Телефонний етикет. Скрипти та мовні модулі вхідних дзвінків

Помилки обробки вхідного дзвінка

"Реклама не працює!", "Ми пробували давати рекламу, але продажі залишилися на тому ж рівні ..." - напевно, всі люди, так чи інакше пов'язані з рекламою, регулярно чують (а іноді й самі вимовляють) подібні твердження. У цьому розділі книги ми розберемо, як припинити втрати на останньому етапі, коли з клієнтом, який звернувся за рекламою, починає працювати продавець, який часто зводить нанівець всі попередні дії.

Коли я виступаю на конференціях із темою «Обробка дзвінків з реклами», то починаю свою промову з того, що прошу всіх учасників згадати два числа. Про це я попрошу і вас. Будь ласка, візьміть ручку та запишіть:

1. Обсяг щомісячних інвестицій вашої компанії у те, щоб потенційний клієнт зателефонував вам;

Тепер розділіть перше число на друге, і ви отримаєте вартість дзвінка – саме стільки коштує вам кожен дзвінок від потенційного клієнта. Залежно від галузі ця сума може суттєво відрізнятись. Наприклад, для багатьох компаній, що працюють на такому конкурентному ринку, як продаж металопластикових вікон, вартість дзвінка від потенційного покупця сягає 1000 рублів.

Продовжуючи виступ на конференції, я завжди влаштовую невелике шоу: знаходжу учасника з найвищою вартістю дзвінка, прошу його взяти в руки еквівалентну кількість грошей, дзвоню, включивши гучний зв'язок, в його організацію і представляюся клієнтом. По суті я проводжу дослідження за методом «Таємничий покупець», свідками якого стають усі учасники конференції. Після закінчення розмови я ставлю цій людині питання про те, як вона оцінює дії свого менеджера: чи досяг той цілей, які стоять перед ним при обробці дзвінків по рекламі, чи «злив» клієнта? На жаль, ще жодного разу в ході подібних досліджень не було продемонстровано високий рівеньволодіння техніками обробки вхідного дзвінка. Тому я завжди прошу учасника експерименту розірвати гроші, які тримає у руці. Ось так на практичному, живому прикладі я демонструю, як менеджери марно спалюють рекламні бюджети і зводять нанівець всі зусилля маркетологів і рекламників - і мова поки йде тільки про прямі збитки, а реально організація втрачає набагато більше: весь недоотриманий прибуток від роботи зі «злитими» клієнтами, а також з людьми, які могли б прийти за їхньою рекомендацією – «сарафанне радіо» як канал залучення з кожним роком стає все важливішим.

Чи проводили ви такі дослідження? Чи ви слухаєте записи розмов ваших продавців, які обробляють дзвінки?

Якщо так, то чудово, якщо ні, то наполегливо рекомендую вам це зробити – можу припустити, що на вас чекає неприємний сюрприз: рівень роботи ваших співробітників виявиться набагато нижчим від очікуваного вами.

Які ж основні помилки, які допускаються менеджерами при обробці вхідних дзвінків? Усього їх вісім.

1. Нерозуміння цілі обробки дзвінка.Менеджер щиро вірить, що його головне завдання – дати людині всю необхідну йому інформацію, хоча насправді мета обробки дзвінка – домовитися про наступний крок (зустріч, вимір, отримання заявки тощо), а подання повної інформації, навпаки, ускладнює шлях до цієї мети.

2. Невміння перехоплювати ініціативу.Багато продавців не здатні брати контроль у розмові до своїх рук і тому поступаються ініціативою клієнта.

3. Режим "автоінформатора".Клієнт повністю керує бесідою, ставлячи запитання, а продавець, подібно до автоінформатора, чекає, що той ще запитає. Деяких таких співробітників можна було б успішно замінити на машину: «Якщо ви хочете дізнатися про ціни – натисніть цифру “1”, терміни – цифру “2”, про знижки – цифру “3”…» По суті, вони виконують саме цю функцію , хоча реально повинні керувати розмовою і вести їх у потрібну сторону.

4. Неотримання контактних даних.Навіть якщо продавцю не вдалося домовитися про наступний крок (зустріч, вимір, отримання заявки тощо), але при цьому той, хто телефонує, залишив контактну інформацію, не все ще втрачено – можна буде згодом передзвонити і продовжити розмову. Якщо ж продавець навіть спробував дізнатися контакти, після закінчення розмови клієнт виявиться втрачений назавжди.

5. Відсутність збирання інформації.Продавець не уточнює важливих додаткових відомостей – термінів, обсягу замовлення тощо – і, як наслідок, дає клієнту неправильну інформацію та не має опорних точок для аргументації.

6. Невміння оминати питання ціни.На своїх тренінгах я навчаю, що ціна за телефоном називається у відповідь на третє пряме запитання клієнта. Перші двічі співрозмовника треба «відводити убік».

7. Невміння працювати з опором та запереченнями.Можливо, ви здивуєтеся, але досі більшість продавців у відповідь на запитання «А чому у вас так дорого?» починає нести всяку нісенітницю про якість та інші сумнівні переваги, які навряд чи зможуть переконати клієнта, та ще й по телефону.

8. Незнання техніки досягнення домовленості про наступний крок.Більшість продавців, як я вже говорив вище, взагалі не пропонує клієнту якийсь наступний крок. Ті ж, хто все-таки це робить, найчастіше виражаються дуже невизначено: «Давайте зустрінемося» або «Наш замірник може під'їхати до вас у будь-який зручний час». Кількість клієнтів, що переходять на наступний крок у даному випадку, на 30–40 % нижче, ніж якщо використовуються питання про час зустрічі або конкретний день.

Як приклад того, наскільки може змінитися обсяг продажів при правильному підходідо обробки вхідних дзвінків, я розповім про компанію, що займається продажем металопластикових вікон, у якій проводив навчання.

Результатом обробки вхідного дзвінка в цьому бізнесі має бути домовленість про замір – про те, що майстер приїде до потенційного клієнта, здійснить виміри, врахує всі тонкощі установки та монтажу, що впливають на вартість, та надасть консультацію.

Відповідно до тренінгу конверсія (відсоток переходу) від дзвінка до виміру становила в середньому 20%. При цьому 90% клієнтів, які погодилися на замір, далі погоджувалися на договір та оплату.

У ході навчання я зайнявся усуненням перерахованих вище восьми помилок при обробці вхідних дзвінків, які спостерігалися у менеджерів цієї компанії повному обсязі.

Внаслідок дводенного навчання вдалося підвищити конверсію дзвінків у виміри з 20 до 50 %. Частка клієнтів, які укладають договір після виміру, трохи знизилася – з 90 до 80%. Також удалося збільшити середній чек на 10%. Таким чином, в результаті навчання вдалося збільшити обсяг продажу без додаткових вливань у рекламу у 2,5 рази (табл. 14). Інвестиції у тренінг відбилися менш як за перший тиждень роботи по-новому.

Треба розуміти, що звичайний ненавчений продавець, який не користується скриптами, йде шляхом найменшого опору: обробляючи дзвінки, він «знімає вершки» – продає лише тим, хто сам дуже хоче здійснити покупку; варто лише клієнту чинити мінімальний опір, і менеджер його легко відпускає. Ось тут і відбуваються основні втрати, що виливаються в невиправдані витрати рекламного бюджету та недоотриманий прибуток.

Ось уже багато років я співпрацюю з рекламними агенціями, які включають у свої пропозиції мій тренінг з обробки вхідних дзвінків як необхідне доповнення, без якого вкладення в рекламу з високою ймовірністю «підуть у пісок» і не дадуть очікуваного збільшення продажів. При цьому замовник звинувачуватиме в тому, що сталося, агентство: «Я витратив стільки грошей на рекламу, а продажі не зростають! Значить, погана реклама. Потрібно міняти агентство чи взагалі скорочувати рекламний бюджет».

Я наполегливо раджу вам перед тим, як запускати рекламну кампанію, провести моніторинг за методом «Таємничий покупець».

Як відстежувати навички обробки вхідного дзвінка

Секретар – це обличчя компанії, і від його вміння вчасно прийняти та грамотно розподілити дзвінки багато залежить. У статті наведено ефективний алгоритм розподілу дзвінків.

Зі статті ви дізнаєтесь:

Від відповіді дзвінок залежить враження про організацію. Тому секретаревітак важливо знати, як професійно відповідати на питання будь-якої складності, правильно здійснити переадресацію вхідних дзвінків, унеможливити зайві дзвінки і при цьому не пропустити цінну інформацію.

Як працювати з вхідними дзвінками. Готовий алгоритм

Вміння говорити по телефону - це певною мірою мистецтво. Щоб професійно спілкуватися по телефону та грамотно здійснювати розподіл телефонних дзвінків, розвивайте вміння чітко формулювати свої думки, вибудовувати стосунки з людьми. Будьте готові вести діалог, презентувати компанію та керівника та знати, як правильно зробити розподіл дзвінків в офісі.

У будь-якій ситуації зберігайте спокій і не висловлюйте свого невдоволення поведінкою співрозмовника – ні інтонацією, ні словами.

При прийомі та розподілі вхідних дзвінків неприпустимо: дратуватися, говорити зверхньо, ​​фамільярнювати, розмовляти в повчальній манері

Існує два способи прийому та розподілу телефонних дзвінків - ручний та автоматизований. Сфера застосування кожного способу обумовлюється доцільністю та можливостями організації.

Ми будемо розглядати ручний варіант прийому та розподілу дзвінків в офісі. В даному випадку секретар є основною особою, яка контролює кожен етап даної процедури, яка в загальному виглядіможе бути представлена ​​у вигляді алгоритму, представленого на схемі 1.

Схема 1. Алгоритм відповіді вхідний дзвінок

Наведемо приклади прийому та розподілу дзвінків та факсів за даним алгоритмом:

- Компанія «Комунікативні технології», доброго ранку.
- Радий вам допомогти.

Варіант вибору привітання залежить від часу. Загальноприйнятим стандартом вважається варіант « доброго ранку- до 11:00, до 17:00 - добрий день», а після 17:00 - « добрий вечір».

Якщо здійснюється відповідь на внутрішній дзвінок по організації, достатньо назвати відділ та представитися на ім'я:

- приймальна директора. Тетяна.

Алгоритм, яким відбувається розподіл дзвінків, представлений нижче:

Схема 2. Алгоритм розподілу дзвінків

Як поєднати абонента з керівником?

Таблиця 1. Фрази, які вам допоможуть при розподілі дзвінків, що надійшли.

Як захистити начальника від непотрібних дзвінків, розповідається у статті по .

Як ввічливо та доброзичливо розмовляти телефоном

Крім виконання основних алгоритмів та використання універсальних шаблонних фраз, пропонуємо взяти на замітку для роботи спеціальну пам'ятку. У ній зібрані поради, як відповідати на дзвінки, що надходять до компанії, та професійно їх обробляти (таблиця 2).

Таблиця 2. Пам'ятка "Професіонал телефонного спілкування"

Якщо в компанію надходить багато дзвінків, то доцільно автоматизувати процес їхнього прийому та розподілу. Сучасні технологіїдозволяють це зробити.

Додаткову інформацію про розподіл дзвінків можна отримати у статті по .

Ви дочекалися того моменту, коли ми викладатимемо для Вас цілі скрипти продажу. Точніше їх приклади та шаблони. Сьогодні ми з Вами обговоримо скрипт продажу вхідного дзвінка, який спрямований переважно на продукти, в яких важко назвати ціну, не з'ясувавши потребу клієнта. Але він також буде корисний і тим, у кого ціна одна і назвати її можна відразу.

Відразу хочу попередити Вас, що немає одного універсального скрипту вхідних дзвінків. Для однієї компанії може підійти нижче описана структура, для іншої компанії цей скрипт може повністю провалитися. Тому все адаптуйте під власний бізнес.

Загальні знання

Вхідний дзвінок має на увазі, що клієнт вже зацікавлений. Саме тому потрібно закривати його на покупку впевненіше, ніж у тих же холодних дзвінках, де спочатку потрібно виявити потребу або в деяких випадках навіть створити її.

Трубку треба брати не пізніше 3 гудків на лінії, тому що з кожним наступним гудком у клієнта починає створюватися негативне ставлення до Вашої компанії.

1. Початок розмови

Не буду довго розписувати про те, що брати слухавку "Алло!", "Слухаю Вас" та інше це минулий вік, який просто спочатку губить продаж. Починати розмову треба так:

Менеджер: - Доброго дня. Натяжні стелі "______". Мене звати "______". Чим можу допомогти?

особливості:

• Першою фразою ми вітаємося, тому що буває таке, що зв'язок встановлюється не з першої секунди як Ви взяли трубку і, якщо Ви назвете першою назву компанії, тобто ймовірність, що вона просто загубиться в безодні тиші і клієнт не зрозуміє, куди телефонував;
• Ми говоримо вид діяльності компанії “Натяжні стелі ____”, а не просто “Компанія ____” (виняток, якщо назва Вашої компанії вже включає вид діяльності, наприклад, “Стеля38”). Це робиться для того, щоб не відчували дискомфорт, якщо раптом забули назву компанії, а таке часто буває при масовому моніторингу цін;
• Представляємось обов'язково! Усім приємно спілкуватися з людьми, а не безликими голосами. Представлятися краще лише ім'ям, а не ім'ям та по батькові.

2. Перше питання клієнта

Клієнт: - Я купив квартиру 50 кв.м., хочу зробити натяжну стелю скрізь, зорієнтуйте мене за ціною!

Клієнт завжди дзвонить і ставить питання, дивно так? =) Усі питання можна поділити на два типи. Одні питання йдуть з точною інформацією (кв.м., колір, матеріал, скільки кутів тощо), інші питання йдуть без точної інформації, як у нашому випадку.

Ну і ось список питань, що часто ставляться:

• Скільки коштує _____?
• Ви _____ послуги надаєте?
• У Вас є _____?
• Хочу дізнатися докладніше про _____. Розкажіть!
• У мене _____ ситуація. Вирішити зможете?

У дуже рідкісних випадках клієнт поставить інше питання. Їм можна знехтувати під час написання скрипта.

3. Згода та впізнання імені

Основне завдання в цьому блоці, дати клієнтові зрозуміти, що він звернувся за адресою, а потім вже дізнатися його ім'я.

Менеджер: Так, звичайно, зараз все розповім. Як я можу до Вас звертатися для зручності спілкування?

особливості:

• Ми додаємо причину впізнавання імені, у нашому випадку це для зручності спілкування.
• Класична схема має на увазі впізнавати ім'я на початку розмови, але це не завжди правильним рішенням. У деяких скриптах ми вшиваємо цю фразу всередині розмови, так вона сприймається більш позитивно і створює ефект невимушеної розмови між двома людьми.

4. Вступна відповідь

Напевно, Ви читали нашу статтю про мультиформатність і знаєте, що у Вас має бути як мінімум три версії одного продукту. У деяких сама специфіка вже створила його, як, наприклад, в натяжних стелях, так як є різні видиматеріалів, різна складність, різні світлові елементи тощо. Тому в даному блоці наше завдання озвучити орієнтовну вартість та домовитися про серію питань.

Менеджер: - Орієнтовна вартість складе від 30 000 грн. до 50 000 грн. Все залежить від вибраного матеріалу, кількості кутів та інших нюансів. Щоб розрахувати її докладніше, дозвольте поставити кілька уточнюючих питань. Добре?

особливості:

• При питанні клієнта про вартість необхідно обов'язково відповісти на нього. А не намагатись сховати її в тоні безглуздих слів про індивідуальний розрахунок та інші Ваші проблеми;
• Ціну називаємо як найнижчу, щоб зачепити його, так і середньоринкову, щоб надалі він був готовий до озвученого результату;
• Пояснюємо, що ціна змінюється від різних факторів, і щоб порахувати її конкретний випадок, нам потрібно поставити кілька запитань.

5. З'ясування потреб та доказ експертності

Нам потрібно поставити такі питання, які створять повну картину про клієнта, які з'ясують усі його потреби і ми зрозуміємо, чи це наша рибка. Причому є три типи питань: 1) питання для з'ясування технічної інформації («З матеріалом для стелі вже визначилися чи має сенс розповісти які є?») 2) питання, що показують Вашу експертність («Стіни у Вас цегляні, бетонні і чи є гіпсократонові перегородки?») 3) питання для з'ясування причин ухвалення позитивного рішення («Вам як терміново потрібно вирішити завдання?»)

особливості:

• Максимальна кількість питань – 7.
• Запитання бажано ставити відкриті, щоб розговорити людину і отримати якомога більше інформації
• Краще записувати всі відповіді відразу ж у CRM-систему, щоб потім не витрачати час на медитацію з метою згадати його відповідь
• Питання мають бути враховані всіх типів. Інакше у Вас не буде повної картини клієнта.

6. Підбиття підсумків

Потім ми підбиваємо підсумок, щоб клієнт утвердився, що Ви його правильно зрозуміли, і заразом погодився з тими проблемами, які озвучив.

Менеджер: - Дякую за відповіді. Тоді я зараз підведу підсумки, щоб нічого не проґавити. Отже, у Вас зараз стоїть завдання візуально розширити простір кімнати за допомогою натяжної стелі, Вам потрібний матеріал……….. Правильно?

особливості:

• Підбиття підсумків дуже важливий блок, особливо якщо Ваш продукт має багато різних опцій
• Обов'язково потрібно взяти підтвердження з клієнта, що Ви сказали правильно. Так йому буде важче суперечити Вам у блоці презентація

7. Презентація

Найулюбленіша частина менеджерів - це презентація, тому що вони можуть годинами розповідати про Ваш продукт, про його переваги та плюси. Щоправда, частково це проблема, оскільки презентація має бути досить короткою, ємною і прямо в точку.

Менеджер: Вам ідеально підійде _______________. Вартість такого рішення становитиме ____р.

особливості:

• Використовуємо мову вигод, а не властивостей та характеристик
• Не зволікайте з презентацією, інакше клієнт може піти в енергозберігаючий режим
• Для "реанімування" його в середині розмови можна вставити легке питання, на який клієнт завжди відповість "Так!"
• Звертайтесь на ім'я, під час презентації
• Вартість в 9 із 10 випадків називається наприкінці презентації

8. Питання убік

Далі нам важливо запитати клієнта, відразу ж після презентації, не чекаючи відповіді від нього. І бажано, щоб питання було відводило убік від думок про ціну. Але це окрема тема для статті, вона обов'язково буде у нас у блозі, але трохи згодом.

9. Закриття правочину

Якщо клієнт не погоджується, то працюємо із запереченням. Якщо погоджується, то обов'язково беремо його контакти та домовляємося про подальший крок:

- "Ім'я клієнта", значить завтра в ___ до Вас під'їде наш фахівець… І, щоб у разі чого, я чи наш фахівець міг з Вами зв'язатися, продиктуйте, будь ласка, Ваш номер телефону. Записую! - Дякую за звернення до нашої компанії. Гарного дня!

особливості:

• Коли ми беремо контакти, слід назвати привід взяття.
• Обов'язково потрібно домовитися з клієнтом про наступний крок.

Коротко про головне

Скрипт вхідного дзвінка на перший погляд здається найлегшим у розробці. І в цьому є частинка правди, але точно можна буде утвердитися в цьому, тільки почавши писати його. Так як за нашою практикою скрипт вхідного дзвінка може вийти як на 4 сторінки, так і 12.

Впевнений, що Вам ця структура допоможе у розробці скрипту продажів, але якщо у Вас виникли питання або не знаєте, як краще написати, просто напишіть нам у коментарях і ми Вам допоможемо.

Без продажу немає бізнесу. Співробітник, який володіє результативною технікою холодних дзвінків, цінується керівництвом компанії та отримує гарну заробітну плату.

Холодні дзвінки є одним із найважчих і, в той же час, ефективних методівпродажів.

Що таке холодні дзвінки по телефону

Холодні дзвінки – це первинний телефонний дзвінок потенційних клієнтів, які ніколи раніше не працювали з вашою фірмою, з метою їх залучення до лав своїх покупців.

Клієнт не чекає на дзвінок. Дзвінок називається "холодним", оскільки співрозмовник, що знаходиться на іншому кінці дроту, відноситься до нього холодно. Навіть якщо пропонована послуга чи продукт йому потрібні, щоб його зацікавити, потрібно добре постаратися.

Техніка холодних продажів складна і вимагає від продавця зусиль, досвіду та хороших знаньпропонованого продукту чи послуги.

Відео - як робити холодні дзвінки, приклади для менеджера:

Освоїти техніку холодних дзвінків непросто у зв'язку з наявністю безлічі бар'єрів, які доведеться подолати, щоб виклик завершився результативно. Часто доводиться слухати відмови та заперечення співрозмовника, небажання розмовляти.

Усе це позначається настрої менеджера, що здійснює холодні дзвінки. Щоб такі дзвінки виходили результативнішими, необхідно постійно тренуватися і вдосконалюватися.

У яких випадках використовуються

Цей інструмент активного продажу є невід'ємним при продажах у сфері В2В. У Останнім часомхолодні дзвінки стали частіше використовуватись і в роботі зі звичайними людьми.

Холодні дзвінки потрібні:

• для постійного збільшення кількості нових клієнтів;
• під час запуску нового проекту, щоб повідомити ринку, що з'явилася нова організація;
• для актуалізації великої бази потенційних клієнтів: коли є список потенційних клієнтів, і з нього відбираються ті, які є найбільш вигідними для роботи.

Холодні дзвінки в Росії найчастіше використовуються в наступних напрямках бізнесу:

• експедиторські компанії - реклама працює рідко, а клієнти розкидані по всій країні та за кордоном, немає можливості особистої зустрічі;
• рекламні агенції, журнали, друковані видавництва – використовують дзвінки для пошуку нових рекламодавців;
• виробничі компанії, що продають товари для бізнесу - для пошуку нових ринків збуту, розширення бази клієнтів;
• оптові компанії, що продають товари для організацій;
• агентства нерухомості - з метою продажу комерційної нерухомості.

Схема розмови

Щоб холодний дзвінок пройшов успішно та дав необхідний результат, слід заздалегідь підготуватися до розмови та скласти зразкову схему. Саму розмову можна розділити на такі етапи:

• дзвінок секретареві, перемикання на особу, яка приймає рішення (ЛПР);
• знайомство з ЛПР, подання своєї компанії; встановлення контакту;
• з'ясування потреби, презентація компанії, продукту чи послуги, опрацювання заперечень;
• завершення контакту та призначення зустрічі.

Відео - як подолати страх робити холодні дзвінки:

Не варто дзвонити всім підряд клієнтам без розбору. Перед дзвінком слід детально вивчити потенційного клієнта, його портрет, можливі потреби. Згідно лише 20% клієнтів дають 80% прибутку.

Як обійти секретаря

У роботі з організаціями між менеджером з продажу та людиною, яка приймає рішення, часто стоять перешкоди — секретар чи особистий помічник. Через нього за весь день проходить безліч дзвінків. Найчастіше дзвонять люди, які щось пропонують.

Щоб не відволікати керівника, секретар не з'єднує з ним, а відповідає, що нічого не потрібно і вішає слухавку, навіть якщо товар та послуга справді корисні для організації. Чим більше компанія, тим складніше оминути секретаря.

У таких випадках застосовуються прийоми, що дозволяють обійти секретаря. Ось деякі з них:

• попередньо з'ясувати ім'я особи, яка приймає рішення, і при дзвінку секретареві попросити зв'язати з нею потрібною людиною, назвавши його на ім'я та по батькові. Секретар вирішить, що дзвінок повторний і з'єднає, не ставлячи зайвих питань;
• використовувати стрімкість і раптовість, впевненим тоном сказати: «Здрастуйте, з'єднайте з комерційним директором». На подальші питання слід відповідати коротко та впевнено. Наприклад, на запитання: "Ви хто?" відповідаємо: «Сірий Іванов». "Що за компанія?" - «Компанія А»;
• викликати впевненість, що телефонуйте не вперше. Можна сказати: «Здрастуйте, компанія «А», переключіть на відділ закупівель»;
• зателефонувати тоді, коли секретаря немає дома. Це може бути обідній час, закінчення робочого дня або 30 хвилин на початок.

Для отримання результату, слід дотримуватися наступні правилау спілкуванні із секретарем:

• говорити впевнено;
• не треба розповідати про свою пропозицію секретареві, оскільки він не приймає рішень;
• перед тим, як дзвонити керівнику, слід дізнатися про його ПІБ, це допоможе значно швидше обійти секретаря.

Відео - як можна обійти секретаря при холодних дзвінках:

Як розпочати розмову з ЛПР та зацікавити її

Розмова з ЛПР – найважливіший етап дзвінка. Від того, як він пройде, залежить загальний результат і перспективи роботи з цією компанією. При першому дзвінку слід прагнути продати. Основна мета першої розмови по телефону полягає у збиранні інформації для складання вигідної пропозиції та договору про зустріч.

Ось зразкова схема розмови з ЛПР:

На початку розмови слід представитись, позначити свою компанію. Розповісти коротко, чим вона займається. Про посаду менеджера з продажу краще не згадувати, оскільки вона викликає непотрібні асоціації у ЛПР, боязнь, що йому щось нав'язуватимуть.

Після вистави, буде правильним уточнити чи є у людини час на розмову. Можна почати так: «Здрастуйте, мене звуть Сергій, я представляю компанію «А», яка займається виробництвом сировини для таких компаній, як ваша. Вам зручно зараз розмовляти?

Якщо ЛПР каже, що має час, то продовжуємо розмову по скрипту продажів. Якщо ні, то доведеться уточнити, коли зручно йому зателефонувати. Слід запропонувати людині кілька варіантів часу дзвінка, щоб вона могла вибрати з них. Передзвонюємо в обумовлений час.

При першій розмові необхідно викликати інтерес у людини: розповісти про свою компанію, переваги роботи, сказати, що працюєте з такими ж компаніями, як та, в яку ви телефонуєте. Намагайтеся не говорити про цифри та конкретну пропозицію, цю інформацію слід залишити для зустрічі.

Основні правила розмови з керівником, який приймає рішення:

• основною метою першого дзвінка є не продати, а познайомитись, зацікавити та призначити зустріч;
• рекомендована тривалість дзвінка –не більше 5 хвилин, зі збільшенням часу ефективність дзвінка знижується;
• говорити потрібно впевнено, при розмові посміхатися, оскільки клієнт відчуває настрій того, хто дзвонить;
• свого співрозмовника слід називати на ім'я;
• запорука успішних продажів – відчувати настрій клієнта та вміти підлаштуватися під нього.

Щоб провести презентацію, яка може зацікавити ЛПР, запропонуйте щось цікаве, що виділяє продукт із багатьох інших пропозицій і поясніть, яку вигоду клієнт витягне з пропозиції. Це може бути:

• акція чи супер-пропозиція;
• зниження витрат;
• збільшення продажів;
• скорочення витрат часу.

Робота з запереченнями клієнта

На початку розмови або після проведення презентації від співрозмовника можна почути заперечення. Основні типи заперечень при холодних дзвінках:

• "у нас уже все є";
• «нам не цікава пропозиція»;
• "немає часу на розмову з вами";
• «Надсилайте пропозицію, розглянемо».

Почувши подібні фрази, не варто переконувати клієнта у зворотному та доводити вигоди своєї пропозиції. Це поширена помилка і може призвести до припинення розмови.

Щоб уникнути заперечення, слід:

• з початку розмови намагатися не давати приводів для заперечень, більше запитувати, цікавитися ситуацією співрозмовника, його турботами, які можуть вирішитись завдяки запропонованому вами продукту чи послузі;
• якщо заперечення прозвучало, необхідно відповідати на них легко, викликаючи у співрозмовника інтерес до продовження розмови.

На відповідь клієнта: » У нас уже все є», можна відповісти: «Я розумію, що ви не хочете нічого змінювати, у вас все налагоджено і чудово працює. Але ми зможемо зробити пропозицію для вашої фірми, яка буде вигідна, адже нова — це розвиток».

Відео - як працювати з запереченнями:

Як призначити зустріч

Відпрацювавши заперечення, необхідно завершити дзвінок призначенням зустрічі, яка є головною метою першого холодного дзвінка. Можна запропонувати кілька варіантів часу, щоб клієнт не мав альтернативи — зустрічатися чи ні. Слід також уточнити нюанси:

• дату та час;
• місце;
• учасників зустрічі;
• обговорити мету зустрічі;
• отримати підтвердження клієнта.

Закінчуючи розмову, потрібно залишити свій контактний номер, ще раз проговорити домовленість про зустріч і попрощатися на позитивній ноті.

Скрипти холодних дзвінків

Скрипт дзвінка – заздалегідь продумана або запрограмована послідовність розмови з клієнтом, встановлена ​​в компанії. Зручно використовувати готові модулі для первинного дзвінка клієнту. Розрізняють жорсткі та гнучкі скрипти.

Відео - 24 поради як створити свій скрипт холодних дзвінків (частина 1):

Жорсткі— використовуються під час продажу простого товару, де передбачається небагато варіантів відповідей клієнтів. Такий скрипт не вимагає від оператора великої кількості знань та вмінь.

Гнучкі- Використовують для складних товарів, що передбачають неоднозначні пропозиції. Такі скрипти вимагають від менеджерів творчого підходу та підготовки.

Відео - 24 поради як створити свій скрипт холодних дзвінків (частина 2):

Під час розробки скрипту необхідно враховувати специфіку галузі, особливість клієнтів. Стандартні звичні фрази дратують людей, викликають відторгнення, тому слід розробити унікальний, відмінний від інших організацій скрипт, який викликатиме інтерес у опонента.

Як організувати: штатні менеджери чи кол-центр

Перед підприємцем може постати питання — що краще організувати: холодні дзвінки на базі своєї організації та включити їх у функціонал своїх менеджерів або надати телефонний дзвінок call-центру. Щоб визначитися з цим питанням, виділяють та розглядають усі плюси та мінуси цих варіантів.

Основні переваги передачі холодних дзвінків до кол-центрів:

• немає необхідності набирати та навчати свій персонал, у кол-центрі персонал вже навчений таким дзвінкам та має досвід розмов;
• не потрібно складати скрипти продажу;
• отримання повного звіту про виконану роботу.

До недоліків можна віднести:

• відсутність особистого контролю;
• відсутність специфічних знань з конкретно вашої продукції. Фахівці кол-центру ведуть паралельно кілька проектів, свої співробітники ведуть лише ваше замовлення та знають про нього усі;
• мінімальна націленість на результат. Свій штат, за наявності мотивації, має більшу націленість на результат, ніж спеціалісти кол-центру.

Звернення до колл-центру вигідне тоді, коли обґрунтовано розрахунками та співвідношенням витрат і вигод. У невеликих організаціях, де наймати додаткового співробітника та проводити навчання невигідно, для збільшення продажів варто звернутися до кол-центру.

Відео - приклад холодного дзвінка за схемою:

Якщо в організації багато співробітників, які мають спілкування з клієнтами, то вкладення в системне навчання та мотивацію власного персоналу приносить згодом добрі плоди.

У цьому випадку краще вибрати варіант навчання власного штату та включення холодних дзвінків у функціонал своїх співробітників. У цьому слід фінансово мотивувати менеджерів хороші результати.

Плюси та мінуси холодних дзвінків

Основними перевагами холодних дзвінків є:

• економія часу та грошей у зв'язку з відсутністю необхідності здійснювати роз'їзди при першому знайомстві з клієнтом;
• більш швидке спілкування по телефону порівняно з листуванням;
• можливість зрозуміти реакцію клієнта телефоном на отриману інформацію;
• можливість у розмові поставити уточнюючі питання, усунути непорозуміння;
• можливість при телефонній розмовірозкласти перед собою шпаргалки та потрібні документиі заглядати в них за потреби.

Холодні дзвінки мають обмеження, які необхідно долати:

• співрозмовник сприймає дзвінок як перешкоду, відволікаючись від своїх справ;
• клієнту легше відмовити чи придумати відмовки по телефону;
• опонент у будь-який момент може закінчити розмову та повісити трубку;
• неможливо відстежити реакцію людини, тому що не видно жестів, міміки, можна зробити висновки про реакцію лише з інтонації;
• немає можливості підкріпити слова графіками, зображеннями;
• при телефонному дзвінку велика ймовірність неправильних тлумачень.

Висновок

Володіння технікою холодних дзвінків приходить до більшості менеджерів не відразу. Для цього потрібний досвід, терпіння, постійне навчання та мотивація.

Навчившись техніки проведення таких продажів, складання скриптів, методів роботи з запереченнями та інших елементів холодного дзвінка, співробітник покращує своє матеріальне становищета збільшує прибуток компанії, в якій він працює.

Коротка допоможе розумінню у чому між ними різниця.

На що слід звернути увагу, коли акт здавання приймання виконаних робіт.

За допомогою холодних дзвінків навряд чи вдасться продати обладнання для виробництва шурупів, у таких випадках знадобиться проведення кількох зустрічей.

Відео – приклади реальних холодних дзвінків по телефону з метою призначення зустрічей: