कॉल को संभालना और इनकमिंग फोन कॉल प्राप्त करना। कॉल वितरण: एक कुशल कार्य एल्गोरिदम

सचिव कंपनी का चेहरा है, और बहुत कुछ समय पर कॉल प्राप्त करने और सही ढंग से वितरित करने की उनकी क्षमता पर निर्भर करता है। लेख एक प्रभावी कॉल वितरण एल्गोरिथ्म देता है।

लेख से आप सीखेंगे:

संगठन की छाप कॉल के उत्तर पर निर्भर करती है। इसीलिए सचिवयह जानना बहुत महत्वपूर्ण है कि किसी भी जटिलता के प्रश्नों का पेशेवर रूप से उत्तर कैसे दिया जाए, इनकमिंग कॉलों को सही ढंग से अग्रेषित किया जाए, अनावश्यक कॉलों को बाहर किया जाए और साथ ही साथ मूल्यवान जानकारी को याद न किया जाए।

इनकमिंग कॉल्स से कैसे निपटें। तैयार एल्गोरिथम

फोन पर बात करने की क्षमता एक तरह से एक कला है। फोन पर पेशेवर रूप से संवाद करने और आने वाली टेलीफोन कॉलों को सक्षम रूप से वितरित करने के लिए, अपने विचारों को स्पष्ट रूप से तैयार करने, लोगों के साथ संबंध बनाने की क्षमता विकसित करें। एक संवाद आयोजित करने के लिए तैयार रहें, कंपनी और नेता को पेश करें, और कार्यालय में कॉलों को सही ढंग से वितरित करने का तरीका जानें।

किसी भी स्थिति में, शांत रहें और वार्ताकार के व्यवहार से अपना असंतोष व्यक्त न करें - न तो स्वर और न ही शब्द।

इनकमिंग कॉल प्राप्त करते और वितरित करते समय, यह अस्वीकार्य है: नाराज होना, बोलना, परिचित होना, शिक्षाप्रद तरीके से बोलना

फ़ोन कॉल प्राप्त करने और वितरित करने के दो तरीके हैं - मैन्युअल और स्वचालित. प्रत्येक पद्धति का दायरा संगठन की व्यवहार्यता और क्षमताओं से निर्धारित होता है।

हम कार्यालय में कॉल प्राप्त करने और वितरित करने के लिए मैनुअल विकल्प पर विचार करेंगे। इस मामले में, सचिव मुख्य व्यक्ति होता है जो इस प्रक्रिया के प्रत्येक चरण को नियंत्रित करता है, जिसमें सामान्य दृष्टि सेयोजना 1 में प्रस्तुत एल्गोरिथम के रूप में प्रस्तुत किया जा सकता है।

योजना 1. आने वाली कॉल का उत्तर देने के लिए एल्गोरिदम

इस एल्गोरिथम का उपयोग करके कॉल और फ़ैक्स प्राप्त करने और वितरित करने के उदाहरण यहां दिए गए हैं:

- कंपनी "संचार प्रौद्योगिकी" शुभ प्रभात.
- मुझे आपकी मदद करने में खुशी होगी।

अभिवादन का चुनाव दिन के समय पर निर्भर करता है। आम तौर पर स्वीकृत मानक विकल्प है " शुभ प्रभात"- 11:00 बजे तक, 17:00 बजे तक -" नमस्कार", और 17:00 के बाद -" सुसंध्या».

यदि आप संगठन के लिए आंतरिक कॉल का उत्तर दे रहे हैं, तो विभाग का नाम लेना और नाम से अपना परिचय देना पर्याप्त है:

- निदेशक का कार्यालय। तातियाना।

एल्गोरिथ्म जिसके द्वारा कॉल वितरित किए जाते हैं, नीचे प्रस्तुत किया गया है:

योजना 2. कॉल वितरण एल्गोरिथ्म

सब्सक्राइबर को मैनेजर से कैसे कनेक्ट करें?

तालिका 1. वाक्यांश जो आने वाली कॉलों के वितरण में आपकी सहायता करेंगे

बॉस को अनावश्यक कॉलों से कैसे बचाएं, इसका वर्णन इस लेख में किया गया है .

फोन पर विनम्रता और विनम्रता से कैसे बात करें

बुनियादी एल्गोरिदम का प्रदर्शन करने और सार्वभौमिक टेम्पलेट वाक्यांशों का उपयोग करने के अलावा, हम काम के लिए एक विशेष ज्ञापन पर ध्यान देने का सुझाव देते हैं। इसमें कंपनी कॉल का जवाब देने और उन्हें पेशेवर रूप से संभालने के तरीके के बारे में सुझाव शामिल हैं (तालिका 2)।

तालिका 2. मेमो "पेशेवर टेलीफोन संचार"

यदि कंपनी को बहुत अधिक कॉल प्राप्त होती है, तो उन्हें प्राप्त करने और वितरित करने की प्रक्रिया को स्वचालित करने की सलाह दी जाती है। आधुनिक तकनीकआपको ऐसा करने की अनुमति दें।

कॉल वितरण के बारे में अधिक जानकारी के लिए, लेख देखें .

आज कुछ घंटों में मैं जा रहा हूँ " बेलारूस गणराज्य के व्यापार मंडलों की XV विधानसभा"लेकिन आपके साथ संवाद करने के लिए अभी भी कुछ मिनट हैं।

8 मार्च आ रहा है - यह अद्भुत और अद्भुत दिन। शायद इस दिन आप डिलीवरी सेवा का उपयोग करने का निर्णय लेते हैं।

मुझे बताओ, क्या होगा यदि आप 8 मार्च तक फोन द्वारा अपने प्रियजन के लिए फूलों का एक भव्य गुलदस्ता ऑर्डर करने का निर्णय लेते हैं, और वहां कोई भी फोन नहीं उठाता है? सबसे अधिक संभावना है कि आप किसी अन्य कंपनी को कॉल करेंगे।

बेशक, कोई एक मानक टेम्पलेट नहीं है जो खुदरा स्टोर और थोक कंपनी और सेवा कंपनी में काम करेगा।

इनकमिंग कॉलों को संभालने के निर्देश

तीसरी कॉल पर फोन उठाओ
- शुभ दोपहर, सैलून "xxx", स्थिति (वैकल्पिक), नाम (आवश्यक), मैं आपकी बात सुन रहा हूं।

1. सलाहकार की तरह काम करें, हेल्प डेस्क की तरह नहीं।
केवल संभावित "इस चीज़ की लागत कितनी है?" प्रश्नों का उत्तर देना बंद करें।
उनसे काउंटर प्रश्न पूछें। पूछें कि वह इस छोटी सी चीज का उपयोग कैसे करने जा रहा है, वह इस विशेष मॉडल के बारे में क्यों पूछता है। जानिए इस छोटी सी बात से वह किस समस्या का समाधान करना चाहता है। उसे बताएं कि अन्य तरकीबों से इस समस्या को बेहतर और तेजी से हल किया जा सकता है।

2. अपने प्रतिस्पर्धियों की लंबी लाइन से अलग दिखें।
यदि कोई व्यक्ति आपको कॉल करता है, तो वह संभवतः आपके प्रतिस्पर्धियों को भी कॉल करेगा। बाहर खड़े होने की कोशिश करें और कुछ के लिए याद किया जाए। एक वास्तविक व्यक्ति की तरह व्यवहार करें, रोबोट नहीं। उससे बात करें, उसके साथ सबसे व्यक्तिगत संपर्क स्थापित करें। दिखाएँ कि आप उसकी समस्याओं को समझते हैं।

3. फोन करने वाले से पूछें कि उसका नाम क्या है।
पूछें: "मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं?"। फिर जितनी बार हो सके उस व्यक्ति को उनके पहले नाम (या पहले नाम) से पुकारें। अपना परिचय देना न भूलें!

4. ग्राहक को व्यक्तिगत रूप से आपके पास आने के लिए आमंत्रित करें।
कहें कि नियत समय पर आप व्यक्तिगत रूप से उसका इंतजार कर रहे होंगे। आप उसे देखकर प्रसन्न होंगे, और आप उसके प्रश्नों को हल करने का हर संभव प्रयास करेंगे। वह उस कंपनी को पसंद करेगा जहां वे उसे व्यक्तिगत रूप से देखना चाहते हैं, न कि उस कंपनी को जहां वे केवल उसका पैसा देखना चाहते हैं।

5. अपने आप से एक संभावित बैठक के लिए पूछें।
यदि ग्राहक ने कई जगह फोन किया तो ग्राहक के कार्यालय में स्वयं आने वाले विक्रेता को इसका लाभ मिल सकता है।

6. "बाद में कॉल बैक" कभी न कहें।
यदि आपके पास ग्राहक की जरूरत की जानकारी नहीं है, तो कहें कि आप 10-15 मिनट के भीतर वापस कॉल करेंगे और फोन नंबर मांगेंगे।

7. अनुरोधों का तुरंत जवाब दें।
जितनी जल्दी हो सके वापस बुलाओ। कौन विश्वास करेगा कि यदि आप 5 घंटे में एक साधारण ग्राहक प्रश्न का उत्तर नहीं दे सकते हैं तो आप समय पर डिलीवरी कर देंगे?

8. कॉल होल्ड का प्रयोग करें।
यदि कॉल के दौरान कोई सहकर्मी अचानक आपको बीच में रोकता है, तो कॉल होल्ड बटन दबाएं, न कि केवल अपनी हथेली से हैंडसेट को ढकें। अन्यथा, ग्राहक आप पर विश्वास खो सकता है। उदाहरण के लिए, रिसीवर में अपने सहकर्मियों के साथ विवाह या अतिदेय आदेश के बारे में आपकी बातचीत को सुनकर।

9. तीसरी रिंग के बाद हैंडसेट उठाएं।
अगर आप तुरंत फोन उठाते हैं, तो आप किसी व्यक्ति को डरा सकते हैं। यदि आप उसे लंबे समय तक प्रतीक्षा करवाते हैं, तो वह सोच सकता है कि आप उसके बिना बहुत व्यस्त हैं और उस पर उचित ध्यान नहीं दे पाएंगे।

इनकमिंग कॉल्स को हैंडल करना सीधे प्रभावित करता है आगामी विकाशऔर संभावित ग्राहक के साथ संबंधों का परिणाम। कई कंपनियों को कॉल करने से, एक नियम के रूप में, 50% कॉल में आपको यह आभास होगा कि आप कार्यालय प्रबंधक से कीमती समय निकाल रहे हैं और उसे एक बहुत ही महत्वपूर्ण मामले से विचलित कर रहे हैं। वह बहुत व्यस्त है, और वह आप पर निर्भर नहीं है।

आपको यह जानकर आश्चर्य हो सकता है कि विनम्र और दूसरे व्यक्ति के प्रति विचारशील होने से आपकी बिक्री 10-15% तक बढ़ सकती है। बिक्री में वृद्धि, कई बार, सरलतम चीजों पर निर्भर करती है। इसलिए, इनबाउंड ट्रैफ़िक से निपटने के दौरान पालन करने के लिए यहां कुछ विशिष्ट दिशानिर्देश दिए गए हैं।

सिफारिश #1:सिर्फ जानकारी देना बंद करो। एक नियम के रूप में, जब कोई ग्राहक फोन पर पूछता है: "शुभ दोपहर, एक्स सेवा की आपको कितनी कीमत है?" कार्यालय प्रबंधक शुष्क रूप से नंबर प्रदान करता है और कीमत का नाम देता है।

ग्राहक बस धन्यवाद देता है: "धन्यवाद" और हैंग हो जाता है। ऐसा रेफ़रल कार्य अक्षम है और इससे आपको अधिक ग्राहक नहीं मिलेंगे।

क्लाइंट प्रारंभिक जानकारी प्राप्त करने के एकमात्र उद्देश्य के लिए पहली कॉल करता है। और, एक नियम के रूप में, वह थोड़ी मात्रा में जानकारी में रुचि रखता है, लेकिन केवल कुछ बिंदु:

• क्या कंपनी कुछ सेवाएं प्रदान करती है;
• परिणाम के लिए कितना इंतजार करना है;
• कीमत।

क्लाइंट का लक्ष्य वह जानकारी प्राप्त करना है जिसकी उसे आवश्यकता है, इसे प्राप्त करने के बाद, एक नियम के रूप में, क्लाइंट सब कुछ सोचने के लिए एक ब्रेक लेता है। ऐसे में आपका लक्ष्य अपने सोचने के समय को कम से कम रखना है। आपका काम जितनी जल्दी हो सके कार्यालय में एक ग्राहक की यात्रा का समय निर्धारित करना और उसके साथ एक सौदा समाप्त करना है।

इस मामले में, क्लाइंट के साथ एक भरोसेमंद संबंध की स्थापना एक बहुत ही महत्वपूर्ण कारक है। आप डेटिंग से शुरुआत कर सकते हैं। अगला कदम क्लाइंट के बारे में आवश्यक जानकारी प्राप्त करना है, क्लाइंट के साथ आपकी बातचीत के विषय के बारे में प्रश्न पूछकर, आप उसके बारे में और सेवाओं के पैकेज के बारे में जानकारी एकत्र करते हैं, जिसकी उसे आवश्यकता होती है।

उदाहरण के लिए, यदि आप कानूनी क्षेत्र में काम करते हैं और बातचीत किसी कंपनी को पंजीकृत करने के बारे में है, तो यह जानना उपयोगी होगा कि आपका भावी ग्राहक किस प्रकार का व्यवसाय करने जा रहा है। यदि आपकी कंपनी लाइसेंसिंग सेवाएं प्रदान करती है, तो इसका उल्लेख करना और क्लाइंट के लिए उपयोगी जानकारी प्रदान करना उपयोगी होगा। कार्यालय में क्लाइंट के साथ अपॉइंटमेंट लेकर, आप समस्या की तात्कालिकता का आकलन कर सकते हैं।

एक निर्धारित वार्तालाप योजना का उपयोग करने से फ़ोन द्वारा मिलने वाली मुलाकातों की संख्या कई गुना बढ़ जाती है। आपको अपने प्रबंधक से बातचीत की योजना का सख्ती से उपयोग करने की आवश्यकता होनी चाहिए, और ग्राहक से मूड पर बात नहीं करनी चाहिए।

आपको इसकी निगरानी करनी चाहिए, साथ ही समय-समय पर कार्यालय प्रबंधकों के लिए प्रशिक्षण आयोजित करना चाहिए, ताकि क्लाइंट के साथ बात करते समय भाषण और इंटोनेशन तैयार किया जा सके।

आधे समय में, मुवक्किल सिर्फ इसलिए सहयोग करने से मना कर देता है क्योंकि उससे बुरी तरह बात की गई थी। बातचीत की सद्भावना ग्राहक को सकारात्मक मूड में स्थापित करेगी और उसे आपके साथ एक सौदा करने के लिए प्रेरित करेगी, न कि एक प्रतिस्पर्धी कंपनी के साथ। कभी-कभी एक दोस्ताना बातचीत महान बिक्री तकनीक की जगह ले लेती है।

एक कार्यालय प्रबंधक जो वार्तालाप योजना का उपयोग करता है वह हमेशा जानता है कि क्या और कब कहना है, इससे उसे बातचीत में विश्वास मिलता है, जो ग्राहक को स्थानांतरित कर दिया जाता है। विश्वास विश्वास के समानुपाती होता है। आखिरकार, जैसा कि आप जानते हैं, एक वकील लगभग एक डॉक्टर की तरह होता है। अगर आपको डॉक्टर पर भरोसा नहीं है, तो वह आपका इलाज नहीं करेगा।

आप हिट के पंजीकरण आंकड़े रख सकते हैं। इन आँकड़ों में शामिल हो सकते हैं:

अक्सर "व्यक्तिगत दृष्टिकोण" वाक्यांश का अर्थ एक लचीली मूल्य निर्धारण नीति है। वास्तव में, प्रत्येक ग्राहक के लिए सेवाओं की व्यक्तिगत लागत के चयन के साथ एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण समाप्त नहीं होता है। यहां हमें क्लाइंट के साथ भरोसेमंद संबंधों की स्थापना, व्यक्तिगत संपर्क का भी उल्लेख करना चाहिए। टेलीफोन पर बातचीत के चरण में पहले से ही क्लाइंट को जीतने के लिए आपको इंटोनेशन और भाषण की निगरानी करनी चाहिए।

ग्राहक आमतौर पर कई दर्जन कंपनियों को कॉल करते हैं, जानकारी एकत्र करते हैं, जो इस विशेष ग्राहक के साथ सौदा करने की संभावना को काफी कम कर देता है। इसे प्राप्त करने के लिए, आपको ग्राहक को अपनी उदारता से बांधना होगा।

आपके पास अपनी और इसलिए कंपनी की छाप बनाने के लिए पहली बातचीत के केवल कुछ सेकंड हैं। आपको इस अवसर का अधिकतम लाभ उठाना चाहिए।

आपकी कंपनी इस तरह के अन्य लोगों से कैसे अलग है? आप एक ग्राहक को कैसे आकर्षित कर सकते हैं?

फोन पर बात करते समय अपने कार्यालय प्रबंधकों से मुस्कान की मांग करें, ग्राहक, निश्चित रूप से इसे न देखें, लेकिन इसे वार्ताकार की आवाज में सुनें। इससे वाणी में और अधिक उदारता आएगी। ऐसा स्वागत वार्ताकार पर जीत जाता है। एक ग्राहक के साथ टेलीफोन पर बातचीत में एक सकारात्मक दृष्टिकोण एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

महत्वपूर्ण, जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, ग्राहक का विश्वास है, विशेष रूप से आपकी कंपनी के साथ उसके संपर्क का कारण जानने के लिए। उसके बाद, आप पहले से ही ग्राहक के साथ एक नियुक्ति कर सकते हैं, बातचीत में ग्राहक को उसके महत्व के बारे में समझाने की कोशिश कर सकते हैं, उसे उसके लिए एक सुविधाजनक समय नियुक्त कर सकते हैं। आपको क्लाइंट को एक ऐसे व्यक्ति के रूप में देखना चाहिए, जिसे आपकी कंपनी की मदद की जरूरत है, न कि केवल दूसरी आय की।

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, व्यक्तिगत, दृश्य संपर्क की तुलना में लेनदेन बहुत कम किया जाता है। ज्ञातव्य है कि इन दूरभाष वार्तालापक्लाइंट के लिए प्रस्तावित सेवाओं को अस्वीकार करना या बस डिस्कनेक्ट करना बहुत आसान है। व्यक्तिगत संपर्क के साथ, धारणा के बहुत अधिक चैनल हैं, इसलिए यह ग्राहकों को आकर्षित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

एक व्यक्तिगत बैठक में, आपके पास वार्ताकार को दृष्टि से प्रभावित करने का अवसर होता है (प्रभाव का 55%): दिखावट, व्यवहार, हावभाव, चेहरे के भाव। श्रवण: भाषण समय, गति, स्वर (37% प्रभाव)। मौखिक रूप से: आपकी सेवा की कीमतों, शर्तों, लाभों और लाभों के बारे में बात करना (8% प्रभाव)।

टेलीफोन संपर्क वार्ताकार को प्रभावित करने के तरीकों को काफी कम कर देता है:

• श्रवण चैनल 70% प्रभाव है, आवाज, इसके स्वर, गति, विराम और समय यहां बहुत महत्वपूर्ण हैं।
• मौखिक चैनल - 30% प्रभाव, आपको इस तरह से बातचीत का निर्माण करना चाहिए कि प्रतिस्पर्धी कंपनियों पर अपने फायदे पर ग्राहक का ध्यान केंद्रित किया जा सके।

नीचे आप एक दृश्य देख सकते हैं कदम दर कदम उदाहरणकाम, उदाहरण के लिए, एक फोन आ रहा हैएक कानूनी फर्म के लिए, साथ ही स्क्रिप्ट के लिए एक वीडियो निर्देश।

आने वाली कॉल स्क्रिप्ट:

आत्म-प्रस्तुति + परिचित

• कानूनी फर्म [कंपनी का नाम]। आर्टेम, शुभ दोपहर! [ग्राहक उनकी कॉल की प्रकृति का वर्णन करता है]
• हाँ, आप सही जगह पर आए हैं। हम इस मुद्दे को हल करने / इन मुद्दों से निपटने में विशेषज्ञ हैं। वैसे, आपसे संपर्क करने का सबसे अच्छा तरीका क्या है?

पहल की जब्ती + जरूरतों की पहचान

• मुझे बताओ, क्या आपने पहले ही इस मुद्दे को कहीं संबोधित किया है?
• क्या आपने इस मुद्दे को स्वयं हल करने का प्रयास किया है?

उत्तर "हाँ":समाधान कितना सफल रहा? हम इस मामले में आपकी कैसे मदद/सहायता कर सकते हैं?

उत्तर "नहीं":उस मामले में, मैं संक्षेप में बात करूंगा कि हम कैसे काम करते हैं और क्या कदम उठाने की जरूरत है।

[वर्तमान बैठक]

बैठक की प्रस्तुति (चरण दर चरण योजना)

• मुझे संक्षेप में इस बारे में बात करने दें कि हम कैसे काम करते हैं और आपको कौन से कदम उठाने की आवश्यकता है: आपको अपनी स्थिति से और अधिक विस्तार से परिचित होने की आवश्यकता है, इसके लिए हमें दस्तावेजों को देखने की जरूरत है। हम एक प्रारंभिक विश्लेषण करते हैं और आपकी समस्या को हल करने के लिए कई विकल्प प्रदान करते हैं। प्रारंभिक परामर्श निःशुल्क है और आपको किसी भी चीज़ के लिए बाध्य नहीं करता है।
• क्या इस सेवा के लिए कोई समय सीमा है? (आप इस मुद्दे को कितनी जल्दी सुलझाना चाहते हैं?)

अपॉइंटमेंट लेना

• किसी भी मामले में, पहला कदम अपनी स्थिति को जानना और दस्तावेजों का विश्लेषण करना है। ऐसा करने के लिए, हम आपको हमारे विशेषज्ञ के साथ बैठक के लिए कार्यालय में आमंत्रित करते हैं। वैसे, आप सप्ताह के किस दिन जाना चाहेंगे?
• उत्कृष्ट। सुबह या दोपहर में?
• ठीक है, अब मैं अपने वकील/विशेषज्ञ की समय-सारणी देखता हूँ ... हाँ, समय है, मैं आपको [सप्ताह के दिन], [समय] घंटे पर कार्यालय में आमंत्रित करता हूँ!

कॉल समाप्त करना

• [ग्राहक का नाम], आपके पास हमारा फोन है, लेकिन हमारे संचार के दोतरफा होने के लिए (मैंने आपको संभावित परिवर्तनों के बारे में सूचित किया है), कृपया अपना फोन छोड़ दें। मैं लिख रहा हूँ।
• मिल गया धन्यवाद! इसलिए हम [सप्ताह के दिन], [समय] पर हमारे कार्यालय में आपका इंतजार करेंगे!

अतिरिक्त ग्राहक प्रश्न

• कीमत क्या है:से लागत (हम न्यूनतम मूल्य का नाम देते हैं)।

आपको इस मुद्दे को हल करने की सटीक लागत बताने के लिए, दस्तावेजों का प्रारंभिक विश्लेषण करना और अपनी स्थिति में उनका विश्लेषण करना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, हम आपको हमारे विशेषज्ञ के साथ बैठक के लिए कार्यालय में आमंत्रित करते हैं। वैसे, आप सप्ताह के किस दिन जाना चाहेंगे?

• मैं इसके बारे में सोचूंगा और आपको वापस बुलाऊंगा:मुझे बताओ, क्या आप इस मुद्दे को जल्द से जल्द हल करना चाहते हैं या सिर्फ भविष्य के लिए जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं? इसलिए हम आपको एक प्रारंभिक विश्लेषण करने की पेशकश करते हैं - यह मुफ़्त है। और अब मीटिंग शेड्यूल करना बेहतर है, क्योंकि हमारे वकील का शेड्यूल बहुत टाइट है। आप सप्ताह के किस दिन जाना चाहेंगे?