विपणन सूचना प्रणालीविपणन निर्णय लेने में उपयोग की जाने वाली आवश्यक समय पर और विश्वसनीय जानकारी एकत्र करने, क्रमबद्ध करने, विश्लेषण करने, मूल्यांकन करने और वितरित करने के लिए व्यक्ति, उपकरण और प्रक्रियाएं शामिल हैं।

विश्लेषण, योजना, योजनाओं के निष्पादन और नियंत्रण के कार्यों को करने के लिए, विपणन प्रबंधकों को बाजार के माहौल में बदलाव के बारे में जानकारी की आवश्यकता होती है। एमआईएस की भूमिका विपणन प्रबंधन के लिए सूचना की जरूरतों को निर्धारित करना, इसे प्राप्त करना, इसे जमा करना और उचित प्रबंधकों को समय पर प्रदान करना है। आवश्यक जानकारी कंपनी की आंतरिक रिपोर्टिंग, विपणन टिप्पणियों, अनुसंधान और डेटा विश्लेषण से प्राप्त की जाती है।

आंतरिक रिपोर्टिंग प्रणाली- एमआईएस का आधार। यह ऑर्डर, बिक्री, कीमतों, स्टॉक, प्राप्य और देय राशि आदि के बारे में जानकारी को दर्शाता है। आंतरिक जानकारी का विश्लेषण विपणन प्रबंधक को कंपनी के आशाजनक अवसरों और दबाव की समस्याओं की पहचान करने की अनुमति देता है।

1. साइकिल आदेश - भुगतान।बिक्री प्रतिनिधि, डीलर और उपभोक्ता कंपनी को अपने आदेश भेजते हैं। बिक्री विभाग ग्राहकों को चालान जारी करता है, जिसकी प्रतियां अन्य विभागों को भेजी जाती हैं। आवेदन जो वर्तमान में संतुष्ट नहीं हो सकते हैं उन्हें उत्पादन आदेश विभाग को भेजा जाता है। माल का शिपमेंट वेबिल और भुगतान दस्तावेजों के साथ होता है, जिसकी प्रतियां कंपनी के विभिन्न प्रभागों द्वारा भी प्राप्त की जाती हैं।

2. बिक्री नियंत्रण प्रणाली।विपणन प्रबंधकों को वर्तमान बिक्री के बारे में समय पर जानकारी प्राप्त करनी चाहिए। कंप्यूटर प्रौद्योगिकी ने बिक्री प्रतिनिधियों के काम में क्रांति ला दी है: बिक्री की "कला" आसानी से प्रतिलिपि प्रस्तुत करने योग्य व्यावसायिक प्रक्रिया बन गई है।

कंपनी की विपणन सूचना प्रणाली को विपणन प्रबंधकों की इच्छाओं, उनकी वास्तविक जरूरतों और आर्थिक व्यवहार्यता को ध्यान में रखते हुए बनाया जाना चाहिए। इस कार्य में एक उपयोगी कदम आईआईए पर एक आंतरिक आयोग की स्थापना हो सकती है। वह उन विभागों के साथ आवश्यक समन्वय करेगी जिनके साथ विपणक बातचीत करते हैं: निर्माता, बिक्री प्रबंधक, विक्रेता और अन्य इच्छुक पार्टियां अपनी सूचना आवश्यकताओं को निर्धारित करने के लिए। ऐसा करने में, निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर देने की आवश्यकता है।

आप किस प्रकार के निर्णयों में नियमित रूप से निर्णय लेते हैं?

निर्णय लेने के लिए आपको किस प्रकार की जानकारी की आवश्यकता है?

· आप नियमित रूप से क्या जानकारी प्राप्त करते हैं?

· क्या आप जानकारी प्राप्त करने के लिए विशेष शोध का उपयोग करते हैं, और यदि हां, तो कौन से हैं?

· ऐसी कौन सी जानकारी है जो आपको प्राप्त नहीं होती लेकिन आप प्राप्त करना चाहेंगे?

आपको दैनिक आधार पर क्या जानकारी चाहिए? साप्ताहिक? महीने के? सालाना?

· आप नियमित रूप से कौन सी पत्रिकाएं और संदर्भ सामग्री प्राप्त करना चाहेंगे?

· आप किन विशेष मुद्दों से अवगत होना चाहेंगे?

· आप किस प्रकार के डेटा प्रोसेसिंग प्रोग्राम तक पहुंच बनाना चाहेंगे?

· वर्तमान विपणन सूचना प्रणाली में कौन से चार सबसे महत्वपूर्ण सुधार किए जा सकते हैं?

आईआईए पैनल को कर्मचारियों की प्रतिक्रियाओं पर ध्यान से विचार करना चाहिए, जरूरतों या शिकायतों को दबाने और काल्पनिक और अवास्तविक विचारों को त्यागने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए।

मार्केटिंग सर्विलांस सिस्टम का मकसद इस समय बाजार के हालात की जानकारी देना है। विपणन निगरानी प्रणाली- इसे प्राप्त करने के लिए सूचना स्रोतों और प्रक्रियाओं का एक आदेशित सेट, जिसका उपयोग प्रबंधकों द्वारा बाजार के माहौल में हो रहे परिवर्तनों की वर्तमान तस्वीर को फिर से बनाने के लिए किया जाता है।

सबसे अधिक बार, एक विपणक पुस्तकों, समाचार पत्रों, विशेष प्रकाशनों को पढ़कर, कंपनी से बाहर के खरीदारों, आपूर्तिकर्ताओं, वितरकों और अन्य बाजार संस्थाओं के साथ-साथ अन्य प्रबंधकों और कंपनी कर्मियों के साथ बातचीत से बाजार प्रक्रियाओं के विकास की निगरानी करता है। चूंकि उसके कार्य काफी यादृच्छिक होते हैं, मूल्यवान जानकारी या तो देर से प्राप्त होती है या पूरी तरह से अनदेखी की जाती है। प्रबंधक प्रतिस्पर्धियों के कार्यों के बारे में सीखते हैं, नई ग्राहकों की जरूरतों के बारे में, डीलरों की समस्याओं के बारे में बहुत देर से सीखते हैं, इससे पहले कि उनके पास प्रतिशोधी कदम उठाने का समय हो।

विपणन टिप्पणियों की गुणवत्ता बढ़ाने के लिए, एक अच्छी तरह से प्रबंधित कंपनी निम्नलिखित कदम उठा सकती है।

सबसे पहले, बिक्री कर्मचारियों को सीधे होने वाले परिवर्तनों को नोटिस करने और उन्हें विपणक को रिपोर्ट करने की क्षमता से संबंधित प्रशिक्षित और प्रेरित करना। सेल्सपर्सन और सेल्सपर्सन कंपनी के "आंख और कान" हैं और ऐसी जानकारी एकत्र करने की अच्छी स्थिति में हैं जो अन्य माध्यमों से उपलब्ध नहीं है। लेकिन वे मुख्य रूप से अपने तत्काल कर्तव्यों के साथ व्यस्त हैं और हमेशा सूचना की खोज और प्रसारण पर स्विच करने में सक्षम नहीं होते हैं। इसलिए, फर्म को "सूचना संग्राहकों" की भूमिका को ग्राहकों के सीधे संपर्क में आने वाले सभी कर्मियों के लिए विशेष रूप से आकर्षक बनाना चाहिए। बिक्री एजेंटों और विक्रेताओं को पता होना चाहिए कि कौन सी जानकारी रिपोर्ट करनी है और किसको।

दूसरे, एक प्रतिस्पर्धी कंपनी अपने वितरकों और अन्य बिचौलियों को सभी महत्वपूर्ण टिप्पणियों को पारित करने के लिए प्रोत्साहित करती है।

कंपनी अपने उत्पादों को खरीदकर, विभिन्न प्रदर्शनियों और "दिनों" में भाग लेकर प्रतिस्पर्धियों के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकती है दरवाजा खोलें”, प्रकाशित रिपोर्टों का अध्ययन करके, शेयरधारक बैठकों में भाग लेना, पूर्व और वर्तमान कर्मचारियों, डीलरों, वितरकों, आपूर्तिकर्ताओं और वाहकों के साथ बात करना, विज्ञापन का विश्लेषण करना, साथ ही साथ व्यावसायिक प्रेस और विशेष प्रकाशनों का अध्ययन करना।

तीसरा, कंपनी विशेष फर्मों से मार्केटिंग और अन्य जानकारी खरीद सकती है। अनुसंधान फर्म डेटा एकत्र करती हैं और ग्राहकों को उनकी तुलना में बहुत कम में पेश करती हैं स्वयं अध्ययनमंडी।

चौथा, कुछ कंपनियों के अपने स्वयं के विपणन सूचना केंद्र होते हैं जो बाजार के माहौल की चल रही टिप्पणियों के परिणामों को एकत्रित और प्रसारित करते हैं। इन केंद्रों के कर्मचारी मीडिया में प्रकाशित सबसे महत्वपूर्ण समाचारों और समीक्षाओं की निगरानी करते हैं, और फिर विपणन प्रबंधकों को विशेष रूप से तैयार समाचार पत्र भेजते हैं। वे फर्म के लिए रुचि की जानकारी एकत्र, वर्गीकृत और संग्रहीत करते हैं और इसके प्रबंधकों को नई जानकारी का मूल्यांकन करने में मदद करते हैं। ऐसी सेवाएं विपणक के पास आने वाली सूचना की गुणवत्ता में नाटकीय रूप से सुधार कर सकती हैं।

विपणन अनुसंधान- यह विभिन्न सर्वेक्षणों की व्यवस्थित तैयारी और संचालन, प्राप्त आंकड़ों का विश्लेषण और कंपनी के सामने आने वाले विशिष्ट विपणन कार्य के अनुरूप परिणामों और निष्कर्षों की प्रस्तुति है।

बाजार अनुसंधान के साथ विपणन अनुसंधान को भ्रमित न करें। बाजार अनुसंधान एक विशिष्ट खंड पर किया जाता है और यह विपणन अनुसंधान के संभावित तत्वों में से एक है।

एक कंपनी विभिन्न तरीकों से बाजार अनुसंधान परिणाम प्राप्त कर सकती है। अधिकांश बड़ी कंपनियों के अपने अनुसंधान विभाग होते हैं। ऐसे विभाग का प्रबंधक आमतौर पर विपणन के उपाध्यक्ष को सीधे रिपोर्ट करता है और फर्म के अनुसंधान, प्रशासक, सलाहकार और अधिवक्ता के प्रमुख के रूप में कार्य करता है।

वस्तु नीति

विपणन सूचना प्रणाली आंतरिक से प्राप्त डेटा को बदल देती है और बाहरी स्रोत, विपणन सेवाओं के प्रबंधकों और विशेषज्ञों के लिए आवश्यक जानकारी में। एमआईएस, उद्यम की अन्य स्वचालित प्रणालियों के साथ बातचीत करते हुए, उद्यम की अन्य सेवाओं के प्रमुखों को आवश्यक जानकारी प्रदान करता है।

विपणन सूचना प्रणाली में चार उप प्रणालियाँ शामिल हैं:

आंतरिक रिपोर्टिंग की उपप्रणाली;

बाहरी विपणन जानकारी एकत्र करने के लिए एक उपप्रणाली;

विपणन अनुसंधान उपप्रणाली;

विपणन सूचना विश्लेषण की उपप्रणाली।

विपणन सूचना प्रणाली के उप-प्रणालियों को अंजीर में दिखाया गया है। 4.3.

चावल। 4.3. विपणन सूचना प्रणाली

आइए प्रत्येक मार्केटिंग सूचना सबसिस्टम पर अधिक विस्तार से विचार करें।

आंतरिक रिपोर्टिंग सबसिस्टम। यह सबसिस्टम वर्तमान बिक्री की मात्रा, व्यय की राशि, सूची, नकदी प्रवाह, प्राप्य और देय राशि के संकेतकों को दर्शाता है। यह विपणक के लिए सबसे अधिक सुलभ है, यह कंप्यूटर और कंप्यूटर नेटवर्क द्वारा पूरी तरह से समर्थित है, यह डेटा की दक्षता और सटीकता सुनिश्चित करता है। आंतरिक प्रणालीजानकारी आपको बिक्री की कीमतों की ऊपरी और निचली सीमा निर्धारित करने, वाणिज्यिक जोखिम का एक क्षेत्र स्थापित करने, वित्तीय संतुलन की एक पंक्ति स्थापित करने की अनुमति देती है, महत्वपूर्ण बिंदुवित्तीय स्थिरता।

वर्तमान बाहरी विपणन जानकारी एकत्र करने के लिए उपप्रणाली। यह सबसिस्टम प्रबंधकों को पर्यावरण में होने वाली घटनाओं के बारे में जानकारी प्रदान करता है। जानकारी के स्रोत हो सकते हैं: किताबें, समाचार पत्र और विशेष प्रकाशन, ग्राहकों के साथ बातचीत, तीसरे पक्ष के आपूर्तिकर्ताओं से जानकारी खरीदना (बाजार हिस्सेदारी में साप्ताहिक परिवर्तन का संग्रह, ब्रांडेड सामान की कीमतें, आदि)। वर्तमान विपणन जानकारी के संग्रह और प्रसारण के लिए अपने स्वयं के विभाग भी बनाए गए हैं।

यह सबसिस्टम आंतरिक रिपोर्टिंग सिस्टम की तुलना में कंप्यूटर समर्थन पर कम केंद्रित है, लेकिन दूरसंचार और बाहरी डेटाबेस के विकास के कारण, वर्तमान बाहरी विपणन जानकारी एकत्र करने के लिए उपप्रणाली अत्यधिक कम्प्यूटरीकृत और परिचालन हो जाती है।

विपणन अनुसंधान सबसिस्टम। सबसिस्टम विपणन स्थिति के संबंध में आवश्यक डेटा की सीमा के साथ-साथ परिणामों पर उनके संग्रह, विश्लेषण और रिपोर्टिंग के नियमित निर्धारण को सुनिश्चित करता है। अनुसंधान के संचालन में अपने स्वयं के अनुसंधान विभाग के विशिष्ट संगठनों या संगठनों की भागीदारी संभव है। कंप्यूटर सिस्टम द्वारा सक्रिय रूप से समर्थित। यह डेटाबेस सॉफ्टवेयर, स्प्रेडशीट, ग्राफिक मॉडलिंग, विभिन्न विशेष पैकेजों का उपयोग करता है सांख्यिकीय प्रसंस्करणजानकारी।

विपणन अनुसंधान उपप्रणाली का आधार दो समूह बनाओनिधि:

1. सांख्यिकीय मॉडलिंग के साधन ("सांख्यिकीय बैंक") - सूचना के सांख्यिकीय प्रसंस्करण के आधुनिक तरीकों का एक सेट;

2. विशेष विपणन मॉडल का एक सेट जो अधिक इष्टतम विपणन निर्णयों को अपनाने में योगदान देता है। विशेष विपणन मॉडल ज्ञान के आधार पर सिफारिशों की नियमित कम्प्यूटरीकृत पीढ़ी के आधार के रूप में काम कर सकते हैं।

विपणन जानकारी के विश्लेषण के लिए सबसिस्टम। सबसिस्टम एक निश्चित तकनीकी योजना के अनुसार कदम दर कदम निम्नलिखित कार्य करता है (चित्र 4.4 देखें)।

चावल। 4.4. विपणन सूचना विश्लेषण उपप्रणाली के कार्य

विपणन सूचना विश्लेषण सबसिस्टम (एसएएमआई) आपको यह निर्धारित करने की अनुमति देता है:

उत्पादों की बिक्री (बिक्री की मात्रा) और उनमें से प्रत्येक के महत्व पर मुख्य कारकों का प्रभाव;

कीमतों या विज्ञापन लागतों में वृद्धि के साथ बिक्री की संभावना;

कंपनी की गतिविधियों का मूल्यांकन;

उद्यम के उत्पादों के पैरामीटर जो इसकी प्रतिस्पर्धा सुनिश्चित करते हैं;

विपणन निर्णय लेने में उपयोग की जाने वाली आवश्यक समय पर और विश्वसनीय जानकारी एकत्र करने, क्रमबद्ध करने, विश्लेषण करने, मूल्यांकन करने और वितरित करने के लिए व्यक्तियों, उपकरणों और प्रक्रियाओं को शामिल करना। एमआईएस की पहली परिभाषा कॉक्स डी.एफ. और अच्छा आर.ई. (1967), जिसके अनुसार एमआईएस को निर्णय लेने के लिए योजनाबद्ध विश्लेषण और सूचना की प्रस्तुति के लिए प्रक्रियाओं और विधियों के एक सेट के रूप में माना जा सकता है।

एक उद्यम में एक विपणन सूचना प्रणाली को डिजाइन करने के सैद्धांतिक और व्यावहारिक पहलुओं पर विचार किया जाता है। विपणन सूचना के प्रसंस्करण और परिवर्तन के आधुनिक तरीकों का मूल्यांकन किया जाता है। एक विपणन सूचना प्रणाली की अवधारणा और बहुआयामी डेटा के विश्लेषण के लिए मुख्य तरीके निर्दिष्ट हैं।

उद्यम में समग्र प्रबंधन प्रणाली में विपणन दृष्टिकोण के एकीकरण के लिए, सबसे पहले, प्रबंधन के बुनियादी सिद्धांतों के संशोधन की आवश्यकता होती है। यह काफी हद तक आंतरिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं के लचीलेपन को बढ़ाने और कंपनी की समग्र रणनीति के साथ उनके समन्वय की आवश्यकता के कारण है। व्यक्तिगत व्यावसायिक प्रक्रियाओं के प्रबंधन की अवधारणा, जो बाहरी वातावरण में परिवर्तनों के लिए समय पर अनुकूलन की अनुमति देती है, तेजी से प्रासंगिक होती जा रही है। उसी समय, उद्यम के आंतरिक और बाहरी वातावरण के बीच सूचना संचार की दक्षता में सुधार करने के लिए प्राथमिकता पर ध्यान दिया जाता है।

उद्यम के विभागों के बीच सूचना के केंद्रीकृत आदान-प्रदान का कार्यान्वयन विभिन्न उपयोगकर्ताओं द्वारा समान डेटा का उपयोग करने की संभावना पर आधारित है। स्वयं के डेटाबेस का निर्माण व्यावहारिक गतिविधियों के दौरान उत्पन्न होने वाली कई विशिष्ट लागू समस्याओं को हल करने की अनुमति देता है। डेटाबेस में सूचना को तालिकाओं के रूप में संरचित किया जाता है, जो पंक्तियों और स्तंभों का एक समूह होता है, जहाँ पंक्तियाँ किसी वस्तु उदाहरण, एक विशिष्ट घटना या घटना के अनुरूप होती हैं, और कॉलम की विशेषताओं (विशेषताओं, विशेषताओं, मापदंडों) के अनुरूप होते हैं। यह वस्तु या घटना।

बाजार और बाहरी मैक्रो वातावरण पर द्वितीयक डेटा के स्रोत हो सकते हैं:

• सामान्य आर्थिक अभिविन्यास के प्रकाशन;
• विशेष पुस्तकें और पत्रिकाएँ;
• तकनीकी मीडिया चैनल;
• प्रचार गतिविधियाँ
• प्रदर्शनियों, प्रस्तुतियों, बैठकों, सम्मेलनों, खुले दिनों;
• जारी किए गए कानून और अधिनियम, राष्ट्रपति के फरमान;
• राज्य, राजनीतिक और सार्वजनिक हस्तियों के भाषण;
• उद्यमों की प्रकाशित लेखा और वित्तीय रिपोर्ट;
• माल की क्षमताओं के प्रदर्शन के साथ कॉर्पोरेट बिक्री;
• विशेष आर्थिक और विपणन संगठनों, विभिन्न सार्वजनिक संगठनों के प्रकाशन;
• वाणिज्यिक डेटाबेस और डेटा बैंक;
• व्यक्तिगत संचार के चैनल।

विपणन गतिविधियों के लिए सूचना समर्थन के संगठन की मानी गई विशेषताएं हमें यह निष्कर्ष निकालने की अनुमति देती हैं कि प्रभावी विपणन सूचना प्रणाली के निर्माण के लिए विपणन विशेषज्ञों से एक रचनात्मक दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है, और बड़ी मात्रा में विपणन जानकारी के लिए आधुनिक कंप्यूटर प्रौद्योगिकियों के उपयोग की आवश्यकता होती है। एक उद्यम में विपणन निर्णय लेने की प्रक्रियाओं में सुधार हाल ही में विशेषज्ञ प्रणालियों के विकास और कार्यान्वयन से जुड़ा है।

सांख्यिकीय मॉडलप्राप्त डेटा सेट को प्रमुख संकेतकों के भविष्य कहनेवाला मूल्यों में बदलने के लिए एक निश्चित तरीके से अनुमति दें, जिसके आधार पर इष्टतम योजना और प्रबंधन निर्णय किए जाते हैं। एक नियम के रूप में, इस तरह के परिवर्तन को प्रारंभिक डेटा को समूहीकृत करके, समूहों के बीच संबंध का निर्धारण और दूसरों का उपयोग करके कुछ संकेतकों के भविष्य कहनेवाला मूल्यों का निर्धारण करके किया जाता है। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि समूहीकरण के लिए एक आवश्यक शर्त या तो मूल्यांकन की जा रही संपत्ति द्वारा, या मात्रात्मक विशेषताओं द्वारा, या अस्थायी संकेतकों द्वारा प्रारंभिक डेटा की निरंतरता होनी चाहिए।

एक निश्चित समय अंतराल के लिए डेटा संरचना का विश्लेषण आपको समूहों के बीच निहित संबंधों का पता लगाने की अनुमति देता है। उसी समय, एक स्वतंत्र चर के रूप में एक वस्तु संपत्ति का उपयोग अक्सर बड़ी संख्या में व्यक्तिपरक कारकों की उपस्थिति से जटिल होता है जो इस संपत्ति के एक मूल्य से दूसरे में जाने पर बदल सकते हैं। ऐसे कारकों की कार्रवाई का वर्णन किया जा सकता है यदि तुलना के लिए तर्क वस्तुओं के विभिन्न गुण नहीं हैं, लेकिन समय के साथ समान गुणों की गतिशीलता है। इस प्रकार, एक समय श्रृंखला, एक यादृच्छिक नमूने के विपरीत, एक निश्चित अनुक्रम होता है और एक समय चर के साथ जुड़ा होता है।

समय श्रृंखला के विश्लेषण के पहले चरण में, साथ ही एक निश्चित समय अंतराल के लिए डेटा संरचना के विश्लेषण में, प्रत्येक समूह के सामान्य संकेतकों की गणना करना आवश्यक है। समूह के प्रत्येक तत्व के लिए गतिकी के निरपेक्ष और सापेक्ष संकेतकों की गणना की जा सकती है (समय के प्रत्येक मूल्य के लिए - श्रृंखला का स्तर): श्रृंखला के स्तर, विकास दर और विकास दर, या संपूर्ण के लिए बुनियादी और श्रृंखला वृद्धि समूह - इन संकेतकों का औसत मूल्य। विपणन विश्लेषण में, गतिशीलता के मुख्य संकेतकों में से एक आवृत्ति (स्थिरता) और समूह तत्वों के भविष्य के मूल्यों की भविष्यवाणी करने की क्षमता है। ऐसा करने के लिए, समूह के प्रत्येक तत्व के लिए भिन्नता के गुणांक की गणना की जाती है, जो इसके औसत मूल्य से पैरामीटर के विचलन की डिग्री की विशेषता है।

विश्लेषण का परिणाम तीन मुख्य उपसमूहों में तत्वों का वितरण है: एक्स - एक स्थिर मात्रात्मक मूल्यांकन द्वारा विशेषता, वाई - विचलन की डिग्री किसी दिए गए सटीकता के साथ निर्धारित की जाती है, जेड - मूल्यांकन में परिवर्तन अनियमितता और निम्न द्वारा विशेषता है भविष्यवाणी सटीकता (XYZ विश्लेषण)। व्यवहार में, एबीसी- और एक्सवाईजेड-विश्लेषण समानांतर में किया जाता है ताकि समूह के तत्वों को एक साथ समग्र संरचना में तत्व के मात्रात्मक मूल्यांकन के मूल्य से वर्गीकृत किया जा सके (उपसमूह ए, बी या सी में से एक से संबंधित) ) और समय के साथ इस तत्व की गतिशीलता (उपसमूहों में से एक X , Y या Z से संबंधित)।

समय श्रृंखला विश्लेषण के दो मुख्य लक्ष्य हैं: श्रृंखला की प्रकृति का निर्धारण और इसके भविष्य के मूल्यों की भविष्यवाणी करना। पूर्वानुमान के तरीकों का चयन करते समय, यह निर्धारित करना आवश्यक है कि क्या अन्य चर पर अध्ययन के तहत पैरामीटर की निर्भरता है और क्या इन चर के भविष्य कहनेवाला मूल्य हैं। यदि ऐसी कोई निर्भरता नहीं है, तो भविष्य कहनेवाला मॉडल का एकमात्र संकेतक समय कारक होगा, जबकि यह माना जाता है कि अन्य कारकों का प्रभाव महत्वहीन है या अप्रत्यक्ष रूप से समय कारक को प्रभावित करता है। इस मामले में, उपरोक्त प्रतिगमन समीकरण में पैरामीटर x को समय पैरामीटर t: Y = b0 +b1*t द्वारा प्रतिस्थापित किया जाता है। प्रवृत्ति का वर्णन करने वाले फ़ंक्शन के प्रकार का चयन, जिसके पैरामीटर विधि द्वारा निर्धारित किए जाते हैं कम से कम वर्गों, ज्यादातर मामलों में अनुभवजन्य रूप से, कई कार्यों का निर्माण करके और माध्य वर्ग त्रुटि के संदर्भ में एक दूसरे के साथ उनकी तुलना करके उत्पन्न होता है।

इस प्रकार, समय श्रृंखला पूर्वानुमान विधियां काफी हद तक एक नियतात्मक घटक के एक्सट्रपलेशन की संभावना पर आधारित होती हैं, जिसे विभिन्न प्रवृत्ति मॉडल का उपयोग करके वर्णित किया जा सकता है, और व्यवस्थित विचलन के लिए भी समायोजित किया जा सकता है। इस तरह के तरीकों का उपयोग अक्सर एक यादृच्छिक घटक की कार्रवाई से जटिल होता है, जिसका मात्रात्मक मूल्यांकन अक्सर एक संभाव्य प्रकृति का होता है। इसलिए, यादृच्छिक घटक को निर्धारित करने के लिए, आकस्मिक (कारण) विधियों का उपयोग किया जाता है, जो गहरी प्रक्रियाओं के अध्ययन और अनुमानित संकेतक के व्यवहार को निर्धारित करने वाले छिपे हुए कारकों की पहचान पर आधारित होते हैं। व्यापक रूप से उपयोग की जाने वाली आकस्मिक विधियों में ऊपर चर्चा की गई सहसंबंध-प्रतिगमन विश्लेषण है। बहुभिन्नरूपी मामले में, जब एक से अधिक स्वतंत्र चर का उपयोग किया जाता है, तो प्रतिगमन समीकरण है: Y = b0 + b1 * x1 + b2 * x2 + b3 * x3 + ... + bn * xn। इस समीकरण में प्रतिगमन गुणांक(बी-गुणांक) आश्रित चर (वाई) भविष्यवाणी के लिए प्रत्येक चर (xi) के स्वतंत्र योगदान हैं। व्यवहार में, समूहों के अंतिम मूल्यों के बीच निर्भरता अक्सर उनके आंतरिक संबंधों को ध्यान में रखे बिना जांच की जाती है।

प्रतिगमन-सहसंबंध विश्लेषण के तरीकों का उपयोग करके, प्रत्येक कारक पर बिक्री की मात्रा की निर्भरता का अनुमान लगाया जाता है (जोड़ीवार सहसंबंधों की एक तालिका बनाई जाती है), और प्रतिगमन समीकरण में गुणांक द्वि भी निर्धारित किए जाते हैं। यदि भविष्य कहनेवाला लाभ मॉडल बनाना आवश्यक है, तो निर्दिष्ट बिक्री कारकों में लागत कारक जोड़े जाते हैं।

प्रतिगमन मॉडल के बीच संबंधों के गणितीय विवरण के लिए सबसे आम मॉडल में से एक है विभिन्न समूहचर। साथ ही, विपणन जानकारी की विविधता और विविधता अक्सर छिपी निर्भरताओं की पहचान करने के लिए जटिल एल्गोरिदम का उपयोग करने की आवश्यकता को प्रकट करती है। इस समस्या की बहुआयामी प्रकृति को अब एक अलग क्षेत्र में माना जाता है, जिसे अक्सर डेटा माइनिंग (डेटा माइनिंग) कहा जाता है। डेटा माइनिंग बहुआयामी सूचना सरणियों के भीतर छिपे हुए संबंधों को प्रकट करने की प्रक्रिया है। एक नियम के रूप में, पांच मानक प्रकार के पैटर्न हैं जो डेटा माइनिंग के अध्ययन का उद्देश्य हैं: एसोसिएशन, अनुक्रम, वर्गीकरण, क्लस्टरिंग और भविष्यवाणी। पहचाने गए पैटर्न के आधार पर, विशिष्ट टेम्प्लेट बनाए जाते हैं जो प्रबंधकीय निर्णय लेने के लिए आवश्यक जानकारी में प्रारंभिक डेटा की व्याख्या करते हैं।

उद्यम प्रबंधन प्रणाली के लचीलेपन और दक्षता को बढ़ाने के लिए विपणन जानकारी का उपयोग एक आवश्यक शर्त बन जाता है। उसी समय, एमआईएस के आवेदन को उद्यम की आंतरिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करने और उनके मूल्यांकन के लिए मुख्य मात्रात्मक मापदंडों का विवरण देने के चरण से पहले होना चाहिए। इस प्रकार, एमआईएस का डिजाइन एक जटिल और बहु-चरणीय प्रक्रिया है, जिसके दौरान सूचना प्रक्रियाओं के एल्गोरिथम के तरीके और प्रबंधकीय निर्णय लेने के लिए उनकी व्याख्या के तरीके निर्दिष्ट किए जाते हैं।

ग्रंथ सूची सूची

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विपणन गतिविधियों के प्रबंधन में सुधार की मुख्य दिशा आधुनिक हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर, सूचना प्रौद्योगिकी, नेटवर्क में वितरित डेटा प्रोसेसिंग, आर्थिक और गणितीय तरीकों और मॉडल और निर्णय समर्थन प्रणालियों के उपयोग पर आधारित विपणन सूचना प्रणाली का निर्माण है।

सूचना प्रणाली - एक संगठनात्मक और तकनीकी प्रणाली जिसे सूचना और कंप्यूटिंग कार्य करने या सूचना प्रदान करने के लिए डिज़ाइन किया गया है

सूचना उत्पादों के उपयोग और / या निर्माण के माध्यम से प्रबंधन प्रणाली और उपयोगकर्ताओं - प्रबंधन कर्मियों, बाहरी उपयोगकर्ताओं (निवेशकों, आपूर्तिकर्ताओं, खरीदारों) की जरूरतों को पूरा करने वाली कंप्यूटिंग सेवाएं। सूचना प्रणाली प्रबंधन प्रणाली के ढांचे के भीतर मौजूद हैं और पूरी तरह से इन प्रणालियों के कामकाज के लक्ष्यों के अधीन हैं। सूचना प्रणाली कार्यात्मक संरचना, सूचना, गणितीय, तकनीकी संगठनात्मक और कर्मियों के समर्थन का एक सेट है, जो प्रबंधन कार्यों को करने के लिए आवश्यक जानकारी एकत्र करने, भंडारण, प्रसंस्करण और जारी करने के उद्देश्य से एक ही प्रणाली में संयुक्त है।

विपणन सूचना प्रणाली के कामकाज का मुख्य उद्देश्य विपणन प्रबंधन की गुणवत्ता में सुधार करना है, विशेषज्ञों को विपणन निर्णय लेने के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करना है। कार्यप्रणाली का परिणाम सिस्टम के प्रत्येक उपयोगकर्ता के लिए आवश्यक न्यूनतम, लेकिन निर्णय लेने की जानकारी के लिए सामग्री, सबमिशन समय और प्रदर्शन विधियों के संदर्भ में पर्याप्त है, जो आपको प्रबंधन कार्यों और प्रक्रियाओं को प्रभावी ढंग से करने की अनुमति देता है।

औद्योगिक युग के दौरान एक विपणन सूचना प्रणाली की आवश्यकता के बारे में पहली जागरूकता पैदा हुई। 1973 में, जॉन ए। हॉवर्ड ने सफल विपणन के लिए पाँच चरणों की पहचान की:

खरीदारों की जरूरतों का निर्धारण;

संगठन की उत्पादन क्षमताओं के संदर्भ में इन जरूरतों को समझना;

निर्णय लेने के अधिकार के साथ संगठन में उपयुक्त व्यक्तियों को इस समझ को संप्रेषित करना;

खरीदारों की पहले से पहचानी गई जरूरतों के संदर्भ में अपेक्षित परिणामों को समझना;

ग्राहकों के लिए इस अवधारणा को लाना।

विपणन सूचना प्रणाली से संबंधित सैद्धांतिक अनुसंधान ने प्राप्त किया है आगामी विकाशएफ। कोटलर के कार्यों में, जिन्होंने विपणन सूचना प्रणाली को "लगातार" के रूप में परिभाषित किया वर्तमान प्रणालीविपणन गतिविधियों की योजना और नियंत्रण में सुधार के लिए विपणन प्रबंधकों द्वारा उपयोग के लिए प्रासंगिक, समय पर, सटीक जानकारी एकत्र करने, वर्गीकृत करने, विश्लेषण करने, मूल्यांकन करने और प्रसारित करने के लिए डिज़ाइन किए गए लोगों, उपकरणों, कार्यप्रणाली तकनीकों के संबंध।

सूचना प्रौद्योगिकी के विकास और सूचना समाज की सार्वजनिक चेतना के विकास ने विपणन सूचना प्रणाली की परिभाषा और संरचना को बदल दिया है। इसलिए 2011 में, एफ। कोटलर ने मार्केटिंग सूचना प्रणाली की अपनी परिभाषा को सही किया: "लोग, उपकरण, और प्रक्रियाओं को इकट्ठा करने, क्रमबद्ध करने, विश्लेषण करने, मूल्यांकन करने और विपणन निर्णय निर्माताओं को आवश्यक, समय पर और सटीक जानकारी वितरित करने के लिए", जिसका अर्थ है "विपणन निर्णय निर्माताओं को आवश्यक, समय पर और सटीक जानकारी एकत्र करने, छांटने, विश्लेषण करने, मूल्यांकन करने और प्रसार करने के लिए लोगों, उपकरणों और प्रक्रियाओं का एक सेट।"

विपणन समस्याओं को हल करने में विशेषज्ञों और विभागों की सूचना आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए, विपणन सूचना प्रणाली (एमआईएस), जो विपणन प्रबंधन की गुणवत्ता में सुधार करने और प्रभावी विपणन निर्णय लेने के लिए प्रासंगिक जानकारी एकत्र करने, वर्गीकृत करने, विश्लेषण करने, मूल्यांकन करने और प्रसार करने के लिए लगातार काम करने वाले तरीकों और संसाधनों का एक समूह है। एमआईएस एक उद्यम को विभिन्न स्रोतों से जानकारी को एकीकृत करने की अनुमति देता है और फिर निर्णय लेने के लिए उपयुक्त रूप में प्रबंधकों को इसे संप्रेषित करता है। एफ. कोटलर की विपणन सूचना प्रणाली का सबसे प्रसिद्ध मॉडल चित्र 12.3 में दिखाया गया है।

चावल। 12.3. एफ। कोटलर द्वारा एक विपणन सूचना प्रणाली का मॉडल

एफ। कोटलर द्वारा प्रस्तावित एमआईएस मॉडल दोनों प्रकार के स्रोतों (बाहरी और आंतरिक जानकारी के उपप्रणाली) और कार्यान्वित किए जा रहे कार्यों के प्रकार (विपणन अनुसंधान उपप्रणाली) द्वारा जानकारी एकत्र करने की प्रक्रियाओं को संरचित करने का प्रस्ताव करता है। एक विपणन सूचना प्रणाली को लागू करने की आवश्यकता इसके प्रमुख लाभों से निर्धारित होती है:

निर्णय निर्माताओं की जरूरतों के लिए उन्मुखीकरण;

सूचना का क्रम संगठन के भीतर प्रवाहित होता है;

विपणन जानकारी एकत्र करने, प्रसंस्करण, विश्लेषण और भंडारण की प्रक्रियाओं का केंद्रीकरण;

बाहरी वातावरण और योजना गतिविधियों में परिवर्तन की भविष्यवाणी करने की क्षमता;

प्रबंधकीय निर्णय लेने के लिए विश्वसनीय और अद्यतन जानकारी की उपलब्धता।

विपणन सूचना प्रणाली कई कार्य करती है (चित्र 12.4 देखें), विशेष रूप से:

से जानकारी का संग्रह और संचय विभिन्न स्रोत- उपभोक्ताओं, प्रतिस्पर्धियों, बिक्री कर्मियों, वितरकों, आदि से;

सूचना प्रस्तुत करने के लिए औपचारिक तरीकों के उपयोग के माध्यम से एकत्रित जानकारी के विश्लेषण की प्रक्रिया का सरलीकरण आपको अलग-अलग जटिलता की कई गणना करने और उद्यम के प्रदर्शन संकेतकों पर विपणन के प्रभाव का मूल्यांकन करने की अनुमति देता है;

निर्णय लेने के लिए सही समय पर उद्यम के एक विशिष्ट कर्मचारी को सूचना का प्रसार या विश्लेषण डेटा भेजना।

चावल। 12.4. विपणन प्रणाली के कार्य

एमआईएस सक्रिय रूप से बाहरी वातावरण के साथ बातचीत करता है। विपणन सूचना प्रणाली की संरचना को उप-प्रणालियों के एक सेट के रूप में प्रस्तुत किया जाता है, जैसे कि आंतरिक रिपोर्टिंग सिस्टम, बाहरी वर्तमान विपणन जानकारी एकत्र करने के लिए सिस्टम (विपणन निगरानी प्रणाली), विपणन अनुसंधान प्रणाली और विपणन सूचना विश्लेषण प्रणाली (विश्लेषणात्मक विपणन प्रणाली) (आंकड़े देखें) 12.3 और 12.5)। IIA के सभी तत्व निर्णय लेने और संचार के माध्यम से जुड़े हुए हैं। विपणन प्रबंधक के पास आने वाली सूचनाओं का प्रवाह उसे विपणन योजनाओं के कार्यान्वयन की निगरानी के कार्यों को करने में सभी विपणन गतिविधियों की योजना बनाने और उन्हें लागू करने में मदद करता है। बाजार की ओर रिवर्स फ्लो में मार्केटिंग गतिविधियां और अन्य संचार शामिल हैं। एमआईएस की उप-प्रणालियों पर अधिक विस्तार से विचार करें:

1. एंटरप्राइज़ आंतरिक रिपोर्टिंग सिस्टम के बारे में जानकारी जमा करता है आर्थिक स्थितिऔर संचालन के परिणाम, आपको वर्तमान बिक्री के स्तर, लागतों की मात्रा, इन्वेंट्री की मात्रा, नकदी प्रवाह, प्राप्य और भुगतान योग्य डेटा और आंतरिक रिपोर्टिंग के अन्य संकेतकों को दर्शाते हुए संकेतकों की निगरानी करने की अनुमति देता है। यह मुख्य रूप से इन्वेंट्री रखरखाव (स्टॉक में माल की उपलब्धता, बिक्री मूल्य और अन्य उत्पाद विशेषताओं, ऑर्डर प्रोसेसिंग समय, बिक्री की मात्रा), तैयार उत्पादों के मापदंडों (लागत, गुणवत्ता स्तर) के बारे में जानकारी है, जानकारी जो आपको मूल्यांकन करने की अनुमति देती है उद्यम की प्रभावशीलता, अधिकारियों और पेशेवरों के लिए विकास और विपणन निर्णय लेने की सुविधा प्रदान करती है, लेकिन कई अन्य आवश्यक सूचनाओं से अलगाव में लगभग कभी भी इसका उपयोग नहीं किया जाता है।

2. बाह्य वर्तमान विपणन सूचना एकत्र करने की प्रणाली (विपणन निगरानी प्रणाली) - दैनिक प्राप्त करने के लिए उपयोग किए जाने वाले स्रोतों और प्रक्रियाओं का एक समूह है? आपूर्तिकर्ताओं, प्रतिस्पर्धियों, बिचौलियों, उपभोक्ताओं, सरकारी नियामकों, पर्यावरणीय कारकों, बाजार में होने वाली विभिन्न घटनाओं के बारे में जानकारी। यह बाहरी वातावरण की निगरानी के लिए विधियों और तकनीकों के एक सेट द्वारा दर्शाया गया है। संकेतकों की संरचना बाहरी जानकारीएकत्र उद्यम द्वारा पर्याप्त रूप से लंबी अवधि के लिए अपने स्वयं के बाजार हितों के आधार पर निर्धारित किया जाता है। एक नियम के रूप में, मार्केटिंग इंटेलिजेंस की सूचना सरणी में प्रतिस्पर्धियों और बिचौलियों के कार्यों की निगरानी करना, लक्षित बाजारों और बाहरी वातावरण में घटनाओं के बारे में जानकारी एकत्र करना शामिल है जो कंपनी की गतिविधियों या अनुकूल अवसरों के लिए खतरे पैदा करते हैं जिन्हें समय पर जवाब देने की आवश्यकता होती है। .

3. विपणन अनुसंधान प्रणाली वर्तमान और भविष्य की मार्केटिंग स्थिति में आवश्यक डेटा की योजना बनाने, एकत्र करने, विश्लेषण करने और प्रस्तुत करने की निरंतर प्रक्रिया को शामिल करता है। प्राथमिक जानकारी एकत्र करने और चयन करने के तरीकों के उपयोग से इसकी कार्यप्रणाली सुनिश्चित होती है माध्यमिक जानकारी. विपणन अनुसंधान के परिणामों का उपयोग करके, आप बाजार के आकार का आकलन कर सकते हैं, खंड, संभावित उपभोक्ताओं का निर्धारण कर सकते हैं, भागीदारों की व्यावसायिक गतिविधि के रुझानों का अध्ययन कर सकते हैं, मूल्य नीतियों और उत्पादों को बढ़ावा देने के तरीके, नए उत्पादों की प्रतिक्रिया और, इस जानकारी के आधार पर , उद्यम के विस्तार या कमी के लिए लक्ष्य निर्धारित करें, बिक्री योजना बनाएं। विपणन अनुसंधान उद्यम (फर्म) की अपनी विशेष सेवा या विपणन अनुसंधान सेवाओं के प्रावधान में विशेषज्ञता वाले प्रासंगिक वाणिज्यिक संगठनों द्वारा किया जा सकता है।

4. विपणन सूचना विश्लेषण प्रणाली (विश्लेषणात्मक विपणन प्रणाली) में सामान्य आर्थिक संकेतकों का विश्लेषण, साथ ही प्रवृत्ति विश्लेषण के आधार पर अल्पकालिक और दीर्घकालिक पूर्वानुमान शामिल हैं। आंतरिक जानकारी के आधार पर, निम्नलिखित प्रकार के विश्लेषण किए जा सकते हैं, जैसे उत्पाद समूहों द्वारा बिक्री का विश्लेषण, क्षेत्र द्वारा, बाजार या व्यक्तिगत ग्राहकों द्वारा, माल का एबीसी विश्लेषण, वर्गीकरण समूह, ग्राहक, क्षेत्र, पोर्टफोलियो विश्लेषण, आपूर्तिकर्ता विश्लेषण, मूल्य और लागत विश्लेषण, ताकत का विश्लेषण और कमजोरियोंफर्म। विपणन सूचना विश्लेषण प्रणाली में डेटा और समस्या स्थितियों का विश्लेषण करने के साधन शामिल हैं और इसमें एक सांख्यिकीय बैंक, मॉडल का एक बैंक और एक बैंक (डेटाबेस) शामिल है। सांख्यिकीय बैंक सूचना प्रसंस्करण के आधुनिक सांख्यिकीय तरीकों का एक सेट है, जो पहचानने की अनुमति देता है आवश्यक जानकारी(प्रतिगमन विश्लेषण, सहसंबंध विश्लेषण, कारक विश्लेषण, सिमुलेशन मॉडलिंग, आदि)। विश्लेषणात्मक विपणन प्रणाली के सांख्यिकीय बैंक का कार्य सांख्यिकीय डेटा का प्रसंस्करण, उनका विश्लेषण और सामान्यीकरण है। मॉडल बैंक एक सेट है गणितीय मॉडलविपणन प्रबंधक को सर्वोत्तम विपणन निर्णय लेने में मदद करें। प्रत्येक मॉडल में परस्पर संबंधित चर का एक सेट होता है जो एक विशिष्ट वास्तविक प्रणाली को दर्शाता है। विपणन निर्णयों को सरल बनाने के लिए कई मॉडल विकसित किए गए हैं। एक बैंक (डेटाबेस) विपणन जानकारी है, जिसे कुछ विशेषताओं के अनुसार समूहीकृत किया जाता है और उपयोगकर्ता के अनुकूल रूप में प्रस्तुत किया जाता है। ऐसे डेटाबेस की उपस्थिति सूचना की खोज के समय को काफी कम कर देती है और इसके उपयोग की सुविधा प्रदान करती है। आर्थिक और गणितीय तरीकों का उपयोग करके एक विश्लेषणात्मक विपणन प्रणाली यह निर्धारित करना संभव बनाती है: उत्पादों की बिक्री (बिक्री की मात्रा) पर मुख्य कारकों का प्रभाव और उनमें से प्रत्येक का महत्व; उचित मात्रा में कीमतों या विज्ञापन लागतों में वृद्धि के साथ बिक्री की संभावना; उद्यम के उत्पादों के पैरामीटर जो इसकी प्रतिस्पर्धा सुनिश्चित करते हैं; बाजार में कंपनी की गतिविधियों का आकलन, आदि।

चावल। 12.5. विपणन सूचना प्रणाली

विपणन सूचना प्रणालियों के बीच, निर्णय समर्थन प्रणाली (डीएसएस) द्वारा एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाई जाती है, जो विभिन्न गतिविधियों का समर्थन करने और असंरचित और अर्ध-संरचित कार्यों को हल करने के लिए डिज़ाइन की गई इंटरैक्टिव सूचना प्रणाली हैं। ऐसी प्रणालियों में सार्वभौमिक तत्वों का एक समूह शामिल होता है जो मूल मॉडल बनाते हैं:

प्रयोक्ता इंटरफ़ेस;

डेटाबेस प्रबंधन तंत्र;

मॉडल डेटाबेस प्रबंधन प्रणाली।

आधुनिक विपणन सूचना प्रणालियों में, यह ध्यान दिया जाना चाहिए, उदाहरण के लिए, विपणन विशेषज्ञ प्रणाली का उपयोग रणनीतिक निर्णय लेने, विपणन योजना बनाने, बाजार की स्थिति को मॉडलिंग करने, विशेष रूप से बाजार विभाजन, उत्पादों की लाभप्रदता का आकलन करने, की लाभप्रदता का समर्थन करने के लिए किया जाता है। व्यक्तिगत बाजार खंड, कंपनी की प्रतिस्पर्धा का आकलन, एक सामरिक विपणन योजना विकसित करना, माल और विपणन-मिश्रण घटनाओं (पोर्टफोलियो-विश्लेषण) के इष्टतम पोर्टफोलियो का गठन, मांग लोच गुणांक और बिक्री पूर्वानुमान की गणना, के विपणन भाग का गठन अंतरराष्ट्रीय मानकों के अनुसार व्यापार योजना। निर्णय ग्रिड प्रणाली का उपयोग अर्थव्यवस्था में बहु-मापदंड निर्णयों को अपनाने में सहायता के लिए किया जाता है। प्रेसिजन ट्री प्राइम डिसीजन सिस्टम का उपयोग वस्तुओं और मांग की प्रतिस्पर्धात्मकता के विश्लेषण में निर्णय वृक्षों के आधार पर अर्थव्यवस्था में निर्णय लेने में सहायता के लिए किया जाता है।

निर्णय समर्थन प्रणालियों के नए वर्गों में शामिल हैं:

कार्यकारी सूचना प्रणाली व्यावसायिक नेताओं की गतिविधियों का समर्थन करने और रणनीतिक निर्णय लेने पर केंद्रित है;

समूह निर्णय समर्थन प्रणाली जो निर्णयों के सामूहिक गठन का समर्थन करने के लिए कार्य करती है। इसलिए, उदाहरण के लिए, डिजाइनर, प्रौद्योगिकीविद, अर्थशास्त्री, विपणक एक नए उत्पाद की शुरूआत पर निर्णय लेने में शामिल होते हैं;

विशेषज्ञ प्रणाली डेटा के आधार पर निर्णय समर्थन प्रणाली।

आधुनिक सूचना प्रणालियों में निम्नलिखित प्रौद्योगिकी वर्गों का उपयोग किया जाता है:

ऑनलाइन सूचना प्रसंस्करण को लागू करने वाली प्रौद्योगिकियां (ऑन-लाइन लेनदेन प्रसंस्करण)

सूचना के विश्लेषणात्मक प्रसंस्करण को लागू करने वाली प्रौद्योगिकियां (ऑन-लाइन विश्लेषणात्मक प्रसंस्करण)।

प्रौद्योगिकी ऑनलाइन लेनदेन प्रसंस्करण (OLTP) एक विशेष सुविधा में होने वाली व्यावसायिक प्रक्रियाओं पर केंद्रित हैं, और उद्यम की वर्तमान गतिविधियों का समर्थन करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं।

प्रौद्योगिकी ऑनलाइन विश्लेषणात्मक प्रसंस्करण (OLAP) - निर्णय समर्थन के उद्देश्य से सूचना के परिचालन (वास्तविक समय) विश्लेषणात्मक प्रसंस्करण के साधन और वस्तु के रणनीतिक उद्देश्यों को हल करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, बाजार की स्थिति, प्रतिस्पर्धा का विश्लेषण करने और विपणन रणनीति और रणनीति के बारे में निर्णय लेने के लिए, ध्यान में रखते हुए कई पैरामीटर जो उन्हें प्रभावित करते हैं। वे बहुआयामी (हाइपरक्यूबिक) डेटा मॉडल की विशेषता रखते हैं जो प्रबंधकीय निर्णय लेने के लिए वास्तविक संरचनाओं और संबंधों को मॉडल करने की क्षमता प्रदान करते हैं। हाइपरक्यूब डेटा संरचना में हैं:

उपाय - मात्रात्मक संकेतक (विवरण-आधार) सारांश सांख्यिकीय परिणाम बनाने के लिए उपयोग किए जाते हैं;

आयाम - वर्णनात्मक श्रेणियां (विवरण-विशेषताएं), जिसके संदर्भ में उपायों का विश्लेषण किया जाता है।

उदाहरण के लिए, बिक्री हाइपरक्यूब में डेटा होता है:

मापन (उपभोक्ता, संचालन, माल के समूह, नामकरण, संशोधन, पैकेजिंग, गोदाम, भुगतान के प्रकार, शिपमेंट के प्रकार, टैरिफ, मुद्रा, संगठन, डिवीजन, जिम्मेदार, वितरण चैनल, क्षेत्र, शहर);

उपाय (योजनाबद्ध मात्रा, वास्तविक मात्रा, नियोजित राशि, वास्तविक राशि, नियोजित भुगतान, वास्तविक भुगतान, नियोजित शेष, वास्तविक शेष, बिक्री मूल्य, ऑर्डर लीड समय, धनवापसी राशि)।

OLAP एक सामान्य शब्द है जो डिसीजन सपोर्ट सिस्टम (डिसीजन सपोर्ट सिस्टम - DSS), डेटा वेयरहाउस (डेट वेयरहाउस), डेटा माइनिंग सिस्टम (डेटा माइनिंग) के निर्माण के सिद्धांतों की विशेषता है। OLAP अनुप्रयोग OLTP अनुप्रयोगों में संचित बड़ी मात्रा में डेटा पर कार्य करते हैं और स्प्रेडशीट या अन्य डेटा स्रोतों से प्राप्त किए जाते हैं। डेटा वेयरहाउस (डेट वेयरहाउस), जो एक प्रकार के डेटाबेस हैं और डेटा के अनुसार उपयोगकर्ताओं की सूचना आवश्यकताओं पर केंद्रित हैं, सिस्टम के अन्य डेटाबेस के साथ काम करने के लिए प्रदान करते हैं, आपको किसी उद्यम की गतिविधियों के विश्लेषण की समस्याओं को हल करने की अनुमति देते हैं, निर्धारित करते हैं विज्ञापन की प्रभावशीलता, बाजार विभाजन का संचालन, और इसी तरह।

डेटा माइनिंग (डेटा माइनिंग) बड़े डेटाबेस के भीतर छिपे हुए संबंधों की खोज के लिए एक तकनीक है। अर्थव्यवस्था के विभिन्न क्षेत्रों में उद्यम, संगठन, फर्म इस तकनीक के लाभों का उपयोग ग्राहकों को खंडित करने, बाजार खंडों की खोज करने और ग्राहक व्यवहार में रुझानों का विश्लेषण करने के लिए करते हैं।

आज, विपणन सूचना प्रणाली के संगठन में सबसे महत्वपूर्ण क्षेत्रों में से एक स्थानीय (इंट्रानेट) और वैश्विक (इंटरनेट) नेटवर्क में डेटा प्रोसेसिंग है। इंटरनेट पर, आप किसी विशेष उपभोक्ता की जरूरतों पर केंद्रित व्यक्तिगत विपणन कर सकते हैं, और प्रत्यक्ष विपणन (प्रत्यक्ष विपणन), जो एक स्पष्ट रूप से तैयार की गई पेशकश के साथ एक इंटरैक्टिव बिक्री प्रणाली है, खरीद निर्णय लेने के लिए आवश्यक जानकारी की उपलब्धता, और ग्राहक से प्रतिक्रिया प्राप्त करने की संभावना। इंटरनेट पर विपणन की विशेषताओं में निर्माता से उपयोगकर्ता पर जोर देना, गतिविधियों का वैश्वीकरण और लेनदेन की लागत में कमी, बातचीत का निजीकरण, विपणन के लिए संक्रमण "एक - प्रत्येक के लिए" शामिल है।

एक विपणन सूचना प्रणाली का उपयोग करने का एक उदाहरण।

एक कपड़े की दुकान में, बिक्री अचानक गिर गई; कारण निर्धारित करने और प्रतिवाद करने की तत्काल आवश्यकता है। एमआईएस की अनुपस्थिति में, खरीदारों का सर्वेक्षण करना, उनकी राय का पता लगाना आवश्यक है (यह समय की हानि और बिक्री में और गिरावट से भरा है)। और अगर इस स्टोर में एमआईएस स्थापित है, तो प्रबंधन के लिए विक्रेताओं की साप्ताहिक रिपोर्ट (जिसमें वे खरीदारों की सबसे लगातार टिप्पणियों और बयानों को रिकॉर्ड करते हैं) के साथ खुद को परिचित करने के लिए पर्याप्त है ताकि स्टोर में एयर कंडीशनिंग सिस्टम को देखा जा सके। गर्मी की गर्मी के बीच में विफल रहा, जिसके साथ और बिक्री में गिरावट के साथ जुड़ा। इस प्रकार, एमआईएस के उपयोग के परिणामस्वरूप, समय और धन दोनों की बचत होती है।

एमआईएस के मुख्य कार्य डेटा संग्रह, विश्लेषण, भंडारण और इच्छुक पार्टियों को हस्तांतरण हैं। एक विपणन सूचना प्रणाली की मदद से, विभिन्न स्रोतों (बाहरी और आंतरिक) से आवश्यक जानकारी एकत्र की जाती है, संसाधित और निर्णय निर्माताओं को प्रेषित की जाती है (एमआईएस की कार्य योजना देखें)।

विपणन सूचना प्रणाली में ही चार उप प्रणालियाँ होती हैं:

आंतरिक रिपोर्टिंग की प्रणाली आंतरिक डेटा के संग्रह, प्रसंस्करण और विश्लेषण के लिए जिम्मेदार है। कंपनी के पास हमेशा स्टॉक, बिक्री की मात्रा, विज्ञापन लागत, राजस्व के बारे में बहुत मूल्यवान जानकारी होती है। आंतरिक रिपोर्टिंग प्रणाली आपको इस डेटा को सहेजने और इसे काम के लिए सुविधाजनक रूप में बदलने की अनुमति देती है, जिसके परिणामस्वरूप आप विशिष्ट वस्तुओं / सेवाओं, वितरण चैनलों, उपभोक्ताओं, बिक्री की गतिशीलता आदि की लाभप्रदता का विश्लेषण कर सकते हैं।

आंतरिक विपणन जानकारी के विश्लेषण की प्रणाली एक विशिष्ट लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए की गई आंतरिक जानकारी का एक बार का विश्लेषण है (उदाहरण के लिए, किसी उत्पाद की कीमत या विज्ञापन अभियान में बदलाव के बाद बिक्री की मात्रा में परिवर्तन का विश्लेषण) . जरूरत पड़ने पर इस तरह का विश्लेषण किया जाता है।

पर्यावरण निगरानी प्रणाली में कानून में बदलाव, देश/क्षेत्र की आर्थिक स्थिति और नागरिकों की आय का स्तर, कंपनी के सामान की उत्पादन तकनीक में बदलाव, नई प्रौद्योगिकियों और नए प्रतिस्पर्धी उत्पादों का उदय आदि शामिल हैं। उदाहरण के लिए, सेंट पीटर्सबर्ग बाजार में काम करने वाली एक बिलियर्ड कंपनी को संघीय और स्थानीय कानून में बदलाव, शहर के निवासियों की भलाई के स्तर में बदलाव, अवकाश गतिविधियों के बदलते रूपों में रुझान, लोकप्रियता में कमी / वृद्धि की निगरानी करने की आवश्यकता है। बिलियर्ड्स खेलने, बिलियर्ड टेबल, बॉल, क्यू और अन्य उपकरणों के निर्माण में नई तकनीकों का उदय, और अन्य कारक। भविष्य में ये सभी पैरामीटर कंपनी के व्यवसाय को प्रभावित कर सकते हैं, इसलिए उन्हें समय पर पहचानना और उनके परिवर्तन के अनुसार गतिविधियों को समायोजित करना आवश्यक है।

बाजार अनुसंधान प्रणाली: विशेष विपणन अनुसंधान है अभिन्न अंगविपणन सूचना प्रणाली और उनके लक्ष्य अभिविन्यास में बाहरी वातावरण के व्यवस्थित अवलोकन से भिन्न होती है - विपणन अनुसंधान, एक नियम के रूप में, एक बहुत ही विशिष्ट समस्या को हल करने के लिए एक विशिष्ट मुद्दे पर जानकारी प्राप्त करने के लिए किया जाता है।

एमआईएस की चार उप प्रणालियां, एक समन्वित तरीके से काम करते हुए, कंपनी के अंदर और बाहर दोनों जगह होने वाली सभी प्रक्रियाओं और घटनाओं को उजागर करना संभव बनाती हैं, और इसकी रणनीति विकसित करने के लिए एक अनिवार्य आधार के रूप में काम करती हैं।

इस प्रकार, विपणन सूचना प्रणाली:

1. नेताओं और प्रबंधकों को बेहतर सूचित निर्णय लेने की अनुमति देता है और उन सभी को सही जानकारी प्रदान करके त्रुटियों की संभावना को कम करता है जिन्हें इसकी आवश्यकता है।

2. कंपनी को बाजार में हो रहे सभी परिवर्तनों को समय पर पकड़ने और तुरंत प्रतिक्रिया देने की अनुमति देता है।

3. अनुशासन कर्मचारी, उन्हें चल रही घटनाओं की निगरानी करना और यह देखना सिखाते हैं कि वे अपनी कंपनी के विकास को कैसे प्रभावित कर सकते हैं।

उद्यम में एमआईएस की कमी: एक वास्तविक जीवन उदाहरण

"स्वभाव सभी के लिए सामान्य और परिचित है: कंपनी का एक बिक्री विभाग है, एक विपणन विभाग है। पहले "फ्रंट लाइन पर लड़ाकू" हैं। दूसरा - विश्लेषकों-रणनीतिकार। पूर्व सूचना के समुद्र में प्रतिदिन स्नान करते हैं। दूसरे को हवा की सांस की तरह इसकी जरूरत है ...
विक्रेता हर चीज के बारे में सब कुछ जानते हैं - लेकिन उनके पास डेटा का विश्लेषण करने का समय नहीं है। विपणक, "नाड़ी पर अपनी उंगली रखने" के लिए, कहीं भी जानकारी देखने के लिए मजबूर होते हैं - क्योंकि कभी-कभी वे अपने स्वयं के विक्रेताओं को दृष्टि से नहीं जानते हैं।

विषय: सीआरएम प्रौद्योगिकियों पर आधारित ग्राहक संबंध प्रबंधन

1. सीआरएम का सार

2. सीआरएम पहलों के कार्यान्वयन के चरण

3. सेवा का मॉडल और वाणिज्यिक ग्राहक सेवा

4. सीआरएम सिस्टम के स्तर

5. सीआरएम पहलों में सूचना प्रौद्योगिकी की भूमिका

6. सीआरएम कार्यान्वयन के परिणाम

7. सीआरएम-प्रौद्योगिकियों के यूक्रेनी बाजार पर प्रस्ताव

1. उपभोक्ताओं के साथ संबंधों की स्थापना, रखरखाव और व्यापक गहनता सुनिश्चित करने के लिए डिज़ाइन किया गया एक व्यापक दृष्टिकोण सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन - ग्राहक संबंध प्रबंधन) कहलाता है। सीआरएम अवधारणा के हिस्से के रूप में, सीआरएम रणनीतियों और सीआरएम प्रौद्योगिकियों पर विचार करना आवश्यक है, क्योंकि यह रणनीति है जो प्रौद्योगिकी की पसंद को निर्धारित करती है।

सीआरएम एक कंपनी की रणनीति है जो सभी संगठनात्मक पहलुओं में ग्राहकों के साथ बातचीत को परिभाषित करती है: यह विज्ञापन, बिक्री, वितरण और ग्राहक सेवा, नए उत्पादों के डिजाइन और उत्पादन, बिलिंग आदि से संबंधित है। यह रणनीति निम्नलिखित शर्तों पर आधारित है:

सूचना के एकल भंडार की उपलब्धता और एक प्रणाली जहां ग्राहकों के साथ बातचीत के सभी मामलों के बारे में सभी जानकारी तुरंत रखी जाती है और जहां किसी भी समय उपलब्ध है;

बातचीत के कई चैनलों के प्रबंधन का सिंक्रनाइज़ेशन (अर्थात, ऐसी संगठनात्मक प्रक्रियाएं हैं जो इस प्रणाली के उपयोग और कंपनी के प्रत्येक डिवीजन में जानकारी को नियंत्रित करती हैं);

· ग्राहकों के बारे में एकत्रित जानकारी का निरंतर विश्लेषण और उचित संगठनात्मक निर्णय लेना, उदाहरण के लिए, ग्राहकों को कंपनी के लिए उनके महत्व के आधार पर रैंकिंग करना, ग्राहकों की विशिष्ट आवश्यकताओं और अनुरोधों के अनुसार एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण विकसित करना।

चावल। 1. सीआरएम पहलों के कार्यान्वयन के चरण

3. सीआरएम रणनीति विकसित करने के लिए, ग्राहक संबंधों में इस समय विकसित हुई स्थिति को स्पष्ट रूप से परिभाषित करना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, सेवा के मॉडल और वाणिज्यिक ग्राहक सेवा का उपयोग करना उचित है। इस मॉडल में, उपभोक्ताओं को तीन स्तरों में वर्गीकृत किया जाता है: पहला स्तर - प्राथमिक खरीदारी करने वाले ग्राहक; दूसरा स्तर - स्थिर ग्राहक; तीसरा स्तर - ग्राहक कंपनी के लाभों का विज्ञापन करते हैं। एक उद्यम में ग्राहक संबंधों का चित्रमय विवरण तीन वर्णित स्तरों (चित्र 2-4) के बीच संबंध को दर्शाता है। तीन मुख्य आंकड़े हैं:

1. "पिरामिड" - प्राथमिक उपभोक्ताओं का हिस्सा संबंध जारी रखना और स्थिर ग्राहक बनना पसंद करते हैं। कुछ स्थिर ग्राहक "स्वैच्छिक विज्ञापन एजेंटों" की भूमिका निभाते हैं।

2. "ऑवरग्लास" - लंबे जीवन चक्र वाले सामानों की एकमुश्त खरीदारी की बात आने पर उपभोक्ताओं के साथ संबंधों का वर्णन करता है। यहां सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि खरीदारों को "स्वैच्छिक विज्ञापन एजेंटों" में "भर्ती" करना, उद्यम के साथ पहले संपर्क से उनके लिए एक अच्छा पहला प्रभाव पैदा करना।

3. "षट्भुज" - सभी वांछित और वास्तविक रूप से संभव लेनदेन स्थिर ग्राहकों के साथ किए जाते हैं। नतीजतन, उद्यम "स्वैच्छिक एजेंटों" की खोज करने के साथ-साथ प्रारंभिक खरीद का विस्तार करने के लिए बहुत कम प्रेरणा महसूस करता है।

पहले और दूसरे स्तर के खरीदारों की कुल संख्या 100% होनी चाहिए। ये स्तर ग्राहकों द्वारा की गई सभी खरीदारियों को दर्शाते हैं। तीसरा स्तर उन उपभोक्ताओं की कुल संख्या के हिस्से का प्रतिनिधित्व करता है जो "स्वैच्छिक विज्ञापन एजेंट" बन गए हैं।

चावल। 2. "पिरामिड" अंजीर। 3. "ऑवरग्लास" Fig.4। "षट्भुज"

विशिष्ट व्यावसायिक स्थितियां ग्राहक संबंधों के इष्टतम मॉडल को निर्धारित करती हैं। उद्यम के वास्तविक मॉडल और इस बाजार क्षेत्र के लिए आदर्श मॉडल के विश्लेषण के आधार पर, ग्राहक संबंधों को विकसित करने की रणनीति विकसित की जाती है। सीआरएम रणनीति के लक्ष्य और उद्देश्य सर्वोत्तम निर्धारित करते हैं संगठनात्मक संरचनासंगठन, और यह, उद्यम के रणनीतिक और सामरिक लक्ष्यों और उद्देश्यों को प्राप्त करने के लिए एक प्रभावी उपकरण के रूप में सीआरएम प्रौद्योगिकी को चुनने के लिए मानदंड निर्धारित करता है।

4. आंतरिक वित्तीय बाधाओं को ध्यान में रखते हुए, सीआरएम-सिस्टम आपूर्तिकर्ता की पसंद को उद्यम के रणनीतिक उद्देश्यों के लिए सॉफ्टवेयर विशेषताओं (कार्यों, कार्यों, कार्यान्वयन उपकरण) की पर्याप्तता द्वारा निर्धारित किया जाना चाहिए। सीआरएम सिस्टम के तीन स्तर हैं: परिचालन सीआरएम, विश्लेषणात्मक सीआरएम, सहयोगी सीआरएम। उनका संक्षिप्त विवरण तालिका 1 में प्रस्तुत किया गया है।

तालिका एक

सीआरएम सिस्टम के स्तर

स्तरों
कार्य	कार्यों	कार्यान्वयन उपकरण
आपरेशनल
प्राथमिक अनुबंध, बिक्री, सेवा और समर्थन तैयार करने की प्रक्रिया में ग्राहक के साथ संपर्क के दौरान जानकारी तक पहुंच।	सभी संभावित संचार चैनलों के माध्यम से बातचीत के सभी स्तरों के लिए समर्थन: फोन, फैक्स, ई-मेल, नियमित मेल, चैट, एसएमएस। सभी चैनलों में क्लाइंट के साथ बातचीत का सिंक्रनाइज़ेशन।	बिक्री और तकनीकी सहायता विभागों, कॉल सेंटर, विपणन अभियान प्रबंधन प्रणाली, इलेक्ट्रॉनिक स्टोर, ई-कॉमर्स सिस्टम के लिए स्वचालन उपकरण।
विश्लेषणात्मक
ग्राहक और उसकी कंपनी की विशेषता वाले डेटा का प्रसंस्करण और विश्लेषण, साथ ही कंपनी के प्रबंधन के लिए सिफारिशें विकसित करने के लिए संपर्क के परिणाम।	ग्राहक के बारे में सभी जानकारी निकालना, उसके साथ संपर्क और लेनदेन का इतिहास, उसकी प्राथमिकताएं, लाभप्रदता। प्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक की मांग का विश्लेषण और पूर्वानुमान। प्रत्येक विशिष्ट दोहराने वाले ग्राहक के लिए उसकी प्राथमिकताओं के आधार पर प्रस्तावों का वैयक्तिकरण।	ग्राहकों के मूल्य का निर्धारण करने, व्यवहार मॉडल बनाने, ग्राहक आधार को विभाजित करने, ग्राहक व्यवहार की निगरानी और विश्लेषण करने, व्यक्तिगत ग्राहकों और ग्राहकों की श्रेणियों के साथ काम करने की लाभप्रदता का विश्लेषण करने, उनकी प्रोफाइल बनाने, बिक्री, सेवा, जोखिमों का विश्लेषण करने के लिए सिस्टम।
सहयोगात्मक
नए या मौजूदा उत्पादों के संशोधन, सेवा रखरखाव और उत्पादन या सेवा प्रावधान के विकास पर ग्राहक के प्रभाव (यद्यपि अप्रत्यक्ष) को सुगम बनाना।	ग्राहकों के साथ इस तरह से सहज संचार सुनिश्चित करना जो उनके लिए सुविधाजनक हो। एससीएम, ईआरपी सिस्टम के साथ एकीकरण।	वेबसाइट, ई-मेल, सामूहिक संपर्क प्रणाली, वेब पोर्टल, कॉल सेंटर।

5. सीआरएम पहलों में सूचना प्रौद्योगिकी की भूमिका को संक्षेप में निम्नानुसार परिभाषित किया जा सकता है: यह सूचना में बदलने के लिए डेटा एकत्र करने, संसाधित करने, विश्लेषण करने के लिए क्लाइंट के साथ संचार के सभी चैनलों का प्रभावी उपयोग है। परिणामी जानकारी को ग्राहक व्यवहार को समझने के लिए डिज़ाइन किया गया है और उस समझ का उपयोग सबसे अधिक लाभदायक ग्राहकों के अधिग्रहण, प्रतिधारण और संतुष्टि में सुधार के लिए किया गया है, जबकि लागत कम करने और ग्राहक संपर्क की प्रभावशीलता में वृद्धि हुई है।

सीआरएम-सिस्टम आपको कंपनी के ग्राहकों और उसके कर्मचारियों के बीच होने वाली सभी प्रक्रियाओं को रिकॉर्ड करने, इन प्रक्रियाओं का प्रबंधन करने और उनकी दक्षता में सुधार के लिए जानकारी जमा करने की अनुमति देता है। ग्राहकों, उनकी जरूरतों, प्रतिस्पर्धियों और पूरे बाजार के बारे में जानकारी एकत्र करना सीआरएम सिस्टम द्वारा हल किए गए कार्यों में से एक है, लेकिन वे इस समस्या को सबसे प्रभावी ढंग से हल करते हैं। इसके कारण इस प्रकार हैं:

विपणन जानकारी का संग्रह सीधे कर्मचारियों की मुख्य गतिविधियों की प्रक्रिया में किया जाता है। सीआरएम प्रणाली बिक्री, विपणन और सेवा विभागों के कर्मचारियों द्वारा किए गए अधिकांश नियमित सूचना संग्रह कार्यों को स्वचालित करती है (अर्थात, जो अपने काम के दौरान कंपनी में बाजार के बारे में जानकारी प्राप्त करते हैं), इसलिए यह सुविधाजनक है उन्हें अपने काम में इस्तेमाल करने के लिए।

सूचना एक डेटाबेस में एकत्र की जाती है निश्चित नियमकंपनी की जरूरतों से निर्धारित। ऐसे नियमों और उनके कार्यान्वयन का कार्य किसी कंपनी के लिए विभिन्न प्रकार के विपणन कार्यों को हल करने के लिए आवश्यक तरीके से जानकारी का विश्लेषण करने की क्षमता प्रदान करता है।

एकत्रित जानकारी कंपनी के उत्पादों के लिए उपभोक्ताओं की मांग या दृष्टिकोण के बारे में अत्यंत उद्देश्यपूर्ण विपणन जानकारी है।

सिस्टम सूचना या उसके प्रसंस्करण तक पहुंच के अधिकारों को सीमित करने की अनुमति देता है। सीआरएम-सिस्टम की यह गुणवत्ता बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि एकत्रित जानकारी की गुणवत्ता का उच्च व्यावसायिक मूल्य है।

6. सीआरएम दर्शन का कार्यान्वयन कंपनियों को सक्षम बनाता है:

· ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने और कंपनी के प्रति वफादारी पैदा करके ग्राहक प्रतिधारण के स्तर में वृद्धि;

ग्राहकों की लाभप्रदता में वृद्धि;

नए ग्राहकों को आकर्षित करने की दक्षता में सुधार।

पिछले 10 वर्षों में किए गए कई अध्ययनों से संकेत मिलता है कि आधुनिक स्तरबाजार का विकास और प्रतिस्पर्धा निम्नलिखित को निर्धारित करती है:

एक नए ग्राहक को प्राप्त करने की लागत मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में कम से कम 5 गुना अधिक है।

· कंपनी के मौजूदा ग्राहकों में से लगभग 50% उनके साथ अकुशल बातचीत के कारण लाभहीन हैं;

· ग्राहक प्रतिधारण में 5% की वृद्धि के साथ, उद्योग के आधार पर कंपनियों की लाभप्रदता 25-125% बढ़ जाती है।

और यह सीआरएम है जो कंपनियों को पारंपरिक दृष्टिकोण से मुख्य प्रयासों को स्थानांतरित करने की अनुमति देता है - जितना संभव हो उतना आकर्षित करना अधिकनए ग्राहकों को मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने और उनके साथ काम की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए।

विपणन, बिक्री और सेवा विभागों में होने वाली व्यावसायिक प्रक्रियाओं के संबंध में, एक सीआरएम प्रणाली का कार्यान्वयन आपको प्राप्त करने की अनुमति देता है:

• बिक्री में वृद्धि। औसत- प्रणाली के कार्यान्वयन के बाद पहले तीन वर्षों के दौरान प्रति बिक्री प्रतिनिधि प्रति वर्ष बिक्री में 10% की वृद्धि;
• जीते गए ट्रेडों के% में वृद्धि। प्रणाली के कार्यान्वयन के बाद पहले तीन वर्षों के दौरान औसत दर 5% प्रति वर्ष है;
• मार्जिन वृद्धि। प्रणाली के कार्यान्वयन के बाद पहले तीन वर्षों के दौरान प्रति लेनदेन औसत दर 1-3% है। यह ग्राहकों की जरूरतों की बेहतर समझ के कारण है, और अधिक उच्च स्तरसंतुष्टि और, परिणामस्वरूप, अतिरिक्त छूट की कम आवश्यकता;
• ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार। प्रणाली के कार्यान्वयन के बाद पहले तीन वर्षों के दौरान औसत दर 3% प्रति वर्ष है। ऐसा इसलिए है क्योंकि ग्राहक आपकी कंपनी को अपनी विशिष्ट समस्याओं को हल करने पर केंद्रित मानते हैं और इसे अपनी आवश्यकताओं के प्रति अधिक चौकस मानते हैं;
• बिक्री और विपणन लागत को कम करना। प्रणाली के कार्यान्वयन के बाद पहले तीन वर्षों के दौरान औसत दर प्रति वर्ष 10% प्रति बिक्री प्रतिनिधि है। सबसे पहले, नियमित प्रक्रियाओं के स्वचालन से लागत में कमी आती है। दूसरे, सिस्टम आपको लक्षित ग्राहक खंडों की अधिक सटीक रूप से पहचान करने, उनकी जरूरतों को समझने और इन खंडों के लिए अपने उत्पादों और सेवाओं को वैयक्तिकृत करने की अनुमति देता है। इस मामले में, आपको सभी उपलब्ध सेवाओं के बारे में सभी ग्राहकों को जानकारी प्रसारित करने की आवश्यकता नहीं होगी, जो हमेशा बहुत महंगी होती है;
• बिक्री कर्मचारियों की उत्पादकता में वृद्धि और, तदनुसार, कर्मचारियों के कारोबार और उनके प्रशिक्षण की लागत को कम करना;
• अधिक प्रभावी प्रबंधन निर्णय लेने के लिए निरंतर संग्रह और विश्लेषण (उदाहरण के लिए, पूर्वानुमान और योजना की सटीकता में सुधार) के आधार पर गुणवत्ता और परिचालन जानकारी;
• नई बिक्री शुरू करने की संभावना के कारण समर्थन सेवा को एक महंगे से लाभदायक विभाग में बदलना।

7. सीआरएम-प्रौद्योगिकियों के यूक्रेनी बाजार पर प्रस्ताव पश्चिमी, रूसी और यूक्रेनी डेवलपर्स द्वारा बनाया गया है। पश्चिमी सीआरएम सिस्टम महंगे सिस्टम के लिए डिज़ाइन किए गए हैं बड़े उद्यमउच्च वित्तीय संसाधनों के साथ। अक्सर, उन्हें एमआरपी II (विनिर्माण संसाधन योजना) और ईआरपी (उद्यम संसाधन योजना) वर्गों के एकीकृत उद्यम प्रबंधन सूचना प्रणाली के अनुप्रयोगों के रूप में लागू किया जाता है। इस सेगमेंट में अग्रणी हैं सीबेल, एसएपी, पीपुलसॉफ्ट, बाण, ओरेकल, एक्सप्टा, गोल्डमाइन, जे.डी. एडवर्ड्स, नेविज़न।

हालाँकि, इस समय यूक्रेनी मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए महत्वपूर्ण मानदंडसॉफ्टवेयर चुनते समय कीमत होती है। इसलिए, घरेलू कंपनियों पर विशेष ध्यान दिया जाना चाहिए जिनके पास सीआरएम सिस्टम विकसित करने का अपना अनुभव है, जो राष्ट्रीय व्यवसाय चलाने की बारीकियों को जानते हैं, और पश्चिमी डेवलपर्स के अनुभव को सही हद तक अपनाते हैं। ERP क्लास सिस्टम रूसी डेवलपर्स द्वारा पेश किए जाते हैं: Etalon, Parus, Galaxy, आदि। वे पश्चिमी विकास की तुलना में कुछ सस्ते हैं, लेकिन इसके लिए उपलब्ध हैं बड़ा व्यापार, इसलिये ग्राहक उद्यम की जरूरतों के आधार पर व्यक्तिगत रूप से बनाए जाते हैं। मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए, "बॉक्सिंग" उत्पाद के रूप में बेचा जाने वाला प्रतिकृति सॉफ्टवेयर वहनीय है।

रूसी परिचालन सीआरएम में, निम्नलिखित को प्रतिष्ठित किया जा सकता है: "मार्केटिंग एनालिटिक", मुख्य (सी-कॉमर्स) मॉड्यूल (केयूआरएस कॉर्पोरेशन), "सेल्स एक्सपर्ट" और "क्विक सेल्स" (प्रो-इन्वेस्ट कंपनियां), "कोनसी-मार्केटिंग "(कोंसी), बिजनेस प्रोसेस मैनेजमेंट। Parus-Client (Parus Corporation), क्लाइंट कम्युनिकेटर (बिजनेस माइक्रो कंपनी), सॉफ्टलाइन™ CRM (सॉफ्टलाइन™ कंपनी), INEK-पार्टनर (INEK)। सीआरएम-सिस्टम के यूक्रेनी विकास परिचालन स्तर "प्रबंधन और विपणन 7.40" (यूक्रेन में निगम "पारस") और "टेरासॉफ्ट सीआरएम" (टेरासॉफ्ट कंपनी) के कार्यक्रम हैं। यह उस प्रवृत्ति को उजागर करने के लायक है जो परिचालन सीआरएम बाजार में उभर रही है - 1 सी: एंटरप्राइज प्लेटफॉर्म पर विकास (कॉन्फ़िगरेशन) की वृद्धि, जो आपको उद्यम में मौजूद लेखा प्रणाली के डेटा का उपयोग करने की अनुमति देती है, जिससे दक्षता में वृद्धि होती है आंतरिक कंपनी की जानकारी का उपयोग करने और क्लाइंट डेटाबेस के पर्याप्त रूप में निर्माण और समर्थन के लिए समय और श्रम लागत को कम करना। ये हैं "बिक्री और ग्राहक प्रबंधन" (कार्यान्वयन केंद्र "कोंटो"), "बिक्री कार्यालय" (प्रयोगशाला किला), "1सी: बिक्री प्रबंधन" (इन्फोसर्विस), "बिजनेस डोजियर" (एस्ट्रोसॉफ्ट), "1सी-रारस: सीआरएम बिक्री प्रबंधन 1.0" (कंपनी 1सी-रारस)।

विश्लेषणात्मक सीआरएम बाजार का प्रतिनिधित्व मार्केटिंग एनालिटिक (केयूआरएस कॉर्पोरेशन) और सॉफ्टलाइन ™ सीआरएम एनालाइजर (सॉफ्टलाइन ™ कंपनी) द्वारा किया जाता है, साथ ही साथ कॉन्सी द्वारा विकसित विभिन्न प्रकार के एप्लिकेशन भी।