Удосконалення сервісу для підприємства комунального харчування з прикладу мережі ресторанів " своя компанія " . Вдосконалення сервісу у готельному підприємстві

Дивіться також:
• Дипломна робота - Підвищення культури обслуговування як фактору сталого розвитку ресторанного бізнесу на прикладі ТОВ City Café (Дипломна робота)
• Дипломна робота - Удосконалення фінансового механізму формування та розподілу доходів бюджету муніципальної освіти Російської Федерації (на прикладі (Дипломна робота)
• Курсова робота - Сучасне ресторанне обслуговування в Європі (Курсова)
• Дипломна робота - Маркетинг у сфері культури (Дипломна робота)
• Дипломний проект - Удосконалення організації перевезень контейнерів на прикладі ПЕК ТОВ Гранд-Сервіс (Дипломна робота)
• Курсова робота - Еволюційний розвиток ресторанної справи в Росії (Курсова)
• Дипломна робота - Удосконалення діяльності органів державного управління з реалізації політики у сфері освіти (на прикладі Єврейської автономної освіти (Дипломна робота)
• Дипломна робота - Удосконалення діяльності органів місцевого самоврядування щодо організації соціального захисту населення (на прикладі Жовтневого району ЄАО) (Дипломна робота)
• Курсова робота - Організація маркетингової діяльності в компанії (Курсова)
• Дипломна робота - Автоматизація системи управління взаємовідносин з клієнтами на прикладі ВАТ Дальлесбуд (Дипломна робота)
• Дипломна робота - Аналіз фінансового планування та прогнозування, заходи щодо вдосконалення на прикладі підприємства (Дипломна робота)
• Дипломна робота - Фінансовий контролінг на підприємстві (Дипломна робота)

n1.doc

РГУТІС, Самарська філія
Дипломний проект
Вдосконалення діяльності служби обслуговування на прикладі ресторанного холдингу «Ресторія»

Вступ 3

Глава 1. Основи організації та функціонування служби обслуговування мережевих підприємств громадського харчування 5

1.1. Місце та роль мережевих підприємств у системі громадського харчування 5

1.2. Особливості функціонування підприємств комунального харчування у складі холдингових структур 10

1.3. Характеристика методів та форм обслуговування в системі громадського харчування 21

1.4. Особливості організації та функціонування служби обслуговування у холдингових структурах громадського харчування 27

Глава 2. Аналіз діяльності служби обслуговування ресторанного холдингу «Ресторія» 44

2.1. Комплексна характеристикаресторанного холдингу «Ресторія» 44

2.2. Особливості організації та функціонування служби обслуговування ресторанного холдингу «Ресторія» 47

Глава 3. Основні напрямки вдосконалення діяльності служби обслуговування ресторанного холдингу «Ресторія» 55

Висновок 63

Список літератури 66

Додаток 69

Вступ

Гостинність – одне з фундаментальних понять людської цивілізації- вже давно перетворилося на індустрію, в якій зайнято багато мільйонів професіоналів. Індустрія гостинності поєднує туризм, готельний та ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок та розваги, організацію конференцій та нарад.

Не можна забувати про те, що ресторани торгують не лише їжею, вони торгують послугами, зручностями, доброзичливою атмосферою, відпочинком, виставами, романтикою, любов'ю, пригодами, збудженням та мріями. Саме ресторани надають своїм клієнтам унікальні можливості для цього. І для того, щоб це вийшло, потрібні чималі вкладення фінансових засобів, праці, творчості, знань.

Однак необхідно зрозуміти, що ресторан – це бізнес особливої ​​складності, де необхідно враховувати всі фактори, починаючи з аналізу зовнішнього середовища, потенційних споживачів, конкурентів, форм та методів обслуговування та закінчуючи економічними розрахунками, де необхідно розрахувати не лише власні інвестиції та очікуваний прибуток, але і можливість отримання позикових коштів, а також придбання обладнання та приміщення у лізинг. Незважаючи на всі складнощі, ресторанний бізнес є одним із самих захоплюючих занятьдля людей творчих та працьовитих.

Необхідно відзначити, що в сучасних умовахукрупнення підприємств комунального харчування недоцільно. Більш широкий розвиток має отримати мережа дрібних та середніх кафе, закусочних, барів та ресторанів, розташованих досить близько один від одного, поруч із житловими комплексами та офісними центрами. Така побудова мережі громадського харчування у поєднанні із застосуванням різноманітних форм власності створює необхідні умови підвищення якості обслуговування, розширення асортименту страв.

Усе сказане вище визначає актуальність обраної теми дипломної роботи.

Предметом дослідження є організація служби обслуговування мереж підприємств харчування.

Об'єктом дослідження обрано ресторанний холдинг "Ресторія".

Мета дослідження: удосконалення діяльності служби обслуговування ресторанного холдингу "Ресторія"

Завдання дослідження:

1. Розглянути місце та роль мережевих підприємств у системі громадського харчування.

2. Проаналізувати вплив франчайзингу на розвиток та організацію ресторанного бізнесу.

3. Вивчити особливості функціонування підприємств комунального харчування у складі холдингових структур

4. Проаналізувати тенденції розвитку ресторанного бізнесу у Самарі.

5. Розглянути особливості побудови служби обслуговування у холдингових структурах підприємств комунального харчування.

6. Проаналізувати діяльність служби обслуговування ресторанного холдингу «Ресторія» та виявити особливості її організації та функціонування.

7. Розробити основні напрямки вдосконалення служби обслуговування ресторанного холдингу "Ресторія".

8. За виконання роботи використані: аналітичний, порівняльний методи дослідження.

Робота складається з вступу, основної частини, що включає три розділи, висновки, списку літератури та додатку.

Глава 1. Основи організації та функціонування служби обслуговування мережевих підприємств комунального харчування

1.1. Місце та роль мережевих підприємств у системі громадського харчування

Російський ринок комунального харчування зростає дуже непоганими темпами. За даними Федеральної службидержстатистики РФ, у період із січня до липня 2005 р. оборот ринку становив 125,1 млрд. крб. - На 10,9% більше, ніж за той же період в 2004 р. А в липні оборот громадського харчування збільшився вже на 11,2% - до 19,5 млрд. руб. Аналітики вважають, що причиною такого зростання стала зростання купівельної спроможності росіян: все більше людейволіє харчуватися не всухом'ятку, а відвідувати якісь кафе або закусочні. Причому основне зростання обороту посідає сегмент «швидкого харчування» – найдоступніший за цінами – і різні демократичні формати у середньому ціновому сегменті.

Ринок громадського харчування нарощує обороти: про це свідчить як статистика, так і поява нових ресторанів і кафе (і незалежних, і мережевих). Зокрема, за даними Федеральної служби Держстатистики РФ, за перше півріччя 2005 року оборот громадського харчування зріс у порівнянні з аналогічним періодом 2004 р. на 9,3% і склав 19,6 млрд. руб. На липні приріст обороту досяг 11,2% (19,5 млрд. крб.). Усього за сім місяців оборот галузі становив 125,1 млрд. руб., що на 10,9%, більше ніж у 2004 році. Подібна динаміка спостерігається вже другий рік: так, у 2004 році загальний оборот становив 182,7 млрд. руб. – на 6,4% більше, ніж 2003 р.

Позитивний тренд відзначають і експерти, і учасники ринку. Природно, що загальне зростання обсягу споживання збільшує привабливість вкладень ринку громадського харчування для інвесторів.

Показники обороту галузі – свого роду «маячок», що приваблює потенційних інвесторів. Найбільш динамічно зараз розвиваються демократичні формати в середньому ціновому сегменті, наприклад, піцерії, а також фаст-фуд. Втім, збільшення оборотів пов'язане з певними труднощами учасників ринку. Число споживачів послуг промисловості харчування зростає, причому у Москві, а й у інших великих містахРосії, зокрема у Самарі.

Основне зростання посідає підприємства, що займають середню цінову нішу. До того ж і приплив нових гравців відбувається саме там, де середня сума чека становить 7-20 дол. Водночас рентабельність дорогих ресторанів знижується. Одним із способів розвитку недорогого сегмента сфери громадського харчування російському ринкустали мережеві компанії, ресторанні підприємства громадського харчування у складі холдингових структур та франчайзингові проекти. Незважаючи на те, що вони пов'язані з низкою труднощів, компанії готові йти на ризик, щоб забезпечити присутність у регіонах.

Мережеві підприємства громадського харчування можна розділити на дві категорії – першу групу складають об'єднання, всі заклади яких ідентичні щодо оформлення, меню та цінової політики, а офіціанти, пройшовши єдину школу, обслуговують гостей у однаковому одязі. Інший вид мереж – це заклади, що управляються однією компанією, які мають ряд загальних характеристик, проте занадто несхожі один на одного для того, щоб випадковий відвідувач міг припустити, що вони стали реалізацією ідей одного власника.

Без франчайзингу розвиток мережевого бізнесу утруднений, тому все більше ресторанних компаній планує розвиватися цим шляхом. Втім, частина з них готова була продавати франшизу вже 2-3 роки тому, але поки що реалізує її з великою обережністю. З одного боку, в країні немає правової бази, яка захищала б інтереси продавця франшизи. З іншого боку, франчайзинговий продукт дуже недосконалий. У всьому світі підприємець, який купує ліцензію, набуває готового бізнесу. Але особливу ціну мають насамперед бренд і лояльні клієнти. У нас поки що мало брендів, за які варто було б платити ті гроші, що за них просять.

Компанії, що використовують франчайзингові програми, вважають їх ідеальними для малих та середніх підприємців. Зростання числа дрібних та середніх підприємців спонукає шукати об'єкти для розміщення своїх коштів, і франчайзингові програми – ідеальне рішення, оскільки вони не вимагають додаткових знань та забезпечують найбільш безпечний вихід на новий для підприємця ринок, проте навряд чи розвиток франчайзингових програм може мати такий серйозний вплив на зростання чи зменшення обороту ринку громадського харчування з порівняно невеликого числа подібних програм і незначністю тієї частки ринку, яка ними охоплена. Російський ринок громадського харчування ще чекає на франчайзинговий «вибух».

Однак купівля франшизи мережі ресторанів, що вже склалася, знижує комерційний ризик нового бізнесу в 4 - 5 разів. Так сформувалися всі найбільші міжнародні мережі ресторанів швидкого харчування: Sbarro, McDonald's, Pizza Hut, KFC, Tesco Bell. бізнесменів-початківців.

Разом з франшизою ресторатор-франчайзі-початківець знаходить консультанта і порадника в особі франчайзера. Франчайзер визначає, де краще купити обладнання та продукти, яку вибрати ремонтну бригаду, як підібрати персонал. Франчайзер зазвичай допомагає розрахувати час повернення інвестицій та прогнозувати прибуток.

Щоб почати бізнес, франчайзі повинен мати стартовий капітал, повинен знайти приміщення і сподобатися франчайзеру. Франчайзер зазвичай допомагає розрахувати час повернення інвестицій та прогнозувати прибуток.

Розмір стартового капіталу залежить від класу закладу, який бізнесмен задумав відкрити. Автобуфет "Теремок - Російські млинці" коштуватиме $15 000 (у цю суму входить все необхідне обладнання), франшиза коштує $1500 (одноразовий внесок), плюс до цього доведеться щомісяця витрачати від $300 до $1000 на оренду місця та комунальні платежі. При щоденному виторгу 10 000 руб. на закупівлю товарів йде 5000 руб. При відкритті ресторану типу Starlite Diner на 150 місць знадобляться вже інші інвестиції - щонайменше $1,2 млн. на все (включаючи запас продуктів на два тижні).

Умови продажу франшизи встановлює франчайзер. Найбільш поширені такі варіанти:

1. 
   Франчайзі сплачує початковий внесок, а потім перераховує щомісяця чи щокварталу роялті – від 4% до 12% з обороту. Іноді роялті платять із прибутку або валових закупівель.
2. 
   Франчайзі фактично купує ноу-хау без торгової марки та не виплачує роялті.
3. 
   Франчайзі купує ноу-хау та торгову марку, але роялті не платить.

Найскладніше для підприємців-початківців - змиритися з виплатами роялті. Купуючи франшизу, підприємець жертвує власною свободою у бізнесі. Іноді франчайзер нав'язує обтяжливі умови. Наприклад, холдинг "Росінтер" (власник марки "Ростик" c) зобов'язує партнерів брати участь у програмі "картка гостя".

На російському ринку громадського харчування перша франшиза стала продавати мережу "Російське бістро". 1997 р. у неї з'явилися послідовники. Через рік приклад "Русского бистро" наслідував холдинг "Росінтер", який продає франшизу на ресторани швидкого харчування "Ростик" c". Російські млинці". Причому обидві компанії пропонують зараз франшизу для двох форматів: стаціонарних та пересувних.

Франшиза відомої міжнародної мережі зазвичай видається на обмежений термін, частіше на п'ять років, за умови, що у місті чи районі не може з'явитися ще один франчайзі. Наприклад, у Москві не можна отримати франшизу на KFC, Pizza Hut, Delifrance та "Гі-но-таки" - у них вже є власники.

Але бувають винятки, наприклад, піцерія Sbarro: власники російської мережі поділили бізнес. Ще одну міжнародну мережу, Subway, розвивають одразу кілька компаній. Однак деякі мережі, наприклад McDonald's, утримуються від розвитку франчайзингових відносин у Росії.

Втім, і не всі російські компанії наважуються на розвиток франчайзингу в Росії. Мережі "Му-му" та "Ялинки-палиці" ретельно вивчали це питання, але поки не наважилися запустити проекти, оскільки компанія виявляється надто незахищеною перед непорядними франчайзі, які можуть купити технологію, а потім, перереєструвавши компанію, ухилитися від роялті. Поки в "Му-му" воліють лише консультувати рестораторів-початківців. Те саме робить московська мережа міських кафе "О. Г. І.". Холдинг "Росінтер" також допомагає молодим підприємцям, надаючи право користування власними брендами "Планета Суші", "Американський бар та гриль" та "Патіо Піца". Ресторатор може зареєструвати власну компанію, вкласти в неї кошти, а потім звернутися за допомогою до "Росінтеру".

Як було зазначено вище, у Росії розвиток франчайзингу, зокрема у ресторанному бізнесі, стримується недосконалістю законодавства. Поняття "комерційного імені", яке можна здати в оренду, просто не існує. Крім правових перепон підприємець, який займається франчайзингом, стикається і з "людським фактором". Лихо російського франчайзингу в неписьменності багатьох чиновників. "Працювати франчайзеру в Росії просто неможливо. Жоден чиновник не знає, що таке франчайзинг".

Відкриття власного ресторану чи кафе – справа складна та відповідальна. Тільки на аналіз ринку та написання бізнес-плану йде кілька місяців. Для тих, кому такий шлях здається надто довгим, існує альтернативний варіант – придбання готового рішення. На російському ринку громадського харчування досить великий вибір франшиз - у тому числі зі світовим ім'ям.

Проте більшість брендів віддає перевагу роботі з кінцевими партнерами. Такі франшизи, як правило, більш демократичні і, що цікаво, швидше перетворюються з малого на середній бізнес.

Введение………………………………………………………………….4 Глава 1 Ресторани та ресторанні комплекси при готелях…………………………………… …………10 1.1 Ресторани у готельних комплексах та його роль організації харчування туристов………………………...10 1.2 Специфіка і технології ресторанного сервісуу готелі……17 1.3 Підвищення якості обслуговування у готелях та готельних комплексах за допомогою вдосконалення ресторанного обслуговування…...25 Глава 2 Аналіз діяльності ресторану «Первак» у готелів «Київ»………………………………… ………….30 2.1 Загальна характеристикаготелі «Київ»…………………………30 2.2 Організація та технологія обслуговування в ресторані «Первак» при готелі «Київ»………………….....34 2.3 Аналіз діяльності підприємства ТОВ «Первак готель»…… …38 Глава 3 Рекомендації щодо вдосконалення діяльності ресторану "Первак" у готелі "Київ"………………....54 3.1 Аналіз ринку готельних послуг у Самарі……………………….54 3.2 Розробка маркетингової стратегіїТОВ «Первак Готель»…...60 Висновок……………………………………………………………..67 Додатки……………………………… …………………………….70 ​​Бібліографічний список………………………………………….75

Опис

Актуальність теми даної дипломної роботи полягає в тому, що в житті людського суспільства ресторани відіграють важливу роль, у тому числі ресторани, розташовані при готелі. "Вихід" у ресторан виконує важливу соціальну функцію, тому що людям, що проживають в готелі, часто необхідна можливість провести вечір за гарною вечерею. Найчастіше відвідувачами вибираються готелі, які мають ресторан, що створює комфорт. Ресторани одне з небагатьох місць на землі, де працюють усі наші органи почуттів, викликаючи загальне відчуттязадоволення. Для оцінки їжі, обслуговування та самої атмосфери ресторану служать: смакові, зорові, слухові, тактовні та нюхові відчуття. Успішна діяльністьготелі та ресторану залежить від багатьох факторів, що починаються від формулювання загальної філософіїведення цього бізнесу і, закінчуючи контролем над тим, як ця філософія реально втілюється в життя. Для того щоб концентрація ресторанів при готелі була успішною, вона повинна розроблятися з урахуванням його потенційних відвідувачів. Профіль кожного ресторану визначається його концепцією, і ця концепція визначає його імідж, що апелює до певного ринку: буденний, офіційний, дитячий, тільки для дорослих, етнічний і т. д. Головна функція засобів розміщення готелів - надання тимчасового житла, а також послуг харчування та розваги. Служба харчування готелю або харчовий комплекс готелю – це окремий структурний підрозділ. При готелі може бути кілька ресторанів або не бути жодного, та й типу ресторани теж можуть відрізнятися. У великих, що входять у відомі готельні мережі, зазвичай два ресторани – фешенебельний, фірмовий та невеликий типу кафе. Вони обслуговують і мешкають у готелі, і людей, які приходять із боку. У Останнім часому зв'язку зі збільшеною вимогливістю відвідувачів ресторани намагаються підвищувати якість приготування їжі та обслуговування. Готельні ресторани управляються менеджерами, які мають підтримувати висока якістьобслуговування

Список літератури

Бібліографічний список Нормативно – правові акти 1 Цивільний кодекс Російської Федерації. У 3-х ч. Ч.1 - М.: ІН-ФРА. М - НОРМ, 1999. - 555 с. 2 Закон РФ «Про захист прав споживачів» від 7.02.1992 року №2300-1 (в ред. Від 17.12.1999 року № 212-ФЗ). 3 Федеральний закон"Про технічне регулювання" (від 27.12.02 р. № 184 - ФЗ). 4 Федеральний закон «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації» (від 24.11.96 р. № 132 - ФЗ). 5 Постанова Держстандарту Росії «Про створення та державної реєстраціїСистеми добровільної сертифікації послуг готелів та інших засобів розміщення на категорію (від 26 вересня 2001 р. № 82). 6 Постанова Уряду РФ «Правила надання готельних послуг в Російській Федерації» від 25.04.1997 р. № 490 (в ред. Від 15.09.2000 р. № 693). 7 «Про затвердження положення про державної системикласифікації готелів та інших засобів розміщення». Наказ Мінекономрозвитку Росії від 21. 06. 2003 р. № 197 8 «Правила надання готельних послуг у РФ». Постанова Уряду РФ від 25. 04. 1997 р. № 490 (в ред. Від 25. 04. 2009 р. № 693). Література 9 Готельна та ресторанна справа, туризм: Збірник нормативних документів. Серія «Закон та суспільство». - Ростов н / Д.: Фенікс, 2010. - 384 с. 10 Браймер Р.А. Основи управління індустрії гостинності / Пер. з англ. - М: Аспект-Прес, 2009. - 254 с. 11 Безрукова Н., Кузіна М. Виїзний туризм Росії; кон'юнктурний огляд стану та тенденцій розвитку ринку// БТІ. - Спеціальний випуск, Інтурист - Холдинг Компанія, 2008 - 521 с. 12 Волков Ю.Д. Технологія готельного обслуговування / Серія «Підручник, навчальні посібники». - Ростов н / Д: Фенікс, 2009 р. -384с. 13 Герчікова І.М. Менеджмент. - М.: Банки та біржі, ЮНІТІ, 2009. - 290 с. 14 Джанджугазова Є.А. Маркетинг у промисловості гостинності / М.: Academia, 2008. – 185 з. 15 Забаєва М. Н. Економіка готельного господарства. Навчальний посібник: Н. Новгород. Видавництво «Штрих», 2010 р. – 327 с. 16 Зорін Є.В., Вино

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Ресторанний бізнес та тенденції його розвитку. Виявлення проблем у наданні послуг комунального харчування. Підвищення конкурентоспроможності ресторану та збільшення кількості споживачів. Порівняння сильних і слабких сторінконкурентів мережі ресторанів

курсова робота , доданий 12.09.2014


Основні поняття та завдання організації комерційної діяльностіринку громадського харчування. Характеристика бізнес-плану організації ресторану мережі "SubWay" у місті Іркутську. Розвиток та сучасний стан сфери громадського харчування в Росії.

дипломна робота , доданий 07.02.2014


Рівні, цілі та структура сегментування ринку, його ознаки та види. Особливості проведення сегментування ринку громадського харчування, поняття "фокус-групи" та процедура анкетування. Огляд ринку ресторанів швидкого харчування фаст-фуд у м. Тюмені.

курсова робота , доданий 09.04.2014


Зростання чисельності ресторанів, кафе та барів у Санкт-Петербурзі. Класифікація підприємств громадського харчування, вивчення їхнього асортименту та особливостей роботи в Росії. Огляд міського ринку фаст-фуду. Аналіз кадрової ситуації у ресторанному бізнесі.

курсова робота , доданий 11.03.2013


Поняття та сутність конкурентоспроможності товарів, особливості та принципи, методологічне обґрунтування її оцінки у міжнародному бізнесі. Оцінка привабливості ринку підприємств комунального харчування, шляхи підвищення конкурентоспроможності товарів.

курсова робота , доданий 13.07.2014


Послуги харчування ресторанів, барів, кафе, їдалень та закусочних. Послуги з виготовлення та реалізації кулінарної продукції та кондитерських виробів. Послуги з організації споживання та обслуговування. Методи обслуговування на підприємствах комунального харчування.

курсова робота , доданий 26.06.2009


Історія розвитку ресторанного сервісу, поява перших гостьових підприємств – прообразів сучасних готелів та ресторанів. Пристрій, призначення, принцип роботи машин для різання плодів та овочів. Інструкція з експлуатації та техніка безпеки.

контрольна робота , доданий 18.04.2014

Це вже не підприємництво розраховане на вузьке коло людей, а індустрія, що представляє сучасному суспільствуз його різноманітними запитами умови для відпочинку здатні задовольнити найвибагливіші смаки. Вивчення особливостей готельної справи дуже важливе для соціально-культурного сервісу та туризму. Незважаючи на те, що в основному зростання інвестицій характерне для готелів високого сегмента 4 зірки і 5 зірок існує тенденція до скорочення кількості подібних готелів. Внаслідок цього для інвесторів найбільш прибутковим та...

Якщо ця робота Вам не підійшла внизу сторінки, є список схожих робіт. Також Ви можете скористатися кнопкою пошук