Підвищення якості обслуговування споживачів послуг. Основи якісного обслуговування клієнтів на прикладі магазину "шамса"

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Економічна характеристика торгового об'єкта РУП "САЗ" та аналіз обслуговування покупців у відділі збуту. Основні критерії оцінки якості виконавчої діяльності працівників оптової та роздрібної торгівлі. Управління якістю культури обслуговування.

курсова робота , доданий 03.05.2012

Характеристика елементів, які формують рівень обслуговування покупців. Формування асортименту товарів, який би задоволення попиту покупців. Економічна характеристика магазину. Рівень організації процесу обслуговування покупців.

дипломна робота , доданий 02.02.2010

Сутність та зміст культури торговельного обслуговуванняпокупців. Організаційно-економічна характеристика діяльності організації торгівлі ТЦ "Корона". Вивчення торгового процесу рівня його організації у магазині. Шляхи підвищення обслуговування.

дипломна робота , доданий 01.12.2016

Роль торговельного обслуговування покупців як чинник конкурентоспроможності торговельного обслуговування. Принципова схема технологічного процесу обслуговування (методом самообслуговування покупців). Вдосконалення торговельного обслуговування покупців.

курсова робота , доданий 06.02.2011

Торгове обслуговування населення у роздрібній торгівлі як чинник конкурентоспроможності торговельного обслуговування, його економічний та соціальний аспекти. Принципова схема технологічного процесу обслуговування покупців у магазині №5 СТОВ "Белвест".

курсова робота , доданий 13.12.2016

Теоретичні аспектиорганізації процесу продажу товарів та обслуговування покупців на сучасному етапі. Формування асортименту товарів у магазині, організація внутрішньомагазинної реклами та інформації. Рекомендації щодо покращення процесу продажу.

курсова робота , доданий 07.05.2012

Сутність та специфіка теорії обслуговування покупців. Основні правила поведінки продавця. Загальна характеристикаторговельного підприємства ТОВ "Автозапчастини", аналіз шляхів технологічного обслуговування його покупців та рекомендації щодо його вдосконалення.

реферат, доданий 12.09.2010

Показники якості, послуги та їх роль у стимулюванні продажів. Методи обслуговування покупців у магазині та напрямок їх удосконалення. Характеристика асортименту дитячих м'яко-набивних іграшок. Створення сприятливої атмосфери у торговому залі.

дипломна робота , доданий 04.12.2014

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Подібні документи

Сутність та значення обслуговування покупців у магазині. Характеристика елементів процесу обслуговування покупців у магазині. Організаційно-економічна характеристика торговельного об'єкта. Шляхи підвищення ефективності обслуговування покупців.

курсова робота , доданий 17.12.2011

курсова робота , доданий 03.05.2012

Сутність та зміст культури торговельного обслуговування покупців. Організаційно-економічна характеристика діяльності організації торгівлі ТЦ "Корона". Вивчення торгового процесу рівня його організації у магазині. Шляхи підвищення обслуговування.

дипломна робота , доданий 01.12.2016

Аналіз показників рівня обслуговування покупців у роздрібних торгових мережах. Дослідження процесу організації торговельного обслуговування населення у магазині ТОВ "Комп'ютерний центр ДНС-Барнаул", оцінка показників ефективності комерційної діяльності.

курсова робота , доданий 14.12.2013

Продаж товарів як найважливіший із об'єктів діяльності торговельного підприємства. Загальна характеристика технологічного процесу продажу у магазині автозапчастин. Знайомство з особливостями технологічного планування торгової зали, розгляд проблем.

курсова робота , доданий 01.01.2014

Характеристика підприємства роздрібної торгівлі, історія розвитку. Оцінка рівня професійної майстерності продавця-касира. Оцінка якості сайту торговельного підприємства. Проблеми в організації роздрібного торговельного обслуговування та шляхи їх вирішення.

практична робота , доданий 20.11.2014

Теоретичні аспекти аналізу економічної діяльностіторговельного підприємства. Організація торгівлі у Росії її особливості. Вивчення товарообігу торгового підприємства. Класифікація та показники витрат обігу товару, прибуток та рентабельність.

дипломна робота , доданий 19.12.2009

У комплексі функцій торгового маркетингу одне з провідних місць займає управління процесом обслуговування покупців у магазині. Реалізації цієї функції має приділятись велика увага в силу її високої значущості у забезпеченні розвитку магазину та підвищенні ефективності його діяльності. Чим визначається ця висока значимість? Насамперед забезпечення високого рівняторговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з дієвих форм участі торговельного підприємства у конкуренції на споживчому ринку, формуванні його конкурентної переваги. Управління процесом обслуговування покупців розглядається як складна сукупність рішень, що виробляються менеджерами з урахуванням конкурентної позиції магазину на споживчому ринку, стадії його життєвого циклу, наявного потенціалу трудових, матеріальних та фінансових ресурсів. Ця сукупність управлінських рішень одна із основних механізмів освоєння магазинів обраної ринкової ніші.

Звісно, як рівень обслуговування покупця у магазині створює конкурентні переваги торгової послуги. Якщо магазин немає гарантійного і сервісного обслуговування, його торгові можливості знижуються .

Крім того, управління процесом обслуговування покупців пов'язане з управлінням найважливішими економічними показникамидіяльності торгового підприємства, які істотно впливають на його фінансовий стан. Ефективність цього управління прямо впливає обсяг товарообігу, суму прибутків і прибутку, торговельного забезпечення його подальшого розвитку.

Високий рівень обслуговування покупців та досягнутий відповідний імідж магазину у цій галузі на споживчому ринку підвищує його ринкову вартість.

Поняття " рівень обслуговування покупців у магазині " визначається низкою конкретних елементів, які грають різну роль забезпеченні цього рівня. До найбільш важливих елементів належать такі:

1. Наявність у магазині широкого та стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту контингенту покупців, що обслуговується.

2. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок.

3. Надання покупцям додаткових торгових послуг, пов'язаних зі специфікою товарів, що реалізуються.

4. Широке використання засобів внутрішньомагазинної реклами та інформації.

5. Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі.

6. Повне дотриманнявстановлених правил продажу товарів та порядку здійснення торгівлі в магазині.

Створення взаємовідносин та лояльності покупців є для роздрібного підприємства стратегічним рішенням, яке слід розглядати як постійну боротьбу за ще найкращі відносинита ще більшу лояльність. Успішний контакт із продавцями в результаті успішної покупки може створити задоволення у покупців, так як відвідувачі магазину часто будують свої відносини швидше з торговим персоналом, ніж з торговою фірмою.

Здатність продавця бути переконливим багато в чому залежить від того, наскільки досвідченим і знаючим він видається покупцеві. Значення досвіду продавців особливо важливе при продажу технічно складних товарів, таких як побутова та обчислювальна техніка, аудіо- та відеоапаратура. Наявність у магазині продавців, які можуть виступати у ролі консультантів, створює сильне конкурентна перевагамагазину та визначає вибір покупця. Довіра покупця до продавця має ключове значення для здійснення угоди. При наборі торгових кадрів необхідно приділяти увагу рівню психологічної підготовки персоналу, оскільки споживач крім прямої інформації від продавця отримує ще цілий комплекс відомостей. Якщо на вигляд продавця можна визначити, що його головне завдання - продати товар, існує велика ймовірність зриву угоди або відмови від покупки.

Торгові роздрібні підприємстващоп'ять років втрачають половину своїх клієнтів. Завдання маркетингу в роздрібній торгівлі, на наш погляд, полягає в тому, щоб виявити втрачених покупців і з'ясувати, чому вони більше не роблять покупок у даному магазині. У цих покупців можна отримати велику кількість цінної інформації. Важливим елементомСистеми торговельного обслуговування, що впливає на стабільність контингенту покупців, є метод продажу товарів у магазині. Цей показник як формує тип магазину, а й визначає зміст всіх основних і значної частини допоміжних торгово-технологічних процесів. Для покупців він значною мірою визначає зручність здійснення покупок у магазині та обсяг витрат часу на обслуговування.

Під методом продажу розуміється сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних із безпосередньою реалізацією товарів покупцям у магазині. До основних операцій продажу товарів у магазині належать:

Ознайомлення покупця з реалізованим асортиментом товарів;

формування мотивації вибору товарів покупцем;

Відбір вибраних товарів;

Розрахунок за відібрані товари та отримання покупки.

Послуги роздрібної торгівлі, як і й інші послуги, є передусім трудову діяльність, витрати конкретної праці в здійснення торгових операцій. Головна послуга роздрібної торгівлі - це пропозиція необхідного товару у потрібний час із мінімальними витратами споживача і суспільства.

Тому в торгівлі відбувається певне відокремлення послуг від уречевлених товарів, реалізація яких зазвичай пов'язана з торговим посередництвом та можливостями зберігання. Таким чином основна послуга, яку надає роздрібна торгівляце реалізація товарів у магазинах різних типів і поза магазину.

Поділіться роботою у соціальних мережах

Якщо ця робота Вам не підійшла внизу сторінки, є список схожих робіт. Також Ви можете скористатися кнопкою пошук

Інші схожі роботи, які можуть вас зацікавити.
1438.		Шляхи підвищення якості постачальників сировини та матеріалів на ВАТ «Нафтакамськшина»	3.09 MB
	Методика оцінювання якості постачальників. Шляхи підвищення якості постачальників сировини та матеріалів на ВАТ «Нефтекамськшина». Забезпечення якості постачання у зарубіжній практиці. Рекомендації щодо покращення якості постачальників сировини та матеріалів на ВАТ Нефтекамськшина.
18962.		Шляхи підвищення трудової мотивації у ресторані першого класу при готелі «Шоколад» при організації кава-брейку та її значення при організації обслуговування відвідувачів	5.43 MB
	Особиста підготовкаофіціантів для кава-брейку. Класифікація підприємств громадського харчуванняпідприємство громадського харчування - це підприємство призначене для виробництва кулінарної продукції борошняних та кондитерських виробів напоїв їх реалізації та організації споживання. Ресторани при готелі призначені для одночасного обслуговування всіх, хто проживає в готелі, і для обслуговування населення міста. Банкетний зал Шоколад може прийняти до 300 осіб та призначений для проведення весіль ювілеїв та урочистих подій.
19089.		Вивчення структури асортименту, проведення експертизи якості чаю та чайних напоїв, що реалізуються у магазині ІП Сербіної М.І.	143.15 KB
	Біологічно цінні речовини чаю утворюючи єдиний комплекс, сприятливо впливають на організм людини. Біологічні цінні речовини чаю мають антиокислювальну дію на жировий та холестериновий обмін. Лікувальні властивостічаю обумовлені його антисептичною і бактерицидною дією, що виявляється при хворобах печінки шлунка нирок крихкості капілярів. Виробництво та споживання чаю мають тисячолітню історію.
19004.		Вивчення структури асортименту, проведення експертизи якості чаю, що реалізуються у магазині «Гастроном-1» та вивчення організації продажу	5.38 MB
	В даний час знову відновлюється слава про чай та вченими багатьох країн підтверджено протиракові властивості зеленого чаю. В даний час у продажу є широкий асортимент чаю та чайних напоїв.
17391.		Підвищення рівня сервісу та якості обслуговування ТОВ «ChinaFood»	582.59 KB
	Характеристика елементів, що формують рівень обслуговування клієнтів ресторану. Технології обслуговування ресторану. Аналіз процесу обслуговування клієнтів з прикладу ресторану японської кухні ChinFood. Загальна характеристика діяльності ресторану ТОВ ChinFood...
17269.		РОЗРОБКА ЗАХОДІВ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ РІВНЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТОВ «ПИВОВАР»	243.36 KB
	Підвищення якості обслуговування в ТОВ Пивовар. Таким чином у сучасній ситуації з'явилася потреба у розробці теоретичного та методичного забезпечення у сфері формування показників та оцінки якості послуг у новому підході до вирішення організаційно-економічних проблем...
18541.		Шляхи підвищення конкурентоспроможності підприємства	104.96 KB
	Теоретичні аспекти конкурентоспроможності підприємства. Методи та критерії оцінки конкурентоспроможності підприємства. Аналіз конкурентоспроможності підприємства. Аналіз платоспроможності підприємства та оцінка ефективності господарської діяльності.
18803.		Організація вдосконалення комерційної діяльності щодо покращення якості обслуговування у громадському харчуванні	184.51 KB
	Теоретичні основикомерційної діяльності щодо забезпечення якості обслуговування на підприємствах громадського харчування; особливості формування системи управління якістю обслуговування; рівень якості обслуговування у їдальні КПК;
836.		Основні напрями підвищення рівня та якості життя в Росії	176.37 KB
	Проблема підвищення рівня та якості життя для сучасної Росіїнайактуальніша. Тому рівень життя населення грає роль найважливішої інтегральної характеристики соціально-економічної системи в умовах її трансформації та розвитку, показує, як ті чи інші зміни у суспільстві впливають на різні групи населення.
9265.		Специфіка підвищення якості роботи різних внутрішньофірмових підрозділів	7.48 KB
	Поліпшення якості з допомогою застосування методу QFD Розробка проектів високому якісному рівні надає значний вплив зниження витрат виробництва. Один із використовуваних ефективних методівпідвищення якості на стадії розробки виробів отримав англійську назву Qulity Function Deployment QFD. Насамперед створюється група, яка спеціально займається питаннями підвищення якості.