Скрипт за входящо повикване: примери и шаблони. телефонен етикет

Днес след няколко часа отивам на " XV Асамблея на деловите среди на Република Беларус„Но все още има няколко минути за комуникация с вас.

Наближава 8 март - този невероятен и прекрасен ден. Може би в този ден решите да използвате услугата за доставка.

Кажете ми какво ще стане, ако решите да поръчате разкошен букет цветя за любимия човек до 8 март по телефона и никой не ви вдигне телефона? Най-вероятно ще се обадите на друга фирма.

Разбира се, няма един стандартен шаблон, който да работи в магазин за търговия на дребно, във фирма за търговия на едро и в компания за услуги.

Инструкции за работа с входящи повиквания

вдигнете телефона на третото обаждане
- Добър ден, салон "xxx", позиция (по избор), Име (задължително), слушам ви.

1. Действайте като консултант, а не като помощно бюро.
Спрете просто да отговаряте на потенциални въпроси „колко струва това нещо?“.
Задавайте им контра въпроси. Попитайте как ще използва това малко нещо, защо пита за този конкретен модел. Разберете какъв проблем иска да реши с това малко нещо. Кажете му, че този проблем може да се реши по-добре и по-бързо с други трикове.

2. Отличете се от дългата поредица от вашите конкуренти.
Ако човек ви се обади, вероятно ще се обади и на вашите конкуренти. Опитайте се да се откроите и да бъдете запомнени с нещо. Дръжте се като истински човек, а не като робот. Говорете с него, установявайки максимално личен контакт с него. Покажете, че разбирате проблемите му.

3. Попитайте обаждащия се как се казва.
Попитайте: "Как мога да се свържа с вас?". След това наричайте човека с първото му име (или име) възможно най-често. Не забравяйте да се представите!

4. Поканете клиента да дойде лично при вас.
Кажете, че в уречения час ще го чакате лично. Ще се радвате да го видите и ще положите всички усилия да разрешите въпросите му. той предпочита компания, в която искат да го видят лично, отколкото компания, в която искат да видят само парите му.

5. Помолете се за потенциална среща.
Ако клиентът се е обадил на няколко места, тогава продавачът, който сам идва в офиса на клиента, може да получи предимство.

6. Никога не казвайте „обади се по-късно“.
Ако не разполагате с необходимата информация, кажете, че ще се обадите до 10-15 минути и ще поискате телефонен номер.

7. Отговаряйте бързо на заявки.
Обадете се възможно най-бързо. Кой ще повярва, че ще направите доставка навреме, ако не можете да отговорите на обикновен клиентски въпрос за 5 часа?

8. Използвайте задържане на повикване.
Ако колега внезапно ви прекъсне по време на разговор, натиснете бутона за задържане на разговора, а не просто да покриете слушалката с длан. В противен случай клиентът може да загуби доверие във вас. Например, като сте чули в слушалката вашия диалог с колеги за брак или просрочена поръчка.

9. Вдигнете слушалката след третото позвъняване.
Ако вдигнете телефона веднага, можете да изплашите човек. Ако го накарате да чака дълго време, той може да си помисли, че сте много заети без него и няма да можете да му обърнете нужното внимание.

Ако самият клиент се е обадил на компанията, тогава тя може да разчита на по-успешен резултат от разговора, отколкото в случай на "студени" разговори. Инициативата, идваща от потребителя, означава, че степента на неговия интерес да купи продукт или да поръча услуга е висока. Но въпреки факта, че резултатът от такъв диалог може да бъде среща или дори споразумение за продажба, не трябва да разчитате единствено на активността на обаждащия се.

Ще се научиш:

• Какви са основните характеристики на входящите повиквания.
• Защо е необходим сценарият входящо повикване.
• Какви са предимствата от използването на скрипта за входящо повикване.
• Какви правила трябва да се спазват при създаването на скрипт.
• Как да създадете шаблон за входящо повикване.
• Какви грешки се допускат при създаване на скрипт за входящо повикване.

Подготовката за такова обаждане ви позволява да предвидите всички възможности за развитие на разговора и поне да получите от клиента неговата информация за контакт и съгласие за продължаване на комуникацията. За да не се съмнява потенциалният купувач, че е намерил точно това, което търси, или може би дори повече и по-добре, е необходимо да направите скрипт за входящо обаждане.

Характеристики на скриптове за продажби за входящи повиквания

Ако вземем предвид етапите, през които преминава човек, когато взема решение, тогава самата "покупка" ще бъде само петата стъпка, която се предшества от:

1. Формулиране на заявка.
2. Търсете продукти, които могат да задоволят искането.
3. Оценка на опциите (именно на този етап човек се обажда на организации в търсене на отговори на своите въпроси).
4. Анализ на сортовете продукти.
5. Вземане на решение и извършване на покупка.

Важно е да имате предвид няколко правила, когато подготвяте скрипт за разговор за входящо повикване:

1. Клиентът вече знае от какво има нужда – а именно каква нужда трябва да задоволи покупката или услугата.
2. Обаждащият се има информация за компанията, макар и минимална.
3. При обаждане до компанията за уточняване на детайлите, човек е на етап избор на оптимално решение, а не покупка.

Когато вие или вашите подчинени създавате скриптове за отговаряне на входящи повиквания, имайте предвид и няколко прости, но важни правила:

1. Мениджърът, който отговаря на входящите обаждания, трябва да притежава две основни качества: да е общителен и да познава добре разнообразието от продукти, техните различия и функционалност. Клиентът се обади, за да изясни необходимата информация и ако това не бъде предоставено, тогава ще загубите купувача.
2. Начинът на общуване с кандидатстващия по телефона трябва да бъде изключително делови. Това подчертава статуса на компанията и стойността на всеки обаждащ се. Поздравът, името на фирмата и името на служителя са задължителни елементи за започване на такъв разговор.
3. Изчислете, че чакането на човек да отговори е не повече от пет позвънявания. Телефонните секретари и музиката водят до факта, че клиентът, без да иска да губи време, затваря.
4. Насърчете купувача към диалог. Простото изброяване на качествата на даден продукт ще превърне речта на вашия мениджър в монолог. Ако целта ви е да продадете продукт или услуга, трябва да предоставите на обаждащия се цялата необходима информация. Това не може да стане, без да имате представа от какво има нужда. Задавайте въпроси, оставете го да говори.
5. Не прекъсвайте клиента, опитвайки се да покажете, че го разбирате. За да демонстрирате разбиране на задачата, можете да вмъкнете кратки утвърдителни думи като „да“ и да повторите най-значимите фрази. Също така трябва да задавате изясняващи въпроси, след като събеседникът приключи.
6. Работи с . Отговаряйте на въпроси, не ги избягвайте. Ако нещо във въпроса или задачата на клиента Ви изглежда неразбираемо, направете разяснения. Това не само ще помогне да се избегнат грешки и недоразумения, но и ще покаже вашето участие в процеса на намиране на решение.
7. Следвайте емоциите си. В разговор с клиент няма място както за раздразнение и гняв, така и за прекомерна радост или фамилиарност.
8. Чувствайте се свободни да кажете сбогом. Поздравите и сбогуванията правят най-голямо впечатление в комуникацията на клиента. Обобщете разговора и благодарете на обаждащия се, че се е свързал. Ако се постигнат споразумения, определете часа на следващото обаждане или среща.
9. Работа с персонала. Задачата на мениджъра е да се увери, че неговите служители са готови за входящи обаждания. Това може да се постигне по два начина: чрез учене или чрез писане на скриптове. Обучението е доста времеемък процес, освен това изисква допълнително обучение на служителите в случай на подмяна на част от асортимента. В същото време мениджърът не е имунизиран от грешки, защото това е общо за всички хора и разговорът понякога може да вземе неочаквани обрати. Уволнението на мениджър и наемането на нов служител ви принуждава да повторите процедурата на обучение от нулата. Междувременно той решава повечето проблеми, позволява дори на начинаещи да се включат в процеса на продажба.
10. Помогнете на клиента. Той трябва да почувства, че искате да разрешите проблема му, а не да продавате продукта възможно най-скъпо. В разговор разчитайте на заявката на обаждащия се и озвучете характеристиките на продукта или услугата въз основа на техните точни изисквания.

4 компонента, които повишават ефективността на скриптовете

Скриптовата система е набор от скриптове за разговор, състоящ се от четири документа:

• речеви модул,
• карти с възражения,
• въпросник,
• контролен списък.

В статията електронен журнал"Търговски директор" ще намерите описание и пример за всеки от тези компоненти.

За какво служи скриптът за входящо повикване?

Нека да разгледаме по-отблизо какво е скрипт. В маркетинга и продажбите скриптът е единен писмен ход на разговор или последователност от действия за постигане на даден резултат.

Въвеждането на практиката за използване на скрипт за входящо повикване в организация е причинено от необходимостта да се решат няколко проблема:

1. Повишаване на ефективността на обработка на входящи повиквания.
2. Коригиране на всички заявки за съставяне на анализ на търсенето и коригиране на асортимента.
3. Увеличаване на продажбите. Предавайки опита на най успешни мениджъриобикновени служители, можете да постигнете отлични резултати.
4. Въвеждане на система за оценка на служителите. помага да се запише какъв процент от сделките са били приключени и на какъв етап.
5. Разширяване на персонала на мениджърите по продажбите. Практиката за използване на сценария позволява на нови специалисти да се включат веднага след въвеждащото обучение.
6. Минимизиране на ефектите от нестабилността на персонала. Добрият мениджър по продажбите рано или късно надраства позицията си. Намирането и обучението на заместник може да отнеме няколко месеца, ако обучавате специалист от нулата. помогнете да намалите този период до една седмица.

В същото време пренебрегването на широко разпространената практика на говорене в скриптове може да доведе до следните проблеми:

• Дългосрочно обучение на мениджъри продажби.
• Лошо разбиране на материала.
• Неспособност за работа с възражения дори след обучение.
• Зависимост от ключови мениджъри.
• Липса на информация за анализ на потребителското търсене.

Скрипт за обработка на входящи повиквания: 4 ключови правила

Скриптът за разговор при входящо повикване позволява на мениджъра да използва опита на колегите, но е необходимо и лично участие в комуникацията, както и способността за самостоятелно реагиране на необичайни обстоятелства.

В същото време, без значение каква е ситуацията и какъвто и да е скриптът ви за входящо повикване, важно е да следвате четирите основни правила при обработка на входящо повикване.

Правило 1Избягвайте да отговаряте на въпроса за цената.

В случай, че обаждащият се започне разговора с въпрос за цената, силно се препоръчва да се даде отклоняващ отговор, предоставяйки на клиента изясняваща информация. Това се дължи на факта, че след като е чул цената, човек може просто да затвори, губейки интерес към разговора. Ако е възможно, отложете въпроса за крайната цена на вашия продукт или услуга до момента на лична среща.

Разбира се, не можете просто да игнорирате заявката на клиента. Маневрата отговаря, че крайната цена зависи от конфигурацията, цвета, размера, количеството и т.н. Това ще ви позволи да продължите разговора, като получите информация за това от какво наистина се нуждае клиентът. Съобразете се със спецификата на вашия бизнес.

Пример

Клиент: "Колко е R?"

Продавач: „Имаме много голям избор R. Искате ли конкретен модел или все още не сте решили изискванията към устройството?

Правило 2Бъдете инициатор на диалога.

За вашите мениджъри трябва да стане аксиома: този, който задава въпроси, продава. Следната комбинация ще бъде универсален алгоритъм: забележка / въпрос на клиента - отговор на мениджър + въпрос. Въпросът може да бъде уточняващ или алтернативен (използва се конструкцията "или - или").

Пример

Клиент: "Имате ли Sh?"

Продавач: „Да, Sh е на склад в нашия магазин. Вие за себе си ли избирате или за подарък?

Ако просто отговаряте на въпрос на потенциален клиент, той води разговора. Ако не сте проактивни, а пасивни, клиентът може да се почувства безразличен и да отиде при конкуренти. Задаването на въпрос в края на всеки ред трябва да е задължително за някой, който иска да продава.

Правило 3Доведете клиента до следващия етап.

Логичният завършек на комуникацията с клиента ще бъде продажбата на услуга или продукт, а всяка от необходимите стъпки е преходът към следващия етап. Добрата комуникация, поддържането на интерес, задаването на правилните въпроси и поемането на инициатива могат да бъдат отменени от неправилно преминаване към следващия етап.

Преходът трябва да бъде точен, възможно най-информативен и фиксиращ споразуменията. Успешният разговор с купувач не може да съдържа фрази като „ще ви се обадим“ или „обадете се, както решите“. След такова сбогуване можете да забравите за този клиент, защото той едва ли ще стане ваш.

Бъдете конкретни, доколкото можете. Не давайте място за погрешно тълкуване на вашите намерения. Следващата стъпка в комуникацията с кандидатствалия по телефона не е задължително да е подписване на договор, а среща, изпращане на специалист за измерване, подготовка търговско предложениеи т.н.

Скриптовете за отговаряне на входящи повиквания помагат да се избегнат грешки по време на преминаването на тези етапи и да се възприемат адекватно различни реакциипотенциални клиенти при обаждане.

Правило 4Използвайте само проверена информация.

Дори ако на вашите мениджъри изглежда, че техният богат опит в продажбите им позволява да „отгатват желанията“ на клиентите, не им позволявайте да „играят на тези игри“. Мисленето за човек може да предизвика отрицателна реакция по-често, отколкото положителна.

Много повече хораценят изясняващите въпроси и предположения в разговор, а не увереното „Знам от какво имаш нужда“ още след първите думи. Изясняването демонстрира не само внимание към нуждите на клиента, но и загриженост за неговия избор, за стойността на неговото решение. Затова моментът на обобщаване в края на разговора е толкова важен. Така се избягват недоразумения и неточности.

Скрипт за входящо повикване на мениджър продажби (шаблон)

Нека решим веднага: невъзможно е да се подготви идеален скрипт за входящо повикване, който да отчита всички ситуации.

Разговорът ще зависи от редица фактори, включително спецификата на търсения продукт, причината, поради която потенциалният клиент се е свързал с вашата компания, както и неговия личен стил на комуникация.

Само скрипт за разговор при входящо повикване груб планза управителя, улеснявайки комуникацията му с купувача.

Разбира се, възможно е и е необходимо да работите с входящо повикване по-уверено, отколкото в случай на „студено“ повикване, тъй като клиентът вече е мотивиран да направи покупка. При студено обаждане първо трябва да идентифицирате мотивацията на потребителя и понякога да я създадете.

Вече засегнахме момента на времевия интервал за отговор на входящо повикване. Спрете да използвате музикален съпроводили телефонен секретар. Максимален срокчакането трябва да бъде не повече от пет звукови сигнала, идеално - три.

Нека да разгледаме стъпките за това какво и как да кажете на потенциален клиент, след като телефонът е изключен.

1. Започнете разговор.

Основната задача на този етап е да позиционира купувача и да му направи добро впечатление. Важно е да се поздравите, да назовете фирмата, нейния вид дейност, както и вашето име и длъжност. Попитайте обаждащия се как да се свържете с него. Трябва да изравните нивото на тревожност на клиента и да го спечелите.

Например един разговор може да изглежда така: „Добър вечер. Ателие "Ръкоделница". Казвам се Оксана. Как мога да ти помогна?"

Важни точки на този етап:

• Сбогуването е задължително. Споменаването на името на компанията без поздрав е обезкуражаващо и просто се счита за неетично. Освен това, ако връзката не се установи от първата секунда, клиентът няма да пропусне важна информация.
• Важно е не само да се посочи името на фирмата, но и видът й на дейност, особено когато не личи от името. Също така, в случай, че клиентът прави много разговори, той може да забрави къде точно е звънял сега и да запише информацията неправилно. Припомнянето на името на компанията ще избегне тази грешка.
• Представянето на себе си също е много важно, то придава на разговора тон на разговора. Избягвайте остарялата форма на използване на собственото име и бащиното име, ограничете се до първото име.

2. Първият въпрос на клиента.

След като изслушате въпроса на потенциален купувач, уведомете го, че е дошъл на адреса и вие сте в състояние да разрешите проблема му.

Въпросите, които можете да задавате по телефона, се разделят на два вида: с точна информация (цвят, материал, оборудване, тегло и т.н.) и без конкретна информация.

Най-популярните въпроси, които е важно да имате предвид, когато пишете скрипт за входящо повикване, са:

• Колко _____?
• Ти правиш_____?
• Ти имаш _____?
• Говоря за _____!
• Можете ли да помогнете с _______?

Тези въпроси трябва да се вземат предвид при изготвянето на скрипт за входящо повикване. Други въпроси са рядкост и ако практиката на компанията не регистрира голям брой от тях, включването им в сценария може да бъде пренебрегнато.

3. Съгласие и разпознаване на името.

Основната задача на мениджъра на този етап е да убеди клиента, че е попаднал на правилното място. Използването на името на човека при общуване ще увеличи неговото разположение към вас и ще направи разговора по-комфортен. Разберете как да се свържете с клиента.

Например: „Разбира се, ние работим с тези видове палта. Кажете ми, моля, как мога да се свържа с вас?

Характеристиките на сцената са такива, че можете да обясните причината, поради която искате да знаете името. Например, добавяйки: „за удобство на комуникацията“.

Някои указания за изготвяне на скриптове предполагат да поискате име не веднага, а на етапа на потвърждаване на изпълнението на този вид услуга или продажбата на стоки. Имате право самостоятелно да решите в кой момент да използвате този ход, основното нещо, което трябва да запомните, е, че трябва да бъде.

4. Уводен отговор.

Задачата на сцената е да се споразумеят за изясняващи въпроси при изразяване на цената.

Например: „Цената за шиене на палто варира от 10 до 25 хиляди рубли. Зависи от материята, от която желаете да поръчате продукта, дължината на палтото, както и завършеността и спешността на поръчката. Предлагам да изясня всички нюанси и да изчисля разходите по-конкретно. Съгласен ли си?

Характеристики на етапа: при назоваване на цената посочете не само възможно най-ниската, но и средна ценана пазара, за да няма в бъдеще непредвидени ситуации. Обяснете от какво се състои цената, а не просто „извървявайте“ отговора на въпроса.

5. Изясняване на нуждите и доказателство за експертиза.

Задавайте въпроси, които ви позволяват не само да разрешите проблема, с който клиентът се е обърнал към компанията, но и да му предложите допълнителни услуги, които ще повишат комфорта на клиента. Може би вашата шивачка оставя за измервания у дома? Или точно сега шиете чанти за палта на специална цена? Тук много зависи от първоначалната маркетингова политика, но най-често можете да увеличите приходите на компанията само като направите няколко елементарни уточнения.

Въпросите на този етап могат да бъдат три вида:

• За изясняване на характеристиките („Вече избрахте ли материала за шиене или трябва да ви разкажа за най-новите тенденции?“).
• Демонстриране на вашия професионализъм („Палтата от фина вълна изискват специални грижи. Обмисляте ли други възможности или сте готови за услугите на химическо чистене?“).
• Помощ за вземане на положително решение („Трябва да стигнете навреме преди студеното време, нали?“).

Характеристики на етапа: ако е възможно, попитайте отворени въпросиза да получите максимално количество информация. Броят на въпросите не трябва да надвишава седем. Запишете отговорите в CRM системата или, при липса на такава, в специален формуляр на компютъра.

6. Обобщаване.

Резюмето е важна част от диалога и неговата кулминация. Необходимо е, така че мениджърът да не пропусне важна информация и клиентът да е убеден, че е разбран правилно.

Например: „Благодаря за отговорите, Светлана. И така, имате нужда от зимно палто, изработено от фина или традиционна вълна, с подплатена подплата и подвижна качулка. Дължина до коляното при височина 175 сантиметра. Цветът е бордо или тъмно син. Всичко наред ли е?"

Характеристики на сцената:

• Обобщаването е много важен блок, особено ако вашият продукт има много различни опции.
• Уверете се, че клиентът е съгласен, че всичко, което казвате, е вярно. Това ще помогне да се избегнат недоразумения по-късно.

7. Презентация.

Трудността на този етап се състои в това, че мениджърите могат да говорят за своя продукт много дълго време, докато клиентът чака конкретна информация и не се интересува от „лекцията“. Потърсете баланс, като оставите част от вторичната информация на въпросите на купувача.

Например: „В този случай вълната на компанията Dolce Vita, която купуваме в Италия, е най-подходяща за вас. Удобен е за носене и почти не се мачка. Ако изберем тази вълна, цената на шиенето на палто ще бъде 19 000 рубли.

Характеристики на този етап:

• Говорете за предимства, не само за функции.
• Не протакайте речта си.
• Ако това все пак се случи, върнете клиента лесен въпросна което винаги можете да отговорите с „да“.
• Посочете цената в края на презентацията.

8. Въпрос настрана.

Ценова разсейваща маневра. Задава се веднага след презентацията, докато клиентът не е отговорил нищо. Това се прави така, че човекът да няма време да оцени обявената цена и да продължи диалога. В нашия пример това може да бъде: „Като проба, сложете бордо или също тъмно синьо?“

9. Приключване на сделката.

В случай, че клиентът е готов да сключи договор, не забравяйте да посочите следващите стъпки възможно най-подробно. Например: „Светлана, така че се съгласихме: в четвъртък в 10.00 нашият крояч Олга ще дойде при вас и ще ви вземе мерки за поръчка на палто. Тя ще ви покаже и мостри на материали и цветове. Нека проверим вашия адрес: Екатеринбург, улица Ленина, къща 6, апартамент 74, нали? Благодаря ти. В случай, че трябва да се свържа с вас, можете ли да предоставите телефонен номер, на който мога да ви се обадя? 89036785495, нали? Благодарим ви, че избрахте нашата компания. Всичко най-хубаво!"

Важно е да запомните, че ако научите допълнителна лична информация, не забравяйте да информирате клиента за какво ще я използвате.

1. Задавайте открити и ясни въпроси. Правите това не от любопитство, а от желание да помогнете на клиента да задоволи нуждата си.
2. Избягвайте формулировки, които могат да бъдат разбрани двусмислено.
3. В случай, че трябва да изясните информация, извинете се накратко на събеседника и го уведомете, че имате нужда от време. Максималното време за изчакване не трябва да надвишава тридесет секунди. След като се върнете към диалога, благодарете на клиента за изчакването.
4. Бъдете учтиви и търпеливо отговаряйте на въпросите на клиентите. Не забравяйте, че най-често той е аматьор в онези въпроси, в които вие сте експерт, така че избягвайте термините и професионалния жаргон. В същото време бъдете настоятелни и отговаряйте на постъпващата информация. Работа с възражения. Избягвайте емоциите и грубия тон, но искрено се опитайте да разрешите проблема на клиента. Можете да закупите стоки в много компании, да получите човешко отношение - не навсякъде.
5. Вземете информация за контакт на клиента. Това е неразделна част от комуникацията с него и ако не бъде направено, тогава работата на колегите, които са „донесли“ този клиент, ще бъде загубена. Намерете контакти, преди да озвучите крайната цена. В този случай, ако той не е доволен от цената и разговорът е прекъснат, тогава вашата компания със сигурност ще има специална оферта.
6. Обявете цената, когато сте сигурни, че сте предоставили на клиента изчерпателна информация за услугата или продукта, който ще продавате. Същевременно във вашата трябва да има указание, че ако клиентът настоява е препоръчително да му кажете цената. Вероятно в процеса на търсене той вече е научил всичко необходимо и сега е фокусиран върху намирането на най-изгодната оферта.
7. Бъдете умни, за да прекратите разговора. Ако всички важни точки са фиксирани и клиентът не завърши диалога, попитайте какво още можете да му бъдете полезни.

Такъв "скелет" ще ви помогне да подготвите скриптове за отговор на входящи обаждания, като вземете предвид спецификата на организацията и предлаганите стоки и услуги.

Подготовката на скрипт за входящо повикване може да отнеме много време, въпреки че на пръв поглед тази задача изглежда лесна. За да разберете какво точно трябва да има във вашия сценарий, можете само да започнете да работите върху скрипта. Не се изненадвайте от обема му: описанието на входящо повикване може да се побере на три или десет страници. Тук няма единни правила.

Много фирми предлагат услуги за скриптиране на мениджър продажби, но този подход не отчита спецификата на вашия бизнес. Без адаптиране такъв сценарий няма да работи както трябва, а парите и времето, изразходвани за подготовка, няма да бъдат използвани ефективно.

Собственото писане на скрипта ви помага да включите конкретните въпроси, които вашите мениджъри получават най-често, както и да добавите ценностите и посланията, които смятате за подходящи.

Как да направите скрипт за входящо повикване

Сега, след като знаете какъв трябва да бъде скриптът за разговор при входящо повикване, започнете да го пишете. Създайте първата версия на скрипта за себе си или вашата компания днес. Може да не е перфектно, но ще имате какво да подобрите и с какво да работите, когато клиентите се обадят. Сами ще видите доколко скриптът помага в комуникацията и как повишава конверсията.

За да напишете готов скрипт за входящо повикване, разделете работата на няколко етапа:

1. Коригиране на основните точки на скрипта въз основа на опит в продажбите.
2. Водене на бележки за някои от най-добрите разговори с клиенти.
3. Попълване на "скелета" на сценария с детайли.
4. Тестване на скриптове.
5. Анализ и изчисляване на преобразуването.
6. Създаване на скрипт в документ.

Разработването на "скелетен" скрипт няма да отнеме много време, ако познавате добре процеса на продажба. След това е важно да оцените критично написания сценарий и да направите промени, ако е необходимо. След това запишете 10-15 разговора с клиенти, можете да включите колеги в този процес. След това направете преписа.

Вашата задача е да подготвите скрипт, който да отчита възможно най-подробно всички видове въпроси на клиенти, техните възражения и нужди. Когато това стане, ще имате дълъг, но не и пълноправен скрипт в ръцете си. След това ще допълните въпросите си с информация, получена от записаните разговори с клиенти. Полезно е да направите скрипт за входящо повикване под формата на блок-схема, която визуално показва всички преходи от въпрос към въпрос и показва връзката между тях.

Когато сценарият е готов в този вид, съберете колеги и им представете работата си, обсъдете с тях слабите места и ги подсилете. След това скриптът може да бъде одобрен и разпространен до всички мениджъри за използване.

Идва решаващ момент, когато трябва да тествате скрипта и да измерите резултата от продажбите, изразен в конверсия. Важно е да разберете, че всички промени, които правите по-нататък в скрипта, ще бъдат отразени в броя на продажбите. Коригирайте всички изменения и отхвърлете тези, които намаляват продажбите.

Със сигурност ви стана ясно защо поръчвате скрипт от компании на трети страни, както и изтегляне готови скриптовеот интернет може да не даде добри резултати. Дори конкурентните скриптове, ако успеете да ги получите, могат само да подобрят готовия ви документ, но в никакъв случай да не го заменят.

Важно е да разберете, че започването със скрипт, който оценявате с четири от десет, е по-добро от работата без скрипт. Лошо написан скрипт, взет за работа, е много по-ефективен от идеален недовършен скрипт, съхраняван на флаш устройството на мениджъра. Ако вашата компания използва CRM система, тогава е препоръчително да заредите скрипта в програмата след тестването й, а не преди това.

Когато сте събрали достатъчно данни за продажби и реализации, както и обратна връзка от колеги, довършете скрипта и заменете части от него. Постепенно ще придобиете необходимия опит и ще можете да подготвите скрипт за разговор при входящо обаждане, който ще увеличи продажбите ви няколко пъти.

Не забравяйте да контролирате процеса на използване на скриптове. Обикновено иновациите трудно се приемат от екипа и ако е възможно, действайки по стария начин, ще пренебрегнат вашите инструкции. Ще отнеме известно време, преди мениджърите да свикнат да използват този ресурс постоянно.

Можете да записвате телефонни разговори, ако вашето оборудване го позволява. Такава мярка сама по себе си ще има положително въздействие върху ръста на продажбите, тъй като мениджърите ще знаят, че разговорите им се записват и ще бъдат подслушвани.

• Как да напиша скрипт за изходящо повикване, на който никой клиент не може да устои

Качеството на работа с входящи обаждания е ключът към вашата успешна работа и ръст на печалбата. Елементарната учтивост и внимание към нуждите на клиента могат да увеличат продажбите ви с 15%. В същото време в половината от фирмите, в които човек кандидатства, изглежда, че мениджърът е зает с много важен въпрос, а обаждащият се разсейва и дразни.

Затова на преден план трябва да се постави качеството на комуникацията, а не само информираността на мениджъра и желанието му да продаде продукт или услуга. Вероятно дори без да намерите подходящ вариант за себе си, обаждащият се ще препоръча вашата компания на приятели.

Четири прости правилада ви помогне да подготвите ефективен скрипт за входящо повикване.

1. Ангажирайте, не просто информирайте.

Ако на входящия въпрос „Колко струва X?“, мениджърът сухо отговори „Толкова много“, тогава човекът по-скоро ще затвори, отколкото да зададе друг въпрос или ще реши, че трябва да купи този продукт от вас. Той не се обажда на гишето за информация и този подход едва ли ще удовлетвори купувача.

Първото обаждане на клиента има една цел - получаване на първична информация. Но не трябва да е толкова кратко, че обаждащият се да получи усещането, че мениджърът е зает и изобщо не го интересуват клиентите.

По правило при първото обаждане купувачът се интересува от възможността да закупи определен продукт или услуга в тази компания, както и какво е времето за изпълнение на поръчката и нейната цена. След като получи цялата информация, клиентът прави пауза, за да помисли и да вземе решение. Задачата на мениджъра по продажбите е да съкрати тази пауза и да помогне на обаждащия се да вземе решение в своя полза.

Запознанство и няколко допълнителни въпроса могат да започнат непринуден разговор и да спечелят потенциален клиент. Постепенно разширявате списъка с въпроси, получавайки необходимата информация, за да предоставите на купувача точно това, от което се нуждае.

Така че, ако сте адвокатска кантора и купувачът се интересува от регистрация на фирма, можете да попитате какъв вид бизнес ще извършва обаждащият се и ако е необходим лиценз за този вид дейност, информирайте го за това , като добави, че можете да получите и лиценз с ваша помощ.

2. Обмислете всички искания на клиента.

Това ще ви помогне не само да прецените кои от вашите клиенти са редовни и кои еднократни, но и да анализирате най-честите заявки. Освен това тази статистика ви позволява да коригирате бюджетите за маркетинг и реклама.

Създайте въпросник за всеки обаждащ се. В него не трябва да има много въпроси, за да не изморява клиента. Например те могат да бъдат:

• Фамилия, име, бащино име и информация за контакт.
• Брой посещения на седмица/месец/тримесечие.
• Източник на информация за фирмата.
• Списък на предоставените услуги за седмица/месец/тримесечие.

3. Обръщайте внимание и изграждайте доверие.

Това, което се нарича "персонализиране", често се възприема от мениджърите единствено като гъвкаво ценообразуване. Всъщност по-важното за ефективните продажби е не цената, а отношението към клиента. Ако сте успели да го спечелите, да му вдъхнете доверие и увереност във вашите компетенции, сделката може да се осъществи и на "редовни" цени.

В търсене на най-подходящия вариант, потенциален клиент се обажда от няколко до две дузини фирми (в зависимост от мащаба на покупката). И с всяко обаждане вероятността да ви изберат за продавач намалява. Важно е да запомните, че мениджърът разполага с 10-20 секунди, за да спечели доверието на купувача и да го накара да пожелае да продължи диалога.

Всъщност в тези секунди вашите търговци трябва да демонстрират на обаждащия се всички прелести на работата с вашата компания. Усмивката и приятелското отношение ще помогнат за това. И въпреки че усмивката не се вижда на телефона, тя се усеща в разговора. Опитайте се да разберете нуждите на клиента възможно най-подробно и организирайте следващо обаждане или среща с него.

4. Потърсете среща или обадете се обратно.

Многократно е доказано, че при среща лице в лице се правят много повече транзакции, отколкото при телефонни разговори. Липсата на визуален контакт, както и лична комуникация, се отразява негативно на обема на продажбите. Затова се опитайте да си уредите лична среща или, ако това не е възможно на този етап, обратно обаждане - вероятно по време на нея ще можете да сключите сделка или да си уговорите среща.

Учените са установили, че възприемането на информация е особено засегнато от визуалния съпровод на речта (55%) - това са жестове, изражения на лицето и пози на събеседника. Тембърът на речта и нейната интонация също са важни (37%). Директната информация за ползите, цената и т.н. има само 8% от влиянието върху събеседника и неговото решение.

Затова една среща в офиса – ваша или на потенциален купувач, може значително да ви доближи до сделката.

Някои фрази могат да отменят всички усилия на мениджъра, така че вашият скрипт за разговор при входящо повикване трябва да съдържа указания кои фрази са забранени. Например, това са твърдения като:

1. „Погрешно сте разбрали“ – заменете с думите „нека поясня“.
2. „Не разбирам какво искате“ - променете на „посочете, моля“.
3. „Останете на линия“ е фраза за заповед. Ако вашите служители се нуждаят от време за уточняване на данните, правилният вариант би бил да попитате клиента дали му е удобно да чака на линия или е по-добре да му се обадите, когато е събрана необходимата информация.
4. „Не се занимавам с тези проблеми“ и различни опции, които имат контекст „Не знам“, както в предишния вариант, заместват фразата за необходимостта от изясняване на информация и поискат възможност за обратно обаждане.

Най-добрият начин да научите мениджърите как да се отнасят добре с клиентите си остава системата от бонуси, базирани на резултатите от продажбите.

• Как да привлечем клиенти към компанията, като откажем студени обаждания

Често срещани грешки в скрипт за входящо телефонно обаждане

Няколко характерни грешни изчисления могат да обезсилят всичките ви усилия да привлечете нови клиенти чрез рекламни и маркетингови промоции. Най-честите грешки са:

1. Липсващи повиквания.
2. Получаване на недостатъчна информация от клиента.
3. „Освобождаване“ на обаждащите се без конкретни договорки.
4. Липса на анализ на входящи заявки.

Важно е да запомните, че само 7% от решенията са повлияни от действителната страна на въпроса (КАКВО казваме), а 93% от това КАК казваме (изражения на лицето, интонация и тембър на гласа, паузи в речта). Не се опитвайте да флиртувате с клиентите или, обратно, да им говорите снизходително. Не е нужно да демонстрирате какво важно нещо правите, като общувате с него, но не трябва да пренебрегвате разговора, издавайки едносрични фрази.

Въпреки факта, че повечето от жалбите са типични и не изискват суперспособността на мениджърите, които ежедневно общуват с клиентите, много продавачи се губят в личен контакт и някои от тях, поради страх и несигурност, започват да правят грешки там, където не биха са направили грешна сметка в обикновения живот. Ето защо компетентен скрипт за разговор при входящо повикване ще спести вас и вашите подчинени от подобни проблеми.

Сред основните причини за отказ на клиенти от сделка практиката разграничава следните:

1. Неразбиране на искането на клиента от продавача - мениджърът прави погрешни заключения и отива в консултации.
2. Мениджърът дава твърде много информация, вместо просто да ориентира клиента и да си уговори среща.
3. Продавачът абсолютно не издава уникалността търговска офертанеговата компания.
4. Мениджърът не работи с възраженията на клиента, той прави пауза, за да „помисли“ и не се връща.
5. Продавачът предлага среща преждевременно, купувачът получава усещането, че иска да се отърве от него или да продаде продукта възможно най-скоро, тъй като все още не е получил достатъчно информация за продукта.
6. На клиента не беше обяснено защо е необходима срещата, в резултат на което му беше по-лесно да я откаже.
7. Няма междинна стъпка между огласяването на цената и решението на потребителя. Ако клиентът почувства, че не е готов да вземе решение, той няма да го направи и компанията, в която е бил „бързан“, ще получи отказ от по-нататъшна комуникация.
8. Мениджърът не се опита да организира среща или да организира последващо обаждане. Клиентът най-често не се интересува да си напомня за това.

Експертно мнение

Грешките в скриптовете ви пречат да предизвикате положителни емоции и доверие на клиентите

Дмитрий Карпов,

основател на Клуб по плажен волейбол, Москва

Положителните емоции и доверието са основата, върху която се градят продажбите. Без тази основа е трудно да се говори за успешна комуникация с клиента. Има три типични грешки, който най-често съдържа скрипта за входящо повикване:

1. Размита цел.

Колкото по-ясно е формулирано какво работят вашите мениджъри и вие с тях, толкова по-вероятно е тази цел да бъде постигната. Задачите могат да бъдат напълно различни, но осезаеми. Без него работата ви по скриптовете ще бъде пропиляна, а мениджърите ще бъдат нервни, неспособни да разберат какво точно трябва да направят, за да спечелят благоволението ви. В този случай целите могат да бъдат например получаване на информация за контакт, насрочване на среща, записване за тестване и т.н.

2. Тромави конструкции и сложни термини.

Ще се натъкнете на проблем с правилното четене на условията, ако наемете служители на свободна практика или служители в кол център за работа с обаждания. Те могат да бъдат много изпълнителни, но да се объркат от акцента на вашите специални условия. Но дори и да осигурите обучение и да разрешите този проблем, представете си клиент, който ще падне върху главата на поток от професионални термини. Не правете живота труден за себе си, колегите и потенциалните си клиенти.

3. Започване на работа по скрипта без тестване.

Обработката на входящи повиквания засяга пряко по-нататъчно развитиеи резултата от взаимоотношенията с потенциалния клиент. Като се обадите на няколко компании, като правило, в 50% от разговорите ще останете с впечатлението, че отнемате ценно време от офис мениджъра и го отвличате от много важен въпрос. Той е много зает и не зависи от вас.

Може да се изненадате да научите, че да сте учтиви и внимателни към другия човек може да увеличи продажбите ви с 10-15%. Увеличаването на продажбите зависи понякога от най-простите неща. И така, ето няколко конкретни указания, които да следвате, когато работите с входящ трафик.

Препоръка №1:спри да предоставяш информация. Като правило, когато клиентът попита по телефона: „Добър ден, колко ви струва услугата X?“, офис мениджърът сухо дава числа и назовава цената.

Клиентът просто благодари: „Благодаря“ и затваря. Такава работа с препоръки е неефективна и няма да ви донесе много клиенти.

Клиентът прави първото обаждане с единствената цел да получи първоначална информация. И като правило той се интересува от малко количество информация, но само няколко точки:

• Компанията предоставя ли определени услуги;
• Колко дълго да чакате резултата;
• Цена.

Целта на клиента е да получи информацията, от която се нуждае, след като я получи, като правило, клиентът си прави почивка, за да обмисли всичко. В тази ситуация вашата цел е да сведете времето си за мислене до минимум. Вашата задача е да планирате посещение на клиент в офиса възможно най-скоро и да сключите сделка с него.

В този случай много важен фактор е установяването на доверителна връзка с клиента. Можете да започнете с запознанства. Следващата стъпка е да извлечете необходимата информация за клиента, като задавате въпроси по темата на вашия разговор с клиента, като по този начин събирате информация за него и пакета от услуги, от който се нуждае.

Например, ако работите в правната сфера и разговорът е за регистрация на фирма, ще бъде полезно да знаете с какъв бизнес ще се занимава вашият бъдещ клиент. Ако фирмата ви предоставя лицензионни услуги, би било полезно да споменете това и да дадете полезна информация за клиента дозирано. Като си уговорите среща с клиента в офиса, можете да прецените спешността на проблема.

Използването на предписан план за разговор увеличава многократно броя на срещите по телефона. Трябва да изисквате от вашия мениджър да използва стриктно плана за разговор и да не говори с клиента за настроението.

Трябва да наблюдавате това, както и периодично да провеждате обучения за офис мениджъри, за да изработите речта и интонациите при разговор с клиент.

В половината от случаите клиентът отказва да сътрудничи само защото са му говорили лошо. Добронамереността на разговора ще настрои клиента в положително настроение и ще го подтикне да сключи сделка с вас, а не с конкурентна компания. Понякога приятелският разговор заема мястото на страхотната техника за продажба.

Офис мениджър, който използва план за разговор, винаги знае какво да каже и кога, това му дава увереност в разговора, която се пренася върху клиента. Доверието е пропорционално на доверието. В крайна сметка, както знаете, адвокатът е почти като лекар. Ако нямате доверие на лекаря, тогава няма да бъдете лекувани от него.

Можете да поддържате регистрационна статистика на посещенията. Тези статистики може да включват:

Често фразата "индивидуален подход" предполага гъвкава ценова политика. Всъщност индивидуалният подход не завършва с избора на индивидуална цена на услугите за всеки клиент. Тук трябва да споменем и установяването на доверителни отношения с клиента, личен контакт. Трябва да следите интонацията и речта, за да спечелите клиента още на сцената телефонен разговор.

Клиентите обикновено се обаждат на няколко десетки компании, събирайки информация, което значително намалява шансовете ви да сключите сделка с този конкретен клиент. За да постигнете това, трябва да обвържете клиента с вашето благоволение.

Имате само няколко секунди от първия разговор, за да създадете впечатление за себе си и следователно за компанията. Трябва да се възползвате максимално от тази възможност.

С какво вашата компания се различава от другите като нея? Как можете да привлечете клиент?

Изисквайте усмивка от вашите офис мениджъри, когато говорите по телефона, клиентите, разбира се, не я виждат, но я чуват в гласа на събеседника. Това ще даде на гласа повече доброжелателност. Такъв прием печели събеседника. Позитивното отношение играе доста важна роля в телефонните разговори с клиента.

Важно, както споменахме по-горе, е доверието на клиента, особено за да разберете причината за контакта му с вашата компания. След това вече можете да си уговорите среща с клиента, да се опитате да убедите клиента в неговата важност в разговор, да му назначите удобно време за него. Трябва да възприемате клиента като човек, който се нуждае от помощта на вашата компания, а не просто като пореден доход.

По време на телефонен разговор транзакциите се извършват много по-малко, отколкото при личен, визуален контакт. Известно е, че при телефонен разговор е много по-лесно клиентът да откаже предлаганите услуги или просто да прекъсне връзката. При личния контакт има много повече канали за възприятие, така че той играе важна роля в привличането на клиенти.

При лична среща имате възможност да повлияете визуално на събеседника (55% от влиянието): външен вид, поведение, жестове, изражения на лицето. Слухови: тембър на речта, скорост, интонация (37% влияние). Устно: говорете за цените, условията, предимствата и предимствата на вашата услуга (8% влияние).

Телефонният контакт значително намалява начините за въздействие върху събеседника:

• Слуховият канал е 70% от въздействието, тук е много важен гласът, неговите интонации, скорост, паузи и тембър.
• Вербален канал - 30% влияние, трябва да изградите разговор по такъв начин, че да фокусирате вниманието на клиента върху вашите предимства пред конкурентните компании.

Срещата в офиса е важна стъпка към по-нататъшна сделка и ще помогне на вашия клиент да ви опознае лично, а вие ще използвате повече инструменти за въздействие върху събеседника.

По-долу можете да видите визуализация пример стъпка по стъпкаработа, на примера на входящо обаждане до адвокатска кантора, както и видео инструкция за сценария.

Скрипт за входящо повикване:

Самопредставяне + запознанство

• Адвокатска кантора [име на фирма]. Артем, добър ден! [клиентът описва естеството на своето обаждане]
• Да, попаднали сте на правилното място. Ние сме специализирани в решаването на този проблем / справяне с тези проблеми. Между другото, кой е най-добрият начин да се свържа с вас?

Изземване на инициативата + идентифициране на нуждите

• Кажете ми, разглеждали ли сте вече този проблем някъде?
• Опитвали ли сте сами да разрешите този проблем?

Отговор "Да":Колко успешно беше решението? Как можем да ви помогнем/помогнем по този въпрос?

Отговор "Не":В такъв случай, позволете ми да ви кажа накратко как работим и какви стъпки трябва да се предприемат.

[настояща среща]

Представяне на срещата (план стъпка по стъпка)

• Позволете ми да говоря накратко за това как работим и какви стъпки трябва да предприемете: трябва да се запознаете по-подробно със ситуацията си, за това трябва да видим документите. Извършваме първоначален анализ и предлагаме няколко варианта за решаване на вашия проблем. Първоначалната консултация е безплатна и не ви задължава с нищо.
• Има ли срок за тази услуга? (Колко бързо искате да разрешите проблема?)

Записване на час

• Във всеки случай първата стъпка е да се запознаете със ситуацията и да анализирате документите. За целта Ви каним в офиса за среща с наш специалист. Между другото, кой ден от седмицата бихте искали да посетите?
• Отлично. Сутрин или следобед?
• Добре, сега ще погледна графика на нашия адвокат / специалист ... Да, има време, каня ви в офиса в [ден от седмицата], в [час] часа!

Прекратяване на разговор

• [Име на клиент], имате нашия телефон, но за да бъде комуникацията ни двупосочна (информирах ви за възможни промени), моля, оставете вашия телефон. записвам си.
• Взех го благодаря! Така че ние ще ви очакваме в [ден от седмицата], в [час] часа в нашия офис!

Допълнителни въпроси на клиента

• Каква е цената:цена от (назоваваме минималната цена).

За да ви кажем точната цена за решаване на този проблем, е необходимо да извършите първоначален анализ на документите и да ги анализирате във вашата ситуация. За целта Ви каним в офиса за среща с наш специалист. Между другото, кой ден от седмицата бихте искали да посетите?

• Ще помисля и ще ти се обадя обратно:Кажете ми, искате ли да разрешите проблема възможно най-скоро или просто да получите информация за бъдещето? Ето защо ви предлагаме да направите първоначален анализ - безплатно е. И е по-добре да насрочите среща сега, тъй като графикът на нашия адвокат е много натоварен. Кой ден от седмицата бихте искали да посетите?

Скрипт "Обработка на входящо повикване от потенциален клиент"

Грешки при обработката на входящи повиквания

„Рекламата не работи!“, „Опитахме се да рекламираме, но продажбите останаха на същото ниво ...“ - вероятно всички хора, които по някакъв начин са свързани с рекламата, редовно чуват (и понякога дори произнасят) такива твърдения. В този раздел на книгата ще анализираме как да спрем загубите на последния етап, когато продавачът започне да работи с клиент, който е кандидатствал за реклама, което често отрича всички предварителни действия.

Когато говоря на конференции по темата „Обработка на рекламни обаждания“, започвам речта си, като моля всички присъстващи да измислят две числа. Ще те попитам същото. Моля, вземете химикал и запишете:

1. Размерът на месечната инвестиция на вашата компания в това да накара потенциален клиент да ви се обади;

Сега разделете първото число на второто и получавате цената на разговора - а именно колко ви струва всяко обаждане от потенциален клиент. В зависимост от индустрията тази сума може да варира значително. Например, за много компании, работещи на такъв конкурентен пазар като продажбата на металопластични прозорци, цената на обаждане от потенциален купувач достига повече от 1000 рубли.

Като продължение на разговора на конференцията винаги правя малко шоу: намирам участника с най-висока цена на разговора, моля го да вземе еквивалентната сума пари, обаждам се на неговата организация по високоговорител и се представям като клиент . Всъщност провеждам проучване по метода на Тайния клиент, за което свидетелстват всички участници в конференцията. След като разговорът приключи, задавам на този човек въпрос как оценява действията на своя мениджър: постигнал ли е целите си при обработката на обаждания за реклама или е „изтекъл“ клиента? За съжаление, все още не са демонстрирани такива проучвания високо нивопознаване на техники за обработка на входящи повиквания. Затова винаги моля участникът в експеримента да счупи парите, които държи в ръката си. Ето как, използвайки практичен, жив пример, демонстрирам как мениджърите пилеят рекламни бюджети и обезсмислят всички усилия на маркетолозите и рекламодателите - и засега говорим само за преки загуби, но в действителност организацията губи много повече: всички пропуснати ползи от работа с "слети" клиенти, както и с хора, които биха могли да дойдат по тяхна препоръка - "от уста на уста" като канал за привличане става все по-важен всяка година.

Правили ли сте подобни изследвания? Слушате ли записи на вашите продавачи, които отговарят на обаждания?

Ако да, тогава чудесно, ако не, тогава силно ви препоръчвам да направите това - предполагам, че ви очаква неприятна изненада: нивото на работа на вашите служители ще се окаже много по-ниско от очакваното.

Кои са основните грешки, които допускат мениджърите при обработката на входящи повиквания? Общо са осем.

1. Неразбиране на целта на обработката на повикването.Мениджърът искрено вярва, че основната му задача е да даде на лицето цялата необходима информация, въпреки че всъщност целта на обработката на обаждането е да се договори следващата стъпка (среща, измерване, получаване на заявление и т.н.) и предоставянето на пълна информация, напротив, усложнява пътя към тази цел.

2. Неспособност за овладяване на инициативата.Много търговци не са в състояние да поемат контрола върху разговора в свои ръце и затова отстъпват инициативата на клиента.

3. Режим на автоинформатор.Клиентът напълно контролира разговора, като задава въпроси, а продавачът, като автоинформатор, чака той да попита отново. Някои от тези служители могат успешно да бъдат заменени с кола: „Ако искате да знаете за цените - натиснете числото „1“, за времето - числото „2“, за отстъпките - числото „3“ ... ” Всъщност те изпълняват точно тази функция, въпреки че наистина трябва да управляват разговора и да го водят в правилната посока.

4. Неполучаване на информация за контакт.Дори ако продавачът не е успял да се договори за следващата стъпка (среща, измерване, получаване на заявление и т.н.), но обаждащият се е оставил информация за контакт, не всичко е загубено - можете по-късно да се обадите и да продължите разговора. Ако продавачът дори не се опита да намери контактите, тогава след края на разговора клиентът ще бъде изгубен завинаги.

5. Липса на събиране на информация.Продавачът не посочва важна допълнителна информация - условия, обем на поръчката и др. - и в резултат на това предоставя на клиента невярна информация и няма ориентири за аргументация.

6. Невъзможността да се заобиколи въпросът за цената.В моите обучения уча, че цената се нарича по телефона в отговор на третия директен въпрос от клиента. Първите два пъти събеседникът трябва да бъде „отведен настрана“.

7. Неспособност за работа със съпротива и възражения.Може да се изненадате, но досега повечето продавачи в отговор на въпроса „Защо ви е толкова скъпо?“ започва да говори глупости за качество и други съмнителни ползи, които едва ли ще убедят клиента, та дори и по телефона.

8. Непознаване на техниката за постигане на съгласие за следващата стъпка.Повечето продавачи, както казах по-горе, изобщо не предлагат на клиента никаква следваща стъпка. Тези, които правят това обаче, най-често се изразяват много неясно: „Хайде да се срещнем“ или „Нашият измерител може да стигне до вас по всяко удобно време“. Броят на клиентите, които преминават към следващата стъпка в този случай е с 30-40% по-малък, отколкото ако се използват въпроси относно часа на срещата или конкретен ден.

Като пример за това колко обемът на продажбите може да се промени, когато правилен подходза обработка на входящи повиквания, ще говоря за фирма, която продава пластмасови прозорци, в която проведох обучение.

Резултатът от обработката на входящо обаждане в този бизнес трябва да бъде споразумение за измерване - че капитанът ще дойде при потенциален клиент, ще направи измервания, ще вземе предвид всички тънкости на монтажа и монтажа, които влияят на цената, и ще даде съвет.

Съответно преди обучението преобразуването (процент на преход) от повикване към измерване е средно 20%. В същото време 90% от клиентите, които се съгласиха с измерването, се съгласиха с договора и плащането.

По време на обучението се заех с отстраняването на горните осем грешки при обработката на входящи повиквания, които бяха наблюдавани сред мениджърите на тази компания в изцяло.

В резултат на двудневно обучение беше възможно да се увеличи преобразуването на обажданията към измервания от 20 на 50%. Леко намалява делът на клиентите, които сключват договор след измерване – от 90% на 80%. Също така успяхме да увеличим средния чек с 10%. Така в резултат на обучението беше възможно продажбите да се увеличат 2,5 пъти без допълнителни инвестиции в реклама (Таблица 14). Инвестицията в обучение се изплати за по-малко от първата седмица на работа по нов начин.

Трябва да се разбере, че обикновен необучен продавач, който не използва скриптове, следва пътя на най-малкото съпротивление: когато обработва обаждания, той „обезмаслява сметаната“ - продава само на тези, които наистина искат да направят покупка; необходимо е само клиентът да окаже минимална съпротива и мениджърът лесно го пуска. Тук са основните загуби, изразяващи се в неоправдани разходи на рекламния бюджет и пропуснати ползи.

От много години си сътруднича с рекламни агенции, които включват в предложенията си обучението ми за работа с входящи обаждания като необходимо допълнение, без което инвестициите в реклама най-вероятно ще „отидат в пясъка“ и няма да дадат очакваното увеличение на продажбите. В този случай клиентът ще обвини агенцията за случилото се: „Похарчих толкова много пари за реклама, но продажбите не растат! Така че това е лоша реклама. Трябва да сменим агенцията или дори да намалим рекламния бюджет.“

Горещо ви съветвам да проведете мониторинг по метода на Тайния клиент, преди да започнете рекламна кампания.

Как да проследите уменията за обработка на входящи повиквания

обучение.Изберете от гамата стоки или услуги, предлагани от вашата компания, двата най-популярни артикула. Подгответе описание на ситуацията и нуждите, за които се обаждате. Например: „Искам да сменя пет прозореца и една тераса в апартамент, който смятам да давам под наем. В същото време ще се интересувам от цената на един прозорец и ще кажа общата сума на поръчката само ако мениджърът ми зададе директен въпрос.

Фиксиране на отговори.По-долу е формуляр за оценка на обработката на входящо повикване (Таблица 15). Отбележете в колоните Да или Не дали е наблюдавано поведението, описано вляво.

Организирайте запис на телефонен разговор с помощта на специални програми, инсталирани на смартфон или компютър (например MP3 Skype Recorder, ако се обаждате чрез Skype). Това ще ви даде възможност да прегледате отново записания разговор за допълнителен анализи също така предоставя записа на заинтересованите страни.

Действия по време на разговор

1. Започнете разговор с въпрос относно възможността да закупите продукта, който сте избрали като най-търсен (например: „Кажете ми, продавате ли [име на продукт]?“ Или „Вашата компания продава ли [име на продукт ]?”).

2. След получаване на отговора незабавно задайте въпрос относно цената, като посочите конкретния модел (например: „Колко струва [име на модела]?“).

3. След отговора на мениджъра използвайте възражението "Скъпо" (например: "Защо ви е толкова скъпо?").

4. Попитайте за отстъпки (например: „Какви отстъпки са възможни?“ Или „И ако купя три броя, ще има ли отстъпка?“).

5. Използвайте извинението „Ще си помисля“ (например: „Добре. Благодаря ти! Ще си помисля и ако има нещо, ще ти се обадя“).

6. Ако събеседникът успее да вземе инициативата и той започне да пита трудни въпроси, използвайте модела „Не разбирам много от това, моят шеф (съпруг/съпруга) ме инструктира, така че просто обявете цените за възможни опции.“

За да го опростим напълно, средният сценарий на такъв разговор изглежда така: „Колко струва прозорец с размери 1,3 на 1,4 метра? .. Защо е толкова скъп? .. Ще направите ли отстъпка? .. Благодаря! Ще си помисля, ако нещо - ще ти се обадя!

Когато правите собствено проучване, можете да добавите въпросите, които клиентите ви задават най-често, и отговорите на търговците, които най-често водят до загуба на клиент. Например в много компании въпросът за времето за доставка и някои допълнителни услуги е остър.

Вземете поне пет опита различно времеобадете се на различни служители, попълнете формуляри за оценка. И ако в 30% от случаите или повече се сблъскате с факта, че вашите мениджъри не тласкат клиента към следващата стъпка, лесно го пускат или просто се „сливат“ с минимално съпротивление, горещо ви препоръчвам да разработите скриптове и да ги внедрите чрез обучение - след това има чрез обучение, което можете да проведете самостоятелно или с участието на специалист на трета страна. „Няма пророк в собствената си страна“ - същата информация, чута от продавачите от мениджъра и от поканения виден треньор, се възприема по напълно различни начини: думите на признат специалист най-често изглеждат научени от някаква мъдрост , и ако прекият им ръководител каже същото, това води до реакцията „Ами, пак си пуснах гурдито“.

Речеви модули за скрипта

Всеки скрипт трябва да започва с описание на това какво точно очаквате да получите в резултат на приложението му. Съответно трябва да бъдат предписани минималната задача, максималната задача и допълнителните задачи, с които се сблъскват вашите търговци при обработка на входящо обаждане от потенциален клиент. Запишете ги на редовете по-долу.

Максимална задача:

________________________________________________

Минимална задача:

________________________________________________

________________________________________________

Допълнителни задачи:

________________________________________________

________________________________________________

Ако не сте записали нищо, казвайки си „Е, тук всичко е ясно“, жалко. С голяма степен на вероятност мога да го предположа долната линияняма да спечелите от четенето на тази книга. Ако изпълните задачите, уверявам ви, че при завършване на вашата работа (забележете, че е „работа“, а не „четене“) с книгата, ще получите готови скриптове, адаптирани към спецификата на вашите продажби, които, при поръчка от консултант на трета страна ще ви струва стотици хиляди рубли.

Нека обаче се върнем към задачите по обработка на входящо обаждане от потенциален клиент. В повечето компании те са склонни да бъдат:

Максимална задача: съгласуване на следващата стъпка (среща, изготвяне на търговска оферта, изпращане на мостри и др.);

Минимална задача: получаване на информация за контакт на обаждащия се;

Допълнителни задачи: получаване на информация за потенциал, обем на потребление, текущи нужди и др.

Сравнете този списък с вашите задачи. Ако видите недостатъци, коригирайте написаното.

Практиката ми показва, че основният проблем при формулирането на една задача е неразбирането на това какво да считам за следваща стъпка. Отговорете си на въпроса: „Какво трябва да направи клиентът в резултат на обаждането?“ Резервирайте замразяване? Елате в офиса? Искате ли да изпратите мостри? Искате ли да се срещнем в офиса ви? Поръчайте безплатна услуга? Поискайте фактура? Или може би първо трябва да разберете неговия потенциал и в бъдеще да се срещате лично само с големи, интересни клиенти, а с останалите, за да не губите много време и да не се разпръснете, да работите по телефона?

В зависимост от задачите, пред които сте изправени, цялата структура на телефонната комуникация ще изглежда различно – разговорът ще преминава през различни етапи.

Така например, ако основната задача за обработка на повикване е да организира среща, тогава разговорът ще има следните етапи:

1. Установяване на контакт;

2. Въпрос на обаждащия се;

4. Предложение за среща;

5. Справяне със съпротива и отказ за среща;

6. Постигане на споразумение;

7. Обобщаване.

Ако срещата не е възможна и се предполага да се работи с клиента изключително по телефона, тогава структурата на диалога ще бъде различна - ще се появи етапът „Събиране на информация за нуждите и ситуацията на клиента“, който в случая от сценария „Задачата на разговора е да си уговорим среща“ се отлага за времетраенето на самата среща. Друга разлика е, че вместо ред „Работа със съпротива и отказ за среща“ в плана ще има „Работа с възражения“. Използваните в тези случаи техники и речеви модули са коренно различни един от друг. Ако в първия вариант основната задача е да се „продаде“ срещата и да се отклони вниманието на клиента от въпроса за цената и други условия на сътрудничество, оставяйки ги по време на разговора лице в лице, тогава в случай на продажба който се извършва изключително по телефона, трябва да изразите условията и да работите с възражения, като водите разговора през следните стъпки:

1. Установяване на контакт;

2. Въпрос на обаждащия се;

3. Прихващане на инициативата / въвличане в разговор / проблематизиране;

4. Предложение за следваща стъпка / представяне на фирмата и условия за сътрудничество;

5. Работа с възражения;

6. Постигане на споразумение;

7. Обобщаване.

В някои случаи, например, ако следващата стъпка е да изчислите стойността на проекта или ако имате нужда от време, за да проверите наличността на стоки в склада, изброените по-горе стъпки се извършват не в един, а в два разговора: първо служителят събира информация, получава контакти, прави почивка, за да направи изчисления и едва след това се обажда обратно, представя условията за сътрудничество и работи с възражения.

Запишете стъпките, през които вашата организация преминава, когато обработва входящо обаждане от потенциален клиент:

1. Установяване на контакт;

2. Въпрос на обаждащия се;

3. ________________________________________________

4. ________________________________________________

5. ________________________________________________

6. ________________________________________________

7. ________________________________________________

Входящото обаждане е добро, защото човекът, който ви се обажда, е по-склонен към разговора, тъй като той се провежда по негова инициатива. Следователно тук можете да разчитате на повече (за разлика от студените обаждания), например да си уговорите среща.

Задължителният минимум е да вземете контакти и да договорите по-нататъшни действия: второ обаждане, разглеждане на търговско предложение и др.

И все пак не трябва да разчитате само на интереса на клиента. Тепърва трябва да го убедите, че е попаднал на правилното място и ще намери това, което търси тук (е, ако можете да му дадете повече!). Шаблонът на скрипта ще ви помогне с това.

Шаблон за скрипт

1. Поздравете събеседника.
   Идеалният корпоративен поздрав звучи така:
   - Добър ден! Име на фирмата. Име.
2. Не забравяйте да разберете името на човека, който ви се обажда:
   - Кажете ми, моля, как мога да се свържа с вас?
   - Кажи как се казваш?
   повторете името. А ти?

   Това е първото нещо, което трябва да направите!

3. Изслушайте въпроса на клиентаи след това изяснете, че е дошъл на адреса (преди сами да задавате въпроси):
   Да, попаднахте на правилното място!
   Да, ние предоставяме такива услуги. Радваме се, че се свързахте с нас!
   Нека се запознаем, казвам се... повторете името. А ти?
   Да, разбирам въпроса ви!
4. Преди да предложи нещо задавайте насочващи въпросиПридобивам Допълнителна информация. Преход на фраза:
   - Нека ви задам няколко въпроса!
5. Въпросите трябва да бъдат отворен(Какво? Къде? Колко? Защо? И т.н.) или алтернатива(… или …?). Примерни въпроси:
   - С какво го сравняваш?
   Какъв модел използвате в момента?
   - Имате ли вече идея за този продукт или го купувате за първи път?
   - Какви характеристики са важни за вас?
6. Ако се нуждаеш изясни информацияколеги, непременно обяснете това:
   - Съжалявам, трябва да изясня тази информация, останете на линия.

   И след като се върнете, не забравяйте да благодарите за чакането:
   - Благодаря за изчакването!

7. Не забравяйте, че по време на всяко обаждане трябва съгласни с клиента. И най-добре, ако това ще бъде уговорка за среща (ако има такава възможност и клиентът не е далеч от вас) или за следващо обаждане:
   - Име, каня ви в нашия магазин и можете да видите всичко със собствените си очи.
   - Име, въз основа на резултатите от нашия разговор, предлагам да съставите малка партида.
   - Име, можем да продължим по следния начин: ... предложете следващите стъпки.
8. Считайте, че входящото повикване се губи, ако не го разпознаете данни за контакт с клиента(телефон и/или имейл):
   - Да обменим контакти, запишете телефона ми ...

   След като клиентът написа:
   - Готов съм да запиша вашия.

9. мисли напред отговори на основните възражения на клиента. Не спорете, но се опитайте да отговорите спокойно на възраженията:
   - И в сравнение с какво нашият продукт е скъп?
   - Кой вариант би ви подхождал?
10. Поискайте контакти с клиентипреди да бъде обявена цената. В случай на неудовлетвореност от цената, можете да се обадите на клиента с по-добра оферта.
11. Говорете за ценастои, когато вече сте разказали всичко за продукта, но ако клиентката настоява, тогава я посочете, няма нужда да ядосвате хората и да избягвате този въпрос. В противен случай просто дразните клиента си (той също е прочел / чул / знае препоръките, не назовавайте цената на продукта веднага!)
12. Край на диалогапоради клиента, който ви се е обадил. Ако има пауза и ви се струва, че вие ​​и клиентът сте говорили, попитайте:
    - Как иначе мога да помогна?
    Обсъдихме ли всичко или имате въпроси?
13. Обобщете всичко казано и изяснете договореностите.Разговорът трябва да завърши с действие: или изяснявате информацията и се обаждате обратно, или издавате фактура и т.н.

Домашна работа

Създайте свой собствен скрипт за входящо обаждане, като вземете предвид препоръките по-горе и спецификата на вашата компания.
- Завършете сценария различни опцииповедението на клиентите и вашите реакции към тях.
- Разиграйте с някой от вашите колеги опциите за поведение на клиента и изпробвайте скрипта в действие.