Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

Контрольна робота

Ділова бесіда

Вступ

Ділова бесіда – це розмова переважно між двома співрозмовниками, відповідно її учасники можуть і повинні брати до уваги специфічні особливостіособистості, мотивів, мовних характеристикодин одного, тобто спілкування має багато в чому міжособистісний характер і передбачає різноманітні способи мовного та немовного впливу партнерів один на одного.

Теоретично управління розмова сприймається як вид ділового спілкування, спеціально організована предметна розмова, що служить рішенню управлінських завдань, розгляд пропозицій про співробітництво, підписання угод купівлі-продажу і так далі. На відміну від ділових переговорів, які значно жорсткіше структуровані і, як правило, ведуться між представниками різних організацій (або підрозділів однієї організації), ділова бесіда, незважаючи на те, що завжди має конкретний предмет, більш особистісно орієнтована і частіше відбувається між представниками однієї організації. .

1. Видиділових розмов

Ділова бесіда, безсумнівно, одна із найчастіше використовуваних видів комунікативного взаємодії в управлінському спілкуванні.

За своїм характером ділова розмова буває різною. Їх можна поділити на вільні (проходять без спеціальної підготовки, наприклад, збори колег по роботі) та регламентовані (ретельно продумані, з обов'язковим урахуванням тимчасових рамок). Залежно від мети, яку вона переслідує ділова бесіда, виділяють такі види, як зустріч керівника з потенційним співробітником, бесіда керівника з одним із співробітників з метою вирішення певних питань, бесіда партнерів з метою налагодження майбутньої співпраці, бесіда колег щодо вирішення виробничих питань.

Основними видами ділових бесід та їх особливостями є такі:

1 ) беседа прийому працюватиносить характер «прийомного» інтерв'ю, основна мета якого — оцінити ділові якості вступника на роботу;

2 ) беседа при звільненніз роботимає два різновиди: ситуацію незапланованого, добровільного догляду співробітника та ситуацію, коли працівника доводиться звільняти або скорочувати;

3 ) проблемні та дисциплінарні бесіди, Причиною їх виникнення служать або збої в діяльності співробітників та необхідністю критичної оцінки їх роботи, або факти порушення дисципліни. У процесі підготовки проблемної розмови керівник повинен заздалегідь відповісти на питання про сенс, мету, результати, засоби та методи вирішення проблеми, прагнучи до того, щоб у ході бесіди співробітник прийняв позицію керівництва. При цьому існують деякі правила, що дозволяють уникнути розмови у формі «рознесення» та провести її з конструктивними результатами.

Для цього слід:

а) отримати необхідні відомості про співробітника та його роботу;

б) побудувати бесіду, дотримуючись наступної черговості у повідомленні інформації: повідомлення, що містить позитивну інформацію про діяльність співробітника; повідомлення критичного характеру; повідомлення похвально-повчального характеру;

в) бути конкретним і уникати неясностей (наприклад, таких оборотів як: «Ви зробили не те, що

потрібно», «Ви не виконали завдання»);

г) критикувати виконання завдання, а чи не особистість.

Кожен із видів має власний психологічний «сценарій» проведення, мету та призначення. Проте всі вони є різновидами комунікативної взаємодії, і тому є деякі загальні принципи та правила їх організації та проведення.

2 . Структурата правила ділової бесіди

Структура правильно організованої розмови складається з 5 фаз:

1. Початок розмови.

2. Передача інформації.

3. Аргументування.

4. Спростування аргументів співрозмовника.

5. Ухвалення рішень.

Щодо будь-якого виступу, будь-якої бесіди діють 10 загальних правил, дотримання яких зробить ваш виступ коректним:

1. Професійні знання.

2. Ясність.

3. Надійність.

4. Постійна спрямованість.

6. Повторення.

7. Елемент раптовості.

8. «Насиченість» міркувань.

9. Рамки передачі.

10. Певна доза гумору і навіть певною мірою іронії.

До перерахованих правил можна додати такі основні риси живого мовлення:

· У будь-якій діловій розмові цінні зміст та техніка викладу;

· Слід обмежуватися фактами і подробицями в розмові міркуваннями по темі;

· Розмову краще планувати з різними можливими варіантами;

· Необхідно іноді повторювати і робити висновки зі сказаного;

· Слід звертатися безпосередньо до співрозмовника, враховуючи, що особистий вплив у ділових відносинах має велике значення.

3 . Особливості підготовки до ділової беседе

Готовність до ділової розмови, навіть якщо ця розмова має оперативний характер, дає психологічну перевагу. При цьому чим менше часу займає сама бесіда, тим важливіше забезпечити цю психологічну перевагу.

На жаль, така очевидна річ на практиці, в реальному менеджменті часто марно ігнорується. Якщо ми хочемо, щоб ділова бесіда стала формою управлінського спілкування, ефективною взаємодією ми в жодному разі не повинні ігнорувати її підготовчий етап. Час, витрачений на підготовку до розмови, ніколи не буває витраченим дарма.

Місце розмови вибирається з урахуванням його впливу очікуваний результат. Для осіб, які не працюють у фірмі, найбільш зручним місцем буде службовий кабінет приймаючого або спеціальна кімната для гостей, обладнана всім необхідним. Обстановка в будь-якому випадку має бути спокійною, самотньою, виключати несподівану появу сторонніх, шум, дзвінки тощо, оскільки це нервує. Так само має значення і колір стін, освітленість, меблі та характер розміщення в кімнаті, де буде проводитися ділова бесіда.

Зі співробітниками можна зустрічатися і на їхньому робочому місці. Допустимо проведення ділових розмов і поза службою, наприклад, у ресторані, кафе чи навіть у домашніх умовах. Головне, щоб ваш співрозмовник почував себе вільно і розкуто і міг повністю перейти на ділову розмову.

Підготовка до ділової розмови включає:

1. Планування:

· Попередній аналіз учасників та ситуації;

· Ініціатива проведення розмови та визначення її завдань;

· Визначення стратегії та тактики;

· Докладний план підготовки до бесіди.

2. Оперативна підготовка:

· Збір матеріалів;

· Відбір та систематизація матеріалів;

· Обмірковування та компонування матеріалів;

· робочий план;

· Розробка основної частини розмови;

· Початок та закінчення розмови.

3. Редагування:

· Контроль (тобто. перевірка виконаної роботи);

· Надання остаточної форми бесіди.

4. Тренування:

· Уявна репетиція;

· Усна репетиція;

· Репетиція бесіди у формі діалогу із співрозмовником.

Предлагавані нижче питання дозволяютьпідготуватися до ділової розмови, витративши наце мінімум часу:

1. Чи чітко ви уявляєте цілі розмови? (Чи бачите конкретний результат?) Або, іншими словами: що ви хочете наприкінці розмови?

2. Як можна оцінити цей результат? Як ви дізнаєтеся, досягли ви бажаного чи ні?

3. Якими можуть бути цілі та мотиви вашого співрозмовника?

4. Які кошти ви маєте задля досягнення поставленої мети?

5. Яку позицію щодо співрозмовника ви займете під час розмови? Чи буде вона оптимальною для досягнення мети?

6. Як, якими засобами ви донесете до співрозмовника свою позицію?

7. Як, за допомогою яких засобів ви дізнаєтесь про встановлення та позицію партнера зі спілкування?

8. З якими комунікативними бар'єрами можете зіткнутися?

9. Як підстрахувати себе та знизити ймовірність прояву цих бар'єрів?

10. Якщо під час розмови виникнуть протиріччя, як ви їх зніматимете?

11. Якщо співрозмовник вам неприємний, як ви налаштуйте себе на терпимість до нього?

12. Які способи психологічного впливу ви будете застосовувати?

13. Яку аргументацію запропонуйте співрозмовнику?

14. Що ви робитимете, якщо виникне конфронтація, партнер вдасться до маніпуляції або використовує нечесні прийоми?

15. Як забезпечите узгодження думок?

16. Наскільки (якою мірою) будете розкривати свою позицію?

17. Як ви керуватимете атмосферою розмови?

18. Як ви керуватимете собою, якщо партнер своїми репліками (або поведінкою) викличе у вас роздратування?

19. Які інтереси вашого партнера?

20. Чого в жодному разі не можна допускати в цій бесіді? Звичайно, під час підготовки до розмови далеко не завжди можна дати відповіді на всі поставлені питання. Але це не обов'язково. Дайте відповідь хоча б на ті з них, на які можете, і це дасть вам деякі психологічні «козирі»:

а) ви психологічно налаштовані на ділову бесіду;

б) ви заздалегідь знатимете можливі слабкі місця вашого співрозмовника (і свої власні).

4 . Проведенняділової розмови

Початок розмови .

Для незнайомих співрозмовників найважчою частиною розмови є встановлення контакту. Фахівці вважають, що цей процес можна порівняти із настроюванням інструментів перед концертом. Справді, ініціатору розмови потрібно виробити правильне та коректне ставлення до співрозмовника, оскільки початок розмови – це «міст» між партнерами.

Початок розмови - дуже важливий етап, і тому не слід нехтувати. Завдання цього етапу розмови такі:

· Встановлення контакту з співрозмовником;

· Створення приємної атмосфери;

· Привернення уваги до предмета співбесіди;

· Пробудження інтересу до бесіди;

· Перехоплення ініціативи (у разі потреби).

Ефективні прийоми початку розмови:

1. Зняття напруженості (компліменти, жарт, приємний тон голосу, теплі слова);

2. «зачіпки» (невелика подія, порівняння, особисті враження, нестандартне питання);

3. стимулювання гри уяви (безліч питань на початку розмови з цілого ряду проблем);

4. Прямого підходу (почати розмову на тему, без вступу).

Оскільки початок ділової розмови вирішальною мірою визначає результативність спілкування, наведемо кілька конкретних рекомендацій, описаних у літературі, для встановлення ефективного особистого контакту з співрозмовником:

· Виявляйте увагу і щирий інтерес до співрозмовника і до того, що він говорить;

· намагайтеся використовувати ясні, енергійні, стислі вступні фрази та складайте короткі речення, не допускаючи затяжних фраз, які тривають без паузи;

· звертайтеся до співрозмовника на ім'я та по батькові або «Шановний колега». Якщо вимагають і дозволяють обставини, можна звертатися на прізвище чи, навпаки, перейти звернення на ім'я;

· Забезпечте відповідний зовнішній вигляд (одяг, манера триматися, прямий контакт очей) відповідно до умов розмови; дотримуйтесь оптимальної дистанції. Під час розмови найкраща позиція за столом – кутова, а дистанція до 1,2 м. Велика відстаньстворює психологічний бар'єр для спілкування та взаємодії, маленьке – погіршує сприйняття;

· продемонструйте повагу до співрозмовника, увагу до його інтересів та думки, нехай він відчує свою значущість, як людську, так і професійну;

· не перегинайте палицю в дипломатичних тонкощах і не допускайте фальшивих нот. Як тільки ви відчули, що контакт встановлений, переходьте до суті питання чи проблеми.

Передача інформації - це важлива складова ділової бесіди. Вона логічно продовжує початок розмови і є «трампліном» для переходу до фази аргументації. Мета цієї частини розмови полягає у вирішенні наступних завдань:

· Збір спеціальної інформації з проблем, запитів та побажань співрозмовника та його організації;

· Аналіз та перевірка позиції співрозмовника, його цілей, мотивів та намірів;

· Передача запланованої інформації;

· Формування основ для аргументації;

· По можливості попереднє визначення кінцевих результатів бесіди.

Основна частина розмови передбачає діалог, у якому викладаються передумови до цій розмові. Партнери по черзі виконують ролі слухача та опонента. Передача та отримання інформації, елементи дискусії, постановка питань та відповіді на них, позитивна критика, у разі потреби, вивчення реакцій співрозмовника – все це дозволяє вести розмову доброзичливо, конструктивно, без упереджень та натиску, бо як зауважив перський поет Сааді: «Ніхто не зізнається у своєму невігластві, крім того, хто, слухаючи іншого, перебиває і сам починає мовлення».

Існує кілька типів питань, що мають місце на вході проведення ділової бесіди:

1. Закриті питання- це питання, куди очікується відповідь «так» чи «ні». Якою є мета питань такого типу? Отримати підтвердження від співрозмовника на обґрунтовані аргументи для очікуваної від нього відповіді.

2. Відкриті питання - це питання, на які не можна відповісти «так» чи «ні», вони вимагають якогось пояснення («Яка Ваша думка з цього питання?», «Чому Ви вважаєте вжиті заходи недостатніми?»).

3. Риторичні питання- ці питання немає прямої відповіді, т.к. їхня мета - викликати нові питання та вказати на невирішені проблеми та забезпечити підтримку нашої позиції з боку учасників розмови шляхом мовчазного схвалення («Адже ми дотримуємося єдиної думки з цього питання?»).

4. Переломні питання- утримують розмову у строго встановленому напрямі чи порушують цілий комплекс нових проблем. («Як Ви уявляєте структуру і розподіл… ?» ).

5. Запитання для обмірковування- змушують співрозмовника розмірковувати, ретельно обмірковувати та коментувати те, що було сказано («Чи правильно я зрозумів Ваше повідомлення про те, що… ?, «Чи вважаєте Ви, що… ?).

Аргументація - це метод переконання будь-кого з допомогою значних логічних аргументів. Вона вимагає великих знань, концентрації уваги, присутності духу, наполегливості та коректності висловлювань, при цьому її результат багато в чому залежить від співрозмовника.

У аргументуванні виділяють дві основні конструкції:

· доказова аргументація, коли ви хочете щось довести чи обґрунтувати,

контр аргументація, за допомогою якої ви спростовуєте затвердження партнерів з переговорів.

Для побудови обох конструкцій використовуються такі основні МЕТОДИ АРГУМЕНТУВАННЯ (ЛОГІЧНІ).

ФУНДАМЕНТАЛЬНИЙ метод є прямим зверненням до співрозмовника, якого ви знайомите з фактами та відомостями, що є основою вашого доказу. Якщо мова йдепро контраргументи, треба намагатися оскаржити і спростувати доводи співрозмовника.

Метод ПРОТИРІЧЧЯ заснований на виявленні протиріч у аргументації опонента. По суті цей метод є оборонним.

Метод вилучення висновків ґрунтується на точній аргументації, яка поступово, крок за кроком, за допомогою часткових висновків приводить вас до бажаного висновку. При використанні цього методу слід звертати увагу на так звану причинність, що здається. Виявити помилку такого роду не так просто, як у прикладі використання причинності, що здається, на одному уроці фізики. Вчитель запитав учня: «Що ти знаєш про властивості тепла та холоду?» - "У теплі всі тіла розширюються, а в холоді звужуються". «Правильно, – зауважив учитель, – а тепер наведи кілька прикладів». Учень: «Влітку тепло, тому дні довші, а взимку холодно – і дні коротші».

Метод ПОРІВНЯННЯ має виняткове значення, особливо коли порівняння підібрані вдало.

Метод «ТАК-НО». Часто партнер наводить добре підібрані аргументи. Однак вони охоплюють або лише переваги, або лише слабкі сторони. Але оскільки насправді у будь-якого явища є як плюси, і мінуси, можна застосувати метод «да-но», що дозволяє розглянути й інші сторони предмета обговорення. В даному випадку треба спокійно погодитися з партнером, а потім почати характеризувати цей предмет з прямо протилежного боку і тверезо зважити, чого тут більше плюсів або мінусів.

Метод «БУМЕРАНГУ» дає можливість використовувати «зброю» партнера проти неї самої. Цей метод не має сили доказу, але надає виняткову дію, якщо застосовувати його з неабиякою часткою дотепності.

Метод ІГНОРУВАННЯ. Дуже часто буває, що факт, викладений партнером, не може бути спростований, але його можна з успіхом проігнорувати.

Метод ОПИТУ ґрунтується на тому, що питання задаються заздалегідь. Звичайно, не завжди доцільно одразу відкривати свої карти. Але все можна поставити партнеру заздалегідь низку питань, щоб хоча б здебільшого виявити його позицію.

Метод ВИДИМОГО ПІДТРИМКИ. У чому полягає? Наприклад, ваш партнер виклав свої аргументи і тепер ви берете слово. Але ви йому взагалі не заперечуєте і не суперечите, а, на подив усіх присутніх, навпаки приходьте на допомогу, наводячи нові докази на його користь. Але лише для видимості. А за тим слідує контрудар, наприклад: «Ви забули на підтвердження вашої думки навести й такі факти… «Але все це вам не допоможе, бо…» а потім настає черга ваших контраргументів. Таким чином створюється враження, що точку зору партнера ви вивчили ґрунтовніше, ніж він сам, і після цього переконалися у неспроможності його тез. Однак цей метод потребує особливо ретельної підготовки.

Заключна частина розмови служить загальною її оцінкою . Успішно завершити розмову - це означає досягти заздалегідь намічених цілей. На останньому етапі вирішуються такі завдання:

· Досягнення основної або (в несприятливому випадку) запасний (альтернативної) мети;

· Забезпечення сприятливої ​​атмосфери;

· Стимулювання співрозмовника до виконання намічених дій;

· Підтримка надалі (у разі потреби) контактів із співрозмовником, його колегами;

· Складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим усім присутнім.

Будь-яка ділова розмова має свої підйоми та спади. У зв'язку з цим виникає питання: коли переводити бесіду до завершальної фази - фази прийняття рішення? Практика доводить, що це треба робити, коли розмова сягає кульмінаційного моменту. Наприклад, ви настільки вичерпно відповіли на дуже важливе зауваження вашого співрозмовника, що його задоволення вашою відповіддю очевидне.

Приклад його типового коментаря в даному випадку: Це обов'язково треба було з'ясувати!

Вашу відповідь відразу слід додати позитивним висновком, наприклад: «Разом з вами ми переконалися, що внесення цієї пропозиції буде для вас дуже вигідним».

Було б помилково думати, що співрозмовник зберіг у своїй пам'яті усі ваші аргументи та запам'ятав усі переваги запропонованого вами рішення. Його типовим висловлюванням у завершальній фазі розмови зазвичай буває: «Мені потрібно ще раз все ґрунтовно обміркувати». Але це радше стан «переповненої голови», ніж прояв його нерішучості. Тому в таких випадках слід використовувати прийоми прискорення прийняття рішення.

Існує два такі прийоми:

Пряме прискорення. Приклад такого прийому: «Ми одразу прийматимемо рішення?» найчастіше співрозмовник ще не встиг ухвалити рішення, і тому він відповідає: «Ні, поки що не потрібно. Я ще маю все обміркувати». За допомогою прийому «пряме прискорення» можна ухвалити рішення в найкоротші терміни. Але такий прийом часто не досягає мети, оскільки у 50% подібних випадків співрозмовник каже «ні».

Непряме прискорення. Цей прийом дозволяє привести вашого співрозмовника до бажаної мети поступово. Перевага його в тому, що ви рано починаєте працювати над досягненням своєї мети, знижуючи ступінь ризику невдачі.

Існує чотири варіантинепрямого прискорення:

Гіпотетичний підхід.Багато людей відчувають певний страх, опинившись у ситуації, коли їм необхідно приймати рішення. У зв'язку з цим доцільно говорити лише про умовне рішення, щоб співрозмовник розслабився та звикав до нього поступово. І тому підходять такі формулювання: «Якщо…», «Якщо…», «Припустимо, що…».

Поетапні рішення.Остаточне виведення співрозмовника можна попередити, припустивши, що основне рішення розмови вже прийнято. Тоді приймаються лише попередні чи часткові рішення. Таким чином ви фіксуєте окремі моменти рішень ще до того, як співрозмовник дав свою згоду. В результаті досягається сильний вплив (шляхом навіювання) на співрозмовника в потрібному напрямку.

Альтернативні рішення.Суть цього підходу полягає в тому, що ви пропонуєте співрозмовнику альтернативні варіанти вирішення питання. Важливо, що обидва варіанти вас влаштовували.

Усі перелічені методи непрямого прискорення прийняття рішення продуктивні власними силами, і якщо їх використовувати комбіновано, то їх ефективність буде ще вищою.

Застосовуючи ці методи, ви ніби заводите свого співрозмовника в безневинний глухий кут.

Заключну частину виступу співрозмовник запам'ятовує найкраще. Значить, останні словачинять на нього найбільш сильний вплив. У зв'язку з цим рекомендується записувати та заучувати напам'ять кілька останніх пропозицій або хоча б заключну.

Досвідчені ділові люди зазвичай заздалегідь обмірковують два чи три варіанти заключних пропозицій, щоб потім залежно від ходу розмови вирішити, які з них - м'якіші або жорсткіші формою - вимовити.

Дуже важливо відокремити завершення від її основної частини, наприклад, за допомогою таких виразів: «Давайте підіб'ємо підсумки», «Отже, ми добігли кінця нашої бесіди».

Розглянемо тепер тактичні прийоми, які сприяють проясненню ситуації після завершення розмови.

Якщо ви помітили, що співрозмовник морщить лоб у пошуках відповідного зауваження, потрібно спробувати дізнатися у нього, з чим він не згоден, розумно застосувавши техніку питань. Приклад: «Чи це відповідає вашим уявленням… Якщо ні, то чому?» Таким чином, ви дізнаєтесь справжню причинуопору вашого співрозмовника.

Переходити до ухвалення рішення можна лише тоді, коли ви досягнете повної домовленості з вашим співрозмовником.

Завжди слід бути готовим до слова «ні». Якщо співрозмовник сказав "ні", розмову закінчувати не можна. У вас мають бути підготовлені варіанти, які дозволять продовжити розмову та подолати це «ні».

Завжди потрібно залишати в запасі один сильний аргумент, що підтверджує вашу тезу, на той випадок, якщо співрозмовник у момент ухвалення рішення почне вагатися. Досвідчені ділові люди ніколи не допускають несподіванки наприкінці ділової бесіди. Вони завжди в запасі мають відмінний аргумент, за допомогою якого вони можуть успішно її завершити. Наприклад: «Так, я забув додати: у разі невдачі ми всі витрати беремо на себе».

Часто співрозмовники наприкінці розмови наводять сильні аргументи, але забувають попередньо підготувати висновки з основних положень. Через війну нечітке завершення розмови різко знижує враження від цього, що було переконливо висловлено раніше. Тому на підбиття підсумків наприкінці бесіди слід звертати серйозну увагу.

Завершення розмови не можна зводити лише до простого повторення найважливіших її положень. Основні ідеї мають бути сформульовані дуже чітко та коротко. Ви повинні надати загальному висновку форму, що легко засвоюється, тобто. зробити кілька логічних тверджень, повних сенсу та значення. Всім присутнім повинна бути зрозуміла і кожна деталь узагальнюючого висновку, не повинно бути місця зайвим словам і розпливчастим формулюванням. В узагальнюючому висновку має переважати одна основна думка, викладена найчастіше у вигляді кількох положень, які послідовно виражають її у максимально стислій формі.

Висновок

У сучасному світі всі ділові процеси побудовані так чи інакше на особистих контактах. Ділове спілкування є важливою складовою професійного життяДілова людина.

Ділова розмова як особливий різновид усного мовленнямає власну специфіку. До нього пред'являються вимоги дотримуватися правильності, точності, стислості і доступності мови, а також правил службового мовного етикету.

З огляду на свою важливість ділова розмова завжди вимагає попередньої підготовки. Як показує практика, з 10 розмов, які підготовлені заздалегідь, 7 проходять успішно, тоді як із 10 непідготовлених розмов успішними стають лише 3.

Окрім підготовки бесіди, існують правила її проведення. Структурно ділова розмова поділяється на етапи, кожен із яких важливий і вимагає певних теоретичних і практичних навичок. Подібні вимоги зробили необхідністю вивчення правил ділової розмови (і ділового спілкування загалом) кожному за поважаючого себе бізнесмена, політика, керівника.

Список літератури

1. Баєва О.А. Ораторське мистецтво та ділове спілкування: Навчальний посібник. - М: Нове знання, 2001.

2. Колтунова М.В. Мова та ділове спілкування: Норми. риторика. Етикет. Навч. посібник для вузів. - М: ВАТ «НВО «Економіка», 2000.

3. Кузін Ф.А. Культура ділового спілкування. Практичний посібник. - 6-те вид., перероб. та дод. - М: Ось-89, 2002.

4. Кузнєцов І.М. Ділова бесіда: підготовка, планування та структура. //www.elitarium.ru

5. Мельникова С.В. Ділова риторика (мовленнєва культура ділового спілкування): Навчальний посібник. - Ульяновськ: УлДТУ, 1999.

6. Снелл Ф. Мистецтво ділового спілкування. - М., 1990.

7. Якокка Л. Кар'єра менеджера. - М., 1991.

Розміщено на Allbest.ru

...

Подібні документи

Психологічні особливості, сучасні тенденції, методи та техніка проведення ділових бесід; Ділова бесіда як спосіб спілкування. проведення ділових переговорів, нарад, дискусій; психологічні особливості національних стилів переговорного етикету

курсова робота , доданий 19.12.2009


Поняття та значення, а також головні етапи та правила проведення ділових бесід, їх класифікація та різновиди. Основні засади налагодження відносин між співрозмовниками під час ведення ділової бесіди, етичні норми, необхідні у цьому процесі.

реферат, доданий 05.07.2015


Історія появи ділового стилю спілкування, його види та форми за Бороздіною Г.В. Ділова бесіда як форма ділового спілкування. Характеристика правил переконання. Переговори, як специфічний вид ділової комунікації. Типи ділових нарад, порядок підготовки.

курсова робота , доданий 17.04.2017


Телефон як раціоналізації спілкування. Особливості ділової розмови телефоном. Підготовка до телефонної розмови. Техніка мови в телефонній розмові, основні правила його ведення. Психологічні секрети вдалого телефонної розмови.

реферат, доданий 24.07.2010


Телефон як раціоналізації спілкування. Основні правила розмови телефоном. Безпосередній обмін інформацією. Техніка розмови по телефону. Основні психологічні секрети вдалої телефонної розмови. Переговори щодо селекторного зв'язку.

контрольна робота , доданий 25.06.2015


Поняття ділового спілкування як процесу взаємозв'язку та взаємодії з метою обміну діяльністю, інформацією та досвідом. Особливості прямого та непрямого видів ділового спілкування. Форми ділового спілкування. Структури ділових розмов, характеристика їхніх етапів.

презентація , доданий 22.08.2015


презентація , доданий 12.11.2013


Основні особливості ділового спілкування. Організація та технологія документаційного забезпечення управління. Технічні засоби, що використовуються для складання документів. Вимоги до оформлення документів. Правила ведення бесід та ділових нарад.

контрольна робота , доданий 08.12.2010


Функції ділових розмов щодо обміну інформацією, контролю та координації дій персоналу. Підготовка до ділової розмови, вибір тактики спілкування. Завдання інструктивної наради, передача розпоряджень та необхідних відомостей зверху донизу за схемою управління.

контрольна робота , доданий 02.01.2017


Роль та значення ділового спілкування, його різновиди та відмітні ознаки, етапи та фази, фактори підвищення ефективності. Загальна характеристика ВАТ "Готель "Москва", його структура, оцінка ділової наради, телефонної розмови та розмови у ньому.

Вступ

Уміння поводитися з людьми належним чином є одним із найважливіших, якщо не найважливішим, фактором, що визначає шанси досягти успіху в бізнесі, службовій чи підприємницькій діяльності. Дейл Карнегі ще у 30-ті роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини у її фінансових справах навіть у технічній сфері чи інженерній справі відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань та відсотків на вісімдесят п'ять – від його вміння спілкуватися з людьми. У цьому контексті легко можна пояснити спроби багатьох дослідників сформулювати та обґрунтувати основні правила підготовки та ведення ділової бесіди.

Ділова бесіда є основною та найбільш поширеною формою ділового спілкування. Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато залежить від того, як партнери (співрозмовники) вміють налагоджувати контакт один з одним. Поняття «ділова бесіда» дуже широке і досить невизначене: це й просто ділова розмова зацікавлених осіб, і усний контакт між партнерами, пов'язаними діловими відносинами.

Під діловою розмовою розуміють мовленнєве спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій та фірм для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем чи вироблення конструктивного підходу до їх вирішення. Ділова бесіда є найбільш сприятливою, найчастіше єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одне з головних завдань ділової бесіди – переконати партнера ухвалити конкретні пропозиції.

Метою цієї роботи є виявлення правил підготовки ведення ділової бесіди. Для цього ставляться такі завдання:

вивчити основні етапи ділової бесіди

правила підготовки ведення ділової бесіди

ГлаваI

1.1 Поняття ділової розмови

Ділова бесіда є одним із найчастіше використовуваних видів комунікативної взаємодії в управлінському спілкуванні. Існує кілька основних видів ділових розмов, і кожен із них має свої особливості. Назвемо ці види:
- бесіда прийому працювати

Бесіда під час звільнення
- бесіда з працівником (працівниками) про результати праці
- бесіда під час консультування (делегування)
- ділові переговори
Кожен із видів має власний психологічний «сценарій» проведення, мету та призначення. Проте всі вони є різновидами комунікативної взаємодії, і тому є деякі загальні принципи та правила їх організації та проведення.
Безумовно, бути готовим до ділової розмови краще ніж бути до неї не готовим. Готовність до ділової розмови, навіть якщо ця розмова має оперативний характер, дає психологічну перевагу. При цьому чим менше часу займає сама бесіда, тим важливіше забезпечити цю психологічну перевагу! Якщо хочемо, щоб ділова розмова стала формою управлінського спілкування, взаємодією (і взаємодією ефективним!), ми в жодному разі повинні ігнорувати її підготовчий етап. Час, витрачений на підготовку до розмови, ніколи не буває витраченим дарма.

Напередодні зустрічі слід перевірити свою готовність до неї, поставивши собі запитання:

Яку головну мету я ставлю перед собою у розмові?

Чи здивувався співрозмовник, коли я попросив його про зустріч? Виявив невдоволення?

Чи можу я обійтися без цієї розмови?

Чи готовий до обговорення цієї теми мій співрозмовник?

Чи я впевнений у благополучному результаті розмови?

Який результат влаштовує чи не влаштовує мене, його обох? Якщо розмова зайде у глухий кут, чи варто піти на компроміс?

Які прийоми впливу на співрозмовника я використовуватиму в розмові: посилання на авторитетні думки, досвід інших установ, крайню важливість вирішуваного питання та ін.?

Які питання я ставитиму? Які питання може поставити мій співрозмовник?

Як я поводитимуся, якщо мій співрозмовник:

у всьому зі мною погодиться;

рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

не відреагує на мої докази; висловить недовіру до моїх слів, думок;

спробує приховати свою недовіру?

1.2 Принципи проведення ділової бесіди
Психологічна підготовка до ділової розмови та налаштованість на партнера - справа дуже важлива, але не вирішальна. Результат залежить від вашої підготовленості, але визначається тим, як ви збудуєте саму розмову. Щоб не робити очевидних помилок у побудові розмови, психологи пропонують скористатися такими основними принципами.
1. Раціональність. У ході розмови необхідно поводитися стримано, навіть у тому випадку, якщо партнер виявляє емоції. Чому? По-перше, неконтрольовані емоції завжди негативно впливають на рішення. По-друге, існує психологічне правило, яке говорить: «У дискусії перемагає той, хто спокійніший». Спокій та раціональність – найкраща відповідь на сплеск емоцій з боку партнера.
2. Розуміння. Намагайтеся зрозуміти співрозмовника. Адже він намагається пояснити свою позицію, довести до вас свою думку. Але через вашу неуважність до його погляду не може досягти мети. А це викликає роздратування і може призвести до того, що співрозмовник не зрозуміє вашої позиції. Пам'ятайте: перш ніж впливати на позицію партнера зі спілкування (а змінити її в потрібному напрямку – ваша мета!), слід зрозуміти.
3. Увага. Встановлено, що у процесі розмови рівень концентрації уваги вагається. І це відбувається навіть тоді, коли відсутні відволікаючі чинники. Концентрація та увага протягом розмови неоднакові. Психіка людини влаштована в такий спосіб, що у процесі отримання інформації їй іноді потрібні перерви. У ці моменти увага мимоволі розсіюється, і ваш співрозмовник на кілька хвилин «випадає», вимикається з розмови. У такі моменти слід вербально чи невербально привернути увагу, відновити розірваний контакт. Найкращий спосіб для цього – поставити запитання: «Ви мене слухаєте?»
4. Достовірність. У розмові не слід давати хибну інформацію навіть тоді, коли це робить співрозмовник. Інакше тактичний виграш (а іноді буває) може обернутися стратегічним поразкою.
5. Розмежування. Встановлення кордону між співрозмовником та предметом розмови – дуже важливий психологічний принцип. У процесі спілкування ми часто ототожнюємо те, що говорить партнер, з ним самим (його особистісними якостями) або навіть з нашим ставленням до нього.
Приємна інформація, повідомлена неприємним співрозмовником, втрачає половину своєї привабливості. Наше особисте ставлення до людини, яку ми недолюблюємо, часто ускладнює об'єктивну оцінку інформації, яку вона повідомляє.
Щоб цього уникнути, звертайте увагу насамперед на те, що саме вам повідомляється, а не на те, і як повідомляє. Коротше кажучи, відокремлення фактів від думок (оцінок), а думок від емоцій є принципом побудови конструктивної бесіди.
Названі принципи проведення ділової бесіди мають досить загальний характер. Фахівці в галузі психології спілкування конкретизували їх та склали правила проведення ділової бесіди. Ці правила можна було б назвати «технікою безпеки» під час ділового спілкування.

1.3 Правила проведення ділової бесіди
1. Подвійний інтерес. Кожен співрозмовник має подвійний інтерес:
а) щодо суті справи, що обговорюється у розмові,
б) щодо своєї взаємодії із партнером. Іншими словами, спілкуючись, люди думають не лише про те, що обговорюється, а й про те, як будуватимуться та розвиватимуться їхні подальші стосунки. Збереження добрих (конструктивних) відносин - мета не менш важлива, ніж обмін інформацією. Ось чому ми часто вважаємо за краще не обговорювати деякі теми з нашими близькими, боячись зіпсувати з ними стосунки.
Психологи рекомендують на кожному етапі вести розмову так, щоб вона сприяла розвитку ваших відносин з підлеглими, а не заважала їм. Проблема у тому, що стосунки зазвичай пов'язуються з предметом розмови, з темою розмови. Тому:
а) не робіть поспішних висновків про наміри вашого співрозмовника, виходячи із власних побоювань. Коротше кажучи, не приймайте власних страхів за його плани. Ваша проблема – не вина партнера. Звинувачувати його – самий легкий спосібнавіть у тому випадку, якщо він дійсно винен. Ваші слова хоч і справедливі, але зазвичай непродуктивні. Ваш наступ змушує опонента займати оборонну позицію та не погоджуватися з тим, що ви повідомляєте;
б) уважно слухайте та показуйте, що ви почули сказане. Слухання – це активний процес! Про те, як зробити його продуктивним, ми поговоримо трохи пізніше, а поки що я обмежусь тим, що підкреслю важливість слухання;
в) говоріть про ваші інтереси, про те, чого ви хочете. Співрозмовник може не здогадуватися про це, а ви можете не знати, якими є його інтереси. Якщо ви хочете, щоб ваші інтереси були взяті до уваги, слід пояснити, у чому вони полягають. При цьому формулювання мають бути конкретними та зрозумілими;
г) дивіться вперед, а чи не назад. Ви швидше досягнете своєї мети, якщо говорите про те, чого хочете досягти, а не про те, що було. Замість сперечатися з людиною про минуле, в якому все одно нічого не можна змінити, говоріть про майбутнє. Не просіть пояснити вчорашні дії, набагато продуктивніше розглянути хто і що має зробити завтра.
2. Увага до партнера. Виняткове, я навіть сказав би підкреслену увагу до співрозмовника - важливе правило. Якщо ви здастеся партнеру зацікавленим слухачем, це значно полегшить і його, і ваше завдання. Для цього:
а) супроводжуйте промову партнера репліками типу: «Так!», «Розумію вас…», «Це цікаво…», «Приємно це чути». Якщо ви робитимете це невимушено та конструктивно, супроводжуючи слова відповідними невербальними знаками, така реакція створить підсвідоме бажання висловлюватися вільно та невимушено. Вона допоможе висловити схвалення, інтерес, розуміння;
б) виявляйте прагнення отримати додаткові факти та прояснити позицію співрозмовника, використовуючи фрази: «Будь ласка, уточніть це...», «Повторіть, будьте ласкаві, ще раз...», «Як я вас зрозумів...», «Ви можете виправити мене, якщо я помиляюся...», «Іншими словами, ви вважаєте, що...» тощо;
в) звертайтеся до партнера на ім'я (на ім'я по батькові) якнайчастіше і невимушеніше;
г) не кажіть образливих слів - пам'ятаєте закон емоційного дзеркала: нервозність одного співрозмовника викликає нервозність іншого, агресія породжує агресія, агресію. Щоб ваші слова подіяли, говоріть делікатно, не ображаючи партнера;
д) обережно вибирайте слова, вказуючи на помилки та неточності вашого партнера. Помилятися можуть усі, а гостра репліка на кшталт: «Це абсолютно неправильно!» або: «Ви помиляєтеся!» вбиває думку, зачіпає почуття власної гідності співрозмовника і, отже, руйнує контакт. Сказати людині, що вона неправа, можна і поглядом, і жестом, і тоном, причому так само красномовно, як і словом. Але при цьому неприпустимо принижувати його власну гідність. Словами: «Ви не праві, і я зараз вам це доведу», ви ніби кажете «Я розумніший за вас». Краще сказати інакше, наприклад: «Я думаю інакше. Але, звичайно, я можу помилятися. Сподіваюся, ви мене виправите, якщо я в чомусь буду неправий». Як бачите, у психології спілкування найкоротший шлях для висловлювання своїх думок – не завжди найкращий.
3. Пошук спільного. Будь-яка ділова розмова є, з психологічної точки зору, пошук загального (загальної позиції загального підходу до питання, що обговорюється). Для того, щоб пошук спільного йшов легше, слідує:
а) не розпочинати розмову з тих питань, з яких ви розходитесь в думках. Необхідно, щоб співрозмовник від початку розмови відповів на ваше запитання ствердно (сказав: «Так!») або погодився з вашою думкою.
Якщо дається негативна відповідь, то, з погляду психології, людина опиняється в позиції, яка вимагає, щоб вона виявилася вірною сказаному. Потрібен час (і іноді значний), щоб ваш співрозмовник зрозумів, що його "Ні!" було нерозумним.
Не випадково, тому люди інтуїтивно розпочинають розмову із загальної теми, наприклад, обмінюються думками щодо погоди. Як правило, їхні думки збігаються. Звичайно, якщо кожну ділову бесіду починати з розмови про погоду, це буде безглуздо.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru

Тема: Ділова бесіда: цілі, види, особливості проведення

Вступ

Ділова бесіда - це розмова переважно між двома співрозмовниками, відповідно її учасники можуть і повинні брати до уваги специфічні особливості особистості, мотивів, мовних характеристик один одного, тобто спілкування має багато в чому міжособистісний характер і передбачає різноманітні способи мовного та немовного впливу партнерів один на одного .

Теоретично управління розмова сприймається як вид ділового спілкування, спеціально організований предметний розмова, службовець рішенню управлінських завдань. На відміну від ділових переговорів, які значно жорсткіше структуровані та, як правило, ведуться між представниками різних організацій (або підрозділів однієї організації), ділова бесіда, хоча завжди має конкретний предмет, більш особистісно орієнтована і частіше відбувається між представниками однієї організації.

1. Цілі, функції та завдання ділової бесіди

Розмова є одним із форм спілкування для людей. У кожному випадку є своя специфіка та методика, а також правила реалізації. Ділова бесіда може протікати між рівними партнерами, а також між начальником та підлеглим, чоловіком та жінкою, учителем та учнем, дорослим та дитиною тощо. Гарне виховання, високий рівеньінтелекту, професіоналізм, а також знання правил етикету дозволяють уникнути стереотипу у виборі тем та в манері ведення бесіди.

Успіх розмови залежить від знання психічних, а також від інтелектуальних особливостей співрозмовника, його проблем та бажань. Не в жодному разі не слід бути впевненим у силі своєї аргументації та недооцінювати розум та професіоналізм іншого. Нав'язливість, непомірний пафос, приховані загрози, шантаж зазвичай дають зворотний ефект, викликають явну чи приховану протидію.

У сучасної діяльностіважливу роль відіграють ділові бесіди та переговори. Вивченням психології та етики переговорів займаються як окремі дослідники, а й спеціальні центри, а методика ведення переговорів входить у програми підготовки фахівців різних профілів.

Ділова бесіда – це форма контактів між людьми, які мають повноваження від своїх організацій, у ході якої відбувається обмін думками та цілеспрямоване обговорення конкретної проблеми з метою пошуку взаємовигідного варіанта вирішення.

Ділова бесіда здійснюється у вербальній формі, що вимагає від співрозмовників не тільки грамотності, а й дотримання етики мовного спілкування. Крім того, ще дуже важливу роль відіграє, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мовлення. Особливої ​​важливості знання невербальних аспектів спілкування набуває під час переговорних процесів з іноземними партнерами, які мають інші культури та релігії.

Ділова бесіда включає обмін думками або інформацією, але не передбачає укладання договорів або вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, передувати переговори або бути їх складовою.

До цілей, які вимагають проведення бесіди, відносять, по-перше, прагнення одного співрозмовника за допомогою слова надати якийсь вплив на іншу людину, викликати бажання в іншої людини або групи до дії, щоб змінити існуючу на даний момент ділову ситуацію чи ділові відносини, іншими словами, створити нову ділову ситуацію чи нові ділові відносини між учасниками бесіди; по-друге, необхідність вироблення керівником відповідних рішень на підставі аналізу думок та висловлювань співробітників.

Основні функції ділової бесіди:

Початок заходів та процесів

Контроль та координування розпочатих заходів та процесів

Обмін інформацією між співрозмовниками

Взаємне спілкування працівників

Підтримка ділових контактів

Пошук, висування та оперативна розробка робочих ідей та задумів

Стимулювання руху творчої думки.

Порівняно з іншими видами мовної комунікації ділова розмова має переваги:

Швидкість реагування на висловлювання співрозмовників, що сприяє досягненню поставленої мети.

Підвищення компетентності керівника, критичної перевірки та оцінки думок, пропозицій, ідей заперечень та критичних зауважень, висловлених у самій бесіді.

Можливість найбільш гнучкого, підходу до об'єкта обговорення і цілей кожної зі сторін.

Ділова розмова має ефект зворотний зв'язок, що дозволяє реагувати на висловлювання співрозмовника відповідно до конкретної ситуації, тобто. з урахуванням мети, предмета та інтересів партнерів.

Налаштування на рівень співрозмовника, облік виконуваних ним завдань, його повноважень та сфери відповідальності, досвіду, інтересів, особливостей його мислення та мови.

Організація бесіди, або виклад та надмірна інформація ускладнюють засвоєння найістотнішого.

Простота, образність, чіткість мови як умова зрозумілості інформації, отже, орієнтації на співрозмовника.

2. Види ділових розмов

Ділова бесіда, безсумнівно, одна із найчастіше використовуваних видів комунікативного взаємодії в управлінському спілкуванні. Існує кілька основних видів ділових розмов, і кожен із них має свої особливості. Назвемо ці види: співбесіда прийому працювати, співбесіда під час звільнення з роботи, проблемні і дисциплінарні розмови, переговори.

Бесіда прийому працювати носить характер «прийомного» інтерв'ю, основна мета якого оцінити ділові якості вступника працювати. По суті воно зводиться до кількох базових питань і відповідних відповідей на них. Форма питань може змінюватись, але їх зміст спрямований на отримання інформації, яку можна згрупувати в наступні блоки:

Що являє собою людина, яка звернулася із заявою про прийом на роботу;

Чому він шукає роботу;

Які його сильні та слабкі сторони;

Які його погляди на ефективне керівництво;

Що він вважає найбільш вагомими своїми здобутками;

На яку заробітну плату він розраховує.

Розмова при звільненні з роботи має два різновиди: ситуацію незапланованого, добровільного відходу співробітника та ситуацію, коли працівника доводиться звільняти чи скорочувати.

1. У ході бесіди необхідно виявити справжню причину звільнення, його мотиви викликане воно незадоволеністю виробничим процесом, неувагою чи образою, будь-якими іншими причинами. Необхідність проведення співбесіди у разі обумовлена ​​турботою керівника поліпшення управлінської діяльності різних рівнях производства. Для цього корисно ставити питання, пов'язані із змістом, обсягом, умовами виконання працівником виробничих завдань, з'ясуванням його оцінки таких завдань та умов їх виконання. Слід дізнатися, що не подобалося співробітнику в його роботі і, навпаки, що приносило задоволення. Службовці, які залишають організацію по власним бажанням, як правило, щирі у своїх зауваженнях та побажаннях і діляться інформацією, яка може покращити становище тих, хто залишається.

2. Інакше проходять розмови з працівником, якого доводиться звільняти. Процедура звільнення за рішенням керівництва вкрай важка всім, хто бере у ній участь. У спеціальній літературі вона отримала назву прощальної розмови. Ця процедура спирається на знання специфіки такої розмови та на володіння технікою його проведення.

Проблемні та дисциплінарні бесіди викликані до життя або виникненням збоїв у діяльності співробітника та необхідністю критичної оцінки його роботи, або фактами порушення дисципліни.

У процесі підготовки проблемної розмови керівник повинен заздалегідь відповісти на питання про сенс, мету, результати, засоби та методи вирішення проблеми, прагнучи до того, щоб у ході бесіди підлеглий прийняв позицію керівництва. При цьому існують деякі правила, що дозволяють уникнути розмови у формі «рознесення» і провести її з конструктивними результатами.

1) отримати необхідні відомості про співробітника та його роботу,

2) побудувати бесіду, дотримуючись наступної черговості у повідомленні інформації; повідомлення, що містить позитивну інформацію про діяльність працівника; повідомлення критичного характеру; повідомлення похвально-повчального характеру;

3) бути конкретним та уникати неясностей;

4) критикувати виконання завдання, а чи не особистість.

Ще один із видів ділової бесіди – це ділові переговори. Переговори -- це засіб, взаємозв'язок для людей, призначені задля досягнення угоди, коли обидві сторони мають збігаються чи протилежні інтереси.

Переговори призначені в основному для того, щоб за допомогою взаємного обміну думками (у формі різних пропозицій щодо вирішення поставленої на обговорення проблеми) отримати угоду, що відповідає інтересам обох сторін, і досягти результатів, які б влаштували всіх її учасників. Переговори – це менеджмент у дії. Вони складаються з виступів та виступів у відповідь, питань і відповідей, заперечень і доказів. Переговори можуть протікати легко або напружено, партнери можуть домовитися між собою без труднощів, або з великими труднощами, або взагалі не дійти згоди.

діловий розмова співбесіда переговори

Висновок

Відомий публіцист і великий вчений-юрист А. Ф. Коні говорив: «Потрібно знати предмет, про який говориш, у точності та подробиці, з'ясувавши собі цілком його позитивні та негативні властивості; потрібно знати свій рідна моваі вміти користуватися його гнучкістю, багатством та своєрідними оборотами». Культура мови - це єдність складових: вимови, дикції, багатства словникового запасу, логічної стрункості, граматичної правильності і навіть культури жестів та міміки.

Можна дійти невтішного висновку, що ділова розмова сприймається як певний вид взаємодії у організаційному середовищі. Конкретне усвідомлення співрозмовниками цілей, які вони переслідують, розуміння особливостей кожного з етапів бесіди та володіння психологічними та мовними прийомами ведення ділової бесіди – це є необхідними складовими ефективної ділової комунікації.

При вмінні правильно будувати своє спілкування, використовувати норми правильної російської мови, фахівець будь-якого профілю працюватиме набагато успішніше, навіть якщо він не працюватиме в областях, що передбачають гуманітарний напрямок. І вже зовсім неймовірно досягти успіху в гуманітарних сферах діяльності при невмінні правильно будувати свою мову і при незнанні основних правил і законів мовної поведінки.

Саме тому я вважаю тему даної роботи особливо актуальною саме в наш час. Правильно побудована мовна поведінка є запорукою успіху для кожної людини, а в наш час інформації, яка, звичайно ж, передається за допомогою мови та мови, це стає особливо важливою.

Список використаної літератури

1. «Мова та ділове спілкування: Норми, риторика, етикет», Колтунова М.В. 2000 р.

2. «Психологія та етика ділового спілкування» В. М. Лавриненко, 2008 р.

3. «Ділове спілкування» Зарецька О.М., 2008 р.

4. «Психологія та етика ділового контакту» Шейнов В.В., 1996 р.

5. «Основи ділового спілкування» Сорокіна А.В., 2004р.

6. "Культура ділового спілкування" Кузін Ф.А., 2004 р.

Розміщено на Allbest.ru

Подібні документи

Поняття, сутність та види ділового спілкування. Етапи проведення ділової розмови. Збори та наради як групові форми ділового спілкування, їхня класифікація. Елементи підготовки та правила налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах.

реферат, доданий 25.02.2010


Сутність та структурна організація ділової бесіди. Характеристика стадій та етапів ділових переговорів та ділових бесід. Принципи, тактика та порядок проведення переговорів. Національні стиліведення переговорів. Ділові наради, їхня класифікація.

презентація , доданий 21.09.2016


Історія розвитку принципів етики ділового спілкування. Чинники, що супроводжують проведення успішної ділової бесіди. Правила щодо одягу та зовнішнього вигляду, вербальний етикету. Привітання за офіційного знайомства. Культура ділового спілкування телефоном.

курсова робота , доданий 09.12.2009


Ділова бесіда як розмова між двома співрозмовниками: розгляд особливостей. Ознайомлення з основними цілями. Загальна характеристика переваг ділової розмови проти іншими видами мовної комунікації. Аналіз проблемних та дисциплінарних бесід.

презентація , доданий 16.04.2013


Ділова бесіда як усний контакт між людьми, пов'язаними відносинами справи, їх переваги, порядок проведення та основні функції. Методика підготовки та планування ділової бесіди. Етапи та прийоми бесіди, значення її завершення для успіху справи.

реферат, доданий 10.09.2009


Вивчення етики та психології ведення бесід та переговорів. Розгляд основних етапів ведення ділової розмови, психологічно доцільне проведення переговорів, психологічний клімат. Характерні рисинародів різних країнта особливості їх етикету.

контрольна робота , доданий 16.01.2011


Закономірності неадекватності відображення людини людиною та неадекватності самооцінки. Зовнішність ділової людини у сфері туризму. Елементи ділового костюма. Концепція риторики. Роль і значення риторики в професійної діяльності. Цілі ділової бесіди.

контрольна робота , доданий 26.02.2009


Протокольні візити, ділові зустрічі, бесіди та переговори – найпоширеніші форми міжнародного ділового спілкування. Методика проведення ділових переговорів. Початок ділової зустрічі. Привітання чоловіків та жінок. Увага до слів співрозмовника.

реферат, доданий 12.01.2015


Поняття ділового спілкування, його види та форми. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування. Особливості безпосередніх учасників розмови та його психологічна сутність. Парування зауважень співрозмовників. Психологічні прийоми впливу партнера.

курсова робота , доданий 12.11.2010


Основні правила ділової розмови. Структура та функції спілкування. Вербальне спілкування. Телефонні переговори. Вміння слухати. Вдосконалення мистецтва спілкування. Правила телефонної розмови

Ділові бесіди

При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова розмова є найпоширенішою і найчастіше вживаною.

Ділова бесіда - це усний контакт між діловими партнерами, які мають необхідні повноваження від своїх організацій та фірм для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивних підходів до їх вирішення.

Головне завдання ділової бесіди – переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

До найважливіших функцій ділової розмови відносять:

Взаємне спілкування працівників із однієї ділової сфери;

Спільний пошук, висування та оперативна розробка робочих ідей та задумів;

• - контроль та координування вже розпочатих ділових заходів;
• - Підтримка ділових контактів;
• - Стимулювання ділової активності.

Як форма спілкування ділова розмова підпорядковується всім законам і правилам - психологічним та етичним міжособистісним спілкуванням. Водночас ділова бесіда має свої особливості. Вони стосуються насамперед структури та типів ділової бесіди.

Структура та характеристика основних етапів ділової бесіди. Методи та прийоми

Яка ж структура ділової бесіди? Як основні етапи ділової розмови зазвичай виділяють такі.

• 1. Підготовка до ділової розмові.
• 2. Встановлення місця та часу зустрічі.
• 3. Початок розмови.
• 4. Постановка проблеми та передача інформації.
• 5. Аргументування.
• 6. Парування зауважень співрозмовника.
• 7. Прийняття рішення та фіксація домовленості.
• 8. Завершення ділової бесіди.
• 9. Аналіз результатів ділової розмови.

Переговори – невід'ємна частина нашого повсякденного життя. Ведення переговорів супроводжує будь-яку спільну діяльність. Метою переговорів зазвичай є досягнення домовленості про участь сторін у діяльності, результати якої буде використано для взаємної вигоди.

Ділові переговори ведуться в рамках сфери ведення бізнесу учасників і мають більш вузьке завдання - досягти домовленості про взаємовигідний обмін ресурсів, спільне інвестування ресурсів, розподіл прибутку, отриманого від спільної діяльності.

У ділових переговорах часто сторони мають протилежні мети, у разі завданням кожного з співрозмовників є завершення переговорів домовленістю, що служить його інтересам. Виявляти твердість у головному, будучи гнучким, обговорюючи другорядні питання – мабуть, основне завдання переговорів. Поступитися в малозначущому і наполягти на основному, піти на компроміс в одному питанні в обмін на поступку в іншому: дуже схоже на гру в шахи, та переговори і є гра, в якій перемагає найбільш підготовлений і майстерний.

Мистецтво ведення ділових переговорів полягає в тому, щоб показати своєму візаві шлях до вирішення його завдання через здійснення дій, вигідних вам. Це вимагає глибоких знань у галузі комунікації, компетентності у застосуванні технік ділового спілкування, вміння керувати своїм емоційним станом.

Ділові переговори - це ще й змагання особистостей, їх поглядів, підходів до світорозуміння. Переговори досвідчених бізнесменів для стороннього спостерігача можуть бути скупим обміном малозначущими фразами. Їх результат може залежати від слабких комунікативних сигналів, які несвідомо посилаються кожним із співрозмовників. Досвідчений комунікатор здатний вловити такі сигнали і скласти враження про сильні та слабкі сторони.

Умілого переговорника легко впізнати за гострим, чіпким поглядом, незмінно позитивним виразом обличчя, ясним відкритим рухам («мова тіла» дуже важлива в переговорах). Клас ведення переговорів, який відчуває ваш співрозмовник, одразу й набагато підвищує ваш авторитет та ділову репутацію в його очах. Якщо при цьому ви ще й виявляєте свою особистісну своєрідність, не стаючи просто "переговорною машиною", шансів на успіх стає більшим. Стиль ведення ділових переговорів виробляється, звісно, ​​з досвіду багатьох зустрічей. Однак дбати про те, щоб у кожній розмові співрозмовник мав можливість побачити вас як людину, безумовно, варто.

Навчання ведення ділових переговорів ґрунтується на тренуванні навичок спостереження та використання всього спектру комунікативних сигналів, створення чіткої рамки переговорного процесу, контролю емоційної атмосфери взаємодії. Розвиток навичок ведення ділових переговорів на тренінгу відбувається у формі рольових ігор, моделювання гострих ситуацій спілкування з «важкими» переговірниками, дослідженню способів поведінки в умовах «жорстких» переговорів Учасники тренінгу отримують у своє розпорядження як цінну інформацію, а й відпрацьовують ключові навички професійного переговорщика - встановлення особистісного контакту, створення сприятливої ​​емоційної атмосфери, розуміння і зміна позиції з іншого боку під час переговорів.

Початок розмови.

Максимальну складність становить для співрозмовників початок розмови.

Багато хто добре знає суть предмета, мета, яку вони переслідують у цьому спілкуванні, чітко представляють результати, які вони хочуть отримати. Але практично завжди з'являється "внутрішнє гальмо", коли йдеться про початок розмови. Як починати? З чого починати? Які фрази найбільше підходять? Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи цей етап, переходять відразу до суті проблеми. Можна, образно кажучи, сказати, що вони приходять до початку поразки.

Дехто вважає, що початок розмови визначають обставини, інші, що починати розмову необхідно з конкретного питання, треті просто не замислюються над цим. І лише деякі розуміють важливість цієї проблеми.

У кожному разі цьому етапі розмови необхідно виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовнику. Адже початок розмови - це своєрідний місток між співрозмовниками:

На першому етапі розмови ми ставимо такі завдання:

встановити контакт із співрозмовником;

створити сприятливу атмосферу для розмови;

привернути увагу до теми розмови;

пробудити інтерес співрозмовника.

Як не дивно, багато розмов закінчуються, так і не встигнувши початися, якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за освітою, наприклад). Причина полягає в тому, що перші фрази виявляються надто незначними. Слід пам'ятати, що кілька перших пропозицій найчастіше вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто. на його рішення вислухати нас чи ні. Зазвичай уважніші слухають саме початок розмови - часто з цікавості чи очікування чогось нового. Саме перші дві-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до нас і до розмови, за першими фразами співрозмовника складається враження про нас.

Наведемо кілька типових прикладів так званого самогубного початку бесіди та проаналізуємо їх.

Слід завжди уникати вибачень, проявів ознак невпевненості. Негативні приклади: "Вибачте, якщо я завадив..."; "Я хотів би ще раз почути..."; "Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати...".

Потрібно уникати будь-яких проявів неповаги та зневаги до співрозмовника, про це говорять наступні фрази: "Давайте з вами швиденько розглянемо...", "Я якраз випадково проходив повз мене і заскочив до вас..."; "А у мене з цього приводу інша думка...".

Не слід своїми першими питаннями змушувати співрозмовника підшукувати контраргументи та займати оборонну позицію. Хоча це логічна і цілком нормальна реакція, водночас це промах.

Існує безліч способів розпочати бесіду, але практика виробила низку "правильних дебютів". Ось деякі з них.

Метод зняття напруженості дозволяє встановити тісний контакт із співрозмовником. Досить сказати кілька теплих слів - і ви цього легко досягнете. Потрібно тільки запитати себе: як би хотіли почуватися у вашому суспільстві співрозмовники? Жарт, який викликає усмішку або сміх присутніх, також багато в чому сприяє розрядці початкової напруженості та створенню дружньої обстановки під час бесіди.

Метод "зачіпки" дозволяє коротко викласти ситуацію чи проблему, ув'язавши її із змістом розмови. З цією метою можна з успіхом використати якусь невелику подію, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок чи незвичайне питання.

Метод прямого підходу означає безпосередній перехід до справи без будь-якого вступу. Схематично це виглядає наступним чином: ми коротко повідомляємо причини, з яких була призначена розмова, швидко переходимо від загальних питань до приватного та приступаємо до теми бесіди. Цей прийом є "холодним" і раціональним, він має прямий характер, і найбільше підходить для короткочасних та не надто важливих ділових контактів.

Дуже важливо пам'ятати про наш особистий підхід до розмови. Основне правило полягає в тому, що бесіда має починатися з так званого "ви-підходу". "Ви-підхід" - це вміння людини, яка веде розмову, поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще її зрозуміти. Задамо собі такі питання: "Що нас цікавило, якби ми на місці нашого співрозмовника?"; "Як би ми реагували на його місці?" Це вже перші кроки у напрямку "ви-підходу". Ми даємо співрозмовнику відчути, що поважаємо його та цінуємо як спеціаліста. Звісно, ​​труднощів на початку розмови не уникнути.

Будь-яка людина, яка живе в гущі подій і спілкується з безліччю людей, поступово накопичує досвід, формує свої уявлення про прийоми спілкування. Це слід мати на увазі, якщо виникають складнощі на початку розмови, особливо з незнайомими людьми. Типовим прикладом є спонтанне виникнення симпатії чи антипатії, основу яких лежить особисте враження, викликане тим, що наш співрозмовник нам когось нагадує. Це може мати позитивний, нейтральний або навіть негативний вплив на хід бесіди. Особливо небезпечно, якщо випадкове враження підкріпиться схематичним мисленням. Таким чином, виникають упередження та забобони. У таких випадках треба діяти обачно, не поспішаючи.

Інформація не надходить до нас сама по собі, для її отримання необхідно ставити запитання. Не слід боятися питань, оскільки вони дозволяють активізувати учасників розмови та спрямувати процес передачі у необхідне русло. Запитання надають співрозмовнику можливість проявити себе, показати, що він знає. Не можна забувати, більшість людей з багатьох причин неохоче відповідають прямі питання. Саме тому слід спочатку зацікавити співрозмовника. Існує п'ять основних груп питань.

Закриті запитання. Це питання, на які очікується відповідь "так" чи "ні". Вони сприяють створенню напруженої атмосфери у розмові, тому такі питання слід застосовувати з певною метою. При постановці подібних питань у співрозмовника складається враження, ніби його допитують. Отже, закриті питання потрібно ставити не тоді, коли нам потрібно отримати інформацію, а лише у тих випадках, коли ми хочемо якнайшвидше отримати згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості.

Відкриті питання. Це питання, на які не можна відповісти "так" чи "ні", вони потребують якоїсь інформації. Це питання "що?", "хто?", "як?", "скільки?", "чому?". У яких випадках ставлять такі питання? Коли нам потрібні додаткові відомості або ми хочемо з'ясувати мотиви і позицію співрозмовників. Підставою для таких питань є позитивна чи нейтральна позиція співрозмовника щодо нас. У цій ситуації ми можемо втратити ініціативу, а також послідовність розвитку теми, оскільки розмова може повернути у русло інтересів та проблем співрозмовника. Небезпека полягає також у тому, що можна взагалі втратити контроль за перебігом розмови.

Риторичні питання. На ці питання не дається прямої відповіді, тому що їхня мета – викликати нові питання та вказати на невирішені проблеми. Задаючи риторичне питання, той, хто говорить, сподівається "включити" мислення співрозмовника і направити його в потрібне русло.

Переломні питання. Вони утримують розмову в строго встановленому напрямку або піднімають цілий комплекс нових проблем.

Запитання для обмірковування. Вони змушують співрозмовника розмірковувати, ретельно обмірковувати та коментувати те, що було сказано. Ціль цих питань створити атмосферу взаєморозуміння

Питання 2. Ділова бесіда. Види ділових розмов

У практичній діяльності існують різноманітні форми спілкування: ділові бесіди, ділові переговори, наради, Ділова переписка, Організаційно-технічне спілкування (комп'ютер, факс) і т. д. Діловій людині вкрай важливо знати специфічні особливості цих форм, володіти методикою їх підготовки та поведінки

У політичній, підприємницькій, комерційній та інших сферах діяльності важливу роль відіграють ділові бесіди та переговори.

Ділові розмови і переговори реалізуються у вербальній формі, і це вимагає від учасників спілкування як грамотності, а й дотримання етики ділового спілкування. Жести, міміка ( невербальне спілкування), якими супроводжується мова, має у разі не менше значення.

При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова розмова є найпоширенішою і найчастіше застосовуваною. Поняття «ділова бесіда» дуже широко і досить невизначено: це і просто ділова розмова зацікавлених осіб, і усний контакт між партнерами, пов'язаними діловими відносинами. Під діловою розмовою розуміють мовленнєве спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій та фірм для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем чи вироблення конструктивного підходу до їх вирішення. На відміну з інших форм обміну розмові властива тіснота контактів, безпосередність спілкування, обов'язковість зворотний зв'язок. Вона сприяє розвитку неформальних відносин, без яких у більшості випадків на практиці управлінський процес виявляється скрутним. Ділова бесіда є найбільш сприятливою, найчастіше єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції.

Τᴀᴋᴎᴋᴀᴀᴈᴏᴍ, одне з головних завдань ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Ділова бесіда виконує низку найважливіших функцій:

‣‣‣ взаємне спілкування працівників однієї сфери;

‣‣‣ спільний пошук, висування та оперативне вироблення робочих ідей та задумів;

‣‣‣ контроль та координування вже розпочатих ділових заходів;

‣‣‣ підтримка ділових контактів;

‣‣‣ стимулювання ділової активності.

Вочевидь, кожна ділова розмова певною мірою позначається на ефективності діяльності організації загалом і діяльності конкретних співробітників зокрема.

Вид ділової розмови залежить від її цілей та її місця у визначенні напряму діяльності організації.

За призначенням ділові розмови бувають різноманітними:

‣‣‣ бесіда - знайомство керівника і майбутнього підлеглого при прийнятті рішення про вступ на роботу;

‣‣‣ ділова розмова між двома колегами при обговоренні ними шляхів або методів реалізації поставлених цілей;

‣‣‣ ділова розмова майбутніх партнерів щодо взаємодії, ділового співробітництва між фірмами;

‣‣‣ бесіда – встановлення ділових контактів;

‣‣‣ бесіда – обмін інформацією та ін.

За характером ділові бесіди бувають офіційними та неофіційними, так званими робітниками.

За спрямованістю - цільовими, що переслідують конкретні завдання, і загальними.

За ступенем свободи - регламентованими, тобто що здійснюються за певними правилами і в встановленій послідовності (наприклад, анкетування), і нерегламентованими, такими, як дружня розмова.

У структурній організації ділової розмови можна назвати такі этапы:

‣‣‣ підготовка до розмови

‣‣‣ власне ділова розмова

‣‣‣ критичний розбір розмови

Зазвичай, ділові розмови плануються заздалегідь. Підготовка до розмови включає кілька кроків.

Перший крок. Підготовка розмови починається з визначення мети, яку в результаті вкрай важливо досягти, і у зв'язку з цим кола питань, що обговорюються. Необхідно точно знати, для чого проводиться ділова розмова і що має бути її результатом. Пропонуючи свій варіант мети слід пам'ятати про те, що її потрібно узгодити з представниками іншої сторони. Формулювання мети бесіди має бути гранично коротким, однозначно розуміється і представляє інтерес як однієї, так іншої сторони.

Другим кроком є ​​отримання інформації про учасників бесіди (службове становище, політичні погляди, ставлення до оточуючих, заслуги, улюблені та заборонені теми для розмови). Таку інформацію зазвичай отримують у партнерів, клієнтів, спільних знайомих тощо. При цьому до неї потрібно ставитися обережно, оскільки на неї можуть впливати різні суб'єктивні та об'єктивні обставини.

Третій крок полягає у виробленні стратегії та плану розмови, а також у підборі різних тактичних «заготовок», вкрай важливість у яких може виникнути в ході розмови. План включає схему викладу матеріалу, що зумовлює багато в чому структуру розмови. У серйозній розмові схемою допускається користуватися відкрито, але наскільки близько її слідувати, визначається конкретними обставинами: запасом часу, досвідом та ін.
Розміщено на реф.
Крім плану на підготовчому етапі має бути складений попередній текст виступу, що складається з набору ключових понятьта детально опрацьованих фрагментів, повного формулювання ділових пропозицій.

Четвертим кроком повинна бути репетиція, спочатку наодинці з собою, а потім, можливо, з ким-небудь із колега. Репетиції передує осмислення матеріалу, запам'ятовування черговості його пред'явлення.

П'ятий крок полягає у визначенні та узгодженні з партнерами місця та часу зустрічі. Якщо учасниками розмови є співробітники однієї організації, то вона може проходити в кабінеті керівника, на робочому місці підлеглого, в залі засідань, а також у позаслужбовій обстановці, аж до домашньої. З сторонніми особами бесіди проводяться в кабінеті, що запросив їх або в спеціальній кімнаті для розмов і переговорів.

Власне ділова розмова складається з 5 фаз:

1. початок розмови – вступ у контакт;

2. постановка проблеми та передача інформації;

3. аргументування положень, що висуваються;

4. ухвалення рішення;

5. фіксація домовленості та вихід із контакту.

Перша фаза – початок розмови, вступ у контакт. Основна мета цього етапу – привернути увагу співрозмовника, підтримати спільне сприятливе тло бесіди.

Сама розмова починається з вітання та осмислення перших особистих вражень про партнерів з урахуванням знань про них, набутих на підготовчому етапі. У вступній частині розмови, яка може займати до 15% відведеного часу, з перших слів бажано зняти психологічну напруженість, постаратися досягти взаєморозуміння на основі прояву щирої поваги та інтересу до особистості та справ один одного. На початку розмови слід дати зрозуміти співрозмовнику, що ви зважаєте на його думку, знання як фахівця. Непогано на початку розмови сказати, наприклад: «Дуже приємно, що саме з Вами ми обговорюватимемо цю проблему, оскільки саме Ви (саме про Вас я чув як про …) є провідним фахівцем у ….

Ця фраза дозволяє показати ваше прихильність до партнера з ділової розмови, створити доброзичливу обстановку для продовження розмови.

Друга фаза - постановка проблеми та передача інформації. Мета цього етапу – пробудити у співрозмовнику зацікавленість.

Третя фаза - аргументування положень, що висуваються. Мета – відстояти свої інтереси, детально обґрунтувати свої аргументи.

Оскільки в процесі розмови важливо дізнатися, чому співрозмовник сприймає ситуацію так, а не інакше, йому потрібно дати можливість висловитися, вставляючи у потрібні моменти зауваження чи запитуючи. Робиться це спокійно, аргументовано, без спроби викрити людину в чомусь або категорично наполягти на власній думці.

У цьому етапі важливо уважно слухати співрозмовника, не відволікаючись ні сторонні справи, ні обдумування подальшого ходу ведення бесіди. Слухаючи, виділяти і вловлювати слабкі, вразливі місця в аргументації співрозмовника або можливість успішної «стикування» намірів обох сторін.

Четверта фаза – ухвалення рішення. Мета етапу - встановити або пом'якшити розбіжності, що намітилися до розмови або виникли в її процесі, спробувати змінити думку, що ще не сформувалася, досягти компромісного рішення.

Особливість ділової розмови така, що після обміну повідомленнями вона протікає у вигляді діалогу. На цьому етапі розмова є результатом миттєвої імпровізації. Важко повно, точно і докладно передбачити, що саме скаже і як заперечуватиме партнер по діловій розмові. Рекомендується учасникам u1073 розмови використовувати різні типипитань: відкриті та закриті; риторичні; радикальні; питання, що пригнічують опір.

П'ята фаза – фіксація домовленості, вихід із контакту. Мета цього етапу – збереження та стимулювання сприятливого ставлення сторін друг до друга й у особистому плані, й у плані виконання намічених действий.

Ініціатор підбиває підсумки, показує, як має бути використана інформація, закликає до її осмислення та подальших активних дій. Якщо тривалість розмови заздалегідь не регламентувалася, що найчастіше має місце прийому відвідувачів, це сигналом до її завершення.

При цьому існує і спеціальний комплекс прийомів, що дозволяють без порушення норм етикету дати зрозуміти учасникам, що час розмови минув.

Успішно завершити розмову - це означає досягти заздалегідь наміченої мети бесіди.

Критичний аналіз розмови проводиться з урахуванням записів, створених під час спілкування.

Роль питань у діловій розмові та їх класифікація

Ділова бесіда на її основному етапі - це обмін інформацією. Для того щоб отримати додаткові відомості, дізнатися про позицію співрозмовника, учасники спілкування ставлять одне одному питання. Питання бувають відкриті та закриті; риторичні; радикальні; і так звані питання, що пригнічують опір.

Відкриті питання - це питання, які передбачають безліч варіантів відповіді. Класичним питаннямтакого типу є питання: «Що Ви думаєте з цього приводу?». За такої постановки питання є небезпека, що буде втрачено ініціативу у веденні розмови. Але в таких питаннях є й плюси. Протилежна сторона отримує можливість висловитися відкрито та без обмежень. Ви зможете в такому випадку більш повно уявити точку зору співрозмовника, більш точно спрогнозувати свою подальшу поведінку.

Закриті питання - це питання, на які можна відповісти тільки «так» і «ні». Наприклад: «Ви згодні з цим рішенням?». Запитання, поставлені таким чином, дають можливість зберегти ініціативу, вони ніби пов'язують співрозмовника, однак саме це може не сподобатися, і своє невдоволення співрозмовник може перенести на підсумкове рішення. Тому питаннями такого типу слід користуватися нечасто, обґрунтовано, наприклад, тоді, коли дуже важливо отримати інформацію про ставлення до вашої пропозиції, коли потрібно обмежити вибір варіантів рішення для співрозмовника. Зокрема, можна запитати: «Ви згодні діяти так, як ми пропонуємо?».

Риторичні питання - це питання, на які не чекають відповіді. Їх використовують, щоб впливати на емоції, почуття співрозмовника, схилити його до бажаного для вас рішення.

p align="justify"> Радикальні питання - це питання, які можуть кардинальним чином вплинути на хід бесіди і прийняття рішення обома сторонами. Наприклад: «Які питання за нашою пропозицією Ви приймаєте?». Прямо поставлене питання вимагає прямої відповіді, і за такої постановки питання є ризик отримати несприятливу відповідь. Використовувати радикальні питання слід лише тоді, коли вичерпані всі інші можливості дізнатися точку зору співрозмовника, або тоді, коли ви вирішили такою формою питання трохи налякати співрозмовника, показуючи, що ви втомилися від його нерішучості і хочете закінчити розмову і прийти нарешті до якого -то певному рішенню.

Питання, що пригнічують опір. Суть цієї форми питання полягає в тому, що, бажаючи переконати співрозмовника в чомусь, своє малоприйнятне або малоприємне твердження ви «упаковуєте» у форму питання, наприклад: «Ви ж не дуже досконало знайомі з нашою ситуацією, чи не так?».

Під час розмови дуже важливо прагнути збереження загального позитивного настрою. З цієї причини, ставлячи питання, слід ставити себе на місце співрозмовника і запитати себе: «Як би я відповів на це питання? Сподобалася б мені така форма питання? Трансформуючи відому істину, можна сказати, що ставити питання потрібно в тій формі, яку ви вважали б прийнятною та допустимою для себе самого.

Питання 2. Ділова бесіда. Види ділових розмов - поняття та види. Класифікація та особливості категорії "Питання 2. Ділова бесіда. Види ділових бесід" 2017, 2018.