4.1. پیام رسانی همزمان

4.2. کانال های تقسیم فرکانس

4.3. جداسازی موقت کانال

فصل 5. سیستم های انتقال دیجیتال

5.1. تشکیل سیگنال گروهی

5.2. هماهنگ سازی

10011010 | 101011101 | 10010101 | 100011010...,

6.3. بازسازی سیگنال های دیجیتال

5.4. کدنویسی تصحیح کننده نویز

فصل 6

6.1. سلسله مراتب دیجیتال Plesiochronous

6.2. سلسله مراتب دیجیتال همزمان

فصل 7

7.1. خطوط کابل مسی

7.2. لینک های رادیویی

7.3. خطوط کابل فیبر نوری

فصل 8. شبکه های حمل و نقل

8.1. پیش نیازهای ایجاد شبکه های حمل و نقل

8.2. سیستم های انتقال برای شبکه حمل و نقل

کم سفارش vc, lovc

vc مرتبه بالا، hovc

8.3. مدل های شبکه حمل و نقل

8.4. عناصر شبکه حمل و نقل

8.5. معماری شبکه حمل و نقل

قسمت دوم. خدمات مخابراتی خدمات مخابراتی تلفنی و اسنادی

فصل 9. مفاهیم و تعاریف اساسی

9.1. اطلاعات، پیام ها، سیگنال ها

9.2. سیستم ها و شبکه های مخابراتی

9.3. مدل مرجع برای اتصال سیستم های باز

9.4. روش های سوئیچینگ در شبکه های مخابراتی

9.5 روش های مسیریابی در شبکه های مخابراتی

T a b l e 9.2. دستگاه هایی که توابع مسیریابی را پیاده سازی می کنند

فصل 10 خدمات تلفن

10.1. خدمات ارائه شده توسط سامانه ملی تلفن خودکار

10.2. ساختار شبکه های تلفن شهری (UTN) با سطح پایین دیجیتالی شدن و چشم انداز توسعه

1 - خط ICM، 2 - oks، 3 - ایستگاه مشترک، 4 - پایانه مشترک، 5 - داخلی (هاب)

10.3. محاسبه گره سوئیچینگ با سوئیچینگ مدار 10.3.1. مدل گره سوئیچ

10.3.1 مدل گره سوئیچ

10.3.2. ساختار میدان های سوئیچینگ ایستگاه ها و گره ها

10.3.3. عناصر تئوری ترافیک از راه دور

فصل 11

11.1. شبکه های تلگراف

11.2. دستورالعمل برای توسعه ارتباطات تلگراف

فصل 12 حفاظت از خطا و تبدیل سیگنال

12.1. روش های حفاظت از خطا

12.2. سیگنال ها و انواع مدولاسیون مورد استفاده در مودم های مدرن

فصل 13 شبکه های پی دی.

13.1. کامپیوتر - معماری و قابلیت ها

13.2. اصول ساخت شبکه های کامپیوتری

13.3. استانداردهای بین المللی سخت افزار و نرم افزار شبکه های کامپیوتری

13.4. سیستم عامل های شبکه

13.5. شبکه های کامپیوتری محلی

13.6. شبکه های کامپیوتری جهانی

13.7. ارتباط تلفنی از طریق شبکه های کامپیوتری

فصل 14 خدمات فکس

14.1. مبانی فکس

14.2. سازمان فکس

فصل 15 سایر خدمات مخابراتی اسنادی

15.1. ویدئوتکس

15.2. پست صوتی

فصل 16. سیستم یکپارچه مخابراتی اسنادی

16.1. یکپارچه سازی خدمات مخابراتی مستند

16.2. هدف و اصول اولیه ساخت خدمات پردازش پیام

16.3. پایانه های چند منظوره

فصل 17. تضمین امنیت اطلاعات در سیستم های مخابراتی

17.1. مقررات عمومی

17.2. جنبه های حقوقی و سازمانی امنیت اطلاعات

17.3. جنبه های فنی امنیت اطلاعات

قسمت سوم. یکپارچه سازی شبکه ها و خدمات مخابراتی

فصل 18

18.1. مسیرهایی برای شبکه خدمات یکپارچه دیجیتال باریک

18.2. خدمات و خدمات CISO باند باریک

18.3. سیستم کنترل U-tsio

فصل 19 پهنای باند و شبکه های هوشمند

19.1. شرایط و مراحل انتقال به شبکه خدمات یکپارچه باند پهن (b-tssio)

19.2. خدمات sh-tsio

19.3. روش های سوئیچینگ در sh-tsio

19.4. ساخت میدان های سوئیچینگ ایستگاه های sh-tsio

19.5. دلایل و شرایط انتقال به یک شبکه هوشمند (IS)

19.6. خدمات IP

فصل 20

20.1. مفهوم یک کانال سیگنالینگ مشترک

20.2. پروتکل های سیستم سیگنالینگ شماره 7 itu-t

20.3. راه های محافظت در برابر خطا در oks شماره 7

20.4. خصوصیات گاو

20.5. راه های ساخت شبکه سیگنالینگ

فصل 21 شرکت فن آوری های هواوی، شبکه های باند پهن و تجهیزات

21.1. شبکه دسترسی مشترک نوری با ادغام خدمات honet

21.2. ساخت شبکه های حمل و نقل بر اساس تجهیزات شرکت "Huawei Technologies Co., Ltd"

21.3. سیستم سوئیچینگ دیجیتال با کنترل برنامه s&s08

21.4. روتر سوئیچینگ پرسرعت Radium 8750

قسمت چهارم روش های نوین مدیریت در مخابرات

فصل 22. مقررات عمومی

22.1. نمایش چند سطحی وظایف مدیریت مخابرات

22.2. گروه های عملکردی وظایف کنترلی

فصل 23. سیستم های اطلاعاتی یکپارچه برای مدیریت شرکت های مخابراتی

23.1. مفاهیم و تعاریف در زمینه سیستم های اطلاعات مدیریت سازمانی

23.2. تجزیه و تحلیل ساختار سیستم اطلاعات یکپارچه برای مدیریت سازمانی یک اپراتور مخابراتی منطقه ای

23.3. طراحی سیستم جدید به عنوان یک فناوری پیشرفته در مرحله پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی مدرن

23.4. الزامات برای عملکرد یک سیستم اطلاعات مدیریت سازمانی یکپارچه برای یک اپراتور مخابراتی منطقه ای

23.5. الزامات فناوری اطلاعات، سخت افزار و نرم افزار مورد استفاده

فصل 24 مدیریت خدمات کیفیت خدمات ارائه شده

24.1. سیستم کیفیت خدمات مخابراتی

24.2. مؤلفه های اساسی تضمین کیفیت خدمات

24.3. ارزیابی کیفیت خدمات ارتباطی از دیدگاه کاربر و اپراتور مخابراتی

فصل 25. مدیریت خدمات.

25.1. مقررات عمومی

25.2. طبقه بندی ASR

25.3. روشی متمرکز برای ایجاد سیستم شهرک سازی

25.4. ادغام ACP با سیستم های مدیریت tmn

25.5. الزامات فنی اولیه برای ACP

25.6. بررسی اجمالی سیستم های تسویه حساب خودکار

25.7. نتیجه

فصل 26. مدیریت شبکه ها و عناصر شبکه

26.1. معماری سیستم های مدیریت عناصر شبکه و شبکه

26.2. سیستم های کنترل برای شبکه های اولیه و ثانویه

26.3. اصول ساخت یک سیستم کنترل

فصل 27

27.1. مشخصات کلی خانواده محصولات Foris oss

27.2. اتوماسیون محاسبات زیرسیستم TelBill

27.3. زیرسیستم های چند منظوره برای جمع آوری داده ها و تعامل با PBX

27.4. زیر سیستم جمع آوری داده ها و پیش پردازش صورتحساب TelCharge

27.5. زیر سیستم های TelRes، TelTe، TelRc

27.6. سیستم "قفل الکترونیکی".

27.7. زیرسیستم پشتیبانی مشتری tccs (سیستم های مراقبت از مشتری Foris)

27.8. مرکز تماس زیرسیستم

Xy: 33، "55، s = 01;

33&&40.

1&&5&8,

بخش اول. روش های ارسال پیام

فصل 24 مدیریت خدمات کیفیت خدمات ارائه شده

فصل 25. مدیریت خدمات. سیستم های پرداخت خودکار

فصل 26. مدیریت شبکه ها و عناصر شبکه

فصل 27

فصل 24 مدیریت خدمات کیفیت خدمات ارائه شده

24.1. سیستم کیفیت خدمات مخابراتی

کیفیت خدمات (سرویس) یا QoS (کیفیت خدمات) در توصیه G.106 به عنوان "تأثیر کل ویژگی های خدمات که میزان رضایت کاربر از سرویس را تعیین می کند" تعریف شده است.

کاربر باید مطمئن باشد که اپراتور قادر به ارائه خدمات با کیفیت مورد نیاز و حفظ سطح کیفی به دست آمده است. به طور معمول، اپراتور تلاش می کند تا سطح مورد نیاز کیفیت خدمات مخابراتی را با هزینه بهینه حفظ کند. توجه داشته باشید که الزامات زیر باید بر روی شاخص (یا شاخص‌های) کیفیت خدمات اعمال شود:

1) کیفیت باید در سطح ارائه خدمات اندازه گیری شود، به عنوان مثال، در بخش "از مشترک به مشترک"، که تضمین می کند که تاثیر تمام اشیاء مهم شبکه در نظر گرفته می شود.

2) اندازه گیری ویژگی های کیفیت باید با استفاده از وسایلی انجام شود که شاخص های آنها به اشیاء شبکه ای که به کاربران خدمات ارائه می دهند بستگی ندارد.

3) روش اندازه گیری باید جهانی باشد تا بتوان نتایج به دست آمده را با هم مقایسه کرد مناطق مختلفشبکه های.

برنج. 24.1. معماری سیستم سنجش کیفیت خدمات «از مشترک تا مشترک»

برنج. 24.2. سلسله مراتب مفاهیم در زمینه کیفیت خدمات تلفن

اصول ساخت سیستمی که این الزامات را برآورده کند در ITU-T Rec. E.434 آورده شده است. سیستم (شکل 24.1) تماس های کنترلی (آزمایشی) ایجاد می کند و شامل یک کنترل کننده در سطح شبکه و ماژول های آزمایشی (گیرنده / فرستنده تماس های کنترلی) است که در هر ایستگاه سوئیچینگ شبکه نصب شده است. کنترل کننده برنامه آزمون را تعیین می کند و اجرای تست ها را در ماژول های تست مدیریت می کند. ماژول‌های تست تماس‌های کنترلی، دریافت درخواست‌ها، گرفتن داده‌های سرویس را ایجاد می‌کنند.

برای توجیه درخواست ها و انتظارات کاربران و بهینه سازی هزینه های اپراتور، لازم است: تدوین دقیق شرایط مربوط به کیفیت خدمات؛ ارائه اطلاعات عینی در مورد انتظارات و نیازهای کاربران و سطح کیفیت به دست آمده توسط اپراتور.

سلسله مراتب مفاهیم در زمینه کیفیت خدمات تلفنی در شکل 1 نشان داده شده است. 24.2. کیفیت خدمات به عنوان ترکیبی از ویژگی ها در نظر گرفته می شود: سهولت استفاده، آمادگی برای خدمات، خدمات بدون وقفه، کفایت اطلاعات کاربر هنگام حمل و نقل از طریق شبکه، مطابقت با تقاضا.

هر یک از ویژگی ها را می توان با مجموعه ای از ویژگی ها (ویژگی ها) توصیف کرد. مثلا، آمادگی برای خدمتبا ویژگی های محیط توزیع، عملکرد تجهیزات، توان عملیاتی ایستگاه ها و گره های شبکه تعیین می شود.

مقررات اساسی سیستم کیفیت خدمات مخابراتی.

یک سیستم کیفیت یک مجموعه است ساختار سازمانی، مسئولیت ها، روش ها، فرآیندها و منابع برای اطمینان از اجرای مدیریت کیفیت جامع.

برای برآوردن نیازهای کاربر، اپراتور باید سه سؤال مرتبط را مطرح و حل کند: 1) میزان مسئولیت مدیریت شرکت چیست. 2) ساختار و عملکرد سیستم کیفیت چیست. 3) نیازهای پرسنل و منابع مادی چیست. حل این مسائل نیاز به تعامل کاربر دارد (شکل 24.3).

اجازه دهید جنبه های مسئولیت مدیریت شرکت مخابرات را مشخص کنیم. مدیریت مسئولیت: 1) رضایت مصرف کنندگان خدمات، 2) تدوین خط مشی در زمینه کیفیت خدمات، 3) تعیین اهداف کیفیت، 4) تجزیه و تحلیل اثربخشی سیستم کیفیت را بر عهده دارد.

هدف اصلی مدیریت تدوین خط مشی در زمینه کیفیت خدمات و دستیابی به رضایت مشتری است.

مدیریت شرکت مخابرات باید سیاست هدفمندی را در زمینه کیفیت دنبال کند. این سیاست باید مستند باشد. اسناد باید تعریف کنند: اهداف تضمین کیفیت خدمات، سطح کیفیت خدمات، راه هادستیابی به اهداف، نقش خدمات و اداراتدر اجرای سیاست کیفیت، راه هایی برای ایجاد شهرت مطلوبشرکت های مخابراتی در زمینه کیفیت.

وظایف تعیین شده توسط مدیریت در زمینه کیفیت باید در چارچوب زمانی توافق شده قابل اجرا باشد و خط مشی در این زمینه باید برای کاربر باز و قابل درک باشد.

برنج. 24.3. تعامل کاربر

مهمترین وظایف اپراتور در زمینه کیفیت باید موارد زیر باشد:

بهبود سیستماتیک کیفیت خدمات؛

کارایی در ارائه خدمات

بهبود کیفیت خدمات و کارایی ارائه آنها را می توان با موارد زیر تضمین کرد:

تجزیه و تحلیل مستمر الزامات خدمات، و موفقیت به دست آمده در بهبود کیفیت یا مشکلات در حل این مسائل.

انجام اقدامات پیشگیرانه برای جلوگیری از نارضایتی کاربران؛

تعریف روشنی از الزامات کاربر برای کیفیت خدمات و میزان ارتباط آنها با پارامترهای کنترل شده و ویژگی های کیفیت؛

بهینه سازی هزینه های مرتبط با تضمین کیفیت؛

جلوگیری از اثرات نامطلوب خدمات اپراتور بر جامعه (به عنوان مثال، هنگام تغییر به پرداخت مبتنی بر زمان برای یک جلسه ارتباطی، به پرداخت توسط کارت اعتباریهنگام استفاده از تلفن های عمومی و غیره).

اپراتور باید بررسی های منظم کیفیت خدمات را برنامه ریزی و اجرا کند. برای انجام این کار، باید مجموعه ای از اسناد ایجاد کنید:

مشخصات خدمات؛

مشخصات ارائه خدمات؛

مشخصات مدیریت کیفیت

1) مشخصات سرویس یعنی:

- شرح کامل و واضحی از ویژگی های سرویس که توسط کاربر مورد ارزیابی قرار می گیرد.

استاندارد برای هر مشخصه

2) مشخصات سرویس به موارد زیر اشاره دارد:

- شرح واضحی از ویژگی‌های ارائه خدمات که مستقیماً بر عملکرد خدمات تأثیر می‌گذارد (مثلاً: زمان انتظار برای ارائه خدمات، میانگین تعداد تلاش‌های تماس در هر تماس موفق که به مکالمه ختم شده است).

استاندارد قابل قبول برای هر ویژگی فرآیند ارائه خدمات؛

منابع مورد نیاز شامل جزئیات نوع و تعداد قطعات تجهیزات مورد نیاز برای انجام خدمات؛

تعیین کیفیت پرسنل مورد نیاز و صلاحیت های لازم آنها.

3) مشخصات کنترل کیفیتمنعکس کننده رویکرد سیستماتیک شرکت مخابرات برای اطمینان از کیفیت خدمات است. در عین حال، هدف اصلی مدیریت کیفیت اطمینان از اثربخشی انطباق با مشخصات خدمات برای این خدمات و بهبود سیستماتیک کیفیت است. پروژه (مشخصات) مدیریت کیفیت باید شامل موارد زیر باشد:

انتخاب آن دسته از ویژگی های فعالیت های کلیدی که کنترل و اندازه گیری آنها باید کیفیت خدمات مورد نیاز را تضمین کند.

توسعه روش هایی برای ارزیابی ویژگی های انتخاب شده؛

تعیین روش ها، ابزارها، مکانیسم های کنترلی برای یافتن ویژگی های کیفیت خدمات در محدوده های داده شده و تأثیر بر این ویژگی ها.

اجازه دهید روشن کنیم که منظور از فعالیت کلیدی در مثال ارائه خدمات تحویل اطلاعات در شبکه خدمات یکپارچه دیجیتال (ISDN) چیست. طبق توصیه I.350، فعالیت کلیدی باید اطمینان از انتقال اطلاعات کاربر بین رابط های کاربر-شبکه باشد. در این مورد، نمونه هایی از ویژگی های انتقال اطلاعات کاربر عبارتند از:

پارامترهای اولیه تاخیر در دسترسی، سرعت انتقال، احتمال از دست رفتن اطلاعات، احتمال امتناع از انتشار کاربر است.

پارامترهای مشتق شده - احتمال شکست در انتقال اطلاعات، مدت زمان ناکارآمدی امکانات خدماتی.

تعامل مستقیم با کاربر به منظور کسب بازخورد در مورد کیفیت خدمات ارائه شده شرط تعیین کننده برای موفقیت اپراتور در بازار خدمات مخابراتی است. اپراتور می تواند با ایجاد یک تصویر مناسب بر اساس اقدامات عملی انجام شده توسط وی برای برآوردن درخواست های کاربر، بر درک کاربر از کیفیت خدمات ارائه شده تأثیر بگذارد. کاربران خدمات ارائه شده توسط شبکه های مخابراتی حداقل یک بار (هنگام تنظیم توافق نامه در مورد حق استفاده از خدمات) و گاهی اوقات (در صورت بروز مشکل در استفاده از خدمات) برای کمک یا ابراز نارضایتی از کیفیت خدمات با نمایندگان اپراتور تماس می گیرند. این کاربران می توانند منبع مهمی از اطلاعات برای فرآیندهای بهبود کیفیت باشند. در چنین تماس هایی، آغازگر کاربر است که ممکن است به اندازه کافی از ویژگی های خدمات پذیرفته شده توسط اپراتور و فرآیندهای ارائه (خدمات) آنها آگاه نباشد. بنابراین، بسیار مهم است که به کاربر یک ایده واضح در مورد ویژگی های سرویس مورد علاقه خود ارائه دهید. اپراتور باید توانایی شنیدن شکایات کاربر و ارائه اطلاعات لازم را از نماینده خود مطالبه کند.

ارتباط موثر کاربر باید شامل نکات زیر باشد:

فراهم کردن وسایلی با دسترسی آسان برای ارتباط موثر (شماره تلفن خدمات مربوطه، زمان مناسب برای تماس با نمایندگان اپراتور و غیره)؛

شرح کتبی یا شفاهی سرویس، از جمله در دسترس بودن، هزینه و سایر مشخصات کاربرپسند آن؛

توضیح به کاربر تأثیر مشکلات احتمالی در ارائه خدمات و پاسخ اپراتور.

توضیح اهمیت هر درخواست کاربر برای اپراتور و امکان مشارکت وی در بهبود خدمات.

تعیین رابطه بین سرویس پیشنهادی و نیازهای واقعی کاربر.

باید درک کرد که کیفیت خدمات با فعال سازی مجموعه ای از اقدامات شرکت مخابراتی با بازخورد لازم از کاربر تضمین می شود. مسئولیت توسعه الزامات، ایجاد یک سیستم کیفیت، بهبود و ارزیابی عملکرد آن توسط مدیریت شرکت مخابراتی بر عهده می گیرد. پرسنل و فعالیت های آنها تنها عناصری از سیستم کیفیت هستند.

تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات توسط مدیریت شرکت مخابرات.سیستم کیفیت باید به طور دوره ای مورد بازبینی قرار گیرد تا اثربخشی آن تحلیل شود. تجزیه و تحلیل باید بر اساس در نظر گرفتن داده های مربوط به کیفیت خدمات ارائه شده توسط همه متخصصان و خدمات مجاز باشد. مدیریت باید با داده های یکپارچه ارائه شود که با استفاده از روش های جمع آوری و پردازش آنها در سیستم کیفیت ارائه شده است. چک باید شامل موارد زیر باشد:

خدمات ارزیابی نظرات کاربران؛

فعالیت های افراد مسئول عملکرد سیستم کیفیت؛

خدمات بازاریابی خدمات؛

خدمات فنی.

بر اساس نتایج حسابرسی، نمایندگان هیئت حاکمه یا پرسنل مستقل از خدمات حسابرسی شده، یافته ها را مستند کرده و برای اقدام در جهت بهبود کیفیت خدمات به مدیریت ارائه می کنند. چنین اقداماتی می تواند اصلاحات باشد: سیستم های کیفیت، روش های جمع آوری و پردازش داده ها. سطح کیفی که دستیابی به آن برای آینده نزدیک برنامه ریزی شده است.

مسئولیت پرسنل شرکت مخابرات و استفاده از منابع مادی.نقش کارکنان در ارائه خدمات و اطمینان از کیفیت آن را نمی توان دست بالا گرفت. نگرش کارکنان شرکت به کار و کاربران به طور مستقیم بر کیفیت خدمات تأثیر می گذارد.

پرسنل شرکت باید دانش و مهارت لازم برای برقراری ارتباط با کاربران را داشته باشند. برای بهبود دانش و مهارت ها، مدیریت باید به طور دوره ای موارد زیر را برگزار کند: جلسات توجیهی، کنفرانس ها برای بحث در مورد مشکلات و دستاوردها، تبادل اسناد در مورد کیفیت کار خدمات و ادارات.

ابزار اساسی دستیابی به کیفیت بالای خدمات، تحریک کارکنان، آموزش و رشد حرفه ای است. هدف این دستورالعمل تشویق تلاش های کارکنان برای بهبود کیفیت خدمات، از طریق شناخت و پاداش مناسب است.

سیستم آموزش پرسنل و ارزیابی فعالیت های آن به گونه ای طراحی شده است که به طور هدفمند بر بهبود کیفیت خدمات تأثیر بگذارد.

محدوده و حجم منابع مادی برای دستیابی به کیفیت خدمات مورد نیاز تا حد زیادی توسط اهداف تعیین شده و سطح کیفیتی که باید به آن دست یافت، تعیین شود. ترکیب منابع مادی اصلی برای ارائه خدمات مخابراتی باید شامل موارد زیر باشد:

تجهیزات تکنولوژیکی (سوئیچینگ و شکل دهی کانال)؛

وسایل تغذیه؛

ابزارهایی برای بازگرداندن سلامت انواع تجهیزات؛

سیستم های اطلاعاتی برای پشتیبانی از تعامل عملیاتی خدمات و بخش های شرکت مخابراتی؛

منابع اضافی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

ابزار ارزیابی کیفیت خدمات؛

سیستم ها و دستگاه های اندازه گیری؛

کامپیوتر و نرم افزار؛

مستندات فنی سیستم کیفیت.

ساختار سیستم تضمین کیفیت.سیستم کیفیت (QS) باید از اجرای اهداف ارائه خدمات با کیفیت مناسب اطمینان حاصل کند. انعطاف پذیری SC تا حد زیادی با توانایی آن در جلوگیری از ضربه تعیین می شود عوامل منفیدر مورد کیفیت خدمات ویژگی ضروری آن باید بازخورد عملیاتی فرآیندها باشد: ارائه خدمات، ارزیابی کیفیتو تاثیراتبرای عادی سازی یا بهبود آن. حل مسائل مختلف SC را می توان در شکل 1 نشان داد. 24.4.

از اپراتور خواسته می شود تا دو نوع بازخورد را برای اطمینان از کیفیت خدمات سازماندهی کند (شکل 24.5):

ارائه خدمات - ارزیابی کیفیت توسط اپراتور - تجزیه و تحلیل عملکرد.

برنج. 24.4. چرخه ارزیابی خدمات و تضمین کیفیت

ارائه خدمات - مصرف خدمات - ارزیابی کاربر - تجزیه و تحلیل عملکرد.

کلیه روابط در سیستم کیفیت شرکت مخابرات با کاربر سرویس باید در اسناد منعکس شود. مجموعه اسناد باید شامل موارد زیر باشد:

1. راهنمایی اساسی - شرح سیستم کیفیت خدمات.

2. برنامه تضمین کیفیت.

3. روش های انواع فعالیت های پرسنل شرکت، جزئیات راه های بهبود کیفیت خدمات.

4. پروتکل های کیفیت.

اطلاعات زیر باید در پروتکل ها منعکس شود:

میزان رضایت مصرف کننده از خدمات؛

میزان دستیابی شرکت به اهداف خود در زمینه کیفیت خدمات؛

روند در شاخص های کیفیت خدمات (بهبود، تثبیت، زوال، وابستگی های دیگر)؛

اقداماتی برای تأثیرگذاری بر ویژگی های کیفی و اثربخشی آنها؛

اثربخشی اقدامات با هدف بهبود مهارت های پرسنل؛

تجزیه و تحلیل رقابت پذیری سازمان در بازار این خدمات؛

تجزیه و تحلیل اثربخشی سیستم کیفیت اتخاذ شده؛

توجیه تغییرات اسناد سیستم کیفیت. اسناد سیستم کیفیت باید شرایط زیر را داشته باشند:

برنج. 24.5. تعامل اپراتور و کاربر

قابل دسترس و قابل درک برای آن دسته از کارمندانی که از آنها استفاده می کنند.

مطابق مقررات تعیین شده تایید شده است. توجه ویژه باید به بررسی های تضمین کیفیت داخلی شود. بازرسی های دوره ای از کیفیت خدمات در شرکت به شما امکان می دهد اثربخشی استفاده از سیستم کیفیت را ارزیابی کنید. چنین بررسی هایی برای اصلاح اجباری است مشخصات: مدیریت کیفیت خدمات و ارائه خدمات.

ممیزی داخلی باید توسط کارشناسان مستقل انجام شود.

پس از تأیید مدارک تأیید توسط مدیر ارشد شرکت، سرویس حسابرسی شده موظف است در بازه زمانی تعیین شده اقداماتی را برای تثبیت یا بهبود کیفیت خدمات انجام دهد.

مقدمه…………………………………………………………………………………1

فصل 1. مفهوم کیفیت در صنعت

مهمان نوازی……………………………………………………………………………………………………………

1.1. عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات هتل 1

1.1.1. پایه مادی و فنی 1

1.1.2. فن آوری های خدمات 1

1.1.3. منابع انسانی 1

1.1.4. مدیریت کیفیت 1

1.2. مهمان نوازی یک عنصر ضروری کیفیت است

خدمات 1

فصل 2. توسعه یک استراتژی بازاریابی برای تضمین کیفیت

خدمات…………1

2.1. روش ها و کارکردهای بازاریابی در صنعت هتلداری 1

2.2. انتخاب یک استراتژی بازاریابی با ارائه بالا

کیفیت خدمات 1

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………

فهرست ادبیات استفاده شده……………………………..1

ضمیمه ها…………………………………………………………………………………

مقدمه

در شرایط مناسبات بازار و به ویژه در دوره گذار به بازار

گردشگری یکی از بخش های پویای اقتصاد است. سرعت بالای او

توسعه، حجم زیادی از درآمدهای ارزی به طور فعال بر انواع مختلف تأثیر می گذارد

بخش اقتصاد، که به شکل گیری گردشگر خود کمک می کند

صنعت. گردشگری 6 درصد از درآمد ناخالص داخلی جهان را تشکیل می دهد

محصول، 7 درصد از سرمایه گذاری جهانی، هر 16 محل کار. در روسیه

تجارت گردشگری با سرعت زیادی در حال رشد است. و اکنون، هنگام حرکت به

اقتصاد بازار برای به کارگیری روش های نوین مدیریت بسیار مهم است.

در حال حاضر، ادبیات زیادی در مورد این موضوع وجود دارد.

مدیریت در شرکت های هتلداری اما با توجه به اینکه صنعت

مهمان نوازی در روسیه در شرایط خاص عمل می کند، امروز اینطور نیست

که می توان پیشنهادهایی برای ایجاد یک روسیه پیدا کرد

سیستمی که با واقعیت های روسیه ما مطابقت دارد. مطالعه تجربیات خارجی

البته کار شرکت های صنعت مهمان نوازی نقش مهمی ایفا می کند

نقش در بهبود کیفیت خدمات به مشتریان. ادعا کردنش خیلی سخته

از پرسنل خدمات با کیفیت بالا در خدمات مشتری، اگر

ایده مبهمی در مورد نیازهای سطح دارد

خدمات مدرن ارائه شده توسط بازدید کنندگان.

هدف از نگارش این پایان نامه بررسی و

بررسی مشکلات کیفیت خدمات در مدیریت یک شرکت هتلداری.

بررسی این مشکل بر اساس نمونه فعالیت های پانسیون انجام شد

واقع در سواحل دریای سیاه "Avtotransportnik Rossii" Tuapse.

ارتباط این مطالعهرانده شده توسط نیاز به

شرایط فعلی انتقال به روابط بازار، جستجو برای بهترین

تصمیمات مدیریت، بهبود مدیریت در این زمینه

مهمان نوازی. در نظر گرفتن عوامل موثر بر کیفیت هتل

خدمات با هدف بهبود سطح خدمات و کارایی است

تولید خدمات هتلداری توسعه روابط بازار باعث می شود

ظهور وظایف جدید، که باعث نیاز به بهبود می شود

مدیریت. این مهم است که مدیران هتل نیاز به مداومت را درک کنند

بهبود مدیریت کیفیت خدمات، توجه به آن

توسعه، بازسازی محل، معرفی آخرین فن آوری هاو غیره.

مطابق با هدف در این کار، حل می کنیم

وظایف زیر:

تعریف مفهوم کیفیت در صنعت هتلداری;

بررسی دقیق عوامل موثر بر کیفیت هتل

بررسی روش ها و کارکردهای بازاریابی در صنعت هتلداری؛

انتخاب یک استراتژی بازاریابی که کیفیت بالا را تضمین می کند

سرویس.

موضوع مطالعه مشکل کیفیت در زمینه

مهمان نوازی.

هدف مطالعه پانسیون "Avtotransportnik Rossii" است.

این اثر شامل یک مقدمه، دو فصل، یک نتیجه و یک فهرست است.

ادبیات استفاده کرد

فصل 1. مفهوم کیفیت در صنعت هتلداری

1.1. عوامل موثر بر کیفیت خدمات هتل

در تولید و مصرف خدمات هتلداری بیشترین نقش را ایفا می کند

مسائل کیفیت بدون خدمات با کیفیت کسب و کار هتلنه

بتوانند به اهداف اصلی خود برسند. تاریخچه توسعه انواع مختلف

شرکت‌های هتل‌داری و زنجیره‌ای تمایل دارند این سود را نشان دهند

نتیجه کیفیت است

هتلداری با وظیفه تامین و

حفظ کیفیت خدمات در سطح مناسب و به موقع

رفع شکاف در ارائه خدمات، توسعه یک استراتژی

بهبود خدمات

تحقیقات نشان می دهد که دلیل اصلی تکریم

مشتری با مراجعه خود به شرکت خدمات دوباره یا نه، است

خدمات خوب یا بدی که به او داده شده است. اولین بار مهمان

اما بار دوم به لطف کار حرفه ای کارکنان و

کیفیت بالای خدماتی که قبلاً دریافت شده است.

چرا کیفیتش اینطوریه اهمیت? اگر بخواهیم

در نظر گرفتن شرکت های خدماتی از نقطه نظر پویایی توسعه آنها،

کیفیت بیشترین تأثیر را بر دوام آنها خواهد داشت.

فروش موفقیت آمیز یک محصول با کیفیت به مصرف کننده اصلی ترین است

منبع امرار معاش شرکت

"کیفیت خدمات" چیست؟ کیفیت یعنی انطباق

خدمات ارائه شده بر اساس استانداردهای مورد انتظار یا تعیین شده. بنابراین

بنابراین معیارها، شکل واقعی و محتوای آنها ملاک است

کیفیت خدمات. معیار ارزیابی کیفیت خدمات دریافتی برای

مصرف کننده میزان رضایت اوست، یعنی. مطابقت

دریافت و انتظار می رود. معیار رضایت مشتری -

تمایل به بازگشت دوباره و توصیه به دوستان خود و

آشنایان.

یکی از اسناد اصلی که رابطه بین

مدیریت، کارکنان هتل و مشتری "قوانین

ارائه خدمات هتل در فدراسیون روسیه." آنها مطابق با توسعه یافته اند

قانون فدراسیون روسیه "در مورد حمایت از حقوق مصرف کننده" که توسط این فرمان تصویب شده است

دولت فدراسیون روسیه مورخ 25.04.97. شماره 490.

در بخش "رویه ارائه خدمات" ذکر شده است: "کیفیت

خدمات ارائه شده باید مطابق با شرایط قرارداد باشد و اگر

عدم وجود یا ناقص بودن شرایط قرارداد - معمولاً الزامات

برای این خدمات ارائه شده است.

در صورتی که در قوانین و مقررات الزامی پیش بینی شده باشد

الزامات خدمات، کیفیت خدمات ارائه شده باید مطابقت داشته باشد

این الزامات

پشتیبانی لجستیک و فنی هتل، موجودی و کیفیت

خدمات ارائه شده باید با الزامات تعیین شده مطابقت داشته باشد

در خدمات با کیفیتدر یک شرکت هتلداری تاثیر می گذارد

عوامل زیر

اول از همه، وضعیت پایه مادی و فنی، یعنی:

چیدمان مناسب و دکوراسیون باکیفیت محوطه هتل، تجهیز آن

فضاهای عمومی و اتاق های مسکونی با مبلمان راحت و

تجهیزات، مجموعه کامل کتانی با کیفیت بالا، مدرن

تجهیزات آشپزخانه با کارایی بالا، امکانات آسانسور راحت و

عامل بعدی فناوری تعمیر و نگهداری مترقی است. او است

به ترتیب و روش های نظافت فضاهای عمومی و مسکونی دلالت دارد

شماره؛ ثبت نام و تسویه حساب با مشتریان؛ دستور پخت و

نوشیدنی در رستوران ها و بارها؛ انواع خدمات در طبقات تجاری و غیره

حرفه ای بودن و شایستگی بالای پرسنل خدماتی، آن است

توانایی و تمایل به خدمت رسانی شفاف، سریع و فرهنگی به میهمان.

مهمترین عامل در کسب و کارهای مدرن هتلداری است

مدیریت کیفیت خدمات، که شامل توسعه و

اجرای استانداردهای کیفیت، آموزش کارکنان، کنترل، تعدیل،

بهبود خدمات در تمام قسمت های هتل.

عوامل موثر بر کیفیت خدمات در صنعت هتلداری

بیشتر نیاز دارند مطالعه دقیق. مشکلات کیفیت خدمات را در نظر بگیرید

شرکت هتلداری به عنوان مثال از پانسیون "Avtotransportnik Rossii"

تواپسه.

1.1.1. پایه مادی و فنی

وضعیت پایه مواد و فنی، یعنی: چیدمان مناسب

و دکوراسیون باکیفیت محوطه هتل، تجهیز عمومی آن

محل و اتاق های مسکونی با مبلمان و تجهیزات راحت، کامل

مجموعه کتانی با کیفیت بالا، مدرن با کارایی بالا

تجهیزات آشپزخانه، امکانات آسانسور مناسب و غیره یکی از این موارد است

عوامل موثر در ارائه خدمات با کیفیت در یک شرکت هتلداری

علاوه بر این، الزامات خاصی برای معماری ساختمان ها وجود دارد و

امکانات، چیدمان ویژه اتاق های مهمان، زمین های ورزشی،

امکانات تفریحی و تفریحی، موسسات پزشکی.

پانسیون "Avtotransportnik Rossii" ساخته و مورد بهره برداری قرار گرفت

پانسیون شامل تجهیزات فن آوری پیچیده است. پانسیون با موفقیت

راحتی یک هتل را با امکانات درمانی منحصر به فرد ترکیب می کند. نکته اصلی

مزیت - نزدیکی به دریا. ساختمان خواب استراحتگاه

به معنای واقعی کلمه در ساحل ایستاده است.

شکل مالکیت دولتی-شهری است.

در حال حاضر در ترازنامه شهرداری Novokuibyshevsk قرار دارد

شرکت حمل و نقل موتوری با تابعیت کمیته مدیریت

ملک شهرداری شهر نووکویبیشفسک، منطقه سامارا.

دارایی های ثابت پانسیون بیش از 70 میلیون روبل، کم ارزش است

موجودی، تجهیزات حدود 20 میلیون روبل.

پانسیون دارای یک ساختمان خواب اصلی است که در عین حال

می تواند 500 نفر را در خود جای دهد. خوابگاه مدرن است

ساختمان 12 طبقه واقع در 50 متری دریا.

در ساختمان خوابگاه سوئیت های 1-2 خوابه و دو اتاقه وجود دارد. AT

اتاق ها دارای تمامی امکانات رفاهی هستند، مجهز به یخچال هستند،

تلویزیون ها اتاق های لوکس مجهز به تهویه مطبوع و تلفن هستند. و

آژانس‌های مسافرتی و مسافرانی که از پانسیون دیدن کردند خواسته‌های خود را بیان می‌کنند

در مورد در دسترس بودن در خوابگاه بیشترچنین اعدادی

میهمانان به اتاق های اتو، باجه های تلفن دسترسی دارند

مذاکرات از راه دور و بین المللی

یک اتاق غذاخوری در مجاورت ساختمان اصلی اتاق خواب است.

پانسیون دارای یک واحد پزشکی برای 150 ویزیت در روز می باشد. در واحد پزشکی

موجود: اتاق فیزیوتراپی با الکتروتراپی، بالنولوژی

حمام، حمام دوش زیر آب - ماساژ، حمام گلی، استفاده از

گل سنتی و خاک رس آبی. همراه با استفاده گسترده

عوامل طبیعی شفابخش از انواع روش های سنتی استفاده می کنند

خدمات درمانی و پزشکی برای پاکسازی بدن از سموم و سموم

متابولیت ها، و همچنین روش های غیر سنتی درمان.

پانسیون دارای پارکینگ نگهبانی، کافه، بار، شب می باشد

دیسکو، قایق بادبانی، اسکوتر، قایق، اتاق کودک، جاذبه-

ترامپولین، بیلیارد و سالن های بدنسازی، مجهز و

مجهز به ساحل، آرایشگاه، سینما و سالن کنسرت، مناسب

برای سمینارها، کنفرانس ها و نمایشگاه ها

پانسیون دارای دو سونا "بالا" و "پایین" است.

سونا "بالا" یک ساختمان جداگانه با اتاق های بخار است

حمام فنلاندی و روسی، استخر با هیدرو ماساژور، مجتمع

ماساژ کلاسیک، ماساژور ویبره و غیره. سونا دارای سالن ضیافت است.

"Lower" مستقیماً در ساحل با دسترسی به دریا واقع شده است.

پانسیون مجهز به پارکینگ مدرن است. جعبه هایی در گاراژ وجود دارد

(محل وسایل نقلیه باری و مسافری، هیدرولیک مخصوص

بالابر برای تعمیر خودرو، کارگاه برق، کارگاه تراشکاری،

نقطه تشخیصی). این ناوگان متشکل از 22 وسیله نقلیه، در

شامل 4 اتوبوس مسافربری، 2 دستگاه خودرو یخچال مخصوص برای

تحویل غذا، جرثقیل کامیون، بیل مکانیکی، اتومبیل و غیره

پانسیون دارای یک خشکشویی است که تا 500 کیلوگرم کتانی را پردازش می کند

روز، مجهز به تجهیزات مدرن، و اتاق دیگ بخار خود،

که امکان داشتن آب گرم 24 ساعته را فراهم می کند

واحد پذیرایی یک کارگاه مدرن برای آشپزی است

و همچنین انباری و سردخانه. اتاق غذاخوری 300 صندلی دارد.

اما امروز این برای پاسخگویی به همه کافی نیست

الزامات استانداردهای بالا

متأسفانه باید این واقعیت را بیان کنیم که نه همه

وضعیت در حمایت مادی و فنی پانسیون مساعد است.

به عنوان مثال، در اتاق ها، مبلمان روکش شده بسیار حجیم و نه کاملاً حجیم است

الزامات را برآورده می کند طراحی مدرن; مشکلی وجود دارد

تهویه مطبوع برای اکثر اتاق ها اتاق ها کامل نیست

راحتی، راحتی باید به ایجاد یک مشترک توجه شود

سبک، از جمله مبلمان، نقاشی، فضای سبز، کفپوش

پوشش، دیوار، روتختی، ملافه، پرده. همه چیز باید

برای پاسخگویی به سلیقه و نیازهای تعطیلات، نمی توان از مدرن عقب ماند

استانداردها امروزه، تاکید بر رنگ آرام‌تر و پاستلی است

طرح رنگ، در حالی که تن های تیره (سیاه

صندلی راحتی چرمی در سالن، صندلی راحتی تیره در رستوران و بارها، پرده ها و

روتختی ها همچنین همیشه سایه روشن نیستند و کیفیت خیلی خوبی ندارند).

توجه زیادی در یک هتل تفریحی باید به شرایط برای

مراکز تفریحی و سرگرمی و همچنین مراکز تربیت بدنی.

پانسیون دارای یک مینی استادیوم برای بازی های تنیس،

والیبال، بسکتبال.

اتاق کودک برای سرگرمی و اوقات فراغت طراحی شده است

کودکان 4 تا 12 سال در این اتاق ماشین های بازی وجود دارد،

بازی های کامپیوتری، پیانو، سالن های ویدئویی و سایر لوازم جانبی برای

فعالیت های بازی کودکان به ویژه برای کودکان انجام می شود

فعالیت های تفریحی

آرزوی بزرگ همه کارکنان پانسیون داشتن یک استخر سرپوشیده است.

استخر شنا که معمولاً در بین گردشگران بسیار محبوب است. چنین

استخر شنا می تواند تیم را قادر به کار در تمام طول سال کند.

مدیریت پانسیون سرمایه گذاری برای ساخت و ساز را جذب می کند

مجتمع بهبود سلامت

با توجه به نتایج نظرسنجی از بازدیدکنندگان پانسیون مشخص شد که بسیار

بسیاری از مهمانان آرزوهای خود را بیان می کنند: "شرایط بیشتری برای ارتباط ایجاد کنید

تعطیلات در طول اوقات فراغت خود، همه فرصتی برای بازدید ندارند

رستوران ها و بارهای گران قیمت

مدیریت پانسیون پروژه های واقعی برای نوسازی شرکت دارد

و به دنبال راه هایی برای پیاده سازی آنهاست.

1.1.2. فن آوری های خدمات

ارائه خدمات با کیفیت بسیار مهم است

وظیفه پانسیون "Avtotransportnik Rossii". موضوع کیفیت

خدمات در بسیاری از شرکت های هتلداری ما بسیار مرتبط است

کشورها. متأسفانه ما مجبور به اعتراف به سطح هتل هستیم

خدمات در شرکت های ما هنوز با استانداردهای جهانی فاصله دارد.

با توجه به اینکه نیازهای مشتریان برای ارائه بالاست

کیفیت خدمات به طور مداوم در حال افزایش و تغییر است، مهمترین استراتژی

بنابراین، ارائه خدماتی با چنین کیفیتی است،

که تمام نیازهای مشتریان را برآورده می کند و برآورده می کند

استانداردهای تعیین شده

سه سطح خدمات:

استقبال گرم و صمیمانه از مهمانان - در صورت امکان تماس بگیرید

مهمان به نام

انتظار و توافق با تمام نیازهای میهمان.

خداحافظی دوستانه - برای شما آرزوی سفری امن و در صورت امکان،

مهمان را با نام خطاب کنید

الزامات خدمات اولیه:

الزامات اساسی باید شناخته، شناخته و استفاده شود

توسط همه کارگران

ما در صنعت هتلداری حرفه ای هستیم.

لبخند بزنید: "ما روی صحنه هستیم." همیشه نگاه مثبت داشته باشید

تماس با مشتری

هنگام صحبت با مهمانان از ادب استفاده کنید.

سطحی از پاکیزگی و مسئولیت پذیری برای همه

کارگر.

یک میکرو اقلیم خوب ایجاد کنید. استفاده از کار تیمی و

ترکیبی از حرفه ها

سفیران هتل در محل کار و فراتر از آن باشید.

هر کارمندی که از یک مهمان شکایتی دریافت می کند آن را به عهده خود می گیرد.

به درخواست مهمان به سرعت پاسخ دهید. در عرض 20 دقیقه

با مهمان تماس بگیرید و ببینید که آیا او راضی است یا خیر.

مهمان را تا جایی که می توانید مستقیماً به او اشاره کنید همراهی کنید

مسیر او

تمام اطلاعات هتل را بدانید تا به سوالات مهمان پاسخ دهید.

از آداب مودبانه تلفنی استفاده کنید.

یونیفرم باید همیشه تمیز و اتوکشی شود، کفش

جلا داده شده

دانستن اینکه در مواقع اضطراری چه باید کرد ضروری است.

و مناطق توریستی به طور کلی، و شرکت های خدماتی فردی،

به ویژه، به طور فزاینده ای درک می شود که ارتباط با مصرف کننده نباید

به روشی ساده تنها بر اساس دانش تکنیک های تعمیر و نگهداری انجام می شود. به

خوشبختانه مدیران و کارمندانی که همچنان مهمان نوازی را مد نظر دارند

موضوع شخصی همه، تهدیدی برای کارایی شرکت، یک عامل

کاهش درآمد تقریباً از بین رفته است. در حال حاضر مشخص است

تعدادی از برنامه ها با هدف تغییر رفتار کارکنان از طریق

افزایش علاقه شخصی به مهمان نوازی

با این حال، متأسفانه مواردی وجود دارد که کارمندان این کار را نمی کنند

مطابق با استانداردهای تعیین شده توسط مدیران

کیفیت خدماتی را که میهمانان انتظار دارند ارائه دهند. نه

خدمات همیشه انتظارات مصرف کنندگان، مدیران و

حتی خود کارگران

نتیجه یک محصول ناهمگون که به مشتریان ارائه می شود،

این واقعیت است که همه کارکنان پانسیون یک واحد ندارند

نگاهی به آنچه، چگونه و تا چه حد باید به خوبی انجام شود.

یک مثال یک رویکرد متفاوت برای خدمات است، به عنوان مثال،

خدمات غذایی پانسیون دارای کافه، بار،. دور از همه

کارکنان خدمات با تمایل به ارائه هدایت می شوند

خدمات مودبانه، به موقع، صادقانه و با کیفیت

مشتریان

وقتی بین پرسنل خدماتی در مورد مسائل توافقی وجود ندارد

خدمات، این منجر به یک ناسازگاری کلی در عمل کل می شود

تیم نمونه هایی از ارائه خدمات ناهموار هستند

موارد مشاهده شده در پانسیون: سرعت ثبت نام مشتری در پیشخوان

باربر یک کارگر و آهسته، بدون مشارکت زیاد - دیگری،

چهره دوستانه خندان یک پیشخدمت و بی تفاوتی دیگری،

حمام و لوازم بهداشتی اضافی در یک اتاق و در اتاق دیگر -

ضرر و غیره

در خاتمه، شایان ذکر است که مهمان نوازی فوق العاده است

چیز. نتایج آن در افزایش تعداد مشتریان دائمی آشکار می شود،

گسترش شناخت جهانی، تقویت روابط مطلوب در

کار گروهی و یک رفاقت مشترک که به شما امکان می دهد در سختی ها تحمل کنید

مدیریت پانسیون ما از این مشکلات آگاه است و در تلاش است

امکان استفاده از روش ها و اشکال جدید خدمات با کیفیت.

1.1.3. منابع انسانی

مشخص است که در هر کسب و کاری، کار انسان مهم است

تعیین کننده سودآوری، اما در بخش خدمات، نیروی کار انسانی است

معنایی را به دست می آورد که در آن وجود مجرد

مکانیزم اقتصادی به طور مستقیم به کمیت و در

به ویژه، در مورد کیفیت خود کار. اخیراً عامل انسانی

در صنعت مهمان نوازی توجه زیادی می شود.

اگر از هر مدیر هتلی بخواهید اشاره کند

شرایطی که به لطف آن صنعت هتلداری می تواند رشد و شکوفا شود،

سپس یکی از اولین کسانی که با کارکنان تماس می گیرد. یعنی مدیر می دهد

از نقشی که کیفیت خدمات در رقابت ایفا می کند آگاه است

امکانات هتل. هر کارگر هتل باید باور داشته باشد که او

کیفیت خدمات خود - مانند آنچه مشتری از او انتظار دارد -

مهمترین وظیفه در کار است همه چیز را با عالی مصرف کنید

بی صبرانه به خدمات بهتر نیاز دارد، و آن دسته از استراحتگاه های بهداشتی که قادر به انجام آن هستند

با تشکر از کارکنان خود برای ارائه بهترین خدمات، خود را در آن پیدا کنید

موقعیت برتر نسبت به رقبای خود

پانسیون "Avtotransportnik Rossii" به طور دائم 210 نفر را استخدام می کند

و 50 کارگر فصلی. 80 درصد آنها خدماتی هستند

کارکنان درصد کمی از جابجایی کارکنان وجود دارد. عمدتا برای

به دلیل بازنشستگی کارگران قدیمی و دستمزد نه چندان بالا.

شرکت ها یک تقویت اخلاقی خوب است. تیم می بیند

فضای کاری خوب، آب و هوای مناسب برای کار،

تیم کاملا دوستانه است. هنگام ارتقاء کارمندان از طریق درجات

پله ها، البته، این واقعیت است که خود دولت است

کارکنان ایده نسبتا خوبی از کارمند، شخصیت او دارند،

آموزش حرفه ای و غیره کارمند با سازمانی آشناست

ساختار شرکت، تیم آن، مشخص است

فضای صنعتی

ایجاد جو مساعد برای کار برای کارگران و کارمندان

سطح بالاتری از فعالیت کارگری را ممکن می کند، که، وجود

به درستی سازماندهی شده، فعالیت بالای کار هر یک را تحریک می کند

بر درآمد کلی شرکت تأثیر می گذارد.

جو مساعد برای کار به شرح زیر است:

فرآیند استخدام و استخدام منصفانه؛

در دسترس بودن در هر محل کار به صورت مکتوب ثابت شده است

وظایف رسمی ( شرح شغل) که تنظیم می شود

معیارهای ارزیابی اجرای هنجارها و استانداردها؛

ارزیابی نیازها برای رشد حرفه ای کارکنان و شرایط

آموزش پیشرفته از نظر پیشرفت شغلی؛ و بالا بردن

دستمزد (افزایش نمره).

توسعه حرفه ای مستمر؛

بررسی کار همه پرسنل که به صورت دوره ای انجام می شود.

برنامه تشویقی و شرایط برای تشویق کارکنان شرکت به طور کلی

طرح رسمی برای ارتقای کارکنان از طریق درجات،

افزایش حقوق دوره ای برای حفظ

رقابت پذیری قیمت های موجود؛

بهبود دوره ای سیستم مزایا برای کسانی که برای این منظور کار می کنند

حفظ رقابت پذیری خود؛

اهداف و مقاصد مستند شرکت در

مسائل مربوط به کوچک سازی، مورد توافق با تیم

کارگران؛

روش رسیدگی به اختلافات کار، برای اجرا الزامی است

مدیریت.

می خواهم یک بار دیگر متذکر شوم که روند جذب نیرو بسیار زیاد است

مهم. این یک موضوع ظریف و ظریف است، زیرا ویژگی های شخصی است

پرسنل خدماتی باید متناسب با ویژگی های مشتری باشند.

مهم است که فرآیند استخدام را به ترتیب منطقی خود انجام دهیم،

زیرا انتصاب عجولانه به یک موقعیت خالی بدون نیاز

انتخاب می تواند منجر به عواقب منفی جدی در آینده شود.

اولین راه، تبلیغ افرادی است که قبلاً برای آنها کار می کنند

شرکت، و دوم - با جذب نامزدها از خارج. ضروری است

معیارهای استخدام افراد را تعیین کنید. تعیین کنید کدام

استانداردها باید توسط پرسنل خدماتی، که - کارکنان،

به عنوان رهبر عمل می کند

ارتقای کارمندان از طریق درجات به وضوح نشان می دهد

فرصت هایی برای رشد حرفه ای در شرکت که تأثیر مثبتی دارد

روحیه تیم مزیت اصلی در هنگام گرفتن

کار افراد جدید این است که کارگران جدید بیشتر داشته باشند

با صلاحیت بالا، و اگر دولت یکی از وظایف را تعیین کند

سیاست پرسنلی جذب ایده های جدید و بهبود سریع کیفیت

بعید است که ارتقاء کارکنان آنها به حل این مشکل کمک کند.

هنگامی که تصمیم به انتصاب یک کارمند در یک موقعیت گرفته می شود، موارد زیر است

انطباق یک کارمند جدید به مرحله ای از سیاست پرسنلی تبدیل می شود.

لازم است یک پوشه برای کارمند جمع آوری و تکمیل شود که در آن باید

وارد کنید: نامه خوش آمدگویی، طرح هتل، قوانین هتل،

شرح وظایف، نمودار سازمانی، قوانین و

وظایف بخشی که در آن کار می کند، قوانین دریافت روزهای مرخصی

و روزهای تعطیل، لیستی از اقدامات در صورت ایمنی. برنامه جهت یابی

شامل آشنایی با محل و سازمان شرکت به عنوان یک کل است.

یکی از عناصر چنین آشنایی باید معرفی یک کارمند جدید باشد

به همه اعضای تیم آینده اش. چنین آشنایی با همه طرف ها

زندگی هتل به کارمند جدید کمک می کند تا مفهوم اساسی را درک کند -

هر سرویس نقش بزرگی در ایجاد کیفیت بالا و نقش دارد

هر کارمند قیمتی ندارد

فرآیند جهت گیری به طور طبیعی به مرحله بعدی می رود -

سازگاری واقعی تولید می توان در آن معرفی کرد

اشکال مختلف: در قالب سخنرانی، برنامه های ویدئویی و کامپیوتری، کلاس های آموزشی

محل کار، بخش های مرتبط، موقعیت های شبیه سازی و غیره

یک برنامه آموزشی باید برای کارمند جدید تهیه شود. او است

باید به وظایف عملکردی کارمند نزدیک باشد و همچنین

مقدار کمی بیشتر از دانش را در نظر بگیرید، زیرا باید در نظر داشت

چشم انداز احتمالی ارتقاء بیشتر کارمند.

لازم است هر بخش مربیانی را انتخاب کند که این کار را انجام دهند

مسئول آموزش کارکنان جدید. نقش مربیان باید باشد

نه فقط متخصصان عالی، بلکه افرادی که می دانند چگونه روشی برای آن پیدا کنند

دیگران. مدیر خط، مربی و کارمند جدید باید

هر روز برای بحث در مورد فرآیند یادگیری ملاقات کنید. بازخورد

به بهبود برنامه درسی کمک کند. آموزش کارمندان جدید

حتی زمانی که او مستقیماً به اعدام ادامه می دهد

وظایف رسمی آنها اما نباید فقط تاثیر بگذارد

کارگران رسید این برنامه باید موارد قدیمی را نیز پوشش دهد

پرسنل و برای بهبود مهارت های آنها طراحی شود. برای کارکنان،

داشتن تمایل و توانایی بالا رفتن از نردبان شغلی، باید

باید برنامه ای تدوین شود که شامل آموزش در بخش های مرتبط باشد.

لازم است کارکنان خود را از هر اتفاقی که در آن می افتد آگاه کنید

هتل. برای انجام این کار، شما باید هر شب را صرف "مهمانی های پرواز" کنید، که در آن

مشکلات جاری پانسیون گزارش و حل شده است، وظایف برای

روز بعد. وظایف ویژه باید روی تابلوی اعلانات نوشته شود،

اطلاعات مهم. کارمندان باید از هر چیزی که در آن اتفاق می افتد آگاه باشند

هتل. هر کارمند جدید باید احساس کند که بخشی از شرکت است، و

او باید اهداف استراتژیک اصلی و وضعیت مالی را بداند

اقتصاد. اگر پانسیون هیچ تعهد تولیدی در مورد

به عنوان مثال، برای ارائه خدمات بهتر، باید در مورد آن فکر کنید

این است که آنها را با کمک کارمندان خود ایجاد کنید. زمانی که کارگران

که زمان و تلاش زیادی را صرف تدوین تولید کردند

تعهدات، شروع به انجام آنها خواهند کرد، آنها خود را احساس خواهند کرد

مسئولیت، زیرا خود آنها در تعیین آنها مشارکت داشتند

ارزش هایی که اساس تعهدات توسعه یافته را تشکیل می دهند. تمرین

مشارکت کارکنان در تمام زمینه های کاری پانسیون باعث می شود

در یک هدف مشترک شریک می شوند و به بهبود کیفیت خدمات کمک خواهند کرد.

مدیر گروه های کوچکی از کارمندان را جمع می کند و کار خود را به آنها بیان می کند

ملاحظات با گوش دادن به نظرات آنها. بنابراین آنها درگیر کلی خواهند شد

فرآیند پانسیون آن نظرات و پیشنهادات مهمانان باید باشد

اجرا شد. کارکنان روزانه با مهمانان ملاقات می کنند و انجام می دهند

بازخورد در مورد خواسته یا نارضایتی مهمانان.

به منظور افزایش کارایی در حفظ استانداردها

خدمات، سازمان باید تبادل اطلاعات را در آن مناطق ایجاد کند

در حال حاضر مفقود یا بی اثر است. که در آن

به اصطلاح "زنجیره های کیفیت"، نظرسنجی کارکنان و

بسیاری از روش های دیگر اغلب مشکل کیفیت خدمات و خطاها در

مدیریت و تولید پرسنل یا غیرشخصی هستند و نمی کنند

توجه کافی می شود، یا حذف آنها با عجله آغاز می شود

نظم، از آنجایی که اقدامات با هدف حفظ استانداردها برای

شرکت ها به طور ناکارآمد استفاده می شوند. به کارگر بگویید چگونه کاری را انجام دهد

یا انجام دهید و به گونه ای انجام دهید که خود کارمند تلاش کند تا آن را انجام دهد

ضروری - به دور از یک چیز.

مدیریت پانسیون باید کارکنان را در همه زمینه ها درگیر کند

کار هتل، که آنها را در امر مشترک شریک می کند و به آنها کمک می کند

بهبود کیفیت خدمات باید از اقدامات موثرتر استفاده کرد

با هدف حفظ استانداردهای کیفیت خدمات به منظور

جلوگیری از خطاها و انواع مشکلات

توجه زیادی به آموزش کارکنان می شود. در همه

ادارات هر ماه آموزش کارکنان را انجام می دهند. هر یک

این واحد برای هر سال برنامه مطالعاتی مربوطه دارد.

کمیسیون تصدیق به ریاست رئیس و رؤسا

بخش ها سالی یک بار گواهینامه کارمندان را انجام می دهند.

توسعه حرفه ای هر پنج سال یک بار برنامه ریزی می شود. پزشکی

کارکنان هتل دارای گواهینامه هستند.

تا جایی که ممکن است باید به توسعه کارکنان داده شود

توجه الزامات خدمات مشتری به طور مداوم وجود دارد

در حال افزایش هستند، استانداردها در حال تغییر هستند، رقابت در حال افزایش است. دراین

شرایط، حفظ سطح بالایی از خدمات بسیار مهم است و

اگر استانداردهای تعیین شده را برآورده نکند، سریع است

بهبود منطقی است که به طور جدی در مورد بازآموزی پرسنل فکر کنیم

آموزش پیشرفته. حداقل هر 2-3 سال یک بار آموزش انجام دهید.

یک برنامه به خوبی طراحی شده از آموزش، بازآموزی، ارتقاء

مدارک تحصیلی، به عنوان مثال، یک شعبه از مدرسه عالی مسکو برای گردشگری و

صنعت هتلداری که در شهر کیسلوودسک واقع شده است.

1.1.4. کنترل کیفیت

کارکنان اغلب استانداردهای تعیین شده را به روش خود درک می کنند.

و کیفیت خدماتی را که میهمانان دوست دارند ارائه دهند. با اينكه

اکثر مدیران هتل تمایل به صدور گواهینامه دارند

مشتریانی که خدمات ارائه شده به آنها با خواسته های آنها مطابقت دارد.

دلیل واقعی این وضعیت در روش های مدیریت نهفته است.

بسیاری از آنچه در مهمان نوازی درست تلقی می شود

با آزمون و خطا، از طریق برنامه های آموزشی یا با مطالعه برنامه های شخص دیگری به دست می آید

تجربه. چنین سیستمی از دانش عمومی و عملکرد مدیریت کیفیت

مجموعه ای از مفاهیم منجمد روش های مدیریت است که

اغلب منشا کمبودها هستند تا موفقیت در مهمان نوازی

شرکت ها

فرقه ناکارآمدی که محافظه کار ایجاد می کند

فلسفه «بگذارید، آنطور که می‌خواهد باشد»، علل ریشه‌ای پیدایش را به وجود می‌آورد

مسائل مربوط به مدیریت کیفیت خدمات می توان بیشترین را متمایز کرد

ویژگی آنها، یعنی:

عدم توافق عمومی - چندین استاندارد برای یکسان

عملیات، زیرا مدیریت رویه ای برای آشتی ایجاد نکرده است

تصمیمات و خدمات مدیریت نتیجه یک ناهمگن است

محصول، سردرگمی، افزایش قیمت و غیره؛

ارائه غیر یکسان کالا و خدمات رایج ترین است

دلیل کاهش کیفیت خدمات مشتری به ندرت است

زمانی که در نتیجه کاستی های پرسنل خدماتی و

کنترل، خدمات به روش های مختلف ارائه می شود.

پیوندهای بی اثر - به معنای مشکل پیوند بین مختلف

سطوح مدیریت هتل ارتباط یک طرفه معمول از

مدیر تا پایین ترین سطح اجرایی بازخورد از

کارمندان و مهمانان به ندرت دیده می شوند. ارتباطات ناکارآمد تاثیر می گذارد

کیفیت محصول، ایجاد مشکلات جدید ناشی از ابهام

انتظارات و ناهمگونی محصول نهایی؛

ارزیابی کار بر اساس فعالیت، و نه بر اساس نتایج - اغلب کار

مدیر و مجری بسته به نحوه ارزیابی می شوند

آنها فعالیت شدیدی را توسعه می دهند. و نتایج واقعی این کار نیست

همیشه تصویر واقعی را ارائه دهید نه روند زایمان، بلکه نتیجه نهایی آن

باید معیار موفقیت باشد؛

واکنش به علائم، نه علل - علل واقعی

کمبودها آشکار نمی شود، تصمیمات مناسب گرفته نمی شود و مشکلات وجود ندارد

حذف شده است. دلیل تجلی بی ادبی کارمند ممکن است او نباشد

خلق و خوی لحظه ای، و کاستی در انتخاب و آموزش پرسنل، قوی است

تمرین رهبری و غیره؛

کاستی در ارزیابی و ارتقای کار کارکنان - اگر کارمند

وظایف خود را صادقانه و با وجدان انجام می دهد، به ندرت مزاحم می شود

رهبر شما با این حال، باید به چنین افرادی توجه کرد و فراموش نکرد

آنها را تشویق کنید متأسفانه مدیران به ندرت به این موضوع توجه می کنند.

فقدان "احساس آرنج" - فردگرایی، حسادت و روابط، نه

کمک به ایجاد منافع گروهی در نتیجه

رقابت بین مدیران و کارکنان و جلوگیری از ایجاد نزدیک

جمعی

مدیریت کارکنان، نه سازمان به عنوان یک کل - چه زمانی

رهبر پست خود را ترک می کند، اغلب آنها با او ترک می کنند و

استانداردهای خدمات شرکت های موفق چنین مدیریتی دارند

سیستم ها و استانداردهایی که به رهبر خاصی وابسته نیستند.

"به روش قدیمی" کار کنید، و چیزهای جدید یاد نگیرید - تغییر "حمایت".

یکی از مهمترین وظایف یک مدیر بر دوش کارمند است. AT

در نتیجه - بهره وری پایین، اشتباهات، از دست دادن درآمد،

نارضایتی مشتری، به عنوان حمایت به ندرت بر اساس روشن است

استانداردهای توسعه یافته و منجر به کاهش کیفیت خدمات می شود.

ارزیابی و مدیریت کیفیت - نظارت بر انطباق با استانداردها

نگهداری بخش مهمی از مدیریت است.

مشکلات کیفیت خدمات - مدیران به ندرت به دنبال حل آن هستند

مشکلات مربوط به شکایات خدمات در صورت دریافت چنین

شکایت از مشتری، اقدام معمول این است که مقصر را پیدا کنید، و نه

تجزیه و تحلیل علل و آثار هشدار ادعا باید

بر اساس توافق بین مدیریت، کارمند و مشتری در مورد

فرآیند خدمات

یک سازمان بیش از مجموع عناصر تشکیل دهنده آن است: دانش و

تجربه مدیران هتل باید گسترده تر از یک جمع ساده باشد

دانش در زمینه های خاصی از فعالیت خود.

بهره وری تنها بهره وری نیست: نتایج آن به طور کلی است

انطباق خدمات هتل با تاسیس

در آن استانداردهای خدمات.

بنابراین، دلایل کاستی در مدیریت کیفیت در بالا ذکر شد.

خدماتی که بیشتر در مشاغل هتلداری دیده می شود. اینها

دلایل عمدتاً در حوزه روابط بین مدیریت است،

کارکنان و مشتریان با سبک و فرهنگ مدیریت محافظه کارانه

روابط تجاری در بسیاری از مشاغل مهمان نوازی دیده می شود.

باید به نظارت بر کیفیت خدمات اهمیت زیادی داده شود. AT

پانسیون "Avtotransportnik Rossii" اغلب برگزار می شود

بررسی های دوره ای کیفیت کار پرسنل. یک بار در هفته

کنترل کیفیت پردازش ابزار پزشکی به طور منظم انجام می شود

فعالیت ضد عفونی کننده ها بررسی می شود، بررسی ها انجام می شود

کیفیت خدمات پزشکی ارائه شده، بررسی های انطباق انجام می شود

هنجارها و قوانین برای تمیز کردن اماکن، از جمله ساختمان های پزشکی و خواب.

خدمه در طبقات قبل از هر کار نظافت اتاق ها را کنترل می کنند

شهرک جدید، در اتاق غذاخوری پانسیون یک مجله کارگزاری وجود دارد که

با هدف کنترل کیفیت محصولات ارائه شده و همچنین

خدمات مشتری. کمیته ای که باید شامل شود

مهندس ایمنی به سرپرستی رئیس بخش پرسنل

انطباق با سطح خدمات مشتری، وضعیت را بررسی می کند

پایه مادی و فنی پانسیون اصلاح نواقص. همه

نواقص ذکر شده و در صورت امکان بلافاصله اصلاح می شوند.

خدمات باید هر روز و هر دقیقه از کیفیت بالایی برخوردار باشد.

مشتریان علاقه ای به چک هایی ندارند که به صورت دوره ای انجام می شود

شرکت، پروژه. بنابراین کنترل می خواهد سیستماتیک باشد. زیاد

شرکت های صنعت هتلداری برای این منظور از یکی استفاده می کنند

دو فرد مستقل که مستقیماً تابع هستند

به مدیر عامل بر کیفیت کار نظارت دارند

کلیه خدمات هتل، کلیه تخلفات را در سرویس ثبت کنید. هر یک

روز ارائه اطلاعات به مدیر. حقوق آنها است

به اندازه کافی بالا است، زیرا عملکردی که انجام می دهند این است

مهم ترین. این تمرین می تواند در پانسیون ما انجام شود، اما در

جدول پرسنل هنوز چنین واحدی را پیش بینی نکرده است.

سبک مدیریت محافظه کارانه و فرهنگ روابط تجاری، به

متأسفانه با صنعت هتلداری آشناست. با این حال، محافظه کاری اغلب وجود دارد

استراتژی کسب و کار خدماتی است. در عمل، این منجر می شود

به این واقعیت که در هتل ها استانداردهای زمانی ایجاد شده است

خدمات خط مشی خود را برای مدت طولانی تعیین می کنند. محافظه کار

فرهنگ کسب و کار در هسته آن و بازتاب آن در استراتژی های افراد

شرکت ها عامل اصلی مشکلات کیفیت هستند

تعمیر و نگهداری و زیان های مالی شرکت های هتلداری.

عناصر محافظه کار فرهنگ تولید اصلی هستند

منابع هزینه های مرتبط با خارجی و داخلی

شکست ها خرابی های تولید خارجی شامل

شرایطی مانند نارضایتی مشتری، منفی عمومی

نظر، مشکلات بی اعتمادی به کیفیت محصول. شکست های داخلی

ایجاد هزینه هایی برای پرداخت هزینه های نیروی کار که غیرضروری است،

حوادث احتمالی، آسیب به تجهیزات، تولید ناکارآمد،

گردشگری مدرن به اندازه فرآیندهای در حال وقوع در دنیای مدرن بحث برانگیز است. اما این گردشگری است که به یکی از راه های شکل گیری ارزش های جهانی انسانی، در دسترس ترین راه یادگیری تبدیل شده است.

مقدمه

گردشگری مدرن به اندازه فرآیندهای در حال وقوع در دنیای مدرن بحث برانگیز است. اما این گردشگری است که به یکی از راه های شکل گیری ارزش های جهانی، در دسترس ترین راه شناخت، مطالعه و حفظ میراث تاریخی، فرهنگی و طبیعی در قرن بیست و یکم تبدیل شده است.

درآمد حاصل از گردشگری بین المللی به حدود یک تریلیون دلار می رسد.
گردشگری 8 درصد از صادرات جهان، بیش از 31 درصد از بازار خدمات بین المللی و بیش از 100 میلیون شغل در سراسر جهان را تشکیل می دهد. بعد از صنعت نفت به دومین شاخه اقتصاد تبدیل شد.

گردشگری به بخش خدمات تعلق دارد و یکی از بزرگترین و پویاترین بخش های اقتصاد است. نرخ بالای توسعه آن، حجم زیادی از درآمدهای ارزی به طور فعال بر بخش های مختلف اقتصاد تأثیر می گذارد، که به شکل گیری صنعت گردشگری خود کمک می کند.

این اصطلاح به طور گسترده در ادبیات حرفه ای مدرن استفاده می شود.
«صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی» و اگرچه مهمان‌نوازی به‌عنوان عنصری جدایی‌ناپذیر در این واژه گنجانده شده است، اما باید توجه داشت که مهمان‌نوازی از ظرفیت بیشتری برخوردار است. مفهوم کلی، زیرا وظیفه آن برآوردن نیازهای نه تنها گردشگران به معنای محدود، بلکه به طور کلی مصرف کنندگان است. صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی را نمی‌توان صنایع مختلفی در نظر گرفت، زیرا گردشگران در درجه اول مصرف‌کنندگانی هستند که بسته به اهداف و انگیزه‌های سفر و همچنین به چند نکته، نیازهای متنوعی از جمله نیازهای خاص دارند. با این حال، گردشگران در درجه اول مصرف کننده به طور کلی هستند، بنابراین صنعت گردشگری و مهمان نوازی را باید به عنوان یک کل به دلیل جامعه جدایی ناپذیر در نظر گرفت.

لازم به ذکر است که صنعت هتلداری به طور تاریخی از بخش اقامتگاه شکل گرفته و رشد کرده است که توسط انواع مختلف شرکت های هتلداری ارائه می شود. در مفهوم کلاسیک، هتل خانه ای است با اتاق های مبله برای بازدیدکنندگان. در شرایط مدرن، هتل شرکتی است که برای ارائه خدمات هتل به شهروندان و همچنین گردشگران فردی و گروه های سازمان یافته طراحی شده است.

یک شرکت مدرن هتلداری نه تنها خدمات اقامتی و غذایی، بلکه طیف گسترده ای از خدمات حمل و نقل، ارتباطات، سرگرمی، خدمات گشت و گذار، پزشکی، خدمات ورزشی، خدمات سالن زیبایی و غیره را نیز در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهد. در واقع، شرکت های هتلداری در ساختار صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی وظایف کلیدی را انجام می‌دهند، زیرا محصول هتلی پیچیده‌ای را شکل می‌دهند و به مصرف‌کنندگان ارائه می‌دهند، که در شکل‌گیری و ترویج آن همه بخش‌ها و عناصر صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی مشارکت دارند. بر این اساس، مشروع است که صنعت هتلداری یا کسب و کار هتلداری را به عنوان بزرگترین جزء یکپارچه صنعت گردشگری و هتلداری در نظر بگیریم و آن را به طور مستقل در نظر بگیریم و تا حد زیادی آن را با یک صنعت واحد گردشگری و هتلداری شناسایی کنیم.

مهمان نوازی عبارت است از صمیمیت در پذیرایی و پذیرایی از بازدیدکنندگان (مهمانان)، پذیرایی و پذیرایی بلاعوض از افراد سرگردان و یا پذیرایی. بنابراین به صورت مجازی این اصطلاح V.I. دال در " فرهنگ لغت توضیحیزندگی به زبان روسی بزرگ". میهمان نواز بودن به این معناست که بتوان با استقبال گرم بازدیدکنندگان، فضایی آرام، مساعد و دوستانه را برای آنها ایجاد کرد.

مهمان نوازی، یکی از مفاهیم اساسی تمدن بشری، اکنون تحت تأثیر فرآیند علمی و فناوری، به صنعتی قدرتمند تبدیل شده است که میلیون ها متخصص در آن کار می کنند و آرامش و آسایش را به نفع مردم ایجاد می کنند.

صنعت مهمان‌نوازی حوزه‌های مختلف حرفه‌ای از فعالیت‌های مردم را ترکیب می‌کند: گردشگری، هتل‌داری و رستوران، پذیرایی، تفریح ​​و سرگرمی، سازماندهی کنفرانس‌ها، سمینارها و نمایشگاه‌ها، ورزش، موزه و نمایشگاه، فعالیت‌های گشت و گذار، و همچنین آموزش حرفه ایدر زمینه مهمان نوازی
صنعت مهمان‌نوازی منطقه‌ای پیچیده و پیچیده از فعالیت‌های حرفه‌ای افرادی است که تلاش‌های آنها برای رفع نیازهای متنوع مشتریان (مهمانان)، هم گردشگران و هم ساکنان محلی است.

در سال های اخیر، بازار هتل ها با افزایش عرضه و کاهش تقاضا برای خدمات اقامتی مشخص شده است. این وضعیت، همانطور که ممکن است حدس بزنید، مملو از رقابت های فزاینده ای است که قبلاً اجازه نمی داد صاحبان هتل ها در ربع آخر قرن بیستم با آرامش بخوابند. یکی از زمینه های اصلی شکل گیری مزیت های رقابتی استراتژیک در کسب و کار هتلداری، ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در مقایسه با همتایان رقیب است.
نکته کلیدی در اینجا ارائه خدماتی است که انتظارات مشتریان هدف را برآورده کند و حتی فراتر از آن باشد. انتظارات مشتری بر اساس تجربه موجود آنها و همچنین اطلاعات دریافتی از طریق کانال های ارتباطی بازاریابی مستقیم (شخصی) یا انبوه (غیر شخصی) شکل می گیرد. بر این اساس، مصرف کنندگان یک ارائه دهنده خدمات را انتخاب می کنند و پس از ارائه آن، ایده خود را از خدمات دریافتی با انتظارات خود مقایسه می کنند. اگر ایده خدمات ارائه شده انتظارات را برآورده نکند، مشتریان تمام علاقه خود را به شرکت خدماتی از دست می دهند، اما اگر انتظارات آنها را برآورده یا فراتر رفت، می توانند دوباره به چنین ارائه دهنده خدمات مراجعه کنند.
خریدار همیشه در تلاش است تا مطابقت خاصی بین قیمت خدمات و کیفیت آن وجود داشته باشد. جالب است بدانید که قاعدتاً خریدار یک سرویس کمتر از خریدار نسبت به قیمت بالای آن شکایت دارد. کالاهای فیزیکی. اگر قیمت را خیلی بالا بداند، بدون خرید به سادگی می رود. نارضایتی از خدمات، به عنوان یک قاعده، منجر به زیان زیادی در سهم بازار می شود. به همین دلیل است که ارائه دهنده خدمات باید نیازها و انتظارات مشتریان هدف خود را تا حد امکان دقیق شناسایی کند.

در حال حاضر، JSC "کالینینگراد" با داشتن سهم 60٪ در بخش خود، موقعیت ثابتی در بازار خدمات هتلداری در کالینینگراد دارد. با این حال، مدیریت شرکت با پیش بینی ورود بازیگران جدید به بازار در میان مدت و همچنین افزایش تعداد اتاق ها از رقبای کوچک، علاقه مند به افزایش کارایی کسب و کار خود است. بنابراین، مشکل کیفیت خدمات هتل کاملاً مرتبط است. انصافاً باید توجه داشت که تا سال 91
کالینینگراد شهری بود که به روی خارجی ها بسته بود و بازدید مهمانان خارجی فقط با اجازه مقامات مجاز امکان پذیر بود و بنابراین بسیار نادر بود. طبیعتاً این وضعیت به ایجاد و بهبود زیرساخت های باکیفیت (از جمله صنعت هتلداری) در دهه 70-80 قرن گذشته کمکی نکرد. در زمان ما، وضعیت به طور قابل توجهی تغییر کرده است. بهبود کیفیت خدمات هتل تا حد زیادی مهمترین وظیفه ضروری برای کسب و کار موفق است.

ارتباط این مطالعه در زمینه تجزیه و تحلیل کیفیت با توجه به نیاز در شرایط فعلی انتقال به روابط بازار برای جستجوی بهترین تصمیمات مدیریتی، بهبود مدیریت در صنعت مهمان‌نوازی تعیین می‌شود. در نظر گرفتن روش هایی برای تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات هتلداری با هدف ارتقای سطح خدمات و کارایی تولید خدمات هتلی انجام می شود. توسعه روابط بازار باعث ظهور وظایف جدید می شود که بهبود مدیریت را ضروری می کند. این مهم است که مدیران هتل نیاز به بهبود مستمر مدیریت کیفیت خدمات، توجه به گسترش آن، نوسازی اماکن، معرفی آخرین فناوری‌ها و غیره را درک کنند.

هدف از پایان نامه بررسی و بررسی مشکلات تحلیل کیفیت خدمات در مدیریت یک شرکت هتلداری است. بررسی این مشکل به عنوان مثال فعالیت یکی از معروف ترین هتل های شهر - "کالینینگراد"، متعلق به شرکت سهامی باز "کالینینگراد" انجام شد. ارزش عملی کار در امکان بکارگیری نتایج و توصیه های کار برای تحلیل کیفیت خدمات هتل در هر هتلی در شهر. در مورد انجام چنین مطالعاتی در زمینه تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات هتل، که به ما امکان می دهد در مورد عناصر تازگی نتیجه گیری کنیم، معلوم نیست.

مطابق با هدف در این کار، وظایف زیر حل می شود: تعریف مفهوم کیفیت در صنعت هتلداری. بررسی دقیق روش های تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات هتل؛ انتخاب روش هایی برای تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات هتل در هتل "کالینینگراد"، فراهم کردن زمینه ای برای مدیریت کیفیت بعدی خدمات و منجر به افزایش کیفیت خدمات.

موضوع تحقیق، مسئله تحلیل کیفیت در کسب و کار هتلداری است.

هدف مطالعه هتل "کالینینگراد" است.

یادداشت توضیحی کار در 84 صفحه متن تایپی ارائه شده است، شامل 7 شکل، 6 جدول، فهرست منابع استفاده شده از
19 عنوان، واژه نامه 15 عنوان.

1. کیفیت خدمات هتل

1.1. ارتباط بین کیفیت خدمات و کارایی هتل

بنابراین گردشگری بخشی از اقتصاد است که در آن انواع خدمات در ازای پول به مشتری ارائه می شود. بنابراین، گردشگری به بخش خدمات تعلق دارد که یکی از امیدوارکننده ترین و به سرعت در حال توسعه ترین بخش های اقتصاد است. این حوزه فعالیت گسترده ای را در بر می گیرد: از تجارت و حمل و نقل گرفته تا تامین مالی و واسطه گری در انواع مختلف. هتل ها و رستوران ها، خشکشویی ها و آرایشگاه ها، موسسات آموزشی و ورزشی، آژانس های مسافرتی، ایستگاه های رادیویی و تلویزیونی، شرکت های مشاوره، موسسات پزشکی، موزه ها، سینماها و تئاترها در بخش خدمات هستند. تقریباً همه سازمان ها به یک درجه یا درجه دیگر خدمات ارائه می دهند.

خدمت عبارت است از هر فعالیت یا منفعتی که یک طرف می تواند به دیگری ارائه دهد که عمدتاً نامشهود است و به چیزی ملموس منجر نمی شود.

بازار خدمات به دو دلیل کاملاً با سایر بازارها متفاوت است:

1. سرویس قبل از ارائه وجود ندارد. این امر امکان مقایسه و ارزیابی خدمات را قبل از دریافت آنها غیرممکن می کند. بنابراین، شما فقط می توانید مزایای مورد انتظار و دریافت شده را مقایسه کنید.

2. خدمات با درجه بالایی از عدم قطعیت مشخص می شود که مشتری را در معرض ضرر قرار می دهد و فروش خدمات را برای فروشندگان دشوار می کند.

این ویژگی‌های بازار خدمات و همچنین ویژگی‌های خود خدمات، یعنی: ناملموس بودن، ناتوانی در ذخیره‌سازی، تنوع در کیفیت و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف، ویژگی‌های بازاریابی خدمات را تعیین می‌کنند.

عملکرد هر هتل ارتباط تنگاتنگی با کیفیت خدمات هتل دارد.

با توجه به کیفیت خدمات، موارد زیر وجود دارد:

شایستگی (شرکت دارای مهارت ها و دانش لازم برای ارائه خدمات) است.

قابلیت اطمینان (ثبات شرکت)؛

پاسخگویی (سیستم با درخواست های غیرعادی خراب نمی شود)؛

در دسترس بودن (سهولت تماس با کارکنان شرکت)؛

درک (درک نیازهای خاص مشتریان)؛

ارتباط (اطلاع رسانی به موقع و قابل فهم مشتریان)؛

اعتماد (شهرت شرکت)؛

امنیت (محافظت در برابر خطر (جسمی و اخلاقی)؛

ادب (ادب، توجه، دوستانه)؛

ملموس بودن (جذابیت مادی محل و لباس کارمندان).

ارائه خدمات هتلداری با کیفیت بالا، صرف نظر از نوع مالکیت، بخش جدایی ناپذیر توجه همیشگی مدیریت هتل است. دستیابی به کیفیت در بخش خدمات وظیفه مهمی است که راه حل آن موفقیت کارآفرینی را تضمین می کند. فعالیت های مهمان نوازی شامل درجه بالایی از تماس و هماهنگی بین کارکنان و مهمانان است. رایج ترین اقدامات در این معنا

با هدف بهبود و کنترل کیفیت خدمات شرکت های هتلداری
(دمای آب گرم، تعداد حوله، شرایط پخت و ...). با این حال، کیفیت خدمات هتل تنها در حل جنبه فنی موضوع نیست. تلاش شرکت های صنعت هتلداری به طور سنتی با هدف جذب مشتری، تحقق حداکثری خواسته های مهمانان و جلب اعتماد بوده است. این تنها می تواند رضایت کامل آنها را تضمین کند. بنابراین، استراتژی توسعه شرکت هتلداری نیز باید در نظر گرفته شود و علاوه بر آن، بر بهبود ارتباط و ارتباط بین مشتریان و شرکت هتلداری تاکید ویژه داشته باشد.

امروزه بسیاری از مدیران شرکت های هتلداری بر این باورند که کیفیت بالا به معنای هزینه بالاست. این دیدگاه اشتباه است زیرا پتانسیل مواجهه مشتری با خدمات را به عنوان مکانیزم خودتقویت کننده نادیده می گیرد. درک ارزش مشتری، کیفیت، ارزش و هزینه می تواند با دادن فرصتی به مهمان نواز برای افزایش قیمت و فروش بیشتر، سود را افزایش دهد.

بهبود مستمر کیفیت یک هزینه نیست، بلکه یک سرمایه گذاری بلندمدت است که مبتنی بر تضمین وفاداری مشتریان از طریق رفع نیازهای آنهاست. این بیانیه مبتنی بر تحقیقاتی است که نشان می دهد برای به دست آوردن یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتری قدیمی با ارائه خدمات با کیفیت است.
این مطالعه بر اساس عوامل زیر است:

توانایی حفظ مشتریان به شما امکان می دهد هزینه های بازاریابی را کاهش دهید و بر این اساس سودآوری را افزایش دهید.

مشتری راضی با انتشار اطلاعات شفاهی به نفع هتل، تبلیغات رایگان انجام می دهد.

کیفیت خدمات هتل تا حد زیادی به صلاحیت و علاقه سرمایه انسانی، به توانایی های خلاقانه آن، توانایی تسلط بر فناوری های جدید و همچنین به استفاده از فرآیندهای سازمانی جدید و اشکال پایه مادی مورد استفاده برای خدمت بستگی دارد. مشتریان کیفیت خدمات در صنعت هتلداری معیاری است که نشان می دهد سطح خدمات ارائه شده چگونه انتظارات مشتری را برآورده می کند.

1.2. تعاریف و مفاهیم در زمینه کیفیت

کیفیت از دسته مفاهیمی است که همه بارها درباره آن شنیده اند و ایده خود را دارند. در عین حال، این ایده فقط بر تفسیر بیش از حد ذهنی محتوای اصطلاح تأکید می کند که در آن هرکس چیزی از خود را که از تجربه شخصی به دست آمده است قرار می دهد.

مشکل دیگر در تعریف مفهوم کیفیت به دلیل ارتباط بسیار نزدیک بین مفاهیم "کیفیت" و "ارزش" است (ارزش ها در این زمینه به معنای خدماتی است که اهمیت مصرف کننده خاصی دارند). آنچه کیفی است نیز ارزشمند است، اما گزاره برعکس همیشه درست نیست و این اولین تفاوت اساسی بین این مفاهیم است.

کیفیت همچنین اغلب با خدمات لوکس و با کلاس همراه است.
"لوکس". این نتیجه گیری بسیار قابل بحث است، زیرا می توان خدمات با کیفیت را با قیمت مناسب دریافت کرد و آنها را با هزینه زیادی دریافت نکرد (کیفیت یک سرویس تنها محتوای آن نیست، بلکه شکل ارائه نیز است).

بنابراین کیفیت قبل از هر چیز احساس رضایت مشتری از خدمات است و خدمات با کیفیت خدماتی است که نیازهای مهمان را برآورده می کند. سطح کیفیت به نوبه خود به میزان همزمانی ایده های مشتری در مورد خدمات واقعی و مطلوب در یک هتل یا رستوران بستگی دارد.

به گفته A. Feigenbaum، "کیفیت بشارت نیست، پیشنهاد عقلانی یا شعار نیست، بلکه یک روش زندگی است". در تعریف فلسفی هگل، اصطلاح «کیفیت» به این معناست: «کیفیت قبل از هر چیز، یقینی است که با هستی یکسان است، زیرا زمانی که چیزی از کیفیت خارج می‌شود، دیگر آن چیزی نیست که هست». مدت، اصطلاح
"کیفیت" در بیشتر کشورها از اصطلاح لاتین qualitas می آید.
در زیر رویکردهای دیگری را برای تفسیر کیفیت در نظر می گیریم.

به عنوان مثال، مدل تضمین کیفیت خدمات GOST R 50691-94 کیفیت خدمات را به عنوان مجموعه‌ای از ویژگی‌های خدمات تعریف می‌کند که توانایی آن را برای برآوردن نیازهای اعلام شده یا ضمنی مصرف‌کننده تعیین می‌کند. بیایید دیدگاه های دیگر را در نظر بگیریم.

اول، کیفیت به عنوان ویژگی ها و ویژگی های یک محصول که باعث رضایت مصرف کننده می شود، و به عنوان عدم وجود نقص، که احساس رضایت مشتری را افزایش می دهد، درک می شود. این نوع کیفیت باعث افزایش هزینه ها می شود. مصرف کنندگان باید مایل به پرداخت هزینه های افزایش یافته برای ویژگی ها و ویژگی های اضافی محصول باشند، یا این ویژگی ها باید مصرف کنندگان را وفادارتر و تمایل به خرید آن داشته باشند. اتاق های هتل در طبقات دربان دارای امکانات و ویژگی های بیشتری نسبت به اتاق های استاندارد هستند و نیاز به قیمت بالاتری دارند.

نوع دوم کیفیت را می توان کیفیت فنی و عملکردی دانست. کیفیت فنی چیزی است که مشتری پس از تعامل با کارمند باقی می ماند. به عنوان مثال، یک اتاق هتل، یک ظرف در یک رستوران، یک ماشین اجاره ای.

کیفیت عملکردی فرآیند ارائه محصول یا خدمات است.
در طول این فرآیند، مصرف کنندگان مراحل زیادی را در تعامل خود با کارکنان شرکت طی می کنند. به عنوان مثال، کیفیت عملکردی می تواند تجربه اتاقی را که کاملاً انتظارات مشتری را برآورده نمی کند، افزایش دهد. با این حال، اگر کیفیت عملکرد ضعیف باشد، هیچ چیز دیگری احساس نارضایتی مشتری را اصلاح نخواهد کرد.

نوع چهارم کیفیت، کیفیت عمومی (اخلاقی) است. این کیفیت متقاعدسازی است که قبل از خرید توسط مصرف کننده قابل ارزیابی نیست و اغلب پس از خرید یک محصول یا خدمات قابل ارزیابی نیست.

مثلاً ناآگاهی از قوانین خلاف ایمنی آتشکارکنان هتل در کوتاه مدت تاثیری بر رضایت مشتری نخواهد داشت. در عین حال، در دراز مدت، این ممکن است بر ایمنی مهمانان در صورت آتش سوزی تأثیر بگذارد. تصویر شرکت نیز بر درک کیفیت توسط مشتریان تأثیر دارد. بنابراین، مشتری یک شرکت با تصویر خوب ممکن است به نقص های جزئی توجه نکند، زیرا آنها را معمولی نمی داند، زیرا خدمات ارائه شده در این مورد بالاتر است. در عین حال، شرکت هایی که تصویر بدی دارند، درک کمتری از خدمات دارند.

بسیاری از شرکت ها کیفیت را مطابق با استانداردها و مقررات تعریف می کنند. این رویکرد در سطح عملیاتی ارائه خدمات به خوبی کار می کند، به ویژه در جایی که شناسایی نیازهای مهمان می تواند مشکل ساز باشد، اما در سطح مدیریت عالی خطرناک است. در این سطح، درک این نکته برای مدیران مهم است که رعایت استانداردها تنها یکی از شرایط دستیابی به کیفیت بالا است.
کیفیت به عنوان هدف با تغییر نیاز مهمان تغییر می کند. این شرکت نه تنها باید خدماتی را که به بهترین وجه با نیازهای مشتریان مطابقت دارد برجسته کند، بلکه باید چنین پیشنهادی را ایجاد کند که در صورت لزوم می توان آن را تغییر داد یا به طور کامل تغییر داد. مدیریت باید آینده نگر باشد. D.M. جوران، همراه با وی. ای. دمینگ، رهبران شناخته شده جنبش «کیفیت»، دو جنبه از این پدیده را متمایز می کنند:

1) ویژگی هایی که نیازهای مشتری را برآورده می کند. 2) عدم وجود کاستی.

K. Gronrus در تحقیقات خود استدلال می کند که کیفیت احساس مهمان است. او خاطرنشان می کند که مدیران ارشد باید کیفیت را به همان شیوه ای که مشتریان آن را درک می کنند، درک کنند. K. Gronrus دو جنبه از کیفیت را تعریف می کند:

1. جنبه فنی محصولات تولید را مشخص می کند - هر چیزی که مهمان دریافت و مصرف می کند برای او بسیار مهم است.

یک استیک کم کار یا یک اتاق نامرتب با تجهیزات معیوب نظر خاصی را در مورد کیفیت خدمات ارائه شده به طور کلی از مشتری ایجاد می کند. با این حال، این تنها یکی از جنبه هایی است که مشخص می کند چه چیزی مهمان دریافت می کند و چه چیزی را می توان به طور واقع بینانه ارزیابی کرد (اندازه گیری).

2. جنبه عملکردی جنبه را مشخص می کند و نحوه دریافت خدمات توسط مهمان را منعکس می کند. یک استیک خوب پخته شده می تواند توسط یک پیشخدمت بداخلاق سرو شود و درک کیفیت بسیار کاهش می یابد. جنبه عملکردی کیفیت بیش از تعامل کارکنان با مهمانان است، بلکه شامل ساختار فرآیند خدمات مشتری نیز می شود. مراقبت و توجه ترین نگرش کارکنان قادر به جبران یک سیستم خدمات نامناسب نخواهد بود. اندازه گیری این جنبه از کیفیت حتی دشوارتر است، زیرا بر اساس نظر ذهنی مهمان در مورد ماهیت خدمات و احساسات او از خدمات به عنوان یک کل است.

با توجه به مطالب فوق می توان محتوای مفهوم را به صورت زیر تعریف کرد
"کیفیت" در صنعت هتلداری:

1. کیفیت تعریف درستی از نیازهای مشتری است. این مفهوم را در نظر می گیرد که ارائه محصولات / خدماتی که نیازهای مهمانان را برآورده می کند ضروری است.

در صورتی که مراجعه کننده نیاز به چک کردن بدون خروج از اتاق داشته باشد، ارائه آن ضروری است. اگر رقبا هنوز چنین خدماتی را ارائه ندهند، شرکت این فرصت را دارد که با اولین شدن در بازار به مزیت دست یابد. در این زمینه است که کیفیت ایجاد می کند مزیت رقابتی.

2. کیفیت خدمات مناسب ارائه شده است. دو مفهوم در اینجا ترکیب می شوند: خدمات نه تنها باید نیازهای مشتری را برآورده کند (جنبه فنی)، بلکه کل سیستم خدمات باید به گونه ای طراحی شود که هم راحتی مهمانان و هم روابط بین فردی خوب بین کارکنان را تضمین کند. از این نظر کیفیت اساس شایستگی است.

3. کیفیت ثبات است. این به نیاز میلیون ها بار به ارائه محصول / خدمات در همان سطح اشاره دارد.

نوسانات آفت صنعت هتلداری است. جامعه غافلگیری های ناخوشایند را دوست ندارد و انتظار دارد چیزهای خاصی مرتبط با تصویر یک برند خاص باشد. زمانی که یک برند نتواند انتظارات را برآورده کند، یک تصور منفی شکل می گیرد. بنابراین، می توان گفت که کیفیت عملکرد خوب است.

این مسئولیت مدیر، مدیر «کیفیت» است که این سه جنبه کیفیت را در یک سیستم واحد ارائه خدمات ادغام کند.

1.3. مدل کیفیت خدمات

آ. پاراسورامان، وی. این مدل پنج شکاف را توصیف می کند که منجر به نارضایتی مشتری از خدمات ارائه شده می شود:

1. شکاف بین انتظارات مصرف کننده و درک آنها توسط مدیریت شرکت. این فاصله (شکاف) از این واقعیت ناشی می شود که مدیران نمی توانند تصور کنند که مصرف کننده چه محتوایی را در تعریف کیفیت بالای خدمات قرار می دهد. آگاهی از آنچه مصرف کننده می خواهد و انتظار دریافت آن را دارد باید در اولین مرحله، یکی از مهمترین مراحل تعیین کیفیت خدمات، شکل گیرد. این مرحله از اهمیت عملی برخوردار است. برای ارائه خدمات مورد انتظار مصرف کننده، قبل از هر چیز لازم است ترجیحات او را بشناسید. از آنجا که خدمات دارای ابعاد مشخص و ملموس کیفیت هستند، شکاف شماره 1 در ارائه خدمات عموماً مهمتر از تولید کالا در نظر گرفته می شود. وقوع این فاصله یا شکاف به موارد زیر کمک می کند:

راندمان پایین تحقیقات بازاریابی انجام شده؛

بازخورد ناکافی بین مصرف کنندگان و ارائه دهندگان خدمات؛

ساختار مدیریت چند سطحی پیچیده

2. شکاف بین درک مدیریت از انتظارات مصرف کننده و تبدیل این تصور به مشخصات کیفیت خدمات. این فاصله

برنج. 1.1 مدل فاصله ای کیفیت خدمات

(شکاف) در عمل گسترده است. برخی از انتظارات مصرف کننده به دلیل مشکل در پاسخگویی مناسب به ترجیحات مصرف کننده و در نتیجه عدم توافق بین مدیریت هتل در مورد کیفیت خدمات، نمی توانند به درستی دریافت و اجرا شوند. این شکاف ناشی از:

ارائه ناکافی مدیران در مورد کیفیت خدمات؛

احساس غیر عملی بودن خدمات درخواستی؛

ناکافی بودن مراحل استانداردسازی وظایف؛

فقدان مجموعه ای از اهداف.

مدیریت هتل باید در مورد کیفیت خدمات به اجماع برسد و این فرآیند باید به اندازه کافی توسط اعضای تیمی که رهبری می کنند درک شود. برای دستیابی به توافق مورد نظر، توصیه می شود به طور سیستماتیک از دو قانون استفاده کنید:

1. همیشه حق با مصرف کننده است.

2. اگر اشتباه می کند، به قانون شماره 1 برگردید.

این دو اصل شایسته توجه است. اگرچه تقریباً همیشه می توان در مورد اینکه آیا مصرف کننده همیشه می تواند حق داشته باشد بحث کرد، اما در نهایت او همیشه قاضی خدمات خواهد بود.

3. شکاف بین مشخصات کیفیت خدمات و کیفیت خدمات. این شکاف می تواند ناشی از عوامل زیادی باشد.
گاهی اوقات مدیران به درستی درک می کنند که مصرف کننده چه انتظاراتی دارد و مجموعه ویژگی های خدمات از نظر تئوری به درستی تعریف می شود، اما در عمل خدمات ارائه شده توسط سازمان انتظارات مصرف کنندگان را برآورده نمی کند.
وضعیت مشابهی به دلیل عدم توانایی یا عدم تمایل کارکنان هتل به ارائه خدمات در سطح مورد نیاز ایجاد می شود. مهم است که به یاد داشته باشید که تماس کارکنان با مصرف کننده خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. حتی در مواردی که استانداردی برای ارائه خدمات وجود دارد، ممکن است تغییرات مختلفی در درک کارکنان از وظایف آنها ایجاد شود.

دلایل ایجاد این فاصله به شرح زیر است:

ابهام در توزیع نقش های تولید;

تعارض نقش؛

درک ضعیف از وظایف انجام شده توسط کارکنان؛

فناوری ناکارآمد برای انجام کار؛

سیستم کنترل و نظارت غیرقابل قبول؛

آموزش بی کیفیت

4. شکاف بین ارائه خدمات و پیوندهای اطلاعاتی خارجی که در شکل دادن به برداشت مصرف کنندگان از خدماتی که دریافت می کنند، دخیل است. این فاصله زمانی اتفاق می‌افتد که بین آنچه سازمان واقعاً ارائه می‌کند و تصویری که مصرف‌کننده در مورد دامنه و کیفیت خدماتی که ارائه می‌دهد بر اساس اطلاعات منتشر شده، فاصله وجود دارد. اطلاعات کافی و دقیق در مورد سازمان، تبلیغات و روابط عمومی برای اغراق یا برعکس، کم اهمیت جلوه دادن اهمیت خدمات ارائه شده در زمینه آنچه مصرف کننده به عنوان شاخص کیفیت بالای آن درک می کند، ضروری است. مهم است که اطمینان حاصل شود که انتظارات مصرف کننده از طریق تبلیغات در رسانه ها و سایر وسایل ارتباطی منتقل می شود. از آنجایی که نمی توان واکنش ها و اقدامات یک فرد را به همان روش هایی که در ماشین تولید کننده کالا اعمال می شود، کنترل کرد، نمی توان اهمیت و اثربخشی اطلاعات و تبلیغات را دست بالا گرفت.

علل شکاف چهارم:

ایجاد پیوندهای افقی ناکافی بین ارائه دهندگان خدمات و بازاریابان یا بین تبلیغ کنندگان، نمایندگان فروش و تولیدکنندگان؛

تمایل به بیش از حد برآورد کردن احتمالات و انتظارات.

5. شکاف بین انتظارات مصرف کنندگان و درک آنها از خدمات دریافتی زمانی رخ می دهد که یک یا چند شکاف قبلی رخ دهد. از اینجا مشخص می شود که چرا ارائه خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتری برای ارائه دهندگان خدمات بسیار دشوار است.

مدل فوق دو نکته مهم را در نظر نمی گیرد:

نیاز به تعیین گروه مصرف کنندگان بالقوه خدمات.

جستجوی ویژگی های متمایز سرویس نمی تواند هیچ یک از فواصل ذکر شده را حذف کند. در عین حال، مطالعه مصرف کنندگان، برعکس، ارتباطات انسانی را شکل می دهد و ابزار مهمی برای درک خواسته های مشتری است.

خدمات و کالاها به طور فزاینده ای به عنوان عناصر یک شبکه توزیع ارزش مشترک دیده می شوند. بنابراین، نیاز به درک چگونگی تشکیل گروهی از مصرف کنندگان بالقوه یک سرویس و چگونگی ارزیابی انتظارات آنها به طور فزاینده ای ضروری می شود.

1.4. شاخص های کیفیت

جهت های اصلی برای تعیین ترکیب و ساختار ویژگی های مشخص شده منعکس کننده طبقه بندی شاخص های مورد استفاده در ارزیابی سطح کیفیت محصول است.

با توجه به نحوه بیان می توانند در واحدهای فیزیکی (کیلوگرم، متر، نقطه، بدون بعد) و همچنین در واحد هزینه باشند.

با ارزیابی سطح کیفی - شاخص های اساسی، نسبی.

با مرحله تعیین - پیش بینی، طراحی، تولید، شاخص های عملیاتی.

با توجه به ویژگی هایی که می توان آنها را مشخص کرد، می توانند مجرد و پیچیده باشند.
(گروهی، تعمیم یافته، انتگرالی).

بسته به اینکه چه روابطی از شی (سیستم) با محیط خارجی باید نمایش داده شود، شاخص های کیفیت منفرد و پیچیده را می توان در گروه های مختلف ترکیب کرد. نمونه ای از چنین گروه بندی در جدول 1 نشان داده شده است.

هنگام تجزیه و تحلیل گروهی از شاخص ها، می توان به همبستگی خاصی بین آنها پی برد. به عنوان مثال، چنین شاخصی از سطح تولید پذیری تولید به عنوان شدت انرژی محصولات ارتباط نزدیکی با گروه های شاخص های اقتصادی و زیست محیطی دارد.

کیفیت یک محصول بر اساس اندازه گیری کمی خواص تعیین کننده آن ارزیابی می شود. علم و عمل مدرن سیستمی را برای تعیین کمیت خواص محصولات ایجاد کرده است که شاخص های کیفیت را ارائه می دهد. طبقه بندی خواص اشیا (کالاها و خدمات) بر اساس

گروه بندی شاخص های کیفیت

| № p / n | محیط های استقرار | گروه های شاخص |
| | عملکرد کیفیت | کیفیت |
|1 |محیط موضوعی| شاخص ها | |
| | | کاربردی |
| | | مقصد | |
| 2 | محیط موضوع در | شاخص های پایایی |
| | زمان | |
| 3 | محیط موضوع در | شاخص ها |
| | فضا | قابلیت حمل و نقل | |
| 4 | تولید و فناوری | شاخص ها |
| | محیط زیست | فناوری و | |
| | | سطح سازمانی | |
| | | تولید | |
| 5 | محیط اقتصادی | شاخص های اقتصادی |
| | روابط | |
| 6 | محیط زیست | عملکرد زیست محیطی |
| | روابط | |
| 7 | روابط محیطی | شاخص های امنیتی | |
| | امنیت | |
| 8 | محیط ارگونومیک | ارگونومیک |
| | روابط | شاخص ها |
| 9 | محیط زیبایی | عملکرد زیباشناختی | |
| | روابط | |
| 10 | قانون ثبت اختراعات محیطی | قانون ثبت اختراع |
| | روابط | شاخص ها |
| 11 | محیط نظارتی | شاخص ها |
| | | استانداردسازی |
| 12 | محیط بازار | شاخص ها |
| | روابط | رقابت | |

گروه های زیر که شاخص های کیفیت مربوطه را ارائه می دهند:

شاخص های مقصد کالا،

شاخص های قابلیت اطمینان،

شاخص های تولید،

شاخص های استانداردسازی و یکسان سازی،

نشانگرهای ارگونومیک

شاخص های زیبایی شناختی،

شاخص های حمل و نقل،

پتنت و شاخص های حقوقی،

شاخص های زیست محیطی،

شاخص های ایمنی

شاخص های هدف تأثیر مفید استفاده از محصول را برای هدف مورد نظر آن مشخص می کند و دامنه محصول را تعیین می کند. برای اهداف تولید و فنی، شاخص اصلی بهره وری می تواند خدمت کند. برای محصولات مهندسی مکانیک و ابزار دقیق، مهندسی برق و سایر شاخص های هدف، کار مفید انجام شده توسط محصول را مشخص می کند.

این شاخص به شما این امکان را می دهد که تعیین کنید با کمک محصولات ارزیابی شده چه مقدار خروجی می توان تولید کرد یا برای مدت زمان معینی چقدر خدمات تولیدی ارائه کرد.

شاخص های قابلیت اطمینان قابلیت اطمینان یکی از ویژگی های اصلی محصولات صنعتی است. پیچیدگی و شدت حالت های عملکرد محصولات مختلف به طور مداوم در حال افزایش است، مسئولیت عملکردهای انجام شده در حال افزایش است. هر چه عملکردها مسئولیت پذیرتر باشند، الزامات قابلیت اطمینان باید بالاتر باشد. عدم اطمینان کافی ماشین‌ها و دستگاه‌ها منجر به هزینه‌های بالایی برای تعمیر و نگهداری عملکرد آنها در حین کار می‌شود.
قابلیت اطمینان محصولات تا حد زیادی به شرایط عملیاتی بستگی دارد: دما، رطوبت، استرس مکانیکی، فشار، تشعشع و غیره.

قابلیت اطمینان ویژگی یک شی است که به موقع در محدوده تعیین شده مقادیر تمام پارامترهایی را که مشخص کننده توانایی انجام عملکردهای مورد نیاز در حالت ها و شرایط استفاده، نگهداری، تعمیرات، ذخیره سازی و حمل و نقل است، حفظ کند.

شاخص‌های ساخت‌پذیری اثربخشی راه‌حل‌های طراحی و فن‌آوری را برای اطمینان از بهره‌وری بالای نیروی کار در ساخت و تعمیر محصولات مشخص می‌کند، با کمک قابلیت ساخت است که تولید انبوه محصولات تضمین می‌شود، توزیع منطقی هزینه‌های مواد، نیروی کار و زمان در طول آماده سازی تکنولوژیکی تولید، ساخت و بهره برداری از محصولات.

شاخص های استانداردسازی و یکسان سازی اشباع محصولات از اجزای استاندارد، یکپارچه و اصلی و همچنین میزان یکسان سازی نسبت به سایر محصولات می باشد. تمامی قطعات محصول به استاندارد، یکپارچه و اصلی تقسیم می شوند. هر چه درصد قطعات استاندارد و استاندارد بیشتر باشد هم برای سازنده و هم برای مصرف کننده بهتر است.

استانداردسازی و یکسان سازی باعث کاهش منطقی تعداد اندازه های استاندارد اجزا در اشیاء طراحی و تولید شده می شود.

شاخص های ارگونومیک نشان دهنده تعامل یک فرد با یک محصول، انطباق آن با ویژگی های بهداشتی، فیزیولوژیکی، آنتروپومتریک و روانی فرد است که هنگام استفاده از محصول خود را نشان می دهد.
این شاخص‌ها عبارتند از، برای مثال، تلاش لازم برای راندن تراکتور، محل دستگیره توسط یخچال، کولر در اتاق یا محل قرارگیری فرمان توسط دوچرخه، روشنایی اتاق هتل، درجه حرارت، رطوبت، گرد و غبار، صدا، ارتعاش، غلظت مونوکسید کربن و بخار آب در محصولات احتراق.

شاخص های کیفیت ارگونومیک در تعیین انطباق یک شی با الزامات ارگونومیکی، به عنوان مثال، برای ابعاد، شکل، رنگ محصول و عناصر ساختاری آن، برای موقعیت نسبی عناصر و غیره استفاده می شود.

شاخص های حمل و نقل مناسب بودن محصولات برای حمل و نقل بدون استفاده یا مصرف آن را مشخص می کند.

شاخص‌های حقوقی ثبت اختراع، حمایت از پتنت و خلوص پتنت محصولات را مشخص می‌کنند و یک عامل اساسی در تعیین رقابت‌پذیری هستند. هنگام تعیین اختراع و شاخص های حقوقی، راه حل های فنی جدید در محصولات و همچنین راه حل های محافظت شده توسط ثبت اختراع در کشور، وجود طرح صنعتی و ثبت علامت تجاری، چه در کشور سازنده و چه در کشورهای سازنده باید در نظر گرفته شود. صادرات مورد نظر

سطح حقوقی ثبت اختراع یک محصول صنعتی با استفاده از دو شاخص بدون بعد ارزیابی می شود: شاخص حفاظت از حق ثبت اختراع (یا قابلیت ثبت اختراع) و شاخص خلوص اختراع.

شاخص های زیست محیطی سطح اثرات مضر بر محیط زیست ناشی از بهره برداری یا مصرف محصولات را مشخص می کنند.
شاخص های سازگاری با محیط زیست کالا - یکی از مهمترین ویژگی هایی است که سطح کیفیت آن را تعیین می کند.

برای توجیه نیاز به در نظر گرفتن شاخص های زیست محیطی هنگام ارزیابی کیفیت محصول، تجزیه و تحلیل فرآیندهای عملکرد یا مصرف آن برای شناسایی احتمال تأثیرات شیمیایی، مکانیکی، نور، صدا، بیولوژیکی، تشعشع و سایر اثرات زیست محیطی انجام می شود. هنگام شناسایی اثرات مضر این عوامل بر طبیعت، گروهی از شاخص های زیست محیطی باید در نامگذاری شاخص های مورد استفاده برای ارزیابی سطح کیفیت محصول گنجانده شوند.

شاخص های ایمنی ویژگی های محصولاتی را مشخص می کند که ایمنی فرد (پرسنل خدمات) را در حین کار یا مصرف محصولات، نصب، نگهداری، تعمیر، ذخیره سازی، حمل و نقل از اثرات مکانیکی، الکتریکی، حرارتی، بخارات سمی و انفجاری، سر و صدای آکوستیک، تضمین می کند. تشعشعات رادیواکتیو و غیره

شاخص های ایمنی باید منعکس کننده الزاماتی باشد که اقدامات و ابزارهای محافظت از یک فرد را در شرایط اضطراری تعیین می کند که توسط قوانین عملیات در منطقه خطر احتمالی مجاز نیست و پیش بینی نشده است.

در رابطه با خدمات، محققان L. Bury، A. Parasuraman و V.
Zeithaml همچنین فهرستی از شاخص های کیفیت خدمات را جمع آوری کرد و دریافت که مصرف کنندگان بدون توجه به نوع خدمات، عمدتاً از معیارهای ساده استفاده می کنند. این معیارها عبارتند از:

در دسترس بودن: دسترسی به این سرویس در مکان مناسب، در زمان مناسب، بدون انتظار غیرضروری برای ارائه آن آسان است.

مهارت های ارتباطی: شرح خدمات به زبان مشتری نوشته شده و دقیق است.

شایستگی: پرسنل تعمیر و نگهداری مهارت و دانش لازم را دارند.

حسن نیت: کارکنان دوستانه، محترمانه و دلسوز هستند.

اعتبار: می توان به شرکت و کارمندانش اعتماد کرد تا واقعاً برای برآوردن نیازهای مشتری تلاش کنند.

قابلیت اطمینان: خدمات به طور دقیق و در سطح پایدار ارائه می شود.

پاسخگو: کارکنان در رویکرد خود برای حل مشکل و رضایت مشتری پاسخگو و خلاق هستند.

امنیت: خدمات ارائه شده هیچ گونه خطر یا خطری ندارد و هیچ شک و شبهه ای ایجاد نمی کند.

ملموس بودن: اجزای ملموس یک سرویس به طور دقیق کیفیت آن را منعکس می کند.

درک/شناخت مشتری: کارمندان سعی می کنند نیازهای مشتری را به بهترین شکل ممکن درک کنند و به هر یک از آنها توجه شود.

1.5. مفهوم "مناطق خنثی" سی. برنارد

یک رویکرد جالب برای شکل گیری مزیت های رقابتی در زمینه فرآیندهای کیفیت خدمات مبتنی بر مفهوم "مناطق خنثی" است.
سی. برنارد. بر اساس این مفهوم، برخی واکنش‌های رفتاری، از جمله درک کنترل به‌عنوان مظهر قدرت، نتیجه فرآیندهای منسجم و پیچیده است و از آنجایی که هیچ دلیلی برای مخالفت با چنین مظاهر یا عمل خلاف این تجلی قدرت وجود ندارد، شخص در پاسخ های خود بی طرف می ماند، بدون اینکه به این موضوع فکر کند. همین را می توان در مورد درک مصرف کننده از خدمات ارائه شده نیز گفت.

اگر خدمات در محدوده قابل قبول یا مورد انتظار باشد، امید چندانی به جلب رضایت وجود ندارد. تنها زمانی که کیفیت و سطح خدمات در ادراک مصرف کننده خارج از این منطقه خنثی باشد، او احساس رضایت یا برعکس نارضایتی را تجربه می کند.

با توجه به موارد فوق، می توان فرض کرد که هر چه عناصر معینی از خدمات برای مصرف کننده مهمتر باشد، هر چه منطقه خنثی باریکتر باشد، مصرف کننده در رابطه با سرویس پیشنهادی خنثی کمتری خواهد ماند.

1.6. نوع شناسی کارایی عناصر خدمات

بر اساس مفهوم مناطق خنثی توسط C. Bernard، E. Kedott و N. Tergen یک گونه شناسی از اثربخشی عناصر خدمات ایجاد کردند که می توان از آن برای ایجاد طبقه بندی کننده ها و امکان انجام تحلیل مقایسه ای استفاده کرد. آنها خاطرنشان کردند که برخی از عناصر خدمات ممکن است بازخورد مثبت یا منفی از مصرف کنندگان داشته باشند، در حالی که برخی دیگر اصلاً پاسخی ایجاد نمی کنند.
از آنجایی که نیازهای مشتری مشروط است، استراتژی خدمات نیز باید مشروط باشد تا موثر باشد. به عنوان مثال، اگر راحتی، قیمت، تمیزی و خدمات سریع اولویت‌های یک رستوران فست فود باشد، بهتر است یک شرکت منابع محدود خود را به سمت برآورده کردن این نیازهای اولویت دار به جای صرف هزینه برای یک زمین بازی در جلوی رستوران هدایت کند. ساختمان. آنها چهار طبقه بندی را برای تعیین اهمیت اقلام خدمات بر اساس ادراک مصرف کننده پیشنهاد کردند:

1. انتقادی. این عناصر معمولا کوچکترین منطقه خنثی را تشکیل می دهند. اینها عوامل اصلی هستند که تأثیر مستقیم بر مصرف کننده دارند. آنها باید در وهله اول رضایت داشته باشند، زیرا آنها بر اساس حداقل استاندارد قابل قبول برای مصرف کنندگان هستند.
اگر شرکت ها بخواهند در دریای متلاطم رقابت زنده بمانند، باید هر کاری که می توانند برای ارائه این عناصر خدمات انجام دهند. مثال های اینجا کاملا ساده هستند. بنابراین در صنعت مهمان‌نوازی به معنای نظافت در اتاق‌های هتل، تمیزی فضاهای عمومی، ایمنی، غذای سالم و غیره است.
این عناصر حیاتی نامیده می شوند زیرا بسته به رعایت یا عدم رعایت حداقل استانداردها، واکنش مثبت یا منفی را برمی انگیزند. یک ارائه‌دهنده خدمات را فقط می‌توان به خاطر نادیده گرفتن این استانداردها در شرایط بحرانی بخشید.

2. خنثی. این عناصر، برعکس، حداکثر منطقه خنثی را ایجاد می کنند و بر تجربه تأثیر نمی گذارند. این رنگ یونیفرم کارکنان، پالت رنگ هایی که فضای داخلی ساختمان در آن ساخته شده است، محل پارک خودرو و غیره است. از آنجایی که این عناصر تأثیر نسبتاً ضعیفی بر میزان رضایت مشتری دارند، ارزش هزینه مدیریت قابل توجهی را ندارند.

3. رضایت بخش. اگر انتظارات پیش بینی شده باشد، این عناصر ممکن است واکنش سپاسگزاری را برانگیزند، اما در صورت برآورده شدن انتظارات، یا برعکس، برآورده نشدن، هیچ واکنشی به دنبال نخواهد داشت.
به عنوان مثال خدمات هتل در شب، نوشیدنی های بی شماری که در طول ضیافت ها از طرف مدیر به مهمانان ارائه می شود، گل هایی که توسط اداره به خانم ها در رستوران ها ارائه می شود، و غیره است. بدیهی است که چنین "ریزه کاری ها" به شرکت اجازه می دهد تا در برابر عمومی قابل توجه باشد. پیشینه سازمان های خدماتی . چه کسی با یک خوراک رایگان، یک گل رایگان یا یک شکلات رایگان که امشب روی بالش اتاق خواب یافت می شود مخالفت می کند؟ هيچ كس. به همین ترتیب، تعداد بسیار کمی از مردم شکایت خواهند کرد که از سطح خدمات راضی نیستند، زیرا آنها عمداً برای آن هزینه اضافی پرداخت نکرده اند. این عناصر در صورت عدم دریافت مصرف کننده باعث ایجاد مشکل نمی شوند و برعکس، در صورت کشف ناگهانی مشتری باعث رضایت خاطر می شوند.

4. آوردن ناامیدی. این عناصر اگر به درستی اجرا نشوند در بیشتر موارد باعث واکنش منفی می شوند. در عین حال، اگر همه چیز به درستی انجام شود، هیچ واکنشی به دنبال نخواهد داشت. اینجا و پارکینگ نامناسب یا سازماندهی شده برای ماشین ها، مجبور کردن مهمانان به پیاده روی، امتناع از پرداخت با رایج ترین کارت های اعتباری، کارکنان غیر دوستانه، زیرسیگاری های کثیف و غیره.
باید در نظر داشت که اجرای این عناصر الزامی است، اما در عین حال، بعید است که بهبود کیفیت این عناصر خدمات منجر به افزایش سطح رضایت شود.

اجازه دهید به راه حل ظریف برای مشکل درک کیفیت کالاها و خدمات پیشنهاد شده توسط N. Kano توجه کنیم. او سه نوع اصلی از واکنش های مصرف کننده را شناسایی کرد.

اولین ویژگی های محصولات (که توسط N. Kano "اجباری" نامیده می شود) توسط مردم بدیهی تلقی می شود: اگر آنها وجود داشته باشند، هیچ کس خوشحال نمی شود، اما اگر آنها آنجا نباشند، پس هیچ محدودیتی برای خشم و نارضایتی وجود ندارد. به عبارت دیگر، برآورده شدن الزامات خریداران در رابطه با ویژگی های اجباری تقریباً به افزایش ارزش مصرفی محصول کمک نمی کند، اما عدم انجام آن به شدت آن را کاهش می دهد.

گروه دوم ویژگی ها «کمی» است. در این حالت، رضایت مشتری (یعنی ارزش درک شده مشتری) با بهبود کمی شاخص مربوطه افزایش می یابد.

در نهایت گروه سوم از ویژگی ها این نام را دریافت کردند
"تعجب". فقدان خواص مرتبط محصول مشتری را نمی ترساند - او به سادگی از آنها انتظار ندارد.

برای ارزیابی ادراک مصرف کننده، یک تکنیک خاص نظرسنجی مصرف کننده ایجاد شد که در آن هر سوال دو بار پرسیده می شود: به صورت مثبت و منفی. با کنار هم قرار دادن پاسخ هر دو سوال می توانید نوع این ویژگی محصول را مشخص کنید.

علاوه بر مواردی که قبلاً توضیح داده شد، طرح ارائه شده توسط N. Kano دو ترکیب احتمالی دیگر از پاسخ های مصرف کننده را نشان می دهد:

1. بی تفاوتی نسبت به وجود و عدم وجود برخی خواص در محصول. این یک نشانه مطمئن از اهمیت ثانویه، بی اهمیت بودن ویژگی مربوطه است - مشتری اصلاً برای وجود یا نبودن آن اهمیتی ندارد.

2. وجود و عدم وجود ملک معین به یک اندازه باعث رضایت یا (در عین حال) نارضایتی خریداران می شود. این نوع پاسخ (که مشکل ساز نامیده می شود) زمانی رخ می دهد که گروه مشتریان مورد بررسی ناهمگن باشند.

با کمک مدل کانو، یک شرکت می تواند تاثیر اقدامات خود را بر ارزش مشتری ارزیابی کند. می تواند فوراً بفهمد که محصول لزوماً باید چه ویژگی هایی داشته باشد (ویژگی های اجباری). چه ویژگی هایی می تواند به عنوان "برجسته" باشد که مشتری را به یک محصول جدید جذب می کند (ویژگی های شگفت انگیز). چه شاخص هایی باید به طور دقیق دوز شوند و هزینه های دستیابی به آنها و افزایش تعداد خریداران به دلیل بهبود کیفیت های مربوطه (ویژگی های کمی) مقایسه شود. در نهایت، ممکن است متوجه شوید که برخی از ویژگی های محصول اصلاً کسی را آزار نمی دهد.
(ویژگی‌های بی‌اهمیت) و در نتیجه سرمایه‌ها برای ایجاد آنها هدر می‌رود.

با جمع بندی موارد فوق، به این نتیجه می رسیم که برای هر شرکت هتلداری انجام تحقیقات بازاریابی برای مطالعه تقاضاهای بازار و سپس پاسخگویی به آنها ضروری است. به عبارت دیگر، مدیریت هتل برای افزایش کارایی کسب و کار خود باید انتظارات مشتری خود، انتظارات گروه هدف خود را از کیفیت پیشنهادی خدمات هتل بشناسد. روش های مختلفی برای جمع آوری داده های اولیه وجود دارد. آنها برای اهداف و اهداف کار برای یک مشتری خاص کافی هستند.

1.7. فرم ها و روش های ارزیابی کیفیت کالاها و خدمات

1.7.1. روشهای عمومی ارزیابی کیفیت

ارزیابی کیفیت آگاهی از میزانی است که محصولات خاصی از کار می توانند نیازهای خاص یک فرد و جامعه را برآورده کنند. با این حال، اگر از جنبه محتوایی ارزیابی جدا شویم و آن را از دیدگاه رویه‌ای رسمی در نظر بگیریم، می‌توان آن را به عنوان مجموعه‌ای از عملیات تعریف کرد، از جمله انتخاب نام‌گذاری شاخص‌های کیفیت، تعیین مقادیر عددی آنها، و همچنین مقادیر شاخص های اساسی و نسبی به منظور توجیه بهترین تصمیمات اجرا شده در مدیریت کیفیت محصول. به عبارت دیگر، ارزیابی سطح کیفیت شامل عملیات زیر خواهد بود: انتخاب یک سیستم از شاخص های کیفیت. اندازه گیری، به عنوان مثال، مقایسه با مقادیر شناخته شده در یک مقیاس خاص و به دست آوردن مقادیر عددی؛ ارزیابی نتایج

این ساختار به ما اجازه می دهد تا برخی از اصول کلی را برای طبقه بندی اشکال و روش های موجود برای ارزیابی کیفیت کالاها و خدمات ترسیم کنیم.
پیچیدگی این مشکل در درجه اول با عدم امکان انتخاب یک مبنای واحد مرتبط است که بر اساس آن امکان سیستماتیک کردن عملکرد ارزیابی فعلی وجود دارد. بنابراین، ما خود را به طبقه بندی انواع و روش های ارزیابی بر اساس چندین معیار، با در نظر گرفتن ساختار این فرآیند و ویژگی های اعمال ارزیابی کیفیت کالاها و خدمات، محدود می کنیم.

ارزیابی های کیفی با توجه به انتخاب سیستمی از شاخص ها یا به عبارت دیگر با توجه به نوع آن ها را می توان به متمایز، پیچیده و مختلط تقسیم کرد.

در یک ارزیابی متمایز، معمولاً یک یا چند ویژگی و پارامتر منحصر به فرد محصول مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد که بر اساس آن، در برخی موارد، کیفیت کالا به عنوان یک کل مورد قضاوت قرار می گیرد. با یک ارزیابی جامع، هدف ارزیابی کیفیت چیز به عنوان یک کل است. ارزیابی مختلط زمانی استفاده می شود که تعدادی از شاخص های کیفیت به صورت جامع ارزیابی شوند و تعدادی از آنها متمایز شوند.

یکی از معایب قابل توجه روش ارزیابی متمایز، عدم امکان مقایسه شاخص های فردی با یکدیگر به دلیل بیان آنها در واحدهای مختلف است. علاوه بر این، یک ارزیابی متمایز اجازه نمی دهد تا پاسخ روشنی به سؤال در مورد سطح محصول تجزیه و تحلیل شده به طور کلی ارائه شود. بنابراین، مقایسه و ارزیابی انواع مختلف محصولاتی که عملکردهای مشابهی دارند غیرممکن است.

روش ارزیابی پیچیده در حال حاضر به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد و در اکثر مفاد روش شناسی و توصیه های مدرن استفاده می شود.

این شامل انجام رویه های خاصی است که در نتیجه آن یک قضاوت ارزش کلی در مورد محصول به دست می آید. فرآیند ارزیابی جامع، اول از همه، شامل انتخاب آن دسته از شاخص هایی است که بر اساس آنها قرار است سطح کیفیت محصول را به طور کلی قضاوت کند. سپس هر یک از شاخص های انتخاب شده به روشی کمی تعیین می شود و نتایج این ارزیابی های متمایز به شکل قابل مقایسه ارائه می شود.
پس از آن، ضرایب وزن همه شاخص های فردی تعیین می شود، یعنی اهمیت هر یک از آنها در ساختار کلی کیفیت محصول روشن می شود. اغلب این روش توسط متخصصان واجد شرایط انجام می شود. در نتیجه، تمام شاخص های کیفیت متمایز، همراه با ضرایب وزنی آنها، در یک شاخص پیچیده بر اساس یک وابستگی ریاضی خاص ترکیب می شوند.

با توجه به نوع و ماهیت اقدامات، کلیه ارزیابی های کیفی را می توان به مستقیم و غیر مستقیم تقسیم کرد. مستقیم - اینها برآوردهایی با اندازه گیری مستقیم شاخص های کیفیت محصول هستند. غیرمستقیم - ارزیابی کیفیت محصول بر اساس دلایل غیرمستقیم که به طور مستقیم با محصول مرتبط نیست.

ارزیابی غیرمستقیم شاخص های کیفیت، به ویژه برای محصولات فرهنگی و خانگی، در اخیراکاربرد گسترده این در درجه اول به این دلیل است که اکثر پارامترهای مصرف کننده را نمی توان به طور مستقیم اندازه گیری کرد و باید به جستجوی روش های غیر مستقیم برای تعیین سطح آنها متوسل شد.

با استفاده از تجزیه و تحلیل و اندازه گیری، تمام ارزیابی ها را می توان با چهار روش انجام داد:

1) روش آزمایشگاهی، زمانی که از ابزار خاصی برای تجزیه و تحلیل و اندازه گیری استفاده می شود ( این روشدر رابطه با تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات هتل مناسب نیست، بنابراین ما در مورد آن با جزئیات بیشتر صحبت نمی کنیم).

2) با روش ارگانولپتیک، هنگامی که از اندام های حسی انسان (بینایی، لامسه، بویایی، شنوایی) برای تجزیه و تحلیل و اندازه گیری استفاده می شود.

3) یک روش خبره، زمانی که اطلاعات، تجربه و شهود یک متخصص به عنوان ابزاری برای تجزیه و تحلیل و اندازه گیری عمل می کند.

4) روش ترکیبی، زمانی که بخشی از شاخص های کیفیت با روش های ابزاری، و بخشی با روش های ارگانولپتیک یا متخصص تعیین می شود.

روش ارگانولپتیک شامل به دست آوردن مقدار کمی از شاخص های کیفیت با استفاده از حواس انسان است. این روش با ارزیابی مستقیم حسی بر اساس ویژگی های فیزیولوژیکی یک فرد مشخص می شود. این روش مستلزم حضور یک متخصص است که حضور یا شدت تأثیر خصوصیات (پارامترهای) فردی محصول را تعیین می کند.

روش ارگانولپتیک شاخص هایی مانند شبح محصول، دکوراسیون داخلی و خارجی، ساختار، طرح رنگ، تکمیل پارچه، لباس بافتنی، طعم، بو، رنگ، ساختار، بافت محصولات غذایی و غیره را ارزیابی می کند.

روش کارشناسی ارزیابی در حال حاضر بیشتر و بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد. این به دلیل سادگی نسبی ارزیابی و همگانی بودن نسبتاً بزرگ آن است. روش کارشناسی عمدتاً در مواردی استفاده می شود که امکان اعمال روش های آزمایشگاهی وجود ندارد. از این نظر بیشترین توزیع را داشته است، مثلاً در ارزیابی سطح هنری و طراحی محصولات.

روش ارزیابی مختلط زمانی استفاده می‌شود که گروه‌های خاصی از خواص، به عنوان مثال، با روش آزمایشگاهی، و بخش دیگر با روش ارگانولپتیک اندازه‌گیری و ارزیابی شوند.

با توجه به شکل بیان، برآوردها می توانند: متریک، نقطه ای و بی بعد (نسبی) باشند.

ارزیابی‌های متریک بیانگر نتایج آنها در سیستم‌های موجود واحدهای متریک (کیلوگرم) است. به طور معمول، امتیازهای متریک پس از اعمال روش آزمایشگاهی اندازه گیری داده می شود.

امتیازدهی روشی برای بیان نتایج ارزیابی در امتیاز است. این روش برای بیان نتایج ارزیابی هنگام استفاده از روش‌های ارگانولپتیک و خبره به طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد. سیستم امتیازدهی به ویژه در تجزیه و تحلیل ارگانولپتیک کیفیت محصول به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفت. اصول ساخت سیستم های مختلف در حال توسعه است. در حال حاضر از سیستم های 5، 10، 20 و 100 نقطه ای استفاده می شود.

ارزیابی متمایز به ارزیابی یک شاخص اصلی تقسیم می شود. ارزیابی با حداقل شاخص (از جمله ارزیابی با حداقل شاخص "وزن دار")؛ ارزیابی بر روی گروه شاخص های پیشرو (از جمله ارزیابی در گروه شاخص های پیشرو "وزن دار").
ساده ترین روش ارزیابی متمایز، روش ارزیابی کیفیت محصولات "بر اساس یک شاخص اصلی" است که به طور گسترده در علم کالا استفاده می شود. یک مثال معمولی از ارزیابی کیفیت محصولات با توجه به شاخص پیشرو، ارزیابی مقایسه ای لامپ های الکتریکی با همان قدرت، روشنایی، کارایی از نظر زمان سوختن است. بدون شک، این روش برای ارزیابی کیفیت محصولات تقریبی است، زیرا بسیاری از خواصی را که محصول مدرن کار را مشخص می کند، در نظر نمی گیرد. در عین حال، می تواند نقش یک غربال اولیه را ایفا کند که به شما امکان می دهد مقدار مشخصی از محصولات را بدون تجزیه و تحلیل کامل کیفیت آنها غربال کنید. به عنوان مثال، با چنین ارزیابی، می توان کارهای مقدماتی را برای روشن کردن این سوال انجام داد که آیا ارزیابی ویژگی های زیبایی شناختی محصولات ارائه شده باید انجام شود.

1.7.2. درک و ارزیابی میهمان از کیفیت خدمات هتل

همانطور که قبلاً شناخته شده است، درک مصرف کننده از کیفیت خدمات هتل، شکل گیری در ذهن مهمان یک تصویر حسی از تفاوت بین خدمات مورد انتظار و واقعی دریافت شده و به دنبال آن توسعه این تصویر (از طریق ادراک و ارزیابی) است. از ویژگی های ضروری خدمات دریافت شده) به یک خلق و خوی عاطفی در رابطه با هتل، که با قدرت (سطح) و جهت مشخص می شود.
نگرش مثبت قوی - درجه بالایی از رضایت، کیفیت بالا. نگرش منفی شدید - درجه بالایی از نارضایتی، کیفیت پایین. ویژگی کمی این نگرش، ارزیابی کیفیت است.

کاملاً واضح است که مالکان، مدیران، پرسنل خدماتی هتل انتظارات، ایده ها و تجربه عملی خود را در رابطه با خدمات ارائه شده به میهمان دارند.

زمانی که هتل ها از طریق تبلیغات، کاتالوگ ها و در تماس مستقیم در مراحل تصمیم گیری مصرف کننده در مورد انتخاب خدمات عمومی و اختصاصی، اطمینان می دهند که خدمات ارائه شده مطابق خواسته میهمانان است، این باید به معنای موارد زیر باشد.

اولاً، مالکان و مدیریت هتل به طور قطع از انتظارات هر مهمان خاص اطلاع دارند و این دانش را در قالب قوانین خدمات اجباری که برای هر کارمند تعریف شده است به کارکنان هتل آورده اند.

ثانیاً همه کارکنان هتل می خواهند و می توانند طبق قوانینی که برای آنها تعیین شده است کار کنند: ساقی - به روش خودش، خدمتکار - به روش خودش، باربر - به روش خودش و غیره.

متأسفانه اغلب اتفاق می افتد که کارکنان الزامات تعیین شده توسط مدیران را رعایت نمی کنند، همانطور که الزامات تعیین شده به طور کامل الزامات میهمانان برای کیفیت خدمات را منعکس نمی کند.
این "برخورد انتظارات" در شکل 1.1 نشان داده شده است.

هنگام درک و ارزیابی کیفیت خدمات دریافتی، مهمان از انتظارات خود استفاده می کند. هنگام ارائه خدمات، پرسنل خدماتی از الزامات مدیریت و انتظارات خود استفاده می کنند که آنها (کارکنان) محتمل ترین نسخه انتظارات مهمان را در نظر می گیرند. مالکان و مدیریت هتل نسخه مخصوص به خود را از انتظارات میهمان دارند و با هدایت آنها

برنج. 1.1 طرح تأثیر انتظارات ذینفعان بر کیفیت خدمات. خارجی اسناد هنجاریبا تنظیم الزامات اجباری و تعیین شده ، الزامات کار پرسنل را در دستورالعمل ها ، استانداردها ، اسناد فنی تنظیم می کند.

شکی نیست که درک خدمات در این زمینه وجود دارد
"برخورد انتظارات" با بالاترین احساسات مثبت مهمان همراه است و بالاترین امتیاز را به کیفیت می دهد اگر:

انتظارات همه طرف های درگیر در فرآیند خدمات همزمان است - مشتری، کارکنان، مدیران و صاحبان شرکت.

در مطابقت کامل با انتظارات منطبق، کارکنان خدمات ارائه می دهند.

ارزیابی مصرف کننده از کیفیت خدمات هتل بر اساس ادراک او است و شامل شکل گیری روحیه عاطفی مثبت یا منفی در ذهن مصرف کننده در رابطه با شرکت هتل است، حالتی که درجه (سطح عمومی) انطباق را مشخص می کند. خدمات دریافت شده با انتظارات مصرف کننده ویژگی کمی این خلق و خوی عاطفی، قدرت آن است که مطابق با یک مقیاس معین به صورت یک عدد مثبت یا منفی بیان می شود.
- این ارزیابی مهمان از کیفیت خدمات دریافت شده توسط وی است. این مفهوم ارزیابی کیفیت خدمات هم به تمام خدمات دریافت شده توسط مهمان در طول اقامت وی ​​در هتل - به کل فرآیند و هم به یک عنصر ساختاری جداگانه از فرآیند خدمات گسترش می یابد.

درک و ارزیابی کیفیت خدمات یک فرآیند واحد است. عناصر فرآیند ادراک و ارزیابی کیفیت خدمات دریافتی، ادراک محلی و ارزیابی توسط مهمان از کیفیت عملکرد تک تک عناصر فرآیند خدمات دریافتی است. در عین حال، فرآیند ادراک کیفیت خدمات اولیه است، که همچنین عنصر به عنصر پیش می رود، اما درک کیفیت را در کل مجموعه عناصر تکمیل شده خلاصه می کند.

انتخاب نوع شناسی عناصر خدمات، طراحی مدل ادراک و ارزیابی کیفیت خدمات دریافتی توسط مهمان را که مطابق با این نوع شناسی است، تعیین می کند. وجود چنین مدلی امکان پیش‌بینی ارزیابی کیفیت محصولات مهمان‌نوازی جدید ایجاد شده، مقایسه دوتایی ارزیابی‌های کیفیت خدمات توسط ذینفعان مختلف، به عنوان مثال، مهمان و کارکنان، مهمان و مدیریت، مدیریت و کارکنان بنابراین، ارزیابی نزدیکی عملکردهای کیفی طرفین ذینفع انجام می شود.

نوع شناسی عناصر خدمات Kedotta-Tergen ساخت یک مدل بسیار ساده و گویا را برای درک و ارزیابی کیفیت خدمات ممکن می سازد. نوع شناسی بر اساس کیفی (از نظر
"رضایت"، "ناامیدی"، "ادراک خنثی") برای عادی سازی درک و ارزیابی مهمان از هر یک از عناصر خدمات دریافت شده به طور جداگانه، زیرا سطح رضایت یا ناامیدی از عنصر خدمات - معیار طبقه بندی در این نوع شناسی - در واقع معیاری برای انطباق آن با انتظارات است.

برای تعیین کمیت میزان رضایت یا ناامیدی، کافی است از یک نمره با علامت مثبت یا منفی استفاده کنید. مقیاس رتبه بندی می تواند برای همه عناصر یکسان باشد، یا متفاوت باشد - برای برخی، به عنوان مثال، 3 امتیاز، برای سایر عناصر مهم تر - 10 امتیاز. انتخاب ترازو توسط خود شرکت در هنگام تعیین الزامات اولویت در حصول اطمینان از کیفیت خدمات تصمیم می گیرد. مجموعه ای از عناصر خدماتی که به طور مستقل درک می شوند، یک جمع جبری (شامل علامت مثبت یا منفی) از ادراک عناصر فردی است.

استفاده از این مدل برای ساختاربندی عملکرد کیفیت خدمات هتل در زیر به عنوان ساده ترین راه حل برای این مشکل در نظر گرفته خواهد شد.

مدل ادراک و ارزیابی کیفیت خدمات، با استفاده از گونه‌شناسی MSM عناصر خدمات، در ساخت و ساز پیچیده‌تر است، اما به طور قابل‌توجهی امکانات بیشتری را برای نمایش تابع کیفیت فراهم می‌کند. درک کیفیت یک عنصر افزودنی خاص از خدمات، همانطور که در مدل کیفیت مبتنی بر گونه‌شناسی Kedott-Tergen، با قدرت و جهت روحیه احساسی مهمان در مورد این عنصر مشخص می‌شود و به صورت مثبت (مثبت) بیان می‌شود. ادراک - رضایت) یا منفی (ادراک منفی - ناامیدی). بیایید این ویژگی را درک کیفیت عنصر افزودنی خدمات بنامیم
(VKE).

درک کیفیت مجموعه ای از عناصر خدمات افزودنی با مجموع جبری (با در نظر گرفتن علامت شرایط) بیان می شود:

VKE1 + VKE2 + VKE3 + … + VKEN (1.1)

ادراک کیفیت هر یک از عناصر خدمات ضربی منفرد را می توان به صورت افزایش (?1) یا کاهش (?1) ضریب ادراک کیفیت (QQ) مجموعه وابسته مربوطه از عناصر خدمات افزودنی نشان داد.

ادراک کیفیت چندین اقلام خدمات ضربی که دارای مجموعه وابسته یکسانی از اقلام افزودنی هستند با حاصل ضرب ضرایب مربوط به هر آیتم ضربی بیان می شود.

به عنوان مثال، اگر در ترکیب سرویسی که توسط یک مهمان سفارش داده شده است، دو عنصر ضربی دارای یک گروه وابسته مشترک از عناصر افزودنی N باشند، درک کیفیت آنها به صورت زیر بیان می شود:

(VKE1 + VKE2 + VKE3 + … + VKEN)?KV1?KV2 (1.2)

بنابراین، نتیجه ادراک و ارزیابی کلی از کیفیت خدمات دریافتی، مجموع جبری نتایج جزئی است - نتایج ادراک کیفیت عناصر افزودنی منفرد، که با اصلاح عملکرد عناصر ضربی مربوطه گرفته شده است. .

1.7.3. تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات بر اساس ساختار

توابع کیفیت

با حل مشکل ساختار عملکرد کیفیت هر یک از طرف های ذینفع، آنها بر کیفیت خدمات در مصرف کننده تمرکز می کنند - روی عملکرد کیفیت او که فقط در ذهن او وجود دارد و هر مهمان خاص خود را دارد. بنابراین، توجه اصلی در روند ساختارسازی باید به شناسایی و انعکاس در ساختار تابع کیفیت، الگوهای اصلی، ذاتی در اکثر مصرف کنندگان، فرآیندهای ادراک که در ذهن مصرف کننده در طول خدمت او رخ می دهد، معطوف شود. بیایید موضوع ساختاربندی را جدا کنیم.

کارکنان خدمات، مدیریت و صاحبان شرکت هتلداری، نسخه خود را از عملکرد کیفیت به عنوان اساس کار خود تشکیل می دهند و استفاده می کنند. هر یک از طرفین معتقدند که این نسخه آن است که به بهترین وجه با ترجیحات مهمانان مطابقت دارد - اگر نه همه، اکثریت قریب به اتفاق، و در رابطه با یک مهمان خاص، کارکنان بیشترین اطمینان را به صحت آنها دارند.

مهمان عناصر فرآیند خدمات واقعی، تعامل آنها و ماهیت تأثیر آن بر درک کلی از کیفیت خدمات دریافت شده را مطابق با معیارهای خود و اغلب در سطح ناخودآگاه درک و ارزیابی می کند. در ذهن مهمان، در جریان خدمات، عملکرد مشخصی از کیفیت خدمات دریافتی شکل می گیرد که با هدایت آن، روحیه عاطفی خود را نسبت به هتل در مورد خدمات تعیین و کمیت می کند - ارزیابی کیفیت خدمات ارائه می دهد. خدمات دریافت شده

نسخه عملکرد کیفیت مورد استفاده پرسنل خدمات (عملکرد کیفیت واقعی مجری) ابزار کاری برای کیفیت خدمات مهمان است که شکل گرفته و در ذهن جمعی به صورت عملی (و نه) شکل گرفته است و وجود دارد. الزاماً مطابق با دستورالعمل ها و دستورات مکتوب) قوانین. اگر ابزار کار به طور بهینه با عملکرد کیفیت مصرف کننده خود تنظیم شود، با آن مطابقت دارد، سطح متوسط ​​کیفیت خدمات به حداکثر می رسد و وظیفه اصلی مدیریت کیفیت به حداقل رساندن انحراف از این حداکثر به سمت کوچکتر است. شناسایی ناهماهنگی بین عملکردهای کیفی مهمان و کارکنان و حذف منابع آنها در فرآیند خدمات، کارکرد اصلی سیستم مدیریت کیفیت است.

نسخه مدیریت تابع کیفیت ترکیبی از موارد زیر است:

استاندارد کیفیت خدمات مهمان که در شرکت هتلداری در قالب یک سیستم الزامات برای کار کارکنان عمل می کند.

ابزار کار برای مدیریت کیفیت زندگی یک شرکت مطابق با سیاست کیفیت اتخاذ شده، اهداف و اهداف بلندمدت و سایر اهداف تعیین شده توسط مالکان و جامعه.

در مقایسه با استاندارد، باید ناهماهنگی ها را شناسایی و کیفیت کار کارکنان را ارزیابی کرد: هر چه استاندارد به انتظارات واقعی مهمان نزدیکتر باشد و کارکنان خدمات با دقت بیشتری در کار خود به آن پایبند باشند، سطح کیفیت خدمات برای مصرف کننده بالاتر است.

نسخه تابع کیفیت که توسط مالکان استفاده می شود، تابع هدف کیفیت کسب و کار هتل است. ویژگی های کیفیت فعالیت که مورد علاقه مالکان است، پارامترهای کارایی اقتصادی و رقابت پذیری، شاخص های تامین منافع جامعه، سازمان های اقتصادی بالاتر است.
(هتل های زنجیره ای، انجمن ها و غیره). این ویژگی ها بسته به ساختار هزینه برای کیفیت خدمات، بر اساس سیاست قیمت گذاری در نظر گرفته می شوند. بر اساس عملکرد کیفیت مالکان، خط مشی کیفیت شرکت شکل می گیرد.

ساختار هر یک از توابع کیفیت ذکر شده یک مسئله مستقل در مقیاس بزرگ است. از نظر روش شناختی رایج (تا سطح تعمیم نتایج به دست آمده) جهت ساختاربندی برای هر سه عملکرد کیفیت، کیفیت خدمات است. این جهت از نظر رضایت مهمان از خدمات دریافتی مرتبط ترین است.

1.7.4. ساختار عملکرد کیفیت خدمات بر اساس نوع شناسی Kedott-Turgeon.

اساس ساختار تابع کیفیت خدمات هتل، با استفاده از گونه‌شناسی عناصر خدمات Kedotta-Tergen، نقشه کیفیت خدمات است. نقشه کیفیت در جدول ارائه شده است.
1.1. ردیف های جدول مربوط به عناصر سرویس است، ستون ها با پارامترهای ارزیابی بافت این عناصر مطابقت دارند.

جدول 1.1 نقشه کیفیت خدمات (مرجع)
| № | محتوا و | ارزیابی ادراک عنصر خدمات |
|n/n|عنصر مشخصه| |
| | خدمات | |
| | | غایب | برآورده شده | برآورده شده |
| | | | غلط | درست |
بخش 1. موارد حیاتی نگهداری | |
|1.1|ایمنی محل سکونت|نگهداری|-5 |5 |
| | | غیر قابل قبول | | | |
| 1.2 | غذای سالم | |-5 |5 |
|… |… | |… |… |
بخش 2. عناصر خدمات خنثی | |
|2.1|رنگ یکنواخت |-2 |0 | |
|2.2|رنگ ها |-2 |-1 | |
| | داخلی در اتاق | | | | |
|… |… |… |… | |
بخش 3. عناصری که باعث رضایت می شوند | |
|3.1|گل و شیرینی در |0 |-1 |2 |
| | اتاق به صورت رایگان | | | |
|3.2|موسیقی زنده در لابی |0 |-1 |1 |
|… |… |… |… |… |
بخش 4. اقلام خدمات ناامید کننده |
|4.1|توالت های عمومی در |-3 |-1 |0 |
| | سالن | | | |
| 4.2 | فرهنگ کارکنان | | |-3 |0 |
|… |… |… |… |0 |

اولین پارامتر (LSi) سطح پشیمانی است، یعنی. خلق و خوی عاطفی مصرف کننده در مورد عدم وجود عنصر iام در فرآیند خدمات.

پارامتر دوم (УНi) سطح خلق و خوی عاطفی مصرف کننده در مورد عنصر i ام نادرست اجرا شده است.

پارامتر سوم (Пi) سطح خلق و خوی عاطفی مصرف کننده در مورد عنصری است که به درستی اجرا شده است.

هر سه مشخصه بر اساس یک مقیاس واحد یا بر اساس مقیاس خود تعیین شده برای هر عنصر خدمات در نقاط نشان داده می شوند.

عناصر خدمات در نقشه کیفیت به بخش هایی بر اساس نوع شناسی Kedott-Tergen (عناصر بحرانی، خنثی، رضایت بخش، ناامیدکننده) گروه بندی می شوند.

انواع زیر از مقادیر مشخصه کیفیت ممکن است:

سطوح نظارتی (مرجع) (در این مورد ما یک نقشه استانداردسازی کیفیت داریم).

ارزیابی های فردی کنترل-کارشناس (کارت کنترل کیفیت توسط بازرس-کارشناس).

ارزیابی های فردی ادراک مصرف کننده (کارت ارزیابی فردی کیفیت).

میانگین نمرات ادراک بر اساس دسته های مصرف کننده (کارت امتیازی کیفیت بر اساس دسته مصرف کننده).

میانگین وزنی ادراک در کل مجموعه مصرف کنندگان

(نقشه ارزیابی کیفیت میانگین وزنی).

نقشه کیفیت را می توان بسته به مشکل حل شده برای عادی سازی و ارزیابی کیفیت تشکیل داد:

یک سرویس خاص؛

گزینه های مختلف برای چرخه هتل، به عنوان مثال، برای دسته های خاصی از مهمانان، بر اساس فصل و غیره.

هنگام عادی سازی، نقشه به طور کامل پر می شود (به استثنای سلول های سایه دار)، با ارزیابی فردی، تنها یک سلول در هر خط، مربوط به سطح واقعی درک عنصر خدمات، پر می شود.

بر اساس نقشه کیفیت، عملکرد کیفیت خدمات را می توان به شکل بسیار ساده ای ساخت.

ارزیابی کمی فردی (کنترل کننده-کارشناس یا مصرف کننده) یکپارچه از کیفیت خدمات UCOi - مجموع رتبه بندی ها برای تمام خطوط دریافت شده از یک کارشناس یا مهمان خاص.

میانگین و وزن میانگین نمرات کیفیت از طریق پردازش آماری کارت امتیازی فردی به دست می آید. در این حالت، پارامترهای تابع توزیع احتمال تخمین های فردی در هر سلول قرار می گیرد (برای یک تابع توزیع نرمال، این انتظار ریاضی و میانگین است. انحراف معیار، و مجموع انتظارات ریاضی از سلول های نقشه کیفیت به عنوان تخمین انتگرالی در نظر گرفته می شود.

ارزیابی کیفیت خدمات بر اساس داده های برگرفته از نقشه کیفیت، عوامل محیطی هتل - مهمان نوازی و روابط درون تولیدی را از نظر دور می گذارد.

این عوامل را نمی توان عادی کرد، اما لازم است تأثیر سطح واقعی آنها بر درک مهمان از خدمات ارائه شده و در نتیجه بر ارزیابی کیفیت آن ارزیابی شود. برای این منظور ضریب برداشت کلی مهمانان از اقامت در هتل معرفی شده است.

Kov \u003d SLA + 1، (1.3)

که در آن SLA میانگین سطح روابط است که به عنوان میانگین ارزش جبری برآوردهای SVi، درک مهمانان از برداشت کلی آنها از نگرش نشان داده شده نسبت به آنها و ماهیت روابط داخلی کارکنان محاسبه می شود.

YOi، در محدوده 1+ تا 1- است. مقدار صفر Y0i با هنجار درک مهمان مطابقت دارد، یعنی. نه باعث خوشحالی و نه نارضایتی می شود. YOi برابر با یک مربوط به بالاترین سطح ارزیابی، YOi برابر با منهای یک مربوط به کمترین است.

میانگین و وزن میانگین نمرات کیفیت در این ضریب بالا یا پایین ضرب می شود تا مقادیر آنها برای تأثیر ادراک مهمانان از فضای داخلی هتل تنظیم شود.

یک ارزیابی یکپارچه فردی از کیفیت کلی خدمات (تعدیل شده برای عوامل محیطی هتل) است

UCi = UCi (1 + ECi)، (1.4)

این فرمول اساسی تابع کیفیت خدمات مورد بررسی است که محتوای اصلی آن را منعکس می کند.

از فرمول اساسی بر می آید که کیفیت ارائه خدمات خاص و نگهداری از محیط هتل که از ماهیت نگرش کلی نسبت به مهمانان و روابط درون تولیدی تشکیل شده است، باید به همان اندازه مهم و نسبتاً مهم در نظر گرفته شود. حوزه های مستقل تضمین کیفیت خدمات. تغییرات کیفیت فردی را می توان به موارد خدمات خاص مرتبط کرد و نشان داده شده است که قابل اندازه گیری هستند. یعنی می توان ساختار تغییر کیفیت را با در نظر گرفتن منابع مادی و انسانی برنامه ریزی کرد. ابزارهای اصلی کار سنتی هستند و در سیستم های کیفیت برای تولید کالا کار شده اند. اینها کنترل کیفیت آماری، استانداردهای تکنولوژیکی، مقررات، دستورالعمل ها، آموزش هدفمند و بازآموزی پرسنل هستند.

چنین رویکرد هنجاری برای بهبود محیط درون هتلی به همان روشی که در شرکت های تولید کالای محصولات مادی، یک رویکرد هنجاری برای بهبود محیط درون تولید غیرممکن است. مهمان نوازی قابل اندازه گیری نیست، همانطور که روابط بین صنعتی پرسنل قابل اندازه گیری نیست.

در هر دو مورد، می توان در مورد جزئیات مثبت و منفی خاص و دلایلی که آنها را به وجود می آورد صحبت کرد، اما جمع آوری و تعمیم همه چیز غیرممکن است. مقیاس تجلی بیرونی چنین جزئیاتی برای ناظر بیرونی از بزرگ تا کاملاً نامحسوس است، اما این مقیاس تجلی می تواند با تأثیر آنها بر ارزیابی یکپارچه کیفیت کلی خدمات نسبت معکوس داشته باشد. بنابراین لازم است به طور مداوم تمام جزئیات و علل را شناسایی کرده و با تمام توان و به طور مداوم با آنها مبارزه کنید و موفقیت ها و کاستی ها را از طریق کاهش یا افزایش تعداد درگیری های داخلی، پویایی جابجایی کارکنان، تعداد بررسی های مثبت، قضاوت در مورد موفقیت ها و کاستی ها انجام دهید. رشد یا کاهش مشتریان دائمی، رتبه بندی مهمان.

در یک شکل کلی، مشکل محیط نامطلوب درون هتلی از تجربه شرکت های هتلداری خارجی کاملاً شناخته شده است. این هزینه فرهنگ کم شرکتی است.

1.8. توصیف کلی روش های جمع آوری داده ها برای

صنعت هتلداری

گلوبکوف E.P. در مقاله خود " ویژگی های عمومیروش های جمع آوری داده ها، منتشر شده در مجله "بازاریابی در روسیه و خارج از کشور"، بین کیفی و روش های کمیتحقیقات بازاریابی.
کیفی او به مشاهدات، گروه های متمرکز، مصاحبه های عمیق، بررسی پروتکل، طرح ریزی و اندازه گیری های فیزیولوژیکی اشاره دارد. به کمی - انواع مختلف نظرسنجی. سه روش تحقیق بازاریابی را در نظر بگیرید - مشاهده، آزمایش، نظرسنجی.

مشاهده یکی از روش های جمع آوری داده های اولیه است که محقق به مشاهده مستقیم افراد و موقعیت می پردازد.

روش دیگر جمع آوری داده ها آزمایش است. این آزمایش برای شناسایی روابط علت و معلولی مناسب است.

مشاهده بهترین روش برای تحقیقات اکتشافی است، در حالی که نظرسنجی، یکی از پر زحمت ترین روش های جمع آوری اطلاعات اولیه، برای تحقیقات توصیفی مناسب ترین است. نظرسنجی ها معمولاً برای شناسایی ترجیحات مشتری در مورد کیفیت یا طیف خدمات ارائه شده انجام می شود. این به شرکت اجازه می دهد تا در مورد انتخاب تأثیرات بازاریابی تصمیم بگیرد.

بررسی‌ها، مشاهدات و آزمایش‌ها را می‌توان توسط نمایندگان فروش یا سایر کارمندان شرکت انجام داد و رفتار آنها را با کار اصلی خود ترکیب کرد یا این کار را در زمان مشخصی انجام داد.

به عنوان مثال، هدف یک هتل جذب هر چه بیشتر مسافران تجاری است. اول از همه، مشخص می شود که چه کسی برای اقامت مسافران تجاری سفارش می دهد. برای این کار نظرسنجی انجام می شود.

در زیر بررسی میهمانان دائمی هتل های مختلف در مورد منابع رزرو شده است:

خود 51%

از طریق منشی یا دستیار 30%

آژانس مسافرتی تجاری 15%

دارای آژانس مسافرتی 3%

دیگران 1%

بنابراین، با استفاده از نتایج چنین نظرسنجی، مدیر بازاریابی هتل می تواند برای جذب مشتری، تبلیغات خاصی را برنامه ریزی و انجام دهد.

ابزارهای تحقیقاتی مختلفی نیز وجود دارد.

هنگام جمع آوری داده های اولیه، می توان از پرسشنامه یا دستگاه های مکانیکی استفاده کرد. پرسشنامه رایج ترین ابزار تحقیق برای جمع آوری داده های اولیه است. در مفهوم گسترده، پرسشنامه مجموعه ای از سوالات است که پاسخ دهنده باید به آنها پاسخ دهد. پرسشنامه قبل از استفاده نیاز به طراحی دقیق، آزمایش و اشکال زدایی دارد. هنگام تهیه پرسشنامه، باید به شکل سؤالات، ترتیب و جمله بندی آنها توجه ویژه ای شود. گنجاندن سؤالاتی که نمی خواهند پاسخ داده شوند یا نیاز به پاسخ ندارند، مطلوب نیست. محققین بازاریابی بین دو نوع سوال تمایز قائل می شوند: سوال بسته و سوال باز. یک سوال بسته شامل تمام پاسخ های ممکن است و پاسخ دهنده به سادگی یکی از آنها را انتخاب می کند. یک سوال باز را باید به زبان خودتان پاسخ داد. سؤالات باز اطلاعات بیشتری را ارائه می دهند زیرا پاسخ دهنده مقید به پاسخ خاصی نیست و به ویژه در مرحله اکتشافی تحقیق مفید است. پاسخ به سوالات بسته به راحتی قابل تفسیر و جدول بندی است.

جمله بندی سوالات باید ساده، بدون ابهام باشد و بر پاسخ تاثیری نداشته باشد. سوالات اول باید تا حد امکان برای مصاحبه شونده جالب باشد. سوالات دشوار یا شخصی بهتر است در پایان باقی بمانند.

علاوه بر پرسشنامه، انواع مختلفی از دستگاه های مکانیکی استفاده می شود، به عنوان مثال، دستگاه خاصی که با آن می توانید تشخیص دهید که کدام رنگ توسط چشم بهتر درک می شود یا دستگاهی که تمام تلویزیون های خاموش و روشن و شماره کانال ها را ضبط می کند.

با توجه به تجزیه و تحلیل سطح کیفیت خدمات هتل در مثال
JSC "کالینینگراد"، این روش پرسشنامه است که به شما امکان می دهد ترجیحات گروه هدف را به طور کامل مطالعه کنید.

نیز وجود دارد راه های مختلفارتباط با مخاطب، یعنی: مصاحبه های تلفنی، پرسشنامه های ارسالی از طریق پست، مصاحبه های شخصی، مصاحبه های گروهی. برای جمع آوری داده ها در مورد سطح خدمات در شرکت، تعدادی روش استفاده می شود، از جمله، به عنوان مثال، خریدهای آزمایشی برای مقایسه بعدی، خریدهای پنهان، تجزیه و تحلیل شکایات و پیشنهادات، تیم های حسابرسی خدمات، و غیره. روش ارزیابی کارشناسان. ، که شامل تماس با کارشناسان تیم - افرادی است که در موضوعات مورد مطالعه بیشترین صلاحیت را دارند. در طی چنین مطالعه ای، کارشناسان منتخب و مورد اعتماد پرسشنامه ای را تکمیل می کنند. لازم به ذکر است که مراجعه به کارشناسان برای تعیین سطح کیفی خدمات هتلداری یک هنجار مطلق برای هتلداری خارجی است. به عنوان مثال، در شرکت‌های بین‌المللی هتل‌داری به اصطلاح «کنترل‌کننده‌های کیفیت» وجود دارند که مسلح به چک‌لیست‌ها، این هتل را از دیدگاه یک متخصص ارزیابی می‌کنند. با این حال، معمولاً وجود کنترلرهایی برای اطمینان از کارایی بالای هتل به دلایل زیر کافی نیست:

1. مفهومی به عنوان "کیفیت خدمات هتل" را نمی توان تنها از دیدگاه یک متخصص صنعت هتلداری تعریف کرد. باید از دید مشتری به آن نگاه کرد.

2. تنها رعایت مداوم و پیش رونده استانداردهای کیفیت می تواند روند افزایش یا کاهش سطح آن را در واقع بومی سازی کند.

3. مسیر از وقوع یک مشکل احتمالی تا رفع آن بر اساس سیستم "کنترل کننده های کیفیت" طولانی و غیرمولد است.

از مجموع روش‌های ممکن تحلیل، یکی از امیدوارکننده‌ترین روش‌ها، روش امتیازدهی است. می توان از آن نه تنها برای تحلیل، بلکه برای برنامه ریزی و پیش بینی نیز استفاده کرد. این روش به شما امکان می دهد تا کلیت نظرات ذهنی را عینیت بخشید.

یک روش کلی برای روش امتیازدهی وجود دارد که در یک نسخه رسمی می توان آن را به شرح زیر نشان داد:

تدوین هدف تحلیل تخصصی؛

تعیین گروهی از متخصصان که معاینه را انجام می دهند.

توسعه و ارائه تحلیل تخصصی؛

تشکیل گروهی از کارشناسان شرکت کننده در آزمون؛

تهیه پرسشنامه با تنظیم سوالات؛

انجام یک نظرسنجی.

انتخاب روش ارتباط با مخاطب به اهداف و مقاصد مطالعه بستگی دارد.
همه این روش ها در نوع خود خوب هستند.

مرحله بعدی تحقیقات بازاریابی استخراج مهمترین داده ها و نتایج از اطلاعات دریافتی است. این داده های به دست آمده در جداول خلاصه شده و با استفاده از تکنیک های آماری پردازش شده اند.

محقق باید تلاش کند تا اطمینان حاصل کند که نتایج تحقیقات بازاریابی ارائه شده توسط وی واضح و با کمترین تعداد عدم قطعیت است. این نتایج مدیران بازاریابی را قادر می سازد تا تصمیمات آگاهانه تری بگیرند.

به عنوان مثال، نتایج چندین مطالعه مستقل به مدیران هتل کمک می کند تا خدماتی را برای مسافران تجاری معمولی توسعه دهند. مستر کارت مطالعه ای انجام داد که در آن این سوال مطرح شد که "با توجه به شرایط مساوی موقعیت، قیمت و تمیزی هتل، چه عوامل دیگری در تصمیم گیری مهم هستند؟".
نتایج زیر بدست آمده اند:

در دسترس بودن یک رستوران - 32٪

سطح کیفیت خدمات - 22٪

مبلمان اتاق - 10%

تعداد مهمانان - 11٪

در دسترس بودن شبیه سازها و تجهیزات برای تفریح ​​- 12٪

تجربه قبلی - 10%

امنیت - 3٪

بنابراین، یک شرکت، در این مورد خاص یک هتل، علاقه مند به افزایش تعداد مسافران تجاری و حفظ تعداد مسافران تجاری معمولی، با داشتن داده های این مطالعه، می تواند برای بهبود کیفیت و گسترش دامنه خدماتی که کسب و کار دارد، تلاش کند. مسافران بیشتر به آن توجه می کنند.

بدیهی است که نه تنها انجام تحقیقات بازاریابی مهم است، بلکه نتایج آن نیز مهم است. بنابراین، مقایسه اهداف تحقیقات بازاریابی در حال انجام و نتایج آن ضروری است.

2. تحلیل صنعتی و اقتصادی

فعالیت های JSC KALININGRAD

2.1. توصیف کلی OAO KALININGRAD

OAO کالینینگراد با تبدیل به یک شرکت سهامی باز که قبلاً وضعیت شرکت دولتی صنعت هتلداری کالینینگراد را در اوایل سال 1993 داشت تأسیس شد.

در آن زمان، این شرکت انجمنی از سه هتل در شهر بود: کالینینگراد، چایکا، مسکو. در زمان تأسیس شرکت سهامی، هتل های فوق در بازار موقعیت انحصاری داشتند، بقیه نهادهای بازار در قالب هتل های کوچک دپارتمان واقع در حاشیه شهر نمایندگی داشتند.

بنابراین موقعیت انحصاری شرکت در آن سالها انگیزه مدیریت وقت شرکت را برای بهبود کارایی تجاری و سرمایه گذاری در تجارت ایجاد نکرد.

در سال 1996، سهام کنترلی OAO کالینینگراد تجمیع شد و مالکی در شرکت ظاهر شد که قصد کارآمد شدن را داشت. طبیعتا ورود مالک جدید باعث تغییر در مدیریت شرکت شد. تا اول ژانویه 2004، تعداد کل کارکنان شرکت 198 نفر بود.

در حال حاضر، این شرکت مستقل باقی مانده است - این بخشی از یک هتل زنجیره ای روسی یا بین المللی نیست، در هیچ سیستم رزرو جهانی شرکت نمی کند. در حین سالهای اخیرمذاکرات با شبکه های جهانی در مورد همکاری احتمالی (اجاره یا مدیریت) در حال انجام است.

OJSC کالینینگراد طبق قوانین فعلی فدراسیون روسیه یک شخص حقوقی است، دارای دارایی جداگانه ثبت شده در ترازنامه مستقل، حساب های جاری و سایر موارد در هر مؤسسه مالی و اعتباری، مهر با نام، نشان و سایر جزئیات ضروری است.

شرکت برای نیل به اهداف فعالیت خود حق انجام هرگونه معامله از طرف خود، تحصیل حقوق ملکی و غیرمالی و تحمل تعهدات، شاکی و خوانده در دادگاه، داوری و داوری را دارد.

فعالیت اصلی ارائه خدمات هتل است، اما انواع دیگر فعالیت های اقتصادی را نیز انجام می دهد:

ارائه خدمات واسطه ای، بازاریابی، نمایندگی، حمل و نقل و سایر خدمات به سازمان ها و شهروندان.

برگزاری و برگزاری نمایشگاه ها، نمایشگاه ها؛

سرویس پذیراییاز جمله غذاخوری ها، کافه ها، رستوران ها؛

ارائه خدمات خشکشویی و خشکشویی؛

مرکز تجاری با اتاق کنفرانس، خدمات ارتباطی بین المللی، آرایشگاه، کیوسک و فروشگاه، صرافی شبانه روزی، صندوق امانات، انبار چمدان، رزرو هوایی و راه آهن. بلیط، سازماندهی گشت و گذار، خدمات راهنما و مترجم، اطلاعات توریستی.

سرمایه مجاز شرکت 157035000 روبل است که به تقسیم می شود
1,039,663 سهم عادی به ارزش اسمی 150 روبل و 7,237 سهم ممتاز نوع B با ارزش اسمی 150 روبل.

ساختار سازمانی هتل بازتابی از اختیارات و مسئولیت هایی است که به هر یک از کارکنان آن واگذار می شود. حقوق و تعهدات مدیریت بر اساس نیاز به ارضای خواسته های مشتریان از طریق فرصت ها و منابع موجود تعیین می شود. تصمیمات عملیاتی، ناشی از نیاز به برآوردن نیازهای مشتریان، بر اساس یک سلسله مراتب مدیریتی کاملاً ثابت است.
مسئولیت تصمیم گیری مدیریت بر عهده مدیریت ارشد است. بخش ها واحدهای عملکردی هستند که هر کدام از آنها از فناوری خاص خود استفاده می کنند، اما با هم یک هدف دارند - برآوردن نیازهای مشتریان.

2.2. ترکیب JSC KALININGRAD

OJSC کالینینگراد شامل بخش های زیر (هتل ها) است:

هتل "کالینینگراد"

بزرگترین هتل نه تنها در ساختار شرکت، بلکه در کل شهر کالینینگراد دارای 233 اتاق برای پذیرایی از مهمانان است.
از نظر تاریخی - هتل مرکزی شهر. در نتیجه سرمایه گذاری های انجام شده در پنج سال گذشته، اکنون تقریباً به طور کامل نیازهای مشتریان و استانداردهای صنعت هتل های سه ستاره را برآورده می کند. این هتل اصلی است
"مولد" جریان نقدی مثبت و سودآورترین بخش شرکت.

اتاق های راحت - با تمام امکانات، هر اتاق دارای تلفن با دسترسی مستقیم به ارتباطات خودکار بین المللی، تلویزیون رنگی، حمام است. 239 اتاق راحت - با کلیه امکانات شامل 12 اتاق دو نفره و 20 اتاق یک نفره اکونومی، 85 اتاق یک نفره،
41 اتاق دو تخته، 26 اتاق یک نفره و 18 اتاق دو تخته سوپریور، 21 سوئیت دو اتاقه، 4 سوئیت. در هتل
کالینینگراد انواع خدمات زیر را ارائه می دهد: بار، رستوران، مرکز تجاری با اتاق کنفرانس، خدمات ارتباطی بین المللی، آرایشگاه، کیوسک ها و فروشگاه ها، صرافی شبانه روزی، گاوصندوق، انبار چمدان، هوا. و رزرو راه آهن بلیط، سازماندهی گشت و گذار، خدمات راهنما و مترجم، اطلاعات توریستی، خشکشویی، خشکشویی.

نرخ های تعیین شده برای اتاق های هتل، در روز:

اتاق های یک نفره کلاس اقتصادی 900 روبل.

اتاق های دو نفره کلاس اقتصادی 1100 روبل.

اتاق های یک نفره (استاندارد اروپایی) 1400 روبل.

اتاق های دو نفره (استاندارد اروپایی) 1700 روبل.

یک نفره با تهویه مطبوع 1500 روبل.

اتاق های یک نفره سوپریور 1550 روبل.

اتاق های دو نفره سوپریور 2200 روبل.

آپارتمان سه اتاقه 3400 روبل.

در حال حاضر ساخت هتلی با اندازه مشابه در بخش مرکزی بعید به نظر می رسد، زیرا در مرکز شهر تقریباً هیچ قطعه زمینی با مساحت کافی وجود ندارد و ثانیاً، گستردگی زیرساخت های مهندسی در این قسمت از شهر میزان سرمایه گذاری برای طراحی و ساخت چنین شیئی را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد.

موقعیت مکانی خوب، شهرت و توانایی سرویس دهی به گردشگران زیادی از مهمانان به این هتل اجازه می دهد تا موقعیت پیشرو در کسب و کار هتلداری در منطقه را به خود اختصاص دهد.

هتل "چایکا" یک هتل راحت و کاملا بازسازی شده است. این بنا که در پایان قرن نوزدهم ساخته شده است، تحت بازسازی کامل قرار گرفته است، اما سبک کلی آن زمان حفظ شده است. امکانات رفاهی و بازسازی مدرن تنها بر فضای نوستالژیک گذشته ذاتی هتل تأکید می کند. هتل "چایکا" در "شهر قدیمی" واقع شده است - مرکز تاریخی با ساختمان های حفظ شده آلمانی در خیابان سبز و آرام پوگاچوا.

این هتل دارای 24 اتاق راحت با تمام امکانات رفاهی است که هر کدام دارای تلفن با دسترسی مستقیم به ارتباطات اتوماتیک بین المللی، حمام، تلویزیون ماهواره ای می باشد.

خدمات زیر نیز ارائه می شود: رستوران، بار، سونا با استخر، انبار چمدان، صندوق امانات، خشکشویی، خشکشویی.

هتل "Moskva" - یکی از قدیمی ترین هتل های کالینینگراد - در مرکز اداری و تاریخی و نزدیک به دیدنی های اصلی شهر واقع شده است. این هتل 197 اتاق دارد. اتاق های ارزان قیمت - با امکانات کامل و جزئی و همچنین انواع خدمات زیر: بار، سونا با استخر شنا، صرافی شبانه روزی، کیوسک ها، خدمات ارتباطی بین المللی، انبار چمدان.

2.3. ساختار مدیریت هتل

این بخش، مدل دستگاه اجرایی و سیستم های ارتباطی را که همه بخش های شرکت را به هم متصل می کند، در نظر می گیرد
OJSC "کالینینگراد" به یک مکانیسم واحد.

لازم به ذکر است که شرکت دارای ساختار مدیریتی شاخه ای است:

مدیر کل (اجرایی) یک واسطه بین صاحبان شرکت و پرسنل مدیریتی از یک طرف و مهمانان از طرف دیگر است. مدیر عامل مسئول حل تعداد زیادی از وظایف است: تصمیم گیری متمرکز بر بخش منتخب بازار با هدف رفع نیازهای مشتریان، تعیین مسیرهای کلی خط مشی شرکت در چارچوب اهداف و مقاصد، از جمله رفتار. سیاست مالی، که ممکن است شامل مواردی مانند تعریف محدودیت در هزینه های نگهداری پرسنل، محدود کردن تخصیص برای نیازهای اداری و اقتصادی باشد.
مالکان شرکت و مدیر کل در وهله اول محدوده تامین کنندگانی را که هتل با آنها روابط سهام را حفظ می کند تعیین می کنند.

مدیریت ارشد این حق را دارد که تصمیم بگیرد که کدام سیستم تسویه حساب با مشتریان ترجیح داده می شود و در وهله اول کدام کارت اعتباری پذیرفته می شود. بسته به اندازه فیزیکی شرکت، تعداد کارکنان و اندازه انبار اتاق، ساختار مدیریتی شامل سمت معاون مدیر کل است. رئیس این سطح نقش برجسته تری ایفا می کند، زیرا در سطح تصمیم گیری عملیاتی است و در این راستا نیاز به حضور دائمی در شرکت دارد. او با مشتریان ارتباط نزدیک تری دارد و موظف است مسائلی که دائماً در ارتباط با رضایت مشتری است را حل کند.

مدیر کل (اجرایی) مدیریت عملیاتی فعالیت های شرکت را انجام می دهد. مدیر کل فعالیت های خود را بر اساس قوانین جاری و این امر انجام می دهد
منشور.

قائم مقام مدیر تولید کیفیت اتاق ها را پس از تعمیرات اساسی و جاری و همچنین قرائت کنتورهای آب و برق بررسی می کند.

مدیر کیفیت آماده سازی انبار اتاق را قبل از اسکان مشتریان نظارت می کند و همچنین وضعیت مبلمان و لوازم خانگی را نظارت می کند.

بخش انبار اتاق شامل بخش هایی مانند خدمات رزرواسیون، خدمات اداری، خدمات خدمتکار و خدمات امنیتی است. رئیس بخش صندوق اتاق مسئولیت ایجاد خدمات اولیه هتل و نگهداری صندوق اتاق مطابق با استانداردهای اتخاذ شده توسط شرکت را بر عهده دارد. خدمات اداری وظایف ثبت نام در ورودی و خروجی، تسویه حساب با مشتریان و همچنین وظایف یک مرکز اطلاعات را انجام می دهد. خدمات رزرواسیون وظیفه رزرو اتاق برای مشتریان را بر عهده دارد.

سرویس خدمتکار در بیشتر موارد مهمترین واحد از نظر عملکردی است. این بخش وظیفه نظافت اتاق ها، سالن ها، سرویس های بهداشتی، راهروها، فضاهای داخلی محل پذیرایی و خدمات رسانی به مشتریان را بر عهده دارد. خدمتکاران پس از خروج مهمانان، محصول مورد استفاده را که یک اتاق هتل است، به اتاقی تمیز و راحت برای فروش بعدی تبدیل می کنند. خدمتکار از خشکشویی مخصوص خود استفاده می کند که در آن ملحفه های مستعمل، حوله ها به یک محصول تمیز و آماده تبدیل می شوند.

در تماس مستقیم با خدمتکار، سرویس تعمیر فعلی کار می کند که تعمیرات پیشگیرانه و جاری را نه تنها در انبار اتاق و تجهیزات نصب شده در آن، بلکه در کل شرکت انجام می دهد. ماهیت کارهای انجام شده توسط این سرویس بسیار متنوع است: از برق و لوله کشی گرفته تا نجاری و کارهای ساختمانی. بسته به قابلیت های سرویس و ماهیت کار، ممکن است برخی از آنها به اشخاص ثالث منتقل شود. متداول ترین کارهایی که به سازمان های ساخت و ساز و نصب شخص ثالث سپرده می شود شامل کارهای سقف و کف سازی است.

سرویس مدیر اولین سرویس در زنجیره تعامل با مهمانان است، میهمانان را ملاقات کرده و پذیرایی می کند، پرداخت هزینه اقامت را می پذیرد و مسائل پیش آمده را حل می کند. بدون شک یکی از مهم ترین خدمات هتل می باشد.

سرویس امنیتی همچنین نمونه ای از رویکرد دوگانه است، زمانی که عملکرد حفظ نظم و امنیت در شرکت را می توان به سرویس خود واگذار کرد، اما گزینه هایی برای درگیر کردن یک سازمان شخص ثالث مستثنی نیستند. هتل مسئولیت تضمین امنیت معقول مشتریان خود را بر عهده دارد.

یک مهندس تجهیزات وضعیت عملکرد ماشین آلات و تجهیزات را مطالعه می کند: آسانسور، ماشین لباسشویی، پمپ برای پمپاژ آب، لوله های فاضلاب، باتری ها، لوله کشی.

رئیس تامین تحویل به موقع کالاهای خانگی و مصالح ساختمانی برای تعمیرات اساسی و جاری و همچنین لوازم التحریر را کنترل می کند.

در این شرکت، تمام کارهای تحلیلی توسط یک اقتصاددان انجام می شود، یعنی: او اجرای طرح تولید را از نظر حجم و مجموعه، بهبود کیفیت محصولات، تجزیه و تحلیل اجرای برآورد هزینه برای تولید، هزینه را تجزیه و تحلیل می کند. تولید، اجرای طرح سود، انجام تعهدات قراردادی، یعنی. قرارداد با شرکت های مسافرتی

سازماندهی خدمات حسابداری ، حسابداری در شرکت توسط یک واحد تخصصی (حسابداری) انجام می شود که مستقیماً تابع حسابدار اصلی است که مسئولیت مدیریت شرکت برای سازماندهی حسابداری و ارائه صورتهای مالی را بر عهده دارد.

کمیته حسابرسی کنترل فعالیت های مالی و اقتصادی شرکت توسط کمیسیون حسابرسی انجام می شود. کمیسیون حسابرسی متشکل از سه نفر است که در مجمع عمومی صاحبان سهام توسط صاحبان بیش از 50 درصد سهام شرکت انتخاب می شوند. کمیسیون حسابرسی با اکثریت آراء اعضای خود تصمیم گیری می کند. مدت تصدی کمیسیون حسابرسی توسط مجمع عمومی تعیین می شود.

حسابرسی توسط کمیسیون حسابرسی به نمایندگی از مجمع عمومی، هیئت مدیره، به ابتکار خود یا به درخواست سهامدارانی که بیش از 30 درصد از سهام شرکت را در مجموع دارند، انجام می شود.

کمیسیون حسابرسی حداکثر 10 روز قبل از جلسه سالانه شرکت کنندگان گزارشی از نتایج حسابرسی سالانه فعالیت های مالی و اقتصادی شرکت به هیئت مدیره ارائه می کند. کارکنان شرکت موظفند اطلاعات و مدارک لازم را به موقع در اختیار کمیسیون حسابرسی قرار دهند. کمیسیون حسابرسی این حق را دارد که از مسئولان شرکت توضیحات شخصی را مطالبه کند.

اموال جامعه

منابع اموال شرکت متعلق به خود و جذب شده است
(وجوه قرض گرفته شده

وجوه خود شرکت عبارتند از:

اموال منتقل شده به شرکت؛

مشارکت های شخصی سهامداران؛

سود تقسیم نشده؛

انباشت وجوه

وجوه جمع آوری شده توسط شرکت عبارتند از:

اعتبارات بانک ها و سازمان ها؛

وجوهی که برای استفاده موقت به شرکت منتقل می شود.

این شرکت با هزینه وجوه قرض شده خود و استقراضی خود، تأمین مالی کامل فعالیت های خود از جمله دستیابی به وسایل تولید، پاداش پرسنل، بیمه های اجتماعی، پزشکی و سایر انواع بیمه های اجباری و داوطلبانه، پرداخت مالیات، تشکیل وجوه را تضمین می کند. و پرداخت سود سهام

ترازنامه و سود خالص شرکت نتیجه نهایی فعالیت آن است و به ترتیب مقرر در قانون جاری تشکیل می شود. سود ترازنامه شرکت مطابق با قوانین فعلی مالیات در فدراسیون روسیه مشمول مالیات است.
فدراسیون.

سود خالص شرکت پس از پرداخت مالیات مقرر در قانون فعلی در اختیار شرکت باقی می ماند و قابل برداشت نیست.

این شرکت صندوق های زیر را ایجاد می کند: بیمه، توسعه صنعتی و اجتماعی، سود سهام. شرکت همچنین ممکن است صندوق های دیگری ایجاد کند که کارایی فعالیت های خود را افزایش دهد. صندوق های تولیدی و توسعه اجتماعی و سایر صندوق ها (به استثنای صندوق های بیمه) از سود خالص تشکیل می شوند. صندوق بیمه (ذخیره) برای پرداخت تضمینی، جبران کمبود بودجه برای پرداخت سود سهام و جبران خسارات وارده در نظر گرفته شده است. اندازه آن 15٪ از سرمایه مجاز است.

صندوق توسعه صنعتی و اجتماعی برای ساماندهی ساخت تاسیسات جدید، توسعه، بازسازی و تجهیز مجدد فنی، تامین مالی هزینه های توسعه و اجرا در نظر گرفته شده است. تکنولوژی جدیدو تکنولوژی، ساخت و ساز مسکونی.

بخشی از سود خالص صرف تصمیم گیری می شود مجمع عمومیبرای تشکیل صندوق تقسیم سود صندوق سود به نسبت سهم مشارکت کنندگان در صندوق قانونی توزیع می شود. زیان های شرکت به ترتیب زیر جبران می شود و به هزینه های زیر انجام می شود:

جبران خسارت وارده توسط مجرم؛

به هزینه صندوق ذخیره.

نحوه مصرف وجوه توسط آیین نامه مربوط به این وجوه که به تصویب هیأت مدیره می رسد تعیین می شود.

4. تجزیه و تحلیل فعالیت های اقتصادی JSC کالینینگراد

بیایید ساختار شهرک در هتل "کالینینگراد" را در سه سال گذشته (روزهای تختخواب) تجزیه و تحلیل کنیم. جدول 2.1. بسته به روش تسویه حساب، تعداد کل روزهای تخت ارائه می شود. در هتل
"کالینینگراد"، و همچنین در "مسکو" و "مرغ دریایی" مکان های کتاب آژانس مسافرتی "Nocturne"، که یک اپراتور تور مستقیم است که با JSC "کالینینگراد" کار می کند.

جدول 2.1

ساختار شهرک در هتل "کالینینگراد"
| هتل "کالینینگراد" | |
| | مجموع | تسویه حساب رایگان | "شب" | |
| | فرصت ها | تهدید |
| نقاط قوت | 1. | گسترش شبکه برای|1. انجام |
|1. بسیار جذاب | حساب اجاره | مذاکره با |
| موقعیت هر سه هتل | | (مدیریت بازخرید) | نمایندگان |
|2. تعداد اتاق های هتل ملاقات می کند | هتل های دیگر در | شبکه های جهانی درباره |
| الزامات بین المللی، | از جمله. در ساحل | اشکال مختلف | |
| ارائه شده به هتل های این | 2. | امکان همکاری کامل |
| کلاس | تغییر بخش بازار | (اجاره). |
|3. پیوندهای پایدار با | یکی از هتل ها. |2. لابی در |
| ارائه دهنده تور اپراتورها | | | شهرداری و مطبوعات با | |
| ورود | | هدف افزایش | |
گردشگری در کالینینگراد. | | موانع ورود برای | |
|4. در دسترس بودن مالی کافی | | ساخت و ساز جدید | |
منابع برای بازسازی | | | هتل های مرکز | |
|5. محبوبیت گسترده هتل ها. | | شهر. | |
|6. وجود تجربه گسترده در بالاتر | | |
| مدیریت شرکت | | | |
|7. امکان ارائه | | |
| گشت و گذار یکپارچه | | | |
| خدمات. | | |
| نقاط ضعف | 1. | خلقت |1. منفی |
|1. عدم وجود شبکه شخصی | شبکه خود | تصویر "قدیمی"، |
| سرگرمی و | کافه ها، رستوران ها | "شوروی" | |
| منبع تغذیه | تاریخ انقضا | هتل ها. |
|2. نسبت نامناسب | اجاره | 2. سود |
| مساحت موجودی اتاق به کل | 2. | افزایش نرخ ها | رقابت با |
| منطقه هتل، در نتیجه | اجاره برای غیر مسکونی | سمت بیشتر |
| سطح بالایی | مناطق هتل وجود دارد. | به سرعت |
هزینه های ثابت به ازای هر 1 متر مربع |3. در دسترس بودن بودجه برای | تطبیق |
| مساحت انبار اتاق | | شهرت را تغییر دهید. | برای تغییر | |
|3. شهرت "خانه دوستیابی". |4. فرصت | مصرف کننده |
|4. سازمان دست و پا چلفتی | انجام داخلی | ترجیحات |
| مدیریت، ناکارآمدی | اصلاحات مدیریت | رقبا. |
| مدیریت، ناتوانی در کار با || | |
| مشتریان ثابت | | | |
|5. جابجایی پرسنل کمبود | | |
| فارغ التحصیلان | | |

شکل 2.1 تجزیه و تحلیل SWOT JSC کالینینگراد

تجزیه و تحلیل SWOT نشان می دهد که شرکت دارای منابع مالی به اندازه کافی پایدار است که به آن امکان می دهد تعمیرات داخلی و بازسازی و اصلاح مدیریت پرسنل داخلی را انجام دهد. در عین حال، سازماندهی ناشیانه مدیریت عالی اجازه نمی دهد هتل به سرعت به نیازهای در حال تغییر مصرف کنندگان خدمات هتل پاسخ دهد و این امر در دراز مدت می تواند عواقب نامطلوبی را برای کل سازمان به دنبال داشته باشد. در این شرایط، انجام تحقیقات مربوط به شفاف سازی ترجیحات مصرف کننده و تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات هتل، بیشترین اهمیت را دارد.

2.5. تعیین شاخص رضایت مصرف کننده

نمایه‌سازی میزان رضایت مصرف‌کننده این امکان را فراهم می‌آورد که سهم مولفه‌های کیفی مختلف (اجزای درختی) را در نظر کلی مصرف‌کننده در مورد کیفیت شی مورد مطالعه کمی‌سازی کند. برای این ارزیابی لازم است که اهمیت مؤلفه های کیفیت کار در یک سیستم پنج نقطه ای و اهمیت مؤلفه های درخت کیفیت در یک سیستم پنج نقطه ای به ترتیب نزولی اهمیت تعیین شود:

| میزان رضایت | ارزشیابی | امتیاز | روش ارائه |
| کیفیت مصرف کننده | | | نتیجه نظرسنجی |
| اجرای هر جزء | | | | رضایت |
| درخت | | | |
| کاملاً ناراضی | بد | 1 | 0 |
| ناراضی | ناراضی. |2 |25 |
| خنثی | راضی. |3 |50 |
| راضی | خوب | 4 | 75 |
| کاملا راضی | عالی | 5 | 100 |

برنج. 2.2. اهمیت مولفه های کیفیت کار در مقیاس پنج درجه ای.

برای محاسبه شاخص رضایت مصرف کننده، از صد و هشت مصرف کننده خواسته شد تا ارزیابی کنند:

اهمیت ده جزء کار هتل که توسط محقق بر اساس سیستم پنج نقطه ای نشان داده شده در بالا پیشنهاد شده است (شکل 2.2).

کیفیت این قطعات بر روی یک سیستم پنج نقطه.

در ستون I و II جدول. 2.1 نتایج یک نظرسنجی از مصرف کنندگان در مورد اهمیت خدمات هتل برای برآوردن نیازها و خواسته های مصرف کنندگان را نشان می دهد.
در همان زمان، در ستون I می توانیم میانگین ارزش ارزیابی اهمیت هر یک از اجزای درخت و در ستون II - اهمیت (وزن) جزء برای مصرف کننده مربوط به این ارزیابی را در مقایسه با سایر مولفه های ارائه شده به او.
همانطور که از جدول 2.1 مشاهده می شود، مهم ترین مؤلفه خدمات هتل، استقبال گرم در پذیرش است، بنابراین همه پاسخ دهندگان به این جزء درخت امتیاز 5 دادند. در نتیجه، میانگین ارزش ارزیابی اهمیت پذیرایی برای مصرف کننده در پذیرش نیز 5 بود.
تقریباً از نظر مصرف کننده مولفه های درخت باکیفیت مانند نظافت اتاق و پذیرایی در رستوران اهمیت دارد.

در عین حال، به اکثر مصرف کنندگان خدمات هتل اهمیت تهویه مطبوع در اتاق داده نمی شود. این مؤلفه کمترین امتیاز اهمیت را از مؤلفه درختی، تنها 2.5 امتیاز دریافت کرده است. با این حال، باید این واقعیت را در نظر گرفت که نظرسنجی مصرف کنندگان در پاییز انجام شد و تا تابستان تقاضا برای اتاق های تهویه مطبوع به طور قابل درک افزایش خواهد یافت. همچنین شایان ذکر است که ارائه خدمات از راه دور در هتل در سطح بسیار پایینی قرار دارد، تقریباً نیمی از پاسخ دهندگان رتبه 3 و یک سوم از مصرف کنندگان - 2 دارند. لازم به ذکر است که هر ساله اهمیت ارائه بالا - دسترسی به اینترنت با کیفیت در حال رشد است و به رشد خود ادامه خواهد داد. بدیهی است که هتل باید این جهت را توسعه دهد. لازم به ذکر است که مجوز آن برای ارائه خدمات دسترسی به اینترنت توسط OJSC

جدول 2.1 بررسی رضایت مشتری از کار هتل "کالینینگراد"

| مؤلفه های کلیدی | اهمیت | ارزیابی کیفیت | عمومی | میانگین | شاخص مصرف کننده |
| هتل کاری | مصرف کنندگان | | | مقدار | ارزش | رضایت، % |
| | اجزاء | | | برآورد | |
| | درخت | | | کیفیت | |
| | | | | | |
"کالینینگراد" ندارد، اما در حال حاضر CJSC "Ray" که فضای اداری را از OJSC اجاره می کند، می تواند به مهمانان دسترسی به اینترنت از طریق خط تلفن، با لپ تاپ خود را ارائه دهد، که در برخی موارد همیشه راحت نیست.

بیایید به اهمیت موقعیت جغرافیایی هتل توجه کنیم. هنگام انجام یک نظرسنجی، اکثریت قریب به اتفاق مصرف کنندگان در نمودار اهمیت مؤلفه درختی را 5 امتیاز دادند. با اطمینان می توان اظهار داشت که موقعیت جغرافیایی استثنایی هتل باید به لوکوموتیویی برای اطمینان از برتری پایدار نسبت به رقبای دورتر از مرکز تبدیل شود.

نمایه سازی میزان رضایت مشتری به شما امکان می دهد تا کار سازمانی شرکت را بر اساس نیازها و انتظارات مصرف کننده رسمی کنید.

برای مقایسه میزان رضایت مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده هتل، مطالعه ای در مورد رضایت مصرف کنندگان در هتل دیما انجام شد. هتل
«دیما» یکی از جدی ترین رقبای هتل است
"کالینینگراد" در بخش قیمت بازار. در مجموع 56 نفر مصاحبه شدند.
از آنجایی که تعداد پاسخ دهندگان در هنگام تعیین شاخص رضایت مصرف کننده برای هتل تقریباً دو برابر کمتر از پاسخ دهندگان است.
"کالینینگراد"، سپس نتایج باید دو برابر شود. برای سهولت در مقایسه میزان رضایت مصرف کننده با خدمات هتلی ارائه شده توسط هتل های فوق، نقشه پروفایل رضایت مصرف کننده را می سازیم. نقشه مشخصات، پروفایل های رضایت مشتری را برای محصول یک شرکت با محصول مشابهی که توسط رقیبش به بازار عرضه می شود، مقایسه می کند.
این مقایسه پس از ارزیابی مناسب اجزای مختلف درخت رضایت، محاسن و معایب محصول آزاد شده را نشان می دهد.
(تحلیل رقابت پذیری محصول) و به شما امکان می دهد راه هایی را برای بهبود کیفیت آن به منظور حفظ مصرف کننده موجود شرکت و جذب مصرف کننده رقیب به سمت خود ترسیم کنید.

جدول 2.2 بررسی رضایت مشتری از هتل دیما

(درخت رضایت مشتری).
| اجزای اصلی | اهمیت | ارزیابی کیفیت | عمومی | میانگین | شاخص |
| هتل کاری | مصرف کنندگان | | | مقدار | ارزش | مصرف کننده |
| | اجزاء | | | ارزیابی | رضایت، | |
| | درخت | | |کیفیت |% |
| | | | | | |

با تجزیه و تحلیل نقشه، می توان نتیجه گرفت که مزیت های رقابتی اصلی هتل دیما نسبت به هتل کالینینگراد، پارکینگ اختصاصی و دسترسی سازمان یافته به اینترنت است. همچنین یک مزیت غیرقابل انکار این است که در هتل «دیما» دو سوم اتاق ها مجهز به تهویه مطبوع هستند. در فصل تابستان این عامل نقش بسزایی در تعداد اتاق ها دارد. مزیت اصلی هتل کالینینگراد موقعیت جغرافیایی مناسب آن است که به مصرف کنندگان بالقوه ای که بسته به فاصله آن از مرکز تجاری و فرهنگی شهر، هتلی را انتخاب می کنند، اجازه می دهد تا به نفع هتل کالینینگراد انتخاب کنند. با این حال، مهمانان مصاحبه شده هتل دیما، وزن مخصوص کمی برای چنین جزء درخت مانند فاصله از مرکز، تنها 3.5 امتیاز قائل می شوند که به ما امکان می دهد به این نتیجه برسیم که موقعیت جغرافیایی هتل برای آنها عاملی نیست که انتخاب را تشکیل می دهد. به منظور جذب این مشتریان به هتل های خود، کالینینگراد OJSC باید استراتژی جذب مشتریان را نه با یک مکان مناسب، بلکه با سطح کیفیت خدمات هتل ارائه دهد. به طور متوسط، ارزیابی کیفیت خدمات در هتل ها نیم امتیاز یا 10 درصد متفاوت است.

2.6. تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات هتل در JSC کالینینگراد

از سال 1993 کار بر روی ایجاد یک سیستم تجزیه و تحلیل کیفیت توسط خود شرکت انجام می شود. در سال 2000، بر اساس داده های آماری تجربی بر اساس نتایج کار کمیسیون دائمی برای بررسی وضعیت بهداشتی هتل های کالینینگراد OJSC برای دوره 1996 تا 1999، "مقررات بررسی وضعیت بهداشتی هتل ها" توسعه داده شدند.
OJSC کالینینگراد. این آیین نامه روش انجام بررسی های جاری و کنترل و سیستمی برای ارزیابی کیفیت کار تمیز کردن انجام شده را تعیین می کند.

پرسنل خدمات هتل ها: خدمتکاران، نظافتچی ها، صیقل دهنده های کف در محل هایی که توسط روسای هتل ها در "مجله وضعیت بهداشتی" به آنها اختصاص داده شده است. مقررات فعلی با هدف بهبود نگهداری از تعداد اتاق ها، مناطق مشترک و اماکن اداری و تأیید اینکه پرسنل با الزامات "دستورالعمل فنی برای تعمیر و نگهداری بهداشتی امکانات هتل OJSC کالینینگراد" نیز مطابقت دارند، تنظیم شده است. متخصصان این شرکت

طبق مقررات، کنترل دائمی، روزانه و انتخابی بر وضعیت بهداشتی محوطه هتل توسط سرکارگرها و مدیران هتل ها یا افراد مسئول وضعیت بهداشتی هتل ها که به دستور مدیر کل OJSC کالینینگراد منصوب می شوند، انجام می شود.
تعداد مکان های بازرسی شده در ماه برای سرکارگران - حداقل 100٪ از تعداد کل محل ها، برای مدیران هتل - حداقل 50٪ از تعداد کل اماکن. نتایج بررسی ها در
"مجله بهداشت".

به صورت ماهانه، تا بیست و پنجمین روز هر ماه، مدیران هتل‌ها نتایج بررسی‌های خود را با اجرای «بیانیه تجمعی» جمع‌بندی می‌کنند که نشان‌دهنده تعداد اتاق‌های بررسی‌شده، تعداد نظرات داده‌شده و امتیاز است و این اطلاعات را به کارکنان بیاورید. بر اساس نتایج بازرسی ها ، مدیران هتل "یادداشت" خطاب به مدیر کل با درخواست تغییر پاداش پاداش تهیه می کنند.

این آیین نامه همچنین روش تعیین کمیسیون بهداشتی، دفعات بررسی کنترل و سیستم ارزیابی کیفیت کار انجام شده را تنظیم می کند. تعداد اتاق های بازرسی شده در طی یک بازرسی کنترلی باید حداقل 10 درصد از کل اتاق ها باشد، صرف نظر از حضور پرسنل تعمیر و نگهداری در محل کار. هنگام ارزیابی کیفیت کار تمیز کردن انجام شده، یک سیستم پنج امتیازی اتخاذ می شود، بالاترین رتبه بندی کیفیت، در صورت عدم اظهار نظر در مورد وضعیت بهداشتی محل بازرسی، امتیاز "5" است. رتبه بندی بر اساس "مقیاس نظرات آشکار" در زیر کاهش می یابد.

مقیاس نظرات شناسایی شده در بازرسی از وضعیت بهداشتی محل.

نظرات ارزش یک امتیاز

1.1. گرد و غبار ملایم روی سطوح (پایین پنجره، میز، کابینت، تلویزیون، تلفن، رادیو، قرنیز، کابینت، لنگه درب، صندوق‌دار و میله‌های در، آینه، نرده حوله‌های گرم شده، نگهدارنده‌های کاغذ، آستر بالابرها، آویزها و غیره).

1.2. موجودی ناقص اتاق، در صورت عدم وجود درج در مجله.

نظرات به ارزش دو امتیاز

2.1. وسایل لوله کشی کثیف (دوش، سینی چکه، کاسه توالت، فلاش تانک، سینک ظرفشویی)، کاشی، فضای داخلی حمام (شیشه، قفسه، آینه)، سطل زباله، سقف، آستر بالابرها و غیره.

2.2. پنجره های کثیف، آینه، لامپ، کفپوش، کف، درب، رادیاتور، گرد و غبار روی دیوار، سقف، قرنیز، تار عنکبوت.

2.3. تور کثیف، پرده، روتختی، ملافه.

2.4. گرد و غبار روی مبلمان وبهلسترد.

2.5. تجهیزات فنی معیوب (مبلمان، لوله کشی، لوازم برقی، تلویزیون، تهویه مطبوع و غیره) در صورت عدم وجود درخواست تعمیر در مجله.

ارزیابی کیفیت نظافت 5 امتیاز منهای تعداد نظرات تعیین شده است.

اشکال اصلی سیستم تجزیه و تحلیل کیفیت تمیز کردن محوطه هتل توسعه یافته توسط کالینینگراد OJSC این است که تنها بر یکی از شاخص های کیفیت خدمات هتل تأثیر می گذارد. خدمات شهرک چند وجهی تر است، نه تنها بر تمیز کردن اتاق تأثیر می گذارد. به منظور دستیابی به مزیت رقابتی استراتژیک، تجزیه و تحلیل کیفیت باید به طور گسترده تر انجام شود و بر شاخص هایی که برای مصرف کننده مهم هستند تأثیر بگذارد. بدیهی است که تنها نظافت اتاق بدون عیب و نقص، به شرطی که سایر شاخص های کیفی در سطح زیر متوسط ​​قرار داشته باشند، قادر به ارائه درصد بالایی از اشغال اتاق نیست.

در JSC "کالینانگراد"

بر اساس تعیین سطح رضایت مصرف کننده از کیفیت خدمات هتل، انجام شده در زیربخش 2.5، لازم است موضوع پارکینگ مهمان حل شود. نزدیک هتل
"کالینینگراد" دو پارکینگ نگهبانی پولی وجود دارد. امکان انعقاد قراردادهایی با ادارات پارکینگ در خصوص تامین فضا برای خودروهای مهمانان وجود دارد.

همانطور که نشان داده شده است تحلیل مقایسه اینقشه های مشخصات رضایت مشتری نشان داده شده در صفحه 68 پایان نامه، هتل
«دیما» در ارائه اتاق های دارای تهویه مطبوع مزیت دارد. با شروع فصل تابستان و همزمان با اوج فعالیت گردشگری در منطقه، موضوع تهویه مطبوع بیشترین اهمیت را دارد.
اتاق های رو به آفتاب باید دارای تهویه مطبوع باشند.

دانش نامطلوب زبان های خارجی توسط پرسنل خدماتی همچنین منجر به تاخیر در شاخص های کیفیت از سطح شاخص های مشابه از رقبا می شود. این مشکل را می‌توان با انتخاب دقیق‌تر پرسنل برای پست‌های کلیدی سرکارگرها و مدیران حل کرد. سرمایه گذاری پول برای آموزش کارکنان به زبان های رایج اروپایی مناسب به نظر نمی رسد، زیرا سطح حقوق کارکنان خدمات وفاداری کارمندان به شرکت را تضمین نمی کند.

در حال حاضر، هتل کالینینگراد می تواند دسترسی به
اینترنت فقط با پرتابل کامپیوتر شخصی. این سرویس در تقاضای فعال نیست. یافتن امکان ارائه خدمات از راه دور با کیفیت بالا ضروری است.

برای ایجاد مزیت استراتژیک نسبت به رقبا
OJSC کالینینگراد نیاز به انجام ممیزی کیفیت دارد. تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات هتل، پیش نیازهای مدیریت کیفیت بعدی را ایجاد خواهد کرد. در حال حاضر این شرکت فقط کیفیت نظافت محوطه هتل را تجزیه و تحلیل می کند. لازم است JSC کالینینگراد برای انجام بررسی های جامع کیفیت به صورت فصلی توصیه شود. بر اساس نتایج بازرسی های سال، برنامه کنترل کیفیت را تدوین و اجرا کنید.

1. رویکردهای اساسی برای حسابرسی کیفیت

هنگام انجام تجزیه و تحلیل کیفیت، باید بر اساس این اصل هدایت شود که نظر مشتری در مورد کیفیت خدمات هتل ارائه شده اساسی است. بر این اساس، روش پرسشنامه باید به روش اصلی جمع آوری داده های لازم برای انجام تحلیل کیفیت تبدیل شود.
یک رویکرد دقیق برای توسعه پرسشنامه مورد نیاز است. اول از همه، سؤالات پرسشنامه باید بر لیستی از ویژگی های ضروری خدمات هتل متمرکز شود، که شرکت هتل بر روی درک علاقه مندی که از مهمان انتظار دارد و فعالیت های خود را متمرکز می کند.
نمونه ای از چنین پرسشنامه ای در شکل 1 نشان داده شده است. 3.1. نظرسنجی پرسشنامه امکان تمرکز بر مصرف کننده را فراهم می کند، زیرا این مصرف کننده است که به عنوان حسابرس اصلی سطح کیفیت خدمات ارائه شده عمل می کند. عملکرد کیفی آن باید منبع اصلی اطلاعات برای اتخاذ تصمیمات مدیریتی باشد. یک سیستم به خوبی توسعه یافته و صحیح پرسشنامه نظرسنجی از مصرف کنندگان امکان ایجاد بازخورد مؤثر از شرکت کنندگان و مصرف کنندگان خدمات را بر اساس نتایج نوآوری های مداوم فراهم می کند. نوآوری در این مورد به همه نوآوری ها در خدمات اشاره دارد - هم خدمات جدید و هم بهبودهایی که در فرآیندهای خدماتی ایجاد شده معرفی شده اند. به منظور بهبود کیفیت خدمات هتل، همچنین لازم است به طور سیستماتیک یک خودارزیابی خدمات - نظرسنجی از کارکنان انجام شود.

پرسشنامه برای مهمانان هتل ما

میهمانان عزیز!

| وارد کالینینگراد شدید: | اتاق باید: |
| ماشین | گاوصندوق |
| هواپیما | دزدگیر |
| قطار | اینترنت |
| اتوبوس | یخچال |
| | کولر گازی |
| | مینی بار |
| |پیشنهاد شما_____________ |
| |______________________________ |
|هدف از بازدید شما: | |
| سفر کاری | |
| گردشگری | |
| دیگر | |
|قبلا پیش ما بودی؟ |هتل ما را انتخاب کرده اید: |
| بله | بنا به توصیه | |
| نه | برای تبلیغات | |
| | از طریق آژانس مسافرتی | |
|آیا دوباره با ما می مانی؟ |چگونه اتاق را رزرو کردید: |
| بله | مستقل |
| نه چرا؟ _______________ | از طریق آژانس مسافرتی |
|_________________________________ | کتاب (الف) را نداشت |

اظهارات شما در مورد کار:

پذیرایی ها

______________

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
______________

در رستوران

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
__________

نظرات و پیشنهادات کلی شما:

____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________

تاریخ تکمیل ________________ شماره________

برنج. 3.1 نمونه پرسشنامه برای بررسی مصرف کنندگان در مورد تعامل آنها با مصرف کنندگان خدمات. انباشت و پردازش آمار پرسشنامه های نظرسنجی از مصرف کنندگان خدمات هتل و کارکنان به مدیریت شرکت اجازه می دهد تا یک خط مشی کیفیت را تشکیل و مستند کند.

همراه با انجام بررسی های پرسشنامه ای، لازم است میزان رضایت مصرف کننده از کیفیت خدمات هتل نمایه شود. نمایه سازی باید به طور جداگانه برای هتل و جداگانه برای رستوران انجام شود. از آنجایی که این رستوران متعلق به JSC کالینینگراد نیست، بلکه اجاره شده است، نمایه سازی میزان رضایت از کیفیت خدمات پذیرایی ارائه شده توسط رستوران از اهمیت بالایی در تعیین انطباق خدمات پذیرایی با استانداردهای عمومی شناخته شده برخوردار است. نمونه ای از پرسشنامه برای نظرسنجی از بازدیدکنندگان رستوران در شکل 3.2 نشان داده شده است.

به دلایل واضح، یک مهمان معمولی که اولین بار نیست که در هتل اقامت می کند، نسبت به مهمانی که برای یک روز اقامت کرده است، علاقه بیشتری برای ایجاد بازخورد دارد. برای روشن شدن نیازهای مصرف کنندگان هدف چندین بار در ماه، توصیه می شود از چنین مهمانانی برای یک فنجان قهوه در رستوران دعوت کنید تا مشکلات کیفیت خدمات هتل روشن شود.
این رویه می تواند رابطه اعتماد بیشتری بین مدیریت ارشد شرکت و مشتریان عادی ایجاد کند. مهمانی که مورد توجه مدیریت ارشد قرار می گیرد ممکن است احساس کند نه فقط یک مصرف کننده معمولی خدمات شهرک، بلکه یک مهمان معمولی است که نظرش در نظر گرفته شده و مهم تلقی می شود. برای مشتریان دائمی هتل، می توانید توزیع پرسشنامه ها را از طریق پست نیز سازماندهی کنید، زیرا هنگام ثبت نام در هتل، آدرس ثبت نام خود را ترک می کنند. برای مهمانانی که سه روز یا بیشتر می مانند، باید پرسشنامه دقیق تری در مقایسه با پرسشنامه استاندارد ایجاد شود.

پرسشنامه برای مهمانان رستوران ما.

میهمانان عزیز!

اگر این پرسشنامه را پر کنید، که امیدواریم به ما در بهبود کیفیت خدمات در هتل کمک کند، بسیار سپاسگزار خواهیم بود.

___________________________________________________________________

آیا در هتل زندگی می کنید؟

ساکن کالینینگراد و منطقه؟

آیا به عنوان بخشی از یک گروه تور آمده اید؟

2. هر چند وقت یک بار از رستوران ما دیدن می کنید؟

3. در رستوران ما چه چیزی را دوست داشتید؟

آشپزخانه خوب

کیفیت خدمات

قیمت های متوسط

موسیقی زنده

دیگر ________________________________________________

4. کیفیت خدمات را چگونه ارزیابی می کنید؟

خیلی خوب

خوب

رضایتبخش

5. کیفیت غذا را در مقیاس پنج درجه ای چگونه ارزیابی می کنید؟

تنقلات، خوراک مختصر

اولین وعده غذایی

دوره های اصلی

دسرها

6. به نظر شما انتخاب ظروف کاملاً متنوع است؟

نه
_______________________________________________________________________

با تشکر از شما برای پر کردن پرسشنامه

برنج. 3.2 نمونه ای از نظرسنجی مشتریان رستوران

3.2. برنامه کنترل کیفیت

توسعه یک برنامه کنترل کیفیت شامل تعریف اهدافی است که دستیابی به آن با هدف فعالیت های محتوای این سند خواهد بود. یک سند ساختاری مشابه را می توان به عنوان یک نمودار نشان داد (شکل 3.3).

برنج. 3.3. رویکرد اساسی برای کنترل کیفیت در یک هتل.

هنگام توسعه یک برنامه کنترل کیفیت، لازم است اهداف زیر هدایت شوند:

1. حفظ مشتریان فعلی و گسترش دایره آنها از طریق جذب بازدیدکنندگان جدید.

2. حل سریع مشکلات نوظهور مربوط به کیفیت پیشنهاد، به لطف ایجاد بازخورد.

3. فرصت ارزیابی فعالیت هایی که باعث بهبود یا بدتر شدن کیفیت پیشنهاد هتل در مقیاس وسیع هتل می شود.

4. نظارت مستمر اقدامات انجام شده برای بهبود کیفیت

(برنامه ی بازاریابی)

5. ایجاد بستری برای آموزش و آموزش پیشرفته پرسنل شرکت در فرآیند فروش با استفاده از سنت های کیفی.

اجرای اهداف تعیین شده در بالا مستلزم یک چارچوب زمانی خاص است. بنابراین فرآیند کنترل کیفیت خدمات به چند مرحله تقسیم می شود.

مرحله 1: محدوده برای اندازه گیری کیفیت.

برای برداشتن اولین گام - برای تعریف محدوده کیفیت - لازم است همه اشکال استانداردسازی مرتبط با کیفیت اعمال شود. استانداردهای کیفی به خوبی تعریف شده، که مربوط به محدوده کار، شرایط کاری، سطح آموزش پرسنل است، باید واقع بینانه و قابل دستیابی باشد تا پایه و اساس همه پیشرفت های بعدی را تشکیل دهد.

مرحله 2: پرسیدن سوالاتی که سطح کیفیت را بررسی می کند.

در اینجا، حوزه در تماس با مشتریان و خدمات پیشینه، یا حوزه مدیریت و خدمات شرکت هتلداری، باید متمایز شود. نظر مشتریان در مورد کیفیت خدمات باید بر اساس پرسشنامه های داخلی بررسی شود. بخش خدمات شرکت هتلداری شامل انبارها و انبارها، خدمات فنی و غیره از نظر کیفیت با استفاده از برگه های با کیفیت خاص کنترل می شود.
(استانداردهای داخلی).

مرحله سوم: کنترل اقدامات. مقطع تحصیلی. پرسشنامه ها و برگه های بررسی کیفیت باید مبنای توسعه برنامه های آموزشی برای پرسنل خدماتی باشد. کار پرسنل هتل باید معطوف به ارتقای کیفیت باشد، کیفیت را باید از دید مهمان دید. از سوی دیگر، برنامه کنترل کیفیت به تعامل بهتر بین بخش های هتل کمک می کند. در هر صورت، باید به مدیریت ارشد شرکت توصیه شود که مشکل کیفیت ناشی از "چرا این اتفاق" را در نظر بگیرند و نه از موضع "چه کسی مقصر است".

مرحله 4: تعیین اهداف کیفیت در برنامه بازاریابی. در برنامه بازاریابی سالانه، علاوه بر تجزیه و تحلیل شرایط بازار، باید تجزیه و تحلیل تولید خود، اول از همه، وضعیت کیفیت خدمات در این شرکت را نیز منعکس کرد. به عنوان بخشی از برنامه ریزی فعالیت های شرکت، استانداردهای کیفی کار هتل باید تعیین شود که در برنامه بازاریابی به عنوان هدف نهایی تعیین شده و توسط شدیدترین منتقد - مشتری کنترل می شود.

توصیه های فوق به JSC Kaliningrad اجازه می دهد تا تجزیه و تحلیل به موقع کیفیت و سطح رضایت مصرف کننده را ارائه دهد، استانداردهای کیفیت را برای خدمات ارائه شده توسعه و پیاده سازی کند و در نتیجه خدمات بهتری را به مشتریان در مقایسه با رقبا ارائه دهد. این اقدامات، مشروط به اجرای مناسب، مزیت رقابتی را برای هتل به ارمغان می‌آورد که به نوبه خود بر نتایج فعالیت‌های مالی و اقتصادی تأثیر می‌گذارد و نرخ بازگشت سرمایه سرمایه‌گذاری شده را افزایش می‌دهد.

نتیجه

امروزه صنعت هتلداری یک صنعت بسیار رقابتی است. به طور فزاینده ای شاهد افتتاح یک رستوران یا هتل جدید هستیم. مفاهیم جدید برای پاسخگویی به نیازهای گروه های مصرف کننده خاص تا حد امکان ایجاد می شود. بنگاه ها ایجاد می شوند و پس از مدتی برخی از آنها نمی توانند در مقابل رقابت مقاومت کنند و از کار خارج می شوند. در صنعت هتلداری، کلمه "خدمات" به معنای سیستم اقداماتی است که سطح بالایی از راحتی را فراهم می کند و طیف گسترده ای از نیازهای خانگی، اقتصادی و فرهنگی مهمانان را برآورده می کند. و هر سال این درخواست ها و الزامات خدمات در حال افزایش است. و هر چه فرهنگ و کیفیت خدمات میهمانان بالاتر باشد، وجهه هتل بالاتر باشد، جذابیت آن برای مشتریان بیشتر می شود و که امروزه اهمیت کمتری ندارد، رونق مادی هتل موفقیت آمیزتر است.

یک وظیفه مهم برای هتل ها ایجاد شهرت به عنوان شرکتی با خدمات با کیفیت بالا است. کیفیت بالای خدمات میهمان با تلاش جمعی کارکنان کلیه بخش های هتل، کنترل مستمر و موثر توسط مدیریت، کار بر روی بهبود اشکال و روش های خدمات، مطالعه و اجرای بهترین شیوه ها، تجهیزات و فناوری جدید، گسترش خدمات تضمین می شود. دامنه و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده.

در محیط رقابتی امروزی، کسب‌وکارهای مهمان‌نوازی دیگر نمی‌توانند به اشکال سنتی، ناکارآمد و محافظه‌کارانه فرهنگ تولید تکیه کنند تا بقای خود ادامه دهند.

انتقال مداوم به اقتصاد بازار، جستجوی بهترین راه حل های مدیریتی به منظور بهبود کیفیت خدمات هتل، مدیریت ارشد هتل ها را به مشکل تجزیه و تحلیل کیفیت سوق می دهد که ارتباط موضوع انتخابی را تضمین می کند.

هدف از پایان نامه بررسی و بررسی مشکلات تحلیل کیفی در ارائه خدمات شهرک است.

بخش اول به تحلیل رویکردهای نظری و علمی و روش‌شناختی اصلی به تعاریفی مانند مدل کیفیت خدمات و شاخص‌های کیفیت خدمات، گونه‌شناسی اثربخشی عناصر خدمات، تجزیه و تحلیل اشکال و روش‌های کلی برای ارزیابی کیفیت کالاها و خدمات می‌پردازد. شرح کلی روش های جمع آوری داده ها در ارتباط با صنعت هتلداری را تکمیل می کند.

در فرآیند تکمیل کار پایان نامه، تجزیه و تحلیل جامعی از فعالیت اقتصادی کالینینگراد OJSC انجام شد. اهداف تحلیل عبارتند از:

1. ارزیابی نتایج فعالیت اقتصادی;

2. تعیین نقاط قوت و ضعف هتل.

3. شناسایی دلایل کاهش سطح اشغال هتل ها.

در بخش دوم، ساختار سکونتگاه در هتل به تفصیل تحلیل می‌شود.
"کالینینگراد" طی سه سال گذشته، تجزیه و تحلیل SWOT انجام شد، شاخصی از رضایت مصرف کننده تعیین شد. برای روشن شدن وضعیت امور در زمینه تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات در شرکت، سیستم موجود برای ارزیابی کیفیت تمیز کردن محوطه هتل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

بر اساس نتایج تجزیه و تحلیل در بخش سوم پایان نامه، کاستی های اصلی
خدمات شهرک سازی "کالینینگراد"، علل آنها را شناسایی کرده و گزینه های زیر را برای حذف آنها توصیه می کند:

1. سازمان ارائه خدمات پارکینگ پولی.

2. تهویه مطبوع اتاق های رو به آفتاب.

3. انتخاب دقیق کارکنان برای پست های خدماتی کلیدی.

4. سازماندهی ارائه خدمات از راه دور با کیفیت بالا.

به عنوان راه حل اصلی برای مشکل پیش روی هتل در کاهش اشغال تعداد اتاق ها، پیشنهاد می شود به طور سیستماتیک کیفیت خدمات ارائه شده هتل را به منظور پاسخگویی سریع به تقاضاهای در حال تغییر مصرف کنندگان تجزیه و تحلیل کند. سیستم مذکور در بلندمدت زمینه ای برای ارائه خدمات با کیفیت بالاتر نسبت به همتایان رقیب ایجاد می کند که به نوبه خود سطح اشغال هتل و عملکرد مالی JSC کالینینگراد را افزایش می دهد.

در طول تهیه پایان نامه، وظایف زیر تعیین و حل شد:

1. رویکردهای علمی موجود برای تعریف مفهوم کیفیت، مدل کیفیت خدمات و شاخص های آن مورد مطالعه قرار گرفت.

2. اشکال و روشهای ارزیابی کیفیت کالاها و خدمات تعیین می شود.

3. تحلیلی از فعالیت اقتصادی شرکت انجام شد و فرصت ها و تهدیدهای اصلی آن مشخص شد.

4. معایب و مزایای اصلی خدمات ارائه شده مشخص شود.

6. رویکردهای اصلی برای ممیزی کیفیت خدمات و برنامه کنترل کیفیت تدوین شده است.

نتایج ارائه شده در پایان نامه و توصیه هایی برای تحلیل کیفیت در هر هتلی در شهر مورد استفاده قرار می گیرد که ارزش عملی آن را تعیین می کند.

فهرست منابع مورد استفاده

1. Brimer R.A. مبانی مدیریت در صنعت هتلداری / Per. از انگلیسی. - م.: جنبه مطبوعاتی، 1995. - 254 ص.

2. گرچیکووا I.N. مدیریت. - م.: بانک ها و بورس ها، یونیتی، 1995. - 290 ص.

3. Dzhandzhugazova E.A. بازاریابی در صنعت هتلداری / M.:

Academia, 2003. - 185 p.

4. Zorin E.V.، Vinogradov P.A.، Ilyina E.N. جهانگردی و سیستم های شعب: کتاب درسی. - م.: امور مالی و آمار، 2001. - 178 ص.

5. اسمائف دی.ک. صنعت هتلداری بین المللی: بر اساس نشریات خارجی - M.: VShTG، 1998. - 86 p.

6. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. مدیریت هتل ها و رستوران ها: کتاب درسی. کمک هزینه - مینسک: LLC "دانش جدید"، 2000. - 180 p.

7. Kobyak M.V. بازار کار و روسیه // 5 ستاره، 2000، شماره 2.

8. کاتلر اف.، آرمسترانگ جی.، ساندرز دی.، وونگ وی. مبانی بازاریابی /

مطابق. از انگلیسی؛ اروپای دوم ویرایش - سنت پترزبورگ: انتشارات ویلیامز،

1998. - 580 ص.

9. Kudimova M.V. احترام به مشتری با احترام به خود شروع می شود.// 5 ستاره، 2000، شماره 6.

10. Lesnik A.L., Chernyshev A.V. تمرین بازاریابی در کسب و کار هتل و رستوران. - م.: رفیق، 2000. - 286 ص.

11. Lesnik A.L., Smirnova M.N. روش شناسی انجام تحقیقات بازاریابی در کسب و کار هتلداری. M.: SAS PLUS LLC، 2002.–126 p.

12. اد. A.L. لسنیک، A.V. چرنیشوا / سازمان و مدیریت کسب و کار هتل - M .: انتشارات آلپینا، 2001. - 212 ص.

13. Lyapina I.Yu. سازمان و فناوری خدمات هتل. م.:

ProfObrIzdat, 2001. - 187 p.

14. استاندارد بین المللی ISO 9004-2:1991. مدیریت کیفیت عمومی و عناصر سیستم کیفیت. بخش 2: دستورالعمل های خدمات /

مطابق. از انگلیسی، علمی ویرایش در و. گالیف. - م.: وسروس. تحقیق علمی موسسه صدور گواهینامه استاندارد دولتی روسیه (VNIIS)، 1996. - 68 ص.

15. پیتر پی دیکسون. مدیریت بازاریابی / Per. از انگلیسی. - M.: CJSC "BINOM Publishing House"، 1998. - 174 p.

16. ویرایش شده توسط A.D. Chudnovsky / صنعت گردشگری و هتلداری - M .:

EKMOS، 2000. - 197 p.

17. چادنوفسکی آ.د. هتل و تجارت گردشگری: کتاب درسی. - م.:

18. Yudanov A.Yu. رقابت: تئوری و عمل: Proc. کمک هزینه; ویرایش دوم، برگردان و اضافی - M.: انتشارات "GNOM-PRESS"، 1998. - 224 p.

19. http://vrn.comlink.ru/
-----------------------

انتظارات و تجربه

مدیران و مالکان

خدمات در واقع در شرکت ارائه شده است

انتظارات و تجربه مصرف کننده

انتظارات و تجربه کارکنان

سرویس

بازخورد

بازخورد

ادعاها

مدیریت

فاصله 1

فاصله 2

فاصله 3

فاصله 5

فاصله 4

اطلاعات خارجی برای مصرف کننده

ویژگی های کیفیت خدمات

خدمات ارائه شده است

سرویس دریافت شد

خدمات مورد انتظار

تجربه قبلی

انتظارات شخصی

تماس با دیگران

تعیین محدوده کیفیت

پرسیدن سوالات کنترل کیفیت

خدمات مشتری

صنعت خدمات هتلداری

نظرسنجی مشتری

برگه کنترل کیفیت

کنترل. اقدامات. مقطع تحصیلی

ارزیابی و مطالعه مداوم خواسته های مشتریان

نظارت مستمر بر بخش خدمات هتل از طریق کنترل کیفیت

اهداف بهبود کیفیت را در برنامه بازاریابی خود بگنجانید

مقدمه

مفهوم کیفیت خدمات اجتماعی

نتیجه

فهرست ادبیات استفاده شده

مقدمه

ارزیابی کیفیت خدمات اجتماعی یک عنصر اساسی در سیستم حمایت اجتماعی از جمعیت است. این نه تنها امکان کنترل کیفیت خدمات را فراهم می کند، مبنایی را برای تجزیه و تحلیل و تصمیمات مدیریتی فراهم می کند، بلکه بازخورد لازم برای هر گونه توسعه پایدار و توانمند سیستم را نیز فراهم می کند.

در همین حال، در زمینه تحقیق در مورد مشکلات خدمات اجتماعی در بخش خدمات، وظیفه توسعه یک روش جامع و یکپارچه برای ارزیابی کیفیت خدمات هنوز حل نشده است که شامل همه جنبه ها - از ارزیابی واکنش مصرف کننده باشد. با استفاده از پرسشنامه و پایان دادن به ایجاد یک سیستم حسابداری آماری و تجزیه و تحلیل پارامترهای ارزیابی.

در ارتباط با معرفی استانداردهای ملی خدمات اجتماعی برای جمعیت، الزامات فعالیت خدمات اجتماعی و متخصصان مؤسسات اجتماعی در حال افزایش است.

الزامات اصلی عبارتند از:

بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مردم، اطمینان از دسترسی آنها؛

بهبود کارایی خدمات اجتماعی برای مشتریان خدمات اجتماعی.

در میان عوامل مؤثر در افزایش کارایی فعالیت، جایگاه مهمی به حرفه ای بودن پرسنل به عنوان یکی از مؤلفه های مهم مددکاری اجتماعی داده می شود.

تعریف معیارها و شاخص‌های ارزیابی اثربخشی کیفیت خدمات امروزه یک مشکل نسبتاً فوری است.

اثربخشی حل مشکل مشتری، اثربخشی آن، تا حد زیادی به خود متخصص، مهارت ها، تجربه، ویژگی ها و ویژگی های شخصی او بستگی دارد. زیرا وظایف حرفه ای استخدام و معقول است سیاست پرسنلیبه طور کلی - یکی دیگر از عوامل افزایش بهره وری کار در خدمات اجتماعی است.

هدف تحقیق در این مقاله اثربخشی تضمین کیفیت خدمات اجتماعی است.

موضوع کار راه ها و روش های ارزیابی کیفیت خدمات اجتماعی است.

هدف از این کار بررسی راه ها و روش های ارزیابی کیفیت خدمات اجتماعی است.

برای رسیدن به این هدف، وظایف زیر تعیین شد:

ارائه مفهوم کیفیت خدمات اجتماعی؛

شاخص های کیفیت خدمات اجتماعی را در نظر بگیرید.

بررسی راه ها و روش های تضمین کیفیت خدمات اجتماعی.

1. مفهوم کیفیت خدمات اجتماعی

طبق استاندارد ملی فدراسیون روسیه GOST R 52495-2005 "خدمات اجتماعی برای جمعیت":

خدمات اجتماعی فعالیت های خدمات اجتماعی با هدف ارائه خدمات اجتماعی، اجرای توانبخشی اجتماعی و سازگاری شهروندان در شرایط دشوار زندگی است.

کیفیت خدمات اجتماعی مجموعه ای از ویژگی های یک خدمات اجتماعی است که توانایی و توانایی آن را برای ارضای نیازهای مشتری خدمات اجتماعی و انجام توانبخشی اجتماعی یا سازگاری اجتماعی او تعیین می کند.

به گفته P.P. پاولنکو، اثربخشی مددکاری اجتماعی حداکثر دستیابی به اهداف در برآوردن نیازهای اجتماعی جمعیت (مشتری) تحت شرایط داده شده با هزینه های بهینه است.

بهره وری یک پدیده چند وجهی است. ماهیت، محتوا و فناوری تعریف آن تا حد زیادی بستگی به جایگاه آن علم و برای چه هدف علمی و عملی خاصی دارد. بنابراین، در اقتصاد - این نسبت نتایج به دست آمده و منابع مصرف شده است. از دیدگاه اقتصاددانان، هر چه نتیجه بهتر و هزینه ها کمتر باشد، کارایی بالاتری دارد. کارایی در پزشکی تقریب وضعیت سلامتی بیمار پس از درمان به هنجار است. در آموزش - سطح نسبتاً بالایی از جذب توسط فرد از الزامات و هنجارهای جامعه، به دنبال آنها. نتیجه کار روانی-اجتماعی می تواند بهبود یا بدتر شدن سلامت روانی و اجتماعی فرد، گروه های اجتماعی و جمعیتی خاص و غیره باشد.

بهره وری یک پدیده پیچیده است. وجود داشته باشد درک های مختلفاثربخشی مددکاری اجتماعی اولین مورد از این واقعیت ناشی می شود که هدف کار یک نتیجه از پیش برنامه ریزی شده است. بنابراین، اثربخشی مددکاری اجتماعی به عنوان نسبت نتایج به دست آمده و هزینه های مرتبط با تضمین این نتایج درک می شود. این "حداکثر ممکن در شرایط داده شده برای دستیابی به اهداف تامین نیازهای اجتماعی جمعیت (مشتری) با هزینه های بهینه است."

با درکی دیگر، اثربخشی مددکاری اجتماعی، نتایج (اثرات) ضروری واقعی است.

برای تعیین اثربخشی، نتیجه به دست آمده با استانداردهای پذیرفته شده خدمات اجتماعی برای جمعیت مقایسه می شود. و در اینجا روش تحلیلی مفیدترین و مناسب ترین است، زیرا کار اجتماعی که ماهیت خلاقانه دارد، همیشه نمی تواند با استفاده از روش ریاضی ارزیابی شود.

اهمیت علمی معیارها و شاخص‌ها در این واقعیت نهفته است که آنها ابزار مهمی برای مطالعه اثربخشی ارائه خدمات اجتماعی به جمعیت هستند؛ برای عمل، این سیستم دستورالعمل‌هایی است که مددکاران اجتماعی را هدف قرار می‌دهد تا به نتایج خاصی در زمینه‌های اجتماعی دست یابند. خدماتی که متناسب با نیازها و نیازهای رده های مختلف جمعیت باشد.

رویه تحقیقاتی نشان می‌دهد که هیچ رویکرد واحدی برای تعیین ساختار معیارها و شاخص‌های مناسب برای همه موارد ارزیابی عملکرد وجود ندارد. ترکیب و ویژگی های محتوایی آنها بسته به موضوع مورد مطالعه، موضوع و اهداف ارزیابی متفاوت خواهد بود.

AT ادبیات علمیمفهوم "معیار" در دو معنای اصلی به کار می رود: معیار به عنوان معیار ارزیابی، استاندارد، بالاترین درجهتوسعه یک شی، پدیده، فرآیند و به عنوان یک ویژگی متمایز که به طور عینی وضعیت آنها را منعکس می کند.

هر معیار می تواند شامل شاخص های کمی و کیفی باشد که محتوای آن را نشان می دهد و سطح دستیابی به اهداف را نشان می دهد ، یعنی ویژگی های دقیق تر موجود برای مشاهده و اندازه گیری ، لازم برای تجزیه و تحلیل عملی وضعیت و ارزیابی کار اجتماعی.

نیازها - این نیاز به چیزی است که برای حفظ زندگی ارگانیسم، شخص انسانی ضروری است. گروه اجتماعیو جامعه به عنوان یک کل، یک محرک درونی فعالیت است.

نیازهای انسان بسته به هدف کار اجتماعی متفاوت است.

ارضای نیازهای انسان از طریق ارائه طیف وسیعی از خدمات اجتماعی صورت می گیرد. این کیفیت خدمات، اشکال ارائه آنها است که باید موضوع ارزیابی در فعالیت های KCSO باشد.

ارضای نیازها مستلزم در نظر گرفتن تعدادی از عوامل است که به طور قابل توجهی بر کیفیت ارائه خدمات تأثیر می گذارد. طبق استاندارد ملی فدراسیون روسیه (GOST R 52497 - 2005) "خدمات اجتماعی برای جمعیت. سیستم کیفیت موسسات خدمات اجتماعی" چنین عواملی (معیارها) عبارتند از:

در دسترس بودن و شرایط اسنادی که موسسه بر اساس آن فعالیت می کند.

تجهیزات فنی ویژه و استاندارد موسسه (تجهیزات، دستگاه ها، دستگاه ها و ...)

وضعیت اطلاعات در مورد موسسه، رویه و قوانین ارائه خدمات به مشتریان.

اخیراً به مشکل اثربخشی فعالیت‌های خدمات اجتماعی و متخصصان مددکاری اجتماعی علاقه ثابتی وجود دارد. و این تصادفی نیست.

هنگام توسعه شاخص های عملکرد برای هر معیار، الزامات استانداردهای خدمات اجتماعی باید در نظر گرفته شود.

بنابراین، اولین معیار هنجاری برای ارزیابی کیفیت خدمات، در دسترس بودن و شرایط مستنداتی است که موسسه بر اساس آن فعالیت می کند.

GOST R 52497 - 2005 ترکیب زیر را از اسناد مؤسسه ارائه می دهد:

مقررات مربوط به تأسیس (منشور تأسیس)؛

مقررات مربوط به تقسیمات ساختاری مؤسسه؛

دستورالعمل ها، دستورالعمل های خدمات، قوانین حاکم بر روند ارائه خدمات؛

اسناد تجهیزات، ابزار و تجهیزات؛

استانداردهای ملی خدمات اجتماعی برای جمعیت در فدراسیون روسیه، که مبنای هنجاری برای کار عملی موسسه در زمینه ارائه خدمات اجتماعی به مشتریان را تشکیل می دهد.

این اسناد باید اساس اسناد و سیستم کیفی مؤسسه را به طور کلی تشکیل دهند.

شاخص های کیفیت خدمات اجتماعی

شاخص های عملکرد:

مؤسسات و زیرمجموعه‌های ساختاری آن در ساختمانی با طراحی خاص واقع شده‌اند که برای همه دسته‌بندی‌های شهروندان قابل دسترسی است. محل با تمام امکانات خدمات عمومی ارائه شده و مجهز به اتصال تلفنی است.

اندازه و وضعیت محل مطابق با الزامات هنجارها و قوانین بهداشتی و بهداشتی، ایمنی کار است.

منطقه اشغال شده توسط موسسه امکان استقرار عادی کارکنان، مشتریان و ارائه خدمات به آنها را فراهم می کند.

در برنامه کاری موسسه اقداماتی با هدف حفظ شرایط موجود و در صورت لزوم و امکان بهبود آنها پیش بینی شده است.

معلوم است که هر فردی که خود را در شرایط سخت می بیند، نیست وضعیت زندگیمی تواند بدون کمک خارجی از آن خارج شود. کارشناسان به کمک می آیند مددکاران اجتماعی، روانشناسان، کارکنان پزشکی و غیره). آنها با سازماندهی و ارائه انواع کمک ها، شرایطی را برای برون رفت از مشکلات زندگی به وجود می آورند. اثربخشی حل مشکلات مشتری تا حد زیادی به خود متخصص، مهارت ها، تجربه او بستگی دارد. ویژگی های شخصیآگاهی یک متخصص از اهداف و مقاصد کار خود، تصور از مرزهای شایستگی، سطح حرفه ای بودن، جهت گیری ارزشی، شخصیت یک متخصص تأثیر بی قید و شرطی بر اثربخشی موسسه دارد ، بنابراین انتخاب کافی پرسنل برای کارهای حرفه ای انجام می شود.

معیار سوم - پرسنل مؤسسه با متخصصان و صلاحیت آنها - عامل نسبتاً مهم دیگری در افزایش کارایی است. همچنین به عنوان معیاری برای ارزیابی کار عمل می کند.

شاخص های آن عبارتند از:

پرسنل کامل موسسه با متخصصان لازم مطابق با جدول پرسنل؛

در انتخاب پرسنل، اولویت به متخصصان با تحصیلات، صلاحیت های مناسب داده می شود. آموزش حرفه ای;

رویدادها به طور سیستماتیک با هدف بهبود مهارت های کارمندان سازماندهی می شوند: سمینارها و کارگاه ها، بازی های تجاری، مسابقات مهارت های حرفه ای، تبادل تجربه کاری، ارجاع به دوره ها.

تعداد کارمندانی که گواهینامه را به روش مقرر گذرانده اند و به دنبال نتایج آن به دسته حقوق بالاتر منتقل شده اند.

حرفه ای بودن کارکنان در توانایی های زیر آشکار می شود:

* تعریف و تدوین اهداف معنادار و قابل دستیابی فعالیت، بر اساس آنها برای سازماندهی تعامل با مشتری.

* اولویت های فعالیت را برای حل مشکلات مشتری برجسته کنید، مجموعه ابزارهای لازم را برای دستیابی به نتایج تعیین کنید.

* روش های خود تنظیمی و خود اصلاحی، منعکس کننده نتایج فعالیت های خود دیگران است.

متخصصان بدون کمک قادرند:

* حل مشکلات درجات مختلف پیچیدگی؛

* ایجاد روابط بهینه تجاری و شخصی با همکاران؛

* انجام گفتگوی سازنده با مشتری؛

* در صورت لزوم در یک تیم در موقعیت های مختلف نقش کار کنید.

که در کار عملیبا مشتری، متخصصان با اصول هدایت می شوند:

* انسان گرایی؛

* با در نظر گرفتن ویژگی های فردی مشتری، اولویت نیازهای او؛

* اتکا به ذخایر داخلی مشتری؛

* همکاری مثبت با او؛

* مدارا

هر نوع فعالیت انسانی مستلزم دستیابی به نتیجه خاصی است که بر اساس آن کار انجام شده ارزیابی می شود. یکی از مهمترین ویژگی های کیفی آن کارایی است.

یک معیار مهم در تعیین کیفیت کار یک موسسه و خدمات، وضعیت اطلاعات مربوط به موسسه، رویه و قوانین ارائه خدمات به مشتریان است.

مسائل اطلاعاتی باید بخشی جدایی ناپذیر از سیستم کیفیت مؤسسه باشد، زیرا بدون کار اطلاعاتی سازماندهی شده مناسب، اطمینان از کیفیت خدمات ارائه شده که نیازها و نیازهای مشتریان را برآورده می کند، غیرممکن است.

اکنون رویه ارزیابی کمی فعالیت ها در مؤسسات خدمات اجتماعی حاکم است. کارایی با تعداد مشتریان ارائه شده، خدمات ارائه شده و غیره اندازه گیری می شود. ما باید در مورد مجموعه‌ای از معیارها و شاخص‌های عملکرد به‌عنوان «مجموعه‌ای از ویژگی‌ها (ویژگی‌ها) و رویه‌ها (روش‌ها) منظم و ارگانیک مرتبط صحبت کنیم که به ما امکان می‌دهد وضعیت مددکاری اجتماعی را به اندازه کافی ارزیابی کنیم و ذخایر توسعه آن را شناسایی کنیم.

تعریف معیارها و شاخص‌هایی برای ارزیابی اثربخشی خدمات اجتماعی امروزه یک مشکل فوری تحقیقاتی است.

توسعه معیارها ابتدا شامل تعریف موضوع ارزیابی عملکرد است.

یکی از آنها شناسایی و ایجاد شرایطی در مؤسسات خدمات اجتماعی است که منجر به دستیابی به نتایج بهتر شود. اینها به طور خاص شامل در دسترس بودن اطلاعات پایه شامل حداقل داده‌های مربوط به مشتریان، نیازهای فردی آنها، خدمات ارائه شده و نتایج آنها می‌شود.

یکی دیگر از شرایط مهم برای بهبود کار خدمات اجتماعی، سطح بالای سازماندهی کار پرسنل ارائه دهنده خدمات به مردم است.

اثربخشی حل مشکل مشتری، اثربخشی آن تا حد زیادی به خود متخصص، مهارت ها، تجربه، ویژگی های شخصی و ویژگی های او بستگی دارد. بنابراین انتخاب پرسنل متناسب با وظایف حرفه ای و در مجموع یک سیاست پرسنلی معقول عامل دیگری در افزایش کارایی کار در خدمات اجتماعی است.

به همان اندازه مهم است که سیستم کنترل بر فعالیت های ادارات و کارکنان مؤسسه خدمات اجتماعی برای رفع نیازهای جمعیت باشد.

ارضای نیازهای انسان از طریق ارائه طیف وسیعی از خدمات اجتماعی صورت می گیرد. و کیفیت آنها بستگی به وجود یا عدم وجود شرایط خاص دارد.

بر اساس این منطق تأمل، موضوعات مورد مطالعه، تحلیل و ارزیابی اثربخشی را می توان به موارد زیر اشاره کرد: امنیت اطلاعات خدمات اجتماعی; حجم، اشکال و کیفیت خدمات ارائه شده؛ سازماندهی کار پرسنل؛ سطح حرفه ای بودن کارکنان؛ سیستم کنترل فعالیت های آنها

با معرفی استانداردهای ملی خدمات اجتماعی برای جمعیت در فدراسیون روسیه، همانطور که تمرین نشان می دهد، رویکرد متفاوتی برای تعریف معیارها و شاخص های ارزیابی کارایی در حال شکل گیری است. GOST R 52497 - 2005 "سیستم کیفیت موسسات خدمات اجتماعی" قبلاً عوامل اصلی مؤثر بر کیفیت خدمات و روش استفاده از آنها در شکل گیری سیستم کیفیت موسسات را شناسایی کرده است.

برای ارزیابی حوزه‌های فردی، اشکال کار، کیفیت خدمات فردی یا فعالیت‌های متخصصان مددکاری اجتماعی، معیارها و شاخص‌های خاصی تدوین می‌شوند.

یک متخصص مددکاری اجتماعی با دریافت آموزش مناسب می تواند در مؤسسات خدمات اجتماعی در انواع و اقسام مختلف کار کند.

تفاوت در موضوعات و موضوعات ارزیابی عملکرد، بر این اساس، تفاوت در روش های ارزیابی، استفاده از روش های مختلف برای جمع آوری اطلاعات در مورد اثربخشی مددکاری اجتماعی و ارزیابی آن را تعیین می کند.

یکی از مهمترین شرایط برای بهبود سازماندهی خدمات اجتماعی، در دسترس بودن اطلاعات اولیه است که به طور عینی وضعیت کار در یک موسسه اجتماعی و آن را منعکس می کند. تقسیمات ساختاری. برای به دست آوردن چنین اطلاعاتی، سیستمی از معیارها و شاخص های اثربخشی ارائه خدمات اجتماعی مورد نیاز است. باید حاوی داده هایی در مورد مشتریان، خدمات ارائه شده به آنها و نتایج آنها باشد.

هر معیار یک ویژگی عینی و متمایز است که منعکس کننده اطلاعات کمی و کیفی در مورد عملکرد مرکز و بخش های ساختاری آن است.

معیارهای ارزیابی اثربخشی خدمات اجتماعی در یک نهاد اجتماعی عبارتند از:

سطح رضایت مشتری از اقداماتی که برای رسیدگی به مشکلات اجتماعی زندگی آنها انجام می شود.

کیفیت، کارایی و هدفمندی ارائه خدمات؛

هزینه بهینه خدمات اجتماعی؛

استفاده منطقی از پتانسیل پرسنلی موسسه و سطح صلاحیت های حرفه ای کارکنان؛

جو روانی در نیروی کار و رضایت کارگران از شرایط و نتایج کار.

بر اساس معیارها، شاخص‌های اصلی عملکرد مؤسسه به شرح زیر تعیین شد:

عدم اظهارات و شکایات در مورد کار کارکنان؛

پوشش نیازمندان با انواع و اشکال مختلف خدمات اجتماعی و کارآمدی ارائه خدمات.

اجرای اقدامات حمایتی اجتماعی از شهروندان نیازمند در دوره جاری.

بنابراین، رویکردهای ارزیابی برای تعیین اثربخشی خدمات اجتماعی می تواند بسیار متفاوت باشد. الزامات نظارتی، به نظر ما، پیروی از استانداردهای خدمات اجتماعی است.

بررسی راه ها و روش های ارزیابی کیفیت خدمات اجتماعی

تامین نیازهای مردم هدف اصلی ارائه خدمات دولتی و شهری است. میزان رضایت مشتری، اگرچه تنها شاخصی که کیفیت خدمات ارائه شده را مشخص می کند، مهم ترین معیار است. سیستم شاخص های کیفیت تقریباً برای هر خدمات ایالتی و شهری ارائه شده به جمعیت شامل شاخص های رضایت مصرف کننده است.

عوامل اصلی برای ارزیابی کیفیت خدمات اجتماعی در استاندارد ملی فدراسیون روسیه GOST R 52142-2003 "خدمات اجتماعی برای جمعیت" ارائه شده است. کیفیت خدمات اجتماعی

این استاندارد در مورد خدمات اجتماعی ارائه شده به مردم توسط مؤسسات خدمات اجتماعی اعمال می شود) و مقررات اصلی را تعیین می کند که کیفیت خدمات اجتماعی را تعیین می کند.

عوامل اصلی مؤثر بر کیفیت خدمات اجتماعی ارائه شده به مردم توسط مؤسسات عبارتند از:

در دسترس بودن و وضعیت اسنادی که مؤسسه بر اساس آنها فعالیت می کند (از این پس - اسناد).

شرایط برای استقرار موسسه؛

پرسنل مؤسسه با متخصصان و صلاحیت های آنها؛

تجهیزات فنی ویژه و شخصی موسسه (تجهیزات، ابزار، دستگاه ها و غیره)؛

وضعیت اطلاعات در مورد موسسه، رویه و قوانین ارائه خدمات به مشتریان خدمات اجتماعی (از این پس مشتریان نامیده می شود).

در دسترس بودن سیستم ها (خدمات) خود و خارجی کنترل فعالیت های موسسه.

استاندارد ملی فدراسیون روسیه GOST R 54342-2011 "خدمات اجتماعی برای جمعیت. روش‌های کنترل کیفیت خدمات اجتماعی» محتوا و توصیه‌هایی را برای بکارگیری روش‌های کنترل کیفیت برای همه انواع اساسی خدمات اجتماعی ارائه‌شده به جمعیت ایجاد می‌کند.

هدف این روش ها ارائه تأیید عینی از الزامات کیفیت خدمات ارائه شده به جمعیت است.

روش تحلیلی - تجزیه و تحلیل محتوای اسناد مؤسسه (منشور مؤسسه، مقررات مربوط به مؤسسه، دستورالعمل ها، قوانین، دستورالعمل های خدماتی، روش های کار با مشتریان، اسناد تجهیزات فنی، استانداردهای ملی خدمات اجتماعی، گزارش و اسناد برنامه ریزی و غیره)، کنترل در دسترس بودن اسناد، صحت اجرای آنها، عینیت، انطباق با اهداف و اهداف موسسه، تجزیه و تحلیل برنامه های آموزشی فردی، اصلاح، توانبخشی. ارزیابی پویایی توسعه موسسه؛ بررسی در دسترس بودن گواهینامه ها، گواهینامه های آموزش پیشرفته، مجوزهای روش شناسی کار با مشتریان.

روش بصری - بازرسی ساختمان ها، اماکن مسکونی، اماکن ارائه خدمات اجتماعی، سایر تأسیسات زیربنایی مؤسسه، تجهیزات فنی به منظور نظارت بر وضعیت آنها و انطباق با الزامات ایمنی مشتریان و کارکنان مؤسسات در ارائه خدمات. الزامات ایمنی آتش نشانی، استانداردها و الزامات بهداشتی و بهداشتی، الزامات برای راحتی پذیرایی مشتریان.

روش جامعه شناختی - نظرسنجی (مصاحبه) از مراجعان و کارکنان مؤسسات در مورد کیفیت خدمات خاص، ارزیابی نتایج نظرسنجی، مشاهده مراجعان، پرسش.

مقایسه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط موسسه توسط مراجعین و کارکنان با اولویت ارزیابی خدمات توسط مراجعین.

روش کارشناس - حضور شخصی بازرسان (کنترل کننده-کارشناس) هنگام ارائه خدمات مشکوک خاص به منظور شفاف سازی کیفیت یا آشنایی شخصی آنها با سازمان کار در زمینه ارائه چنین خدماتی، ارزیابی مشاوره ها.

روش نظارت - بحث منظم و ساختار یافته از موارد پیچیده ارائه خدمات به مشتریان، تجزیه و تحلیل اثربخشی استفاده از روش ها و فناوری ها توسط متخصصان خاص و ارزیابی نتایج به دست آمده.

روش های کنترل کیفیت خدمات اجتماعی عبارتند از:

کنترل کیفیت خدمات برای کمک به جمعیت همه دسته ها - مشتریان خدمات اجتماعی در اجرای اقدامات حمایت اجتماعی پیش بینی شده توسط قانون فدراسیون روسیه در تامین اجتماعی در رابطه با آنها با روش های بصری و جامعه شناختی انجام می شود. .

کنترل کیفیت فضای زندگی که در اختیار مشتریان قرار می گیرد با روش های بصری و جامعه شناختی انجام می شود.

کنترل کیفیت محل های ارائه شده برای سازماندهی فعالیت های توانبخشی، پزشکی و کار و فعالیت های یادگیریخدمات فرهنگی و مصرفی که با روش های بصری و جامعه شناختی انجام می شود.

کنترل کیفیت مبلمان ارائه شده به مشتریان موسسات با روش های دیداری، جامعه شناختی و تحلیلی انجام می شود.

کنترل کیفی موجودی نرم ارائه شده به مشتریان (لباس، کفش، لباس زیر، ملافه) با روش های بصری و جامعه شناختی انجام می شود.

کنترل کیفی غذاهای گرم ارائه شده در یک موسسه یا تحویل مشتریان در منزل به روش های تصویری و جامعه شناختی انجام می شود.

کنترل کیفیت خدمات اجتماعی به مراجعینی که به دلایل بهداشتی تا حدی یا به طور کامل توانایی سلف سرویس را از دست داده اند و قادر به انجام اقدامات معمول روزمره (بلند شدن از رختخواب، رفتن به رختخواب، لباس پوشیدن و درآوردن، حمام کردن یا حمام کردن) نیستند. رفتن به حمام، خوردن، نوشیدن، استفاده از توالت یا قایق، رفت و آمد در خانه و خارج از خانه، مراقبت از دندان یا دندان مصنوعی، استفاده از عینک یا سمعک، کوتاه کردن ناخن، برای مردان - تراشیدن ریش و سبیل) انجام می شود. با روش های بصری و جامعه شناختی.

کنترل کیفیت خدمات برای کمک به ارجاع به موسسات خدمات اجتماعی ثابت با روش های تحلیلی و جامعه شناختی انجام می شود.

کنترل کیفی خدمات برای ایجاد شرایط برای اجرای شعائر دینی با روش های بصری و جامعه شناختی انجام می شود.

کنترل کیفیت کمک در سازماندهی ارائه خدمات توسط شرکت های تجارت، ارتباطات، خدمات عمومی با روش جامعه شناختی انجام می شود.

کنترل کیفیت خدمات خرید و تحویل کالاهای ضروری صنعتی، تحویل آب، اجاق گاز، کمک در تامین سوخت، تحویل اجناس برای شستشو یا تعمیر و تحویل برگشت آنها، کمک در سازماندهی نظافت اماکن مسکونی. کمک در آشپزی با روش های تصویری و جامعه شناختی انجام می شود.

کنترل کیفی خدمات برای ارائه کمک در مراقبت از کودکان، سایر معلولان یا اعضای خانواده بیمار طولانی مدت با روش های دیداری و جامعه شناختی انجام می شود.

این استاندارد همچنین روش هایی را برای کنترل کیفیت خدمات اجتماعی و پزشکی و نحوه انجام آنها تعیین می کند.

روش های نظارت بر خدمات اجتماعی-روانی می تواند با روش های زیر انجام شود:

تحلیلی؛

دیداری؛

کارشناس؛

جامعه شناختی

کنترل کیفیت خدمات مشاوره اجتماعی-آموزشی به روش های تحلیلی، تصویری، جامعه شناختی و کارشناسی انجام می شود.

روش های نظارت بر خدمات اجتماعی و اقتصادی و کنترل کیفیت خدمات برای کمک به مشتریان خدمات اجتماعی در اجرای اقدامات حمایت اجتماعی ارائه شده توسط قانون فدراسیون روسیه در رابطه با آنها با روش های بصری و جامعه شناختی انجام می شود.

بنابراین، پس از تحلیل روش های اصلی کنترل کیفیت خدمات اجتماعی، می توان گفت که اثربخشی خدمات اجتماعی بر اساس معیارهای عمومی و اختصاصی قابل تعیین است. معیارهای کلی برای ارزیابی اثربخشی مؤسسه خدمات اجتماعی به عنوان یک کل (یک زیرمجموعه ساختاری جداگانه از مؤسسه) در مقیاس فعالیت های آن است. معیارها و شاخص‌های خاصی برای ارزیابی نوع خاصی از خدمات، اشکال و روش‌های کار با گروه‌های مختلف مشتریان و همچنین ارزیابی فعالیت‌های تک تک متخصصان مؤسسات خدمات اجتماعی ایجاد می‌شوند.

نتیجه

اصلاحات در حال وقوع در کشور با هدف ساده‌سازی همه حوزه‌های زندگی، نیازمند تغییراتی است حوزه اجتماعیاز جمله ایجاد یک سیستم بسیار کارآمد خدمات اجتماعی برای جمعیت. در این راستا، مشکل بهبود کیفیت آن، اثربخشی خدمات اجتماعی امروز مطرح است و در عین حال به اندازه کافی توسعه نیافته است.

تا به امروز، روسیه رویکردهای به اندازه کافی روشن برای ارزیابی اثربخشی کار اجتماعی ایجاد نکرده است. به نظر ما بهینه ترین در شرایط مدرن پیروی از استانداردهای ملی خدمات اجتماعی است که الزامات را برای کیفیت مؤسسات خدمات اجتماعی و کیفیت خدمات ارائه شده به جمعیت تعریف می کند.

بنابراین، انتخاب روش ها و روش ها برای ارزیابی کیفیت خدمات اجتماعی، برنامه ریزی اقدامات برای تنظیم کیفیت خدمات اجتماعی مطابق با الزامات تعیین شده برای عملکرد مؤثر سازمان های بخش اجتماعی، کیفیت خدمات اجتماعی را برای جمعیت بهبود می بخشد.

کتابشناسی - فهرست کتب

استاندارد ملی فدراسیون روسیه GOST R 52496-2005. «خدمات اجتماعی برای جمعیت. کنترل کیفیت خدمات اجتماعی».

استاندارد ملی فدراسیون روسیه GOST R 54342-2011 "خدمات اجتماعی برای جمعیت. روش‌های کنترل کیفیت خدمات اجتماعی».

قانون فدرال"در مورد اصول اولیه خدمات اجتماعی برای جمعیت در فدراسیون روسیه" مورخ 10 دسامبر 1995 شماره 195-FZ // Ros. گاز. 1995. 24 دسامبر. خدمات اجتماعی با کیفیت

آلنیکووا، اس.ام. ارزیابی اثربخشی مرکز خدمات اجتماعی و بخش های ساختاری آن [متن]: / S.M. Alenikova. - M.: 2004. - 216 p.

Nechaeva, S. P. ارزیابی اثربخشی نهادها برای حمایت اجتماعی از جمعیت [متن]: کتاب درسی / S. P. Nechaeva [و همکاران].-M.: 2007.-159 p.

روماننکو A.V. بهبود سیستم مدیریت کیفیت خدمات اجتماعی // مجله داخلی مددکاری اجتماعی. 2007. شماره 3.

سفارش کار

کارشناسان ما به شما کمک می‌کنند تا مقاله‌ای با چک اجباری برای منحصر به فرد بودن در سیستم ضد سرقت ادبی بنویسید
درخواست ارسال کنیدبا الزامات در حال حاضر برای اطلاع از هزینه و امکان نوشتن.

4.1. پیام رسانی همزمان

4.2. کانال های تقسیم فرکانس

4.3. جداسازی موقت کانال

فصل 5. سیستم های انتقال دیجیتال

5.1. تشکیل سیگنال گروهی

5.2. هماهنگ سازی

10011010 | 101011101 | 10010101 | 100011010...,

6.3. بازسازی سیگنال های دیجیتال

5.4. کدنویسی تصحیح کننده نویز

فصل 6

6.1. سلسله مراتب دیجیتال Plesiochronous

6.2. سلسله مراتب دیجیتال همزمان

فصل 7

7.1. خطوط کابل مسی

7.2. لینک های رادیویی

7.3. خطوط کابل فیبر نوری

فصل 8. شبکه های حمل و نقل

8.1. پیش نیازهای ایجاد شبکه های حمل و نقل

8.2. سیستم های انتقال برای شبکه حمل و نقل

کم سفارش vc, lovc

vc مرتبه بالا، hovc

8.3. مدل های شبکه حمل و نقل

8.4. عناصر شبکه حمل و نقل

8.5. معماری شبکه حمل و نقل

قسمت دوم. خدمات مخابراتی خدمات مخابراتی تلفنی و اسنادی

فصل 9. مفاهیم و تعاریف اساسی

9.1. اطلاعات، پیام ها، سیگنال ها

9.2. سیستم ها و شبکه های مخابراتی

9.3. مدل مرجع برای اتصال سیستم های باز

9.4. روش های سوئیچینگ در شبکه های مخابراتی

9.5 روش های مسیریابی در شبکه های مخابراتی

T a b l e 9.2. دستگاه هایی که توابع مسیریابی را پیاده سازی می کنند

فصل 10 خدمات تلفن

10.1. خدمات ارائه شده توسط سامانه ملی تلفن خودکار

10.2. ساختار شبکه های تلفن شهری (UTN) با سطح پایین دیجیتالی شدن و چشم انداز توسعه

1 - خط ICM، 2 - oks، 3 - ایستگاه مشترک، 4 - پایانه مشترک، 5 - داخلی (هاب)

10.3. محاسبه گره سوئیچینگ با سوئیچینگ مدار 10.3.1. مدل گره سوئیچ

10.3.1 مدل گره سوئیچ

10.3.2. ساختار میدان های سوئیچینگ ایستگاه ها و گره ها

10.3.3. عناصر تئوری ترافیک از راه دور

فصل 11

11.1. شبکه های تلگراف

11.2. دستورالعمل برای توسعه ارتباطات تلگراف

فصل 12 حفاظت از خطا و تبدیل سیگنال

12.1. روش های حفاظت از خطا

12.2. سیگنال ها و انواع مدولاسیون مورد استفاده در مودم های مدرن

فصل 13 شبکه های پی دی.

13.1. کامپیوتر - معماری و قابلیت ها

13.2. اصول ساخت شبکه های کامپیوتری

13.3. استانداردهای بین المللی سخت افزار و نرم افزار شبکه های کامپیوتری

13.4. سیستم عامل های شبکه

13.5. شبکه های کامپیوتری محلی

13.6. شبکه های کامپیوتری جهانی

13.7. ارتباط تلفنی از طریق شبکه های کامپیوتری

فصل 14 خدمات فکس

14.1. مبانی فکس

14.2. سازمان فکس

فصل 15 سایر خدمات مخابراتی اسنادی

15.1. ویدئوتکس

15.2. پست صوتی

فصل 16. سیستم یکپارچه مخابراتی اسنادی

16.1. یکپارچه سازی خدمات مخابراتی مستند

16.2. هدف و اصول اولیه ساخت خدمات پردازش پیام

16.3. پایانه های چند منظوره

فصل 17. تضمین امنیت اطلاعات در سیستم های مخابراتی

17.1. مقررات عمومی

17.2. جنبه های حقوقی و سازمانی امنیت اطلاعات

17.3. جنبه های فنی امنیت اطلاعات

قسمت سوم. یکپارچه سازی شبکه ها و خدمات مخابراتی

فصل 18

18.1. مسیرهایی برای شبکه خدمات یکپارچه دیجیتال باریک

18.2. خدمات و خدمات CISO باند باریک

18.3. سیستم کنترل U-tsio

فصل 19 پهنای باند و شبکه های هوشمند

19.1. شرایط و مراحل انتقال به شبکه خدمات یکپارچه باند پهن (b-tssio)

19.2. خدمات sh-tsio

19.3. روش های سوئیچینگ در sh-tsio

19.4. ساخت میدان های سوئیچینگ ایستگاه های sh-tsio

19.5. دلایل و شرایط انتقال به یک شبکه هوشمند (IS)

19.6. خدمات IP

فصل 20

20.1. مفهوم یک کانال سیگنالینگ مشترک

20.2. پروتکل های سیستم سیگنالینگ شماره 7 itu-t

20.3. راه های محافظت در برابر خطا در oks شماره 7

20.4. خصوصیات گاو

20.5. راه های ساخت شبکه سیگنالینگ

فصل 21 شرکت فن آوری های هواوی، شبکه های باند پهن و تجهیزات

21.1. شبکه دسترسی مشترک نوری با ادغام خدمات honet

21.2. ساخت شبکه های حمل و نقل بر اساس تجهیزات شرکت "Huawei Technologies Co., Ltd"

21.3. سیستم سوئیچینگ دیجیتال با کنترل برنامه s&s08

21.4. روتر سوئیچینگ پرسرعت Radium 8750

قسمت چهارم روش های نوین مدیریت در مخابرات

فصل 22. مقررات عمومی

22.1. نمایش چند سطحی وظایف مدیریت مخابرات

22.2. گروه های عملکردی وظایف کنترلی

فصل 23. سیستم های اطلاعاتی یکپارچه برای مدیریت شرکت های مخابراتی

23.1. مفاهیم و تعاریف در زمینه سیستم های اطلاعات مدیریت سازمانی

23.2. تجزیه و تحلیل ساختار سیستم اطلاعات یکپارچه برای مدیریت سازمانی یک اپراتور مخابراتی منطقه ای

23.3. طراحی سیستم جدید به عنوان یک فناوری پیشرفته در مرحله پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی مدرن

23.4. الزامات برای عملکرد یک سیستم اطلاعات مدیریت سازمانی یکپارچه برای یک اپراتور مخابراتی منطقه ای

23.5. الزامات فناوری اطلاعات، سخت افزار و نرم افزار مورد استفاده

فصل 24 مدیریت خدمات کیفیت خدمات ارائه شده

24.1. سیستم کیفیت خدمات مخابراتی

24.2. مؤلفه های اساسی تضمین کیفیت خدمات

24.3. ارزیابی کیفیت خدمات ارتباطی از دیدگاه کاربر و اپراتور مخابراتی

فصل 25. مدیریت خدمات.

25.1. مقررات عمومی

25.2. طبقه بندی ASR

25.3. روشی متمرکز برای ایجاد سیستم شهرک سازی

25.4. ادغام ACP با سیستم های مدیریت tmn

25.5. الزامات فنی اولیه برای ACP

25.6. بررسی اجمالی سیستم های تسویه حساب خودکار

25.7. نتیجه

فصل 26. مدیریت شبکه ها و عناصر شبکه

26.1. معماری سیستم های مدیریت عناصر شبکه و شبکه

26.2. سیستم های کنترل برای شبکه های اولیه و ثانویه

26.3. اصول ساخت یک سیستم کنترل

فصل 27

27.1. مشخصات کلی خانواده محصولات Foris oss

27.2. اتوماسیون محاسبات زیرسیستم TelBill

27.3. زیرسیستم های چند منظوره برای جمع آوری داده ها و تعامل با PBX

27.4. زیر سیستم جمع آوری داده ها و پیش پردازش صورتحساب TelCharge

27.5. زیر سیستم های TelRes، TelTe، TelRc

27.6. سیستم "قفل الکترونیکی".

27.7. زیرسیستم پشتیبانی مشتری tccs (سیستم های مراقبت از مشتری Foris)

27.8. مرکز تماس زیرسیستم

Xy: 33، "55، s = 01;

33&&40.

1&&5&8,

بخش اول. روش های ارسال پیام

فصل 24 مدیریت خدمات کیفیت خدمات ارائه شده

فصل 25. مدیریت خدمات. سیستم های پرداخت خودکار

فصل 26. مدیریت شبکه ها و عناصر شبکه

فصل 27

فصل 24 مدیریت خدمات کیفیت خدمات ارائه شده

24.1. سیستم کیفیت خدمات مخابراتی

کیفیت خدمات (سرویس) یا QoS (کیفیت خدمات) در توصیه G.106 به عنوان "تأثیر کل ویژگی های خدمات که میزان رضایت کاربر از سرویس را تعیین می کند" تعریف شده است.

کاربر باید مطمئن باشد که اپراتور قادر به ارائه خدمات با کیفیت مورد نیاز و حفظ سطح کیفی به دست آمده است. به طور معمول، اپراتور تلاش می کند تا سطح مورد نیاز کیفیت خدمات مخابراتی را با هزینه بهینه حفظ کند. توجه داشته باشید که الزامات زیر باید بر روی شاخص (یا شاخص‌های) کیفیت خدمات اعمال شود:

1) کیفیت باید در سطح ارائه خدمات اندازه گیری شود، به عنوان مثال، در بخش "از مشترک به مشترک"، که تضمین می کند که تاثیر تمام اشیاء مهم شبکه در نظر گرفته می شود.

2) اندازه گیری ویژگی های کیفیت باید با استفاده از وسایلی انجام شود که شاخص های آنها به اشیاء شبکه ای که به کاربران خدمات ارائه می دهند بستگی ندارد.

3) روش اندازه گیری باید جهانی باشد تا بتوان نتایج به دست آمده در قسمت های مختلف شبکه را با هم مقایسه کرد.

برنج. 24.1. معماری سیستم سنجش کیفیت خدمات «از مشترک تا مشترک»

برنج. 24.2. سلسله مراتب مفاهیم در زمینه کیفیت خدمات تلفن

اصول ساخت سیستمی که این الزامات را برآورده کند در ITU-T Rec. E.434 آورده شده است. سیستم (شکل 24.1) تماس های کنترلی (آزمایشی) ایجاد می کند و شامل یک کنترل کننده در سطح شبکه و ماژول های آزمایشی (گیرنده / فرستنده تماس های کنترلی) است که در هر ایستگاه سوئیچینگ شبکه نصب شده است. کنترل کننده برنامه آزمون را تعیین می کند و اجرای تست ها را در ماژول های تست مدیریت می کند. ماژول‌های تست تماس‌های کنترلی، دریافت درخواست‌ها، گرفتن داده‌های سرویس را ایجاد می‌کنند.

برای توجیه درخواست ها و انتظارات کاربران و بهینه سازی هزینه های اپراتور، لازم است: تدوین دقیق شرایط مربوط به کیفیت خدمات؛ ارائه اطلاعات عینی در مورد انتظارات و نیازهای کاربران و سطح کیفیت به دست آمده توسط اپراتور.

سلسله مراتب مفاهیم در زمینه کیفیت خدمات تلفنی در شکل 1 نشان داده شده است. 24.2. کیفیت خدمات به عنوان ترکیبی از ویژگی ها در نظر گرفته می شود: سهولت استفاده، آمادگی برای خدمات، خدمات بدون وقفه، کفایت اطلاعات کاربر هنگام حمل و نقل از طریق شبکه، مطابقت با تقاضا.

هر یک از ویژگی ها را می توان با مجموعه ای از ویژگی ها (ویژگی ها) توصیف کرد. مثلا، آمادگی برای خدمتبا ویژگی های محیط توزیع، عملکرد تجهیزات، توان عملیاتی ایستگاه ها و گره های شبکه تعیین می شود.

مقررات اساسی سیستم کیفیت خدمات مخابراتی.

سیستم کیفیت مجموعه ای از ساختار سازمانی، مسئولیت ها، روش ها، فرآیندها و منابعی است که اجرای مدیریت کیفیت عمومی را تضمین می کند.

برای برآوردن نیازهای کاربر، اپراتور باید سه سؤال مرتبط را مطرح و حل کند: 1) میزان مسئولیت مدیریت شرکت چیست. 2) ساختار و عملکرد سیستم کیفیت چیست. 3) نیازهای پرسنل و منابع مادی چیست. حل این مسائل نیاز به تعامل کاربر دارد (شکل 24.3).

اجازه دهید جنبه های مسئولیت مدیریت شرکت مخابرات را مشخص کنیم. مدیریت مسئولیت: 1) رضایت مصرف کنندگان خدمات، 2) تدوین خط مشی در زمینه کیفیت خدمات، 3) تعیین اهداف کیفیت، 4) تجزیه و تحلیل اثربخشی سیستم کیفیت را بر عهده دارد.

هدف اصلی مدیریت تدوین خط مشی در زمینه کیفیت خدمات و دستیابی به رضایت مشتری است.

مدیریت شرکت مخابرات باید سیاست هدفمندی را در زمینه کیفیت دنبال کند. این سیاست باید مستند باشد. اسناد باید تعریف کنند: اهداف تضمین کیفیت خدمات، سطح کیفیت خدمات، راه هادستیابی به اهداف، نقش خدمات و اداراتدر اجرای سیاست کیفیت، راه هایی برای ایجاد شهرت مطلوبشرکت های مخابراتی در زمینه کیفیت.

وظایف تعیین شده توسط مدیریت در زمینه کیفیت باید در چارچوب زمانی توافق شده قابل اجرا باشد و خط مشی در این زمینه باید برای کاربر باز و قابل درک باشد.

برنج. 24.3. تعامل کاربر

مهمترین وظایف اپراتور در زمینه کیفیت باید موارد زیر باشد:

بهبود سیستماتیک کیفیت خدمات؛

کارایی در ارائه خدمات

بهبود کیفیت خدمات و کارایی ارائه آنها را می توان با موارد زیر تضمین کرد:

تجزیه و تحلیل مستمر الزامات خدمات، و موفقیت به دست آمده در بهبود کیفیت یا مشکلات در حل این مسائل.

انجام اقدامات پیشگیرانه برای جلوگیری از نارضایتی کاربران؛

تعریف روشنی از الزامات کاربر برای کیفیت خدمات و میزان ارتباط آنها با پارامترهای کنترل شده و ویژگی های کیفیت؛

بهینه سازی هزینه های مرتبط با تضمین کیفیت؛

جلوگیری از تأثیرات نامطلوب خدمات اپراتور بر جامعه (به عنوان مثال، هنگام تغییر به پرداخت مبتنی بر زمان برای یک جلسه ارتباطی، پرداخت با کارت اعتباری هنگام استفاده از تلفن های عمومی و غیره).

اپراتور باید بررسی های منظم کیفیت خدمات را برنامه ریزی و اجرا کند. برای انجام این کار، باید مجموعه ای از اسناد ایجاد کنید:

مشخصات خدمات؛

مشخصات ارائه خدمات؛

مشخصات مدیریت کیفیت

1) مشخصات سرویس یعنی:

- شرح کامل و واضحی از ویژگی های سرویس که توسط کاربر مورد ارزیابی قرار می گیرد.

استاندارد برای هر مشخصه

2) مشخصات سرویس به موارد زیر اشاره دارد:

- شرح واضحی از ویژگی‌های ارائه خدمات که مستقیماً بر عملکرد خدمات تأثیر می‌گذارد (مثلاً: زمان انتظار برای ارائه خدمات، میانگین تعداد تلاش‌های تماس در هر تماس موفق که به مکالمه ختم شده است).

استاندارد قابل قبول برای هر ویژگی فرآیند ارائه خدمات؛

منابع مورد نیاز شامل جزئیات نوع و تعداد قطعات تجهیزات مورد نیاز برای انجام خدمات؛

تعیین کیفیت پرسنل مورد نیاز و صلاحیت های لازم آنها.

3) مشخصات کنترل کیفیتمنعکس کننده رویکرد سیستماتیک شرکت مخابرات برای اطمینان از کیفیت خدمات است. در عین حال، هدف اصلی مدیریت کیفیت اطمینان از اثربخشی انطباق با مشخصات خدمات برای این خدمات و بهبود سیستماتیک کیفیت است. پروژه (مشخصات) مدیریت کیفیت باید شامل موارد زیر باشد:

انتخاب آن دسته از ویژگی های فعالیت های کلیدی که کنترل و اندازه گیری آنها باید کیفیت خدمات مورد نیاز را تضمین کند.

توسعه روش هایی برای ارزیابی ویژگی های انتخاب شده؛

تعیین روش ها، ابزارها، مکانیسم های کنترلی برای یافتن ویژگی های کیفیت خدمات در محدوده های داده شده و تأثیر بر این ویژگی ها.

اجازه دهید روشن کنیم که منظور از فعالیت کلیدی در مثال ارائه خدمات تحویل اطلاعات در شبکه خدمات یکپارچه دیجیتال (ISDN) چیست. طبق توصیه I.350، فعالیت کلیدی باید اطمینان از انتقال اطلاعات کاربر بین رابط های کاربر-شبکه باشد. در این مورد، نمونه هایی از ویژگی های انتقال اطلاعات کاربر عبارتند از:

پارامترهای اولیه تاخیر در دسترسی، سرعت انتقال، احتمال از دست رفتن اطلاعات، احتمال امتناع از انتشار کاربر است.

پارامترهای مشتق شده - احتمال شکست در انتقال اطلاعات، مدت زمان ناکارآمدی امکانات خدماتی.

تعامل مستقیم با کاربر به منظور کسب بازخورد در مورد کیفیت خدمات ارائه شده شرط تعیین کننده برای موفقیت اپراتور در بازار خدمات مخابراتی است. اپراتور می تواند با ایجاد یک تصویر مناسب بر اساس اقدامات عملی انجام شده توسط وی برای برآوردن درخواست های کاربر، بر درک کاربر از کیفیت خدمات ارائه شده تأثیر بگذارد. کاربران خدمات ارائه شده توسط شبکه های مخابراتی حداقل یک بار (هنگام تنظیم توافق نامه در مورد حق استفاده از خدمات) و گاهی اوقات (در صورت بروز مشکل در استفاده از خدمات) برای کمک یا ابراز نارضایتی از کیفیت خدمات با نمایندگان اپراتور تماس می گیرند. این کاربران می توانند منبع مهمی از اطلاعات برای فرآیندهای بهبود کیفیت باشند. در چنین تماس هایی، آغازگر کاربر است که ممکن است به اندازه کافی از ویژگی های خدمات پذیرفته شده توسط اپراتور و فرآیندهای ارائه (خدمات) آنها آگاه نباشد. بنابراین، بسیار مهم است که به کاربر یک ایده واضح در مورد ویژگی های سرویس مورد علاقه خود ارائه دهید. اپراتور باید توانایی شنیدن شکایات کاربر و ارائه اطلاعات لازم را از نماینده خود مطالبه کند.

ارتباط موثر کاربر باید شامل نکات زیر باشد:

فراهم کردن وسایلی با دسترسی آسان برای ارتباط موثر (شماره تلفن خدمات مربوطه، زمان مناسب برای تماس با نمایندگان اپراتور و غیره)؛

شرح کتبی یا شفاهی سرویس، از جمله در دسترس بودن، هزینه و سایر مشخصات کاربرپسند آن؛

توضیح به کاربر تأثیر مشکلات احتمالی در ارائه خدمات و پاسخ اپراتور.

توضیح اهمیت هر درخواست کاربر برای اپراتور و امکان مشارکت وی در بهبود خدمات.

تعیین رابطه بین سرویس پیشنهادی و نیازهای واقعی کاربر.

باید درک کرد که کیفیت خدمات با فعال سازی مجموعه ای از اقدامات شرکت مخابراتی با بازخورد لازم از کاربر تضمین می شود. مسئولیت توسعه الزامات، ایجاد یک سیستم کیفیت، بهبود و ارزیابی عملکرد آن توسط مدیریت شرکت مخابراتی بر عهده می گیرد. پرسنل و فعالیت های آنها تنها عناصری از سیستم کیفیت هستند.

تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات توسط مدیریت شرکت مخابرات.سیستم کیفیت باید به طور دوره ای مورد بازبینی قرار گیرد تا اثربخشی آن تحلیل شود. تجزیه و تحلیل باید بر اساس در نظر گرفتن داده های مربوط به کیفیت خدمات ارائه شده توسط همه متخصصان و خدمات مجاز باشد. مدیریت باید با داده های یکپارچه ارائه شود که با استفاده از روش های جمع آوری و پردازش آنها در سیستم کیفیت ارائه شده است. چک باید شامل موارد زیر باشد:

خدمات ارزیابی نظرات کاربران؛

فعالیت های افراد مسئول عملکرد سیستم کیفیت؛

خدمات بازاریابی خدمات؛

خدمات فنی.

بر اساس نتایج حسابرسی، نمایندگان هیئت حاکمه یا پرسنل مستقل از خدمات حسابرسی شده، یافته ها را مستند کرده و برای اقدام در جهت بهبود کیفیت خدمات به مدیریت ارائه می کنند. چنین اقداماتی می تواند اصلاحات باشد: سیستم های کیفیت، روش های جمع آوری و پردازش داده ها. سطح کیفی که دستیابی به آن برای آینده نزدیک برنامه ریزی شده است.

مسئولیت پرسنل شرکت مخابرات و استفاده از منابع مادی.نقش کارکنان در ارائه خدمات و اطمینان از کیفیت آن را نمی توان دست بالا گرفت. نگرش کارکنان شرکت به کار و کاربران به طور مستقیم بر کیفیت خدمات تأثیر می گذارد.

پرسنل شرکت باید دانش و مهارت لازم برای برقراری ارتباط با کاربران را داشته باشند. برای بهبود دانش و مهارت ها، مدیریت باید به طور دوره ای موارد زیر را برگزار کند: جلسات توجیهی، کنفرانس ها برای بحث در مورد مشکلات و دستاوردها، تبادل اسناد در مورد کیفیت کار خدمات و ادارات.

ابزار اساسی دستیابی به کیفیت بالای خدمات، تحریک کارکنان، آموزش و رشد حرفه ای است. هدف این دستورالعمل تشویق تلاش های کارکنان برای بهبود کیفیت خدمات، از طریق شناخت و پاداش مناسب است.

سیستم آموزش پرسنل و ارزیابی فعالیت های آن به گونه ای طراحی شده است که به طور هدفمند بر بهبود کیفیت خدمات تأثیر بگذارد.

محدوده و حجم منابع مادی برای دستیابی به کیفیت خدمات مورد نیاز تا حد زیادی توسط اهداف تعیین شده و سطح کیفیتی که باید به آن دست یافت، تعیین شود. ترکیب منابع مادی اصلی برای ارائه خدمات مخابراتی باید شامل موارد زیر باشد:

تجهیزات تکنولوژیکی (سوئیچینگ و شکل دهی کانال)؛

وسایل تغذیه؛

ابزارهایی برای بازگرداندن سلامت انواع تجهیزات؛

سیستم های اطلاعاتی برای پشتیبانی از تعامل عملیاتی خدمات و بخش های شرکت مخابراتی؛

منابع اضافی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

ابزار ارزیابی کیفیت خدمات؛

سیستم ها و دستگاه های اندازه گیری؛

کامپیوتر و نرم افزار؛

مستندات فنی سیستم کیفیت.

ساختار سیستم تضمین کیفیت.سیستم کیفیت (QS) باید از اجرای اهداف ارائه خدمات با کیفیت مناسب اطمینان حاصل کند. انعطاف پذیری SC تا حد زیادی با توانایی آن در جلوگیری از تأثیر عوامل منفی بر کیفیت خدمات تعیین می شود. ویژگی ضروری آن باید بازخورد عملیاتی فرآیندها باشد: ارائه خدمات، ارزیابی کیفیتو تاثیراتبرای عادی سازی یا بهبود آن. حل مسائل مختلف SC را می توان در شکل 1 نشان داد. 24.4.

از اپراتور خواسته می شود تا دو نوع بازخورد را برای اطمینان از کیفیت خدمات سازماندهی کند (شکل 24.5):

ارائه خدمات - ارزیابی کیفیت توسط اپراتور - تجزیه و تحلیل عملکرد.

برنج. 24.4. چرخه ارزیابی خدمات و تضمین کیفیت

ارائه خدمات - مصرف خدمات - ارزیابی کاربر - تجزیه و تحلیل عملکرد.

کلیه روابط در سیستم کیفیت شرکت مخابرات با کاربر سرویس باید در اسناد منعکس شود. مجموعه اسناد باید شامل موارد زیر باشد:

1. راهنمایی اساسی - شرح سیستم کیفیت خدمات.

2. برنامه تضمین کیفیت.

3. روش های انواع فعالیت های پرسنل شرکت، جزئیات راه های بهبود کیفیت خدمات.

4. پروتکل های کیفیت.

اطلاعات زیر باید در پروتکل ها منعکس شود:

میزان رضایت مصرف کننده از خدمات؛

میزان دستیابی شرکت به اهداف خود در زمینه کیفیت خدمات؛

روند در شاخص های کیفیت خدمات (بهبود، تثبیت، زوال، وابستگی های دیگر)؛

اقداماتی برای تأثیرگذاری بر ویژگی های کیفی و اثربخشی آنها؛

اثربخشی اقدامات با هدف بهبود مهارت های پرسنل؛

تجزیه و تحلیل رقابت پذیری سازمان در بازار این خدمات؛

تجزیه و تحلیل اثربخشی سیستم کیفیت اتخاذ شده؛

توجیه تغییرات اسناد سیستم کیفیت. اسناد سیستم کیفیت باید شرایط زیر را داشته باشند:

برنج. 24.5. تعامل اپراتور و کاربر

قابل دسترس و قابل درک برای آن دسته از کارمندانی که از آنها استفاده می کنند.

مطابق مقررات تعیین شده تایید شده است. توجه ویژه باید به بررسی های تضمین کیفیت داخلی شود. بازرسی های دوره ای از کیفیت خدمات در شرکت به شما امکان می دهد اثربخشی استفاده از سیستم کیفیت را ارزیابی کنید. چنین بررسی هایی برای اصلاح اجباری است مشخصات: مدیریت کیفیت خدمات و ارائه خدمات.

ممیزی داخلی باید توسط کارشناسان مستقل انجام شود.

پس از تأیید مدارک تأیید توسط مدیر ارشد شرکت، سرویس حسابرسی شده موظف است در بازه زمانی تعیین شده اقداماتی را برای تثبیت یا بهبود کیفیت خدمات انجام دهد.