Маркетингова інформаційна системавключає індивідів, обладнання та процедури збору, сортування, аналізу, оцінки та розподілу необхідної своєчасної та достовірної інформації, що використовується при прийнятті маркетингових рішень.

Для виконання завдань аналізу, планування, виконання планів та контролю менеджери з маркетингу потребують інформації про зміни у ринковому середовищі. Роль МІС полягає у визначенні потреб в інформації для маркетингового управління, її одержанні, накопиченні та своєчасному наданні відповідним менеджерам. Необхідні відомості отримують із внутрішньої звітності фірми, маркетингових спостережень, досліджень та аналізу даних.

Система внутрішньої звітності- Основа МІС. У ній відображаються відомості про замовлення, продажі, ціни, запаси, дебіторську та кредиторську заборгованості тощо. Аналіз внутрішньої інформації дозволяє менеджеру з маркетингу виявити перспективні можливості та нагальні проблеми компанії.

1. Цикл замовлення – оплата.Торгові представники, дилери та споживачі направляють свої замовлення до компанії. Відділ збуту виставляє замовникам рахунки-фактури, копії яких надсилаються до інших відділів. Заявки, які на даний момент не можуть бути задоволені, надсилаються до відділу виробничого замовлення. Відвантаження товарів супроводжується накладними та платіжними документами, копії яких також надходять до різних підрозділів компанії.

2. Система контролю продажу.Менеджери з маркетингу повинні своєчасно отримувати інформацію про поточні продажі. Комп'ютерні технології здійснили переворот у роботі торгових представників: «мистецтво» продажів перетворилося на бізнес-процес, що легко відтворюється.

Маркетингова інформаційна система компанії має створюватися з урахуванням побажань менеджерів з маркетингу, їх реальних потреб та економічної доцільності. Корисним кроком у вирішенні цього завдання може бути створення внутрішньої комісії з МВС. Вона проведе необхідні погодження з підрозділами, з якими взаємодіють маркетологи: виробничниками, менеджерами зі збуту, продавцями та іншими зацікавленими особами, щоб визначити їх потреби у інформації. При цьому необхідно отримати відповіді на такі запитання.

· У яких рішеннях ви регулярно приймаєте рішення?

· Якого роду інформація вам потрібна для ухвалення рішення?

· Яку інформацію ви регулярно отримуєте?

· Чи вдаєтеся ви до спеціальних досліджень для отримання інформації, і якщо так, то до яких?

· Яку інформацію ви не отримуєте, але хотіли б мати?

· Які відомості потрібні вам щодня? Щотижня? Щомісяця? Щороку?

· Які періодичні видання та довідкові матеріали ви хотіли б отримувати на регулярній основі?

· У курсі яких спеціальних питань ви хотіли б бути?

· У якого роду програм обробки даних ви хотіли б отримати доступ?

· Назвіть чотири найважливіші покращення, які можуть бути зроблені в нині діючій маркетинговій інформаційній системі?

Комісія з МВС повинна уважно вивчити відповіді співробітників, приділяючи особливу увагу нагальним потребам чи скаргам та відкидаючи химерні та нереалістичні ідеї.

Призначення системи маркетингового спостереження – надання відомостей про ситуацію над ринком на даний момент. Система маркетингового спостереження– упорядкована сукупність джерел інформації та процедур її отримання, які використовуються менеджерами для відтворення поточної картини змін, що відбуваються в ринковому середовищі.

Найчастіше маркетолог відстежує розвиток ринкових процесів, читаючи книги, газети, спеціалізовані публікації, спілкуючись з покупцями, постачальниками, дистриб'юторами та іншими зовнішніми по відношенню до фірми суб'єктами ринку, а також розмов з іншими менеджерами та персоналом компанії. Оскільки його дії носять досить випадковий характер, цінна інформація надходить або із запізненням, або зовсім не береться до уваги. Менеджери дізнаються про дії конкурентів, про нові потреби клієнтів, про проблеми дилерів занадто пізно, не встигаючи зробити кроки у відповідь.

Для того, щоб збільшити якість маркетингових спостережень, добре керована компанія може вжити таких заходів.

По-перше, навчити і зацікавити безпосередньо пов'язаний з продажем персонал вмінню помічати зміни, що відбуваються, і повідомляти про них маркетологам. Продавці та торгові агенти – «очі та вуха» компанії, що мають чудові можливості для збору інформації, яку неможливо отримати іншими методами. Але вони зайняті перш за все своїми безпосередніми обов'язками і не завжди здатні перейти на пошук і передачу відомостей. Тому фірма повинна зробити роль «збирачів інформації» особливо привабливою для всього персоналу, який безпосередньо контактує з покупцями. Торгові агенти та продавці неодмінно повинні знати, яку інформацію та кому слід повідомляти.

По-друге, конкурентоспроможна компанія заохочує своїх дистриб'юторів та інших посередників передавати їй усі скільки-небудь суттєві зауваження.

Компанія може отримати відомості про конкурентів, купуючи їх продукцію, беручи участь у різних виставках та «днях відчинених дверей», вивчаючи звіти, що публікуються, відвідуючи збори акціонерів, розмовляючи з їх колишніми та нинішніми службовцями, дилерами, дистриб'юторами, постачальниками та перевізниками, аналізуючи рекламу, а також вивчаючи ділову пресу та спеціальні видання.

По-третє, компанія може купувати маркетингову та іншу інформацію у спеціалізованих фірм. Дослідницькі фірми збирають дані та пропонують їх клієнтам набагато дешевше, ніж вони обходяться при самостійному вивченніринку.

По-четверте, деякі компанії мають власні центри маркетингової інформації, які займаються збиранням та поширенням результатів поточних спостережень за ринковим середовищем. Співробітники цих центів відстежують найбільш важливі новини та огляди, які публікуються у засобах масової інформації, а потім розсилають менеджерам з маркетингу спеціально підготовлені інформаційні бюлетені. Вони збирають, класифікують і зберігають відомості, що цікавлять фірму, і допомагають її менеджерам оцінити нову інформацію. Подібні служби дозволяють різко підвищити якість інформації, що надходить маркетологам.

Маркетингове дослідження– це систематична підготовка та проведення різних обстежень, аналіз отриманих даних та подання результатів та висновків у вигляді, що відповідає конкретному маркетинговому завданню, що стоїть перед компанією.

Не слід плутати маркетингове дослідження та дослідження ринку. Дослідження ринку складає якомусь конкретному його сегменті і одна із можливих елементів маркетингового дослідження.

Компанія може отримати результати маркетингового дослідження у різний спосіб. Більшість великих компаній має власні дослідні підрозділи. Менеджер такого відділу зазвичай підпорядковується безпосередньо віце-президенту з маркетингу та виконує функції керівника досліджень, адміністратора, консультанта та захисника інтересів фірми.

ТОВАРНА ПОЛІТИКА

Маркетингова інформаційна система трансформує дані, отримані з внутрішніх та зовнішніх джерел, в інформацію, необхідну для керівників та фахівців маркетингових служб. МІС, взаємодіючи з іншими автоматизованими системами підприємства, постачає необхідну інформацію керівникам інших служб підприємства.

Маркетингова інформаційна система охоплює чотири підсистеми:

підсистему внутрішньої звітності;

підсистему збирання зовнішньої маркетингової інформації;

підсистему маркетингових досліджень;

підсистему аналізу рекламної інформації.

Підсистеми маркетингової інформаційної системи зображено на рис. 4.3.

Рис. 4.3. Маркетингова інформаційна система

Розглянемо кожну з підсистем маркетингової інформації докладніше.

Підсистема внутрішньої звітності Ця підсистема відображає показники поточного обсягу продажу, суми витрат, матеріальні запаси, рух готівки, дебіторської та кредиторської заборгованості. Вона найбільш доступна для маркетологів, цілком підтримується комп'ютерами та комп'ютерними мережами, забезпечує оперативність та точність даних. Внутрішня системаінформації дозволяє визначити верхню та нижню межі цін продажу, встановити зону комерційного ризику, лінію фінансової рівноваги, критичну точкуфінансову стійкість.

Підсистема збирання поточної зовнішньої рекламної інформації. Ця підсистема забезпечує керівників інформацією про події у навколишньому середовищі. Джерелами інформації можуть бути: книги, газети та спеціалізовані видання, бесіди з клієнтами, купівля інформації у сторонніх постачальників (збірники щотижневих змін частки ринку, цін марочних товарів та ін.). Створюються також і власні відділи збору та передачі поточної маркетингової інформації.

Ця підсистема менш орієнтована на комп'ютерну підтримку, ніж система внутрішньої звітності, але у зв'язку з розвитком телекомунікацій та зовнішніх баз даних, підсистема збору поточної зовнішньої маркетингової інформації стає висококомп'ютеризованою та оперативною.

Підсистема маркетингових досліджень. Підсистема забезпечує регулярне визначення кола даних, необхідних у зв'язку з маркетинговою ситуацією, а також їх збирання, аналіз та звіт про результати. У проведенні досліджень можлива участь спеціалізованих організацій чи організацій власного дослідницького відділу. Активно підтримується комп'ютерними системами. Тут використовується програмне забезпечення баз даних, електронних таблиць, графічне моделювання, різноманітні спеціальні пакети. статистичної обробкиданих.

Базис підсистеми маркетингових досліджень утворюють дві групикоштів:

1. Кошти статистичного моделювання ("статистичний банк") - сукупність сучасних методик статистичної обробки інформації;

2. Набір спеціальних маркетингових моделей, сприяють прийняттю оптимальних маркетингових рішень. Спеціальні маркетингові моделі можуть бути основними для регулярного комп'ютеризованого формування рекомендацій з урахуванням баз знань.

Підсистема аналізу рекламної інформації. Підсистема виконує поетапно такі функції за певною технологічною схемою (див. Рис 4.4).

Рис. 4.4. Функції підсистеми аналізу маркетингової інформації

Підсистема аналізу маркетингової інформації (САМІ) дозволяє визначити:

Вплив основних факторів на збут продукції (обсяг продажів) та важливість кожного з них;

Можливість збуту зі збільшенням цін чи витрат на рекламу;

Оцінку діяльності підприємства;

Параметри продукції підприємства, які забезпечують її конкурентоспроможність;

Що включає індивідів, обладнання та процедури збору, сортування, аналізу, оцінки та розподілу необхідної своєчасної та достовірної інформації, що використовується при прийнятті маркетингових рішень. Перше визначення МІС було дано у роботі Cox D.F. та Good R.E. (1967 р.), відповідно до яким МІС можна розглядати як сукупність процедур та методів планового аналізу та подання інформації для прийняття рішень.

Розглядаються теоретичні та практичні аспекти проектування маркетингової інформаційної системи на підприємстві. Проводиться оцінка сучасних методів обробки та перетворення маркетингової інформації. Уточнюється поняття маркетингової інформаційної системи та основних методів аналізу багатовимірних даних.

Інтеграція маркетингового підходу до загальної системи менеджменту для підприємства вимагає, передусім, перегляду основних принципів управління. Це багато в чому зумовлено необхідністю підвищення гнучкості внутрішніх бізнес-процесів та їхньої координації із загальною стратегією компанії. Дедалі актуальнішою стає концепція управління окремими бізнес-процесами, що дозволяє своєчасно адаптуватися до змін довкілля. Першочергова увага при цьому приділяється підвищенню ефективності інформаційних комунікацій між внутрішнім та зовнішнім середовищем підприємства.

Реалізація централізованого обміну інформацією між підрозділами підприємства заснована на можливості використання тих самих даних різними користувачами. Формування власних баз даних дозволяє вирішувати низку конкретних прикладних завдань, що виникають у ході практичної діяльності. Інформація в базах даних структурується у вигляді таблиць, які є набором рядків і стовпців, де рядки відповідають екземпляру об'єкта, конкретної події або явища, а стовпці - атрибутам (ознакам, характеристикам, параметрам) цього об'єкта або явища.

Джерелами вторинних даних про ринок та зовнішнього макросередовища можуть бути:

• видання загальної економічної орієнтації;
• спеціальні книги та журнали;
• технічні канали засобів;
• рекламна діяльність масового характеру
• виставки, презентації, наради, конференції, дні відчинених дверей;
• що видаються закони та акти, укази президента;
• виступи державних, політичних та громадських діячів;
• публіковані бухгалтерські та фінансові звіти підприємств;
• фірмові продажі з демонстрацією можливостей товарів;
• публікації спеціалізованих економічних та маркетингових організацій, різних громадських організацій;
• комерційні бази та банки даних;
• канали особистої комунікації.

Розглянуті особливості організації інформаційного забезпечення маркетингової діяльності дозволяють дійти невтішного висновку, що створення ефективних систем маркетингової інформації вимагає від фахівців-маркетологів творчого підходу, а великі обсяги маркетингової інформації – застосування сучасних комп'ютерних технологій. Удосконалення процесів прийняття маркетингових рішень на підприємстві останнім часом пов'язується з розробкою та впровадженням експертних систем.

Статистичні моделідозволяють певним чином перетворити отримані набори даних на прогнозні значення ключових показників, на підставі яких здійснюється оптимальне планування та прийняття управлінських рішень. Як правило, таке перетворення здійснюється за допомогою угруповання вихідних даних, визначення взаємозв'язку між групами та визначення прогнозних значень одних показників за допомогою інших. Важливо, що необхідною умовою для угруповання має бути наступність вихідних даних або за оцінюваною властивістю, або за кількісними характеристиками, або за тимчасовими показниками.

Аналіз структури даних за певний проміжок часу дозволяє виявити неявні взаємозв'язки між групами. У той самий час використання властивості об'єкта як незалежної змінної часто ускладнюється наявністю великої кількості суб'єктивних чинників, які можуть змінюватися під час переходу від значення даного властивості до іншого. Дія таких факторів піддається опису, якщо як аргументи для порівняння будуть виступати не різні властивості об'єктів, а динаміка одних і тих самих властивостей у часі. Таким чином, динамічний ряд на відміну від випадкової вибірки має певну послідовність і пов'язаний із змінною часом.

На першому етапі аналізу часових рядів так само, як і при аналізі структури даних за певний інтервал часу необхідно розрахувати узагальнюючі показники кожної групи. Абсолютні та відносні показники динаміки можуть розраховуватися по кожному елементу групи (для кожного значення часу – рівня ряду): базисні та ланцюгові прирости рівнів ряду, темпи зростання та темпи приросту, або для всієї групи – середні величини даних показників. У маркетинговому аналізі одним із основних показників динаміки є частота (стабільність) та можливість прогнозування майбутніх значень елементів групи. І тому розраховується коефіцієнт варіації за кожним елементом групи, який характеризує ступінь відхилення параметра з його середнього значення.

Результатом аналізу є розподіл елементів на три основні підгрупи: X – характеризується стабільною кількісною оцінкою, Y – ступінь відхилення визначається із заданою точністю, Z – зміна оцінки характеризується нерегулярністю та низькою точністю прогнозування (XYZ-аналіз). На практиці ABC- та XYZ-аналіз проводяться паралельно з метою класифікації елементів групи одночасно за величиною кількісної оцінки елемента в загальній структурі (приналежність до однієї з підгруп А, B або C) та динаміці зміни цього елемента в часі (приналежність до однієї з підгруп X , Y чи Z).

Існують дві основні цілі аналізу часових рядів: визначення природи низки та прогнозування його майбутніх значень. При виборі методів прогнозування необхідно визначити, чи є залежність досліджуваного параметра з інших змінних і прогнозні значення цих змінних. Якщо такої залежності немає, то єдиним показником прогнозної моделі буде чинник часу, у своїй вважається, що вплив інших чинників несуттєво чи опосередковано позначається через чинник часу. У цьому випадку параметр х у наведеному вище рівнянні регресії замінюється параметром часу t: Y = b0 +b1*t. Вибір виду функції, що описує тренд, параметри якої визначаються методом найменших квадратів, Виробляється в більшості випадків емпірично, шляхом побудови ряду функцій і порівняння їх між собою за величиною середньоквадратичної помилки.

Таким чином, методи прогнозування часових рядів багато в чому ґрунтуються на можливості екстраполяції детермінованої компоненти, яка може бути описана за допомогою різних трендових моделей, а також скоригована з урахуванням систематичних відхилень. Використання таких методів часто ускладнюється дією випадкової компоненти, кількісна оцінка якої часто має імовірнісний характер. Тому для детермінації випадкової компоненти використовуються казуальні (причинно-наслідкові) методи, в основі яких лежить вивчення глибинних процесів та виявлення прихованих факторів, що визначають поведінку прогнозованого показника. До широко використовуваних казуальних методів належить кореляційно-регресійний аналіз, розглянутий вище. У багатовимірному випадку, коли використовується більше однієї незалежної змінної, рівняння регресії має вигляд: Y = b0 + b1 * x1 + b2 * x2 + b3 * x3 + … + bn * xn. У цьому рівнянні регресійні коефіцієнти(b-коефіцієнти) є незалежними вкладами кожної змінної (xi) у передбачення залежної змінної (Y). Насправді часто досліджуються залежності між підсумковими значеннями груп, не враховуючи їх внутрішніх взаємозв'язків.

За допомогою методів регресійно-кореляційного аналізу оцінюється залежність обсягу продажів від кожного фактора (будується таблиця попарних кореляцій), а також визначаються коефіцієнти bi у рівнянні регресії. Якщо необхідно побудувати прогнозну модель прибутку, то до зазначених факторів продаж додають фактори витрат.

Регресійна модель є однією з найпоширеніших моделей для математичного опису залежностей між різними групамизмінних. У той самий час різноманітність і неоднорідність маркетингової інформації часто виявляє необхідність використання складних алгоритмів виявлення прихованих залежностей. Багатоаспектність цієї проблеми сьогодні розглядається в рамках окремого напряму, що часто позначається терміном Data Mining (інтелектуальний аналіз даних). Data Mining є процес виявлення прихованих взаємозв'язків всередині багатовимірних масивів інформації. Як правило, виділяють п'ять стандартних типів закономірностей, які є об'єктом вивчення Data Mining: асоціація, послідовність, класифікація, кластеризація та прогнозування. На основі виявлених закономірностей формуються типові шаблони, які інтерпретують вихідні дані в інформацію, необхідну для ухвалення управлінських рішень.

Використання маркетингової інформації стає необхідною умовою підвищення гнучкості та ефективності системи управління підприємством. Водночас застосуванню МІС має передувати етап опису внутрішніх бізнес-процесів підприємства та деталізації основних кількісних параметрів для їхньої оцінки. Таким чином, проектування МІС є складним і багатоетапним процесом, у ході якого уточнюються методи алгоритмізації інформаційних процесів та способи їх інтерпретації для прийняття управлінських рішень.

бібліографічний список

1. Баззел Р., Кокс Д., Браун Р. Інформація та ризик у маркетингу - М.: Фінстатінформ, 1993
2. Біляєвський І.К. Маркетингові дослідження: інформація, аналіз, прогноз. – М.: Фінанси та статистика, 2001. – 578 с.
3. Мхітарян С.В. Маркетингова інформаційна система. - М: Вид-во Ексмо, 2006. - 336 с.
4. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, методологія та практика: Підручник. - 3-тє вид., перероб. та дод. – М.: Видавництво «Фінпрес», 2003. – 496 с.
5. Котлер Ф. Основи маркетингу. Короткий курс.: Видавництво «Вільямс», 2007. – 656 с.

Основним напрямом удосконалення управління маркетинговою діяльністю є створення маркетингових інформаційних систем, заснованих на сучасних апаратно-програмних засобах, інформаційних технологіях, розподіленій обробці даних у мережах, на використанні економіко-математичних методів та моделей та систем підтримки прийняття рішень.

Інформаційна система – організаційно-технічна система, призначена для виконання інформаційно-обчислювальних робіт або надання інформаційно

обчислювальних послуг, що задовольняють потреби системи управління та користувачів – управлінського персоналу, зовнішніх користувачів (інвесторів, постачальників, покупців) шляхом використання та/або створення інформаційних продуктів. Інформаційні системи існують у межах системи управління та повністю підпорядковані цілям функціонування цих систем. Інформаційні системи є сукупність функціональної структури, інформаційного, математичного, технічного організаційного та кадрового забезпечення, які об'єднані в єдину систему з метою збирання, зберігання, обробки та видачі необхідної інформації для виконання функцій управління.

Головна мета функціонування маркетингових інформаційних систем полягає у підвищенні якості управління маркетингом, забезпечення спеціалістів необхідною інформацією для прийняття маркетингових рішень. Результатом функціонування є доведення до кожного користувача системи необхідної мінімальної, але достатньої для прийняття рішень інформації, за змістом, часом подачі та методами відображення дозволяє ефективно виконувати функції та процедури управління.

Вперше усвідомлення потреби у системі маркетингової інформації виникло індустріальну епоху. У 1973 році Джон А. Говард визначив п'ять кроків успішного маркетингу:

Визначення потреб покупців;

Осмислення цих потреб з погляду виробничих можливостей організації;

Доведення цього осмислення до відповідних осіб у організації, які мають право приймати рішення;

Осмислення очікуваних наслідків з погляду певних потреб покупців;

Доведення цієї концепції до покупців.

Теоретичні дослідження, пов'язані із системами маркетингової інформації, отримали своє подальший розвитоку роботах Ф. Котлера, який систему маркетингової інформації визначав, як "постійно діючу системувзаємозв'язків людей, обладнання, методичних прийомів, призначених для збору, класифікації, аналізу, оцінки та поширення актуальної, своєчасної, точної інформації для використання її розпорядниками сфери маркетингу з метою вдосконалення планування та контролю маркетингових заходів».

Розвиток інформаційних технологій та еволюція суспільної свідомості інформаційного суспільства змінили визначення та структуру маркетингової інформаційної системи. Так у 2011 році Ф. Котлер скоригував власне визначення системи маркетингової інформації: "люди, обладнання, процедури для покупців, sort, analyze, avaluate, and distribute needed, timely, and accurate information to marketing decision makers", що означає "сукупність людей , обладнання та процедури збору, сортування, аналізу, оцінки та поширення необхідної, своєчасної та точної інформації для осіб, що приймають маркетингові рішення”.

Для задоволення інформаційних потреб фахівців та підрозділів при вирішенні маркетингових завдань використовується маркетингова інформаційна система (МІС), яка є сукупністю постійно функціонуючих прийомів і ресурсів для збору, класифікації, аналізу, оцінки та поширення актуальної інформації з метою підвищення якості управління маркетингом, прийняття ефективних маркетингових рішень. МІС дозволяє підприємству інтегрувати інформацію з різних джерел, а потім передавати її менеджерам у формі, пристосованій для прийняття рішень. Найбільш відома модель маркетингової інформаційної системи Ф. Котлера представлена ​​малюнку 12.3.

Рис. 12.3. Модель маркетингової інформаційної системи з Ф. Котлер

Модель МІС, що запропонована Ф. Котлером пропонує структурувати процеси збору інформації як за типами джерел (підсистеми зовнішньої та внутрішньої інформації), так і за різновидами завдань, що реалізуються (підсистема маркетингових досліджень). Необхідність впровадження маркетингової інформаційної системи визначається її ключовими перевагами:

Орієнтацією на потреби осіб, які приймають рішення;

Упорядкованість інформаційних потоків всередині організації;

Централізацією процесів збирання, обробки, аналізу та зберігання маркетингової інформації;

Можливістю прогнозування змін довкілля та планування діяльності;

Наявністю достовірної та актуальної інформації для ухвалення управлінських рішень.

Маркетингова інформаційна система виконує ряд функцій (див. мал. 12.4), зокрема:

Збір та акумулювання інформації з різних джерел- від споживачів, конкурентів, торговельного персоналу, дистриб'юторів тощо;

Спрощення процесу аналізу зібраної інформації шляхом застосування формалізованих методів подання інформації дозволяє виконувати ряд розрахунків різної складності та оцінювати вплив маркетингу на результативні показники ефективності діяльності підприємства;

Поширення інформації чи напрями проаналізованих даних певному працівникові підприємства у потрібний час прийняття рішення.

Рис. 12.4. Функції маркетингової системи

МІС активно взаємодіє із зовнішнім середовищем. Структура маркетингової інформаційної системи представлена ​​у вигляді сукупності підсистем, таких як системи внутрішньої звітності, системи збирання зовнішньої поточної маркетингової інформації (системи маркетингового спостереження), системи маркетингових досліджень та системи аналізу маркетингової інформації (аналітичні системи маркетингу) (див. Рисунки 12.3 та 12.5 ). Усі елементи МІС пов'язані через прийняття рішень та комунікації. Потоки інформації, що надходять до менеджера з маркетингу, допомагають йому у плануванні та реалізації всіх маркетингових заходів, у виконанні функцій контролю над здійсненням маркетингових планів. Зворотні потоки у напрямі ринку складаються з маркетингових заходів та інших комунікацій. Розглянемо докладніше підсистеми МІС:

1. Система внутрішньої звітності підприємства акумулює дані про його фінансовому станіта результати діяльності, що дозволяє стежити за показниками, що відображають рівень поточного збуту, суми витрат, обсяги матеріальних запасів, рух готівки, дані про дебіторську та кредиторську заборгованість, інші показники внутрішньої звітності. Це насамперед інформація про обслуговування запасів (наявність товару на складі, відпускні ціни та інші характеристики продукції, час обробки замовлення, обсяг продажу), інформація про параметри готової продукції (собівартість, рівень якості), інформація, що дозволяє оцінювати ефективність діяльності підприємства, полегшує вироблення та прийняття маркетингових рішень для керівників та фахівців, проте майже не використовується ізольовано від багатьох інших необхідних відомостей.

2. Система збирання зовнішньої поточної маркетингової інформації (система маркетингового спостереження) це комплекс джерел та процедур, які використовують для отримання щодня? інформації про постачальників, конкурентів, посередників, споживачів, органи державного регулювання, фактори довкілля, різні події, що відбуваються на ринку. Вона представлена ​​сукупністю методів та прийомів для моніторингу зовнішнього середовища. Структура показників зовнішньої інформації, що збирається задається підприємством виходячи з власних ринкових інтересів на досить тривалий період. Як правило, інформаційний масив маркетингової розвідки включає спостереження за діями конкурентів і посередників, збір відомостей про цільові ринки та події у зовнішньому середовищі, які створюють загрози для діяльності підприємства або сприятливі можливості, на які необхідно своєчасно реагувати.

3. Система маркетингових досліджень охоплює безперервний процес планування, збору, аналізу та подання даних, необхідних у поточній та майбутній маркетинговій ситуації. її функціонування забезпечується застосуванням методів збору первинної інформації та відбору вторинної інформації. За допомогою результатів маркетингових досліджень можна оцінити обсяг ринку, визначити сегмент, потенційних споживачів, вивчити тенденції ділової активності партнерів, політику цін та способів просування товарів, реакції на нові товари та на підставі цієї інформації встановити цілі для розширення чи скорочення підприємства, сформувати план продажу. Маркетингові дослідження можуть проводитись власною спеціалізованою службою підприємства (фірми) або відповідними комерційними організаціями, що спеціалізуються на наданні послуг у галузі маркетингових досліджень.

4. Система аналізу маркетингової інформації (Аналітична система маркетингу) містить аналіз загальноекономічних показників, а також короткострокове та довгострокове прогнозування на основі аналізу тенденцій. На базі внутрішньої інформації можуть бути виконані такі види аналізу, як аналіз продажів за групами товарів, регіонами, ринками або окремими клієнтами, ABC-аналіз товарів, асортиментних груп, клієнтів, регіонів, портфоліо-анапіз, аналіз постачальників, аналіз цін і витрат , аналіз сильних і слабких сторінфірми. Система аналізу маркетингової інформації охоплює засоби аналізу даних та проблемних ситуацій і складається зі статистичного банку, банку моделей та банку (бази) даних. Статистичний банк є сукупністю сучасних статистичних методів обробки інформації, що дозволяють виділити найважливішу інформацію(регресійний аналіз, кореляційний аналіз, факторний аналіз, імітаційне моделювання тощо). Функцією статистичного банку аналітичної системи маркетингу є обробка статистичних даних, їх аналіз та узагальнення. Банк моделей – це набір математичних моделей, Допомагають менеджеру з маркетингу приймати оптимальні маркетингові рішення. Кожна модель складається з сукупності взаємозалежних змінних, які відбивають певну реальну систему. Розроблено багато моделей, які спрощують прийняття маркетингових рішень. Банк (база) даних - це маркетингова інформація, згрупована за певними ознаками та представлена ​​у зручному для користувачів вигляді. Наявність таких баз даних суттєво скорочує час пошуку інформації та полегшує її використання. Аналітична система маркетингу з використанням економіко-математичних методів дає можливість визначити: вплив основних факторів на збут продукції (обсяг продажів) та значення кожного з них; можливість збуту при зростанні цін чи витрат на рекламу у відповідному обсязі; параметри продукції підприємства, які забезпечують її конкурентоспроможність; оцінку діяльності підприємства над ринком та інших.

Рис. 12.5. Маркетингова інформаційна система

Серед маркетингових інформаційних систем важливу роль відіграють системи підтримки прийняття рішень (СППР), які є інтерактивними інформаційними системами, призначеними для підтримки різних видів діяльності та вирішення неструктурованих і слабоструктурованих завдань. До складу таких систем входить набір універсальних елементів, що утворюють базову модель:

Інтерфейс користувача;

Системи керування базою даних;

Системи керування базою моделей.

Серед сучасних маркетингових інформаційних систем слід зазначити, наприклад, систему Marketing Expert, що використовується для підтримки прийняття стратегічних рішень, планування маркетингу, моделювання стану ринку, зокрема сегментації ринку, оцінки рентабельності продукції, прибутковості окремих сегментів ринку, оцінки конкурентоспроможності компанії, розробки тактичного плану маркетингу. , формування оптимального портфеля товарів та заходів marketing-mix (Portfolio-аналіз), розрахунку коефіцієнта еластичності попиту та прогнозу продажів, формування маркетингової частини бізнес-плану відповідно до міжнародних стандартів. Система Decision Grid застосовується для підтримки ухвалення багатокритеріальних рішень в економіці. Система Precision Tree Prime Decision використовується для підтримки прийняття рішень в економіці на основі дерев рішень при аналізі конкурентоспроможності товарів та попиту.

До нових класів систем підтримки прийняття рішень відносяться:

Виконавчі інформаційні системи, орієнтовані на підтримку діяльності керівників підприємств та ухвалення стратегічних рішень;

Групові системи підтримки прийняття рішень, які є підтримки колективного формування рішень. Так, наприклад, у прийнятті рішення щодо впровадження нового товару беруть участь конструктори, технологи, економісти, маркетологи;

Системи підтримки прийняття рішень, побудовані на даних експертної системи.

У сучасних інформаційних системах використовуються такі класи технології:

Технології, що реалізують оперативне оброблення інформації (On-line Transaction Processing)

Технології, що реалізують аналітичну обробку інформації (On-line Analytical Processing).

Технології On-line Transaction Processing (OLTP) орієнтуються на бізнес-процеси, що відбуваються на конкретному об'єкті, та призначені для підтримки поточної діяльності підприємства.

Технології On-line Analytical Processing (OLAP) - засоби оперативної (в реальному масштабі часу) аналітичної обробки інформації, спрямованих на підтримку прийняття рішень та призначені для вирішення стратегічних завдань об'єкта, для аналізу ринкової ситуації, конкурентоспроможності та прийняття рішень щодо стратегії та тактики маркетингу з урахуванням багатьох параметрів, що впливають на них. Їх характерні багатовимірні (гіперкубічні) моделі даних, що надають можливість моделювання реальних структур і зв'язків з метою прийняття управлінських рішень. У структурі даних гіперкубу розрізняють:

Заходи - кількісні показники (реквізити-підстави), що використовуються для формування зведених статистичних підсумків;

Вимір - описові категорії (реквізити-ознаки), у межах яких аналізуються заходи.

Наприклад, гіперкуб Збут містить дані:

Вимірювання (споживачі, дати операцій, групи товарів, номенклатура, модифікації, упаковки, склади, види оплати, види відвантаження, тарифи, валюта, організації, підрозділи, відповідальні, канали розподілу, регіони, міста);

Заходи (планова кількість, фактична кількість, планова сума, фактична сума, планові платежі, фактичні платежі, сальдо планове, сальдо фактичне, вартість реалізації, термін виконання замовлення, сума повернення).

OLAP – це узагальнений термін, що характеризує принципи побудови систем підтримки прийняття рішень (Decision Support System – DSS), сховищ даних (Date Warehouse), систем інтелектуального аналізу даних (Data Mining). OLAP - програми оперують з великими масивами даних, накопичені в OLTP-додатках та отримані з електронних таблиць або інших джерел даних. Сховища даних (Date Warehouse), які є різновидом баз даних та орієнтуються на інформаційні потреби користувачів за даними, передбачають роботу з іншими базами даних системи, дозволяють вирішувати завдання щодо аналізу діяльності підприємства, визначати ефективність реклами, проводити сегментацію ринку тощо.

Data Mining (інтелектуальний аналіз даних) – це технологія виявлення прихованих взаємозв'язків усередині великих баз даних. Підприємства, організації, фірми у різних галузях економіки використовують переваги цієї технології для сегментації клієнтів, пошуку ринкових сегментів, аналізу тенденцій поведінки покупців.

Сьогодні одним із найважливіших напрямів в організації маркетингових інформаційних систем є обробка даних у локальних (Intranet) та глобальних (Internet) мережах. У мережі Internet можна здійснювати індивідуальний маркетинг, орієнтований на потреби конкретного споживача, і прямий маркетинг (direct-marketing), що є інтерактивною системою збуту з чітко сформульованою пропозицією, наявністю інформації, необхідної для прийняття рішень про купівлю, та можливістю отримання зворотної реакції від клієнта . До особливостей маркетингу в мережі Інтернет можна віднести зміщення акцентів від виробника до користувача, глобалізацію діяльності та зниження витрат на трансакцій, персоналізацію взаємодії, перехід до маркетингу "один - кожному"

Приклад використання рекламної інформаційної системи.

У магазині одягу раптом різко впали обсяги продажу; Необхідно терміново визначити причину і вживати заходів у відповідь. У разі відсутності МІС необхідно провести опитування покупців, з'ясувати їхню думку (загрожує втрата часу та подальше падіння продажів). А у разі, якщо в даному магазині налагоджена МІС, то керівництву достатньо ознайомитися з щотижневими звітами продавців (у яких вони фіксують найчастіші зауваження та висловлювання покупців), щоб побачити, що в магазині в розпал літньої спеки вийшла з ладу система кондиціювання, з чим та пов'язане падіння продажів. Таким чином, внаслідок використання МВС заощаджено і час, і гроші.

Основні функції МІС - збирання даних, їх аналіз, зберігання та передача заінтересованим особам. За допомогою маркетингової інформаційної системи з різних джерел (зовнішніх та внутрішніх) збирається необхідна інформація, обробляється та передається особам, які приймають рішення (див. схему роботи МІС).

Сама маркетингова інформаційна система складається з чотирьох підсистем:

· Система внутрішньої звітності відповідає за збір, обробку та аналіз внутрішніх даних. У розпорядженні компанії завжди знаходиться дуже цінна інформація про запаси, обсяги продажу, витрати на рекламу, виручку. Система внутрішньої звітності дозволяє зберегти ці дані та перетворити на зручну для роботи форму, внаслідок чого можна аналізувати прибутковість конкретних товарів/послуг, каналів розподілу, споживачів, динаміку обсягів продажу тощо.

· Система аналізу внутрішньої маркетингової інформації є разовий аналіз внутрішньої інформації, який проводиться для досягнення конкретної мети (наприклад, аналіз зміни обсягу продажу товару після зміни його ціни або проведення рекламної кампанії). Подібний аналіз проводиться щоразу, коли в цьому виникає потреба.

· Система спостереження за зовнішнім середовищем включає відстеження змін у законодавстві, економічному стані країни/регіону та рівні доходів громадян, змін у технології виробництва товарів компанії, появі нових технологій і нових конкурентних товарів, і т.п. Наприклад, більярдної компанії, що діє на ринку Санкт-Петербурга, необхідно відстежувати зміни у федеральному та місцевому законодавстві, зміні рівня добробуту жителів міста, тенденції у зміні форм проведення дозвілля, падіння/зростання популярності гри в більярд, поява нових технологій у виготовленні більярдних столів, куль, київ та іншого обладнання та інші фактори. Всі ці параметри в майбутньому можуть вплинути на бізнес компанії, тому необхідно своєчасно їх розпізнавати та коригувати діяльність відповідно до їхньої зміни.

· Система маркетингових досліджень: спеціальні маркетингові дослідження є складовоюмаркетингової інформаційної системи і відрізняються від систематичного спостереження за зовнішнім середовищем своєю цільовою спрямованістю - маркетингові дослідження, як правило, проводяться для отримання інформації з конкретного питання для вирішення цілком конкретної проблеми.

Чотири підсистеми МІС, працюючи злагоджено, дозволяють висвітлити всі процеси та події, що відбуваються як усередині, так і поза компанією, і є незамінною основою для розробки її стратегії.

Таким чином, маркетингова інформаційна система:

1. Дозволяє керівникам і менеджерам приймати більш обґрунтовані рішення та знижує ймовірність виникнення помилок за рахунок забезпечення необхідною інформацією всіх осіб, які її потребують.

2. Дозволяє компанії своєчасно вловлювати всі зміни, що відбуваються на ринку, та оперативно реагувати на них.

3. Дисциплінує співробітників, вчить їх відстежувати події, що відбуваються, і бачити, як вони можуть вплинути на розвиток їхньої компанії.

Відсутність МІС для підприємства: приклад із життя

«Диспозиція банальна та всім знайома: у фірмі є відділ продажу, є відділ маркетингу. Перші – „бійці на передовій“. Другі – аналітики-стратеги. Перші щодня купаються у морі інформації. Другі потребують її, як ковтка повітря…
Продавці знають все про все – але аналізувати дані їм ніколи. Маркетологи, щоб „тримати руку на пульсі“, змушені шукати інформацію де завгодно - тому що часом не знають в обличчя своїх продавців.»

ТЕМА: УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСЕННЯМИ З КЛІЄНТАМИ НА БАЗІ CRM-ТЕХНОЛОГІЙ

1. Сутність CRM

2. Етапи впровадження CRM-ініціатив

3. Модель сервісно-комерційного обслуговування споживачів

4. Рівні CRM-систем

5. Роль інформаційних технологій у CRM-ініціативах

6. Результати впровадження CRM

7. Пропозиція на українському ринку CRM-технологій

1. Всеосяжний підхід, покликаний забезпечити зав'язування, збереження та поглиблення відносин зі споживачами отримав назву CRM (Customer Relationship Management - управління взаємовідносинами з клієнтами). У рамках CRM-концепції слід розглядати CRM-стратегії і CRM-технології, т.к. саме стратегія визначає вибір технології.

CRM - це стратегія компанії, що визначає взаємодію з клієнтами у всіх організаційних аспектах: вона стосується реклами, продажу, доставки та обслуговування клієнтів, дизайну та виробництва нових продуктів, виставлення рахунків тощо. Ця стратегія заснована на виконанні наступних умов:

· Наявність єдиного сховища інформації та системи, куди миттєво поміщаються і де в будь-який момент доступні всі відомості про всі випадки взаємодії з клієнтами;

· Синхронізованість управління множинними каналами взаємодії (тобто існують організаційні процедури, які регламентують використання цієї системи та інформації в кожному підрозділі компанії);

· Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та прийняття відповідних організаційних рішень, наприклад, про ранжування клієнтів виходячи з їхньої значущості для компанії, вироблення індивідуального підходу до клієнтів відповідно до їх специфічних потреб та запитів.

Рис. 1. Етапи впровадження CRM-ініціатив

3. Для розробки CRM-стратегії необхідно чітко визначити ситуацію, що склалася у взаєминах з клієнтами на даний момент. І тому доцільно використовувати модель сервісно-комерційного обслуговування споживачів. У згаданій моделі споживачів класифікують за трьома рівнями: перший рівень – клієнти, які здійснюють первинні покупки; другий рівень – стабільні клієнти; третій рівень – клієнти, які рекламують переваги фірми. Графічне опис взаємовідносин із клієнтами для підприємства відбиває співвідношення між трьома описаними рівнями (Рис.2-4). Існують три основні фігури:

1. «Піраміда» - частина первинних споживачів вважають за краще продовжити відносини і стають стабільними клієнтами. Деякі стабільні клієнти беруть він роль «добровільних рекламних агентів».

2. «Пісочний годинник» - описує відносини зі споживачами, коли йдеться про одноразові купівлі товарів із тривалим життєвим циклом. Тут найголовніше «вербування» покупців у «добровільні рекламні агенти» за рахунок створення у них гарного враження від першого контакту з підприємством.

3. «Шестикутник» - усі бажані та реально можливі угоди проводяться зі стабільними клієнтами. В результаті підприємство відчуває слабку мотивацію до пошуку «добровільних агентів», а також розширення первинних покупок.

Загальна кількість покупців першого та другого рівнів має становити 100%. Ці рівні відображають усі покупки, які зробили клієнти. Третій рівень становить частку загальної кількості споживачів, які стали «добровільними рекламними агентами».

Рис. 2. "Піраміда" Мал. 3. «Пісочний годинник» Рис.4. «Шестикутник»

Специфічні умови ведення бізнесу визначають оптимальну модель взаємовідносин із клієнтами. На підставі аналізу реальної моделі підприємства та ідеальної для даного сектора ринку виробляється стратегія розвитку взаємин із клієнтами. Цілі та завдання CRM-стратегії визначають найкращу організаційну структуруорганізації, а вона, у свою чергу, визначає критерії вибору CRM-технології як ефективного інструменту досягнення стратегічних та тактичних цілей та завдань підприємства.

4. Вибір постачальника CRM-системи має визначатися адекватністю характеристик програмного забезпечення (розв'язуваних завдань, функцій, інструментів реалізації) стратегічним завданням підприємства з урахуванням внутрішньофірмових фінансових обмежень. Розрізняють три рівні CRM-систем: оперативний CRM, аналітичний CRM, колаборативний CRM. Їхня коротка характеристика представлена ​​в таблиці 1.

Таблиця 1

рівні CRM-систем

рівні
Завдання	Функції	Інструменти реалізації
Оперативний
Доступ до інформації в ході контакту з клієнтом, у процесі підготовки первинного контракту, продажу, обслуговування та супроводу.	Підтримка всіх рівнів взаємодії через усі можливі канали зв'язку: телефон, факс, електронна та звичайна пошта, чат, SMS. Синхронізація взаємодії з клієнтом на всіх каналах.	Засоби автоматизації відділів продажу та служб технічної підтримки, центри обробки телефонних дзвінків, системи управління маркетинговими кампаніями, електронні магазини, системи електронної комерції.
Аналітичний
Обробка та аналіз даних, що характеризують клієнта та його фірму, а також результати контакту з метою вироблення рекомендацій керівництву компанії.	Вилучення всієї інформації про клієнта, історію контактів та угод з ним, його переваги, рентабельність. Аналіз та прогнозування попиту кожного окремого клієнта. Індивідуалізація пропозицій кожному конкретному клієнту на основі його переваг.	Системи визначення цінності клієнтів, побудови моделей поведінки, сегментації клієнтської бази, моніторингу та аналізу поведінки клієнтів, аналізу рентабельності роботи з окремими клієнтами та категоріями клієнтів, побудови їх профілів, аналізу продажів, обслуговування, ризиків.
Колаборативний
Полегшення впливу (хоч і непрямого) клієнта на процеси розробки нових або модифікації існуючих продуктів, сервісного обслуговування та виробництва або надання послуги.	Забезпечення безперешкодного зв'язку з клієнтами зручним для них способом. Інтеграція із системами SCM, ERP.	Веб-сайти, електронна пошта, системи колективної взаємодії, веб-портали, call-центри.

5. Роль інформаційних технологій у CRM-ініціативах можна коротко визначити так: це ефективне використання всіх каналів комунікацій з клієнтом для збору, обробки, аналізу даних з метою перетворення їх на інформацію. Отримана при цьому інформація призначена для розуміння поведінки клієнтів та використання такого розуміння з метою підвищення рівня залучення, утримання та задоволення найбільш прибуткових клієнтів при одночасному зниженні витрат та збільшенні ефективності взаємодії з клієнтом.

CRM-системи дозволяють фіксувати всі процеси, які протікають між клієнтами компанії та її співробітниками, керувати цими процесами та накопичувати інформацію для підвищення їх ефективності. Збір інформації про клієнтів, їх потреби, про конкурентів і ринок загалом є лише одним із завдань, які вирішуються CRM-системами, але саме вони вирішують це завдання найефективніше. Причини цього:

§ Збір маркетингової інформації здійснюється безпосередньо у процес основної діяльності співробітників. CRM-система автоматизує більшу частину рутинних операцій зі збору інформації, що здійснюються співробітниками відділів продажів, маркетингу та сервісного обслуговування (тобто тими, хто в компанії в процесі роботи отримує інформацію про ринок), тому їм зручно використовувати її у своїй роботі.

§ Інформація збирається в єдиній базі даних по певним правилам, що визначаються потребами компанії. Завдання таких правил, і їх виконання забезпечує можливість аналізу інформації саме таким чином, яким необхідно для вирішення різних маркетингових завдань даної компанії.

§ Збирається інформація є гранично об'єктивною маркетинговою інформацією про попит або ставлення споживачів до продукції компанії.

§ Системи дозволяють розмежувати права доступу до інформації або її обробки. Ця якість CRM-систем дуже значуща, оскільки якісно зібрана інформація має високу комерційну цінність.

6. Впровадження філософії CRM дає можливість компаніям:

· Підвищити рівень утримання клієнтів шляхом підвищення їх задоволеності та створення лояльності до компанії;

· Збільшити прибутковість клієнтів;

· Підвищити ефективність залучення нових клієнтів.

Численні дослідження, проведені в останні 10 років, кажуть, що сучасний рівеньрозвитку ринку та конкуренції визначає наступне:

· Придбання нового споживача обходиться, як мінімум, у 5 разів дорожче, ніж утримання наявного;

· близько 50% існуючих клієнтів компанії неприбуткові через неефективну взаємодію з ними;

· При збільшенні утримання клієнтів на 5% прибутковість підприємств підвищується на 25-125% залежно від галузі.

І саме CRM дозволяє компаніям переносити основні зусилля з традиційного підходу – залучення як можна більшого числанових клієнтів на утримання існуючих та підвищення якості роботи з ними.

У прив'язці до бізнес-процесів, що відбуваються у відділах маркетингу, продажу та обслуговування, впровадження CRM-системи дозволяє досягти:

• збільшення обсягу продажу. Середній показник- 10% приросту продажів на рік на одного торгового представника протягом перших трьох років після впровадження системи;
• збільшення % виграних угод. Середній показник – 5% на рік протягом перших трьох років після впровадження системи;
• збільшення маржі. Середній показник – 1-3% на угоду протягом перших трьох років після впровадження системи. Це пов'язано з найкращим розумінням потреб клієнта, більше високим рівнемзадоволеності та як наслідок - меншою необхідністю у додаткових знижках;
• підвищення задоволеності клієнтів. Середній показник – 3% на рік протягом перших трьох років після впровадження системи. Це відбувається тому, що клієнти вважають вашу компанію орієнтованою на вирішення їхніх специфічних проблем та бачать її більш уважною до їхніх потреб;
• зниження витрат на продаж та маркетинг. Середній показник – 10% на рік на одного торгового представника протягом перших трьох років після впровадження системи. По-перше, зниження витрат призводить автоматизація рутинних процесів. По-друге, система дозволяє більш точно визначити цільові сегменти клієнтів, зрозуміти їхні потреби та персоналізувати ваші продукти та послуги для цих сегментів. При цьому вам не потрібно буде розповсюджувати інформацію про всі наявні послуги всім клієнтам, що завжди дуже затратно;
• підвищення продуктивності співробітників відділу продажу та відповідно зниження плинності кадрів та витрат на їх навчання;
• якісної та оперативної інформації на основі постійного збору та аналізу (наприклад, підвищення точності прогнозів та планування) для прийняття більш ефективних управлінських рішень;
• перетворення служби підтримки із витратного на прибутковий відділ за рахунок можливості ініціювання нових продажів.

7. Пропозиція на українському ринку CRM-технологій формується західними, російськими та українськими розробниками. Західні CRM-системи – це дорогі системи, розраховані на великі підприємстваіз високими фінансовими можливостями. Найчастіше вони реалізуються як додатки до інтегрованих інформаційних систем управління підприємством класу MRP II (Manufacturing Resource Planning – планування виробничих ресурсів) та ERP (enterprise resource planning – планування ресурсів підприємства). Лідерами цього сегменту є компанії Siebel, SAP, PeopleSoft, Baan, Oracle, Axapta, GoldMine, JD. Edwards, Navision.

Проте для українського середнього та малого бізнесу на даний момент важливим критеріємпри виборі програмного забезпечення є ціна. Тому особливу увагу слід приділити вітчизняним компаніям, які мають власний досвід розробки CRM-систем, які знають специфіку ведення національного бізнесу, переймають належним чином досвід західних розробників. Системи класу ERP пропонуються російськими розробниками: Еталон, Вітрило, Галактика та ін. Вони дешевші, ніж західні розробки, проте доступні для великого бізнесу, т.к. створюються індивідуально з потреб підприємства-замовника. Для середнього та малого бізнесу доступними з цінової точки зору є програмне забезпечення, що тиражується, реалізоване як «коробковий» продукт.

Серед російських оперативних CRM можна виділити такі "Marketing Analytic", модуль Main (C-Commerce) (Корпорація "КУРС"), "Sales Expert" і "Quick Sales" (компанії "Про-Інвест"), "КонСі-Маркетинг" ( «Консі»), «Управління діловими процесами. Парус-Клієнт» (Корпорація «Вітрило»), «Клієнт комунікатор» (компанія «Бізнес Мікро»), «Softline™ CRM» (компанія Softline™), «ІНЕК-Партнер» (ІНЕК). Українські розробки CRM-систем – це програми оперативного рівня «Менеджмент та маркетинг 7.40» (Корпорація «Вітрило» в Україні) та «Terrasoft CRM» (компанія Terrasoft). Слід виділити тенденцію, що складається на ринку оперативних CRM – зростання розробок (конфігурацій) на платформі «1С:Підприємство», які дозволяють використовувати дані облікової системи, що існує на підприємстві, тим самим збільшуючи ефективність використання внутрішньофірмової інформації та знижуючи тимчасові та трудові витрати на створення та підтримку адекватному вигляді клієнтської бази даних. Це "Управління продажами та роботою клієнтами" (Впроваджувальний центр "Конто"), "Sales Office" (Лабораторія Форт), "1С:Управління продажами" (Інфосервіс) "Ділове досьє" (Астрософт), "1С-Рарус: CRM Управління продажами 1.0» (компанія 1С-Рарус).

Ринок аналітичних CRM представлений Marketing Analytic, (Корпорація «КУРС») та Softline™ CRM Analyzer (компанія Softline™), а також безліччю програм, розроблених компанією «КонСі».