رسیدگی به تماس ها و دریافت تماس های تلفنی دریافتی. توزیع تماس: یک الگوریتم کار کارآمد

منشی چهره شرکت است و تا حد زیادی به توانایی او در دریافت و توزیع صحیح تماس ها به موقع بستگی دارد. این مقاله یک الگوریتم توزیع تماس موثر ارائه می دهد.

از مقاله یاد خواهید گرفت:

تصور سازمان بستگی به پاسخ به تماس دارد. از همین رو دبیر، منشیبسیار مهم است که بدانید چگونه به طور حرفه ای به سؤالات هر پیچیدگی پاسخ دهید، تماس های دریافتی را به درستی ارسال کنید، تماس های غیر ضروری را حذف کنید و در عین حال اطلاعات ارزشمند را از دست ندهید.

نحوه برخورد با تماس های دریافتی الگوریتم آماده

توانایی صحبت کردن با تلفن به نوعی یک هنر است. برای برقراری ارتباط حرفه ای از طریق تلفن و توزیع شایسته تماس های تلفنی دریافتی، توانایی بیان واضح افکار خود، ایجاد روابط با مردم را توسعه دهید. برای انجام گفتگو، ارائه شرکت و رهبر آماده باشید و بدانید که چگونه به درستی تماس ها را در دفتر توزیع کنید.

در هر شرایطی، آرام باشید و نارضایتی خود را از رفتار طرف مقابل ابراز نکنید - نه لحن و نه کلمات.

هنگام دریافت و توزیع تماس های دریافتی، غیرقابل قبول است: آزرده شدن، صحبت کردن، آشنا بودن، صحبت کردن به شیوه ای آموزنده.

دو راه برای دریافت و توزیع تماس های تلفنی وجود دارد - دستی و خودکار. دامنه هر روش بر اساس امکان سنجی و قابلیت های سازمان تعیین می شود.

ما گزینه دستی را برای دریافت و توزیع تماس در دفتر در نظر خواهیم گرفت. در این حالت منشی شخص اصلی است که هر مرحله از این رویه را کنترل می کند که در نمای کلیرا می توان در قالب یک الگوریتم ارائه شده در طرح 1 نشان داد.

طرح 1. الگوریتم پاسخگویی به تماس ورودی

در اینجا نمونه هایی از دریافت و توزیع تماس ها و فکس ها با استفاده از این الگوریتم آورده شده است:

- شرکت "فناوری های ارتباطی" صبح بخیر.
- من خوشحال خواهم شد که به شما کمک کنم.

انتخاب تبریک به زمان روز بستگی دارد. استاندارد عمومی پذیرفته شده گزینه " صبح بخیر"- تا ساعت 11:00، تا 17:00 - " عصر بخیر"، و بعد از ساعت 17:00 -" عصر بخیر».

اگر به یک تماس داخلی برای سازمان پاسخ می دهید، کافی است بخش را نام ببرید و خود را با نام معرفی کنید:

- دفتر مدیر. تاتیانا

الگوریتمی که فراخوان ها توسط آن توزیع می شوند در زیر ارائه شده است:

طرح 2. الگوریتم توزیع تماس

چگونه یک مشترک را با یک مدیر متصل کنیم؟

جدول 1. عباراتی که به شما در توزیع تماس های دریافتی کمک می کند

نحوه محافظت از رئیس در برابر تماس های غیر ضروری، در مقاله شرح داده شده است .

چگونه مودبانه و مهربانانه با تلفن صحبت کنیم

علاوه بر اجرای الگوریتم‌های پایه و استفاده از عبارات قالب جهانی، پیشنهاد می‌کنیم یادداشت خاصی را برای کار مورد توجه قرار دهید. این شامل نکاتی در مورد نحوه پاسخگویی به تماس های شرکت و رسیدگی حرفه ای به آنها است (جدول 2).

جدول 2. یادداشت "ارتباطات تلفنی حرفه ای"

اگر شرکت تماس های زیادی دریافت می کند، توصیه می شود فرآیند دریافت و توزیع آنها را خودکار کنید. فن آوری های مدرنبه شما اجازه می دهد این کار را انجام دهید.

برای اطلاعات بیشتر در مورد توزیع تماس، به مقاله در مراجعه کنید .

امروز چند ساعت دیگه میرم " پانزدهم مجمع محافل تجاری جمهوری بلاروساما هنوز چند دقیقه برای برقراری ارتباط با شما باقی مانده است.

8 مارس نزدیک است - این روز شگفت انگیز و شگفت انگیز. شاید در این روز تصمیم بگیرید که از خدمات تحویل استفاده کنید.

به من بگویید، اگر تصمیم بگیرید تا 8 مارس به صورت تلفنی یک دسته گل زیبا برای عزیزتان سفارش دهید و کسی تلفن را از آنجا نگیرد، چه اتفاقی می افتد؟ به احتمال زیاد با شرکت دیگری تماس می گیرید.

البته هیچ قالب استانداردی وجود ندارد که در یک فروشگاه خرده فروشی و در یک شرکت عمده فروشی و در یک شرکت خدماتی کار کند.

دستورالعمل رسیدگی به تماس های دریافتی

در تماس سوم گوشی را بردارید
- ظهر بخیر، سالن "xxx"، موقعیت (اختیاری)، نام (الزامی)، من به شما گوش می دهم.

1. مانند یک مشاور عمل کنید، نه یک میز کمک.
به سادگی به سؤالات احتمالی «هزینه این کار چقدر است؟» پاسخ ندهید.
از آنها سؤالات متقابل بپرسید. بپرسید که او چگونه از این چیز کوچک استفاده می کند، چرا در مورد این مدل خاص می پرسد. ببینید او می خواهد چه مشکلی را با این چیز کوچک حل کند. به او بگویید که این مشکل با ترفندهای دیگر بهتر و سریعتر حل می شود.

2. از صف طولانی رقبای خود متمایز شوید.
اگر شخصی با شما تماس بگیرد، احتمالاً با رقبای شما نیز تماس خواهد گرفت. سعی کنید متمایز شوید و به خاطر چیزی از شما به یاد بیاورید. مثل یک انسان واقعی رفتار کنید نه یک ربات. با او صحبت کنید و شخصی ترین ارتباط را با او برقرار کنید. نشان دهید که مشکلات او را درک می کنید.

3. از تماس گیرنده بپرسید نام او چیست.
بپرسید: "چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟". سپس تا آنجا که ممکن است فرد را با نام کوچک (یا نام کوچک) صدا بزنید. فراموش نکنید که خودتان را معرفی کنید!

4. از مشتری دعوت کنید تا شخصاً نزد شما بیاید.
بگویید در زمان مقرر شخصاً منتظر او خواهید بود. شما از دیدن او خوشحال خواهید شد و تمام تلاش خود را برای حل سوالات او به کار خواهید گرفت. او ترجیح می دهد شرکتی را که بخواهند شخصاً او را ببینند تا شرکتی که می خواهند فقط پول او را ببینند.

5. از خود بخواهید در یک جلسه بالقوه شرکت کنید.
اگر مشتری چندین جا تماس بگیرد، فروشنده ای که خودش به دفتر مشتری می آید می تواند از مزیت استفاده کند.

6. هرگز نگویید "بعدا تماس بگیرید".
اگر اطلاعات مورد نیاز مشتری را ندارید، بگویید که در عرض 10-15 دقیقه تماس می گیرید و شماره تلفن را می خواهید.

7. به درخواست ها به سرعت پاسخ دهید.
در اسرع وقت تماس بگیرید. اگر نتوانید در عرض 5 ساعت به یک سوال ساده مشتری پاسخ دهید چه کسی باور می کند که تحویل به موقع انجام دهید؟

8. از Call Hold استفاده کنید.
اگر یکی از همکاران به طور ناگهانی در حین مکالمه صحبت شما را قطع کرد، دکمه نگه داشتن تماس را فشار دهید و فقط با کف دست خود گوشی را نپوشانید. در غیر این صورت، مشتری ممکن است اعتماد خود را نسبت به شما از دست بدهد. به عنوان مثال، شنیدن گفتگوی شما با همکاران در مورد ازدواج یا دستور عقب افتاده در گیرنده.

9. بعد از زنگ سوم گوشی را بردارید.
اگر بلافاصله تلفن را بردارید، می توانید یک نفر را بترسانید. اگر او را مجبور کنید برای مدت طولانی منتظر بماند، ممکن است فکر کند که شما بدون او خیلی سرتان شلوغ است و نمی توانید به او توجه مناسبی داشته باشید.

رسیدگی به تماس های دریافتی مستقیماً تأثیر می گذارد پیشرفتهای بعدیو نتیجه رابطه با مشتری بالقوه. با تماس با چندین شرکت، به طور معمول، در 50٪ از تماس ها، این تصور را خواهید داشت که وقت گرانبهایی را از مدیر دفتر می گیرید و او را از یک موضوع بسیار مهم منحرف می کنید. او خیلی شلوغ است و دست شما نیست.

ممکن است تعجب کنید که بدانید مودب بودن و توجه به طرف مقابل می تواند فروش شما را 10 تا 15 درصد افزایش دهد. افزایش فروش در مواقعی به ساده ترین چیزها بستگی دارد. بنابراین، در اینجا چند دستورالعمل خاص وجود دارد که باید هنگام برخورد با ترافیک ورودی دنبال کنید.

توصیه شماره 1:فقط ارائه اطلاعات را متوقف کنید به عنوان یک قاعده، وقتی مشتری از طریق تلفن می پرسد: "عصر بخیر، خدمات X برای شما چقدر هزینه دارد؟" مدیر دفتر به طور خشک اعداد را ارائه می دهد و قیمت را نام می برد.

مشتری به سادگی تشکر می کند: "متشکرم" و تلفن را قطع می کند. چنین کارهای ارجاعی ناکارآمد است و مشتریان زیادی برای شما به ارمغان نمی آورد.

مشتری اولین تماس را تنها با هدف دریافت اطلاعات اولیه انجام می دهد. و، به عنوان یک قاعده، او به مقدار کمی از اطلاعات علاقه مند است، اما فقط چند نکته:

• آیا شرکت خدمات خاصی را ارائه می دهد.
• چه مدت باید منتظر نتیجه بود؛
• قیمت.

هدف مشتری این است که اطلاعات مورد نیاز خود را به دست آورد، پس از دریافت آن، به عنوان یک قاعده، مشتری برای فکر کردن به همه چیز استراحت می کند. در این شرایط، هدف شما این است که زمان تفکر خود را به حداقل برسانید. وظیفه شما این است که در اسرع وقت برای بازدید مشتری از دفتر برنامه ریزی کنید و با او معامله کنید.

در این مورد، یک عامل بسیار مهم ایجاد یک رابطه اعتماد با مشتری است. می توانید با دوستیابی شروع کنید. گام بعدی این است که اطلاعات لازم را در مورد مشتری به دست آورید، با پرسیدن سؤالات در مورد موضوع مکالمه خود با مشتری، از این طریق اطلاعاتی در مورد او و بسته خدمات مورد نیاز او جمع آوری می کنید.

به عنوان مثال، اگر شما در زمینه حقوقی کار می کنید و صحبت در مورد ثبت شرکت است، دانستن نوع تجارتی که مشتری آینده شما قرار است انجام دهد مفید خواهد بود. اگر شرکت شما خدمات صدور مجوز را ارائه می دهد، ذکر این موضوع و ارائه اطلاعات مفید برای مشتری به صورت دوز مفید خواهد بود. با تعیین قرار ملاقات با مشتری در مطب، می توانید فوریت موضوع را ارزیابی کنید.

استفاده از یک برنامه مکالمه تجویز شده، تعداد قرار ملاقات های تلفنی را چندین برابر افزایش می دهد. شما باید از مدیر خود بخواهید که به شدت از طرح مکالمه استفاده کند و از روی خلق و خوی با مشتری صحبت نکنید.

شما باید این را نظارت کنید و همچنین به طور دوره ای آموزش هایی را برای مدیران دفتر برگزار کنید تا هنگام صحبت با مشتری، گفتار و لحن ها را بررسی کنید.

در نیمی از اوقات، مشتری فقط به این دلیل که با او بد صحبت شده است، از همکاری امتناع می کند. حسن نیت گفتگو باعث ایجاد روحیه مثبت در مشتری می شود و او را وادار می کند تا با شما معامله کند و نه با یک شرکت رقیب. گاهی اوقات یک مکالمه دوستانه جای تکنیک فروش عالی را می گیرد.

مدیر دفتری که از طرح مکالمه استفاده می کند همیشه می داند چه چیزی و چه زمانی باید بگوید، این به او اعتماد به نفس در گفتگو می دهد که به مشتری منتقل می شود. اعتماد به نفس متناسب با اعتماد است. از این گذشته ، همانطور که می دانید ، یک وکیل تقریباً مانند یک پزشک است. اگر به پزشک اعتماد نکنید، توسط او درمان نخواهید شد.

شما می توانید آمار ثبت نام بازدیدها را نگه دارید. این آمار ممکن است شامل موارد زیر باشد:

غالباً عبارت "رویکرد فردی" حاکی از یک سیاست قیمت گذاری انعطاف پذیر است. در واقع، یک رویکرد فردی با انتخاب هزینه جداگانه خدمات برای هر مشتری خاتمه نمی یابد. در اینجا باید به ایجاد روابط اعتماد با مشتری، تماس شخصی نیز اشاره کرد. شما باید لحن و گفتار را کنترل کنید تا مشتری را از قبل در مرحله مکالمه تلفنی به دست آورید.

مشتریان معمولاً با چندین شرکت تماس می گیرند و اطلاعات را جمع آوری می کنند، که به طور قابل توجهی شانس شما را برای انجام معامله با این مشتری خاص کاهش می دهد. برای رسیدن به این هدف، شما باید مشتری را با خیرخواهی خود مقید کنید.

شما فقط چند ثانیه از اولین مکالمه دارید تا تصوری از خود و در نتیجه از شرکت ایجاد کنید. شما باید از این فرصت نهایت استفاده را ببرید.

شرکت شما چه تفاوتی با سایر شرکت های مشابه دارد؟ چگونه می توانید مشتری جذب کنید؟

هنگام صحبت با تلفن، از مدیران دفتر خود لبخند بخواهید، البته مشتریان آن را نمی بینند، اما آن را در صدای طرف مقابل می شنوند. این به صدا خیرخواهی بیشتری می دهد. چنین استقبالی بر مخاطب پیروز می شود. نگرش مثبت نقش نسبتاً مهمی در مکالمات تلفنی با مشتری دارد.

همانطور که در بالا ذکر شد، مهم اعتماد مشتری است، به ویژه برای یافتن دلیل تماس او با شرکت شما. پس از آن، می توانید از قبل با مشتری قرار ملاقات بگذارید، سعی کنید مشتری را از اهمیت او در یک مکالمه متقاعد کنید، زمان مناسبی را برای او تعیین کنید. شما باید مشتری را فردی بدانید که به کمک شرکت شما نیاز دارد و نه فقط یک درآمد دیگر.

در طول مکالمه تلفنی، تراکنش ها بسیار کمتر از تماس های شخصی و دیداری انجام می شود. معلوم است که در مکالمه تلفنیبرای مشتری بسیار ساده تر است که از خدمات ارائه شده امتناع کند یا به سادگی اتصال را قطع کند. با تماس شخصی، کانال های ادراک بسیار بیشتری وجود دارد، بنابراین نقش مهمی در جذب مشتری دارد.

در یک جلسه شخصی، شما این فرصت را دارید که به صورت بصری بر طرف مقابل تأثیر بگذارید (55٪ تأثیر): ظاهر، رفتار، حرکات، حالات چهره. شنوایی: صدای گفتار، سرعت، لحن (تأثیر 37٪). به صورت شفاهی: صحبت در مورد قیمت ها، شرایط، مزایا و مزایای خدمات شما (تأثیر 8 درصد).

تماس تلفنی به طور قابل توجهی راه های تأثیرگذاری بر مخاطب را کاهش می دهد:

• کانال شنوایی 70٪ از تأثیر است، صدا، لحن، سرعت، مکث و صدای آن در اینجا بسیار مهم است.
• کانال کلامی - 30٪ از نفوذ، شما باید یک مکالمه را به گونه ای بسازید که توجه مشتری را بر مزایای خود نسبت به شرکت های رقیب متمرکز کنید.

در زیر می توانید تصویری را مشاهده کنید نمونه گام به گامکار مثلا تماس دریافتیبه یک شرکت حقوقی، و همچنین یک دستورالعمل ویدیویی برای فیلمنامه.

اسکریپت تماس ورودی:

خودنمایی + آشنایی

• موسسه حقوقی [نام شرکت]. آرتم، ظهر بخیر! [مشتری ماهیت تماس خود را توضیح می دهد]
• بله، شما به جای مناسب آمده اید. ما در حل این موضوع / برخورد با این مسائل تخصص داریم. به هر حال، بهترین راه برای تماس با شما چیست؟

تصرف ابتکار + شناسایی نیازها

• به من بگویید، آیا قبلاً در جایی به این موضوع پرداخته اید؟
• آیا خودتان سعی کرده اید این مشکل را حل کنید؟

پاسخ "بله":راه حل چقدر موفق بود؟ چگونه می توانیم در این مورد به شما کمک کنیم؟

پاسخ "نه":در آن صورت، اجازه دهید به طور خلاصه در مورد نحوه کار و اقداماتی که باید انجام دهیم صحبت کنم.

[جلسه حاضر]

ارائه جلسه (طرح گام به گام)

• اجازه دهید به طور خلاصه در مورد نحوه کار ما و اقداماتی که باید انجام دهید صحبت کنم: شما باید با جزئیات بیشتری با وضعیت خود آشنا شوید، برای این کار باید اسناد را ببینیم. ما یک تحلیل اولیه انجام می دهیم و چندین گزینه برای حل مشکل شما ارائه می دهیم. مشاوره اولیه رایگان است و شما را به هیچ چیز ملزم نمی کند.
• آیا مهلتی برای این سرویس وجود دارد؟ (چقدر سریع می خواهید مشکل را حل کنید؟)

قرار گذاشتن

• در هر صورت اولین قدم این است که با شرایط خود آشنا شوید و مدارک را تحلیل کنید. برای انجام این کار، شما را برای ملاقات با متخصص ما به مطب دعوت می کنیم. راستی، دوست دارید به چه روزی از هفته سفر کنید؟
• عالی صبح یا بعد از ظهر؟
• باشه، حالا برنامه وکیل/متخصصمون رو میبینم... بله وقت هست، [روز هفته]، ساعت [وقت] به دفتر دعوتتون میکنم!

پایان دادن به تماس

• [نام مشتری]، شما گوشی ما را دارید، اما برای اینکه ارتباط ما دو طرفه باشد (تغییرات احتمالی را به شما اطلاع دادم)، لطفا گوشی خود را بگذارید. دارم یادداشت می کنم.
• فهمیدم، ممنون! بنابراین ما در [روز هفته]، ساعت [زمان] در دفتر ما منتظر شما خواهیم بود!

سوالات اضافی مشتری

• قیمت چند است:هزینه از (ما حداقل قیمت را نام می بریم).

برای اینکه هزینه دقیق حل این موضوع را به شما بگوییم، لازم است یک تحلیل اولیه از مدارک انجام داده و آنها را در شرایط خود تحلیل کنید. برای انجام این کار، شما را برای ملاقات با متخصص ما به مطب دعوت می کنیم. راستی، دوست دارید به چه روزی از هفته سفر کنید؟

• من در مورد آن فکر می کنم و با شما تماس خواهم گرفت:به من بگویید، آیا می خواهید مشکل را در اسرع وقت حل کنید یا فقط برای آینده اطلاعات کسب کنید؟ به همین دلیل است که ما به شما پیشنهاد می کنیم یک تجزیه و تحلیل اولیه انجام دهید - این رایگان است. و بهتر است از همین الان یک جلسه تعیین کنید چون برنامه وکیل ما بسیار فشرده است. دوست دارید چه روزی از هفته را ببینید؟