Високото качество на предоставяните услуги е бързо. нивото на развитие на науката и технологиите. Анализ на обема на продажбите на услуги
Глава 24 Управление на услугата Качеството на предоставяните услуги
24.1. Система за качество на телекомуникационните услуги
Качеството на услугата (service) или QoS (Quality of Service) се определя в препоръка G.106 като „Общият ефект от характеристиките на услугата, който определя степента на удовлетворение на потребителя от услугата“.
Потребителят трябва да е сигурен, че операторът е в състояние да предостави услугата с необходимото качество и да поддържа постигнатото ниво на качество. Обикновено операторът се стреми да поддържа необходимото ниво на качество на телекомуникационните услуги при оптимална цена. Обърнете внимание, че към показателя (или показателите) за качество на услугата трябва да бъдат наложени следните изисквания:
1) качеството трябва да се измерва на нивото на предоставяне на услугата, т.е. в секцията „от абонат до абонат“, което гарантира, че се взема предвид въздействието на всички значими мрежови обекти;
2) измерването на качествените характеристики трябва да се извършва с помощта на средства, чиито показатели не зависят от мрежовите обекти, обслужващи потребителите;
3) методът на измерване трябва да бъде универсален, за да може да се сравняват резултатите, получени на различни областимрежи.
Ориз. 24.1. Архитектурата на системата за измерване на качеството на услугите "от абонат до абонат"
Ориз. 24.2. Йерархия на понятията в областта на качеството на телефонните услуги
Принципите за конструиране на система, която отговаря на тези изисквания, са дадени в ITU-T Rec. E.434. Системата (фиг. 24.1) създава контролни (тестови) повиквания и се състои от контролер за цялата мрежа и тестови модули (приемници / предаватели за тестови повиквания), инсталирани на всяка комутационна станция на мрежата. Контролерът определя графика на тестовете и управлява провеждането на тестове в тестовите модули. Тестовите модули създават контролни повиквания, получават заявки, улавят данни за услугата.
За оправдаване на исканията и очакванията на потребителите и оптимизиране на разходите на оператора е необходимо: стриктно формулиране на условията, свързани с качеството на услугите; предоставяне на обективна информация за очакванията и изискванията на потребителите и нивото на качество, постигнато от оператора.
Йерархията на понятията в областта на качеството на телефонната услуга е показана на фиг. 24.2. Качеството на услугата се разглежда като набор от свойства: лекота на използване, готовност за обслужване, непрекъсната услуга, адекватност на потребителската информация, когато се транспортира през мрежата, съответствие с търсенето.
Всяко от свойствата може да бъде описано чрез набор от характеристики (атрибути). Например, готовност за обслужванесе определя от характеристиките на разпределителната среда, работоспособността на оборудването, пропускателната способност на станциите и мрежовите възли.
Основни положения на системата за качество на телекомуникационните услуги.
Системата за качество е набор организационна структура, отговорности, методологии, процеси и ресурси за осигуряване на прилагането на цялостно управление на качеството.
За да отговори на нуждите на потребителя, операторът трябва да постави и разреши три взаимосвързани въпроса: 1) каква е мярката на отговорност на ръководството на предприятието; 2) каква е структурата и функционирането на системата за качество; 3) какви са изискванията към персонала и материалните ресурси. Решаването на тези проблеми изисква взаимодействие с потребителя (Фигура 24.3).
Нека характеризираме аспектите на отговорността на ръководството на телекомуникационното предприятие. Ръководството отговаря за: 1) удовлетворението на потребителите на услугата, 2) разработването на политика в областта на качеството на услугата, 3) определянето на цели за качество, 4) анализът на ефективността на системата за качество.
Основната цел на ръководството е разработване на политика в областта на качеството на услугите и постигане на удовлетвореност на клиентите.
Ръководството на телекомуникационното предприятие следва да провежда целенасочена политика в областта на качеството. Тази политика трябва да бъде документирана. Документите трябва да определят: цели за осигуряване на качеството на услугата, ниво на качество на услугата, начинипостигане на цели, ролите на службите и отделитев прилагането на политиката по качеството, начини за създаване на благоприятна репутациятелекомуникационни предприятия в областта на качеството.
Задачите, поставени от ръководството в областта на качеството, трябва да бъдат изпълними в договорения срок, а политиката в тази област трябва да бъде открита и разбираема за потребителя.
Ориз. 24.3. Взаимодействие с потребителя
Най-важните задачи на оператора в областта на качеството трябва да бъдат:
Системно подобряване на качеството на услугите;
Ефективност при предоставяне на услуги.
Подобряването на качеството на услугите и ефективността на тяхното предоставяне може да се осигури чрез:
Непрекъснат анализ на изискванията към услугата и постигнатия успех в подобряването на качеството или проблемите при решаването на тези въпроси;
Предприемане на превантивни мерки за избягване на недоволството на потребителите;
Ясно дефиниране на изискванията на потребителите за качеството на услугите и степента на тяхната връзка с контролираните параметри и качествени характеристики;
Оптимизиране на разходите, свързани с осигуряване на качеството;
Предотвратяване на неблагоприятни въздействия на услугите на оператора върху обществото (например при преминаване към повременно плащане за комуникационна сесия, към плащане от кредитна картапри използване на телефонни автомати и др.).
Операторът трябва да планира и прилага редовни проверки на качеството на услугата. За да направите това, трябва да създадете набор от документи:
Сервизни спецификации;
Спецификации за доставка на услуги;
Спецификации за управление на качеството.
1) Спецификация на услугата означава:
- пълно и ясно описание на характеристиките на услугата, които подлежат на оценка от потребителя;
Стандарти за всяка характеристика.
2) Спецификацията на услугата се отнася до:
- ясно описание на характеристиките на предоставяне на услугата, които пряко влияят върху изпълнението на услугата (примери: време на изчакване за предоставяне на услугата, среден брой опити за повикване на успешен, завършил с разговор);
Приемлив стандарт за всяка характеристика на процеса на предоставяне на услугата;
Изисквания за ресурси, описващи подробно вида и броя на оборудването, необходимо за извършване на услугата;
Определяне на качеството на необходимия персонал и необходимата му квалификация.
3) Спецификация за контрол на качествотоотразява системния подход на телекомуникационното предприятие за осигуряване на качеството на услугите. В същото време основната цел на управлението на качеството е да се гарантира ефективността на спазването на спецификацията на услугата за тази услуга и систематичното подобряване на качеството. Проектът (спецификацията) за управление на качеството трябва да съдържа:
Избор на тези характеристики на ключови дейности, чийто контрол и измерване трябва да осигури необходимото качество на услугата;
Разработване на методи за оценка на избрани характеристики;
Определяне на методи, средства, контролни механизми за намиране на характеристиките на качеството на услугата в зададените граници и въздействие върху тези характеристики.
Нека изясним какво се има предвид под ключовата дейност на примера за предоставяне на услуги за доставка на информация в мрежата за цифрови интегрирани услуги (ISDN). Съгласно Препоръка I.350 ключовата дейност трябва да бъде осигуряването на пренос на потребителска информация между потребителски мрежови интерфейси. В този случай примери за характеристиките на прехвърлянето на потребителска информация са:
Основните параметри са забавянето при получаване на достъп, скоростта на трансфер, вероятността от загуба на информация, вероятността от отказ за освобождаване на потребителя.
Изведени параметри - вероятността от повреда при предаването на информация, продължителността на неработоспособността на обслужващите съоръжения.
Директното взаимодействие с потребителя с цел получаване на обратна връзка за качеството на предоставяните услуги е решаващо условие за успеха на оператора на пазара на телекомуникационни услуги. Операторът може да повлияе на представата на потребителя за качеството на предоставяните услуги, като създаде подходящ образ въз основа на практическите действия, предприети от него за удовлетворяване на заявките на потребителя. Потребителите на услуги, предоставяни от телекомуникационни мрежи, най-малко веднъж (при изготвяне на договор за правото на ползване на услуги) и от време на време (когато възникнат проблеми при използването на услуги) се свързват с представители на оператора за помощ или за изразяване на недоволство от качеството на услугата. Тези потребители могат да бъдат важен източник на информация за процесите за подобряване на качеството. При такива контакти инициатор е потребителят, който може да не е достатъчно запознат с характеристиките на приетите от оператора услуги и процесите за тяхното (услугите) предоставяне. Ето защо е много важно да се даде на потребителя ясна представа за характеристиките на услугата, която го интересува. Операторът трябва да изисква от своя представител възможност да изслуша оплакванията на потребителя и да му предостави необходимата информация.
Ефективната комуникация с потребителите трябва да включва следните точки:
Осигуряване на леснодостъпни средства за ефективна комуникация (телефонни номера на съответните служби, удобно време за връзка с представители на оператора и др.);
Писмено или устно описание на услугата, включително нейната наличност, цена и други удобни за потребителя характеристики;
Обясняване на потребителя за влиянието на евентуални проблеми върху предоставянето на услугата и реакцията на оператора;
Обяснение на важността за оператора на всяка потребителска заявка и възможността той да допринесе за подобряване на услугата;
Определяне на връзката между предлаганата услуга и действителните нужди на потребителя.
Трябва да се разбере, че качеството на услугата се осигурява чрез активирането на набор от мерки на телекомуникационното предприятие с необходимата обратна връзка от потребителя. Отговорността за разработването на изискванията, за създаването на система за качество, за подобряването и оценката на нейното функциониране се поема от ръководството на телекомуникационното предприятие. Персоналът и неговата дейност са само елементи от системата за качество.
Анализ на качеството на услугата от ръководството на телекомуникационното предприятие.Системата за качество трябва периодично да се преразглежда, за да се анализира нейната ефективност. Анализът трябва да се основава на отчитане на данни за качеството на услугата, предоставена от всички оторизирани специалисти и сервизи. Ръководството трябва да бъде снабдено с интегрирани данни, които са получени чрез методите за тяхното събиране и обработка, предвидени в системата за качество. Чекът трябва да покрива:
Услуга за оценка на потребителското мнение;
Дейности на лицата, отговорни за функционирането на системата по качеството;
Услуги за маркетинг на услуги;
Технически услуги.
Въз основа на данните от одита, представители на управителния орган или персонал, независим от одитираните услуги, документират констатациите и ги представят на ръководството за действие за подобряване на качеството на услугата. Такива мерки могат да бъдат корекции: системи за качество, методи за събиране и обработка на данни; ниво на качество, чието постигане се планира в близко бъдеще.
Отговорност на персонала на телекомуникационното предприятие и използването на материалните ресурси.Ролята на персонала в предоставянето на услугата и гарантирането на нейното качество не може да бъде надценена. Отношението на служителите на предприятието към работата и към потребителите пряко влияе върху качеството на услугата.
Персоналът на предприятието трябва да има знания и умения за комуникация с потребителите. За подобряване на знанията и уменията ръководството трябва периодично да провежда: брифинги, конференции за обсъждане на проблеми и постижения, обмен на документи за качеството на работа на службите и отделите.
Основното средство за постигане на високо качество на услугата е стимулирането, обучението и професионалното израстване на персонала. Насоките имат за цел да насърчат усилията на персонала за подобряване на качеството на услугата чрез подходящо признание и възнаграждение.
Системата за обучение на персонала и оценка на дейността му е предназначена целенасочено да влияе върху подобряването на качеството на услугата.
Обхватът и обемът на материалните ресурси за постигане на необходимото качество на услугата се определят до голяма степен от поставените цели и нивото на качество, което трябва да се постигне. Съставът на основните материални ресурси за предоставяне на телекомуникационни услуги трябва да включва:
Технологично оборудване (комутационно и каналообразуващо);
Средства за захранване;
Средства за възстановяване на изправността на всички видове оборудване;
Информационни системи за подпомагане на оперативното взаимодействие на службите и отделите на телекомуникационното предприятие;
Допълнителните ресурси могат да включват:
Инструменти за оценка на качеството на услугата;
Измервателни системи и уреди;
компютри и софтуер;
Техническа документация на системата за качество.
Структурата на системата за осигуряване на качеството.Системата за качество (QS) трябва да осигури изпълнението на целите за предоставяне на услуги с подходящо качество. Гъвкавостта на SC се определя до голяма степен от способността му да предотвратява удара негативни факторивърху качеството на услугата. Неговото незаменимо свойство трябва да бъде оперативната обратна връзка на процесите: предоставяне на услуги, оценка на качествотои въздействияда го нормализира или подобри. Решаването на различни SC проблеми може да бъде илюстрирано на фиг. 24.4.
Операторът е призван да организира два вида обратна връзка, за да гарантира качеството на услугата (фиг. 24.5):
Предоставяне на услугата - оценка на качеството от оператора - анализ на изпълнението;
Ориз. 24.4. Оценка на услугата и цикъл на осигуряване на качеството
Предоставяне на услуги - потребление на услуги - оценка на потребителите - анализ на ефективността.
Всички отношения в системата за качество на телекомуникационното предприятие с потребителя на услугата трябва да бъдат отразени в документите. Комплектът документи трябва да съдържа:
1. основно ръководство - описание на системата за качество на услугата;
2. програма за осигуряване на качеството;
3. методи на всички видове дейности на персонала на предприятието, подробно описващи начините за подобряване на качеството на услугите;
4. протоколи за качество.
Следната информация трябва да бъде отразена в протоколите:
Степента, в която потребителят е доволен от услугата;
Степента, в която предприятието постига целите си в областта на качеството на услугите;
Тенденции в показателите за качество на услугата (подобряване, стабилизиране, влошаване, други зависимости);
Мерки за въздействие върху качествените характеристики и тяхната ефективност;
Ефективността на мерките, насочени към подобряване на уменията на персонала;
Анализ на конкурентоспособността на организацията на пазара за тази услуга;
Анализ на ефективността на възприетата система за качество;
Обосновка на промените в документите на системата за качество. Документите на системата за качество трябва да отговарят на следните изисквания:
Ориз. 24.5. Взаимодействие оператор-потребител
Достъпни и разбираеми за служителите, които ги използват;
Одобрен в съответствие с установените разпоредби. Особено внимание трябва да се обърне на вътрешните проверки за осигуряване на качеството. Периодичните проверки на качеството на услугите в предприятието ви позволяват да оцените ефективността на прилагането на системата за качество. Такива проверки са задължителни за корекция спецификации: управление на качеството на услугите и предоставяне на услуги.
Вътрешните одити трябва да се извършват от независими експерти.
След одобрение на документите за проверка от висшия мениджър на предприятието, одитираната служба е длъжна да предприеме мерки в рамките на установения срок за стабилизиране или подобряване на качеството на услугата.
ВЪВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………1
ГЛАВА 1. КОНЦЕПЦИЯТА ЗА КАЧЕСТВО В ИНДУСТРИЯТА
ГОСТОПРИЕМСТВО…………………………………………………………………….1
1.1. ФАКТОРИ, ВЛИЯЩИ НА КАЧЕСТВОТО НА ХОТЕЛСКИТЕ УСЛУГИ 1
1.1.1. МАТЕРИАЛНО-ТЕХНИЧЕСКА БАЗА 1
1.1.2. ТЕХНОЛОГИИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ 1
1.1.3. ЧОВЕШКИ РЕСУРСИ 1
1.1.4. УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО 1
1.2. ГОСТОПРИЕМСТВОТО Е ОСНОВЕН ЕЛЕМЕНТ НА КАЧЕСТВОТО
УСЛУГИ 1
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТВАНЕ НА МАРКЕТИНГОВА СТРАТЕГИЯ ЗА ОСИГУРЯВАНЕ НА КАЧЕСТВО
УСЛУГА…………1
2.1. МЕТОДИ И ФУНКЦИИ НА МАРКЕТИНГА В ИНДУСТРИЯТА НА ГОСТИНИЕТО 1
2.2. ИЗБОР НА МАРКЕТИНГОВА СТРАТЕГИЯ, ОСИГУРЯВАЩА ВИСОКА
КАЧЕСТВО НА УСЛУГАТА 1
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………….1
СПИСЪК НА ИЗПОЛЗВАНАТА ЛИТЕРАТУРА…………………………..1
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………1
ВЪВЕДЕНИЕ
В условията на пазарни отношения и особено в периода на прехода към пазара
туризмът е един от динамичните сектори на икономиката. Високото му темпо
развитие, големите обеми валутни печалби активно влияят на различни
сектор на икономиката, което допринася за формирането на собствен тур
индустрия. Туризмът представлява 6% от световния брутен вътрешен доход
продукт, 7% от глобалните инвестиции, всеки 16-ти работно място. В Русия
Туристическият бизнес се развива с бързи темпове. И сега, когато се премества в
пазарната икономика е много важно да се прилагат съвременни методи на управление.
В момента има много литература по тази тема.
мениджмънт в хотелиерски компании. Но поради факта, че индустрията
гостоприемството в Русия функционира в специфични условия, днес не е така
което би било възможно да се намерят предложения за създаване на руски
система, която отговаря на нашите руски реалности. Проучване на чужд опит
работата на предприятията от индустрията за гостоприемство, разбира се, играе голяма роля
роля за подобряване на качеството на обслужване на клиентите. Много е трудно да се твърди
от обслужващ персонал с високо качество в обслужването на клиенти, ако
има неясна представа за изискванията за ниво
модерно обслужване, представено от посетителите.
Целта на написването на тази дипломна работа е преглед и
изучаване на проблемите на качеството на услугите в управлението на хотелиерското предприятие.
Проучването на този проблем беше извършено на примера на дейността на пансиона
разположен на брега на Черно море "Автотранспортник России" Туапсе.
Уместност това учениеводени от необходимостта от
настоящите условия на преход към пазарни отношения, търсенето на най-доброто
управленски решения, подобряване на управлението в областта
гостоприемство. Отчитане на факторите, влияещи върху качеството на хотела
услуги е насочена към подобряване на нивото на обслужване и ефективност
производство на хотелски услуги. Развитието на пазарните отношения предизвиква
появата на нови задачи, което предизвиква необходимостта от подобряване
управление. Важно е мениджърите на хотели да разбират необходимостта от постоянно
подобряване на управлението на качеството на услугата, обърнете внимание на нейното
разширение, реконструкция на помещения, въвеждане най-новите технологиии т.н.
В съответствие с целта в тази работа, ние решаваме
следните задачи:
Дефиниране на понятието качество в хотелиерството;
Детайлно разглеждане на факторите, влияещи върху качеството на хотела
Разглеждане на методите и функциите на маркетинга в хотелиерството;
Избор на маркетингова стратегия, която гарантира високо качество
обслужване.
Предмет на изследване е проблемът за качеството в областта на
гостоприемство.
Обект на изследването е пансионът "Автотранспортник на Русия".
Работата се състои от въведение, две глави, заключение и списък.
използвана литература.
ГЛАВА 1. КОНЦЕПЦИЯТА ЗА КАЧЕСТВО В ИНДУСТРИЯТА НА ГОСТИНИЕТО
1.1. Фактори, влияещи върху качеството на хотелските услуги
В производството и потреблението на хотелските услуги най-важна роля играят
проблеми с качеството. Няма качествена услуга хотелиерски бизнесне
способни да постигнат основните си цели. Историята на развитието на различни
хотелските корпорации и вериги са склонни да показват, че печалбите
е резултат от качеството.
Хотелиерският бизнес е изправен пред задачата да осигури и
поддържане на качеството на услугата на правилното ниво, своевременно
справяне с пропуските в предоставянето на услуги, разработване на стратегия
подобрения на услугата.
Изследванията показват, че основната причина за почитане
клиентът чрез повторно посещение в сервизното предприятие или не, е
добра или лоша услуга, оказана му. Гост за първи път
но вторият път идва благодарение на професионалната работа на персонала и
високо качество на услугата, получена по-рано.
Защо качеството е такова важност? Ако щем
да разглеждат предприятията за услуги от гледна точка на динамиката на тяхното развитие,
качеството ще окаже най-голямо влияние върху тяхната жизнеспособност.
Основното е успешната продажба на качествен продукт на потребителя
източникът на препитание на компанията.
Какво е "качество на услугата"? Качество означава съответствие
услуги, предоставени според очакваните или установени стандарти. Така
Така критерият са стандартите, тяхната реална форма и съдържание
качество на услугата. Критерият за оценка на качеството на получената услуга за
потребителят е степента на неговата удовлетвореност, т.е. съответствие
получено и очаквано. Критерий за удовлетвореност на клиента -
желанието да се върнете отново и да посъветвате приятелите си и
познати.
Един от основните документи, които определят отношенията между
администрация, служители на хотела и клиента са „Правил
предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация". Те са разработени в съответствие с
Законът на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“, одобрен с постановление
Правителството на Руската федерация от 25.04.97 г. № 490.
В раздел „Ред за предоставяне на услуги“ е отбелязано: „Качество
предоставяните услуги трябва да отговарят на условията на договора и ако
липсата или непълнотата на условията на договора - изискванията, обикновено
предоставени за тези услуги.
Ако законите и разпоредбите предвиждат задължително
изисквания към услугите, на които трябва да отговаря качеството на предоставяните услуги
тези изисквания.
Логистика и техническа поддръжка на хотела, инвентар и качество
на предоставяните услуги трябва да отговаря на поставените му изисквания
На качествено обслужванев хотелска компания влияят
следните фактори.
На първо място, състоянието на материално-техническата база, а именно:
удобно оформление и висококачествена декорация на хотелските помещения, оборудването му
обществени помещения и жилищни помещения с удобни мебели и
оборудване, пълни комплекти висококачествено бельо, съвр
високопроизводително кухненско оборудване, удобни асансьорни съоръжения и
Следващият фактор е прогресивната технология на обслужване. Тя е
включва реда и методите за почистване на обществени и жилищни пространства
числа; регистрация и разплащане с клиенти; рецепти за готвене и
напитки в ресторанти и барове; форми на обслужване в търговските зали и др.
Висок професионализъм и компетентност на обслужващия персонал, негов
способността и желанието за ясно, бързо и културно обслужване на госта.
Най-важният фактор в съвременния хотелиерски бизнес е
управление на качеството на услугата, което включва развитието и
прилагане на стандарти за качество, обучение на персонала, контрол, настройка,
подобряване на обслужването във всички части на хотела.
Фактори, влияещи върху качеството на обслужване в хотелиерството
изискват повече подробно проучване. Разгледайте проблемите с качеството на услугата в
хотелско предприятие на примера на пансиона "Автотранспортник на Русия"
Туапсе.
1.1.1. МАТЕРИАЛНО-ТЕХНИЧЕСКА БАЗА
Състоянието на материално-техническата база, а именно: удобно оформление
и висококачествена декорация на хотелските помещения, оборудване на своите посетители
помещения и жилищни помещения с комфортно обзавеждане и оборудване, завършени
комплекти висококачествено бельо, модерно високопроизводително
кухненско оборудване, удобни асансьорни съоръжения и др
фактори за предоставяне на качествено обслужване в хотелиерското предприятие.
Освен това има специални изисквания за архитектурата на сградите и
съоръжения, специално разположение на стаите за гости, спортни площадки,
съоръжения за развлечения и отдих, лечебни заведения.
Изграден е и пуснат в експлоатация пансион "Автотранспортник России".
пансионът разполага с технологично усъвършенствано оборудване. Пансион успешно
съчетава комфорта на хотела с уникални лечебни възможности. Основното нещо
предимство - непосредствена близост до морето. Спална сграда на курорта
буквално стои на плажа.
Формата на собственост е държавно-общинска.
В момента стои в баланса на Община Новокуйбишевск
автотранспортно предприятие с подчинение на управителния съвет
общинска собственост на град Новокуйбишевск, Самарска област.
Дълготрайните активи на пансиона са повече от 70 милиона рубли с ниска стойност
инвентар, оборудване около 20 милиона рубли.
Пансионът разполага с основен спален корпус, който същевременно
може да побере 500 души. Общежитието е модерно
12-етажна сграда на 50 метра от морето.
В сградата на общежитието има 1-2 спални и двустайни апартаменти. AT
стаите разполагат с всички необходими удобства, оборудвани са с хладилници,
телевизори. Луксозните стаи са оборудвани с климатик и телефон. И
туристическите агенти и почиващите, посетили пансиона, изразяват своите желания
относно свободните места в общежитието Повече ▼такива числа.
Гостите имат достъп до стаи за гладене, телефонни кабини за
междуградски и международни преговори.
Към сградата на основната спалня има трапезария.
Пансионът разполага с медицински блок за 150 посещения на ден. В медицинския блок
на разположение: кабинет за физиотерапия с електротерапия, балнеолечение
вани, подводни душ вани - масажи, кални бани, използване
традиционна кал и синя глина. Наред с широкото използване
естествените лечебни фактори прилагат различни традиционни методи
лечение и медицински услуги за прочистване на организма от токсини и токсични
метаболити, както и нетрадиционни методи на лечение.
Пансионът разполага с охраняем паркинг, кафенета, барове, нощен
дискотека, яхта, скутери, лодки, детска стая, атракцион-
батут, билярд и фитнес зали, добре оборудвани и
оборудван с плаж, фризьорски салон, кино и концертна зала, адаптиран
за семинари, конференции и изложби.
Пансионът разполага с две сауни "горна" и "долна".
"Горната" сауна е отделна сграда с парни бани
Финландска и руска баня, басейн с хидромасажори, комплекс
класически масаж, вибромасажор и др. Сауната разполага с банкетна зала.
"Долен" се намира директно на плажа с излаз на морето.
Пансионът разполага с модерен паркинг. В гаража има кашони
(място за товарни и пътнически автомобили, спец. хидравл
подемник за ремонт на автомобили, ел. работилница, стругарска работилница,
диагностична точка). Автопаркът се състои от 22 автомобила, в
включително 4 пътнически автобуса, 2 специални хладилни автомобила за
доставка на храна, автокран, багер, автомобили и др
Пансионът разполага с пералня, обработваща до 500 кг бельо, в
ден, оборудван със съвременна техника и собствено котелно помещение,
което дава възможност да има топла вода 24 часа в денонощието
Кетърингът е модерна работилница за готварство,
както и складови и хладилни помещения. Столовата разполага с 300 места.
Но днес това не е достатъчно, за да се срещнат всички
изисквания за високи стандарти.
За съжаление трябва да констатираме факта, че не всички
ситуацията е благоприятна в материално-техническата поддръжка на пансиона.
Например в стаите меката мебел е много обемна и не съвсем
отговаря на изискванията модерен дизайн; Има проблем
климатик за повечето стаи. Стаите не са пълни
уют, комфорт. Трябва да се обърне внимание на създаването на общ
стил, включително мебели, картини, зелени площи, подови настилки
покривки, стени, кувертюри, постелки, пердета. Всичко трябва
за да отговори на вкусовете и изискванията на почиващите, човек не може да изостава от съвременния
стандарти. В днешно време се набляга на по-спокоен, пастелен
цветова схема, докато тъмните тонове (черно
кожени фотьойли във фоайето, тъмни кресла в ресторанта и баровете, завеси и
покривките също не винаги са светли нюанси, не са с много добро качество).
Голямо внимание в курортния хотел трябва да се обърне на условията за
отдих и развлечения, както и центрове за физическа подготовка.
Пансионът разполага с мини-стадион за тенис игри,
волейбол, баскетбол.
Детска стая предназначена за забавление и свободно време
деца от 4 до 12 години. В тази стая има слот машини,
компютърни игри, пиано, видео салон и други принадлежности за
детски игрови дейности. Провежда се специално за деца
развлекателни дейности.
Голямата мечта на всички служители на пансиона е да имат закрит плувен басейн.
плувен басейн, обикновено много популярен сред почиващите. Такива
плувният басейн може да даде възможност на екипа да работи през цялата година.
Ръководството на пансиона привлича инвестиции за строителство
оздравителен комплекс.
Според резултатите от проучване на посетителите на пансиона беше разкрито, че много
много гости изказват пожелания: „Създайте повече условия за комуникация за
почиващите през свободното си време, не всеки има възможност да посети
скъпи ресторанти и барове.
Ръководството на пансиона има реални проекти за модернизация на предприятието
и търсят начини за тяхното прилагане.
1.1.2. СЕРВИЗНИ ТЕХНОЛОГИИ
Предоставянето на качествена услуга е от първостепенно значение
задачата на пансиона "Автотранспортник на Русия". Проблем с качеството
услугата е много актуална в много наши хотелски предприятия
държави. За съжаление сме принудени да признаем, че нивото на хотела
обслужването в нашите предприятия все още е далеч от световните стандарти.
Предвид факта, че изискванията на клиентите за предоставяне са високи
качеството на услугата непрекъснато се повишава и променя, най-важната стратегия
следователно е предоставянето на услуга с такова качество,
които да задоволят всички нужди на клиентите и да посрещнат
установени стандарти.
Три нива на обслужване:
Топло и искрено посрещане на гостите - ако е възможно, свържете се
гост по име.
Очакване и съгласие с всички нужди на госта.
Приятелско сбогуване - пожелавам ви благополучно пътуване и, ако е възможно,
обръщайте се към госта по име.
Основни изисквания за обслужване:
Основните изисквания трябва да се познават, разпознават и използват
от всички работници.
Ние сме професионалисти в хотелиерството.
Усмивка: "Ние сме на сцената." Винаги гледайте позитивно
контакт с клиента.
Бъдете учтиви, когато говорите с гостите.
Безкомпромисно ниво на чистота и отговорност за всеки
работник.
Създайте добър микроклимат. Използвайте работа в екип и
комбинация от професии.
Бъдете посланици на хотела на работното място и извън него.
Всеки служител, който получи оплакване от гост, го поема сам.
Отговорете незабавно на заявка на гост. В рамките на 20 минути
обадете се на госта и разберете дали е доволен.
Придружете госта до мястото, където можете да го посочите директно
неговия път.
Познайте цялата информация за хотела, за да отговорите на въпросите на гостите.
Използвайте учтив телефонен етикет.
Униформите винаги трябва да са чисти и изгладени, обувките
полиран.
Важно е да знаете какво да правите в извънредни ситуации.
И туристическите региони като цяло, и отделните предприятия за услуги,
по-специално, все повече се разбира, че комуникацията с потребителя не трябва
извършва се по опростен начин въз основа само на познанията за техниките за поддръжка. Да се
За щастие, мениджъри и служители, които продължават да обмислят гостоприемството
личен въпрос на всеки, заплаха за ефективността на предприятието, фактор
намаляването на доходите почти изчезна. Сега има определена
редица програми, насочени към промяна на поведението на служителите чрез
повишаване на личния интерес към гостоприемството.
Но за съжаление има случаи, когато служителите не го правят
отговарят на стандартите, определени от мениджърите
предоставят качеството на услугата, което гостите очакват. Не
услугата винаги отговаря на очакванията на потребителите, мениджърите и
дори самите работници.
Резултатът от разнороден продукт, който се предлага на клиентите,
е фактът, че не всички служители на пансиона имат единичен
поглед към това какво, как и до каква степен трябва да се направи добре.
Пример е различен подход към обслужването, по отношение на напр.
хранителни услуги. Пансионът разполага с кафенета, барове,. Далеч от всички
работниците в сферата на услугите са водени от желанието да предоставят
вежливо, навременно, коректно и качествено обслужване
клиенти.
Когато няма съгласие между обслужващия персонал по въпроси
услуга, това води до обща непоследователност в действието на цел
екип. Примери за неравномерно предоставяне на услуги са
наблюдавани случаи в пансион: скоростта на регистрация на клиент на гише
портиерът на единия работник и бавният, без особено участие - на другия,
усмихнато приятелско лице на един сервитьор и безразличието на друг,
излишък от баня и тоалетни принадлежности в една стая, а в друга -
недостатък и др.
В заключение си струва да подчертаем, че гостоприемството е чудесно
нещо. Резултатите от него се изразяват в увеличаване на броя на редовните клиенти,
разширяване на всеобщото признание, укрепване на благоприятните отношения в
работа в екип и общо приятелство, което ви позволява да издържите в трудностите
Ръководството на нашия пансион е наясно с тези проблеми и се старае
позволяват използването на нови методи и форми на качествено обслужване.
1.1.3. Човешки ресурси
Известно е, че във всеки бизнес човешкият труд е важен
детерминанта на рентабилността, но в сектора на услугите човешкият труд
придобива смисъл, в който самото съществуване на еднич
икономическият механизъм да бъде в пряка зависимост от количеството и, в
по-специално върху качеството на самия труд. Напоследък човешкият фактор
в индустрията на хотелиерството се обръща голямо внимание.
Ако попитате някой управител на хотел да посочи
условия, благодарение на които хотелиерската индустрия може да расте и просперира,
тогава един от първите той ще се обади на персонала. Това означава, че мениджърът дава
наясно с ролята, която качеството на услугата играе в конкурентната
хотелски съоръжения. Всеки хотелски работник трябва да вярва, че неговият
собствено качество на услугата - такова, каквото клиентът очаква от него -
е най-важната задача в работата. Консумирайте всичко страхотно
нетърпеливо изисква по-добро обслужване и тези курорти, които могат
благодарение на персонала си, за да осигури най-доброто обслужване, намират се в
изгодна позиция в сравнение с конкурентите си.
В пансиона "Автотранспортник России" работят постоянно 210 души
и 50 сезонни работници. 80% от тях са сервизни
персонал. Има малък процент текучество на персонала. Главно за
поради пенсиониране на стари работници и не много високи заплати.
предприятия е добър морален тласък. Екипът вижда
добра работна атмосфера, благоприятен климат за работа,
Екипът е доста приятелски настроен. При повишаване на служителите в ранговете
стълби, разбира се, фактът, че самата администрация
служителите имат доста добра представа за служителя, неговия характер,
професионално обучение и др. Служителят е запознат с организационната
структурата на предприятието, неговия екип, определен
индустриална атмосфера.
Създаване на благоприятен климат за работа на работниците и служителите
прави възможно по-високо ниво на трудова дейност, което, бидейки
правилно организиран, стимулира високата трудова активност на всеки и
се отразява на общия доход на компанията.
Благоприятният климат за работа е както следва:
Честен процес на набиране и настаняване;
Наличността на всяко работно място се уточнява писмено
служебни задължения ( описание на работата), което ще зададе
критерии за оценка на изпълнението на нормите и стандартите;
Оценка на потребностите от професионално развитие на служителите и условията
повишаване на квалификацията по отношение на кариерното развитие; и повишаване
заплати (повишен клас).
непрекъснато професионално развитие;
прегледи на работата на целия персонал, извършвани периодично;
Програма за стимулиране и условия за насърчаване на служителите на предприятието изобщо
Официален план за повишаване на служителите в ранговете,
Периодични увеличения на заплатата за поддържане
конкурентоспособност на съществуващите цени;
Периодично подобряване на системата от обезщетения за работещите за целта
поддържане на тяхната конкурентоспособност;
Документирани цели и задачи на предприятието в
въпроси за съкращаване, съгласувани с екипа
работници;
Процедурата за разглеждане на трудови спорове, задължителна за изпълнение
администрация.
Бих искал още веднъж да отбележа, че процесът на набиране на персонал е много
важно. Това е деликатен и деликатен въпрос, тъй като личните качества
обслужващият персонал трябва да е адекватен на характеристиките на клиентелата.
Важно е процесът на набиране да се проведе в неговата логична последователност,
защото прибързано назначаване на свободна длъжност без необходимото
подборът може да доведе до сериозни негативни последици в бъдеще.
Първият начин е да насърчавате хора, които вече работят за
предприятие, а вторият – чрез привличане на кандидати отвън. Необходимо
определете критериите, по които ще наемате хора. Определете кои
стандартите трябва да бъдат изпълнени от обслужващия персонал, който - служители,
действайки като лидер.
Повишаването на служителите в редиците ясно демонстрира
възможности за професионално израстване в компанията, влияещи положително
морал на екипа. Основното предимство при поемане
работата на новия човек е новите работници да имат повече
висококвалифицирани и ако администрацията постави една от задачите в
кадрова политика привличане на нови идеи и бързо подобряване на качеството
работни места, повишението на служителите им едва ли ще помогне за решаването на този проблем.
При вземане на решение за назначаване на служител на длъжност, следното
адаптирането на нов служител става етап от кадровата политика.
Необходимо е да се състави и попълни папка за служителя, в която трябва
въведете: приветствено писмо, хотелски план, хотелски правила,
длъжностна характеристика, организационна схема, правила и
задължения на отдела, в който работи, правила за получаване на почивни дни
и почивни дни, списък на мерките за безопасност. Програма за ориентиране
включва запознаване с помещенията и организацията на предприятието като цяло.
Елемент от такова запознаване трябва да бъде въвеждането на нов служител
на всички членове на бъдещия му екип. Такова познаване на всички страни
хотелският живот ще помогне на новия служител да разбере основната концепция -
всяка услуга играе огромна роля в създаването на високо качество и ролята
всеки служител е безценен.
Процесът на ориентация естествено преминава в следващия етап -
същинска производствена адаптация. Представянето може да се направи в
различни форми: под формата на лекции, видео и компютърни програми, класове по
работно място, свързани отдели, симулационни ситуации и др.
Трябва да се изготви програма за обучение на новия служител. Тя е
трябва да са близки до функционалните задължения на служителя, както и
вземете предвид малко по-голям обем знания, т.к трябва да се има предвид
възможна перспектива за по-нататъшно повишение на служителя.
Необходимо е всеки отдел да подбере ментори, които да
Отговаря за обучението на нови служители. Ролята на наставниците трябва да бъде
не само отлични професионалисти, но и хора, които знаят как да намерят подход към
други. Прекият ръководител, наставникът и новият служител трябва
срещат се ежедневно, за да обсъждат учебния процес. Обратна връзка
помогнете за подобряване на учебната програма. Обучение на нови служители
продължава дори когато пристъпва директно към изпълнението
служебните си задължения. Но не трябва да засяга само
пристигнали работници. Програмата трябва да обхваща и старите
персонал и да бъдат проектирани да подобряват техните умения. За персонала,
като има желание и способност да се движи нагоре по кариерната стълбица, трябва
трябва да се разработи програма, която включва обучение в сродни отдели.
Необходимо е да информирате служителите си за всичко, което се случва в
хотел. За да направите това, трябва да прекарвате всяка вечер "летящи партита", на които
се отчитат и решават текущите проблеми на пансиона, задачи за
следващият ден. Специалните задачи трябва да бъдат написани на таблото за обяви,
важна информация. Служителите трябва да са наясно с всичко, което се случва в
хотел. Всеки нов служител трябва да се чувства като част от предприятието и
трябва да познава основните стратегически цели и финансовото състояние
икономика. Ако пансионът няма производствени задължения относно,
например, за да осигурите по-добро обслужване, трябва да помислите
е да ги създадете с помощта на вашите служители. Когато работниците
който отдели много време и усилия за съставяне на продукцията
задължения, ще започнат да ги изпълняват, ще почувстват своите
отговорност, тъй като самите те са участвали в определянето им
ценности, които са в основата на развитите ангажименти. Практикувайте
участието на служители във всички сфери на работата на пансиона ще ги направи
партньори в обща кауза и ще помогне за подобряване на качеството на услугата.
Мениджърът събира малки групи от служители и изразява пред тях своето
съображения, като изслушвате коментарите им. Така те ще участват в общия
пансион процес. Тези коментари и предложения на гостите трябва да бъдат
изпълнени. Служителите ежедневно се срещат с гостите и изпълняват
обратна връзка относно желанията или недоволството на гостите.
С цел повишаване на ефективността при поддържане на стандартите
услуга, организацията трябва да установи обмен на информация в тези области
в момента липсва или е неефективен. При което
така наречените „вериги за качество“, проучвания на служителите и
много други методи. Често проблемът с качествената услуга и грешките в
управление на персонала и производство или са безлични и не го правят
се отделя достатъчно внимание или прибързано се започва тяхното отстраняване
ред, тъй като мерки, насочени към поддържане на стандарти за
предприятията се използват неефективно. Кажете на работника как да направи нещо
или направете и направете така, че самият служител да се стреми да го направи като
необходимо - далеч не е същото.
Управлението на пансиона трябва да включва служители във всички области
работата на хотела, което ги прави партньори в общата кауза и помага в
подобряване на качеството на услугата. Мерките трябва да се използват по-ефективно
насочени към поддържане на стандартите за качество на услугите, за да
предотвратяване на грешки и всякакви проблеми.
Обръща се голямо внимание на обучението на персонала. Във всичко
отделите провеждат обучение на персонала всеки месец. всеки
звеното има съответен учебен план за всяка година.
Атестационна комисия, ръководена от ръководителя и началниците
отделите провеждат сертифициране на служителите веднъж годишно.
Професионалното развитие се планира веднъж на пет години. медицински
персоналът на хотела е сертифициран.
Трябва да се отдели възможно най-много на развитието на персонала
внимание. Изискванията за обслужване на клиенти са постоянни
се покачват, стандартите се променят, конкуренцията набира скорост. В тези
условия е много важно да се поддържа високо ниво на обслужване и
ако не отговаря на установените стандарти, тогава е редно
подобрение. Има смисъл сериозно да се мисли за преквалификация на персонала, за
повишаване на квалификацията. Провеждайте обучение поне веднъж на 2-3 години.
Добре разработена програма за обучение, преквалификация, повишение
квалификации има, например, клон на Московското висше училище по туризъм и
хотелска индустрия, която се намира в град Кисловодск.
1.1.4. КОНТРОЛ НА КАЧЕСТВОТО
Служителите много често възприемат установените стандарти по свой начин.
и не предоставят качеството на услугата, което гостите биха искали да имат. Макар че
Повечето мениджъри на хотели са склонни да сертифицират
клиенти, че предоставените им услуги отговарят на техните желания.
Истинската причина за това положение се крие в методите на управление.
Голяма част от това, което се възприема като вярно в гостоприемството
получени чрез проба и грешка, чрез програми за обучение или чрез изучаване на някой друг
опит. Такава система от общи знания и практика на управление на качеството
е набор от замразени концепции за методи на управление, които
често са източник на недостатъци, а не на успех в гостоприемството
предприятия.
Култът към неефективността, който създава консерватор
философия "нека бъде, както ще", поражда първопричините за възникването
проблеми с управлението на качеството на услугата. Възможно е да се откроят най-много
характерни за тях, а именно:
Липса на общо съгласие - множество стандарти за едно и също
операции, тъй като ръководството не е установило процедура за съгласуване
управленски решения и услуги. Резултатът е разнороден
продукт, объркване, повишаване на цените и т.н.;
Най-често се среща неидентично предоставяне на стоки и услуги
причина за спада в качеството на услугата. Клиентът е рядко
доволен, когато в резултат на недостатъците на обслужващия персонал и
контрол, обслужването се предоставя по различни начини;
Неефективни връзки - означава проблемът с връзките между различни
нива на управление на хотела. Обичайната еднопосочна комуникация е от
мениджър до най-ниското изпълнително ниво. Обратна връзка от
служители и гости рядко се виждат. Неефективните комуникации влияят
качеството на продукта, създавайки нови проблеми, произтичащи от неяснота
очаквания и разнородност на крайния продукт;
Оценка на труда по дейност, а не по резултати - често труд
ръководител и изпълнител се оценяват в зависимост от това как
те развиват енергична дейност. И действителните резултати от тази работа не са
винаги давайте реалната картина. Не процесът на труда, а неговият краен резултат
трябва да бъде мярката за успех;
Реагиране на симптомите, а не на причините – действителните причини
недостатъците не се разкриват, не се вземат подходящи решения и не се създават проблеми
елиминиран. Причината за проявата на грубостта на служителя може да не е негова
моментно настроение и недостатъци в подбора и обучението на персонала, силно
лидерска практика и др.;
Недостатъци в оценяването и насърчаването на труда на служителите – ако служителят
изпълнява задълженията си честно и съвестно, рядко безпокои
вашият лидер. Все пак човек трябва да забелязва такива хора и да не ги забравя
насърчавайте ги. За съжаление мениджърите рядко обръщат внимание на това;
Липса на "усещане за лакът" - индивидуализъм, завист и връзки, не
допринасящи за създаването на групови интереси възникват в резултат на
конкуренция между мениджъри и служители и предотвратяване на създаването на близки
колективен;
Управление на служителите, а не на организацията като цяло – кога
лидерът напуска поста си, много често те напускат с него и
стандарти за обслужване. Успешните компании имат такъв мениджмънт
системи и стандарти, които не зависят от конкретен лидер;
Работа "по стария начин", а не учене на нови неща - "патронажни" смени
едно от най-важните задължения на мениджъра е на плещите на служителя. AT
като резултат - ниска производителност, грешки, загуба на доходи,
неудовлетвореност на клиента, като патронажът рядко се основава на ясен
развити стандарти и води до намаляване на качеството на услугата;
Оценка и управление на качеството - мониторинг на съответствието със стандартите
поддръжката е важна част от управлението;
Проблеми с качеството на услугата - мениджърите рядко търсят решение
проблеми, свързани с оплаквания в услугата. В случай на получаване на такива
оплаквания от клиента, обичайната мярка е да се намери виновникът, а не
анализ на причините и следствията. Предупреждение за иск трябва
се основава на споразумение между ръководството, служителя и клиента относно
процес на обслужване.
Една организация е нещо повече от сбора на нейните съставни елементи: знания и
опитът на мениджърите на хотели трябва да бъде по-широк от проста сума
познания в определени области на своята дейност.
Ефективността не е само производителност: нейните резултати като цяло
съответствието на хотелските услуги с установените
в него стандарти за обслужване.
И така, причините за недостатъците в управлението на качеството бяха изброени по-горе.
услуги, които най-често се срещат в хотелиерския бизнес. Тези
причините са предимно в сферата на отношенията между ръководството,
служители и клиенти с консервативен стил и култура на управление
бизнес отношения, наблюдавани в много хотелиерски предприятия.
Трябва да се отдаде голямо значение на мониторинга на качеството на услугата. AT
пансион "Avtotransportnik Rossii" често се провеждат
периодични проверки на качеството на работа на персонала. Веднъж седмично
контролът на качеството на обработката на медицинските инструменти се извършва редовно
проверява се дейността на дезинфектантите, извършват се проверки
качеството на предоставяните медицински услуги, извършват се проверки за съответствие
норми и правила за почистване на помещения, включително медицински и спални корпуси.
Дежурните по етажите контролират почистването на стаите преди всяко
ново селище, в столовата на пансиона има брокерско списание, което
има за цел да контролира качеството на предлаганите продукти, както и
клиентско обслужване. Комисията, която трябва да включва
инженер по безопасност, ръководен от началника на отдела за персонал
проверява спазването на нивото на обслужване на клиентите, състоянието на
материално-техническа база на пансиона, коригиране на недостатъци. всичко
недостатъците се отбелязват и, ако е възможно, се коригират незабавно.
Услугата трябва да бъде с високо качество всеки ден, всяка минута.
Клиентите не се интересуват от проверки, които се извършват периодично на
предприятие. Следователно контролът иска да бъде систематичен. много
предприятията от хотелиерската индустрия наемат за тази цел такъв
Двама независими хора, които са пряко подчинени на
до главен изпълнителен директор. Следят за качеството на работа
всички услуги на хотела, записвайте всички нарушения в обслужването. всеки
ден предоставя информация на директора. Тяхната заплата е
достатъчно високо, тъй като функцията, която изпълняват е
най-важните. Тази практика би могла да се проведе в нашия пансион, но в
В щатното разписание все още не е предвидено такова звено.
Консервативен стил на управление и култура на бизнес отношения, до
за съжаление познато на хотелиерската индустрия. Консерватизмът обаче често е такъв
е бизнес стратегията за услуги. На практика това води
на факта, че в хотелите стандартите, установени някога
службите определят политиката си за дълго време. Консервативна
бизнес културата в нейната основа и нейното отражение в стратегиите на индивида
предприятия е основната причина за проблемите с качеството
поддръжка и финансови загуби на хотелиерските предприятия.
Основните са консервативните елементи на производствената култура
източници на разходи, свързани с външни и вътрешни
неуспехи. Външни производствени повреди включват
обстоятелства като неудовлетвореност на клиентите, негативна общественост
мнение, проблеми на недоверието в качеството на продукта. Вътрешни повреди
пораждат разходи за заплащане на разходи за труд, които са се оказали ненужни,
възможни аварии, повреда на оборудването, неефективно производство,
Съвременният туризъм е толкова противоречив, колкото и процесите, протичащи в съвременния свят. Но именно туризмът се превърна в един от начините за формиране на общочовешки ценности, в най-достъпния начин за учене,
ВЪВЕДЕНИЕ
Съвременният туризъм е толкова противоречив, колкото и процесите, протичащи в съвременния свят. Но именно туризмът се превърна в един от начините за формиране на универсални ценности, в най-достъпния начин за познаване, изучаване и опазване на историческото, културното и природното наследство през 21 век.
Приходите от международен туризъм възлизат на около трилион долара.
Туризмът представлява 8% от световния износ, повече от 31% от международния пазар на услуги и повече от 100 милиона работни места по света. След петролната промишленост тя се превърна във втория отрасъл на икономиката.
Туризмът принадлежи към сектора на услугите и е един от най-големите и динамични сектори на икономиката. Високите темпове на неговото развитие, големите обеми на валутните приходи активно влияят върху различни сектори на икономиката, което допринася за формирането на собствена туристическа индустрия.
Терминът е широко използван в съвременната професионална литература.
„туризъм и хотелиерство“ и въпреки че гостоприемството е включено в този термин като неразделен елемент, трябва да се отбележи, че гостоприемството е по-обемно и обща концепция, тъй като неговата задача е да задоволи нуждите не само на туристите в тесен смисъл, но и на потребителите като цяло. Индустрията на туризма и хотелиерството не могат да се разглеждат като различни индустрии, тъй като туристите са преди всичко потребители, които имат различни нужди, включително специфични, в зависимост от целите и мотивите на пътуването, както и от редица точки. Туристите обаче са преди всичко потребители като цяло, поради което индустрията на туризма и хотелиерството трябва да се разглежда като едно цяло поради неразделната общност.
Трябва да се отбележи, че индустрията на хотелиерството исторически се е формирала и израснала от сектора за настаняване, представен от различни видове хотелиерски предприятия. В класическия смисъл хотелът е къща с обзаведени стаи за посетители. В съвременните условия хотелът е предприятие, предназначено да предоставя хотелски услуги на граждани, както и на индивидуални туристи и организирани групи.
Модерното хотелско предприятие предоставя на потребителите не само услуги за настаняване и хранене, но и широка гама от транспортни, комуникационни, развлекателни, екскурзионни услуги, медицински, спортни услуги, услуги в салони за красота и др. Всъщност хотелските предприятия в структурата на туризмът и хотелиерството изпълняват ключови функции, тъй като формират и предлагат на потребителите комплексен хотелски продукт, във формирането и популяризирането на който участват всички сектори и елементи на туризма и хотелиерството. Въз основа на това е легитимно да се отдели хотелиерската индустрия или хотелиерският бизнес като най-големият интегриран компонент на индустрията на туризма и хотелиерството и да се разглежда самостоятелно, като до голяма степен се идентифицира с една единствена индустрия на туризма и хотелиерството.
Гостоприемството е сърдечност при посрещане и развлечение на посетители (гости), безвъзмездно приемане и развлечение на скитници или гостоприемство. Така образно обяснява този термин V.I. Дал в " тълковен речникжив великоруски език“. Да си гостоприемен означава да можеш да посрещнеш топло на посетителите, да създадеш спокойна, благоприятна и приятелска атмосфера за тях.
Гостоприемството, едно от основните понятия на човешката цивилизация, днес, под влиянието на научно-технологичния процес, се е превърнало в мощна индустрия, в която работят милиони професионалисти, създаващи уют и комфорт в полза на хората.
Индустрията на хотелиерството съчетава различни професионални сфери на дейност на хората: туризъм, хотелиерство и ресторантьорство, кетъринг, отдих и развлечения, организиране на конференции, семинари и изложби, спорт, музей и изложби, екскурзионна дейност, както и сферата професионално образованиев сферата на хотелиерството.
Индустрията на гостоприемството е сложна, комплексна сфера на професионална дейност на хора, чиито усилия са насочени към задоволяване на разнообразните нужди на клиентите (гостите), както туристи, така и местни жители.
През последните години хотелиерският пазар се характеризира с нарастване на предлагането при същевременно намаляване на търсенето на услуги за настаняване. Тази ситуация, както може би се досещате, е изпълнена с повишена конкуренция, която вече не позволява на собствениците на хотели да спят спокойно през последната четвърт на ХХ век. Една от основните области на формиране на стратегически конкурентни предимства в хотелиерския бизнес е предоставянето на услуги с по-високо качество в сравнение с конкурентните партньори.
Ключът тук е да се предоставят услуги, които отговарят и дори надхвърлят очакванията на целевите клиенти. Очакванията на клиентите се формират на базата на съществуващия им опит, както и на информацията, получена чрез директни (лични) или масови (нелични) маркетингови комуникационни канали. Въз основа на това потребителите избират доставчик на услуги и след предоставянето им сравняват представата си за получената услуга с очакванията си. Ако идеята за предоставената услуга не отговаря на очакванията, клиентите губят всякакъв интерес към сервизната фирма, но ако тя отговаря или надхвърля очакванията им, те отново могат да се обърнат към такъв доставчик на услуга.
Купувачът винаги се стреми към определено съответствие между цената на услугата и нейното качество. Интересно е да се отбележи, че по правило купувачът на услуга е по-малко склонен да се оплаква от високата й цена, отколкото купувачът. физически стоки. Ако смята, че цената е твърде висока, той просто си тръгва, без да купи. Недоволството от услугата води, като правило, до големи загуби на пазарен дял. Ето защо доставчикът на услуги трябва да идентифицира нуждите и очакванията на своите целеви клиенти възможно най-точно.
В момента АО "Калининград" има стабилна позиция на пазара на хотелски услуги в Калининград, като има дял от 60% в своя сегмент. Въпреки това, ръководството на компанията, очаквайки навлизането на нови играчи на пазара в средносрочен план, както и увеличаване на броя на стаите от малки конкуренти, се интересува от повишаване на ефективността на собствения си бизнес. Следователно проблемът с качеството на хотелските услуги е доста актуален. Честно казано, трябва да се отбележи, че до 1991 г
Калининград беше затворен за чужденци град и посещенията на чуждестранни гости бяха възможни само с разрешение на упълномощени органи и следователно изключително редки. Естествено, тази ситуация не допринесе за създаването и подобряването на висококачествена инфраструктура (включително хотелиерската индустрия) през 70-80-те години на миналия век. В наше време ситуацията се промени значително. Подобряването на качеството на хотелските услуги е най-важната задача, необходима за успешен бизнес.
Уместността на това изследване в областта на анализа на качеството се определя от необходимостта в настоящите условия на преход към пазарни отношения да се търсят най-добрите управленски решения, да се подобри управлението в индустрията на гостоприемството. Разглеждането на методите за анализ на качеството на хотелските услуги е насочено към подобряване на нивото на обслужване и ефективността на производството на хотелски услуги. Развитието на пазарните отношения предизвиква появата на нови задачи, което налага подобряването на управлението. Важно е мениджърите на хотели да разбират необходимостта от постоянно подобряване на управлението на качеството на услугите, да обръщат внимание на неговото разширяване, обновяване на помещения, въвеждане на най-новите технологии и др.
Целта на дипломната работа е да разгледа и проучи проблемите на анализа на качеството на услугите в управлението на хотелско предприятие. Изследването на този проблем е извършено на примера на дейността на един от най-известните хотели в града - "Калининград", собственост на отвореното акционерно дружество "Калининград".Практическата стойност на работата е в възможност за прилагане на резултатите и препоръките от работата за анализ на качеството на хотелските услуги във всеки хотел в града. Не е известно за провеждането на такива изследвания в областта на анализа на качеството на хотелските услуги, което ни позволява да заключим за елементите на новост.
В съответствие с целта в тази работа се решават следните задачи: дефиниране на понятието качество в индустрията на хотелиерството; подробно разглеждане на методите за анализ на качеството на хотелските услуги; избор на методи за анализ на качеството на хотелските услуги в хотел "Калининград", осигуряващи основа за последващо управление на качеството на услугите и водещи до повишаване на качеството на обслужване.
Предмет на изследването е проблемът за анализ на качеството в хотелиерския бизнес.
Обект на изследването е хотел "Калининград".
Обяснителната бележка към работата е представена на 84 страници машинописен текст, включва 7 фигури, 6 таблици, списък на използваните източници от
19 заглавия, речник от 15 заглавия.
1. КАЧЕСТВО НА ХОТЕЛСКИТЕ УСЛУГИ
1.1. ВРЪЗКА МЕЖДУ КАЧЕСТВОТО НА УСЛУГАТА И ЕФЕКТИВНОСТТА НА ХОТЕЛА
И така, туризмът е сектор от икономиката, където различни видове услуги се предоставят на клиента срещу пари. По този начин туризмът принадлежи към сектора на услугите, който е един от най-обещаващите и бързо развиващи се сектори на икономиката. Обхваща широка сфера на дейност: от търговия и транспорт до финансиране и посредничество от различен вид. В сектора на услугите са хотелиерство и ресторантьорство, перални и фризьорски салони, образователни и спортни институции, туристически агенции, радио и телевизионни станции, консултантски фирми, медицински заведения, музеи, кина и театри. Почти всички организации в една или друга степен предоставят услуги.
Услуга е всяка дейност или полза, която една страна може да предложи на друга, която е до голяма степен нематериална и не води до получаване на нещо материално.
Пазарът на услуги е доста различен от другите пазари главно поради две причини:
1. Услугата не съществува преди да бъде представена. Това прави невъзможно сравняването и оценката на услугите преди получаването им. Следователно можете да сравнявате само очакваните ползи и получените.
2. Услугите се характеризират с висока степен на несигурност, което поставя клиента в неравностойно положение и затруднява продавачите да предлагат услугите на пазара.
Тези особености на пазара на услугите, както и спецификата на самите услуги, а именно: тяхната неосезаемост, невъзможност за съхранение, променливост на качеството и неделимостта на производството и потреблението, определят особеностите на маркетинга на услугите.
Ефективността на всеки хотел е тясно свързана с качеството на хотелските услуги.
По отношение на качеството на услугите има:
Компетентност (фирмата притежава необходимите умения и знания за предоставяне на услугата);
Надеждност (стабилност на компанията);
Отзивчивост (системата не се срива с необичайни заявки);
Наличност (лекота на контакт със служители на компанията);
Разбиране (разбиране на специфичните нужди на клиентите);
Комуникация (навременно и разбираемо информиране на клиентите);
Доверие (репутация на фирмата);
Сигурност (защита срещу риск (физически и морален);
Учтивост (учтивост, внимание, дружелюбност);
Осезаемост (материална привлекателност на помещенията и униформите на персонала).
Предоставянето на висококачествени хотелски услуги е неразделна част от постоянното внимание на администрацията на хотела, независимо от формата на собственост. Постигането на качество в сектора на услугите е важна задача, чието решаване гарантира предприемаческия успех. Хотелиерските дейности включват висока степен на контакт и координация между служители и гости. Най-честите действия в този смисъл
насочени към подобряване и контрол на качеството на услугите на хотелиерските предприятия
(температура на гореща вода, брой кърпи, условия на готвене и др.). Качеството на хотелските услуги обаче не се крие само в решаването на техническата страна на въпроса. Усилията на предприятията от хотелиерството традиционно са насочени към привличане на клиенти, към максимално изпълнение на желанията на гостите, спечелване на доверие. Само това може да гарантира пълното им удовлетворение. Следователно стратегията за развитие на хотелската компания също трябва да има предвид и освен това да постави специален акцент върху подобряването на връзката и комуникацията между клиентите и хотелската компания.
Днес много директори на хотелиерски предприятия са изградили мнение, че високото качество означава висока цена. Тази гледна точка е погрешна, защото пренебрегва потенциала на срещата на клиента с услугата като самоподсилващ се механизъм. Разбирането на стойността на клиента, качеството, стойността за парите може да увеличи печалбите, като даде възможност на гостоприемството да повиши цената и да продава повече.
Непрекъснатото подобряване на качеството не е разход, а дългосрочна инвестиция, базирана на осигуряване на лоялност на клиентите чрез задоволяване на техните нужди. Това твърдение се основава на проучване, което показва, че придобиването на нов клиент струва пет пъти повече, отколкото струва задържането на стар чрез предлагане на качествена услуга.
Това проучване се основава на следните фактори:
Способността да задържате клиенти ви позволява да намалите маркетинговите разходи и съответно да увеличите рентабилността;
Доволният клиент извършва безплатна реклама чрез разпространение на устна информация, благоприятна за хотела.
Качеството на хотелиерските услуги до голяма степен зависи от квалификацията и интереса на човешкия капитал, от неговите творчески способности, способността за овладяване на нови технологии, както и от използването на нови организационни процеси и форми на материалната база, използвани за обслужване. клиенти. Качеството на услугите в индустрията на хотелиерството е мярка за това доколко нивото на предлаганите услуги отговаря на очакванията на клиента.
1.2. ДЕФИНИЦИИ И ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТТА НА КАЧЕСТВОТО
Качеството принадлежи към категорията на такива понятия, за които всеки многократно е чувал и има собствена представа. В същото време тази идея само подчертава твърде субективното тълкуване на съдържанието на термина, в което всеки влага нещо свое, придобито от личен опит.
Друга трудност при дефинирането на понятието качество възниква поради твърде тясната връзка между понятията „качество“ и „ценности“ (стойностите в този контекст означават услуги, които имат определено потребителско значение). Това, което е качествено, също е ценно, но обратното твърдение не винаги е вярно и това е първата съществена разлика между тези понятия.
Качеството също често се свързва с луксозни, класни услуги.
"лукс". Това заключение е много спорно, тъй като е възможно да получите качествени услуги на разумна цена и да не ги получите за много пари (качеството на услугата е не само нейното съдържание, но и формата на представяне).
Така качеството е преди всичко усещането за удовлетвореност на клиента от услугата, а качествената услуга е услуга, която отговаря на нуждите на госта. Нивото на качество от своя страна зависи от степента на съвпадение на представите на клиента за действителното и желаното обслужване в хотела или ресторанта.
Според А. Файгенбаум „качеството не е евангелизъм, не е предложение за рационализация или лозунг, то е начин на живот“. Във философската дефиниция на Хегел терминът "качество" означава: "Качеството е преди всичко сигурност, идентична с битието, тъй като нещо престава да бъде това, което е, когато загуби качество." Срок
"качество" в повечето страни идва от латинския термин qualitas.
По-долу разглеждаме други подходи към тълкуването на качеството.
Например моделът за осигуряване на качеството на услугата GOST R 50691-94 определя качеството на услугата като набор от характеристики на услугата, които определят нейната способност да задоволи заявени или подразбиращи се потребителски нужди. Нека разгледаме други гледни точки.
Първо, качеството се разбира като свойства и характеристики на продукта, които предизвикват удовлетворение на потребителите, и като липса на недостатъци, което повишава чувството на удовлетворение на клиента. Този вид качество увеличава разходите. Потребителите трябва да са готови да плащат увеличени разходи за допълнителни функции и свойства на продукта или тези характеристики трябва да направят потребителите по-лоялни и склонни да го закупят. Хотелските стаи на консиерж етажите имат повече функции и характеристики от стандартните стаи и изискват по-висока цена.
Вторият вид качество може да се разглежда като техническо и функционално качество. Техническото качество е това, което остава на клиента след взаимодействие със служителя. Например хотелска стая, ястие в ресторант, кола под наем.
Функционалното качество е процесът на доставяне на продукт или услуга.
По време на този процес потребителите преминават през много етапи от взаимодействието си със служителите на фирмата. Например функционалното качество може да подобри изживяването на стая, която не отговаря напълно на очакванията на клиента. Въпреки това, ако функционалното качество е лошо, нищо друго няма да коригира чувството на неудовлетвореност на клиента.
Четвъртият вид качество е общественото качество (етично). Това е качеството на убеждаване, което не може да бъде оценено от потребителя преди покупката и често не може да бъде оценено след закупуването на продукт или услуга.
Например непознаване на правилата срещу Пожарна безопасностслужители на хотела в краткосрочен план няма да се отрази на удовлетвореността на клиентите. В същото време в дългосрочен план това може да повлияе на безопасността на гостите в случай на пожар. Имиджът на компанията също оказва влияние върху възприемането на качеството от клиентите. Така че клиент на компания с добър имидж може да не обърне внимание на дребни недостатъци, считайки ги за нетипични, тъй като предоставената услуга в този случай се възприема по-високо. В същото време фирмите с лош имидж имат по-ниско възприемане на услугата.
Много компании определят качеството като съответствие със стандарти и разпоредби. Този подход работи добре на оперативно ниво на предоставяне на услуги, особено когато може да е трудно да се идентифицират нуждите на гостите, но е опасен на ниво висше управление. На това ниво е важно мениджърите да разберат, че спазването на стандартите е само едно от условията за постигане на високо качество.
Качеството като цел се променя с промяната на нуждите на гостите. Компанията трябва не само да подчертае услугите, които са най-подходящи за нуждите на клиентите, но и да разработи такава оферта, която при необходимост може да бъде модифицирана или напълно променена. Управлението трябва да е ориентирано към бъдещето. Д.М. Juran, заедно с V.E. Deming, признати лидери на движението за „качество“, разграничават два аспекта на това явление:
1) функции, които отговарят на нуждите на клиента; 2) липса на недостатъци.
К. Гронрус в своето изследване твърди, че качеството е усещането на госта. Той отбелязва, че висшите мениджъри трябва да разбират качеството по същия начин, по който го разбират клиентите. К. Гронрус дефинира два аспекта на качеството:
1. техническият аспект характеризира продуктите на производството - всичко, което гостът получава и консумира, е изключително важно за него.
Недопечена пържола или неподредена стая с дефектно оборудване формират определено мнение на клиента за качеството на предоставяната услуга като цяло. Това обаче е само един от аспектите, които характеризират какво получава гостът и какво може да бъде реалистично оценено (измерено);
2. функционален аспект характеризира аспекта и отразява начина, по който гостът получава услугата. Една добре приготвена пържола може да бъде сервирана от мрачен сервитьор и усещането за качество е значително намалено. Функционалният аспект на качеството е нещо повече от взаимодействието на персонала с гостите, то включва и структурата на процеса на обслужване на клиентите. Най-грижовното и внимателно отношение на персонала няма да може да компенсира лошо организираната система за обслужване. Този аспект на качеството е още по-труден за измерване, тъй като се основава на субективното мнение на госта за естеството на услугата и неговите усещания от услугата като цяло.
Въз основа на гореизложеното е възможно да се определи съдържанието на понятието, както следва
"качество" в хотелиерството:
1. Качеството е правилното определение на нуждите на клиента. Това взема предвид концепцията, че е необходимо да се предоставят продукти / услуги, които отговарят на нуждите на гостите.
Ако клиентът има нужда от освобождаване, без да напуска стаята, е необходимо той да осигури това. Ако конкурентите все още не предоставят такава услуга, тогава компанията има възможност да постигне предимство, като стане първа на пазара. Именно в този контекст качеството създава конкурентно предимство.
2. Качеството е правилно предоставените услуги. Тук се комбинират две концепции: услугите трябва не само да отговарят на нуждите на клиента (технически аспект), но и цялата система за обслужване трябва да бъде проектирана така, че да гарантира както удобството на гостите, така и добрите междуличностни отношения между персонала. В този смисъл качеството е в основата на компетентността.
3. Качеството е последователност. Това се отнася до необходимостта да се предостави продукт/услуга на едно и също ниво милиони пъти.
Нестабилността е проклятието на хотелиерската индустрия. Обществото не обича неприятните изненади и очаква определени неща, свързани с имиджа на дадена марка. Когато една марка не успее да оправдае очакванията, се формира негативно възприятие. Следователно можем да кажем, че качеството е добро представяне.
Отговорност на мениджъра, мениджъра на "качеството", е да интегрира тези три аспекта на качеството в единна система за предоставяне на услуги.
1.3. МОДЕЛ НА КАЧЕСТВО НА УСЛУГАТА
A. Parasuraman, V. Zeytaml и L. Bury разработиха интервален модел на качеството на услугата, който отразява основните изисквания за очакваното качество на услугите (фиг. 1.1). Този модел описва пет пропуска, които водят до неудовлетвореност на клиентите от предоставяните услуги:
1. Пропастта между очакванията на потребителите и възприемането им от ръководството на компанията. Този интервал (празнина) възниква от факта, че администраторите не могат да си представят какво съдържание влага потребителят в определението за високо качество на услугата. Знанието за това, което потребителят иска и очаква да получи, трябва да се формира на първия, един от най-важните етапи на определяне на качеството на услугата. Тази стъпка е от практическо значение. За да предоставим на потребителя очакваното ниво на услуги, е необходимо преди всичко да знаем неговите предпочитания. Тъй като услугите имат добре дефинирани и осезаеми измерения на качеството, разликата №1 в предоставянето на услуги обикновено се счита за по-важна от тази в производството на стоки. Появата на този интервал или празнина допринася за:
Ниска ефективност на проведените маркетингови проучвания;
Неадекватна обратна връзка между потребителите и доставчиците на услуги;
Сложна многостепенна структура на управление.
2. Пропастта между възприятието на ръководството за очакванията на потребителите и трансформирането на това възприятие в спецификации за качество на услугата. Този интервал
Ориз. 1.1 Интервален модел на качеството на услугата
(празнина) е широко разпространено в практиката. Някои потребителски очаквания не могат да бъдат правилно уловени и приложени поради трудността при правилното реагиране на потребителските предпочитания и следователно липсата на консенсус сред ръководството на хотела по отношение на качеството на услугата. Тази празнина се дължи на:
Неадекватно представяне на мениджърите относно качеството на услугата;
Усещане за неосъществимост на исканата услуга;
Неадекватност на стъпките за стандартизиране на задачите;
Липса на набор от цели.
Мениджмънтът на хотела трябва да постигне консенсус по отношение на качеството на услугите, като този процес трябва да бъде адекватно възприет от членовете на екипа, който ръководи. За да постигнете желаното споразумение, препоръчително е систематично да използвате две правила:
1. потребителят винаги е прав;
2. ако той греши, върнете се към правило #1.
Тези два принципа заслужават да бъдат разгледани. Въпреки че почти винаги е възможно да се спори дали потребителят винаги може да е прав, но в крайна сметка той винаги ще бъде съдията на услугата.
3. Разлика между спецификациите за качество на услугата и качеството на услугата. Тази празнина може да бъде причинена от много фактори.
Понякога мениджърите правилно разбират какво очаква потребителят и наборът от характеристики на услугата е теоретично дефиниран правилно, но на практика услугата, предоставяна от организацията, не отговаря на очакванията на потребителите.
Подобна ситуация се създава поради факта, че служителите на хотела не могат или не желаят да предоставят услугата на необходимото ниво. Важно е да запомните, че контактът на персонала с потребителя на услугата е от първостепенно значение. Дори в случаите, когато има стандарт за предоставяне на услуги, може да има различни промени в разбирането на персонала за техните функции.
Причините, водещи до възникването на този интервал са следните:
Неяснота в разпределението на производствените роли;
Ролеви конфликт;
Лошо разбиране на функциите, изпълнявани от персонала;
Неефективна технология за извършване на работа;
Неприемлива система за контрол и наблюдение;
Некачествено обучение.
4. Пропастта между предоставянето на услуги и външните информационни връзки, участващи във формирането на възприятието на потребителите за услугата, която получават. Този интервал възниква, когато има разлика между това, което организацията действително предлага, и представата, която потребителят има за обхвата и качеството на услугите, които предлага, въз основа на разпространената информация. Необходима е адекватна и точна информация за организацията, промоционалните дейности и връзките с обществеността, за да се преувеличава или обратното да се омаловажава значението на предлаганата услуга в контекста на това, което потребителят възприема като показател за нейното високо качество. Важно е да се гарантира, че очакванията на потребителите се съобщават чрез реклами в медиите и други средства за комуникация. Тъй като не е възможно да се контролират реакциите и действията на човек по същите начини, които се прилагат към машина, която произвежда стоки, важността и ефективността на информацията и рекламата не могат да бъдат надценени.
Причини за четвъртата празнина:
Установяване на неадекватни хоризонтални връзки между доставчици на услуги и търговци или между рекламодатели, търговски агенти и производители;
Склонност към надценяване на възможностите и очакванията.
5. Пропаст между очакванията на потребителите и тяхното възприемане на получените услуги възниква, когато се появят една или повече от предишните несъответствия. От това става ясно защо е толкова трудно за доставчиците на услуги да предоставят очакваното от клиента качество на услугата.
Горният модел не взема предвид два важни момента, а именно:
Необходимостта от определяне на групата потенциални потребители на услугата.
Търсенето на отличителни черти на услугата не може да елиминира нито един от изброените интервали. В същото време проучването на потребителите, напротив, формира човешки контакти и е важен инструмент за разбиране на желанията на клиента;
Услугите и стоките все повече се възприемат като елементи от мрежа за разпространение на обща стойност. Следователно необходимостта да се разбере как се формира група от потенциални потребители на услуга и как се оценяват техните очаквания става все по-належаща.
1.4. Показатели за качество
Основните насоки за определяне на състава и структурата на характеризираните свойства отразяват класификацията на показателите, използвани при оценката на нивото на качеството на продукта.
Според начина на изразяване те могат да бъдат във физически единици (килограми, метри, точки, безразмерни), както и в разходни единици.
Чрез оценка на нивото на качество – основни, относителни показатели.
По етап на определяне - прогнозни, проектни, производствени, експлоатационни показатели.
Според свойствата, които могат да се характеризират, те могат да бъдат единични и комплексни.
(групови, обобщени, интегрални).
Единичните и комплексните показатели за качество могат да бъдат обединени в различни групи в зависимост от това какви връзки на обекта (системата) с външната среда трябва да бъдат показани. Пример за такова групиране е показано в таблица 1.
Когато се анализират групи от показатели, може да се забележи известна корелация между тях. Например, такъв показател за нивото на технологичност на производството като енергийната интензивност на продуктите е тясно свързан с групи от икономически и екологични показатели.
Качеството на даден продукт се оценява въз основа на количествено измерване на определящите го свойства. Съвременната наука и практика са разработили система за количествено определяне на свойствата на продуктите, които дават качествени показатели. Класификацията на свойствата на обектите (стоки и услуги) съгл
Групиране на качествени показатели.
| № p / n | Среди за разполагане | Групи индикатори |
| | функция за качество | качество |
|1 |предметна среда| Индикатори | |
| | | функционален |
| | | Дестинация | |
| 2 | предметна среда в | показатели за надеждност |
| | време | |
| 3 | предметна среда в | показатели |
| | пространство | транспортируемост | |
| 4 | производство и технология | показатели |
| | Geic среда | Технологични и | |
| | | Организационно ниво | |
| | | производство | |
|5 |икономическа среда |икономически показатели |
| | Връзки | |
| 6 | екологична среда | екологични показатели |
| | Връзки | |
| 7 | връзки с околната среда | показатели за сигурност | |
| | сигурност | |
| 8 | ергономична среда | ергономична |
| | отношения | показатели |
| 9 | естетическа среда | естетическо изпълнение | |
| | Връзки | |
| 10 | Патентно право в областта на околната среда | Патентно право |
| | отношения | показатели |
| 11 | регулаторна среда | показатели |
| | |стандартизация |
| 12 | пазарна среда | показатели |
| | отношения | конкурентоспособност | |
следните групи, които дават съответните качествени показатели:
Индикатори за местоназначението на стоките,
Индикатори за надеждност,
Индикатори за технологичност,
Показатели за стандартизация и унификация,
ергономични показатели,
естетически показатели,
показатели за транспортируемост,
Патентни и законови показатели,
екологични показатели,
Индикатори за безопасност.
Индикаторите за предназначение характеризират благоприятния ефект от използването на продукта по предназначение и определят обхвата на продукта. За производствени и технически цели може да служи основният показател за производителност. За продуктите на машиностроенето и уредите, електротехниката и други показатели за предназначение характеризират полезната работа, извършена от продукта.
Този показател ви позволява да определите колко продукция може да бъде произведена с помощта на оценяваните продукти или колко производствени услуги могат да бъдат предоставени за определен период от време.
Показатели за надеждност. Надеждността е едно от основните свойства на индустриалните продукти. Сложността и интензивността на режимите на работа на различни продукти непрекъснато нараства, отговорността на изпълняваните функции се увеличава. Колкото по-отговорни са функциите, толкова по-високи трябва да бъдат изискванията за надеждност. Недостатъчната надеждност на машините и устройствата води до големи разходи за ремонт и поддържане на работоспособността им в експлоатация.
Надеждността на продуктите до голяма степен зависи от условията на работа: температура, влажност, механично напрежение, налягане, радиация и др.
Надеждността е свойството на обекта да поддържа във времето в установените граници стойностите на всички параметри, които характеризират способността да изпълнява необходимите функции при определени режими и условия на използване, поддръжка, ремонт, съхранение и транспортиране.
Показателите за технологичност характеризират ефективността на дизайнерските и технологичните решения за осигуряване на висока производителност на труда при производството и ремонта на продуктите, именно с помощта на технологичността се осигурява масовото производство на продукти, рационалното разпределение на разходите за материали, труд и време по време на технологичната подготовка на производството, производството и експлоатацията на продуктите.
Показатели за стандартизация и унификация са наситеността на продуктите със стандартни, унифицирани и оригинални компоненти, както и нивото на унификация в сравнение с други продукти. Всички части на продукта са разделени на стандартни, унифицирани и оригинални. Колкото по-висок е процентът на стандартни и стандартизирани части, толкова по-добре както за производителя, така и за потребителя.
Стандартизацията и унификацията осигуряват рационално намаляване на броя на стандартните размери на компонентите в проектираните и произведени обекти.
Ергономичните показатели отразяват взаимодействието на човек с продукта, неговото съответствие с хигиенните, физиологичните, антропометричните и психологическите свойства на човек, което се проявява при използване на продукта.
Такива показатели включват например усилието, необходимо за задвижване на трактора, местоположението на дръжката до хладилника, климатика в стаята или разположението на волана до велосипеда, осветеността на хотелската стая, температурата, влажност, прах, шум, вибрации, концентрация на въглероден окис и водни пари в продуктите на горенето.
Ергономичните показатели за качество се използват за определяне на съответствието на даден обект с ергономичните изисквания, например за размери, форма, цвят на продукта и неговите структурни елементи, за взаимното разположение на елементите и др.
Индикаторите за транспортируемост характеризират годността на продуктите за транспортиране, без да се използват или консумират.
Патентно-правните показатели характеризират патентната защита и патентната чистота на продуктите и са съществен фактор при определяне на конкурентоспособността. При определяне на патентни и правни показатели трябва да се вземат предвид новите технически решения в продуктите, както и решенията, защитени с патенти в страната, наличието на индустриален дизайн и регистрация на търговска марка, както в страната на производство, така и в страните на планиран износ.
Патентно-правното ниво на промишлен продукт се оценява с помощта на два безразмерни показателя: индикаторът за патентна защита (или патентоспособност) и показателят за патентна чистота.
Екологичните показатели характеризират нивото на вредното въздействие върху околната среда, произтичащо от експлоатацията или потреблението на продуктите.
Индикатори за екологичност на стоките - едно от най-важните свойства, които определят нивото на неговото качество.
За да се обоснове необходимостта да се вземат предвид екологичните показатели при оценката на качеството на продукта, се извършва анализ на процесите на неговата работа или потребление, за да се идентифицира възможността за химични, механични, светлинни, звукови, биологични, радиационни и други въздействия върху околната среда. При идентифициране на вредното въздействие на тези фактори върху природата в номенклатурата на показателите, използвани за оценка на нивото на качеството на продукта, трябва да се включи група от екологични показатели.
Индикаторите за безопасност характеризират характеристиките на продуктите, които осигуряват безопасността на човек (обслужващ персонал) по време на работа или консумация на продукти, монтаж, поддръжка, ремонт, съхранение, транспортиране от механични, електрически, термични въздействия, токсични и експлозивни изпарения, акустичен шум, радиоактивно излъчване и др.
Индикаторите за безопасност трябва да отразяват изискванията, които определят мерките и средствата за защита на човек в извънредна ситуация, която не е разрешена и не е предвидена от правилата за работа в зона на възможна опасност.
Във връзка с услугата изследователите Л. Бъри, А. Парасураман и В.
Zeithaml също състави списък с показатели за качество на услугата, като установи, че потребителите използват предимно прости критерии, независимо от вида на услугата. Тези критерии са:
Наличност: услугата се получава лесно на удобно място, в удобно време, без излишно чакане за предоставянето й.
Комуникационни умения: описанието на услугата е написано на езика на клиента и е точно.
Компетентност: персоналът по поддръжката притежава необходимите умения и знания.
Учтивост: Персоналът е приятелски настроен, уважителен и грижовен.
Надеждност: На компанията и нейните служители може да се разчита, че наистина се стремят да задоволят всяка клиентска нужда.
Надеждност: услугите се предоставят точно и на стабилно ниво.
Отзивчиви: Служителите са отзивчиви и креативни в подхода си към разрешаването на проблеми и удовлетворението на клиентите.
Сигурност: предоставяните услуги не носят никаква опасност или риск и не пораждат съмнение.
Осезаемост: Осезаемите компоненти на услугата отразяват точно нейното качество.
Разбиране/познаване на клиента: служителите се опитват да разберат нуждите на клиента възможно най-добре и на всеки от тях се обръща внимание.
1.5. КОНЦЕПЦИЯТА ЗА "НЕУТРАЛНИ ЗОНИ" C. BERNARD
Интересен подход за формиране на конкурентни предимства в областта на качеството на обслужващите процеси се основава на концепцията за „неутрални зони“
К. Бернар. Според тази концепция определени поведенчески реакции, включително възприемането на контрола като проява на власт, са резултат от последователни и сложни процеси и тъй като няма причини да се противопоставим на такава проява или да действаме в противоречие с тази проява на власт, човек остава неутрален в отговорите си, без да мисли за това. Същото може да се каже и за представата на потребителя за предлаганата услуга.
Ако услугата е в приемливия или очаквания диапазон, има много малка надежда, че ще бъде получено удовлетворение. Само когато качеството и нивото на услугата във възприятието на потребителя са извън тази неутрална зона, той изпитва чувство на удовлетворение или, обратно, неудовлетвореност.
От казаното може да се приеме, че колкото по-важни са определени елементи от услугата за потребителя, колкото по-тясна е неутралната зона, толкова по-малко неутрален ще остане потребителят по отношение на предложената услуга.
1.6. ТИПОЛОГИЯ НА ЕФЕКТИВНОСТТА НА ОБСЛУЖВАЩИТЕ ЕЛЕМЕНТИ
Въз основа на концепцията за неутралните зони на C. Bernard, E. Kedott и N. Tergen създават типология на ефективността на сервизните елементи, която може да се използва за създаване на класификатори и възможност за провеждане на сравнителен анализ. Те отбелязаха, че някои елементи на услугата може да имат положителна или отрицателна обратна връзка от потребителите, докато други изобщо не създават отговор.
Тъй като нуждите на клиентите са условни, стратегията за обслужване също трябва да бъде условна, за да бъде ефективна. Например, ако удобството, цената, чистотата и бързото обслужване са приоритети за ресторант за бързо хранене, би било по-подходящо една компания да посвети ограничените си ресурси за задоволяване на тези приоритетни нужди, отколкото да харчи пари за детска площадка пред сградата. Те предложиха четири класификатора за определяне на важността на артикулите за услуги въз основа на възприятията на потребителите:
1. Критичен. Тези елементи обикновено образуват най-малката неутрална зона. Това са основните фактори, които имат пряко въздействие върху потребителя. Те трябва да бъдат удовлетворени на първо място, тъй като се основават на минимален стандарт, приемлив за потребителите.
Ако компаниите искат да оцелеят в бурно море от конкуренция, те трябва да направят всичко възможно, за да предложат тези елементи на услугата. Примерите тук са съвсем прости. И така, в индустрията на хотелиерството това означава чистота в хотелските стаи, чистота на обществените пространства, безопасност, здравословна храна и т.н.
Тези елементи се наричат критични, защото предизвикват положителна или отрицателна реакция в зависимост от това дали тези минимални стандарти са изпълнени или не. На доставчика на услуги може да бъде простено само пренебрегването на тези стандарти в критични ситуации.
2. Неутрален. Тези елементи, напротив, създават максимално неутрална зона и не влияят на преживяването. Това е цветът на униформата на персонала, палитрата от цветове, в които е направен интериорът на сградата, местоположението на паркинга и др. Тъй като тези елементи имат доста слабо влияние върху степента на удовлетвореност на клиентите, не си струва да се изразходват значителни управленски усилия.
3. Задоволяване. Тези елементи могат да предизвикат благодарствена реакция, ако се очакват очаквания, но няма да последва реакция, ако очакванията са изпълнени или, обратно, не са удовлетворени.
Пример за това е хотелското обслужване през нощта, безброй напитки, предоставени на гостите по време на банкети от името на директора, цветя, подарени от администрацията на дами в ресторанти и т.н. Очевидно такива „дреболии“ позволяват на предприятието да бъде забележимо на общия фон на обслужващи организации. Кой би възразил срещу безплатно лакомство, безплатно цвете или безплатен шоколад, намерени на възглавницата в спалнята тази вечер? Никой. По същия начин много малко хора ще се оплачат, че не са доволни от нивото на обслужване, тъй като не са платили допълнително за него нарочно. Тези елементи не създават проблеми, ако потребителят не ги получи, а напротив, носят удовлетворение, ако клиентът внезапно ги открие.
4. Носещи разочарование. Тези елементи, ако не се изпълняват правилно, в повечето случаи предизвикват негативна реакция. В същото време няма да последва реакция, ако всичко е направено правилно. Тук и лошо подбран или организиран паркинг за автомобили, принуждаващ гостите да ходят далеч, отказ да се приеме плащане с най-обикновени кредитни карти, неприветлив персонал, мръсни пепелници и др.
Трябва да се има предвид, че прилагането на тези елементи е задължително, но в същото време подобряването на качеството на тези елементи на услугата едва ли ще доведе до повишаване на нивото на удовлетвореност.
Нека отбележим елегантното решение на проблема с възприемането на качеството на стоките и услугите, предложено от Н. Кано. Той идентифицира три основни типа потребителски реакции.
Първите характеристики на продуктите (наречени от Н. Кано „задължителни“) се приемат за даденост от хората: ако съществуват, тогава никой не е възхитен, но ако не са, тогава няма граници за възмущение и недоволство. С други думи, изпълнението на изискванията на купувачите по отношение на задължителните характеристики почти не допринася за увеличаване на потребителската стойност на продукта, но неизпълнението им рязко го намалява.
Втората група характеристики са “количествени”. В този случай удовлетвореността на клиента (т.е. възприетата стойност за клиента) нараства, когато съответният индикатор се подобрява количествено.
И накрая, третата група характеристики получи името
"изненада". Липсата на съответните свойства на продукта не плаши клиента - той просто не ги очаква.
За да се оцени възприятието на потребителите, беше разработена специална техника за проучване на потребителите, при която всеки въпрос се задава два пъти: в положителна и в отрицателна форма. Събирайки отговорите на двата въпроса, можете да определите вида на тази характеристика на продукта.
В допълнение към вече описаните, схемата, представена от N. Kano, показва още две възможни комбинации от реакции на потребителите:
1. Безразличие както към наличието, така и към отсъствието на определени свойства в продукта. Това е сигурен знак за второстепенната важност, маловажността на съответната характеристика - клиента изобщо не се интересува дали тя съществува или не.
2. Наличието и отсъствието на определен имот еднакво предизвиква удовлетворение или (отново едновременно) недоволство на купувачите. Този (наречен проблемен) тип отговор възниква, когато изследваната група клиенти е разнородна.
С помощта на модела на Кано една фирма може да оцени въздействието на своите действия върху стойността на клиента; може веднага да разбере какви свойства задължително трябва да притежава продуктът (задължителни характеристики); какви качества могат да служат като „акцент“, който привлича клиента към нов продукт (изненадващи характеристики); какви показатели трябва точно да се дозират, съпоставяйки разходите за постигането им и увеличаването на броя на купувачите поради подобряване на съответните качества (количествени характеристики). И накрая, може да откриете, че някои качества на продукта изобщо не притесняват никого.
(маловажни характеристики) и следователно се губят средства за тяхното създаване.
Обобщавайки гореизложеното, стигаме до извода, че за всяка хотелиерска компания е жизненоважно да провежда маркетингови проучвания, за да проучи изискванията на пазара и след това да отговори на тях. С други думи, ръководството на хотела, за да повиши ефективността на своя бизнес, трябва да познава очакванията на своя клиент, очакванията на своята целева група от предлаганото качество на хотелските услуги. Има няколко начина за събиране на първични данни. Те са адекватни на целите и задачите на работа за конкретен клиент.
1.7. ФОРМИ И МЕТОДИ ЗА ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА СТОКИ И УСЛУГИ
1.7.1. Общи методи за оценка на качеството
Оценката на качеството е осъзнаването на степента, до която определени продукти на труда могат да задоволят определени нужди на човек и общество. Въпреки това, ако се откъснем от съдържателната страна на оценката и я разгледаме от формално процедурна гледна точка, тогава тя може да се дефинира като набор от операции, включително избор на номенклатурата на показателите за качество, определянето на техните числени стойности, както и стойностите на основните и относителните показатели, за да се обосноват най-добрите решения, прилагани при управление на качеството на продукта. С други думи, оценката на нивото на качеството ще се състои от следните операции: избор на система от показатели за качество; измервания, т.е. сравнения с известни стойности от определена скала и получаване на числени стойности; оценка на резултатите.
Тази структура ни позволява да очертаем някои общи принципи за класификация на съществуващите форми и методи за оценка на качеството на стоките и услугите.
Сложността на този проблем е свързана преди всичко с невъзможността да се избере единна основа, на която да е възможно да се систематизира настоящата практика на оценяване. Ето защо ще се ограничим до класифицирането на видовете и методите за оценка по няколко критерия, като вземем предвид както структурата на този процес, така и особеностите на прилагане на оценката на качеството на стоките и услугите.
Оценките на качеството според избора на система от показатели, или с други думи според вида им, могат да бъдат разделени на диференцирани, комплексни и смесени.
При диференцирана оценка обикновено се анализират едно или повече отделни свойства и параметри на продукта, според които в някои случаи се преценява качеството на вещта като цяло. При комплексната оценка обект на оценка е качеството на вещта като цяло. Смесената оценка се използва, когато редица показатели за качество се оценяват комплексно, а редица - диференцирано.
Съществен недостатък на метода на диференцирана оценка е невъзможността отделните показатели да се сравняват помежду си поради факта, че те се изразяват в различни единици. В допълнение, диференцираната оценка не позволява недвусмислен отговор на въпроса за нивото на анализирания продукт като цяло. Поради това е невъзможно да се сравняват и оценяват различни видове продукти, които изпълняват подобни функции.
Комплексният метод за оценка в момента е широко използван и се използва в повечето съвременни методически разпоредби и препоръки.
Състои се в провеждането на определени процедури, в резултат на които се получава обобщена стойностна преценка за продукта. Процесът на цялостна оценка включва на първо място избора на тези показатели, въз основа на които трябва да се прецени нивото на качеството на продукта като цяло. След това всеки от избраните индикатори се определя количествено по един или друг начин и резултатите от тези диференцирани оценки се представят в сравнима форма.
След това се определят коефициентите на тежест на всички отделни показатели, т.е. изяснява се значението на всеки от тях в общата структура на качеството на продукта. Най-често тази процедура се извършва от квалифицирани специалисти. В заключение, всички диференцирани качествени показатели, заедно с техните коефициенти на тежест, се обединяват в един комплексен показател въз основа на определена математическа зависимост.
Според вида и естеството на действията всички оценки на качеството могат да бъдат разделени на преки и непреки. Директно - това са оценки с директно измерване на показателите за качество на продукта. Косвени - оценка на качеството на продукта по косвени признаци, които не са пряко свързани с продукта.
Косвена оценка на показателите за качество, особено на културно-битовите продукти, открити в последно времешироко приложение. Това се дължи преди всичко на факта, че повечето потребителски параметри не могат да бъдат измерени директно и трябва да се прибягва до търсене на косвени методи за определяне на нивото им.
Чрез анализ и измерване всички оценки могат да се извършват по четири метода:
1) лабораторен метод, когато се използват специални инструменти за анализ и измерване ( този методвъв връзка с анализа на качеството на хотелските услуги не е подходящ, така че няма да се спираме на него по-подробно);
2) чрез органолептичен метод, когато човешките сетивни органи (зрение, докосване, обоняние, слух) се използват за анализ и измерване;
3) експертен метод, когато информацията, опитът и интуицията на експерта служат като инструменти за анализ и измерване;
4) смесен метод, когато част от показателите за качество се определят чрез инструментални, а част - чрез органолептични или експертни методи.
Органолептичният метод включва получаване на количествена стойност на показателите за качество с помощта на човешките сетива. Този метод се характеризира с директна сензорна оценка въз основа на физиологичните характеристики на човека. Методът изисква присъствието на специалист, който определя наличието или интензивността на въздействието на отделните свойства (параметри) на продукта.
Органолептичният метод оценява такива показатели като силует на продукта, вътрешни и външни покрития, структура, цветово оформление, довършителни работи на тъкани, трикотаж, вкус, мирис, цвят, структура, текстура на хранителни продукти и др.
В момента все по-широко се използва експертният метод за оценка. Това се дължи както на сравнителната простота на оценката, така и на нейната доста голяма универсалност. Експертният метод се използва предимно там, където не е възможно да се приложат лабораторни методи. В това отношение той е получил най-голямо разпространение, например при оценката на художественото и дизайнерско ниво на продуктите.
Смесеният метод на оценка се използва, когато определени групи свойства се измерват и оценяват, например по лабораторен метод, а другата част по органолептичен метод.
Според формата на изразяване оценките биват: метрични, точкови и безразмерни (относителни).
Метричните оценки предполагат изразяване на техните резултати в съществуващи системи от метрични единици (кг.). Обикновено метричните резултати се дават след прилагане на лабораторния метод на измерване.
Точкуването е начин за изразяване на резултатите от оценката в точки. Този начин на изразяване на резултатите от оценката се използва широко при използване на органолептични и експертни методи. Точковата система беше особено широко използвана при органолептичния анализ на качеството на продукта. Разработват се принципите на изграждане на различни системи. В момента се използват 5-, 10-, 20- и 100-точкови системи.
Диференцираната оценка се разделя на оценка на един водещ индикатор; оценка по минималния показател (включително оценката по минималния "претеглен" показател); оценка по група водещи индикатори (включително оценка по група водещи "претеглени" индикатори).
Най-простият начин за диференцирана оценка е методът за оценка на качеството на продуктите „според един основен показател“, който се използва широко в науката за стоките. Типичен пример за оценка на качеството на продуктите според водещия индикатор е сравнителната оценка на електрически лампи със същата мощност, яркост, ефективност по отношение на времето на изгаряне. Несъмнено този метод за оценка на качеството на продуктите е приблизителен, тъй като не отчита много свойства, които характеризират съвременния продукт на труда. В същото време той може да играе ролята на предварително сито, което ви позволява да отсявате определено количество продукти без задълбочен анализ на тяхното качество. Например, с такава оценка може да се извърши предварителна работа за изясняване на въпроса дали трябва да се извърши оценка на естетическите свойства на представените продукти.
1.7.2. Възприятие и оценка на гостите за качеството на хотелските услуги
Както вече е известно, възприятието на потребителя за качеството на хотелската услуга е формирането в съзнанието на госта на сетивна представа за разликите между очакваната и действително получената услуга, последвано от развитието на тази представа (чрез възприятие и оценка от основните свойства на получената услуга) в емоционално настроение по отношение на хотела, характеризиращо се със сила (ниво) и посока.
Силно положително отношение - висока степен на удовлетворение, високо качество. Силно негативно отношение - висока степен на неудовлетвореност, ниско качество. Количествената характеристика на това отношение е оценка на качеството.
Съвсем ясно е, че собствениците, управителите, обслужващият персонал на хотела имат свои очаквания, собствени представи и практически опит по отношение на услугата, предлагана на госта.
Когато хотелите, чрез реклама, каталози и в директен контакт на етапите на вземане на потребителско решение за общ и специфичен избор на услуга, гарантират, че предоставяната услуга отговаря на желанията на гостите, това трябва да означава следното.
Първо, собствениците и ръководството на хотела знаят със сигурност за очакванията на всеки конкретен гост и донесоха това знание на персонала на хотела под формата на задължителни правила за обслужване, определени за всеки служител.
Второ, целият хотелски персонал иска и може да работи по установените за него правила: барманът - по свой начин, камериерката - по свой начин, портиерът - по свой начин и т.н.
За съжаление, често се случва персоналът да не отговаря на изискванията, поставени от мениджърите, както и установените изисквания не отразяват напълно изискванията на гостите за качество на услугата.
Този "сблъсък на очакванията" е илюстриран на фигура 1.1.
При възприемане и оценка на качеството на получената услуга, гостът изхожда от своите очаквания. При предоставянето на услугата обслужващият персонал изхожда от изискванията на ръководството и собствените си очаквания, които те (персоналът) считат за най-вероятната версия на очакванията на госта. Собствениците и ръководството на хотела имат своя версия за очакванията на госта и, водени от
Ориз. 1.1 Схема на влиянието на очакванията на заинтересованите страни върху качеството на услугата. външен нормативни документи, като определя задължителни и установени изисквания, регламентира в инструкции, стандарти, техническа документация изискванията към работата на персонала.
Няма съмнение, че възприемането на услугата на този фон
„Сблъсъкът на очакванията” е съпроводен с най-високи положителни емоции на госта и той дава най-висока оценка на качеството, ако:
Съвпадат очакванията на всички страни, участващи в процеса на обслужване – клиент, персонал, мениджъри и собственици на предприятието;
В пълно съответствие със съвпадналите очаквания персоналът предоставя обслужване.
Оценката на потребителя за качеството на хотелската услуга се основава на неговото възприятие и се състои в формирането в съзнанието на потребителя на положително или отрицателно емоционално настроение по отношение на хотелското предприятие, настроение, което характеризира степента (общото ниво) на съответствие на получената услуга с очакванията на потребителя. Количествената характеристика на това емоционално настроение е неговата сила, изразена като положително или отрицателно число в съответствие с определена скала.
- това е оценката на госта за качеството на получената от него услуга. Тази концепция за оценка на качеството на услугата се разпростира както върху всички услуги, получени от госта по време на престоя му в хотела - върху целия процес, така и върху отделен структурен елемент от процеса на обслужване.
Възприемането и оценката на качеството на услугата е единен процес. Елементите на процеса на възприемане и оценка на качеството на получената услуга са локалното възприятие и оценка от страна на госта на качеството на изпълнение на отделни елементи от процеса на получената услуга. В същото време първичен е процесът на възприемане на качеството на услугата, който също протича елемент по елемент, но обобщава възприемането на качеството върху цялата съвкупност от изпълнени елементи.
Изборът на типология на елементите на услугата определя дизайна на модела на възприемане и оценка на качеството на получената услуга от госта, съответстващ на тази типология. Наличието на такъв модел позволява да се предвиди оценката на качеството на новосъздадените хотелиерски продукти, да се сравняват по двойки оценките на качеството на услугата от различни заинтересовани страни, например гост и персонал, гост и ръководство, ръководство и персонал. По този начин се извършва оценката на близостта на функциите за качество на заинтересованите страни.
Типологията на сервизните елементи на Kedotta-Tergen дава възможност да се изгради изключително прост и илюстративен модел за възприемане и оценка на качеството на услугата. Типологията е изградена върху качествен (по отношение на
„удовлетворение“, „разочарование“, „неутрално възприятие“) нормиране на възприемането и оценката от страна на госта поотделно на всеки от елементите на получената услуга, тъй като нивото на удовлетворение или разочарование от елемента на услугата - критерият за класификация в тази типология - всъщност е мярка за неговото съответствие с очакванията.
За количествено определяне на нивото на удовлетворение или разочарование е достатъчно да използвате оценка със знак плюс или минус. Скалата за оценка може да бъде еднаква за всички елементи или различна - за някои, например, 3 точки, за други, по-значими елементи - 10 точки. Изборът на скали се решава от самото предприятие при установяване на приоритетни изисквания за осигуряване на качеството на услугата. Наборът от независимо възприемани обслужващи елементи е алгебрична сума (включително знака плюс или минус) на възприятията на отделните елементи.
Използването на този модел за структуриране на функцията за качество на хотелската услуга ще бъде разгледано по-долу като най-простото решение на този проблем.
Моделът за възприемане и оценка на качеството на услугата, използващ типологията на МСМ на елементите на услугата, е по-сложен като конструкция, но предоставя значително по-големи възможности за представяне на функцията на качеството. Възприемането на качеството на конкретен допълнителен елемент на услугата, както в модела за качество, базиран на типологията на Kedott-Turgeon, се характеризира със силата и посоката на емоционалното настроение на госта относно този елемент и се изразява като положително (положително). възприятие - удовлетворение) или отрицателно (отрицателно възприятие - разочарование) число. Нека наречем тази характеристика възприемане на качеството на допълнителния елемент на услугата
(VKE).
Възприемането на качеството на набор от елементи на допълнителна услуга се изразява чрез алгебрична (като се вземе предвид знакът на термините) сума:
VKE1 + VKE2 + VKE3 + … + VKEN (1.1)
Възприемането на качеството на всеки отделен мултипликативен обслужващ елемент може да бъде представено като нарастващ (?1) или намаляващ (?1) коефициент на възприемане на качеството (QQ) на съответния зависим набор от допълнителни обслужващи елементи.
Възприятието за качество на няколко мултипликативни артикула на услугата, имащи един и същ зависим набор от допълнителни артикули, се изразява чрез произведението на коефициентите, съответстващи на всеки мултипликативен артикул.
Ако например в състава на услуга, поръчана от гост, два мултипликативни елемента имат обща зависима група от N адитивни елемента, представата за тяхното качество се изразява по следния начин:
(VKE1 + VKE2 + VKE3 + … + VKEN)?KV1?KV2 (1.2)
По този начин резултатът от цялостното възприемане и оценка на качеството на получената услуга е алгебрична сума от частични резултати - резултатите от възприемането на качеството на отделните адитивни елементи, взети с корекция за действието на съответните мултипликативни елементи .
1.7.3. Анализ на качеството на услугата на базата на структуриране
качествени функции
Решавайки проблема за структуриране на функцията за качество на която и да е от заинтересованите страни, те се фокусират върху качеството на услугата на потребителя - върху неговата функция за качество, която съществува само в съзнанието му и всеки конкретен гост има своя собствена. Следователно, основното внимание в процеса на структуриране трябва да се обърне на идентифицирането и отразяването в структурата на функцията за качество на основните, присъщи на повечето потребители, модели на процеси на възприемане, които се случват в съзнанието на потребителя по време на неговата услуга. Нека отделим темата за структурирането.
Обслужващият персонал, ръководството и собствениците на хотелиерското предприятие формират и използват своя собствена версия на функцията за качество като основа на своята работа. Всяка от страните смята, че нейната версия най-добре отговаря на предпочитанията на гостите - ако не всички, то огромното мнозинство, а по отношение на конкретен гост персоналът е най-убеден в тяхната правота.
Гостът възприема и оценява елементите на действителния процес на обслужване, тяхното взаимодействие и естеството на въздействие върху цялостното възприемане на качеството на получената услуга в съответствие със собствените си критерии и често на подсъзнателно ниво. В съзнанието на госта, в процеса на обслужване, се формира определена функция на качеството на получената услуга, ръководейки се от която той определя и определя количествено емоционалното си настроение към хотела относно услугата - дава оценка за качеството на услугата. получената услуга.
Версията на функцията за качество, използвана от обслужващия персонал (истинската функция за качество на изпълнителя) е работещ инструмент за качеството на обслужването на гостите, който се е оформил и съществува в колективното съзнание под формата на действително действащ (а не задължително съответстващи на писмени инструкции и заповеди) правила. Ако работният инструмент е оптимално настроен към функцията за качество на своя потребител, съответства на него, средното ниво на качество на услугата достига максимум и основната задача на управлението на качеството е да сведе до минимум отклоненията от този максимум до по-малка страна. Идентифицирането на несъответствията между функциите по качеството на госта и персонала и елиминирането на техните източници в процеса на обслужване е основната функция на системата за управление на качеството.
Версията за управление на функцията за качество съчетава:
Стандартът за качество на обслужването на гостите, действащ в хотелското предприятие под формата на система от изисквания към работата на персонала;
Работещ инструмент за управление на качеството на живот на едно предприятие в съответствие с възприетата политика по качеството, дългосрочни и други цели и задачи, поставени от собствениците и обществото.
В сравнение със стандарта трябва да се идентифицират несъответствията и да се оцени качеството на работата на персонала: Колкото стандартът е по-близо до реалните очаквания на госта и колкото по-внимателно обслужващият персонал се придържа към него в работата си, толкова по-високо ниво на качество на услугата за потребителя.
Версията на функцията за качество, използвана от собствениците, е целевата функция на качеството на хотелския бизнес. Характеристиките на качеството на дейността, които представляват интерес за собствениците, са параметрите на икономическа ефективност и конкурентоспособност, показатели за задоволяване на интересите на обществото, висши икономически организации
(хотелски вериги, сдружения и др.). Тези характеристики се разглеждат в зависимост от структурата на разходите за качество на услугата, от ценовата политика. Въз основа на функцията за качество на собствениците се формира политиката за качество на предприятието.
Структурирането на всяка от изброените функции на качеството е самостоятелен мащабен проблем. Методически обща (до нивото на обобщаване на получените резултати) посока на структуриране и за трите функции на качеството е качеството на услугата. Тази посока е най-подходяща по отношение на удовлетвореността на гостите от получената услуга.
1.7.4. Структуриране на функцията за качество на услугата на базата на типологията Kedott-Turgeon.
Основата на структурата на функцията за качество на хотелските услуги, използвайки типологията на елементите на услугата Kedotta-Tergen, е картата на качеството на услугата. Картата на качеството е представена в табл.
1.1. Редовете на таблицата съответстват на сервизните елементи, колоните съответстват на параметрите за оценка на тъкането на тези елементи.
Таблица 1.1 Карта на качеството на услугата (справка)
| № | Съдържание и | Оценка на възприемането на елемента на услугата |
|n/n|характерен елемент| |
| | услуга | |
| | | Отсъства | Изпълнено | Изпълнено |
| | | | грешно | правилно |
| Раздел 1. Критични елементи за поддръжка | |
|1.1|Безопасност на пребиваване|Поддръжка|-5 |5 |
| | | неприемливо | | | |
| 1.2 | Здравословна храна | |-5 |5 |
|… |… | |… |… |
Раздел 2. Неутрални сервизни елементи | |
|2.1|Еднороден цвят |-2 |0 | |
|2.2|Цветове |-2 |-1 | |
| | Интериор в стаята | | | | |
|… |… |… |… | |
Раздел 3. Елементи, които носят удовлетворение | |
|3.1|Цветя и бонбони в |0 |-1 |2 |
| | стая безплатно | | | |
|3.2|Музика на живо във фоайето |0 |-1 |1 |
|… |… |… |… |… |
| Раздел 4. Разочароващи сервизни елементи |
|4.1|Обществени тоалетни в |-3 |-1 |0 |
| | зала | | | |
| 4.2 | Култура на персонала | | |-3 |0 |
|… |… |… |… |0 |
Първият параметър (LSi) е нивото на съжаление, т.е. емоционалното настроение на потребителя относно отсъствието на i-тия елемент в процеса на обслужване.
Вторият параметър (UNi) е нивото на емоционалното настроение на потребителя относно неправилно изпълнен i-ти елемент.
Третият параметър (Пi) е нивото на емоционалното настроение на потребителя по отношение на правилно изпълнения елемент.
И трите характеристики се посочват в точки по една скала или по собствена скала, установена за всеки сервизен елемент.
Елементите на услугата в картата на качеството са групирани в раздели според типологията на Kedott-Tergen (критични, неутрални, удовлетворяващи, разочароващи елементи).
Възможни са следните видове стойности на качествени характеристики:
Регулаторни (референтни) нива (в случая имаме карта за стандартизация на качеството);
Контролно-експертни индивидуални оценки (карта за контрол на качеството от инспектор-експерт);
Индивидуални оценки на потребителското възприятие (карта за индивидуална оценка на качеството);
Средни резултати за възприемане по потребителски категории (карта с оценка на качеството по потребителска категория);
Средно претеглени възприятия за целия набор от потребители
(карта на среднопретеглената оценка на качеството).
Картата на качеството може да се формира в зависимост от проблема, който се решава за нормализиране и оценка на качеството:
конкретна услуга;
Различни опции за хотелския цикъл, например за определени категории гости, по сезон и др.
При нормализиране картата се попълва изцяло (с изключение на защрихованите клетки), с индивидуална оценка, във всеки ред се попълва само една клетка, съответстваща на действителното ниво на възприемане на сервизния елемент.
Въз основа на картата на качеството функцията за качество на услугата може да бъде изградена в изключително опростен вид.
Интегрална индивидуална (контрольор-експерт или потребител) количествена оценка на качеството на услугата UCOi - сумата от оценките за всички линии, получени от конкретен i-ти експерт или гост.
Осреднените и среднопретеглените оценки за качество се получават чрез статистическа обработка на индивидуални карти с показатели. В този случай параметрите на функцията на вероятностното разпределение на отделните оценки се поставят във всяка клетка (за нормална функция на разпределение това е математическото очакване и средната стандартно отклонение), а сумите на математическите очаквания от клетките на картата на качеството се приемат като интегрални оценки.
Оценката на качеството на услугата по данни, взети само от картата на качеството, оставя извън внимание факторите на хотелската среда - гостоприемство и вътрешнопроизводствени връзки.
Тези фактори не могат да бъдат нормализирани, но е необходимо да се оцени влиянието на действителното им ниво върху възприятието на госта за предоставената услуга и съответно върху оценката на нейното качество. За целта се въвежда коефициентът на цялостното впечатление на гостите от престоя в хотела.
Kov \u003d SLA + 1, (1.3)
където SLA е средното ниво на отношения, изчислено като средно алгебрично от оценките на SLAi, възприятието на гостите за общото им впечатление от проявеното отношение към тях и характера на вътрешните отношения на персонала.
YOi, е в диапазона от +1 до -1. Нулева стойност Y0i съответства на нормата в разбирането на госта, т.е. не предизвиква нито наслада, нито недоволство. YOi равно на едно отговаря на най-високото ниво на оценка, YOi равно на минус едно отговаря на най-ниското.
Средните и среднопретеглените оценки за качество се умножават по този коефициент нагоре или надолу, за да коригират стойностите си спрямо ефекта от възприятията на гостите за интериора на хотела.
Прави се индивидуална интегрална оценка на общото (съобразено с факторите на хотелската среда) качество на обслужване
UCi = UCi (1 + ECi), (1.4)
Това е основната формула на разглежданата функция за качество на услугата, отразяваща нейното основно съдържание.
От основната формула следва, че качеството на предоставяне на конкретни услуги и поддържането на вътрешната среда, което се състои от характера на общото отношение към гостите и вътрешнопроизводствените отношения, трябва да се разглеждат като еднакво важни и относително независими направления за осигуряване на качеството на услугата. Индивидуалните промени в качеството могат да бъдат свързани с конкретни услуги и е доказано, че могат да бъдат измерени. Тоест, възможно е да се планира структурата на качествената промяна, включително като се вземат предвид материалните и човешките ресурси. Основните работни инструменти са традиционни и са разработени в системи за качество за производство на стоки. Това са статистически контрол на качеството, технологични стандарти, наредби, инструкции, целево обучение и преквалификация на персонала.
Такъв нормативен подход за подобряване на вътрешнохотелската среда е невъзможен по същия начин, както в предприятията за стоково производство на материални продукти, нормативен подход за подобряване на вътрешнопроизводствената среда. Гостоприемството не е измеримо, както не са измерими междуиндустриалните взаимоотношения на персонала.
И в двата случая може да се говори за конкретни положителни и отрицателни детайли и причините, които ги пораждат, но е невъзможно да се събере и обобщи всичко. Мащабът на външното проявление на такива детайли е от огромен до напълно невидим за външен наблюдател, но този мащаб на проявление може да бъде обратно пропорционален на влиянието им върху интегралната оценка на цялостното качество на услугата. Ето защо е необходимо постоянно да идентифицирате всички подробности и причини и да се справяте с тях с всички сили и постоянно, преценявайки успехите и недостатъците чрез намаляване или увеличаване на броя на вътрешните конфликти, динамиката на текучеството на персонала, броя на положителните отзиви , нарастване или намаляване на постоянната клиентела, оценки на гостите.
В обобщен вид проблемът с незадоволителна вътрешнохотелска среда е доста добре известен от опита на чуждестранни хотелиерски предприятия. Това е цената на ниската корпоративна култура.
1.8. ОБЩО ОПИСАНИЕ НА МЕТОДИИТЕ ЗА СЪБИРАНЕ НА ДАННИ ЗА
ХОТЕЛИЕРСКА ИНДУСТРИЯ
Голубков Е.П. в статията си " основни характеристикиметоди за събиране на данни”, публикуван в списание „Маркетинг в Русия и в чужбина”, прави разлика между качествени и количествени методимаркетингово проучване.
Качествените той се отнася до наблюдения, фокус групи, задълбочени интервюта, прегледи на протоколи, проекция и физиологични измервания. Към количествените - различни видове проучвания. Помислете за три метода на маркетингово проучване - наблюдение, експеримент, проучване.
Наблюдението е един от начините за събиране на първична информация, когато изследователят провежда пряко наблюдение на хората и ситуацията.
Друг начин за събиране на данни е експериментът. Експериментът е подходящ за установяване на причинно-следствени връзки.
Наблюдението е най-подходящо за проучвателно изследване, докато анкетирането, един от най-трудоемките методи за събиране на първична информация, е най-подходящо за описателно изследване. Проучванията обикновено се провеждат, за да се идентифицират предпочитанията на клиентите относно качеството или обхвата на предоставяните услуги. Това позволява на фирмата да вземе решение за избора на маркетингови влияния.
Проучванията, наблюденията и експериментите могат да се извършват от търговски агенти или други служители на компанията, като съчетават тяхното поведение с основната си работа или правят това в специално определено време.
Например, целта на един хотел е да привлече възможно най-много бизнес пътници. На първо място се установява кой прави поръчката за настаняване на командированите. За целта се провежда анкета.
Следва проучване на редовни гости на различни хотели относно източниците на резервации:
Аз 51%
Чрез секретар или сътрудник 30%
Търговска туристическа агенция 15%
Собствена туристическа агенция 3%
други 1%
По този начин, използвайки резултатите от такова проучване, маркетинг мениджърът на хотела може да планира и проведе някои конкретни промоции за привличане на клиенти.
Има и различни инструменти за изследване.
При събиране на първични данни могат да се използват въпросници или механични устройства. Въпросникът е най-разпространеният изследователски инструмент за събиране на първични данни. В широк смисъл въпросникът е поредица от въпроси, на които респондентът трябва да даде отговори. Въпросникът изисква внимателен дизайн, тестване и отстраняване на грешки, преди да може да бъде използван. При разработването на въпросник трябва да се обърне специално внимание на формата на въпросите, тяхната последователност и формулировка. Не е желателно да се включват въпроси, които не желаят да получат отговор или не изискват отговор. Маркетинговите изследователи разграничават два вида въпроси: затворени и отворени въпроси. Затвореният въпрос включва всички възможни отговори, а респондентът просто избира един от тях. На въпрос с отворен край трябва да се отговори със собствени думи. Отворените въпроси предоставят повече информация, тъй като респондентът не е обвързан с конкретен отговор и са особено полезни в проучвателната фаза на изследването. Отговорите на затворени въпроси са по-лесни за тълкуване и таблица.
Формулировката на въпросите трябва да е проста, недвусмислена, без да засяга отговора. Първите въпроси трябва да бъдат възможно най-интересни за интервюирания. Трудните или лични въпроси е най-добре да оставите накрая.
В допълнение към въпросниците се използват различни видове механични устройства, например специален апарат, с който можете да определите кой цвят се възприема най-добре от окото или апарат, който записва всички включени и изключени телевизори и номера на канали.
По отношение на анализа на нивото на качеството на хотелските услуги на примера
JSC "Калининград", това е методът на въпросника, който ще ви позволи най-пълно да проучите предпочитанията на целевата група.
Също така има различни начиникомуникация с аудиторията, а именно: телефонни интервюта, въпросници, изпратени по пощата, лични интервюта, групови интервюта. За събиране на данни за нивото на обслужване в предприятието се използват редица методи, включително, например, тестови покупки за последващо сравнение, скрити покупки, анализ на оплаквания и предложения, екипи за одит на услуги и др. Методът на експертните оценки , което включва контакт с екипа експерти – хора, които са най-компетентни по въпросите, които се изследват. По време на такова проучване избрани и доверени експерти попълват въпросник. Трябва да се отбележи, че призивът към експерти за определяне на нивото на качество на хотелските услуги е абсолютна норма за чуждестранния хотелиерски бизнес. Например в международните хотелиерски корпорации има така наречените „контрольори по качеството“, които, въоръжени със списъци за проверка, оценяват този хотел от гледна точка на професионалист. Въпреки това, наличието на контролери за осигуряване на висока ефективност на хотела обикновено не е достатъчно поради следните причини:
1. Такова понятие като „качество на хотелските услуги“ не може да се дефинира само от гледна точка на специалист в хотелиерската индустрия. Трябва да се погледне през очите на клиента;
2. само постоянното, прогресивно спазване на стандартите за качество може действително да локализира тенденцията на повишаване или намаляване на нивото му;
3. Пътят от възникването на възможен проблем до отстраняването му по системата на „контрольорите по качеството” е дълъг и непродуктивен.
От съвкупността от възможни методи за анализ един от най-обещаващите е методът на оценяване. Може да се използва не само за анализ, но и за планиране и прогнозиране. Този метод ви позволява да обективизирате съвкупността от субективни мнения.
Съществува обща методология за метода на оценяване, която във формализирана версия може да бъде представена по следния начин:
Формулиране на целта на експертния анализ;
Определяне на група специалисти, осигуряващи прегледа;
Разработване и предоставяне на експертни анализи;
Сформиране на група от експерти, участващи в експертизата;
Разработване на въпросник с формулиране на въпроси;
Провеждане на анкета.
Изборът на метод за комуникация с аудиторията зависи от целите и задачите на изследването.
Всички тези методи са добри по свой начин.
Следващият етап от маркетинговото проучване е извличането на най-важните данни и резултати от получената информация. Тези получени данни са обобщени в таблици и обработени с помощта на статистически техники.
Изследователят трябва да се стреми да гарантира, че резултатите от маркетинговите изследвания, предоставени от него, са ясни и с минимален брой несигурности. Тези резултати ще позволят на маркетинг мениджърите да вземат по-информирани решения.
Например резултатите от няколко независими проучвания помагат на мениджърите на хотели да разработят услуги за редовни пътуващи по работа. Master Card проведе проучване, където беше поставен въпросът „При равни условия на местоположение, цена и чистота на хотела, кои други фактори са най-важни при вземането на решение?“.
Бяха получени следните резултати:
Наличност на ресторант - 32%
Ниво на качество на услугата - 22%
Обзавеждане на стаи - 10%
Контингент гости - 11%
Наличие на симулатори и оборудване за отдих - 12%
Предишен опит - 10%
Сигурност - 3%
По този начин една компания, в този конкретен случай хотел, заинтересована от увеличаване на броя на пътуващите по работа и задържане на броя на редовните пътуващи по работа, разполагайки с данните от това проучване, може да работи за подобряване на качеството и разширяване на обхвата на бизнес услугите пътниците обръщат повече внимание.
Очевидно е важно не само да се провежда маркетингово проучване, но и неговите резултати са важни. Следователно е необходимо да се сравнят целите на текущото маркетингово проучване и неговите резултати.
2. ИНДУСТРИАЛЕН И ИКОНОМИЧЕСКИ АНАЛИЗ
ДЕЙНОСТ НА АД КАЛИНИНГРАД
2.1. ОБЩО ОПИСАНИЕ НА ОАО КАЛИНИНГРАД
ОАО Калининград е създадено чрез преобразуване в отворено акционерно дружество, което преди това е имало статут на държавно предприятие на хотелиерската индустрия Калининград в началото на 1993 г.
По това време компанията беше обединение на три хотела в града: Калининград, Чайка, Москва. По време на създаването на акционерното дружество горепосочените хотели заемат монополна позиция на пазара, останалите пазарни субекти са представени под формата на малки ведомствени хотели, разположени в покрайнините на града.
По този начин монополното положение на компанията през онези години не мотивира тогавашното ръководство на компанията да подобрява ефективността на бизнеса и да инвестира в бизнеса.
През 1996 г. контролният пакет акции в ОАО "Калининград" беше консолидиран и в компанията се появи собственик, който имаше намерение да стане ефективен. Естествено идването на нов собственик доведе до промяна в ръководството на компанията. Към 1 януари 2004 г. общият брой на заетите в дружеството е 198 души.
В момента компанията остава независима - не е част от руска или международна хотелска верига, не участва в никоя глобална система за резервации. По време на последните годиниВодят се преговори с глобални мрежи за възможно сътрудничество (наем или управление)
OJSC Kaliningrad е юридическо лице съгласно действащото законодателство на Руската федерация, има отделна собственост, записана в самостоятелен баланс, текущи и други сметки във всякакви финансови и кредитни институции, печат със своето име, емблема и други необходими подробности.
За постигане на целите на своята дейност Дружеството има право да извършва всякакви сделки от свое име, да придобива имуществени и неимуществени права и да носи задължения, да бъде ищец и ответник в съд, арбитраж и арбитражен съд.
Основната дейност е предоставяне на хотелиерски услуги, но извършва и други видове стопанска дейност:
Предоставяне на посреднически, маркетингови, агентски, транспортни и други услуги на организации и граждани;
Организиране и провеждане на панаири, изложби;
Обслужване Кетъринг, включително столове, кафенета, ресторанти;
Предоставяне на услуги за пране и химическо чистене;
Бизнес център с конферентна зала, международни комуникационни услуги, фризьорски салон, павилиони и магазини, денонощна обмяна на валута, сейф, съхранение на багаж, въздушни и железопътни резервации. билети, организиране на екскурзии, екскурзоводско и преводаческо обслужване, туристическа информация.
Уставният капитал на дружеството е 157035000 рубли, той е разделен на
1 039 663 обикновени акции с номинална стойност 150 рубли и 7 237 привилегировани акции тип Б с номинална стойност 150 рубли.
Организационната структура на хотела е отражение на правомощията и отговорностите, които са възложени на всеки един от неговите служители. Правата и задълженията на ръководството се определят въз основа на необходимостта от задоволяване желанията на клиентите чрез наличните възможности и ресурси. Оперативните решения, водени от необходимостта да се задоволят нуждите на клиентите, се основават на строго фиксирана управленска йерархия.
Отговорността за вземане на управленски решения се носи от висшето ръководство. Отделенията са функционални звена, всяко от които използва своя специфична технология, но заедно имат една цел - да задоволят нуждите на клиентите.
2.2. СЪСТАВ НА АД КАЛИНИНГРАД
OJSC Калининград включва следните подразделения (хотели):
Хотел "Калининград"
Най-големият хотел не само в структурата на компанията, но и в град Калининград като цяло разполага с 233 стаи за приемане на гости.
Исторически - централният хотел на града. В резултат на направените инвестиции през последните пет години, той вече почти напълно отговаря на изискванията на клиентите и индустриалните стандарти за тризвездни хотели. Този хотел е основен
"генератор" на положителен паричен поток и най-печелившото подразделение на компанията.
Комфортни стаи - с всички удобства, всяка стая разполага с телефон с директен достъп до международна автоматична връзка, цветен телевизор, санитарен възел. 239 комфортни стаи - с всички удобства, включително 12 двойни и 20 единични икономична класа, 85 единични,
41 двойни стаи, 26 единични стаи и 18 супериор двойни стаи, 21 двустайни апартамента, 4 апартамента. В хотел
„Калининград“ предлага следните видове услуги: барове, ресторанти, бизнес център с конферентна зала, международни комуникационни услуги, фризьорски салон, павилиони и магазини, денонощна обмяна на валута, сейф, съхранение на багаж, въздушни и железопътни резервации. билети, организиране на екскурзии, екскурзоводско обслужване, туристическа информация, пране, химическо чистене.
Установени цени за хотелски стаи на ден:
Икономична класа единични стаи 900 rub.
Икономична класа двойни стаи 1100 rub.
Единични стаи (европейски стандарт) 1400 rub.
Двойни стаи (европейски стандарт) 1700 rub.
Единична с климатик 1500 рубли.
Супериорни единични стаи 1550 rub.
Двойни супериорни стаи 2200 rub.
Тристаен апартамент 3400 rub.
В момента изграждането на подобен по размер хотел в централната част изглежда малко вероятно, т.к в центъра на града почти няма парцели с достатъчна площ и, второ, широко разпространеното полагане на инженерна инфраструктура в тази част на града значително увеличава размера на инвестициите за проектиране и изграждане на такъв обект.
Доброто местоположение, репутацията и възможността за обслужване на големи потоци от гости ще позволят на този хотел да заеме водеща позиция в хотелския бизнес в региона.
Хотел "Чайка" е комфортен, напълно реновиран хотел. Построена в края на 19 век, сградата е претърпяла цялостен ремонт, но общият стил от онова време е запазен. Съвременните удобства и обновяването само подчертаха носталгичната атмосфера на миналото, присъща на хотела. Хотел "Чайка" се намира в "стария град" - историческия център със запазени сгради немско строителство на тихата зелена улица Пугачова.
Хотелът разполага с 24 комфортни стаи с всички удобства, всяка от тях разполага с телефон с директен достъп до международна автоматична комуникация, санитарен възел, сателитна телевизия.
Предлагат се и следните услуги: ресторант, бар, сауна с басейн, стая за съхранение на багаж, сейф, пералня, химическо чистене.
Хотел "Москва" - един от най-старите хотели в Калининград - се намира в административния и исторически център, в близост до основните забележителности на града. Хотелът разполага със 197 стаи. Евтини стаи - с всички и частични удобства, както и следните видове услуги: бар, сауна с басейн, денонощно обменно бюро, павилиони, международни комуникационни услуги, гардероб.
2.3. СТРУКТУРА НА УПРАВЛЕНИЕ НА ХОТЕЛА
Този подраздел разглежда модела на изпълнителния орган и комуникационните системи, които свързват всички отдели на предприятието
OJSC "Калининград" в единен механизъм.
Трябва да се отбележи, че предприятието има разклонена структура на управление:
Генералният (изпълнителният) директор е посредник между собствениците на предприятието и управленския персонал, от една страна, и гостите, от друга. Главният изпълнителен директор е отговорен за решаването на огромен брой задачи: вземане на решения, фокусирани върху избрания пазарен сегмент, насочени към задоволяване на нуждите на клиентите, определяне на общите насоки на политиката на компанията в рамките на целите и задачите, включително провеждане на финансови политика, която може да включва такива въпроси, като определяне на лимити за разходите за поддръжка на персонала, ограничаване на бюджетните кредити за административни и икономически нужди.
Собствениците на предприятието и генералният директор определят кръга от доставчици, с които хотелът поддържа капиталови отношения на първо място.
Висшето ръководство има право да реши коя система за разплащане с клиенти е най-предпочитана, кои кредитни карти ще бъдат приети на първо място. В зависимост от физическия размер на предприятието, броя на служителите и размера на помещенията, структурата на управление включва длъжността заместник генерален директор. Мениджърът на това ниво играе по-важна роля, тъй като той е на нивото на вземане на оперативни решения и в тази връзка трябва да бъде постоянно в предприятието. Той има по-тесен контакт с клиентите, като е длъжен да решава постоянно възникващи въпроси, свързани с удовлетвореността на клиентите.
Генералният (изпълнителният) директор осъществява оперативното ръководство на дейността на дружеството. Генералният директор осъществява дейността си в съответствие с действащото законодателство и настоящ
Харта.
Депутат Производствен директор проверява качеството на стаите след основен и текущ ремонт, както и показанията на водомерите и електромерите.
Мениджърът следи за качеството на подготовката на стаята преди настаняване на клиенти, както и за състоянието на мебелите и домакинските уреди.
Отделът за стаен фонд се състои от отдели като служба за резервации, административно обслужване, камериерско обслужване и служба за сигурност. Ръководителят на отдела за стаен фонд отговаря за създаването на основните хотелски услуги и поддържането на стаен фонд в съответствие със стандартите, приети от предприятието. Административната служба изпълнява функциите по регистрация на вход и изход, разплащане с клиенти, както и функциите на информационен център. Резервационната служба отговаря за резервирането на стаи за клиентите.
Камериерското обслужване в повечето случаи е най-функционално значимото звено. Този отдел отговаря за почистването на стаи, зали, тоалетни, коридори, вътрешни пространства, където се приемат и обслужват клиенти. Камериерките превръщат използвания продукт, който е хотелска стая след напускане на гостите, в чиста и удобна стая, готова за последваща продажба. Камериерското обслужване използва собствена пералня, в която използваното спално бельо, хавлии се превръщат в чист, готов за консумация продукт.
В пряка връзка с камериерската служба работи службата за текущ ремонт, която извършва превантивни и текущи ремонти не само на стаите и оборудването, инсталирано в тях, но и на цялото предприятие като цяло. Естеството на работата, която извършва този сервиз е изключително разнообразна: от електро и ВиК до дърводелски и строителни работи. В зависимост от възможностите на услугата и естеството на работата, някои от тях могат да бъдат преотстъпени на трети лица. Най-често срещаните работи, поверени на строителни и монтажни организации на трети страни, включват покривни и подови работи.
Администраторската служба е първата във веригата на взаимодействие с гостите, посреща и настанява гостите, приема заплащане за настаняване и решава възникнали проблеми. Несъмнено това е една от най-важните услуги на хотела.
Службата за сигурност също е пример за двоен подход, когато функцията за поддържане на реда и сигурността в предприятието може да бъде поверена на собствена служба, но не са изключени опции за включване на трета организация. Хотелът е отговорен за осигуряването на разумна сигурност на своите клиенти.
Инженер по оборудването проучва състоянието на работа на машини и оборудване: асансьори, перални машини, помпи за изпомпване на вода, канализационни тръби, батерии, водопровод.
Ръководителят на доставките контролира навременната доставка на домакински стоки и строителни материали за основен и текущ ремонт, както и канцеларски материали.
В това предприятие цялата аналитична работа се извършва от икономист, а именно: той анализира изпълнението на производствения план по отношение на обема и асортимента, подобряване на качеството на продуктите, анализира изпълнението на оценката на разходите за производство, разходите за производство, изпълнението на плана за печалба, изпълнението на договорните задължения, т.е. договори с туристически фирми.
Организацията на счетоводните услуги, счетоводството в предприятието се извършва от специализирано звено (счетоводство), пряко подчинено на главния счетоводител, който отговаря пред ръководството на предприятието за организиране на счетоводството и предоставяне на финансови отчети.
Одитна комисия. Контролът върху финансово-стопанската дейност на дружеството се осъществява от ревизионната комисия. Ревизионната комисия се състои от трима души, избрани на общото събрание на акционерите от собствениците на повече от 50% от акциите на дружеството. Ревизионната комисия взема решения с мнозинство от гласовете на своите членове. Мандатът на ревизионната комисия се определя от общото събрание.
Проверките се извършват от ревизионната комисия от името на общото събрание, съвета на директорите, по своя инициатива или по искане на акционери, които притежават общо повече от 30 на сто от акциите на дружеството.
Ревизионната комисия представя на Съвета на директорите не по-късно от 10 дни преди годишното събрание на участниците доклад за резултатите от годишния одит на финансово-стопанската дейност на дружеството. Служителите на дружеството са длъжни да предоставят на Ревизионната комисия необходимата информация и документи своевременно. Ревизионната комисия има право да изисква лични обяснения от длъжностните лица на дружеството.
Обществена собственост.
Източниците на имущество на дружеството са собствени и привлечени
(заемни средства.
Собствените средства на дружеството включват:
Имущество, прехвърлено на дружеството;
Лични вноски на акционерите;
Неразпределени печалби;
Фондове за натрупване.
Средствата, събрани от компанията, включват:
Кредити на банки и организации;
Средства, прехвърлени на дружеството за временно ползване.
За сметка на собствени и привлечени средства дружеството осигурява пълно финансиране на дейността си, включително придобиване на средства за производство, възнаграждение на персонала, социално, медицинско и други видове задължително и доброволно осигуряване, плащане на данъци, формиране на фондове и изплащане на дивиденти.
Балансът и нетната печалба на дружеството са крайните резултати от дейността му и се формират по начина, предвиден от действащото законодателство. Балансовата печалба на дружеството се облага с данък в съответствие с действащото данъчно законодателство в Руската федерация.
Федерация.
Нетната печалба на дружеството след плащането на предвидените в действащото законодателство данъци остава на разположение на дружеството и не подлежи на изтегляне.
Дружеството създава следните фондове: застрахователен, индустриално и социално развитие, дивидент. Дружеството може да създава и други фондове, които повишават ефективността на дейността му. Производствените фондове и фондове за социално развитие и други фондове (с изключение на осигурителните фондове) се формират от нетната печалба. Застрахователният (резервен) фонд е предназначен за извършване на гаранционни плащания, компенсиране на липсата на средства за изплащане на дивиденти и компенсиране на понесени загуби. Размерът му е 15% от уставния капитал.
Фондът за индустриално и социално развитие е предназначен да организира изграждането на нови мощности, разширяване, реконструкция и техническо преоборудване, финансиране на разходите за разработване и внедряване нова технологияи техника, жилищно строителство.
Част от нетната печалба се насочва към решението обща срещаза образуване на дивидентен фонд. Дивидентният фонд се разпределя пропорционално на вноските на участниците в уставния фонд. Загубите на дружеството се компенсират по следния ред и за сметка на:
Обезщетение за вредите, причинени от виновния;
За сметка на резервния фонд.
Редът за разходване на средствата се определя от Правилника за тези средства, одобрен от Съвета на директорите.
4. Анализ на икономическата дейност на АД Калининград
Нека анализираме структурата на селището в хотел "Калининград" през последните три години (легло-дни). Таблица 2.1. представен е общият брой леглодни в зависимост от начина на уреждане. В хотел
"Калининград", както и в "Москва" и "Чайка" резервира туристическа агенция "Ноктюрн", която е директен туроператор, работещ с АД "Калининград".
Таблица 2.1
Структурата на селището в хотел "Калининград"
| хотел "Калининград" | |
| | общо | свободно селище | "Ноктюрно" | |
| | ВЪЗМОЖНОСТИ | ЗАПЛАХИ |
| СИЛНИ СТРАНИ | 1. | Разширяване на мрежата за|1. Правене |
|1. Изключително атрактивен | сметка под наем | преговори с |
| местоположение и на трите хотела. | | (Управление на обратно изкупуване) | представители |
|2. Броят на стаите в хотела отговаря на | други хотели в | глобални мрежи за |
| международни изисквания, | вкл. на брега. | различни форми | |
|представени на хотелите от този |2. | Възможност за пълно|сътрудничество |
| клас | промяна на пазарния сегмент | (наем). |
|3. Стабилни връзки с един от хотелите. |2. Лобиране в |
| Туроператори, предоставящи | | | Кметството и пресата с | |
| Влизане | | цел за увеличаване | |
Туризъм в Калининград. | | Входни бариери за | |
|4. Наличие на достатъчно финансови | |ново строителство | |
| Ресурси за реконструкция | | | хотели в центъра | |
|5. Голямата популярност на хотелите. | | град. | |
|6. Наличието на богат опит във висшите | | |
| управление на предприятието. | | | |
|7. Възможност за предоставяне | | |
| интегрирана екскурзия | | | |
| услуга. | | |
| СЛАБОСТИ | 1. | Създаване |1. Отрицателен |
|1. Липса на собствена мрежа | собствена мрежа | образ на "стария", |
| развлечения и | кафенета, ресторанти | "Съветски" | |
| захранване | срокове на годност | хотели. |
|2. Незадоволително съотношение | наем | 2. Печалба |
| площ на помещението към общата | 2. | Повишаване на ставките | конкуренция с |
| площ на хотела, което води до | наем за нежилищни | страна повече |
| има високо ниво | зони на хотела. | незабавно |
|постоянни разходи за 1 кв.м. |3. Наличие на средства за | адаптиране |
| площ на помещението. | |Промяна на репутацията. | за промяна | |
|3. Репутация на "къща за запознанства". |4. Възможност | потребител |
|4. Непохватна организация | провеждане на вътрешни | предпочитания |
| управление, неефективност | реформи в управлението | съперници. |
| Управление, невъзможност за работа с | | | |
| редовни клиенти. | | | |
|5. Текучество на персонала, липса на | | |
| завършили. | | |
Фигура 2.1 SWOT анализ на АД Калининград
SWOT анализът показва, че дружеството разполага с достатъчно стабилен финансов ресурс, който му позволява да извършва както вътрешни ремонти и реконструкции, така и реформа на вътрешното управление на персонала. В същото време тромавата организация на висшия мениджмънт не позволява на хотела бързо да реагира на непрекъснато променящите се нужди на хотелските потребители и в дългосрочен план това може да доведе до неблагоприятни последици за организацията като цяло. В тази ситуация най-актуално е провеждането на изследвания, свързани с изясняване на потребителските предпочитания и анализ на качеството на хотелските услуги.
2.5. Определяне на индекса на потребителска удовлетвореност
Индексирането на степента на потребителско удовлетворение дава възможност да се определи количествено приносът на различни качествени компоненти (дървовидни компоненти) към общото мнение на потребителя за качеството на изследвания обект. За тази оценка е необходимо да се определи важността на компонентите на качеството на работа по петобална система и важността на компонентите на дървото на качеството по петобална система в низходящ ред по важност:
| Степен на удовлетворение | Оценка | Резултат | Начин на предоставяне |
потребителско качество | | | резултат от анкетата |
| Изпълнение на всеки компонент | | | | Удовлетворение |
| дърво | | | |
| Напълно недоволен | Лош | 1 | 0 |
| Недоволен | Недоволен. |2 |25 |
| Неутрален | Доволен. |3 |50 |
| Доволен | Добър | 4 | 75 |
| Напълно доволен | Отлично | 5 | 100 |
Ориз. 2.2. Значението на компонентите на качеството на работата по петобална скала.
За да се изчисли индексът на потребителско удовлетворение, сто и осем потребители бяха помолени да оценят:
Значението на десетте компонента на работата на хотела, предложени от изследователя според петобалната система, показана по-горе (фиг. 2.2);
Качеството на тези компоненти по петобална система.
В колони I и II на табл. 2.1 показва резултатите от проучване сред потребителите относно значението на хотелските услуги за задоволяване на нуждите и търсенето на потребителите.
В същото време в колона I можем да видим средната стойност на оценката на важността на всеки компонент на дървото, а в колона II - значимостта (тежестта) на компонента за потребителя, съответстваща на тази оценка в сравнение с други компоненти, предложени му.
Както се вижда от таблица 2.1, най-важният компонент на хотелската услуга е топлото посрещане на рецепцията, така че всички респонденти дават на този компонент от дървото оценка 5. В резултат на това средната стойност на оценката на важността за потребителя на приема на рецепцията също се оказа 5.
Почти същото значение в очите на потребителя имат такива компоненти на качественото дърво като чистота в стаята и кетъринг в ресторанта.
В същото време, по-голямата част от потребителите на хотелски услуги не отдават значението на климатизацията в стаята. Този компонент получи най-ниската оценка за важност от дървовидния компонент, само 2,5 точки. Все пак трябва да се има предвид фактът, че проучването на потребителите е проведено през есента, а до лятото търсенето на климатизирани стаи разбираемо ще се увеличи. Заслужава да се отбележи и фактът, че предоставянето на телематични услуги в хотела е на много ниско ниво, почти половината от респондентите дават оценка 3, а една трета от потребителите - 2. Трябва да се отбележи, че всяка година значението на предоставянето на висока -качественият достъп до Интернет расте и ще продължи да расте. Става очевидно, че хотелът трябва да развива тази посока. Трябва да се отбележи, че неговият лиценз за предоставяне на услуги за достъп до Интернет от OJSC
Таблица 2.1 Проучване на удовлетвореността на клиентите от работата на хотел "Калининград"
| Ключови компоненти | Значение за | Оценка на качеството | Общо | Средно | Потребителски индекс |
| хотелска работа | потребители | | | сума | стойност | удовлетвореност, % |
| | компоненти | | | прогнози | |
| | дърво | | | Качество | |
| | | | | | |
"Калининград" няма, но в момента CJSC "Ray", наемайки офис площи от OJSC, може да предложи на гостите достъп до интернет чрез телефонна линия, със собствен лаптоп, което в някои случаи не винаги е удобно.
Нека обърнем внимание на важността на географското разположение на хотела. При провеждане на проучване по-голямата част от потребителите оцениха 5 в графиката на важността на дървовидния компонент. С увереност може да се каже, че изключително благоприятното географско положение на хотела трябва да се превърне в локомотив за осигуряване на стабилно предимство пред по-отдалечените от центъра конкуренти.
Индексирането на степента на удовлетвореност на клиентите ви позволява да формализирате организационната работа на компанията въз основа на нуждите и очакванията на потребителя.
За да се сравни степента на удовлетвореност на клиентите с качеството на предоставяните хотелски услуги, беше проведено проучване на удовлетвореността на потребителите в хотел Deyma. хотел
"Дейма" е един от най-сериозните конкуренти на хотела
"Калининград" в ценовия сегмент на пазара. Анкетирани са общо 56 души.
Тъй като броят на респондентите е приблизително два пъти по-малък от анкетираните при определяне на индекса на потребителска удовлетвореност за хотела
"Калининград", тогава резултатите трябва да бъдат удвоени. За удобство при сравняване на степента на удовлетвореност на потребителите с хотелските услуги, предоставяни от горните хотели, ще изградим карта на профилите на удовлетвореността на потребителите. Картата на профила сравнява профилите на удовлетвореността на клиентите за продукта на дадена фирма с този на подобен продукт, доставен на пазара от нейния конкурент.
Това сравнение показва достойнствата и недостатъците на пуснатия продукт след подходяща оценка на различните компоненти на дървото на удовлетворението.
(анализ на конкурентоспособността на продукта) и ви позволява да очертаете начини за подобряване на качеството му, за да запазите съществуващия потребител на компанията и да привлечете потребител на конкурент на ваша страна.
Таблица 2.2 Проучване на удовлетвореността на клиентите с хотел Deima
(дърво на удовлетвореността на клиентите).
| Основни компоненти | Значение за | Оценка на качеството | Общо | Средно | Индекс |
| хотелска работа | потребители | | | сума | стойност | потребител |
| | компоненти | | | оценка | удовлетворение, | |
| | дърво | | |Качество |% |
| | | | | | |
Анализирайки картата, можем да заключим, че основните конкурентни предимства на хотел Deima пред хотел Калининград са собствен паркинг и организиран достъп до Интернет. Също така, безспорно предимство е, че в хотел "Deima" две трети от стаите са оборудвани с климатик. През летния сезон този фактор играе значителна роля в броя на стаите. Основното предимство на хотел Калининград е неговото удобно географско местоположение, което позволява на потенциалните потребители, които избират хотел в зависимост от отдалечеността му от бизнес и културния център на града, да направят избор в полза на хотел Калининград. Въпреки това интервюираните гости на хотел Дейма дават ниска специфична тежест на такъв компонент на дървото като разстоянието от центъра, само 3,5 точки, което ни позволява да заключим, че за тях географското местоположение на хотела не е фактор, който формира избора. За да привлече тези клиенти в своите хотели, АД Калининград трябва да разработи стратегия за привличане на клиенти не чрез удобно местоположение, а чрез нивото на качество на предлаганите хотелски услуги. Средно оценките за качеството на услугите в хотелите се различават с половин пункт, или 10 процента.
2.6. АНАЛИЗ на качеството на хотелските услуги в АД Калининград
От 1993г работата по създаването на система за анализ на качеството се извършва от самото предприятие. През 2000 г. въз основа на експериментални статистически данни, базирани на резултатите от работата на постоянната комисия за проверка на санитарното състояние на хотелите на OJSC Калининград за периода от 1996 до 1999 г., „Наредби за проверка на санитарното състояние на хотелите“ бяха разработени.
OJSC Калининград. Тази наредба определя процедурата за извършване на текущи и контролни проверки и система за оценка на качеството на извършените почистващи работи.
Обслужващ персонал на хотели: камериерки, чистачи, полирачи на пода в помещенията, определени им от ръководителите на хотелите в "Дневник за санитарно състояние". Настоящата наредба има за цел да подобри поддръжката на броя на стаите, общите части и офис помещенията и да провери дали персоналът отговаря на изискванията на „Технологичната инструкция за санитарна поддръжка на хотелските съоръжения на OJSC Калининград“, също разработена от специалисти на фирмата.
Съгласно Правилника постоянен, ежедневен и избирателен контрол върху санитарното състояние на хотелските помещения се извършва от бригадири и управители на хотели или лица, отговорни за санитарното състояние на хотелите, назначени със заповед на генералния директор на АД Калининград.
Броят на инспектираните помещения на месец за майстори - най-малко 100% от общия брой помещения, за мениджъри на хотели - най-малко 50% от общия брой помещения. Резултатите от проверките се записват в
"Списание за санитария".
Ежемесечно до 25-то число на всеки месец управителите на хотели обобщават резултатите от своите проверки с изготвянето на „кумулативен отчет“, в който се посочва броят на проверените стаи, броят на направените коментари и оценката, и донесе тази информация на персонала. Въз основа на резултатите от проверките мениджърите на хотели изготвят „Меморандум“, адресиран до генералния директор с искане за промяна на бонусното възнаграждение.
Наредбата регламентира и реда за назначаване на санитарна комисия, периодичността на контролните проверки и системата за оценка на качеството на извършената работа. Броят на инспектираните стаи по време на една контролна проверка трябва да бъде най-малко 10% от общия брой стаи, независимо от присъствието на персонал по поддръжката на работа. При оценка на качеството на извършената работа по почистване се приема петобална система, най-високата оценка за качество, при липса на забележки относно санитарното състояние на инспектираните помещения, оценката е "5". Оценката е намалена според "Скалата на разкритите коментари" по-долу.
Скала от забележки, установени при проверката на санитарното състояние на помещенията.
Коментарите струват една точка.
1.1. Лек прах върху повърхности (перваз на прозорец, маса, шкаф, телевизор, телефон, радио, первази, шкафове, крило на врата, каси и стълбове на врати, огледала, нагреватели за кърпи, държачи за хартия, облицовка на щрангове, закачалки и др.).
1.2. Непълен опис на стаята, при липса на запис в дневника.
Коментарите струват две точки.
2.1. Замърсени водопроводни инсталации (душ, капко, тоалетна чиния, казанче, умивалник), плочки, интериор в банята (стъкло, рафт, огледало), кошче за боклук, тавани, облицовка на щрангове и др.
2.2. Мръсни прозорци, огледала, лампи, настилки, подове, врати, радиатори, прах по стени, тавани, корнизи, паяжини.
2.3. Мръсен тюл, завеси, покривало, спално бельо.
2.4. Прах върху мека мебел.
2.5. Технически неизправно оборудване (мебели, ВиК, електроуреди, телевизор, климатик и др.) при липса на заявка за ремонт в журнала.
Оценката за качеството на почистване се определя като 5 точки минус броя на коментарите.
Основният недостатък на разработената от Калининград OJSC система за анализ на качеството на почистване на хотелските помещения е, че тя засяга само един от показателите за качеството на хотелските услуги. Услугата на селището е по-многостранна, засяга не само почистването на стаята. За да се постигне стратегическо конкурентно предимство, анализът на качеството трябва да се извършва по-широко, като се засягат онези показатели, които са най-важни за потребителя. Очевидно е, че само безупречното почистване на стаята, при условие че други показатели за качество са на ниво под средното, не е в състояние да осигури висок процент на заетост на стаите.
в АО "Калинанград"
Въз основа на определянето на нивото на удовлетвореност на потребителите от качеството на хотелските услуги, извършено в подраздел 2.5, е необходимо да се реши въпросът с паркинга за гости. В близост до хотела
"Калининград" има два платени охраняеми паркинга. Възможно е сключване на споразумения с администрациите на паркинга за предоставяне на места за автомобили на гостите.
Както е показано сравнителен анализпрофилни карти за удовлетвореност на клиентите, показани на страница 68 от дипломната работа, хотел
"Дейма" има предимство при предоставяне на климатизирани стаи. С настъпването на летния сезон, съвпадащ с пика на туристическата активност в региона, темата за климатизацията е най-актуална.
Слънчевите стаи трябва да бъдат климатизирани.
Незадоволителното владеене на чужди езици от обслужващия персонал също води до изоставане в качествените показатели от нивото на подобни показатели от конкурентите. Този проблем може да бъде решен чрез по-внимателен подбор на персонал за ключови позиции на камериерки и администратори. Инвестирането на пари в обучение на персонала на общи европейски езици не изглежда подходящо, тъй като нивото на заплатите на обслужващия персонал не гарантира лоялността на служителите към компанията.
В момента хотел Калининград може да предложи достъп до
Интернет само с преносим персонален компютър. Тази услуга не е в активно търсене. Необходимо е да се намери възможност за предоставяне на телематични услуги с високо качество.
Да осигури стратегическо предимство пред конкурентите
OJSC Kaliningrad трябва да проведе одит на качеството. Анализът на качеството на хотелските услуги ще създаде предпоставки за последващо управление на качеството. В момента компанията анализира само качеството на почистване на хотелските помещения. Необходимо е да се препоръча на АД Калининград да извършва цялостни проверки на качеството на тримесечна база. Въз основа на резултатите от проверките за годината, разработване и прилагане на програма за контрол на качеството.
1. Основни подходи за одит на качеството
При извършване на анализ на качеството е необходимо да се ръководим от принципа, че мнението на клиента за качеството на предоставяните хотелски услуги е основно. Въз основа на това методът на въпросника трябва да се превърне в основен метод за събиране на данни, необходими за извършване на анализ на качеството.
Необходим е внимателен подход към разработването на въпросника. На първо място, въпросите на въпросника трябва да се съсредоточат върху списъка с основни свойства на хотелската услуга, върху чието заинтересовано възприемане хотелската компания очаква госта и фокусира дейността си.
Пример за такъв въпросник е показан на фиг. 3.1. Проучването с въпросник ще позволи да се съсредоточи върху потребителя, тъй като именно потребителят действа като основен одитор на нивото на качеството на предоставяните услуги. Неговата функция по качеството трябва да бъде основен източник на информация за вземане на управленски решения. Добре разработената и правилна система за анкетно проучване на потребителите ще позволи да се установи ефективна обратна връзка от участниците и потребителите на услуги въз основа на резултатите от текущите иновации. Иновация в този случай се отнася до всички иновации в обслужването - както нови услуги, така и подобрения, въведени в установените процеси на обслужване. За да се подобри качеството на хотелските услуги, е необходимо също системно да се провежда самооценка на обслужването - проучване на персонала
Въпросник за гостите на нашия хотел
Уважаеми гости!
| Пристигнахте в Калининград: | Стаята трябва да бъде: |
| кола | сейф |
| самолет | аларма |
| Влак | Интернет |
| автобус | хладилник |
| | климатик |
| | мини-бар |
| |Вашата оферта_____________ |
| |______________________________ |
|Цел на вашето посещение: | |
| командировка | |
| Туризъм | |
| други | |
| Отсядали ли сте при нас преди? |Избрахте нашия хотел: |
| да | по препоръка | |
| не | за реклама | |
| |Чрез туристическата агенция | |
|Ще останете ли отново при нас? |Как резервирахте стаята: |
| да | независимо |
| не Защо? _______________ | чрез туристически агент |
|__________________________ | не е резервирал (a) |
Вашите забележки по работата:
Приемни
______________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
______________
В ресторанта
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
__________
Вашите общи коментари и предложения:
____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
Дата на завършване________________ Номер________
Ориз. 3.1 Примерен въпросник за анкетиране на потребителите относно техните взаимодействия с потребителите на услуги. Натрупването и обработката на статистически данни от анкетни проучвания на потребители на хотелски услуги и персонал ще позволи на ръководството на предприятието да формира и документира политика за качество.
Заедно с провеждането на анкетни проучвания е необходимо да се индексира степента на удовлетвореност на потребителите от качеството на хотелските услуги. Индексирането трябва да се извърши отделно за хотела и отделно за ресторанта. Тъй като ресторантът не е собственост на OJSC Kaliningrad, а е нает, индексирането на степента на удовлетвореност от качеството на кетъринг услугите, предоставяни от ресторанта, е от първостепенно значение при определяне на съответствието на кетъринг услугите с общопризнатите стандарти. Пример за въпросник за проучване на посетителите на ресторанта е показан на фигура 3.2.
По очевидни причини редовен гост, който не е за първи път в хотел, е от по-голям интерес за установяване на обратна връзка, отколкото гост, който се е установил за един ден. За изясняване на нуждите на целевите потребители няколко пъти месечно е препоръчително да поканите такива гости на чаша кафе в ресторант, за да изясните проблемите с качеството на хотелските услуги.
Тази процедура може да създаде по-доверчиви отношения между висшето ръководство на предприятието и редовните клиенти. Гост, който получава вниманието на висшето ръководство, може да се почувства не просто като обикновен потребител на услугите на селището, а като редовен гост, чието мнение се счита и се счита за важно. За редовни клиенти на хотела можете да организирате и разпространение на въпросници по пощата, тъй като при регистрация в хотела те оставят своя адрес за регистрация. За гости, които остават три или повече дни, трябва да се разработи по-подробен въпросник в сравнение със стандартния въпросник.
Анкета за гости на нашия ресторант.
Уважаеми гости!
Ще бъдем много благодарни, ако попълните този въпросник, който, надяваме се, ще ни помогне да подобрим качеството на обслужване в нашия хотел.
___________________________________________________________________
На хотел ли живееш?
Жител на Калининград и региона?
Дойдохте ли като част от туристическа група?
2. Колко често посещавате нашия ресторант?
3. Какво ви хареса в нашия ресторант?
Добра кухня
Качество на обслужване
Умерени цени
Музика на живо
Друго ________________________________________________
4. Как оценявате качеството на услугата?
Много добре
добре
Задоволително
5. Как бихте оценили качеството на храната по петобалната скала?
закуски
Първо хранене
Основни ястия
десерти
6. Смятате ли, че изборът на ястия е доста разнообразен?
Не
_______________________________________________________________________
Благодарим ви, че попълнихте въпросника.
Ориз. 3.2 Пример за проучване на клиенти на ресторант
3.2. Програма за контрол на качеството
Разработването на програма за контрол на качеството включва дефинирането на цели, чието постигане ще бъде насочено към дейностите от съдържанието на този документ. Структурно подобен документ може да бъде представен като диаграма (фиг. 3.3).
Ориз. 3.3. Основният подход към контрола на качеството в хотела.
При разработването на програма за контрол на качеството е необходимо да се ръководите от следните цели:
1. задържане на съществуващи клиенти и разширяване на техния кръг чрез привличане на нови посетители;
2. бързо разрешаване на възникнали проблеми, свързани с качеството на офертата, благодарение на установяване на обратна връзка;
3. възможност за оценка на дейности, които подобряват или влошават качеството на хотелската оферта в хотелски мащаб;
4. непрекъснат мониторинг на предприетите мерки за подобряване на качеството
(маркетингов план)
5. създаване на база за обучение и повишаване на квалификацията на персонала на фирмата в процеса на продажби, като се използват традициите в качеството.
Изпълнението на поставените по-горе цели предполага определена времева рамка. По този начин процесът на контрол на качеството на услугите е разделен на няколко етапа.
Етап 1: Определяне на обхвата за измерване на качеството.
За да се направи първата стъпка - да се определи обхватът на качеството - е необходимо да се приложат всички форми на стандартизация, свързани с качеството. Добре дефинираните стандарти за качество, които са свързани с обхвата на работа, условията на труд, нивото на обучение на персонала, трябва да бъдат реалистични и постижими, за да формират основата на всички последващи подобрения.
Етап 2: Задаване на въпроси, които проверяват нивото на качество.
Тук трябва да се разграничи сферата на контакт с клиентите и услугите на фона, или сферата на управление и обслужване на хотелиерското предприятие. Мнението на клиентите за качеството на услугата трябва да се проучи въз основа на вътрешни въпросници. Секторът на услугите на хотелското предприятие, включително складове и складови помещения, технически услуги и др., се контролира за качество с помощта на специални листове за качество
(вътрешни стандарти).
3-ти етап: Контрол. Действия. Степен. Въпросниците и листовете за проверка на качеството трябва да формират основата за разработването на програми за обучение на обслужващия персонал. Работата на хотелския персонал трябва да бъде насочена към подобряване на качеството, качеството трябва да се разглежда от гледна точка на госта. От друга страна, програмата за контрол на качеството допринася за по-доброто взаимодействие между хотелските отдели. Във всеки случай висшето ръководство на предприятието трябва да бъде посъветвано да разгледа възникналия проблем с качеството от позицията „защо се е случило“, а не от позицията „кой е виновен“.
Етап 4: Задаване на цели за качество в маркетинговия план. В годишния маркетингов план, в допълнение към анализа на пазарните условия, трябва да се отрази и анализът на собственото производство, на първо място, състоянието на качеството на обслужване в това предприятие. Като част от планирането на дейността на компанията трябва да се определят стандартите за качество на работата на хотела, които са заложени в маркетинговия план като крайна цел и се контролират от най-строгия критик - клиента.
Горните препоръки ще позволят на JSC Kaliningrad да предостави своевременен анализ на качеството и нивото на удовлетвореност на потребителите, да разработи и внедри стандарти за качество на предлаганите услуги и по този начин да осигури по-добро обслужване на клиентите в сравнение с конкурентите. Тези мерки, при правилното им прилагане, ще осигурят на хотела конкурентно предимство, което от своя страна ще повлияе на резултатите от финансовата и икономическата дейност и ще увеличи нормата на възвръщаемост на инвестирания капитал.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Днес хотелската индустрия е силно конкурентна индустрия. Все по-често ставаме свидетели на откриването на нов ресторант или хотел. Създават се нови концепции, за да отговорят възможно най-пълно на нуждите на определени потребителски групи. Създават се предприятия и след известно време някои от тях не могат да издържат на конкуренцията и фалират. В хотелиерството думата "услуга" означава система от мерки, които осигуряват високо ниво на комфорт, задоволявайки голямо разнообразие от битови, икономически и културни потребности на гостите. И всяка година тези искания и изисквания към услугите се увеличават. И колкото по-висока е културата и качеството на обслужването на гостите, толкова по-висок е имиджът на хотела, толкова по-привлекателен е той за клиентите и, което е не по-малко важно днес, толкова по-успешен е материалният просперитет на хотела.
Важна отговорна задача за хотелите е да си създадат репутация на предприятие с висококачествено обслужване. Високото качество на обслужване на гостите се осигурява от колективните усилия на служителите от всички отдели на хотела, постоянен и ефективен контрол от страна на администрацията, работа за подобряване на формите и методите на обслужване, изучаване и внедряване на най-добрите практики, ново оборудване и технологии, разширяване на обхвата и подобряване качеството на предоставяните услуги.
В днешната конкурентна среда, хотелиерският бизнес не може повече да разчита на традиционни, неефективни, консервативни форми на производствена култура, ако иска да оцелее.
Продължаващият преход към пазарна икономика, търсенето на най-добрите управленски решения за подобряване на качеството на хотелските услуги кара висшето ръководство на хотелите да се обърне към проблема за анализа на качеството, което гарантира актуалността на избраната тема.
Целта на дипломната работа е да разгледа и проучи проблемите на анализа на качеството при предоставянето на сетълмент услуги.
Първият раздел анализира основните теоретични и научно-методологични подходи към такива дефиниции като модел на качеството на услугата и показатели за качество на услугата, типология на ефективността на елементите на услугата, анализира общите форми и методи за оценка на качеството на стоките и услугите и предоставя общо описание на методите за събиране на данни във връзка с хотелиерската индустрия.
В процеса на завършване на дипломната работа беше извършен цялостен анализ на икономическата дейност на OJSC Калининград. Целите на анализа са:
1. Оценка на резултатите от стопанската дейност;
2. Установяване на силните и слабите страни на хотела;
3. Идентифициране на причините за намаляването на заетостта на хотелите.
Във втория раздел подробно се анализира структурата на селището в хотела.
"Калининград" през последните три години е извършен SWOT анализ, определен е индекс на потребителска удовлетвореност. За да се изясни състоянието на нещата в областта на анализа на качеството на услугите в предприятието, беше анализирана съществуващата система за оценка на качеството на почистване на хотелските помещения.
Въз основа на резултатите от анализа в третия раздел на дипломната работа, основните недостатъци на
Услугите за сетълмент "Калининград", идентифицираха причините за тях и препоръчаха следните възможности за тяхното отстраняване:
1. Организация на предоставянето на услуги за платено паркиране;
2. Климатизация на стаите със слънчево изложение;
3. Внимателен подбор на служители за ключови обслужващи позиции;
4. Организация на предоставянето на висококачествени телематични услуги.
Като основно решение на проблема, пред който е изправен хотелът за намаляване на заетостта на стаите, се предлага систематично да се анализира качеството на предоставяните хотелски услуги, за да се отговори своевременно на променящите се потребителски изисквания. В дългосрочен план споменатата система ще създаде база за предоставяне на услуги с по-високо качество в сравнение с конкурентните аналози, което от своя страна ще повиши нивото на заетост на хотелите и финансовите резултати на JSC Kaliningrad.
По време на подготовката на дипломната работа бяха поставени и решени следните задачи:
1. проучени са съществуващите научни подходи към дефинирането на понятието качество, модела на качеството на услугата и неговите показатели;
2. определят се форми и методи за оценка на качеството на стоките и услугите;
3. извършен е анализ на икономическата дейност на предприятието и са идентифицирани нейните основни възможности и заплахи;
4. идентифицирани са основните недостатъци и предимства на предоставяните услуги;
6. Разработени са основните подходи за одитиране на качеството на услугите и програма за контрол на качеството.
Представените в дипломната работа резултати и препоръки за анализ на качеството се използват във всеки хотел в града, което определя и практическата му стойност.
СПИСЪК НА ИЗПОЛЗВАНИТЕ ИЗТОЧНИЦИ
1. Brimer R.A. Основи на мениджмънта в индустрията на хотелиерството / Пер. от английски. - М.: Аспект-Прес, 1995. - 254 с.
2. Герчикова И.Н. Управление. - М.: Банки и фондови борси, UNITI, 1995. - 290 с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в хотелиерството / М.:
Академия, 2003. - 185 с.
4. Зорин Е.В., Виноградов П.А., Илиина Е.Н. Туризъм и отраслови системи: Учебник. - М.: Финанси и статистика, 2001. - 178 с.
5. Исмаев Д.К. Международна хотелиерска индустрия: по чуждестранни публикации - М.: VShTG, 1998. - 86 с.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Мениджмънт на хотели и ресторанти: учебник. помощ - Минск: ООО "Нови знания", 2000. - 180 с.
7. Кобяк М.В. Пазарът на труда и Русия. // 5 звезди, 2000, № 2.
8. Котлър Ф., Армстронг Г., Сондърс Д., Вонг В. Основи на маркетинга /
пер. от английски; 2-ри европейски изд. - Санкт Петербург: Издателство Уилямс,
1998. - 580 с.
9. Кудимова М.В. Уважението към клиента започва с уважение към себе си.// 5 звезди, 2000, №6.
10. Лесник A.L., Чернишев A.V. Маркетингова практика в хотелиерството и ресторантьорството. - М.: Другар, 2000. - 286 с.
11. Лесник A.L., Смирнова M.N. Методика за провеждане на маркетингови проучвания в хотелиерския бизнес. М.: SAS PLUS LLC, 2002.–126 с.
12. Изд. А.Л. Лесник, А.В. Чернишева / Организация и управление на хотелиерския бизнес - М .: Издателска къща Алпина, 2001. - 212 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология на хотелското обслужване. М.:
ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.
14. Международен стандарт ISO 9004-2:1991. Общо управление на качеството и елементи на системата за качество. Част 2: Указания за обслужване /
пер. от английски, науч изд. В И. Галеев. - М.: Всерос. научно изследване Институт по сертификация на Държавния стандарт на Русия (VNIIS), 1996. - 68 с.
15. Питър П. Диксън. Управление на маркетинга / Пер. от английски. - М.: ЗАО "Издателска къща БИНОМ", 1998. - 174 с.
16. Под редакцията на А. Д. Чудновски / Туризъм и хотелиерство - М .:
ЕКМОС, 2000. - 197 с.
17. Чудновски A.D. Хотелиерски и туристически бизнес: Учебник. – М.:
18. Юданов А.Ю. Конкуренцията: теория и практика: учеб. надбавка; 2-ро издание, рев. и допълнителни - М .: Издателство "GNOM-PRESS", 1998. - 224 с.
19. http://vrn.comlink.ru/
-----------------------
Очаквания и опит
мениджъри и собственици
Реално предоставени услуги в предприятието
Очаквания и опит на потребителите
Очаквания и опит на персонала
Обслужване
Обратна връзка
Обратна връзка
Искове
Управление
ИНТЕРВАЛ 1
ИНТЕРВАЛ 2
ИНТЕРВАЛ 3
ИНТЕРВАЛ 5
ИНТЕРВАЛ 4
Външна информация за потребителя
Качествени характеристики на услугата
Предоставена услуга
Услугата е получена
очаквано обслужване
Предишен опит
Лични очаквания
Контакти с др
Определяне на обхвата на качеството
Задаване на въпроси за контрол на качеството
Обслужване на клиенти
Индустрия на хотелските услуги
Клиентско проучване
Лист за контрол на качеството
контрол. Действия. Степен
Постоянна оценка и проучване на желанията на клиентите
Постоянно наблюдение на сектора на хотелските услуги чрез контрол на качеството
Включване на цели за подобряване на качеството във вашия маркетингов план
Въведение
Концепцията за качество на социалните услуги
Заключение
Списък на използваната литература
Въведение
Оценката на качеството на социалните услуги е съществен елемент от системата за социална защита на населението. Тя не само позволява контрол на качеството на услугата, предоставя основа за анализ и управленски решения, но и осигурява обратната връзка, необходима за всяко устойчиво и годно за развитие на системата.
Междувременно в областта на изследването на проблемите на социалните услуги в сектора на услугите все още не е решена задачата за разработване на холистична, единна методология за оценка на качеството на услугата, която да включва всички аспекти - от оценката на реакцията на потребителя използване на въпросници и завършване със създаването на система за статистическо отчитане и анализ на параметрите за оценка.
Във връзка с въвеждането на Националните стандарти за социални услуги за населението се повишават изискванията към дейността на социалните служби и специалистите на социалните институции.
Основните изисквания включват:
подобряване на качеството на услугите, предоставяни на населението, осигуряване на тяхната достъпност;
подобряване ефективността на социалните услуги за клиенти на социални услуги.
Сред факторите, допринасящи за повишаване на ефективността на дейността, важно място се отделя на професионализма на персонала като важен компонент на социалната работа.
Определянето на критерии и показатели за оценка на ефективността на качеството на услугите е доста неотложен проблем днес.
Ефективността на решаването на проблема на клиента, неговата ефективност до голяма степен зависи от самия специалист, неговите умения, опит, лични характеристики и качества. Тъй като професионалните задачи за набиране на персонал и разумни кадрова политикакато цяло - още един фактор за повишаване на ефективността на работата по социалните услуги.
Обект на изследване в настоящата разработка е ефективността на осигуряване на качеството на социалните услуги.
Предмет на работата са начините и методите за оценка на качеството на социалните услуги.
Целта на работата е да се проучат начините и методите за оценка на качеството на социалните услуги.
За постигането на тази цел бяха поставени следните задачи:
да се даде концепция за качеството на социалните услуги;
разглеждат показатели за качеството на социалните услуги;
да проучи начините и методите за осигуряване на качеството на социалните услуги.
1. Концепцията за качеството на социалните услуги
Според националния стандарт Руска федерация GOST R 52495-2005 "Социални услуги за населението":
Социалните услуги са дейности на социални услуги, насочени към предоставяне на социални услуги, осъществяване на социална рехабилитация и адаптиране на граждани в трудни житейски ситуации.
Качеството на социалната услуга е съвкупност от свойства на социална услуга, която определя нейната способност и способност да задоволи нуждите на клиент на социална услуга и да извърши неговата социална рехабилитация или социална адаптация.
Според П.П. Павленко, ефективността на социалната работа е максималното възможно постигане на целите за задоволяване на социалните нужди на населението (клиента) при определени условия при оптимални разходи.
Ефективността е многостранен феномен. Неговата същност, съдържание и технология на дефиниране до голяма степен зависят от позицията на коя наука и за каква конкретна научна и практическа цел се разглежда. И така, в икономиката - това е съотношението на получените резултати и изразходваните ресурси. От гледна точка на икономистите, колкото по-добър е резултатът и колкото по-ниски са разходите, толкова по-висока е ефективността. Ефективността в медицината е приближаването на здравословното състояние на пациента след лечението до нормата; в педагогиката - доста високо ниво на усвояване от индивида на изискванията и нормите на обществото, следвайки ги. Резултатът от социално-психологическата работа може да бъде подобряване или влошаване на психичното и социалното здраве на дадено лице, определени социално-демографски групи и др.
Ефективността е комплексно явление. Съществуват различни разбиранияефективност на социалната работа. Първият идва от факта, че целта на работата е предварително програмиран резултат. Следователно ефективността на социалната работа се разбира като съотношението на постигнатите резултати и разходите, свързани с осигуряването на тези резултати. Това е „максимално възможното при дадените условия за постигане на целите за задоволяване на социалните потребности на населението (клиента) при оптимални разходи“.
При друго разбиране ефективността на социалната работа е реално постигнатите необходими резултати (ефекти).
За да се определи ефективността, постигнатият резултат се сравнява с приетите стандарти за социални услуги за населението. И тук аналитичният метод се оказва най-полезен и подходящ, тъй като социалната работа, която има творчески характер, не винаги може да бъде оценена с помощта на математическия метод.
Научното значение на критериите и индикаторите се състои в това, че те са важен инструмент за изследване на ефективността на предоставянето на социални услуги на населението; за практиката това е система от насоки, които целят социалните работници да постигнат конкретни резултати в социалните услуги, които са адекватни на нуждите и нуждите на различни категории от населението.
Изследователската практика показва, че не може да има единен подход за определяне на структурата на критериите и показателите, подходящи за всички случаи на оценка на изпълнението. Техният състав и характеристики на съдържанието ще варират в зависимост от обекта на изследване, предмета и целите на оценката.
AT научна литературапонятието "критерий" се използва в два основни смисъла: критерий като мярка за оценка, стандарт, най-висока степенразвитие на обект, явление, процес и като отличителна черта, която обективно отразява тяхното състояние.
Всеки критерий може да включва както количествени, така и качествени показатели, които разкриват неговото съдържание и показват степента на постигане на целите, тоест по-подробни характеристики, достъпни за наблюдение и измерване, необходими за практическия анализ на състоянието и оценката на социалната работа.
Потребности - това е необходимостта от нещо необходимо за поддържане живота на организма, човешката личност, социална групаи обществото като цяло, вътрешен мотиватор на дейност.
Човешките потребности се диференцират в зависимост от обекта на социалната работа.
Задоволяването на човешките потребности става чрез предоставянето на цял набор от социални услуги. Качеството на услугите, формите на тяхното предоставяне трябва да бъдат обект на оценка в дейността на KCSO.
Задоволяването на потребностите изисква отчитане на редица фактори, които значително влияят върху качеството на предоставяне на услугата. Според Националния стандарт на Руската федерация (GOST R 52497 - 2005) "Социални услуги за населението. Системата за качество на институциите за социални услуги" такива фактори (критерии) са:
наличието и състоянието на документацията, в съответствие с която институцията работи;
специално и стандартно техническо оборудване на институцията (оборудване, устройства, апаратура и др.)
състоянието на информацията за институцията, процедурата и правилата за предоставяне на услуги на клиенти.
Напоследък се забелязва постоянен интерес към проблема за ефективността на дейността на социалните услуги и специалистите по социална работа. И това не е случайно.
При разработването на показатели за изпълнение за всеки критерий трябва да се имат предвид изискванията на стандартите за социални услуги.
И така, първият нормативен критерий за оценка на качеството на услугите е наличието и състоянието на документацията, в съответствие с която институцията работи.
GOST R 52497 - 2005 предвижда следния състав на документацията на институцията:
правилник за създаването (устав на предприятието);
наредба за структурните подразделения на институцията;
ръководства, инструкции за обслужване, правила, регулиращи процеса на предоставяне на услуги;
документация за оборудване, инструменти и оборудване;
национални стандарти за социални услуги за населението в Руската федерация, които формират регулаторната основа за практическата работа на институцията в областта на предоставянето на социални услуги на клиенти.
Тези документи трябва да формират основата на документацията и системата за качество на институцията като цяло.
Индикатори за качеството на социалните услуги
Индикатори за ефективност:
институциите и техните структурни подразделения се намират в специално проектирана сграда, достъпна за всички категории обслужвани граждани. Помещенията са снабдени с всички комунални услуги и са снабдени с телефонна връзка;
размерът и състоянието на помещенията отговарят на изискванията на санитарните и хигиенните норми и правила, безопасността на труда;
площта, заета от институцията, позволява нормалното разположение на персонала, клиентите и предоставянето на услуги за тях;
В плана за работа на институцията са предвидени мерки за поддържане на съществуващите условия, а при необходимост и възможност и за подобряването им.
Известно е, че не всеки човек, изпаднал в затруднено положение житейска ситуацияможе да се измъкне от него без външна помощ. На помощ идват експерти социални работници, психолози, медицински работници и др.). Организирайки и оказвайки им различни видове помощ, те създават условия за излизане от житейските трудности. Ефективността на решаването на проблемите на клиента до голяма степен зависи от самия специалист, неговите умения, опит, лични качества, Осъзнаване от специалист на целите и задачите на неговата работа, представа за границите на неговата компетентност, нивото на професионализъм, ценностна ориентация, личността на специалиста има безусловно влияние върху ефективността на институцията, следователно, адекватен подбор на персонал за професионални задачи.
Третият критерий - обезпечеността на институцията със специалисти и тяхната квалификация - е друг доста важен фактор за повишаване на ефективността. Той също така действа като критерий за оценка на работата.
Индикаторите му са:
пълно окомплектоване на институцията с необходимите специалисти в съответствие с щатното разписание;
при подбора на персонал се предпочитат специалисти с подходящо образование, квалификация, професионално обучение;
систематично се организират събития, насочени към подобряване на уменията на служителите: семинари и работни срещи, бизнес игри, състезания по професионални умения, обмяна на трудов опит, насочване към курсове;
броят на служителите, които са преминали сертифицирането по предписания начин и след резултатите от него са прехвърлени в по-висока категория заплата;
Професионализмът на служителите се проявява в способността да:
* да се определят и формулират смислени и постижими цели на дейност, на тяхна основа да се организира взаимодействие с клиента;
* подчертават приоритетните области на дейност за решаване на проблемите на клиентите, определят необходимия набор от инструменти за постигане на резултати;
* собствени начини за саморегулация и самокорекция, отразяват резултатите от собствената дейност на другите;
професионалистите без чужда помощ могат да:
* решаване на задачи с различна степен на сложност;
* установяване на оптимални бизнес и лични отношения с колегите;
* да води конструктивен диалог с клиента;
* работа при необходимост в екип в различни ролеви статуси;
в практическа работас клиента специалистите се ръководят от принципите:
* хуманизъм;
* съобразяване с индивидуалните особености на клиента, приоритета на неговите потребности;
* разчитане на вътрешните резерви на клиента;
* положително сътрудничество с него;
* толерантност.
Всеки вид човешка дейност включва постигането на определен резултат, според който се оценява извършената работа. Една от най-важните му качествени характеристики е ефективността.
Важен критерий при определяне на качеството на работата на институцията и услугите е състоянието на информацията за институцията, процедурата и правилата за предоставяне на услуги на клиентите.
Информационните въпроси трябва да бъдат неразделна част от системата за качество на институцията, тъй като без правилно организирана информационна работа е невъзможно да се гарантира качеството на предоставяните услуги, което отговаря на нуждите и нуждите на клиентите.
Сега преобладава практиката за количествена оценка на дейностите в институциите за социални услуги. Ефективността се измерва с броя обслужени клиенти, предоставени услуги и др. Трябва да говорим за набор от критерии и показатели за ефективност като „набор от подредени, органично свързани характеристики (характеристики) и процедури (методи), които ни позволяват адекватно да оценим състоянието на социалната работа и да идентифицираме резервите за нейното развитие“.
Определянето на критерии и показатели за оценка на ефективността на социалните услуги е актуален изследователски проблем днес.
Разработването на критерии включва преди всичко определянето на обекта на оценка на работата.
Една от тях е да се идентифицират и създадат условия в институциите за социални услуги, благоприятстващи постигането на по-добри резултати. Те включват по-специално наличието на основна информация, съдържаща най-малко данни за клиентите, за техните индивидуални нужди, за предоставяните услуги и резултатите от тях.
Друго важно условие за подобряване на работата на социалните услуги е високото ниво на организация на работата на персонала, предоставящ услуги на населението.
Ефективността на решаването на проблема на клиента, неговата ефективност до голяма степен зависи от самия специалист, неговите умения, опит, лични характеристики и качества. Ето защо подборът на кадри, адекватни на професионалните задачи и разумната кадрова политика като цяло е още един фактор за повишаване ефективността на работата в социалните услуги.
Също толкова важна е системата за контрол върху дейността на отделите и служителите на институцията за социални услуги за задоволяване на нуждите на населението.
Задоволяването на човешките потребности става чрез предоставянето на цял набор от социални услуги. И тяхното качество зависи от наличието или отсъствието на определени условия.
Въз основа на тази логика на размисъл, обекти на изследване, анализ и оценка на ефективността могат да бъдат: информационна сигурност на социалните услуги; обем, форми и качество на предоставяните услуги; организация на работата на персонала; нивото на професионализъм на служителите; система за контрол на тяхната дейност.
С въвеждането в Руската федерация на национални стандарти за социални услуги за населението, както показва практиката, се формира различен подход към определянето на критерии и показатели за оценка на ефективността. GOST R 52497 - 2005 "Система за качество на институциите за социални услуги" вече идентифицира основните фактори, влияещи върху качеството на услугите и процедурата за тяхното използване при формирането на системата за качество на институциите.
За оценка на отделните направления, форми на работа, качеството на отделните услуги или дейността на специалистите по социална работа се разработват специфични критерии и показатели.
Специалист по социална работа, след като е получил подходящо образование, може да работи в институции за социални услуги от различни видове и видове.
Разликата в обектите и субектите на оценката на изпълнението определя съответно разликата в методите за оценка, използването на различни методи за събиране на информация за ефективността на социалната работа и нейната оценка.
Едно от най-важните условия за подобряване на организацията на социалните услуги е наличието на основна информация, която обективно отразява състоянието на работата в социалната институция и нейната структурни подразделения. За получаване на такава информация е необходима система от критерии и показатели за ефективността на предоставянето на социални услуги. Той трябва да съдържа данни за клиентите, предоставените им услуги и резултатите от тях.
Всеки критерий е обективен, отличителен признак, който отразява качествена и количествена информация за функционирането на Центъра и неговите структурни подразделения.
Критериите за оценка на ефективността на социалните услуги в социалната институция са:
нивото на удовлетвореност на клиентите от действията за справяне със социалните проблеми на живота им;
качество, ефективност и целенасоченост на предоставянето на услугите;
оптимална цена на социалните услуги;
рационално използване на кадровия потенциал на институцията и нивото на професионална квалификация на персонала;
психологическия климат в работната сила и удовлетвореността на работещите от условията и резултатите от труда.
Въз основа на критериите бяха определени основните показатели за изпълнение на институцията:
липса на изявления и оплаквания относно работата на служителите;
обхват на нуждаещите се с различни видове и форми на социални услуги и ефективността на предоставянето на услугите;
изпълнение на мерки за социално подпомагане на нуждаещи се граждани за текущия период.
По този начин оценъчните подходи за определяне на ефективността на социалните услуги могат да бъдат много различни. Нормативните изисквания според нас са спазването на стандартите за социални услуги.
Проучване на начините и методите за оценка на качеството на социалните услуги
Задоволяването на потребностите на населението е основната цел на предоставянето на държавни и общински услуги. Степента на удовлетвореност на клиента, макар и не единственият показател, характеризиращ качеството на предоставяната услуга, е най-значимият критерий. Системата от показатели за качество на почти всяка държавна и общинска услуга, предоставяна на населението, включва показатели за удовлетвореност на потребителите.
Основните фактори за оценка на качеството на социалните услуги са представени в Националния стандарт на Руската федерация GOST R 52142-2003 „Социални услуги за населението. Качество на социалните услуги
Този стандарт се прилага за социални услуги, предоставяни на населението от институции за социални услуги) и установява основните разпоредби, които определят качеството на социалните услуги.
Основните фактори, влияещи върху качеството на социалните услуги, предоставяни на населението от институциите са:
наличие и състояние на документи, в съответствие с които институцията работи (наричани по-нататък документи);
условия за настаняване на институцията;
обезпеченост на институцията със специалисти и тяхната квалификация;
специално и лично техническо оборудване на институцията (оборудване, инструменти, оборудване и др.);
състояние на информация за институцията, процедурата и правилата за предоставяне на услуги на клиенти на социалната услуга (наричани по-нататък клиенти);
наличие на собствени и външни системи (услуги) за контрол върху дейността на институцията.
Национален стандарт на Руската федерация GOST R 54342-2011 „Социални услуги за населението. Методи за контрол на качеството на социалните услуги” установява съдържанието и препоръките за прилагане на методите за контрол на качеството на всички основни видове социални услуги, предоставяни на населението.
Методите са насочени към осигуряване на обективна проверка на изискванията за качество на услугите, предоставяни на населението.
Аналитичен метод - анализ на съдържанието на документите на институцията (устав на институцията, правилник на институцията, насоки, правила, инструкции за обслужване, методи за работа с клиенти, документи за техническо оборудване, национални стандарти за социални услуги, отчетност и документация за планиране и др.), контрол на наличието на документи, правилността на тяхното изпълнение, обективност, съответствие с целите и задачите на институцията, анализ на индивидуално ориентирани програми за обучение, корекция, рехабилитация; оценка на динамиката на развитие на институцията; проверка на наличието на сертификати, сертификати за напреднало обучение, лицензи за методологията на работа с клиенти.
Визуален метод - проверка на сгради, жилищни помещения, помещения за предоставяне на социални услуги, други инфраструктурни съоръжения на институцията, техническо оборудване с цел проследяване на тяхното състояние и спазване на изискванията за безопасност на клиентите и персонала на институциите при предоставяне на услуги , изисквания за пожарна безопасност, санитарно-хигиенни стандарти и изисквания, изисквания за удобство при настаняване на клиенти.
Социологически метод - проучване (интервюиране) на клиенти и персонал на институциите за качеството на конкретни услуги, оценка на резултатите от проучването, наблюдение на клиенти, анкетиране.
Сравнение на оценката на качеството на предоставяните от институцията услуги от клиенти и персонал с предпочитанията за оценка на услугите от клиенти.
Експертен метод - лично присъствие на инспектори (контрольори-експерти) при предоставяне на определени съмнителни услуги с цел изясняване на тяхното качество или лично запознаване с организацията на работа по предоставянето на такива услуги, оценка на консултациите.
Метод на супервизия - редовно и структурирано обсъждане на сложни случаи на предоставяне на услуги на клиенти, анализ на ефективността от използването на методи и технологии от конкретни специалисти и оценка на постигнатите резултати.
Методите за контрол на качеството на социалните услуги включват:
Контролът на качеството на услугите за подпомагане на населението от всички категории - клиенти на социалната услуга при прилагането на мерките за социална подкрепа, предвидени от законодателството на Руската федерация в областта на социалните грижи, се извършва по отношение на тях чрез визуални и социологични методи .
Контролът на качеството на жилищното пространство, предоставено на клиентите, се извършва чрез визуални и социологични методи.
Контрол на качеството на помещенията, предоставени за организиране на рехабилитационни дейности, лечебни и трудови и учебни дейности, културни и потребителски услуги, осъществявани чрез визуални и социологически методи.
Контролът на качеството на мебелите, предоставяни на клиенти на институции, се извършва чрез визуални, социологически и аналитични методи.
Контролът на качеството на мекия инвентар, предоставен на клиентите (дрехи, обувки, бельо, спално бельо) се извършва чрез визуални и социологични методи.
Контролът на качеството на топли ястия, предоставени в институция или доставени на клиенти у дома, се извършва чрез визуални и социологични методи.
Контрол на качеството на социалните услуги за клиенти, които поради здравословни причини са загубили частично или напълно способността за самообслужване и не могат да извършват обичайни ежедневни процедури (ставане от леглото, лягане, обличане и събличане, къпане или ходете на баня, яжте, пийте, използвайте тоалетна или кораб, придвижване из къщата и извън къщата, грижа за зъби или протези, използване на очила или слухови апарати, рязане на нокти, за мъже - бръснене на бради и мустаци), се извършват чрез визуални и социологически методи.
Контролът на качеството на услугите за подпомагане на получаването на насочване към институции за стационарни социални услуги се извършва чрез аналитични и социологически методи.
Контролът на качеството на услугите за създаване на условия за извършване на религиозни обреди се извършва чрез визуални и социологически методи.
Контролът на качеството на помощта при организирането на предоставянето на услуги от предприятията на търговията, комуникациите, обществените услуги се извършва по социологически метод.
Контрол на качеството на услугите за закупуване и доставка до дома на промишлени стоки от първа необходимост, за доставка на вода, печки, съдействие при осигуряване на гориво, при доставка на вещи за пране или ремонт и тяхното връщане, съдействие при организиране на почистване на жилищни помещения , оказване на помощ при готвене, извършвано чрез визуални и социологични методи.
Контролът на качеството на услугите за предоставяне на помощ при грижи за деца, други хора с увреждания или дълготрайно болни членове на семейството се извършва чрез визуални и социологични методи.
Този стандарт също така определя методите за контрол на качеството на социалните и медицинските услуги и как се извършват.
Методите за мониторинг на социално-психологическите услуги могат да се извършват по следните методи:
аналитичен;
визуален;
експерт;
социологически.
Контролът на качеството на услугите за социално-педагогическо консултиране се осъществява чрез аналитични, визуални, социологически и експертни методи.
Методите за мониторинг на социално-икономическите услуги и контрола на качеството на услугите за подпомагане на клиентите на социални услуги при прилагането на мерките за социална подкрепа, предвидени от законодателството на Руската федерация по отношение на тях, се извършват чрез визуални и социологични методи.
По този начин, след като анализираме основните методи за контрол на качеството на социалните услуги, можем да кажем, че ефективността на социалните услуги може да се определи въз основа както на общи, така и на специфични критерии. Общите критерии служат за оценка на ефективността на институцията за социални услуги като цяло (отделно структурно подразделение на институцията) в мащаба на нейната дейност. Разработени са специфични критерии и показатели за оценка на определен вид услуга, форми и методи за работа с различни групи клиенти, както и за оценка на дейността на отделните специалисти от институциите за социални услуги.
Заключение
Провеждащите се в страната реформи, насочени към рационализиране на всички сфери на живота, изискват промени в социална сфера, включително създаването на високоефективна система за социални услуги за населението. В тази връзка проблемът за подобряване на качеството, ефективността на социалните услуги е актуален днес и в същото време недостатъчно развит.
Към днешна дата Русия не е разработила достатъчно ясни подходи за оценка на ефективността на социалната работа. Според нас най-оптималното в съвременните условия е да се следват Националните стандарти за социални услуги, които определят изискванията както към качеството на институциите за социални услуги, така и към качеството на услугите, предоставяни на населението.
По този начин изборът на методи и методи за оценка на качеството на социалните услуги, планирането на действия за регулиране на качеството на социалните услуги в съответствие с установените изисквания за ефективното функциониране на организациите на социалния сектор ще подобрят качеството на социалните услуги за населението.
Библиография
Национален стандарт на Руската федерация GOST R 52496-2005. „Социални услуги за населението. Контрол на качеството на социалните услуги”.
Национален стандарт на Руската федерация GOST R 54342-2011 „Социални услуги за населението. Методи за контрол на качеството на социалните услуги”.
федералният закон„За основите на социалните услуги за населението в Руската федерация“ от 10 декември 1995 г. № 195-FZ // Ros. газ. 1995 г. 24 декември. качествена социална услуга
Аленикова, С.М. Оценка на ефективността на Центъра за социални услуги и неговите структурни подразделения [Текст]: / С. М. Аленикова - М .: 2004. - 216 с.
Нечаева, С. П. Оценка на ефективността на институциите за социална подкрепа на населението [Текст]: учебник / С. П. Нечаева [и др.].-М .: 2007.-159 с.
Романенко А.В. Подобряване на системата за управление на качеството на социалните услуги // Домашно списание за социална работа. 2007. № 3.
Заповед за работа
Нашите експерти ще ви помогнат да напишете реферат със задължителна проверка за уникалност в системата за борба с плагиатството
Подайте заявлениес изискванията точно сега, за да разберете цената и възможността за писане.
Глава 24 Управление на услугата Качеството на предоставяните услуги
24.1. Система за качество на телекомуникационните услуги
Качеството на услугата (service) или QoS (Quality of Service) се определя в препоръка G.106 като „Общият ефект от характеристиките на услугата, който определя степента на удовлетворение на потребителя от услугата“.
Потребителят трябва да е сигурен, че операторът е в състояние да предостави услугата с необходимото качество и да поддържа постигнатото ниво на качество. Обикновено операторът се стреми да поддържа необходимото ниво на качество на телекомуникационните услуги при оптимална цена. Обърнете внимание, че към показателя (или показателите) за качество на услугата трябва да бъдат наложени следните изисквания:
1) качеството трябва да се измерва на нивото на предоставяне на услугата, т.е. в секцията „от абонат до абонат“, което гарантира, че се взема предвид въздействието на всички значими мрежови обекти;
2) измерването на качествените характеристики трябва да се извършва с помощта на средства, чиито показатели не зависят от мрежовите обекти, обслужващи потребителите;
3) методът на измерване трябва да бъде универсален, за да може да се сравняват резултатите, получени в различни части на мрежата.
Ориз. 24.1. Архитектурата на системата за измерване на качеството на услугите "от абонат до абонат"
Ориз. 24.2. Йерархия на понятията в областта на качеството на телефонните услуги
Принципите за конструиране на система, която отговаря на тези изисквания, са дадени в ITU-T Rec. E.434. Системата (фиг. 24.1) създава контролни (тестови) повиквания и се състои от контролер за цялата мрежа и тестови модули (приемници / предаватели за тестови повиквания), инсталирани на всяка комутационна станция на мрежата. Контролерът определя графика на тестовете и управлява провеждането на тестове в тестовите модули. Тестовите модули създават контролни повиквания, получават заявки, улавят данни за услугата.
За оправдаване на исканията и очакванията на потребителите и оптимизиране на разходите на оператора е необходимо: стриктно формулиране на условията, свързани с качеството на услугите; предоставяне на обективна информация за очакванията и изискванията на потребителите и нивото на качество, постигнато от оператора.
Йерархията на понятията в областта на качеството на телефонната услуга е показана на фиг. 24.2. Качеството на услугата се разглежда като набор от свойства: лекота на използване, готовност за обслужване, непрекъсната услуга, адекватност на потребителската информация, когато се транспортира през мрежата, съответствие с търсенето.
Всяко от свойствата може да бъде описано чрез набор от характеристики (атрибути). Например, готовност за обслужванесе определя от характеристиките на разпределителната среда, работоспособността на оборудването, пропускателната способност на станциите и мрежовите възли.
Основни положения на системата за качество на телекомуникационните услуги.
Системата за качество се разбира като набор от организационна структура, отговорности, методи, процеси и ресурси, които осигуряват прилагането на общо управление на качеството.
За да отговори на нуждите на потребителя, операторът трябва да постави и разреши три взаимосвързани въпроса: 1) каква е мярката на отговорност на ръководството на предприятието; 2) каква е структурата и функционирането на системата за качество; 3) какви са изискванията към персонала и материалните ресурси. Решаването на тези проблеми изисква взаимодействие с потребителя (Фигура 24.3).
Нека характеризираме аспектите на отговорността на ръководството на телекомуникационното предприятие. Ръководството отговаря за: 1) удовлетворението на потребителите на услугата, 2) разработването на политика в областта на качеството на услугата, 3) определянето на цели за качество, 4) анализът на ефективността на системата за качество.
Основната цел на ръководството е разработване на политика в областта на качеството на услугите и постигане на удовлетвореност на клиентите.
Ръководството на телекомуникационното предприятие следва да провежда целенасочена политика в областта на качеството. Тази политика трябва да бъде документирана. Документите трябва да определят: цели за осигуряване на качеството на услугата, ниво на качество на услугата, начинипостигане на цели, ролите на службите и отделитев прилагането на политиката по качеството, начини за създаване на благоприятна репутациятелекомуникационни предприятия в областта на качеството.
Задачите, поставени от ръководството в областта на качеството, трябва да бъдат изпълними в договорения срок, а политиката в тази област трябва да бъде открита и разбираема за потребителя.
Ориз. 24.3. Взаимодействие с потребителя
Най-важните задачи на оператора в областта на качеството трябва да бъдат:
Системно подобряване на качеството на услугите;
Ефективност при предоставяне на услуги.
Подобряването на качеството на услугите и ефективността на тяхното предоставяне може да се осигури чрез:
Непрекъснат анализ на изискванията към услугата и постигнатия успех в подобряването на качеството или проблемите при решаването на тези въпроси;
Предприемане на превантивни мерки за избягване на недоволството на потребителите;
Ясно дефиниране на изискванията на потребителите за качеството на услугите и степента на тяхната връзка с контролираните параметри и качествени характеристики;
Оптимизиране на разходите, свързани с осигуряване на качеството;
Предотвратяване на неблагоприятни въздействия на услугите на оператора върху обществото (например при преминаване към повременно плащане за комуникационна сесия, към плащане с кредитна карта при използване на телефонни автомати и др.).
Операторът трябва да планира и прилага редовни проверки на качеството на услугата. За да направите това, трябва да създадете набор от документи:
Сервизни спецификации;
Спецификации за доставка на услуги;
Спецификации за управление на качеството.
1) Спецификация на услугата означава:
- пълно и ясно описание на характеристиките на услугата, които подлежат на оценка от потребителя;
Стандарти за всяка характеристика.
2) Спецификацията на услугата се отнася до:
- ясно описание на характеристиките на предоставяне на услугата, които пряко влияят върху изпълнението на услугата (примери: време на изчакване за предоставяне на услугата, среден брой опити за повикване на успешен, завършил с разговор);
Приемлив стандарт за всяка характеристика на процеса на предоставяне на услугата;
Изисквания за ресурси, описващи подробно вида и броя на оборудването, необходимо за извършване на услугата;
Определяне на качеството на необходимия персонал и необходимата му квалификация.
3) Спецификация за контрол на качествотоотразява системния подход на телекомуникационното предприятие за осигуряване на качеството на услугите. В същото време основната цел на управлението на качеството е да се гарантира ефективността на спазването на спецификацията на услугата за тази услуга и систематичното подобряване на качеството. Проектът (спецификацията) за управление на качеството трябва да съдържа:
Избор на тези характеристики на ключови дейности, чийто контрол и измерване трябва да осигури необходимото качество на услугата;
Разработване на методи за оценка на избрани характеристики;
Определяне на методи, средства, контролни механизми за намиране на характеристиките на качеството на услугата в зададените граници и въздействие върху тези характеристики.
Нека изясним какво се има предвид под ключовата дейност на примера за предоставяне на услуги за доставка на информация в мрежата за цифрови интегрирани услуги (ISDN). Съгласно Препоръка I.350 ключовата дейност трябва да бъде осигуряването на пренос на потребителска информация между потребителски мрежови интерфейси. В този случай примери за характеристиките на прехвърлянето на потребителска информация са:
Основните параметри са забавянето при получаване на достъп, скоростта на трансфер, вероятността от загуба на информация, вероятността от отказ за освобождаване на потребителя.
Изведени параметри - вероятността от повреда при предаването на информация, продължителността на неработоспособността на обслужващите съоръжения.
Директното взаимодействие с потребителя с цел получаване на обратна връзка за качеството на предоставяните услуги е решаващо условие за успеха на оператора на пазара на телекомуникационни услуги. Операторът може да повлияе на представата на потребителя за качеството на предоставяните услуги, като създаде подходящ образ въз основа на практическите действия, предприети от него за удовлетворяване на заявките на потребителя. Потребителите на услуги, предоставяни от телекомуникационни мрежи, най-малко веднъж (при изготвяне на договор за правото на ползване на услуги) и от време на време (когато възникнат проблеми при използването на услуги) се свързват с представители на оператора за помощ или за изразяване на недоволство от качеството на услугата. Тези потребители могат да бъдат важен източник на информация за процесите за подобряване на качеството. При такива контакти инициатор е потребителят, който може да не е достатъчно запознат с характеристиките на приетите от оператора услуги и процесите за тяхното (услугите) предоставяне. Ето защо е много важно да се даде на потребителя ясна представа за характеристиките на услугата, която го интересува. Операторът трябва да изисква от своя представител възможност да изслуша оплакванията на потребителя и да му предостави необходимата информация.
Ефективната комуникация с потребителите трябва да включва следните точки:
Осигуряване на леснодостъпни средства за ефективна комуникация (телефонни номера на съответните служби, удобно време за връзка с представители на оператора и др.);
Писмено или устно описание на услугата, включително нейната наличност, цена и други удобни за потребителя характеристики;
Обясняване на потребителя за влиянието на евентуални проблеми върху предоставянето на услугата и реакцията на оператора;
Обяснение на важността за оператора на всяка потребителска заявка и възможността той да допринесе за подобряване на услугата;
Определяне на връзката между предлаганата услуга и действителните нужди на потребителя.
Трябва да се разбере, че качеството на услугата се осигурява чрез активирането на набор от мерки на телекомуникационното предприятие с необходимата обратна връзка от потребителя. Отговорността за разработването на изискванията, за създаването на система за качество, за подобряването и оценката на нейното функциониране се поема от ръководството на телекомуникационното предприятие. Персоналът и неговата дейност са само елементи от системата за качество.
Анализ на качеството на услугата от ръководството на телекомуникационното предприятие.Системата за качество трябва периодично да се преразглежда, за да се анализира нейната ефективност. Анализът трябва да се основава на отчитане на данни за качеството на услугата, предоставена от всички оторизирани специалисти и сервизи. Ръководството трябва да бъде снабдено с интегрирани данни, които са получени чрез методите за тяхното събиране и обработка, предвидени в системата за качество. Чекът трябва да покрива:
Услуга за оценка на потребителското мнение;
Дейности на лицата, отговорни за функционирането на системата по качеството;
Услуги за маркетинг на услуги;
Технически услуги.
Въз основа на данните от одита, представители на управителния орган или персонал, независим от одитираните услуги, документират констатациите и ги представят на ръководството за действие за подобряване на качеството на услугата. Такива мерки могат да бъдат корекции: системи за качество, методи за събиране и обработка на данни; ниво на качество, чието постигане се планира в близко бъдеще.
Отговорност на персонала на телекомуникационното предприятие и използването на материалните ресурси.Ролята на персонала в предоставянето на услугата и гарантирането на нейното качество не може да бъде надценена. Отношението на служителите на предприятието към работата и към потребителите пряко влияе върху качеството на услугата.
Персоналът на предприятието трябва да има знания и умения за комуникация с потребителите. За подобряване на знанията и уменията ръководството трябва периодично да провежда: брифинги, конференции за обсъждане на проблеми и постижения, обмен на документи за качеството на работа на службите и отделите.
Основното средство за постигане на високо качество на услугата е стимулирането, обучението и професионалното израстване на персонала. Насоките имат за цел да насърчат усилията на персонала за подобряване на качеството на услугата чрез подходящо признание и възнаграждение.
Системата за обучение на персонала и оценка на дейността му е предназначена целенасочено да влияе върху подобряването на качеството на услугата.
Обхватът и обемът на материалните ресурси за постигане на необходимото качество на услугата се определят до голяма степен от поставените цели и нивото на качество, което трябва да се постигне. Съставът на основните материални ресурси за предоставяне на телекомуникационни услуги трябва да включва:
Технологично оборудване (комутационно и каналообразуващо);
Средства за захранване;
Средства за възстановяване на изправността на всички видове оборудване;
Информационни системи за подпомагане на оперативното взаимодействие на службите и отделите на телекомуникационното предприятие;
Допълнителните ресурси могат да включват:
Инструменти за оценка на качеството на услугата;
Измервателни системи и уреди;
компютри и софтуер;
Техническа документация на системата за качество.
Структурата на системата за осигуряване на качеството.Системата за качество (QS) трябва да осигури изпълнението на целите за предоставяне на услуги с подходящо качество. Гъвкавостта на СК до голяма степен се определя от способността му да предотвратява въздействието на негативни фактори върху качеството на услугата. Неговото незаменимо свойство трябва да бъде оперативната обратна връзка на процесите: предоставяне на услуги, оценка на качествотои въздействияда го нормализира или подобри. Решаването на различни SC проблеми може да бъде илюстрирано на фиг. 24.4.
Операторът е призван да организира два вида обратна връзка, за да гарантира качеството на услугата (фиг. 24.5):
Предоставяне на услугата - оценка на качеството от оператора - анализ на изпълнението;
Ориз. 24.4. Оценка на услугата и цикъл на осигуряване на качеството
Предоставяне на услуги - потребление на услуги - оценка на потребителите - анализ на ефективността.
Всички отношения в системата за качество на телекомуникационното предприятие с потребителя на услугата трябва да бъдат отразени в документите. Комплектът документи трябва да съдържа:
1. основно ръководство - описание на системата за качество на услугата;
2. програма за осигуряване на качеството;
3. методи на всички видове дейности на персонала на предприятието, подробно описващи начините за подобряване на качеството на услугите;
4. протоколи за качество.
Следната информация трябва да бъде отразена в протоколите:
Степента, в която потребителят е доволен от услугата;
Степента, в която предприятието постига целите си в областта на качеството на услугите;
Тенденции в показателите за качество на услугата (подобряване, стабилизиране, влошаване, други зависимости);
Мерки за въздействие върху качествените характеристики и тяхната ефективност;
Ефективността на мерките, насочени към подобряване на уменията на персонала;
Анализ на конкурентоспособността на организацията на пазара за тази услуга;
Анализ на ефективността на възприетата система за качество;
Обосновка на промените в документите на системата за качество. Документите на системата за качество трябва да отговарят на следните изисквания:
Ориз. 24.5. Взаимодействие оператор-потребител
Достъпни и разбираеми за служителите, които ги използват;
Одобрен в съответствие с установените разпоредби. Особено внимание трябва да се обърне на вътрешните проверки за осигуряване на качеството. Периодичните проверки на качеството на услугите в предприятието ви позволяват да оцените ефективността на прилагането на системата за качество. Такива проверки са задължителни за корекция спецификации: управление на качеството на услугите и предоставяне на услуги.
Вътрешните одити трябва да се извършват от независими експерти.
След одобрение на документите за проверка от висшия мениджър на предприятието, одитираната служба е длъжна да предприеме мерки в рамките на установения срок за стабилизиране или подобряване на качеството на услугата.
Зареждане...