Що робити, якщо куплений товар виявився бракованим? Інтернет магазин привіз неякісний товар, що робити.

Один із наших клієнтів купив неякісний товар : диван за 90 тис. рублів При продавець не попередив, що товар із шлюбом. Диван був уцінений через те, що він з минулої колекції, а не через якісь недоліки. У договорі купівлі-продажу зазначено, що знижений у ціні товар обміну та поверненню не підлягає. Чи існує захист прав споживачів, якщо продано неякісний товарпри розпродажах? Що робити при?

При продажу неякісного товаруправа споживача захищені Законом про захист споживачів. Якщо продавець не попередив про недоліки товару до укладання договору, то покупець має право на свій вибір вимагати:

- Заміни товару, причому на ту ж модель, марку, артикул;

- Заміни на товар іншої марки з перерахунком покупної ціни, тобто. вимагати повернення різниці в ціні чи може доплатити;

- Зменшення ціни;

- усунення недоліків негайно та безоплатно або відшкодування витрат на усунення недоліків третьою особою;

— відмовитися від договору та вимагати повернення сплаченої суми.

Розпродажі відбуваються після закінчення сезону, при оновленні колекції, коли потрібно продати залежалий або неходовий товар, але це зовсім не означає, що товар неякісний. Якщо ціна знижена у зв'язку з недоліками товару, продавець зобов'язаний про це повідомити покупця, щоб той потім не пред'являв претензії. Проте попередження у магазинах про те, що товар із уцінкою обміну та поверненню не підлягає, при цьому, не маючи недоліків, є незаконним.

Навіть якщо вас попередили, що ви купуєте, наприклад, холодильник із косметичним дефектом, тому він уцінений, то це не означає, що ви не можете його повернути, якщо перестане морозити.

Продавці найчастіше вводять в оману покупців подібними заявами.

Що робити, якщо неякісний товар?

При купівлі неякісного товарудля початку визначтеся, яку з вимог, наведених вище, ви бажаєте пред'явити. Якщо недолік не дуже суттєвий і товар вам загалом підходить, то можете сміливо вимагати зменшення його ціни або усунення недоліків. Якось мною теж було придбано диван. У днищі відділення для зберігання білизни була пробоїна: чи коли вантажили зачепили щось, чи неакуратно поставили ще в магазині. Нестача не дуже суттєва. Диван мені підходив і за ціною, і за габаритами, і за забарвленням. При цьому іншого такого ж у магазині не було. Мною було написано претензію до магазину з вимогою про зменшення покупної ціни. Магазин повернув гроші у розмірі 10% вартості.

Можна було залишити все як є, але я скориставшись своїм правом, наданим законом, заощадила на покупці.

Покупець дивана в даній ситуації зажадав усунення нестачі. У дивана стала скочуватися набивка і через тканину поліз наповнювач після 5 місяців використання. Проте продавець відмовив, пославшись на те, що диван продавався зі знижкою, і про це зазначено у договорі.

Ми вважаємо таку відмову незаконною, і нині подано позов до суду.

Отже, визначившись із вимогою, пишемо претензію продавцю.

Вимогу про заміну товару на товар тієї ж марки, усунення недоліків або повернення сплаченої суми можна пред'явити також виробника або імпортера. Інші вимоги до них пред'явити не можна.

Як подати претензію на неякісний товар?

У претензії на неякісний товар розкажіть, які недоліки товару виявлено та висуніть вимогу, гарантовану вам законом і яку ви обрали, зішліться на норми закону, які вам ці права гарантують.

Претензію на неякісний товар потрібно написати у двох примірниках, один віддати продавцю, на іншому вам повинні поставити відмітку про прийом. Другий екземпляр зберігається у вас.

Якщо продавець відмовляється приймати претензію, надсилайте її поштою цінним листом з повідомленням про вручення та описом вкладення. Не потрібно вести листування електронною поштою!

Якщо ваші вимоги не будуть задоволені у встановлений законом або угодою термін, ви можете висунути іншу вимогу. Наприклад, ви вимагали усунути недоліки, обмовили термін 10 днів. На Ваші вимоги не зреагували або не полагодили вашу річ у цей термін, ви можете вимагати повернення грошей. Це ваше право за порушення термінів продавцем. І вас не повинно хвилювати, що продавець уже «майже полагодив».

Крім того, ви можете вимагати сплати неустойки за прострочення виконання ваших вимог, відшкодування збитків та моральної шкоди.

Якщо продавець відмовляється повертати гроші, то не витрачайте час, треба звертатися до суду.

Телефонуйте нам за тел. +7-981-746-76-21 (Санкт-Петербург)

Стягнемо в судовому порядку і вартість товару, і неустойку, і моральну шкоду, і штраф, і витрати на послуги.

у подібних справах.

Щодо вимог при продажу неякісного товару технічно складного, до яких належать, холодильники, ноутбуки тощо. техніка, то тут свої особливості, про які ми поговоримо в одній із наступних статей.

Про стягнення моральної шкоди, про судовий захист ваших прав читайте також у наступних статтях.

Купуючи товар у магазині, який завжди вдається перевірити його повноцінно. Перевірка зазвичай займає короткий час, що рідко дозволяє відразу виявити шлюб або дефект.

У зв'язку з цим зіткнутися з цією неприємною ситуацією можна вже прийшовши жінкою. Визначивши, що виріб бракований або неякісний у зв'язку зі швидкою поломкою, відразу виникає питання можливості повернення в магазин і які дії для цього треба зробити.

Як повернути до магазину

Таке право, як повернення раніше куплених речей, існує завдяки Закону «Про захист споживачів».

У ньому чітко описано всі правила, які дозволяють повернути чи обміняти вироби належної якості, а також неякісні та браковані вироби. Однак підходити до цього питання слід серйозно та організовано, оскільки продавець може відмовлятися виконувати подібне зобов'язання, посилаючись, наприклад, на те, що поломка стала наслідком неправильної експлуатації.

Деякі покупці, почувши про 14-денний термін повернення, не звертаються до магазину, якщо визначили, що товар неякісний пізніше. Однак це величезна помилка. Якщо річ бракована, то можна звернутися протягом більш тривалого часу, а саме поки що діє гарантійний термін.

Ще однією помилкою є те, що має зберігатися цілісність упаковки. Вона справді потрібна, але з інших причин. Упаковка потрібна для транспортування виробу, щоб захистити його, особливо це стосується великогабаритної техніки.

При цьому не має жодного значення, зберегла упаковка товарний виглядчи ні. Це є актуальним тільки для якісних виробів.

Якщо продукція виявилася неякісною, то, щоб повернути її назад, ви повинні звернутися протягом встановленого часу. При цьому вимагати можна:

обміняти на аналог;
обміняти на іншу модель, здійснивши доплату чи відрахування грошей;
повернути сплачені гроші;
здійснити перерахунок вартості;
зробити ремонт;
відшкодувати суму ремонту.

Будь-який із пунктів можна вимагати у продавця, а він не має права відмовлятися.

Чи можна без чека повернути бракований товар

Чек є доказом покупки. Однак і за його відсутності не варто опускати руки. Повернути бракований виріб можна, не маючи чек. У будь-якому магазині зберігається інформація про покупки, включаючи копії чеків. Головним завданням покупця у цьому випадку буде довести факт своєї покупки.

Для цього слід навести свідків, які зможуть підтвердити це, вказати дату. Але і без них все цілком реальне. Доказами можуть стати інші заповнені документи, такі як гарантійний талон, квитанція, упаковка з принтом магазину і т.д.

А написано про те, чи можна повернути до магазину ювелірний виріб.

Товар куплено у кредит як повернути?

При купівлі товару у кредит обмін чи повернення також передбачено законом. Визначивши, що виріб бракований, ви повинні продовжувати вносити платежі за кредитом. Навіщо це робити? Все дуже просто.

Процедура повернення займає певний час, до того ж, якщо потрібна додаткова перевірка. За цей період можуть почати нараховуватись штрафи за несплату, причому пеня нараховується за кожний день прострочення. Магазин не зобов'язаний компенсувати ці суми при вирішенні прийняти неякісний товар назад.

Якщо товар, який виявився бракованим, було куплено у кредит, що продавець зобов'язаний повернути покупцю? У цьому випадку покупцеві належить повернути повну суму грошей, яку він вніс до банку, а також отримати компенсацію за користування кредитом. Якщо має місце прострочення, за яким нараховані штрафи, то магазин їх компенсувати не буде.

На додаток, при оформленні страховки або інших додаткових послуг банку, продавець теж не відшкодовуватиме витрачену суму.

Як повернути гроші за бракований товар

Щоб повернути гроші за бракований товар, ви повинні написати заяву на ім'я директора магазину, вказавши це прохання. Важливо докладно описати про факт придбання та виявлений шлюб. Слід також вказати свої паспортні дані та контакти, додати чек та вказати посилання на закон, що надає таке право.

Повернення грошей можна здійснити і тоді, коли виріб куплений в інтернеті. Разом із продукцією має бути надіслана форма, яку потрібно заповнити та відправити разом із виробом назад, вказавши причину.

У свою чергу магазин має можливість вимагати гроші за неякісний товар у постачальника. І тому оформляється акт про недоліки, і навіть зворотна товарна накладна, після чого постачальнику слід замінити товар на якісний чи повернути гроші.

Термін повернення бракованих товарів

За скільки часу можливе звернення для повернення? Якщо виявлено шлюб, то можна звернутися протягом терміну дії гарантії чи терміну придатності продукції.

Продавець зобов'язаний передати покупцеві товар належної якості (придатний для цілей, для яких товар такого роду зазвичай використовується), якщо придбаний Вами товар у магазині виявився з вадами не варто впадати у відчай і пускати ситуацію на самоплив.
Відповідно до ст. 18 Закону РФ від 7 лютого 1992 р. № 2300-I «Про захист прав споживачів» Споживач у разі виявлення у товарі недоліків, якщо вони не були обумовлені Продавцем, на свій вибір вправі:
1. вимагати заміни на товар цієї марки;
2. вимагати заміни на такий самий товар іншої марки з відповідним перерахунком покупної ціни;
3. вимагати пропорційного зменшення покупної цены;
4. вимагати негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
5. відмовитися від виконання договору купівлі-продажу та вимагати повернення сплаченої за товар суми.
Зверніть увагу: Ви маєте право пред'явити лише одну з вищезгаданих вимог. При цьому Ви не зобов'язані давати будь-які роз'яснення щодо того, чому Ви бажаєте пред'явити саме ту вимогу, яку Ви обрали для захисту своїх прав як споживача.
Найчастіше в магазині продавець намагається переконати покупця в тому, що повернення коштів можливе лише тоді, коли аналогічний товар відсутній. Хотілося б звернути Вашу увагу на те, що Ви можете виконати будь-яку дію з перерахованих раніше, як вимагати усунення недоліків, так і відразу розірвати договір купівлі-продажу.
Крім того, щодо товарів тривалого користування Продавець зобов'язаний при пред'явленні Споживачем вимоги у триденний термін безоплатно надати споживачеві на період ремонту товар тривалого користування, що володіє цими самими основними споживчими властивостями, забезпечивши доставку власним коштом. Перелік товарів тривалого користування, на які зазначена вимога не поширюється, встановлюється Постановою Уряду Російської Федераціївід 19 січня 1998 р. № 55.

Чи обов'язково повідомляти споживача у тому, що у товарі усувався недолік?

Відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів», якщо споживачем придбано товар, який був у вживанні або в якому було усунуто недолік (недоліки), то споживачеві про це має бути надана інформація.

Чи зобов'язаний продавець доставити товар власним коштом, якщо він потребує ремонту та важить понад 5 кг?

Відповідно до п. 7 ст. 18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» доставка споживачеві великогабаритного товару та товару вагою понад 5 кг у разі ремонту, уцінки, заміни та (або) повернення здійснюються силами та за рахунок продавця (виробника, уповноваженої організації або уповноваженого індивідуального підприємця, імпортера).
У тому випадку, якщо продавець (виробник) не здійснили доставку на місце знаходження споживача, то доставка та (або) повернення товарів може здійснюватися самим споживачем, але при цьому він має право вимагати від продавця (виробника, уповноваженої організації підприємець, імпортера) відшкодування витрат, пов'язаних з доставкою та (або) поверненням товару.

Коли проводиться перевірка якості товару, а коли – експертиза та хто її оплачує?

Перевірка якості здійснюється силами магазину, вона безкоштовна споживача. Під час перевірки якості виявляються недоліки, що є в товарі, і причини їх виникнення. На цьому перший етап перевірки закінчено.
Якщо в результаті перевірки якості товару виявлено, що недоліки товару виникли після його передачі покупцю, внаслідок порушення встановлених правил використання, зберігання та транспортування, або дій третіх осіб або непереборної сили, то у безоплатному ремонті буде відмова.
Що стосується, коли купив згоден з висновками, зробленими внаслідок перевірки, тобто. виникла суперечка про причини виникнення недоліків у товарі, то магазин має провести його експертизу. Це другий етап перевірки. Експертиза - дослідження будь-яких питань, вирішення яких потребує спеціальних знань, з наданням мотивованого висновку.
Спочатку експертизу оплачує магазин. Експертиза товару проводиться, як правило, спеціальними експертними організаціями та є додатковою перевіркою якості товару із залученням фахівців.
Якщо в результаті експертизи підтверджуються висновки, зроблені під час перевірки якості товару, то покупець зобов'язаний відшкодувати магазину витрати на проведення експертизи, а також пов'язані з її проведенням витрати на зберігання та транспортування товару.
У разі незгоди з висновками експертизи покупець має право оскаржити її в судовому порядку.

Що робити, якщо товар справний, але не підходить за будь-якими показниками?

Відповідно до норм законодавства щодо захисту прав споживачів, покупець має право обміняти товар належної якості на аналогічний товар у продавця, якщо зазначений товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектацією протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки. Але при цьому повинні бути збережені: товарний вигляд, фабричні ярлики та товар не повинен бути у використанні.
Однак із цього правила є винятки: не підлягають обміну товари, зазначені у переліку, затвердженому Постановою Уряду Російської Федерації від 19 січня 1998 р. № 55.

Які непродовольчі товари належної якості не підлягають поверненню чи обміну на аналогічний товар інших розмірів форми, габариту, фасону, забарвлення чи комплектації?

До непродовольчих товарів належної якості, які не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар інших розмірів, форм, габаритів, фасонів, кольорів або комплектацій, належать:
1) товари для профілактики та лікування захворювань у домашніх умовах (предмети санітарії та гігієни з металу, гуми, текстилю та інших матеріалів, інструменти, прилади та апаратура медичні, засоби гігієни порожнини рота, лінзи окулярні, предмети догляду за дітьми, лікарські препарати) ;
2) предмети особистої гігієни (зубні щітки, гребінці, шпильки, бігуді для волосся, перуки, шиньйони та інші аналогічні товари);
3) парфумерно-косметичні товари;
4) текстильні товари (бавовняні, лляні, шовкові, вовняні та синтетичні тканини, товари з нетканих матеріалів типу тканин – стрічки, тасьма, мереживо та інші); кабельна продукція (проводи, шнури, кабелі); будівельні та оздоблювальні матеріали (лінолеум, плівка, килимові покриття та інші) та інші товари, що відпускаються на метраж;
5) швейні та трикотажні вироби (вироби швейні та трикотажні білизняні, вироби панчішно-шкарпеткові);
6) вироби та матеріали, що контактують з харчовими продуктами, з полімерних матеріалів, у тому числі для разового використання (посуд та приладдя столові та кухонні, ємності та пакувальні матеріали для зберігання та транспортування харчових продуктів);
7) товари побутової хімії, пестициди та агрохімікати;
8) меблі побутові (меблеві гарнітури та комплекти);
9) вироби з дорогоцінних металів, з дорогоцінним камінням, з дорогоцінних металів із вставками з напівдорогоцінного та синтетичного каміння, ограновані дорогоцінні камені;
10) автомобілі та мотовелотовари, причепи та номерні агрегати до них; мобільні засоби малої механізації сільськогосподарських робіт; прогулянкові судна та інші плавзасоби побутового призначення;
11) технічно складні товари побутового призначення, на які встановлені гарантійні терміни (верстати металорізальні та деревообробні побутові; електропобутові машини та прилади; побутова радіоелектронна апаратура; побутова обчислювальна та розмножувальна техніка; фото- та кіноапаратура; телефонні апарати та факсимільна апаратура; електронні, побутове газове обладнання та пристрої);
12) цивільна зброя, основні частини цивільної та службової вогнепальної зброї, Патрони до нього;
13) тварини та рослини;
14) неперіодичні видання (книги, брошури, альбоми, картографічні та нотні видання, листові образотворчі видання, календарі, буклети, видання, відтворені на технічних носіях інформації).
Перелік зазначених вище непродовольчих товарів належної якості, які не підлягають поверненню чи обміну на аналогічний товар інших розмірів, форм, габаритів, фасонів, кольорів чи комплектації, затверджено постановою Уряду РФ від 19 січня 1998 р. № 55.

Чи потрібно оплачувати зламаний товар у магазині?

Якщо Ви випадково пошкодили товар, що належав магазину, наприклад, розбили пляшку вина, і це сталося до моменту її оплати, то співробітники магазину не мають права вимагати у Вас оплати зіпсованого товару, оскільки це випадкове пошкодження майна.
Відповідно до ст. 211 Цивільного Кодексу РФ ризик випадкової загибелі чи випадкового пошкодження майна несе його власник, якщо інше не передбачено законом чи договором, відповідно ризик випадкової загибелі до оплати товару на касі несе магазин.

До якого суду необхідно звертатися за порушення прав споживачів?

Порушення Вашого права Ви можете оскаржити у світовому (за ціною позову, що не перевищує 50 000 рублів) або районному суді.
Позов із захисту прав споживачів Ви можете пред'явити до одного із судів на Ваш вибір:
- за місцезнаходженням організації, а якщо відповідачем є індивідуальний підприємець, - його проживання;
- проживання чи перебування позивача;
- Укладання або виконання договору.
Якщо позов до організації випливає з діяльності її філії або представництва, він може бути пред'явлений до суду за місцезнаходженням її філії або представництва.
Крім того, згідно з пп. 15 п. 1 ст. 333.36 НК РФ, Ви звільняєтеся від сплати державного мита.
Позовну заяву можна подати особисто через канцелярію суду, або надіслати поштою (замовним листом із повідомленням про вручення). Надсилаючи документи поштою до суду, зберігайте поштову квитанцію.

Чи законне попередження продавців, що магазин не прийме назад куплений на розпродажі товар, навіть якщо він виявиться неналежною якістю?

Таке попередження суперечить закону. Відповідно до статті 25 Закону РФ «Про захист прав споживачів» споживач має право протягом 14 днів, за винятком дня купівлі, обміняти непродовольчий товар належної якості, який не підійшов йому за формою, розміром, фасоном, габаритами або комплектацією, на відповідний. А за відсутності такого – здати товар продавцю. Щодо товару неналежної якості, якщо його недоліки не були обумовлені під час продажу, то право споживача на повернення чи обмін діє протягом усього гарантійного строку. А за його відсутності - протягом двох років. Обмежувати дані права споживача, зокрема і щодо товарів, реалізованих на розпродажі, продавець немає права.

Куплене нещодавно Золоте кільцене підійшло за розміром. У магазині обміняти обручку на більший розмір відмовилися, гроші не повернули. Чи правомірні дії продавців магазину?

Магазин повністю правий. за загальному правилуспоживач завжди може обміняти якісний непродовольчий товар на аналогічний, якщо він не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром. Таке право споживача закріплено у ст. 25 Закону РФ "Про захист прав споживачів". Але у цьому законі сказано, що не всі товари належної якості підлягають обміну або поверненню, і що перелік таких товарів дано у спеціальній Постанові Уряду РФ. Відповідно до цієї Постанови вироби з дорогоцінних металів належать до товарів, які не підлягають обміну або поверненню. До цього переліку також входять: предмети особистої гігієни, парфумерно-косметичні товари, спідня білизна для дітей та дорослих та деякі інші предмети та речі.

Що потрібно зробити споживачеві для захисту своїх прав? Який порядок?

Для того, щоб захистити свої права та домогтися їх виконання, споживачеві потрібно спочатку пред'явити у письмовій формі претензію продавцю (виконавцю). Що є досудовим порядком урегулювання спору. Якщо виконавець відмовився добровільно задовольнити законні вимоги споживача, необхідно звернутися до суду і в Росспоживнагляд.

Що робити, якщо я здав у ремонт туфлі, а майстерня їх втратила та відмовляється відшкодовувати вартість втраченого взуття?

Відповідно до п. 1 ст. 35 Закону РФ «Про захист прав споживачів», у разі повної або часткової втрати (пошкодження) матеріалу (речі), прийнятого від споживача, виконавець зобов'язаний у триденний термін замінити його однорідним матеріалом (річчю) аналогічної якості та за бажанням споживача виготовити виріб з однорідного матеріалу (речі) у розумний термін, а за відсутності однорідного матеріалу (речі) аналогічної якості - відшкодувати споживачеві дворазову ціну втраченого (ушкодженого) матеріалу (речі), і навіть витрати, понесені споживачем.

У вересні я придбав зимові черевики. Гарантія, встановлена магазином – 30 днів. Коли в листопаді я почав їх носити, на одній півпарі відклеїлася підошва. Я звернувся до магазину за місцем придбання товару з вимогою обміняти неякісне взуття, але отримав відмову. Продавець відповів, що термін звернення вже минув. Але ж я проносив взуття лише п'ять днів. Чи правовірна відмова продавця?

У цій ситуації Вас ввели в оману. Для сезонних товарів (одяг, взуття, хутряні вироби) гарантійний термін обчислюється не з дати продажу, а з моменту настання відповідного сезону. Термін настання сезону визначається уповноваженим державним органом суб'єкта Російської Федерації, з кліматичних умов. Це становище закріплено у п. 30 Правил продажу окремих видів товарів, затверджених Постановою Уряду РФ від 19 січня 1998 р. № 55. Терміни настання сезонів року біля Республіки Татарстан затверджено Розпорядженням КМ РТ від 5 вересня 1998 р. № 611-р:
зимовий – з 16 листопада по 15 березня;
весняний – з 16 березня по 15 травня;
літній – з 16 травня по 31 серпня;
осінній – з 1 вересня по 15 листопада.
Необхідно звернутися з письмовою претензією до керівника магазину, послатися на Розпорядження КМ РТ від 5 вересня 1998 р. № 611-р та вимагати відповідно до ст. 18 Закону РФ "Про захист прав споживачів": замінити неякісне взуття, відремонтувати його або повернути сплачену суму. Якщо виникне суперечка про характер дефекту (виробничий дефект чи механічне ушкодження), Продавець має провести експертизу товару. Вона встановить причину дефекту. Якщо Продавець відмовляється провести експертизу товару власним коштом, Ви можете провести експертизу самостійно. Якщо експертиза покаже виробничий дефект, Ви можете пред'явити результат експертизи продавцю з вимогою відшкодувати витрати на проведення експертизи. У разі відмови продавцем задовольнити вищезазначені вимоги, звертатися до суду.

Що розуміють під терміном служби товару?

Відповідно до ст. 5 Закону РФ «Про захист прав споживачів» під терміном служби розуміється період, протягом якого виробник (виконавець) зобов'язуються забезпечувати споживачеві можливість:
1) використовувати товар за призначенням;
2) відповідати за істотні недоліки.
Відповідальність у разі у тому, що у разі виявлення істотних недоліків товару, споживач вправі пред'являти виробнику вимоги про безоплатне усунення таких недоліків. Однак вимагати це можна лише тоді, коли:
споживач доведе, що істотні недоліки виникли до передачі товару йому або з причин, що виникли до цього моменту;
Недоліки товару виявлені через два роки з дня передачі товару, протягом встановленого на товар терміну служби або протягом десяти років з дня передачі товару споживачеві у разі не встановлення строку служби.
Слід зазначити, що термін служби товару вправі встановлювати лише виробник (виконавець), але з продавець. Цим правомочністю продавець не має, оскільки він не має відношення до виробничого процесу, тому не здатний і не має права визначити граничний термін служби товару. Отже, термін служби товар, встановлений виробником (виконавцем), продавець неспроможна зменшити чи збільшити.

Яку інформацію має право вимагати споживач і як вона повинна доводитися?

Споживач має право вимагати інформацію, яка містить:
1) відомості про виробника (виконавця, продавця);
2) відомості про режим роботи виробника (виконавця, продавця);
3) відомості про реалізовані товари (роботи, послуги).
Щодо інформації, то вона має бути надана у необхідному обсязі та бути достовірною. Крім цього інформація повинна бути доведена до споживача в наочній та доступній формі при укладанні договорів купівлі-продажу та договорів про виконання робіт (надання послуг) російською мовою та на розсуд виробника (виконавця, продавця) іншими мовами народів РФ.
Слід також зазначити, що недотримання правил про надання інформації в необхідному обсязі російською мовою, навіть якщо вона є іноземною мовою, слід сприймати як непредставлення такої інформації, оскільки у споживача відсутні спеціальні знання в області іноземних мовта знань про властивості та характеристики товару.

Як правильно скласти претензію?

Для претензії обов'язковою є письмова форма (довільна).
Потрібно вказати: кому і від кого надсилається претензія, далі треба зазначити, що це саме претензія (або заява), потім – викласти суть справи. Чітке формулювання необхідне наприкінці: у постановці питання та вимог. Насамкінець раджу зазначити, що, якщо вимоги не будуть задоволені, вони будуть оскаржені в судовому порядку. До претензії необхідно додати, по можливості, копію товарного чека, копію гарантійного талона та (або) копію довідки з гарантійної майстерні. Перелік документів має бути зазначений у тексті претензії. Складається претензія у двох примірниках.

Як мені подати претензію, якщо продавець у магазині відмовляється приймати її?

Надішліть рекомендованим листом з повідомленням про вручення та описом вкладення. Усі квитанції збережіть у себе.

Купив у магазині товар, але чек втратив. Товар виявився неякісним. Що робити?

Відповідно до ст. 18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» Ви маєте право пред'явити вимоги, зазначені у статті, навіть без касового чека. Однак купівлю цього товару в даному магазині Вам доведеться доводити.
Відповідно до ст. 493 Цивільного кодексу РФ, крім касового чека, факт укладання договору роздрібної купівлі-продажу підтверджується видачею продавцем покупцю касового, товарного чека чи іншого документа, що підтверджує оплату товару. Якщо всі зазначені документи відсутні у покупця, то покупець може посилатися на показання свідків на підтвердження укладання договору.

Для перевірки якості телефону з магазину мене відправили в сервісний центр. Але це варіант мені підходить, т.к. сервісний центр знаходиться на іншому кінці міста і годинник його роботи вкрай незручний для мого розпорядку дня. Що робити?
Нерідко великі магазини чи торговельні мережі укладають договір співробітництво з сервісними центрами. Туди направляють споживачів, незадоволених якістю купленого товару його перевірки. Буває, що порядок подання та розгляду претензії прописано вже в інструкції або гарантійному талоні: «У разі виявлення недоліків товару (його неналежної якості) звертатися до сервісного центру». Звичайно, така «переадресація» спрощує роботу продавця, але для споживача вона має не обов'язковий, а рекомендаційний характер. І якщо покупець з якихось причин відмовляється їхати до сервісного центру, то відповідно до п.5 ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» продавець сам повинен прийняти у споживача неякісний товар і здати його до сервісного центру.
Закон надає продавцеві право провести перевірку якості товару, який Ви хочете повернути чи відремонтувати. Загалом ця перевірка потрібна не стільки покупцю, скільки продавцю. Адже саме він має прийняти рішення про заміну товару або про задоволення інших вимог покупця на підставі ст. 18 Закону РФ "Про захист прав споживачів". Якщо магазин раптом відмовиться прийняти у Вас товар, це має бути зафіксовано документально - або записом на претензії споживача, або окремим документом. Також слід зафіксувати і факт прийому товару на перевірку, оскільки Закон передбачає певні терміни її проведення, задоволення вимог споживача та санкції за їхнє порушення.

Мені часто доводиться мандрувати. Тож хотілося б знати, які послуги готелю мають бути надані без стягнення додаткової плати?

Відповідно до п.15 Правил надання готельних послуг Російської Федерації, затверджених постановою Уряди РФ від 25 квітня 1997 року № 490, до наданих споживачеві без додаткової оплати ставляться такі види услуг: -вызов швидкої допомоги; -користування медичною аптечкою; -Доставка в номер кореспонденції після її отримання; -будування до певного часу; -надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду та столових приладів.

Чи має право турагентство замінювати вказаний у договорі готель на інший, навіть якщо його категорія вища?

Ні. Готель є істотною умовою договору надання туристичних послуг. Турагент чи туроператор немає законного права у односторонньому порядку змінювати істотне умови договору, не отримавши згоди туриста. Відповідно до ст. 310 ДК РФ одностороння відмова від виконання зобов'язання та одностороння зміна його умов не допускаються, за винятком випадків, передбачених законом. Відповідно до ст. 450 ДК РФ зміна та розірвання договору можливі лише за згодою сторін у письмовому вигляді. Турагент або туроператор, повідомляючи інформацію про заміну готелю (не важливо, що категорія та сама або навіть вище) безпосередньо після прибуття в країну тимчасового перебування, порушують ст. 6, 10 ФЗ «Про основи туристичної діяльності в РФ» та 8, 10 Закону РФ «Про захист прав споживачів», т.к. позбавляють туриста права на своєчасне надання необхідної та достовірної інформації про послугу, яка забезпечує можливість правильного виборуі ставить їх у ситуацію вимушеної згоди.

Яким чином пред'являються претензії до якості туристичних послуг?

Претензійний порядок у разі має низку особливостей.
Претензія у письмовій формі має бути пред'явлена туристом не пізніше двадцяти днів з моменту закінчення дії договору. Туристська організація має розглянути її протягом десяти днів (ст. 10 Федерального закону«Про основи туристичної діяльності РФ»).

Було придбано крем для обличчя, проте інструкція із застосування написана не російською мовою. Чи можна обміняти цей крем на крем іншої фірми, але з анотацією російською?

У цій ситуації споживач має право обміну. Відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів» продавець зобов'язаний давати покупцю всю інформацію, що його цікавить, про товар російською мовою. Будь-який імпортний товар у Росії має продаватися з інструкцією щодо його застосування російською мовою. Якщо разом із товаром її немає, то споживач має право поміняти цей товар на інший, який відповідає зазначеній вимогі, або повернути товар та забрати свої гроші.

У який термін продавець (виробник і т.д.) має усунути недоліки товару?
Споживач та виробник (продавець тощо) вправі самостійно визначити термін усунення недоліків товару угодою сторін у письмовій формі. Якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки повинні бути усунені виробником (продавцем, уповноваженою організацією або уповноваженим індивідуальним підприємцем, імпортером) негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням способу, що зазвичай застосовується. Термін усунення недоліків товару, який визначається у письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати сорок п'ять днів.

Чи продовжується гарантійний термін усунення недоліків у товарі чи залишається колишнім?

Гарантійний термін товару, недоліки якого усуваються, продовжується на період, протягом якого товар не використовувався. Цей період обчислюється з дня звернення споживача з вимогою усунення недоліків товару до дня видачі його після ремонту. Коли виробник (продавець, уповноважена організація або уповноважений індивідуальний підприємець, імпортер) після ремонту повертають товар, вони зобов'язані у письмовій формі надати споживачеві інформацію:
про дату звернення споживача з вимогою усунення виявлених ним недоліків товару;
про дату передачі товару споживачем для усунення недоліків товару;
про дату усунення недоліків товару з їх описом, про використані запасні частини (детали, матеріали);
про дату видачі товару споживачеві після усунення недоліків товару.

У який термін продавець (виконавець тощо) замінити товар неналежної якості?

Якщо споживач звернувся до продавця (виробника, імпортера тощо) з вимогою про заміну товару неналежної якості, він зобов'язаний його замінити протягом 7 днів із дня пред'явлення зазначеної вимоги споживачем. Якщо продавцем (виробником, уповноваженою організацією або уповноваженим індивідуальним підприємцем, імпортером) проводиться додаткова перевірка якості такого товару, то протягом 20 днів з дня пред'явлення зазначеної вимоги. За відсутності у продавця (виробника, уповноваженої організації або уповноваженого індивідуального підприємця, імпортера) у момент пред'явлення вимоги, необхідних для заміни товару, заміна має бути проведена протягом місяця з дня пред'явлення такої вимоги. Товар неналежної якості може бути замінений товар, який був у вживанні. При заміні товару гарантійний термін обчислюється наново від часу передачі товару споживачеві.

Купуючи товар у магазині продавцем було запропоновано придбати сертифікат програми додаткового сервісу на три роки. Чи міг я відмовитися від цього сертифіката?

У тому випадку, якщо термін дії програми додаткового обслуговування збігається з терміном заводської гарантії на холодильник, то Вас просто обдурили, оскільки виходить так, що за те саме обслуговування було заплачено двічі. Якщо ж дана програма починає діяти після закінчення терміну заводської гарантії, то споживач сам повинен вирішувати, чи потрібно йому додаткове обслуговування після закінчення гарантії виробника чи ні. В даному випадку виходить так, що Вам нав'язали послугу, від якої споживач цілком може відмовитися, а продавець магазину не має права наполягати.

За якою ціною мені повинні продати товар, якщо в торговому залі вказано одну ціну, а на касі товар пробили по більш високій ціні? На запитання, чому ціна товару не відповідає заявленої, касир відповіла, що після переоцінки товару, не встигли змінити цінник у торговому залі.

Відповідно до п.2 ст. 10 Закону РФ «Про захист прав споживачів» інформація про товарі в обов'язковому порядку має містити ціну в рублях. Ціна товару є істотною умовою договору купівлі-продажу і має бути однаковою для всіх покупців, зрозуміла покупцю, оскільки вона є однією з підстав для здійснення правильного вибору покупця.
Відповідно до п. 19 Правил продажу окремих видів товару, затверджених Постановою Уряду РФ від 19.01.1998 р. № 55 продавець зобов'язаний забезпечити наявність одноманітних та чітко оформлених цінників на реалізовані товари із зазначенням найменування товару, його сорту, ціни за вагу одиницю товару, підписи матеріально відповідальної особи чи печатки організації, дати оформлення цінника.
Інформація про ціну має бути зрозуміла споживачеві та доведена до нього до здійснення покупки. Тому продавець зобов'язаний передати споживачеві товар, відповідно до ціни зазначеної на ціннику товару.

Якщо це стосується невеликих витрачених сум, то більшість споживачів воліє просто відступити і забути про неприємність, що виникла. Але якщо йдеться про серйозні гроші, то відновити несправедливість можна лише, довівши наявність нестачі товару.

Що робити, якщо ви придбали неякісний товар?

Недолік товару - це його невідповідність:

договору, укладеному при купівлі та цілям, для яких було передбачено використання цього товару;
обов'язковим вимогам, передбаченим Цивільним кодексом та ФЗ «Про захист прав споживача»;

зразком або вказаним у технічних документах описом.

Зверніть увагу!
Продавець не бажає втрачати свій прибуток, тому потрібно бути готовим до того, що він намагатиметься заплутати покупця, послатися на норми неіснуючого закону, затягувати час і відмовлятися повернути гроші або замінити товар на якісний.

Не забувайте, що продавець на першу вимогу споживача має надати скаргну книгута розпочати процедуру розірвання договору купівлі-продажу.

Якщо товар спочатку була встановлена гарантія, то здати його можна лише протягом цього часу. Якщо під час використання був виявлений шлюб або виникли несправності не з вашої вини, вам повинні повернути гроші.

Дефекти та недоліки, які не є підставою для повернення

У разі виникнення таких недоліків неможливо замінити товар на новий або отримати за нього гроші:

неправильне зберігання чи порушення покупцем правил експлуатації, зазначених у техдокументації;
пошкодження товару через самостійний та непрофесійний ремонт;
дефекти, про які продавець повідомив заздалегідь та які були зазначені у договорі купівлі-продажу чи інших документах. Для підтвердження ознайомлення із цими несправностями або заводськими дефектами продавець повинен отримати підпис покупця;
недотримання споживачем правил транспортування товару;
навмисні чи ненавмисні дії третіх осіб або стихійні лиха, що відбулися після покупки товару.

В інших випадках споживач має можливість направити на адресу продавця письмову претензію.

Права споживачів

Основні права

Покупець, якому було продано бракований товар, може висунути на свій вибір одну з таких вимог:

безкоштовне усунення недоліків товару;
заміна товару на якісний новий;
зменшення ціни товару та повернення різниці у вартості;
відмова від укладеного договору, повернення товару та отримання назад своїх грошей.

Додаткові права

Крім основних прав, споживач може:

вимагати у продавця виплатити неустойку, пені чи штраф у розмірі 50% від суми, що була виплачена за бракований товар;
стягнути з продавця компенсацію моральної шкоди, яку було завдано у разі порушення прав споживача;
бути звільнений від сплати державного мита при зверненні до судового органу;
подати заяви до суду за місцем свого проживання або за місцем перебування компанії;
вимагати виконання договору;

Зверніть увагу!
Потрібно спробувати вирішити суперечку мирним шляхом. Якщо продавець все ж таки відмовиться виконувати ваші законні вимоги, нагадайте йому, що справа може закінчитися судовим позовом та додатковими витратами.

Як скласти претензію

Якщо продавець відмовляється приймати товар назад, міняти його на новий або віддавати вам гроші, необхідно підготувати письмову претензію. Вона пишеться у вільній формі із зазначенням П.І.Б. та адреси заявника. У ній слід якомога докладніше описати ситуацію, надавши докази неналежної якості товару. Наприкінці претензії чітко і зрозуміло мають бути викладені вимоги, пред'явлені продавцю (про розірвання договору купівлі-продажу та повернення грошей).

Якщо претензія стосується, наприклад, автомобіля, телевізора, пральної машини, комп'ютера, холодильника або іншої технічно складної побутової техніки, то продавець має право вимагати проведення експертизи.

Написавши претензію, можна розраховувати на повернення складних технічних товарів після закінчення 15-денного терміну лише у випадках:

виявлення суттєвих недоліків;
порушення продавцем чи виробником термінів усунення недоліків;
неможливості використання товару більше 30 днів протягом року через знаходження речі в ремонті.

Зверніть увагу!
Недоліки складних технічних товарів може визначити лише кваліфікований експерт. Експертиза проводиться за рахунок продавця. Якщо покупець хоче бути при її проведенні, він зобов'язаний спочатку повідомити звідси продавцю.

Строки розірвання договору купівлі-продажу

Якщо покупець висунув вимоги про обмін неякісного товару, воно має бути виконано протягом 7 днів. Якщо проводиться експертиза якості, цей термін продовжується до 20 календарних діб. Розривається договір купівлі-продажу неякісного товару протягом десяти календарних днів. Такий же термін передбачено і у разі висування покупцем вимоги щодо зменшення ціни на придбану продукцію. На повернення грошей за бракований товар закон відводить на добу.

Якщо товар неналежної якості було придбано в кредит, то покупець може повернути за нього гроші. Наявність гарантії на товар зобов'язує продавця чи виробника відповідати перед покупцем, якщо шлюб виник не з його вини внаслідок порушення правил користування, транспортування, зберігання у разі втручання інших осіб або після стихійного лиха.

Якщо, наприклад, на технічно складний товар не було встановлено гарантійний термін, це означає, що його не можна буде обміняти чи отримати гроші у разі виявлення недоліку. Головне, щоб після придбання такого виробу не минуло понад два роки. Протягом 24 місяців покупець може пред'явити до продавця чи виробника будь-які вимоги, передбачені законом, але йому вже потрібно буде самостійно довести, що недоліки виникли не з його вини.

Зверніть увагу!
Якщо товар має великі габарити та вагу понад 5 кг, то його доставка для проведення ремонту, заміни чи повернення повинна здійснюватися за рахунок продавця.

Можливість повернення неякісного товару без чека

У разі виявлення шлюбу після втрати чека покупець все одно має можливість звернутися до продавця з вимогою про повернення грошей або заміну товару на якісний. Щоб довести факт придбання товару, покупець може скористатися упаковкою, технічною документацією з відмітками магазину або показаннями свідків. Якщо ж товар купувався один, то можна попросити адміністрацію торгової точки дати можливість переглянути записи з відеокамер, які знаходяться в багатьох магазинах прямо перед касою. Якщо ви будете наполегливим і покажете продавцеві своє знання закону, він буде змушений піти назустріч і погодитись із поверненням грошей за неякісний товар.

Повернення неякісного товару у разі недосягнення угоди

Якщо повернути бракований товар мирним шляхом не виходить, покупцеві слід скласти позовну заяву, яка подається:

за місцем фактичної чи юридичної адреси магазину;
за місцем проживання ІП;
за місцем постійного чи фактичного проживання споживача.

Зверніть увагу!
Перед зверненням до судових органів слід додати до позову чеки, квитанції, гарантійні талони, надіслану продавцю претензію та отриману відповідь (у разі його наявності).

Підготувати позов потрібно у кількох примірниках з урахуванням загальної кількості учасників процесу. Оригінал має отримати суд, а свої копії – відповідачі (якщо їх кілька). Собі споживач теж має залишити копію.

Боятися звернення до суду не слід, оскільки у більшості випадків судова інстанція займає бік споживача та приймає рішення на його користь.

Якщо ж звернутися за допомогою до досвідчених юристів нашої компанії, то можна бути впевненим у правильності складання та підготовки всіх документів, а також позовної заяви. Юрист зможе представляти ваші інтереси в суді, внаслідок чого ви, швидше за все, виграєте справу та повернете гроші за товар неналежної якості.

УВАГА!У зв'язку з останніми змінамиу законодавстві, інформація у статті могла застаріти! Наш юрист безкоштовно Вас проконсультує - напишіть у формі нижче.

Товарів нині – як у дядька Кота Матроскіна – гуталіна, тобто. завалися. На будь-який смак, колір та... будь-якої якості. Часто якість це бажає кращого, а іноді товари поганого якості просто небезпечні для здоров'я. При цьому зрозумілий праведний гнів покупців, які не бажають гробити своє здоров'я за свої гроші. Тому ми підготували для вас зразкову інструкцію про те, як відстояти своє право на якісний товар

У період проведення гарантійного ремонту ви маєте право пред'явити продавцю вимогу про надання аналогічного товару у триденний термін на період ремонту у ваше тимчасове безоплатне користування. Виняток становлять товари тривалого користування, Список яких затверджений Постановою Уряду РФ.

При цьому слід пам'ятати, що обов'язок продавця надати вам на період ремонту аналогічний товар виникає лише після вашої вимоги про це, бажано письмового.

Якщо вам після закінчення терміну ремонту повідомляють, що товар не відремонтовано через відсутність запчастин або комплектуючих і необхідно продовжити термін ремонту на певний час, то давати на це згоду чи ні вирішувати вам. Оскільки встановлення нових термінів ремонту допускається лише за згодою сторін (ч. 1 ст. 20 Закону) і ніяк інакше, а відсутність запчастин не може бути підставою для продовження терміну ремонту. Якщо новий термін ремонту вас не влаштовує, ви маєте повне право вимагати повернення сплачених за товар грошей (ч.1 ст. 18 Закону).

Вам продали прокисле молоко

Купивши молоко, вдома ви виявили, що воно зіпсоване. Чек за звичкою кинули поряд із касою. У більшості випадків ми вважаємо за краще обсипати прокльонами продавців не виходячи з дому, зарекшись більше не купувати нічого в цьому в магазині. Але якщо гіркота образи заважає вам спокійно спати ночами, то ви повернетеся в магазин і поясните продавцеві, що магазин неправий, продаючи зіпсований товар. У цьому випадку ви змінюєте товар, або вам повертають гроші. Проте так не завжди. Продавець вимагає у вас касовий чек, а у вас його немає, і на цій підставі він заявляє, що нічого не змінить і гроші не поверне. Відповідно до ч. 5 ст. 18 Закону відсутність у споживача касового чи товарного чека чи іншого документа, що засвідчують факт та умови купівлі товару, не є підставою для відмови у задоволенні його вимог. Відповідно до ст. 493 ДК РФ відсутність у споживача зазначених документів не позбавляє його можливості посилатися на показання свідків на підтвердження укладання договору та його умов. Таким чином, якщо у вас не зберігся касовий чек, але є претензії до продавця, вам необхідно заручитися показаннями свідків осіб, які зможуть підтвердити, що ви дійсно купували товар у цій торговій точці.

Продавець заявляє, що неякісний товар відсутній у продажу. Слід знайти полицю з купленим вами товаром, звірити номер партії, артикул та дату виготовлення. Якщо цього продавцю недостатньо, можна піти іншим шляхом: купуєте цей товар, але вже зберігаєте чек, у присутності двох свідків та представників магазину розкриваєте упаковку, після такого продавцю, як правило, крити нічим.

Виховуємо продавців

Виховуватимемо на своєму прикладі, обстоюючи права не кулаками, а буквою закону. Перш ніж іти лаятись із продавцем, підготуємо претензію (порядок подачі дивимося