टेलीफोन शिष्टाचार। इनकमिंग कॉल के लिए स्क्रिप्ट और स्पीच मॉड्यूल

इनकमिंग कॉल संसाधन त्रुटियां

"विज्ञापन काम नहीं करता है!", "हमने विज्ञापन देने की कोशिश की, लेकिन बिक्री समान स्तर पर रही ..." - शायद, सभी लोग जो किसी न किसी तरह से विज्ञापन से जुड़े हैं, नियमित रूप से ऐसे बयान सुनते हैं (और कभी-कभी उच्चारण भी करते हैं)। पुस्तक के इस खंड में, हम विश्लेषण करेंगे कि अंतिम चरण में नुकसान को कैसे रोका जाए, जब एक विक्रेता विज्ञापन के लिए आवेदन करने वाले ग्राहक के साथ काम करना शुरू करता है, जो अक्सर सभी प्रारंभिक कार्रवाइयों को नकार देता है।

जब मैं "विज्ञापन कॉल को संभालना" विषय पर सम्मेलनों में बोलता हूं, तो मैं सभी उपस्थित लोगों को दो नंबरों के बारे में सोचने के लिए कहकर अपना भाषण शुरू करता हूं। मैं आपसे वही पूछूंगा। कृपया एक कलम लें और लिखें:

1. संभावित ग्राहक को आपको कॉल करने के लिए आपकी कंपनी के मासिक निवेश की राशि;

अब पहले नंबर को दूसरे नंबर से विभाजित करें, और आपको कॉल की लागत मिलती है - अर्थात्, संभावित ग्राहक से प्रत्येक कॉल की आपको कितनी कीमत चुकानी पड़ती है। उद्योग के आधार पर, यह राशि काफी भिन्न हो सकती है। उदाहरण के लिए, धातु-प्लास्टिक की खिड़कियों की बिक्री जैसे प्रतिस्पर्धी बाजार में काम करने वाली कई कंपनियों के लिए, संभावित खरीदार से कॉल की लागत 1,000 रूबल से अधिक तक पहुंच जाती है।

कॉन्फ़्रेंस वार्ता के अनुवर्ती के रूप में, मैं हमेशा एक छोटा सा शो दिखाता हूं: मुझे सबसे अधिक कॉल लागत वाले प्रतिभागी मिलते हैं, उनसे बराबर राशि लेने के लिए कहते हैं, उनके संगठन को स्पीकरफोन पर कॉल करते हैं और खुद को क्लाइंट के रूप में पेश करते हैं . वास्तव में, मैं मिस्ट्री शॉपर पद्धति का उपयोग करके एक अध्ययन कर रहा हूं, जिसे सम्मेलन में सभी प्रतिभागियों ने देखा है। बातचीत समाप्त होने के बाद, मैं इस व्यक्ति से एक प्रश्न पूछता हूं कि वह अपने प्रबंधक के कार्यों का मूल्यांकन कैसे करता है: क्या उसने विज्ञापन के लिए कॉल संसाधित करते समय अपने लक्ष्यों को प्राप्त किया, या क्लाइंट को "लीक" किया? दुर्भाग्य से, ऐसे किसी भी अध्ययन ने अभी तक प्रदर्शित नहीं किया है उच्च स्तरइनकमिंग कॉल प्रोसेसिंग तकनीकों का ज्ञान। इसलिए, मैं हमेशा प्रयोग में भाग लेने वाले से उस पैसे को तोड़ने के लिए कहता हूं जो उसके हाथ में है। इस तरह, एक व्यावहारिक, जीवंत उदाहरण का उपयोग करते हुए, मैं प्रदर्शित करता हूं कि प्रबंधक विज्ञापन बजट को कैसे बर्बाद करते हैं और विपणक और विज्ञापनदाताओं के सभी प्रयासों को कम कर देते हैं - और अभी तक हम केवल प्रत्यक्ष नुकसान के बारे में बात कर रहे हैं, लेकिन वास्तव में संगठन बहुत अधिक खो देता है: सभी "विलय किए गए" ग्राहकों के साथ-साथ उन लोगों के साथ काम करने से लाभ खो दिया जो उनकी सिफारिश पर आ सकते थे - आकर्षण चैनल के रूप में "मुंह का शब्द" हर साल अधिक से अधिक महत्वपूर्ण होता जा रहा है।

क्या आपने इसी तरह का शोध किया है? क्या आप अपने सेल्सपर्सन की कॉल्स को संभालने की रिकॉर्डिंग सुनते हैं?

यदि हां, तो बढ़िया, यदि नहीं, तो मैं दृढ़ता से अनुशंसा करता हूं कि आप ऐसा करें - मैं मान सकता हूं कि एक अप्रिय आश्चर्य आपकी प्रतीक्षा कर रहा है: आपके कर्मचारियों के काम का स्तर आपकी अपेक्षा से बहुत कम हो जाएगा।

इनकमिंग कॉल को हैंडल करते समय प्रबंधक कौन सी मुख्य गलतियाँ करते हैं? कुल आठ हैं।

1. कॉल प्रोसेसिंग के उद्देश्य को गलत समझना।प्रबंधक ईमानदारी से मानता है कि उसका मुख्य कार्य व्यक्ति को वह सारी जानकारी देना है जिसकी उसे आवश्यकता है, हालांकि वास्तव में कॉल को संसाधित करने का उद्देश्य अगले चरण (बैठक, माप, आवेदन की प्राप्ति, आदि) पर सहमत होना है, और पूरी जानकारी का प्रावधान, इसके विपरीत, इस लक्ष्य के रास्ते को जटिल बनाता है।

2. पहल को जब्त करने में असमर्थता।कई सेल्सपर्सन अपने हाथों में बातचीत को नियंत्रित करने में सक्षम नहीं होते हैं और इसलिए क्लाइंट को पहल करते हैं।

3. ऑटोइनफॉर्मर मोड।ग्राहक प्रश्न पूछकर बातचीत को पूरी तरह से नियंत्रित करता है, और विक्रेता, एक ऑटोइनफॉर्मर की तरह, उसके फिर से पूछने की प्रतीक्षा करता है। इनमें से कुछ कर्मचारियों को एक कार द्वारा सफलतापूर्वक बदला जा सकता है: "यदि आप कीमतों के बारे में जानना चाहते हैं - संख्या" 1 दबाएं, समय के बारे में - संख्या "2", छूट के बारे में - संख्या "3" ... " वास्तव में, वे ठीक यही कार्य करते हैं, हालाँकि उन्हें वास्तव में बातचीत को प्रबंधित करने और इसे सही दिशा में ले जाने की आवश्यकता होती है।

4. संपर्क जानकारी प्राप्त करने में विफलता।भले ही विक्रेता अगले चरण (बैठक, माप, आवेदन की प्राप्ति, आदि) पर सहमत होने में विफल रहा, लेकिन कॉलर ने संपर्क जानकारी छोड़ दी, सब कुछ नहीं खोया - आप बाद में वापस कॉल कर सकते हैं और बातचीत जारी रख सकते हैं। यदि विक्रेता ने संपर्कों का पता लगाने की कोशिश भी नहीं की, तो बातचीत समाप्त होने के बाद ग्राहक हमेशा के लिए खो जाएगा।

5. सूचना संग्रह का अभाव।विक्रेता महत्वपूर्ण अतिरिक्त जानकारी निर्दिष्ट नहीं करता है - शर्तें, आदेश मात्रा, आदि - और, परिणामस्वरूप, ग्राहक को गलत जानकारी देता है और तर्क के लिए संदर्भ बिंदु नहीं होता है।

6. कीमत के मुद्दे को बायपास करने में असमर्थता।मेरे प्रशिक्षण में, मैं सिखाता हूं कि ग्राहक से सीधे तीसरे प्रश्न के जवाब में कीमत फोन पर कॉल की जाती है। वार्ताकार को पहले दो बार "एक तरफ ले जाने" की जरूरत है।

7. प्रतिरोध और आपत्तियों के साथ काम करने में असमर्थता।आपको आश्चर्य हो सकता है, लेकिन अभी तक अधिकांश विक्रेताओं ने इस सवाल के जवाब में "यह आपके लिए इतना महंगा क्यों है?" गुणवत्ता और अन्य संदिग्ध लाभों के बारे में बकवास करना शुरू कर देता है जो ग्राहक को समझाने की संभावना नहीं है, और यहां तक ​​कि फोन पर भी।

8. अगले कदम पर किसी समझौते पर पहुंचने की तकनीक के ज्ञान का अभाव।अधिकांश विक्रेता, जैसा कि मैंने ऊपर कहा, ग्राहक को कोई अगला कदम बिल्कुल भी नहीं देते हैं। जो लोग ऐसा करते हैं, हालांकि, अक्सर खुद को बहुत अस्पष्ट रूप से व्यक्त करते हैं: "चलो मिलते हैं" या "हमारा मापक किसी भी सुविधाजनक समय पर आपके पास जा सकता है।" इस मामले में अगले चरण पर जाने वाले ग्राहकों की संख्या बैठक के समय या किसी विशिष्ट दिन के बारे में पूछे जाने वाले प्रश्नों की तुलना में 30-40% कम है।

बिक्री की मात्रा कितनी बदल सकती है इसका एक उदाहरण के रूप में सही दृष्टिकोणआने वाली कॉल को संभालने के लिए, मैं प्लास्टिक की खिड़कियां बेचने वाली कंपनी के बारे में बात करूंगा, जिसमें मैंने प्रशिक्षण आयोजित किया था।

इस व्यवसाय में एक इनकमिंग कॉल को संसाधित करने का परिणाम माप पर एक समझौता होना चाहिए - कि मास्टर एक संभावित ग्राहक के पास आएगा, माप लेगा, स्थापना और स्थापना की सभी बारीकियों को ध्यान में रखेगा जो लागत को प्रभावित करता है और सलाह देता है।

तदनुसार, प्रशिक्षण से पहले, कॉल से माप में रूपांतरण (संक्रमण का प्रतिशत) औसतन 20% था। उसी समय, 90% ग्राहक जो माप के लिए सहमत हुए, आगे अनुबंध और भुगतान के लिए सहमत हुए।

प्रशिक्षण के दौरान, मैंने आने वाली कॉलों के प्रसंस्करण में उपरोक्त आठ त्रुटियों को समाप्त करने का काम किया, जो इस कंपनी के प्रबंधकों के बीच में देखी गई थीं। पूरे में.

दो दिवसीय प्रशिक्षण के परिणामस्वरूप, कॉल के रूपांतरण को 20 से 50% तक माप में बदलना संभव था। माप के बाद अनुबंध समाप्त करने वाले ग्राहकों की हिस्सेदारी थोड़ी कम हुई है - 90% से 80% तक। हम औसत चेक को 10% तक बढ़ाने में भी कामयाब रहे। इस प्रकार, प्रशिक्षण के परिणामस्वरूप, विज्ञापन में अतिरिक्त निवेश के बिना बिक्री को 2.5 गुना बढ़ाना संभव था (तालिका 14)। काम के पहले सप्ताह से भी कम समय में नए तरीके से प्रशिक्षण में निवेश का भुगतान किया गया।

यह समझा जाना चाहिए कि एक साधारण अप्रशिक्षित विक्रेता जो स्क्रिप्ट का उपयोग नहीं करता है, कम से कम प्रतिरोध का मार्ग अपनाता है: जब प्रसंस्करण कॉल करता है, तो वह "क्रीम स्किम करता है" - वह केवल उन लोगों को बेचता है जो वास्तव में खरीदारी करना चाहते हैं; क्लाइंट के लिए केवल न्यूनतम प्रतिरोध दिखाना आवश्यक है, और प्रबंधक आसानी से उसे जाने देता है। यह वह जगह है जहां मुख्य नुकसान होता है, जिसके परिणामस्वरूप विज्ञापन बजट का अनुचित खर्च और मुनाफा कम हो जाता है।

कई सालों से मैं सहयोग कर रहा हूं विज्ञापन एजेंसियां, जो अपने प्रस्तावों में एक आवश्यक जोड़ के रूप में इनकमिंग कॉल को संभालने के लिए मेरे प्रशिक्षण को शामिल करते हैं, जिसके बिना विज्ञापन में निवेश "रेत में जाने" की सबसे अधिक संभावना होगी और बिक्री में अपेक्षित वृद्धि नहीं देगा। इस मामले में, जो हुआ उसके लिए ग्राहक एजेंसी को दोष देगा: "मैंने विज्ञापन पर इतना पैसा खर्च किया, लेकिन बिक्री नहीं बढ़ रही है! तो यह बुरा विज्ञापन है। हमें एजेंसी बदलने या यहां तक ​​कि विज्ञापन बजट में कटौती करने की जरूरत है।"

मैं आपको एक विज्ञापन अभियान शुरू करने से पहले मिस्ट्री शॉपर पद्धति का उपयोग करके निगरानी करने की दृढ़ता से सलाह देता हूं।

इनकमिंग कॉल हैंडलिंग स्किल्स को कैसे ट्रैक करें

सचिव कंपनी का चेहरा होता है, और बहुत कुछ समय पर कॉल प्राप्त करने और सही ढंग से वितरित करने की उसकी क्षमता पर निर्भर करता है। लेख एक प्रभावी कॉल वितरण एल्गोरिथम देता है।

लेख से आप सीखेंगे:

कॉल के उत्तर पर संगठन की छाप निर्भर करती है। इसीलिए सचिवयह जानना बहुत महत्वपूर्ण है कि किसी भी जटिलता के प्रश्नों का व्यावसायिक रूप से उत्तर कैसे दिया जाए, आने वाली कॉलों को सही ढंग से अग्रेषित किया जाए, अनावश्यक कॉलों को बाहर किया जाए और साथ ही मूल्यवान जानकारी को न छोड़ा जाए।

इनकमिंग कॉल से कैसे निपटें। तैयार एल्गोरिदम

फोन पर बात करने की क्षमता एक तरह से एक कला है। फोन पर पेशेवर रूप से संवाद करने और आने वाले फोन कॉल को सक्षम रूप से वितरित करने के लिए, अपने विचारों को स्पष्ट रूप से व्यक्त करने, लोगों के साथ संबंध बनाने की क्षमता विकसित करें। संवाद करने के लिए तैयार रहें, कंपनी और नेता को पेश करें, और कार्यालय में कॉल को सही तरीके से वितरित करने का तरीका जानें।

किसी भी स्थिति में, शांत रहें और वार्ताकार के व्यवहार से अपना असंतोष व्यक्त न करें - न तो स्वर और न ही शब्द।

आने वाली कॉल प्राप्त करना और वितरित करना अस्वीकार्य है: नाराज होना, नीचे बोलना, परिचित होना, शिक्षाप्रद तरीके से बोलना

फ़ोन कॉल प्राप्त करने और वितरित करने के दो तरीके हैं - मैन्युअल और स्वचालित. प्रत्येक विधि का दायरा संगठन की व्यवहार्यता और क्षमताओं द्वारा निर्धारित किया जाता है।

हम कार्यालय में कॉल प्राप्त करने और वितरित करने के लिए मैन्युअल विकल्प पर विचार करेंगे। इस मामले में, सचिव मुख्य व्यक्ति है जो इस प्रक्रिया के प्रत्येक चरण को नियंत्रित करता है, जिसमें सामान्य दृष्टि सेयोजना 1 में प्रस्तुत एल्गोरिथम के रूप में प्रदर्शित किया जा सकता है।

स्कीम 1. इनकमिंग कॉल का उत्तर देने के लिए एल्गोरिथम

इस एल्गोरिदम का उपयोग करके कॉल और फ़ैक्स प्राप्त करने और वितरित करने के उदाहरण यहां दिए गए हैं:

- कंपनी "संचार प्रौद्योगिकी" शुभ प्रभात.
- मुझे आपकी मदद करने में खुशी होगी।

अभिवादन का चुनाव दिन के समय पर निर्भर करता है। आम तौर पर स्वीकृत मानक विकल्प है " शुभ प्रभात"- 11:00 बजे तक, 17:00 बजे तक -" नमस्कार", और 17:00 के बाद -" सुसंध्या».

यदि आप संगठन के लिए एक आंतरिक कॉल का उत्तर दे रहे हैं, तो विभाग का नाम लेना और नाम से अपना परिचय देना पर्याप्त है:

- निदेशक का कार्यालय। तातियाना।

एल्गोरिथ्म जिसके द्वारा कॉल वितरित किए जाते हैं, नीचे प्रस्तुत किया गया है:

योजना 2। कॉल वितरण एल्गोरिथ्म

सब्सक्राइबर को मैनेजर से कैसे कनेक्ट करें?

तालिका 1. वाक्यांश जो इनकमिंग कॉल के वितरण में आपकी सहायता करेंगे

बॉस को अनावश्यक कॉल से कैसे बचाया जाए, इसका वर्णन लेख में किया गया है .

फोन पर विनम्रता और विनम्रता से कैसे बात करें

बुनियादी एल्गोरिदम को निष्पादित करने और सार्वभौमिक टेम्पलेट वाक्यांशों का उपयोग करने के अलावा, हम सुझाव देते हैं कि काम के लिए एक विशेष मेमो पर ध्यान दें। इसमें कंपनी की कॉल का जवाब देने और उन्हें पेशेवर तरीके से संभालने के टिप्स दिए गए हैं (तालिका 2)।

तालिका 2. मेमो "पेशेवर टेलीफोन संचार"

यदि कंपनी को बहुत अधिक कॉल प्राप्त होती हैं, तो उन्हें प्राप्त करने और वितरित करने की प्रक्रिया को स्वचालित करने की सलाह दी जाती है। आधुनिक प्रौद्योगिकियांआपको ऐसा करने की अनुमति दें।

कॉल वितरण के बारे में अधिक जानकारी के लिए, पर आलेख देखें .

आपने उस पल का इंतजार किया है जब हम आपके लिए पूरी बिक्री स्क्रिप्ट तैयार करेंगे। अधिक सटीक, उनके उदाहरण और पैटर्न। आज हम इनकमिंग कॉल सेल्स स्क्रिप्ट पर चर्चा करेंगे, जिसका उद्देश्य उन उत्पादों पर अधिक है, जिनमें ग्राहक की आवश्यकता का पता लगाए बिना कीमत का नाम देना मुश्किल है। लेकिन यह उन लोगों के लिए भी उपयोगी होगा जिनकी एक कीमत है और आप इसे तुरंत नाम दे सकते हैं।

मैं आपको तुरंत चेतावनी देना चाहता हूं कि आने वाली कॉलों के लिए कोई सार्वभौमिक स्क्रिप्ट नहीं है। एक कंपनी के लिए, नीचे वर्णित संरचना काम कर सकती है, दूसरी कंपनी के लिए, यह स्क्रिप्ट पूरी तरह विफल हो सकती है। इसलिए, अपने व्यवसाय के लिए सब कुछ अनुकूल करें।

सामान्य ज्ञान

एक इनकमिंग कॉल का अर्थ है कि ग्राहक पहले से ही रुचि रखता है। यही कारण है कि आपको उसी कोल्ड कॉल्स की तुलना में खरीदारी के लिए इसे अधिक आत्मविश्वास से बंद करने की आवश्यकता है, जहां आपको पहले किसी आवश्यकता की पहचान करने या कुछ मामलों में इसे बनाने की आवश्यकता होती है।

आपको लाइन पर 3 बीप के बाद फोन नहीं उठाना चाहिए, क्योंकि प्रत्येक बाद की बीप के साथ, ग्राहक आपकी कंपनी के प्रति नकारात्मक रवैया बनाना शुरू कर देता है।

1. बातचीत शुरू करें

मैं फोन उठाने के बारे में लंबे समय तक नहीं लिखूंगा "हैलो!", "मैं आपको सुन रहा हूं" और इस तरह की अन्य चीजें पीछ्ली शताब्दी, जो शुरू में बिक्री को बर्बाद कर देता है। आपको इस तरह से बातचीत शुरू करनी होगी:

मैनेजर: - शुभ दोपहर। खिंचाव छत "______"। मेरा नाम है "______"। सुन रहा / मैं कैसे मदद कर सकता हूँ?

ख़ासियत:

• हम पहले वाक्यांश के साथ अभिवादन करते हैं, क्योंकि ऐसा होता है कि आपके द्वारा फ़ोन उठाए जाने के पहले सेकंड से कनेक्शन स्थापित नहीं होता है, और यदि आप पहले कंपनी का नाम लेते हैं, तो संभावना है कि यह मौन की खाई में खो जाएगा और मुवक्किल समझ नहीं पाएगा कि उसने कहाँ बुलाया;
• हम कंपनी की गतिविधि के प्रकार को "स्ट्रेच सीलिंग ____" कहते हैं, न कि केवल "कंपनी ____" (सिवाय इसके कि आपकी कंपनी के नाम में पहले से ही गतिविधि का प्रकार शामिल है, उदाहरण के लिए, "सीलिंग्स38")। ऐसा इसलिए किया जाता है ताकि कॉल करने वालों को असुविधा महसूस न हो अगर वे अचानक कंपनी का नाम भूल जाते हैं, और ऐसा अक्सर बड़े पैमाने पर मूल्य निगरानी के साथ होता है;
• हम अपना परिचय अवश्य देते हैं! हर कोई लोगों के साथ संवाद करना पसंद करता है, न कि फेसलेस आवाजों से। केवल नाम से ही अपना परिचय देना बेहतर है, नाम और संरक्षक से नहीं।

2. ग्राहक का पहला सवाल

ग्राहक: - मैंने 50 वर्गमीटर का एक अपार्टमेंट खरीदा है, मैं हर जगह एक खिंचाव छत बनाना चाहता हूं, कीमत पर मेरा मार्गदर्शन करें!

ग्राहक हमेशा कॉल करता है और एक प्रश्न पूछता है, आश्चर्यजनक है ना? =) सभी प्रश्नों को दो प्रकार में विभाजित किया जा सकता है। कुछ प्रश्न सटीक जानकारी (वर्गमीटर, रंग, सामग्री, कितने कोने, आदि) के साथ आते हैं, अन्य प्रश्न बिना सटीक जानकारी के आते हैं, जैसा कि हमारे मामले में है।

खैर, यहाँ अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक सूची है:

• कीमत क्या है _____?
• क्या आप _____ सेवाएं प्रदान करते हैं?
• क्या आपके पास _____ उपलब्ध है?
• मैं _____ के बारे में और जानना चाहता हूँ। मुझे बताओ!
• मेरे पास ______ स्थिति है। क्या आप तय कर सकते हैं?

बहुत दुर्लभ मामलों में, ग्राहक एक अलग प्रश्न पूछेगा। स्क्रिप्ट लिखते समय उन्हें उपेक्षित किया जा सकता है।

3. सहमति और नाम पहचान

इस ब्लॉक में मुख्य कार्य ग्राहक को यह बताना है कि वह पते पर आ गया है और फिर उसका नाम पता करें।

मैनेजर:- हां बिल्कुल, अब मैं तुम्हें सब कुछ बता देता हूं। संचार की सुविधा के लिए मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं?

ख़ासियत:

• हम नाम पहचानने के लिए एक कारण जोड़ते हैं, हमारे मामले में यह संचार में आसानी के लिए है।
• क्लासिक योजना बातचीत की शुरुआत में नाम को पहचानना है, लेकिन यह हमेशा सही समाधान नहीं होता है। कुछ लिपियों में, हम इस वाक्यांश को बातचीत के बीच में सिल देते हैं, इसलिए इसे अधिक सकारात्मक रूप से माना जाता है और दो लोगों के बीच आकस्मिक बातचीत का प्रभाव पैदा करता है।

4. परिचयात्मक उत्तर

आप शायद बहु-प्रारूप के बारे में हमारा लेख पढ़ते हैं और जानते हैं कि आपके पास एक उत्पाद के कम से कम तीन संस्करण होने चाहिए। कुछ के लिए, बहुत ही विशिष्टता ने इसे पहले ही बना दिया है, उदाहरण के लिए, खिंचाव छत में, जैसा कि वहां है अलग - अलग प्रकारसामग्री, विभिन्न जटिलता, विभिन्न प्रकाश तत्व, आदि। इसलिए, इस ब्लॉक में, हमारा कार्य अनुमानित लागत की घोषणा करना और प्रश्नों की एक श्रृंखला पर सहमत होना है।

प्रबंधक: - अनुमानित लागत 30,000 रूबल से 50,000 रूबल तक होगी। यह सब चयनित सामग्री, कोणों की संख्या और अन्य बारीकियों पर निर्भर करता है। मेरे लिए इसकी और अधिक विस्तार से गणना करने के लिए, मुझे कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछने चाहिए। अच्छा?

ख़ासियत:

• जब कोई ग्राहक लागत के बारे में पूछता है, तो इसका उत्तर देना आवश्यक है। और इसे व्यक्तिगत गणना और अपनी अन्य समस्याओं के बारे में अर्थहीन शब्दों के लहजे में छिपाने की कोशिश न करें;
• हम इसे हुक करने के लिए कीमत को सबसे कम और औसत बाजार को नाम देते हैं, ताकि भविष्य में यह घोषित परिणाम के लिए तैयार हो सके;
• हम समझाते हैं कि कीमत विभिन्न कारकों से भिन्न होती है, और इसके विशिष्ट मामले की गणना करने के लिए, हमें कुछ प्रश्न पूछने की आवश्यकता होती है।

5. जरूरतों का स्पष्टीकरण और विशेषज्ञता का प्रमाण

हमें ऐसे प्रश्न पूछने की आवश्यकता है जो ग्राहक की पूरी तस्वीर तैयार करे, जिससे उसकी सभी जरूरतों का पता चल सके और हम समझ सकें कि क्या यह हमारी मछली है। इसके अलावा, तीन प्रकार के प्रश्न हैं: 1) तकनीकी जानकारी को स्पष्ट करने के लिए प्रश्न ("क्या आपने पहले ही छत के लिए सामग्री पर फैसला कर लिया है या क्या यह बताना समझ में आता है?") 2) आपकी विशेषज्ञता को दर्शाने वाले प्रश्न ("आपकी दीवारें") ईंट, कंक्रीट हैं और क्या प्लास्टरबोर्ड विभाजन हैं?") 3) सकारात्मक निर्णय लेने के कारणों का पता लगाने के लिए प्रश्न ("आपको समस्या को हल करने की कितनी तत्काल आवश्यकता है?")

ख़ासियत:

• प्रश्नों की अधिकतम संख्या 7 है।
• किसी व्यक्ति से बात करने और अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त करने के लिए ओपन एंडेड प्रश्न पूछने की सलाह दी जाती है।
• सीआरएम सिस्टम में सभी उत्तरों को तुरंत लिखना बेहतर होता है, ताकि बाद में आप उसके उत्तर को याद रखने के लिए ध्यान पर समय बर्बाद न करें।
• सभी प्रकार के प्रश्नों पर विचार किया जाना चाहिए। अन्यथा, आपके पास क्लाइंट की पूरी तस्वीर नहीं होगी।

6. संक्षेप में

फिर हम सारांशित करते हैं, ताकि ग्राहक पुष्टि करे कि आपने उसे सही ढंग से समझा है, और साथ ही साथ उन समस्याओं से सहमत हैं जिन्हें उसने आवाज उठाई थी।

प्रबंधक: - आपके उत्तर के लिए धन्यवाद। फिर मैं अब संक्षेप में बताऊंगा ताकि कुछ भी छूट न जाए। तो, अब आपके पास एक स्ट्रेच सीलिंग की मदद से कमरे के स्थान को नेत्रहीन रूप से विस्तारित करने का कार्य है, आपको सामग्री की आवश्यकता है ……….. ठीक है?

ख़ासियत:

• सारांश एक बहुत ही महत्वपूर्ण ब्लॉक है, खासकर यदि आपके उत्पाद में कई अलग-अलग विकल्प हैं।
• क्लाइंट से पुष्टि लेना सुनिश्चित करें कि आपने जो कहा वह सब सही है। इससे उसके लिए प्रेजेंटेशन ब्लॉक में आपका खंडन करना कठिन हो जाएगा।

7. प्रस्तुति

प्रबंधकों का सबसे पसंदीदा हिस्सा प्रस्तुति है, क्योंकि वे आपके उत्पाद, उसके फायदे और नुकसान के बारे में बात करने में घंटों बिता सकते हैं। सच है, यह आंशिक रूप से एक समस्या है, क्योंकि प्रस्तुति काफी संक्षिप्त, संक्षिप्त और सीधे बिंदु पर होनी चाहिए।

मैनेजर:- _______________ आपके लिए एकदम सही है। इस तरह के निर्णय की लागत ____ पी होगी।

ख़ासियत:

• हम लाभ की भाषा का उपयोग करते हैं, गुणों और विशेषताओं की नहीं
• प्रस्तुति में देरी न करें, अन्यथा क्लाइंट पावर सेविंग मोड में जा सकता है
• बातचीत के बीच में इसे "पुनर्जीवित" करने के लिए, आप सम्मिलित कर सकते हैं आसान सवाल, जिसका ग्राहक हमेशा "हाँ!"
• प्रस्तुत करते समय नाम से पता
• 10 में से 9 मामलों में लागत को प्रस्तुति के अंत में कहा जाता है

8. सवाल एक तरफ

अगला, हमारे लिए यह महत्वपूर्ण है कि हम ग्राहक से उत्तर की प्रतीक्षा किए बिना, प्रस्तुति के तुरंत बाद ग्राहक से एक प्रश्न पूछें। और यह वांछनीय है कि प्रश्न कीमत के बारे में विचारों से दूर हो। लेकिन यह लेख के लिए एक अलग विषय है, यह निश्चित रूप से हमारे ब्लॉग पर होगा, लेकिन थोड़ी देर बाद।

9. सौदा बंद करना

यदि ग्राहक सहमत नहीं होता है, तो हम आपत्ति के साथ काम करते हैं। यदि वह सहमत होते हैं, तो हम निश्चित रूप से उनके संपर्क लेंगे और अगले कदम पर सहमत होंगे:

- "ग्राहक का नाम", जिसका अर्थ है कल ___ पर हमारे विशेषज्ञ आपके पास आएंगे ... ... और, किस मामले में, मैं या हमारे विशेषज्ञ आपसे संपर्क कर सकते हैं, कृपया अपना फ़ोन नंबर निर्धारित करें। मैं लिख रहा हूँ! - हमारी कंपनी से संपर्क करने के लिए धन्यवाद। आपका दिन शुभ हो!

ख़ासियत:

• जब हम संपर्क लेते हैं, तो हमें उन्हें लेने का कारण बताना होता है।
• अगले चरण के बारे में क्लाइंट से सहमत होना सुनिश्चित करें।

संक्षेप में मुख्य के बारे में

पहली नज़र में आने वाली कॉल स्क्रिप्ट को विकसित करना सबसे आसान लगता है। और इसमें सच्चाई का एक कण है, लेकिन इसे लिखना शुरू करने से ही इसमें खुद को स्थापित करना निश्चित रूप से संभव होगा। चूंकि, हमारे अभ्यास के अनुसार, आने वाली कॉल की स्क्रिप्ट 4 पेज और 12 दोनों तक पहुंच सकती है।

मुझे यकीन है कि यह संरचना बिक्री स्क्रिप्ट विकसित करने में आपकी मदद करेगी, लेकिन यदि आपके कोई प्रश्न हैं या इसे बेहतर तरीके से लिखना नहीं जानते हैं, तो बस हमें टिप्पणियों में लिखें और हम आपकी मदद करेंगे।

बिक्री के बिना कोई व्यवसाय नहीं है। एक कर्मचारी जो प्रभावी कोल्ड कॉलिंग तकनीकों का मालिक है, कंपनी के प्रबंधन द्वारा मूल्यवान है और एक अच्छा वेतन प्राप्त करता है।

कोल्ड कॉलिंग सबसे कठिन में से एक है और साथ ही, प्रभावी तरीकेबिक्री।

फोन पर कोल्ड कॉल क्या हैं

कोल्ड कॉलिंग संभावित ग्राहकों के लिए शुरुआती फोन कॉल है, जिन्होंने उन्हें आपके खरीदारों की श्रेणी में आकर्षित करने के लिए पहले कभी आपकी फर्म के साथ काम नहीं किया है।

क्लाइंट कॉल का इंतजार नहीं कर रहा है। कॉल को "कोल्ड" कहा जाता है क्योंकि तार के दूसरे छोर पर वार्ताकार उसके साथ ठंडे व्यवहार करता है। यहां तक ​​​​कि अगर उसे पेशकश की गई सेवा या उत्पाद की ज़रूरत है, तो भी उसे दिलचस्पी लेने के लिए कड़ी मेहनत करने की ज़रूरत है।

कोल्ड सेल्स तकनीक जटिल है और इसके लिए प्रयास, अनुभव और की आवश्यकता होती है अच्छा ज्ञानउत्पाद या सेवा की पेशकश की।

वीडियो - कोल्ड कॉल कैसे करें, प्रबंधक के लिए उदाहरण:

कॉल को प्रभावी ढंग से समाप्त करने के लिए कई बाधाओं को दूर करने के लिए कोल्ड कॉलिंग की तकनीक को माहिर करना आसान नहीं है। अक्सर आपको वार्ताकार के खंडन और आपत्तियों को सुनना पड़ता है, बात करने की अनिच्छा।

यह सब कोल्ड कॉल करने वाले प्रबंधक के मूड को प्रभावित करता है। ऐसी कॉल्स को अधिक प्रभावी बनाने के लिए, आपको लगातार प्रशिक्षण और सुधार करने की आवश्यकता है।

किन मामलों में उपयोग किया जाता है

यह सक्रिय बिक्री उपकरण B2B बिक्री के लिए आवश्यक है। पर हाल के समय मेंसामान्य लोगों के साथ काम करने में कोल्ड कॉल्स का अधिक सामान्य रूप से उपयोग किया जाने लगा है।

कोल्ड कॉल की जरूरत है:

• नए ग्राहकों की संख्या में लगातार वृद्धि करना;
• एक नई परियोजना शुरू करते समय, बाजार को सूचित करने के लिए कि एक नया संगठन सामने आया है;
• संभावित ग्राहकों के एक बड़े डेटाबेस को अपडेट करने के लिए: जब संभावित ग्राहकों की एक सूची होती है, और जो काम के लिए सबसे अधिक फायदेमंद होते हैं, उनमें से चुने जाते हैं।

रूस में कोल्ड कॉल का उपयोग अक्सर निम्नलिखित व्यावसायिक क्षेत्रों में किया जाता है:

• अग्रेषण कंपनियां - विज्ञापन शायद ही कभी काम करता है, और ग्राहक देश और विदेश में बिखरे हुए हैं, व्यक्तिगत बैठक की कोई संभावना नहीं है;
• विज्ञापन एजेंसियां, पत्रिकाएं, प्रिंट प्रकाशक - नए विज्ञापनदाताओं को खोजने के लिए कॉल का उपयोग करें;
• व्यवसाय के लिए सामान बेचने वाली निर्माण कंपनियाँ - नए बाज़ार खोजने के लिए, ग्राहक आधार का विस्तार करने के लिए;
• थोक कंपनियां संगठनों के लिए सामान बेचती हैं;
• अचल संपत्ति एजेंसियां ​​- वाणिज्यिक अचल संपत्ति बेचने के उद्देश्य से।

बातचीत योजना

कोल्ड कॉल के सफल होने और वांछित परिणाम देने के लिए, आपको बातचीत के लिए पहले से तैयारी करनी चाहिए और एक अनुमानित योजना तैयार करनी चाहिए। बातचीत को ही निम्नलिखित चरणों में विभाजित किया जा सकता है:

• निर्णय निर्माता (DM) पर स्विच करते हुए, सचिव को कॉल करें;
• निर्णयकर्ता को जानना, आपकी कंपनी का प्रतिनिधित्व करना, संपर्क स्थापित करना;
• जरूरतों का स्पष्टीकरण, कंपनी की प्रस्तुति, उत्पाद या सेवा, आपत्तियों का प्रसंस्करण;
• संपर्क समाप्त करें और अपॉइंटमेंट लें।

वीडियो - कोल्ड कॉल करने के डर को कैसे दूर करें:

सभी ग्राहकों को अंधाधुंध तरीके से एक पंक्ति में न बुलाएं। कॉल करने से पहले, आपको संभावित ग्राहक, उसके चित्र, संभावित जरूरतों के बारे में विस्तार से अध्ययन करना चाहिए। केवल 20% ग्राहक ही 80% मुनाफा देते हैं।

सचिव को कैसे बायपास करें

संगठनों के साथ काम करने में, अक्सर बिक्री प्रबंधक और निर्णय लेने वाले व्यक्ति - एक सचिव या एक निजी सहायक के बीच एक बाधा होती है। इससे दिनभर में ढेरों कॉल गुजरती हैं। अक्सर कॉल करने वाले लोग कुछ न कुछ ऑफर करते हैं।

प्रबंधक को विचलित न करने के लिए, सचिव उसके साथ नहीं जुड़ता है, लेकिन जवाब देता है कि कुछ भी आवश्यक नहीं है और लटका हुआ है, भले ही उत्पाद और सेवा वास्तव में संगठन के लिए उपयोगी हो। कंपनी जितनी बड़ी होती है, सचिव के आसपास जाना उतना ही मुश्किल होता है।

ऐसे मामलों में सेक्रेटरी को बायपास करने के लिए तकनीकों का इस्तेमाल किया जाता है। यहाँ उनमें से कुछ हैं:

• निर्णय लेने वाले का नाम पहले से पता करें और सचिव को बुलाते समय संपर्क करने के लिए कहें सही व्यक्तिउसे उसके पहले और अंतिम नाम से बुलाना। सचिव तय करेगा कि कॉल दोहराया गया है और बिना अनावश्यक प्रश्न पूछे कनेक्ट करेगा;
• फुर्ती और अचानकता का उपयोग करें, आत्मविश्वास भरे लहजे में कहें: "नमस्ते, वाणिज्यिक निदेशक से जुड़ें।" आगे के प्रश्नों का उत्तर संक्षेप में और आत्मविश्वास के साथ देना चाहिए। उदाहरण के लिए, प्रश्न के लिए: "आप कौन हैं?" हम जवाब देते हैं: "सेरी इवानोव।" "कौन सी कंपनी?" - "कंपनी ए";
• सुनिश्चित करें कि आप पहली बार कॉल नहीं करते हैं। आप कह सकते हैं: "हैलो, कंपनी ए, क्रय विभाग में स्विच करें";
• उस समय कॉल करें जब सचिव जगह में न हो। यह दोपहर के भोजन का समय हो सकता है, कार्य दिवस का अंत या प्रारंभ से 30 मिनट पहले।

परिणाम प्राप्त करने के लिए, आपको अनुसरण करना चाहिए निम्नलिखित नियमसचिव के साथ संचार में:

• आत्मविश्वास से बोलो;
• आपके प्रस्ताव के बारे में सचिव को बताने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि वह निर्णय नहीं लेता;
• मैनेजर को कॉल करने से पहले, आपको उसका पूरा नाम पता कर लेना चाहिए, इससे सेक्रेटरी को बहुत तेजी से बायपास करने में मदद मिलेगी।

वीडियो - कोल्ड कॉलिंग के दौरान सचिव के आसपास कैसे जाएं:

निर्णय लेने वाले के साथ बातचीत कैसे शुरू करें और उसकी रुचि कैसे बढ़ाएं

निर्णय लेने वाले के साथ बातचीत कॉल का सबसे महत्वपूर्ण चरण है। इस कंपनी के साथ काम करने का समग्र परिणाम और संभावनाएं इस बात पर निर्भर करती हैं कि यह कैसे चलती है। जब आप पहली बार कॉल करते हैं, तो आपको बेचने की कोशिश नहीं करनी चाहिए। पहली टेलीफोन बातचीत का मुख्य उद्देश्य एक लाभदायक प्रस्ताव और नियुक्ति के लिए जानकारी एकत्र करना है।

यहाँ एक निर्णय निर्माता के साथ बातचीत की एक अनुमानित योजना है:

बातचीत की शुरुआत में, आपको अपना परिचय देना चाहिए, अपनी कंपनी को नामित करना चाहिए। संक्षेप में वर्णन करें कि वह क्या करती है। बिक्री प्रबंधक की स्थिति का उल्लेख नहीं करना बेहतर है, क्योंकि यह निर्णय निर्माता में अनावश्यक संघों का कारण बनता है, इस डर से कि उस पर कुछ थोपा जाएगा।

परिचय के बाद, यह स्पष्ट करना सही होगा कि व्यक्ति के पास बात करने का समय है या नहीं। आप इस तरह शुरू कर सकते हैं: "नमस्ते, मेरा नाम सर्गेई है, मैं कंपनी ए का प्रतिनिधित्व करता हूं, जो आपकी जैसी कंपनियों के लिए कच्चे माल का उत्पादन करती है। क्या आप अब बात करने में सहज हैं?

अगर निर्णय लेने वाला कहता है कि उसके पास समय है, तो हम बिक्री स्क्रिप्ट पर बातचीत जारी रखते हैं। यदि नहीं, तो आपको यह स्पष्ट करना होगा कि उसे किस समय कॉल करना सुविधाजनक है। आपको उस व्यक्ति को कॉल के समय के लिए कई विकल्प देने चाहिए ताकि वह उनमें से चुन सके। हम सहमत समय पर वापस बुलाते हैं।

पहली बातचीत में, आपको किसी व्यक्ति में रुचि जगाने की जरूरत है: अपनी कंपनी के बारे में बताएं, काम करने के फायदे, कहें कि आप उन्हीं कंपनियों के साथ काम करते हैं जिन्हें आप बुला रहे हैं। संख्या और एक विशिष्ट प्रस्ताव के बारे में बात करने की कोशिश न करें, यह जानकारी बैठक के लिए छोड़ दी जानी चाहिए।

निर्णय निर्माता से बात करने के बुनियादी नियम:

• पहली कॉल का मुख्य उद्देश्य बेचना नहीं है, बल्कि एक-दूसरे को जानना, रुचि लेना और अपॉइंटमेंट लेना है;
• कॉल की अनुशंसित अवधि 5 मिनट से अधिक नहीं है, जैसे-जैसे समय बढ़ता है, कॉल की प्रभावशीलता कम होती जाती है;
• आपको आत्मविश्वास से बात करने की ज़रूरत है, बात करते समय मुस्कुराएं, क्योंकि क्लाइंट कॉलर के मूड को महसूस करता है;
• आपके वार्ताकार को नाम से पुकारा जाना चाहिए;
• सफल बिक्री की कुंजी ग्राहक के मूड को महसूस करना और उसके अनुकूल होने में सक्षम होना है।

एक प्रस्तुति बनाने के लिए जो निर्णयकर्ता के लिए रुचिकर हो सकती है, कुछ दिलचस्प पेशकश करें जो उत्पाद को अन्य प्रस्तावों के द्रव्यमान से अलग करता है और समझाता है कि ग्राहक को ऑफ़र से कैसे लाभ होगा। यह हो सकता था:

• प्रमोशन या सुपर ऑफर;
• लागत में कमी;
• बिक्री में वृद्धि;
• समय की बचत।

ग्राहक आपत्तियों से निपटना

बातचीत की शुरुआत में या प्रस्तुति के बाद, वार्ताकार से आपत्तियां सुनी जा सकती हैं। कोल्ड कॉलिंग आपत्तियों के मुख्य प्रकार हैं:

• "हमारे पास पहले से ही सब कुछ है";
• "हमें प्रस्ताव में कोई दिलचस्पी नहीं है";
• "मेरे पास आपसे बात करने का समय नहीं है";
• "एक प्रस्ताव जमा करें, हम इस पर विचार करेंगे।"

इस तरह के वाक्यांशों को सुनने के बाद, आपको ग्राहक को विपरीत नहीं समझाना चाहिए और अपने प्रस्ताव के लाभों को साबित करना चाहिए। यह एक सामान्य गलती है और इससे बातचीत समाप्त हो सकती है।

आपत्ति से बचने के लिए:

• बातचीत की शुरुआत से, आपत्तियों के लिए कारण न देने का प्रयास करें, अधिक पूछें, वार्ताकार की स्थिति में दिलचस्पी लें, उसकी चिंताएं, जो आपके द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पाद या सेवा के लिए धन्यवाद हल की जा सकती हैं;
• यदि कोई आपत्ति उठाई गई है, तो उनका आसानी से उत्तर देना आवश्यक है, जिससे वार्ताकार को बातचीत जारी रखने में रुचि हो।

ग्राहक के उत्तर के लिए: "हमारे पास पहले से ही सब कुछ है," आप जवाब दे सकते हैं: "मैं समझता हूं कि आप कुछ भी बदलना नहीं चाहते हैं, सब कुछ डिबग है और आपके लिए बहुत अच्छा काम करता है। लेकिन हम आपकी कंपनी के लिए एक प्रस्ताव दे सकते हैं जो लाभदायक होगा, क्योंकि नया विकास है।"

वीडियो - आपत्तियों से कैसे निपटें:

अपॉइंटमेंट कैसे लें

एक बार आपत्तियों के माध्यम से काम करने के बाद, नियुक्ति के साथ कॉल को समाप्त करना आवश्यक है, जो कि पहली कोल्ड कॉल का मुख्य लक्ष्य है। आप उस समय के लिए कई विकल्पों की पेशकश कर सकते हैं ताकि ग्राहक के पास मिलने या न मिलने का कोई विकल्प न हो। आपको बारीकियों को भी स्पष्ट करना चाहिए:

• तिथि और समय;
• स्थान;
• बैठक में भाग लेने वाले;
• बैठक के उद्देश्य पर चर्चा;
• ग्राहक से पुष्टि प्राप्त करें।

बातचीत के अंत में, आपको अपना संपर्क फोन नंबर छोड़ने की जरूरत है, एक बार फिर बैठक के बारे में बात करें और एक सकारात्मक नोट पर अलविदा कहें।

कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट्स

कॉल स्क्रिप्ट कंपनी द्वारा स्थापित क्लाइंट के साथ बातचीत का एक पूर्व-विचारित या क्रमादेशित क्रम है। क्लाइंट को प्रारंभिक कॉल के दौरान तैयार किए गए मॉड्यूल का उपयोग करना सुविधाजनक है। कठोर और लचीली लिपियों के बीच अंतर।

वीडियो - अपनी खुद की कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट बनाने के 24 टिप्स (भाग 1):

कठोर- एक साधारण उत्पाद बेचते समय उपयोग किया जाता है, जहां ग्राहकों की प्रतिक्रिया के लिए कई विकल्प नहीं होते हैं। ऐसी स्क्रिप्ट के लिए ऑपरेटर से बहुत अधिक ज्ञान और कौशल की आवश्यकता नहीं होती है।

लचीला- जटिल उत्पादों के लिए उपयोग किया जाता है जिनमें अस्पष्ट प्रस्ताव शामिल होते हैं। ऐसी लिपियों के लिए प्रबंधकों को रचनात्मक और तैयार रहने की आवश्यकता होती है।

वीडियो - अपनी खुद की कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट बनाने के 24 टिप्स (भाग 2):

स्क्रिप्ट विकसित करते समय, उद्योग की बारीकियों, ग्राहकों की ख़ासियत को ध्यान में रखना आवश्यक है। मानक परिचित वाक्यांश लोगों को परेशान करते हैं, अस्वीकृति का कारण बनते हैं, इसलिए आपको एक अनूठी स्क्रिप्ट विकसित करनी चाहिए जो अन्य संगठनों से अलग हो, जो विरोधी की रुचि को जगाए।

कैसे व्यवस्थित करें: पूर्णकालिक प्रबंधक या कॉल सेंटर

एक उद्यमी को इस सवाल का सामना करना पड़ सकता है - व्यवस्थित करने के लिए बेहतर क्या है: उनके संगठन के आधार पर कोल्ड कॉल और उन्हें अपने प्रबंधकों की कार्यक्षमता में शामिल करें या कॉल सेंटर को कॉल प्रदान करें। इस मुद्दे को निर्धारित करने के लिए, इन विकल्पों के सभी पेशेवरों और विपक्षों को आवंटित करें और उन पर विचार करें।

कोल्ड कॉल्स को कॉल सेंटरों में स्थानांतरित करने के मुख्य लाभ:

• अपने कर्मचारियों को भर्ती करने और प्रशिक्षित करने की कोई आवश्यकता नहीं है, कॉल सेंटर में कर्मचारियों को पहले से ही इस तरह की कॉलों में प्रशिक्षित किया जाता है और बातचीत में अनुभव होता है;
• बिक्री स्क्रिप्ट लिखने की कोई ज़रूरत नहीं है;
• किए गए कार्य की पूरी रिपोर्ट प्राप्त करें।

नुकसान में शामिल हैं:

• व्यक्तिगत नियंत्रण की कमी;
• आपके विशेष उत्पाद के विशिष्ट ज्ञान की कमी। कॉल सेंटर विशेषज्ञ समानांतर में कई परियोजनाओं का प्रबंधन करते हैं, उनके कर्मचारी केवल आपके आदेश का प्रबंधन करते हैं और इसके बारे में सब कुछ जानते हैं;
• परिणामों पर न्यूनतम ध्यान। स्वयं के कर्मचारी, यदि प्रेरित हों, तो कॉल सेंटर के विशेषज्ञों की तुलना में परिणामों पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं।

गणना और लागत-लाभ अनुपात द्वारा उचित ठहराए जाने पर कॉल सेंटर से संपर्क करना फायदेमंद होता है। छोटे संगठनों में, जहां एक अतिरिक्त कर्मचारी को नियुक्त करना और उसे प्रशिक्षित करना लाभहीन है, बिक्री बढ़ाने के लिए कॉल सेंटर से संपर्क करना उचित है।

वीडियो - योजना के अनुसार कोल्ड कॉल का एक उदाहरण:

यदि संगठन में बहुत सारे कर्मचारी हैं जो ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं, तो व्यवस्थित प्रशिक्षण और अपने स्वयं के कर्मचारियों की प्रेरणा में निवेश करने से समय के साथ अच्छे परिणाम मिलते हैं।

इस मामले में, अपने स्वयं के कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने और अपने कर्मचारियों की कार्यक्षमता में कोल्ड कॉल शामिल करने का विकल्प चुनना बेहतर है। साथ ही, अच्छे परिणाम प्राप्त करने के लिए प्रबंधकों को वित्तीय रूप से प्रेरित किया जाना चाहिए।

कोल्ड कॉलिंग के फायदे और नुकसान

कोल्ड कॉलिंग के मुख्य लाभ हैं:

• समय और धन की बचत, ग्राहक के साथ पहली बैठक में यात्रा करने की आवश्यकता के अभाव के कारण;
• पत्राचार की तुलना में फोन द्वारा तेज संचार;
• प्राप्त जानकारी के लिए फोन पर ग्राहक की प्रतिक्रिया को समझने की क्षमता;
• बातचीत में स्पष्ट प्रश्न पूछने का अवसर, गलतफहमियों को दूर करने के लिए;
• अवसर पर दूरभाष वार्तालापअपने सामने खटिया बिछाएं और आवश्यक दस्तावेज़और यदि आवश्यक हो तो उन्हें देखें।

कोल्ड कॉलिंग की भी सीमाएँ हैं जिन्हें दूर करने की आवश्यकता है:

• वार्ताकार कॉल को एक बाधा के रूप में मानता है, उसे अपने मामलों से विचलित करता है;
• ग्राहक के लिए फोन पर मना करना या बहाने बनाना आसान होता है;
• विरोधी किसी भी समय बातचीत समाप्त कर सकता है और काट सकता है;
• किसी व्यक्ति की प्रतिक्रिया को ट्रैक करना असंभव है, चूंकि इशारों, चेहरे के भाव दिखाई नहीं देते हैं, प्रतिक्रिया के बारे में निष्कर्ष निकालना केवल इंटोनेशन द्वारा संभव है;
• ग्राफ़, छवियों के साथ शब्दों का बैकअप लेने का कोई तरीका नहीं है;
• फ़ोन कॉल करते समय, गलत अर्थ निकालने की उच्च संभावना होती है।

निष्कर्ष

कोल्ड कॉलिंग की तकनीक में महारत हासिल करना ज्यादातर प्रबंधकों को तुरंत नहीं आता है। इसके लिए अनुभव, धैर्य, निरंतर सीखने और प्रेरणा की आवश्यकता होती है।

इस तरह की बिक्री करने की तकनीक, स्क्रिप्ट लिखने, आपत्तियों के साथ काम करने के तरीके और कोल्ड कॉल के अन्य तत्वों को सीखने के बाद, कर्मचारी अपने में सुधार करता है आर्थिक स्थितिऔर जिस कंपनी में वह काम करता है उसका मुनाफा बढ़ाता है।

एक संक्षिप्त सारांश आपको दोनों के बीच के अंतर को समझने में मदद करेगा।

जब कार्य की स्वीकृति का कार्य किया जाता है तो आपको क्या ध्यान देना चाहिए?

कोल्ड कॉल की मदद से, यह संभावना नहीं है कि स्व-टैपिंग शिकंजा के उत्पादन के लिए उपकरण बेचना संभव होगा, ऐसे मामलों में कई बैठकों की आवश्यकता होगी।

वीडियो - शेड्यूलिंग मीटिंग के उद्देश्य से फ़ोन द्वारा वास्तविक कोल्ड कॉल के उदाहरण: