Оцінка якості надання послуг. Практичні результати незалежної оцінки якості надання послуг

Незалежна оцінка якості надання послуг у сфері культури проводитиметься громадськими радами, створюваними профільними федеральними органами. Необхідні зміни до чинних Основ законодавства Російської Федераціїпро культуру, затверджені ЗС РФ від 09.10.1992 N 3612-1 (далі - Законодавство про культуру), внесено Федеральним закономвід 21.07.2014 N 256-ФЗ. У статті розглянемо, у порядку організується проведення незалежної оцінки якості послуг у сфері культури.

Цілі та критерії незалежної оцінки. Незалежна оцінка якості надання послуг організаціями культури здійснюватиметься відповідно до ст. 36.1, якою доповнено Законодавство про культуру.
Така оцінка є однією з форм соціального контролю. Вона проводиться з метою надання громадянам інформації щодо якості надання послуг організаціями культури та підвищення якості їхньої діяльності.
Незалежна оцінка якості надання послуг організаціями культури передбачає оцінку умов надання послуг за такими загальними критеріями:
- відкритість та доступність інформації про організацію культури;
- комфортність умов надання послуг та доступність їх отримання;
- час очікування надання послуги;
- Доброзичливість, ввічливість, компетентність працівників організації культури;
- Задоволеність якістю надання послуг.
Під час проведення незалежної оцінки якості надання послуг використовуватиметься загальнодоступна інформація про організації культури, що розміщується у формі відкритих даних.

Примітка. Щодо створення, виконання та інтерпретації творів літератури та мистецтва, незалежна оцінка якості надання послуг організаціями культури не проводиться.

Незалежній оцінці підлягають:
- Організації культури, засновниками яких є РФ, суб'єкти РФ або муніципальні освіти;
- Організації культури, у статутному капіталі яких частка РФ, суб'єкта РФ або муніципального освіти в сукупності перевищує 50%;
- Інші недержавні організації культури, які надають державні, державні послуги у сфері культури.
Органи, уповноважені для проведення незалежної оцінки. Відповідно до доповнень, внесених до ст. ст. 37 та 39 Законодавства про культуру, федеральні органи державної влади та органи державної влади суб'єктів РФ у галузі культури наділені повноваженнями щодо створення умов для організації проведення незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури.
Уповноважений федеральний орган виконавчої влади у сфері культури за участю громадських організацій, громадських об'єднань споживачів (їх асоціацій, спілок) та професійних спільнот формує громадську раду щодо проведення незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури та затверджує положення про неї. Перелік організацій культури, щодо яких не проводиться незалежна оцінка якості надання ними послуг, затверджується уповноваженим федеральним органом виконавчої влади з попереднім обговоренням на громадській раді.
На рівні суб'єктів та муніципалітетів формуються свої громадські ради та затверджуються положення щодо проведення незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури.
Показники, що характеризують загальні критерії оцінки якості надання послуг організаціями культури, встановлюються уповноваженим федеральним органом виконавчої влади з попереднім обговоренням на громадській раді.
За рішенням уповноваженого федерального органу виконавчої, органів державної влади суб'єктів РФ або органів місцевого самоврядування функції громадських рад щодо проведення незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури можуть бути покладені на існуючі при цих органах громадські ради. У таких випадках громадські ради щодо проведення незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури не створюються.
Діяльність громадських рад. Громадську раду слід формувати так, щоб було виключено можливість виникнення конфлікту інтересів. До складу громадської ради входять представники громадських організацій. Число його членів не може бути меншим за п'ять осіб. Члени громадської ради здійснюють свою діяльність на громадських засадах. Інформація про діяльність громадської ради розміщується органом державної влади, органом місцевого самоврядування, за яких вона створена, на своєму офіційному сайті в Інтернеті.
Незалежна оцінка якості надання послуг організаціями культури, організована громадськими радами з її проведення, проводиться не частіше ніж один раз на рік і не рідше ніж один раз на три роки.
На громадські ради покладено такі функції:
- Визначення переліку організацій культури, щодо яких проводиться незалежна оцінка;
- формування пропозиції для розробки технічного завдання для організації, яка здійснює збір, узагальнення та аналіз інформації щодо якості надання послуг організаціями культури (далі – оператор);
- Участь у розгляді проектів документації про закупівлю робіт, послуг, а також проектів державного, муніципального контрактів, що укладаються уповноваженим федеральним органом виконавчої влади, органами державної влади суб'єктів РФ або органами місцевого самоврядування з оператором;
- встановлення за необхідності додаткових критеріїв оцінки якості надання послуг організаціями культури;
- Здійснення незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури з урахуванням інформації, наданої оператором;
- подання уповноважений федеральний орган виконавчої, органи структурі державної влади суб'єктів РФ, органи місцевого самоврядування результатів незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури, і навіть пропозицій поліпшення якості своєї діяльності.
Відбір оператора обробки інформації. Відбір оператора, завданнями якого стануть збір, узагальнення та аналіз інформації якість надання послуг організаціями, здійснюватиметься федеральними органами виконавчої, органами структурі державної влади суб'єктів РФ чи органами місцевого самоврядування на основі. При цьому відборі повинен дотримуватися Федеральний закон від 05.04.2013 N 44-ФЗ "Про контрактну систему у сфері закупівель товарів, робіт, послуг для забезпечення державних та муніципальних потреб".
За результатами укладання державних, муніципальних контрактів уповноважені органи оформлюють рішення про визначення оператора, відповідального за збір, узагальнення та аналіз інформації щодо якості послуг. За потреби йому надається загальнодоступна інформація про діяльність цих організацій, яка формується відповідно до державної та відомчої статистичної звітності (якщо вона не розміщена на офіційному сайті організації).
Результати незалежної оцінки. Отримана та надійшла до відповідних органів державної влади інформація про результати незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури підлягає обов'язковому розгляду зазначеними органами у місячний строк та враховується ними при виробленні заходів щодо вдосконалення діяльності організацій культури.
Інформація про результати незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури розміщується в Інтернеті:
- Уповноваженим федеральним органом виконавчої влади на офіційному сайті для розміщення інформації про державні та муніципальні установи;
- органами структурі державної влади суб'єктів РФ, органами місцевого самоврядування своїх офіційних сайтах і офіційному сайті розміщувати інформацію про державні та муніципальних установах.
Склад інформації про результати незалежної оцінки якості послуг та порядок її розміщення на офіційному сайті для розміщення інформації про державні та муніципальні установи в Інтернеті визначаються уповноваженим Урядом РФ федеральним органом виконавчої влади.
Контроль над виконанням процедур проведення незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури здійснюється відповідно до законодавства РФ. Необхідні нормативні акти у зв'язку з цим, ймовірно, будуть розроблені пізніше.
Обов'язки закладів культури. Відповідно до ст. 36.2 Законодавства про культуру заклади культури та мистецтва повинні забезпечувати інформаційну відкритість своєї діяльності. Повинна бути відкрита та доступна наступна інформація:
- дата створення організації культури, її засновник (засновники), місце знаходження організації культури та її філій (за наявності), режим, графік роботи, контактні телефони та адреси електронної пошти;
- структура та органи управління організації культури;
- види послуг, що надаються організацією культури;
- Матеріально-технічне забезпечення надання послуг;
- копія статуту організації культури;
- Копія плану фінансово-господарської діяльності організації культури, затвердженого в установленому законодавством РФ порядку, або бюджетного кошторису (інформація про обсяг наданих послуг);
- копія документа про порядок надання послуг за оплату;
- інформація, яка розміщується, опубліковується за рішенням організації культури, а також інформація, розміщення та опублікування якої є обов'язковими відповідно до законодавства РФ;
- Інша обумовлена ​​уповноваженим федеральним органом виконавчої необхідної щодо незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури інформація.
Дана інформація розміщується на офіційних сайтах уповноваженого федерального органу виконавчої влади, органів державної влади суб'єктів РФ, органів місцевого самоврядування та організацій культури в Інтернеті відповідно до вимог до її змісту та форми надання, встановленими уповноваженим федеральним органом виконавчої влади.
Крім того, на цих же сайтах органами влади та установами культури має бути забезпечена технічна можливість вираження думок одержувачами послуг щодо їх якості.

Узагальним сказане. Державні (муніципальні) установи культури та мистецтва мають забезпечувати інформаційну відкритість своєї діяльності. Така інформація використовується уповноваженими органами та створюваними ними громадськими радами для проведення незалежної оцінки якості надання послуг організаціями культури. Критерії, за якими проводиться незалежна оцінка, формуються Законодавством про культуру та громадськими радами. Усі одержувачі послуг у сфері культури повинні мати можливість висловити свою думку щодо якості їх надання.

МІНІСТЕРСТВО ОХОРОНИ ЗДОРОВ'Я РОСІЙСЬКОЇ ФЕДЕРАЦІЇ

НАКАЗ

Скасовано на підставі
наказу МОЗ України від 13 жовтня 2017 року N 810
____________________________________________________________________

Відповідно до плану заходів щодо формування незалежної системи оцінки якості роботи організацій, що надають соціальні послуги, на 2013-2015 роки, затвердженим (Збори законодавства Російської Федерації, 2013, N 14, ст.1722; 2015, N 4, ст.969),

наказую:

Затвердити Методичні рекомендації щодо проведення незалежної медичної організації згідно з додатком.

Міністр
В.І.Скворцова

Додаток. Методичні рекомендації щодо проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями

додаток
до наказу
Міністерства охорони здоров'я
Російської Федерації
від 14 травня 2015 року N 240

I. Загальні положення

1. Ці Методичні рекомендації підготовлені з метою реалізації статті 79.1 Федерального закону від 21 листопада 2011 року N 323-ФЗ "Про основи охорони здоров'я громадян у Російській Федерації" (далі - Федеральний закон N 323-ФЗ) та пункту 4_1 плану заходів щодо формування незалежної системи оцінки якості роботи організацій, що надають соціальні послуги, на 2013-2015 роки, затвердженого розпорядженням Уряду Російської Федерації від 30 березня 2013 року N 487-р.

2. Незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями є однією з форм громадського контролю та проводиться з метою надання громадянам інформації про якість надання послуг медичними організаціями, а також для підвищення якості їх діяльності.

3. Організація та проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями здійснюється відповідно до статті 79.1 Федерального закону N 323-ФЗ і проводиться не частіше ніж один раз на рік і не рідше одного разу на три роки.

4. Під час проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями використовується загальнодоступна інформація про медичні організації, яка розміщується, у тому числі, у формі відкритих даних.

5. Відповідно до статті 79.1 Федерального закону N 323-ФЗ незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями передбачає оцінку умов надання послуг за такими загальними критеріями, як відкритість та доступність інформації про медичну організацію; комфортність умов надання медичних послуг та доступність їх отримання; час очікування надання медичної послуги; доброзичливість, ввічливість, компетентність працівників медичної організації; задоволеність наданими послугами.

Показники, що характеризують загальні критерії оцінки якості надання послуг медичними організаціями, щодо яких проводиться незалежна оцінка, затверджені наказом Міністерства охорони здоров'я Російської Федерації від 28 листопада 2014 року N 787н "Про затвердження показників, що характеризують загальні критерії оцінки якості надання послуг медичними організаціями" юстиції Російської Федерації 22 грудня 2014 року, реєстраційний N 35321) (далі - наказ МОЗ України N 787н).

6. Незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями проводиться обов'язково щодо медичних організацій, які беруть участь у реалізації програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги, незалежно від їх відомчої належності та форми власності.

7. Інформація, надання якої є обов'язковим відповідно до законодавства Російської Федерації, розміщується в інформаційно-телекомунікаційній мережі "Інтернет" (далі - мережа "Інтернет") відповідно до вимог до її змісту та форми надання, затверджених наказом МОЗ України від 30 грудня 2014 року N 956н "Про інформацію, необхідну для проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями, та вимоги до змісту та форми надання інформації про діяльність медичних організацій, що розміщується на офіційних сайтах Міністерства охорони здоров'я Російської Федерації, органів державної влади суб'єктів Російської Федерації, органів місцевого самоврядування та медичних організацій в інформаційно-телекомунікаційній мережі "Інтернет" (зареєстрований Міністерством юстиції Російської Федерації 20 лютого 2015 року, реєстраційний N 36153) (далі відповідно - наказ МОЗ України N 956н, офіційні са йти):

на офіційному сайті МОЗ Росії;

на офіційних сайтах органів державної влади суб'єктів Російської Федерації у сфері охорони здоров'я;

на офіційних сайтах органів місцевого самоврядування;

на офіційних сайтах медичних організацій

8. Склад інформації про результати незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями та порядок її розміщення на офіційному сайті для розміщення інформації про державні та муніципальні установи www.bus.gov.ru відповідно до Федерального закону від 12 січня 1996 року N 7-ФЗ " Про некомерційні організації" та наказом Міністерства фінансів Російської Федерації від 21 липня 2011 року N 86н "Про затвердження порядку надання інформації державною (муніципальною) установою, її розміщення на офіційному сайті в мережі Інтернет та ведення зазначеного сайту" визначаються Міністерством фінансів Російської Федерації (частина 13 статті 79.1 Федерального закону № 323-ФЗ).

ІІ. Організація та проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями

9. З метою забезпечення єдиних підходів та вимог щодо проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями Міністерством охорони здоров'я Російської Федерації, органами державної влади суб'єктів Російської Федерації, органами місцевого самоврядування (далі - уповноважені органи) створюються умови для організації та проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичні організації.

10. Відповідно до пунктів 2 , , 6 частини 4 статті 79.1 Федерального закону N 323-ФЗ уповноважені органи формують громадські ради щодо проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями та затверджують відповідні положення про них або покладають функції щодо проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями на існуючі при цих уповноважених органах громадські ради (далі – громадські ради).

Так, відповідно до положення про Громадську раду при Міністерстві охорони здоров'я Російської Федерації функції з організації та проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями, які беруть участь у реалізації програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги, покладено на Громадську раду при Міністерстві охорони здоров'я Російської Федерації (наказ Міністерства охорони здоров'я Російської Федерації від 12 жовтня 2013 N 736).

11. З метою створення умов для організації проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями органи державної влади суб'єктів Російської Федерації у сфері охорони здоров'я на підставі переліку медичних організацій, затвердженого в рамках територіальної програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги, щорічно до 1 лютого поточного року роки направляють до Громадської ради при Міністерстві охорони здоров'я Російської Федерації та у відповідні громадські ради відомості про медичні організації, що беруть участь у реалізації територіальної програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги на поточний рік за формою згідно з додатком N 1 (далі - відомості про медичні організації).

12. Громадські ради з урахуванням обов'язкового проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями в кожній медичній організації не рідше одного разу на три роки і не частіше ніж один раз на рік на підставі переліку медичних організацій, затвердженого в рамках територіальної програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної організації допомоги та відомостей про медичні організації, затверджують перелік медичних організацій, щодо яких проводитиметься незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями у поточному році. Цей перелік розміщується на офіційних сайтах уповноважених органів.

13. З метою забезпечення технічної можливості вираження пацієнтами думок щодо якості надання послуг медичними організаціями, які беруть участь у реалізації програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги, уповноважені органи розміщують на своїх офіційних сайтах у мережі "Інтернет" та на сайтах медичних організацій анкету для оцінки якості надання послуг медичними організаціями (додаток N 2 та додаток N 3 до цих Методичним рекомендаціям) у вигляді інтерактивної форми.

При цьому повинна забезпечуватися можливість заповнення анкет, що розміщуються, як на офіційних сайтах цих органів, так і на офіційних сайтах медичних організацій, які беруть участь у реалізації програми державних гарантій безкоштовного надання громадянам медичної допомоги.

14. Обробка результатів анкетування здійснюється лише на офіційних сайтах уповноважених органів.

Зведені дані за результатами електронного анкетування громадян щодо кожної медичної організації щомісяця надсилаються уповноваженим органом до громадської ради.

15. У разі звернення громадян щодо надання можливості заповнення анкети на паперовому носії уповноважені органи та медичні організації забезпечують можливість заповнення анкети на паперовому носії.

Анкети, заповнені на паперових носіях, щомісяця надсилаються медичними організаціями та уповноваженим органом до громадської ради. Подання зведених даних за результатами електронного анкетування та анкет на паперовому носії завершується 1 листопада поточного року.

16. Громадські поради до 1 грудня поточного року на підставі аналізу інформації, представленої на офіційних сайтах медичних організацій, та зведених даних за результатами електронного анкетування, а також анкет на паперовому носії, представлених уповноваженими органами, розраховують для кожної медичної організації показники, що характеризують загальні критерії оцінки якості надання послуг медичними організаціями (відповідно до додатку до наказу МОЗ України N 787н):

16.1. В амбулаторних умовах:

16.1.1. Показники, що характеризують відкритість та доступність інформації про медичну організацію:



- пункти 1.2, 1.3 - на підставі інформації, опублікованої на офіційному сайті медичної організації у мережі "Інтернет" відповідно до ;

16.1.2. Показники, що характеризують комфортність умов надання медичних послуг та доступність їх отримання:

- пункти 2.1, 2.3, 2.4, 2.5 – на підставі аналізу даних, отриманих в результаті анкетування громадян;

- пункт 2.2 - на підставі аналізу даних, отриманих внаслідок анкетування громадян, та порівняння зі строком очікування, встановленим у територіальній програмі державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги на поточний рік.

16.1.3. Показники, що характеризують час очікування надання медичної послуги:



- пункти 3.2, 3.3 - виходячи з аналізу даних, отриманих у результаті анкетування громадян.

16.1.4. Показники, що характеризують доброзичливість, ввічливість та компетентність працівників медичної організації:

- пункти 4.1, 4.2 – на підставі аналізу даних, отриманих у результаті анкетування громадян.

16.1.5. Показники, що характеризують задоволеність наданими послугами у медичній організації:

- пункти 5.1, 5.2 – на підставі аналізу даних, отриманих у результаті анкетування громадян.

Результати розрахунків з кожної медичної організації підсумовуються, і виводиться бальна оцінка (максимальна сума – 73 бали).

16.2. У стаціонарних умовах:

16.2.1. Показники, що характеризують відкритість та доступність інформації про медичну організацію:

- пункт 1.1 – вказується показник рейтингу медичної організації, розміщений на офіційному сайті www.bus.gov.ru;

- пункти 1.2, 1.3 - на підставі інформації, опублікованої на офіційних сайтах медичних організацій у мережі "Інтернет" відповідно до наказу МОЗ України N 956н;

- пункти 1.4, 1.5 - виходячи з аналізу даних, отриманих у результаті анкетування громадян.

16.2.2. Показники, що характеризують комфортність умов надання медичних послуг та доступність їх отримання:

- пункти 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5 - виходячи з аналізу даних, отриманих у результаті анкетування громадян.

16.2.3. Показники, що характеризують час очікування у черзі при отриманні медичної послуги:

- пункт 3.1 - на підставі аналізу даних, отриманих в результаті анкетування громадян, та порівняння зі строком очікування, встановленим у територіальній програмі державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги на поточний рік;

- пункт 3.2 - на підставі аналізу даних, отриманих в результаті анкетування громадян, та порівняння зі строком очікування, встановленим у територіальній програмі державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги на поточний рік;

- пункт 3.3 - на підставі аналізу даних, одержаних у результаті анкетування громадян.

16.2.4. Показники, що характеризують доброзичливість, ввічливість та компетентність працівників медичної організації:

- пункт 4.1, 4.2 - виходячи з аналізу даних, отриманих у результаті анкетування громадян.

16.2.5. Показники, що характеризують задоволеність наданими послугами:

- пункт 5.1, 5.2, 5.3 - на підставі аналізу даних, одержаних у результаті анкетування громадян.

Результати розрахунків з кожної медичної організації підсумовуються, і виводиться бальна оцінка (максимальна сума – 75 балів).

Кожній медичній організації у переліку медичних організацій, щодо яких проводитиметься незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями у поточному році, надається порядковий номер із зменшенням суми балів. Медичній організації, яка отримала найвищу бальну оцінку, надається перший номер.

За результатами оцінки громадська рада розробляє пропозиції щодо покращення якості роботи кожної медичної організації.

Бальні оцінки та пропозиції щодо покращення якості роботи кожної медичної організації затверджуються рішенням громадської ради, яке направляється до уповноважених органів та розміщується на їх офіційних сайтах у мережі "Інтернет" у розділі "Незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями".

16.3. Уповноважений орган, при якому створено цю громадську раду, у місячний строк розглядає рішення громадської ради, що надійшло, про результати незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями та враховує його при виробленні заходів щодо вдосконалення діяльності медичних організацій.

16.4. Уповноважені органи розміщують інформацію про результати незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями на офіційному сайті для розміщення інформації про державні та муніципальні установи в мережі Інтернет (пункт 8 цих Методичних рекомендацій).

Додаток N 1. Медичні організації, які беруть участь у реалізації територіальної програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги

Додаток N 1
до Методичних рекомендацій
з проведення незалежної
оцінки якості надання послуг
медичними організаціями,
затвердженим наказом
Міністерства охорони здоров'я
Російської Федерації
від 14 травня 2015 року N 240

Медичні організації, які беруть участь у реалізації територіальної програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги

________________
* У разі знаходження структурних підрозділівза декількома адресами зазначаються всі адреси за місцем знаходження та найменування структурного підрозділу.

Додаток N 2. Анкета з метою оцінки якості надання послуг медичними організаціями в амбулаторних умовах

Додаток N 2
до Методичних рекомендацій
з проведення незалежної
оцінки якості надання послуг
медичними організаціями,
затвердженим наказом
Міністерства охорони здоров'я
Російської Федерації
від 14 травня 2015 року N 240

Анкета для оцінки якості надання послуг медичними організаціями в амбулаторних умовах

Коли та до якої медичної організації Ви зверталися?

Суб'єкт Російської Федерації

Повне найменування медичної організації

Місяць, рік поточний

1. Причина, через яку Ви звернулися до медичної організації?

() захворювання

() травма

() диспансеризація

() профогляд (за направленням роботодавця)

() отримання довідки (для басейну, для посвідчення водія тощо)

() закриття листка непрацездатності

2. Ваше обслуговування у медичній організації?

() за рахунок ЗМС

() за рахунок ДМС

() на платній основі

3. Чи маєте Ви встановлену групу обмеження працездатності? () ні

(*) так



() I група

() II група

() III група



() так

(*) ні















() відсутність спеціально обладнаного туалету

4. При першому зверненні до медичної організації Ви відразу записалися на прийом до лікаря (отримали талон із зазначенням часу прийому та ПІБ лікаря)?

() так

() ні

5. Ви записалися на прийом до лікаря?

() по телефону

() з використанням мережі Інтернет

() у реєстратурі особисто

() лікарем на прийомі при відвідуванні

6. Строк очікування прийому у лікаря, до якого Ви записалися, з моменту запису на прийом (встановлюється відповідно до територіальної програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги)?

() 10 днів

() 9 днів

() 8 днів

() 7 днів

() 5 днів

() менше 5 днів

7. Лікар Вас прийняв під час, встановлений за записом?

() так

() ні

8. Ви задоволені умовами перебування у медичній організації?

() так

(*) ні

Що не задовольняє?



() стан гардеробу

() стан туалету

() відсутність питної води

() санітарні умови

9. Перед відвідуванням лікаря Ви заходили на офіційний сайт медичної організації?

() ні

(*) так



() так

() ні

10. При зверненні до медичної організації Ви зверталися до інформації, розміщеної у приміщеннях медичної організації (стенди, інфомати та ін.)?

() ні

(*) так



() так

() ні

11. Ви знаєте свого дільничного терапевта (педіатра) (ПІБ, графік роботи, N кабінету та ін.)?

() так

() ні

12. Як часто Ви звертаєтесь до дільничного терапевта (педіатра)?

() раз на місяць

() раз на квартал

() раз на півріччя

() раз в рік

() не звертаюсь

13. Ви задоволені обслуговуванням у дільничного терапевта (педіатра) (доброзичливість, ввічливість)?

() так

() ні

14. Чи задоволені компетентністю дільничного лікаря (педіатра)?

() так

(*) ні





() Вам не дали виписку

() Вам не виписали рецепт

15. Як часто Ви звертаєтесь до вузьких спеціалістів (лор, хірург, невролог, офтальмолог та ін.)?

() раз на місяць

() раз на квартал

() раз на півріччя

() раз в рік

() не звертаюсь

16. Ви задоволені обслуговуванням у вузьких спеціалістів (доброзичливість, ввічливість)?

() так

() ні

17. Чи задоволені компетентністю вузьких фахівців?

() так

(*) ні

() Вам не роз'яснили інформацію про стан здоров'я

() Вам не дали рекомендації з діагностики, лікування та реабілітації

() Вам не дали виписку

() Вам не виписали рецепт

18. Термін очікування діагностичного дослідження (діагностичні інструментальні та лабораторні дослідження) з моменту отримання направлення на діагностичне дослідження (встановлюється відповідно до територіальної програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги)?

() 10 днів

() 9 днів

() 8 днів

() 7 днів

() 5 днів

() менше 5 днів

19. Термін очікування діагностичного дослідження (комп'ютерна томографія, магнітно-резонансна томографія, ангіографія) з моменту отримання направлення на діагностичне дослідження (встановлюється відповідно до територіальної програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги)?

() 30 днів

() 29 днів

() 28 днів

() 27 днів

() 15 днів

() менше 15 днів

20. Ви задоволені наданими послугами у медичній організації?

() так

() ні

22. Чи залишали Ви коментар про якість обслуговування в медичній організації та про медичних працівників цієї організації соціальних мережах?

() так

() ні

23. Ви дякували персоналу медичної організації за надані Вам медичні послуги?

() ні

(*) так



() я сама)



Форма подяки:

Про письмову подяку (в журналі, на сайті)

Про квіти

() подарунки

() послуги

() гроші

Додаток N 3. Анкета для оцінки якості надання послуг медичними організаціями у стаціонарних умовах

Додаток N 3
до Методичних рекомендацій
з проведення незалежної
оцінки якості надання послуг
медичними організаціями,
затвердженим наказом
Міністерства охорони здоров'я
Російської Федерації
від 14 травня 2015 року N 240

Анкета для оцінки якості надання послуг медичними організаціями у стаціонарних умовах

Коли та до якої медичної організації Ви були госпіталізовані?

Суб'єкт Російської Федерації

Повне найменування медичної організації

Місяць, рік поточний

1. Госпіталізація була:

() планова

() екстрена

2. Ви були госпіталізовані:

() за рахунок ЗМС

() за рахунок ДМС

() на платній основі

3. Чи маєте Ви встановлену групу обмеження працездатності?

() ні

(*) так

Яку групу обмеження працездатності Ви маєте?

() I група

() II група

() III група

Чи медична організація обладнана для осіб з обмеженими можливостями?

() так

(*) ні

() відсутність спеціального під'їзду та паркування для автотранспорту

() відсутність пандусів, поручнів

() відсутність електричних підйомників

() відсутність спеціальних ліфтів

() відсутність голосових сигналів

() відсутність інформаційних рядків, що біжать, інформаційних стендів

() відсутність інформації для людей з вадами зору шрифтом Брайля

() відсутність спеціального обладнаного туалету

4. Перед госпіталізацією Ви заходили на офіційний сайт медичної організації?

() ні

(*) так

Чи ви задоволені якістю та повнотою інформації про роботу медичної організації та порядок надання медичних послуг, доступною на офіційному сайті медичної організації?

() так

() ні

5. При зверненні до медичної організації Ви зверталися до інформації, розміщеної у приміщеннях медичної організації (стенди, інфомати та ін.)?

() ні

(*) так

Чи задоволені Ви якістю та повнотою інформації про роботу медичної організації та порядок надання медичних послуг, доступною у приміщеннях медичної організації?

() так

() ні

6. У якому режимі стаціонару Ви проходили лікування?

() цілодобового перебування

() денного стаціонару

7. Ви задоволені умовами перебування у приймальному відділенні?

() так

(*) ні

Що не задовольняє?

() відсутність вільних місць очікування

() стан гардеробу

() стан туалету

() відсутність питної води

() санітарні умови

8. Скільки часу Ви очікували у приймальному відділенні?

() до 120 хв.

() до 75 хв.

() до 60 хв.

() до 45 хв.

() до 30 хв.

9. Ви задоволені ставленням персоналу під час перебування у приймальному відділенні (доброзичливість, ввічливість)?

() так

() ні

10. Чи ви задоволені ставленням персоналу під час перебування у відділенні (доброзичливість, ввічливість)?

() так

() ні

11. Термін очікування планової госпіталізації з моменту отримання направлення на планову госпіталізацію (встановлюється відповідно до територіальної програми державних гарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги)?

() 30 днів

() 29 днів

() 28 днів

() 27 днів

() 15 днів

() менше 15 днів

12. Чи виникала у Вас під час перебування у стаціонарі необхідність оплачувати призначені лікарські засобиза свій рахунок?

() так

() ні

13. Чи виникала у Вас під час перебування у стаціонарі необхідність оплачувати призначені діагностичні дослідження власним коштом?

() ні

(*) так

Необхідність:

() для уточнення діагнозу

() з метою скорочення терміну лікування

() придбання витратних матеріалів

14. Чи задоволені компетентністю медичних працівників медичної організації?

() так

(*) ні

() Вам не роз'яснили інформацію про стан здоров'я

() Вам не дали рекомендації з діагностики, лікування та реабілітації

() Вам не дали виписку

15. Чи задоволені Ви харчуванням під час перебування у медичній організації?

() так

() ні

16. Чи задоволені Ви умовами перебування у медичній організації?

() так

(*) ні

Що не задовольняє?

() прибирання приміщень

() освітлення, температурний режим

() медичної організації потрібен ремонт

() у медичній організації старі меблі

17. Чи задоволені Ви наданими послугами у медичній організації?

() так

() ні

18. Чи задоволені Ви діями персоналу медичної організації з догляду?

() так

() ні

20. Чи залишали Ви коментар про якість обслуговування у медичній організації та про медичних працівників цієї організації у соціальних мережах?

() так

() ні

21. Ви дякували персоналу медичної організації за надані Вам медичні послуги?

() ні

(*) так

Хто був ініціатором подяки?

() я сама)

() персонал медичної організації

Форма подяки:

() письмова подяка (у журналі, на сайті)

() квіти

() подарунки

() послуги

() гроші



Електронний текст документа
підготовлений АТ "Кодекс" і звірений за:
розсилання

Методики оцінки якості обслуговування має на увазі наявність двох груп параметрів: кількісних та якісних. Кількісні параметри оцінки включають показники, що визначаються на основі даних статистичного обліку обсягів послуг, що надаються точками продажів фірми. У цій статті розглядаються якісні параметри оцінки, які складніше формалізуються, ніж кількісні, проте дозволяють оцінити не так результати надання послуги (як кількісні параметри), скільки сам процес її надання. Аналіз якісних показників передбачає створення системи їх оцінки та проведення внутрішнього та зовнішнього бенчмаркінгу багатофілійною компанією. При цьому проведення зовнішнього бенчмаркінгу за якісними показниками значно простіше, ніж за кількісними, що пояснюється більшим ступенем транспарентності компаній-конкурентів за якісними показниками, оскільки їх характеристики оцінюються при обстеженні конкурентів в результаті опитувань і «рейдів».

Якість обслуговування, що сприймається, визначається розбіжністю між очікуваннями споживача і реально сприйнятою якістю. Коли очікування перевищують рівень обслуговування, клієнти відчувають незадоволеність і оцінюють обслуговування як неякісне. Коли якість послуги перевершує очікування, обслуговування сприймається як дуже гарне, клієнт задоволений. Під час проведення досліджень задоволеності необхідно вирішити дві основні завдання.

1. Виявлення очікувань споживача щодо послуги. Необхідно зрозуміти, що споживач розраховує отримати під час взаємодії з компанією, яка надає певну послугу. Оцінка очікувань споживача – одне з «вузьких місць» методики. Часто учасники дослідження заявляють про достатньо високому рівніочікувань. Цілком зрозуміло, що чим різноманітніший споживчий досвід, чим вища платоспроможність споживача, тим вищі його стандарти та очікування. Але в деяких випадках споживач встановлює «високу планку» тільки в момент опитування, а насправді він не настільки вибагливий.

2. Оцінка якості, що сприймається. Споживача просять оцінити якість обслуговування у конкретній компанії. Оцінка сприйняття якості послуги характеризується п'ятьма параметрами:

1) відчутність, матеріальність (tangibles) - можливість побачити фізичні, відчутні характеристики послуги (обладнання, інтер'єр приміщення, зовнішній виглядпрацівників, рекламні матеріали);

2) надійність (reliability) - здатність компанії вчасно повному обсязіта у узгоджені терміни надати послугу;

3) чуйність (responsiveness) - активна готовність допомогти клієнту та швидко надати послугу;

4) переконливість, впевненість (assurance) - компетентність персоналу, поінформованість та професіоналізм, ввічливість та дружелюбність, здатність викликати у клієнта довіру до компанії, впевненість у безпеці послуг;

5) співпереживання (empathy) - турбота персоналу про своїх клієнтів, прагнення до чіткого розуміння їх інтересів, здатність підлаштуватися до клієнта і виявити уважне ставлення, створити відчуття потреби кожного клієнта, забезпечити комфортність взаємин з персоналом, інформувати про послуги зрозумілою споживачеві мовою.

У таблиці 1.1 представлені критерії оцінки якості послуги, що сприймається її споживачами.

Таблиця 1.1

Критерії оцінки сприйманої якості послуги

Джерело: Методика оцінки якості послуг. - [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://vsavenko.narod.ru

Крім названої методики поширення набула методика розрахунку індексу задоволеності споживачів (Customer Satisfaction Index – CSI), розроблена фахівцями Стокгольмської школи економіки. Цей індекс, що розраховується на основі методу особистих інтерв'ю та використовується як один з параметрів довгострокового прогнозу прибутковості та ринкової цінності компаній, галузей та економіки в цілому, дозволяє виявляти причини та фактори задоволеності споживачів та їх лояльності. Методика розрахунку CSI заснована на проведенні опитувань споживачів у розбивці по галузях економіки з виділенням основних лідерів у галузі, що вивчається.

В основі однієї з методик лежить складання анкети, її заповнення та обробка отриманих даних. Але головною відмінністю запропонованого методу оцінки є джерело отримання інформації: анкета заповнюється не споживачами послуг (клієнтами), а спеціалістами служби якості (менеджерами з якості) за результатами регулярних рейдів за точками продажу з подальшим виробленням системи заходів щодо усунення виявлених проблем. Вибір іншого джерела інформації пов'язані з досить невисокою результативністю анкетування клієнтів внаслідок низької достовірності одержуваних у своїй даних, їх спотворення і неповернення анкет респондентами. Клієнт, як правило, не зацікавлений у результатах досліджень та, крім того, досить неохоче розкриває дані, що дозволяють визначити репрезентативність вибірки. При цьому при проведенні анкетування клієнтів особливу труднощі викликають: неоднозначність деяких питань з точки зору клієнтів, неможливість отримати роз'яснення по суті запитань і, головне, складність оцінки запропонованих параметрів за якою-небудь шкалою. Менеджер же з якості як зацікавлений у результатах проведеного дослідження, а й набагато професійніше підготовленим у питаннях якості. Крім того, цей підхід дозволяє знизити роль суб'єктивного фактора, характерного для анкетування споживачів послуг.

Складність оцінки якісних параметрів багато в чому викликана труднощами формалізації, узагальнення та аналізу критеріїв оцінки та визначення методів їх вимірювання. Основні недоліки існуючих методик оцінки якості найчастіше зумовлені недостатньою увагою розробників до вирішення названих проблем, що пояснюється тим, що сам вибір істотних параметрів, що входять до системи, багато в чому залежить від сфери надання послуг. Так, залежно від сфери послуг обрані критерії оцінки можуть відрізнятися як за пріоритетністю, так і за набором показників, що входять до них. Наприклад, не завжди є необхідність приділяти особливу увагу інтер'єрним рішенням приміщень (це особливо важливо, як правило, при обслуговуванні елітних клієнтів або в специфічних областях обслуговування, таких як ресторанний бізнес). Інформаційне забезпечення клієнтів не є пріоритетним (не вимагає ретельного, регулярного опрацювання) у сфері побутового обслуговування, оскільки основна інформація випливає тут із назви підприємства.

Тому при створенні методики оцінки якісних параметрів необхідна конкретизація сфери її застосування – на відміну від кількісних параметрів, де така конкретизація не потрібна у зв'язку з достатньою знеособленістю показників оцінки. Однак слід зазначити, що завдяки єдиним принципам розробки методика для оцінки якості в будь-якій галузі сервісного обслуговування може бути створена за аналогією, особливо якщо ці галузі мають подібні пріоритети оцінки.

Все вищесказане говорить про те, що для фірм, що надають послуги, є необхідним проведення регулярного моніторингу якості своїх послуг на основі вивчення думки споживачів цієї послуги та порівняльної оцінки власних послуг із конкурентами.

Мінпраці опублікувало результати чергового етапу впровадження системи незалежної оцінки якості роботи організацій соціальної сфери <1>. Згідно з даними Міністерства, організаційна стадія, протягом якої регіони та муніципальні освіти налагоджували на своїх територіях механізм незалежної оцінки, пройдено, і тепер увага органів влади перемістилася в практичну площину. Для установ це означає, що вони не тільки, як і раніше, будуть піддаватися вивченню "з боку", але й мають активніше вести "роботу над помилками".

——————————–
<1>Розміщені на офіційному сайті rosmintrud.ru, сервіс "Незалежна система оцінки якості роботи організацій, що надають соціальні послуги".

До 2018 року оцінять усіх

Нагадаємо, що про створення системи незалежної оцінки, встановлення критеріїв ефективності роботи організацій соціальної сфери та ведення їх публічних рейтингів йшлося у пп. "к" п. 1 Указу Президента РФ від 07.05.2012 N 597 "Про заходи щодо реалізації державної соціальної політики". Пізніше "правила гри" було уточнено Федеральним законом від 21.07.2014 N 256-ФЗ<2>(далі – Закон N 256-ФЗ), який вніс відповідні поправки до базових галузевих Законів. Відповідно до них незалежна оцінка якості повинна проводитися щодо установ того чи іншого профілю не частіше ніж один раз на рік і не рідше одного разу на три роки. Тобто до теперішнього часу вивченню "з боку" вже мала піддатися значна частина установ.
——————————–
<2>"Про внесення змін до окремих законодавчих актів Російської Федерації з питань проведення незалежної оцінки якості надання послуг організаціями у сфері культури, соціального обслуговування, охорони здоров'я та освіти".

За інформацією Мінпраці та даними офіційного сайту bus.gov.ru, у 2015 р. незалежну оцінку проведено відносно майже 29 тис. організацій соціальної сфери (20,9% від них загальної кількості). У тому числі 19,5 тис. освітніх організацій, 4 тис. організацій культури, 2,8 тис. медичних організацій та 2,5 тис. установ соціального обслуговування. У наступні роки таку роботу буде продовжено. Зокрема, федеральні органи виконавчої влади затвердили відповідні відомчі плани на період 2016 – 2018 рр., які включають, зокрема, цільові показники щодо охоплення установ подібними заходами, а регіони розробляють аналогічні документи. Передбачається, що за цей період незалежною оцінкою буде охоплено 100% організацій, що підлягають цій оцінці.
Нижче назвемо нормативні акти, видані федеральними міністерствами і які встановлюють цільові показники щодо незалежної оцінки.

Тим часом від регіональних органів влади та органів місцевого самоврядування потрібно не лише організовувати проведення незалежної оцінки, а й реагувати на її результати – складати план заходів щодо покращення якості роботи установ та контролювати його виконання. З першого завдання акцент все більше зміщується на другу. Якими методами оцінюються у регіонах організації соціальної сфери і що виявляється у своїй? Які рішення приймають органи-засновники щодо підвідомчих установ?

Опитування на сайті

За інформацією Мінпраці, більшість органів влади суб'єктів РФ виконали обов'язок, покладений на них Законом N 256-ФЗ, та забезпечили на своїх офіційних сайтах технічну можливість вираження думок громадянами щодо якості надання послуг, розмістивши на інтернет-сторінках електронні анкети (перший спосіб оцінки). Щоправда, у розрізі галузей активність органів влади у вирішенні цього питання помітно відрізняється: наприклад, у сфері охорони здоров'я 82 регіони надали споживачам можливість висловити свою думку, а у сфері освіти анкети доступні на сайтах галузевих органів лише у 38 суб'єктах РФ.
Серед іншого опитування населення торкнулися найслабших, на думку споживачів, сторін обслуговування. Тут громадяни вказували на відсутність вільних місць очікування та санітарні умови, які потребують покращення, довгі терміни очікування надання послуг, недостатню місткість паркувань, непідготовленість інфраструктури установ для осіб з обмеженими можливостями здоров'я. Побажання громадян також були пов'язані з навчанням працівників установ основ безконфліктного спілкування з відвідувачами та організацією додаткових сервісів (наприклад, замовлення таксі, у тому числі соціального).
Низка зауважень мала вузькогалузевий характер: неможливість придбати електронний квиток до закладу культури, рідкісне оновлення експозиції у музеях, необхідність ремонту та заміни меблів у стаціонарних установах.
До речі, вимога щодо забезпечення інформаційної відкритості, що міститься в Законі N 256-ФЗ та адресована безпосередньо установам соціальної сфери, також призвела до позитивного ефекту: кількість організацій, які мають офіційні сайти, суттєво зросла. За даними Мінпраці за 2015 р., у сфері освіти інтернет-сторінки функціонують у 99% організацій, у сфері охорони здоров'я – у 91%, у сфері соціального обслуговування – у 87%, а у сфері культури – у 47% організацій.

Анкетування споживачів

Другий спосіб вивчення думки громадян, що застосовується щодо установ федерального, регіонального та муніципального рівнів, - анкетування в усній чи письмовій формі. Так, за інформацією Мінобрнауки, у сфері освіти було опитано 8,5 тис. студентів із понад 400 вузів (великих багатопрофільних університетів). Споживачі послуг наголошували на необхідності запровадження додаткових студентських "сервісів", що стосуються організації харчування, психолого-педагогічної та медичної допомоги, доступності інфраструктури для занять спортом та фізкультурою, а також необхідність покращення "зворотного зв'язку" (розгляд звернень студентів з питань організації та умов здійснення освітнього процесу ).
Зауваження щодо роботи педагогічних вузів стосувалися незадовільної якості матеріально-технічної бази установ, обмеженого набору додаткових освітніх програм. Критику також одержала організація індивідуальної роботи зі студентами. У свою чергу, учні соціально-економічних та гуманітарних вишів наголосили на недостатності інформації про науково-педагогічних працівників на сайтах освітніх організацій.
До речі, з роботою сайтів установ пов'язана значна кількість пропозицій та інших галузей. Наприклад, громадяни звертали увагу на необхідність розміщення на сайті актуальної інформації, створення версії для людей з вадами зору, забезпечення "зворотного зв'язку". Бажана, на думку споживачів, публікація матеріалів з роз'ясненнями чинного законодавства та новинами (інформації про наради, семінари, конкурси, виставки або виїзди співробітників установ з обміну досвідом, що проводяться).

Вивчення методом "таємного покупця"

Як відомо, до системи незалежної оцінки входить не лише облік думки споживачів, а й вивчення установ методом "таємного покупця", яке проводять органи влади, громадські ради або організації-оператори, які безпосередньо займаються дослідженнями (третій спосіб оцінки). Цей методзастосовується при аналізі сайтів організацій соціальної сфери та під час проведення "контрольних закупівель" (експерт звертається до установи під виглядом споживача, який бажає отримати ту чи іншу послугу або інформацію про неї).
Подібні контрольні заходи з лютого 2016 р. організовуються у сфері охорони здоров'я. За їхніми результатами було виявлено "вузькі місця", на які слід звернути особливу увагу керівникам медичних установ. Наприклад, зауваження органів влади та громадських рад стосувалися такого:
– розміщення на сайті або стендах установи неактуальної інформації про діяльність медичної організації, редакції програми держгарантій безоплатного надання громадянам медичної допомоги (у тому числі територіальної);
- Відсутність положення про порядок надання платних медичних послуг та інформації про медичних працівників, у тому числі надають платні медичні послуги (згідно з Наказом МОЗ України від 30.12.2014 N 956н<3>);
– відсутність на кабінетах інформації про медпрацівників, які ведуть прийом, та часу прийому;
– невідповідність санітарно-гігієнічних умов санітарним нормам та вимогам (особливо в амбулаторних умовах);
- Недостатня кількість місць для очікування прийому (в коридорах, у кабінетів).
——————————–
<3>"Про інформацію, необхідну для проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями, та вимоги до змісту та форми надання інформації про діяльність медичних організацій, що розміщується на офіційних сайтах Міністерства охорони здоров'я Російської Федерації, органів державної влади суб'єктів Російської Федерації, органів місцевого самоврядування та медичних організацій у інформаційно-телекомунікаційній мережі "Інтернет".

У сфері соціального обслуговування цього року також проводилися "контрольні закупівлі" – ними було охоплено 120 організацій із 12 регіонів. Насамперед вивчалися рівень інформаційної відкритості установ (наявність на їх сайтах контактних даних та інформації про час роботи), якість телефонного обслуговування. Загалом якість телефонного спілкування "таємних покупців" влаштувала: за даними Мінпраці, відповіді давалися у ввічливій, коректній формі, без вияву невдоволення чи нетерпіння. Але в окремих випадках недоліки все ж таки були виявлені:
- Відсутність актуальних контактів на сайті установи або розміщення цієї інформації не на головній сторінцісайту;
- Неможливість додзвонитися за вказаними на сайті телефонами в межах робочого часу установи;
- Співробітник, який відповів на телефонний дзвінок, який завжди представляється.

Плани щодо покращення роботи установ

Результати незалежної оцінки (і насамперед виявлені недоліки) стають основою прийняття наступних рішень щодо вивчених установ. Виконанню цієї норми Закону N 256-ФЗ тепер буде приділено особливу увагу. Згідно з інформацією Мінпраці, контроль за реалізацією заходів щодо покращення якості роботи установ соціальної сфери став одним із основних напрямків розвитку системи незалежної оцінки у 2016 р. За результатами незалежної оцінки, проведеної у 2015 р., у регіонах мають бути затверджені плани щодо вдосконалення діяльності організацій соціальної сфери сфери та підвищення якості надання ними послуг. Крім того, органам влади потрібно буде проконтролювати реалізацію цих планів та поінформувати населення про результати їх виконання.
Практика обліку результатів незалежної оцінки при виробленні заходів щодо установ уже починає складатися. Регіони обирають, наприклад, такі напрями вдосконалення діяльності підвідомчих установ:
- Включення результатів незалежної оцінки в критерії ефективності діяльності організацій, в цільові показники діяльності їх керівників;
– стимулювання організацій, їх керівників та працівників;
– оптимізація мережі установ соціальної сфери, перерозподіл зон обслуговування у конкретній установі;
– забезпечення обміну досвідом із установами, визнаними найкращими за результатами незалежної оцінки;
- Навчання співробітників установ з питань підвищення якості надання послуг.
Зокрема, Рязанська область (один із лідерів серед суб'єктів РФ з охоплення незалежною оцінкою) щодо установ соціального обслуговування вжила таких заходів щодо усунення недоліків їх роботи:
- Створення єдиних макетів, що містять інформацію про порядок надання соціальних послуг, для розміщення її на стендах в установах;
- створіння автоматизованої системи, що дозволяє контролювати закупівлю продуктів та норми харчування в установах;
– оптимізація в установі, що посіла останнє місце в рейтингу.
А от у Тамбовській області результати незалежної оцінки враховуються при нарахуванні стимулюючих виплат керівникам та працівникам установ соцобслуговування та вжиття заходів дисциплінарного характеру щодо цих керівників.

Висновок

До 2018 р. федеральні міністерства планують охопити незалежною оцінкою усі установи соціальної сфери. А тому керівникам тих із них, які ще не зазнали вивчення "з боку", корисно ознайомитися з існуючою практикою досліджень. Перераховані в цій статті недоліки в роботі установ та зауваження, висловлені споживачами, – вагомий привід задуматися про власних недоліках. Проаналізувавши в очолюваних установах проблемні "точки" обслуговування, керівники зможуть заздалегідь підготуватися до оціночних заходів та покращити результати їх проходження. Адже виявлення "вузьких місць" діяльності організацій соціальної сфери – це головна мета функціонування системи незалежної оцінки. Наразі увага органів влади спрямована безпосередньо на реалізацію планів щодо покращення роботи установ.

М.Є.Смолєва
Експерт журналу
"Керівник
автономної установи
Підписано до друку