Обработка на обаждания и получаване на входящи телефонни обаждания. Разпределение на обажданията: Ефективен работен алгоритъм

Секретарят е лицето на компанията и много зависи от способността му да приема и правилно да разпределя обажданията навреме. Статията дава ефективен алгоритъм за разпределение на разговорите.

От статията ще научите:

Впечатлението от организацията зависи от отговора на обаждането. Ето защо секретартолкова е важно да знаете как да отговаряте професионално на въпроси с всякаква сложност, правилно да пренасочвате входящите повиквания, да изключвате ненужни повиквания и в същото време да не пропускате ценна информация.

Как да се справим с входящите обаждания. Готов алгоритъм

Умението да говориш по телефона в известен смисъл е изкуство. За да общувате професионално по телефона и компетентно да разпределяте входящите телефонни обаждания, развийте способността ясно да формулирате мислите си, да изграждате отношения с хората. Бъдете готови да проведете диалог, да представите компанията и лидера и да знаете как правилно да разпределяте обажданията в офиса.

Във всяка ситуация запазете спокойствие и не изразявайте недоволството си от поведението на събеседника - нито интонация, нито думи.

При приемане и разпределяне на входящи обаждания е недопустимо: да се дразните, да говорите тихо, да сте фамилиарни, да говорите поучително

Има два начина за приемане и разпределяне на телефонни обаждания - ръчен и автоматизиран. Обхватът на всеки метод се определя от осъществимостта и възможностите на организацията.

Ще разгледаме ръчния вариант за приемане и разпределяне на обажданията в офиса. В този случай секретарят е основното лице, което контролира всеки етап от тази процедура, която в общ изгледможе да се представи под формата на алгоритъм, представен на схема 1.

Схема 1. Алгоритъм за отговор на входящо повикване

Ето примери за получаване и разпределяне на повиквания и факсове с помощта на този алгоритъм:

- Фирма "Комуникационни технологии" добро утро.
- Ще се радвам да ви помогна.

Изборът на поздрав зависи от времето на деня. Общоприетият стандарт е опцията " добро утро"- до 11:00, до 17:00 - " Добър ден", а след 17:00 -" добър вечер».

Ако отговаряте на вътрешно обаждане за организацията, достатъчно е да назовете отдела и да се представите по име:

- Кабинет на директора. Татяна.

Алгоритъмът, по който се разпределят обажданията, е представен по-долу:

Схема 2. Алгоритъм за разпределение на повикванията

Как да свържете абонат с мениджър?

Таблица 1. Фрази, които ще ви помогнат при разпределението на входящите повиквания

Как да защитите шефа от ненужни обаждания, е описано в статията за .

Как да говорим учтиво и любезно по телефона

В допълнение към изпълнението на основни алгоритми и използването на универсални шаблонни фрази, предлагаме да вземете под внимание специална бележка за работа. Той съдържа съвети как да отговаряте на фирмени обаждания и да ги обработвате професионално (Таблица 2).

Таблица 2. Бележка "Професионална телефонна комуникация"

Ако компанията получава много обаждания, тогава е препоръчително да автоматизирате процеса на тяхното получаване и разпространение. Съвременни технологииви позволи да направите това.

За повече информация относно разпределението на обажданията вижте статията за .

Днес след няколко часа отивам на " XV Асамблея на деловите среди на Република Беларус„Но все още има няколко минути за комуникация с вас.

Наближава 8 март - този невероятен и прекрасен ден. Може би в този ден решите да използвате услугата за доставка.

Кажете ми какво ще стане, ако решите да поръчате разкошен букет цветя за любимия човек до 8 март по телефона и никой не ви вдигне телефона? Най-вероятно ще се обадите на друга фирма.

Разбира се, няма един стандартен шаблон, който да работи в магазин за търговия на дребно, във фирма за търговия на едро и в компания за услуги.

Инструкции за работа с входящи повиквания

вдигнете телефона на третото обаждане
- Добър ден, салон "xxx", позиция (по избор), Име (задължително), слушам ви.

1. Действайте като консултант, а не като помощно бюро.
Спрете просто да отговаряте на потенциални въпроси „колко струва това нещо?“.
Задавайте им контра въпроси. Попитайте как ще използва това малко нещо, защо пита за този конкретен модел. Разберете какъв проблем иска да реши с това малко нещо. Кажете му, че този проблем може да се реши по-добре и по-бързо с други трикове.

2. Отличете се от дългата поредица от вашите конкуренти.
Ако човек ви се обади, вероятно ще се обади и на вашите конкуренти. Опитайте се да се откроите и да бъдете запомнени с нещо. Дръжте се като истински човек, а не като робот. Говорете с него, установявайки максимално личен контакт с него. Покажете, че разбирате проблемите му.

3. Попитайте обаждащия се как се казва.
Попитайте: "Как мога да се свържа с вас?". След това наричайте човека с първото му име (или име) възможно най-често. Не забравяйте да се представите!

4. Поканете клиента да дойде лично при вас.
Кажете, че в уречения час ще го чакате лично. Ще се радвате да го видите и ще положите всички усилия да разрешите въпросите му. той предпочита компания, в която искат да го видят лично, отколкото компания, в която искат да видят само парите му.

5. Помолете се за потенциална среща.
Ако клиентът се е обадил на няколко места, тогава продавачът, който сам идва в офиса на клиента, може да получи предимство.

6. Никога не казвайте „обади се по-късно“.
Ако не разполагате с необходимата информация, кажете, че ще се обадите до 10-15 минути и ще поискате телефонен номер.

7. Отговаряйте бързо на заявки.
Обадете се възможно най-бързо. Кой ще повярва, че ще направите доставка навреме, ако не можете да отговорите на обикновен клиентски въпрос за 5 часа?

8. Използвайте задържане на повикване.
Ако колега внезапно ви прекъсне по време на разговор, натиснете бутона за задържане на разговора, а не просто да покриете слушалката с длан. В противен случай клиентът може да загуби доверие във вас. Например, като сте чули в слушалката вашия диалог с колеги за брак или просрочена поръчка.

9. Вдигнете слушалката след третото позвъняване.
Ако вдигнете телефона веднага, можете да изплашите човек. Ако го накарате да чака дълго време, той може да си помисли, че сте много заети без него и няма да можете да му обърнете нужното внимание.

Обработката на входящи повиквания засяга пряко по-нататъчно развитиеи резултата от взаимоотношенията с потенциалния клиент. Като се обадите на няколко компании, като правило, в 50% от разговорите ще останете с впечатлението, че отнемате ценно време от офис мениджъра и го отвличате от много важен въпрос. Той е много зает и не зависи от вас.

Може да се изненадате да научите, че да сте учтиви и внимателни към другия човек може да увеличи продажбите ви с 10-15%. Увеличаването на продажбите зависи понякога от най-простите неща. И така, ето няколко конкретни указания, които да следвате, когато работите с входящ трафик.

Препоръка №1:спри да предоставяш информация. Като правило, когато клиентът попита по телефона: „Добър ден, колко ви струва услугата X?“, офис мениджърът сухо дава числа и назовава цената.

Клиентът просто благодари: „Благодаря“ и затваря. Такава работа с препоръки е неефективна и няма да ви донесе много клиенти.

Клиентът прави първото обаждане с единствената цел да получи първоначална информация. И като правило той се интересува от малко количество информация, но само няколко точки:

• Компанията предоставя ли определени услуги;
• Колко дълго да чакате резултата;
• Цена.

Целта на клиента е да получи информацията, от която се нуждае, след като я получи, като правило, клиентът си прави почивка, за да обмисли всичко. В тази ситуация вашата цел е да сведете времето си за мислене до минимум. Вашата задача е да планирате посещение на клиент в офиса възможно най-скоро и да сключите сделка с него.

В този случай много важен фактор е установяването на доверителна връзка с клиента. Можете да започнете с запознанства. Следващата стъпка е да извлечете необходимата информация за клиента, като задавате въпроси по темата на вашия разговор с клиента, като по този начин събирате информация за него и пакета от услуги, от който се нуждае.

Например, ако работите в правната сфера и разговорът е за регистрация на фирма, ще бъде полезно да знаете с какъв бизнес ще се занимава вашият бъдещ клиент. Ако фирмата ви предоставя лицензионни услуги, би било полезно да споменете това и да дадете полезна информация за клиента дозирано. Като си уговорите среща с клиента в офиса, можете да прецените спешността на проблема.

Използването на предписан план за разговор увеличава многократно броя на срещите по телефона. Трябва да изисквате от вашия мениджър да използва стриктно плана за разговор и да не говори с клиента за настроението.

Трябва да наблюдавате това, както и периодично да провеждате обучения за офис мениджъри, за да изработите речта и интонациите при разговор с клиент.

В половината от случаите клиентът отказва да сътрудничи само защото са му говорили лошо. Добронамереността на разговора ще настрои клиента в положително настроение и ще го подтикне да сключи сделка с вас, а не с конкурентна компания. Понякога приятелският разговор заема мястото на страхотната техника за продажба.

Офис мениджър, който използва план за разговор, винаги знае какво да каже и кога, това му дава увереност в разговора, която се пренася върху клиента. Доверието е пропорционално на доверието. В крайна сметка, както знаете, адвокатът е почти като лекар. Ако нямате доверие на лекаря, тогава няма да бъдете лекувани от него.

Можете да поддържате регистрационна статистика на посещенията. Тези статистики може да включват:

Често фразата "индивидуален подход" предполага гъвкава ценова политика. Всъщност индивидуалният подход не завършва с избора на индивидуална цена на услугите за всеки клиент. Тук трябва да споменем и установяването на доверителни отношения с клиента, личен контакт. Трябва да следите интонацията и речта, за да спечелите клиента още на етапа на телефонния разговор.

Клиентите обикновено се обаждат на няколко десетки компании, събирайки информация, което значително намалява шансовете ви да сключите сделка с този конкретен клиент. За да постигнете това, трябва да обвържете клиента с вашето благоволение.

Имате само няколко секунди от първия разговор, за да създадете впечатление за себе си и следователно за компанията. Трябва да се възползвате максимално от тази възможност.

С какво вашата компания се различава от другите като нея? Как можете да привлечете клиент?

Изисквайте усмивка от вашите офис мениджъри, когато говорите по телефона, клиентите, разбира се, не я виждат, но я чуват в гласа на събеседника. Това ще даде на гласа повече доброжелателност. Такъв прием печели събеседника. Позитивното отношение играе доста важна роля в телефонните разговори с клиента.

Важно, както споменахме по-горе, е доверието на клиента, особено за да разберете причината за контакта му с вашата компания. След това вече можете да си уговорите среща с клиента, да се опитате да убедите клиента в неговата важност в разговор, да му назначите удобно време за него. Трябва да възприемате клиента като човек, който се нуждае от помощта на вашата компания, а не просто като пореден доход.

По време на телефонен разговор транзакциите се извършват много по-малко, отколкото при личен, визуален контакт. Известно е, че в телефонен разговорза клиента е много по-лесно да откаже предлаганите услуги или просто да прекъсне връзката. При личния контакт има много повече канали за възприятие, така че той играе важна роля в привличането на клиенти.

При лична среща имате възможност да повлияете визуално на събеседника (55% от влиянието): външен вид, поведение, жестове, изражения на лицето. Слухови: тембър на речта, скорост, интонация (37% влияние). Устно: говорете за цените, условията, предимствата и предимствата на вашата услуга (8% влияние).

Телефонният контакт значително намалява начините за въздействие върху събеседника:

• Слуховият канал е 70% от въздействието, тук е много важен гласът, неговите интонации, скорост, паузи и тембър.
• Вербален канал - 30% влияние, трябва да изградите разговор по такъв начин, че да фокусирате вниманието на клиента върху вашите предимства пред конкурентните компании.

По-долу можете да видите визуализация пример стъпка по стъпкаработа, например, входящо повикванедо адвокатска кантора, както и видео инструкция за сценария.

Скрипт за входящо повикване:

Самопредставяне + запознанство

• Адвокатска кантора [име на фирма]. Артем, добър ден! [клиентът описва естеството на своето обаждане]
• Да, попаднали сте на правилното място. Ние сме специализирани в решаването на този проблем / справяне с тези проблеми. Между другото, кой е най-добрият начин да се свържа с вас?

Изземване на инициативата + идентифициране на нуждите

• Кажете ми, разглеждали ли сте вече този проблем някъде?
• Опитвали ли сте сами да разрешите този проблем?

Отговор "Да":Колко успешно беше решението? Как можем да ви помогнем/помогнем по този въпрос?

Отговор "Не":В такъв случай, позволете ми да ви кажа накратко как работим и какви стъпки трябва да се предприемат.

[настояща среща]

Представяне на срещата (план стъпка по стъпка)

• Позволете ми да говоря накратко за това как работим и какви стъпки трябва да предприемете: трябва да се запознаете по-подробно със ситуацията си, за това трябва да видим документите. Извършваме първоначален анализ и предлагаме няколко варианта за решаване на вашия проблем. Първоначалната консултация е безплатна и не ви задължава с нищо.
• Има ли срок за тази услуга? (Колко бързо искате да разрешите проблема?)

Записване на час

• Във всеки случай първата стъпка е да се запознаете със ситуацията и да анализирате документите. За целта Ви каним в офиса за среща с наш специалист. Между другото, кой ден от седмицата бихте искали да посетите?
• Отлично. Сутрин или следобед?
• Добре, сега ще погледна графика на нашия адвокат / специалист ... Да, има време, каня ви в офиса в [ден от седмицата], в [час] часа!

Прекратяване на разговор

• [Име на клиент], имате нашия телефон, но за да бъде комуникацията ни двупосочна (информирах ви за възможни промени), моля, оставете вашия телефон. записвам си.
• Взех го благодаря! Така че ние ще ви очакваме в [ден от седмицата], в [час] часа в нашия офис!

Допълнителни въпроси на клиента

• Каква е цената:цена от (назоваваме минималната цена).

За да ви кажем точната цена за решаване на този проблем, е необходимо да извършите първоначален анализ на документите и да ги анализирате във вашата ситуация. За целта Ви каним в офиса за среща с наш специалист. Между другото, кой ден от седмицата бихте искали да посетите?

• Ще помисля и ще ти се обадя обратно:Кажете ми, искате ли да разрешите проблема възможно най-скоро или просто да получите информация за бъдещето? Ето защо ви предлагаме да направите първоначален анализ - безплатно е. И е по-добре да насрочите среща сега, тъй като графикът на нашия адвокат е много натоварен. Кой ден от седмицата бихте искали да посетите?