توسعه توصیه هایی برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان مثال MSC Naedine LLC. راههای بهبود کیفیت خدمات عمومی

مطالعات انجام شده در چندین کشور نشان داده است که در شرکت هایی که توجه کمی به کیفیت دارند، می توان تا 60 درصد از زمان را صرف رفع عیوب کرد. شرکت های موفق از کارکنان و کیفیت محصول خود خواسته های بالایی دارند. کنترل کیفیت کامل خدمات در شرکت ضروری است. سیستم جدید باید فراتر از سطح خرد باشد و شامل کنترل بازار فروش محصول، تحلیل بازار، خدمات پس از فروش باشد. در عین حال، مدیریت کیفیت سنتی نباید حذف شود، بلکه باید بهبود یابد. ارزش کنترل کیفیت جامع در شرکت این است که تأثیر درخواست های مصرف کننده بر کیفیت محصول را افزایش می دهد. علاوه بر این، کیفیت کلی یکی از معیارهای ارزیابی کار مدیران شرکت است که باید ارتقای کیفیت را نه به عنوان یکی از جنبه های عادی مدیریت، بلکه آن را در اولویت قرار دهند.

با این حال، باید به خاطر داشت که تضمین کیفیت پرهزینه است. تا همین اواخر، سهم اصلی در هزینه کیفیت به حساب می آمد کار فیزیکی. اما امروز سهم نیروی فکری زیاد است. مشکل کیفیت بدون مشارکت دانشمندان، مهندسان، مدیران قابل حل نیست. باید هماهنگی بین تمام اجزای تأثیر حرفه ای بر کیفیت وجود داشته باشد.

هنگام توسعه یک استراتژی برای بهبود کیفیت محصول، مدیریت MTS OJSC طبق طرح زیر عمل می کند:

تعیین نیاز و توسعه الزامات برای بهبود کیفیت محصول (طرح، برنامه بهبود کیفیت).

دادن ویژگی های لازم به ماده اولیه (اجرای طرح، برنامه های بهبود کیفیت)؛

تأیید انطباق کیفیت دریافت شده با الزامات (تشخیص انحرافات) یا بیانیه انطباق؛

تأثیر برای حذف انحراف کیفیت دریافتی از کیفیت داده شده (بازخورد).

با این دیدگاه از توالی اقدامات از نظر کیفیت، پدیده ای آشکار می شود که شامل وحدت و ترکیب ارگانیک پیوندهای مستقیم و بازخورد در تمام اقدامات افراد مرتبط با ایجاد و استفاده (مصرف) محصولات است.

MTS OJSC از یک طرح جهانی برای مدیریت بهبود کیفیت محصول استفاده می کند، در حالی که مکانیسم مدیریت بهبود کیفیت در دست کارمند است و فعالیت او به مهارت ها و دانش حرفه ای بستگی دارد. گویی در خود کارگر و در شرایطی که باید در آن کار کند تعبیه شده است. در این مورد، طرح مدیریت برای بهبود کیفیت خدمات MTS OJSC به عنوان طرح اولیه، پیوند اصلی در تمام کارهای پیچیده و متنوع در مورد کیفیت عمل می کند.

رقابت و سطح فنی به عنوان هدف مدیریت برای بهبود کیفیت خدمات MTS OJSC عمل می کند.

هدف از مدیریت بهبود کیفیت خدمات MTS OJSC بهبود مداوم کیفیت محصولات با در نظر گرفتن منافع اقتصادی تولید کننده و مصرف کننده و همچنین الزامات ایمنی و سازگاری با محیط زیست محصولات است. این است که چه مجموعه ای از خواص و چه سطح کیفی باید تنظیم شود و سپس به دست آید و اطمینان حاصل شود که این مجموعه و سطح داده شدهبا ماهیت نیاز مطابقت داشت.

در مورد ما، موضوع مدیریت بهبود کیفیت محصول، مدیران MTS OJSC هستند که از آنها خواسته می شود از دستیابی و حفظ وضعیت برنامه ریزی شده و سطح کیفیت محصول اطمینان حاصل کنند. ما عناصر اصلی استراتژی بهبود کیفیت محصول را به صورت شماتیک ارائه می کنیم.

مدیریت بهبود کیفیت خدمات MTS OJSC از سه روش زیر استفاده می کند:

1) روش های اقتصادیایجاد شرایط اقتصادی که کارکنان شرکت را تشویق به مطالعه نیازهای مصرف کنندگان، ایجاد، تولید و خدمات محصولاتی می کند که این نیازها و درخواست ها را برآورده کند.

2) روش های مشوق های مادی، که از یک سو، کارکنان را برای ایجاد و ساخت محصولات با کیفیت بالا تشویق می کند (این روش ها عبارتند از: ایجاد سیستم های پاداش برای کیفیت بالاایجاد کمک هزینه دستمزد و غیره) و از طرف دیگر جبران خسارت ناشی از کیفیت نامناسب آن.

3) روش های سازمانی و اداری که از طریق بخشنامه ها، دستورات، دستورالعمل های اجباری مدیران انجام می شود. از جمله روش های سازمانی و اداری مدیریت بهبود کیفیت محصول نیز الزامات اسناد نظارتی است.

استراتژی بهبود کیفیت محصولات MTS OJSC در قالب جدول زیر ارائه شده است:

جدول 16 - عناصر استراتژی برای بهبود کیفیت خدمات MTS OJSC (دوره 2007-2010)

اقدامات لازم	مسئول	روش نفوذ	پشتیبانی منابع
1. برای جاهای خالی خریداری شده آشکار کنید بهترین مارک هافایبرگلاس		آزمایش و تحقیق شده است.
2. تعداد تامین کنندگان را محدود کنید	رئیس اداره تامین و کنترل	با استفاده از داده های تست
3. از آخرین تکنولوژی استفاده کنید	شروع کارگاه ها، مهندسین فناوری جدید
4. آموزش پرسنل: از نظارت های بالاتر. به کارکنان	کارگردان، معاون رئيس جمهور توسط تولید	جهت دوره های آموزشی پیشرفته.	115000 دلار (هر نفر 700 دلار در ماه)
5. انگیزه های مادی در کارکنان ایجاد کنید	قائم مقام مدیر تولید	100% حق بیمه برای کیفیت محصول (40000 دلار در ماه)
6. معرفی شاخص های کمی برای ارزیابی کیفیت کار	کنترل کننده	سطح تحویل محصولات از اولین ارائه
	بخش فروش	شرکت در نمایشگاه ها، مسابقات	35000 دلار در ماه

ابزارهای مدیریتی برای بهبود کیفیت محصولات MTS OJSC - شامل تجهیزات اداری (از جمله رایانه)، وسایل ارتباطی، در یک کلام، همه چیزهایی است که توسط ارگان ها و افرادی که عملکرد عملکردهای ویژه در سیستم های مدیریت کیفیت را مدیریت می کنند، استفاده می شود. ابزارهای مدیریت کیفیت محصول نیز عبارتند از:

بانک اسناد هنجاری تنظیم کننده شاخص های کیفیت محصول و سازماندهی اجرای عملکردهای ویژه مدیریت کیفیت.

ابزار اندازه گیری، از جمله (بسته به سطح سیستم) استانداردهای دولتی مقادیر فیزیکیابزار اندازه گیری نمونه و/یا کار.

سیستم دولتی برای اطمینان از یکنواختی اندازه گیری ها (SSI)؛

سرویس دولتی برای داده های مرجع استاندارد در مورد خواص مواد و مواد (GSRS).

روابط مدیریت در فرآیند مدیریت بهبود کیفیت محصول در MTS OJSC روابط تابعیت و هماهنگی است. روابط زیردستی با ارتباطات عمودی از رهبر به زیردستان مشخص می شود. روابط مدیریتی در OJSC "MTS" بر اساس ترکیبی از وحدت فرماندهی، همبستگی، فعالیت اعضای گروه کارگری، بر اساس انگیزه های اقتصادی، اخلاقی و مادی است. روابط هماهنگی با پیوندهای افقی بین افراد و سازمانها مشخص می شود که برای اطمینان از سطح معینی از کیفیت محصول یا بهبود آن در تعامل هستند.

در سطح MTS OJSC، مدیریت بهبود کیفیت محصول شامل توزیع واضح وظایف و وظایف مدیریت کیفیت محصول بین بخش‌ها و کارکنان موجود، بازنگری دوره‌ای خود عملکردها و وظایف و توزیع آنها به منظور بهبود عملکرد است. در عین حال، یک بدنه تخصصی - بخش مدیریت کیفیت - ایجاد نشده است. مزیت این نوع سازمان این است که همه شرکت کنندگان در فرآیند تولید مسئول کیفیت هستند. هیچ احساسی وجود ندارد که کسی این مسئولیت را در قبال آنها بر عهده بگیرد و باید تمام مسائل مربوط به کیفیت را حل کند. نقطه ضعف این است که هیچ کس تعدادی از وظایف هماهنگ کننده را انجام نمی دهد، هیچ کس مسئول مسائل سازمانی و روش شناختی با ماهیت کلی نیست.

مدیریت کلی سیستم مدیریت کیفیت محصول توسط رئیس شرکت هدایت می شود که مسئولیت کلیه فعالیت های شرکت و نتایج اقتصادی را بر عهده دارد که در اقتصاد بازار نمی تواند بالا باشد. کیفیت پایینمحصولات

وظیفه اصلی کنترل فن آوری در MTS OJSC به دست آوردن اطلاعات کامل و قابل اعتماد به موقع در مورد کیفیت مواد خام و وضعیت فرآیند فن آوری به منظور جلوگیری از نقص و انحراف در محصولات است که ممکن است منجر به نقض الزامات GOST شود. کنترل فنی برای اطمینان از ثبات فرآیند تولید طراحی شده است. تکرارپذیری پایدار هر عملیات در حالت ها، هنجارها و شرایط تکنولوژیکی ارائه شده. اهداف TC در این شرکت عبارتند از مواد ورودی، محصولات نیمه تمام در مراحل مختلف ساخت، محصولات نهایی، وسایل تولید، فرآیندها و حالت های تکنولوژیکی و فرهنگ عمومی تولید.

برای هر شاخص خاص از ویژگی های مواد اولیه و مواد مورد ارزیابی، حدود مجاز آن تعیین می شود. آنها را می توان تنظیم کرد روش های مختلف: با توجه به استانداردها و مشخصات، بر اساس بهترین و بدترین نمونه ها، با توجه به ارزیابی آنچه در کوتاه مدت به طور واقعی قابل دستیابی است و با توجه به حداقل سطوح اجباری در حال حاضر. انتخاب مواد اولیه و مواد با کیفیت مناسب برای تولید محصولاتی که نیازهای مصرف کنندگان MTS OJSC را برآورده می کند توسط:

آزادی انتخاب شریک، طرف مقابل برای خرید کالا؛

کثرت منابع تدارکاتی (تامین کنندگان)؛

افزایش نقش قراردادها، قراردادهای عرضه کالا؛

آزادی قیمت گذاری؛

رقابت تامین کنندگان؛

ابتکار، استقلال و ابتکار مدیر برای خرید کالا.

مطالعه و پیش بینی پیشنهاد؛

شناسایی و مطالعه منابع درآمد و تامین کنندگان کالا.

سازماندهی و فناوری تهیه مستقیم از تولیدکنندگان کالا بدون واسطه.

سازمان حسابداری و کنترل خرید.

داده های کلی در مورد کیفیت محصول در گذرنامه آورده شده است که سهم واقعی محصولات با دسته های کیفی مختلف را در حجم کل خروجی آن با برنامه مقایسه می کند و حاوی ویژگی های کیفی انواع جداگانه محصولات است (در فرم های شماره 3.5 "محصول" کیفیت" و 3.6 "ویژگی های کیفی انواع اصلی محصولات تولیدی"). اطلاعات اجرای طرح کیفیت محصول و پویایی کیفیت در فرم شماره 8 گزارش سالانه (در فرم گزارش ادواری شماره 1-p) موجود است. برخی از داده های مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل کیفیت محصول در فرم های استاندارد گزارش های حسابداری مربوط به هزینه های فروش و تولید (فرم های شماره 6 و 12 گزارش سالانه) منعکس شده است. بازرسی تولید در MTS OJSC نشان داد که تولید مطابق با الزامات فن آوری انجام می شود و این امکان اطمینان از تولید پایدار محصولات با کیفیت بالا را فراهم می کند. در طول بازرسی، یک نقطه ضعف این تولید آشکار شد - کنترل ناکافی کیفیت ورودی مواد ورودی. به شرکت توصیه می شود در اسرع وقت نسبت به رفع این نقص اقدام نمایند.

1.3 مدیریت کیفیت خدمات با در نظر گرفتن ویژگی های مراقبت های بهداشتی، سه مدل از مدیریت کیفیت بر اساس دمینگ (W.E. Deming) وجود دارد: حرفه ای، بوروکراتیک و صنعتی

مدل حرفه ای- شکلی از مدیریت کیفیت در بیمارستان که معیار کیفیت در آن فردی بود سطح حرفه ای. تنها بر اساس تفکر شهودی پزشک، با توسعه پیشرفت علمی و فناوری، این مدل مدیریت کیفیت در ارائه انواع مراقبت های پزشکی با فناوری پیشرفته که نیاز به مشارکت هماهنگ دارند، بی اثر شد. تعداد زیادیمتخصصین و افزایش سطح فکری کار پزشکی. این مدل مؤلفه اقتصادی کیفیت را در نظر نمی گیرد و ارزیابی نتایج توسط پزشک معالج انجام می شود.

مدل بوروکراتیکمدیریت مبتنی بر استانداردسازی حجم و نتایج مراقبت های پزشکی است. در عین حال، تمام ویژگی های یک مدل مدیریت حرفه ای را دارد. مدل بوروکراتیک را می توان گامی پیشرو در کار بهبود کیفیت در نظر گرفت. با این حال، مشارکت خدمات کمکی و اقتصادی موسسات پزشکی، مقامات بهداشتی و کارکنان عادی پزشکی را در نظر نمی گیرد. مدیریت کیفیت مراقبت های پزشکی توسط مدیریت و روسای بخش ها انجام می شود که به طور عمده کیفیت به تعامل صحیح آنها بستگی دارد. از آنجایی که دولت غالباً تأمین منابع را کنترل می کند، عمیقاً در فناوری های فعلی فرآیند درمان و تشخیص کاوش نمی کند.

تجزیه و تحلیل و ارزیابی نتایج مراقبت های پزشکی توسط خود رؤسای واحدهای ساختاری انجام می شود یا اصلاً انجام نمی شود، انحرافات اندازه گیری نمی شود، بهینه نمی شود و اصلاح نمی شود. در این راستا، اطلاعات مربوط به نتایج مراقبت های پزشکی اغلب توسط دولت به شکل تحریف شده دریافت می شود و عملاً بر تصمیم گیری در مورد مدیریت کیفیت تأثیر نمی گذارد.

بنابراین، در غیاب ابزارهای مؤثر برای مدیریت کیفیت، دانش کافی در مورد مدیریت و در نتیجه علاقه به وضعیت مالی مؤسسه، در میزان هزینه های درمان و بررسی آنها وجود ندارد. همه اینها با هم منجر به ظهور نقص های کنترل نشده در ارائه مراقبت های پزشکی، افزایش قابل توجه هزینه های مالی می شود. در چنین شرایطی، به عنوان یک قاعده، مهمترین ویژگی کیفیت - در دسترس بودن مراقبت های پزشکی - از بین می رود.

این مشکل با اطمینان از همکاری کامل همه پرسنل موسسات پزشکی در کار برای بهبود مستمر فعالیت های کل کلینیک حل می شود.

مدل های حرفه ای و بوروکراتیک جایگزین می شوند مدل صنعتیکه بر سه اصل اساسی استوار است:

1. 
   رویکرد فرآیندی
2. 
   بهبود مستمر کیفیت، مشارکت در مدیریت کیفیت کلیه پرسنل.
3. 
   خود کنترلی مراحل کلیدی فرآیند.

اصل بهبود مستمر کیفیت جزء مهمی در تئوری مدیریت نوین است که بیان می کند کیفیت با استفاده از فرآیندها، مواد و ابزار کیفیت ایجاد می شود. برای دستیابی به بهترین نتیجه، لازم است نه بر بررسی عملکرد فردی، بلکه بر مدیریت فرآیندها، شناسایی انحرافات و تجزیه و تحلیل علل آنها تمرکز کنید. این به شما امکان می دهد تا دستیابی به نتایج بالینی را مدیریت کنید، نه افزایش هزینه مراقبت های پزشکی، میزان رضایت کارکنان پزشکی از کار خود و بیماران را از مراقبت های پزشکی دریافت شده افزایش دهید.

از طریق اصل بهبود مستمر کیفیت، شرکت می تواند وفاداری مشتریان و کارکنان بیشتری را به دست آورد. بنابراین، رقابتی تر می شود که به افزایش چرخه زندگی و بهبود تصویر آن کمک می کند، که البته بر آن تأثیر می گذارد. نشانگرهای اقتصادی. مزیت اقتصادی برای شرکت ممکن است کاهش هزینه اصلاح خطاها و / یا جبران خسارت مشتریان ناراضی باشد.

کارایی اقتصادی با نسبت اثر (نتیجه) و هزینه ها تعیین می شود. تجزیه و تحلیل اثربخشی هزینه برای مدیریت مراقبت های بهداشتی ضروری است، زمانی که مهمترین مشکل دستیابی به حداکثر نتایج با هزینه های محدود است.

AT اخیراسوال در مورد نیاز به بهبود کیفیت خدمات عمومی به طور فزاینده ای مطرح می شود. رئیس جمهور فدراسیون روسیه در پیام های خود به این موضوع توجه می کند. ارتقای کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی به عنوان یکی از اهداف عنوان شده است اصلاحات اداریکه در فدراسیون روسیهبرای 2006-2008 وظایف بهبود کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی تا حدی توسط رهبری بسیاری از مناطق حل شده است. مردم به کیفیت خدمات ارائه شده به آنها علاقه مند هستند.

Marina KLISHINA، مدیر پروژه، مرکز مطالعه روابط بودجه

مقامات دولتی بر بهبود کیفیت فعالیت های خود، بهبود روش های کاری تمرکز می کنند. شهروندان اغلب می گویند که خدمات ارائه شده توسط نهادهای بودجه ای انتظارات را برآورده نمی کند و نیازها را برآورده نمی کند.
برای حل همه جانبه وظیفه تعیین شده - بهبود کیفیت خدمات عمومی - باید درک کرد که امروز در این زمینه چه چیزی وجود دارد و چرا این برای ارائه خدمات با کیفیت کافی نیست.
اولین مشکل مربوط به اصطلاحات است. در حال حاضر دو اصطلاح به طور موازی استفاده می شود: "خدمات عمومی" و "خدمات بودجه". به عنوان مثال، در قانون بودجه فدراسیون روسیه:
- مفهوم "خدمات بودجه ای" در قوانین حاکم بر توزیع کمک های مالی استفاده می شود. آنها به خدمات بودجه ای "به ازای هر ساکن" اشاره می کنند، یعنی چنین خدماتی در درجه اول به عنوان خدماتی برای جمعیت در نظر گرفته می شود که توسط موسسات بودجه ارائه می شود.
- اصطلاح "خدمات دولتی (شهری)" در قانون بودجه فدراسیون روسیه در زمینه تعیین وظیفه برای ارائه خدمات، کنترل بر ارائه آنها و غیره استفاده می شود. در عین حال، چنین خدماتی با مؤسسات بودجه ای همبستگی دارند، به عبارت دیگر، فرض بر این است که مؤسسه می تواند آنها را ارائه دهد.

مثال های فوق نشان می دهد که مفاهیم «خدمات بودجه ای» و «خدمات عمومی» از نظر معنایی به هم نزدیک هستند. و اگرچه برخی از محققان در تلاش برای تفکیک آنها هستند و خدمات عمومی را منحصراً به فعالیت های مقامات دولتی و خدمات بودجه ای را به فعالیت های مؤسسات بودجه ای نسبت می دهند، هیچ زمینه قانونی برای چنین تقسیم بندی وجود ندارد.
فرمان رئیس جمهور فدراسیون روسیه در تاریخ 9 مارس 2004 شماره 314 "در مورد سیستم و ساختار دستگاه های اجرایی فدرال" به عملکرد "توابع برای ارائه خدمات عمومی" اشاره دارد. این وظایف به عنوان ارائه خدمات توسط مقامات اجرایی فدرال به طور مستقیم یا از طریق موسسات ایالتی فدرال یا سایر سازمان های تابعه آنها به صورت رایگان یا با قیمت های تنظیم شده توسط مقامات ایالتی، ارائه خدمات به شهروندان و سازمان ها در زمینه آموزش، مراقبت های بهداشتی، حمایت اجتماعی است. از جمعیت، و همچنین در سایر مناطقی که توسط مقامات فدرال تعیین شده است.
در تعریف فوق، همانطور که در سطح فدرال اعمال می شود، تعدادی از پارامترها برای اولین بار مشخص شده است، به ویژه:
- یک نهاد ارائه دهنده خدمات عمومی (مقامات اجرایی فدرال، موسسات ایالتی فدرال، سایر سازمان ها)؛
- هدف ارائه خدمات عمومی (شهروندان و سازمان ها)؛
- رویکرد پرداخت برای خدمات (رایگان یا با قیمت های تنظیم شده توسط مقامات دولتی)؛
- زمینه های احتمالی ارائه خدمات (آموزش، مراقبت های بهداشتی، حفاظت اجتماعی و غیره).
متأسفانه این لیست به اندازه کافی مفصل نیست. به نظر می رسد که در واقع، هر سازمانی (از جمله مقامات) می تواند خدمات ارائه دهد و آن را به نفع هر کسی انجام دهد. اشخاص حقیقییا سازمان ها در هر زمینه ای. ویژگی چنین خدماتی فقط ارائه "رایگان" آنها (بدیهی است که برای مصرف کنندگان) یا "با قیمت های تنظیم شده توسط مقامات دولتی" است. در عین حال هیچ شرطی مبنی بر اینکه چنین خدماتی از محل بودجه تامین شود وجود ندارد.
هیچ وضوح کاملی با محتوای مفهوم "کیفیت خدمات" وجود ندارد. به عنوان مثال، کیفیت را می توان در نظر گرفت:
 به عنوان درجه ارضای انتظارات مصرف کننده (از این نظر است که این اصطلاح در استانداردهای بین المللی ISO 9000، مصوب 1994 گنجانده شده است).
 به عنوان درجه انطباق با الزامات و استانداردهای مقرر؛
 از نقطه نظر مطابقت خدمات ارائه شده با هزینه آنها؛
 به عنوان مجموعه ای از ویژگی های فنی، فناوری و عملیاتی که از طریق آن خدمات نیازهای مصرف کننده را برآورده می کند.

چنین ابهامی در اصطلاح، موانع روش شناختی را برای کار بر روی بهبود کیفیت خدمات ایجاد می کند.
به نظر می رسد که بهینه سیستم یکپارچهکه بتواند کیفیت مناسب ارائه خدمات عمومی را تضمین کند، باید دارای اجزای مرتبط زیر باشد:
- اطمینان از نتیجه کیفی مورد انتظار ارائه خدمات؛
- کفایت الزامات فناوری و تجهیزات لازم برای دستیابی به این نتیجه؛
- در دسترس بودن منابع مادی که تحقق الزامات فناوری و تجهیزات را تضمین می کند.
- علاقه متخصصان به انطباق با الزامات تعیین شده برای فناوری و دستیابی به نتایج عملکرد با کیفیت بالا؛
- نظارت سیستماتیک از دستیابی به نتیجه، مشاهده فناوری ها، تامین مالی و مهمتر از همه رضایت مصرف کنندگان و بر اساس نتایج آن - تنظیم وضعیت امور بر موقعیت های قبلی.
در عمل روسی، تأکید اصلی بر استانداردسازی است. اما صحت، کفایت و امکان اجرای مسیر انتخاب شده، شبهاتی را ایجاد می کند.
فرض بر این است که سطح کیفیت و دسترسی به خدمات عمومی باید از طریق ایجاد استانداردها و مقررات برای ارائه آنها، انجام وظایف عمومی تضمین شود. در اسناد در سطح فدرال (به عنوان مثال، در مفهوم اصلاحات اداری در فدراسیون روسیه در 2006-2008، مقررات مدل سازمان داخلیمقامات اجرایی فدرال) بیان می کند که استانداردهای خدمات عمومی سطح مورد نیاز کیفیت و دسترسی آنها را ایجاد می کند و مقررات اداری زمان و ترتیب اقدامات مقام اجرایی و روش تعامل بین آن را تعیین می کند. تقسیمات ساختاریو مسئولان و همچنین نحوه تعامل آن با سایر مراجع و سازمان های اجرایی در ارائه خدمات عمومی.
مفهوم "استاندارد" برای رویه روسیه تازگی ندارد. AT قانون فدرالاستاندارد "در مورد مقررات فنی" سندی است که به منظور استفاده مجدد داوطلبانه، ویژگی های محصول، قوانین اجرا و پارامترهای فرآیندهای تولید، بهره برداری، ذخیره سازی، حمل و نقل، فروش و دفع، انجام کار یا ارائه خدمات را مشخص می کند. علاوه بر این، استاندارد ممکن است شامل الزاماتی برای اصطلاحات، نمادها، بسته بندی، علامت گذاری یا برچسب ها و قوانین مربوط به کاربرد آنها باشد. ایجاد الزامات اجباری برای اعمال و تحقق الزامات برای اشیاء مقررات فنی (از جمله ساختمان ها، سازه ها و سازه ها، فرآیندهای تولید، بهره برداری، ذخیره سازی، حمل و نقل، فروش و دفع) باید در مقررات فنی انجام شود و نه در استانداردها.
این سؤال در مورد کاربرد هنجارهای قانون "در مورد مقررات فنی" در بخش خدمات عمومی مطرح می شود. این قانون در مورد روابط ناشی از توسعه، پذیرش، اعمال و اجرای بر اساس داوطلبانه الزامات مربوط به محصولات، فرآیندهای تولید، بهره برداری، ذخیره سازی، حمل و نقل، فروش و دفع، انجام کار یا ارائه خدمات اعمال می شود، در حالی که مواردی که در چارچوب استانداردهای اصلاحات اداری اجباری است.
لازم به ذکر است که در حوزه های ارائه خدمات عمومی که با پیروی از منطق اصلاحات نهایتاً استاندارد می شود، تعدادی استاندارد وجود دارد. به طور خاص، یک سری استانداردهای دولتی مربوط به خدمات اجتماعی برای جمعیت وجود دارد که برخی از آنها از 1 ژانویه 2007 معرفی شدند. گروه بزرگی از استانداردهای مراقبت های پزشکی در مراقبت های بهداشتی ایجاد شده است. استانداردهایی در زمینه اطلاعات، کتابداری و انتشارات اتخاذ شده است.

متأسفانه نسبت استانداردهای موجود خدمات عمومی با استانداردهایی که فقط برای توسعه برنامه ریزی شده اند و همچنین با قانون مقررات فنی در چارچوب اصلاحات اداری به صراحت مشخص نشده است. هرچند بدیهی است که حداقل باید به تحولات موجود در این حوزه ها توجه کرد.
در سیستم عوامل مؤثر در بهبود کیفیت خدمات، مناسب است استانداردها را به عنوان نوعی الزام تجهیزات و فناوری برای ارائه خدمات در نظر بگیریم (به فهرست بالا از اجزای یک سیستم یکپارچه برای اطمینان از درستی خدمات مراجعه کنید. کیفیت خدمات). همین نقش را قوانین و مقررات بهداشتی ایفا می کند که در مورد خدمات در تعدادی از بخش های اجتماعی (به عنوان مثال، در زمینه خدمات آموزشی و خدمات اجتماعی) اعمال می شود. همچنین یک سری الزامات در اسناد استاندارد برای مؤسسات بخش های اجتماعی و برای استفاده توسط مؤسسات بودجه اجباری تجویز شده است. آنها همچنین شرایط و / یا فناوری های اساسی را برای ارائه خدمات خاص تعیین می کنند. با توجه به برنامه ریزی برای تدوین استانداردها و مقررات فنی برای ارائه خدمات عمومی، می توان انتظار داشت که تعداد نیازمندی ها برای تجهیزات و فناوری های مربوطه افزایش یابد.
در روسیه، سیستمی برای نظارت بر اجزای فردی فرآیند ارائه خدمات عمومی وجود دارد - این مجموعه اطلاعات آماری است. در مورد ارائه خدمات، معمولاً اطلاعاتی در مورد وضعیت اساسی منابع مادی در صنعت، جنبه های خاصی از استفاده از آنها و مصرف کنندگان جمع آوری می شود. با این حال، جمع آوری داده ها در مورد نتایج، کیفیت، میزان رضایت مشتری عملا انجام نمی شود. چنین سیستم نظارتی نیمه کاره است.
در عین حال، به عنوان یک قاعده، نتیجه کیفی مورد انتظار از ارائه خدمات از پیش تعیین نشده است. و آنچه مهم است یک نتیجه واضح و قابل درک است - هم برای افراد ارائه دهنده خدمات و هم برای مصرف کنندگان. در اینجا چند نمونه آورده شده است:
- مدارس برای آموزش کودکان ضروری هستند و نتیجه کیفی اصلی ارائه خدمات آموزشی در مدارس را می توان با نتایج گذراندن یک دوره واحد ارزیابی کرد. آزمون دولتی;
- پرورشگاه ها آموزش، آموزش و مهمتر از همه - اجتماعی شدن دانش آموزان را ارائه می دهند و نتیجه اصلی فعالیت آنها این است که آیا کودکان با ترک دیوارهای چنین مؤسسه ای توانسته اند خود را با زندگی در جامعه وفق دهند: آیا شغلی پیدا کرده اند. اعم از اینکه خانواده داشته باشند، مرتکب اعمال مجرمانه و غیره نشوند.
- کتابخانه ها اجازه جمع آوری اطلاعات و ارائه آن را به عموم می دهند، به این معنی که نتیجه اصلی کار آنها را می توان بر اساس برآورده شدن درخواست اطلاعات مصرف کننده، مدت زمان صرف شده برای آن و غیره ارزیابی کرد.
با معرفی سیستم PB، شفافیت هایی با هدف گذاری در فعالیت های مقامات دولتی نمایان شد. با این حال، تعدادی گام باید برداشته شود تا اطمینان حاصل شود که شاخص های نتیجه کیفی برای هر خدمات عمومی، برای هر موسسه ایجاد می شود.

علاوه بر این، هرگونه نیاز، حتی طراحی ایده آل برای تجهیزات و فناوری، در غیاب منابع مادی لازم بی معنی است. در حال حاضر، مشکلات منابع، با وجود تعدادی از اقدامات انجام شدهبرای کاهش دستورات بدون بودجه حفظ می شود. به عنوان مثال، موضوع حاد رعایت ضوابط و مقررات بهداشتی در موسسات بودجه ای سطح منطقه و شهرداری وجود دارد. کمبود مداوم منابع نه تنها باعث بی اعتباری می شود تکنولوژی خوببلکه ایده دستیابی به نتایج مثبت است. و در اینجا نکته اصلی تعیین اهداف آشکارا دست نیافتنی و تعیین استانداردهای دست نیافتنی نیست. با این حال، به سادگی رفع وضعیت نامطلوب فعلی کافی نیست، هنوز هم باید با در نظر گرفتن امکان افزایش تدریجی حمایت مادی، یک "برنامه" برای بهبود شاخص های کیفیت تهیه کرد. معرفی روش های RBB در تنظیمات محدود به منابع می تواند به افزایش اعتبار تصمیمات در مورد توزیع آنها برای حذف مشکلات موجود کمک کند.
موضوع بسیار مهمی که در بخش دولتی به آن توجه کافی نمی شود، انگیزه متخصصان برای کار با کیفیت، خلاقیت و دستیابی به نتایج مطلوب است. ما به انگیزه مثبت نیاز داریم نه انگیزه منفی. به طور سنتی در روسیه، تأکید بر مجازات است و تقریباً هیچ گزینه ای برای مشوق های مثبت وجود ندارد. به عنوان مثال، در بخش دولتی، عامل مادی به عنوان اصلی ترین عنصر انگیزشی مثبت در نظر گرفته می شود که عمدتاً به دلیل سطح پایین سنتی است. دستمزدکارمندان دولتی اما عواملی مانند اعتبار حرفه، رضایت از کار، فرصت های شغلی، در نهایت احترام به بهترین کارکنان، شناخت شایستگی آنها توسط مصرف کنندگان و غیره نیز وجود دارد. همه آنها باید با در نظر گرفتن ویژگی های فردی شخصیت هر متخصص و سیستم ارزشی خود به طور کامل مورد استفاده قرار گیرند.
تقریباً هیچ سیستم جامعی برای نظارت بر کیفیت خدمات عمومی، دستیابی به نتایج، پایبندی به فناوری و رضایت مصرف کننده وجود ندارد. یکی از مهم ترین مولفه های چنین ارزیابی، شناسایی نظر مصرف کننده است. با این حال، نظرسنجی های جامعه شناختی امروزه بسیار به ندرت مورد استفاده قرار می گیرند: از نظر تفسیر نتایج منفی به دست آمده، گران، کار فشرده و دشوار هستند. اما تحت شرایط اصلاحات، جستجوی نقاط ضعف، شناسایی علل نارضایتی مصرف‌کننده و تعیین راه‌هایی برای رفع کاستی‌ها: تغییر فناوری‌های ارائه خدمات، مدرن‌سازی تجهیزات و کار با کارکنان مهم است.
بنابراین استانداردسازی و تنظیم گسترده رویه‌های ارائه خدمات عمومی که در حال حاضر در حال انجام است، تنها اقدامی نیست که باید برای بهبود کیفیت آنها انجام شود. اجزای مهم دیگری وجود دارد که بدون آنها، حتی با وجود استانداردها، بهبود پایدار در کیفیت خدمات عمومی دشوار خواهد بود.
آیا می توان با کاهش بخش عمومی و گسترش فعالیت ها در حوزه های مربوطه سازمان های خصوصی یا مؤسسات مستقل، کیفیت خدمات عمومی را بهبود بخشید؟ بله و خیر. در صورتی که سازمان هایی که جایگزین شدند موسسات بودجهاگر نتوان در مدت کوتاهی حمایت مالی از فعالیت های خود را بهبود بخشید، از جمله از منابع خارج از بودجه، مدیریت مالی را بهینه کرد و نگرش کارکنان را نسبت به کار انجام شده تغییر داد، به سختی باید انتظار بهبود جدی و پایدار را داشت. کیفیت خدماتی که ارائه می دهند