MSC Naedine LLC के उदाहरण पर सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए सिफारिशों का विकास। सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के तरीके

कई देशों में किए गए अध्ययनों से पता चला है कि जो कंपनियां गुणवत्ता पर थोड़ा ध्यान देती हैं, उनमें 60% तक समय दोषों को ठीक करने में लगाया जा सकता है। सफल कंपनियां अपने कर्मचारियों और उत्पाद की गुणवत्ता पर उच्च मांग रखती हैं। उद्यम में सेवाओं का पूर्ण गुणवत्ता नियंत्रण आवश्यक है। नई प्रणाली को सूक्ष्म स्तर से आगे जाना चाहिए और इसमें उत्पाद बिक्री बाजार, बाजार विश्लेषण, बिक्री के बाद सेवा का नियंत्रण शामिल होना चाहिए। उसी समय, पारंपरिक गुणवत्ता प्रबंधन को समाप्त नहीं किया जाना चाहिए, बल्कि सुधार किया जाना चाहिए। उद्यम में कुल गुणवत्ता नियंत्रण का मूल्य यह है कि यह उत्पाद की गुणवत्ता पर उपभोक्ता अनुरोधों के प्रभाव को बढ़ाता है। इसके अलावा, कंपनी प्रबंधकों के काम के मूल्यांकन के लिए कुल गुणवत्ता एक मानदंड है, जिन्हें गुणवत्ता सुधार को प्रबंधन के सामान्य पहलुओं में से एक के रूप में नहीं मानना ​​​​चाहिए, बल्कि इसे प्राथमिकता देना चाहिए।

हालांकि, यह याद रखना चाहिए कि गुणवत्ता आश्वासन महंगा है। कुछ समय पहले तक, गुणवत्ता की लागत में मुख्य हिस्सा के लिए जिम्मेदार था शारीरिक कार्य. लेकिन आज बौद्धिक श्रम का हिस्सा अधिक है। गुणवत्ता की समस्या को वैज्ञानिकों, इंजीनियरों, प्रबंधकों की भागीदारी के बिना हल नहीं किया जा सकता है। गुणवत्ता पर पेशेवर प्रभाव के सभी घटकों का सामंजस्य होना चाहिए।

उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार के लिए रणनीति विकसित करते समय, MTS OJSC का प्रबंधन निम्नलिखित योजना के अनुसार कार्य करता है:

उत्पाद की गुणवत्ता (योजना, गुणवत्ता सुधार कार्यक्रम) में सुधार के लिए आवश्यकता और विकासशील आवश्यकताओं का निर्धारण;

स्रोत सामग्री को आवश्यक गुण देना (योजना का कार्यान्वयन, गुणवत्ता सुधार कार्यक्रम);

आवश्यकताओं (विचलन का पता लगाना) या अनुरूपता के बयान के साथ प्राप्त गुणवत्ता की अनुरूपता का सत्यापन;

किसी दिए गए (प्रतिक्रिया) से प्राप्त गुणवत्ता के विचलन को समाप्त करने का प्रभाव।

गुणवत्ता के संदर्भ में क्रियाओं के अनुक्रम के इस दृष्टिकोण के साथ, एक घटना का पता चलता है जिसमें उत्पादों के निर्माण और उपयोग (खपत) से जुड़े लोगों के सभी कार्यों में प्रत्यक्ष और प्रतिक्रिया लिंक की एकता और जैविक संयोजन होता है।

एमटीएस ओजेएससी उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार के प्रबंधन के लिए एक सार्वभौमिक योजना का उपयोग करता है, जबकि गुणवत्ता सुधार के प्रबंधन के लिए तंत्र कर्मचारी के हाथ में है, और उसकी गतिविधि पेशेवर कौशल और ज्ञान पर निर्भर करती है। यह, जैसा कि यह था, कार्यकर्ता में स्वयं और उन परिस्थितियों में अंतर्निहित है जिनमें उसे काम करना पड़ता है। इस मामले में, एमटीएस ओजेएससी की सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए प्रबंधन योजना प्राथमिक योजना के रूप में कार्य करती है, गुणवत्ता पर सभी जटिल, विविध कार्यों में प्राथमिक लिंक।

एमटीएस ओजेएससी सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए प्रतिस्पर्धात्मकता और तकनीकी स्तर प्रबंधन की वस्तु के रूप में कार्य करता है।

एमटीएस ओजेएससी की सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के प्रबंधन का उद्देश्य निर्माता और उपभोक्ता के आर्थिक हितों के साथ-साथ उत्पादों की सुरक्षा और पर्यावरण मित्रता की आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए उत्पादों की गुणवत्ता में निरंतर सुधार है। यह इस बारे में है कि गुणों का कौन सा सेट और किस स्तर की गुणवत्ता निर्धारित की जानी चाहिए, और फिर हासिल किया और सुनिश्चित किया कि यह सेट और दिया गया स्तरआवश्यकता की प्रकृति से मेल खाता है।

हमारे मामले में, उत्पाद गुणवत्ता सुधार प्रबंधन का विषय एमटीएस ओजेएससी के प्रबंधक हैं, जिन्हें नियोजित राज्य की उपलब्धि और रखरखाव और उत्पाद की गुणवत्ता के स्तर को सुनिश्चित करने के लिए कहा जाता है। हम उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार के लिए रणनीति के मुख्य तत्वों को योजनाबद्ध रूप से प्रस्तुत करते हैं।

एमटीएस ओजेएससी का सेवा गुणवत्ता सुधार प्रबंधन निम्नलिखित तीन प्रकार के तरीकों का उपयोग करता है:

1) आर्थिक तरीके, आर्थिक परिस्थितियों का निर्माण प्रदान करना जो उद्यम के कर्मचारियों को उपभोक्ताओं की जरूरतों का अध्ययन करने, इन जरूरतों और अनुरोधों को पूरा करने वाले उत्पादों का निर्माण, निर्माण और सेवा करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं।

2) सामग्री प्रोत्साहन के तरीके, जो एक ओर, कर्मचारियों को उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों के निर्माण और निर्माण के लिए प्रोत्साहित करते हैं (इन विधियों में शामिल हैं: के लिए बोनस सिस्टम का निर्माण उच्च गुणवत्ता, मजदूरी, आदि के लिए भत्तों की स्थापना), और दूसरी ओर, इसकी खराब गुणवत्ता के कारण हुए नुकसान की वसूली;

3) प्रबंधकों से अनिवार्य निर्देशों, आदेशों, निर्देशों के माध्यम से किए गए संगठनात्मक और प्रशासनिक तरीके। उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार के प्रबंधन के संगठनात्मक और प्रशासनिक तरीकों में नियामक दस्तावेज की आवश्यकताएं भी हैं।

एमटीएस ओजेएससी उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार की रणनीति निम्नलिखित तालिका के रूप में प्रस्तुत की गई है:

तालिका 16 - एमटीएस ओजेएससी की सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए रणनीति के तत्व (अवधि 2007-2010)

आवश्यक कार्रवाई	ज़िम्मेदार	प्रभाव का तरीका	संसाधन समर्थन
1. खरीदे गए रिक्त स्थान के लिए प्रकट करें सबसे अच्छा ब्रांडफाइबरग्लास		परीक्षण किया और शोध किया।
2. आपूर्तिकर्ताओं की संख्या सीमित करें	आपूर्ति और नियंत्रण विभाग के प्रमुख	परीक्षण डेटा का उपयोग करना
3. नवीनतम तकनीक का प्रयोग करें	शुरुआत कार्यशालाएं, नई तकनीक इंजीनियर
4. कार्मिक प्रशिक्षण: उच्च पर्यवेक्षण से। कर्मचारियों के लिए	निर्देशक, उपाध्यक्ष उत्पादन द्वारा।	उन्नत प्रशिक्षण पाठ्यक्रमों की दिशा।	$115,000। (700$ प्रति माह प्रति व्यक्ति)
5. कर्मचारियों को सामग्री प्रोत्साहन के साथ प्रेरित करें	डिप्टी उत्पादन निदेशक	उत्पाद की गुणवत्ता के लिए 100% प्रीमियम ($40,000 प्रति माह)
6. काम की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए मात्रात्मक संकेतकों का परिचय दें	नियंत्रक	पहली प्रस्तुति से उत्पादों की डिलीवरी का स्तर
	बिक्री विभाग	प्रदर्शनियों, प्रतियोगिताओं में भागीदारी	35000$ प्रति माह

एमटीएस ओजेएससी उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार के लिए प्रबंधन उपकरण - कार्यालय उपकरण (कंप्यूटर सहित), संचार, एक शब्द में, वह सब कुछ जो निकायों और व्यक्तियों द्वारा उपयोग किया जाता है जो गुणवत्ता प्रबंधन प्रणालियों में विशेष कार्यों के प्रदर्शन का प्रबंधन करते हैं। उत्पाद गुणवत्ता प्रबंधन उपकरण में भी शामिल हैं:

उत्पाद गुणवत्ता संकेतकों को विनियमित करने और विशेष गुणवत्ता प्रबंधन कार्यों के कार्यान्वयन के आयोजन के लिए बैंक ऑफ मानक दस्तावेज;

मेट्रोलॉजिकल साधन, (सिस्टम के स्तर के आधार पर) राज्य मानकों सहित भौतिक मात्रा, अनुकरणीय और / या काम करने वाले माप उपकरण;

माप की एकरूपता सुनिश्चित करने के लिए राज्य प्रणाली (एसएसआई);

पदार्थ और सामग्री (जीएसआरएस) के गुणों पर मानक संदर्भ डेटा के लिए राज्य सेवा।

एमटीएस ओजेएससी में उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार के प्रबंधन की प्रक्रिया में प्रबंधन संबंध अधीनता और समन्वय के संबंध हैं। अधीनस्थ संबंधों को नेता से अधीनस्थों तक ऊर्ध्वाधर कनेक्शन की विशेषता है। ओजेएससी "एमटीएस" में प्रबंधकीय संबंध आर्थिक, नैतिक और भौतिक प्रोत्साहनों पर, सामूहिकता, श्रम सामूहिक के सदस्यों की गतिविधि की एकता के संयोजन पर आधारित होते हैं। समन्वय संबंध व्यक्तियों और संगठनों के बीच क्षैतिज संबंधों की विशेषता है जो उत्पाद की गुणवत्ता के एक निश्चित स्तर को सुनिश्चित करने या इसे सुधारने के लिए बातचीत करते हैं।

एमटीएस ओजेएससी के स्तर पर, उत्पाद गुणवत्ता सुधार प्रबंधन में मौजूदा डिवीजनों और कर्मचारियों के बीच उत्पाद गुणवत्ता प्रबंधन के कार्यों और कार्यों का स्पष्ट वितरण, दोनों कार्यों और कार्यों का आवधिक संशोधन और प्रदर्शन में सुधार के लिए उनके वितरण शामिल हैं। साथ ही, एक विशेष निकाय - एक गुणवत्ता प्रबंधन विभाग - नहीं बनाया गया है। इस प्रकार के संगठन का लाभ यह है कि उत्पादन प्रक्रिया में सभी प्रतिभागी गुणवत्ता के लिए जिम्मेदार होते हैं। ऐसा नहीं लगता है कि कोई उनके लिए यह जिम्मेदारी लेता है और गुणवत्ता से संबंधित सभी मुद्दों को हल करना चाहिए। नुकसान यह है कि कोई भी कई समन्वय कार्य नहीं करता है, कोई भी सामान्य प्रकृति के संगठनात्मक और पद्धति संबंधी मुद्दों का प्रभारी नहीं है।

उत्पाद गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली का सामान्य प्रबंधन उद्यम के प्रमुख के नेतृत्व में होता है, जो उद्यम की सभी गतिविधियों और आर्थिक परिणामों के लिए जिम्मेदार होता है, जो कि बाजार अर्थव्यवस्था में उच्च नहीं हो सकता है खराब गुणवत्ताउत्पाद।

एमटीएस ओजेएससी में तकनीकी नियंत्रण का मुख्य कार्य कच्चे माल की गुणवत्ता और तकनीकी प्रक्रिया की स्थिति के बारे में समय पर पूर्ण और विश्वसनीय जानकारी प्राप्त करना है ताकि उत्पादों में खराबी और विचलन को रोका जा सके जिससे GOST की आवश्यकताओं का उल्लंघन हो सकता है। तकनीकी नियंत्रण को उत्पादन प्रक्रिया की स्थिरता सुनिश्चित करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, अर्थात। प्रदान किए गए तकनीकी मोड, मानदंडों और शर्तों में प्रत्येक ऑपरेशन की स्थिर दोहराव। इस उद्यम में टीसी की वस्तुएं आने वाली सामग्री, निर्माण के विभिन्न चरणों में अर्ध-तैयार उत्पाद, तैयार उत्पाद, उत्पादन के साधन, तकनीकी प्रक्रियाएं और मोड और उत्पादन की सामान्य संस्कृति हैं।

मूल्यांकन के अधीन कच्चे माल और सामग्रियों की विशेषताओं के प्रत्येक विशिष्ट संकेतक के लिए, इसकी अनुमेय सीमाएँ स्थापित की जाती हैं। उन्हें सेट किया जा सकता है विभिन्न तरीके: मानकों और विशिष्टताओं के अनुसार, सबसे अच्छे और सबसे खराब नमूनों के अनुसार, अल्पावधि में वास्तविक रूप से क्या प्राप्त करने योग्य है और वर्तमान में न्यूनतम अनिवार्य स्तरों के अनुसार मूल्यांकन के अनुसार। एमटीएस ओजेएससी के उपभोक्ताओं की आवश्यकताओं को पूरा करने वाले उत्पादों के उत्पादन के लिए कच्चे माल और उचित गुणवत्ता की सामग्री की पसंद की सुविधा है:

माल की खरीद के लिए एक साथी, प्रतिपक्ष चुनने की स्वतंत्रता;

खरीद स्रोतों (आपूर्तिकर्ताओं) की बहुलता;

माल की आपूर्ति के लिए अनुबंधों, अनुबंधों की बढ़ी हुई भूमिका;

मूल्य निर्धारण की स्वतंत्रता;

आपूर्तिकर्ता प्रतियोगिता;

माल की खरीद के लिए प्रबंधक की पहल, स्वतंत्रता और उद्यम।

प्रस्ताव का अध्ययन और पूर्वानुमान;

आय के स्रोतों और माल के आपूर्तिकर्ताओं की पहचान और अध्ययन;

बिचौलियों के बिना माल के निर्माताओं से सीधे खरीद का संगठन और प्रौद्योगिकी;

लेखांकन का संगठन और खरीद पर नियंत्रण।

उत्पाद की गुणवत्ता पर सामान्यीकृत डेटा पासपोर्ट में दिया जाता है, जो योजना के साथ अपने उत्पादन की कुल मात्रा में विभिन्न गुणवत्ता श्रेणियों के उत्पादों की वास्तविक हिस्सेदारी की तुलना करता है और इसमें व्यक्तिगत प्रकार के उत्पादों की गुणात्मक विशेषताएं शामिल होती हैं (फॉर्म नंबर 3.5 "उत्पाद में) गुणवत्ता" और 3.6 "मुख्य प्रकार के विनिर्मित उत्पादों की गुणात्मक विशेषताएं")। उत्पाद की गुणवत्ता और गुणवत्ता की गतिशीलता के लिए योजना के कार्यान्वयन की जानकारी वार्षिक रिपोर्ट के फॉर्म नंबर 8 (आवधिक रिपोर्टिंग फॉर्म नंबर 1-पी में) में उपलब्ध है। उत्पाद गुणवत्ता विश्लेषण के लिए आवश्यक कुछ डेटा बिक्री और उत्पादन लागत (वार्षिक रिपोर्ट के फॉर्म नंबर 6 और 12) पर लेखांकन रिपोर्ट के मानक रूपों में परिलक्षित होते हैं। एमटीएस ओजेएससी में उत्पादन के निरीक्षण से पता चला है कि उत्पादन प्रौद्योगिकी की आवश्यकताओं के अनुसार किया जाता है, जिससे उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों के स्थिर उत्पादन को सुनिश्चित करना संभव हो जाता है। निरीक्षण के दौरान, इस उत्पादन का एक कमजोर बिंदु सामने आया - आने वाली सामग्रियों का अपर्याप्त इनपुट गुणवत्ता नियंत्रण। कंपनी को इस कमी को जल्द से जल्द दूर करने की सलाह दी जाती है।

1.3 सेवाओं का गुणवत्ता प्रबंधन स्वास्थ्य देखभाल की बारीकियों को ध्यान में रखते हुए, डेमिंग (डब्ल्यू.ई. डेमिंग) के अनुसार गुणवत्ता प्रबंधन के तीन मॉडल हैं: पेशेवर, नौकरशाही और औद्योगिक

पेशेवर मॉडल- एक अस्पताल में गुणवत्ता प्रबंधन का एक रूप, जहां गुणवत्ता मानदंड एक व्यक्ति था पेशेवर स्तर. केवल डॉक्टर की सहज सोच के आधार पर, वैज्ञानिक और तकनीकी प्रगति के विकास के साथ, यह गुणवत्ता प्रबंधन मॉडल उच्च-तकनीकी प्रकार की चिकित्सा देखभाल प्रदान करने के संदर्भ में अप्रभावी निकला, जिसमें समन्वित भागीदारी की आवश्यकता होती है। एक बड़ी संख्या मेंविशेषज्ञों और चिकित्सा कार्य के बौद्धिक स्तर में वृद्धि। यह मॉडल गुणवत्ता के आर्थिक घटक को ध्यान में नहीं रखता है, और परिणामों का मूल्यांकन उपस्थित चिकित्सक द्वारा किया जाता है।

नौकरशाही मॉडलप्रबंधन मात्रा के मानकीकरण और चिकित्सा देखभाल के परिणामों पर आधारित है। साथ ही, इसमें एक पेशेवर प्रबंधन मॉडल के सभी गुण हैं। नौकरशाही मॉडल को गुणवत्ता सुधार कार्य में एक प्रगतिशील कदम माना जा सकता है। हालांकि, यह चिकित्सा संस्थानों, स्वास्थ्य अधिकारियों और सामान्य चिकित्सा कर्मचारियों की सहायक और आर्थिक सेवाओं की भागीदारी को ध्यान में नहीं रखता है। चिकित्सा देखभाल की गुणवत्ता का प्रबंधन प्रशासन और विभागों के प्रमुखों द्वारा किया जाता है, जिसकी सही बातचीत मुख्य रूप से गुणवत्ता पर निर्भर करती है। चूंकि प्रशासन अक्सर संसाधनों के प्रावधान को नियंत्रित करता है, इसलिए यह उपचार और निदान प्रक्रिया की वर्तमान तकनीकों में गहराई से नहीं जाता है।

चिकित्सा देखभाल के परिणामों का विश्लेषण और मूल्यांकन स्वयं संरचनात्मक इकाइयों के प्रमुखों द्वारा दिया जाता है, या उन्हें बिल्कुल भी नहीं किया जाता है, विचलन को मापा नहीं जाता है, अनुकूलित नहीं किया जाता है और ठीक नहीं किया जाता है। इस संबंध में, चिकित्सा देखभाल के परिणामों की जानकारी अक्सर प्रशासन द्वारा विकृत रूप में प्राप्त की जाती है और व्यावहारिक रूप से गुणवत्ता प्रबंधन पर निर्णय लेने को प्रभावित नहीं करती है।

इस प्रकार, गुणवत्ता प्रबंधन के लिए प्रभावी साधनों की कमी के कारण, प्रबंधन के बारे में पर्याप्त ज्ञान नहीं है और फलस्वरूप, संस्था की वित्तीय स्थिति में रुचि, उनके उपचार और परीक्षा के लिए लागत की राशि में। यह सब एक साथ चिकित्सा देखभाल के प्रावधान में अनियंत्रित दोषों की उपस्थिति की ओर जाता है, वित्तीय लागतों में उल्लेखनीय वृद्धि। ऐसी स्थिति में, एक नियम के रूप में, गुणवत्ता की सबसे महत्वपूर्ण विशेषता बाहर आती है - चिकित्सा देखभाल की उपलब्धता।

पूरे क्लिनिक की गतिविधियों में लगातार सुधार लाने के लिए चिकित्सा संस्थानों के सभी कर्मियों के कार्य में पूर्ण सहयोग सुनिश्चित करके इस समस्या का समाधान किया जाता है।

पेशेवर और नौकरशाही मॉडल को प्रतिस्थापित किया जा रहा है औद्योगिक मॉडलजो तीन मुख्य सिद्धांतों पर आधारित है:

1. 
   प्रोसेस पहूंच।
2. 
   गुणवत्ता में निरंतर सुधार, सभी कर्मियों के गुणवत्ता प्रबंधन में भागीदारी।
3. 
   प्रक्रिया के प्रमुख चरणों का आत्म-नियंत्रण।

आधुनिक प्रबंधन सिद्धांत में निरंतर गुणवत्ता सुधार का सिद्धांत एक महत्वपूर्ण घटक है, जिसमें कहा गया है कि गुणवत्ता प्रक्रियाओं, सामग्रियों और उपकरणों का उपयोग करके गुणवत्ता बनाई जाती है। सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करने के लिए, व्यक्तिगत प्रदर्शन की जाँच पर नहीं, बल्कि प्रक्रियाओं के प्रबंधन, विचलन की पहचान करने और उनके कारणों का विश्लेषण करने पर ध्यान केंद्रित करना आवश्यक है। यह आपको नैदानिक ​​​​परिणामों की उपलब्धि का प्रबंधन करने की अनुमति देता है, चिकित्सा देखभाल की लागत में वृद्धि नहीं करता है, चिकित्सा कर्मचारियों की उनके काम और चिकित्सा देखभाल के साथ रोगियों की संतुष्टि की डिग्री में वृद्धि करता है।

निरंतर गुणवत्ता सुधार के सिद्धांत के माध्यम से, कंपनी उच्च ग्राहक और कर्मचारी वफादारी हासिल कर सकती है। तो, यह और अधिक प्रतिस्पर्धी हो जाएगा, जो इसके जीवन चक्र को बढ़ाने और अपनी छवि को बेहतर बनाने में मदद करेगा, जो निश्चित रूप से इसके प्रभाव को प्रभावित करेगा। आर्थिक संकेतक. कंपनी के लिए आर्थिक लाभ त्रुटियों को ठीक करने और / या असंतुष्ट ग्राहकों को मुआवजा देने की लागत में कमी हो सकती है।

आर्थिक दक्षता प्रभाव (परिणाम) और लागत के अनुपात से निर्धारित होती है। स्वास्थ्य देखभाल प्रबंधन के लिए लागत-प्रभावशीलता विश्लेषण आवश्यक है, जब सबसे महत्वपूर्ण समस्या सीमित लागत पर अधिकतम परिणाम प्राप्त करना है।

पर हाल के समय मेंसार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार की आवश्यकता का प्रश्न तेजी से उठाया जा रहा है। रूसी संघ के राष्ट्रपति अपने संदेशों में इस ओर ध्यान आकर्षित करते हैं। लक्ष्यों में से एक के रूप में नामित सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच में सुधार करना प्रशासनिक सुधारमें रूसी संघ 2006-2008 के लिए कई क्षेत्रों के नेतृत्व द्वारा सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच में सुधार के कार्यों को कुछ हद तक हल किया जाता है। आबादी उन्हें प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में रुचि रखती है।

मरीना KLISHINA, परियोजना प्रबंधक, बजटीय संबंधों के अध्ययन के लिए केंद्र

सार्वजनिक प्राधिकरण अपनी गतिविधियों की गुणवत्ता में सुधार, कार्य प्रक्रियाओं में सुधार पर ध्यान केंद्रित करते हैं। नागरिक अक्सर कहते हैं कि बजटीय संस्थाओं द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाएं अपेक्षाओं पर खरी नहीं उतरती हैं और न ही आवश्यकताओं को पूरा करती हैं।
निर्धारित कार्य को व्यापक रूप से हल करने के लिए - सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए - किसी को यह समझना चाहिए कि आज इस क्षेत्र में क्या मौजूद है और सेवाओं के गुणवत्ता प्रावधान के लिए यह पर्याप्त क्यों नहीं है।
पहली कठिनाई शब्दावली से संबंधित है। वर्तमान में, दो शब्द समानांतर में उपयोग किए जाते हैं: "सार्वजनिक सेवा" और "बजटीय सेवा"। उदाहरण के लिए, रूसी संघ के बजट कोड में:
- वित्तीय सहायता के वितरण को नियंत्रित करने वाले नियमों में "बजटीय सेवा" की अवधारणा का उपयोग किया जाता है। वे बजटीय सेवाओं को "प्रति निवासी" कहते हैं, अर्थात, ऐसी सेवाओं को प्राथमिक रूप से बजटीय संस्थानों द्वारा प्रदान की जाने वाली आबादी के लिए सेवाओं के रूप में माना जाता है;
- "राज्य (नगरपालिका) सेवाओं" शब्द का उपयोग रूसी संघ के बजट संहिता में सेवाओं के प्रावधान, उनके प्रावधान पर नियंत्रण आदि के लिए एक कार्य निर्धारित करने के संदर्भ में किया जाता है। साथ ही, ऐसी सेवाओं को बजटीय संस्थानों के साथ सहसंबद्ध किया जाता है, दूसरे शब्दों में, यह माना जाता है कि बाद वाले उन्हें प्रदान कर सकते हैं।

उपरोक्त उदाहरणों से पता चलता है कि "बजटीय सेवाओं" और "सार्वजनिक सेवाओं" की अवधारणाएं अर्थ में करीब हैं। और यद्यपि कुछ शोधकर्ता उन्हें अलग करने की कोशिश कर रहे हैं, सार्वजनिक सेवाओं को विशेष रूप से सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों और बजटीय सेवाओं को बजटीय संस्थानों की गतिविधियों के लिए जिम्मेदार ठहराते हुए, इस तरह के विभाजन के लिए कोई कानूनी आधार नहीं हैं।
9 मार्च, 2004 नंबर 314 के रूसी संघ के राष्ट्रपति का फरमान "संघीय कार्यकारी निकायों की प्रणाली और संरचना पर" "सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए कार्यों" के प्रदर्शन को संदर्भित करता है। इन कार्यों को संघीय कार्यकारी अधिकारियों द्वारा सीधे या उनके अधीनस्थ संघीय राज्य संस्थानों या अन्य संगठनों के माध्यम से प्रावधान के रूप में समझा जाता है, शिक्षा, स्वास्थ्य देखभाल, सामाजिक के क्षेत्र में नागरिकों और संगठनों को सेवाओं के नि: शुल्क या राज्य अधिकारियों द्वारा विनियमित कीमतों पर। जनसंख्या की सुरक्षा, साथ ही साथ संघीय सरकार द्वारा स्थापित अन्य क्षेत्रों में कानून।
उपरोक्त परिभाषा में, जैसा कि संघीय स्तर पर लागू होता है, कई पैरामीटर पहली बार निर्दिष्ट किए गए हैं, विशेष रूप से:
- एक सार्वजनिक सेवा प्रदान करने वाली संस्था (संघीय कार्यकारी प्राधिकरण, संघीय राज्य संस्थान, अन्य संगठन);
- सार्वजनिक सेवाओं (नागरिकों और संगठनों) के प्रावधान का उद्देश्य;
- सेवाओं के लिए भुगतान के लिए दृष्टिकोण (नि: शुल्क या सार्वजनिक अधिकारियों द्वारा विनियमित कीमतों पर);
- सेवा वितरण के संभावित क्षेत्र (शिक्षा, स्वास्थ्य देखभाल, सामाजिक सुरक्षा, आदि)।
दुर्भाग्य से, यह सूची पर्याप्त विस्तृत नहीं है। यह पता चला है कि, वास्तव में, कोई भी संगठन (अधिकारियों सहित) सेवाएं प्रदान कर सकता है और इसे किसी के हित में कर सकता है व्यक्तियोंया किसी भी क्षेत्र में संगठन। ऐसी सेवाओं की ख़ासियत केवल उनका "अनावश्यक" (जाहिर है, उपभोक्ताओं के लिए) या "सार्वजनिक प्राधिकरणों द्वारा विनियमित कीमतों पर" प्रावधान है। साथ ही, ऐसी कोई शर्त नहीं है कि ऐसी सेवाओं का वित्त पोषण बजट से किया जाए।
"सेवाओं की गुणवत्ता" की अवधारणा की सामग्री के साथ कोई पूर्ण स्पष्टता नहीं है। उदाहरण के लिए, गुणवत्ता पर विचार किया जा सकता है:
उपभोक्ता अपेक्षाओं की संतुष्टि की डिग्री के रूप में (यह इस अर्थ में है कि यह शब्द अंतरराष्ट्रीय मानकों आईएसओ 9000 में निहित है, जिसे 1994 में अपनाया गया था);
 निर्धारित आवश्यकताओं और मानकों के अनुपालन की डिग्री के रूप में;
 उनकी लागत पर प्रदान की जाने वाली सेवाओं के पत्राचार के दृष्टिकोण से;
 तकनीकी, तकनीकी और परिचालन विशेषताओं के कुल सेट के रूप में जिसके माध्यम से सेवा उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करेगी।

इस तरह की शब्दावली संबंधी अस्पष्टता सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार लाने के लिए काम करने के लिए पद्धतिगत बाधाएं पैदा करती है।
ऐसा प्रतीत होता है कि इष्टतम एकीकृत प्रणालीसार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान की उचित गुणवत्ता सुनिश्चित करने में सक्षम, निम्नलिखित परस्पर संबंधित घटक होने चाहिए:
- सेवाओं के प्रावधान के अपेक्षित गुणात्मक परिणाम की निश्चितता;
- इस परिणाम को प्राप्त करने के लिए आवश्यक प्रौद्योगिकी और उपकरणों की आवश्यकताओं की पर्याप्तता;
- भौतिक संसाधनों की उपलब्धता जो प्रौद्योगिकी और उपकरणों की आवश्यकताओं की पूर्ति सुनिश्चित करती है;
- प्रौद्योगिकी के लिए स्थापित आवश्यकताओं के अनुपालन में और उच्च गुणवत्ता वाले प्रदर्शन परिणाम प्राप्त करने में विशेषज्ञों की रुचि;
- इस बात की व्यवस्थित निगरानी कि क्या परिणाम प्राप्त हुआ है, क्या प्रौद्योगिकियां देखी गई हैं, क्या वित्तपोषण प्रदान किया गया है और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि क्या उपभोक्ता संतुष्ट हैं, और इसके परिणामों के आधार पर - पिछले पदों पर मामलों की स्थिति को समायोजित करना।
रूसी अभ्यास में, मानकीकरण पर मुख्य जोर दिया जाता है। हालांकि, चुने हुए रास्ते को लागू करने की शुद्धता, पर्याप्तता और संभावना कुछ संदेह पैदा करती है।
यह माना जाता है कि सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का स्तर उनके प्रावधान, सार्वजनिक कार्यों के प्रदर्शन के लिए मानकों और विनियमों की स्थापना के माध्यम से सुनिश्चित किया जाना चाहिए। संघीय स्तर पर दस्तावेजों में (उदाहरण के लिए, 2006-2008 में रूसी संघ में प्रशासनिक सुधार की अवधारणा में, मॉडल विनियम आंतरिक संगठनसंघीय कार्यकारी अधिकारियों) का कहना है कि सार्वजनिक सेवाओं के मानक उनकी गुणवत्ता और पहुंच के आवश्यक स्तर को स्थापित करेंगे, और प्रशासनिक नियम कार्यकारी प्राधिकरण के कार्यों के समय और अनुक्रम को निर्धारित करेंगे, इसके बीच बातचीत की प्रक्रिया। संरचनात्मक विभाजनऔर अधिकारियों, साथ ही सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान में अन्य कार्यकारी अधिकारियों और संगठनों के साथ इसकी बातचीत की प्रक्रिया।
"मानक" की अवधारणा रूसी अभ्यास के लिए नई नहीं है। पर संघीय कानून"तकनीकी विनियमन पर" एक मानक को एक दस्तावेज के रूप में समझा जाता है, जिसमें स्वैच्छिक पुन: उपयोग, उत्पाद विशेषताओं, कार्यान्वयन नियमों और उत्पादन प्रक्रियाओं के मापदंडों, संचालन, भंडारण, परिवहन, बिक्री और निपटान, कार्य के प्रदर्शन या सेवाओं के प्रावधान के उद्देश्य से समझा जाता है। संकेतित हैं। इसके अलावा, मानक में शब्दावली, प्रतीकों, पैकेजिंग, अंकन या लेबल और उनके आवेदन के नियमों की आवश्यकताएं हो सकती हैं। तकनीकी विनियमन की वस्तुओं (भवनों, संरचनाओं और संरचनाओं, उत्पादन, संचालन, भंडारण, परिवहन, बिक्री और निपटान की प्रक्रियाओं सहित) के लिए आवेदन और आवश्यकताओं की पूर्ति के लिए अनिवार्य आवश्यकताओं की स्थापना तकनीकी नियमों में की जानी चाहिए, न कि मानकों में।
सवाल सार्वजनिक सेवा क्षेत्र के लिए "तकनीकी विनियमन पर" कानून के मानदंडों की प्रयोज्यता के बारे में उठता है। यह कानून उत्पादों, उत्पादन प्रक्रियाओं, संचालन, भंडारण, परिवहन, बिक्री और निपटान, काम के प्रदर्शन या सेवाओं के प्रावधान के लिए आवश्यकताओं के स्वैच्छिक आधार पर विकास, गोद लेने, आवेदन और पूर्ति से उत्पन्न संबंधों पर लागू होता है, जबकि इसके लिए प्रदान किया जाता है प्रशासनिक सुधार मानकों की रूपरेखा अनिवार्य है।
यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि सार्वजनिक सेवा प्रावधान के क्षेत्रों में, जो सुधारों के तर्क का पालन करते हुए, अंततः मानकीकृत किया जाएगा, पहले से ही कई मानक हैं। विशेष रूप से, जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं से संबंधित राज्य मानकों की एक श्रृंखला है, जिनमें से कुछ 1 जनवरी, 2007 से शुरू की गई हैं। स्वास्थ्य देखभाल में चिकित्सा देखभाल मानकों का एक बड़ा समूह विकसित किया गया है। सूचना, पुस्तकालयाध्यक्षता और प्रकाशन के मानकों को अपनाया गया है।

दुर्भाग्य से, सार्वजनिक सेवाओं के मौजूदा मानकों का अनुपात, जिन्हें केवल विकसित करने की योजना है, साथ ही साथ प्रशासनिक सुधार के ढांचे के भीतर तकनीकी विनियमन पर कानून, स्पष्ट रूप से स्थापित नहीं किया गया है। हालांकि यह स्पष्ट है कि इन क्षेत्रों में उपलब्ध विकास को कम से कम ध्यान में रखा जाना चाहिए।
सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए योगदान देने वाले कारकों की प्रणाली में, सेवाओं के प्रावधान के लिए उपकरणों और प्रौद्योगिकी के लिए मानकों को एक प्रकार की आवश्यकता के रूप में माना जाना उचित है (उचित सुनिश्चित करने के लिए एक व्यापक प्रणाली के घटकों की उपरोक्त सूची देखें) सेवाओं की गुणवत्ता)। वही भूमिका स्वच्छता नियमों और विनियमों द्वारा निभाई जाती है जो कई सामाजिक क्षेत्रों में सेवाओं पर लागू होती हैं (उदाहरण के लिए, शैक्षिक सेवाओं और सामाजिक सेवाओं के क्षेत्र में)। सामाजिक क्षेत्रों के संस्थानों के लिए मानक दस्तावेजों में निर्धारित आवश्यकताओं की एक श्रृंखला भी है और बजटीय संस्थानों द्वारा उपयोग के लिए अनिवार्य है। वे कुछ सेवाओं के प्रावधान के लिए बुनियादी शर्तों और/या प्रौद्योगिकियों का भी निर्धारण करते हैं। सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए मानकों और तकनीकी नियमों को विकसित करने की योजनाओं को देखते हुए, यह उम्मीद की जा सकती है कि प्रासंगिक उपकरणों और प्रौद्योगिकियों के लिए आवश्यकताओं की संख्या में वृद्धि होगी।
रूस में, सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया के व्यक्तिगत घटकों की निगरानी के लिए एक प्रणाली है - यह सांख्यिकीय जानकारी का संग्रह है। सेवाओं के प्रावधान के संबंध में, आमतौर पर उद्योग में भौतिक संसाधनों की बुनियादी स्थिति, उनके उपयोग के कुछ पहलुओं और उपभोक्ताओं के बारे में जानकारी एकत्र की जाती है। हालांकि, परिणामों, गुणवत्ता, ग्राहकों की संतुष्टि की डिग्री पर डेटा का संग्रह व्यावहारिक रूप से नहीं किया जाता है। ऐसा मॉनिटरिंग सिस्टम आधा-अधूरा है।
इस मामले में, एक नियम के रूप में, सेवाओं के प्रावधान का अपेक्षित गुणात्मक परिणाम पूर्वनिर्धारित नहीं है। और जो महत्वपूर्ण है वह एक स्पष्ट और समझने योग्य परिणाम है - सेवा प्रदान करने वाले व्यक्तियों और उपभोक्ताओं दोनों के लिए। यहाँ कुछ उदाहरण हैं:
- बच्चों की शिक्षा के लिए स्कूल आवश्यक हैं, और स्कूलों में शैक्षिक सेवाओं के प्रावधान के मुख्य गुणात्मक परिणाम का आकलन एक एकीकृत परीक्षा उत्तीर्ण करने के परिणामों से किया जा सकता है। राज्य परीक्षा;
- अनाथालय शिक्षा, प्रशिक्षण प्रदान करते हैं, और सबसे महत्वपूर्ण बात - विद्यार्थियों का समाजीकरण, और उनकी गतिविधियों का मुख्य परिणाम यह है कि क्या बच्चे, ऐसी संस्था की दीवारों को छोड़कर, समाज में जीवन के अनुकूल होने में कामयाब रहे: क्या उन्हें नौकरी मिली , क्या उनका कोई परिवार है, आपराधिक कृत्य आदि नहीं करते हैं;
- पुस्तकालय जानकारी को संचित करने और इसे जनता को प्रदान करने की अनुमति देते हैं, जिसका अर्थ है कि उनके काम के मुख्य परिणाम का आकलन इस आधार पर किया जा सकता है कि क्या उपभोक्ता का सूचना अनुरोध संतुष्ट है, इस पर कितना समय खर्च किया गया है, आदि।
पीबी प्रणाली की शुरुआत के साथ, सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों में लक्ष्य निर्धारण के साथ कुछ स्पष्टता दिखाई दी। हालांकि, यह सुनिश्चित करने के लिए कई कदम उठाए जाने की जरूरत है कि प्रत्येक संस्थान के लिए प्रत्येक सार्वजनिक सेवा के लिए गुणात्मक परिणाम संकेतक स्थापित किए जाएं।

इसके अलावा, कोई भी, यहां तक ​​कि उपकरण और प्रौद्योगिकी के लिए आदर्श रूप से तैयार की गई आवश्यकताएं आवश्यक भौतिक संसाधनों के अभाव में अर्थहीन हैं। वर्तमान में, संसाधनों की समस्या, अनेकों के बावजूद उपाय किएगैर-निधिकृत जनादेश को कम करने के लिए बनाए रखा जाता है। उदाहरण के लिए, क्षेत्रीय और नगरपालिका स्तरों के बजटीय संस्थानों में स्वच्छता नियमों और विनियमों के पालन के साथ एक गंभीर समस्या है। संसाधनों की निरंतर कमी न केवल बदनाम करती है अच्छी तकनीकलेकिन सकारात्मक परिणाम प्राप्त करने का विचार भी। और यहां मुख्य बात स्पष्ट रूप से अप्राप्य लक्ष्य निर्धारित नहीं करना है, अप्राप्य मानकों को निर्धारित नहीं करना है। हालांकि, वर्तमान प्रतिकूल स्थिति को ठीक करना पर्याप्त नहीं है, सामग्री समर्थन में क्रमिक वृद्धि की संभावना को ध्यान में रखते हुए, गुणवत्ता संकेतकों में सुधार के लिए "अनुसूची" तैयार करना अभी भी आवश्यक है। संसाधन-सीमित सेटिंग्स में आरबीबी विधियों की शुरूआत मौजूदा समस्याओं को खत्म करने के लिए उनके वितरण के बारे में निर्णयों की वैधता बढ़ाने में मदद कर सकती है।
एक बहुत ही महत्वपूर्ण मुद्दा, जिस पर सार्वजनिक क्षेत्र में पर्याप्त ध्यान नहीं दिया जाता है, वह है गुणवत्तापूर्ण कार्य, रचनात्मकता और इष्टतम परिणामों की उपलब्धि के लिए विशेषज्ञों की प्रेरणा। हमें सकारात्मक प्रेरणा चाहिए, नकारात्मक प्रेरणा नहीं। परंपरागत रूप से रूस में, सजा पर जोर दिया जाता है, और सकारात्मक प्रोत्साहन के लिए लगभग कोई विकल्प नहीं हैं। उदाहरण के लिए, सार्वजनिक क्षेत्र में, भौतिक कारक को मुख्य सकारात्मक रूप से प्रेरित करने वाला तत्व माना जाता है, जो मुख्यतः पारंपरिक रूप से निम्न स्तर के कारण होता है। वेतनराज्य के कर्मचारी। लेकिन पेशे की प्रतिष्ठा, नौकरी से संतुष्टि, करियर के अवसर, अंत में, सर्वश्रेष्ठ कर्मचारियों के लिए सम्मान, उपभोक्ताओं द्वारा उनकी योग्यता की पहचान, आदि जैसे कारक भी हैं। प्रत्येक विशेषज्ञ के व्यक्तित्व की व्यक्तिगत विशेषताओं और मूल्यों की अपनी प्रणाली को ध्यान में रखते हुए, उन सभी का पूर्ण उपयोग किया जाना चाहिए।
सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता, परिणामों की उपलब्धि, प्रौद्योगिकी के पालन और उपभोक्ता संतुष्टि की निगरानी के लिए लगभग कोई व्यापक प्रणाली नहीं है। इस तरह के मूल्यांकन के सबसे महत्वपूर्ण घटकों में से एक उपभोक्ता राय की पहचान है। हालाँकि, समाजशास्त्रीय सर्वेक्षणों का उपयोग आज बहुत ही कम किया जाता है: वे प्राप्त किए गए नकारात्मक परिणामों की व्याख्या करने के मामले में महंगे, श्रम-गहन और कठिन हैं। लेकिन सुधार के संदर्भ में, कमजोरियों की तलाश करना, उपभोक्ता असंतोष के कारणों की पहचान करना और कमियों को खत्म करने के तरीके निर्धारित करना महत्वपूर्ण है: सेवा वितरण तकनीकों को बदलना, उपकरणों का आधुनिकीकरण करना और कर्मचारियों के साथ काम करना।
इस प्रकार, सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए प्रक्रियाओं का बड़े पैमाने पर मानकीकरण और विनियमन, जो वर्तमान में किया जा रहा है, उनकी गुणवत्ता में सुधार के लिए एकमात्र उपाय नहीं किया जाना चाहिए। ऐसे अन्य महत्वपूर्ण तत्व हैं जिनके बिना, मानक होने के बावजूद, सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता में निरंतर सुधार हासिल करना मुश्किल होगा।
क्या सार्वजनिक क्षेत्र को कम करके और निजी संगठनों या स्वायत्त संस्थानों के संबंधित क्षेत्रों में गतिविधियों का विस्तार करके सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करना संभव है? हां और ना। अगर संगठन जो बदलने आए हैं बजट संस्थानयदि थोड़े समय में अपनी गतिविधियों के वित्तीय समर्थन में सुधार करना संभव नहीं है, जिसमें अतिरिक्त बजटीय स्रोतों से, वित्तीय प्रबंधन को अनुकूलित करना और प्रदर्शन किए गए कार्य के प्रति कर्मचारियों के रवैये को बदलना संभव नहीं है, तो किसी को शायद ही एक गंभीर और स्थिर सुधार की उम्मीद करनी चाहिए। उनके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता।