इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट: उदाहरण और टेम्प्लेट। टेलीफोन शिष्टाचार

आज कुछ घंटों में मैं जा रहा हूँ " बेलारूस गणराज्य के व्यापार मंडलों की XV विधानसभा"लेकिन आपके साथ संवाद करने के लिए अभी भी कुछ मिनट हैं।

8 मार्च आ रहा है - यह अद्भुत और अद्भुत दिन। शायद इस दिन आप डिलीवरी सेवा का उपयोग करने का निर्णय लेते हैं।

मुझे बताओ, क्या होगा यदि आप 8 मार्च तक फोन द्वारा अपने प्रियजन के लिए फूलों का एक भव्य गुलदस्ता ऑर्डर करने का निर्णय लेते हैं, और वहां कोई भी फोन नहीं उठाता है? सबसे अधिक संभावना है कि आप किसी अन्य कंपनी को कॉल करेंगे।

बेशक, कोई एक मानक टेम्पलेट नहीं है जो एक खुदरा स्टोर और एक थोक कंपनी और एक सेवा कंपनी में काम करेगा।

इनकमिंग कॉलों को संभालने के निर्देश

तीसरी कॉल पर फोन उठाओ
- शुभ दोपहर, सैलून "xxx", स्थिति (वैकल्पिक), नाम (आवश्यक), मैं आपकी बात सुन रहा हूं।

1. एक सलाहकार की तरह काम करें, हेल्प डेस्क की तरह नहीं।
केवल संभावित "इस चीज़ की लागत कितनी है?" प्रश्नों का उत्तर देना बंद करें।
उनसे काउंटर प्रश्न पूछें। पूछें कि वह इस छोटी सी चीज का उपयोग कैसे करने जा रहा है, वह इस विशेष मॉडल के बारे में क्यों पूछता है। जानिए इस छोटी सी बात से वह किस समस्या का समाधान करना चाहता है। उसे बताएं कि अन्य तरकीबों से इस समस्या को बेहतर और तेजी से हल किया जा सकता है।

2. अपने प्रतिस्पर्धियों की लंबी लाइन से अलग दिखें।
यदि कोई व्यक्ति आपको कॉल करता है, तो वह संभवतः आपके प्रतिस्पर्धियों को भी कॉल करेगा। बाहर खड़े होने की कोशिश करें और कुछ के लिए याद किया जाए। एक वास्तविक व्यक्ति की तरह व्यवहार करें, रोबोट नहीं। उससे बात करें, उसके साथ सबसे व्यक्तिगत संपर्क स्थापित करें। दिखाएँ कि आप उसकी समस्याओं को समझते हैं।

3. फोन करने वाले से पूछें कि उसका नाम क्या है।
पूछें: "मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं?"। फिर जितनी बार हो सके उस व्यक्ति को उनके पहले नाम (या पहले नाम) से बुलाएं। अपना परिचय देना न भूलें!

4. ग्राहक को व्यक्तिगत रूप से आपके पास आने के लिए आमंत्रित करें।
कहें कि नियत समय पर आप व्यक्तिगत रूप से उसका इंतजार कर रहे होंगे। आप उसे देखकर प्रसन्न होंगे, और आप उसके प्रश्नों को हल करने का हर संभव प्रयास करेंगे। वह उस कंपनी को पसंद करेंगे जहां वे उसे व्यक्तिगत रूप से देखना चाहते हैं, न कि उस कंपनी को जहां वे केवल उसका पैसा देखना चाहते हैं।

5. अपने आप से एक संभावित बैठक के लिए पूछें।
यदि ग्राहक ने कई जगह फोन किया तो स्वयं ग्राहक के कार्यालय में आने वाले विक्रेता को लाभ मिल सकता है।

6. "बाद में कॉल बैक" कभी न कहें।
यदि आपके पास ग्राहक की जरूरत की जानकारी नहीं है, तो कहें कि आप 10-15 मिनट के भीतर वापस कॉल करेंगे और फोन नंबर मांगेंगे।

7. अनुरोधों का तुरंत जवाब दें।
जितनी जल्दी हो सके वापस बुलाओ। कौन विश्वास करेगा कि यदि आप 5 घंटे में एक साधारण ग्राहक प्रश्न का उत्तर नहीं दे सकते हैं तो आप समय पर डिलीवरी कर देंगे?

8. कॉल होल्ड का प्रयोग करें।
यदि कॉल के दौरान कोई सहकर्मी अचानक आपको बीच में रोकता है, तो कॉल होल्ड बटन दबाएं, न कि केवल अपनी हथेली से हैंडसेट को ढकें। अन्यथा, ग्राहक आप पर विश्वास खो सकता है। उदाहरण के लिए, रिसीवर में अपने सहकर्मियों के साथ विवाह या अतिदेय आदेश के बारे में आपका संवाद सुनने के बाद।

9. तीसरी रिंग के बाद हैंडसेट उठाएं।
यदि आप तुरंत फोन उठाते हैं, तो आप किसी व्यक्ति को डरा सकते हैं। यदि आप उसे लंबे समय तक प्रतीक्षा करवाते हैं, तो वह सोच सकता है कि आप उसके बिना बहुत व्यस्त हैं और उस पर उचित ध्यान नहीं दे पाएंगे।

यदि क्लाइंट ने खुद कंपनी को कॉल किया है, तो वह "कोल्ड" कॉल के मामले में बातचीत के अधिक सफल परिणाम पर भरोसा कर सकती है। उपभोक्ता की ओर से आने वाली पहल का अर्थ है कि किसी उत्पाद को खरीदने या सेवा का आदेश देने में उसकी रुचि की डिग्री अधिक है। लेकिन इस तथ्य के बावजूद कि इस तरह के संवाद का परिणाम एक नियुक्ति या बिक्री पर एक समझौता भी हो सकता है, आपको केवल कॉल करने वाले की गतिविधि पर भरोसा नहीं करना चाहिए।

आपको सीखना होगा:

• इनकमिंग कॉल की प्रमुख विशेषताएं क्या हैं।
• स्क्रिप्ट की जरूरत क्यों है एक फोन आ रहा है.
• इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट का उपयोग करने के क्या फायदे हैं।
• स्क्रिप्ट बनाते समय किन नियमों का पालन करना चाहिए।
• इनकमिंग कॉल टेम्प्लेट कैसे बनाएं।
• इनकमिंग कॉल के लिए स्क्रिप्ट बनाते समय क्या गलतियाँ की जाती हैं।

इस तरह की कॉल की तैयारी करने से आप बातचीत के विकास के लिए सभी विकल्पों का पूर्वाभास कर सकते हैं और कम से कम क्लाइंट से उसकी संपर्क जानकारी और संचार जारी रखने के लिए सहमति प्राप्त कर सकते हैं। ताकि एक संभावित खरीदार को कोई संदेह न हो कि उसने वही पाया जो वह ढूंढ रहा था, या शायद इससे भी अधिक और बेहतर, आने वाली कॉल को स्क्रिप्ट करना आवश्यक है।

इनकमिंग कॉल के लिए बिक्री स्क्रिप्ट की विशेषताएं

यदि हम उन चरणों पर विचार करें जिनसे कोई व्यक्ति निर्णय लेते समय गुजरता है, तो "खरीद" स्वयं केवल पाँचवाँ चरण होगा, जो इससे पहले है:

1. एक अनुरोध तैयार करना।
2. ऐसे उत्पादों की खोज करें जो अनुरोध को पूरा कर सकें।
3. विकल्पों का मूल्यांकन (यह इस स्तर पर है कि एक व्यक्ति अपने प्रश्नों के उत्तर की तलाश में संगठनों को बुलाता है)।
4. उत्पाद किस्मों का विश्लेषण।
5. निर्णय लेना और खरीदारी करना।

इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट तैयार करते समय कुछ नियमों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है:

1. ग्राहक पहले से ही जानता है कि उसे क्या चाहिए - अर्थात्, खरीद या सेवा की क्या आवश्यकता है जिसे संतुष्ट करना चाहिए।
2. कॉल करने वाले के पास कंपनी के बारे में जानकारी होती है, भले ही वह कम ही क्यों न हो।
3. विवरण को स्पष्ट करने के लिए कंपनी को कॉल के दौरान, एक व्यक्ति खरीदारी नहीं, इष्टतम समाधान चुनने के चरण में है।

जब आप या आपके अधीनस्थ इनकमिंग कॉल का उत्तर देने के लिए स्क्रिप्ट बनाते हैं, तो कुछ सरल लेकिन महत्वपूर्ण नियमों को भी ध्यान में रखें:

1. इनकमिंग कॉल का जवाब देने वाले प्रबंधक में दो मुख्य गुण होने चाहिए: मिलनसार होना और उत्पादों की विविधता, उनके अंतर और कार्यक्षमता से अच्छी तरह वाकिफ होना। क्लाइंट ने आवश्यक जानकारी स्पष्ट करने के लिए कॉल किया, और यदि यह प्रदान नहीं किया जाता है, तो आप खरीदार को खो देंगे।
2. फोन द्वारा आवेदन करने वाले व्यक्ति के साथ संचार का तरीका विशेष रूप से व्यावसायिक होना चाहिए। यह कंपनी की स्थिति और प्रत्येक कॉलर के मूल्य पर जोर देता है। इस तरह की बातचीत शुरू करने के लिए अभिवादन, कंपनी का नाम और कर्मचारी का नाम आवश्यक तत्व हैं।
3. गणना करें कि किसी व्यक्ति के उत्तर की प्रतीक्षा पांच रिंगों से अधिक नहीं है। उत्तर देने वाली मशीनें और संगीत इस तथ्य की ओर ले जाता है कि ग्राहक, समय बर्बाद नहीं करना चाहता, लटक जाता है।
4. खरीदार को बातचीत के लिए प्रोत्साहित करें। बस किसी उत्पाद के गुणों को सूचीबद्ध करने से आपके प्रबंधक का भाषण एक मोनोलॉग में बदल जाएगा। यदि आपका लक्ष्य किसी उत्पाद या सेवा को बेचना है, तो आपको कॉलर को वह सारी जानकारी प्रदान करनी चाहिए जिसकी उन्हें आवश्यकता है। यह बिना इस विचार के नहीं किया जा सकता कि उसे क्या चाहिए। प्रश्न पूछें, उसे बोलने दें।
5. क्लाइंट को बाधित न करें, यह दिखाने की कोशिश करें कि आप उसे समझते हैं। कार्य की समझ प्रदर्शित करने के लिए, आप "हाँ" जैसे छोटे सकारात्मक शब्द सम्मिलित कर सकते हैं और सबसे महत्वपूर्ण वाक्यांश दोहरा सकते हैं। वार्ताकार के समाप्त होने के बाद आपको स्पष्ट प्रश्न पूछने की भी आवश्यकता है।
6. के साथ काम । सवालों के जवाब दें, उनसे बचें नहीं। यदि क्लाइंट के प्रश्न या कार्य में कुछ आपको समझ में नहीं आता है, तो स्पष्टीकरण दें। यह न केवल गलतियों और गलतफहमियों से बचने में मदद करेगा, बल्कि समाधान खोजने की प्रक्रिया में आपकी भागीदारी को भी दिखाएगा।
7. अपनी भावनाओं का पालन करें। एक ग्राहक के साथ बातचीत में, जलन और क्रोध, और अत्यधिक आनंद या परिचित दोनों के लिए कोई जगह नहीं है।
8. अलविदा कहने के लिए स्वतंत्र महसूस करें। अभिवादन और विदाई का ग्राहक के संचार पर सबसे बड़ा प्रभाव पड़ता है। बातचीत को सारांशित करें और कॉल करने वाले को संपर्क करने के लिए धन्यवाद दें। यदि समझौते हो जाते हैं, तो अगली कॉल या मीटिंग का समय निर्धारित करें।
9. कर्मचारियों के साथ काम करें। प्रबंधक का कार्य यह सुनिश्चित करना है कि उसके कर्मचारी इनकमिंग कॉल के लिए तैयार हैं। इसे दो तरह से हासिल किया जा सकता है: सीखकर या स्क्रिप्ट लिखकर। प्रशिक्षण एक समय लेने वाली प्रक्रिया है, इसके अलावा, वर्गीकरण के हिस्से को बदलने के मामले में कर्मचारियों के अतिरिक्त प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है। उसी समय, प्रबंधक गलतियों से सुरक्षित नहीं है, क्योंकि यह सभी लोगों के लिए सामान्य है, और बातचीत कभी-कभी अप्रत्याशित मोड़ ले सकती है। एक प्रबंधक को बर्खास्त करना और एक नए कर्मचारी को काम पर रखना आपको प्रशिक्षण प्रक्रिया को खरोंच से दोहराने के लिए मजबूर करता है। इस बीच, यह अधिकांश मुद्दों को हल करता है, शुरुआती लोगों को भी बिक्री प्रक्रिया में शामिल होने की अनुमति देता है।
10. क्लाइंट की मदद करें। उसे महसूस होना चाहिए कि आप उसकी समस्या का समाधान करना चाहते हैं, और उत्पाद को उच्चतम संभव कीमत पर नहीं बेचना चाहते हैं। बातचीत में, कॉलर के अनुरोध पर भरोसा करें और उत्पाद या सेवा की विशेषताओं को उनकी सटीक आवश्यकताओं के आधार पर आवाज दें।

4 घटक जो स्क्रिप्ट की दक्षता बढ़ाते हैं

एक स्क्रिप्ट सिस्टम बातचीत स्क्रिप्ट का एक सेट है जिसमें शामिल हैं चार दस्तावेज:

• भाषण मॉड्यूल,
• आपत्ति कार्ड,
• प्रश्नावली,
• चेकलिस्ट

लेख में इलेक्ट्रॉनिक जर्नल"वाणिज्यिक निदेशक" आपको इनमें से प्रत्येक घटक का विवरण और एक उदाहरण मिलेगा।

इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट किसके लिए है?

आइए देखें कि स्क्रिप्ट क्या है। विपणन और बिक्री में, एक स्क्रिप्ट किसी दिए गए परिणाम को प्राप्त करने के लिए बातचीत का एक एकीकृत लिखित पाठ्यक्रम या क्रियाओं का एक क्रम है।

किसी संगठन में आने वाली कॉल के लिए स्क्रिप्ट का उपयोग करने की प्रथा का परिचय कई समस्याओं को हल करने की आवश्यकता के कारण होता है:

1. इनकमिंग कॉलों को संसाधित करने की दक्षता बढ़ाना।
2. मांग विश्लेषण को संकलित करने और वर्गीकरण को समायोजित करने के लिए सभी अनुरोधों को ठीक करना।
3. बिक्री में वृद्धि। सबसे अधिक के अनुभव पर गुजर रहा है सफल प्रबंधकसाधारण कर्मचारी, आप उत्कृष्ट परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।
4. कर्मचारियों के लिए एक मूल्यांकन प्रणाली का परिचय। यह रिकॉर्ड करने में मदद करता है कि कितने प्रतिशत सौदे बंद किए गए और किस स्तर पर।
5. बिक्री प्रबंधकों के कर्मचारियों का विस्तार। स्क्रिप्ट का उपयोग करने का अभ्यास नए विशेषज्ञों को परिचयात्मक प्रशिक्षण के तुरंत बाद शामिल होने की अनुमति देता है।
6. कर्मचारियों की अस्थिरता के प्रभाव को कम करना। एक अच्छा बिक्री प्रबंधक जल्दी या बाद में अपनी स्थिति को बढ़ा देता है। यदि आप किसी विशेषज्ञ को खरोंच से प्रशिक्षित करते हैं तो प्रतिस्थापन खोजने और प्रशिक्षण देने में कई महीने लग सकते हैं। इस अवधि को एक सप्ताह तक कम करने में मदद करें।

साथ ही, लिपियों में बात करने की व्यापक प्रथा की अनदेखी करने से निम्नलिखित समस्याएं हो सकती हैं:

• बिक्री प्रबंधकों के लिए दीर्घकालिक प्रशिक्षण।
• सामग्री की खराब समझ।
• प्रशिक्षण के बाद भी आपत्तियों के साथ कार्य करने में असमर्थता।
• प्रमुख प्रबंधकों पर निर्भरता।
• उपभोक्ता मांग के विश्लेषण के लिए जानकारी का अभाव।

इनकमिंग कॉल प्रोसेसिंग स्क्रिप्ट: 4 प्रमुख नियम

इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट प्रबंधक को सहकर्मियों के अनुभव का उपयोग करने की अनुमति देती है, लेकिन संचार में व्यक्तिगत भागीदारी भी आवश्यक है, साथ ही असामान्य परिस्थितियों में स्वतंत्र रूप से प्रतिक्रिया करने की क्षमता भी है।

उसी समय, कोई फर्क नहीं पड़ता कि स्थिति क्या है और आपकी इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट कोई भी हो, इनकमिंग कॉल को संसाधित करते समय चार मुख्य नियमों का पालन करना महत्वपूर्ण है।

नियम 1कीमत के सवाल का जवाब देने से बचें।

इस घटना में कि कॉलर कीमत के बारे में एक प्रश्न के साथ बातचीत शुरू करता है, ग्राहक को स्पष्ट जानकारी प्रदान करते हुए, एक डायवर्टिंग उत्तर देने की दृढ़ता से अनुशंसा की जाती है। यह इस तथ्य के कारण है कि, कीमत सुनकर, एक व्यक्ति बातचीत में रुचि खोकर, बस लटका सकता है। यदि संभव हो, तो अपने उत्पाद या सेवा की अंतिम लागत के प्रश्न को व्यक्तिगत बैठक के क्षण तक के लिए स्थगित कर दें।

बेशक, आप केवल ग्राहक के अनुरोध को अनदेखा नहीं कर सकते। पैंतरेबाज़ी का जवाब है कि अंतिम कीमत विन्यास, रंग, आकार, मात्रा आदि पर निर्भर करती है। यह आपको संवाद जारी रखने की अनुमति देगा, इस बारे में जानकारी प्राप्त करना कि ग्राहक को वास्तव में क्या चाहिए। अपने व्यवसाय की बारीकियों पर विचार करें।

उदाहरण

ग्राहक: "R कितना है?"

विक्रेता: "हमारे पास बहुत है बड़ा विकल्पआर। क्या आप एक विशिष्ट मॉडल चाहते हैं या आपने अभी तक डिवाइस के लिए आवश्यकताओं पर निर्णय नहीं लिया है?

नियम 2संवाद के सर्जक बनें।

यह आपके प्रबंधकों के लिए एक स्वयंसिद्ध बन जाना चाहिए: जो प्रश्न पूछता है वह बिकता है। निम्नलिखित संयोजन एक सार्वभौमिक एल्गोरिथम होगा: ग्राहक की टिप्पणी / प्रश्न - प्रबंधक का उत्तर + प्रश्न। प्रश्न स्पष्टीकरण या वैकल्पिक हो सकता है (निर्माण "या तो - या" का उपयोग किया जाता है)।

उदाहरण

ग्राहक: "क्या आपके पास श है?"

विक्रेता: “हाँ, श हमारे स्टोर में स्टॉक में है। क्या आप अपने लिए या उपहार के रूप में चुनते हैं?

यदि आप किसी संभावित ग्राहक के प्रश्न का उत्तर दे रहे हैं, तो वे बातचीत का नेतृत्व कर रहे हैं। यदि आप सक्रिय नहीं हैं, लेकिन निष्क्रिय हैं, तो ग्राहक उदासीन महसूस कर सकता है और प्रतिस्पर्धियों के पास जा सकता है। प्रत्येक पंक्ति के अंत में एक प्रश्न पूछना किसी ऐसे व्यक्ति के लिए आवश्यक होना चाहिए जो बेचना चाहता हो।

नियम 3ग्राहक को अगले चरण में लाएं।

ग्राहक के साथ संचार का तार्किक अंत एक सेवा या उत्पाद की बिक्री होगी, और इसके प्रत्येक आवश्यक कदम अगले चरण में संक्रमण है। अच्छा संचार, रुचि बनाए रखना, सही प्रश्न पूछना और पहल करना अगले चरण में गलत संक्रमण द्वारा रद्द किया जा सकता है।

संक्रमण सटीक होना चाहिए, यथासंभव जानकारीपूर्ण होना चाहिए और अनुबंधों को ठीक करना चाहिए। खरीदार के साथ एक सफल बातचीत में "हम आपको कॉल करेंगे" या "आपके निर्णय के अनुसार कॉल करें" जैसे वाक्यांश शामिल नहीं हो सकते हैं। इस तरह के अलविदा के बाद, आप इस ग्राहक के बारे में भूल सकते हैं, क्योंकि यह आपके बनने की संभावना नहीं है।

जितना हो सके विशिष्ट रहें। अपने इरादों की गलत व्याख्या के लिए जगह न दें। फोन द्वारा आवेदन करने वाले व्यक्ति के साथ संवाद करने में अगला कदम अनुबंध पर हस्ताक्षर करना जरूरी नहीं है, लेकिन एक बैठक, माप लेने के लिए एक विशेषज्ञ को भेजना, तैयारी करना वाणिज्यिक प्रस्तावआदि।

इनकमिंग कॉल का जवाब देने के लिए स्क्रिप्ट इन चरणों के पारित होने के दौरान गलतियों से बचने में मदद करती है और पर्याप्त रूप से समझती है विभिन्न प्रतिक्रियाएंकॉल करते समय संभावित ग्राहक।

नियम 4केवल सत्यापित जानकारी का उपयोग करें।

यहां तक ​​कि अगर आपके प्रबंधकों को लगता है कि बिक्री में उनका समृद्ध अनुभव उन्हें ग्राहकों की "इच्छाओं का अनुमान लगाने" की अनुमति देता है, तो उन्हें "इन खेलों को खेलने" न दें। किसी व्यक्ति के लिए सोचने से सकारात्मक प्रतिक्रिया की तुलना में अधिक बार नकारात्मक प्रतिक्रिया हो सकती है।

अधिकता अधिक लोगपहले शब्दों के बाद एक आश्वस्त "मुझे पता है कि आपको क्या चाहिए" के बजाय बातचीत में प्रश्नों और धारणाओं को स्पष्ट करना चाहिए। स्पष्टीकरण न केवल ग्राहक की जरूरतों पर ध्यान देता है, बल्कि उसके निर्णय के मूल्य के बारे में उसकी पसंद के बारे में भी चिंता करता है। इसलिए, बातचीत के अंत में संक्षेप करने का क्षण इतना महत्वपूर्ण है। यह गलतफहमी और अशुद्धियों से बचा जाता है।

बिक्री प्रबंधक इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट (टेम्पलेट)

आइए तुरंत निर्णय लें: सभी स्थितियों को ध्यान में रखते हुए एक आदर्श इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट तैयार करना असंभव है।

बातचीत कई कारकों पर निर्भर करेगी, जिसमें अनुरोधित उत्पाद की विशिष्टताएं, संभावित ग्राहक ने आपकी कंपनी से संपर्क करने का कारण और उसकी व्यक्तिगत संचार शैली शामिल है।

केवल इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट अनुमानित योजनाप्रबंधक के लिए, खरीदार के साथ उसके संचार की सुविधा प्रदान करना।

बेशक, "कोल्ड" कॉल के मामले में आने वाली कॉल के साथ अधिक आत्मविश्वास से काम करना संभव और आवश्यक है, क्योंकि ग्राहक पहले से ही खरीदारी करने के लिए प्रेरित है। कोल्ड कॉल के साथ, आपको पहले उपभोक्ता की प्रेरणा की पहचान करनी चाहिए, और कभी-कभी इसे बनाना चाहिए।

हम इनकमिंग कॉल का उत्तर देने के लिए समय अंतराल के क्षण को पहले ही छू चुके हैं। प्रयोग करना बन्द करें संगीत संगतया उत्तर देने वाली मशीन। अधिकतम अवधिप्रतीक्षा पांच बीप से अधिक नहीं होनी चाहिए, आदर्श - तीन।

आइए एक नजर डालते हैं कि फोन बंद होने के बाद संभावित क्लाइंट को क्या और कैसे बताना है।

1. बातचीत शुरू करें।

इस चरण का मुख्य कार्य खरीदार की स्थिति बनाना और उस पर अच्छा प्रभाव डालना है। हैलो कहना महत्वपूर्ण है, कंपनी का नाम, उसकी गतिविधि का प्रकार, साथ ही साथ आपका नाम और स्थिति। फोन करने वाले से पूछें कि उनसे कैसे संपर्क करें। आपको ग्राहक की चिंता के स्तर को समतल करना चाहिए और उसे जीतना चाहिए।

उदाहरण के लिए, एक बातचीत इस तरह दिख सकती है: “शुभ संध्या। एटेलियर "सुईवुमन"। मेरा नाम ओक्साना है। में आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"

इस चरण के महत्वपूर्ण बिंदु:

• अलविदा कहना जरूरी है। बिना सलामी के कंपनी का नाम उल्लेख करना हतोत्साहित करने वाला है और इसे केवल अनैतिक माना जाता है। इसके अलावा, यदि कनेक्शन पहले सेकंड से स्थापित नहीं होता है, तो ग्राहक नहीं चूकेगा महत्वपूर्ण सूचना.
• न केवल कंपनी के नाम की रिपोर्ट करना महत्वपूर्ण है, बल्कि इसकी गतिविधि का प्रकार भी है, खासकर जब यह नाम से स्पष्ट नहीं है। साथ ही, उस स्थिति में जब ग्राहक बहुत अधिक कॉल करता है, वह भूल सकता है कि उसने अभी कहां कॉल किया है और जानकारी को गलत तरीके से रिकॉर्ड किया है। कंपनी का नाम याद दिलाने से यह गलती नहीं होगी।
• अपना परिचय देना भी बहुत महत्वपूर्ण है, यह बातचीत को बातचीत का स्वर देता है। पहले नाम और मध्य नाम का उपयोग करने के अप्रचलित रूप से बचें, अपने आप को पहले नाम तक सीमित रखें।

2. पहला ग्राहक प्रश्न।

एक संभावित खरीदार के सवाल को सुनने के बाद, उसे बताएं कि वह पते पर आया है, और आप उसकी समस्या का समाधान करने में सक्षम हैं।

फोन द्वारा पूछे जा सकने वाले प्रश्नों को दो प्रकारों में विभाजित किया जाता है: सटीक जानकारी (रंग, सामग्री, उपकरण, वजन, आदि) के साथ और विशिष्ट जानकारी के बिना।

इनकमिंग कॉल के लिए स्क्रिप्ट लिखते समय विचार करने के लिए सबसे लोकप्रिय प्रश्न हैं:

• कितना _____?
• तुम करो_____?
• आपके पास _____?
• के बारे में बात _____!
• क्या आप _______ में मदद कर सकते हैं?

इनकमिंग कॉल के लिए स्क्रिप्ट तैयार करते समय इन सवालों को ध्यान में रखा जाना चाहिए। अन्य प्रश्न दुर्लभ हैं, और यदि कंपनी का अभ्यास बड़ी संख्या में रिकॉर्ड नहीं करता है, तो उन्हें परिदृश्य में शामिल करने की उपेक्षा की जा सकती है।

3. सहमति और नाम पहचान।

इस स्तर पर प्रबंधक का मुख्य कार्य ग्राहक को यह विश्वास दिलाना है कि वह सही जगह पर आया है। संवाद करते समय व्यक्ति के नाम का उपयोग करने से आपके प्रति उसका स्वभाव बढ़ेगा और बातचीत को और अधिक आरामदायक बना देगा। क्लाइंट से संपर्क करने का तरीका जानें.

उदाहरण के लिए: “बेशक, हम इस प्रकार के कोट के साथ काम करते हैं। मुझे बताओ, कृपया, मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं?"

मंच की विशेषताएं ऐसी हैं कि आप इसका कारण बता सकते हैं कि आप नाम क्यों जानना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, जोड़ना: "संचार की सुविधा के लिए।"

स्क्रिप्ट तैयार करने के लिए कुछ दिशानिर्देश सुझाव देते हैं कि तुरंत नहीं, बल्कि इस प्रकार की सेवा के प्रदर्शन या माल की बिक्री की पुष्टि के चरण में नाम मांगा जाए। आपको स्वतंत्र रूप से यह तय करने का अधिकार है कि इस कदम का उपयोग किस बिंदु पर करना है, याद रखने वाली मुख्य बात यह है कि यह होना चाहिए।

4. परिचयात्मक उत्तर।

मंच का कार्य मूल्य की आवाज उठाते समय प्रश्नों को स्पष्ट करने पर सहमत होना है।

उदाहरण के लिए: “एक कोट की सिलाई की कीमत 10 से 25 हजार रूबल तक होती है। यह उस सामग्री पर निर्भर करता है जिससे आप उत्पाद को ऑर्डर करना चाहते हैं, कोट की लंबाई, साथ ही ऑर्डर की समाप्ति और तात्कालिकता। मैं सभी बारीकियों को स्पष्ट करने और अधिक विशेष रूप से लागत की गणना करने का प्रस्ताव करता हूं। क्या आप सहमत हैं?

मंच की विशेषताएं: कीमत का नामकरण करते समय, न केवल सबसे कम संभव का उल्लेख करें, बल्कि यह भी औसत लागतबाजार पर, ताकि भविष्य में कोई अप्रत्याशित स्थिति न हो। समझाएं कि कीमत क्या है, और प्रश्न के उत्तर को केवल "चकमा" न दें।

5. जरूरतों का स्पष्टीकरण और विशेषज्ञता का प्रमाण।

ऐसे प्रश्न पूछें जो न केवल उस समस्या को हल करने की अनुमति दें जिसके साथ ग्राहक ने कंपनी की ओर रुख किया, बल्कि उसे अतिरिक्त सेवाएं भी प्रदान कीं जिससे ग्राहक के आराम में वृद्धि होगी। हो सकता है कि आपका सीमस्ट्रेस घर पर माप के लिए निकल जाए? या अभी आप एक विशेष कीमत पर कोट के लिए बैग सिलते हैं? यहां बहुत कुछ प्रारंभिक विपणन नीति पर निर्भर करता है, लेकिन अक्सर आप कुछ प्राथमिक स्पष्टीकरण देकर ही कंपनी के राजस्व में वृद्धि कर सकते हैं।

इस स्तर पर प्रश्न तीन प्रकार के हो सकते हैं:

• किसी भी विशेषता को स्पष्ट करने के लिए ("क्या आपने पहले ही सिलाई के लिए सामग्री पर फैसला कर लिया है या क्या मुझे आपको नवीनतम रुझानों के बारे में बताना चाहिए?")।
• अपने व्यावसायिकता का प्रदर्शन ("ठीक ऊन कोटों को विशेष देखभाल की आवश्यकता होती है। क्या आप अन्य विकल्पों पर विचार कर रहे हैं या आप ड्राई क्लीनिंग सेवाओं के लिए तैयार हैं?")।
• सकारात्मक निर्णय लेने में मदद करना ("आपको ठंड के मौसम से पहले समय पर होना चाहिए, है ना?")।

मंच की विशेषताएं: यदि संभव हो तो पूछें प्रश्न खोलेंअधिकतम मात्रा में जानकारी प्राप्त करने के लिए। प्रश्नों की संख्या सात से अधिक नहीं होनी चाहिए। सीआरएम सिस्टम में या, एक की अनुपस्थिति में, कंप्यूटर पर एक विशेष रूप में उत्तर लिखें।

6. संक्षेप।

सारांश संवाद और उसके चरमोत्कर्ष का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। यह आवश्यक है ताकि प्रबंधक महत्वपूर्ण जानकारी को याद न करे, और ग्राहक को विश्वास हो कि उसे सही ढंग से समझा गया था।

उदाहरण के लिए: "उत्तर के लिए धन्यवाद, स्वेतलाना। तो, आपको एक गद्देदार अस्तर और एक अलग करने योग्य हुड के साथ, ठीक या पारंपरिक ऊन से बने शीतकालीन कोट की आवश्यकता है। 175 सेंटीमीटर की ऊंचाई के साथ घुटने तक की लंबाई। रंग बरगंडी या गहरा नीला है। क्या सब ठीक है?"

स्टेज विशेषताएं:

• संक्षेप करना एक बहुत ही महत्वपूर्ण ब्लॉक है, खासकर यदि आपके उत्पाद में कई अलग-अलग विकल्प हैं।
• सुनिश्चित करें कि ग्राहक सहमत है कि आप जो कुछ भी कहते हैं वह सच है। यह बाद में गलतफहमी से बचने में मदद करेगा।

7. प्रस्तुति।

इस चरण की कठिनाई इस तथ्य में निहित है कि प्रबंधक अपने उत्पाद के बारे में बहुत लंबे समय तक बात कर सकते हैं, जबकि ग्राहक विशिष्ट जानकारी की प्रतीक्षा कर रहा है और "व्याख्यान" में रुचि नहीं रखता है। शेष राशि की तलाश करें, कुछ माध्यमिक जानकारी को खरीदार के प्रश्नों पर छोड़ दें।

उदाहरण के लिए: "इस मामले में, डोल्से वीटा कंपनी का ऊन, जिसे हम इटली में खरीदते हैं, आपके लिए सबसे अच्छा है। यह पहनने में आरामदायक है और लगभग झुर्रीदार नहीं है। यदि हम इस ऊन को चुनते हैं, तो एक कोट सिलने की लागत 19,000 रूबल होगी।"

इस चरण की विशेषताएं:

• सिर्फ सुविधाओं की नहीं, फायदे की बात करें।
• अपना भाषण बाहर मत खींचो।
• यदि यह अभी भी हुआ है, तो ग्राहक को वापस कर दें आसान सवालजिसका आप हमेशा "हां" में उत्तर दे सकते हैं।
• प्रस्तुति के अंत में लागत बताएं।

8. एक तरफ प्रश्न।

मूल्य-विचलित करने वाला पैंतरेबाज़ी। इसे प्रेजेंटेशन के तुरंत बाद सेट किया जाता है, जबकि क्लाइंट ने कुछ भी जवाब नहीं दिया है। ऐसा इसलिए किया जाता है ताकि व्यक्ति के पास घोषित लागत का मूल्यांकन करने का समय न हो और संवाद जारी रहे। हमारे उदाहरण में, यह हो सकता है: "नमूने के रूप में, बरगंडी कट या गहरा नीला भी डालें?"

9. सौदा बंद करना।

इस घटना में कि ग्राहक अनुबंध समाप्त करने के लिए तैयार है, निम्नलिखित चरणों को यथासंभव विस्तार से इंगित करना सुनिश्चित करें। उदाहरण के लिए: "स्वेतलाना, इसलिए हम सहमत हुए: गुरुवार को 10.00 बजे हमारा कटर ओल्गा आपके पास आएगा और एक कोट ऑर्डर करने के लिए आपका माप लेगा। वह आपको सामग्री और रंगों के नमूने भी दिखाएगी। आइए अपना पता जांचें: येकातेरिनबर्ग, लेनिना स्ट्रीट, हाउस 6, अपार्टमेंट 74, है ना? शुक्रिया। यदि मुझे आपसे संपर्क करने की आवश्यकता है, तो क्या आप कृपया एक फ़ोन नंबर प्रदान कर सकते हैं जहाँ मैं आपको कॉल कर सकता हूँ? 89036785495, है ना? हमारी कंपनी चुनने के लिए धन्यवाद। शुभकामनाएं!"

यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि यदि आप अतिरिक्त व्यक्तिगत जानकारी सीखते हैं, तो ग्राहक को सूचित करना सुनिश्चित करें कि आप इसका उपयोग किस लिए करने जा रहे हैं।

1. खुले और स्पष्ट प्रश्न पूछें। आप यह जिज्ञासा से नहीं, बल्कि ग्राहक की उसकी जरूरत को पूरा करने में मदद करने की इच्छा से करते हैं।
2. ऐसे शब्दों से बचें जिन्हें अस्पष्ट रूप से समझा जा सकता है।
3. इस घटना में कि आपको जानकारी को स्पष्ट करने की आवश्यकता है, संक्षेप में वार्ताकार से माफी मांगें और उसे सूचित करें कि आपको समय चाहिए। अधिकतम प्रतीक्षा समय तीस सेकंड से अधिक नहीं होना चाहिए। संवाद पर लौटने के बाद, ग्राहक को प्रतीक्षा करने के लिए धन्यवाद दें।
4. विनम्र रहें और धैर्यपूर्वक ग्राहकों के सवालों का जवाब दें। याद रखें कि अक्सर वह उन मामलों में शौकिया होता है जहां आप एक विशेषज्ञ होते हैं, इसलिए शर्तों और पेशेवर कठबोली से बचें। साथ ही, लगातार बने रहें और आने वाली सूचनाओं का जवाब दें। आपत्तियों के साथ काम करें। भावुकता और कठोर लहजे से बचें, लेकिन ग्राहक की समस्या को ईमानदारी से सुलझाने का प्रयास करें। आप कई कंपनियों में सामान खरीद सकते हैं, मानवीय दृष्टिकोण प्राप्त कर सकते हैं - हर जगह नहीं।
5. ग्राहक की संपर्क जानकारी प्राप्त करें। यह उसके साथ संचार का एक अभिन्न अंग है, और यदि ऐसा नहीं किया जाता है, तो इस ग्राहक को "लाने" वाले सहयोगियों का काम खो जाएगा। अंतिम कीमत बताने से पहले संपर्कों का पता लगाएं। ऐसे में अगर वह लागत से संतुष्ट नहीं है और बातचीत बाधित होती है, तो निश्चित रूप से आपकी कंपनी के पास एक विशेष पेशकश होगी।
6. कीमत की घोषणा तब करें जब आप सुनिश्चित हों कि आपने ग्राहक को उस सेवा या उत्पाद के बारे में व्यापक जानकारी प्रदान की है जिसे आप बेचने जा रहे हैं। उसी समय, आपके पास एक संकेत होना चाहिए कि यदि ग्राहक जोर देता है, तो उसे कीमत बताना उचित है। शायद, खोज की प्रक्रिया में, उसने पहले से ही वह सब कुछ सीख लिया जिसकी उसे आवश्यकता थी और अब वह सबसे अधिक लाभदायक प्रस्ताव खोजने पर केंद्रित है।
7. बातचीत खत्म करने में होशियार रहें। यदि सभी महत्वपूर्ण बिंदु तय हो गए हैं, और ग्राहक संवाद समाप्त नहीं करता है, तो पूछें कि आप उसके लिए और क्या उपयोगी हो सकते हैं।

इस तरह का "कंकाल" आपको इनकमिंग कॉल का जवाब देने के लिए स्क्रिप्ट तैयार करने में मदद करेगा, संगठन की बारीकियों और पेश की जाने वाली वस्तुओं और सेवाओं को ध्यान में रखते हुए।

इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट तैयार करने में बहुत समय लग सकता है, हालांकि पहली नज़र में यह काम आसान लगता है। यह समझने के लिए कि आपकी स्क्रिप्ट में वास्तव में क्या होना चाहिए, आप केवल स्क्रिप्ट पर काम करना शुरू कर सकते हैं। इसकी मात्रा से आश्चर्यचकित न हों: आने वाली कॉल का विवरण तीन पृष्ठों या दस में फिट हो सकता है। यहां कोई समान नियम नहीं हैं।

कई फर्म बिक्री प्रबंधक स्क्रिप्टिंग सेवाएं प्रदान करती हैं, लेकिन यह दृष्टिकोण आपके व्यवसाय की बारीकियों को ध्यान में नहीं रखता है। अनुकूलन के बिना, ऐसा परिदृश्य उतना काम नहीं करेगा जितना उसे करना चाहिए, और तैयारी पर खर्च किए गए धन और समय का प्रभावी ढंग से उपयोग नहीं किया जाएगा।

स्क्रिप्ट को इन-हाउस लिखने से आपको उन विशिष्ट प्रश्नों को शामिल करने में मदद मिलती है जो आपके प्रबंधकों से सबसे अधिक बार पूछे जाते हैं, साथ ही उन मूल्यों और संदेशों को भी जोड़ते हैं जो आपको उपयुक्त लगते हैं।

इनकमिंग कॉल को कैसे स्क्रिप्ट करें

अब जब आप जानते हैं कि इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट क्या होनी चाहिए, इसे लिखने के लिए नीचे उतरें। स्क्रिप्ट का पहला संस्करण आज ही अपने लिए या अपनी कंपनी के लिए बनाएं। यह सही नहीं हो सकता है, लेकिन जब ग्राहक कॉल करेंगे तो आपके पास सुधार करने के लिए कुछ होगा और काम करने के लिए कुछ होगा। आप स्वयं देखेंगे कि स्क्रिप्ट संचार में कितनी मदद करती है और यह रूपांतरण को कैसे बढ़ाती है।

तैयार इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट लिखने के लिए, कार्य को कई चरणों में विभाजित करें:

1. बिक्री के अनुभव के आधार पर स्क्रिप्ट के मुख्य बिंदुओं को ठीक करना।
2. कुछ बेहतरीन ग्राहक वार्तालापों पर नोट्स लेना।
3. विवरण के साथ स्क्रिप्ट के "कंकाल" को भरना।
4. स्क्रिप्ट परीक्षण।
5. विश्लेषण और रूपांतरण गणना।
6. एक दस्तावेज़ में एक स्क्रिप्ट बनाना।

यदि आप बिक्री प्रक्रिया को अच्छी तरह से जानते हैं तो "कंकाल" स्क्रिप्ट विकसित करने में अधिक समय नहीं लगेगा। उसके बाद, लिखित लिपि का समालोचनात्मक मूल्यांकन करना और यदि आवश्यक हो तो परिवर्तन करना महत्वपूर्ण है। इसके बाद, ग्राहकों के साथ 10-15 वार्तालाप लिखें, आप इस प्रक्रिया में सहकर्मियों को शामिल कर सकते हैं। फिर प्रतिलेख करें।

आपका काम एक स्क्रिप्ट तैयार करना है जो ग्राहकों के सभी प्रकार के प्रश्नों, उनकी आपत्तियों और जरूरतों को यथासंभव विस्तार से ध्यान में रखे। जब यह किया जाता है, तो आपके हाथ में एक लंबी, लेकिन पूरी स्क्रिप्ट नहीं होगी। उसके बाद, आप अपने प्रश्नों को ग्राहकों के साथ रिकॉर्ड की गई बातचीत से प्राप्त जानकारी के साथ पूरक करेंगे। एक फ़्लोचार्ट के रूप में एक इनकमिंग कॉल को स्क्रिप्ट करना उपयोगी होता है, जो एक प्रश्न से दूसरे प्रश्न के सभी ट्रांज़िशन को नेत्रहीन रूप से प्रदर्शित करता है और उनके बीच के संबंध को दर्शाता है।

जब इस रूप में स्क्रिप्ट तैयार हो जाए, तो सहयोगियों को इकट्ठा करें और उन्हें अपना काम प्रस्तुत करें, उनके साथ कमजोर बिंदुओं पर चर्चा करें और उन्हें मजबूत करें। उसके बाद, स्क्रिप्ट को स्वीकृत किया जा सकता है और उपयोग के लिए सभी प्रबंधकों को वितरित किया जा सकता है।

एक महत्वपूर्ण क्षण आता है जब आपको स्क्रिप्ट का परीक्षण करने और रूपांतरण में व्यक्त बिक्री के परिणाम को मापने की आवश्यकता होती है। यह समझना महत्वपूर्ण है कि आपके द्वारा स्क्रिप्ट में किए जाने वाले सभी परिवर्तन बिक्री की संख्या में दिखाई देंगे। सभी संशोधनों को ठीक करें और बिक्री को कम करने वाले संशोधनों को त्याग दें।

निश्चित रूप से आपके लिए यह स्पष्ट हो गया है कि तृतीय-पक्ष कंपनियों से स्क्रिप्ट का आदेश क्यों दिया जा रहा है, साथ ही डाउनलोड भी किया जा रहा है तैयार स्क्रिप्टइंटरनेट से अच्छे परिणाम नहीं दे सकते हैं। यहां तक ​​​​कि प्रतिस्पर्धी स्क्रिप्ट, यदि आप उन्हें प्राप्त करने का प्रबंधन करते हैं, तो केवल आपके तैयार दस्तावेज़ में सुधार कर सकते हैं, लेकिन इसे किसी भी तरह से प्रतिस्थापित नहीं कर सकते हैं।

यह समझना महत्वपूर्ण है कि जिस स्क्रिप्ट को आप दस में से चार रेटिंग देते हैं, उसके साथ शुरू करना बिना स्क्रिप्ट के काम करने से बेहतर है। एक खराब लिखित स्क्रिप्ट को काम पर लिया जाता है, यह एक प्रबंधक की फ्लैश ड्राइव पर संग्रहीत एक आदर्श अधूरी स्क्रिप्ट की तुलना में बहुत अधिक प्रभावी है। यदि आपकी कंपनी सीआरएम सिस्टम का उपयोग करती है, तो यह सलाह दी जाती है कि स्क्रिप्ट को परीक्षण के बाद प्रोग्राम में लोड किया जाए, न कि पहले।

जब आपने बिक्री और रूपांतरणों के साथ-साथ सहकर्मियों से प्रतिक्रिया पर पर्याप्त डेटा एकत्र किया है, तो स्क्रिप्ट को पूरा करें और इसके कुछ हिस्सों को बदलें। धीरे-धीरे, आप आवश्यक अनुभव प्राप्त करेंगे और एक इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट तैयार करने में सक्षम होंगे जो आपकी बिक्री को कई गुना बढ़ाएगी।

स्क्रिप्ट के उपयोग की प्रक्रिया को नियंत्रित करना न भूलें। नवाचार आमतौर पर टीम के लिए स्वीकार करना कठिन होता है, और यदि संभव हो तो, वे पुराने तरीके से कार्य करते हुए, आपके निर्देशों की उपेक्षा करेंगे। प्रबंधकों को इस संसाधन का लगातार उपयोग करने की आदत डालने में कुछ समय लगेगा।

यदि आपके उपकरण इसकी अनुमति देते हैं तो आप टेलीफोन वार्तालाप रिकॉर्ड कर सकते हैं। इस तरह के उपाय से बिक्री वृद्धि पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा, क्योंकि प्रबंधकों को पता चल जाएगा कि उनकी बातचीत रिकॉर्ड की जा रही है और उन्हें टैप किया जाएगा।

• एक आउटगोइंग कॉल स्क्रिप्ट कैसे लिखें जिसका कोई ग्राहक विरोध नहीं कर सकता

इनकमिंग कॉल के साथ कार्य की गुणवत्ता आपके सफल कार्य और लाभ वृद्धि की कुंजी है। प्राथमिक शिष्टाचार और ग्राहक की जरूरतों पर ध्यान देने से आपकी बिक्री 15% तक बढ़ सकती है। उसी समय, आधे फर्मों में जहां एक व्यक्ति आवेदन करता है, ऐसा लगता है कि प्रबंधक एक बहुत ही महत्वपूर्ण मामले में व्यस्त है, और कॉलर उसे विचलित और परेशान करता है।

इसलिए, संचार की गुणवत्ता, न केवल प्रबंधक की जागरूकता और किसी उत्पाद या सेवा को बेचने की उसकी इच्छा को सबसे आगे रखा जाना चाहिए। यह संभावना है कि अपने लिए उपयुक्त विकल्प न खोजे बिना भी, कॉलर आपकी कंपनी को दोस्तों को सुझाएगा।

चार सरल नियमएक प्रभावी इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट तैयार करने में आपकी मदद करता है।

1. व्यस्त रहें, केवल सूचित न करें।

यदि आने वाला प्रश्न "एक्स की लागत कितनी है?", प्रबंधक "इतना" का शुष्क उत्तर देता है, तो वह व्यक्ति एक और प्रश्न पूछने के बजाय लटका देगा या यह तय करेगा कि उसे आपसे यह उत्पाद खरीदने की आवश्यकता है। वह सूचना डेस्क को नहीं बुला रहा है और यह दृष्टिकोण खरीदार को संतुष्ट करने की संभावना नहीं है।

एक ग्राहक जो पहली कॉल करता है उसका एक लक्ष्य होता है - प्राथमिक जानकारी प्राप्त करना। लेकिन यह इतना छोटा नहीं होना चाहिए कि कॉल करने वाले को यह अहसास हो जाए कि मैनेजर व्यस्त है और उसे क्लाइंट्स की बिल्कुल भी परवाह नहीं है।

एक नियम के रूप में, पहली कॉल के दौरान, खरीदार इस कंपनी में एक निश्चित उत्पाद या सेवा खरीदने के अवसर में रुचि रखता है, साथ ही ऑर्डर और उसकी लागत के लिए लीड टाइम क्या है। सभी जानकारी प्राप्त करने के बाद, ग्राहक सोचने और निर्णय लेने के लिए विराम लेता है। बिक्री प्रबंधक का कार्य इस विराम को छोटा करना और कॉल करने वाले को उनके पक्ष में निर्णय लेने में मदद करना है।

परिचित और कुछ अतिरिक्त प्रश्न एक आकस्मिक बातचीत शुरू कर सकते हैं और एक संभावित ग्राहक को जीत सकते हैं। धीरे-धीरे, आप प्रश्नों की सूची का विस्तार करते हैं, खरीदार को वही प्रदान करने के लिए आवश्यक जानकारी प्राप्त करते हैं जो उसे चाहिए।

इसलिए, यदि आप एक कानूनी फर्म हैं, और खरीदार एक कंपनी को पंजीकृत करने में रुचि रखता है, तो आप पूछ सकते हैं कि कॉलर किस प्रकार का व्यवसाय करने जा रहा है, और, यदि इस प्रकार की गतिविधि के लिए लाइसेंस की आवश्यकता है, तो उसे इसके बारे में सूचित करें। , यह जोड़ते हुए कि आप अपनी सहायता से लाइसेंस भी प्राप्त कर सकते हैं।

2. सभी ग्राहक अनुरोधों पर विचार करें।

यह न केवल यह मूल्यांकन करने में मदद करेगा कि आपके कौन से ग्राहक नियमित हैं और कौन से एक बार हैं, बल्कि सबसे लगातार अनुरोधों का विश्लेषण करने में भी मदद करेंगे। साथ ही, यह आंकड़े आपको मार्केटिंग और विज्ञापन बजट समायोजित करने की अनुमति देते हैं।

प्रत्येक कॉल करने वाले के लिए एक प्रश्नावली बनाएँ। इसमें बहुत सारे प्रश्न नहीं होने चाहिए, ताकि क्लाइंट को थकान न हो। उदाहरण के लिए, वे हो सकते हैं:

• उपनाम, नाम, संरक्षक और संपर्क जानकारी।
• प्रति सप्ताह/माह/तिमाही हिट की संख्या।
• कंपनी के बारे में जानकारी का स्रोत।
• प्रति सप्ताह/माह/तिमाही में प्रदान की गई सेवाओं की सूची।

3. ध्यान दें और विश्वास बनाएं।

जिसे "कस्टमाइज़ेशन" कहा जाता है उसे अक्सर प्रबंधकों द्वारा पूरी तरह से लचीला मूल्य निर्धारण के रूप में माना जाता है। वास्तव में, प्रभावी बिक्री के लिए जो अधिक महत्वपूर्ण है वह कीमत नहीं है, बल्कि ग्राहक के प्रति रवैया है। यदि आप उसे जीतने, अपनी दक्षताओं में विश्वास और विश्वास को प्रेरित करने में कामयाब रहे, तो सौदा "नियमित" कीमतों पर किया जा सकता है।

सबसे उपयुक्त विकल्प की तलाश में, एक संभावित ग्राहक कई से दो दर्जन फर्मों (खरीद के पैमाने के आधार पर) से कॉल करता है। और प्रत्येक कॉल के साथ, विक्रेता के रूप में वे आपको चुनने की संभावना कम हो जाती है। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि खरीदार का विश्वास हासिल करने के लिए प्रबंधक के पास 10-20 सेकंड हैं और उसे संवाद जारी रखना चाहते हैं।

वास्तव में, इन सेकंडों में, आपके सेल्सपर्सन को कॉल करने वाले को आपकी कंपनी के साथ काम करने के सभी आनंद प्रदर्शित करने की आवश्यकता होती है। एक मुस्कान और एक दोस्ताना रवैया इसमें मदद करेगा। और भले ही फोन पर मुस्कान दिखाई न दे, लेकिन बातचीत में महसूस की जाती है। ग्राहक की जरूरतों को यथासंभव विस्तार से जानने का प्रयास करें और उसके साथ अगली कॉल या बैठक की व्यवस्था करें।

4. मिलने या वापस बुलाने की तलाश करें।

यह बार-बार साबित हुआ है कि आमने-सामने की बैठक में टेलीफोन पर बातचीत की तुलना में बहुत अधिक लेनदेन किए जाते हैं। दृश्य संपर्क की कमी, साथ ही व्यक्तिगत संचार, बिक्री की मात्रा को नकारात्मक रूप से प्रभावित करता है। इसलिए, एक व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करने का प्रयास करें या, यदि इस स्तर पर यह संभव नहीं है, तो कॉल बैक - शायद इसके दौरान आप एक सौदा करने या नियुक्ति करने में सक्षम होंगे।

वैज्ञानिकों ने पाया है कि सूचना की धारणा विशेष रूप से भाषण की दृश्य संगत (55%) से प्रभावित होती है - ये इशारों, चेहरे के भाव और वार्ताकार के आसन हैं। भाषण का समय और उसका स्वर भी महत्वपूर्ण है (37%)। लाभ, कीमत आदि के बारे में प्रत्यक्ष जानकारी का वार्ताकार और उसके निर्णय पर केवल 8% प्रभाव पड़ता है।

इसलिए, कार्यालय में एक बैठक - आपकी या एक संभावित खरीदार - आपको सौदे के करीब ला सकती है।

कुछ वाक्यांश प्रबंधक के सभी प्रयासों को नकार सकते हैं, इसलिए आपकी आने वाली कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट में संकेत होना चाहिए कि कौन से वाक्यांश निषिद्ध हैं। उदाहरण के लिए, ये कथन इस प्रकार हैं:

1. "आपने गलत समझा" - शब्दों को "मुझे स्पष्ट करने दें" से बदलें।
2. "मुझे समझ नहीं आ रहा है कि आप क्या चाहते हैं" - "निर्दिष्ट करें, कृपया" में बदलें।
3. "स्टे ऑन द लाइन" एक आदेश वाक्यांश है। यदि आपके कर्मचारियों को डेटा को स्पष्ट करने के लिए समय चाहिए, तो सही विकल्प यह होगा कि आप क्लाइंट से पूछें कि क्या उसके लिए लाइन पर प्रतीक्षा करना सुविधाजनक है या आवश्यक जानकारी एकत्र होने पर उसे वापस कॉल करना बेहतर होगा।
4. "मैं इन मुद्दों से निपटता नहीं हूं" और विभिन्न विकल्प जिनका संदर्भ "मुझे नहीं पता", पिछले विकल्प की तरह, जानकारी को स्पष्ट करने की आवश्यकता के बारे में वाक्यांश को प्रतिस्थापित करें और वापस कॉल करने का अवसर मांगें।

प्रबंधकों को यह सिखाने का सबसे अच्छा तरीका है कि ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार कैसे किया जाए, यह बिक्री परिणामों के आधार पर बोनस की प्रणाली है।

• कोल्ड कॉल्स से मना करके ग्राहकों को कंपनी की ओर कैसे आकर्षित करें

इनकमिंग फ़ोन कॉल स्क्रिप्ट में सामान्य त्रुटियाँ

कुछ विशिष्ट गलत अनुमान विज्ञापन और विपणन प्रचार के माध्यम से नए ग्राहकों को आकर्षित करने के आपके सभी प्रयासों को समाप्त कर सकते हैं। सबसे आम गलतियाँ हैं:

1. मिसिंग कॉल्स।
2. क्लाइंट से अपर्याप्त जानकारी प्राप्त करना।
3. विशिष्ट अनुबंधों के बिना कॉल करने वालों को "रिलीज़" करना।
4. आने वाले अनुरोधों पर विश्लेषण का अभाव।

यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि केवल 7% निर्णय मुद्दे के वास्तविक पक्ष (हम क्या कहते हैं) से प्रभावित होते हैं, और 93% हम कैसे कहते हैं (चेहरे के भाव, स्वर और आवाज का समय, भाषण विराम)। ग्राहकों के साथ फ़्लर्ट करने की कोशिश न करें या, इसके विपरीत, उनसे बात करें। आपको उसके साथ संवाद करके यह दिखाने की ज़रूरत नहीं है कि आप क्या महत्वपूर्ण काम कर रहे हैं, लेकिन आपको मोनोसैलिक वाक्यांशों को जारी करते हुए बातचीत की उपेक्षा नहीं करनी चाहिए।

इस तथ्य के बावजूद कि अधिकांश कॉल विशिष्ट हैं और उन्हें प्रबंधकों की महाशक्तियों की आवश्यकता नहीं होती है जो ग्राहकों के साथ प्रतिदिन संवाद करते हैं, कई विक्रेता व्यक्तिगत संपर्क में खो जाते हैं, और उनमें से कुछ, डर और अनिश्चितता से, गलतियाँ करना शुरू कर देते हैं जहाँ वे करेंगे सामान्य जीवन में गलत अनुमान नहीं लगाया है। इसलिए एक सक्षम इनकमिंग कॉल वार्तालाप स्क्रिप्ट आपको और आपके अधीनस्थों को ऐसी परेशानियों से बचाएगी।

लेन-देन से ग्राहकों के इनकार करने के मुख्य कारणों में, अभ्यास निम्नलिखित को अलग करता है:

1. विक्रेता द्वारा ग्राहक के अनुरोध को नहीं समझना - प्रबंधक गलत निष्कर्ष निकालता है और परामर्श में चला जाता है।
2. केवल क्लाइंट को उन्मुख करने और अपॉइंटमेंट लेने के बजाय, प्रबंधक बहुत अधिक जानकारी देता है।
3. विक्रेता पूरी तरह से विशिष्टता को आवाज नहीं देता है व्यापार का प्रस्तावउसका साथ।
4. प्रबंधक ग्राहक की आपत्तियों के साथ काम नहीं करता है, वह "सोचने" के लिए विराम लेता है और वापस नहीं आता है।
5. विक्रेता समय से पहले एक बैठक की पेशकश करता है, खरीदार को यह महसूस होता है कि वे उससे छुटकारा पाना चाहते हैं या उत्पाद को जल्द से जल्द बेचना चाहते हैं, क्योंकि उसे अभी तक उत्पाद के बारे में पर्याप्त जानकारी नहीं मिली है।
6. मुवक्किल को यह नहीं बताया गया कि बैठक की आवश्यकता क्यों है, परिणामस्वरूप, उसके लिए इसे मना करना आसान हो जाता है।
7. कीमत की आवाज उठाने और उपभोक्ता के निर्णय के बीच कोई मध्यवर्ती कदम नहीं है। यदि ग्राहक को लगता है कि वह निर्णय लेने के लिए तैयार नहीं है, तो वह ऐसा नहीं करेगा, और जिस कंपनी में उसे "जल्दी" किया गया था, उसे आगे संचार से वंचित कर दिया जाएगा।
8. प्रबंधक ने एक बैठक स्थापित करने या अनुवर्ती कॉल की व्यवस्था करने का प्रयास नहीं किया। ग्राहक अक्सर खुद को यह याद दिलाने में दिलचस्पी नहीं लेता है।

विशेषज्ञ की राय

स्क्रिप्ट में त्रुटियां आपको सकारात्मक भावनाओं और ग्राहक विश्वास को जगाने से रोकती हैं

दिमित्री कारपोवी,

बीच वॉलीबॉल क्लब, मॉस्को के संस्थापक

सकारात्मक भावनाएं और विश्वास वह नींव है जिस पर बिक्री का निर्माण होता है। इस नींव के बिना, क्लाइंट के साथ सफल संचार के बारे में बात करना मुश्किल है। वहाँ तीन हैं सामान्य गलतियाँ, जिसमें अक्सर आने वाली कॉल स्क्रिप्ट होती है:

1. फजी लक्ष्य।

आपके प्रबंधक और आप उनके साथ जितना अधिक स्पष्ट रूप से तैयार होंगे, इस लक्ष्य को प्राप्त करने की संभावना उतनी ही अधिक होगी। कार्य पूरी तरह से अलग हो सकते हैं, लेकिन मूर्त। इसके बिना, आपका स्क्रिप्टिंग काम बर्बाद हो जाएगा, और प्रबंधक घबरा जाएंगे, यह समझने में असमर्थ होंगे कि आपका पक्ष जीतने के लिए उन्हें वास्तव में क्या करने की आवश्यकता है। इस मामले में, लक्ष्य हो सकते हैं, उदाहरण के लिए, संपर्क जानकारी प्राप्त करना, मीटिंग शेड्यूल करना, परीक्षण के लिए साइन अप करना आदि।

2. बोझिल निर्माण और जटिल शब्द।

यदि आप कॉल के साथ काम करने के लिए फ्रीलांसरों या कॉल सेंटर के कर्मचारियों को काम पर रखते हैं तो आपको शर्तों को सही ढंग से पढ़ने में समस्या होगी। वे बहुत कार्यकारी हो सकते हैं, लेकिन आपकी विशेष शर्तों के जोर से भ्रमित हो जाते हैं। लेकिन यहां तक ​​​​कि अगर आप प्रशिक्षण प्रदान करते हैं और इस समस्या को हल करते हैं, तो एक ऐसे ग्राहक की कल्पना करें जो पेशेवर शर्तों की धारा के सिर पर गिर जाए। अपने, अपने सहकर्मियों और अपने संभावित ग्राहकों के लिए जीवन को कठिन न बनाएं।

3. बिना टेस्ट किए स्क्रिप्ट पर काम शुरू करना।

इनकमिंग कॉल्स को हैंडल करना सीधे प्रभावित करता है आगामी विकाशऔर संभावित ग्राहक के साथ संबंधों का परिणाम। कई कंपनियों को कॉल करने से, एक नियम के रूप में, 50% कॉल में आपको यह आभास होगा कि आप कार्यालय प्रबंधक से कीमती समय निकाल रहे हैं और उसे एक बहुत ही महत्वपूर्ण मामले से विचलित कर रहे हैं। वह बहुत व्यस्त है, और वह आप पर निर्भर नहीं है।

आपको यह जानकर आश्चर्य हो सकता है कि विनम्र और दूसरे व्यक्ति के प्रति विचारशील होने से आपकी बिक्री 10-15% तक बढ़ सकती है। बिक्री में वृद्धि, कई बार, सरलतम चीजों पर निर्भर करती है। इसलिए, इनबाउंड ट्रैफ़िक से निपटने के दौरान पालन करने के लिए यहां कुछ विशिष्ट दिशानिर्देश दिए गए हैं।

सिफारिश #1:सिर्फ जानकारी देना बंद करो। एक नियम के रूप में, जब कोई ग्राहक फोन पर पूछता है: "शुभ दोपहर, एक्स सेवा की कीमत आपको कितनी है?" कार्यालय प्रबंधक शुष्क रूप से नंबर प्रदान करता है और कीमत का नाम देता है।

ग्राहक बस धन्यवाद देता है: "धन्यवाद" और हैंग हो जाता है। ऐसा रेफ़रल कार्य अक्षम है और इससे आपको अधिक ग्राहक नहीं मिलेंगे।

क्लाइंट प्रारंभिक जानकारी प्राप्त करने के एकमात्र उद्देश्य के लिए पहली कॉल करता है। और, एक नियम के रूप में, वह थोड़ी मात्रा में जानकारी में रुचि रखता है, लेकिन केवल कुछ बिंदु:

• क्या कंपनी कुछ सेवाएं प्रदान करती है;
• परिणाम के लिए कितना इंतजार करना है;
• कीमत।

क्लाइंट का लक्ष्य उसे आवश्यक जानकारी प्राप्त करना है, इसे प्राप्त करना, एक नियम के रूप में, क्लाइंट सब कुछ सोचने के लिए एक ब्रेक लेता है। ऐसे में आपका लक्ष्य अपने सोचने के समय को कम से कम रखना है। आपका काम जितनी जल्दी हो सके कार्यालय में एक ग्राहक की यात्रा का समय निर्धारित करना और उसके साथ एक सौदा समाप्त करना है।

इस मामले में, क्लाइंट के साथ एक भरोसेमंद संबंध की स्थापना एक बहुत ही महत्वपूर्ण कारक है। आप डेटिंग से शुरुआत कर सकते हैं। अगला कदम क्लाइंट के बारे में आवश्यक जानकारी प्राप्त करना है, क्लाइंट के साथ आपकी बातचीत के विषय के बारे में प्रश्न पूछकर, आप उसके बारे में और सेवाओं के पैकेज के बारे में जानकारी एकत्र करते हैं, जिसकी उसे आवश्यकता होती है।

उदाहरण के लिए, यदि आप कानूनी क्षेत्र में काम करते हैं और बातचीत किसी कंपनी को पंजीकृत करने के बारे में है, तो यह जानना उपयोगी होगा कि आपका भावी ग्राहक किस प्रकार का व्यवसाय करने जा रहा है। यदि आपकी कंपनी लाइसेंसिंग सेवाएं प्रदान करती है, तो इसका उल्लेख करना और क्लाइंट के लिए उपयोगी जानकारी प्रदान करना उपयोगी होगा। कार्यालय में क्लाइंट के साथ अपॉइंटमेंट लेकर, आप मुद्दे की तात्कालिकता का आकलन कर सकते हैं।

एक निर्धारित वार्तालाप योजना का उपयोग करने से फ़ोन द्वारा मिलने वाली मुलाकातों की संख्या कई गुना बढ़ जाती है। आपको अपने प्रबंधक से बातचीत की योजना का सख्ती से उपयोग करने की आवश्यकता होनी चाहिए, और ग्राहक से मूड पर बात नहीं करनी चाहिए।

आपको इसकी निगरानी करनी चाहिए, साथ ही समय-समय पर कार्यालय प्रबंधकों के लिए प्रशिक्षण आयोजित करना चाहिए, ताकि क्लाइंट के साथ बात करते समय भाषण और इंटोनेशन तैयार किया जा सके।

आधे समय में, मुवक्किल सिर्फ इसलिए सहयोग करने से इंकार कर देता है क्योंकि उससे बुरी तरह बात की गई थी। बातचीत की सद्भावना ग्राहक को एक सकारात्मक मूड में स्थापित करेगी और उसे आपके साथ एक सौदा करने के लिए प्रेरित करेगी, न कि एक प्रतिस्पर्धी कंपनी के साथ। कभी-कभी एक दोस्ताना बातचीत महान बिक्री तकनीक की जगह ले लेती है।

एक कार्यालय प्रबंधक जो वार्तालाप योजना का उपयोग करता है वह हमेशा जानता है कि क्या और कब कहना है, इससे उसे बातचीत में विश्वास मिलता है, जो ग्राहक को स्थानांतरित कर दिया जाता है। विश्वास विश्वास के समानुपाती होता है। आखिरकार, जैसा कि आप जानते हैं, एक वकील लगभग एक डॉक्टर की तरह होता है। अगर आपको डॉक्टर पर भरोसा नहीं है, तो वह आपका इलाज नहीं करेगा।

आप हिट के पंजीकरण आंकड़े रख सकते हैं। इन आँकड़ों में शामिल हो सकते हैं:

अक्सर वाक्यांश "व्यक्तिगत दृष्टिकोण" का तात्पर्य एक लचीली मूल्य निर्धारण नीति से है। वास्तव में, प्रत्येक ग्राहक के लिए सेवाओं की व्यक्तिगत लागत के चयन के साथ एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण समाप्त नहीं होता है। यहां हमें क्लाइंट के साथ भरोसेमंद संबंधों की स्थापना, व्यक्तिगत संपर्क का भी उल्लेख करना चाहिए। मंच पर पहले से ही ग्राहक को जीतने के लिए आपको स्वर और भाषण की निगरानी करनी चाहिए दूरभाष वार्तालाप.

ग्राहक आमतौर पर कई दर्जन कंपनियों को कॉल करते हैं, जानकारी एकत्र करते हैं, जिससे इस विशेष ग्राहक के साथ सौदा करने की संभावना काफी कम हो जाती है। इसे प्राप्त करने के लिए, आपको ग्राहक को अपनी उदारता से बांधना होगा।

आपके पास अपनी और इसलिए कंपनी की छाप बनाने के लिए पहली बातचीत के केवल कुछ सेकंड हैं। आपको इस अवसर का अधिकतम लाभ उठाना चाहिए।

आपकी कंपनी इस तरह के अन्य लोगों से कैसे अलग है? आप एक ग्राहक को कैसे आकर्षित कर सकते हैं?

फोन पर बात करते समय अपने कार्यालय प्रबंधकों से मुस्कान की मांग करें, ग्राहक, निश्चित रूप से इसे न देखें, लेकिन इसे वार्ताकार की आवाज में सुनें। इससे वाणी में और अधिक उदारता आएगी। ऐसा स्वागत वार्ताकार पर जीत जाता है। एक ग्राहक के साथ टेलीफोन पर बातचीत में एक सकारात्मक दृष्टिकोण एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

महत्वपूर्ण, जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, ग्राहक का विश्वास है, विशेष रूप से आपकी कंपनी के साथ उसके संपर्क का कारण जानने के लिए। उसके बाद, आप पहले से ही क्लाइंट के साथ अपॉइंटमेंट ले सकते हैं, बातचीत में क्लाइंट को उसके महत्व के बारे में समझाने की कोशिश कर सकते हैं, उसे उसके लिए एक सुविधाजनक समय नियुक्त कर सकते हैं। आपको क्लाइंट को एक ऐसे व्यक्ति के रूप में देखना चाहिए, जिसे आपकी कंपनी की मदद की जरूरत है, न कि केवल दूसरी आय की।

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, व्यक्तिगत, दृश्य संपर्क की तुलना में लेनदेन बहुत कम किया जाता है। यह ज्ञात है कि एक टेलीफोन वार्तालाप में ग्राहक के लिए प्रस्तावित सेवाओं को अस्वीकार करना या बस डिस्कनेक्ट करना बहुत आसान होता है। व्यक्तिगत संपर्क के साथ, धारणा के बहुत अधिक चैनल हैं, इसलिए यह ग्राहकों को आकर्षित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

एक व्यक्तिगत बैठक में, आपके पास वार्ताकार को दृष्टि से प्रभावित करने का अवसर होता है (प्रभाव का 55%): दिखावट, व्यवहार, हावभाव, चेहरे के भाव। श्रवण: भाषण समय, गति, स्वर (37% प्रभाव)। मौखिक रूप से: आपकी सेवा की कीमतों, शर्तों, लाभों और लाभों के बारे में बात करना (8% प्रभाव)।

टेलीफोन संपर्क वार्ताकार को प्रभावित करने के तरीकों को काफी कम कर देता है:

• श्रवण चैनल 70% प्रभाव है, आवाज, इसके स्वर, गति, विराम और समय यहां बहुत महत्वपूर्ण हैं।
• मौखिक चैनल - 30% प्रभाव, आपको इस तरह से बातचीत का निर्माण करना चाहिए कि प्रतिस्पर्धी कंपनियों पर अपने फायदे पर ग्राहक का ध्यान केंद्रित किया जा सके।

कार्यालय में एक बैठक आगे के लेन-देन की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम है और आपके ग्राहक को आपको व्यक्तिगत रूप से जानने में मदद करेगी, और आप वार्ताकार को प्रभावित करने के लिए और अधिक उपकरणों का उपयोग करेंगे।

नीचे आप एक दृश्य देख सकते हैं कदम दर कदम उदाहरणकाम, एक कानूनी फर्म को आने वाली कॉल के उदाहरण के साथ-साथ स्क्रिप्ट के लिए एक वीडियो निर्देश पर।

आने वाली कॉल स्क्रिप्ट:

आत्म-प्रस्तुति + परिचित

• कानूनी फर्म [कंपनी का नाम]। आर्टेम, शुभ दोपहर! [ग्राहक उनकी कॉल की प्रकृति का वर्णन करता है]
• हाँ, आप सही जगह पर आए हैं। हम इस मुद्दे को हल करने / इन मुद्दों से निपटने में विशेषज्ञ हैं। वैसे, आपसे संपर्क करने का सबसे अच्छा तरीका क्या है?

पहल की जब्ती + जरूरतों की पहचान

• मुझे बताओ, क्या आपने पहले ही इस मुद्दे को कहीं संबोधित किया है?
• क्या आपने इस मुद्दे को स्वयं हल करने का प्रयास किया है?

उत्तर "हाँ":हल करना कितना सफल रहा? हम इस मामले में आपकी कैसे मदद/सहायता कर सकते हैं?

उत्तर "नहीं":उस मामले में, मैं संक्षेप में बात करूंगा कि हम कैसे काम करते हैं और क्या कदम उठाने की जरूरत है।

[वर्तमान बैठक]

बैठक की प्रस्तुति (चरण दर चरण योजना)

• मुझे संक्षेप में बात करने दें कि हम कैसे काम करते हैं और आपको कौन से कदम उठाने की आवश्यकता है: आपको अपनी स्थिति से और अधिक विस्तार से परिचित होने की आवश्यकता है, इसके लिए हमें दस्तावेजों को देखने की जरूरत है। हम एक प्रारंभिक विश्लेषण करते हैं और आपकी समस्या को हल करने के लिए कई विकल्प प्रदान करते हैं। प्रारंभिक परामर्श निःशुल्क है और आपको किसी भी चीज़ के लिए बाध्य नहीं करता है।
• क्या इस सेवा के लिए कोई समय सीमा है? (आप इस मुद्दे को कितनी जल्दी सुलझाना चाहते हैं?)

अपॉइंटमेंट लेना

• किसी भी मामले में, पहला कदम अपनी स्थिति को जानना और दस्तावेजों का विश्लेषण करना है। ऐसा करने के लिए, हम आपको हमारे विशेषज्ञ के साथ बैठक के लिए कार्यालय में आमंत्रित करते हैं। वैसे, आप सप्ताह के किस दिन जाना चाहेंगे?
• उत्कृष्ट। सुबह या दोपहर में?
• ठीक है, अब मैं अपने वकील/विशेषज्ञ की समय-सारणी देखता हूँ ... हाँ, समय है, मैं आपको [सप्ताह के दिन], [समय] घंटों में कार्यालय में आमंत्रित करता हूँ!

कॉल समाप्त करना

• [ग्राहक का नाम], आपके पास हमारा फोन है, लेकिन हमारे संचार के दोतरफा होने के लिए (मैंने आपको संभावित परिवर्तनों के बारे में सूचित किया है), कृपया अपना फोन छोड़ दें। मैं लिख रहा हूँ।
• मिल गया धन्यवाद! इसलिए हम [सप्ताह के दिन], [समय] पर हमारे कार्यालय में आपका इंतजार करेंगे!

अतिरिक्त ग्राहक प्रश्न

• कीमत क्या है:से लागत (हम न्यूनतम मूल्य का नाम देते हैं)।

आपको इस मुद्दे को हल करने की सटीक लागत बताने के लिए, दस्तावेजों का प्रारंभिक विश्लेषण करना और अपनी स्थिति में उनका विश्लेषण करना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, हम आपको हमारे विशेषज्ञ के साथ बैठक के लिए कार्यालय में आमंत्रित करते हैं। वैसे, आप सप्ताह के किस दिन जाना चाहेंगे?

• मैं इसके बारे में सोचूंगा और आपको वापस बुलाऊंगा:मुझे बताओ, क्या आप इस मुद्दे को जल्द से जल्द हल करना चाहते हैं या सिर्फ भविष्य के लिए जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं? इसलिए हम आपको एक प्रारंभिक विश्लेषण करने की पेशकश करते हैं - यह मुफ़्त है। और अब एक मीटिंग शेड्यूल करना बेहतर है, क्योंकि हमारे वकील का शेड्यूल बहुत टाइट है। आप सप्ताह के किस दिन जाना चाहेंगे?

स्क्रिप्ट "संभावित क्लाइंट से आने वाली कॉल को संसाधित करना"

इनकमिंग कॉल प्रोसेसिंग त्रुटियां

"विज्ञापन काम नहीं करता!", "हमने विज्ञापन देने की कोशिश की, लेकिन बिक्री एक ही स्तर पर रही ..." - शायद, सभी लोग जो किसी तरह विज्ञापन से जुड़े हैं, नियमित रूप से ऐसे बयान सुनते हैं (और कभी-कभी बोलते हैं)। पुस्तक के इस खंड में, हम विश्लेषण करेंगे कि अंतिम चरण में नुकसान को कैसे रोका जाए, जब एक विक्रेता विज्ञापन के लिए आवेदन करने वाले ग्राहक के साथ काम करना शुरू करता है, जो अक्सर सभी प्रारंभिक कार्यों को रद्द कर देता है।

जब मैं "विज्ञापन कॉलों को संभालना" विषय पर सम्मेलनों में बोलता हूं, तो मैं सभी उपस्थित लोगों से दो नंबरों के बारे में सोचने के लिए कहकर अपना भाषण शुरू करता हूं। मैं आपसे वही पूछूंगा। कृपया एक कलम लें और लिखें:

1. एक संभावित ग्राहक को आपको कॉल करने के लिए आपकी कंपनी के मासिक निवेश की राशि;

अब पहले नंबर को दूसरे से विभाजित करें, और आपको कॉल की लागत मिलती है - अर्थात्, संभावित क्लाइंट से प्रत्येक कॉल की आपको कितनी कीमत चुकानी पड़ती है। उद्योग के आधार पर, यह राशि काफी भिन्न हो सकती है। उदाहरण के लिए, धातु-प्लास्टिक की खिड़कियों की बिक्री जैसे प्रतिस्पर्धी बाजार में काम करने वाली कई कंपनियों के लिए, संभावित खरीदार से कॉल की लागत 1,000 रूबल से अधिक तक पहुंच जाती है।

सम्मेलन वार्ता के अनुवर्ती के रूप में, मैं हमेशा एक छोटा शो डालता हूं: मुझे सबसे अधिक कॉल लागत वाले प्रतिभागी मिलते हैं, उससे बराबर राशि लेने के लिए कहते हैं, अपने संगठन के लिए एक स्पीकरफोन कॉल करते हैं और अपना परिचय देते हैं एक ग्राहक। वास्तव में, मैं मिस्ट्री शॉपर पद्धति का उपयोग करके एक अध्ययन कर रहा हूं, जिसे सम्मेलन में सभी प्रतिभागियों द्वारा देखा जाता है। बातचीत समाप्त होने के बाद, मैं इस व्यक्ति से एक प्रश्न पूछता हूं कि वह अपने प्रबंधक के कार्यों का मूल्यांकन कैसे करता है: क्या उसने विज्ञापन के लिए कॉल संसाधित करते समय अपने लक्ष्यों को प्राप्त किया, या ग्राहक को "लीक" किया? दुर्भाग्य से, इस तरह के किसी भी अध्ययन ने अभी तक प्रदर्शित नहीं किया है उच्च स्तरइनकमिंग कॉल प्रोसेसिंग तकनीकों का ज्ञान। इसलिए, मैं हमेशा प्रयोग के भागीदार को अपने हाथ में रखे हुए पैसे को तोड़ने के लिए कहता हूं। इस तरह, एक व्यावहारिक, जीवंत उदाहरण का उपयोग करते हुए, मैं प्रदर्शित करता हूं कि कैसे प्रबंधक विज्ञापन बजट बर्बाद करते हैं और विपणक और विज्ञापनदाताओं के सभी प्रयासों को रद्द कर देते हैं - और अब तक हम केवल प्रत्यक्ष नुकसान के बारे में बात कर रहे हैं, लेकिन वास्तव में संगठन बहुत अधिक खो देता है: सभी "मर्ज किए गए" ग्राहकों के साथ-साथ उन लोगों के साथ काम करने से लाभ खो दिया है जो उनकी सिफारिश पर आ सकते हैं - एक आकर्षण चैनल के रूप में "वर्ड ऑफ माउथ" हर साल अधिक से अधिक महत्वपूर्ण होता जा रहा है।

क्या आपने इसी तरह का शोध किया है? क्या आप कॉल को संभालने वाले अपने सेल्सपर्सन की रिकॉर्डिंग सुनते हैं?

यदि हां, तो बढ़िया, यदि नहीं, तो मैं दृढ़ता से अनुशंसा करता हूं कि आप ऐसा करें - मैं मान सकता हूं कि एक अप्रिय आश्चर्य आपका इंतजार कर रहा है: आपके कर्मचारियों के काम का स्तर आपकी अपेक्षा से बहुत कम हो जाएगा।

इनकमिंग कॉल्स को हैंडल करते समय प्रबंधक कौन-सी मुख्य गलतियाँ करते हैं? कुल आठ हैं।

1. कॉल प्रोसेसिंग के उद्देश्य को गलत समझना।प्रबंधक का ईमानदारी से मानना ​​​​है कि उसका मुख्य कार्य व्यक्ति को उसकी ज़रूरत की सभी जानकारी देना है, हालाँकि वास्तव में कॉल को संसाधित करने का उद्देश्य अगले चरण (बैठक, माप, एक आवेदन की प्राप्ति, आदि) पर सहमत होना है, और इसके विपरीत, पूरी जानकारी का प्रावधान इस लक्ष्य के रास्ते को जटिल बनाता है।

2. पहल को जब्त करने में असमर्थता।कई सेल्सपर्सन बातचीत को अपने हाथों में लेने में सक्षम नहीं होते हैं और इसलिए ग्राहक को पहल सौंप देते हैं।

3. ऑटोइनफॉर्मर मोड।ग्राहक प्रश्न पूछकर बातचीत को पूरी तरह से नियंत्रित करता है, और विक्रेता, एक ऑटोइनफॉर्मर की तरह, उसके फिर से पूछने की प्रतीक्षा करता है। इनमें से कुछ कर्मचारियों को एक कार द्वारा सफलतापूर्वक बदला जा सकता है: "यदि आप कीमतों के बारे में जानना चाहते हैं - "1" नंबर दबाएं, समय सीमा के बारे में - संख्या "2", छूट के बारे में - संख्या "3" ... " वास्तव में, वे वास्तव में यह कार्य करते हैं। , हालांकि उन्हें वास्तव में बातचीत को प्रबंधित करने और इसे सही दिशा में ले जाने की आवश्यकता होती है।

4. संपर्क जानकारी प्राप्त करने में विफलता।भले ही विक्रेता अगले चरण (बैठक, माप, एक आवेदन की प्राप्ति, आदि) पर सहमत होने में विफल रहा, लेकिन कॉलर ने संपर्क जानकारी छोड़ दी, सब कुछ खो नहीं गया - आप बाद में वापस कॉल कर सकते हैं और बातचीत जारी रख सकते हैं। यदि विक्रेता ने संपर्कों का पता लगाने की कोशिश भी नहीं की, तो बातचीत समाप्त होने के बाद, ग्राहक हमेशा के लिए खो जाएगा।

5. सूचना संग्रह का अभाव।विक्रेता महत्वपूर्ण अतिरिक्त जानकारी - शर्तें, आदेश मात्रा, आदि निर्दिष्ट नहीं करता है - और, परिणामस्वरूप, ग्राहक को गलत जानकारी देता है और तर्क के लिए संदर्भ बिंदु नहीं रखता है।

6. कीमत के मुद्दे को दरकिनार करने में असमर्थता।अपने प्रशिक्षण में, मैं सिखाता हूं कि ग्राहक के तीसरे सीधे सवाल के जवाब में फोन पर कीमत पर कॉल किया जाता है। पहले दो बार वार्ताकार को "एक तरफ ले जाने" की आवश्यकता होती है।

7. विरोध और आपत्तियों के साथ काम करने में असमर्थता।आपको आश्चर्य हो सकता है, लेकिन अभी तक अधिकांश विक्रेता इस सवाल के जवाब में "यह आपके लिए इतना महंगा क्यों है?" गुणवत्ता और अन्य संदिग्ध लाभों के बारे में बकवास करना शुरू कर देता है जो ग्राहक को समझाने की संभावना नहीं है, और यहां तक ​​कि फोन पर भी।

8. अगले कदम पर किसी समझौते पर पहुंचने की तकनीक की जानकारी का अभाव।अधिकांश विक्रेता, जैसा कि मैंने ऊपर कहा, ग्राहक को कोई अगला कदम बिल्कुल भी नहीं देते हैं। हालांकि, जो लोग ऐसा करते हैं, वे अक्सर खुद को बहुत अस्पष्ट रूप से व्यक्त करते हैं: "चलो मिलते हैं" या "हमारा मापक किसी भी सुविधाजनक समय पर आपके पास ड्राइव कर सकता है।" इस मामले में अगले चरण पर जाने वाले ग्राहकों की संख्या 30-40% कम है यदि मीटिंग के समय या किसी विशिष्ट दिन के बारे में प्रश्नों का उपयोग किया जाता है।

एक उदाहरण के रूप में जब बिक्री की मात्रा कितनी बदल सकती है सही दृष्टिकोणआने वाली कॉलों के प्रसंस्करण के लिए, मैं एक कंपनी के बारे में बात करूंगा जो प्लास्टिक की खिड़कियां बेचती है, जिसमें मैंने प्रशिक्षण आयोजित किया।

इस व्यवसाय में आने वाली कॉल को संसाधित करने का परिणाम माप पर एक समझौता होना चाहिए - कि मास्टर एक संभावित ग्राहक के पास आएगा, माप लेगा, स्थापना और स्थापना की सभी सूक्ष्मताओं को ध्यान में रखेगा जो लागत को प्रभावित करते हैं, और सलाह देते हैं।

तदनुसार, प्रशिक्षण से पहले, कॉल से माप में रूपांतरण (संक्रमण का प्रतिशत) औसतन 20% था। उसी समय, माप के लिए सहमत होने वाले 90% ग्राहक आगे अनुबंध और भुगतान के लिए सहमत हुए।

प्रशिक्षण के दौरान, मैंने आने वाली कॉलों के प्रसंस्करण में उपरोक्त आठ त्रुटियों को समाप्त करने का बीड़ा उठाया, जो इस कंपनी के प्रबंधकों के बीच देखी गई थीं पूरे में.

दो दिवसीय प्रशिक्षण के परिणामस्वरूप, कॉल के रूपांतरण को माप में 20 से 50% तक बढ़ाना संभव था। माप के बाद अनुबंध समाप्त करने वाले ग्राहकों का हिस्सा थोड़ा कम हो गया है - 90% से 80% तक। हम औसत चेक को 10% तक बढ़ाने में भी कामयाब रहे। इस प्रकार, प्रशिक्षण के परिणामस्वरूप, विज्ञापन में अतिरिक्त निवेश के बिना बिक्री में 2.5 गुना वृद्धि करना संभव था (तालिका 14)। नए तरीके से काम के पहले सप्ताह से भी कम समय में प्रशिक्षण में निवेश का भुगतान किया गया।

यह समझा जाना चाहिए कि एक साधारण अप्रशिक्षित विक्रेता जो स्क्रिप्ट का उपयोग नहीं करता है, वह कम से कम प्रतिरोध के मार्ग का अनुसरण करता है: कॉल को संसाधित करते समय, वह "क्रीम स्किम करता है" - वह केवल उन लोगों को बेचता है जो वास्तव में खरीदारी करना चाहते हैं; क्लाइंट के लिए केवल न्यूनतम प्रतिरोध दिखाना आवश्यक है, और प्रबंधक उसे आसानी से जाने देता है। यह वह जगह है जहां मुख्य नुकसान होता है, जिसके परिणामस्वरूप विज्ञापन बजट का अनुचित खर्च होता है और लाभ खो जाता है।

कई वर्षों से मैं सहयोग कर रहा हूं विज्ञापन एजेंसियां, जो अपने प्रस्तावों में आने वाली कॉलों को एक आवश्यक जोड़ के रूप में संभालने पर मेरे प्रशिक्षण को शामिल करते हैं, जिसके बिना विज्ञापन में निवेश सबसे अधिक "रेत में जाना" होगा और बिक्री में अपेक्षित वृद्धि नहीं देगा। इस मामले में, जो हुआ उसके लिए ग्राहक एजेंसी को दोषी ठहराएगा: “मैंने विज्ञापन पर इतना पैसा खर्च किया, लेकिन बिक्री नहीं बढ़ रही है! तो यह खराब विज्ञापन है। हमें एजेंसी बदलने या विज्ञापन बजट में कटौती करने की जरूरत है। ”

मैं आपको विज्ञापन अभियान शुरू करने से पहले मिस्ट्री शॉपर पद्धति का उपयोग करके निगरानी करने की दृढ़ता से सलाह देता हूं।

इनकमिंग कॉल हैंडलिंग स्किल्स को कैसे ट्रैक करें

प्रशिक्षण।अपनी कंपनी द्वारा प्रदान की जाने वाली वस्तुओं या सेवाओं की श्रेणी में से चुनें, जो दो सबसे लोकप्रिय पद हैं। उस स्थिति और ज़रूरतों का विवरण तैयार करें जिसके बारे में आप बात कर रहे हैं। उदाहरण के लिए: "मैं एक अपार्टमेंट में पांच खिड़कियां और एक बालकनी ब्लॉक बदलना चाहता हूं जिसे मैं किराए पर लेने की योजना बना रहा हूं। उसी समय, मुझे एक खिड़की की लागत में दिलचस्पी होगी और मैं केवल आदेश की कुल राशि के बारे में बताऊंगा यदि प्रबंधक मुझसे सीधा प्रश्न पूछता है।

उत्तर ठीक करना।इनकमिंग कॉल (तालिका 15) के प्रसंस्करण का आकलन करने के लिए नीचे एक फॉर्म है। यदि बाईं ओर वर्णित व्यवहार देखा गया है तो हाँ या नहीं कॉलम में नोट करें।

स्मार्टफोन या कंप्यूटर पर स्थापित विशेष कार्यक्रमों का उपयोग करके टेलीफोन वार्तालाप की रिकॉर्डिंग व्यवस्थित करें (उदाहरण के लिए, एमपी 3 स्काइप रिकॉर्डर, यदि आप स्काइप के माध्यम से कॉल करते हैं)। यह आपको के लिए रिकॉर्ड की गई बातचीत को फिर से देखने का अवसर देगा अतिरिक्त विश्लेषणऔर इच्छुक पार्टियों को रिकॉर्डिंग भी प्रदान करते हैं।

बातचीत के दौरान कार्रवाई

1. उस उत्पाद को खरीदने के अवसर के बारे में एक प्रश्न के साथ बातचीत शुरू करें जिसे आपने सबसे अधिक मांग के रूप में चुना है (उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप [उत्पाद का नाम] बेचते हैं?" या "क्या आपकी कंपनी [उत्पाद का नाम] बेचती है ]?")।

2. उत्तर प्राप्त करने के बाद, विशिष्ट मॉडल को इंगित करने वाली कीमत के बारे में तुरंत एक प्रश्न पूछें (उदाहरण के लिए: "[मॉडल नाम] की लागत कितनी है?")।

3. प्रबंधक के उत्तर के बाद, आपत्ति "महंगी" का उपयोग करें (उदाहरण के लिए: "यह आपके लिए इतना महंगा क्यों है?")।

4. छूट के बारे में पूछें (उदाहरण के लिए: "क्या छूट संभव है?" या "और अगर मैं तीन टुकड़े खरीदता हूं, तो क्या छूट होगी?")।

5. बहाने का प्रयोग करें "मैं इसके बारे में सोचूंगा" (उदाहरण के लिए: "ठीक है। धन्यवाद! मैं इसके बारे में सोचूंगा और, अगर कुछ भी, मैं आपको वापस बुलाऊंगा")।

6. यदि वार्ताकार पहल को जब्त करने का प्रबंधन करता है और वह पूछना शुरू कर देता है कठिन प्रश्न, मॉडल का उपयोग करें "मुझे इस बारे में ज्यादा समझ नहीं है, मेरे बॉस (पति / पत्नी) ने मुझे निर्देश दिया है, इसलिए संभावित विकल्पों के लिए कीमतों की घोषणा करें।"

इसे पूरी तरह से सरल बनाने के लिए, इस तरह की बातचीत का औसत परिदृश्य इस तरह दिखता है: "1.3 मीटर 1.4 मीटर मापने वाली खिड़की की लागत कितनी है? .. यह इतना महंगा क्यों है? .. क्या आप छूट देंगे? .. धन्यवाद! मैं इसके बारे में सोचूंगा, अगर कुछ भी - मैं आपको वापस बुलाऊंगा!

अपना स्वयं का शोध करते समय, आप उन प्रश्नों को जोड़ सकते हैं जो आपके ग्राहक अक्सर पूछते हैं और विक्रेता के उत्तर जो अक्सर ग्राहक को खोने का कारण बनते हैं। उदाहरण के लिए, कई कंपनियों में, डिलीवरी के समय और कुछ अतिरिक्त सेवाओं का मुद्दा तीव्र है।

कम से कम पांच परीक्षण करें अलग समयविभिन्न कर्मचारियों को बुलाओ, मूल्यांकन फॉर्म भरें। और यदि 30% या अधिक मामलों में आप इस तथ्य से रूबरू होते हैं कि आपके प्रबंधक ग्राहक को अगले चरण पर "धक्का" नहीं देते हैं, तो उसे आसानी से जाने दें या न्यूनतम प्रतिरोध के साथ "विलय" करें, मैं दृढ़ता से अनुशंसा करता हूं कि आप स्क्रिप्ट विकसित करें और प्रशिक्षण के माध्यम से उन्हें लागू करें - फिर प्रशिक्षण के माध्यम से होता है, जिसे आप स्वयं या किसी तीसरे पक्ष के विशेषज्ञ की भागीदारी के साथ कर सकते हैं। "अपने ही देश में कोई नबी नहीं है" - विक्रेताओं द्वारा सिर से और आमंत्रित प्रख्यात कोच से सुनी गई एक ही जानकारी को पूरी तरह से अलग तरीके से माना जाता है: किसी मान्यता प्राप्त विशेषज्ञ के शब्दों को अक्सर किसी तरह के द्वारा पढ़ाया जाता है। ज्ञान, और अगर उनके तत्काल पर्यवेक्षक एक ही बात कहते हैं, तो यह प्रतिक्रिया की ओर जाता है "ठीक है, मैंने अपना हर्ड-गार्डी फिर से शुरू कर दिया।"

स्क्रिप्ट के लिए भाषण मॉड्यूल

किसी भी स्क्रिप्ट को इस विवरण के साथ शुरू होना चाहिए कि आप इसके आवेदन के परिणामस्वरूप वास्तव में क्या प्राप्त करने की उम्मीद करते हैं। तदनुसार, न्यूनतम कार्य, अधिकतम कार्य और अतिरिक्त कार्य जो आपके सेल्सपर्सन को संभावित क्लाइंट से आने वाली कॉल को संसाधित करते समय सामना करना पड़ता है, निर्धारित किया जाना चाहिए। उन्हें नीचे की पंक्तियों में लिखिए।

अधिकतम कार्य:

________________________________________________

न्यूनतम कार्य:

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अतिरिक्त काम:

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________________________________________________

यदि आपने अपने आप से यह कहते हुए कुछ भी नहीं लिखा है "ठीक है, यहाँ सब कुछ स्पष्ट है", यह अफ़सोस की बात है। उच्च संभावना के साथ मैं यह मान सकता हूं कि जमीनी स्तरइस पुस्तक को पढ़ने से आपको कोई लाभ नहीं होगा। यदि आप कार्यों को पूरा करते हैं, तो मैं आपको विश्वास दिलाता हूं कि पुस्तक के साथ आपका काम पूरा होने पर (ध्यान दें कि यह "काम" है, न कि "पढ़ना"), आपको अपनी बिक्री की बारीकियों के अनुकूल तैयार स्क्रिप्ट प्राप्त होगी, जो, जब किसी तृतीय-पक्ष सलाहकार से आदेश दिया जाता है, तो आपको सैकड़ों हज़ार रूबल की लागत आएगी।

हालांकि, आइए संभावित क्लाइंट से आने वाली कॉल को संसाधित करने के कार्यों पर वापस आएं। ज्यादातर कंपनियों में, वे होते हैं:

अधिकतम कार्य: अगले चरण पर समझौता (बैठक, एक वाणिज्यिक प्रस्ताव तैयार करना, नमूने भेजना, आदि);

न्यूनतम कार्य: फोन करने वाले की संपर्क जानकारी प्राप्त करना;

अतिरिक्त कार्य: क्षमता, खपत की मात्रा, वर्तमान जरूरतों आदि के बारे में जानकारी प्राप्त करना।

इस सूची की तुलना अपने कार्यों से करें। यदि आप खामियां देखते हैं, तो आपने जो लिखा है उसे सुधारें।

मेरे अभ्यास से पता चलता है कि किसी कार्य को तैयार करने में मुख्य समस्या अगले चरण के रूप में विचार करने की गलतफहमी है। अपने आप को इस प्रश्न का उत्तर दें: "कॉल के परिणामस्वरूप ग्राहक को क्या करना चाहिए?" एक फ्रीज बुक करें? ऑफिस आ जाओ? क्या आप नमूने भेजना चाहेंगे? क्या आप अपने कार्यालय में मिलना चाहेंगे? एक मुफ्त सेवा का आदेश दें? चालान का अनुरोध करें? या हो सकता है कि आपको पहले इसकी क्षमता को समझने की आवश्यकता हो और भविष्य में व्यक्तिगत रूप से केवल बड़े, दिलचस्प ग्राहकों से मिलें, और बाकी के साथ, ताकि बहुत समय बर्बाद न करें और फोन पर काम न करें?

आपके द्वारा सामना किए जा रहे कार्यों के आधार पर, टेलीफोन संचार की पूरी संरचना अलग दिखाई देगी - बातचीत विभिन्न चरणों से गुजरेगी।

इसलिए, उदाहरण के लिए, यदि किसी कॉल को संसाधित करने का मुख्य कार्य मीटिंग की व्यवस्था करना है, तो बातचीत में निम्नलिखित चरण होंगे:

1. संपर्क स्थापित करना;

2. फोन करने वाले का प्रश्न;

4. बैठक का सुझाव;

5. प्रतिरोध से निपटना और मिलने से इनकार करना;

6. एक समझौते पर पहुंचना;

7. संक्षेप।

यदि बैठक असंभव है और यह ग्राहक के साथ विशेष रूप से फोन द्वारा काम करने वाला है, तो संवाद की संरचना अलग होगी - मंच "ग्राहक की जरूरतों और स्थिति के बारे में जानकारी एकत्र करना" दिखाई देगा, जो के मामले में परिदृश्य "कॉल का कार्य एक नियुक्ति करना है" बैठक की अवधि के लिए ही स्थगित कर दिया जाता है। एक और अंतर यह है कि "प्रतिरोध के साथ काम करना और मिलने से इनकार करना" लाइन के बजाय, योजना में "आपत्तियों के साथ काम करना" होगा। इन मामलों में उपयोग की जाने वाली तकनीक और भाषण मॉड्यूल एक दूसरे से मौलिक रूप से भिन्न हैं। यदि पहले विकल्प में मुख्य कार्य बैठक को "बेचना" है और ग्राहक का ध्यान मूल्य और सहयोग की अन्य शर्तों के मुद्दे से हटाना है, तो उन्हें बातचीत की अवधि के लिए आमने-सामने छोड़कर, फिर बिक्री के मामले में जो विशेष रूप से फोन द्वारा किया जाता है, आपको शर्तों पर आवाज उठानी होगी और निम्नलिखित चरणों के माध्यम से बातचीत को निर्देशित करने वाली आपत्तियों के साथ काम करना होगा:

1. संपर्क स्थापित करना;

2. फोन करने वाले का प्रश्न;

3. पहल का अवरोधन/बातचीत में भागीदारी/समस्या निवारण;

4. कंपनी के अगले चरण/प्रस्तुति का प्रस्ताव और सहयोग की शर्तें;

5. आपत्तियों के साथ काम करें;

6. एक समझौते पर पहुंचना;

7. संक्षेप।

कुछ मामलों में, उदाहरण के लिए, यदि अगला कदम परियोजना की लागत की गणना करना है या यदि आपको गोदाम में माल की उपलब्धता की जांच करने के लिए समय चाहिए, तो ऊपर सूचीबद्ध चरणों को एक में नहीं, बल्कि दो बातचीत में किया जाता है: सबसे पहले, कर्मचारी जानकारी एकत्र करता है, संपर्क प्राप्त करता है, गणना करने के लिए ब्रेक लेता है, और उसके बाद ही वापस कॉल करता है, सहयोग की शर्तें प्रस्तुत करता है और आपत्तियों के साथ काम करता है।

किसी संभावित व्यक्ति से आने वाली कॉल को संसाधित करते समय आपके संगठन द्वारा चलाए जाने वाले चरणों को लिखें:

1. संपर्क स्थापित करना;

2. फोन करने वाले का प्रश्न;

3. ________________________________________________

4. ________________________________________________

5. ________________________________________________

6. ________________________________________________

7. ________________________________________________

एक इनकमिंग कॉल अच्छी है क्योंकि आपको कॉल करने वाला व्यक्ति बातचीत के प्रति अधिक इच्छुक होता है, क्योंकि यह उसकी पहल पर किया जाता है। इसलिए, आप यहां और अधिक भरोसा कर सकते हैं (कोल्ड कॉल्स के विपरीत), उदाहरण के लिए, अपॉइंटमेंट लें।

अनिवार्य न्यूनतम संपर्क लेना और आगे की कार्रवाइयों पर सहमत होना है: एक दूसरी कॉल, एक वाणिज्यिक प्रस्ताव पर विचार, आदि।

और फिर भी, आपको केवल ग्राहक के हित पर भरोसा नहीं करना चाहिए। आपको अभी तक उसे यह विश्वास दिलाना है कि वह सही जगह पर आया है और वह वही पाएगा जो वह यहां ढूंढ रहा था (ठीक है, अगर आप उसे और दे सकते हैं!) स्क्रिप्ट टेम्प्लेट इसमें आपकी मदद करेगा।

स्क्रिप्ट टेम्पलेट

1. वार्ताकार को नमस्कार।
   आदर्श कॉर्पोरेट अभिवादन इस तरह लगता है:
   - नमस्कार! कंपनी का नाम। नाम।
2. उस व्यक्ति का नाम प्राप्त करना सुनिश्चित करें जो आपको कॉल कर रहा है:
   - मुझे बताओ, कृपया, मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं?
   - बताओ, तुम्हारा नाम क्या है?
   नाम दोहराएं. और आप?

   यह पहला काम है जो आपको करना चाहिए!

3. ग्राहक का प्रश्न सुनेंऔर फिर स्पष्ट करें कि वह पते पर आया था (इससे पहले कि आप स्वयं प्रश्न पूछें):
   हाँ, आप सही जगह पर आए हैं!
   हां, हम ऐसी सेवाएं प्रदान करते हैं। खुशी है कि आपने हमसे संपर्क किया!
   चलो एक दूसरे को जानते हैं, मेरा नाम है... नाम दोहराएं. और आप?
   हाँ, मैं आपका प्रश्न समझता हूँ!
4. कुछ भी देने से पहले प्रमुख प्रश्न पूछेंप्राप्त होना अतिरिक्त जानकारी. वाक्यांश संक्रमण:
   - मैं आपसे कुछ सवाल पूछता हूं!
5. प्रश्न होना चाहिए खोलना(क्या? कहाँ? कितना? क्यों? आदि) या विकल्प(… या …?)। नमूना प्रश्न:
   - आप इसकी तुलना किससे कर रहे हैं?
   आप वर्तमान में किस मॉडल का उपयोग कर रहे हैं?
   - क्या आपके पास इस उत्पाद के बारे में पहले से ही कोई विचार है या आप इसे पहली बार खरीद रहे हैं?
   - आपके लिए कौन सी विशेषताएं महत्वपूर्ण हैं?
6. अगर आपको चाहिये जानकारी स्पष्ट करेंसाथियों, इसे समझाना सुनिश्चित करें:
   - मुझे खेद है, मुझे इस जानकारी को स्पष्ट करने की आवश्यकता है, लाइन पर बने रहें।

   और लौटने के बाद, प्रतीक्षा करने के लिए धन्यवाद देना सुनिश्चित करें:
   - प्रतीक्षा करने के लिए धन्यवाद!

7. याद रखें कि किसी भी कॉल के दौरान आपको ग्राहक के साथ बातचीत. और सबसे अच्छा, अगर यह एक बैठक की व्यवस्था है (यदि ऐसा अवसर है, और ग्राहक आपसे दूर नहीं है) या अगली कॉल के लिए:
   - नाम, मैं आपको हमारे स्टोर पर आमंत्रित करता हूं, और आप अपनी आंखों से सब कुछ देख सकते हैं।
   - नाम, हमारी बातचीत के परिणामों के आधार पर, मेरा सुझाव है कि आप एक छोटा बैच तैयार करें।
   - नाम, हम निम्नानुसार आगे बढ़ सकते हैं: ... अगले कदम सुझाएं।
8. विचार करें कि यदि आप नहीं पहचानते हैं तो आने वाली कॉल खो जाती है ग्राहक संपर्क विवरण(फोन और/या ई-मेल):
   - आइए संपर्कों का आदान-प्रदान करें, मेरा फोन नंबर लिखें ...

   ग्राहक के लिखने के बाद:
   - मैं तुम्हारा रिकॉर्ड करने के लिए तैयार हूं।

9. आगे की सोचो मुख्य ग्राहक आपत्तियों के उत्तर. बहस न करें, लेकिन आपत्तियों का शांति से जवाब देने की कोशिश करें:
   - और हमारे उत्पाद की तुलना में क्या महंगा है?
   - आपको कौन सा विकल्प सूट करेगा?
10. ग्राहक संपर्क के लिए पूछेंकीमत उद्धृत करने से पहले। कीमत से असंतुष्ट होने की स्थिति में आप बेहतर ऑफर के साथ क्लाइंट को वापस कॉल कर सकते हैं।
11. कीमत के बारे में बात करेंतब खड़ा होता है जब आप उत्पाद के बारे में पहले ही सब कुछ बता चुके होते हैं, लेकिन अगर ग्राहक जोर देता है, तो उसका नाम लें, लोगों को नाराज करने और इस सवाल से बचने की कोई जरूरत नहीं है। अन्यथा, आप बस अपने ग्राहक को परेशान करते हैं (उसने सिफारिशों को भी पढ़ा / सुना / जानता है, तुरंत उत्पाद की कीमत का नाम न दें!)
12. अंत संवादउस क्लाइंट के कारण जिसने आपको कॉल किया था। यदि कोई विराम है और आपको लगता है कि आपने और ग्राहक ने बात की है, तो पूछें:
    - और किस तरह से सहायता की जा सकती है?
    क्‍या हमने हर बात पर चर्चा की है या आपके कोई प्रश्‍न हैं?
13. कही गई हर बात को संक्षेप में बताएं और समझौतों को स्पष्ट करें।बातचीत एक कार्रवाई के साथ समाप्त होनी चाहिए: या तो आप जानकारी को स्पष्ट करते हैं और कॉल बैक करते हैं, या चालान जारी करते हैं, आदि।

गृहकार्य

ऊपर दी गई सिफारिशों और अपनी कंपनी की विशिष्टताओं को ध्यान में रखते हुए, अपनी खुद की इनकमिंग कॉल स्क्रिप्ट बनाएं।
- स्क्रिप्ट को पूरा करें विभिन्न विकल्पग्राहक व्यवहार और उनके प्रति आपकी प्रतिक्रियाएँ।
- क्लाइंट व्यवहार विकल्पों में से अपने एक सहयोगी के साथ खेलें और स्क्रिप्ट को क्रियान्वित करने का प्रयास करें।