Скрипт вхідного дзвінка: приклади та шаблони. Телефонний етикет

Сьогодні за кілька годин вирушаю на « XV Асамблею ділових кіл Республіки БілорусьАле ще є кілька хвилин на спілкування з Вами.

Наближається 8 березня - цей дивовижний і чудовий день. Можливо, саме в цей день Ви вирішите скористатися службою доставки.

Скажіть, що буде, якщо Ви вирішили для коханої замовити шикарний букет квітів до 8 березня по телефону, а там ніхто не піднімає слухавку? Швидше за все, ви зателефонуєте в іншу компанію.

Звичайно ж, немає одного типового шаблону, який працюватиме і в роздрібному магазині, і в оптовій компанії, і в компанії, що займається послугами.

Інструкція з обробки вхідних дзвінків

зняти трубку на третій дзвінок
— Доброго дня, салон «ххх», посада (не обов'язково), Ім'я (обов'язково) слухаю вас.

1. Поводьтеся як консультант, а не як довідкова.
Перестаньте просто відповідати на питання потенційних «скільки коштує ця штука?».
Ставте їм зустрічні питання. Запитайте, як він збирається цю штучку використовувати, чому він запитує саме про цю модель. Дізнайтеся, яку проблему він хоче вирішувати за допомогою цієї штучки. Скажіть йому, що цю проблему можна вирішити краще та швидше за допомогою інших штучок.

2. Виділитеся з довгого ряду ваших конкурентів.
Якщо людина дзвонить до вас, ймовірно, вона так само дзвонитиме і вашим конкурентам. Намагайтеся чимось виділитися і запам'ятатися. Поводьтеся як жива людина, а не робот. Розговоріть , встановивши з ним особистий контакт. Покажіть, що ви розумієте його проблеми.

3. Запитайте, як його звуть.
Запитайте: «Як до мене звертатися?». Потім називайте людину по імені (або імені по батькові) якомога частіше. Не забудьте представитися самі!

4. Запросіть клієнта приїхати особисто до вас.
Скажіть, що у призначений час Ви чекатимете його особисто. Вам буде приємно його бачити, і Ви докладете всіх зусиль, щоб вирішити питання, що його цікавлять. швидше віддасть перевагу компанії, де хочуть бачити особисто його, ніж компанію, де хочуть бачити лише його гроші.

5. Напросіться самі до потенційного на зустріч.
Якщо клієнт зателефонував у кілька місць, то перевагу може отримати продавець, який сам приїде до замовника в офіс.

6. Ніколи не говоріть «зателефонуйте пізніше».
Якщо у вас немає необхідної клієнту інформацією, скажіть що передзвоніть протягом 10 -15 хвилин і попросіть номер телефону.

7. Реагуйте на запити швидко.
Передзвонюйте максимально швидко. Хто повірить, що ви зробите поставку у строк, якщо на просте запитання клієнта не можете відповісти 5 годин?

8. Використовуйте утримання виклику.
Якщо під час дзвінка вас раптом відволікає колега, натисніть кнопку утримання виклику, а не просто прикривайте трубку долонею. Інакше клієнт може втратити до вас довіру. Наприклад, почувши у слухавці ваш діалог із колегами про шлюб чи прострочене замовлення.

9. Знімайте слухавку після третього гудку.
Якщо підняти трубку одразу, можна людину злякати. Якщо змушувати його довго чекати, він може подумати, що ви і без нього дуже зайняті і не зможете приділити його належної уваги.

Якщо клієнт сам здійснив дзвінок у фірму, їй можна розраховувати більш успішний результат розмови, ніж у разі «холодних» дзвінків. Ініціатива, що виходить від споживача, означає, що ступінь його зацікавленості у купівлі товару чи замовлення послуги висока. Але незважаючи на те, що результатом такого діалогу може стати призначення зустрічі або навіть домовленості про продаж, не варто сподіватися виключно на активність того, хто телефонує.

Ви дізнаєтеся:

• У чому ключові особливості дзвінків.
• Навіщо потрібен скрипт вхідного дзвінка.
• У чому переваги використання скрипту вхідних дзвінків?
• Яких правил слід дотримуватись при створенні скрипту.
• Як створити шаблон вхідного дзвінка
• Які помилки допускаються під час створення скрипта для вхідного дзвінка.

Підготовка до такого дзвінка дозволяє передбачити всі варіанти розвитку розмови та як мінімум отримати від клієнта його контактну інформацію та згоду продовжити спілкування. Щоб у потенційного покупця не залишилося сумнівів, що він знайшов саме те, що шукав, а може навіть більше і краще, необхідно скласти скрипт вхідного дзвінка.

Особливості скриптів продажів вхідних дзвінків

Якщо розглядати етапи, які людина проходить, коли приймає рішення, то «купівля» буде лише п'ятим кроком, якому передують:

1. Формулювання запиту.
2. Пошук товарів, здатних задовольнити запит.
3. Оцінка варіантів (саме цьому етапі людина обдзвонює організації у пошуку відповіді питання, що його цікавлять).
4. Аналіз різновидів товару.
5. Винесення рішення та здійснення покупки.

Важливо враховувати кілька правил, коли ви готуєте скрипт розмови вхідного дзвінка:

1. Клієнт вже знає, що йому потрібно – саме яку потребу має задовольняти покупка чи послуга.
2. Дзвонить має інформацію про компанію, нехай і мінімальну.
3. Під час дзвінка до фірми для уточнення деталей людина перебуває в стадії вибору оптимального рішення, а чи не покупки.

Коли ви або ваші підлеглі створюєте скрипти відповіді на вхідні дзвінки, також враховуйте кілька простих, але важливих правил:

1. Менеджер, який відповідає на вхідні дзвінки, повинен мати дві основні якості: бути комунікабельним і добре розумітися на різноманітності продуктів, їх відмінності і функціональності. Клієнт зателефонував, щоб уточнити необхідну інформацію, і якщо така не буде надана, ви втратите покупця.
2. Манера спілкування з телефоном повинна бути виключно діловою. Це підкреслює статус компанії та цінність кожного, хто зателефонував. Привітання, назва фірми та імені співробітника – обов'язкові елементи початку такої розмови.
3. Розрахуйте, щоб очікування людиною відповіді становило трохи більше п'яти гудків. Автовідповідачі та музика призводять до того, що клієнт, не бажаючи гаяти час, кладе трубку.
4. Закликайте покупця до діалогу. Просте перерахування якостей продукту перетворить промову вашого менеджера на монолог. Якщо ваша мета - продати товар або послугу, вам слід надати потрібну інформацію, що телефонує. Це неможливо зробити, не маючи уявлень про те, чого він потребує. Ставте запитання, давайте йому висловитися.
5. Не перебивайте клієнта, намагаючись показати тим, що зрозуміли його. Для демонстрації розуміння завдання можна вставляти короткі слова типу «так», що підтверджують, і повторювати найбільш значущі фрази. Задавати уточнюючі питання також потрібно після того, як співрозмовник закінчив.
6. Працюйте з . Відповідайте на запитання, не уникайте їх. Якщо щось у питанні чи задачі клієнта вам здається незрозумілим, робіть уточнення. Це не тільки допоможе уникнути помилок та непорозуміння, але й покаже вашу залученість до процесу пошуку рішення.
7. Слідкуйте за емоціями. У розмові з клієнтом немає місця як роздратування та злості, так і надмірної радості чи панібратства.
8. Вмійте прощатись. Привітання та прощання залишають найбільше враження про комунікацію у клієнта. Резюмуйте підсумки розмови і подякуйте за звернення. Якщо досягнуто домовленості, визначте час наступного дзвінка або зустрічі.
9. Працюйте з персоналом. Завдання керівника – зробити так, щоб його співробітники були готові до вхідних дзвінків. Досягти цього можна двома способами: процесом навчання чи написанням скриптів. Навчання – досить витратний за часом процес, до того ж вимагає додаткового підвищення кваліфікації працівників у разі заміни асортименту. При цьому менеджер не застрахований від помилки, адже це властиво всім людям, і розмова часом може набувати несподіваних поворотів. Звільнення менеджера та прийняття нового співробітника змушують повторювати процедуру навчання з нуля. Тим часом вирішує більшість питань, що дозволяє включитися у процес продажу навіть новачкам.
10. Допомагайте клієнту. Він повинен відчувати, що ви хочете вирішити його проблему, а не продати товар якомога дорожче. У розмові спирайтеся на запит того, хто телефонує, і озвучуйте характеристики продукту або послуги на основі саме його вимог.

4 компоненти, які підвищують ефективність скриптів

Система скриптів - це набір сценаріїв розмови, що складається з чотирьох документів:

• мовного модуля,
• картки заперечення,
• опитувальника,
• чек-листа.

у статті електронного журналу«Комерційний директор» ви знайдете опис та приклад кожного з цих компонентів.

Для чого необхідний скрипт вхідного дзвінка

Розберемося докладніше, що таке скрипт. У маркетингу та продажах скриптом називають уніфікований прописаний хід розвитку розмови або послідовність дій для досягнення заданого результату.

Введення в організації практики використання скрипту для вхідного дзвінка викликано необхідністю вирішення кількох завдань:

1. Зростання ефективності обробки вхідних дзвінків.
2. Фіксування всіх запитів для складання аналізу попиту та коригування асортименту.
3. Збільшення продажів. Передаючи досвід самих успішних менеджеріврядовим співробітникам, можна досягти відмінних результатів.
4. Введення системи оцінки працівників. допомагає зафіксувати, який відсоток угод було доведено до закриття і якому етапі.
5. Розширення штату менеджерів із продажу. Практика використання скрипту дозволяє новим фахівцям включатися у справу відразу після ознайомлювального тренінгу.
6. Мінімізація наслідків нестійкості кадрів. Хороший менеджер із продажу рано чи пізно переростає свою посаду. Пошук та навчання заміни може зайняти кілька місяців, якщо навчати фахівця з нуля. допомагають скоротити цей термін до одного тижня.

При цьому ігнорування повсюдної практики ведення розмови про скрипти може призвести до таких проблем:

• Тривале навчання менеджерів із продажу.
• Погане засвоєння ними матеріалу.
• Невміння працювати із запереченнями навіть після навчання.
• Залежність від ключових менеджерів.
• Відсутність інформації для аналізу попиту.

Скрипт обробки вхідного дзвінка: 4 ключові правила

Скрипт розмови вхідного дзвінка дозволяє менеджеру використовувати досвід колег, але необхідне особисте залучення до спілкування, як і вміння самостійно реагувати на нестандартні обставини.

При цьому якою б не склалася ситуація і яким би не був ваш скрипт вхідного дзвінка, важливо дотримуватися чотирьох основних правил при відпрацюванні вхідного дзвінка.

Правило 1.Уникайте відповіді на питання про ціну.

У тому випадку, якщо дзвонить починає розмову з питання про ціну, настійно рекомендується давати відповідь, що відводить, надаючи клієнту уточнюючу інформацію. Це з тим, що, почувши ціну, людина може банально покласти слухавку, втративши інтерес до розмови. Якщо це можливо, відкладіть питання кінцевої вартості вашого товару чи послуги до моменту особистої зустрічі.

Звісно, ​​не можна просто ігнорувати запит клієнта. Маневруйте, відповідаючи, що підсумкова ціна залежить від комплектації, кольору, розміру, кількості тощо. Це дозволить вам продовжити діалог, отримуючи інформацію про те, що насправді потрібно клієнту. Враховуйте при цьому особливості вашого бізнесу.

приклад

Клієнт: Скільки коштує Р?

Продавець: «У нас дуже великий вибірР. Ви хочете якусь конкретну модель чи ще не визначились із вимогами до пристрою?»

Правило 2Будьте ініціатором діалогу.

Для ваших менеджерів має стати аксіомою: той, хто ставить запитання, той і продає. Універсальним алгоритмом буде така комбінація: репліка клієнта/питання – відповідь менеджера + питання. Питання може бути уточнюючим або альтернативним (використовується конструкція «або – або»).

приклад

Клієнт: «Чи є в наявності Ш?»

Продавець: «Так, є в наявності нашого магазину. Ви для себе вибираєте чи подарунок?»

Якщо ви просто відповідаєте питанням потенційного клієнта, то ходом розмови керує він. Якщо ви не ініціативні, а пасивні, клієнт може відчути байдужість та піти до конкурентів. Задавати питання наприкінці кожної репліки має бути обов'язковим правилом того, хто хоче продати.

Правило 3Доводьте покупця до наступного етапу.

Логічним кінцем спілкування з клієнтом стане продаж послуги чи товару, а кожним із її необхідних кроків є перехід на наступний етап. Грамотна комунікація, підтримка інтересу, правильні питання та ініціатива можуть бути перекреслені некоректним переведенням на наступний етап.

Перехід має бути точним, максимально інформативним та фіксуючим домовленості. Успішна розмова з покупцем не може містити фрази у стилі «ми вам подзвонимо» або «дзвоніть, як визначитеся». Після такого прощання можна забути про цього клієнта, тому що він навряд чи стане вашим.

Конкретизуйте все, що можна. Не давайте простору для неправильного тлумачення ваших намірів. Наступним етапом у спілкуванні з телефоном, що звернувся, може стати не обов'язково підписання контракту, а зустріч, відправка фахівця для здійснення вимірів, підготовка комерційної пропозиціїі тому подібне.

Скрипти відповіді на вхідні дзвінки допомагають уникнути помилок під час проходження даних етапів та адекватно сприймати різні реакціїпотенційних клієнтів під час дзвінка.

Правило 4Оперуйте лише підтвердженою інформацією.

Навіть якщо вашим менеджерам здається, що їхній багатий досвід продажів дозволяє їм «вгадувати бажання» клієнтів, не дозволяйте їм «грати в ці ігри». Домислення за людину може викликати негативну реакцію частіше, ніж позитивну.

Набагато більше людицінують у розмові уточнюючі питання та припущення, ніж впевнене «я знаю, що вам потрібно» після перших слів. Уточнення демонструє не тільки увагу до потреб клієнта, а й турботу про його вибір, цінність його вирішення. Тому такий важливий момент резюмування наприкінці розмови. Це дозволяє уникати непорозуміння та неточностей.

Скрипт вхідного дзвінка менеджера з продажу (шаблон)

Визначимося відразу: підготувати ідеальний скрипт вхідного дзвінка, що враховує всі ситуації, неможливо.

Розмова буде залежати від ряду факторів, серед яких і специфіка товару, що запитується, і причина, через яку потенційний клієнт звернувся до вашої компанії, та його особистий стиль спілкування.

Скрипт розмови вхідного дзвінка лише зразковий пландля менеджера, що полегшує його спілкування з покупцем.

Безумовно, працювати з вхідним дзвінком можна і потрібно впевненіше, ніж у разі «холодного» дзвінка, оскільки клієнт має мотивацію на здійснення покупки. При холодному дзвінку необхідно спочатку виявити мотивацію споживача, а часом і створити її.

Ми вже торкалися моменту тимчасового проміжку для відповіді на вхідний дзвінок. Відмовтеся від використання музичного супроводуабо автовідповідача. Максимальний терміночікування має становити не більше п'яти гудків, ідеальний – три.

Розберемося по кроках, що і як говорити потенційному клієнту, після того, як трубка знята.

1. Початок розмови.

Головне завдання даного етапу - розташувати покупця і справити на нього враження. Важливо привітатись, назвати компанію, її рід діяльності, а також свої ім'я та посаду. Запитайте того, хто дзвонить, як можна до нього звертатися. Ви повинні нівелювати рівень тривожності клієнта та розташувати його до себе.

Наприклад, розмова може мати такий вигляд: «Добрий вечір. Ательє «Рукоробка». Мене звуть Оксана. Чим можу вам допомогти?"

Важливі моменти цього етапу:

• Вітатися – обов'язково. Згадка найменування фірми без привітання бентежить і просто вважається не етичною. При цьому, якщо з'єднання встановиться не з першої секунди, клієнт не пропустить важливої ​​інформації.
• Важливо не просто повідомити назву фірми, а й її рід діяльності, особливо коли це не очевидно з назви. Також у випадку, коли клієнт здійснює безліч дзвінків, він може забути, куди саме зателефонував зараз, і неправильно зафіксувати інформацію. Нагадування назви компанії дозволить уникнути цієї помилки.
• Звісно ж, дуже важливо, це дає розмові тональність розмови. Уникайте застарілої форми використання імені та по батькові, обмежтеся ім'ям.

2. Перше питання клієнта.

Вислухавши питання потенційного покупця, повідомте йому, що він звернувся за адресою, і ви можете вирішити його завдання.

Питання, які можна поставити по телефону, поділяються на два види: з точною інформацією (колір, матеріал, комплектація, вага тощо) та без конкретних відомостей.

Найбільш популярні питання, які важливо врахувати при написанні скрипта для вхідного дзвінка:

• Чому _____?
• Ви робите_____?
• У вас є _____?
• Розкажіть про _____!
• Ви можете допомогти з _______?

Ці питання повинні бути обов'язково враховані під час підготовки скрипта для вхідного дзвінка. Інші питання надходять рідко, і, якщо в практиці компанії не зафіксовано їхню велику кількість, то включенням їх до сценарію можна знехтувати.

3. Згода та впізнання імені.

Головне завдання менеджера на цьому етапі – переконати клієнта, що він звернувся за адресою. Використання при спілкуванні імені людини дозволить підвищити його прихильність до вас і зробити розмову більш комфортною. З'ясуйте, як можна звертатися до клієнта.

Наприклад: «Безумовно, ми працюємо з такими видами пальта. Підкажіть, будь ласка, як я можу до вас звертатися?

Особливості етапу такі, що ви можете пояснити причину, з якої хочете дізнатися про ім'я. Наприклад, додавши: «для зручності спілкування».

У деяких посібниках з підготовки скриптів пропонується запитувати ім'я не відразу, але в етапі підтвердження виконання цього виду послуг чи продажу товарів. Ви маєте право самостійно вирішувати, в який момент використовувати даний хід, головне пам'ятайте, що він обов'язково має бути.

4. Вступна відповідь.

Завдання етапу – озвучуючи ціну, домовитись на уточнюючі питання.

Наприклад: «Ціна на пошиття пальта варіюється від 10 до 25 тисяч рублів. Вона залежить від матеріалу, з якого ви хочете замовити виріб, довжину пальта, а також оздоблення та терміновість замовлення. Пропоную уточнити всі нюанси та розрахувати вартість більш конкретно. Згодні?»

Особливості етапу: називаючи ціну, згадайте не лише максимально низьку з можливих, а й середню вартістьпо ринку, щоб надалі не виникло непередбачених ситуацій. Поясніть, з чого складається ціна, а не просто «ухиляйте» від відповіді на запитання.

5. З'ясування потреб та доказ експертності.

Ставте питання, що дозволяють не тільки вирішити проблему, з якою клієнт звернувся до фірми, але й запропонувати йому додаткові послуги, які підвищать комфорт замовника. Може, ваша швачка виїжджає для замірів додому? Чи саме зараз до пальта ви шиєте сумки за спеціальною ціною? Тут багато що залежить від початкової маркетингової політики, але найчастіше збільшити виторг компанії можна, лише зробивши кілька елементарних уточнень.

Питання на цьому етапі можуть бути трьох видів:

• Для уточнення будь-яких особливостей («Ви вже визначилися з матеріалом для пошиття чи мені розповісти про останні тенденції?»).
• Ті, хто демонструє ваш професіоналізм («Пальто з тонкої вовни вимагає особливого догляду. Ви розглядаєте інші варіанти або готові звертатися за послугами в хімчистку?»).
• Ті, хто допомагає прийняти позитивне рішення («Вам потрібно встигнути до холодів, правильно?»).

Особливості етапу: наскільки можна задавайте відкриті питання, щоб отримати максимальний обсяг інформації Кількість питань не повинна бути більшою за сім. Записуйте відповіді в CRM-систему або за відсутності такої у спеціальну форму на комп'ютері.

6. Підбиття підсумків.

Резюме – важлива частина діалогу та його кульмінація. Воно необхідно, щоб менеджер не прогаяв важливої ​​інформації, а клієнт переконався, що його правильно зрозуміли.

Наприклад: «Дякую за відповіді, Світлано. Отже, вам потрібно зимове пальто, з тонкої або традиційної вовни, з утепленою підкладкою і капюшоном, що відстібається. Довжина до коліна при збільшенні 175 сантиметрів. Колір червоний або темно-синій. Все вірно?".

Особливості етапу:

• Підбиття підсумків – дуже важливий блок, особливо якщо ваш продукт має багато різних опцій.
• Заручіться згодою клієнта, що все озвучене вами – правильно. Це допоможе уникнути непорозуміння згодом.

7. Презентація.

Проблема даного етапу полягає в тому, що менеджери можуть розповідати про свій продукт дуже довго, тоді як клієнт чекає на конкретну інформацію і не зацікавлений у «лекції». Шукайте баланс, залишаючи частину другорядних відомостей на питання покупця.

Наприклад: «У цьому випадку вам найкраще підійде шерсть фірми «Дольче Віта», яку ми купуємо в Італії. Вона зручна в носінні і майже не помається. Якщо ми оберемо цю шерсть, то вартість пошиття пальта становитиме 19 тисяч рублів».

Особливості цього етапу:

• Говоріть про переваги, а не просто про властивості.
• Не затягуйте свою промову.
• Якщо це все ж таки сталося, поверніть клієнта легким питанням, який завжди можна відповісти «так».
• Називайте вартість наприкінці презентації.

8. Питання убік.

Відволікаючий від ціни маневр. Задається відразу після презентації, поки клієнт нічого не відповів. Робиться для того, щоб людина не встигла оцінити озвучену вартість та продовжила діалог. У нашому прикладі це може бути: «В якості зразка покласти червоний відріз або темно-синій також?»

9. Закриття правочину.

Якщо клієнт готовий до укладання контракту, обов'язково позначайте такі дії максимально докладно. Наприклад: «Світлана, отже, ми домовилися: у четвер о 10.00 до вас приїде наша закрійниця Ольга та зніме з вас мірки для замовлення пальта. Вона ж покаже вам зразки матеріалів та кольору. Давайте звіримо вашу адресу: місто Єкатеринбург, вулиця Леніна, будинок 6, квартира 74, вірно? Дякую вам. Якщо мені знадобиться зв'язатися з вами, повідомте, будь ласка, номер телефону, за яким я можу зателефонувати вам? 89036785495, так? Дякую, що обрали нашу компанію. Всього найкращого!"

Важливо пам'ятати: якщо ви дізнаєтесь про додаткову особисту інформацію, обов'язково інформуйте клієнта, для чого ви збираєтеся її використовувати.

1. Ставте відкриті та чіткі питання. Ви це робите не з цікавості, а з бажання допомогти клієнту задовольнити його потребу.
2. Уникайте формулювань, які можна зрозуміти двозначно.
3. Якщо вам потрібно уточнити інформацію, коротко вибачтеся перед співрозмовником і повідоміть його, що вам потрібен час. Максимальний час очікування не повинен перевищувати тридцяти секунд. Після повернення до діалогу подякуйте клієнту за очікування.
4. Будьте ввічливі та терпляче відповідайте на запитання покупця. Пам'ятайте, що найчастіше він дилетант у тих питаннях, де ви фахівець, тому уникайте термінів та професійного сленгу. При цьому будьте наполегливими і реагуйте на вхідну інформацію. Працюйте із запереченнями. Уникайте емоцій та різкого тону, але щиро намагайтеся вирішити проблему клієнта. Купити товар можна у багатьох фірмах, отримати людське ставлення – не скрізь.
5. Беріть контактну інформацію клієнта. Це невід'ємна частина комунікації з ним, і якщо вона не буде зроблена, то роботу колег, які «привели» даного клієнта, буде втрачено. Дізнайтеся про контакти до озвучення фінальної ціни. Якщо його не влаштує вартість і розмова буде перервана, то напевно у вашої компанії знайдеться спеціальна пропозиція.
6. Озвучуйте ціну тоді, коли ви впевнені, що надали клієнту вичерпну інформацію про послугу чи товар, який збираєтеся продати. При цьому ваш повинен містити вказівку, що якщо клієнт наполягає, доцільно повідомити ціну. Ймовірно, у процесі пошуку він уже дізнався про все необхідне і зараз зосереджений на пошуку максимально вигідної пропозиції.
7. Вмійте грамотно завершити розмову. Якщо всі важливі моменти зафіксовані, а клієнт не закінчує діалог, поцікавтеся, чим ви можете бути йому корисні.

Такий «скелет» допоможе вам підготувати скрипти відповіді на вхідні дзвінки з урахуванням специфіки організації та товарів та послуг.

Підготовка скрипту вхідного дзвінка здатна зайняти багато часу, хоча на перший погляд це завдання здається легким. Зрозуміти, що саме має бути у вашому сценарії, можна лише розпочавши роботу над скриптом. Не дивуйтеся його обсягом: опис вхідного дзвінка може вміститися як на трьох сторінках, так і на десяти. Єдиних правил тут нема.

Багато фірм пропонують послуги зі складання на скрипта менеджера з продажу, але такий підхід не враховує особливостей вашого бізнесу. Без адаптації такий сценарій працюватиме на так добре, як і годиться, і гроші, і час, витрачені на підготовку, будуть використані не ефективно.

Написання скрипту всередині компанії допомагає включити до нього спеціальні питання, які найчастіше задають вашим менеджерам, а також додати ті цінності та посилки, які ви вважаєте за потрібне.

Як скласти скрипт вхідного дзвінка

Тепер, коли ви знаєте, яким має бути скрипт розмови вхідного дзвінка, займіться його написанням. Складіть перший варіант скрипту для себе чи своєї компанії вже сьогодні. Нехай він не стане ідеальним, але вам буде що вдосконалити та з чим працювати при дзвінках клієнтів. Ви самі переконаєтеся, як сильно скрипт допомагає у спілкуванні та як підвищує конверсію.

Для того щоб написати готовий скрипт вхідного дзвінка, розбийте роботу на кілька етапів:

1. Фіксування основних моментів скрипту на основі досвіду продажу.
2. Конспектування кількох найкращих розмов із клієнтами.
3. Наповнення "скелета" скрипта деталями.
4. Проведення тестування робіт із скрипту.
5. Аналіз та підрахунок конверсії.
6. Оформлення скрипта у документ.

Розробка «каркасу» скрипта не займе багато часу, якщо ви добре знаєте процес продажу. Після цього важливо критично оцінити написаний сценарій та внести виправлення, якщо це необхідно. Далі запишіть 10-15 розмов із клієнтами, можна підключити до цього процесу колег. Потім зробіть розшифрування запису.

Ваше завдання – підготувати сценарій, який максимально докладно враховує всілякі питання клієнтів, їх заперечення та потреби. Коли це буде готово, у вас на руках буде довгий, але не повноцінний скрипт. Після цього ви доповните свої запитання інформацією, отриманою із запису розмов із клієнтами. Корисно скласти скрипт вхідного дзвінка у вигляді блок-схеми, що візуально відобразить усі переходи від питання до питання та покаже зв'язок між ними.

Коли скрипт готовий у такому вигляді, зберіть колег і презентуйте їм вашу роботу, обговоріть з ними слабкі місця та посиліть їх. Після цього скрипт можна затверджувати та передавати всім менеджерам для використання.

Настає відповідальний момент, коли потрібно протестувати скрипт і виміряти результат продажу, виражений у конверсії. Важливо розуміти, що всі зміни, які ви вносите далі в скрипт, будуть відображатися на кількості продажів. Фіксуйте всі поправки та відмовляйтеся від тих, які знижують продаж.

Напевно для вас стало очевидно, чому замовлення скрипту у сторонніх компаній, а також завантаження готових сценаріївз інтернету не може дати добрих результатів. Навіть скрипти конкурентів, якщо вам вдасться їх отримати, можуть лише покращити готовий документ, але ніяк не замінити його.

Важливо розуміти, що початок роботи зі скрипту, який ви оцінюєте на чотири бали з десяти, кращий за роботу без скрипта. Погано написаний скрипт, взятий у роботу, набагато ефективніший за ідеальний недописаний скрипт, що зберігається на флеш-накопичувачі у менеджера. Якщо у вашій компанії використовується CRM-система, доцільно завантажити скрипт у програму після його тестування, а не до.

Коли ви зберете достатньо даних про продаж та конверсію, а також зворотний зв'язок від колег, доповніть скрипт та замініть його частини. Поступово ви набудете необхідного досвіду і зможете підготувати скрипт розмови вхідного дзвінка, який збільшить ваші продажі в кілька разів.

Не забувайте контролювати процес використання скриптів. Нововведення зазвичай важко сприймаються колективом, і за можливості він, діючи по-старому, ігноруватиме ваші вказівки. Знадобиться деякий час, перш ніж менеджери звикнуть використовувати цей ресурс постійно.

Можна записувати телефонні розмови, якщо це дозволяє ваше обладнання. Такий захід сам по собі позитивно позначиться на зростанні продажів, оскільки менеджери знатимуть, що їхні розмови записуються та будуть прослухані.

• Як написати скрипт вихідного дзвінка, перед яким не встоїть жоден клієнт

Якість роботи з вхідними дзвінками – запорука вашої успішної роботи та зростання прибутку. Елементарна ввічливість та увага до потреб клієнта здатні збільшити ваші продажі на 15%. При цьому в половині фірм, куди звертається людина, складається враження, що менеджер зайнятий дуже важливою справою, а той, хто зателефонував, його відволікає і дратує.

Тому якість спілкування, а не тільки поінформованість менеджера і його готовність продати товар або послугу, повинні ставитися в основу. Імовірно, що навіть не знайшовши відповідного варіанта для себе, той, хто зателефонував, буде рекомендувати вашу фірму знайомим.

Чотири простих правиладопоможуть вам підготувати ефективний скрипт вхідного дзвінка.

1. Залучайте до розмови, а чи не просто інформуйте.

Якщо на запитання «Скільки коштує Х?», менеджер сухо відповідає «Стільки-то», то людина скоріше покладе трубку, ніж зададить питання або вирішить, що йому потрібно купити у вас цей продукт. Він дзвонить не до довідкового бюро і подібний підхід навряд чи може задовольнити покупця.

Перший дзвінок, який здійснює клієнт, має одну мету отримати первинну інформацію. Але вона не повинна бути настільки вкороченою, що у того, хто дзвонить, створиться відчуття, що менеджер зайнятий і йому зовсім не до клієнтів.

Як правило, під час першого дзвінка покупця цікавить можливість придбати певний товар чи послугу в даній компанії, а також який термін виконання замовлення та його вартість. Після отримання всієї інформації клієнт бере паузу для того, щоб обміркувати та ухвалити рішення. Завдання менеджера з продажу – скоротити цю паузу і допомогти тому, хто зателефонував, прийняти рішення на свою користь.

Знайомство та кілька додаткових питань здатні зав'язати невимушену розмову та розташувати потенційного клієнта. Поступово ви розширюєте список питань, отримуючи необхідну інформацію, щоб надати покупцю те, що йому потрібно.

Так, якщо ви юридична компанія, а покупця цікавить реєстрація фірми, можна поцікавитися, яким видом бізнесу збирається займатися телефонуючий, і, у разі необхідності, ліцензії на даний вид діяльності, повідомити його про це, додавши, що отримати ліцензію можна також і з вашою допомогою .

2. Зважайте на всі звернення клієнта.

Це допоможе не тільки оцінити, хто з ваших клієнтів є постійними, а хто разовими, а й проаналізувати найчастіші запити. Також ця статистика дозволяє скоригувати маркетингові та рекламні бюджети.

Створюйте анкету кожного, хто зателефонував. Запитань у ній не повинно бути багато, щоб не втомити клієнта. Наприклад, вони можуть бути такими:

• Прізвище, ім'я, по батькові та контактна інформація.
• Кількість звернень за тиждень/місяць/квартал.
• Джерело отримання інформації про компанію.
• Список послуг за тиждень/місяць/квартал.

3. Звертайте увагу і завойовуйте довіру.

Те, що називають «індивідуальним підходом», найчастіше сприймається менеджерами виключно як гнучке ціноутворення. Насправді, набагато важливіше для ефективних продажів не ціна, а ставлення до клієнта. Якщо вам вдалося привернути його до себе, викликати довіру та впевненість у ваших компетенціях, угода може бути здійснена і за «звичайними» цінами.

У пошуку найбільш відповідного варіанта потенційний клієнт обдзвонює від кількох до двох десятків фірм (залежить від масштабу покупки). І з кожним дзвінком ймовірність того, що виберуть саме вас як продавець, знижується. Важливо пам'ятати, що менеджер має 10-20 секунд, щоб завоювати довіру покупця і викликати в нього бажання продовжити діалог.

По суті, за ці секунди вашим продавцям потрібно продемонструвати людині, яка дзвонить, всю красу роботи саме з вашою компанією. У цьому допоможуть посмішка та доброзичливий настрій. І хай усмішку не видно по телефону – вона відчувається у розмові. Постарайтеся максимально докладно дізнатися про потреби клієнта та домовитися з ним про наступний дзвінок або зустріч.

4. Домагайтеся зустрічі або повторного дзвінка.

Неодноразово доведено, що під час особистої зустрічі відбувається набагато більше угод, ніж при телефонних розмовах. Відсутність візуального контакту, і навіть особистої комунікації негативно б'є по обсягах продажів. Тому намагайтеся домовитися про особисту зустріч або, якщо на даному етапі це неможливо, про повторний дзвінок - ймовірно, під час нього вам вдасться зробити угоду або призначити зустріч.

Вчені встановили, що на сприйняття інформації особливо впливає візуальне супроводження мови (55%) – це жести, міміка та пози співрозмовника. Важливими є тембр мови і його інтонація (37 %). Безпосередньо інформація про переваги, ціну тощо надає лише 8% впливу на співрозмовника і прийняття ним рішення.

Тому зустріч в офісі – вашому чи потенційного покупця – може суттєво наблизити вас до здійснення угоди.

Деякі фрази здатні звести нанівець усі зусилля менеджера, тому ваш скрипт розмови вхідного дзвінка обов'язково має містити вказівки, які фрази перебувають під забороною. Наприклад, це формулювання типу:

1. "Ви неправильно зрозуміли" - замініть словами "дозвольте мені уточнити".
2. "Не розумію, чого ви хочете" - поміняйте на "уточніть, будь ласка".
3. "Залишайтеся на лінії" - фраза-наказ. Якщо вашим співробітникам потрібен час на уточнення даних, коректним варіантом буде запитати клієнта, чи зручно йому почекати на лінії або буде краще, щоб йому передзвонили, коли необхідна інформація буде зібрана.
4. «Я не займаюся цими питаннями» та різні варіанти, які мають під собою контекст «я не знаю», як і в попередньому варіанті, замінюйте фразою про необхідність уточнення інформації та попросіть можливості передзвонити.

Оптимальним способом навчити менеджерів добре поводитися з клієнтами залишається система преміювання за підсумками продажу.

• Як залучити клієнтів до компанії, відмовившись від холодних дзвінків

Типові помилки скрипту вхідного телефонного дзвінка

Декілька характерних прорахунків здатні звести до нуля всі ваші зусилля щодо залучення нових клієнтів через рекламу та маркетингові акції. Найчастішими помилками є:

1. Пропуск дзвінків.
2. Отримання недостатньої інформації клієнта.
3. «Відпускання» тих, хто зателефонував без певних домовленостей.
4. Відсутність аналітики з питань запитів, що входять.

Важливо пам'ятати, що на ухвалення рішення лише у 7% впливає фактична сторона питання (ЩО ми говоримо), і у 93% – ЯК ми говоримо (міміка, інтонація та тембр голосу, мовні паузи). Не варто намагатися загравати з клієнтами чи, навпаки, спілкуватися з ними зверхньо. Не потрібно демонструвати, яку важливу справу ви робите, спілкуючись із нею, але й нехтувати розмовою, видаючи односкладові фрази, теж не слід.

Незважаючи на те, що звернення в основній своїй масі типові і не вимагають надздібностей менеджерів, щодня спілкуються з клієнтами, багато продавців губляться при особистому контакті і деякі з них від страху і невпевненості починають робити помилки там, де в звичайному житті не припустилися б прорахунку. Саме тому грамотний скрипт розмови вхідного дзвінка позбавить вас і ваших підлеглих від подібних негараздів.

Серед основних причин відмов клієнтів від угоди практики виділяють такі:

1. Не розуміння продавцем запиту клієнта – менеджер робить помилкові висновки та йде у консультування.
2. Менеджер видає занадто багато інформації замість того, щоб просто зорієнтувати клієнта і призначити зустріч.
3. Продавець абсолютно не озвучує унікальність торгової пропозиціїйого компанії.
4. Менеджер не працює із запереченнями клієнта, той бере паузу «подумати» і не повертається.
5. Продавець пропонує зустріч передчасно, у покупця створюється відчуття, що від нього хочуть позбутися або скоріше продати товар, оскільки він ще не отримав достатньо інформації про продукт.
6. Клієнту не пояснили, навіщо потрібна зустріч, тому йому легше від неї відмовитися.
7. Немає проміжного кроку між озвученням ціни та рішенням споживача. Якщо клієнт відчує, що він не готовий приймати рішення, він цього не робитиме, а фірмі, де його «поквапили», відмовить у подальшій комунікації.
8. Менеджер не спробував призначити зустріч або домовитися про повторний дзвінок. Клієнту найчастіше нецікаво самому про це нагадувати.

Думка експерта

Помилки в скриптах заважають викликати позитивні емоції та довіру клієнта

Дмитро Карпов,

засновник компанії Beach Volleyball Club, Москва

Позитивні емоції та довіра – основа, на якій будуються продажі. Без цього фундаменту важко говорити про успішну комунікацію з клієнтом. Є три типові помилки, які найчастіше містить скрипт вхідного дзвінка:

1. Нечітка мета.

Чим чіткіше сформульовано те, заради чого працюють ваші менеджери і ви разом з ними, тим більше шансів, що такої мети буде досягнуто. Завдання можуть бути зовсім різні, але відчутні. Без цього ваша робота зі складання скрипту виявиться марно, а менеджери будуть нервувати, не в змозі зрозуміти, що саме їм потрібно зробити, щоб домогтися вашого розташування. При цьому цілями можуть бути, наприклад, отримання контактних даних, призначення зустрічі, запис на тестування тощо.

2. Громіздкі конструкції та складні терміни.

Ви зіткнетеся з проблемою грамотного прочитання термінів, якщо для роботи з дзвінками найматимете фрілансерів або співробітників кол-центрів. Вони можуть бути дуже старанними, але плутатися в наголосах ваших спеціальних термінів. Але навіть якщо ви проведете навчання та вирішите цю проблему, уявіть собі клієнта, на голову якого обрушиться потік професійних термінів. Не ускладнюйте життя собі, своїм колегам та своїм потенційним клієнтам.

3. Старт роботи зі скрипту без його тестування.

Обробка вхідних дзвінків безпосередньо впливає на подальший розвитокта результат відносин із потенційним клієнтом. Зателефонувавши в кілька компаній, як правило, у 50% дзвінків у вас буде враження, що ви забираєте дорогоцінний час у офіс-менеджера і відволікаєте його від дуже важливої ​​справи. Він дуже зайнятий і йому не до вас.

Можливо, ви здивуєтеся, дізнавшись, що звичайна ввічливість та уважне ставлення до співрозмовника здатні підвищити ваші продажі на 10-15%. Збільшення продажів залежить, часом, від найпростіших речей. Отже, ось кілька конкретних рекомендацій, яким варто слідувати під час роботи з потоком вхідних звернень.

Рекомендація №1:припиніть просто надавати інформацію. Як правило, коли на запитання клієнта по телефону: «Доброго дня, а скільки коштує у вас послуга Х», офіс-менеджер сухо надає цифри і називає ціну.

Клієнт просто дякує: «Спасибі» і кладе слухавку. Така інформаційно-довідкова робота є неефективною і не принесе вам багато клієнтів.

Клієнт здійснює перший дзвінок з єдиною метою отримати початкову інформацію. І, як правило, його цікавить невеликий обсяг інформації, а лише кілька пунктів:

• Чи надає компанія певні послуги;
• Як довго чекати на результат;
• Вартість.

Мета клієнта, отримати необхідну йому інформацію, отримавши її, як правило, клієнт бере паузу для того, щоб все обміркувати. У цій ситуації ваша мета скоротити час роздумів до мінімального. Ваше завдання - якнайшвидше призначити візит клієнта до офісу та укласти з ним угоду.

І тут дуже важливим чинником є ​​налагодження довірчих відносин із клієнтом. Почати можна зі знайомства. Наступним етапом буде вивужування необхідної інформації про клієнта, ставлячи питання по темі вашої розмови з клієнтом, ви тим самим збираєте інформацію про нього та пакет послуг, які йому необхідні.

Наприклад, якщо ви працюєте в юридичній сфері, і розмова стосується теми реєстрації компанії, корисно буде дізнатися про вид бізнесу, яким збирається займатися ваш майбутній клієнт. Якщо ваша компанія надає послуги з ліцензування, це буде корисно згадати, і дозовано видати корисну для клієнта інформацію. Призначивши клієнту зустріч у офісі, ви зможете оцінити терміновість питання.

Використання прописаного плану розмови збільшує кількість призначених по телефону зустрічей у багато разів. Слід вимагати від вашого менеджера неухильно використовувати план розмови, а не говорити з клієнтом за настроєм.

Слід слідкувати за цим, а також періодично проводити тренінги для офіс-менеджерів з метою відпрацювання мови та інтонацій при розмові з клієнтом.

У половині випадків клієнт відмовляється співпрацювати тільки тому, що з ним погано поговорили. Доброзичливість розмови налаштує клієнта на позитивний лад і підштовхне його до укладання угоди саме з вами, а не з компанією, що конкурує. Іноді доброзичливість розмови замінює чудову техніку продажу.

Офіс-менеджер, який користується планом розмови, завжди знає, що і коли треба сказати, це надає йому впевненості у розмові, яка передається клієнтові. Впевненість пропорційна довірі. Адже, як відомо, юрист майже як лікар. Якщо ви не довіряєте лікареві, то лікуватися у нього ви не станете.

Можна вести реєстраційну статистику звернень. Пунктами цієї статистики можуть бути:

Найчастіше словосполучення «індивідуальний підхід» має на увазі гнучку цінову політику. Насправді індивідуальний підхід не закінчується на підборі індивідуальної вартості послуг кожного клієнта. Тут також слід згадати про налагодження довірчих відносин із клієнтом, особистий контакт. Слід слідкувати за інтонацією та мовою, щоб привернути до себе клієнта вже на етапі телефонної розмови.

Клієнти зазвичай обдзвонюють кілька десятків компаній, збираючи інформацію, що значно зменшує ваші шанси укладання угоди саме з цим клієнтом. Щоб досягти цього, слід прив'язати клієнта своєю доброзичливістю.

У вашому розпорядженні всього кілька секунд першої розмови, щоб створити враження про себе і, отже, про компанію. Слід скористатися цією можливістю максимально.

Чим ваша компанія відрізняється від подібних собі? Чим ви можете залучити клієнта?

Вимагайте від ваших офіс менеджерів посмішки при розмові телефоном, клієнти, звичайно ж, її не бачать, але чують у голосі співрозмовника. Це надасть голосу більшої доброзичливості. Подібний прийом має у своєму розпорядженні співрозмовника. Позитивний настрій має досить важливу роль у телефонних розмовах з клієнтом.

Важливим, як говорилося вище, є довіра клієнта, особливо для з'ясування причин його звернення до вашої компанії. Після цього можна вже і призначати клієнту зустріч, постарайтеся у розмові переконати клієнта у його важливості, призначте йому зручний для нього час. Слід сприймати клієнта як особистість, яка потребує допомоги вашої компанії, а чи не черговий дохід.

Під час розмови по телефону угод полягає набагато менше, ніж при особистому, візуальному контакті. Відомо, що в телефонній розмові клієнту набагато легше відмовитися від послуг або просто відключитися. При особистому контакті каналів сприйняття набагато більше, тому він відіграє важливу роль у залученні клієнтів.

При особистій зустрічі ви маєте можливість вплинути на співрозмовника візуально (55% впливу): зовнішнім виглядом, поведінкою, жестами, мімікою. Аудіально: тембром мови, швидкість, інтонація (37% впливу). Вербально: розповіддю про ціни, умови, вигоди та переваги вашої послуги (8% впливу).

Телефонний контакт значно зменшує способи впливу на співрозмовника:

• Аудіальний канал - 70% впливу, тут дуже важливий голос, його інтонації, швидкість, паузи та тембр.
• Вербальний канал – 30% впливу, слід будувати розмову так, щоб сфокусувати увагу клієнта на ваших перевагах перед конкурентами.

Зустріч в офісі - це важливий крок до подальшої угоди та допоможе вашому клієнту познайомитися з вами особисто, а вам використати більше інструментів впливу на співрозмовника.

Нижче Ви зможете подивитися наочний покроковий прикладроботи, наприклад, вхідного дзвінка до юридичної компанії, і навіть відео інструкцію до скрипту.

Скрипт вхідного дзвінка:

Самопрезентація + знайомство

• Юридична компанія [назва компанії]. Артеме, добрий день! [клієнт описує суть свого дзвінка]
• Так, Ви звернулися на адресу. Ми спеціалізуємося на вирішенні цього питання/займаємося цими питаннями. До речі, як Вам краще звертатися?

Перехоплення ініціативи + виявлення потреб

• Скажіть, Ви зверталися вже кудись із цим питанням?
• Чи пробували вирішувати це питання самостійно?

Відповідь «Так»:наскільки успішно вдалося вирішити? Чим ми можемо бути Вам корисні/допомогти у цьому питанні?

Відповідь «Ні»:У такому разі, давайте я коротко розповім про те, як ми працюємо і які кроки необхідно зробити

[презентуємо зустріч]

Презентація зустрічі (покрокового плану)

• Давайте коротко розповім про те, як ми працюємо і які кроки необхідно зробити Вам: необхідно ознайомитися з Вашою ситуацією більш докладно, для цього нам потрібно бачити документи. Ми проводимо первинний аналіз та пропонуємо кілька варіантів вирішення Вашого питання. Первинна консультація безкоштовна і ні до чого Вас не зобов'язує.
• Чи є якісь терміни на цю послугу? (Як швидко хочете вирішити питання?)

Призначення зустрічі

• У будь-якому випадку, перший крок – це знайомство з Вашою ситуацією та аналіз документів. Для цього запрошуємо Вас до офісу на зустріч із нашим фахівцем. До речі, якого дня тижня Вам зручніше під'їхати?
• Чудово. У першій чи другій половині дня?
• Добре, зараз я подивлюся розклад нашого юриста/фахівця… Так, є час, запрошую вас до офісу у [день тижня], у [час] годин!

Завершення розмови

• [Ім'я клієнта], наш телефон у вас є, але щоб наш зв'язок був двостороннім (я повідомила Вам про можливі зміни), будь ласка, залиште свій телефон. Я записую.
• Зрозуміло, дякую! Отже, чекатимемо вас у [день тижня], у [час] годин у нас в офісі!

Додаткові запитання клієнта

• Скільки коштує:вартість (називаємо мінімальну ціну).

Щоб назвати точну вартість вирішення цього питання, необхідно провести первинний аналіз документів і розібрати у Вашій ситуації. Для цього запрошуємо Вас до офісу на зустріч із нашим фахівцем. До речі, якого дня тижня Вам зручніше під'їхати?

• Подумаю і передзвоню вам:Скажіть, Ви хочете вирішити питання у найближчі терміни чи просто отримати інформацію на майбутнє? Саме тому пропонуємо Вам провести первинний аналіз – це безкоштовно. І краще запланувати зустріч зараз, оскільки графік нашого юриста є дуже щільним. Якого дня тижня Вам зручніше під'їхати?

Скрипт "Обробка вхідного дзвінка від потенційного клієнта"

Помилки обробки вхідного дзвінка

"Реклама не працює!", "Ми пробували давати рекламу, але продажі залишилися на тому ж рівні ..." - напевно, всі люди, так чи інакше пов'язані з рекламою, регулярно чують (а іноді й самі вимовляють) подібні твердження. У цьому розділі книги ми розберемо, як припинити втрати на останньому етапі, коли з клієнтом, що звернувся за рекламою, починає працювати продавець, який часто зводить нанівець всі попередні дії.

Коли я виступаю на конференціях із темою «Обробка дзвінків з реклами», то починаю свою промову з того, що прошу всіх учасників згадати два числа. Про це я попрошу і вас. Будь ласка, візьміть ручку та запишіть:

1. Обсяг щомісячних інвестицій вашої компанії у те, щоб потенційний клієнт зателефонував вам;

Тепер розділіть перше число на друге, і ви отримаєте вартість дзвінка – саме стільки коштує вам кожен дзвінок від потенційного клієнта. Залежно від галузі ця сума може суттєво відрізнятись. Наприклад, для багатьох компаній, що працюють на такому конкурентному ринку, як продаж металопластикових вікон, вартість дзвінка від потенційного покупця сягає 1000 рублів.

Продовжуючи виступ на конференції, я завжди влаштовую невелике шоу: знаходжу учасника з найвищою вартістю дзвінка, прошу його взяти в руки еквівалентну кількість грошей, дзвоню, включивши гучний зв'язок, в його організацію і представляюся клієнтом. По суті я проводжу дослідження за методом «Таємничий покупець», свідками якого стають усі учасники конференції. Після закінчення розмови я ставлю цій людині питання про те, як вона оцінює дії свого менеджера: чи досяг той цілей, які стоять перед ним при обробці дзвінків по рекламі, чи «злив» клієнта? На жаль, ще жодного разу в ході подібних досліджень не було продемонстровано високий рівеньволодіння техніками обробки вхідного дзвінка. Тому я завжди прошу учасника експерименту розірвати гроші, які тримає у руці. Ось так на практичному, живому прикладі я демонструю, як менеджери марно спалюють рекламні бюджети і зводять нанівець усі зусилля маркетологів і рекламників - і мова поки йде тільки про прямі збитки, а реально організація втрачає набагато більше: весь недоотриманий прибуток від роботи зі «злитими» клієнтами, а також з людьми, які могли б прийти за їхньою рекомендацією – «сарафанне радіо» як канал залучення з кожним роком стає все важливішим.

Чи проводили ви такі дослідження? Чи ви слухаєте записи розмов ваших продавців, які обробляють дзвінки?

Якщо так, то чудово, якщо ні, то наполегливо рекомендую вам це зробити – можу припустити, що на вас чекає неприємний сюрприз: рівень роботи ваших співробітників виявиться набагато нижчим від очікуваного вами.

Які ж основні помилки, які допускаються менеджерами при обробці вхідних дзвінків? Усього їх вісім.

1. Нерозуміння цілі обробки дзвінка.Менеджер щиро вірить, що його головне завдання – дати людині всю необхідну йому інформацію, хоча насправді мета обробки дзвінка – домовитися про наступний крок (зустріч, вимір, отримання заявки тощо), а подання повної інформації, навпаки, ускладнює шлях до цієї мети.

2. Невміння перехоплювати ініціативу.Багато продавців не здатні брати контроль у розмові до своїх рук і тому поступаються ініціативою клієнта.

3. Режим "автоінформатора".Клієнт повністю керує бесідою, ставлячи запитання, а продавець, подібно до автоінформатора, чекає, що той ще запитає. Деяких таких співробітників можна було б успішно замінити на машину: «Якщо ви хочете дізнатися про ціни – натисніть цифру “1”, терміни – цифру “2”, про знижки – цифру “3”…» По суті, вони виконують саме цю функцію , хоча реально повинні керувати розмовою і вести їх у потрібну сторону.

4. Неотримання контактних даних.Навіть якщо продавцю не вдалося домовитися про наступний крок (зустріч, вимір, отримання заявки тощо), але при цьому той, хто телефонує, залишив контактну інформацію, не все ще втрачено – можна буде згодом передзвонити і продовжити розмову. Якщо ж продавець навіть спробував дізнатися контакти, після закінчення розмови клієнт виявиться втрачений назавжди.

5. Відсутність збирання інформації.Продавець не уточнює важливих додаткових відомостей – термінів, обсягу замовлення тощо – і, як наслідок, дає клієнту неправильну інформацію та не має опорних точок для аргументації.

6. Невміння оминати питання ціни.На своїх тренінгах я навчаю, що ціна за телефоном називається у відповідь на третє пряме запитання клієнта. Перші двічі співрозмовника треба «відводити убік».

7. Невміння працювати з опором та запереченнями.Можливо, ви здивуєтеся, але досі більшість продавців у відповідь на запитання «А чому у вас так дорого?» починає нести всяку нісенітницю про якість та інші сумнівні переваги, які навряд чи зможуть переконати клієнта, та ще й по телефону.

8. Незнання техніки досягнення домовленості про наступний крок.Більшість продавців, як я вже говорив вище, взагалі не пропонує клієнту якийсь наступний крок. Ті ж, хто все-таки це робить, найчастіше виражаються дуже невизначено: «Давайте зустрінемося» або «Наш замірник може під'їхати до вас у будь-який зручний час». Кількість клієнтів, що переходять на наступний крок у цьому випадку, на 30–40 % нижче, ніж якщо використовуються питання про час зустрічі або конкретний день.

Як приклад того, наскільки може змінитися обсяг продажів при правильному підходідо обробки вхідних дзвінків, я розповім про компанію, що займається продажем металопластикових вікон, у якій проводив навчання.

Результатом обробки вхідного дзвінка в цьому бізнесі має бути домовленість про замір – про те, що майстер приїде до потенційного клієнта, здійснить виміри, врахує всі тонкощі установки та монтажу, що впливають на вартість, та надасть консультацію.

Відповідно до тренінгу конверсія (відсоток переходу) від дзвінка до виміру становила в середньому 20%. При цьому 90% клієнтів, які погодилися на замір, далі погоджувалися на договір та оплату.

У ході навчання я зайнявся усуненням перерахованих вище восьми помилок при обробці вхідних дзвінків, які спостерігалися у менеджерів цієї компанії повному обсязі.

Внаслідок дводенного навчання вдалося підвищити конверсію дзвінків у виміри з 20 до 50 %. Частка клієнтів, які укладають договір після виміру, трохи знизилася – з 90 до 80%. Також удалося збільшити середній чек на 10%. Таким чином, в результаті навчання вдалося збільшити обсяг продажу без додаткових вливань у рекламу у 2,5 рази (табл. 14). Інвестиції у тренінг відбилися менш як за перший тиждень роботи по-новому.

Треба розуміти, що звичайний ненавчений продавець, який не користується скриптами, йде шляхом найменшого опору: обробляючи дзвінки, він «знімає вершки» – продає лише тим, хто сам дуже хоче здійснити покупку; варто лише клієнту чинити мінімальний опір, і менеджер його легко відпускає. Ось тут і відбуваються основні втрати, що виливаються в невиправдані витрати рекламного бюджету та недоотриманий прибуток.

Ось уже багато років я співпрацюю з рекламними агенціями, які включають у свої пропозиції мій тренінг з обробки вхідних дзвінків як необхідне доповнення, без якого вкладення в рекламу з високою ймовірністю «підуть у пісок» і не дадуть очікуваного збільшення продажів. При цьому замовник звинувачуватиме в тому, що сталося, агентство: «Я витратив стільки грошей на рекламу, а продажі не зростають! Значить, погана реклама. Потрібно міняти агентство чи взагалі скорочувати рекламний бюджет».

Я наполегливо раджу вам перед тим, як запускати рекламну кампанію, провести моніторинг за методом «Таємничий покупець».

Як відстежувати навички обробки вхідного дзвінка

Підготовка.Виберіть з асортименту товарів або послуг, які пропонує ваша компанія, дві найзатребуваніші позиції. Підготуйте опис ситуації та потреб, з якими ви телефонуєте. Наприклад: «Я хочу замінити п'ять вікон та балконний блок у квартирі, яку планую здавати в оренду. При цьому я цікавитимуся вартістю одного вікна і скажу про повний обсяг замовлення тільки в тому випадку, якщо менеджер задасть мені пряме запитання».

Фіксація відповідей.Нижче наведено бланк оцінки обробки вхідного дзвінка (табл. 15). Позначте в стовпцях «Так» чи «Ні» чи спостерігалася поведінка, описана зліва.

Організуйте запис телефонної розмови за допомогою спеціальних програм, що встановлюються на смартфон або комп'ютер (наприклад, MP3 Skype Recorder, якщо ви дзвонитимете через Skype). Це дасть вам можливість повторно повернутися до записаної розмови для проведення додаткового аналізу, а також надати запис зацікавленим особам.

Дії під час розмови

1. Почніть розмову з питання про можливість придбати товар, який ви обрали як найзатребуваніший (наприклад: «Скажіть, ви займаєтеся продажем [назва товару]?» або «Ваша компанія продає [назву товару]?»).

2. Отримавши відповідь, відразу запитайте про ціну із зазначенням конкретної моделі (наприклад: «А скільки коштує [назва моделі]?»).

3. Після відповіді менеджера використовуйте заперечення "Дорого" (наприклад: "А чому у вас так дорого?").

4. Запитайте про знижки (наприклад: "А які можливі знижки?" або "А якщо я куплю три штуки, знижка буде?").

5. Використовуйте відмовку "Я подумаю" (наприклад: "Добре. Дякую! Я подумаю і, якщо що, вам передзвоню").

6. Якщо співрозмовнику вдасться перехопити ініціативу і він почне ставити складні питання, Використовуйте модель «Я в цьому мало що розумію, мені начальник (чоловік/дружина) доручив, так що просто озвучте ціни на можливі варіанти».

Якщо зовсім спростити, то усереднений сценарій такої розмови виглядає так: «Скільки коштує вікно розміром 1,3 на 1,4 метра?.. А чому так дорого?.. А знижку дасте?.. Дякую! Я подумаю, якщо що – вам передзвоню!

При проведенні власного дослідження ви можете додати ті питання, які найчастіше задають ваші клієнти, і відповіді продавців, які здебільшого призводять до втрати клієнта. Наприклад, у багатьох компаніях гостро стоїть питання щодо термінів постачання та тих чи інших додаткових послуг.

Зробіть мінімум п'ять проб – у різний часзателефонуйте різним співробітникам, заповніть оціночні бланки. І якщо в 30% випадків або більше ви зіткнетеся з тим, що ваші менеджери «не дотискають» клієнта до наступного кроку, легко відпускають його або просто «зливають» при виникненні мінімального опору, наполегливо рекомендую вам розробити скрипти та впровадити їх через навчання – то є через тренінг, який ви можете провести самотужки або із залученням стороннього фахівця. «Немає пророка у своїй вітчизні» – одна й та сама інформація, почута продавцями від керівника та від запрошеного іменитого тренера, сприймається абсолютно по-різному: слова визнаного фахівця найчастіше здаються навченим якоюсь мудрістю, а якщо те саме говорить їхній безпосередній начальник, це призводить до реакції "Ну, знову завів свою шарманку".

Мовні модулі для скрипту

Будь-який скрипт повинен починатися з опису того, що саме ви сподіваєтеся отримати в результаті його застосування. Відповідно, повинні бути прописані завдання-мінімум, завдання-максимум та додаткові завдання, які стоять перед вашими продавцями під час обробки вхідного дзвінка від потенційного клієнта. Запишіть їх у рядках нижче.

Завдання-максимум:

________________________________________________

Завдання-мінімум:

________________________________________________

________________________________________________

Додаткові завдання:

________________________________________________

________________________________________________

Якщо ви так нічого і не записали, сказавши собі: «Ну, тут все і так зрозуміло», шкода. З високою часткою ймовірності можу припустити, що практичного результатувід читання цієї книги ви не отримаєте. Якщо ж ви виконуватимете завдання, запевняю вас, що після завершення вашої роботи (зверніть увагу саме «роботи», а не «читання») з книгою ви отримаєте готові скрипти, адаптовані під специфіку ваших продажів, які при замовленні у стороннього консультанта обійшлися би вам у сотні тисяч рублів.

Втім, повернемося до завдань обробки вхідного дзвінка від потенційного клієнта. У більшості компаній вони, як правило, такі:

Завдання-максимум: домовленість про наступний крок (зустріч, підготовка комерційної пропозиції, відправка зразків тощо);

Завдання-мінімум: отримання контактної інформації;

Додаткові завдання: отримання відомостей про потенціал, обсяг споживання, поточні потреби і т.д.

Порівняйте цей список із вашими завданнями. Якщо побачите недоробки – підкоригуйте написане вами.

Моя практика показує, що основна проблема при формулюванні завдання – це нерозуміння, що вважати цим наступним кроком. Дайте відповідь собі на запитання: «Що повинен зробити клієнт в результаті дзвінка?» Записатися на замір? Прийти до офісу? Дати добро на відправлення зразків? Дати згоду на зустріч у своєму офісі? Замовити безкоштовну послугу? Запитати рахунок? Або, можливо, вам спершу потрібно зрозуміти його потенціал і надалі особисто зустрічатися тільки з великими, цікавими вам клієнтами, а з рештою, щоб не витрачати багато часу і не розпорошуватися, працювати телефоном?

Залежно від завдань, які Ви стояли, по-різному виглядатиме вся структура телефонного спілкування – розмова піде через різні етапи.

Так, наприклад, якщо основне завдання обробки дзвінка – домовленість про зустріч, то розмова матиме наступні етапи:

1. Встановлення контакту;

2. Питання дзвонить;

4. Пропозиція зустрічі;

5. Робота з опором та відмовою від зустрічі;

6. Досягнення домовленості;

7. Підбиття підсумків.

Якщо зустріч неможлива і з клієнтом передбачається працювати виключно по телефону, то структура діалогу буде іншою – з'явиться етап «Збір інформації про потреби та ситуацію клієнта», який у разі сценарію «Завдання дзвінка – призначити зустріч» відкладається на час власне зустрічі. Ще одна відмінність – замість рядка «Робота з опором та відмовою від зустрічі» у плані з'явиться «Робота з запереченнями». Прийоми та мовні модулі, що застосовуються у цих випадках, кардинально відрізняються один від одного. Якщо в першому варіанті основне завдання – «продати» зустріч і відвернути увагу клієнта від питання ціни та інших умов співробітництва, залишивши їх на час розмови віч-на-віч, то у разі продажу, що здійснюється виключно по телефону, доводиться озвучувати умови та працювати з запереченнями , ведучи розмову через такі етапи:

1. Встановлення контакту;

2. Питання дзвонить;

3. Перехоплення ініціативи / втягування у розмову / проблематизація;

4. Пропозиція наступного кроку / презентація компанії та умов співпраці;

5. Робота з запереченнями;

6. Досягнення домовленості;

7. Підбиття підсумків.

У ряді випадків, наприклад, якщо наступним кроком є ​​розрахунок вартості проекту або якщо потрібен час, щоб перевірити наявність товару на складі, перераховані вище етапи здійснюються не за одну, а за дві розмови: спочатку співробітник збирає інформацію, отримує контакти, бере паузу для проведення розрахунків. , а вже потім передзвонює, представляє умови співробітництва та працює з запереченнями.

Запишіть етапи, через які у вашій організації відбувається обробка вхідного дзвінка від потенційного клієнта:

1. Встановлення контакту;

2. Питання дзвонить;

3. ________________________________________________

4. ________________________________________________

5. ________________________________________________

6. ________________________________________________

7. ________________________________________________

Вхідний дзвінок хороший тим, що людина, що дзвонить вам, більш схильна до розмови, тому що вона здійснюється за її ініціативою. Тому і розраховувати тут можна на більше (на відміну холодних дзвінків), наприклад, призначити зустріч.

Обов'язковий мінімум - взяти контакти та домовитися про подальші дії: повторний дзвінок, розгляд комерційної пропозиції тощо.

І все ж таки не варто розраховувати тільки на зацікавленість клієнта. Вам ще доведеться переконати його, що він потрапив саме туди, куди потрібно, і знайде тут те, що шукав (добре, якщо ви зможете дати йому більше!). У цьому вам допоможе шаблон скрипту.

Шаблон скрипту

1. Вітайте співрозмовника.
   Ідеальне корпоративне привітання звучить так:
   - Добрий день! Назва компанії. Ім'я.
2. Обов'язково дізнайтесь ім'я людини, яка вам дзвонить:
   - Підкажіть, будь ласка, як я можу до вас звертатися?
   - Скажіть, як вас звати?
   повторюєте ім'я. А вас?

   Це перше, що ви повинні зробити!

3. Вислухайте запитання клієнта,а потім дайте зрозуміти, що він звернувся за адресою (перш, ніж самі задаватимете питання):
   - Так, ви звернулися на адресу!
   - Так, ми надаємо такі послуги. Радий, що ви звернулися до нас!
   - Давайте познайомимося, мене звуть... повторюєте ім'я. А вас?
   - Так, я зрозумів ваше запитання!
4. Перш ніж щось пропонувати, задайте питання, що наводять,Щоб отримати додаткову інформацію. Фраза-перехід:
   - Дозвольте поставити вам кілька запитань!
5. Питання мають бути відкриті(Що? Де? Скільки? Чому? І ін.) або альтернативні(… чи …?). Приклади запитань:
   - Із чим порівнюєте?
   - Якою моделлю зараз користуєтесь?
   - Вже маєте уявлення про цей продукт чи вперше купуєте?
   – Які характеристики для вас важливі?
6. Якщо вам потрібно уточнити інформаціюу колег, обов'язково поясніть це:
   - Перепрошую, мені потрібно уточнити цю інформацію, залишайтеся на лінії.

   А після повернення обов'язково подякуйте за очікування:
   - Дякую, що зачекали!

7. Пам'ятайте, що під час будь-якого дзвінка ви повинні про щось домовитися із клієнтом. І найкраще, якщо це буде домовленість про зустріч (якщо є така можливість, і клієнт не знаходиться далеко від вас) або про наступний дзвінок:
   - Ім'я, я запрошую вас до нашого магазину, і ви зможете на власні очі все побачити.
   - Ім'яЗа підсумками нашої розмови пропоную вам оформити невелику партію.
   - Ім'я, ми можемо вчинити так: … пропонуєте подальші дії.
8. Вважайте, що вхідний дзвінок зник, якщо ви не дізналися контактні дані клієнта(телефон та/або e-mail):
   - Давайте обміняємось контактами, запишіть мій номер телефону.

   Після того, як клієнт записав:
   - Я готовий записати ваш.

9. Заздалегідь продумайте відповіді на основні заперечення клієнтів. Не сперечайтесь, а постарайтеся спокійно відповідати на заперечення:
   - А в порівнянні з чим наш товар дорогий?
   - А який варіант вас би влаштував?
10. Запитуйте контакти клієнтаПеред тим, як назвали ціну. У разі невдоволення ціною, ви зможете передзвонити клієнту з більш вигідною пропозицією.
11. Говорити про цінуварто тоді, коли ви розповіли вже все про продукт, але якщо клієнт наполягає, то назвіть її, не треба злити людей та ухилятися від цього питання. Інакше ви просто дратує свого клієнта (він теж читав/чув/знає рекомендації, не називати ціну продукту відразу ж!)
12. Завершувати діалогповинен клієнт, який вам зателефонував. Якщо виникає пауза і вам здається, що ви з клієнтом проговорили все, запитайте:
    - Чим я ще можу допомогти?
    - Ми з вами все обговорили, чи у вас залишилися якісь питання?
13. Резюмуйте все сказане та уточніть домовленості.Розмова має закінчуватися дією: або ви уточните інформацію та передзвоніть, або виставите рахунок та ін.

Домашнє завдання

Складіть власний скрипт вхідного дзвінка з урахуванням запропонованих вище рекомендацій та особливостей вашої компанії.
- Доповніть скрипт різними варіантамиповедінки клієнта та варіантами вашої реакції на них.
- Програйте з одним із колег варіанти поведінки клієнта та спробуйте скрипт у справі.