій якості зацікавлених сторін.
Типологія елементів обслуговування Кедотта-Терджена дає можливість побудувати гранично просту та наочну модель сприйняття та оцінки якості обслуговування. Типологія побудована на якісному (у поняттях
«задоволення», «розчарування», «нейтральне сприйняття») нормування сприйняття та оцінки гостем окремо кожного з елементів отримуваного обслуговування, оскільки рівень задоволеності чи розчарування від елемента обслуговування – критерій класифікації в даній типології – є, по суті, мірою його відповідності очікуванням .
Для кількісної оцінки рівня задоволення чи розчарування достатньо використовувати бальну оцінку зі знаком плюс чи мінус. Шкала оцінок може бути як єдина для всіх елементів, так і різна - для одних, наприклад, 3-бальна, для інших, більш значущих, елементів - 10-бальна. Питання вибору шкал вирішується самим підприємством під час встановлення пріоритетних вимог щодо забезпечення якості обслуговування. Сукупність незалежно сприйманих елементів обслуговування є алгебраїчну суму (з урахуванням знака плюс або мінус) сприйняттів окремих елементів.
Використання даної моделі для структурування функції якості готельного обслуговування буде розглянуто нижче як найпростіше вирішення цього завдання.
Модель сприйняття й оцінки якості обслуговування, використовує типологію МЗВ елементів обслуговування, складніша у побудові, але дає значно більші можливості уявлення функції якості. Сприйняття якості конкретного адитивного елемента обслуговування, як і моделі якості з урахуванням типології Кедотта-Терджена, характеризується силою і напрямом емоційного настрою гостя щодо цього елемента і виражається позитивним (позитивне сприйняття - задоволення) чи негативним (негативне сприйняття - розчарування). Назвемо цю характеристику сприйняттям якості адитивного елемента обслуговування
(ВКЕ).
Сприйняття якості сукупності адитивних елементів обслуговування виражається алгебраїчною (з урахуванням знака доданків) сумою:
ВКЭ1 + ВКЭ2 + ВКЭ3 + … + ВКЭN (1.1)
Сприйняття якості кожного окремого мультиплікативного елемента обслуговування може бути представлене у вигляді підвищуючого (?1) або понижуючого (?1) коефіцієнта сприйняття якості (КВ) відповідної залежної сукупності адитивних елементів обслуговування.
Сприйняття якості декількох мультиплікативних елементів обслуговування, що мають одну й ту саму залежну сукупність адитивних елементів, виражається добутком коефіцієнтів, які відповідають кожному мультиплікативному елементу.
Якщо, наприклад, у складі замовленого гостем обслуговування два мультиплікативні елементи мають загальну залежну групу N адитивних елементів, сприйняття їх якості виражається таким чином:
(ВКЕ1 + ВКЭ2 + ВКЭ3 + … + ВКЭN)?КВ1?КВ2 (1.2)
Таким чином, результат загального сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування є алгебраїчною сумою приватних результатів - результатів сприйняття якості окремих адитивних елементів, взятих з поправкою на дію відповідних мультиплікативних елементів.
1.7.3. Аналіз якості обслуговування на основі структурування
функції якості
Вирішуючи проблему структурування функції якості будь-якої із зацікавлених сторін, орієнтуються на якість обслуговування у споживача - на його функцію якості, яка існує у нього лише у свідомості, причому у кожного конкретного гостя - своя. Тому основна увага в ході структурування має бути приділена виявленню та відображенню у структурі функції якості основних, властивих більшості споживачів, закономірностей процесів сприйняття, що протікають у свідомості споживача під час його обслуговування. Виділимо предмет структурування.
Обслуговуючий персонал, керівництво та власники готельного підприємства формують та використовують як основу своєї роботи свою власну версію функції якості. Кожна зі сторін вважає, що саме її версія найбільше відповідає перевагам гостей - якщо не всіх, то переважної більшості, а щодо конкретного гостя найбільше у своїй правоті переконаний персонал.
Гість сприймає та оцінює елементи реального процесу обслуговування, їх взаємодію та характер впливу на загальне сприйняття якості отриманого обслуговування відповідно до власних критеріїв та найчастіше на підсвідомому рівні. У свідомості гостя по ходу обслуговування формується деяка функція якості обслуговування, керуючись якою він визначає і кількісно оцінює свій емоційний настрій до готелю з приводу обслуговування - дає оцінку якості обслуговування.
Версія функції якості (реальна функція якості виконавця), що використовується обслуговуючим персоналом, - це робочий інструмент якості обслуговування гостей, який оформився і існує в колективній свідомості у вигляді фактично діючих (і не обов'язково відповідних писаним інструкціям і розпорядженням) правил. Якщо робочий інструмент оптимально налаштований на функцію якості свого споживача, відповідає їй, середній рівень якості обслуговування досягає максимуму, і основним завданням управління якістю стає мінімізація відхилень від цього максимуму в меншу сторону. Виявлення невідповідностей між функціями якості гостя та персоналу та ліквідація їх джерел у процесі обслуговування – головна функція системи менеджменту якості.
Версія функції якості, що використовується керівництвом, поєднує в собі:
Еталон якості обслуговування гостей, що діє на готельному підприємстві у вигляді системи вимог щодо роботи персоналу;
Робочий інструмент управління якістю життєдіяльності підприємства відповідно до прийнятої політики якості, довгострокових та інших цілей і завдань, поставлених власниками та суспільством.
У порівнянні з стандартом повинні виявлятися невідповідності і оцінюватися якість роботи персоналу: Чим ближче стандарт до фактичних очікувань гостя і чим ретельніше його дотримується в своїй роботі обслуговуючий персонал, тим вищий рівень якості обслуговування у споживача.
Версія функції якості, яку використовують власники, є цільовою функцією якості діяльності готельного підприємства. Характеристики власників характеристики якості діяльності - це параметри економічної ефективності та конкурентоспроможності, показники задоволення інтересів суспільства, вищих господарських організацій
(готельних ланцюгів, асоціацій тощо). Ці показники розглядаються залежно від структури витрат за якість обслуговування, від цінової політики. За підсумками функції якості власників формується політика якості підприємства.
Структурування кожної з перерахованих функцій якості є самостійною масштабною проблемою. Методологічно загальним (з точністю рівня узагальнення одержуваних результатів) напрямом структурування всім трьох функцій якості є якість обслуговування. Цей напрямок є найбільш актуальним щодо задоволення гостей отримуваним обслуговуванням.
1.7.4. Структурування функції якості обслуговування з урахуванням типології Кедотта - Терджена.
Основу структури функції якості готельного обслуговування, що використовує типологію елементів обслуговування Кедотта-Терджена, становить карту якості обслуговування. Карта якості представлена у табл.
1.1. Рядки таблиці відповідають елементам обслуговування, стовпці – параметрам оцінки ткацтва цих елементів.
Таблиця1.1 Карта якості обслуговування (еталонна)
|№ |Зміст та |Оцінка сприйняття елемента обслуговування |
|п/п|характеристика елемента| |
| |обслуговування | |
| | |Відсутня |Виконаний |Виконаний |
| | | |неправильно |правильно |
|Розділ 1. Критичні елементи обслуговування |
|1.1|Безпека проживання|Обслуговування|-5 |5 |
| | |неприпустимо | | |
|1.2|Здорова їжа | |-5 |5 |
|… |… | |… |… |
|Розділ 2. Нейтральні елементи обслуговування |
2.1 | Колір уніформи | -2 | 0 | |
|2.2|Кольорова гама |-2 |-1 | |
| | інтер'єру у номері | | | |
|… |… |… |… | |
|Розділ 3. Елементи, які приносять задоволення |
|3.1|Квети і цукерки в |0 |-1 |2 |
| |номер безкоштовно | | | |
|3.2|Жива музика у холі |0 |-1 |1 |
|… |… |… |… |… |
|Розділ 4. Елементи обслуговування, які приносять розчарування |
|4.1|Суспільні туалети в |-3 |-1 |0 |
| |холі | | | |
|4.2|Культура персоналу | |-3 |0 |
|… |… |… |… |0 |
Перший параметр (УСі) – рівень жалю, тобто. емоційний настрій споживача щодо відсутності i-го елемента у процесі обслуговування.
Другий параметр (УНi) – рівень емоційного настрою споживача з приводу неправильно виконаного i-го елемента.
Третій параметр (УПі) - рівень емоційного настрою споживача щодо правильно виконаного елемента.
Всі три характеристики вказуються в балах за єдиною або встановленою для кожного елемента обслуговування своєю шкалою.
Елементи обслуговування в карті якості згруповані за розділами відповідно до типології Кедотта-Терджена (критичні, нейтральні, які приносять задоволення, приносять розчарування елементи).
Можливі такі види значень характеристик якості:
Нормативні (еталонні) рівні (у разі ми маємо карту нормування якості);
Контрольно-експертні індивідуальні оцінки (карта перевірки якості контролером-експертом);
Індивідуальні оцінки сприйняття споживачем (мапа індивідуальної оцінки якості);
Усереднені оцінки сприйняття за категоріями споживачів (карта оцінки якості за категорією споживачів);
Середньозважені оцінки сприйняття по всій безлічі споживачів
(Карта середньозваженої оцінки якості).
Карта якості може формуватися залежно від задачі для нормування та оцінки якості:
Окремо взяті послуги;
Різних варіантів готельного циклу, наприклад, для певних категорій гостей, за сезонами тощо.
При нормуванні карта заповнюється повністю (за винятком затінених осередків), при індивідуальній оцінці в кожному рядку заповнюється лише один осередок, що відповідає фактичному рівню сприйняття елемента обслуговування.
На основі картки якості може бути побудована в максимально спрощеному вигляді функція якості обслуговування.
Інтегральна індивідуальна (контролера-експерта чи споживача) кількісна оцінка якості обслуговування УКОі - сума оцінок по всіх рядках, отримана від конкретного експерта або гостя.
Усереднені та середньозважені оцінки якості виходять за допомогою статистичної обробки карток індивідуальної оцінки. У цьому випадку в кожну комірку поміщаються параметри функції розподілу ймовірностей індивідуальних оцінок (для нормальної функції розподілу це математичне очікування та середнє квадратичне відхилення), а як інтегральні оцінки беруться суми математичних очікувань з осередків карти якості.
Оцінка якості обслуговування на основі даних, взятих тільки з карти якості, залишає за межами розгляду фактори внутрішньоготельного стану - гостинність та внутрішньовиробничі відносини.
Ці фактори нормувати не можна, але оцінювати вплив їхнього фактичного рівня на сприйняття гостем наданого обслуговування і, отже, на оцінку його якості необхідно. З цією метою запроваджується коефіцієнт загального враження гостей від перебування у готелі.
Ків = СУО + 1, (1.3)
де СУО - середній рівень відносин, що розраховується як середнє значення алгебри оцінок УОi, сприйняття гостями свого загального враження від виявленого до них відношення і характеру внутрішніх взаємовідносин персоналу.
УОi знаходиться в інтервалі від +1 до -1. Нульове значення У0i відповідає нормі розумінні гостя, тобто. не викликає ні захоплення, ні невдоволення. УОi, що дорівнює одиниці, відповідає найвищому рівню оцінки, УОi дорівнює мінус одиниці - найнижчому.
Усереднені та середньозважені оцінки якості множаться на цей підвищуючий чи знижувальний коефіцієнт для коригування їх значень на ефект сприйняття гостями внутрішнього становища.
Індивідуальна інтегральна оцінка загальної (з поправкою на фактори внутрішньоготельного стану) якості обслуговування є
УКi = УКОi (1 + УОi), (1.4)
Це - базова формула розглянутої функції якості обслуговування, що відображає її основний зміст.
З базової формули випливає, що якість надання конкретних послуг та підтримка внутрішньоготельної обстановки, що складається з характеру загального ставлення до гостей та внутрішньовиробничих відносин, повинні розглядатися як однаково важливі та відносно незалежні напрями забезпечення якості обслуговування. Окремі зміни якості можуть бути прив'язані до конкретних елементів обслуговування та, як було показано, виміряно. Тобто можна планувати структуру зміни якості, у тому числі з урахуванням матеріальних та кадрових можливостей. Основні робочі інструменти традиційні та відпрацьовані у системах якості виробництва товарів. Це статистичний контроль якості, технологічні стандарти, регламенти, інструкції, цілеспрямована підготовка та перепідготовка кадрів.
Подібний нормативний підхід до поліпшення внутрішнього становища неможливий так само, як і на підприємствах товарного виробництва матеріальної продукції нормативний підхід до поліпшення внутрішньовиробничої обстановки. Гостинність не піддається виміру, як не піддаються виміру внутрішньовиробничі взаємини персоналу.
І в тому і в іншому випадку можна говорити про конкретні позитивні і негативні деталі і причини, що їх породжують, але зібрати і узагальнити все неможливо. Масштаб зовнішнього прояву таких деталей - від величезного до абсолютно непомітного стороннього спостерігача, але цей масштаб прояву може бути пропорційний їх впливу на інтегральну оцінку загальної якості обслуговування. Тому необхідно постійно виявляти всі деталі та причини і боротися з ними щосили і постійно, судячи про успіхи та недоліки щодо спадання або зростання числа внутрішніх конфліктів, динаміку плинності персоналу, кількості позитивних відгуків, зростання або зменшення постійної клієнтури, оцінок гостей.
У узагальненому вигляді проблема незадовільної внутрішньоготельної обстановки досить добре відома з досвіду зарубіжних готельних підприємств. Це - витрати низької корпоративної культури.
1.8. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДІВ ЗБОРУ ДАНИХ ЗАСТОСУВАЛЬНО ДО
ГОТЕЛЬНЕ ГОСПОДАРСТВО
Голубков Є.П. у своїй статті « Загальна характеристикаметодів збору даних», опублікованої в журналі «Маркетинг у Росії та за кордоном» розрізняє якісні та кількісні методимаркетингових досліджень
До якісних він відносить спостереження, фокус-групи, глибинні інтерв'ю, аналізи протоколів, проекційні та фізіологічні виміри. До кількісних – різного виду опитування. Розглянемо три методи маркетингових досліджень – спостереження, експеримент, опитування.
Спостереження – одне із способів збору первинних даних, коли дослідник веде безпосереднє спостереження людей і обстановкою.
Інший спосіб збору даних – експеримент. Експеримент підходить для виявлення причинно-наслідкових зв'язків.
Спостереження найкраще підходить для пошукових досліджень, тоді як опитування, один із найбільш трудомістких способів збору первинної інформації, найбільш зручний при проведенні описових досліджень. Опитування проводяться зазвичай виявлення переваг клієнтів про якість чи асортименті наданих послуг. Це дозволяє фірмі визначитися у виборі рекламних впливів.
Опитуваннями, спостереженнями та експериментами можуть займатися агенти зі збуту або інші співробітники фірми, які поєднують їх проведення зі своєю основною роботою або займаються цим у спеціально виділений час.
Наприклад, метою готелю є залучення якомога більшої кількості ділових мандрівників. Насамперед, встановлюється, хто робить замовлення на проживання ділових мандрівників. І тому проводиться опитування.
Нижче наведено дані дослідження постійних відвідувачів різних готелів щодо джерел резервування:
Самостійно 51%
Через секретаря чи помічника 30%
Комерційна агенція подорожей 15%
Власна агенція подорожей 3%
Інші 1%
Таким чином, використовуючи результати такого опитування, менеджер відділу маркетингу готелю може планувати та проводити якісь конкретні акції щодо залучення клієнтів.
Існують також різні знаряддя дослідження.
Під час збирання первинних даних можна використовувати анкети або механічні пристрої. Анкета – найпоширеніше знаряддя дослідження під час збору первинних даних. У широкому значенні, анкета – це низка питань, на які опитуваний має дати відповіді. Анкета вимагає ретельної розробки, випробування та усунення помилок до початку її використання. При розробці анкети особливу увагу слід звернути на форму питань, їх послідовність та формулювання. Не бажано включення питань, куди не захочуть відповідати чи які вимагають відповіді. Дослідники маркетингу виділяють два типи питань: закриті та відкриті. Закрите питання включає всі можливі варіанти відповідей, і опитуваний просто вибирає один з них. На відкрите запитання слід відповідати своїми словами. Відкриті питання дають більше інформації, тому що опитуваний не пов'язаний певною відповіддю і вони особливо корисні на етапі дослідження. Відповіді на закриті питання легко інтерпретувати і зводити в таблиці.
Формулювання питань має бути простим, недвозначним, що не впливає на відповідь. Перші питання повинні по можливості зацікавити опитуваного. Важкі чи особисті питання краще поставити під кінець.
Крім анкет використовуються різного роду механічні пристрої, наприклад, спеціальний апарат, за допомогою якого можна визначити який колір сприймається оком найкраще або апарат, який фіксує всі включення та вимкнення телевізора та номери каналів.
Щодо аналізу рівня якості готельних послуг на прикладі
ВАТ «Калінінград», саме анкетний метод дозволить найповніше вивчити переваги цільової групи.
Існують також різні способизв'язки з аудиторією, а саме: інтерв'ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю, групові інтерв'ю. Для збору даних про рівень сервісу на підприємстві використовується ряд методів, що включають, наприклад, контрольні закупівлі для подальшого порівняння, приховані закупівлі, аналіз скарг та пропозицій, команди аудиту сервісу та ін. Специфічним для готельного бізнесу є метод експертних оцінок, що передбачає звернення до команди експертів – людей, найбільш компетентних із досліджуваних питань. Під час проведення такого дослідження, відібрані експерти, які користуються довірою, заповнюють опитувальний лист. Слід зазначити, що звернення до експертів визначення рівня якості готельних послуг є абсолютною нормою для закордонного готельного бізнесу. Наприклад, у міжнародних готельних корпораціях існують звані «контролери якості», які, озброївшись листами контролю, оцінюють цього готелю з погляду професіонала. Однак присутності контролерів для забезпечення високої ефективності роботи готелю зазвичай буває недостатньо з таких причин:
1. Таке поняття як «якість готельних послуг» неможливо визначити лише з погляду спеціаліста готельного господарства. На нього потрібно глянути очима клієнта;
2. лише постійне, поступальне дотримання стандартів якості здатне насправді локалізувати тенденцію підвищення чи зниження рівня;
3. шлях виникнення можливої проблеми до її усунення за системою «контролерів якості» довгий і непродуктивний.
З усієї сукупності можливих методів аналізу одним із найбільш перспективних є бальний метод. Його можна використовувати не тільки для аналізу, але й для планування та прогнозування. Цей метод дозволяє об'єктивізувати сукупність суб'єктивних думок.
Існує загальна методологія балового методу, яку у формалізованому варіанті можна представити так:
Формулювання мети проведення експертного аналізу;
визначення групи фахівців, що забезпечує проведення експертизи;
Розробка та забезпечення проведення експертного аналізу;
Формування групи експертів, що у експертизі;
Розробка анкети із формулюванням питань;
Проведення анкетування.
Вибір методу зв'язку з аудиторією залежить від цілей, завдань дослідження.
Всі ці способи по-своєму добрі.
Наступним етапом маркетингового дослідження є вилучення з отриманої інформації найважливіших даних та результатів. Ці дані зводяться в таблиці і обробляються за допомогою статистичних методик.
Дослідник повинен прагнути до того, щоб надані їм результати маркетингового дослідження були чіткими та з найменшою кількістю невизначеностей. Ці результати дадуть керівникам з маркетингу можливість приймати зважені рішення.
Наприклад, результати кількох незалежних досліджень допомагають менеджерам готелів у розробці послуг для регулярних ділових мандрівників. Компанія Master Card проводила дослідження, де було поставлено питання «За рівних умов місцезнаходження, цін та чистоти готелю, які інші фактори є найважливішими при прийнятті рішення?».
Були отримані такі результати:
Наявність ресторану – 32%
Рівень якості обслуговування – 22%
Обстановка кімнат – 10%
Контингент гостей – 11%
Наявність тренажерів та обладнання для відпочинку – 12%
Попередній досвід – 10%
Безпека – 3%
Таким чином, компанія, у конкретному випадку готель, зацікавлений у збільшенні кількості клієнтів - ділових мандрівників та утриманні числа постійних клієнтів - ділових мандрівників, маючи дані цього дослідження, може працювати над покращенням якості та розширенням діапазону послуг, на які ділові мандрівники звертають більшу увагу.
Вочевидь, важливо не лише провести маркетингове дослідження, але важливі ще його результати. Отже, необхідно зіставити завдання маркетингового дослідження, що проводиться, і його результати.
2. АНАЛІЗ ВИРОБНИЧО – ГОСПОДАРСЬКОЇ
ДІЯЛЬНОСТІ ВАТ «КАЛІНІНГРАД»
2.1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ВАТ «КАЛІНІНГРАД»
ВАТ «Калінінград» було створено шляхом перетворення на відкрите акціонерне товариство раніше має статус державного підприємства готельного господарства «Калінінград» на початку 1993 року.
На той момент компанія була об'єднанням трьох готелів міста: «Калінінград», «Чайка», «Москва». На момент створення акціонерної компанії вищевказані готелі займали монопольне становище на ринку, інші суб'єкти ринку були представлені у вигляді невеликих відомчих готелів, розташованих на околицях міста.
Таким чином, монопольне становище компанії в ті роки не мотивувало тодішнє керівництво компанії до підвищення ефективності бізнесу та інвестицій у бізнес.
У 1996 році контрольний пакет акцій ВАТ «Калінінград» було консолідовано і в компанії з'явився власник, який мав намір стати ефективним. Природно, прихід нового власника викликав зміну управління компанії. На перше січня 2004 року загальна чисельність зайнятих у компанії становила 198 осіб.
В даний час компанія залишається незалежною - не входить до складу російської або міжнародної мережі готелів, не бере участі в будь-якій глобальній системі бронювання. Протягом останніх роківведуться переговори з глобальними мережами про можливу співпрацю (передача в оренду або під управління)
ВАТ Калінінград є юридичною особою за чинним законодавством РФ, має відокремлене майно, що враховується на самостійному балансі, розрахунковий та інші рахунки у будь-яких фінансово-кредитних установах, печатку зі своїм найменуванням, емблему та інші необхідні реквізити.
Суспільство задля досягнення цілей своєї діяльності вправі від імені здійснювати будь-які угоди, набувати майнові і немайнові правничий та нести обов'язки, бути позивачем і відповідачем у суді, арбітражному і третейському суді.
Основним видом діяльності є надання готельних послуг, але здійснює також інші види господарської діяльності:
Надання посередницьких, маркетингових, агентських, транспортних та інших послуг організаціям та громадянам;
Організація та проведення ярмарків, виставок;
Надання послуг громадського харчування, у тому числі їдалень, кафе, ресторанів;
Надання послуг пральні та хімчистки;
Бізнес-центр з конференц-залом, послуги міжнародного зв'язку, перукарня, кіоски та магазини, цілодобовий обмін валюти, сейф, камери схову, бронювання авіа тощо. квитків, організація екскурсій, послуги гіда та перекладача, туристична інформація.
Статутний капітал товариства становить 157 035 000 рублів, він поділений на
1039663 прості акції номінальною вартістю 150 рублів і на 7237 привілейовані акції типу Б номінальною вартістю 150 рублів.
Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов'язків, які покладені на кожного її працівника. Права та обов'язки керівництва визначаються, виходячи із потреби задоволення бажань клієнтів через наявні можливості та ресурси. Оперативні рішення, зумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на суворо зафіксовану управлінську ієрархію.
Відповідальність за прийняття управлінських рішень лежить на вищій ланці управління. Підрозділи є функціональними ланками, кожне з яких використовує свою специфічну технологію, але разом вони мають одну мету - задоволення потреб клієнтів.
2.2. СКЛАД ВАТ «КАЛІНІНГРАД»
До складу ВАТ Калінінград входять такі підрозділи (готелі):
Готель «Калінінград»
Найбільший готель не тільки в структурі компанії, але і в цілому в місті Калінінграді, має 233 номери для прийому гостей.
Історично – центральний готель міста. В результаті здійснених протягом останніх п'яти років інвестицій, зараз практично повністю відповідає вимогам клієнтів та стандартів галузі, що висуваються до тризіркових готелів. Цей готель є основним
«генератором» позитивного грошового потоку та найбільш рентабельним підрозділом компанії.
Комфортабельні номери – з усіма зручностями, у кожному номері – телефон з прямим виходом на міжнародний автоматичний зв'язок, кольоровий телевізор, ванна кімната. 239 комфортабельних номерів - з усіма зручностями, в тому числі 12 двомісних та 20 одномісних економічного класу, 85 одномісних,
41 двомісний, 26 одномісних номерів та 18 двомісних номерів підвищеної комфортності, 21 двокімнатних люкс, 4 апартаменти. В готелі
“Калінінград“ надаються такі види послуг: бари, ресторан, бізнес-центр з конференц-залом, послуги міжнародного зв'язку, перукарня, кіоски та магазини, цілодобовий обмін валюти, сейф, камера схову, бронювання авіа тощо. квитків, організація екскурсій, послуги гіда та перекладача, туристична інформація, пральня, хімчистка.
Встановлені тарифи на готельні номери за добу:
Одномісні номери економ класу 900 руб.
Двомісні номери економ класу 1100 руб.
Одномісні номери (євростандарт) 1400 руб.
Двомісні номери (євростандарт) 1700 руб.
Одномісні з кондиціонером 1500 руб.
Одномісні підвищеної комфортності 1550 руб.
Двомісні підвищеної комфортності 2200 руб.
Трикімнатні апартаменти 3400 руб.
В даний час будівництво в центральній частині аналогічного за масштабами готелю є малоймовірним, т.к. у центрі міста майже не залишилося земельних ділянок достатньої площі, і по-друге, повсюдне пролягання інженерної інфраструктури в цій частині міста значно збільшує розмір інвестицій для проектування та будівництва такого об'єкта.
Вдале розташування, завойована репутація та можливість обслуговувати великі потоки гостей дозволить цьому готелю займати лідируючу позицію у готельному бізнесі регіону.
Готель "Чайка" - комфортабельний, повністю відреставрований готель. Побудований наприкінці 19 століття, будівля зазнала повної реконструкції, але було збережено загальний стиль того часу. Сучасні зручності та ремонт лише підкреслили ностальгічну атмосферу минулого, властиву готелю. Готель «Чайка» розташований у «старому місті» - історичному центрі з будинками німецької будівлі, що збереглися, на тихій зеленій вулиці Пугачова.
У готелі є 24 комфортабельні номери з усіма зручностями, у кожному з них є телефон з прямим виходом на міжнародний автоматичний зв'язок, ванна кімната, супутникове телебачення.
Також є ресторан, бар, сауна з басейном, камера схову, сейф, пральня, хімчистка.
Готель «Москва» - з найстаріших готелів Калінінграда - розташований в адміністративному та історичному центрі, поряд з основними пам'ятками міста. У готелі 197 номерів. Недорогі номери - з усіма та частковими зручностями, а також бар, сауна з басейном, цілодобовий обмінний пункт, кіоски, послуги міжнародного зв'язку, камера схову.
2.3. СТРУКТУРА УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЯМ
У цьому підрозділі розглянуто модель виконавчого органу та комунікаційних систем, які пов'язують усі підрозділи підприємства
ВАТ «Калінінград» у єдиний механізм.
Слід зазначити, що підприємство має розгалужену структуру управління:
Генеральний (виконавчий) директор є посередником між власниками підприємства та управлінським персоналом, з одного боку, та гостями, з іншого. На генеральному директорі лежить рішення величезної кількості завдань: прийняття орієнтованих обраний сегмент ринку рішень, вкладених у задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямів політики підприємства у межах поставлених цілей і завдань, зокрема проведення фінансової політики, до якої можна віднести такі питання, як визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні господарські потреби.
Власники підприємства та генеральний директор визначають коло постачальників, пайові відносини з якими готель підтримує в першу чергу.
Вища керівництво вправі вирішувати, яка система розрахунків із клієнтами найкраща, які кредитні картки прийматимуться насамперед. Залежно від фізичного розміру підприємства, числа службовців та розмірів номерного фонду, управлінська структура включає посаду заступника генерального директора. Керівник цього рівня відіграє більш помітну роль, оскільки він знаходиться на рівні прийняття оперативних рішень і, у зв'язку з цим, йому необхідно постійно перебувати на підприємстві. Він має більш тісний контакт із клієнтами, будучи зобов'язаним вирішувати питання, пов'язані з задоволенням потреб клієнтів.
Генеральний (виконавчий) директор здійснює оперативне керівництво діяльністю товариства. Свою діяльність Генеральний директор здійснює відповідно до чинного законодавства та справжнього
Статутом.
Зам. директора з виробничої частини перевіряє якість номерів після проведення капітального та поточних ремонтів, а також показання лічильників води та електричної енергії.
Управляюча стежить за якістю підготовки номерного фонду перед заселенням клієнтів, а також проводить контроль за станом меблів та побутової техніки.
Відділ номерного фонду складається з таких підрозділів як служба бронювання, адміністративна служба, служба покоївок, служба безпеки. Керівник відділу номерного фонду несе відповідальність за створення основних готельних послуг та підтримку номерного фонду відповідно до прийнятих на підприємстві стандартів. Адміністративна служба виконує функції оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків із клієнтами, а також функції інформаційного центру. Служба бронювання займається резервуванням номерів для клієнтів.
Служба покоївок є найчастіше найбільш функціонально значимим підрозділом. Цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом та обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний номер після від'їзду гостей, на готовий для подальшої реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує власну пральню, в якій використана постільна білизна, рушники перетворюються на чистий, готовий до вживання продукт.
У безпосередньому контакті зі службою покоївок працює служба поточного ремонту, яка здійснює профілактичний та поточний ремонт не лише номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, а й усього підприємства загалом. Характер виконуваних цією службою робіт надзвичайно різноманітний: від електротехнічних та слюсарних до столярних та будівельних робіт. Залежно від можливостей служби та характеру робіт, частина з них може бути передана стороннім організаціям. До найпоширеніших робіт, що доручаються стороннім будівельно-монтажним організаціям, можна віднести покрівельні та настилкові роботи.
Служба адміністраторів є першою в ланцюжку взаємодії з гостями, вона зустрічає та розміщує гостей, приймає оплату за проживання, вирішує питання, що виникають. Безперечно, є однією з найважливіших служб готелю.
Служба безпеки також є прикладом двоїстого підходу, коли виконання функції підтримання порядку та безпеки на підприємстві може бути доручено власній службі, але не виключено варіантів залучення сторонньої організації. Готель відповідає за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.
Інженер з обладнання вивчає стан експлуатації машин та обладнання: ліфти, пральні машини, насоси для підкачування води, каналізаційні труби, батареї, сантехніка.
Начальник постачання контролює своєчасне постачання госптоварів та будівельних матеріалів для проведення капітального та поточного ремонтів, а також канцелярських товарів.
На цьому підприємстві всю аналітичну роботу проводить економіст, саме: аналізує виконання плану випуску продукції за обсягом і асортименту, підвищення якості продукції, аналізує кошторису витрат за виробництво, собівартість продукції, виконання плану прибутку, виконання договірних зобов'язань тобто. контракти із туристичними фірмами.
Організація бухгалтерської служб, бухгалтерський облік для підприємства здійснюється спеціалізованим підрозділом (бухгалтерією), безпосередньо підпорядкованої головному бухгалтеру, який відповідає перед керівництвом підприємства за організацію бухгалтерського обліку та подання бухгалтерської звітності.
Ревізійна комісія. Контроль фінансово-господарську діяльність товариства здійснюється ревізійної комісією. Ревізійна комісія складається з трьох осіб, які обираються на загальних зборах акціонерів власниками більш ніж 50% акцій товариства. Ревізійна комісія ухвалює рішення більшістю голосів своїх членів. Термін повноважень ревізійної комісії визначається загальними зборами.
Перевірки здійснюються ревізійною комісією за дорученням загальних зборів, ради директорів, з власної ініціативи чи на вимогу акціонерів, які мають у сукупності понад 30% акцій товариства.
Ревізійна комісія надає до ради директорів не пізніше ніж за 10 днів до річних зборів учасників звіт за результатами річної перевірки фінансово-господарської діяльності товариства. Працівники товариства зобов'язані своєчасно забезпечувати ревізійну комісію необхідною інформацією та документами. Ревізійна комісія має право вимагати від посадових осіб товариства особистих пояснень.
Майно товариства.
Джерелами майна товариства є власні та залучені
(позикові кошти.
До власних коштів товариства належать:
Майно, передане у суспільство;
Особисті вклади акціонерів;
Нерозподілений прибуток;
Фонди нагромадження.
До залучених коштів товариства належать:
Кредити банків та організацій;
Кошти, передані суспільству у тимчасове користування.
За рахунок власних та позикових коштів суспільство забезпечує повне фінансування своєї діяльності, включаючи придбання засобів виробництва, оплату праці персоналу, соціальне, медичне та інші види обов'язкового та добровільного страхування, сплату податків, формування фондів та виплату дивідендів.
Балансовий і чистий прибуток товариства є підсумковими результатами його діяльності та формуються у порядку, передбаченому чинним законодавством. Балансовий прибуток товариства оподатковується відповідно до чинного законодавства про податки в Російській Федерації
Федерації.
Чистий прибуток товариства після виплати податків, передбачених чинним законодавством, залишається у розпорядженні товариства та вилученню не підлягає.
Суспільством створюються такі фонди: страховий, виробничого та соціального розвитку, дивідендний. Суспільством може бути створено та інші фонди, підвищують ефективність своєї діяльності. Фонди виробничого та соціального розвитку та інші фонди (крім страхового) формуються із чистого прибутку. Страховий (резервний) фонд призначається для здійснення гарантійних платежів, заповнення нестачі коштів на оплату дивідендів, відшкодування отриманих збитків. Розмір його становить 15% від величини статутного фонду.
Фонд виробничого та соціального розвитку призначається для організації будівництва нових об'єктів, розширення, реконструкції та технічного переозброєння, фінансування витрат на розробку та впровадження нової технікита технології, житлового будівництва.
Частина чистого прибутку спрямовується за рішенням загальних зборівна освіту дивідендного фонду. Дивідендний фонд розподіляється пропорційно до внесків учасників до статутного фонду. Збитки товариства відшкодовуються в наступній черговості та за рахунок:
Відшкодування винними завданих збитків;
за рахунок коштів резервного фонду.
Порядок витрачання фондів визначається Положеннями про ці фонди, затвердженими Радою директорів.
4. Аналіз господарську діяльність ВАТ «Калінінград»
Проаналізуємо структуру поселення у готелі «Калінінград» за останні три роки (ліжко-добу). У таблиці 2.1. представлено загальну кількість ліжко-доб, залежно від способу заселення. В готелі
"Калінінград", так само як і в "Москві" і "Чайці" бронює місця туристична фірма "Ноктюрн", що є прямим туроператором, що працює з ВАТ "Калінінград".
Таблиця 2.1
Структура поселення у готелі «Калінінград»
|готель "Калінінград" |
| |всього |вільне поселення | "Ноктюрн" |
| |МОЖЛИВОСТІ |ЗАГРОЗИ |
|СИЛЬНІ СТОРОНИ |1. Розширення мережі за|1. Ведення |
|1. Вкрай привабливе |рахунок оренди |переговорів із |
|розташування всіх трьох готелів. |(менеджмент викупу) |представниками |
|2. Номерний фонд готелю відповідає | інших готелів, в | глобальних мереж про |
|міжнародним вимогам, |т.ч. на узбережжі. |різних формах |
|пред'явленим готелям цього |2. Можливість повної | співробітництва |
|класу |зміни сегмента ринку |(оренда). |
|3. Стійкі зв'язку з |однієї з готелів. |2. Лобування в |
|туроператорами, які забезпечують | |мерії та пресі з |
|в'їзний | |метою підвищення |
|туризм у Калінінграді. | |вхідних бар'єрів для|
|4. Наявність достатніх фінансових | |нового будівництва|
|ресурсів на реконструкцію. | |готелів у центрі |
|5. Широка популярність готелів. | |міста. |
|6. Наявність величезного досвіду у вищого| | |
|менеджменту підприємства. | | |
|7. Можливість надання | |
|комплексного екскурсійного | | |
|обслуговування. | | |
|СЛАБІ СТОРОНИ |1. Виробництво |1. Негативний |
|1. Відсутність власної мережі |власної мережі |імідж «старої», |
|розважальних закладів та |кафе, ресторанів з |«радянської» |
|мережі харчування |закінчення термінів |готелі. |
|2. Незадовільне співвідношення|оренди |2. Посилення |
|площі номерного фонду до загальної |2. Підвищення ставок | конкуренції з |
|площі готелю, унаслідок чого |оренди на нежитлових |сторони більше |
|виникає високий рівень |площах готелю. |оперативно |
|постійних витрат за 1 кв.м. |3. Наявність коштів на | що пристосовуються |
|площі номерного фонду. |зміна репутації. |до змін |
|3. Репутація «вдома побачень». |4. Можливість |споживчих |
|4. Неповоротлива організація | проведення внутрішніх | переваг |
|управління, неоперативність |реформ управління |суперників. |
|управління, невміння працювати з | | |
|постійними клієнтами. | | |
|5. Плинність кадрів, нестача | | |
|дипломованих фахівців. | | |
Малюнок 2.1 SWOT – аналіз ВАТ «Калінінград»
З SWOT - аналізу видно, що компанія має досить стійкі фінансові ресурси, які дозволяють їй проводити як внутрішній ремонт і реконструкцію, так і реформу внутрішнього управління персоналом. У той же час неповоротка організація вищого менеджменту не дозволяє готелі оперативно реагувати на запити споживачів готельних послуг, що постійно змінюються, і в довгостроковій перспективі це може призвести до несприятливих наслідків для організації в цілому. У цій ситуації проведення досліджень щодо з'ясування споживчих переваг та аналізу якості готельних послуг є найбільш актуальним.
2.5. Визначення індексу задоволеності споживача
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) у загальну думку споживача якість досліджуваного об'єкта. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи за п'ятибальною системою та важливість компонентів дерева якості за п'ятибальною системою в порядку зменшення ступеня важливості:
|Ступінь задоволеності |Оцінка |Балл |Спосіб надання |
|споживача якістю | | |результату опитування з |
виконання кожного компонента | | |задоволеності |
|дерева | | | |
|Повністю незадоволений |Погано |1 |0 |
|Незадоволений |Незадоволений. |2 |25 |
|Нейтральний |Удовлетр. |3 |50 |
|Задоволений |Добре |4 |75 |
|Повністю задоволений |Добре |5 |100 |
Рис. 2.2. Важливість складових якості роботи за п'ятибальною шкалою.
Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста восьми споживачам було запропоновано оцінити:
Важливість десяти запропонованих дослідником складових роботи готелю за п'ятибальною системою, наведеною вище (рис2.2);
Якість цих складових за п'ятибальною системою.
У стовпцях І та ІІ табл. 2.1 наведено результати опитування споживачів щодо важливості готельних послуг для задоволення запитів та потреб споживачів.
У цьому стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості кожного компонента дерева, а стовпці II – відповідну цієї оцінці значимість (вагомість) компонента споживача проти іншими запропонованими йому компонентами.
Як видно з таблиці 2.1 найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний прийом у рецепції, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5. В результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача прийому рецепції вийшло також 5.
Практично таку ж важливість у власних очах споживача мають такі компоненти дерева якості як чистота в номері та організація харчування у ресторані.
У той же час більшості споживачів готельних послуг не надається важливої кондиціонера в номері. Ця складова отримала найменшу оцінку важливості компонента дерева, лише 2,5 бала. Однак слід брати до уваги той факт, що опитування споживачів проводилося восени, а до літа попит на номери з кондиціонером зрозуміло зросте. Варто відзначити також і той факт, що надання телематичних послуг у готелі знаходиться на дуже низькому рівні, майже половина опитаних поставила оцінку 3 і третину споживачів – оцінку 2. Слід зазначити, що з кожним роком важливість надання якісного доступу до Інтернету зростає та зростатиме. Стає очевидним той факт, що цей напрямок готелю слід розвивати. Слід зазначити, що своєї ліцензії на надання послуги доступу до Інтернету ВАТ
Таблиця 2.1 Обстеження задоволеності споживачів роботою готелю "Калінінград"
|Основні компоненти|Важливість для |Оцінка якості |Загальна |Середнє |Індекс споживчої |
|роботи готелю |споживачів | |сума |значення |задоволеності, % |
| |компонентів | | |оцінки | |
| |дерева | | |якості | |
| | | | | | |
«Калінінград» не має, але зараз ЗАТ «Рей», що орендує у ВАТ офісні площі, може запропонувати гостям доступ в Інтернет через телефонну лінію, зі своїм ноутбуком, що в ряді випадків не завжди зручно.
Звернімо увагу і на важливість географічного розташування готелю. Під час проведення опитування абсолютна більшість споживачів поставила оцінку 5 у графі важливості компонента дерева. Можна з упевненістю заявити про те, що виключно вигідне географічне положення готелю має стати тим локомотивом забезпечення стабільної переваги перед більш віддаленими від центру конкурентами.
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу фірми виходячи з потреб і очікувань споживача.
Для порівняння ступеня задоволеності споживачем якості готельних послуг було проведено дослідження споживчої задоволеності в готелі «Дейма». Готельний комплекс
«Дейма» є одним із найсерйозніших конкурентів готелю
«Калінінград» за ціновим сегментом ринку. Усього було опитано 56 осіб.
Оскільки кількість опитаних приблизно вдвічі менша за опитаних при з'ясуванні індексу споживчої задоволеності по готелі
«Калінінград», то результати слід збільшити вдвічі. Для зручності порівняння ступеня споживчої задоволеності готельних послуг, що надаються вищезгаданими готелями, побудуємо карту профілів споживчої задоволеності. За допомогою карти профілів можна порівняти профілі задоволеності споживачів продуктом фірми з профілем задоволеності подібним продуктом, що поставляється ринку її конкурентом.
Це порівняння показує переваги та недоліки продукту, що випускається, після відповідної оцінки різних компонентів дерева задоволеності.
(Аналіз конкурентоспроможності продукту) і дозволяє намітити шляхи поліпшення його якості з метою утримання існуючого споживача компанії та залучення на свій бік споживача конкурента.
Таблиця 2.2 Обстеження задоволеності споживачів роботою готелю «Дейма»
(Дерево задоволеності споживачів).
|Основні компоненти |Важливість для |Оцінка якості |Загальна |Середнє |Індекс |
|роботи готелю |споживачів | |сума |значення |споживчої |
| |компонентів | | |оцінки |задоволеності, |
| |дерева | | |якості |% |
| | | | | | |
Аналізуючи карту можна зробити висновок, що головними конкурентними перевагами готелю «Дейма» перед готелем «Калінінград» є наявність власного паркування та організованого доступу до Інтернету. Також незаперечною перевагою є те, що в готелі «Дейма» дві третини номерів забезпечені кондиціонером. У літній сезон цей фактор відіграє значну роль у завантаженні номерного фонду. Головною ж перевагою готелю «Калінінград» є його зручне географічне розташування, що дозволяє потенційним споживачам, які обирають готель в залежності від віддаленості його від ділового та культурного центру міста, зробити вибір на користь готелю «Калінінград». Однак опитані постояльці готелю «Дейма» надають невисоку питому вагу такому компоненту дерева, як віддаленість від центру, всього 3,5 бали, що дозволяє зробити висновок про те, що для них географічне розташування готелю не є фактором, що формує вибір. Щоб переманити цих клієнтів у свої готелі ВАТ «Калінінград» слід розробити стратегію залучення клієнтів не зручним розташуванням, а рівнем якості готельних послуг. У середньому оцінки якості послуг у готелях розрізняються в половину бала, або на 10 відсотків.
2.6. АНАЛІЗ якості готельних послуг у ВАТ «Калінінград»
З 1993р. робота зі створення системи аналізу якості ведеться силами самого підприємства. У 2000 році, на підставі дослідно – статистичних даних за результатами роботи постійно діючої комісії з перевірки санітарного стану готелів ВАТ «Калінінград» за період з 1996 до 1999 року було розроблено «Положення про перевірку санітарного стану готелів
ВАТ "Калінінград". Це Положення визначає порядок проведення поточних та контрольних перевірок та систему оцінки якості виконаних прибиральних робіт.
Обслуговуючим персоналом готелів: покоївками, прибиральницями, полотерами у приміщеннях, закріплених за ними завідувачами готелів у «Журналі санітарного стану». Чинне Положення має на меті покращення утримання номерного фонду, місць загального користування та службових приміщень та перевірку виконання персоналом вимог «Технологічної інструкції щодо санітарного утримання приміщень готелів ВАТ «Калінінград»», також розробленої фахівцями підприємства.
Відповідно до Положення постійний, щоденний та вибірковий контроль за санітарним станом приміщень готелів здійснюють бригадири та завідувачі готелів або особи, відповідальні за санітарний стан готелів, призначені наказом генерального директора ВАТ «Калінінград».
Кількість перевірених приміщень на місяць для бригадирів – не менше ніж 100% від загальної кількості приміщень, для завідувачів готелів – не менше ніж 50% від загальної кількості приміщень. Результати перевірок фіксуються записом у
«Журналі санітарного стану».
Щомісяця, у строк до 25 числа кожного місяця завідувачі готелів підбивають підсумки своїх перевірок з оформленням «накопичувальної відомості», де вказується кількість перевірених номерів, кількість зроблених зауважень та оцінка та доводять ці відомості до обслуговуючого персоналу. За результатами перевірок завідувачі готелів оформлюють «Службову записку» на ім'я генерального директора з клопотанням про зміну преміальної винагороди.
Положення також регламентує порядок призначення санітарної комісії, періодичність контрольних перевірок та систему оцінки якості проведених робіт. Кількість перевірених приміщень у ході однієї контрольної перевірки має бути не менше 10% загальної кількості приміщень, незалежно від присутності на роботі обслуговуючого персоналу. При оцінці якості виконаних прибиральних робіт приймається п'ятибальна система, вищу оцінку якості, за відсутності зауважень до санітарного стану перевірених приміщень відповідає оцінка «5». Зниження оцінки здійснюється за «Шкалою виявлених зауважень», наведеною нижче.
Шкала зауважень, виявлених під час перевірки санітарного стану приміщень.
Зауваження оцінюються в один бал.
1.1. Легкий пил на поверхнях (підвіконня, столу, тумби, телевізора, телефонного апарату, радіоприймача, плінтусів, шаф, дверного полотна, готівки та дверних одвірків, дзеркала, сушарки для рушників, папероутримувачів, обшивки стояків, вішалках та ін.).
1.2. Неповна комплектація інвентарем номера за відсутності запису в журналі.
Зауваження, що оцінюються у два бали.
2.1. Брудні сантехприлади (душова кабіна, піддон, унітаз, змивний бачок, умивальник), облицювальна плитка, інтер'єр у санвузлі (склянка, поличка, дзеркало), відро для сміття, стелі, обшивка стояків тощо.
2.2. Брудні вікна, дзеркала, світильники, покриття для підлоги, підлоги, двері, радіатори опалення, пил на стінах, стелях, карнизах, павутиння.
2.3. Брудні тюль, штори, покривало, постільні речі.
2.4. Пил на м'яких меблях.
2.5. Технічно несправне обладнання (меблі, сантехприлади, електроприлади, телевізор, кондиціонер та ін.) за відсутності заявки на ремонт у журналі.
Оцінка якості прибирання виставляється як 5 балів мінус кількість зауважень.
Головний недолік розробленої ВАТ «Калінінград» системи аналізу якості прибирання готельних приміщень полягає в тому, що вона зачіпає лише один із показників якості готельної послуги. Послуга поселення багатогранніша, вона зачіпає не лише прибирання номера. З метою досягнення стратегічної конкурентної переваги аналіз якості слід проводити ширше, торкаючись тих показників, які є найважливішими для споживача. Очевидним є той факт, що тільки бездоганне прибирання номера, за умови того, що інші показники якості знаходяться на рівні нижче середнього, не в змозі забезпечити високий відсоток наповнюваності номерного фонду.
у ВАТ «Калінанград»
Грунтуючись на визначенні рівня споживчого задоволення якістю готельних послуг, проведеному в підрозділі 2.5, необхідно вирішити питання з паркуванням автомобілів гостей. Поруч із готелем
«Калінінград» знаходяться дві платні парковки, що охороняються. Можливо укласти договори з адміністраціями паркувань про надання місць для автомобілів гостей.
Як показав порівняльний аналізкарти профілів споживчого задоволення, наведений на сторінці 68 дипломної роботи, готель
"Дейма" має перевагу у забезпеченні номерів кондиціонерами. Під час літнього сезону, що збігається з піком туристичної активності в області, питання кондиціювання номерів є найбільш актуальним.
Необхідно забезпечити кондиціювання номерів, що виходять на сонячну сторону.
Незадовільне володіння обслуговуючим персоналом іноземними мовами також призводить до відставання показників якості рівня аналогічних показників у конкурентів. Ця проблема може бути вирішена шляхом більш ретельного підбору персоналу на ключові позиції бригадирів покоївок та адміністраторів. Вкладення грошей навчання персоналу загальновживаним європейським мовам не є доцільним, оскільки рівень зарплати обслуговуючого персоналу не забезпечує вірності працівників фірмі.
В даний час готель «Калінінград» може запропонувати доступ до
Інтернет лише за наявності переносного персонального комп'ютера. Ця послуга не має активного попиту. Необхідно знайти можливість надання телематичних послуг високої якості.
З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами
ВАТ «Калінінград» необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого керування якістю. Нині у компанії проводиться лише аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати ВАТ «Калінінград» проводити комплексні перевірки якості щокварталу. На підставі результатів перевірок за рік розробити та впровадити програму контролю якості.
1. Основні підходи до аудиту якості
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта щодо якості наданих готельних послуг є основною. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних щодо аналізу якості має стати анкетний метод.
Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. Насамперед питання анкети мають наголошувати на перелік суттєвих властивостей готельного обслуговування, на зацікавлене сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство та орієнтує свою діяльність.
Приклад такої анкети наведено на рис. 3.1. Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, оскільки саме споживач виступає головним аудитором рівня якості наданих послуг. Його функція якості має бути головним джерелом інформації до ухвалення управлінських рішень. Глибоко опрацьована коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників та споживачів обслуговування за результатами інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні – як нові послуги, так і покращення, що впроваджуються у процеси обслуговування. З метою підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування – анкетування персоналу
Анкета для гостей нашого готелю
Шановні гості!
|Ви приїхали у Калінінград: |У номері може бути: |
|автомобілем |сейф |
|літаком |охоронна сигналізація |
|поїздом |інтернет |
|автобусом |холодильник |
| |кондиціонер |
| |міні-бар |
| |Ваша пропозиція_____________ |
| |______________________________ |
|Мета Вашого візиту: | |
|ділова поїздка | |
|туризм | |
|інше | |
|Ви зупинялися ми раніше? |Ви обрали наш готель: |
|та |за рекомендацією |
|ні |з реклами |
| |через турагенство |
|Ви зупиніться в нас ще? |Як Ви забронювали номер: |
|та |самостійно |
|ні Чому?_______________ |через турагента |
|_____________________________ |не бронював (а) |
Ваші зауваження щодо роботи:
Рецепції
______________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
______________
У ресторані
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
__________
Ваші загальні зауваження та пропозиції:
____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
Дата заповнення________________ Номер________
Рис. 3.1 Приклад анкети для опитування споживачів щодо їх взаємодії із споживачами обслуговування. Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг та персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати та документально оформити політику у сфері якості.
Спільно із проведенням анкетних опитувань необхідно проводити індексацію ступеня задоволеності споживача якістю готельних послуг. Слід проводити індексацію окремо для готелю та окремо для ресторану. Оскільки ресторан не належить ВАТ «Калінінград», а зданий у найм, індексація ступеня задоволеності якістю послуг харчування, що надаються рестораном, має першорядну значущість у визначенні відповідності послуг харчування загальновизнаним стандартам. Приклад анкети для опитування відвідувачів наведено на малюнку 3.2.
Зі зрозумілих причин постійний клієнт, який не вперше проживає в готелі, становить більший інтерес для встановлення зворотного зв'язку, ніж гість, який оселився на один день. Для з'ясування потреб цільових споживачів кілька разів на місяць доцільно запрошувати таких гостей на чашку кави до ресторану, щоб з'ясувати проблеми якості готельних послуг.
Ця процедура могла б встановити більш довірчі відносини між вищим менеджментом підприємства та постійними клієнтами. Гість, якому приділяється увага вищого менеджменту, може почуватися не просто рядовим споживачем послуг поселення, а постійним гостем, з думкою якого вважаються важливим. Постійним клієнтам готелю також можна організувати розсилку анкет поштою, оскільки під час реєстрації у готелі вони залишають адресу прописки. Для гостей, які прожили три дні і більше, слід розробити більш детальну анкету, порівняно зі стандартною анкетою.
Анкета для гостей нашого ресторану.
Шановні гості!
Ми будемо Вам дуже вдячні, якщо Ви заповните цю анкету, яка, як ми сподіваємося, допоможе нам покращити якість обслуговування у нашому готелі.
___________________________________________________________________
Живете у готелі?
Житель Калінінграда та області?
Приїхали до складу тургрупи?
2. Чи часто Ви відвідуєте наш ресторан?
3. Що Вам сподобалось у нашому ресторані?
Хороша кухня
Якість обслуговування
Помірні ціни
Жива музика
Інше ________________________________________________
4. Як ви оцінюєте якість обслуговування?
Дуже гарне
Гарне
Задовільне
5. Як Ви оцінюєте за п'ятибальною шкалою якість страв?
Закуски
Перші страви
Другі страви
Десерти
6. Чи вважаєте Ви вибір страв досить різноманітним?
Ні
_______________________________________________________________________
Дякуємо Вам за заповнення анкети.
Рис. 3.2 Приклад анкети для опитування відвідувачів ресторану
3.2. Програма контролю якості
Розробка програми контролю за якістю передбачає визначення цільових орієнтирів, досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно такий документ можна подати у вигляді схеми (рис. 3.3).
Рис. 3.3. Основний підхід до контролю якості у готелі.
При розробці програми контролю якості необхідно керуватися такими цілями:
1. збереження наявних клієнтів та розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів;
2. швидке вирішення проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
3. можливість оцінити заходи, що покращують або погіршують якість готельної пропозиції в масштабах усього готелю;
4. постійний контроль за заходами, які вживаються для підвищення якості
(маркетинговий план)
5. створення основи на навчання та підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю за якістю послуг розпадається на кілька етапів.
1-й етап: Визначення масштабів виміру якості.
Щоб зробити перший крок – визначити масштаби якості – необхідно застосувати всі форми стандартизації, які стосуються якості. Чітко певні масштаби якості, пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, мають бути реалістичними та досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.
2-й етап: Постановка питань, які перевіряють рівень якості.
Тут мають відрізнятися сфера, що контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів щодо якості обслуговування має вивчатися на основі внутрішньоготельних листів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади та сховища, технічні служби тощо, контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості
(Внутрішньовиробничих стандартів).
3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники та аркуші перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю має бути сфокусована підвищення якості, якість має розглядатися з погляду гостя. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю. У будь-якому випадку, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати проблему якості з позиції «чому це трапилося», а не з позиції «хто винен».
4-й етап: Постановка цілей якості у маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури слід відбивати аналіз власного виробництва, насамперед – стан якості обслуговування цьому підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства мають бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета та контролюється найсуворішим критиком – клієнтом.
Наведені рекомендації дозволять ВАТ «Калінінград» забезпечити своєчасний аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити та впровадити стандарти якості на запропоновані послуги, а отже, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів порівняно з конкурентами. Дані заходи, за умови їхнього відповідного виконання, забезпечать готелі конкурентну перевагу, що, у свою чергу, позначиться на результатах фінансово-господарської діяльності та збільшення показників прибутковості на вкладений капітал.
ВИСНОВОК
Нині готельна промисловість є галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкривається новий ресторан чи готель. Нові концепції створюються з максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції та виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити та вимоги до послуг підвищуються. І чим вища культура та якість послуг обслуговування гостей, – тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, – тим успішніше матеріальне процвітання готелю.
Важливим завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним та ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм та методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки та технології, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг.
У разі сьогоднішньої конкуренції підприємства промисловості гостинності, якщо вони хочуть вижити, що неспроможні більше спиратися на традиційні неефективні консервативні форми культури виробництва.
Перехід, що відбувається до ринкової економіки, пошук кращих управлінських рішень з метою підвищення якості готельних послуг змушує вищий менеджмент готелів звертатися до проблеми аналізу якості, що забезпечує актуальність обраної теми.
Метою дипломної роботи є розгляд та вивчення проблем аналізу якості у сфері надання послуг поселення.
У першому розділі розібрано основні теоретичні та науково-методичні підходи до таких визначень, як модель якості послуг та показники якості послуги, типологія ефективності елементів обслуговування, проаналізовано загальні форми та методи оцінки якості товарів та послуг, здійснено загальну характеристику методів збору даних стосовно готельного господарства. .
У процесі виконання дипломної роботи проведено комплексний аналіз господарську діяльність ВАТ «Калінінград». Завданнями аналізу є:
1. Оцінка результатів господарську діяльність;
2. Встановлення сильних та слабких сторін готелю;
3. Виявлення причин зниження рівня заселення готелю.
У другому розділі докладно розібрано структуру поселення в готелі.
«Калінінград» за останні три роки, проведено SWOT – аналіз, визначено індекс споживчої задоволеності. Для з'ясування стану справ у галузі аналізу якості послуг на підприємстві проаналізовано існуючу систему оцінки якості прибирання готельних приміщень.
На основі результатів проведеного аналізу у третьому розділі дипломної роботи сформульовані основні недоліки, що надаються ВАТ
«Калінінград» послуг поселення, виявлено їх причини та рекомендовано такі варіанти їх усунення:
1. Організація надання послуг платної автостоянки;
2. Кондиціювання номерів, що виходять на сонячну сторону;
3. Ретельний вибір працівників на ключові позиції обслуговування;
4. Організація надання якісних телематичних послуг.
Як основне рішення проблеми зниження наповнюваності номерного фонду, що стоїть перед готелем, пропонується систематичне проведення аналізу якості наданих готельних послуг з метою оперативного реагування на запити споживачів, що змінюються. У довготривалій перспективі згадана система дозволить створити базу для надання послуг вищої якості порівняно з конкуруючими аналогами, що, у свою чергу, підвищить рівень наповнюваності готелю та фінансові показники роботи ВАТ «Калінінград».
У ході підготовки дипломної роботи в ній поставлено та вирішено такі завдання:
1. вивчено існуючі наукові підходи до визначення поняття якості, модель якості послуги та її показники;
2. визначено форми та методи оцінки якості товарів та послуг;
3. проведено аналіз господарської діяльності підприємства та встановлено його основні можливості та загрози;
4. виявлено основні недоліки та переваги наданих послуг;
6. розроблені основні підходи до аудиту якості послуг та програма контролю якості.
Наведені в дипломній роботі результати та рекомендації щодо аналізу якості застосовуються в будь-якому готелі міста, що зумовлює його практичну цінність.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Браймер Р.А. Основи управління індустрії гостинності / Пер. з англ. - М.: Аспект-Прес, 1995. - 254 с.
2. Герчікова І.М. Менеджмент. - М.: Банки та біржі, ЮНИТИ, 1995. - 290 с.
3. Джанджугазова Є.А. Маркетинг в індустрії гостинності/М.:
Academia, 2003. - 185 с.
4. Зорін Є.В., Виноградов П. А., Ільїна Є.М. та ін Туризм та галузеві системи: Підручник. - М.: Фінанси та статистика, 2001. - 178 с.
5. Ісмаєв Д.К. Міжнародне готельне господарство: за матеріалами зарубіжних публікацій. - М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.
6. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів та ресторанів: навч. посібник - Мінськ: ТОВ «Нове знання», 2000. - 180 с.
7. Кобяк М.В. Ринок праці та Росія. // 5 зірок, 2000 №2.
8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основи маркетингу /
Пров. з англ.; 2-ге європ. вид. - СПб.: Видавничий дім "Вільямс",
1998. - 580 с.
9. Кудімова М.В. Повага до клієнта починається з поваги до себе.// 5 зірок, 2000 №6.
10. Лісник А.Л., Чернишов А.В. Практика маркетингу у готельному та ресторанному бізнесі. - М.: Товариш, 2000. - 286 с.
11. Лісник А.Л., Смирнова М.М. Методика проведення маркетингових досліджень у готельному бізнесі. М.: ТОВ «САС ПЛЮС», 2002.-126 с.
12. За ред. О.Л. Лісника, А.В. Чернишова/ Організація та управління готельним бізнесом - М.: Видавничий дім «Альпіна», 2001. - 212 с.
13. Ляпіна І.Ю. Організація та технологія готельного обслуговування. М.:
ПрофОбрІздат, 2001. - 187 с.
14. Міжнародний стандарт ISO 9004-2:1991. Загальне керівництво якістю та елементи системи якості. Ч. 2: Настанови щодо послуг /
Пров. з англ., нав. ред. В.І. Галєєв. - М: Всерос. наук.-дослід. ін-т сертифікації Держстандарту Росії (ВНДІС), 1996. - 68 с.
15. Пітер Р. Діксон. Управління маркетингом/Пер. з англ. - М.: ЗАТ "Изд-во БІНОМ", 1998. - 174 с.
16. За редакцією А.Д.Чудновського / Туризм та готельне господарство - М.:
ЕКМОС, 2000. - 197 с.
17. Чуднівський А.Д. Готельний та туристичний бізнес: Підручник. - М.:
18. Юданов А.Ю. Конкуренція: теорія та практика: Навч. допомога; 2-ге вид., Випр. та дод. - М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕС", 1998. - 224 с.
19. http://vrn.comlink.ru/
-----------------------
Очікування та досвід
керівників та власників
Послуги, фактично надані на підприємстві
Очікування та досвід споживача
Очікування та досвід персоналу
Обслуговування
Зворотній зв'язок
Зворотній зв'язок
Претензії
Керівництво
ІНТЕРВАЛ 1
ІНТЕРВАЛ 2
ІНТЕРВАЛ 3
ІНТЕРВАЛ 5
ІНТЕРВАЛ 4
Зовнішня інформація для споживача
Характеристики якості послуги
Послуга
Отримувана послуга
Очікувана послуга
Попередній досвід
Персональні очікування
Контакти з оточуючими
Визначення масштабів якості
Постановка питань, що контролюють якість
Сфера обслуговування клієнтів
Сфера обслуговування готелю
Опитування клієнтів
Аркуш контролю якості
Контроль. Дії. Оцінка
Постійна оцінка та вивчення побажань клієнтів
Постійний контроль сфери обслуговування готелю за допомогою контролю якості
Включення цілей підвищення якості до плану маркетингу
Вступ
Поняття якості соціальних послуг
Висновок
Список використаної літератури
Вступ
Оцінка якості надання соціальних послуг є найважливішим елементом системи соціального захисту населення. Вона не тільки дозволяє проводити контроль якості обслуговування, надає базу для аналізу та прийняття управлінських рішень, а й забезпечує зворотний зв'язок, необхідний для будь-якої стійкої та здатної до розвитку системи.
Тим часом у галузі дослідження проблем соціального обслуговування у сфері послуг ще не вирішено завдання розробки цілісної, єдиної методології оцінки якості обслуговування, яка включала б у себе всі аспекти - починаючи з оцінки реакції споживача за допомогою анкетування та закінчуючи налагодженням системи статистичного обліку та аналізу параметрів оцінки .
У зв'язку із введенням у дію Національних стандартів соціального обслуговування населення підвищуються вимоги до діяльності соціальних служб, спеціалістів соціальних установ.
До основних вимог відносяться:
підвищення якості послуг, що надаються населенню, забезпечення їх доступності;
підвищення ефективності соціального обслуговування клієнтів соціальних служб.
Серед факторів, що сприяють підвищенню ефективності діяльності, важливе місце приділяється професіоналізму кадрів як важливої складової соціальної роботи.
Визначення критеріїв та показників оцінки ефективності якості послуг сьогодні є досить актуальною проблемою.
Результативність вирішення проблеми клієнта, його ефективність багато в чому залежать і від самого фахівця, його умінь, досвіду, особистісних особливостей та якостей. Тому професійним завданням підбір кадрів та розумна кадрова політиказагалом - ще один фактор підвищення ефективності роботи із соціального обслуговування.
Об'єктом дослідження у цій роботі виступають ефективність забезпечення якості соціальних послуг.
Предметом роботи є способи та методи оцінки якості соціальних послуг.
Мета роботи - вивчення способів та методів оцінки якості соціальних послуг.
Для досягнення цієї мети було поставлено такі завдання:
дати поняття якості соціальних послуг;
розглянути показники якості соціальних послуг;
вивчити способи та методи забезпечення якості соціальних послуг.
1. Поняття якості соціальних послуг
Відповідно до національного стандарту Російської ФедераціїГОСТ Р 52495-2005 "Соціальне обслуговування населення":
Соціальне обслуговування - це діяльність соціальних служб, спрямована на надання соціальних послуг, здійснення соціальної реабілітації та адаптації громадян, які перебувають у скрутній життєвій ситуації.
Якість соціальної послуги - сукупність властивостей соціальної послуги, що визначає її можливість та здатність задовольнити потреби клієнта соціальної служби та здійснити його соціальну реабілітацію чи соціальну адаптацію.
На думку П.П. Павленко ефективність соціальної роботи - це максимально можливе в цих умовах досягнення цілей задоволення соціальних потреб населення (клієнта) при оптимальних витратах.
Ефективність – багатопланове явище. Її сутність, зміст та технологія визначення багато в чому залежить від того, з позиції якої науки та з якою конкретною науково-практичною метою вона розглядається. Так, в економіці – це співвідношення отриманих результатів та витрачених ресурсів. З погляду економістів, що кращий результат і менше витрат, то вища ефективність. Ефективність у медицині – це наближення стану здоров'я пацієнта після проведеного лікування до норми; у педагогіці - досить високий рівень засвоєння особистістю вимог та норм суспільства, дотримання їм. Результатом соціально-психологічної роботи може бути поліпшення чи погіршення психічного та соціального здоров'я людини, тих чи інших соціально-демографічних груп тощо.
Ефективність – складний феномен. Існують різні розумінняефективності соціальної роботи Перше виходить із того, що мета роботи – це заздалегідь запрограмований результат. А тому ефективність соціальної роботи розуміється як співвідношення досягнутих результатів та витрат, пов'язаних із забезпеченням цих результатів. Це - "максимально можливе у умовах досягнення цілей із задоволення соціальних потреб населення (клієнта) при оптимальних затратах".
За іншого розуміння ефективність соціальної роботи - це фактично досягнуті необхідні результати (ефекти).
Для виявлення ефективності досягнутий результат зіставляється із прийнятими стандартами соціального обслуговування населення. І тут найкориснішим і придатним виявляється аналітичний метод, оскільки соціальну роботу, має творчий характер, який завжди можна оцінити з допомогою математичного методу.
Наукова значущість критеріїв і показників у тому, що є важливим інструментом дослідження результативності надання соціальних послуг населенню, для практики - це система орієнтирів, націлюючих соціальних працівників для досягнення конкретних результатів у соціальному обслуговуванні, адекватних потребам і потреб різних категорій населення.
Дослідницька практика показує, що єдиного підходу до визначення структури критеріїв та показників, придатних на всі випадки оцінки ефективності, бути не може. Їх склад та змістовна характеристика варіюватимуться залежно від досліджуваного об'єкта, предмета та завдань оцінки.
У науковій літературіПоняття "критерій" використовується у двох основних сенсах: критерій як мірило оцінки, еталон, найвищий ступіньрозвитку предмета, явища, процесу як і відмітний ознака, об'єктивно відбиває їх стан.
Кожен критерій може включати як кількісні, так і якісні показники, що розкривають його зміст і свідчать про рівень досягнення цілей, тобто докладніші характеристики, доступні спостереженню та виміру, необхідні для практичного проведення аналізу стану та оцінки соціальної роботи.
Потреби - це потреба у чомусь необхідному підтримки життєдіяльності організму, людської особистості, соціальної групиі суспільства в цілому, внутрішній стимул активності.
Потреби людини диференціюються залежно від об'єкта соціальної роботи.
Задоволення потреб людини відбувається шляхом надання комплексу соціальних послуг. Саме якість послуг, форми їх надання мають стати предметом оцінки діяльності КЦСО.
Задоволення потреб вимагає врахування низки чинників, які значною мірою впливають якість надання послуг. Відповідно до Національного стандарту Російської Федерації (ГОСТ Р 52497 – 2005) "Соціальне обслуговування населення. Система якості установ соціального обслуговування" такими факторами (критеріями) є:
наявність та стан документації, відповідно до якої функціонує установа;
спеціальне та табельне технічне оснащення установи (обладнання, прилади, апаратура тощо)
стан інформації про установу, порядок та правила надання послуг клієнтам.
Останнім часом склався стійкий інтерес до проблеми ефективності діяльності соціальних служб та фахівців із соціальної роботи. І це невипадково.
При розробці показників ефективності за кожним критерієм слід пам'ятати вимоги стандартів соціального обслуговування.
Отже, перший нормативний критерій оцінки якості послуг – наявність та стан документації, відповідно до якої функціонує установа.
ГОСТ Р 52497 – 2005 передбачає наступний склад документації установи:
положення про установу (статут установи);
положення про структурні підрозділи установи;
керівництва, службові інструкції, правила, що регулюють процес надання послуг;
документація на обладнання, прилади та апаратуру;
національні стандарти соціального обслуговування населення в Російській Федерації, що становлять нормативну основу практичної роботи установи в галузі надання клієнтам соціальних послуг.
Зазначені документи мають становити основу документації та системи якості установи загалом.
Показники якості соціальних послуг
Показники ефективності:
установи та її структурні підрозділи розміщені у спеціально призначеному будинку, доступні всім категорій обслуговуваних громадян. Приміщення забезпечені всіма засобами комунально-побутового обслуговування та оснащені телефонним зв'язком;
за розмірами та станом приміщення відповідають вимогам санітарно-гігієнічних норм та правил, безпеки праці;
площа, яку займає установа, дозволяє нормально розмістити персонал, клієнтів та надання їм послуг;
планом роботи установи передбачені заходи, створені задля підтримку наявних умов, а за необхідності і можливості - з їхньої поліпшення.
Відомо, що не кожна людина, яка потрапила у важку життєву ситуаціюможе сам без сторонньої допомоги вийти з неї. На допомогу їм приходять спеціалісти ( соціальні працівники, психологи, медичні працівники тощо). Організуючи і надаючи їм різні види допомоги, вони тим самим створюють умови для виходу з життєвої скрути. Результативність вирішення проблем клієнта багато в чому залежить від самого фахівця, його умінь, досвіду, особистісних якостей, усвідомлення фахівцем цілей та завдань своєї роботи, уявлення про межі своєї компетенції, рівень професіоналізму, ціннісна орієнтація, особистість фахівця безумовно впливають на ефективність діяльності установи, тому адекватний професійним завданням підбір кадрів.
Третій критерій – укомплектованість установи фахівцями та їх кваліфікація – ще один, досить значущий фактор підвищення ефективності. Він же виступає і як критерій при оцінці роботи.
Його показниками є:
повна укомплектованість установи необхідними спеціалістами відповідно до штатного розкладу;
при підборі кадрів перевага надається фахівцям з відповідною освітою, кваліфікацією, професійною підготовкою;
систематично організовуються заходи, спрямовані на підвищення кваліфікації працівників: семінари та практикуми, ділові ігри, конкурси професійної майстерності, обмін досвідом роботи; направлення на курси;
кількість працівників, які пройшли атестацію в установленому порядку та за її підсумками переведених на вищий розряд з оплати праці;
професіоналізм співробітників проявляється в навичках:
* визначати та формулювати значущі та досяжні цілі діяльності, на їх основі організовувати взаємодію з клієнтом;
* виділяти пріоритетні напрями діяльності на вирішення проблем клієнтів, визначати необхідний набір коштів задля досягнення результата;
* володіти методами саморегуляції і самокорекції, рефлексувати результати своєї діяльності др.;
фахівці без сторонньої допомоги здатні:
* Розв'язувати завдання різного ступеня складності;
* налагоджувати оптимальні ділові та особистісні відносини з колегами;
* вести конструктивний діалог із клієнтом;
* працювати за необхідності у команді у різних рольових статусах;
в практичної роботиз клієнтом фахівці керуються принципами:
* Гуманізму;
* Врахування індивідуальних особливостей клієнта, пріоритету його потреб;
* опори на внутрішні резерви клієнта;
* позитивного співробітництва з ним;
* Толерантності.
Будь-який вид людської діяльності передбачає досягнення певного результату, яким оцінюється виконана робота. Однією із найважливіших її якісних характеристик є ефективність.
Значним критерієм у визначенні якості роботи установи та послуг є стан інформації про установу, порядок та правила надання послуг клієнтам.
Питання інформації повинні бути складовою системи якості установи, оскільки без правильно організованої інформаційної роботи неможливо забезпечити якість послуг, що надаються, відповідна запитам і потребам клієнтів.
Наразі переважає практика кількісної оцінки діяльності в установах соціального обслуговування. Ефективність визначається кількістю обслужених клієнтів, наданих послуг тощо. Йтиметься про безліч критеріїв і показників ефективності як «сукупності впорядкованих, органічно пов'язаних характеристик (ознак) та процедур (методик), що дозволяють адекватно оцінювати стан соціальної роботи та виявляти резерви її розвитку».
Визначення критеріїв та показників оцінки ефективності соціального обслуговування є сьогодні актуальною дослідницькою проблемою.
Розробка критеріїв передбачає, передусім, визначення предмета оцінки ефективності.
Один з них полягає у визначенні та створенні в установах соціального обслуговування умов, що сприяють досягненню вищих результатів. До них, зокрема, відносять наявність базової інформації, що містить, як мінімум, дані про клієнтів, про їх індивідуальну потребу, про послуги та їх результати.
Інша важлива умова вдосконалення роботи із соціального обслуговування - високий рівень організації праці персоналу, що забезпечує надання послуг населенню.
Результативність вирішення проблеми клієнта, його ефективність багато в чому залежать і від самого фахівця, його умінь, досвіду, особистісних особливостей та якостей. Тому адекватний професійним завданням підбір кадрів та розумна кадрова політика загалом – ще один фактор підвищення ефективності роботи із соціального обслуговування.
Важливе значення має і система контролю над діяльністю підрозділів і працівників установи соціального обслуговування задоволення потреб населення.
Задоволення потреб людини відбувається шляхом надання комплексу соціальних послуг. А їхня якість залежить від наявності чи відсутності певних умов.
Виходячи з цієї логіки роздумів, предметами вивчення, аналізу та оцінки ефективності можуть бути: інформаційна забезпеченість соціального обслуговування; обсяг, форми та якість послуг, що надаються; організація праці персоналу; рівень професіоналізму працівників; система контролю над їх діяльністю.
Із введенням у дію Російської Федерації національних стандартів соціального обслуговування населення формується, як показує практика, інший підхід до визначення критеріїв та показників оцінки ефективності. ГОСТом Р 52497 – 2005 «Система якості установ соціального обслуговування» вже визначено основні фактори, що впливають на якість послуг та порядок їх використання при формуванні системи якості установ.
Для оцінювання окремих напрямків, форм роботи, якості окремих послуг чи діяльності фахівців із соціальної роботи розробляються специфічні критерії та показники.
Фахівець із соціальної роботи, здобувши відповідну освіту, може працювати в установах соціального обслуговування різних типів та видів.
Відмінність об'єктів та предметів оцінки ефективності визначає, відповідно, відмінність оціночних методик, використання різних методів збору інформації про ефективність соціальної роботи та її оцінку.
Однією з найважливіших умов удосконалення організації соціального обслуговування є наявність базової інформації, що об'єктивно відображає стан роботи в соціальній установі та її структурних підрозділів. Для отримання такої інформації потрібна система критеріїв та показників ефективності надання соціальних послуг. Вона повинна містити дані про клієнтів, надані їм послуги та їх результати.
Кожен критерій - це об'єктивна, відмітна ознака, що відображає якісно-кількісну інформацію про функціонування Центру та його структурних підрозділів.
Критеріями оцінки ефективності соціального обслуговування у соціальній установі є:
рівень задоволеності клієнтів діями щодо вирішення соціальних проблем їхньої життєдіяльності;
якість, оперативність та адресність надання послуг;
оптимальність витрат за соціальне обслуговування;
раціональне використання кадрового потенціалу установи та рівень професійної кваліфікації персоналу;
психологічний клімат у трудовому колективі та задоволеність працівників умовами та результатами праці.
Виходячи з критеріїв, визначено основні показники ефективності діяльності установи:
відсутність заяв та скарг на роботу співробітників;
охоплення потребують різними видами та формами соціального обслуговування та оперативність надання послуг;
виконання заходів із соціальної підтримки нужденних громадян за поточний період.
Таким чином, оціночні підходи до визначення ефективності соціального обслуговування можуть бути різними. Нормативним вимогам, на наш погляд, є дотримання стандартів соціального обслуговування.
Вивчення способів та методів оцінки якості соціальних послуг
Задоволення запитів населення - основна мета надання державних та муніципальних послуг. Ступінь задоволеності клієнтів хоча і не є єдиним показником, що характеризує якість послуги, що надається, є найбільш значущим критерієм. Система показників якості практично з кожної державної та муніципальної послуги, що надається населенню, включає показники задоволеності споживачів.
Основні чинники оцінки якості соціальних послуг представлені Національному стандарті Російської Федерації ГОСТ Р 52142-2003 «Соціальне обслуговування населення. Якість соціальних послуг
Цей стандарт поширюється на соціальні послуги, що надаються населенню установами соціального обслуговування), та встановлює основні положення, що визначають якість соціальних послуг.
Основними факторами, що впливають на якість соціальних послуг, що надаються населенню установами, є:
наявність та стан документів, відповідно до яких функціонує установа (далі – документи);
умови розміщення установи;
укомплектованість установи спеціалістами та їх кваліфікація;
спеціальне та табельне технічне оснащення установи (обладнання, прилади, апаратура тощо);
стан інформації про заснування, порядок та правила надання послуг клієнтам соціальної служби (далі - клієнти);
наявність власної та зовнішньої систем (служб) контролю за діяльністю установи.
Національний стандарт Російської Федерації ГОСТ Р 54342-2011 «Соціальне обслуговування населення. Методи контролю якості соціальних послуг» встановлює зміст та рекомендації щодо застосування методів контролю якості всіх основних видів соціальних послуг, що надаються населенню.
Методи спрямовані на забезпечення об'єктивної перевірки вимог щодо якості послуг, що надаються населенню.
Аналітичний метод – аналіз змісту документів установи (статут установи, положення про установу, керівництва, правила, службові інструкції, методики роботи з клієнтами, документи на засоби технічного оснащення, національні стандарти соціального обслуговування, звітно-планова документація тощо), контроль наявності документів, правильності їх оформлення, об'єктивності, відповідності завданням та цілям установи, аналіз індивідуально орієнтованих програм навчання, корекції, реабілітації; оцінка динаміки розвитку установи; перевірка наявності сертифікатів, посвідчень щодо підвищення кваліфікації, ліцензій на методику роботи з клієнтами.
Візуальний метод – огляд будівель, житлових приміщень, приміщень для надання соціальних послуг, інших об'єктів інфраструктури установи, засобів технічного оснащення з метою контролю їх стану та відповідності вимогам безпеки клієнтів та персоналу установ при наданні послуг, вимогам пожежної безпеки, санітарно-гігієнічним нормам та вимогам , вимогам щодо зручності розміщення клієнтів.
Соціологічний метод-опитування (інтерв'ювання) клієнтів та персоналу установ щодо якості конкретних послуг, оцінка результатів опитування, спостереження за клієнтами, анкетування.
Порівняння оцінки якості послуг клієнтами та персоналом, що надаються установою, з перевагою оцінки послуг клієнтами.
Експертний метод - особиста присутність перевіряючих (контролерів-експертів) при наданні окремих послуг, що викликають сумнів, з метою уточнення їх якості або особисте ознайомлення з організацією роботи з надання подібних послуг, оцінка проведення консиліумів.
Метод супервізії - регулярне та структуроване обговорення складних випадків надання послуг клієнтам, аналіз ефективності застосування конкретними спеціалістами методів та технологій роботи та оцінка досягнутих результатів.
До методів контролю якості соціально-побутових послуг можна віднести:
Контроль якості послуг зі сприяння населенню всіх категорій - клієнтам соціальної служби у здійсненні щодо них передбачених законодавством Російської Федерації заходів соціальної підтримки у соціально-побутовому забезпеченні здійснюють візуальним та соціологічним методами.
Контроль якості житлової площі, що надається клієнтам, здійснюють візуальним та соціологічним методами.
Контроль якості приміщень, що надаються для організації реабілітаційних заходів, лікувально-трудової та навчальної діяльності, культурного та побутового обслуговування, здійснюють візуальним та соціологічним методами.
Контроль якості меблів, що надається клієнтам установ, здійснюють візуальним, соціологічним та аналітичним методами.
Контроль якості м'якого інвентарю (одягу, взуття, білизни, постільних речей), що надається клієнтам, здійснюють візуальним і соціологічним методами.
Контроль якості гарячого харчування, що надається в установі або доставляється клієнтам додому, здійснюють візуальним та соціологічним методами.
Контроль якості соціально-побутових послуг клієнтам, які за станом здоров'я частково або повністю втратили здатність до самообслуговування і нездатні виконувати звичайні життєві процедури (встати з ліжка, лягти в ліжко, одягтися і роздягтися, прийняти ванну або сходити в лазню, прийняти їжу, пити, користуватися туалетом або судном, пересуватися по будинку і поза домом, доглядати зуби або зубні протези, користуватися окулярами або слуховими апаратами, стригти нігті, чоловікам - голити бороду і вуса), здійснюють візуальним і соціологічним методами.
Контроль якості послуг із сприяння отриманні направлення до установ стаціонарного соціального обслуговування здійснюють аналітичним і соціологічним методами.
Контроль якості послуг із створення умов для відправлення релігійних обрядів здійснюють візуальним та соціологічним методами.
Контроль якості сприяння організації надання послуг підприємствами торгівлі, зв'язку, комунально-побутового обслуговування здійснюють соціологічним методом.
Контроль якості послуг з купівлі та доставки додому промислових товарів першої необхідності, з доставки води, топки печей, сприяння у забезпеченні паливом, здачі речей у прання або ремонт та зворотній їхній доставці, сприяння організації прибирання житлових приміщень, надання допомоги у приготуванні їжі здійснюють візуальним та соціологічним методами.
Контроль якості послуг з надання допомоги у догляді за дітьми, іншими непрацездатними або членами сімей, що довго хворіють, здійснюють візуальним і соціологічним методами.
У цьому стандарті також викладено методи контролю якості соціально-медичних послуг та якими способами вони здійснюються.
Методи контролю соціально-психологічних послуг можна здійснювати такими методами:
аналітичним;
візуальним;
експертним;
соціологічним.
Контроль якості послуг із соціально-педагогічного консультування здійснюють аналітичним, візуальним, соціологічним та експертним методами.
Методи контролю соціально-економічних послуг та контроль якості послуг щодо сприяння клієнтам соціальної служби у здійсненні по відношенню до них передбачених законодавством Російської Федерації заходів соціальної підтримки здійснюють візуальним та соціологічним методами.
Таким чином, проаналізувавши основні методи контролю якості соціальних послуг, можна сказати, що ефективність соціального обслуговування може визначатися на основі як загальних, так і специфічних критеріїв. Загальні критерії служать з метою оцінки ефективності масштабі діяльності установи соціального обслуговування загалом (окремого структурного підрозділи установи). Специфічні критерії та показники розробляються для оцінки того чи іншого виду обслуговування, форм та методів роботи з різними групами клієнтів, а також для оцінки діяльності окремих спеціалістів установ соціального обслуговування.
Висновок
Реформи, що відбуваються в країні, націлені на впорядкування всіх сфер життя, вимагають змін у соціальній сфері, зокрема створення високоефективної системи соціального обслуговування населення. У зв'язку з цим проблема підвищення її якості, ефективності діяльності соціальних служб є сьогодні актуальною та водночас недостатньо розробленою.
У Росії її до цього часу не сформувалося досить чітких підходів до оцінки ефективності соціальної роботи. На наш погляд, найбільш оптимальним у сучасних умовах є дотримання Національних стандартів соціального обслуговування, які визначають вимоги і до якості установ соціального обслуговування, і до якості послуг, що надаються населенню.
Таким чином, вибір методів та способу оцінки якості соціальних послуг, планування дій щодо регулювання якості соціальних послуг відповідно до встановлених вимог ефективного функціонування організацій соціального сектору дозволить підвищити якість соціального обслуговування населення.
Список використаної літератури
Національний стандарт Російської Федерації ГОСТ Р 52496-2005. «Соціальне обслуговування населення. Контроль за якістю соціальних послуг».
Національний стандарт Російської Федерації ГОСТ Р 54342-2011 «Соціальне обслуговування населення. Методи контролю якості соціальних послуг».
Федеральний закон«Про основи соціального обслуговування населення Російської Федерації» від 10.12.1995 р. № 195-ФЗ // Ріс. газ. 1995. 24 грудня. якість соціальна послуга обслуговування
Аленікова, С.М. Оцінка ефективності роботи Центру соціального обслуговування та його структурних підрозділів [Текст]: / С.М.Аленікова. - М.: 2004. - 216 с.
Нечаєва, С. П. Оцінка ефективності діяльності установ соціальної підтримки населення [Текст]: підручник / С. П. Нечаєва [та ін.] -М.: 2007.-159 с.
Романенко О.В. Удосконалення системи управління якістю соціальних послуг// Вітчизняний журнал соціальної роботи. 2007. №3.
Замовлення роботи
Наші фахівці допоможуть написати роботу з обов'язковою перевіркою на унікальність у системі «Антиплагіат»
Надішліть заявкуз вимогами прямо зараз, щоб дізнатися вартість та можливість написання.
Глава 24. Управління послугами. Якість послуг
24.1. Система якості послуг електрозв'язку
Якість послуги (обслуговування) або QoS (Quality of Service) визначено у рекомендації G.106 як «Сумарний ефект характеристик обслуговування, що визначає рівень задоволення користувача обслуговування».
Користувач повинен бути впевнений, що оператор може надавати послугу з необхідною якістю та підтримувати досягнутий рівень якості. Зазвичай оператор прагне підтримувати необхідний рівень якості послуг електрозв'язку за оптимальних витрат. Зауважимо, що до показника (або показників) якості послуги повинні надаватися передусім такі вимоги:
1) якість має бути виміряна лише на рівні надання послуги, т. е. дільниці «від абонента до абонента», що забезпечує облік впливу всіх значимих об'єктів мережі;
2) вимірювання характеристик якості повинно виконуватись за допомогою засобів, показники яких не залежать від об'єктів мережі, які обслуговують користувачів;
3) метод вимірювання має бути універсальним для можливості зіставлення результатів, отриманих на різних ділянках мережі.
Рис. 24.1. Архітектура системи вимірювання якості послуг від абонента до абонента
Рис. 24.2. Ієрархія понять у сфері якості обслуговування телефонним зв'язком
Принципи побудови системи, яка б задовольняла цим вимогам, наведено у Рекомендації МСЭТ-Т Е.434. Система (рис. 24.1) створює контрольні (тестові) виклики та складається із загальномережевого контролера та тестових модулів (приймачів/передавачів контрольних викликів), що встановлюються на кожній комутаційній станції мережі. Контролер визначає графік тестування та керує запуском тестів у тестових модулях. Тестові модулі створюють контрольні дзвінки, приймають запити, фіксують дані обслуговування.
Для обґрунтування запитів та очікувань користувачів та оптимізації витрат оператора необхідні: суворі формулювання термінів, що належать до якості послуг; надання об'єктивних відомостей про очікування та вимоги користувачів та досягнутий оператором рівень якості.
Ієрархія понять у сфері якості послуг телефонного зв'язку наведено на рис. 24.2. Якість послуги розглядається як сукупність властивостей: зручності користування, готовності до обслуговування, безперебійності обслуговування, адекватності інформації користувача під час транспортування через мережу, відповідність попиту.
Кожна з властивостей може бути описана набором характеристик (атрибутів). Так наприклад, готовність до обслуговуваннявизначається характеристиками середовища поширення, працездатності обладнання, пропускної спроможності станцій та вузлів мережі.
Основні положення системи якості послуг електрозв'язку.
Під системою якості розуміють сукупність організаційної структури, відповідальності, методик, процесів та ресурсів, які забезпечують здійснення загального керівництва якістю.
Для задоволення потреб користувача оператор повинен поставити та вирішити три взаємопов'язані питання: 1) яка міра відповідальності керівництва підприємства; 2) які структура та функціонування системи якості; 3) які вимоги до персоналу та матеріальних ресурсів. Вирішення цих питань потребує взаємодії з користувачем (рис. 24.3).
Охарактеризуємо аспекти відповідальності керівництва підприємства електрозв'язку. Керівництво відповідає: 1) за задоволеність споживачів послуги; 2) за вироблення політики у сфері якості послуги; 3) за постановку цілей у сфері якості; 4) за аналіз ефективності системи якості.
Основна мета керівництва полягає у виробленні політики у сфері якості послуги та у досягненні задоволеності споживача.
Керівництво підприємства електрозв'язку має проводити цілеспрямовану політику у сфері якостей. Ця політика має бути документально оформлена. У документах мають бути визначені: мети забезпечення якості послуги, рівень якості послуги, шляхидосягнення цілей, ролі служб та відділіву реалізації політики у сфері якості, способи створення сприятливої репутаціїпідприємства електрозв'язку у сфері якості.
Завдання, поставлені керівництвом у сфері якості, мають бути здійсненними в обумовлені терміни, а політика у цій галузі має бути відкритою і зрозумілою користувачеві.
Рис. 24.3. Взаємодія з користувачем
Найважливішими завданнями оператора в галузі якості мають бути:
Планомірне підвищення якості послуг;
Ефективність у наданні послуг.
Підвищення якості послуг та ефективність їх надання можуть забезпечуватись шляхом:
Безперервного аналізу вимог, що пред'являються до послуги, та досягнутих успіхів у підвищенні якості чи проблем у вирішенні цих питань;
Вжиття запобіжних заходів для виключення незадоволеності користувачів;
Чіткого визначення вимог користувачів до якості послуг та ступеня зв'язку їх із контрольованими параметрами та характеристиками якості;
Оптимізації витрат, пов'язаних із забезпеченням якості;
Попередження несприятливих впливів служб оператора на суспільство (наприклад, при переході до погодинної оплати сеансу зв'язку, до оплати кредитної картки при користуванні телефонами та ін.).
Оператор повинен планувати та здійснювати регулярні перевірки якості послуг. Для цього необхідно створити комплекс документів:
Специфікації послуг;
Специфікації надання послуг;
Специфікації управління якістю.
1) Під специфікацією послуги розуміють:
- повний та чіткий опис характеристик послуги, що підлягають оцінці користувачем;
Нормативи кожної характеристики.
2) Під специфікацією надання послуги розуміють:
- чіткий опис характеристик надання послуги, що безпосередньо впливають на виконання послуги (приклади: час очікування надання послуги, середня кількість спроб викликів на одну результативну - розмову, що закінчилася);
Прийнятний норматив кожної характеристики процесу надання послуги;
Вимоги до ресурсів, що деталізують тип та кількість одиниць обладнання, необхідних для виконання послуги;
Визначення якості необхідного персоналу та його необхідна кваліфікація.
3) Специфікація управління якістювідбиває системний підхід підприємства електрозв'язку забезпечення якості послуг. При цьому основною метою управління якістю є забезпечення ефективності відповідності специфікації послуги даної послуги та планомірне підвищення якості. Проект (специфікація) управління якістю повинен містити:
Вибір тих характеристик ключової діяльності, контроль та вимірювання яких має забезпечити необхідну якість послуги;
Розробка методів оцінки вибраних характеристик;
Визначення методів, засобів, механізмів контролю знаходження характеристики якості послуги у заданих межах та впливу на ці характеристики.
Пояснимо, що розуміється під ключовою діяльністю з прикладу надання послуги доставки інформації у цифрової мережі інтегрального обслуговування (ЦСИО). Відповідно до рекомендації I.350, ключовою діяльністю слід вважати забезпечення перенесення інформації користувача між інтерфейсами «користувач-мережа». При цьому прикладами характеристик перенесення інформації користувача є:
Первинні параметри - затримка отримання доступу, швидкість перенесення, ймовірність втрати інформації, ймовірність відмови у звільненні користувача.
Похідні параметри – ймовірність відмови у перенесенні інформації, тривалість непрацездатності засобів обслуговування.
Безпосередня взаємодія з користувачем з метою отримання зворотного зв'язку про якість послуг - вирішальна умова успіху оператора на ринку послуг електрозв'язку. Оператор може впливати на сприйняття користувача про якість послуг, що надаються шляхом створення відповідного образу, заснованого на практичних діях, вжитих ним для задоволення запитів користувача. Користувачі послуг, що надаються мережами електрозв'язку, щонайменше один раз (при оформленні договору про право користування послугами) та епізодично (у разі виникнення проблем користування послугами) звертаються до представників оператора за допомогою або для вираження незадоволеності якістю послуги. Ці користувачі можуть бути важливим джерелом інформації для підвищення якості. У таких контактах ініціатором виступає користувач, який може бути недостатньо обізнаний про прийняті оператором характеристики послуг та процеси їх (послуг) надання. Тому дуже важливо дати користувачеві чітке уявлення про особливості його послуги. Оператор повинен вимагати від свого представника вміння вислуховувати претензії користувача та надавати йому необхідну інформацію.
Ефективне спілкування з користувачем має включати такі моменти:
Надання легко доступних засобів для ефективного спілкування (номерів телефонів відповідних служб, зручного часу звернення до представників оператора та ін.);
Письмовий або усний опис послуги, включаючи її доступність, вартість та інші зрозумілі користувачеві характеристики;
Пояснення користувачеві впливу можливих проблем на надання послуги та реакції оператора;
Пояснення важливості для оператора будь-якого звернення користувача та можливості його внеску у вдосконалення послуги;
Визначення відносин між запропонованою послугою та реальними потребами користувача.
Слід розуміти, що якість послуги забезпечується активізацією комплексу заходів підприємства електрозв'язку за умови необхідного зворотного зв'язку з користувачем. Відповідальність за розробку вимог, за створення системи якості, за вдосконалення та оцінку її функціонування перебирає керівництво підприємства електрозв'язку. Персонал та її діяльність є лише елементами системи якості.
Аналіз якості послуги із боку керівництва підприємства електрозв'язку.Система якості повинна періодично перевірятися з метою аналізу її ефективності. Аналіз має бути заснований на обліку даних про якість послуги, надані всіма уповноваженими спеціалістами та службами. Керівництву повинні надаватися інтегральні дані, отримані з використанням методик їх збору та обробки, передбачених у системі якості. Перевіркою повинні бути охоплені:
Служба оцінки думки користувачів;
діяльність осіб, відповідальних за функціонування системи якості;
Служба маркетингу послуг;
Технічні служби.
На основі даних перевірки представники керівного органу або незалежний від служб персонал документально оформляє висновки та подає їх керівництву для вжиття заходів, спрямованих на підвищення якості послуги. Такими заходами можуть бути корекції: системи якості, методик збирання та обробки даних; рівня якості, досягнення якого заплановано на найближчу перспективу.
Відповідальність персоналу підприємства електрозв'язку та використання матеріальних ресурсів.Роль персоналу у наданні послуги та забезпеченні її якості важко переоцінити. Відношення співробітників підприємства до праці та користувачів безпосередньо впливає на якість послуги.
Персонал підприємства повинен мати знання та навички спілкування з користувачами. Для вдосконалення знань та навичок керівництво має періодично проводити: інструктаж, конференції з обговоренням проблем та досягнень, обмін документами щодо якості роботи служб та відділів.
Основний засіб досягнення високої якості послуги - стимулювання персоналу, підготовка та професійне зростання. Керівництво покликане заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості послуги шляхом належного їх визнання та винагороди.
Система навчання персоналу та оцінки його діяльності покликана цілеспрямовано впливати на підвищення якості послуги.
Спектр та обсяг матеріальних ресурсів задля досягнення необхідної якості послуги багато в чому визначаються поставленими цілями та рівнем якості, якого необхідно досягти. До складу основних матеріальних ресурсів для надання послуг електрозв'язку повинні входити:
Технологічне обладнання (комутаційне та каналоутворююче);
Засоби електроживлення;
засоби відновлення працездатності всіх видів обладнання;
Інформаційні системи для підтримки оперативної взаємодії служб та відділів підприємства електрозв'язку;
До складу додаткових матеріальних ресурсів можуть входити:
Засоби оцінки якості послуги;
Вимірювальні системи та прилади;
ЕОМ та програмне забезпечення;
Технічна документація системи якості.
Структура системи забезпечення якості.Система якості повинна забезпечити реалізацію цілей надання послуги з належною якістю. Гнучкість СК багато в чому визначається її властивістю запобігати впливу негативних факторів на якість послуги. Неодмінною її властивістю має бути оперативний зворотний процес: надання послуги, оцінки якостіі впливівдля його нормалізації чи підвищення. Розв'язання різноманітних завдань СК можна проілюструвати на рис. 24.4.
Оператор покликаний організувати зворотний зв'язок двох видів для забезпечення якості послуги (рис. 24.5):
Надання послуги - оцінка якості оператором; - аналіз виконання;
Рис. 24.4. Цикл оцінки та забезпечення якості послуги
Надання послуги – споживання послуги – оцінка користувачем – аналіз виконання.
Усі відносини у системі якості підприємства електрозв'язку з користувачем послуги мають бути відображені у документах. Комплект документів має містити:
1. основне керівництво – опис системи якості послуги;
2. програму забезпечення якості послуги;
3. методики всіх видів діяльності персоналу підприємства, які деталізують способи підвищення якості послуги;
4. протоколи якості.
У протоколах має бути відображена така інформація:
Ступінь, у якій споживач задоволений послугою;
Ступінь досягнення підприємством своїх цілей у сфері якості послуги;
Тенденції показників якості послуги (поліпшуються, стабілізувалися, погіршуються, інші залежності);
заходи на характеристики якості та їх ефективність;
Результативність заходів, вкладених у підвищення кваліфікації персоналу;
Аналіз конкурентоспроможності організації над ринком цієї послуги;
Аналіз ефективності прийнятої системи якості;
Обґрунтування змін у документах системи якості. Документи системи якості повинні відповідати таким вимогам:
Рис. 24.5. Взаємодія оператора з користувачем
Доступні та зрозумілі тим працівникам, які їх використовують;
Затверджено відповідно до встановлених правил. Особлива увага має бути приділена внутрішнім перевіркам якості послуги. Періодичні перевірки якості послуги на підприємстві дають змогу оцінити ефективність застосування системи якості. Такі перевірки є обов'язковими для корекції специфікацій: управління якістю послуги та надання послуги.
Внутрішні перевірки повинні проводитись незалежними фахівцями.
Після затвердження документів перевірки вищим керівником підприємства служба, що перевіряється, зобов'язана у встановлені терміни вжити заходів для стабілізації або підвищення якості послуги.
Завантаження...