Обробка дзвінків та прийом вхідних телефонних дзвінків. Розподіл дзвінків: ефективний алгоритм роботи

Секретар – це обличчя компанії, і від його вміння вчасно прийняти та грамотно розподілити дзвінки багато залежить. У статті наведено ефективний алгоритм розподілу дзвінків.

Зі статті ви дізнаєтесь:

Від відповіді дзвінок залежить враження про організацію. Тому секретаревітак важливо знати, як професійно відповідати на питання будь-якої складності, правильно здійснити переадресацію вхідних дзвінків, унеможливити зайві дзвінки і при цьому не пропустити цінну інформацію.

Як працювати з вхідними дзвінками. Готовий алгоритм

Вміння говорити по телефону - це певною мірою мистецтво. Щоб професійно спілкуватися по телефону та грамотно здійснювати розподіл телефонних дзвінків, розвивайте вміння чітко формулювати свої думки, вибудовувати стосунки з людьми. Будьте готові вести діалог, презентувати компанію та керівника та знати, як правильно зробити розподіл дзвінків в офісі.

У будь-якій ситуації зберігайте спокій і не висловлюйте свого невдоволення поведінкою співрозмовника – ні інтонацією, ні словами.

При прийомі та розподілі вхідних дзвінків неприпустимо: дратуватися, говорити згори, фамільярнювати, розмовляти в повчальній манері

Існує два способи прийому та розподілу телефонних дзвінків - ручний та автоматизований. Сфера застосування кожного способу обумовлюється доцільністю та можливостями організації.

Ми будемо розглядати ручний варіант прийому та розподілу дзвінків в офісі. В даному випадку секретар є основною особою, яка контролює кожен етап даної процедури, яка в загальному виглядіможе бути представлена ​​у вигляді алгоритму, представленого на схемі 1.

Схема 1. Алгоритм відповіді вхідний дзвінок

Наведемо приклади прийому та розподілу дзвінків та факсів за даним алгоритмом:

- Компанія «Комунікативні технології», доброго ранку.
- Радий вам допомогти.

Варіант вибору привітання залежить від часу. Загальноприйнятим стандартом вважається варіант « доброго ранку- до 11:00, до 17:00 - добрий день», а після 17:00 - « добрий вечір».

Якщо здійснюється відповідь на внутрішній дзвінок по організації, достатньо назвати відділ та представитися на ім'я:

- приймальна директора. Тетяна.

Алгоритм, яким відбувається розподіл дзвінків, представлений нижче:

Схема 2. Алгоритм розподілу дзвінків

Як поєднати абонента з керівником?

Таблиця 1. Фрази, які вам допоможуть при розподілі дзвінків, що надійшли.

Як захистити начальника від непотрібних дзвінків, розповідається у статті по .

Як ввічливо та доброзичливо розмовляти телефоном

Крім виконання основних алгоритмів та використання універсальних шаблонних фраз, пропонуємо взяти на замітку для роботи спеціальну пам'ятку. У ній зібрані поради, як відповідати на дзвінки, що надходять до компанії, та професійно їх обробляти (таблиця 2).

Таблиця 2. Пам'ятка "Професіонал телефонного спілкування"

Якщо в компанію надходить багато дзвінків, то доцільно автоматизувати процес їхнього прийому та розподілу. Сучасні технологіїдозволяють це зробити.

Додаткову інформацію про розподіл дзвінків можна отримати у статті по .

Сьогодні за кілька годин вирушаю на « XV Асамблею ділових кіл Республіки БілорусьАле ще є кілька хвилин на спілкування з Вами.

Наближається 8 березня - цей дивовижний і чудовий день. Можливо, саме в цей день Ви вирішите скористатися службою доставки.

Скажіть, що буде, якщо Ви вирішили для коханої замовити шикарний букет квітів до 8 березня по телефону, а там ніхто не піднімає слухавку? Швидше за все, ви зателефонуєте в іншу компанію.

Звичайно ж, немає одного типового шаблону, який працюватиме і в роздрібному магазині, і в оптовій компанії, і в компанії, що займається послугами.

Інструкція з обробки вхідних дзвінків

зняти трубку на третій дзвінок
— Доброго дня, салон «ххх», посада (не обов'язково), Ім'я (обов'язково) слухаю вас.

1. Поводьтеся як консультант, а не як довідкова.
Перестаньте просто відповідати на питання потенційних «скільки коштує ця штука?».
Ставте їм зустрічні питання. Запитайте, як він збирається цю штучку використовувати, чому він запитує саме про цю модель. Дізнайтеся, яку проблему він хоче вирішувати за допомогою цієї штучки. Скажіть йому, що цю проблему можна вирішити краще та швидше за допомогою інших штучок.

2. Виділитеся з довгого ряду ваших конкурентів.
Якщо людина дзвонить до вас, ймовірно, вона так само дзвонитиме і вашим конкурентам. Намагайтеся чимось виділитися і запам'ятатися. Поводьтеся як жива людина, а не робот. Розговоріть , встановивши з ним особистий контакт. Покажіть, що ви розумієте його проблеми.

3. Запитайте, як його звуть.
Запитайте: «Як до мене звертатися?». Потім називайте людину по імені (або імені по батькові) якомога частіше. Не забудьте представитися самі!

4. Запросіть клієнта приїхати особисто до вас.
Скажіть, що у призначений час Ви чекатимете його особисто. Вам буде приємно його бачити, і Ви докладете всіх зусиль, щоб вирішити питання, що його цікавлять. швидше віддасть перевагу компанії, де хочуть бачити особисто його, ніж компанію, де хочуть бачити лише його гроші.

5. Напросіться самі до потенційного на зустріч.
Якщо клієнт зателефонував у кілька місць, то перевагу може отримати продавець, який сам приїде до замовника в офіс.

6. Ніколи не говоріть «зателефонуйте пізніше».
Якщо у вас немає необхідної клієнту інформацією, скажіть що передзвоніть протягом 10 -15 хвилин і попросіть номер телефону.

7. Реагуйте на запити швидко.
Передзвонюйте максимально швидко. Хто повірить, що ви зробите поставку у строк, якщо на просте запитання клієнта не можете відповісти 5 годин?

8. Використовуйте утримання виклику.
Якщо під час дзвінка вас раптом відволікає колега, натисніть кнопку утримання виклику, а не просто прикривайте трубку долонею. Інакше клієнт може втратити до вас довіру. Наприклад, почувши у слухавці ваш діалог із колегами про шлюб чи прострочене замовлення.

9. Знімайте слухавку після третього гудку.
Якщо підняти трубку одразу, можна людину злякати. Якщо змушувати його довго чекати, він може подумати, що ви і без нього дуже зайняті і не зможете приділити його належної уваги.

Обробка вхідних дзвінків безпосередньо впливає на подальший розвитокта результат відносин із потенційним клієнтом. Зателефонувавши в кілька компаній, як правило, у 50% дзвінків у вас буде враження, що ви забираєте дорогоцінний час у офіс-менеджера і відволікаєте його від дуже важливої ​​справи. Він дуже зайнятий і йому не до вас.

Можливо, ви здивуєтеся, дізнавшись, що звичайна ввічливість та уважне ставлення до співрозмовника здатні підвищити ваші продажі на 10-15%. Збільшення продажів залежить, часом, від найпростіших речей. Отже, ось кілька конкретних рекомендацій, яким варто слідувати під час роботи з потоком вхідних звернень.

Рекомендація №1:припиніть просто надавати інформацію. Як правило, коли на запитання клієнта по телефону: «Доброго дня, а скільки коштує у вас послуга Х», офіс-менеджер сухо надає цифри і називає ціну.

Клієнт просто дякує: «Спасибі» і кладе слухавку. Така інформаційно-довідкова робота є неефективною і не принесе вам багато клієнтів.

Клієнт здійснює перший дзвінок з єдиною метою отримати початкову інформацію. І, як правило, його цікавить невеликий обсяг інформації, а лише кілька пунктів:

• Чи надає компанія певні послуги;
• Як довго чекати на результат;
• Вартість.

Мета клієнта, отримати необхідну йому інформацію, отримавши її, як правило, клієнт бере паузу для того, щоб все обміркувати. У цій ситуації ваша мета скоротити час роздумів до мінімального. Ваше завдання - якнайшвидше призначити візит клієнта до офісу та укласти з ним угоду.

І тут дуже важливим чинником є ​​налагодження довірчих відносин із клієнтом. Почати можна зі знайомства. Наступним етапом буде вивужування необхідної інформації про клієнта, ставлячи питання по темі вашої розмови з клієнтом, ви тим самим збираєте інформацію про нього та пакет послуг, які йому необхідні.

Наприклад, якщо ви працюєте в юридичній сфері, і розмова стосується теми реєстрації компанії, корисно буде дізнатися про вид бізнесу, яким збирається займатися ваш майбутній клієнт. Якщо ваша компанія надає послуги з ліцензування, це буде корисно згадати, і дозовано видати корисну для клієнта інформацію. Призначивши клієнту зустріч у офісі, ви зможете оцінити терміновість питання.

Використання прописаного плану розмови збільшує кількість призначених по телефону зустрічей у багато разів. Слід вимагати від вашого менеджера неухильно використовувати план розмови, а не говорити з клієнтом за настроєм.

Слід слідкувати за цим, а також періодично проводити тренінги для офіс-менеджерів з метою відпрацювання мови та інтонацій при розмові з клієнтом.

У половині випадків клієнт відмовляється співпрацювати тільки тому, що з ним погано поговорили. Доброзичливість розмови налаштує клієнта на позитивний лад і підштовхне його до укладання угоди саме з вами, а не з компанією, що конкурує. Іноді доброзичливість розмови замінює чудову техніку продажу.

Офіс-менеджер, який користується планом розмови, завжди знає, що і коли треба сказати, це надає йому впевненості у розмові, яка передається клієнтові. Впевненість пропорційна довірі. Адже, як відомо, юрист майже як лікар. Якщо ви не довіряєте лікареві, то лікуватися у нього ви не станете.

Можна вести реєстраційну статистику звернень. Пунктами цієї статистики можуть бути:

Найчастіше словосполучення «індивідуальний підхід» має на увазі гнучку цінову політику. Насправді індивідуальний підхід не закінчується на підборі індивідуальної вартості послуг кожного клієнта. Тут також слід згадати про налагодження довірчих відносин із клієнтом, особистий контакт. Слід стежити за інтонацією та мовою, щоб привернути до себе клієнта вже на етапі телефонної розмови.

Клієнти зазвичай обдзвонюють кілька десятків компаній, збираючи інформацію, що значно зменшує ваші шанси укладання угоди саме з цим клієнтом. Щоб досягти цього, слід прив'язати клієнта своєю доброзичливістю.

У вашому розпорядженні всього кілька секунд першої розмови, щоб створити враження про себе і, отже, про компанію. Слід скористатися цією можливістю максимально.

Чим ваша компанія відрізняється від подібних собі? Чим ви можете залучити клієнта?

Вимагайте від ваших офіс менеджерів посмішки при розмові телефоном, клієнти, звичайно ж, її не бачать, але чують у голосі співрозмовника. Це надасть голосу більшої доброзичливості. Подібний прийом має у своєму розпорядженні співрозмовника. Позитивний настрій має досить важливу роль у телефонних розмовах з клієнтом.

Важливим, як говорилося вище, є довіра клієнта, особливо для з'ясування причин його звернення до вашої компанії. Після цього можна вже і призначати клієнту зустріч, постарайтеся у розмові переконати клієнта у його важливості, призначте йому зручний для нього час. Слід сприймати клієнта як особистість, яка потребує допомоги вашої компанії, а чи не черговий дохід.

Під час розмови по телефону угод полягає набагато менше, ніж при особистому, візуальному контакті. Відомо, що в телефонній розмовіклієнту набагато легше відмовитися від пропонованих послуг або просто вимкнутись. При особистому контакті каналів сприйняття набагато більше, тому він відіграє важливу роль у залученні клієнтів.

При особистій зустрічі ви маєте можливість вплинути на співрозмовника візуально (55% впливу): зовнішнім виглядом, поведінкою, жестами, мімікою. Аудіально: тембром мови, швидкість, інтонація (37% впливу). Вербально: розповіддю про ціни, умови, вигоди та переваги вашої послуги (8% впливу).

Телефонний контакт значно зменшує способи впливу на співрозмовника:

• Аудіальний канал - 70% впливу, тут дуже важливий голос, його інтонації, швидкість, паузи та тембр.
• Вербальний канал – 30% впливу, слід будувати розмову так, щоб сфокусувати увагу клієнта на ваших перевагах перед конкурентами.

Нижче Ви зможете подивитися наочний покроковий прикладроботи, наприклад, вхідного дзвінкаюридичну компанію, а також відео інструкцію до скрипту.

Скрипт вхідного дзвінка:

Самопрезентація + знайомство

• Юридична компанія [назва компанії]. Артеме, добрий день! [клієнт описує суть свого дзвінка]
• Так, Ви звернулися на адресу. Ми спеціалізуємося на вирішенні цього питання/займаємося цими питаннями. До речі, як Вам краще звертатися?

Перехоплення ініціативи + виявлення потреб

• Скажіть, Ви зверталися вже кудись із цим питанням?
• Чи пробували вирішувати це питання самостійно?

Відповідь «Так»:наскільки успішно вдалося вирішити? Чим ми можемо бути Вам корисні/допомогти у цьому питанні?

Відповідь «Ні»:У такому разі, давайте я коротко розповім про те, як ми працюємо і які кроки необхідно зробити

[презентуємо зустріч]

Презентація зустрічі (покрокового плану)

• Давайте коротко розповім про те, як ми працюємо і які кроки необхідно зробити Вам: необхідно ознайомитися з Вашою ситуацією більш детально, для цього нам потрібно бачити документи. Ми проводимо первинний аналіз та пропонуємо кілька варіантів вирішення Вашого питання. Первинна консультація безкоштовна і ні до чого Вас не зобов'язує.
• Чи є якісь терміни на цю послугу? (Як швидко хочете вирішити питання?)

Призначення зустрічі

• У будь-якому випадку, перший крок – це знайомство з Вашою ситуацією та аналіз документів. Для цього запрошуємо Вас до офісу на зустріч із нашим фахівцем. До речі, якого дня тижня Вам зручніше під'їхати?
• Чудово. У першій чи другій половині дня?
• Добре, зараз я подивлюся розклад нашого юриста/фахівця… Так, є час, запрошую вас до офісу у [день тижня], у [час] годин!

Завершення розмови

• [Ім'я клієнта], наш телефон у вас є, але щоб наш зв'язок був двостороннім (я повідомила Вам про можливі зміни), будь ласка, залиште свій телефон. Я записую.
• Зрозуміло, дякую! Отже, чекатимемо вас у [день тижня], у [час] годин у нас в офісі!

Додаткові запитання клієнта

• Скільки коштує:вартість (називаємо мінімальну ціну).

Щоб назвати точну вартість вирішення цього питання, необхідно провести первинний аналіз документів і розібрати у Вашій ситуації. Для цього запрошуємо Вас до офісу на зустріч із нашим фахівцем. До речі, якого дня тижня Вам зручніше під'їхати?

• Подумаю і передзвоню вам:Скажіть, Ви хочете вирішити питання у найближчі терміни чи просто отримати інформацію на майбутнє? Саме тому пропонуємо Вам провести первинний аналіз – це безкоштовно. І краще запланувати зустріч зараз, оскільки графік нашого юриста є дуже щільним. Якого дня тижня Вам зручніше під'їхати?