اسکریپت تماس ورودی: نمونه ها و الگوها. آداب معاشرت تلفنی
امروز چند ساعت دیگر می روم برای " مجمع XV حلقه های تجاری جمهوری بلاروس"، اما هنوز چند دقیقه برای برقراری ارتباط با شما باقی مانده است.
8 مارس نزدیک است - این روز شگفت انگیز و شگفت انگیز. شاید در این روز است که تصمیم می گیرید از خدمات تحویل استفاده کنید.
به من بگویید، اگر تصمیم بگیرید تا 8 مارس از طریق تلفن یک دسته گل زیبا برای عزیزتان سفارش دهید، اما کسی گوشی را بر نمی دارد، چه اتفاقی می افتد؟ به احتمال زیاد با شرکت دیگری تماس می گیرید.
البته، هیچ قالب استانداردی وجود ندارد که در یک فروشگاه خرده فروشی، یک شرکت عمده فروشی یا یک شرکت خدماتی کار کند.
دستورالعمل برای پردازش تماس های دریافتی
برای تماس سوم گوشی را بردارید
- ظهر بخیر، سالن "xxx"، موقعیت (اختیاری)، نام (الزامی)، من به شما گوش می دهم.
1. مانند یک مشاور عمل کنید، نه یک میز کمک.
از پاسخ دادن به سؤالات احتمالی خودداری کنید که «هزینه این کار چقدر است؟»
از آنها سؤالات متقابل بپرسید. بپرسید که او چگونه از این چیز استفاده می کند، چرا در مورد این مدل خاص سوال می کند. ببینید او می خواهد چه مشکلی را با این کار حل کند. به او بگویید که این مشکل با چیزهای دیگر بهتر و سریعتر حل می شود.
2. از صف طولانی رقبای خود متمایز شوید.
اگر شخصی با شما تماس بگیرد، احتمالاً با رقبای شما نیز تماس خواهد گرفت. سعی کنید متمایز شوید و به نوعی در خاطرتان بماند. مانند یک شخص واقعی رفتار کنید، نه یک ربات. صحبت کنید، شخصی ترین تماس را با او برقرار کنید. نشان دهید که مشکلات او را درک می کنید.
3. نام تماس گیرنده را بپرسید.
بپرسید: "چگونه باید با شما تماس بگیرم؟" سپس تا آنجا که ممکن است فرد را با نام (یا نام خانوادگی) صدا بزنید. فراموش نکنید که خودتان را معرفی کنید!
4. از مشتری دعوت کنید تا شخصاً نزد شما بیاید.
به او بگویید که در زمان مقرر شخصاً منتظر او خواهید بود. شما از دیدن او خوشحال خواهید شد و تمام تلاش خود را برای حل مسائل مورد علاقه او انجام خواهید داد. ترجیح می دهند شرکتی را که می خواهند شخصاً او را ببینند تا شرکتی که فقط می خواهند پول او را ببینند.
5. خودتان بخواهید با فرد احتمالی ملاقاتی داشته باشید.
اگر مشتری با چندین مکان تماس بگیرد، ممکن است مزیت به فروشنده ای داده شود که به دفتر مشتری می آید.
6. هرگز نگویید «بعداً تماس بگیر».
اگر اطلاعات مورد نیاز مشتری را ندارید، بگویید که در عرض 10-15 دقیقه تماس می گیرید و شماره تلفن را می خواهید.
7. به درخواست ها به سرعت پاسخ دهید.
در اسرع وقت تماس بگیرید. اگر نتوانید در عرض 5 ساعت به یک سوال ساده مشتری پاسخ دهید چه کسی باور می کند که به موقع تحویل بگیرید؟
8. از "Call Hold" استفاده کنید.
اگر یکی از همکاران به طور ناگهانی در حین مکالمه صحبت شما را قطع کرد، به جای پوشاندن گوشی با کف دست، دکمه نگه داشتن تماس را فشار دهید. در غیر این صورت، مشتری ممکن است اعتماد خود را به شما از دست بدهد. به عنوان مثال، شنیدن گفتگوی تلفنی شما با همکاران در مورد نقص یا سفارش عقب افتاده.
9. بعد از زنگ سوم گوشی را بردارید.
اگر بلافاصله تلفن را بردارید، می توانید شخص را بترسانید. اگر او را مجبور کنید برای مدت طولانی منتظر بماند، ممکن است فکر کند که شما بدون او خیلی سرتان شلوغ است و نمی توانید به او توجه کافی داشته باشید.
اگر مشتری خودش با شرکت تماس بگیرد، می تواند روی نتیجه موفقیت آمیز تری از مکالمه نسبت به تماس های "سرد" حساب کند. ابتکار از سوی مصرف کننده به این معنی است که میزان علاقه او به خرید یک محصول یا سفارش خدمات بالا است. اما علیرغم این واقعیت که نتیجه چنین گفتگویی ممکن است یک قرار یا حتی توافق برای فروش باشد، شما نباید صرفاً به فعالیت تماس گیرنده متکی باشید.
یاد خواهید گرفت:
- ویژگی های کلیدی تماس های دریافتی چیست؟
- چرا یک اسکریپت مورد نیاز است؟ تماس دریافتی.
- مزایای استفاده از اسکریپت تماس ورودی چیست؟
- هنگام ایجاد یک اسکریپت چه قوانینی را باید رعایت کنید؟
- نحوه ایجاد یک الگوی تماس ورودی
- چه اشتباهاتی هنگام ایجاد یک اسکریپت برای تماس ورودی انجام می شود.
آماده شدن برای چنین تماسی به شما امکان می دهد همه گزینه ها را برای توسعه مکالمه پیش بینی کنید و حداقل از مشتری اطلاعات تماس و رضایت او برای ادامه ارتباط را دریافت کنید. به طوری که یک خریدار بالقوه شک نداشته باشد که دقیقاً همان چیزی را که به دنبالش بوده است پیدا کرده است و شاید حتی بیشتر و بهتر، ایجاد یک اسکریپت تماس ورودی ضروری باشد.
ویژگی های اسکریپت های فروش تماس های ورودی
اگر مراحلی را که شخص هنگام تصمیم گیری طی می کند در نظر بگیریم، خود "خرید" تنها مرحله پنجم خواهد بود که قبل از آن:
- تنظیم درخواست.
- محصولاتی را جستجو کنید که بتواند درخواست شما را برآورده کند.
- ارزیابی گزینه ها (در این مرحله است که فرد در جستجوی پاسخ سوالات خود با سازمان ها تماس می گیرد).
- تجزیه و تحلیل انواع محصولات.
- تصمیم گیری و خرید.
هنگام تهیه اسکریپت مکالمه برای تماس ورودی، رعایت چندین قانون مهم است:
- مشتری از قبل می داند که به چه چیزی نیاز دارد - یعنی اینکه خرید یا خدمات باید چه نیازی را برآورده کند.
- تماس گیرنده اطلاعاتی در مورد شرکت دارد، البته حداقل.
- هنگام تماس با یک شرکت برای شفاف سازی جزئیات، شخص در مرحله انتخاب راه حل بهینه است نه خرید.
هنگامی که شما یا زیردستانتان اسکریپت هایی برای پاسخ دادن به تماس های دریافتی ایجاد می کنید، چند قانون ساده اما مهم را نیز در نظر بگیرید:
- مدیری که به تماس های دریافتی پاسخ می دهد باید دو ویژگی اصلی داشته باشد: اجتماعی بودن و درک عالی از تنوع محصولات، تفاوت ها و عملکرد آنها. مشتری برای شفاف سازی اطلاعات لازم تماس گرفت و در صورت عدم ارائه، خریدار را از دست خواهید داد.
- نحوه ارتباط با فرد تماس تلفنی باید منحصراً تجاری باشد. این امر بر وضعیت شرکت و ارزش هر تماس گیرنده تأکید دارد. سلام، نام شرکت و نام کارمند - عناصر مورد نیازآغاز چنین مکالمه ای
- محاسبه کنید که انتظار فرد برای پاسخ بیش از پنج زنگ نیست. منشی تلفنی و موسیقی منجر به این واقعیت می شود که مشتری، بدون اینکه نمی خواهد وقت خود را هدر دهد، تلفن را قطع می کند.
- خریدار را تشویق کنید تا وارد گفتگو شود. یک فهرست ساده از ویژگی های محصول، گفتار مدیر شما را به یک مونولوگ تبدیل می کند. اگر هدف شما فروش یک محصول یا خدمات است، باید تمام اطلاعات مورد نیاز تماس گیرنده را در اختیار او قرار دهید. این کار را نمی توان بدون داشتن ایده ای از آنچه او نیاز دارد انجام داد. سوال بپرس، بگذار حرف بزند.
- صحبت مشتری را قطع نکنید، سعی کنید نشان دهید که او را درک می کنید. برای نشان دادن درک کار، می‌توانید کلمات تأییدکننده کوتاهی مانند «بله» را وارد کنید و بیشتر تکرار کنید عبارات معنی دار. شما همچنین باید پس از پایان گفتگو، سؤالات روشنگری بپرسید.
- کار با . به سوالات پاسخ دهید، از آنها اجتناب نکنید. اگر چیزی در سؤال یا وظیفه مشتری برای شما مبهم به نظر می رسد، توضیح دهید. این نه تنها به جلوگیری از اشتباهات و سوء تفاهم ها کمک می کند، بلکه مشارکت شما را در روند یافتن راه حل نیز نشان می دهد.
- مراقب احساسات خود باشید در گفتگو با مشتری، هیچ جای عصبانیت و عصبانیت و شادی و آشنایی بیش از حد وجود ندارد.
- بدانید چگونه خداحافظی کنید. احوالپرسی و خداحافظی بیشترین تاثیر ارتباط را بر مشتری می گذارد. گفتگو را خلاصه کنید و از تماس گیرنده برای تماس با او تشکر کنید. اگر توافقاتی حاصل شد، زمانی را برای تماس یا جلسه بعدی تعیین کنید.
- با کارکنان کار کنید. وظیفه مدیر این است که اطمینان حاصل کند که کارکنانش برای تماس های دریافتی آماده هستند. این را می توان از دو طریق به دست آورد: با یادگیری یا با نوشتن فیلمنامه. آموزش فرآیندی نسبتاً زمان بر است که در صورت تعویض بخشی از محدوده محصول، به آموزش اضافی برای کارکنان نیز نیاز دارد. در عین حال، مدیر از اشتباه مصون نیست، زیرا این امر در همه افراد مشترک است و مکالمه گاهی اوقات می تواند چرخش های غیرمنتظره ای داشته باشد. اخراج یک مدیر و استخدام کارمند جدید باعث می شود روند آموزش از ابتدا تکرار شود. در همین حال، اکثر مسائل را حل می کند و به افراد مبتدی نیز اجازه می دهد تا در فرآیند فروش شرکت کنند.
- به مشتری کمک کنید. او باید احساس کند که شما می خواهید مشکل او را حل کنید و تا حد امکان محصول را گران نفروشید. در یک مکالمه، به درخواست تماس گیرنده تکیه کنید و ویژگی های محصول یا خدمات را بر اساس نیازهای وی بیان کنید.
4 جزء که اسکریپت ها را کارآمدتر می کند
یک سیستم اسکریپت مجموعه ای از اسکریپت های مکالمه است که شامل چهار سند:
- ماژول گفتار،
- کارت اعتراض،
- پرسشنامه،
- چک لیست.
در مقاله مجله الکترونیکی"Commercial Director" شرح و نمونه ای از هر یک از این اجزا را خواهید دید.
چرا به اسکریپت تماس ورودی نیاز دارید؟
بیایید نگاهی دقیق تر به چیستی اسکریپت بیندازیم. در بازاریابی و فروش، یک اسکریپت یک دوره یکپارچه تجویز شده از گفتگو یا دنباله ای از اقدامات برای دستیابی به یک نتیجه معین است.
معرفی تمرین استفاده از یک اسکریپت برای یک تماس ورودی به یک سازمان به دلیل نیاز به حل چندین مشکل ایجاد شد:
- افزایش کارایی پردازش تماس های دریافتی.
- ثبت تمام درخواست ها برای جمع آوری تجزیه و تحلیل تقاضا و تنظیم مجموعه.
- افزایش فروش. انتقال به تجربه ترین مدیران موفقکارمندان عادی می توانند به نتایج عالی دست یابند.
- معرفی سیستم ارزیابی کارکنان. به ثبت چند درصد از تراکنش ها و در چه مرحله ای کمک می کند.
- افزایش کارکنان مدیران فروش. تمرین استفاده از اسکریپت به متخصصان جدید اجازه می دهد تا بلافاصله پس از آموزش مقدماتی درگیر شوند.
- به حداقل رساندن پیامدهای بی ثباتی نیروی کار. مدیر خوبدر فروش، دیر یا زود از موقعیت خود بیشتر می شود. اگر متخصص را از ابتدا آموزش دهید، پیدا کردن و آموزش جایگزین می تواند چندین ماه طول بکشد. به کاهش این مدت به یک هفته کمک کنید.
در عین حال، نادیده گرفتن تمرین گسترده انجام مکالمات با استفاده از اسکریپت می تواند منجر به مشکلات زیر شود:
- آموزش طولانی مدت برای مدیران فروش.
- جذب ضعیف مواد.
- ناتوانی در کار با مخالفت ها حتی پس از آموزش.
- وابستگی به مدیران کلیدی
- فقدان اطلاعات برای تجزیه و تحلیل تقاضای مصرف کننده.
اسکریپت برای پردازش تماس ورودی: 4 قانون کلیدی
اسکریپت مکالمه برای یک تماس ورودی به مدیر اجازه می دهد تا از تجربه همکاران استفاده کند، اما مشارکت شخصی در ارتباطات نیز ضروری است، و همچنین توانایی پاسخگویی مستقل به شرایط غیرعادی نیز ضروری است.
در عین حال، مهم نیست که وضعیت چگونه است و مهم نیست که اسکریپت تماس ورودی شما چیست، رعایت چهار قانون اصلی هنگام پردازش تماس ورودی بسیار مهم است.
قانون 1.از پاسخ به سوال قیمت خودداری کنید.
اگر تماس‌گیرنده مکالمه را با سؤالی در مورد قیمت شروع کند، اکیداً توصیه می‌شود که پاسخی پیشرو بدهد و اطلاعات شفاف‌سازی را به مشتری ارائه دهد. این به این دلیل است که فرد با شنیدن قیمت ممکن است به سادگی تلفن را قطع کند و علاقه خود را به مکالمه از دست بدهد. در صورت امکان، سوال در مورد هزینه نهایی محصول یا خدمات خود را به یک جلسه شخصی موکول کنید.
البته نمی توان به سادگی از درخواست مشتری چشم پوشی کرد. با پاسخ دادن به اینکه قیمت نهایی بستگی به پیکربندی، رنگ، اندازه، مقدار و غیره دارد، مانور دهید. این به شما امکان می دهد گفتگو را ادامه دهید و اطلاعاتی در مورد نیازهای مشتری به دست آورید. ویژگی های کسب و کار خود را در نظر بگیرید.
مثال
مشتری: "هزینه P چقدر است؟"
فروشنده: «ما خیلی داریم انتخاب بزرگ R. آیا مدل خاصی می خواهید یا هنوز در مورد الزامات دستگاه تصمیم نگرفته اید؟
قانون 2.آغازگر گفتگو باشید.
این باید برای مدیران شما بدیهی باشد: کسی که سوال می پرسد می فروشد. یک الگوریتم جهانی ترکیب زیر خواهد بود: نظر / سوال مشتری - پاسخ مدیر + سوال. سوال می تواند روشن کننده یا جایگزین باشد (از ساختار "یا یا" استفاده می شود).
مثال
مشتری: "آیا Sh موجود است؟"
فروشنده: "بله، Sh در فروشگاه ما موجود است. برای خودت انتخاب می کنی یا به عنوان هدیه؟»
اگر به سادگی به سؤال یک مشتری بالقوه پاسخ می دهید، پس او مسئول گفتگو است. اگر شما فعال نباشید، اما منفعل باشید، ممکن است مشتری احساس بی تفاوتی کند و به سراغ رقبا برود. پرسیدن یک سوال در پایان هر اظهار نظر باید یک قانون اجباری برای هر کسی باشد که می خواهد بفروشد.
قانون 3.خریدار را به مرحله بعدی بیاورید.
پایان منطقی ارتباط با مشتری، فروش یک خدمت یا محصول خواهد بود و هر یک از مراحل ضروری آن انتقال به مرحله بعدی است. ارتباطات شایسته، حفظ علاقه، پرسیدن سوالات درست و ابتکار عمل می تواند با انتقال نادرست به مرحله بعدی تضعیف شود.
انتقال باید دقیق، تا حد امکان آموزنده باشد و توافقات را ثبت کند. یک مکالمه موفق با یک خریدار نمی تواند شامل عباراتی مانند "با شما تماس می گیریم" یا "زمانی که تصمیم گرفتید تماس بگیرید" باشد. پس از چنین خداحافظی، می توانید این مشتری را فراموش کنید، زیرا بعید است که او مال شما شود.
تا حد امکان دقیق باشید. جایی برای تفسیر نادرست از نیات خود ندهید. مرحله بعدی در برقراری ارتباط با فردی که از طریق تلفن درخواست داده است، ممکن است لزوما امضای قرارداد نباشد، بلکه یک جلسه، اعزام متخصص برای اندازه گیری، آماده سازی باشد. پیشنهاد تجاریو غیره.
اسکریپت هایی برای پاسخ دادن به تماس های دریافتی به شما کمک می کند هنگام گذراندن این مراحل از اشتباه جلوگیری کنید و به اندازه کافی درک کنید واکنش های مختلفمشتریان بالقوه هنگام تماس
قانون 4.فقط با اطلاعات تایید شده کار کنید.
حتی اگر مدیران شما فکر می کنند که تجربه فروش گسترده آنها به آنها اجازه می دهد "حدس بزنند مشتریان چه می خواهند"، به آنها اجازه ندهید "این بازی ها را انجام دهند." فکر کردن برای یک فرد می تواند بیشتر از یک واکنش مثبت باعث واکنش منفی شود.
خیلی مردم بیشتریآنها برای روشن کردن سؤالات و فرضیات در یک مکالمه ارزش قائل هستند تا اینکه بعد از اولین کلمات به «من می دانم به چه چیزی نیاز دارید» مطمئن باشید. شفاف سازی نه تنها توجه به نیازهای مشتری، بلکه توجه به انتخاب و ارزش تصمیم او را نشان می دهد. به همین دلیل است که لحظه جمع بندی در پایان گفتگو بسیار مهم است. این امر از سوء تفاهم و عدم دقت جلوگیری می کند.
اسکریپت تماس ورودی برای مدیر فروش (الگو)
بیایید بلافاصله موضوع را روشن کنیم: تهیه یک اسکریپت تماس ورودی ایده آل که همه موقعیت ها را در نظر می گیرد غیرممکن است.
گفتگو به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله مشخصات محصول درخواستی، دلیل تماس مشتری بالقوه با شرکت شما و شیوه ارتباط شخصی او.
فقط اسکریپت مکالمه تماس ورودی طرح خشنبرای مدیر، تسهیل ارتباط او با خریدار.
البته، می توانید و باید با اطمینان بیشتری نسبت به تماس "سرد" با یک تماس دریافتی کار کنید، زیرا مشتری از قبل انگیزه خرید دارد. هنگام برقراری تماس "سرد"، ابتدا باید انگیزه مصرف کننده را شناسایی کنید و حتی گاهی اوقات آن را ایجاد کنید.
ما قبلاً در مورد فاصله زمانی پاسخگویی به تماس دریافتی صحبت کرده ایم. استفاده نکن همراهی موسیقییا یک منشی تلفنی حداکثر مدتانتظار نباید بیش از پنج بوق باشد، ایده آل سه بوق است.
بیایید گام به گام دریابیم که پس از برداشتن تلفن به مشتری بالقوه چه و چگونه بگوییم.
1. شروع مکالمه
وظیفه اصلی این مرحله جلب نظر خریدار و ایجاد تأثیر خوب بر روی او است. سلام کردن، نام شرکت، نوع فعالیت آن و همچنین نام و موقعیت شما مهم است. از تماس گیرنده بپرسید چگونه می توانید با او تماس بگیرید. شما باید سطح اضطراب مشتری را یکسان کنید و او را جذب کنید.
برای مثال، یک مکالمه ممکن است به این صورت باشد: «عصر بخیر. آتلیه "صنایع دستی". من اوکسانا هستم. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟"
نکات مهم این مرحله:
- سلام کردن یک امر ضروری است. ذکر نام شرکت بدون احوالپرسی دلسرد کننده است و صرفاً غیراخلاقی تلقی می شود. علاوه بر این، اگر اتصال از ثانیه اول برقرار نشود، مشتری از دست نخواهد داد اطلاعات مهم.
- ارائه نه تنها نام شرکت، بلکه نوع فعالیت آن نیز مهم است، به خصوص زمانی که این موضوع از نام آن مشخص نباشد. همچنین در مواردی که مشتری تماس های زیادی برقرار می کند، ممکن است فراموش کند که دقیقاً کجا تماس گرفته و اطلاعات را اشتباه ثبت کند. یادآوری نام شرکت به جلوگیری از این اشتباه کمک می کند.
- معرفی خود نیز بسیار مهم است، به گفتگو لحن گفتگو می بخشد. از شکل منسوخ استفاده از نام های کوچک و میانی اجتناب کنید، خود را به نام کوچک محدود کنید.
2. اولین سوال مشتری.
پس از گوش دادن به سؤال خریدار بالقوه، به او بگویید که او به جای درستی آمده است و شما قادر به حل مشکل او هستید.
سوالاتی که از طریق تلفن می توان پرسید به دو نوع با اطلاعات دقیق (رنگ، جنس، تجهیزات، وزن و ...) و بدون اطلاعات خاص تقسیم می شوند.
پرطرفدارترین سوالاتی که هنگام نوشتن اسکریپت برای تماس ورودی باید در نظر گرفته شوند:
- چقدر _____؟
- شما_____؟
- شما _____ دارید؟
- صحبت در مورد _____!
- آیا می توانید در مورد _______ کمک کنید؟
این سؤالات باید هنگام تهیه اسکریپت برای تماس ورودی در نظر گرفته شود. سوالات دیگر به ندرت دریافت می شوند و اگر رویه شرکت تعداد زیادی از آنها را ثبت نکند، می توان از گنجاندن آنها در سناریو غفلت کرد.
3. توافقنامه و تشخیص نام.
وظیفه اصلی مدیر در این مرحله این است که مشتری را متقاعد کند که به آدرس درستی آمده است. استفاده از نام شخص در هنگام برقراری ارتباط باعث افزایش محبت او نسبت به شما می شود و مکالمه را راحت تر می کند. دریابید که چگونه می توانید با مشتری تماس بگیرید.
مثلا: «البته ما با این نوع مانتوها کار می کنیم. لطفاً به من بگویید چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟»
ویژگی های صحنه به گونه ای است که می توانید دلیل اینکه می خواهید نام را بدانید توضیح دهید. به عنوان مثال، اضافه کردن: "برای سهولت ارتباط."
برخی از راهنماهای تهیه اسکریپت ها پیشنهاد می کنند نامی را نه فوراً بلکه در مرحله تأیید تکمیل این نوع خدمات یا فروش کالا بپرسید. شما حق دارید به طور مستقل تصمیم بگیرید که در چه لحظه ای از این حرکت استفاده کنید، نکته اصلی این است که به یاد داشته باشید که باید آنجا باشد.
4. پاسخ مقدماتی.
وظیفه این مرحله بیان قیمت و توافق بر سر روشن کردن سوالات است.
به عنوان مثال: "قیمت دوخت یک کت از 10 تا 25 هزار روبل متغیر است. این بستگی به موادی که می خواهید محصول را از آن سفارش دهید، طول کت و همچنین تکمیل و فوریت سفارش دارد. من پیشنهاد می کنم تمام تفاوت های ظریف را روشن کنم و هزینه را به طور دقیق تر محاسبه کنم. موافقید؟
ویژگی های مرحله: هنگام نام بردن قیمت، نه تنها کمترین ممکن را ذکر کنید، بلکه هزینه متوسطبا توجه به بازار تا در آینده شرایط غیر قابل پیش بینی پیش نیاید. توضیح دهید که قیمت از چه چیزی تشکیل شده است، و فقط از پاسخ دادن به سؤال «فرار» نکنید.
5. روشن شدن نیازها و اثبات تخصص.
سؤالاتی بپرسید که به شما امکان می دهد نه تنها مشکلی را که مشتری با آن شرکت تماس گرفته است حل کنید، بلکه به او پیشنهاد دهید خدمات اضافی، که باعث افزایش راحتی مشتری می شود. شاید خیاط شما برای اندازه گیری به خانه شما بیاید؟ یا الان کیف مانتو با قیمت ویژه درست می کنید؟ در اینجا، مقدار زیادی به سیاست بازاریابی اولیه بستگی دارد، اما اغلب شما می توانید درآمد شرکت را تنها با چند توضیح اساسی افزایش دهید.
سوالات در این مرحله می توانند سه نوع باشند:
- برای روشن کردن ویژگی های خاص ("آیا قبلاً در مورد مواد خیاطی تصمیم گرفته اید یا باید در مورد آخرین روندها به شما بگویم؟").
- نشان دادن حرفه ای بودن خود ("کت ساخته شده از پشم ظریف نیاز به مراقبت ویژه ای دارد. آیا گزینه های دیگری را در نظر می گیرید یا برای خدمات خشکشویی آماده اید؟").
- کمک به تصمیم گیری مثبت ("شما باید قبل از هوای سرد به آنجا برسید، درست است؟").
ویژگی های مرحله: در صورت امکان بپرسید سوالات بازبرای دریافت حداکثر اطلاعات تعداد سوالات نباید بیشتر از هفت سوال باشد. پاسخ های خود را در یک سیستم CRM یا اگر ندارید، در یک فرم خاص در رایانه خود ثبت کنید.
6. جمع بندی.
خلاصه بخش مهمی از گفتگو و نقطه اوج آن است. لازم است تا مدیر اطلاعات مهم را از دست ندهد و مشتری مطمئن شود که او به درستی درک شده است.
به عنوان مثال: "از پاسخ های شما متشکرم، سوتلانا. بنابراین، شما نیاز به یک کت زمستانی، ساخته شده از پشم خوب یا سنتی، با آستر عایق و کلاه قابل جدا شدن دارید. طول تا زانو با قد 175 سانتی متر. رنگ شرابی یا آبی تیره است. آیا همه چیز درست است؟»
ویژگی های صحنه:
- خلاصه کردن یک بلوک بسیار مهم است، به خصوص اگر محصول شما گزینه های مختلفی داشته باشد.
- اطمینان حاصل کنید که مشتری موافق است که همه چیزهایی که می گویید درست است. این به جلوگیری از سوء تفاهم در آینده کمک می کند.
7. ارائه.
دشواری این مرحله این است که مدیران می توانند برای مدت طولانی در مورد محصول خود صحبت کنند، در حالی که مشتری منتظر اطلاعات خاصی است و علاقه ای به "سخنرانی" ندارد. به دنبال تعادل باشید و برخی از اطلاعات ثانویه را به سؤالات خریدار بسپارید.
به عنوان مثال: «در این مورد، پشم دولچه ویتا، که ما در ایتالیا می خریم، برای شما بهترین است. پوشیدن آن راحت است و تقریباً چروک نمی شود. اگر این پشم را انتخاب کنیم، هزینه دوخت یک کت 19 هزار روبل می شود.
ویژگی های این مرحله:
- در مورد مزایا صحبت کنید، نه فقط ویژگی ها.
- سخنرانی خود را طولانی نکنید.
- اگر این اتفاق افتاد، مشتری را برگردانید. سوال آسان، که همیشه می توانید به آن "بله" پاسخ دهید.
- هزینه را در پایان ارائه بیان کنید.
8. سوال به کنار.
مانوری که از قیمت منحرف می شود. بلافاصله پس از ارائه، قبل از اینکه مشتری پاسخ دهد، پرسیده می شود. این کار به این دلیل انجام می شود که فرد زمان لازم برای ارزیابی هزینه اعلام شده را نداشته باشد و به گفتگو ادامه دهد. در مثال ما، این می تواند این باشد: "آیا باید از یک قطعه شرابی یا آبی تیره به عنوان نمونه استفاده کنم؟"
9. بستن معامله.
اگر مشتری آماده انعقاد قرارداد است، حتماً اقدامات زیر را تا حد امکان با جزئیات ذکر کنید. به عنوان مثال: "سوتلانا، پس ما موافقت کردیم: روز پنجشنبه ساعت 10:00 برش ما اولگا نزد شما می آید و اندازه گیری های شما را برای سفارش یک کت انجام می دهد. او همچنین نمونه هایی از مواد و رنگ ها را به شما نشان می دهد. بیایید آدرس خود را بررسی کنیم: یکاترینبورگ، خیابان لنین، ساختمان 6، آپارتمان 74، درست است؟ متشکرم. در صورت نیاز به تماس با شما، می توانید شماره تلفنی را که بتوانم با شما تماس بگیرم ارائه دهید؟ 89036785495 درسته؟ از اینکه شرکت ما را انتخاب کردید متشکریم. بهترین ها!"
مهم است به خاطر داشته باشید که اگر اطلاعات شخصی اضافی را یاد گرفتید، حتماً به مشتری اطلاع دهید که قصد دارید از آن برای چه منظوری استفاده کنید.
- سوالات باز و واضح بپرسید. شما این کار را نه از روی کنجکاوی، بلکه به دلیل تمایل به کمک به مشتری برای برآوردن نیاز خود انجام می دهید.
- از زبانی که به طور مبهم قابل درک است اجتناب کنید.
- اگر نیاز به شفاف سازی اطلاعات دارید، به طور خلاصه از طرف صحبت عذرخواهی کنید و به او اطلاع دهید که به زمان نیاز دارید. حداکثر زمان انتظار نباید بیش از سی ثانیه باشد. پس از بازگشت به دیالوگ، از مشتری برای انتظار تشکر کنید.
- در پاسخ به سؤالات مشتری مؤدب و صبور باشید. به یاد داشته باشید که او اغلب در مواردی که شما متخصص هستید آماتور است، بنابراین از اصطلاحات و اصطلاحات عامیانه حرفه ای خودداری کنید. در عین حال، پیگیر باشید و به اطلاعات دریافتی پاسخ دهید. با اعتراضات برخورد کنید. از احساسات و لحن تند خودداری کنید، اما صمیمانه سعی کنید مشکل مشتری را حل کنید. شما می‌توانید در بسیاری از شرکت‌ها کالا بخرید، اما نمی‌توانید در همه جا با انسان تماس بگیرید.
- اطلاعات تماس مشتری را بگیرید. این بخش جدایی ناپذیر ارتباط با او است و اگر انجام نشود، کار همکارانی که این مشتری را "ارجاع داده اند" از بین می رود. قبل از اعلام قیمت نهایی از مخاطبین مطلع شوید. در این صورت، اگر او از قیمت راضی نبود و مکالمه قطع شد، احتمالاً شرکت شما یک پیشنهاد ویژه خواهد داشت.
- زمانی که مطمئن شدید اطلاعات جامعی در مورد خدمات یا محصولی که قرار است بفروشید در اختیار مشتری قرار داده اید، قیمت را بیان کنید. در عین حال، مال شما باید حاوی نشانه ای باشد که در صورت اصرار مشتری، توصیه می شود قیمت را به او بگویید. او احتمالاً قبلاً همه چیزهایی را که در طول فرآیند جستجو نیاز داشت آموخته است و اکنون روی یافتن بهترین معامله ممکن متمرکز شده است.
- بدانید چگونه مکالمه را با شایستگی پایان دهید. اگر تمام نکات مهم ثبت شده است و مشتری گفتگو را تمام نمی کند، بپرسید چه کار دیگری می توانید برای او انجام دهید.
این "اسکلت" به شما کمک می کند تا با در نظر گرفتن ویژگی های سازمان و کالاها و خدمات ارائه شده، اسکریپت هایی را برای پاسخگویی به تماس های دریافتی آماده کنید.
تهیه اسکریپت تماس ورودی می تواند زمان زیادی را ببرد، اگرچه در نگاه اول این کار آسان به نظر می رسد. تنها پس از شروع کار بر روی فیلمنامه می توانید بفهمید که دقیقاً چه چیزی باید در فیلمنامه شما باشد. از حجم آن تعجب نکنید: شرح تماس ورودی می تواند در سه یا ده صفحه قرار گیرد. در اینجا قوانین یکسانی وجود ندارد.
بسیاری از شرکت ها خدماتی را برای نوشتن یک اسکریپت مدیر فروش ارائه می دهند، اما این رویکرد ویژگی های کسب و کار شما را در نظر نمی گیرد. بدون انطباق، چنین سناریویی آنطور که باید کار نمی کند و از پول و زمان صرف شده برای آماده سازی به طور موثر استفاده نمی شود.
نوشتن یک اسکریپت در داخل شرکت به شما کمک می‌کند سوالات خاصی را که اغلب از مدیرانتان پرسیده می‌شود بگنجانید، و همچنین ارزش‌ها و پیام‌هایی را که لازم می‌دانید اضافه کنید.
نحوه ایجاد اسکریپت تماس ورودی
اکنون که می دانید اسکریپت مکالمه برای یک تماس دریافتی چگونه باید باشد، شروع به نوشتن آن کنید. همین امروز اولین نسخه یک اسکریپت را برای خود یا شرکتتان ایجاد کنید. ممکن است کامل نباشد، اما هنگام تماس با مشتریان، چیزی برای بهبود و کاری برای کار کردن خواهید داشت. خودتان خواهید دید که این اسکریپت چقدر به ارتباط کمک می کند و چگونه تبدیل را افزایش می دهد.
برای نوشتن یک اسکریپت آماده برای تماس ورودی، کار را به چند مرحله تقسیم کنید:
- رفع نکات اصلی فیلمنامه بر اساس تجربه فروش.
- یادداشت برداری از برخی از بهترین مکالمات خود با مشتریان.
- پر کردن "اسکلت" فیلمنامه با جزئیات.
- انجام تست اسکریپت کار.
- تجزیه و تحلیل و محاسبه تبدیل.
- قالب بندی اسکریپت به یک سند
اگر فرآیند فروش را به خوبی بشناسید، توسعه "اسکلت" فیلمنامه زمان زیادی نمی برد. پس از این، ارزیابی انتقادی فیلمنامه نوشته شده و ایجاد تغییرات در صورت لزوم مهم است. در مرحله بعد، 10-15 مکالمه با مشتریان را ضبط کنید، می توانید همکاران را در این فرآیند مشارکت دهید. سپس ضبط را رونویسی کنید.
وظیفه شما این است که اسکریپتی تهیه کنید که تا حد امکان با جزئیات تمام انواع سؤالات مشتری، اعتراضات و نیازهای آنها را در نظر بگیرد. وقتی این آماده شد، یک اسکریپت طولانی اما نه کامل در دستان خود خواهید داشت. سپس سوالات خود را با اطلاعات به دست آمده از ضبط مکالمات با مشتریان تکمیل خواهید کرد. ایجاد یک اسکریپت تماس ورودی در قالب یک فلوچارت که به صورت بصری تمام انتقالات از سوالی به سوال دیگر را نمایش می دهد و ارتباط بین آنها را نشان می دهد مفید است.
وقتی فیلمنامه به این شکل آماده شد، همکاران خود را جمع کنید و کار خود را به آنها ارائه دهید، نقاط ضعف خود را با آنها در میان بگذارید و آنها را تقویت کنید. پس از این، اسکریپت را می توان تایید کرد و برای استفاده در اختیار همه مدیران قرار داد.
لحظه مهمی فرا می رسد که باید اسکریپت را آزمایش کنید و نتیجه فروش بیان شده در تبدیل را اندازه گیری کنید. درک این نکته مهم است که تمام تغییراتی که بیشتر در فیلمنامه ایجاد می کنید در تعداد فروش منعکس می شود. تمام اصلاحات را ثبت کنید و آنهایی را که فروش را کاهش می دهند کنار بگذارید.
مطمئناً برای شما مشخص شد که چرا اسکریپت را از شرکت های شخص ثالث سفارش می دهید و همچنین دانلود می کنید اسکریپت های آمادهاز اینترنت نمی تواند نتایج خوبی بدهد. حتی اسکریپت های رقبا، اگر موفق به دریافت آنها شوید، تنها می توانند سند نهایی شما را بهبود بخشند، اما جایگزین آن نمی شوند.
درک این نکته مهم است که شروع کار با فیلمنامه ای که به آن چهار از ده امتیاز می دهید بهتر از کار بدون فیلمنامه است. یک اسکریپت بد نوشته شده بسیار موثرتر از یک اسکریپت ایده آل ناتمام است که روی فلش درایو یک مدیر ذخیره می شود. اگر شرکت شما از سیستم CRM استفاده می کند، توصیه می شود اسکریپت را پس از آزمایش در برنامه بارگذاری کنید، نه قبل از آن.
هنگامی که اطلاعات فروش و تبدیل کافی و همچنین بازخورد همکاران را جمع آوری کردید، اسکریپت را گسترش دهید و قسمت هایی از آن را جایگزین کنید. به تدریج تجربه لازم را به دست خواهید آورد و می توانید اسکریپت مکالمه تماس ورودی را تهیه کنید که فروش شما را چندین برابر می کند.
فراموش نکنید که فرآیند استفاده از اسکریپت ها را کنترل کنید. درک نوآوری‌ها معمولاً توسط تیم دشوار است و در صورت امکان، آنها با رفتار قدیمی، دستورالعمل‌های شما را نادیده می‌گیرند. مدتی طول می کشد تا مدیران به استفاده منظم از این منبع عادت کنند.
اگر تجهیزات شما اجازه دهد می توانید مکالمات تلفنی را ضبط کنید. این اقدام به خودی خود تأثیر مثبتی بر رشد فروش خواهد داشت، زیرا مدیران می دانند که مکالمات آنها ضبط می شود و به آنها گوش داده می شود.
- چگونه یک اسکریپت تماس خروجی بنویسیم که هیچ مشتری نتواند در برابر آن مقاومت کند
کیفیت کار با تماس های دریافتی کلید موفقیت کار و رشد سود شماست. رعایت ادب اولیه و توجه به نیازهای مشتری می تواند فروش شما را تا 15 درصد افزایش دهد. در عین حال در نیمی از شرکت هایی که یک فرد با آنها تماس می گیرد، به نظر می رسد که مدیر مشغول یک موضوع بسیار مهم است و تماس گیرنده حواس او را پرت و آزار می دهد.
بنابراین، کیفیت ارتباطات، و نه فقط آگاهی و تمایل مدیر به فروش یک محصول یا خدمات، باید در رأس امور قرار گیرد. این احتمال وجود دارد که حتی اگر تماس گیرنده گزینه مناسبی برای خود پیدا نکرد، شرکت شما را به دوستانش توصیه کند.
چهار قوانین سادهبه شما کمک می کند تا یک اسکریپت تماس ورودی موثر تهیه کنید.
1. وارد گفتگو شوید، فقط اطلاع رسانی نکنید.
اگر مدیر به سؤال دریافتی "هزینه X چقدر است؟" پاسخ دهد، آن شخص به جای اینکه سؤال دیگری بپرسد یا تصمیم بگیرد که باید این محصول را از شما بخرد، تلفن را قطع می کند. او با میز اطلاعات تماس نمی گیرد و بعید است که این رویکرد خریدار را راضی کند.
اولین تماسی که مشتری برقرار می کند یک هدف دارد - به دست آوردن اطلاعات اولیه. اما نباید آنقدر کوتاه باشد که تماس گیرنده احساس کند مدیر مشغول است و اصلاً به مشتریان اهمیت نمی دهد.
به عنوان یک قاعده، در اولین تماس، خریدار به فرصت خرید یک محصول یا خدمات خاص از یک شرکت معین و همچنین مدت زمان تکمیل سفارش و هزینه آن علاقه مند است. پس از دریافت تمام اطلاعات، مشتری برای فکر کردن و تصمیم گیری استراحت می کند. وظیفه مدیر فروش این است که این مکث را کوتاه کند و به تماس گیرنده کمک کند تا به نفع خود تصمیم بگیرد.
یک مقدمه و چند سوال اضافی می تواند یک مکالمه معمولی را شروع کند و مشتری بالقوه را جلب کند. به تدریج فهرست سوالات را گسترش می دهید و اطلاعات لازم را به دست می آورید تا دقیقاً آنچه را که خریدار نیاز دارد ارائه دهید.
بنابراین، اگر شما یک شرکت حقوقی هستید و خریدار علاقه مند به ثبت شرکت است، می توانید بپرسید تماس گیرنده قرار است در چه نوع کسب و کاری مشغول شود و در صورت نیاز به مجوز برای این نوع فعالیت، به او اطلاع دهید. این، اضافه کرد که او همچنین می تواند با کمک شما مجوز دریافت کند.
2. تمام درخواست های مشتری را در نظر بگیرید.
این نه تنها به ارزیابی اینکه کدام یک از مشتریان شما منظم و کدام یک بار مصرف هستند، کمک می کند، بلکه به تجزیه و تحلیل بیشترین درخواست ها نیز کمک می کند. همچنین، این آمار به شما اجازه می دهد تا بودجه بازاریابی و تبلیغات را تنظیم کنید.
برای هر تماس گیرنده یک نمایه ایجاد کنید. نباید سوالات زیادی در آن وجود داشته باشد تا مشتری را خسته نکنید. به عنوان مثال، آنها می توانند اینگونه باشند:
- نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی و اطلاعات تماس.
- تعداد درخواست ها در هفته / ماه / سه ماهه.
- منبع اطلاعات شرکت
- لیست خدمات ارائه شده برای هفته / ماه / سه ماهه.
3. نشان دادن توجه و ایجاد اعتماد.
آنچه که "رویکرد فردی" نامیده می شود اغلب توسط مدیران صرفاً به عنوان قیمت گذاری انعطاف پذیر تلقی می شود. در واقع، آنچه برای فروش موثر بسیار مهم است، قیمت نیست، بلکه نگرش نسبت به مشتری است. اگر توانستید او را به دست آورید، اعتماد و اطمینان را در شایستگی های خود القا کنید، معامله را می توان با قیمت های "عادی" انجام داد.
در جستجوی مناسب ترین گزینه، یک مشتری بالقوه با چندین تا دوجین شرکت تماس می گیرد (بسته به مقیاس خرید). و با هر تماس احتمال اینکه شما را به عنوان فروشنده انتخاب کنند کاهش می یابد. مهم است که به یاد داشته باشید که مدیر 10 تا 20 ثانیه فرصت دارد تا اعتماد خریدار را جلب کند و او را وادار به ادامه گفتگو کند.
در واقع، در این ثانیه ها، فروشندگان شما باید تمام لذت های همکاری با شرکت شما را به تماس گیرنده نشان دهند. لبخند و نگرش دوستانه به این امر کمک می کند. و حتی اگر لبخند روی تلفن قابل مشاهده نباشد، در مکالمه احساس می شود. سعی کنید تا حد امکان نیازهای مشتری را با جزئیات بیشتر دریابید و در تماس یا جلسه بعدی با او موافقت کنید.
4. یک جلسه بگیرید یا دوباره تماس بگیرید.
بارها ثابت شده است که تراکنش های بسیار بیشتری در یک ملاقات شخصی نسبت به مکالمات تلفنی انجام می شود. فقدان تماس بصری و همچنین ارتباط شخصی بر حجم فروش تأثیر منفی می گذارد. بنابراین، سعی کنید یک ملاقات شخصی ترتیب دهید یا، اگر در این مرحله امکان پذیر نیست، یک تماس بعدی ترتیب دهید - احتمالاً در طول این تماس می توانید معامله کنید یا یک جلسه را برنامه ریزی کنید.
دانشمندان دریافته اند که درک اطلاعات به ویژه تحت تأثیر همراهی بصری گفتار (55٪) است - اینها ژست ها، حالات صورت و حالات طرف مقابل است. تن کلام و آهنگ آن نیز مهم است (37%). اطلاعات مستقیم در مورد مزایا، قیمت و غیره تنها 8 درصد تأثیر بر طرف مقابل و تصمیم گیری او دارد.
بنابراین، یک جلسه در دفتر - شما یا یک خریدار بالقوه - می تواند شما را به طور قابل توجهی به تکمیل معامله نزدیکتر کند.
برخی از عبارات می توانند تمام تلاش های مدیر را خنثی کنند، بنابراین اسکریپت مکالمه تماس ورودی شما باید حاوی دستورالعمل هایی باشد که عبارات ممنوع هستند. به عنوان مثال، اینها جملاتی مانند:
- "تو اشتباه متوجه شدی" - به جای "اجازه دهید توضیح دهم" را جایگزین کنید.
- "من نمی فهمم شما چه می خواهید" - آن را به "لطفاً روشن کنید" تغییر دهید.
- "در خط بمان" یک عبارت سفارشی است. اگر کارمندان شما به زمان نیاز دارند تا داده ها را شفاف کنند، گزینه صحیح این است که از مشتری بپرسید که آیا برای او راحت است که در خط منتظر بماند یا بهتر است پس از جمع آوری اطلاعات لازم با او تماس گرفته شود.
- «من با این مسائل سروکار ندارم» و گزینه‌های مختلفی که زمینه «نمی‌دانم» را دارند، مانند نسخه قبلی، عبارتی مبنی بر لزوم شفاف‌سازی اطلاعات را جایگزین کنید و فرصت تماس بگیرید. بازگشت.
بهترین راه برای آموزش مدیران برای رفتار خوب با مشتریان، سیستم پاداش مبتنی بر نتایج فروش است.
- چگونه با کنار گذاشتن تماس سرد مشتریان را به شرکت خود جذب کنید
خطاهای معمولی در اسکریپت تماس تلفنی ورودی
چند اشتباه محاسباتی رایج می تواند تمام تلاش های شما را برای جذب مشتریان جدید از طریق کمپین های تبلیغاتی و بازاریابی خراب کند. رایج ترین اشتباهات عبارتند از:
- تماس های از دست رفته
- دریافت اطلاعات ناکافی از مشتری
- "آزاد کردن" تماس گیرندگان بدون توافق خاص.
- عدم تجزیه و تحلیل در مورد درخواست های دریافتی.
مهم است که به یاد داشته باشید که تنها 7٪ از تصمیم گیری ها تحت تأثیر جنبه واقعی موضوع (آنچه می گوییم) و 93٪ از نحوه بیان ما (حالات چهره، لحن و تن صدا، مکث های گفتار) تأثیر می پذیرد. شما نباید سعی کنید با مشتریان معاشقه کنید یا برعکس با آنها صحبت کنید. نیازی به نشان دادن کار مهمی که در ارتباط با او انجام می دهید نیست، اما نباید با بیان عبارات تک هجا از گفتگو غافل شوید.
علیرغم این واقعیت که اکثر درخواست ها معمولی است و نیازی به قدرت های فوق العاده مدیرانی ندارد که به طور روزانه با مشتریان ارتباط برقرار می کنند، بسیاری از فروشندگان در حین تماس شخصی گم می شوند و برخی از آنها از ترس و عدم اطمینان شروع به اشتباه می کنند. در زندگی عادی آنها اشتباه محاسباتی نمی کردند. به همین دلیل است که یک اسکریپت مکالمه مناسب برای یک تماس ورودی شما و زیردستانتان را از چنین مشکلاتی نجات می دهد.
در میان دلایل اصلی امتناع مشتریان از معامله، متخصصان موارد زیر را شناسایی می‌کنند:
- اگر فروشنده درخواست مشتری را درک نکند، مدیر نتیجه گیری اشتباه می کند و به مشاوره می پردازد.
- مدیر به جای اینکه به سادگی مشتری را راهنمایی کند و قرار ملاقات بگذارد، اطلاعات زیادی را ارائه می دهد.
- فروشنده اصلاً منحصر به فرد بودن را صدا نمی کند پیشنهاد تجاریشرکت او
- مدیر با مخالفت های مشتری کار نمی کند؛ مشتری برای «فکر کردن» استراحت می کند و برنمی گردد.
- فروشنده جلسه ای را پیش از موعد ارائه می دهد، خریدار این احساس را پیدا می کند که می خواهد از شر او خلاص شود یا محصول را به سرعت بفروشد، زیرا هنوز اطلاعات کافی در مورد محصول دریافت نکرده است.
- به مشتری توضیح داده نشد که چرا به ملاقات نیاز است، در نتیجه امتناع برای او راحت تر بود.
- هیچ گام میانی بین اعلام قیمت و تصمیم مصرف کننده وجود ندارد. اگر مشتری احساس کند که آماده تصمیم گیری نیست، این کار را انجام نمی دهد و شرکتی که در آن "عجله داشت" از ارتباط بیشتر خودداری می کند.
- مدیر هیچ تلاشی برای تعیین قرار ملاقات یا ترتیب تماس بعدی انجام نداد. مشتری اغلب علاقه ای به یادآوری این موضوع به او ندارد.
نظر متخصص
اشتباهات در اسکریپت ها شما را از ایجاد احساسات مثبت و اعتماد مشتری باز می دارد
دیمیتری کارپوف,
بنیانگذار باشگاه والیبال ساحلی، مسکو
احساسات مثبت و اعتماد مبنایی است که فروش بر آن ساخته می شود. بدون این پایه، صحبت در مورد ارتباط موفق با مشتری دشوار است. سه تا هستند اشتباهات معمولی، که اغلب حاوی یک اسکریپت تماس ورودی است:
1. هدف فازی.
هرچه آنچه را که مدیران و شما برای آن کار می کنید واضح تر بیان کنید، احتمال دستیابی به چنین هدفی بیشتر می شود. ممکن است وظایف کاملاً متفاوت، اما ملموس باشد. بدون این، کار شما برای نوشتن فیلمنامه بیهوده خواهد بود و مدیران عصبی می شوند و نمی توانند درک کنند که دقیقاً چه کاری باید انجام دهند تا لطف شما را جلب کنند. در این مورد، اهداف ممکن است به عنوان مثال، به دست آوردن اطلاعات تماس، تعیین وقت، ثبت نام برای تست و غیره باشد.
2. طرح های دست و پا گیر و اصطلاحات پیچیده.
اگر فریلنسرها یا کارمندان مرکز تماس را برای کار با تماس استخدام کنید، با مشکل خواندن صحیح شرایط مواجه خواهید شد. آنها ممکن است بسیار کارآمد باشند اما در مورد تاکید شرایط فنی شما سردرگم هستند. اما حتی اگر آموزش بدهید و این مشکل را حل کنید، مشتری را تصور کنید که با سیلی از اصطلاحات حرفه ای بمباران می شود. زندگی را برای خود، همکاران و مشتریان بالقوه خود سخت نکنید.
3. کار روی اسکریپت را بدون آزمایش شروع کنید.
پردازش تماس های دریافتی مستقیماً تأثیر می گذارد پیشرفتهای بعدیو نتیجه رابطه با مشتری بالقوه. پس از تماس با چندین شرکت، به طور معمول، در 50٪ تماس ها این تصور را خواهید داشت که وقت ارزشمندی را از مدیر دفتر می گیرید و او را از یک موضوع بسیار مهم منحرف می کنید. او خیلی سرش شلوغ است و زمانی برای شما ندارد.
ممکن است تعجب کنید که بدانید حسن نیت و ملاحظات رایج می تواند فروش شما را 10 تا 15 درصد افزایش دهد. افزایش فروش گاهی به ساده ترین چیزها بستگی دارد. بنابراین، در اینجا دستورالعمل‌های خاصی وجود دارد که باید هنگام رسیدگی به درخواست‌های دریافتی دنبال کنید.
توصیه شماره 1:فقط ارائه اطلاعات را متوقف کنید به عنوان یک قاعده، زمانی که مدیر دفتر در پاسخ به سؤال مشتری از طریق تلفن: "عصر بخیر، هزینه سرویس X برای شما چقدر است؟"
مشتری به سادگی می گوید "متشکرم" و تلفن را قطع می کند. این نوع کار اطلاع رسانی بی اثر است و مشتریان زیادی برای شما به ارمغان نمی آورد.
مشتری اولین تماس را تنها با هدف کسب اطلاعات اولیه انجام می دهد. و، به عنوان یک قاعده، او به مقدار کمی از اطلاعات علاقه مند است، اما فقط چند نکته:
- آیا شرکت خدمات خاصی را ارائه می دهد.
- چه مدت باید منتظر نتیجه بود؛
- قیمت.
هدف مشتری این است که اطلاعات مورد نیاز خود را به دست آورد، پس از دریافت آن، به عنوان یک قاعده، مشتری برای فکر کردن به همه چیز مکث می کند. در این شرایط هدف شما این است که زمان تفکر را به حداقل برسانید. وظیفه شما این است که هر چه سریعتر بازدید مشتری از دفتر را برنامه ریزی کنید و با او معامله ببندید.
در این مورد، ایجاد یک رابطه اعتماد با مشتری یک عامل بسیار مهم است. می توانید با آشنایی با یکدیگر شروع کنید. گام بعدی پیدا کردن اطلاعات لازم در مورد مشتری، پرسیدن سوالات در مورد موضوع مکالمه خود با مشتری خواهد بود، از این طریق اطلاعاتی در مورد او و بسته خدمات مورد نیاز او جمع آوری می کنید.
به عنوان مثال، اگر در زمینه حقوقی کار می کنید و مکالمه مربوط به موضوع ثبت شرکت است، برای اطلاع از نوع تجارتی که مشتری آینده شما قصد دارد در آن شرکت کند، مفید خواهد بود. اگر شرکت شما خدمات صدور مجوز ارائه می دهد، ذکر این موضوع و جمع آوری اطلاعات مفید برای مشتری مفید خواهد بود. با گرفتن قرار ملاقات با مشتری خود در دفتر، می توانید فوریت موضوع را ارزیابی کنید.
استفاده از یک برنامه مکالمه تجویز شده، تعداد قرار ملاقات های تلفنی را چندین برابر افزایش می دهد. شما باید از مدیر خود بخواهید که به شدت از یک برنامه مکالمه استفاده کند و با مشتری مطابق با روحیه او صحبت نکنید.
شما باید بر این امر نظارت داشته باشید و همچنین به طور دوره ای آموزش هایی را برای مدیران دفتر انجام دهید تا هنگام صحبت با مشتری، گفتار و لحن را تمرین کنید.
در نیمی از موارد، مشتری تنها به این دلیل از همکاری امتناع می کند که با او صحبت ضعیفی شده است. دوستانه بودن مکالمه، مشتری را در روحیه مثبت قرار می دهد و او را وادار می کند تا با شما معامله کند، نه با یک شرکت رقیب. گاهی اوقات گفتگوی دوستانه جای تکنیک فروش عالی را می گیرد.
مدیر دفتری که از طرح مکالمه استفاده می کند همیشه می داند چه بگوید و چه زمانی آن را بگوید، این به او اعتماد به نفس در گفتگو می دهد که به مشتری منتقل می شود. اعتماد به نفس متناسب با اعتماد است. از این گذشته ، همانطور که می دانید ، یک وکیل تقریباً مانند یک پزشک است. اگر به پزشک اعتماد نکنید، توسط او درمان نخواهید شد.
می توانید آمار ثبت درخواست ها را نگه دارید. این آمار ممکن است شامل موارد زیر باشد:
اغلب عبارت "رویکرد فردی" به یک سیاست قیمت گذاری انعطاف پذیر دلالت می کند. در واقع، یک رویکرد فردی با انتخاب هزینه جداگانه خدمات برای هر مشتری خاتمه نمی یابد. در اینجا باید به ایجاد رابطه اعتماد با مشتری، تماس شخصی نیز اشاره کرد. شما باید لحن و گفتار را زیر نظر داشته باشید تا مشتری را از قبل در مرحله به دست آورید مکالمه تلفنی.
مشتریان معمولاً برای جمع آوری اطلاعات با چندین شرکت تماس می گیرند که به طور قابل توجهی شانس شما را برای انعقاد معامله با این مشتری خاص کاهش می دهد. برای رسیدن به این هدف، باید مشتری را با حسن نیت خود مقید کنید.
شما فقط چند ثانیه از اولین مکالمه دارید تا تصوری در مورد خود و در نتیجه در مورد شرکت ایجاد کنید. شما باید از این فرصت نهایت استفاده را ببرید.
شرکت شما چه تفاوتی با همتایان خود دارد؟ چگونه می توانید مشتری جذب کنید؟
از مدیران دفترتان بخواهید هنگام صحبت با تلفن لبخند بزنند؛ البته مشتریان آن را نمی بینند، اما آن را از صدای طرف مقابل می شنوند. این به صدای شما دوستانه بیشتری می بخشد. این تکنیک شما را برای همکارتان محبوب می کند. نگرش مثبت نقش نسبتاً مهمی در مکالمات تلفنی با مشتری دارد.
همانطور که در بالا ذکر شد، مهم اعتماد مشتری است، به ویژه برای یافتن دلیل تماس او با شرکت شما. پس از این، می توانید از قبل با مشتری قرار ملاقات بگذارید، سعی کنید مشتری را به اهمیت آن در مکالمه متقاعد کنید، زمان مناسبی را برای او تعیین کنید. شما باید مشتری را فردی بدانید که به کمک شرکت شما نیاز دارد و نه فقط یک درآمد دیگر.
در طول یک مکالمه تلفنی، تراکنش های بسیار کمتری نسبت به تماس شخصی و دیداری انجام می شود. مشخص است که در یک مکالمه تلفنی برای مشتری بسیار ساده تر است که از خدمات ارائه شده امتناع کند یا به سادگی قطع شود. با تماس شخصی، کانال های ادراک بسیار بیشتری وجود دارد، بنابراین نقش مهمی در جذب مشتری دارد.
هنگام ملاقات حضوری، شما این فرصت را دارید که از نظر بصری روی همکار خود تأثیر بگذارید (55٪ تأثیر): ظاهر، رفتار، حرکات، حالات چهره. شنوایی: صدای گفتار، سرعت، لحن (تأثیر 37٪). به صورت شفاهی: با صحبت در مورد قیمت ها، شرایط، مزایا و مزایای خدمات شما (تأثیر 8 درصد).
تماس تلفنی به طور قابل توجهی راه های تأثیرگذاری بر مخاطب را کاهش می دهد:
- کانال شنوایی 70٪ از تأثیرگذاری است؛ صدا، لحن، سرعت، مکث و صدای آن در اینجا بسیار مهم است.
- کانال کلامی - 30% نفوذ؛ مکالمه باید به گونه ای ساختار یابد که توجه مشتری را بر مزایای شما نسبت به شرکت های رقیب متمرکز کند.
در زیر می توانید تصویری را مشاهده کنید نمونه گام به گامکار، با استفاده از مثال تماس ورودی به یک شرکت حقوقی، و همچنین دستورالعمل های ویدئویی برای فیلمنامه.
اسکریپت تماس ورودی:
خودنمایی + آشنایی
- موسسه حقوقی [نام شرکت]. آرتم، ظهر بخیر! [مشتری ماهیت تماس خود را توصیف می کند]
- بله، شما به جای مناسب آمده اید. ما در حل این مسئله / برخورد با این مسائل تخصص داریم. به هر حال، بهترین راه برای تماس با شما چیست؟
ابتکار عمل + شناسایی نیازها
- به من بگویید، آیا قبلاً در جایی به این موضوع پرداخته اید؟
- آیا خودتان سعی کرده اید این مشکل را حل کنید؟
پاسخ "بله":راه حل چقدر موفق بود؟ چگونه می توانیم در این مورد مفید باشیم/به شما کمک کنیم؟
پاسخ "نه":در آن صورت، اجازه دهید به طور خلاصه در مورد نحوه کار و اقداماتی که باید انجام دهیم صحبت کنم
[ارائه جلسه]
ارائه جلسه (طرح گام به گام)
- اجازه دهید به طور خلاصه در مورد نحوه کار ما و اقداماتی که باید انجام دهید به شما بگویم: ما باید با وضعیت شما با جزئیات بیشتری آشنا شویم، برای این کار باید اسناد را ببینیم. ما یک تحلیل اولیه انجام می دهیم و چندین گزینه برای حل مشکل شما ارائه می دهیم. مشاوره اولیه رایگان است و شما را به هیچ چیز ملزم نمی کند.
- آیا مهلتی برای این سرویس وجود دارد؟ (چقدر می خواهید مشکل را سریع حل کنید؟)
قرار گذاشتن
- در هر صورت اولین قدم این است که با شرایط خود آشنا شوید و مدارک را تحلیل کنید. برای انجام این کار، شما را برای ملاقات با متخصص ما به مطب دعوت می کنیم. به هر حال، چه روزی از هفته برای شما راحت تر است؟
- عالی. صبح یا بعدازظهر؟
- باشه، حالا به برنامه وکیل/متخصصمون نگاه می کنم... بله وقت هست، شما را در [روز هفته]، ساعت [زمان] به دفتر دعوت می کنم!
پایان دادن به یک مکالمه
- [نام مشتری]، شما شماره تلفن ما را دارید، اما برای اینکه ارتباط ما دو طرفه باشد (تغییرات احتمالی را به شما اطلاع دادم)، لطفا شماره تلفن خود را بگذارید. دارم یادداشت می کنم.
- فهمیدم، ممنون! بنابراین ما در [روز هفته]، در [زمان] در دفترمان منتظر شما خواهیم بود!
سوالات اضافی مشتری
- قیمت چند است:هزینه از (ما حداقل قیمت را می نامیم).
برای اطلاع از هزینه دقیق حل این مشکل، لازم است یک تحلیل اولیه از مدارک انجام دهید و وضعیت خود را تجزیه و تحلیل کنید. برای انجام این کار، شما را برای ملاقات با متخصص ما به مطب دعوت می کنیم. به هر حال، چه روزی از هفته برای شما راحت تر است؟
- من در مورد آن فکر می کنم و با شما تماس خواهم گرفت:به من بگویید، آیا می خواهید مشکل را در اسرع وقت حل کنید یا فقط برای آینده اطلاعات کسب کنید؟ به همین دلیل است که ما به شما پیشنهاد می کنیم یک تجزیه و تحلیل اولیه انجام دهید - رایگان است. و بهتر است هم اکنون یک جلسه تعیین کنید، زیرا برنامه وکیل ما بسیار شلوغ است. چه روزی از هفته برای شما راحت تر است؟
اسکریپت "پردازش تماس ورودی از یک مشتری بالقوه"
خطا در پردازش تماس های دریافتی
"تبلیغات کار نمی کند!"، "ما سعی کردیم تبلیغ کنیم، اما فروش در همان سطح باقی ماند ..." - احتمالاً همه افرادی که به نوعی با تبلیغات مرتبط هستند مرتباً چنین اظهاراتی را می شنوند (و حتی گاهی اوقات می گویند). در این بخش از کتاب، چگونگی جلوگیری از ضرر در آخرین مرحله را بررسی خواهیم کرد، زمانی که فروشنده شروع به کار با مشتری می کند که برای یک آگهی درخواست داده است، که اغلب تمام اقدامات اولیه را باطل می کند.
وقتی در کنفرانس‌هایی با موضوع «مدیریت تماس‌های تبلیغاتی» صحبت می‌کنم، سخنرانی خود را با درخواست از همه شرکت‌کنندگان برای به خاطر سپردن دو عدد آغاز می‌کنم. همین را از شما خواهم پرسید. لطفا یک خودکار بردارید و بنویسید:
1. میزان سرمایه گذاری ماهانه شرکت شما برای جلب مشتری بالقوه برای تماس با شما.
اکنون شماره اول را بر دوم تقسیم کنید و هزینه تماس را دریافت خواهید کرد - یعنی هر تماس از یک مشتری بالقوه برای شما چقدر هزینه دارد. بسته به صنعت، این مقدار ممکن است به طور قابل توجهی متفاوت باشد. به عنوان مثال، برای بسیاری از شرکت هایی که در چنین بازار رقابتی مانند فروش پنجره های فلزی پلاستیکی فعالیت می کنند، هزینه تماس از سوی یک خریدار بالقوه به بیش از 1000 روبل می رسد.
برای ادامه ارائه خود در یک کنفرانس، همیشه یک نمایش کوچک اجرا می‌کنم: شرکت‌کننده‌ای را با بالاترین قیمت تماس پیدا می‌کنم، از او می‌خواهم معادل پولی را در دست بگیرد، با سازمانش با بلندگو تماس بگیرد و خود را به عنوان مشتری معرفی کند. . اساساً من تحقیقاتی را با استفاده از روش خریدار رمز و راز انجام می دهم که همه شرکت کنندگان در کنفرانس شاهد آن هستند. پس از پایان مکالمه، از این فرد سوالی درباره نحوه ارزیابی عملکرد مدیر خود می پرسم: آیا او به اهدافی که در هنگام پردازش تماس های تبلیغاتی با آن روبروست دست یافته است یا مشتری را از دست داده است؟ متأسفانه، چنین مطالعاتی هرگز نشان داده نشده است سطح بالادانش تکنیک های پردازش تماس های دریافتی بنابراین من همیشه از شرکت کننده در آزمایش می خواهم پولی را که در دست دارد پاره کند. اینگونه است که با استفاده از یک مثال عملی و زنده نشان می‌دهم که چگونه مدیران بودجه‌های تبلیغاتی را هدر می‌دهند و تمام تلاش‌های بازاریابان و تبلیغ‌کنندگان را باطل می‌کنند - و تا اینجا ما فقط در مورد زیان مستقیم صحبت می‌کنیم، اما در واقع سازمان در حال ضرر بسیار بیشتری است: همه سود از دست رفته حاصل از کار با مشتریان "ادغام شده" و همچنین با افرادی که می توانند به توصیه آنها مراجعه کنند - "شفاهی دهان" به عنوان یک کانال جذب هر سال اهمیت بیشتری پیدا می کند.
آیا مطالعات مشابهی انجام داده اید؟ آیا به ضبط‌های فروشندگان خود در حین رسیدگی به تماس‌ها گوش می‌دهید؟
اگر بله، عالی است، اگر نه، اکیداً توصیه می کنم این کار را انجام دهید - می توانم تصور کنم که با یک شگفتی ناخوشایند روبرو خواهید شد: سطح کار کارمندان شما بسیار پایین تر از آنچه انتظار داشتید خواهد بود.
اشتباهات اصلی مدیران در هنگام پردازش تماس های دریافتی چیست؟ در مجموع هشت نفر هستند.
1. درک نادرست از هدف پردازش تماس.مدیر صمیمانه بر این باور است که وظیفه اصلی او ارائه تمام اطلاعات مورد نیاز شخص است، اگرچه در واقع هدف از پردازش تماس توافق بر سر مرحله بعدی (جلسه، اندازه گیری، دریافت درخواست و غیره) و ارائه است. اطلاعات کامل، برعکس، مسیر رسیدن به این هدف را پیچیده می کند.
2. ناتوانی در به دست گرفتن ابتکار عملبسیاری از فروشندگان قادر به کنترل مکالمه نیستند و بنابراین ابتکار عمل را به مشتری واگذار می کنند.
3. حالت خودکار.مشتری با پرسیدن سؤال، مکالمه را کاملاً کنترل می کند و فروشنده نیز مانند یک اطلاع رسانی خودکار منتظر می ماند تا او بیشتر سؤال کند. برخی از این کارمندان را می توان با موفقیت با یک ماشین جایگزین کرد: "اگر می خواهید از قیمت ها مطلع شوید، عدد "1" را فشار دهید، در مورد شرایط - عدد "2"، در مورد تخفیف ها - عدد "3" ... در واقع، آنها دقیقاً این عملکرد را انجام می دهند، اگرچه واقعاً باید مکالمه را کنترل کنند و آن را در مسیر درست هدایت کنند.
4. عدم دریافت اطلاعات تماسحتی اگر فروشنده نتوانست در مورد مرحله بعدی (جلسه، اندازه‌گیری، دریافت برنامه و غیره) به توافق برسد، اما تماس‌گیرنده اطلاعات تماس را ترک کرده است، همه چیز از بین نمی‌رود - می‌توانید بعداً تماس بگیرید و مکالمه را ادامه دهید. اگر فروشنده حتی سعی نکرد مخاطبین را پیدا کند، پس از پایان مکالمه مشتری برای همیشه گم می شود.
5. عدم جمع آوری اطلاعاتفروشنده اطلاعات اضافی مهمی - شرایط، حجم سفارش و غیره - را مشخص نمی کند و در نتیجه اطلاعات نادرستی به مشتری می دهد و هیچ نقطه مرجعی برای استدلال ندارد.
6. ناتوانی در اجتناب از موضوع قیمت.در آموزش هایم آموزش می دهم که در پاسخ به سوال مستقیم سوم مشتری، قیمت تلفنی تماس گرفته می شود. دو بار اول، مخاطب باید «کنار» شود.
7. ناتوانی در کار با مقاومت و مخالفت.ممکن است تعجب کنید، اما اکثر فروشندگان هنوز به این سوال پاسخ می دهند که "چرا مال شما اینقدر گران است؟" شروع به صحبت از انواع مزخرفات در مورد کیفیت و سایر مزایای مشکوک می کند که بعید است مشتری را متقاعد کند و حتی تلفنی.
8. نادیده گرفتن تکنیک های رسیدن به توافق در مرحله بعدی.همانطور که در بالا گفتم اکثر فروشندگان به هیچ وجه مرحله بعدی را به مشتری پیشنهاد نمی کنند. کسانی که این کار را انجام می دهند اغلب به طور مبهم ابراز می کنند: "بیایید ملاقات کنیم" یا "سنجشگر ما می تواند در هر زمان مناسب به شما مراجعه کند." تعداد مشتریانی که به مرحله بعدی می روند در این مورد 30-40٪ کمتر از زمانی است که از سؤالات مربوط به زمان جلسه یا یک روز خاص استفاده می کنند.
به عنوان نمونه ای از اینکه چه مقدار حجم فروش می تواند در چه زمانی تغییر کند رویکرد درستبرای پردازش تماس های دریافتی، در مورد یک شرکت فروش پنجره های فلزی پلاستیکی به شما می گویم که در آن آموزش انجام دادم.
نتیجه پردازش یک تماس ورودی در این تجارت باید توافقی در مورد اندازه گیری باشد - که استاد به مشتری بالقوه می آید، اندازه گیری می کند، تمام جزئیات نصب و نصب را که بر هزینه تأثیر می گذارد در نظر می گیرد و مشاوره می دهد.
بر این اساس، قبل از آموزش، تبدیل (درصد انتقال) از فراخوانی به اندازه گیری به طور متوسط 20٪ بود. در همان زمان، 90٪ از مشتریانی که با اندازه گیری موافقت کردند، با قرارداد و پرداخت موافقت کردند.
در طی آموزش شروع به حذف هشت خطای ذکر شده در بالا در هنگام پردازش تماس های دریافتی کردم که در بین مدیران این شرکت مشاهده شد. تمام و کمال.
در نتیجه آموزش دو روزه، امکان افزایش تبدیل تماس به اندازه گیری از 20 به 50 درصد فراهم شد. سهم مشتریانی که پس از اندازه گیری قرارداد منعقد می کنند، اندکی کاهش یافته است - از 90 به 80%. همچنین توانستیم میانگین قبض را 10 درصد افزایش دهیم. بنابراین، در نتیجه آموزش، افزایش حجم فروش بدون سرمایه گذاری اضافی در تبلیغات تا 2.5 برابر امکان پذیر شد (جدول 14). سرمایه گذاری در آموزش در کمتر از هفته اول کار به روشی جدید جبران شد.
شما باید درک کنید که یک فروشنده معمولی آموزش ندیده که از اسکریپت استفاده نمی کند مسیر کمترین مقاومت را دنبال می کند: با پردازش تماس ها، او "کرم را از بین می برد" - او فقط به کسانی می فروشد که واقعاً می خواهند خرید کنند. تنها کاری که مشتری باید انجام دهد این است که حداقل مقاومت را نشان دهد و مدیر به راحتی او را رها می کند. اینجاست که زیان های اصلی رخ می دهد که منجر به هزینه های غیرقابل توجیه بودجه تبلیغات و سود از دست رفته می شود.
من سال هاست که با آن ها همکاری دارم آژانس های تبلیغاتی، که در پیشنهادات خود آموزش من در مورد پردازش تماس های دریافتی را به عنوان یک اضافی ضروری گنجانده اند که بدون آن سرمایه گذاری در تبلیغات به احتمال زیاد "در شن و ماسه می رود" و افزایش مورد انتظار در فروش را به همراه نخواهد داشت. در این صورت، مشتری آژانس را مقصر آنچه اتفاق افتاده است، سرزنش می کند: «من خیلی پول خرج تبلیغات کردم، اما فروش رشد نمی کند! بنابراین تبلیغات بدی است. ما باید آژانس را تغییر دهیم یا بودجه تبلیغات را به طور کلی کاهش دهیم.»
اکیداً به شما توصیه می کنم قبل از راه اندازی کمپین تبلیغاتی، نظارت را با استفاده از روش خریدار رمز و راز انجام دهید.
چگونه مهارت های رسیدگی به تماس های دریافتی خود را ردیابی کنیم
آماده سازی.دو مورد از محبوب ترین کالاها یا خدمات ارائه شده توسط شرکت خود را انتخاب کنید. شرحی از موقعیت و نیازهایی که برای آن تماس می گیرید آماده کنید. به عنوان مثال: "من می خواهم پنج پنجره و یک بلوک بالکن را در آپارتمانی که قصد اجاره آن را دارم جایگزین کنم. در عین حال، من به هزینه یک پنجره علاقه مند خواهم شد و تنها در صورتی که مدیر از من سؤال مستقیمی بپرسد، مبلغ کامل سفارش را به شما خواهم گفت.»
ضبط پاسخ هادر زیر یک فرم ارزیابی برای پردازش تماس دریافتی آمده است (جدول 15). لطفاً در ستون های بله یا خیر مشخص کنید که آیا رفتار توصیف شده در سمت چپ رعایت شده است.
ضبط مکالمه تلفنی خود را با استفاده از برنامه های ویژه نصب شده بر روی تلفن هوشمند یا رایانه خود سازماندهی کنید (به عنوان مثال، ضبط کننده MP3 Skype اگر می خواهید از طریق Skype تماس بگیرید). این به شما این فرصت را می دهد که برای انجام دوباره به مکالمه ضبط شده بازگردید تجزیه و تحلیل اضافیو همچنین ضبط را در اختیار علاقه مندان قرار دهید.
اقدامات در طول مکالمه
1. گفتگو را با پرسیدن در مورد فرصت خرید محصولی که بیشترین تقاضا را انتخاب کرده اید شروع کنید (به عنوان مثال: "به من بگویید، آیا [نام محصول] را می فروشید؟" یا "آیا شرکت شما [نام محصول] را می فروشد؟" تولید - محصول]؟").
2. پس از دریافت پاسخ، فوراً یک سؤال در مورد قیمت نشان دهنده یک مدل خاص بپرسید (به عنوان مثال: "هزینه [نام مدل] چقدر است؟").
3. پس از پاسخ مدیر، از ایراد «گران قیمت» استفاده کنید (مثلاً: «چرا مال شما اینقدر گران است؟»).
4. در مورد تخفیف ها بپرسید (به عنوان مثال: "چه تخفیف هایی امکان پذیر است؟" یا "اگر من سه قطعه بخرم، آیا تخفیف داده می شود؟").
5. از بهانه «درباره آن فکر خواهم کرد» استفاده کنید (مثلاً: «خوب. متشکرم! به آن فکر خواهم کرد و اگر چیزی بود، با شما تماس خواهم گرفت»).
6. اگر طرف مقابل موفق شد ابتکار عمل را به دست گیرد و شروع به پرسیدن کند سوالات دشوار، از مدل "من چیز زیادی در مورد این موضوع نمی فهمم، رئیسم (شوهر/همسر) آن را به من اختصاص داده است، استفاده کنید، بنابراین فقط قیمت ها را برای گزینه های احتمالی اعلام کنید."
برای ساده کردن کامل، سناریوی متوسط برای چنین مکالمه ای به این صورت است: «پنجره 1.3 در 1.4 متر چقدر قیمت دارد؟.. چرا اینقدر گرون است؟.. تخفیف می دهید؟.. ممنون! من در مورد آن فکر می کنم، و اگر اتفاقی افتاد، با شما تماس خواهم گرفت!»
هنگام انجام تحقیقات خود، می توانید سوالاتی را که مشتریان شما اغلب می پرسند و پاسخ های فروشندگان که اغلب منجر به از دست دادن مشتری می شوند را اضافه کنید. به عنوان مثال، در بسیاری از شرکت ها یک مسئله حاد در مورد زمان تحویل و برخی خدمات اضافی وجود دارد.
حداقل پنج نمونه تهیه کنید - در زمان متفاوتبا کارمندان مختلف تماس بگیرید، فرم های ارزیابی را پر کنید. و اگر در 30٪ موارد یا بیشتر با این واقعیت مواجه شدید که مدیران شما مشتری را به مرحله بعدی سوق نمی دهند، به راحتی او را رها کنید یا به سادگی "او را رها کنید" در صورت بروز حداقل مقاومت، اکیداً توصیه می کنم که اسکریپت ها را توسعه دهید و پیاده سازی کنید. آنها را از طریق آموزش - سپس از طریق آموزش، که می توانید به تنهایی یا با مشارکت یک متخصص شخص ثالث انجام دهید. "هیچ پیامبری در کشور خود وجود ندارد" - همان اطلاعاتی که توسط فروشندگان از مدیر و مربی برجسته دعوت شده شنیده می شود کاملاً متفاوت درک می شود: سخنان یک متخصص شناخته شده اغلب برای کارآموز نوعی حکمت به نظر می رسد. و اگر رئیس فوری آنها همین را بگوید، این منجر به واکنش می شود: "خب، من دوباره اندامم را شروع کردم."
ماژول های گفتار برای اسکریپت
هر اسکریپتی باید با توضیحی درباره آنچه دقیقاً انتظار دارید در نتیجه استفاده از آن به دست آورید، شروع شود. بر این اساس، حداقل وظیفه، حداکثر وظیفه و وظایف اضافی که فروشندگان شما هنگام پردازش تماس دریافتی از یک مشتری بالقوه با آن مواجه می‌شوند، باید به طور کامل مشخص شوند. آنها را در خطوط زیر بنویسید.
حداکثر وظیفه:
________________________________________________
حداقل وظیفه:
________________________________________________
________________________________________________
وظایف اضافی:
________________________________________________
________________________________________________
اگر چیزی یادداشت نکرده‌اید و با خود بگویید: «خب، اینجا همه چیز روشن است»، حیف است. با احتمال بالایی می توانم این را فرض کنم نتیجه عملیاز خواندن این کتاب سودی نخواهید داشت اگر کارها را کامل کنید، به شما اطمینان می دهم که پس از اتمام کار خود (توجه داشته باشید، "کار است، نه "خواندن") با کتاب، فیلمنامه های آماده ای را دریافت خواهید کرد که با مشخصات فروش شما سازگار است، که هنگامی که از یک مشاور شخص ثالث سفارش داده می شود، هزینه آن صدها هزار روبل برای شما هزینه خواهد داشت.
با این حال، اجازه دهید به وظایف پردازش تماس دریافتی از یک مشتری بالقوه برگردیم. در اکثر شرکت ها، آنها تمایل دارند:
حداکثر وظیفه: توافق در مرحله بعدی (جلسه، تهیه یک پیشنهاد تجاری، ارسال نمونه و غیره)؛
حداقل وظیفه: به دست آوردن اطلاعات تماس تماس گیرنده.
وظایف اضافی: کسب اطلاعات در مورد پتانسیل، حجم مصرف، نیازهای فعلی و غیره.
این لیست را با وظایف خود مقایسه کنید. اگر کاستی می بینید مطلبی را که نوشته اید اصلاح کنید.
تمرین من نشان می دهد که مشکل اصلی هنگام تنظیم یک کار، عدم درک آنچه مرحله بعدی در نظر گرفته می شود است. به این سوال پاسخ دهید: "مشتری در نتیجه تماس چه کاری باید انجام دهد؟" برای اندازه گیری ثبت نام کنید؟ بیا دفتر؟ اجازه ارسال نمونه را می دهید؟ آیا با جلسه ای در دفتر خود موافقید؟ یک سرویس رایگان سفارش دهید؟ درخواست فاکتور؟ یا شاید ابتدا باید پتانسیل آن را درک کنید و در آینده فقط با مشتریان بزرگی که برای شما جالب هستند ملاقات حضوری داشته باشید و با بقیه برای اینکه زمان زیادی را تلف نکنید و پراکنده نشوید، تلفنی کار کنید؟
بسته به وظایفی که با آن روبرو هستید، کل ساختار ارتباط تلفنی متفاوت به نظر می رسد - مکالمه مراحل مختلفی را طی می کند.
بنابراین، به عنوان مثال، اگر وظیفه اصلی پردازش یک تماس، تنظیم یک جلسه باشد، مکالمه دارای مراحل زیر خواهد بود:
1. ایجاد تماس.
2. سوال تماس گیرنده;
4. پیشنهاد برای تشکیل جلسه;
5. کار با مقاومت و امتناع از ملاقات.
6. رسیدن به توافق;
7. جمع بندی.
اگر ملاقات امکان پذیر نباشد و انتظار می رود مشتری منحصراً از طریق تلفن کار کند، ساختار گفتگو متفاوت خواهد بود - مرحله "جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها و وضعیت مشتری" ظاهر می شود که در مورد سناریوی "هدف تماس گرفتن قرار ملاقات است" به خود جلسه موکول می شود. تفاوت دیگر این است که به جای خط «کار با مقاومت و امتناع از ملاقات»، طرح حاوی «کار با اعتراض» خواهد بود. تکنیک ها و ماژول های گفتاری مورد استفاده در این موارد به طور اساسی با یکدیگر متفاوت هستند. اگر در گزینه اول وظیفه اصلی «فروش» جلسه و منحرف کردن توجه مشتری از موضوع قیمت و سایر شرایط همکاری باشد و آنها را برای مدت زمان گفتگوی حضوری رها کند، در صورت یک فروش که منحصراً از طریق تلفن انجام می شود، باید شرایط را بیان کنید و با اعتراض کار کنید و مکالمه را طی مراحل زیر هدایت کنید:
1. ایجاد تماس.
2. سوال تماس گیرنده;
3. ابتکار عمل / وارد شدن به مکالمه / مشکل سازی.
4. پیشنهاد برای مرحله بعدی / ارائه شرکت و شرایط همکاری.
5. کار با اعتراض;
6. رسیدن به توافق;
7. جمع بندی.
در برخی موارد، به عنوان مثال، اگر مرحله بعدی محاسبه بهای تمام شده یک پروژه باشد یا زمانی که برای بررسی موجود بودن کالا در یک انبار نیاز است، مراحل فوق نه در یک، بلکه در دو مکالمه انجام می شود: اول. ، کارمند اطلاعات را جمع آوری می کند ، مخاطبین را دریافت می کند ، برای انجام محاسبات استراحت می کند و فقط پس از آن تماس می گیرد ، شرایط همکاری را ارائه می دهد و با اعتراض کار می کند.
مراحلی را که سازمان شما هنگام پردازش تماس دریافتی از یک مشتری بالقوه طی می کند، یادداشت کنید:
1. ایجاد تماس.
2. سوال تماس گیرنده;
3. ________________________________________________
4. ________________________________________________
5. ________________________________________________
6. ________________________________________________
7. ________________________________________________
تماس ورودی خوب است زیرا فردی که با شما تماس می گیرد تمایل بیشتری به گفتگو دارد، زیرا به ابتکار او انجام می شود. بنابراین، می توانید در اینجا (برخلاف تماس های سرد)، به عنوان مثال، برنامه ریزی یک جلسه، روی موارد بیشتری حساب کنید.
حداقل اجباری این است که تماس بگیرید و در مورد اقدامات بعدی توافق کنید: تماس مجدد، در نظر گرفتن یک پیشنهاد تجاری و غیره.
با این حال، شما نباید تنها به علاقه مشتری تکیه کنید. شما هنوز هم باید او را متقاعد کنید که دقیقاً به مکان مناسبی آمده است و آنچه را که به دنبالش بود در اینجا پیدا خواهد کرد (خوب است اگر بتوانید بیشتر به او بدهید!). یک قالب اسکریپت در این مورد به شما کمک می کند.
قالب اسکریپت
- به همکار خود سلام کنید.
احوالپرسی ایده آل شرکتی به این صورت است:
- عصر بخیر! نام شرکت. نام. - حتماً نام شخصی که با شما تماس می گیرد را بیابید:
- لطفاً به من بگویید چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟
- بگو اسمت چیه؟
نام را تکرار کنید. و شما؟این اولین کاری است که باید انجام دهید!
- به سوال مشتری گوش دهید،و سپس مشخص کنید که او به آدرس درستی آمده است (قبل از اینکه خودتان سؤال کنید):
- بله، شما به جای مناسب آمده اید!
- بله، ما چنین خدماتی را ارائه می دهیم. خوشحالم که با ما تماس گرفتید!
- بیا با هم آشنا بشیم اسم من ... نام را تکرار کنید. و شما؟
- بله متوجه سوال شما شدم! - قبل از اینکه چیزی ارائه دهید، سوالات راهنمایی بپرسید،بدست آوردن اطلاعات تکمیلی. عبارت انتقالی:
- بذار چند تا سوال ازت بپرسم! - سوالات باید باشد باز کن(چی؟ کجا؟ چقدر؟ چرا؟ و غیره) یا جایگزین(… یا …؟). نمونه سوالات:
- با چی مقایسه میکنی؟
- الان از چه مدلی استفاده می کنی؟
- آیا از قبل ایده ای در مورد این محصول دارید یا برای اولین بار است که آن را خریداری می کنید؟
- چه ویژگی هایی برای شما مهم است؟ - اگر احتیاج داری شفاف سازی اطلاعاتبا همکاران، این را حتما توضیح دهید:
- متاسفم، باید این اطلاعات را روشن کنم، در خط بمانید.و پس از بازگشت حتما از آنها برای انتظار تشکر کنید:
- از انتظار شما متشکرم! - به یاد داشته باشید که در طول هر تماسی باید در مورد چیزی صحبت کنید با مشتری مذاکره کنید. و اگر این توافق در مورد یک جلسه باشد (اگر چنین امکانی وجود دارد و مشتری از شما دور نیست) یا تماس بعدی بهتر است:
- نام، من شما را به فروشگاه ما دعوت می کنم و می توانید همه چیز را با چشمان خود ببینید.
- نام، بر اساس نتایج گفتگوی ما، پیشنهاد می کنم یک دسته کوچک ترتیب دهید.
- نام، می توانیم موارد زیر را انجام دهیم: ... پیشنهاد اقدامات بعدی - اگر تماس دریافتی را نمی شناسید، از دست رفته در نظر بگیرید جزئیات تماس مشتری(تلفن و/یا ایمیل):
- بیا با هم تماس بگیریم، شماره تلفنم را بنویس...پس از اینکه مشتری یادداشت کرد:
- حاضرم مال تو را بنویسم. - از قبل فکر کن پاسخ به اعتراضات اصلی مشتری. بحث نکنید، اما سعی کنید با آرامش به اعتراضات پاسخ دهید:
- و در مقایسه با چه چیزی محصول ما گران است؟
- کدام گزینه برای شما مناسب است؟ - از مخاطبین مشتری بخواهیدقبل از اینکه قیمت را اعلام کنند. اگر از قیمت ناراضی هستید، می توانید با یک پیشنهاد بهتر با مشتری تماس بگیرید.
- در مورد قیمت صحبت کنیدارزش آن را دارد که قبلاً همه چیز را در مورد محصول گفته باشید، اما اگر مشتری اصرار دارد، آن را نام ببرید، نیازی به عصبانیت مردم و طفره رفتن از این سؤال نیست. در غیر این صورت، شما به سادگی مشتری خود را آزار می دهید (او همچنین توصیه ها را خوانده / شنیده / می داند، قیمت محصول را فوراً نام نبرید!)
- پایان دیالوگباید مشتری که با شما تماس گرفته است. اگر مکثی وجود دارد و احساس می‌کنید که شما و مشتری همه چیز را با هم صحبت کرده‌اید، بپرسید:
- دیگر چگونه می توانم کمک کنم؟
- آیا همه چیز را با شما در میان گذاشته ایم یا هنوز سوالی دارید؟ - همه آنچه گفته شد را خلاصه کنید و توافقات را روشن کنید.مکالمه باید با عمل به پایان برسد: یا اطلاعات را روشن می کنید و تماس می گیرید یا فاکتور صادر می کنید و غیره.
مشق شب
اسکریپت تماس ورودی خود را با در نظر گرفتن توصیه های پیشنهاد شده در بالا و ویژگی های شرکت خود ایجاد کنید.
- فیلمنامه را کامل کنید گزینه های مختلفرفتار مشتری و گزینه هایی برای پاسخ شما به آنها.
- گزینه های رفتار مشتری را با یکی از همکاران خود بازی کنید و اسکریپت را در عمل امتحان کنید.
بارگذاری...