Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Хоствано на http://www.allbest.ru/

Тест

делови разговор

Въведение

Бизнес разговорът е разговор предимно между двама събеседници, съответно неговите участници могат и трябва да вземат предвид специфични особеностиличност, мотиви, речеви характеристикикомуникацията е до голяма степен междуличностна по природа и включва различни начини за вербално и невербално влияние на партньорите един върху друг.

В теорията на управлението разговорът се разглежда като вид бизнес комуникация, специално организиран разговор по същество, който служи за решаване на управленски проблеми, разглеждане на предложения за сътрудничество, подписване на сделки за продажба и др. За разлика от бизнес преговорите, които са много по-строго структурирани и като правило се провеждат между представители на различни организации (или отдели на една и съща организация), бизнес разговорът, въпреки факта, че винаги има конкретна тема, е по-личен ориентиран и по-често възниква между представители на една и съща организация.

1. Видовебизнес разговори

Деловият разговор е несъмнено един от най-често използваните видове комуникативно взаимодействие в управленската комуникация.

По своята същност бизнес разговорът е много различен. Те могат да бъдат разделени на безплатни (провеждат се без специална подготовка, например среща на колеги по време на работа) и регулирани (внимателно обмислени, със задължителното отчитане на времевите рамки). В зависимост от целта, преследвана от бизнес разговор, има такива видове като среща на мениджър с потенциален служител, разговор между мениджър и един от служителите за разрешаване на определени въпроси, разговор между партньори с цел установяване бъдещо сътрудничество, разговор между колеги за решаване на производствени проблеми.

Основните видове бизнес разговори и техните характеристики са следните:

1 ) bинтервю за работаима характер на приемно интервю, чиято основна цел е да оцени бизнес качествата на кандидат за работа;

2 ) bзаседание на уволнениеот работаима две разновидности: ситуация на непланирано, доброволно напускане на служител и ситуация, при която служителят трябва да бъде уволнен или съкратен;

3 ) Ппроблемни и дисциплиниращи разговори, причината за възникването им е или пропуски в дейността на служителите и необходимостта от критична оценка на тяхната работа, или факти за нарушение на дисциплината. В процеса на подготовка на проблемен разговор лидерът трябва предварително да отговори на въпроси за смисъла, целта, резултатите, средствата и методите за решаване на проблема, като се стреми да гарантира, че по време на разговора служителят заема лидерска позиция. В същото време има някои правила, които ви позволяват да избегнете разговор под формата на "интервал" и да го проведете с конструктивни резултати.

За това трябва:

а) да получи необходимата информация за служителя и неговата работа;

б) изградете разговор, като спазвате следния ред в предаването на информация: съобщение, съдържащо положителна информация за дейността на служителя; послание с критичен характер; съобщение с похвален и поучителен характер;

в) бъдете конкретни и избягвайте неясноти (например фрази като: „Какво не си направил

необходимо", "Не сте изпълнили задачата");

г) критикувайте изпълнението на задачата, а не човека.

Всеки от видовете има свой собствен психологически "сценарий" на поведение, цел и цел. Всички те обаче са разновидности на комуникативно взаимодействие и следователно има някои общи принципи и правила за тяхната организация и провеждане.

2 . Структураи бизнес правила

Структурата на един добре организиран разговор се състои от 5 фази:

1. Започване на разговор.

2. Трансфер на информация.

3. Аргументация.

4. Опровержение на аргументите на събеседника.

5. Вземане на решения.

Във връзка с всяка реч, всеки разговор, 10 Общи правила, чието спазване ще направи вашето представяне правилно:

1. Професионални познания.

2. Яснота.

3. Надеждност.

4. Постоянен фокус.

6. Повторение.

7. Елементът на изненадата.

8. "Наситеност" на разсъжденията.

9. Рамка за трансфер на информация.

10. Известна доза хумор и дори до известна степен ирония.

Към изброените правила могат да се добавят следните основни характеристики на живата реч:

Във всеки делови разговор съдържанието и техниката на презентация са ценни;

трябва да се ограничи до факти и подробности в разговора, разсъждения по темата;

По-добре е да планирате разговор с различни възможни варианти;

Понякога е необходимо да се повтаря и да се правят изводи от казаното;

· Трябва да се обръщате директно към събеседника, като се има предвид, че личното влияние в бизнес отношенията е от голямо значение.

3 . Характеристики на подготовката за бизнес bЙеседе

Готовността за делови разговор, дори този разговор да е оперативен, ви дава психологическо предимство. В същото време, колкото по-малко време отнема самият разговор, толкова по-важно е да се осигури това психологическо предимство.

За съжаление такова очевидно нещо на практика, в реалния мениджмънт често се игнорира напразно. Ако искаме бизнес разговорът да се превърне във форма на управленско общуване, ефективно взаимодействие, в никакъв случай не трябва да пренебрегваме подготвителния му етап. Времето, прекарано в подготовка за разговор, никога не е загубено.

Мястото на разговора се избира, като се отчита влиянието му върху очаквания резултат. За лица, които не работят в компанията, най-удобното място ще бъде офисът на домакина или специална стая за гости, оборудвана с всичко необходимо. Във всеки случай обстановката трябва да е спокойна, уединена, да изключва неочакваната поява на непознати, шум, обаждания и т.н., тъй като това е изнервящо. Цветът на стените, осветлението, мебелите и естеството на подредбата в помещението, където ще се проведе деловият разговор, също имат значение.

Служителите могат да бъдат посрещнати и на работното им място. Приемливо е да провеждате бизнес разговори извън службата, например в ресторант, кафене или дори у дома. Основното нещо е вашият събеседник да се чувства свободен и без задръжки и да може напълно да премине към делови разговор.

Подготовката за бизнес среща включва:

1. Планиране:

предварителен анализ на участниците и ситуацията;

инициативата за провеждане на разговор и определяне на неговите цели;

определяне на стратегия и тактика;

Подробен план за подготовка за интервюто.

2. Оперативна подготовка:

събиране на материали;

подбор и систематизиране на материали;

Обмисляне и подреждане на материали;

· работен план;

развитие на основната част от разговора;

начало и край на разговор.

3. Редактиране:

контрол (т.е. проверка на извършената работа);

оформяне на разговора.

4. Тренировка:

умствена репетиция

устна репетиция;

репетиция на разговора под формата на диалог със събеседника.

ВнушениеВъпросите по-долу позволяватподгответе се за бизнес разговор, като похарчите зае минималното време:

1. Ясна ли ви е целта на разговора? (Виждате ли конкретен резултат?) Или с други думи: какво искате в края на разговора?

2. Как може да се оцени този резултат? Как ще разберете дали сте постигнали това, което искате или не?

3. Какви могат да бъдат целите и мотивите на вашия събеседник?

4. С какви средства разполагате, за да постигнете целта си?

5. Каква позиция по отношение на събеседника ще заемете по време на разговора? Ще бъде ли оптимално за постигане на целта?

6. Как, с какви средства ще предадете своята позиция на събеседника?

7. Как, с какви средства ще разберете нагласите и позицията на вашия комуникационен партньор?

8. Какви комуникационни бариери може да срещнете?

9. Как да се застраховате и да намалите вероятността от тези бариери?

10. Ако по време на разговора възникнат противоречия, как ще ги разрешите?

11. Ако събеседникът ви е неприятен, как се настройвате за толерантност към него?

12. Какви методи на психологическо въздействие ще използвате?

13. Какъв аргумент ще предложите на събеседника?

14. Какво ще направите, ако възникне конфронтация, партньорът прибегне до манипулация или използва нечестни трикове?

15. Как ще осигурите съгласие на мненията?

16. Как (до каква степен) ще разкриете позицията си?

17. Как ще управлявате атмосферата на разговора?

18. Как ще се справите, ако партньорът ви ви дразни със своите забележки (или поведение)?

19. Какви са интересите на вашия партньор?

20. Какво никога не трябва да се допуска в този разговор? Разбира се, когато се подготвяте за разговор, далеч не винаги е възможно да дадете отговори на всички поставени въпроси. Но това не е необходимо. Отговорете поне на онези от тях, които можете, и това ще ви даде някои психологически „козове“:

а) ще бъдете психологически подготвени за делови разговор;

б) ще знаете предварително възможните слабости на вашия събеседник (и вашите собствени).

4 . Задържанеделови разговор

Започване на разговор .

За непознатите събеседници най-трудната част от разговора е установяването на контакт. Експертите смятат, че този процес може да се сравни с настройката на инструменти преди концерт. Всъщност инициаторът на разговора трябва да развие правилно и правилно отношение към събеседника, тъй като началото на разговора е „мост“ между партньорите.

Началото на разговор е много важен етап и затова не трябва да се пренебрегва. Целите на тази фаза от разговора са следните:

Установяване на контакт със събеседника;

създаване на приятна атмосфера;

привличане на вниманието към темата на интервюто;

събуждане на интерес към разговора;

изземване на инициативата (ако е необходимо).

Ефективно начало на разговор:

1. Облекчаване на напрежението (комплименти, шега, приятен тон на гласа, мили думи);

2. "кукички" (дребно събитие, сравнение, лични впечатления, нестандартен въпрос);

3. стимулиране на играта на въображението (много въпроси в началото на разговора по различни проблеми);

4. директен подход (започване на разговор по тема, без въведение).

Тъй като началото на деловия разговор в решаваща степен определя ефективността на комуникацията, ето няколко конкретни препоръки, описани в литературата за установяване на ефективен личен контакт със събеседника:

Проявете внимание и искрен интерес към събеседника и към това, което той казва;

Опитайте се да използвате ясни, енергични, стегнати уводни фрази и да правите кратки изречения, като избягвате дълги фрази, които продължават без пауза;

Обърнете се към събеседника по име и бащино име или „Уважаеми колега“. Ако обстоятелствата изискват и позволяват, тогава можете да адресирате по фамилия или, обратно, да преминете към адрес по име;

Осигурете подходящ външен вид (облекло, поведение, директен зрителен контакт) в съответствие с условията на разговора; спазвайте оптималната си дистанция. По време на разговор най-добрата позиция на масата е ъгълът, а разстоянието е до 1,2 м. голямо разстояниесъздава психологическа бариера за комуникация и взаимодействие, малка влошава възприятието;

Демонстрирайте уважение към събеседника, внимание към неговите интереси и мнение, нека той почувства своята значимост, както човешка, така и професионална;

· не прекалявайте в дипломатическите тънкости и не допускайте фалшиви бележки. Веднага щом почувствате, че контактът е установен, преминете към сърцевината на въпроса или проблема.

Трансфер на информация е важна част от бизнес разговора. То логично продължава началото на разговора и същевременно е „трамплин” за преминаване към фазата на аргументацията. Целта на тази част от разговора е да се решат следните проблеми:

събиране на специална информация за проблемите, исканията и желанията на събеседника и неговата организация;

анализ и проверка на позицията на събеседника, неговите цели, мотиви и намерения;

предаване на планирана информация;

формиране на базата за аргументация;

· Предварително определяне на окончателните резултати от разговора, ако е възможно.

Основната част от разговора включва диалог, който излага предпоставките за този разговор. Партньорите редуват ролята на слушател и опонент. Предаване и получаване на информация, елементи на дискусия, повдигане на въпроси и отговаряне на тях, положителна критика, ако е необходимо, изучаване на реакциите на събеседника - всичко това ви позволява да проведете разговор приятелски, конструктивен, без предразсъдъци и нападение, защото, както отбелязва персийският поет Саади: „Никой не признава своето невежество, освен този, който, слушайки друг, прекъсва и започва речта сам.

Има няколко вида въпроси, които се задават по време на бизнес разговор:

1. Затворени въпросиТова са въпроси, на които се очаква отговор „да“ или „не“. Каква е целта на този тип въпроси? Получете потвърждение от събеседника за разумни аргументи за очаквания отговор от него.

2. Отворени въпроси - това са въпроси, на които не може да се отговори с „да” или „не”, те изискват някакво обяснение („Какво е вашето мнение по този въпрос?”, „Защо смятате, че предприетите мерки са недостатъчни?”).

3. Риторични въпроси- на тези въпроси не се отговаря директно, т.к тяхната цел е да повдигнат нови въпроси и да посочат неразрешени проблеми и да осигурят подкрепа за нашата позиция от участниците в разговора чрез мълчаливо одобрение „Ние сме на едно мнение по този въпрос.?»).

4. Преломни точки- поддържайте разговора в строго установена посока или повдигайте цял набор от нови въпроси. („Как си представяте структурата и разпространението на… ?» ).

5. Въпроси за разглеждане- принудете събеседника да размишлява, да мисли внимателно и да коментира казаното (Правилно ли разбрах поста ти?… ?, "Мислиш ли че… ?).

Аргументация е начин за убеждаване на някого чрез смислени логически аргументи. Изисква големи познания, концентрация на вниманието, присъствие на духа, категоричност и коректност на изказванията, а резултатът до голяма степен зависи от събеседника.

Има две основни конструкции в аргумента:

аргументация, основана на доказателства, когато искате да докажете или обосновете нещо,

· контрааргументация, с помощта на която опровергавате твърденията на преговарящите партньори.

За да изградите и двете структури, следното основно МЕТОДИ НА РАССЪДНЕНИЕ (ЛОГИЧЕСКИ).

Методът ФУНДАМЕНТАЛ е директно обръщение към събеседника, когото запознавате с фактите и информацията, които са в основата на вашия аргумент. Ако говорим сиотносно контрааргументите, тогава човек трябва да се опита да оспори и опровергае аргументите на събеседника.

Методът ПРОТИВОРЕЧИЕ се основава на идентифициране на противоречия в аргумента на опонента. По своята същност този метод е защитен.

Методът РАЗВИТИЕ НА ИЗВОДИ се основава на точно разсъждение, което постепенно, стъпка по стъпка, чрез частични заключения, ви води до желания извод. Когато използвате този метод, трябва да обърнете внимание на така наречената привидна причинно-следствена връзка. Намирането на грешка от този вид не е толкова лесно, колкото в примера с използване на очевидна причинно-следствена връзка в един урок по физика. Учителят попитал ученика: „Какво знаете за свойствата на топлината и студа?“ Всички тела се разширяват при топлина и се свиват при студ. — Точно така — отбеляза учителят, — а сега дайте примери. Ученик: „През лятото е топло, така че дните са по-дълги, а през зимата е студено и дните са по-къси.“

Методът СРАВНЕНИЕ е от изключително значение, особено когато сравненията са добре подбрани.

Метод "ДА-НЕ". Често партньорът дава добре подбрани аргументи. Те обаче обхващат или само предимства, или само слабости. Но тъй като в действителност всяко явление има както плюсове, така и минуси, може да се приложи методът „да-но“, който ни позволява да разгледаме други аспекти на предмета на обсъждане. В този случай трябва спокойно да се съгласите с партньора си и след това да започнете да характеризирате тази тема от противоположната страна и трезво да претегляте какво има повече тук, плюсове или минуси.

Методът "БУМЕРАНГ" дава възможност да се използва "оръжието" на партньора срещу него. Този метод няма сила на доказателство, но има изключителен ефект, ако се прилага с достатъчна доза ум.

Метод ИГНОРИРАНЕ. Често се случва факт, заявен от партньор, да не може да бъде оборен, но може успешно да бъде игнориран.

Методът ИНТЕРВЮ разчита на предварително задаване на въпроси. Разбира се, не винаги е препоръчително веднага да отваряте картите си. Но все пак можете да зададете на партньора си серия от въпроси предварително, за да разкриете поне основно позицията му.

Метод ВИДИМА ПОДКРЕПА. Какво е? Например вашият партньор е изложил аргументите си и сега вие вземате думата. Но вие изобщо не му възразявате и не му противоречите, а за учудване на всички присъстващи, напротив, идвате на помощ, като носите нови доказателства в негова полза. Но само за външен вид. И тогава следва контраатака, например: „Забравихте да посочите такива факти в подкрепа на мисълта си ... „Но всичко това няма да ви помогне, защото ...“ и тогава идва ред на вашите контрааргументи. Така изглежда, че сте проучили гледната точка на партньора по-задълбочено от него и след това сте се убедили в непоследователността на тезите му. Този метод обаче изисква особено внимателна подготовка.

Заключителна част от разговора служи като обща оценка . Успешното завършване на разговор означава постигане на предварително определени цели. На последния етап се решават следните задачи:

постигане на основната или (в неблагоприятен случай) второстепенна (алтернативна) цел;

Осигуряване на благоприятна атмосфера;

стимулиране на събеседника да извърши предвидените действия;

поддържане в бъдеще (ако е необходимо) на контакти със събеседника, неговите колеги;

· Изготвяне на резюме с ясно дефиниран основен извод, разбираем за всички присъстващи.

Всеки бизнес разговор има своите възходи и падения. В тази връзка възниква въпросът: кога да пренесем разговора в крайната фаза – фазата на вземане на решение? Практиката доказва, че това трябва да се прави, когато разговорът стигне кулминация. Например, вие сте отговорили толкова изчерпателно на много важна забележка на вашия събеседник, че неговото удовлетворение от вашия отговор е очевидно.

Пример за неговия типичен коментар в случая е: „Това трябваше да се разбере!“

Вашият отговор трябва веднага да бъде добавен с положително заключение, например: „Заедно с вас видяхме, че това предложение ще бъде много полезно за вас.“

Би било грешка да мислите, че събеседникът е съхранил в паметта си всички ваши аргументи и е запомнил всички предимства на предложеното от вас решение. Типичното му изказване във финалната фаза на разговора обикновено е: „Трябва да го обмисля отново добре“. Но това е по-скоро състояние на "пренаселена глава", отколкото проява на неговата нерешителност. Ето защо в такива случаи е необходимо да се използват методи за ускоряване на вземането на решение.

Има два такива подхода:

ДИРЕКТНО УСКОРЕНИЕ. Пример за такава техника: „Веднага ли ще вземем решение?“ най-често събеседникът все още не е имал време да вземе решение и затова отговаря: „Не, още не. Все още трябва да го обмисля." Използвайки техниката на „директно ускорение“, можете да вземете решение за възможно най-кратко време. Но такава техника често не постига целта си, тъй като в 50% от тези случаи събеседникът казва „не“.

КОСВЕНО УСКОРЕНИЕ. Тази техника ви позволява постепенно да доведете събеседника си до желаната цел. Има предимството, че започвате да работите за постигане на целта си доста рано, намалявайки риска от провал.

Има четири вариантаиндиректно ускорение:

хипотетичен подход.Почти всички хора изпитват известен страх, когато попаднат в ситуация, в която трябва да вземат решение. В тази връзка е препоръчително да се говори само за условно решение, така че събеседникът да се отпусне и да свикне постепенно. Следните формулировки са подходящи за това: "Ако ...", "В случай, че ...", "Да предположим, че ...".

стъпка по стъпка решения.Окончателното заключение на събеседника може да бъде предотвратено, като се приеме, че основното решение на разговора вече е взето. Тогава се вземат само предварителни или частични решения. Така улавяте отделни моменти от решения още преди събеседникът да е дал съгласието си. В резултат на това се постига силно въздействие (чрез внушение) върху събеседника в правилната посока.

Алтернативни решения.Същността на този подход е, че предлагате на събеседника алтернативни решения на проблема. Важно е и двата варианта да ви подхождат.

Всички горепосочени методи за непряко ускоряване на вземането на решения са продуктивни сами по себе си и ако са използвайте в комбинация, тогава тяхната ефективност ще бъде още по-висока.

Използвайки тези методи, вие водите събеседника си в безобидна задънена улица.

Събеседникът си спомня най-добре последната част от речта. означава, последни думиоказват най-силно влияние върху него. В тази връзка е препоръчително да запишете и запомните последните няколко изречения или поне последното.

Опитните бизнесмени обикновено обмислят два или три варианта за затваряне на изреченията предварително, така че по-късно, в зависимост от хода на разговора, да решат кое от тях - по-меко или по-твърдо по форма - да произнесат.

Много е важно да отделите заключението от основната му част, например с помощта на такива изрази: „Нека да обобщим“, „И така, стигнахме до края на нашия разговор“.

Нека сега разгледаме тактики, които допринасят за изясняване на ситуацията в края на разговора.

Ако забележите, че събеседникът набръчква чело в търсене на подходяща забележка, трябва да се опитате да разберете от него с какво не е съгласен, като прилагате интелигентно техниката на въпросите. Пример: „Това отговаря ли на вашите идеи… Ако не, защо не?“ Така че ще знаете истинска причинасъпротивата на вашия събеседник.

Можете да преминете към вземане на решение само когато постигнете пълно съгласие с вашия събеседник.

Винаги трябва да сте подготвени за думата „не“. Ако събеседникът каза „не“, разговорът не може да бъде прекратен. Трябва да сте подготвени с опции, които ще ви позволят да продължите разговора и да преодолеете това „не“.

Винаги трябва да оставяте един силен аргумент в резерв в подкрепа на вашата теза, в случай че събеседникът започне да се колебае в момента на вземане на решение. Опитните бизнесмени никога не допускат изненада в края на деловия разговор. Те винаги имат в резерв отличен аргумент, с който могат успешно да го завършат. Например: „Да, забравих да добавя: в случай на неизправност ние поемаме всички разходи.“

Често събеседниците в края на разговора дават силни аргументи, но забравят да подготвят предварително заключения от основните точки. В резултат на това неясният завършек на разговора рязко намалява впечатлението от всичко, което беше убедително изложено по-рано. Ето защо трябва да се обърне сериозно внимание на обобщаването в края на разговора.

Краят на един разговор не може да се сведе до просто повторение на най-важните му точки. Основните идеи трябва да бъдат формулирани много ясно и кратко. Трябва да дадете на общото заключение лесно смилаема форма, т.е. направете няколко логични твърдения, пълни със смисъл и значение. Всеки детайл от обобщаващото заключение трябва да е ясен и разбираем за всички присъстващи, да няма място за излишни думи и неясни формулировки. В обобщаващото заключение трябва да преобладава една основна идея, най-често изложена под формата на няколко положения, които последователно я изразяват в най-сбита форма.

Заключение

В съвременния свят всички бизнес процеси са изградени по един или друг начин върху лични контакти. Бизнес комуникацията е важен компонент професионален животбизнес лице.

Бизнес разговорът като особен вид устна речима своята специфика. Той е длъжен да спазва правилността, точността, краткостта и достъпността на речта, както и правилата на официалния речев етикет.

Поради важността си един делови разговор винаги изисква предварителна подготовка. Както показва практиката, от 10 предварително подготвени разговора, 7 са успешни, докато от 10 неподготвени разговора само 3 стават успешни.

В допълнение към подготовката на разговор има правила за провеждането му. Структурно бизнес разговорът е разделен на етапи, всеки от които е важен и изисква определени теоретични и практически умения. Подобни изисквания наложиха изучаването на правилата на деловия разговор (и бизнес общуването като цяло) за всеки уважаващ себе си бизнесмен, политик, лидер.

Библиография

1. Баева О.А. Ораторско изкуство и бизнес комуникация: Урок. - М .: Ново знание, 2001.

2. Колтунова М.В. Език и бизнес комуникация: Норми. Реторика. Етикет. Proc. надбавка за университети. - М .: АД НПО Икономика, 2000.

3. Кузин Ф.А. Култура на бизнес общуване. Практическо ръководство. - 6-то изд., преработено. и допълнителни - М.: Ос-89, 2002.

4. Кузнецов I.N. Бизнес разговор: подготовка, планиране и структура. // www.elitarium.ru

5. Мелникова С.В. Бизнес реторика (речева култура на бизнес общуване): Учебник. - Уляновск: UlGTU, 1999.

6. Снел Ф. Изкуството на бизнес комуникацията. - М., 1990.

7. Якока Л. Кариерен мениджър. - М., 1991.

Хоствано на Allbest.ru

...

Подобни документи

Психологически особености, съвременни тенденции, методи и техники за водене на делови разговори; деловият разговор като начин на общуване. Водене на бизнес преговори, срещи, дискусии; психологически особености на националните стилове на етикета на преговорите.

курсова работа, добавена на 19.12.2009 г


Концепцията и значението, както и основните етапи и правила за провеждане на бизнес разговори, тяхната класификация и разновидности. Основните принципи за установяване на отношения между събеседниците по време на делови разговор, етичните стандарти, необходими в този процес.

резюме, добавено на 05.07.2015 г


Историята на появата на бизнес стила на общуване, неговите видове и форми според Бороздина Г.В. Бизнес разговорът като форма на делово общуване. Характеристики на правилата за убеждаване. Преговорите като специфичен вид бизнес комуникация. Видове бизнес срещи, редът за тяхната подготовка.

курсова работа, добавена на 17.04.2017 г


Телефонът като средство за рационализиране на комуникацията. Характеристики на бизнес разговор по телефона. Подготовка за телефонен разговор. Техника на речта в разговор по телефона, основните правила за нейното провеждане. Психологическите тайни на успеха телефонен разговор.

резюме, добавено на 24.07.2010 г


Телефонът като средство за рационализиране на комуникацията. Основни правила за разговор по телефона. Директен обмен на информация. Техника за говорене по телефона. Основните психологически тайни на успешния телефонен разговор. Домофонни преговори.

контролна работа, добавена на 25.06.2015 г


Концепцията за бизнес комуникацията като процес на взаимовръзка и взаимодействие с цел обмяна на дейности, информация и опит. Характеристики на директните и косвените видове бизнес комуникация. Форми на бизнес комуникация. Структури на делови разговори, характеристики на техните етапи.

презентация, добавена на 22.08.2015 г


презентация, добавена на 12.11.2013 г


Основните характеристики на бизнес комуникацията. Организация и технология на документационната поддръжка. Технически средства, използвани за съставяне на документи. Изисквания към документацията. Правила за провеждане на разговори и бизнес срещи.

тест, добавен на 12/08/2010


Функции на бизнес разговорите за обмен на информация, контрол и координация на действията на персонала. Подготовка за делови разговор, избор на комуникационни тактики. Задачите на инструктажната среща, прехвърлянето на заповеди и необходимата информация отгоре надолу според схемата за контрол.

контролна работа, добавена на 02.01.2017 г


Ролята и значението на бизнес комуникацията, нейните разновидности и отличителни черти, етапи и фази, фактори за повишаване на ефективността. Обща характеристика на ОАО "Хотел "Москва", неговата структура, оценка на бизнес среща, телефонен разговор и разговор в него.

Въведение

Способността да се държиш правилно с хората е един от най-важните, ако не и най-важният фактор при определяне на шансовете за успех в бизнеса, офиса или предприемаческата дейност. Дейл Карнеги забеляза още през 30-те години, че успехът на човек във финансовите му дела, дори в техническата област или инженерството, зависи петнадесет процента от неговите професионални познания и осемдесет и пет процента от способността му да общува с хората. В този контекст са лесно обясними опитите на много изследователи да формулират и обосноват основните правила за подготовка и провеждане на делови разговор.

Деловият разговор е основната и най-разпространена форма на делово общуване. Практиката на бизнес отношенията показва, че при решаването на проблеми, свързани с междуличностния контакт, много зависи от това как партньорите (събеседниците) могат да установят контакт помежду си. Понятието "бизнес разговор" е много широко и доста неясно: това е просто бизнес разговор на заинтересовани страни и устен контакт между партньори, свързани с бизнес отношения.

Бизнес разговорът се разбира като вербална комуникация между събеседници, които имат необходимите пълномощия от своите организации и фирми за установяване на бизнес отношения, разрешаване на бизнес проблеми или разработване на конструктивен подход за решаването им. Деловият разговор е най-благоприятният, често единственият начин да убедите събеседника в валидността на вашата позиция, така че той да се съгласи и да я подкрепи. Така една от основните задачи на деловия разговор е да убеди партньор да приеме конкретни предложения.

Целта на тази работа е да се идентифицират правилата за подготовка на бизнес разговор. За целта се поставят следните задачи:

научете основните етапи на бизнес разговор

правила за подготовка на делови разговор

Главааз

1.1 Концепцията за бизнес разговор

Деловият разговор е един от най-често използваните видове комуникативно взаимодействие в управленската комуникация. Има няколко основни вида бизнес разговори, като всеки от тях има свои собствени характеристики. Нека наречем тези типове:
- интервю за работа

Интервю за уволнение
- разговор със служителя (служителите) за резултатите от работата
- разговор по време на консултация (делегиране)
- делови преговори
Всеки от видовете има свой собствен психологически "сценарий" на поведение, цел и цел. Всички те обаче са разновидности на комуникативно взаимодействие и следователно има някои общи принципи и правила за тяхната организация и провеждане.
Разбира се, да сте подготвени за бизнес разговор е по-добре, отколкото да сте неподготвени за него. Готовността за делови разговор, дори този разговор да е оперативен, ви дава психологическо предимство. В същото време, колкото по-малко време отнема самият разговор, толкова по-важно е да се осигури това психологическо предимство.! Ако искаме деловият разговор да се превърне във форма на управленско общуване, взаимодействие (и то ефективно взаимодействие!), в никакъв случай не бива да пренебрегваме неговия подготвителен етап. Времето, прекарано в подготовка за разговор, никога не е загубено.

В очакване на срещата трябва да проверите готовността си за нея, като си зададете следните въпроси:

Каква е основната цел, която си поставям в разговора?

Беше ли изненадан събеседникът, когато го помолих да се срещнем? Показахте недоволство?

Мога ли без този разговор?

Готов ли е моят събеседник да обсъди предложената тема?

Уверен ли съм в успешния изход на разговора?

Какъв резултат устройва или не устройва мен, него, и двамата? Ако разговорът стигне до задънена улица, струва ли си да правите компромис?

Какви методи за въздействие върху събеседника ще използвам в разговора: позоваване на авторитетни мнения, на опита на други институции, на изключителната важност на разглеждания въпрос и т.н.?

Какви въпроси ще задам? Какви въпроси може да зададе моят събеседник?

Как ще се държа, ако моят събеседник:

съгласен с мен във всичко;

решително възразете, преминете към повишен тон;

няма да отговори на аргументите ми; ще изрази недоверие към моите думи, мисли;

опитайте се да скриете недоверието си?

1.2 Принципи на водене на делови разговор
Психологическата подготовка за бизнес разговор и отношението към партньора е много важен въпрос, но не и решаващ. Резултатът зависи от вашата подготвеност, но се определя от това как изграждате самия разговор. За да не допускате очевидни грешки при изграждането на разговор, психолозите предлагат да се използват следните основни принципи.
1. Рационалност. По време на разговора е необходимо да се държите сдържано, дори ако партньорът показва емоции. Защо? Първо, неконтролираните емоции винаги влияят негативно на решението. Второ, има едно психологическо правило, което гласи: „Който е по-спокоен, печели дискусията“. Спокойствието и рационалността са най-добрият отговор на прилив на емоции от партньор.
2. Разбиране. Опитайте се да разберете събеседника. В края на краищата той се опитва да ви обясни позицията си, да ви представи мнението си. Но поради вашето невнимание към неговата гледна точка, той не може да постигне целта. И това предизвиква раздразнение и може да доведе до факта, че събеседникът не разбира вашата позиция. Запомнете: преди да повлияете на позицията на комуникационен партньор (и да я промените в правилната посока е вашата цел!), Трябва да го разберете.
3. Внимание. Установено е, че по време на разговор нивото на концентрация на вниманието варира. И това се случва дори когато няма разсейващи фактори. Концентрацията и вниманието през целия разговор не са еднакви. Човешката психика е подредена по такъв начин, че в процеса на получаване на информация той се нуждае от почивки от време на време. В тези моменти вниманието неволно се разсейва и вашият събеседник сякаш „отпада“ за няколко минути, изключете разговора. В такива моменти трябва вербално или невербално да привлечете вниманието му, да възстановите прекъснатия контакт. Най-добрият начин да направите това е да зададете въпроса "Слушаш ли ме?"
4. Надеждност. В разговор не трябва да се дава невярна информация, дори когато събеседникът го прави. В противен случай тактическата победа (и понякога се случва) може да се превърне в стратегическо поражение.
5. Делимитация. Установяването на граница между събеседника и предмета на разговора е много важен психологически принцип. В процеса на общуване често идентифицираме това, което партньорът казва с него (неговите лични качества) или дори с нашето отношение към него.
Приятната информация, съобщена от неприятен събеседник, губи половината от своята привлекателност. Нашето лично отношение към човек, когото не харесваме, често затруднява обективната оценка на информацията, която той съобщава.
За да избегнете това, обърнете внимание преди всичко на това какво точно ви се съобщава, а не какво и как се съобщава. Накратко, разделянето на фактите от мненията (оценките) и мненията от емоциите е принципът за изграждане на конструктивен разговор.
Тези принципи на водене на делови разговор са доста общи. Специалисти в областта на психологията на общуването ги уточниха и съставиха правилата за водене на делови разговор. Тези правила биха могли да се нарекат "безопасност" в бизнес комуникацията.

1.3 Правила за провеждане на делови разговор
1. Двойна лихва. Всеки събеседник преследва двоен интерес:
а) по отношение на основанията на въпроса, обсъден в разговора,
б) по отношение на взаимодействието им с партньор. С други думи, когато общуват, хората мислят не само за това, което се обсъжда, но и за това как ще се изграждат и развиват бъдещите им отношения. Поддържането на добри (конструктивни) взаимоотношения е цел не по-малко важна от обмена на информация. Ето защо често предпочитаме да не обсъждаме определени теми с близките си, от страх да не развалим отношенията си с тях.
Психолозите препоръчват на всеки етап да провеждате разговор по такъв начин, че да допринася за развитието на отношенията ви с подчинените, а не да им пречи. Проблемът е, че връзките обикновено са свързани с предмета на разговора, с темата на разговора. Ето защо:
а) не правете прибързани заключения за намеренията на вашия събеседник въз основа на вашите собствени опасения. Накратко, не бъркайте собствените си страхове с неговите планове. Вашият проблем не е по вина на партньора ви. Да обвиняваме него е най-много лесен начиндори и наистина да е по негова вина. Вашите думи, макар и справедливи, обикновено са непродуктивни. Вашата офанзива принуждава опонента ви да стане отбранителен и да не е съгласен с това, което казвате;
б) Слушайте внимателно и покажете, че сте чули казаното. Слушането е активен процес! Ще говорим за това как да го направим продуктивен малко по-късно, но засега ще се огранича до подчертаването на важността на слушането;
в) говорете за вашите интереси, за това, което искате. Събеседникът може да не е наясно с това и вие да не знаете какви са неговите интереси. Ако искате вашите интереси да бъдат взети предвид, трябва да обясните какви са те. В същото време формулировката трябва да бъде конкретна и ясна;
г) гледайте напред, а не назад. Ще постигнете целта си по-бързо, ако говорите за това, което искате да постигнете, а не за това, което е било. Вместо да спорите с човек за миналото, в което така или иначе нищо не може да се промени, говорете за бъдещето. Не искайте обяснение за вчерашните действия, много по-продуктивно е да обмислите кой и какво трябва да направи утре.
2. Внимание към партньора. Изключително, дори бих казал подчертано внимание към събеседника - важно правило. Ако изглеждате на партньора си като заинтересован слушател, това значително ще улесни както него, така и вашата задача. За това:
а) придружете речта на партньора си с реплики като: "Да!", "Разбирам те ...", "Интересно е ...", "Приятно ми е да го чуя." Ако правите това по неформален и конструктивен начин, придружавайки думите с подходящи невербални знаци, подобна реакция ще създаде подсъзнателно желание да говорите свободно и естествено. Ще помогне за изразяване на одобрение, интерес, разбиране;
б) покажете желание да получите допълнителни факти и да изясните позицията на събеседника, като използвате фразите: „Моля, изяснете това ...“, „Повторете, моля, още веднъж ...“, „Доколкото ви разбирам .. .”, „Можете да ме поправите, ако греша...”, „С други думи, смятате, че...” и др.;
в) обръщайте се към партньора си по име (по собствено име и отчество) възможно най-често и небрежно;
г) не казвайте обидни думи - помнете закона на емоционалното огледало: нервността на един събеседник предизвиква нервността на друг, гневът поражда гняв, агресията - агресия. За да работят думите ви, говорете деликатно, без да обиждате партньора си;
д) подбирайте внимателно думите си, като посочвате грешките и неточностите на партньора си. Всеки може да сгреши, но остра забележка като: „Това е абсолютно грешно!“ или: "Грешите!" убива мисълта, наранява самочувствието на събеседника и съответно разрушава Контакта. Можете да кажете на човек, че греши и с поглед, и с жест, и с тон, и също толкова красноречиво, колкото и с дума. Но в същото време е неприемливо да се унижава собственото му достойнство. С думите: „Грешите и сега ще ви го докажа“, вие сякаш казвате „Аз съм по-умен от вас“. По-добре е да го кажете по различен начин, например: „Аз мисля различно. Но, разбира се, може и да греша. Надявам се да ме поправите, ако греша за нещо." Както можете да видите, в психологията на комуникацията най-краткият начин да изразите мислите си не винаги е най-добрият.
3. Търсене на общ. Всеки бизнес разговор от психологическа гледна точка е търсене на нещо общо (обща позиция на общ подход към обсъждания въпрос). За да улесните търсенето на общ, трябва:
а) не започвайте разговор с онези въпроси, по които не сте съгласни. Необходимо е събеседникът от самото начало на разговора да отговори на вашия въпрос утвърдително (да каза: „Да!“) Или да се съгласи с вашата мисъл.
Ако се даде отрицателен отговор, тогава от гледна точка на психологията човекът се оказва в позиция, която изисква от него да бъде верен на казаното. Ще отнеме време (а понякога и много), докато вашият събеседник разбере, че неговото „Не!“ беше неразумно.
Неслучайно хората интуитивно започват разговор с обща тема, например обменят мнения за времето. По правило мненията им съвпадат. Разбира се, ако всеки бизнес разговор започва с разговор за времето, ще изглежда нелепо.

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Хоствано на http://www.allbest.ru

Тема: Бизнес разговор: цели, видове, особености на провеждането

Въведение

Бизнес разговорът е разговор главно между двама събеседници, съответно неговите участници могат и трябва да вземат предвид специфичните черти на личността, мотивите, речевите характеристики на всеки друг, тоест комуникацията е до голяма степен междуличностна по природа и включва различни начини за вербално и невербално влияние на партньорите един върху друг .

В теорията на управлението разговорът се разглежда като вид бизнес комуникация, специално организиран съдържателен разговор, който служи за решаване на управленски проблеми. За разлика от бизнес преговорите, които са много по-строго структурирани и по правило се провеждат между представители на различни организации (или подразделения на една и съща организация), бизнес разговорът, въпреки че винаги има конкретна тема, е по-личностно ориентиран и често се случва между представители на една и съща организация.

1. Цели, функции и задачи на деловия разговор

Разговорът е форма на общуване между хората. Всеки случай има своя специфика и методика, както и правила за изпълнение. Бизнес разговор може да се проведе както между равнопоставени партньори, така и между началник и подчинен, мъж и жена, учител и ученик, възрастен и дете и т.н. добро възпитание, високо нивоинтелигентността, професионализмът, както и познаването на правилата на етикета позволяват да се избегнат стереотипите при избора на теми и в начина на водене на разговор.

Успехът на разговора зависи от познаването на умствените, както и на интелектуалните характеристики на събеседника, неговите проблеми и желания. В никакъв случай не трябва да сте уверени в силата на своя аргумент и да подценявате интелигентността и професионализма на другия. Манията, неумереният патос, скритите заплахи, изнудването обикновено имат обратен ефект, предизвикват явно или скрито противопоставяне.

AT съвременни дейностиделовите разговори и преговори играят важна роля. Изучаването на психологията и етиката на преговорите се извършва не само от отделни изследователи, но и от специални центрове, а методологията на преговорите е включена в програмите за обучение на специалисти в различни области.

Бизнес разговорът е форма на контакт между хора, които имат авторитет от своите организации, по време на който се обменят мнения и целенасочено обсъждане на конкретен проблем с цел намиране на взаимноизгодно решение.

Деловият разговор се провежда в устна форма, което изисква от събеседниците не само да бъдат грамотни, но и да следват етиката на речевата комуникация. Освен това играе много важна роля и с какви жестове, изражения на лицето придружаваме речта. Познаването на невербалните аспекти на комуникацията придобива особено значение при преговори с чуждестранни партньори, представляващи други култури и религии.

Деловият разговор включва обмен на мнения или информация, но не включва сключване на договори или разработване на обвързващи решения. Тя може да има независим характер, предшестват преговорите или са част от тях.

Сред целите, които изискват разговор, включва, на първо място, желанието на един събеседник с помощта на дума да окаже някакво влияние върху друг човек, да събуди желание в друг човек или група за действие, за да промени текущия бизнес ситуация или бизнес отношения, с други думи, създават нова бизнес ситуация или нови бизнес отношения между участниците в разговора; второ, необходимостта мениджърът да разработи подходящи решения въз основа на анализ на мненията и изявленията на служителите.

Основните функции на бизнес разговора:

Начало на дейности и процеси

Контрол и координация на започнати дейности и процеси

Обмен на информация между събеседниците

Взаимна комуникация на служителите

Поддържане на бизнес контакти

Търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и концепции

Стимулиране на движението на творческата мисъл.

В сравнение с други видове вербална комуникация, бизнес разговорът има следните предимства:

Бърз отговор на изявленията на събеседниците, което допринася за постигането на целите.

Повишаване на компетентността на ръководителя, критична проверка и оценка на мнения, предложения, идеи, възражения и критики, направени в самия разговор.

Възможност за най-гъвкав подход към обекта на обсъждане, както и към целите на всяка от страните.

Бизнес разговорът има ефект на обратна връзка, който ви позволява да отговорите на изявленията на събеседника в съответствие с конкретна ситуация, т.е. като се вземат предвид целта, предмета и интересите на партньорите.

Настройване на нивото на събеседника, като се вземат предвид изпълняваните от него задачи, неговите правомощия и отговорности, опит, интереси, особености на мисленето и речта му.

Организацията на разговора или представянето и излишната информация усложняват усвояването на най-същественото.

Простотата, образността, яснотата на езика като условие за разбираемостта на информацията, следователно, ориентацията към събеседника.

2. Видове делови разговори

Деловият разговор е несъмнено един от най-често използваните видове комуникативно взаимодействие в управленската комуникация. Има няколко основни вида бизнес разговори, като всеки от тях има свои собствени характеристики. Да наречем тези видове: интервю за работа, интервю за работа, проблемни и дисциплинарни разговори, преговори.

Интервюто при кандидатстване за работа има характер на "приемно" интервю, чиято основна цел е да се оценят деловите качества на кандидата за работа. По същество то се свежда до няколко основни въпроса и съответните отговори на тях. Формата на въпросите може да варира, но тяхното съдържание е насочено към получаване на информация, която може да бъде групирана в следните блокове:

Какво е човек, който кандидатства за работа;

Защо търси работа;

Какви са неговите силни и слаби страни;

Какви са неговите виждания за ефективното лидерство;

Кои смята за най-значимите си постижения;

Каква заплата очаква?

Разговорът при уволнение от работа има две разновидности: ситуация на непланирано, доброволно напускане на служител и ситуация, когато служителят трябва да бъде уволнен или съкратен.

1. По време на разговора е необходимо да се установи истинската причина за уволнението, мотивите му са причинени от недоволство от производствения процес, невнимание или негодувание или всякакви други причини. Необходимостта от интервю в този случай се дължи на загрижеността на мениджъра за подобряване на управленската дейност на различни нива на производство. За целта е полезно да се задават въпроси, свързани със съдържанието, обема, условията за изпълнение на производствените задачи от служителя, като се изяснява оценката му за тези задачи и условията за тяхното изпълнение. Трябва да разберете какво не е харесал служителят в работата си и, напротив, какво е доставило удовлетворение. Служители, които напускат организацията собствена воля, като правило, са искрени в своите коментари и желания и споделят информация, която може да подобри положението на тези, които остават.

2. В противен случай се провеждат разговори със служителя, който трябва да бъде уволнен. Процедурата по освобождаване с решение на ръководството е изключително тежка за всички, които участват в нея. В специалната литература се нарича прощален разговор. Тази процедура се основава на познаването на спецификата на такъв разговор и на владеенето на техниката на провеждането му.

Проблемните и дисциплинарни разговори се оживяват или от появата на неуспехи в дейността на служителя и необходимостта от критична оценка на работата му, или от фактите на нарушение на дисциплината.

В процеса на подготовка на проблемен разговор ръководителят трябва предварително да отговори на въпроси за смисъла, целта, резултатите, средствата и методите за решаване на проблема, като се стреми да гарантира, че по време на разговора подчиненият заема лидерска позиция. В същото време има някои правила, които ви позволяват да избегнете разговор под формата на „разбивка" и да го проведете с конструктивни резултати. За да направите това, трябва:

1) да получи необходимата информация за служителя и неговата работа,

2) изградете разговор, като спазвате следния ред при предаване на информация; съобщение, съдържащо положителна информация за дейността на служителя; послание с критичен характер, послание с похвален и поучителен характер;

3) бъдете конкретни и избягвайте неясноти;

4) критикувайте изпълнението на задачата, а не човека.

Друг вид бизнес разговор са бизнес преговорите. Преговорите са средство, връзка между хората, предназначени за постигане на споразумение, когато и двете страни имат съвпадащи или противоположни интереси.

Преговорите имат за цел основно чрез взаимен обмен на мнения (под формата на различни предложения за решаване на обсъждания проблем) да се постигне споразумение, което да отговаря на интересите на двете страни и да се постигнат резултати, които да устройват всички участници в него. Преговорите са управление в действие. Те се състоят от изказвания и отговорни изказвания, въпроси и отговори, възражения и доказателства. Преговорите могат да бъдат лесни или напрегнати, партньорите могат да се споразумеят помежду си без затруднения или много трудно или изобщо да не постигнат споразумение.

бизнес разговор интервю преговори

Заключение

Известен публицист и виден юрист А. Ф. Кони каза: „Трябва да познавате темата, за която говорите, точно и в детайли, като сте установили сами нейните положителни и отрицателни свойства; трябва да знаете вашите роден езики да може да използва неговата гъвкавост, богатство и особени обороти. Културата на речта е единството на компонентите: произношение, дикция, богатство речников запас, логическа хармония, граматична коректност и дори култура на жестове и изражения на лицето.

Може да се заключи, че бизнес разговорът се разглежда като вид взаимодействие в организационната среда. Специфичното осъзнаване от събеседниците на целите, които преследват, разбирането на характеристиките на всеки етап от разговора и овладяването на психологическите и речеви техники за водене на делови разговор - това са необходимите компоненти на ефективната бизнес комуникация.

Със способността правилно да изградите комуникацията си, да използвате нормите на правилната руска реч, специалист от всякакъв профил ще работи много по-успешно, дори ако не работи в области, които включват хуманитарна посока. И е абсолютно невероятно да се постигне успех в хуманитарните области на дейност с невъзможност за правилно изграждане на речта и с непознаване на основните правила и закони на речево поведение.

Именно в тази връзка считам темата на този труд за особено актуална в нашето време. Правилно изграденото речево поведение е ключът към успеха на всеки човек и в нашата епоха на информация, която, разбира се, се предава чрез реч и език, това става особено важно.

Списък на използваната литература

1. "Език и бизнес комуникация: Норми, реторика, етикет", Колтунова М.В. 2000 г

2. "Психология и етика на бизнес комуникацията" В. Н. Лавриненко, 2008 г.

3. "Бизнес комуникация" Zaretskaya E.N., 2008

4. "Психология и етика на бизнес контакта" Шейнов В.В., 1996 г.

5. "Основи на бизнес комуникацията" Сорокина А.В., 2004 г

6. "Култура на бизнес комуникацията" Кузин Ф.А., 2004 г

Хоствано на Allbest.ru

Подобни документи

Понятие, същност и видове бизнес комуникация. Етапи на бизнес разговор. Срещите и конференциите като групови форми на бизнес комуникация, тяхната класификация. Елементи на подготовка и правила за установяване на отношенията между партньорите в предварителните преговори.

резюме, добавено на 25.02.2010 г


Същност и структурна организация на деловия разговор. Характеристика на етапите и етапите на бизнес преговорите и бизнес разговорите. Принципи, тактика и процедура за водене на преговори. Национални стиловеводене на преговори. Бизнес срещи, тяхната класификация.

презентация, добавена на 21.09.2016 г


Историята на развитието на принципите на етиката на бизнес комуникацията. Фактори, съпътстващи успешния бизнес разговор. Облекло и външен вид, вербален етикет. Поздрави за официално представяне. Културата на бизнес комуникация по телефона.

курсова работа, добавена на 12/09/2009


Бизнес разговор като разговор между двама събеседници: разглеждане на характеристиките. Запознаване с основните цели. Обща характеристика на предимствата на деловия разговор в сравнение с други видове вербална комуникация. Анализ на проблемни и дисциплинарни разговори.

презентация, добавена на 16.04.2013 г


Бизнес разговор като устен контакт между хора, свързани с бизнес отношения, техните заслуги, ред на поведение и основни функции. Методи за подготовка и планиране на бизнес разговор. Етапи и методи на разговора, значението на неговото завършване за успеха на бизнеса.

резюме, добавено на 09/10/2009


Изучаване на етиката и психологията на разговорите и преговорите. Разглеждане на основните етапи на провеждане на бизнес разговор, психологически целесъобразни преговори, психологически климат. Специфични чертинароди различни странии техния етикет.

тест, добавен на 16.01.2011 г


Модели на неадекватността на отражението на човек от човек и неадекватността на самочувствието. Имидж на бизнес човек в сферата на туризма. Елементи на бизнес костюм. Понятието реторика. Ролята и значението на реториката в професионална дейност. Цели на бизнес разговор.

тест, добавен на 26.02.2009 г


Протоколните посещения, бизнес срещите, разговорите и преговорите са най-често срещаните форми на международна бизнес комуникация. Методика за бизнес преговори. Начало на бизнес среща. Поздрав за мъже и жени. Внимание към думите на събеседника.

резюме, добавено на 01/12/2015


Понятието бизнес комуникация, нейните видове и форми. Деловият разговор като основна форма на делово общуване. Характеристики на преките участници в разговора и тяхната психологическа същност. Париране на забележките на събеседниците. Психологически методи за въздействие върху партньора.

курсова работа, добавена на 12.11.2010 г


Основни правила на деловия разговор. Структура и функции на комуникацията. вербална комуникация. Телефонни разговори. Умения за слушане. Усъвършенстване на изкуството на общуването. Телефонни правила.

бизнес разговори

При цялото разнообразие от форми на делово общуване, бизнес разговорът е най-често срещаният и най-често използваният.

Бизнес разговорът е вербален контакт между бизнес партньори, които имат необходимите пълномощия от своите организации и фирми за установяване на бизнес отношения, разрешаване на бизнес проблеми или разработване на конструктивни подходи за тяхното разрешаване.

Основната задача на деловия разговор е да убеди партньора да приеме конкретни предложения.

Най-важните функции на бизнес разговора включват:

Взаимна комуникация на служители от една и съща бизнес област;

Съвместно търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и планове;

• - контрол и координация на вече стартирали бизнес събития;
• - поддържане на бизнес контакти;
• - стимулиране на бизнес активността.

Като форма на общуване деловият разговор се подчинява на всички закони и правила – психологическо и етично междуличностно общуване. Бизнес разговорът обаче има свои собствени характеристики. Те се отнасят преди всичко до структурата и видовете делови разговори.

Структура и характеристики на основните етапи на деловия разговор. Методи и техники

Каква е структурата на деловия разговор? Следните традиционно се разграничават като основни етапи на деловия разговор.

• 1. Подготовка за делови разговор.
• 2. Установяване на място и час на срещата.
• 3. Започнете разговор.
• 4. Постановка на проблема и предаване на информация.
• 5. Аргументация.
• 6. Париране на забележките на събеседника.
• 7. Вземане на решение и сключване на споразумение.
• 8. Завършване на делови разговор.
• 9. Анализ на резултатите от делови разговор.

Преговорите са неразделна част от нашето ежедневие. Преговорите придружават всеки съвместни дейности. Целта на преговорите обикновено е постигане на споразумение за участие на страните в дейностите, резултатите от които ще бъдат използвани за взаимна изгода.

Деловите преговори се водят в рамките на дейността на участниците и имат по-тясна задача - постигане на споразумение за взаимноизгодна размяна на ресурси, съвместно инвестиране на ресурси, разпределение на печалбата, получена от съвместна дейност.

В бизнес преговорите страните често имат директно противоположни цели, в този случай задачата на всеки от събеседниците е да завърши преговорите със споразумение, което обслужва неговите интереси. Да покаже твърдост в основното, да бъде гъвкав, да обсъжда незначителни въпроси - може би основната задача на преговорите. Да отстъпиш в дребните неща и да настояваш за основното, да правиш компромис по един въпрос в замяна на отстъпка по друг: много прилича на игра на шах, но преговорите са игра, в която печели най-подготвеният и най-сръчният.

Изкуството на бизнес преговорите е да покажеш на своя партньор как да реши проблема си чрез действия, които са изгодни за теб. Това изисква задълбочени познания в областта на комуникацията, компетентност в прилагането на техники за бизнес комуникация и способност за управление на емоционалното състояние.

Бизнес преговорите също са състезание на личности, техните гледни точки, подходи за разбиране на света. Преговорите на опитни бизнесмени за външен наблюдател може да изглеждат като подла размяна на незначителни фрази. Техният резултат може да зависи от слаби комуникационни сигнали, несъзнателно изпращани от всеки от събеседниците. Един опитен комуникатор е в състояние да улови такива сигнали и да създаде впечатление за силни и слаби страни.

Умелият преговарящ лесно се разпознава по неговия остър, упорит поглед, постоянно положително изражение на лицето, ясни отворени движения („езикът на тялото“ е много важен при преговорите). Класата на преговорите, която вашият събеседник усеща веднага и значително повишава вашия авторитет и бизнес репутация в неговите очи. Ако в същото време покажете и личната си оригиналност, без да се превръщате просто в „машина за преговори“, има повече шансове за успех. Стилът на водене на бизнес преговори е разработен, разбира се, от опита на много срещи. Въпреки това, да се уверите, че във всеки разговор събеседникът има възможност да ви види като човек, със сигурност си заслужава.

Обучението за водене на бизнес преговори се основава на обучение на умения за наблюдение и използване на целия спектър от комуникационни сигнали, създаване на ясна рамка за процеса на преговори и контролиране на емоционалната атмосфера на взаимодействие. Развитието на уменията за водене на бизнес преговори по време на обучението протича във формата Ролева игра, моделиране на остри ситуации на комуникация с "трудни" преговарящи, изучаване на начини на поведение в условията на "трудни" преговори. Участниците в обучението получават не само ценна информация на свое разположение, но и отработват ключови умения на професионален преговарящ - установяване на личен контакт, създаване на благоприятна емоционална атмосфера, разбиране и промяна на позицията на другата страна по време на преговори.

Начало на разговор.

Началото на разговора е най-трудно за събеседниците.

Много хора знаят много добре същността на темата, целта, която преследват в тази комуникация, ясно представят резултатите, които искат да получат. Но почти винаги има "вътрешна спирачка", когато трябва да започнете разговор. Как да започна? Къде да започна? Кои фрази са най-подходящи? Някои партньори правят грешката да пренебрегнат този етап и отиват направо в сърцевината на проблема. Може да се каже, образно казано, че идват в началото на поражението.

Някои смятат, че началото на разговора се определя от обстоятелствата, други - че е необходимо разговорът да започне с конкретен въпрос, а трети просто не се замислят. И само малцина разбират важността на този проблем.

Във всеки случай на този етап от разговора трябва да развиете правилно и правилно отношение към събеседника. В крайна сметка началото на разговор е един вид мост между събеседниците:

На първия етап от разговора си поставяме следните задачи:

установете контакт със събеседника;

създаване на благоприятна атмосфера за разговор;

привлече вниманието към темата на разговора;

предизвикват интереса на събеседника.

Колкото и да е странно, много разговори приключват, преди дори да започнат, ако събеседниците са на различни социални нива (по образование например). Причината е, че първите фрази са твърде малки. Трябва да се има предвид, че само няколко първи изречения често имат решаващ ефект върху събеседника, т.е. на решението му да ни изслуша или не. Обикновено това е началото на разговора, което по-внимателните слушат, често от любопитство или очакване за нещо ново. Именно първите две-три изречения създават вътрешното отношение на събеседника към нас и към разговора, според първите фрази събеседникът създава впечатление за нас.

Нека дадем някои типични примери за така нареченото самоубийствено начало на разговора и да ги анализираме.

Извинения, показването на признаци на несигурност винаги трябва да се избягва. Отрицателни примери: „Извинете, ако ви прекъснах...“; „Бих искал да чуя отново...“; „Моля, ако имате време да ме изслушате...“.

Необходимо е да се избягват всякакви прояви на неуважение и пренебрежение към събеседника, следните фрази говорят за това: „Нека да ви разгледаме набързо ...“, „Случайно минах и се отбих при вас ... "; „И аз имам различно мнение по този въпрос ...“.

Не бива да принуждавате събеседника да търси контрааргументи и да заема отбранителна позиция с първите си въпроси. Въпреки че това е логична и напълно нормална реакция, в същото време е грешка.

Има много начини да започнете разговор, но практиката е разработила редица "правилни отваряния". Ето някои от тях.

Методът за освобождаване на напрежението ви позволява да установите близък контакт със събеседника. Достатъчно е да кажете няколко топли думи - и лесно ще постигнете това. Просто трябва да се запитате: как биха искали да се чувстват събеседниците във вашето общество? Една шега, която ще предизвика усмивка или смях у присъстващите, също много допринася за разреждане на първоначалното напрежение и създаване на приятелска атмосфера по време на разговора.

Методът "кука" ви позволява да изложите накратко ситуацията или проблема, като го свържете със съдържанието на разговора. За тази цел може успешно да се използва някакво дребно събитие, сравнение, лични впечатления, анекдотична случка или необичаен въпрос.

Директният подход означава преминаване направо към въпроса без въведение. Схематично това изглежда така: съобщаваме накратко причините, поради които интервюто е насрочено, бързо преминаваме от общи въпроси към конкретни и преминаваме към темата на разговора. Тази техника е "студена" и рационална, има директен характер и е най-подходяща за краткосрочни и не особено важни делови контакти.

Много е важно да запомним нашия личен подход към разговора. Основното правило е, че разговорът трябва да започне с така наречения „ти-подход“. „Ти-подход“ е способността на човека, който води разговора, да се постави на мястото на събеседника, за да го разбере по-добре. Нека си зададем следните въпроси: „Какво би ни интересувало, ако бяхме на мястото на нашия събеседник?“; „Как бихме реагирали ние на негово място?“. Това вече са първите стъпки в посока "ти-подход". Даваме на събеседника да почувства, че го уважаваме и го ценим като специалист. Разбира се, трудностите в началото на разговора не могат да бъдат избегнати.

Всеки човек, който живее в центъра на нещата и общува с много хора, постепенно натрупва опит, формира свои собствени идеи за методите на комуникация. Това трябва да се има предвид, ако възникнат трудности в началото на разговора, особено с непознати. Типичен пример е спонтанното възникване на харесвания или нехаресвания въз основа на лично впечатление, породено от факта, че събеседникът ни напомня за някого. Това може да има положително, неутрално или дори отрицателно въздействие върху хода на разговора. Особено опасно е, ако едно случайно впечатление е подкрепено от схематично мислене. Така възникват предразсъдъците и предразсъдъците. В такива случаи трябва да действате разумно, без да бързате.

Информацията не идва при нас сама, трябва да задавате въпроси, за да я получите. Не трябва да се страхувате от въпроси, тъй като те ви позволяват да активирате участниците в разговора и да насочите процеса на предаване на информация в правилната посока. Въпросите дават възможност на събеседника да се изрази, да покаже какво знае. Не трябва да забравяме, че повечето хора не са склонни да отговарят на директни въпроси по много причини. Ето защо първо трябва да заинтересувате събеседника. Има пет основни групи въпроси.

Затворени въпроси. Това са въпроси, на които се очаква отговор "да" или "не". Те допринасят за създаването на напрегната атмосфера в разговора, така че подобни въпроси трябва да се използват със строго определена цел. Когато задава такива въпроси, събеседникът остава с впечатлението, че го разпитват. Следователно затворени въпроси не трябва да се задават, когато трябва да получим информация, а само когато искаме бързо да получим съгласие или потвърждение на по-ранно споразумение.

Отворени въпроси. Това са въпроси, на които не може да се отговори с "да" или "не", изискват някаква информация. Тези въпроси са "какво?", "кой?", "как?", "колко?", "защо?". Кога се задават такива въпроси? Когато имаме нужда от допълнителна информация или когато искаме да разберем мотивите и позицията на събеседниците. Основата за такива въпроси е положителната или неутрална позиция на събеседника по отношение на нас. В тази ситуация можем да загубим инициативата, както и последователността на развитието на темата, тъй като разговорът може да се обърне в посока на интересите и проблемите на събеседника. Опасността се крие и във факта, че като цяло можете да загубите контрол над хода на разговора.

Риторични въпроси. На тези въпроси не се отговаря директно, тъй като целта им е да повдигнат нови въпроси и да посочат неразрешени проблеми. Задавайки риторичен въпрос, ораторът се надява да "включи" мисленето на събеседника и да го насочи в правилната посока.

Нарушителни въпроси. Те поддържат разговора във фиксирана посока или повдигат цял ​​набор от нови въпроси.

Въпроси за размисъл. Те принуждават събеседника да размишлява, да мисли внимателно и да коментира казаното. Целта на тези въпроси е да се създаде атмосфера на взаимно разбиране.

Въпрос 2. Бизнес разговор. Видове делови разговори

На практика има различни форми на комуникация: бизнес разговори, бизнес преговори, срещи, делова кореспонденция, организационна и техническа комуникация (компютър, факс) и др. За един бизнесмен е изключително важно да познава спецификата на тези формуляри, да владее методиката за тяхното изготвяне и поведение

Бизнес разговорите и преговорите играят важна роля в политическата, предприемаческата, търговската и други сфери на дейност.

Деловите разговори и преговори се водят в устна форма, а това изисква участниците в общуването не само да са грамотни, но и да спазват етиката на деловото общуване. Жестове, изражения на лицето ( невербална комуникация), който придружава речта, е от не по-малко значение в случая.

При цялото разнообразие от форми на делово общуване, бизнес разговорът е най-често срещаният и най-често използваният. Понятието ʼʼбизнес разговорʼʼ е много широко и доста неясно: това е както просто бизнес разговор на заинтересовани страни, така и устен контакт между партньори, свързани с бизнес отношения. Бизнес разговорът се разбира като вербална комуникация между събеседници, които имат необходимите пълномощия от своите организации и фирми за установяване на бизнес отношения, разрешаване на бизнес проблеми или разработване на конструктивен подход за решаването им. За разлика от други форми на обмен, разговорът се характеризира с плътност на контактите, непосредственост на комуникацията, задължителна обратна връзка. Той допринася за развитието на неформални отношения, без които в повечето случаи на практика процесът на управление е труден. Деловият разговор е най-благоприятният, често единственият начин да убедите събеседника във валидността на вашата позиция.

Както и да е, една от основните задачи на бизнес разговора е да убеди партньор да приеме конкретни предложения.

Бизнес разговорът изпълнява редица важни функции:

‣‣‣ Взаимна комуникация на работещи в една и съща област;

‣‣‣ съвместно търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и планове;

‣‣‣ контрол и координация на вече стартирали бизнес събития;

‣‣‣ поддържане на бизнес контакти;

‣‣‣ стимулиране на бизнес активността.

Очевидно е, че всеки бизнес разговор до известна степен влияе върху ефективността на организацията като цяло и дейността на конкретните служители в частност.

Видът на деловия разговор зависи от неговите цели и мястото му при определяне посоката на организацията.

По предварителна уговорка бизнес разговорите са разнообразни:

‣‣‣ разговор - запознаване на ръководителя и бъдещия подчинен при вземане на решение за кандидатстване за работа;

‣‣‣ делови разговор между двама колеги, когато обсъждат начини или методи за постигане на поставените цели;

‣‣‣ бизнес разговор на бъдещи партньори във взаимодействие, бизнес сътрудничество между фирми;

‣‣‣ разговор – установяване на бизнес контакти;

‣‣‣ разговор – обмен на информация и др.

По естеството на бизнес разговорите са официални и неофициални, така наречените работници.

По насоченост - целеви, преследващи конкретни задачи и общи.

Според степента на свобода - регулирани, т.е. извършвани по определени правила и в предписана последователност (например разпит), и нерегулирани, като приятелски разговор.

В структурната организация на деловия разговор могат да се разграничат следните етапи:

‣‣‣ подготовка за разговора

‣‣‣ правилен бизнес разговор

‣‣‣ критичен анализ на разговора

По правило бизнес разговорите се планират предварително. Подготовката за разговор включва няколко стъпки.

Първа стъпка. Подготовката на разговора започва с определянето на целта, която като резултат е изключително важна за постигане, и във връзка с това кръга от обсъждани въпроси. Необходимо е да се знае категорично за какво е деловият разговор и какъв трябва да бъде резултатът от него. Когато предлагате своя собствена версия на целта, трябва да запомните, че тя трябва да бъде съгласувана с представители на другата страна. Формулировката на целта на разговора трябва да бъде изключително кратка, недвусмислено разбираема и интересна както за едната, така и за другата страна.

Втората стъпка е получаване на информация за участниците в разговора (официална позиция, политически възгледи, отношение към другите, заслуги, любими и забранени теми за разговор). Такава информация обикновено се получава от партньори, клиенти, общи познати и др. В същото време трябва да се третира с повишено внимание, тъй като може да бъде повлияна от различни субективни и обективни обстоятелства.

Третата стъпка се състои в разработването на стратегия и план за разговора, както и в подбора на различни тактически „заготовки“, които са изключително важни в хода на разговора. Планът включва схема на представяне, която до голяма степен определя структурата на разговора. В сериозен разговор е позволено открито да се използва схемата, но доколко тя да се следва се определя от конкретни обстоятелства: време, опит и др.
Хостван на ref.rf
В допълнение към плана, на подготвителния етап трябва да се изготви предварителен текст на речта, състоящ се от набор от ключови понятияи подробни фрагменти, пълна формулировка на бизнес предложения.

Четвъртата стъпка трябва да бъде репетиция, първо сами, а след това може би с някой от колегите. Репетицията се предхожда от разбиране на материала, запомняне на последователността на неговото представяне.

Петата стъпка е определяне и съгласуване с партньорите на мястото и часа на срещата. Ако участниците в разговора са служители на една и съща организация, тогава той може да се проведе в офиса на ръководителя, на работното място на подчинения, в залата за срещи, както и в извънработна обстановка, до дома . Разговорите с непознати се провеждат в кабинета на лицето, което ги е поканило, или в специално обособена стая за разговори и преговори.

Всъщност бизнес разговорът се състои от 5 фази:

1. началото на разговора - осъществяване на контакт;

2. постановка на проблема и трансфер на информация;

3. аргументация на предложените разпоредби;

4. вземане на решение;

5. уреждане на споразумението и излизане от контакт.

Първата фаза е началото на разговора, осъществяването на контакт. Основната цел на този етап е да привлече вниманието на събеседника, да поддържа общия благоприятен фон на разговора.

Самият разговор започва с поздрав и размисъл върху първите лични впечатления на партньорите, като се вземат предвид знанията за тях, придобити на подготвителния етап. В уводната част на разговора, която може да отнеме до 15% от определеното време, от първите думи е желателно да се облекчи психологическото напрежение, да се опитате да постигнете взаимно разбиране, основано на проявата на искрено уважение и интерес един към друг личност и дела. В началото на разговора трябва да изясните на събеседника, че вземате предвид неговото мнение, познания като специалист. Не е лошо да кажете в началото на разговора, например: ʼʼМного е приятно, че ще обсъдим с вас този проблем, тъй като именно вие (чух за вас като за ...) сте водещият специалист по ...ʼʼ.

Тази фраза ви позволява да покажете своето разположение към партньор в бизнес разговор, да създадете приятелска среда за продължаване на разговора.

Втората фаза е формулирането на проблема и предаването на информация. Целта на този етап е да предизвика интерес у събеседника.

Третият етап е аргументирането на предложените разпоредби. Целта е да защитите интересите си, да обосновете подробно аргументите си.

Тъй като в хода на разговора е важно да разберете защо събеседникът възприема ситуацията по този начин, а не по друг начин, трябва да му се даде възможност да се изкаже, да вмъква коментари или да задава въпроси в подходящите моменти. Това се прави спокойно, разумно, без да се опитвате да осъдите човек в нещо или категорично да настоявате на собственото си мнение.

На този етап е важно да слушате внимателно събеседника, без да се разсейвате нито от странични неща, нито от мислене за по-нататъшния ход на разговора. Изслушване, подчертаване и улавяне на слаби места, уязвимости в спора на събеседника или възможността за успешно ʼʼстикованеʼʼ на намеренията и на двете страни.

Четвъртата фаза е вземането на решение. Целта на етапа е да установи или смекчи различията, възникнали преди разговора или възникнали в неговия процес, да се опита да промени все още неформираното мнение, да постигне компромисно решение.

Особеността на деловия разговор е, че след размяната на съобщения той протича под формата на диалог. На този етап разговорът е плод на моментна импровизация. Трудно е да се предвиди пълно, точно и подробно какво точно ще каже и как точно ще възрази партньорът в делови разговор. Препоръчително е участниците в разговора u1073 да използват различни видовевъпроси: отворени и затворени; риторичен; радикален; въпроси, които потискат съпротивата.

Петата фаза е фиксиране на споразумението, излизане от контакт. Целта на този етап е да поддържа и стимулира благосклонно отношение на страните една към друга както в личен план, така и по отношение на изпълнението на планираните действия.

Инициаторът обобщава резултатите, показва как трябва да се използва информацията, призовава за нейното разбиране и последващи активни действия. Ако продължителността на разговора не е регламентирана предварително, което най-често се случва при приемане на посетители, това е сигнал за неговото завършване.

В същото време има специален набор от техники, които позволяват, без да се нарушават нормите на етикета, да се даде ясно на участниците, че времето за разговор е изтекло.

Успешно завършване на разговора - ϶ᴛᴏ означава постигане на предварително определената цел на разговора.

Извършва се критичен анализ на разговора въз основа на записките, направени по време на комуникацията.

Ролята на въпросите в деловия разговор и тяхната класификация

Бизнес разговор в основния му етап - ϶ᴛᴏ обмен на информация. За да получат допълнителна информация, да разберат позицията на събеседника, участниците в комуникацията си задават въпроси. Въпросите са отворени и затворени; риторичен; радикален; и така наречените въпроси, които потискат съпротивата.

Отворените въпроси са ϶ᴛᴏ въпроси, които предлагат множество опции за отговор. класически въпростози тип въпрос е: ʼʼКакво мислиш за това?ʼʼ. При такава постановка на въпроса има опасност да се загуби инициативата при воденето на разговора. Но има предимства на този тип въпроси. Отсрещната страна получава възможност да говори открито и без ограничения. В такъв случай ще можете по-пълно да си представите гледната точка на събеседника, по-точно да предвидите последващото си поведение.

Затворените въпроси са ϶ᴛᴏ въпроси, на които може да се отговори само с ʼʼдаʼʼ и ʼʼнеʼʼ. Например: ʼʼСъгласни ли сте с това решение?ʼʼ. Въпросите, поставени по този начин, позволяват да се запази инициативата, те сякаш обвързват събеседника, но точно това може да не му хареса и събеседникът може да прехвърли недоволството си върху окончателното решение. Поради тази причина въпросите от този тип трябва да се използват рядко, разумно, например когато е изключително важно да се получи информация за отношението към вашето предложение, когато е необходимо да се ограничи изборът на решения за събеседника. По-специално можете да попитате: ʼʼЖелаете ли да действате, както предлагаме?ʼʼ.

Риторични въпроси - ϶ᴛᴏ въпроси, които не чакат отговор. Те се използват, за да повлияят на емоциите, чувствата на събеседника, да го убедят в желаното от вас решение.

Радикални въпроси - ϶ᴛᴏ въпроси, които могат драматично да повлияят на хода на разговора и вземането на решения от двете страни. Например: ʼʼКакви въпроси приемате относно нашата оферта?ʼʼ. Директният въпрос изисква директен отговор и при такава формулировка на въпроса съществува риск от получаване на неблагоприятен отговор. Трябва да използвате радикални въпроси само когато всички други възможности да разберете гледната точка на събеседника са изчерпани или когато сте решили да изплашите малко събеседника с тази форма на въпрос, показвайки, че сте уморени от неговата нерешителност и искате да прекратете разговора и най-накрая стигнете до някакво определено решение.

Въпроси, които смазват съпротивата. Същността на тази форма на въпроса е, че в желанието си да убедите събеседника в нещо, вие ʼʼопаковатеʼʼ вашето неприемливо или неприятно твърдение във формата на въпрос, например: ʼʼВие не сте много добре запознат с нашата ситуация, нали?ʼʼ .

По време на разговора е изключително важно да се стремим да поддържаме цялостна позитивна нагласа. Поради тази причина, когато задавате въпроси, трябва да се поставите на мястото на събеседника и да се запитате: ʼʼ Как бих отговорил на този въпрос? Искам ли тази форма на въпрос?ʼʼ. Трансформирайки една добре известна истина, можем да кажем, че трябва да задавате въпроси във формата, която смятате за приемлива и приемлива за себе си.

Въпрос 2. Бизнес разговор. Видове делови разговори – понятие и видове. Класификация и характеристики на категорията "Въпрос 2. Бизнес разговор. Видове бизнес разговори" 2017, 2018.