Оценка на качеството на услугите. Практически резултати от независима оценка на качеството на предоставяните услуги

Независима оценка на качеството на услугите в областта на културата ще се извършва от обществени съвети, създадени от съответните федерални органи. Необходими промени в действащите Основи на законодателството Руска федерацияза културата, одобрен от въоръжените сили на Руската федерация от 9 октомври 1992 г. N 3612-1 (наричан по-нататък Законодателството за културата), бяха въведени федерален законот 21 юли 2014 г. N 256-FZ. В статията ще разгледаме реда, по който се организира независима оценка на качеството на услугите в областта на културата.

Цели и критерии на независимото оценяване. Ще се извършва независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културните организации, съгласно чл. 36.1, който допълва Закона за културата.
Такава оценка е една от формите на обществен контрол. Провежда се с цел предоставяне на информация на гражданите за качеството на услугите, предоставяни от културните организации и подобряване на качеството на тяхната дейност.
Независимата оценка на качеството на предоставяне на услуги от културни организации предвижда оценка на условията за предоставяне на услуги по следните общи критерии:
- откритост и достъпност на информацията за организацията на културата;
- комфортни условия за предоставяне на услуги и наличието на тяхното получаване;
- време за изчакване на услугата;
- доброжелателност, учтивост, компетентност на служителите на културната организация;
- Удовлетвореност от качеството на услугите.
При извършване на независима оценка на качеството на предоставяне на услуги ще се използва публично достъпна информация за културни организации, публикувана под формата на отворени данни.

Забележка. По отношение на създаването, изпълнението и интерпретирането на произведения на литературата и изкуството не се извършва независима оценка на качеството на предоставяне на услуги от културните организации.

Подлежи на независима оценка:
- културни организации, чиито учредители са Руската федерация, субекти на Руската федерация или общини;
- културни организации, в уставния капитал на които делът на Руската федерация, съставна единица на Руската федерация или община като цяло надвишава 50%;
- други неправителствени културни организации, които предоставят държавни, общински услуги в областта на културата.
Органи, упълномощени да извършват независима оценка. Съгласно направените допълнения в чл. Изкуство. 37 и 39 от Закона за културата, федералните държавни органи и държавните органи на съставните образувания на Руската федерация в областта на културата са оправомощени да създават условия за организиране на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културни организации.
Упълномощеният федерален изпълнителен орган в областта на културата с участието на обществени организации, обществени сдружения на потребителите (техните асоциации, съюзи) и професионални общности образува обществен съвет за независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културни организации и утвърждава правилника за него. Списъкът на културните организации, по отношение на които не се извършва независима оценка на качеството на техните услуги, се одобрява от упълномощения федерален изпълнителен орган след предварително обсъждане в обществения съвет.
На ниво съставни единици и общини се създават собствени обществени съвети и се приемат правила за независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културните организации.
Показателите, характеризиращи общите критерии за оценка на качеството на услугите, предоставяни от културни организации, се определят от упълномощения федерален изпълнителен орган след предварително обсъждане в обществения съвет.
По решение на упълномощения федерален изпълнителен орган, държавни органи на съставните образувания на Руската федерация или органи на местното самоуправление функциите на обществените съвети за извършване на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културни организации, могат да бъдат възложени на обществеността. съвети, съществуващи към тези органи. В такива случаи не се създават обществени съвети за извършване на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културните организации.
Дейност на обществените съвети. Общественият съвет трябва да бъде сформиран така, че да се изключи възможността за конфликт на интереси. Общественият съвет включва представители на обществени организации. Броят на неговите членове не може да бъде по-малък от пет души. Членовете на обществения съвет осъществяват дейността си на обществени начала. Информация за дейността на обществения съвет се публикува от държавния орган, местната власт, към която е създаден, на официалния му уебсайт в Интернет.
Независима оценка на качеството на предоставяне на услуги от културни организации, организирана от обществени съвети за нейното прилагане, се извършва не повече от веднъж годишно и не по-рядко от веднъж на три години.
Обществените съвети имат следните функции:
- определяне на списъка на културните организации, по отношение на които се извършва независима оценка;
- формиране на предложение за разработване на техническо задание на организация, която събира, обобщава и анализира информация за качеството на услугите, предоставяни от културни организации (наричана по-нататък оператор);
- участие в разглеждането на проекти на документация за възлагане на обществени поръчки за строителство, услуги, както и проекти на държавни, общински договори, сключени от упълномощения федерален изпълнителен орган, държавни органи на съставните образувания на Руската федерация или местни власти с оператора;
- установяване, ако е необходимо, на допълнителни критерии за оценка на качеството на услугите, предоставяни от културните организации;
- осъществяване на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културните организации, като се взема предвид информацията, предоставена от оператора;
- представяне на упълномощения федерален изпълнителен орган, държавни органи на съставните образувания на Руската федерация, органи на местното самоуправление на резултатите от независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културни организации, както и предложения за подобряване на качеството на техните дейности.
Избор на оператор за обработка на информация. Изборът на оператор, чиито задачи ще бъдат събирането, обобщаването и анализирането на информация за качеството на услугите, предоставяни от организациите, ще се извършва от федералните изпълнителни органи, държавните органи на съставните образувания на Руската федерация или местните власти на конкурентна основа. При този избор трябва да се спазва Федералният закон от 5 април 2013 г. N 44-FZ „За договорната система в областта на обществените поръчки за стоки, строителство, услуги за задоволяване на държавни и общински нужди“.
Въз основа на резултатите от сключването на държавни, общински договори, упълномощените органи изготвят решение за определяне на оператора, отговорен за събиране, обобщаване и анализ на информация за качеството на услугите. При необходимост му се предоставя публично достъпна информация за дейността на тези организации, формирана в съответствие с държавната и ведомствената статистическа отчетност (ако не е публикувана на официалния уебсайт на организацията).
Резултати от независима оценка. Информацията, получена и получена от съответните държавни органи за резултатите от независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културни организации, подлежи на задължително разглеждане от тези органи в рамките на един месец и се взема предвид от тях при разработването на мерки за подобряване на дейността на културни организации.
Информация за резултатите от независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културни организации, е публикувана в Интернет:
- от упълномощения федерален изпълнителен орган на официалния уебсайт за публикуване на информация за държавни и общински институции;
- публичните органи на съставните образувания на Руската федерация, местните власти на техните официални уебсайтове и официалния уебсайт за публикуване на информация за държавни и общински институции.
Съставът на информацията за резултатите от независима оценка на качеството на услугите и процедурата за нейното поставяне на официалния уебсайт за публикуване на информация за държавни и общински институции в Интернет се определят от федералния изпълнителен орган, упълномощен от правителството на Руска федерация.
Контролът върху спазването на процедурите за провеждане на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културни организации, се извършва в съответствие със законодателството на Руската федерация. Необходимите разпоредби в това отношение вероятно ще бъдат разработени по-късно.
Отговорности на културните институции. Съгласно чл. 36.2 Законодателството за културата, институциите на културата и изкуството трябва да гарантира информационната откритост на тяхната дейност. Следната информация трябва да е отворена и достъпна:
- дата на създаване на културната организация, нейния учредител (учредители), местонахождение на културната организация и нейните клонове (ако има такива), режим, работен график, телефони за връзка и електронни адреси;
- структура и органи на управление на организацията на културата;
- видове услуги, предоставяни от културната организация;
- материално-техническа поддръжка за предоставяне на услуги;
- копие от устава на културната организация;
- копие от плана за финансово-икономическата дейност на културната организация, одобрен по начина, установен от законодателството на Руската федерация, или бюджетна оценка (информация за обема на предоставените услуги);
- копие от документа за процедурата за предоставяне на услуги срещу заплащане;
- информация, която се публикува, публикувана по решение на културната организация, както и информация, чието поставяне и публикуване е задължително в съответствие със законодателството на Руската федерация;
- друга информация, определена от упълномощения федерален изпълнителен орган, необходима за независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културни организации.
Тази информация е публикувана на официалните уебсайтове на упълномощения федерален орган на изпълнителната власт, държавните органи на съставните единици на Руската федерация, местните власти и културните организации в Интернет в съответствие с изискванията за нейното съдържание и форма на представяне, установени от упълномощения федерален изпълнителен орган.
Освен това на същите сайтове властите и културните институции следва да осигурят техническата възможност на получателите на услуги да изразят мнението си за тяхното качество.

Нека обобщим казаното. Държавните (общинските) институции на културата и изкуството трябва да осигурят информационна откритост на своята дейност. Тази информация се използва от упълномощени органи и създадени от тях обществени съвети за извършване на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от културните организации. Критериите, по които се извършва независима оценка, се формират от Закона за културата и обществените съвети. Всички получатели на културни услуги трябва да могат да изразят мнението си относно качеството на тяхното предоставяне.

МИНИСТЕРСТВО НА ЗДРАВЕОПАЗВАНЕТО НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ

ПОРЪЧКА

Отменен въз основа на
Заповед на Министерството на здравеопазването на Русия от 13 октомври 2017 г. N 810
____________________________________________________________________

В съответствие с одобрения план за действие за формиране на независима система за оценка на качеството на работата на организациите, предоставящи социални услуги за 2013-2015 г. (Сборник на законодателството на Руската федерация, 2013 г., № 14, чл. 1722; 2015 г. № 4, чл. 969),

Заповядвам:

Одобрява Насоки за поведение на независими медицински организации в съответствие с приложението.

министър
В. И. Скворцова

Приложение. Насоки за провеждане на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации

Приложение
да поръчам
Министерство на здравеопазването
Руска федерация
от 14 май 2015 г. N 240

I. Общи положения

1. Настоящите указания са изготвени с цел изпълнение на член 79.1 от Федералния закон от 21 ноември 2011 г. N 323-FZ „За основите на опазването на здравето на гражданите в Руската федерация“ (наричан по-долу - Федерален закон N 323-FZ ) и параграф 4_1 от плана за действие за формиране на независима система за оценка на качеството на работата на организациите, предоставящи социални услуги за 2013-2015 г., одобрен със заповед на правителството на Руската федерация от 30 март 2013 г. N 487- r.

2. Независимата оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицинските организации, е една от формите на обществен контрол и се извършва с цел предоставяне на информация на гражданите за качеството на услугите, предоставяни от медицинските организации, както и за подобряване на качеството на техните дейности.

3. Организирането и провеждането на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, се извършва в съответствие с член 79.1 от Федералния закон N 323-FZ и се извършва не повече от веднъж годишно и най-малко веднъж на всеки три години.

4. При извършване на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицинските организации, се използва публично достъпна информация за медицинските организации, която се публикува, включително под формата на отворени данни.

5. Съгласно член 79.1 от Федералния закон N 323-FZ независимата оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, предвижда оценка на условията за предоставяне на услуги съгласно такива общи критерии като откритост и достъпност на информацията за медицинска организация; комфортни условия за предоставяне на медицински услуги и наличието на тяхното получаване; време на изчакване за предоставяне на медицински услуги; дружелюбие, учтивост, компетентност на служителите на медицинска организация; удовлетворение от предоставените услуги.

Индикатори, характеризиращи общите критерии за оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, по отношение на които се извършва независима оценка, одобрени със заповед на Министерството на здравеопазването на Руската федерация от 28 ноември 2014 г. N 787n „За одобряване на показатели, характеризиращи общите критерии за оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации" (регистриран от Министерството на правосъдието на Руската федерация на 22 декември 2014 г., регистрация N 35321) (по-нататък - Заповед на Министерството на здравеопазването на Русия N 787n ).

6. Независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, се извършва задължително по отношение на медицинските организации, участващи в изпълнението на програмата за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите, независимо от тяхната ведомствена принадлежност и форма на собственост.

7. Информацията, чието предоставяне е задължително в съответствие със законодателството на Руската федерация, се публикува в информационната и телекомуникационна мрежа "Интернет" (наричана по-долу "Интернет") в съответствие с изискванията за нейното съдържание и форма на предоставяне, одобрена със заповед на Министерството на здравеопазването на Русия от 30 декември 2014 г. N 956n „Относно информацията, необходима за независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, и изискванията за съдържанието и формата на предоставяне на информация относно дейността на медицинските организации, публикувани на официалните уебсайтове на Министерството на здравеопазването на Руската федерация, държавните органи на съставните образувания на Руската федерация, местните органи на самоуправление и медицинските организации в информационната и телекомуникационна мрежа "Интернет" ( регистриран от Министерството на правосъдието на Руската федерация на 20 февруари 2015 г., регистрация N 36153) (по-нататък съответно - заповед на Министерството на здравеопазването на Русия N 956n, официален sa yty):

на официалния уебсайт на Министерството на здравеопазването на Русия;

на официалните уебсайтове на държавните органи на съставните образувания на Руската федерация в областта на здравеопазването;

на официалните уебсайтове на местните власти;

на официалните уебсайтове на медицински организации.

8. Съставът на информация за резултатите от независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, и процедурата за нейното поставяне на официалния уебсайт за публикуване на информация за държавни и общински институции www.bus.gov.ru в съответствие с Федералният закон от 12 януари 1996 г. N 7-FZ „За нетърговските организации“ и Заповед на Министерството на финансите на Руската федерация от 21 юли 2011 г. N 86n „За одобряване на процедурата за предоставяне на информация от държавата ( общинска) институция, нейното поставяне на официалния уебсайт в Интернет и поддържането на посочения уебсайт" се определят от Министерството на финансите на Руската федерация (част 13, член 79.1 от Федералния закон N 323-FZ).

II. Организиране и провеждане на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации

9. За да се осигурят единни подходи и изисквания за провеждане на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, Министерството на здравеопазването на Руската федерация, държавните органи на съставните образувания на Руската федерация, местните власти (наричани по-долу като упълномощени органи) създават условия за организиране и провеждане на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицинските организации.

10. В съответствие с клаузи 2, , 6 от част 4 на член 79.1 от Федералния закон N 323-FZ, упълномощените органи формират обществени съвети за извършване на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, и одобряват съответните разпоредби относно или възлага функции за извършване на независима оценка на качеството на предоставяните медицински услуги на обществените съвети, съществуващи към тези упълномощени органи (наричани по-нататък - обществени съвети).

Така, в съответствие с наредбата за Обществения съвет към Министерството на здравеопазването на Руската федерация, функциите за организиране и провеждане на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, участващи в изпълнението на програмата за държавни гаранции на безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите са възложени на Обществения съвет към Министерството на здравеопазването на Руската федерация (заповед на Министерството на здравеопазването на Руската федерация от 12 октомври 2013 г. N 736).

11. За да се създадат условия за организиране на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, държавните органи на съставните образувания на Руската федерация в областта на здравеопазването въз основа на списъка на медицинските организации, одобрен съгласно териториалната програма за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите, ежегодно до 1 февруари на текущата година изпраща до Обществения съвет към Министерството на здравеопазването на Руската федерация и до съответните обществени съвети информация за медицинските организации, участващи в изпълнението от териториалната програма за държавни гаранции за безплатна медицинска помощ за гражданите за текущата година във формата в съответствие с Приложение № 1 (наричано по-долу информация за медицински организации).

12. Обществени съвети, като се има предвид задължителното провеждане на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации във всяка медицинска организация най-малко веднъж на всеки три години и не повече от веднъж годишно въз основа на списък на медицински организации одобрени съгласно териториалната програма за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите, помощ и информация за медицински организации, одобрява списък на медицински организации, по отношение на които се извършва независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации през текущата година ще бъдат извършени. Този списък е публикуван на официалните уебсайтове на упълномощените органи.

13. За да се осигури техническата възможност пациентите да изразят мнение относно качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, участващи в изпълнението на програмата за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите, упълномощените органи публикуват на официалните си уебсайтове в Интернет и на уебсайтовете на медицинските организации въпросник за оценка на качеството на предоставяне на услуги от медицински организации (Приложение № 2 и Приложение № 3 към тези методически препоръки) като интерактивна форма.

В същото време трябва да има възможност за попълване на въпросниците, публикувани както на официалните уебсайтове на тези органи, така и на официалните уебсайтове на медицински организации, участващи в изпълнението на програмата за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите.

14. Обработката на резултатите от проучването се извършва само на официалните уебсайтове на упълномощените органи.

Обобщени данни за резултатите от електронното проучване на гражданите за всяка медицинска организация се изпращат ежемесечно от упълномощения орган до обществения съвет.

15. Ако гражданите кандидатстват за възможност за попълване на въпросник на хартиен носител, упълномощените органи и медицински организации предоставят възможност за попълване на въпросник на хартиен носител.

Въпросниците, попълнени на хартиен носител, се изпращат ежемесечно от медицинските организации и упълномощения орган до обществения съвет. Подаването на обобщени данни по резултатите от електронни проучвания и анкетни карти на хартиен носител приключва на 1 ноември текущата година.

16. До 1 декември текущата година обществените съвети въз основа на анализа на информацията, предоставена на официалните уебсайтове на медицинските организации, и обобщени данни от резултатите от електронни проучвания, както и въпросници на хартиен носител, предоставени от упълномощени органи, изчисляват показатели за всяка медицинска организация, които характеризират общите критерии за оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации (в съответствие с приложението към заповедта на Министерството на здравеопазването на Русия N 787n):

16.1. На амбулаторна база:

16.1.1. Индикатори, характеризиращи откритостта и достъпността на информацията за медицинска организация:



- клаузи 1.2, 1.3 - въз основа на информация, публикувана на официалния уебсайт на медицинската организация в Интернет в съответствие с;

16.1.2. Индикатори, характеризиращи комфорта на условията за предоставяне на медицински услуги и наличието на тяхното получаване:

- параграфи 2.1, 2.3, 2.4, 2.5 - въз основа на анализа на данните, получени в резултат на разпит на граждани;

- параграф 2.2 - въз основа на анализа на данните, получени в резултат на проучване на граждани, и сравнение с периода на изчакване, установен в териториалната програма за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите за текущата година.

16.1.3. Показатели, характеризиращи времето за изчакване за предоставяне на медицински услуги:



- параграфи 3.2, 3.3 - въз основа на анализа на данните, получени в резултат на разпит на граждани.

16.1.4. Индикатори, характеризиращи доброжелателността, учтивостта и компетентността на служителите на медицинска организация:

- Точки 4.1, 4.2 - въз основа на анализ на данни, получени в резултат на проучване на граждани.

16.1.5. Индикатори, характеризиращи удовлетвореността от услугите, предоставяни в медицинска организация:

- Точки 5.1, 5.2 - въз основа на анализ на данни, получени в резултат на проучване на граждани.

Резултатите от изчисленията за всяка медицинска организация се сумират и се показва оценка (максималната сума е 73 точки).

16.2. В стационарни условия:

16.2.1. Индикатори, характеризиращи откритостта и достъпността на информацията за медицинска организация:

- точка 1.1 - посочва рейтинговия индикатор на медицинската организация, публикуван на официалния уебсайт www.bus.gov.ru;

- точки 1.2, 1.3 - въз основа на информация, публикувана на официалните уебсайтове на медицински организации в Интернет в съответствие със заповедта на Министерството на здравеопазването на Русия N 956n;

- параграфи 1.4, 1.5 - въз основа на анализа на данните, получени в резултат на проучване на граждани.

16.2.2. Индикатори, характеризиращи комфорта на условията за предоставяне на медицински услуги и наличието на тяхното получаване:

- параграфи 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5 - въз основа на анализ на данни, получени в резултат на проучване на граждани.

16.2.3. Показатели, характеризиращи времето за чакане на опашката при получаване на медицинска услуга:

- Клауза 3.1 - въз основа на анализа на данните, получени в резултат на разпит на граждани, и сравнение с периода на изчакване, установен в териториалната програма за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите за текущата година;

- Клауза 3.2 - въз основа на анализа на данните, получени в резултат на разпит на граждани, и сравнение с периода на изчакване, установен в териториалната програма за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите за текущата година;

- параграф 3.3 - въз основа на анализ на данни, получени в резултат на проучване на граждани.

16.2.4. Индикатори, характеризиращи доброжелателността, учтивостта и компетентността на служителите на медицинска организация:

- параграфи 4.1, 4.2 - въз основа на анализа на данните, получени в резултат на проучване на граждани.

16.2.5. Показатели, характеризиращи удовлетвореността от предоставените услуги:

- параграфи 5.1, 5.2, 5.3 - въз основа на анализ на данни, получени в резултат на проучване на граждани.

Резултатите от изчисленията за всяка медицинска организация се сумират и се показва оценка (максималната сума е 75 точки).

На всяка медицинска организация в списъка на медицинските организации, за които ще бъде извършена независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации през текущата година, се присвоява пореден номер, тъй като сумата от точки намалява. Медицинската организация, получила най-висок резултат, получава 1-ви номер.

Въз основа на резултатите от оценката общественият съвет разработва предложения за подобряване на качеството на работа на всяка медицинска организация.

Оценките и предложенията за подобряване на качеството на работа на всяка медицинска организация се одобряват с решение на обществения съвет, което се изпраща на упълномощените органи и се публикува на техните официални уебсайтове в Интернет в раздел „Независима оценка на качеството на услуги, предоставяни от медицински организации“.

16.3. Упълномощеният орган, към който е създаден този обществен съвет, в рамките на един месец разглежда решението на обществения съвет относно резултатите от независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицинските организации, и го взема предвид при разработването на мерки за подобряване на дейността на медицински организации.

16.4. Упълномощените органи публикуват информация за резултатите от независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, на официалния уебсайт за публикуване на информация за държавни и общински институции в Интернет (параграф 8 от настоящите указания).

Приложение N 1. Медицински организации, участващи в изпълнението на териториалната програма за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите

Приложение No1
към Насоките
за независим
оценка на качеството на услугите
медицински организации,
одобрена поръчка
Министерство на здравеопазването
Руска федерация
от 14 май 2015 г. N 240

Медицински организации, участващи в изпълнението на териториалната програма за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицински грижи на гражданите

________________
* Ако се намери структурни подразделенияпри няколко адреса се посочват всички адреси по местонахождение и наименование на структурната единица.

Приложение N 2. Въпросник за оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации на амбулаторна база

Приложение No2
към Насоките
за независим
оценка на качеството на услугите
медицински организации,
одобрена поръчка
Министерство на здравеопазването
Руска федерация
от 14 май 2015 г. N 240

Въпросник за оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации на амбулаторна база

Кога и в коя медицинска организация сте кандидатствали?

Предметът на Руската федерация

Пълно име на медицинската организация

Месец, текуща година

1. Причината, поради която се свързахте с медицинската организация?

() заболяване

() травма

() медицински преглед

() професионален преглед (по посока на работодателя)

() получаване на удостоверение (за плувен басейн, за шофьорска книжка и др.)

() закриване на отпуск по болест

2. Вашата служба в медицинска организация?

() за сметка на CHI

() поради VHI

() на платена основа

3. Имате ли установена група инвалидност? () Не

(*) Да



() I група

() II група

() III група



() Да

(*) Не















() липса на специално оборудвана тоалетна

4. Когато за първи път кандидатствахте в медицинска организация, веднага ли си записахте час при лекар (получихте талон, посочващ часа на назначаване и името на лекаря)?

() Да

() Не

5. Записахте ли час при лекаря?

() по телефона

() с помощта на интернет

() на рецепция лично

() от лекуващия лекар при уговорката при посещението

6. Какъв е периодът на изчакване за среща с лекаря, към когото сте се записали, от момента, в който си записвате среща (определена в съответствие с териториалната програма за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите)?

() 10 дни

() 9 дни

() 8 дни

() 7 дни

() 5 дни

() по-малко от 5 дни

7. Лекарят видя ли ви в уговореното време?

() Да

() Не

8. Доволни ли сте от условията на престоя си в медицинска организация?

() Да

(*) Не

Какво не е задоволително?



() състояние на гардероба

() състояние на тоалетната

() отсъствие пия вода

() санитарни условия

9. Преди да посетите лекар, посещавали ли сте официалния уебсайт на медицинска организация?

() Не

(*) Да



() Да

() Не

10. При контакт с медицинска организация, позовавали ли сте се на информацията, поставена в помещенията на медицинската организация (щандове, инфомати и др.)?

() Не

(*) Да



() Да

() Не

11. Познавате ли местния общопрактикуващ лекар (педиатър) (име, работен график, кабинет N и т.н.)?

() Да

() Не

12. Колко често посещавате местен общопрактикуващ лекар (педиатър)?

() веднъж месечно

() тримесечно

() на всеки шест месеца

() веднъж годишно

() не се прилагат

13. Доволни ли сте от обслужването на личния лекар (педиатър) (добронамереност, учтивост)?

() Да

() Не

14. Доволни ли сте от компетентността на местния лекар (педиатър)?

() Да

(*) Не





() Не ви беше даден извлечение

() Не Ви е предписана рецепта

15. Колко често посещавате тесни специалисти (УНГ, хирург, невролог, офталмолог и др.)?

() веднъж месечно

() тримесечно

() на всеки шест месеца

() веднъж годишно

() не се прилагат

16. Доволни ли сте от обслужването, предоставено от тесни специалисти (добронамереност, учтивост)?

() Да

() Не

17. Доволни ли сте от компетентността на тесните специалисти?

() Да

(*) Не

() Здравната информация не ви е обяснена

() Не Ви бяха дадени препоръки за диагностика, лечение и рехабилитация

() Не ви беше даден извлечение

() Не Ви е предписана рецепта

18. Период на изчакване за диагностичен тест (диагностични инструментални и лабораторни изследвания) от момента на получаване на направление за диагностичен тест (определен в съответствие с териториалната програма за държавни гаранции за безплатна медицинска помощ за гражданите)?

() 10 дни

() 9 дни

() 8 дни

() 7 дни

() 5 дни

() по-малко от 5 дни

19. Период на изчакване за диагностично изследване (компютърна томография, ядрено-магнитен резонанс, ангиография) от момента на получаване на направление за диагностично изследване (определено в съответствие с териториалната програма за държавни гаранции за безплатно медицинско обслужване за гражданите)?

() 30 дни

() 29 дни

() 28 дни

() 27 дни

() 15 дни

() по-малко от 15 дни

20. Доволни ли сте от услугите, предоставяни в медицинската организация?

() Да

() Не

22. Оставяли ли сте коментар за качеството на обслужване в медицинска организация и за медицинските работници в тази организация в в социалните мрежи?

() Да

() Не

23. Благодарили ли сте на персонала на медицинската организация за предоставените Ви медицински услуги?

() Не

(*) Да



() себе си



Форма за благодарност:

Писмена благодарност (в списание, на уебсайт)

О, цветя

() настояще

() услуги

() пари

Приложение N 3. Въпросник за оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицинските организации в болниците

Приложение No3
към Насоките
за независим
оценка на качеството на услугите
медицински организации,
одобрена поръчка
Министерство на здравеопазването
Руска федерация
от 14 май 2015 г. N 240

Въпросник за оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицинските организации в болниците

Кога и в коя лечебна организация сте били хоспитализирани?

Предметът на Руската федерация

Пълно име на медицинската организация

Месец, текуща година

1. Хоспитализацията беше:

() планирано

() спешен случай

2. Вие сте били хоспитализирани:

() за сметка на CHI

() поради VHI

() на платена основа

3. Имате ли установена група инвалидност?

() Не

(*) Да

Каква група инвалидност имате?

() I група

() II група

() III група

Оборудвана ли е лечебната организация за хора с увреждания?

() Да

(*) Не

() липса на специален вход и паркинг за превозни средства

() липса на рампи, парапети

() липса на електрически асансьори

() липса на специални асансьори

() няма гласови сигнали

() липса на информационни линии, информационни щандове

() липса на информация за хората с увредено зрение на Брайл

() липса на специално оборудвана тоалетна

4. Преди хоспитализация посещавахте ли официалния сайт на медицинската организация?

() Не

(*) Да

Доволни ли сте от качеството и пълнотата на информацията за работата на медицинска организация и процедурата за предоставяне на медицински услуги, достъпна на официалния уебсайт на медицинската организация?

() Да

() Не

5. Когато се свързвахте с медицинска организация, позовавахте ли се на информацията, поставена в помещенията на медицинската организация (щандове, инфомати и др.)?

() Не

(*) Да

Доволни ли сте от качеството и пълнотата на информацията за работата на медицинската организация и процедурата за предоставяне на медицински услуги, налична в помещенията на медицинската организация?

() Да

() Не

6. В какъв болничен режим сте се лекували?

() денонощен престой

() дневна болница

7. Доволни ли сте от условията на престой в приемното отделение?

() Да

(*) Не

Какво не е задоволително?

() липса на свободни места за чакане

() състояние на гардероба

() състояние на тоалетната

() липса на питейна вода

() санитарни условия

8. Колко време чакахте на рецепция?

() до 120 мин.

() до 75 мин.

() до 60 мин.

() до 45 мин.

() до 30 мин.

9. Доволни ли сте от отношението на персонала по време на престоя Ви в приемното отделение (добронамереност, учтивост)?

() Да

() Не

10. Доволни ли сте от отношението на персонала по време на престоя Ви в отделението (добронамереност, учтивост)?

() Да

() Не

11. Периодът на изчакване за планирана хоспитализация от момента на получаване на направление за планирана хоспитализация (установена в съответствие с териториалната програма за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите)?

() 30 дни

() 29 дни

() 28 дни

() 27 дни

() 15 дни

() по-малко от 15 дни

12. По време на престоя Ви в болницата трябваше ли да плащате предписаното лекарстваза ваша сметка?

() Да

() Не

13. По време на престоя Ви в болницата заплащали ли сте за своя сметка предписаните диагностични изследвания?

() Не

(*) Да

Трябва:

() за изясняване на диагнозата

(), за да се намали продължителността на лечението

() закупуване на консумативи

14. Доволни ли сте от компетентността на медицинските работници на медицинска организация?

() Да

(*) Не

() Здравната информация не ви е обяснена

() Не Ви бяха дадени препоръки за диагностика, лечение и рехабилитация

() Не ви беше даден извлечение

15. Доволни ли сте от храната по време на престоя си в лечебно заведение?

() Да

() Не

16. Доволни ли сте от условията на престоя си в медицинска организация?

() Да

(*) Не

Какво не е задоволително?

() почистване на стаи

() осветление, температурен режим

() медицинска организация се нуждае от ремонт

() стари мебели в медицинска организация

17. Доволни ли сте от услугите, предоставяни в медицинската организация?

() Да

() Не

18. Доволни ли сте от действията на персонала на организацията за медицинско обслужване?

() Да

() Не

20. Оставяли ли сте коментар за качеството на обслужване в медицинска организация и за медицинските работници на тази организация в социалните мрежи?

() Да

() Не

21. Благодарили ли сте на персонала на медицинската организация за предоставените Ви медицински услуги?

() Не

(*) Да

Кой беше инициаторът на благодарността?

() себе си

() персонал на медицинска организация

Форма за благодарност:

() писмени благодарности (в списание, на уебсайт)

() цветя

() настояще

() услуги

() пари



Електронен текст на документа
изготвен от Кодекс АД и проверен спрямо:
пощенски списък

Методите за оценка на качеството на услугата предполагат наличието на две групи параметри: количествени и качествени. Параметрите за количествена оценка включват показатели, определени на базата на статистически данни за обема на услугите, предоставяни от търговските обекти на компанията. Тази статия разглежда качествените параметри на оценката, които са по-трудни за формализиране от количествените, но ни позволяват да оценим не толкова резултатите от услугата (като количествени параметри), колкото процеса на нейното предоставяне. Анализът на качествените показатели включва създаването на система за тяхната оценка и провеждането на вътрешен и външен бенчмаркинг от многобраншова компания. В същото време провеждането на външен бенчмаркинг чрез качествени показатели е много по-лесно, отколкото чрез количествени показатели, което се обяснява с по-голямата степен на прозрачност на конкурентните компании по отношение на качествените показатели, тъй като техните характеристики могат да бъдат оценени при изследване на конкурентите в резултат на проучвания и "набези" .

Възприеманото качество на услугата се определя от несъответствието между очакванията на клиента и действителното възприемано качество. Когато очакванията надхвърлят възприеманото ниво на обслужване, клиентите се чувстват недоволни и оценяват услугата като лошо качество. Когато качеството на услугата надхвърля очакванията, услугата се възприема като много добра, клиентът е доволен. При провеждането на проучвания за удовлетвореност трябва да се решат два основни проблема.

1. Идентифициране на очакванията на потребителите по отношение на услугата. Необходимо е да се разбере какво очаква потребителят да получи, когато взаимодейства с компания, предоставяща определена услуга. Оценката на потребителските очаквания е едно от "тесните места" на методологията. Често участниците в проучването съобщават достатъчно високо нивоочаквания. Съвсем ясно е, че колкото по-разнообразно е потребителското преживяване, толкова по-висока е платежоспособността на потребителя, толкова по-високи са неговите стандарти и очаквания. Но в някои случаи потребителят поставя "висока летва" само в момента на проучването, но в действителност той не е толкова претенциозен.

2. Оценка на възприеманото качество. Потребителят е помолен да оцени качеството на услугата в конкретна компания. Оценката на възприемането на качеството на услугата се характеризира с пет параметъра:

1) осезаемост, материалност (материали) - способността да се видят физическите, осезаеми характеристики на услугата (оборудване, интериор на стаята, външен видслужители, рекламни материали);

2) надеждност (надеждност) - способността на фирмата във времето да изцялои предоставяне на услугата в уговорения срок;

3) отзивчивост - активна готовност да помогне на клиента и бързо да предостави услуга;

4) убедителност, увереност (увереност) - компетентността на персонала, информираност и професионализъм, учтивост и дружелюбност, способност да вдъхне доверие на клиента в компанията, увереност в безопасността на услугите;

5) емпатия - грижа на персонала за своите клиенти, желание за ясно разбиране на техните интереси, способност за адаптиране към клиента и проява на внимателно отношение, създаване на чувство за необходимост от всеки клиент, осигуряване на комфортни отношения с персоналът информира за услугите на разбираем за потребителя език.

Таблица 1.1 представя критериите за оценка на възприеманото от потребителите качество на услугата.

Таблица 1.1

Критерии за оценка на възприеманото качество на услугата

Източник: Методика за оценка на качеството на услугите. – [Електронен ресурс]. – Режим на достъп: http://vsavenko.narod.ru

В допълнение към посочената методология, широко разпространение получи методологията за изчисляване на индекса на удовлетвореност на клиентите (Customer Satisfaction Index - CSI), разработена от специалисти от Стокхолмското училище по икономика. Този индекс, изчислен въз основа на метода на личните интервюта и използван като един от параметрите на дългосрочната прогноза за рентабилността и пазарната стойност на компаниите, отраслите и икономиката като цяло, ви позволява да идентифицирате причините и факторите на удовлетвореността и лоялността на клиентите. Методологията за изчисляване на CSI се основава на провеждане на потребителски проучвания, разбити по сектори на икономиката, подчертавайки основните лидери в изследваната индустрия.

Един от методите се основава на съставянето на въпросник, попълването му и обработката на получените данни. Но основната разлика между предложения метод за оценка е източникът на информация: въпросникът се попълва не от потребители на услуги (клиенти), а от специалисти по качествени услуги (мениджъри по качеството) въз основа на резултатите от редовни проверки на точките на продажба, последвани чрез разработване на система от мерки за отстраняване на идентифицираните проблеми. Изборът на коренно различен източник на информация е свързан с доста ниска ефективност на проучванията на клиентите поради ниската надеждност на получените данни, тяхното изкривяване и невръщане на въпросници от респондентите. Клиентът по правило не се интересува от резултатите от изследването и освен това е доста неохотен да разкрива данни, които позволяват да се определи представителността на извадката. В същото време, когато се провеждат проучвания на клиенти, особено трудни са: неяснотата на някои въпроси от гледна точка на клиентите, невъзможността да се получат разяснения по съществото на зададените въпроси и най-важното - трудността при оценка на предложените параметри във всяка скала. Мениджърът по качеството, от друга страна, не само се интересува от резултатите от провежданото изследване, но също така е много по-професионално обучен по въпросите на качеството. В допълнение, този подход позволява да се намали ролята на субективния фактор, характерен за проучването на потребителите на услуги.

Сложността на оценката на качествените параметри до голяма степен се дължи на трудностите при формализирането, обобщаването и анализа на критериите за оценка, както и при определянето на методите за тяхното измерване. Основните недостатъци на съществуващите методи за оценка на качеството често се дължат на липсата на внимание на разработчиците към решаването на тези проблеми, което се обяснява с факта, че самият избор на основни параметри, включени в системата, до голяма степен зависи от обхвата на услугите. Така че, в зависимост от сектора на услугите, избраните критерии за оценка могат да се различават както по приоритет, така и по набор от индикатори, включени в тях. Например, не винаги е необходимо да се обръща специално внимание на интериорните решения на помещенията (това е особено важно, като правило, при обслужване на елитни клиенти или в специфични сфери на обслужване, като напр. кетъринг бизнес). Информационната поддръжка за клиентите не е приоритет (не изисква внимателно, редовно проучване) в областта на потребителските услуги, тъй като основната информация тук следва от името на предприятието.

Ето защо, когато се създава методика за оценка на качествени параметри, е необходимо да се уточни обхватът на нейното приложение - за разлика от количествените параметри, където такова уточняване не се изисква поради достатъчната обезличеност на показателите за оценка. Все пак трябва да се отбележи, че поради еднаквите принципи на развитие, методология за оценка на качеството във всяка от индустриите на услугите може да бъде създадена по аналогия, особено ако тези индустрии имат сходни приоритети за оценка.

Всичко по-горе предполага, че за компаниите, предоставящи услуги, е необходимо редовно да наблюдават качеството на своите услуги въз основа на проучване на мненията на потребителите на тази услуга и сравняване на собствените си услуги с конкуренти.

Министерството на труда публикува резултатите от поредния етап от внедряването на системата за независима оценка на качеството на работата на организациите социална сфера <1>. Според министерството организационният етап, по време на който регионите и общините създадоха независим механизъм за оценка на своите територии, е преминат и сега вниманието на властите е преместено в практическата плоскост. За институциите това означава, че не само ще продължат да бъдат обект на проверка от „вън”, но и ще трябва активно да „работят върху грешките”.

——————————–
<1>Поставена на официалния уебсайт rosmintrud.ru, услуга „Независима система за оценка на качеството на работа на организации, предоставящи социални услуги“.

До 2018 г. всички ще бъдат оценени

Припомняме, че създаването на независима система за оценка, установяването на критерии за ефективността на работата на организациите в социалната сфера и поддържането на техните публични рейтинги бяха обсъдени в параграфи. "k" клауза 1 от Указа на президента на Руската федерация от 07.05.2012 г. N 597 "За мерките за прилагане на държавната социална политика." По-късно „правилата на играта“ бяха изяснени с Федералния закон от 21 юли 2014 г. N 256-FZ<2>(наричан по-нататък Закон № 256-FZ), който въведе подходящи изменения в основните закони на индустрията. Според тях независима оценка на качеството трябва да се извършва по отношение на институции от определен профил не повече от веднъж годишно и най-малко веднъж на всеки три години. Тоест, значителна част от институциите вече трябваше да бъдат подложени на изследване „отвън“.
——————————–
<2>„За изменение на някои законодателни актове на Руската федерация по въпросите на провеждането на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от организации в сферата на културата, социалните услуги, здравеопазването и образованието“.

Според Министерството на труда и официалния уебсайт bus.gov.ru през 2015 г. е извършена независима оценка по отношение на почти 29 хиляди организации в социалната сфера (20,9% от техните общ брой). Сред тях 19,5 хил образователни организации, 4 хиляди културни организации, 2,8 хиляди медицински организации и 2,5 хиляди институции за социални услуги. Тази работа ще продължи през следващите години. По-специално, федералните изпълнителни органи одобриха съответните ведомствени планове за периода 2016-2018 г., включително цели за покриване на институциите с подобни събития, а регионите разработват подобни документи. Предполага се, че през посочения период 100% от организациите, обект на тази оценка, ще бъдат обхванати от независима оценка.
По-долу изброяваме разпоредбите, издадени от федералните министерства и определящи цели за независима оценка.

Междувременно регионалните власти и местните власти са длъжни не само да организират независима оценка, но и да отговорят на нейните резултати - да изготвят план за действие за подобряване на качеството на институциите и да наблюдават неговото изпълнение. От първата задача фокусът все повече се измества към втората. По какви начини се оценяват организациите от социалната сфера в регионите и какво се разкрива в този случай? Какви решения се вземат от учредителните органи по отношение на подчинените институции?

Анкети в сайта

Според Министерството на труда повечето органи на съставните образувания на Руската федерация са изпълнили задължението, възложено им от Закон N 256-FZ, и са предоставили на официалните си уебсайтове техническата възможност на гражданите да изразят мнението си относно качеството на услуги, предоставяни чрез публикуване на електронни въпросници на техните уебсайтове (първият метод за оценка). Вярно е, че в контекста на индустриите дейността на властите при разрешаването на този проблем се различава значително: например в сектора на здравеопазването 82 региона предоставиха на потребителите възможност да изразят мнението си, а в областта на образованието въпросниците са достъпни на уебсайтовете на индустриалните власти само в 38 региона на Руската федерация.
Освен всичко друго, проучванията на населението засегнаха най-слабите, според потребителите, аспекти на услугата. Тук гражданите посочиха липсата на свободни места за чакане и нужда от подобряване на санитарно-хигиенните условия, дълго време за чакане за предоставяне на услуги, недостатъчен капацитет за паркиране, неподготвена инфраструктура на съоръженията за хора с увреждания. Желанията на гражданите бяха свързани и с обучението на служителите на институциите в основите на безконфликтната комуникация с посетителите и организирането на допълнителни услуги (например поръчване на такси, включително социално).
Редица коментари бяха от секторен характер: невъзможността за закупуване на електронен билет за културна институция, рядкото обновяване на експозицията в музеите, необходимостта от ремонт и подмяна на мебели в стационарни институции.
Между другото, изискването за осигуряване на отвореност на информацията, съдържащо се в Закон N 256-FZ и адресирано директно до социалните институции, също доведе до положителен ефект: броят на организациите с официални уебсайтове се увеличи значително. По данни на Министерството на труда за 2015 г. 99% от организациите имат уебсайтове в сферата на образованието, 91% в сферата на здравеопазването, 87% в сферата на социалните услуги и 47% от организациите в сферата на културата.

Проучване на потребителите

Вторият начин за изследване на мнението на гражданите, използван по отношение на институциите на федерално, регионално и общинско ниво, е въпросник в устна или писмена форма. Така, според Министерството на образованието и науката, в сферата на образованието са анкетирани 8,5 хиляди студенти от повече от 400 университета (големи мултидисциплинарни университети). Потребителите на услуги отбелязаха необходимостта от въвеждане на допълнителни студентски „услуги“, свързани с храненето, психологическата, педагогическата и медицинската помощ, наличието на инфраструктура за спорт и физическо възпитание, както и необходимостта от подобряване на „обратната връзка“ (разглеждане на заявките на студентите относно организацията и условията за осъществяване на учебния процес).
Коментарите относно работата на педагогическите университети засягат незадоволителното качество на материално-техническата база на институциите, ограничен набор от допълнителни образователни програми. Критики получи и организацията на индивидуалната работа с учениците. На свой ред студенти от социално-икономически и хуманитарни университети отбелязаха липсата на информация за научни и педагогически работници на уебсайтовете на образователните организации.
Между другото, значителен брой предложения в други индустрии са свързани с работата на сайтовете на институциите. Например гражданите обърнаха внимание на необходимостта от публикуване на актуална информация на сайта, създаване на версия за хора с увредено зрение и предоставяне на „обратна връзка“. Според потребителите е желателно да се публикуват материали с обяснения на действащото законодателство и новини (информация за срещи, семинари, конкурси, изложби или пътувания на служители на институции за обмяна на опит).

Проучване по метода "таен клиент".

Както знаете, системата за независима оценка включва не само отчитане на мненията на потребителите, но и проучване на институции, използващи метода на „таен клиент“, проведено от власти, обществени съвети или експлоатационни организации, които са пряко ангажирани в изследванията ( третият метод на оценка). Този методизползва се при анализ на уебсайтове на организации в социалната сфера и при провеждане на "пробни покупки" (експерт се свързва с институцията под прикритието на потребител, който иска да получи определена услуга или информация за нея).
Подобни мерки за контрол се организират и в сферата на здравеопазването от февруари 2016 г. Според резултатите от тях са идентифицирани „тесни места“, на които трябва да се обърне специално внимание на ръководителите на лечебните заведения. Например коментарите на властите и обществените съвети, свързани със следното:
- публикуване на уебсайта или щандовете на институцията на остаряла информация за дейността на медицинска организация, неактивна версия на програмата за държавни гаранции за безплатно предоставяне на медицинска помощ на гражданите (включително териториални);
- липсата на разпоредба относно процедурата за предоставяне на платени медицински услуги и информация за медицинските работници, включително тези, които предоставят платени медицински услуги (съгласно Заповед на Министерството на здравеопазването на Русия от 30 декември 2014 г. N 956n<3>);
- липсата на информация в кабинетите за здравните работници, които приемат, и часа на приемане;
- несъответствие на санитарните и хигиенните условия със санитарните стандарти и изисквания (особено в амбулаторни условия);
- недостатъчен брой места за чакане за час (в коридорите, в близост до кабинетите).
——————————–
<3>„Относно информацията, необходима за независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, и изискванията за съдържанието и формата на предоставяне на информация за дейността на медицинските организации, публикувана на официалните уебсайтове на Министерството на здравеопазването на Руската федерация , държавни органи на съставните образувания на Руската федерация, местни власти и медицински организации в информационната и телекомуникационна мрежа "Интернет".

В сферата на социалните услуги тази година също са извършени „пробни покупки” – те са обхванали 120 организации от 12 области. На първо място, проучихме нивото на информационна откритост на институциите (наличието на данни за контакт и информация за работното време на техните уебсайтове), качеството на телефонните услуги. Като цяло качеството на телефонната комуникация на "тайните клиенти" е задоволително: според Министерството на труда отговорите са дадени в учтива, коректна форма, без проява на недоволство или нетърпение. Но в някои случаи все още са открити недостатъци:
- липсата на подходящи контакти на уебсайта на институцията или поставянето на тази информация не начална страницасайт;
– невъзможност за достигане до посочените в сайта телефони в рамките на работното време на институцията;
- служител, който се е отзовал телефонно обаждане, не винаги е представена.

Планове за подобряване работата на институциите

Резултатите от независимата оценка (и преди всичко установените недостатъци) формират основата за последващи решения по отношение на изследваните институции. На прилагането на тази разпоредба на Закон N 256-FZ сега ще бъде обърнато повишено внимание. Според Министерството на труда контролът върху изпълнението на мерките за подобряване на качеството на работа на социалните институции стана едно от основните направления за развитие на система за независима оценка през 2016 г. Въз основа на резултатите от проведената през 2015 г. независима оценка , трябва да бъдат одобрени планове в регионите за подобряване на дейността на социалните организации и подобряване на качеството на техните услуги. Освен това властите ще трябва да наблюдават изпълнението на тези планове и да информират населението за резултатите от тяхното изпълнение.
Вече започва да се оформя практиката резултатите от независима оценка да се включват в разработването на мерки по отношение на институциите. Регионите избират например следните области за подобряване на дейността на подчинените институции:
- включване на резултатите от независима оценка в критериите за ефективност на дейността на организациите, в целевите показатели за дейността на техните ръководители;
– стимулиране на организациите, техните ръководители и служители;
– оптимизиране на мрежата от социални институции, преразпределение на обслужваните площи в конкретна институция;
– осигуряване на обмен на опит с институции, признати за най-добри според резултатите от независима оценка;
– обучение на служителите на институциите за подобряване качеството на услугите.
По-специално, Рязанска област (един от лидерите сред съставните образувания на Руската федерация по отношение на обхвата на независима оценка) е предприела следните мерки по отношение на институциите за социални услуги за отстраняване на недостатъците в тяхната работа:
- създаване на единни макети, съдържащи информация за реда за предоставяне на социални услуги, които да бъдат поставени на щандове в институциите;
- създаване автоматизирана система, което ви позволява да контролирате закупуването на продукти и хранителните стандарти в институциите;
– оптимизация в институцията, заела последното място в рейтинга.
Но в Тамбовска област резултатите от независима оценка се вземат предвид при изчисляване на стимулиращите плащания на ръководители и служители на институции за социални услуги и предприемане на дисциплинарни мерки срещу тези ръководители.

Заключение

До 2018 г. федералните министерства планират да обхванат всички социални институции с независима оценка. Ето защо е полезно ръководителите на онези от тях, които все още не са проучени „отвън“, да се запознаят със съществуващата практика на изследване. Изброените в тази статия недостатъци в работата на институциите и коментарите на потребителите са добра причина да се замислим собствени недостатъци. Анализирайки проблемните сервизни „точки” в ръководените от тях институции, мениджърите ще могат предварително да се подготвят за дейности по оценка и да подобрят резултатите от тяхното изпълнение. В крайна сметка идентифицирането на „тесните места“ в дейността на организациите в социалната сфера не е основната цел на функционирането на системата за независимо оценяване. Сега вниманието на властите е насочено директно към изпълнението на плановете за подобряване на работата на институциите.

М. Е. Смолева
Журнал Експерт
"Ръководител
автономна институция"
Подписано за печат