Разработване на препоръки за подобряване на качеството на услугите по примера на MSC Naedine LLC. Начини за подобряване на качеството на обществените услуги
Проучвания, проведени в няколко страни, показват, че в компании, които обръщат малко внимание на качеството, до 60% от времето може да бъде изразходвано за отстраняване на дефекти. Успешните фирми поставят високи изисквания към своите служители и качеството на продуктите. Необходим е пълен контрол на качеството на услугите в предприятието. Новата система трябва да надхвърли микронивото и да включва контрол на пазара за продажба на продукти, анализ на пазара, следпродажбено обслужване. В същото време традиционното управление на качеството не трябва да се премахва, а да се подобрява. Стойността на пълния контрол на качеството в предприятието е, че той засилва въздействието на исканията на потребителите върху качеството на продукта. В допълнение, общото качество е един от критериите за оценка на работата на мениджърите на компанията, които трябва да третират подобряването на качеството не като един от обикновените аспекти на управлението, а да му дадат приоритет.
Трябва обаче да се помни, че осигуряването на качество е скъпо. Доскоро основният дял в разходите за качество се отчиташе физическа работа. Но днес делът на интелектуалния труд е висок. Проблемът с качеството не може да бъде решен без участието на учени, инженери, мениджъри. Трябва да има хармония на всички компоненти на професионалното влияние върху качеството.
При разработването на стратегия за подобряване на качеството на продукта ръководството на MTS OJSC действа съгласно следната схема:
Определяне на необходимостта и разработване на изисквания за подобряване на качеството на продукта (план, програма за подобряване на качеството);
Придаване на необходимите свойства на изходния материал (изпълнение на плана, програми за подобряване на качеството);
Проверка на съответствието на полученото качество с изискванията (откриване на отклонения) или декларация за съответствие;
Въздействие за отстраняване на отклонения на полученото качество от даденото (обратна връзка).
С този възглед за последователността от действия по отношение на качеството се разкрива феномен, който се състои в единството и органичното съчетаване на преки и обратни връзки във всички действия на хората, свързани със създаването и използването (потреблението) на продукти.
MTS OJSC използва универсална схема за управление на подобряването на качеството на продукта, докато механизмът за управление на подобряването на качеството е в ръцете на служителя и неговата дейност зависи от професионалните умения и знания. То е като че ли заложено в самия работник и в условията, в които той трябва да работи. В този случай схемата за управление за подобряване на качеството на услугите на MTS OJSC действа като основна схема, основна връзка в цялата сложна, разнообразна работа по качеството.
Конкурентоспособността и техническото ниво служат като обект на управление за подобряване на качеството на услугите на MTS OJSC.
Целта на управлението на подобряването на качеството на услугите на MTS OJSC е постоянното подобряване на качеството на продуктите, като се вземат предвид икономическите интереси на производителя и потребителя, както и изискванията за безопасност и екологичност на продуктите. Става дума за това какъв набор от свойства и какво ниво на качество трябва да бъдат зададени и след това постигнати и гарантирани, че този набор и дадено нивосъответства на естеството на нуждата.
В нашия случай субектът на управление на подобряването на качеството на продукта са мениджърите на MTS OJSC, които са призвани да осигурят постигането и поддържането на планираното състояние и ниво на качество на продукта. Представяме схематично основните елементи на стратегията за подобряване на качеството на продукта.
Управлението на подобряването на качеството на услугите на MTS OJSC използва следните три вида методи:
1) икономически методи, осигурявайки създаването на икономически условия, които насърчават персонала на предприятието да изучава нуждите на потребителите, да създава, произвежда и обслужва продукти, които задоволяват тези нужди и искания.
2) методи за материално стимулиране, които, от една страна, насърчават служителите за създаване и производство на висококачествени продукти (тези методи включват: създаване на бонусни системи за високо качество, установяване на надбавки за заплати и др.), и от друга страна, възстановяване на щети, причинени от лошото му качество;
3) организационни и административни методи, осъществявани чрез задължителни указания, заповеди, указания на ръководителите. Сред организационните и административните методи за управление на подобряването на качеството на продукта са и изискванията на нормативната документация.
Стратегията за подобряване на качеството на продуктите на MTS OJSC е представена под формата на следната таблица:
Таблица 16 - Елементи на стратегията за подобряване на качеството на услугите на MTS OJSC (период 2007-2010 г.)
|
Необходими действия |
Отговорен |
Метод на въздействие |
Ресурсна поддръжка |
|
1. Разкрийте за закупени заготовки най-добрите маркифибростъкло |
Тестван и проучен. |
||
|
2. Ограничете броя на доставчиците |
Началник отдел "Снабдяване и контрол". |
Използване на тестови данни |
|
|
3. Използвайте най-новите технологии |
Начало работилници, инженери по нови технологии |
||
|
4. Обучение на персонала: от висшите ръководители. на служителите |
директор, вицепрезидент по производство. |
Насочване към курсове за напреднали. |
115 000 долара. (700$ на месец на човек) |
|
5. Мотивирайте служителите с материални стимули |
Депутат производствен директор |
100% премия за качество на продукта ($40 000 на месец) |
|
|
6. Въвеждане на количествени показатели за оценка на качеството на работа |
Контролер |
Ниво на доставка на продукти от първото представяне |
|
|
Отдел продажби |
Участие в изложби, конкурси |
35000$ на месец |
Средствата за управление за подобряване на качеството на продуктите на MTS OJSC - включват офис оборудване (включително компютри), средства за комуникация, с една дума всичко, което се използва от органи и лица, които управляват изпълнението на специални функции в системите за управление на качеството. Инструментите за управление на качеството на продуктите включват също:
Банка от нормативни документи, регламентиращи показателите за качество на продуктите и организиращи изпълнението на специални функции по управление на качеството;
Метрологични средства, включително (в зависимост от нивото на системата) държавни стандарти физични величини, образцови и/или работещи средства за измерване;
Държавна система за осигуряване на единството на измерванията (ДСИ);
Държавна служба за стандартни справочни данни за свойствата на веществата и материалите (GSRS).
Управленските отношения в процеса на управление на подобряването на качеството на продуктите в MTS OJSC са отношения на подчинение и координация. Отношенията на подчинение се характеризират с вертикални връзки от лидера към подчинените. Управленските отношения в MTS OJSC се основават на комбинация от единство на командването, колегиалност, активност на членовете на трудовия колектив, икономически, морални и материални стимули. Координационните отношения се характеризират с хоризонтални връзки между индивиди и организации, които си взаимодействат, за да осигурят определено ниво на качество на продукта или да го подобрят.
На ниво MTS OJSC управлението на подобряването на качеството на продукта се състои в ясно разпределение на функциите и задачите за управление на качеството на продукта между съществуващите отдели и служители, периодично преразглеждане както на самите функции и задачи, така и на тяхното разпределение с цел подобряване на производителността. В същото време не е създаден специализиран орган – отдел за управление на качеството. Предимството на този тип организация е, че всички участници в производствения процес носят отговорност за качеството. Няма чувството, че някой носи тази отговорност вместо тях и трябва да решава всички въпроси, свързани с качеството. Недостатъкът е, че никой не изпълнява редица координационни функции, никой не отговаря за организационни и методически въпроси от общ характер.
Общото ръководство на системата за управление на качеството на продуктите се ръководи от ръководителя на предприятието, който отговаря за всички дейности на предприятието и за икономическите резултати, които в условията на пазарна икономика не могат да бъдат високи с лошо качествопродукти.
Основната задача на технологичния контрол в MTS OJSC е да се получи навреме пълна и надеждна информация за качеството на суровините и състоянието на технологичния процес, за да се предотвратят неизправности и отклонения в продуктите, които могат да доведат до нарушаване на изискванията на GOST. Техническият контрол е предназначен да гарантира стабилността на производствения процес, т.е. стабилна повторяемост на всяка операция в предвидените технологични режими, норми и условия. Обект на ТС в това предприятие са входящите материали, полуфабрикатите на различни етапи от производството, готовата продукция, средствата за производство, технологичните процеси и режими, общата култура на производството.
За всеки конкретен показател за характеристиките на суровините и материалите, подлежащи на оценка, се установяват неговите допустими граници. Могат да се задават различни методи: според стандартите и спецификациите, според най-добрите и най-лошите образци, според оценката на това, което е реалистично постижимо в краткосрочен план и според минималните задължителни нива в момента. Изборът на суровини и материали с подходящо качество за производството на продукти, които отговарят на изискванията на потребителите на MTS OJSC, се улеснява от:
Свобода на избор на партньор, контрагент за закупуване на стоки;
Множество източници на доставки (доставчици);
Повишената роля на договорите, договорите за доставка на стоки;
Свобода на ценообразуване;
Конкуренция на доставчиците;
Инициативност, самостоятелност и предприемчивост на мениджъра за закупуване на стоки.
Проучване и прогнозиране на офертата;
Идентифициране и проучване на източници на доходи и доставчици на стоки;
Организация и технология на доставките директно от производителите на стоки без посредници;
Организация на счетоводството и контрола върху покупките.
Обобщените данни за качеството на продукта са дадени в паспорта, който сравнява действителния дял на продуктите от различни категории качество в общия обем на продукцията му с плана и съдържа качествените характеристики на отделните видове продукти (във формуляри № 3.5 „Продукт качество" и 3.6 "Качествени характеристики на основните видове произвеждани продукти"). Информация за изпълнението на плана за качество на продуктите и динамиката на качеството е налична във формуляр № 8 на годишния отчет (в периодичния отчетен формуляр № 1-п). Част от данните, необходими за анализ на качеството на продукта, са отразени в стандартните форми на финансови отчети за продажбите и производствените разходи (формуляри № 6 и 12 от годишния отчет). Проверката на производството в MTS OJSC показа, че производството се извършва в съответствие с изискванията на технологията, което позволява да се осигури стабилно производство на висококачествени продукти. По време на проверката беше разкрито слабо място на това производство - недостатъчен входящ контрол на качеството на входящите материали. На дружеството се препоръчва да отстрани този недостатък възможно най-скоро.
1.3 Управление на качеството на услугите Отчитайки спецификата на здравеопазването, съществуват три модела на управление на качеството според Деминг (W.E. Deming): професионални, бюрократични и индустриални
професионален модел- форма на управление на качеството в болница, където критерият за качество е индивид професионално ниво. Въз основа само на интуитивното мислене на лекаря, с развитието на научния и технологичен прогрес, този модел за управление на качеството се оказа неефективен при предоставянето на високотехнологични видове медицинска помощ, които изискват координирано участие. Голям бройспециалисти и повишаване на интелектуалното ниво на медицинския труд. Този модел не отчита икономическия компонент на качеството и оценката на резултатите се извършва от лекуващия лекар.
бюрократичен моделуправлението се основава на стандартизация на обема и резултатите от медицинската помощ. В същото време притежава всички атрибути на професионален модел на управление. Бюрократичният модел може да се счита за прогресивна стъпка в работата за подобряване на качеството. Той обаче не отчита участието на спомагателни и стопански служби на лечебни заведения, здравни власти и обикновени медицински работници. Управлението на качеството на медицинската помощ се осъществява от администрацията и ръководителите на отделения, от чието правилно взаимодействие основно зависи качеството. Тъй като администрацията често контролира осигуряването на ресурси, тя не навлиза задълбочено в съвременните технологии на диагностично-лечебния процес.
Анализът и оценката на резултатите от медицинската помощ се дават от самите ръководители на структурни звена или изобщо не се извършват, отклоненията не се измерват, не се оптимизират и не се коригират. В тази връзка информацията за резултатите от медицинската помощ често се получава от администрацията в изкривена форма и практически не влияе върху вземането на решения за управление на качеството.
По този начин, при липса на ефективни инструменти за управление на качеството, няма достатъчно познания за управлението и, следователно, интерес към финансовото състояние на институцията, към размера на разходите за тяхното лечение и преглед. Всичко това взето заедно води до появата на неконтролирани дефекти в предоставянето на медицинска помощ, значително увеличение на финансовите разходи. В такава ситуация по правило отпада най-важната характеристика на качеството - наличието на медицинска помощ.
Този проблем се решава чрез осигуряване на пълно сътрудничество на целия персонал на лечебните заведения в работата за непрекъснато подобряване на дейността на цялата клиника.
Заменят се професионалните и бюрократични модели индустриален моделкойто се основава на три основни принципа:
Процесен подход.
Непрекъснато подобряване на качеството, участие в управлението на качеството на целия персонал.
Самоконтрол на ключови етапи от процеса.
Чрез принципа на непрекъснато подобряване на качеството, компанията може да спечели по-висока лоялност на клиентите и служителите. Така че ще стане по-конкурентоспособен, което ще помогне за увеличаване на жизнения му цикъл и подобряване на имиджа му, което, разбира се, ще се отрази на икономически показатели. Икономическото предимство за компанията може да бъде намаляване на разходите за коригиране на грешки и/или компенсиране на недоволни клиенти.
Икономическата ефективност се определя от съотношението на ефекта (резултата) и разходите. Анализът на ефективността на разходите е необходим за управлението на здравеопазването, когато най-важният проблем е постигането на максимални резултати при ограничени разходи.
AT последно времевсе повече се поставя въпросът за необходимостта от подобряване на качеството на обществените услуги. Президентът на Руската федерация обръща внимание на това в посланията си. Като една от целите е посочено подобряване на качеството и достъпността на обществените услуги административна реформав Руска федерацияза 2006-2008г Задачите за подобряване на качеството и достъпността на обществените услуги до известна степен се решават от ръководството на много региони. Населението се интересува от качеството на предоставяните им услуги.
Марина КЛИШИНА, ръководител на проекта, Център за изследване на бюджетните отношения
Публичните власти се фокусират върху подобряването на качеството на своята дейност, подобряване на работните процедури. Гражданите често казват, че услугите, предоставяни от бюджетните институции, не отговарят на очакванията и не отговарят на потребностите.
За цялостно решаване на поставената задача - подобряване на качеството на обществените услуги - трябва да се разбере какво вече съществува в тази област днес и защо това не е достатъчно за качествено предоставяне на услуги.
Първата трудност е свързана с терминологията. В момента се използват паралелно два термина: „държавна услуга“ и „бюджетна услуга“. Например в Бюджетния кодекс на Руската федерация:
- понятието "бюджетна услуга" се използва в правилата за разпределяне на финансовата помощ. Те се отнасят до бюджетни услуги „на жител“, т.е. такива услуги се считат предимно за услуги за населението, предоставяни от бюджетни институции;
- терминът "държавни (общински) услуги" се използва в Бюджетния кодекс на Руската федерация в контекста на определяне на задача за предоставяне на услуги, контрол върху тяхното предоставяне и др. В същото време такива услуги са свързани с бюджетните институции, с други думи, предполага се, че последните могат да ги предоставят.
Горните примери показват, че понятията "бюджетни услуги" и "публични услуги" са близки по смисъл. И въпреки че някои изследователи се опитват да ги разделят, приписвайки публичните услуги изключително на дейността на публичните органи, а бюджетните услуги - на дейността на бюджетните институции, няма правни основания за такова разделение.
Указ на президента на Руската федерация от 9 март 2004 г. № 314 „За системата и структурата на федералните изпълнителни органи“ се отнася до изпълнението на „функции за предоставяне на обществени услуги“. Тези функции се разбират като предоставяне от федералните изпълнителни органи директно или чрез техните подчинени федерални държавни институции или други организации, безплатно или на цени, регулирани от държавните органи, на услуги на граждани и организации в областта на образованието, здравеопазването, социалната защита. от населението, както и в други области, установени от федералните закони.
В горната дефиниция, приложена на федерално ниво, редица параметри са посочени за първи път, по-специално:
- субект, предоставящ обществена услуга (федерални органи на изпълнителната власт, федерални държавни институции, други организации);
- обект на предоставяне на обществени услуги (граждани и организации);
– подход за заплащане на услугите (безплатно или по цени, регулирани от публичните органи);
– възможни области на предоставяне на услуги (образование, здравеопазване, социална защита и др.).
За съжаление този списък не е достатъчно подробен. Оказва се, че всъщност всяка организация (включително властите) може да предоставя услуги и да го прави в интерес на всеки лицаили организации във всяка област. Особеността на такива услуги е само тяхното „безвъзмездно“ (очевидно за потребителите) или „на цени, регулирани от държавните органи“. В същото време не е предвидено подобни услуги да се финансират от бюджета.
Няма пълна яснота със съдържанието на понятието "качество на услугите". Например, качеството може да се счита за:
като степен на задоволяване на очакванията на потребителите (именно в този смисъл терминът е залегнал в международните стандарти ISO 9000, приети през 1994 г.);
като степен на съответствие с предписаните изисквания и стандарти;
от гледна точка на съответствието на предоставяните услуги с тяхната стойност;
като съвкупност от технически, технологични и експлоатационни характеристики, чрез които услугата ще задоволи нуждите на потребителя.
Подобна терминологична неяснота създава методически пречки пред работата по подобряване на качеството на услугите.
Оказва се, че оптималното интегрирана система, способен да осигури подходящо качество на предоставянето на обществени услуги, трябва да има следните взаимосвързани компоненти:
- сигурността на очаквания качествен резултат от предоставянето на услугите;
– адекватност на изискванията за технология и оборудване, необходими за постигане на този резултат;
– наличието на материални ресурси, които осигуряват изпълнението на изискванията за технология и оборудване;
– заинтересоваността на специалистите от спазване на установените изисквания за технология и постигане на висококачествени резултати от работата;
- системно наблюдение дали е постигнат резултатът, дали се спазват технологиите, дали е осигурено финансиране и най-важното дали потребителите са доволни и въз основа на неговите резултати - коригиране на състоянието на предишни позиции.
В руската практика основният акцент е върху стандартизацията. Правилността, достатъчността и възможността за изпълнение на избрания път обаче пораждат известни съмнения.
Предполага се, че нивото на качество и достъпност на обществените услуги трябва да се осигури чрез установяването на стандарти и правила за тяхното предоставяне, изпълнението на публичните функции. В документи на федерално ниво (например в Концепцията за административна реформа в Руската федерация през 2006–2008 г., Примерни разпоредби вътрешна организацияфедерални изпълнителни органи) се посочва, че стандартите на обществените услуги ще установят необходимото ниво на тяхното качество и достъпност, а административните разпоредби ще определят времето и последователността на действията на изпълнителния орган, процедурата за взаимодействие между неговите структурни подразделенияи длъжностни лица, както и реда за взаимодействието му с други органи на изпълнителната власт и организации при предоставянето на обществени услуги.
Понятието "стандарт" не е ново за руската практика. AT федерален закон„За техническо регулиране“ стандартът е документ, който с цел доброволно повторно използване определя характеристиките на продукта, правилата за изпълнение и параметрите на производствените процеси, експлоатацията, съхранението, транспортирането, продажбата и обезвреждането, извършването на работа или предоставянето на услуги. Освен това стандартът може да съдържа изисквания за терминология, символи, опаковка, маркировка или етикети и правилата за тяхното прилагане. Установяването на задължителни изисквания за прилагане и изпълнение на изискванията за обекти на техническо регулиране (включително сгради, конструкции и съоръжения, процеси на производство, експлоатация, съхранение, транспортиране, продажба и обезвреждане) трябва да се извършва в технически регламенти, а не в стандарти.
Възниква въпросът за приложимостта на нормите на Закона за техническото регулиране към сектора на обществените услуги. Този закон се прилага за отношенията, произтичащи от разработването, приемането, прилагането и изпълнението на доброволна основа на изисквания към продуктите, производствените процеси, експлоатацията, съхранението, транспортирането, продажбата и обезвреждането, извършването на работа или предоставянето на услуги, докато тези, предвидени в рамката на стандартите за административна реформа е задължителна.
Трябва да се отбележи, че в областите на предоставяне на обществени услуги, които, следвайки логиката на реформите, в крайна сметка ще бъдат стандартизирани, вече има редица стандарти. По-специално има серия от държавни стандарти, свързани със социалните услуги за населението, някои от които са въведени от 1 януари 2007 г. В здравеопазването е разработена голяма група стандарти за медицински грижи. Приети са стандарти за информация, библиотечно дело и издателска дейност.
За съжаление, съотношението на съществуващите стандарти за обществени услуги с тези, които се планират да бъдат разработени, както и със законодателството за техническо регулиране в рамките на административната реформа, не е изрично установено. Въпреки че е очевидно, че наличните разработки в тези области трябва поне да бъдат взети под внимание.
В системата от фактори, допринасящи за подобряване на качеството на услугите, е целесъобразно стандартите да се разглеждат като вид изискване за оборудване и технология за предоставяне на услуги (вижте горния списък на компонентите на интегрирана система за осигуряване на правилното качество на услугите). Същата роля играят санитарните правила и разпоредби, които се прилагат за услуги в редица социални сектори (например в областта на образователните услуги и социалните услуги). Съществува и поредица от изисквания, предписани в стандартни документи за институциите от социалните сектори и задължителни за използване от бюджетните институции. Те също така определят основните условия и/или технологии за предоставяне на определени услуги. Предвид плановете за разработване на стандарти и технически регламенти за предоставяне на обществени услуги, може да се очаква, че броят на изискванията за съответното оборудване и технологии ще се увеличи.
В Русия съществува система за наблюдение на отделни компоненти на процеса на предоставяне на обществени услуги - това е събирането на статистическа информация. По отношение на предоставянето на услуги обикновено се събира информация за основното състояние на материалните ресурси в индустрията, някои аспекти на тяхното използване и потребителите. Събирането на данни за резултатите, качеството, степента на удовлетвореност на клиентите обаче практически не се извършва. Такава система за наблюдение е половинчата.
В същото време, като правило, очакваният качествен резултат от предоставянето на услугите не е предварително определен. А важното е ясен и разбираем резултат - както за предоставящите услугата, така и за потребителите. Ето няколко примера:
- училищата са необходими за обучението на децата, а основният качествен резултат от предоставянето на образователни услуги в училищата може да се оцени въз основа на резултатите от преминаването на единен държавен изпит;
- сиропиталищата осигуряват образование, обучение и най-важното - социализация на учениците, а основният резултат от тяхната дейност е дали децата, напуснали стените на такава институция, са успели да се адаптират към живота в обществото: дали са намерили работа , дали имат семейство, дали не извършват престъпни деяния и др.;
- Библиотеките позволяват да се натрупва информация и да се предоставя на обществеността, което означава, че основният резултат от тяхната работа може да бъде оценен въз основа на това дали искането за информация на потребителя е удовлетворено, колко време е изразходвано за това и т.н.
С въвеждането на системата на ПБ се появи известна яснота с целеполагането в дейността на публичните органи. Трябва обаче да се предприемат редица стъпки, за да се гарантира, че са установени показатели за качествени резултати за всяка публична услуга, за всяка институция.
Освен това всякакви, дори идеално проектирани изисквания към оборудването и технологията са безсмислени при липса на необходимите материални ресурси. В момента ресурсните проблеми, въпреки редица взетите меркиза намаляване на нефинансираните мандати се запазват. Например, има остър проблем със спазването на санитарните правила и норми в бюджетните институции на регионално и общинско ниво. Постоянната липса на ресурси дискредитира не само добра технологияно и самата идея за постигане на положителни резултати. И тук основното е да не си поставяте очевидно непостижими цели, да не поставяте непостижими стандарти. Въпреки това, просто коригиране на текущата неблагоприятна ситуация не е достатъчно, все още е необходимо да се състави „график“ за подобряване на качествените показатели, като се вземе предвид възможността за постепенно увеличаване на материалната подкрепа. Въвеждането на RBB методи в настройки с ограничени ресурси може да помогне за повишаване на валидността на решенията за тяхното разпределение, за да се премахнат съществуващите проблеми.
Много важен въпрос, на който не се обръща достатъчно внимание в публичния сектор, е мотивацията на специалистите за качествена работа, креативност и постигане на оптимални резултати. Имаме нужда от положителна мотивация, а не от отрицателна. Традиционно в Русия се набляга на наказанията и почти няма възможности за положителни стимули. Например в публичния сектор материалният фактор се разглежда като основен положителен мотивиращ елемент, което до голяма степен се дължи на традиционно ниското ниво на заплатидържавни служители. Но има и такива фактори като престижа на професията, удовлетворението от работата, възможностите за кариера, накрая, уважението към най-добрите служители, признаването на техните заслуги от потребителите и т.н. Всички те трябва да се използват пълноценно, като се вземат предвид индивидуалните характеристики на личността на всеки специалист и неговата собствена система от ценности.
Почти липсва цялостна система за мониторинг на качеството на публичните услуги, постигането на резултати, спазването на технологиите и удовлетвореността на потребителите. Един от най-важните компоненти на такава оценка е идентифицирането на потребителското мнение. Социологическите проучвания обаче днес се използват изключително рядко: те са скъпи, трудоемки и трудни за тълкуване на получените отрицателни резултати. Но в условията на реформата е важно да се търсят слабостите, да се идентифицират причините за недоволството на потребителите и да се определят начини за отстраняване на недостатъците: промяна на технологиите за предоставяне на услуги, модернизиране на оборудването и работа с персонала.
Така мащабното стандартизиране и регламентиране на процедурите за предоставяне на обществени услуги, което се извършва в момента, не е единствената мярка, която трябва да се предприеме за подобряване на тяхното качество. Има и други важни съставки, без които, дори и с въведени стандарти, ще бъде трудно да се постигне устойчиво подобряване на качеството на обществените услуги.
Възможно ли е да се подобри качеството на публичните услуги чрез намаляване на публичния сектор и разширяване на дейностите в съответните области на частни организации или автономни институции? Да и не. Ако организациите, които дойдоха да заменят бюджетни институцииАко не е възможно за кратко време да се подобри финансовото осигуряване на собствената им дейност, включително от извънбюджетни източници, да се оптимизира финансовото управление и да се промени отношението на персонала към извършената работа, тогава едва ли трябва да се очаква сериозно и стабилно подобрение в качеството на услугите, които предоставят.
Зареждане...