ارزیابی کیفیت خدمات. نتایج عملی یک ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده

ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات در زمینه فرهنگ توسط شوراهای عمومی ایجاد شده توسط نهادهای فدرال مربوطه انجام خواهد شد. تغییرات لازم در مبانی قانونی فعلی فدراسیون روسیهدر مورد فرهنگ، تصویب شده توسط نیروهای مسلح فدراسیون روسیه در 9 اکتبر 1992 N 3612-1 (از این پس به عنوان قانون فرهنگ نامیده می شود) معرفی شد. قانون فدرالمورخ 21 ژوئیه 2014 N 256-FZ. در مقاله، ترتیبی را در نظر خواهیم گرفت که ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات در حوزه فرهنگ سازماندهی می شود.

اهداف و معیارهای ارزیابی مستقل. ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی مطابق با هنر انجام می شود. 36.1، که مکمل قانون فرهنگ است.
چنین ارزیابی یکی از اشکال کنترل عمومی است. به منظور اطلاع رسانی به شهروندان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی و ارتقای کیفیت فعالیت آنها انجام می شود.
ارزیابی مستقل از کیفیت ارائه خدمات توسط سازمان های فرهنگی، ارزیابی شرایط ارائه خدمات را بر اساس معیارهای کلی زیر فراهم می کند:
- باز بودن و دسترسی به اطلاعات در مورد سازمان فرهنگ؛
- شرایط آسایش برای ارائه خدمات و در دسترس بودن دریافت آنها؛
- زمان انتظار خدمات؛
- خیرخواهی، ادب، شایستگی کارکنان سازمان فرهنگ؛
- رضایت از کیفیت خدمات.
هنگام انجام یک ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده، از اطلاعات در دسترس عموم در مورد سازمان های فرهنگی، که در قالب داده های باز ارسال می شود، استفاده خواهد شد.

توجه داشته باشید. با توجه به خلق، اجرا و تفسیر آثار ادبی و هنری، ارزیابی مستقلی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی انجام نمی شود.

مشروط به ارزیابی مستقل:
- سازمان های فرهنگی که مؤسسان آنها فدراسیون روسیه، موضوعات فدراسیون روسیه یا شهرداری ها هستند.
- سازمان های فرهنگی که در سرمایه مجاز آنها سهم فدراسیون روسیه، یک نهاد تشکیل دهنده فدراسیون روسیه یا یک شهرداری در مجموع بیش از 50٪ است.
- سایر سازمان های فرهنگی غیردولتی که خدمات دولتی و شهری را در زمینه فرهنگ ارائه می کنند.
نهادهایی که مجاز به انجام ارزیابی مستقل هستند. با توجه به اضافات انجام شده به هنر. هنر 37 و 39 قانون فرهنگ، ارگان های دولت فدرال و نهادهای دولتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه در زمینه فرهنگ این اختیار را دارند که شرایطی را برای سازماندهی ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی ایجاد کنند.
نهاد اجرایی مجاز فدرال در زمینه فرهنگ با مشارکت سازمان های عمومی، انجمن های عمومی مصرف کنندگان (انجمن ها، اتحادیه های آنها) و جوامع حرفه ای، شورای عمومی را برای انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی تشکیل می دهد. و آیین نامه مربوط به آن را تصویب می کند. فهرست سازمان های فرهنگی که ارزیابی مستقلی از کیفیت خدمات آنها انجام نمی شود توسط نهاد اجرایی مجاز فدرال با بحث اولیه در شورای عمومی تصویب می شود.
در سطح نهادهای تشکیل دهنده و شهرداری ها، شوراهای عمومی خود تشکیل و آیین نامه هایی برای ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی به تصویب می رسد.
شاخص هایی که معیارهای کلی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی را مشخص می کنند توسط نهاد اجرایی مجاز فدرال با بحث اولیه در شورای عمومی ایجاد می شوند.
با تصمیم نهاد اجرایی فدرال مجاز، مقامات ایالتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه یا نهادهای خودگردان محلی، وظایف شوراهای عمومی برای انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی ممکن است به مردم واگذار شود. شوراهای موجود زیر نظر این نهادها. در چنین مواردی، شوراهای عمومی برای انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی ایجاد نمی شود.
فعالیت شوراهای عمومی شورای عمومی باید به گونه ای تشکیل شود که امکان تعارض منافع منتفی شود. شورای عمومی شامل نمایندگان سازمان های عمومی است. تعداد اعضای آن نمی تواند کمتر از پنج نفر باشد. اعضای شورای عمومی فعالیت های خود را به صورت داوطلبانه انجام می دهند. اطلاعات مربوط به فعالیت های شورای عمومی توسط مقام ایالتی، دولت محلی که تحت آن ایجاد شده است، در وب سایت رسمی آن در اینترنت ارسال می شود.
ارزیابی مستقل از کیفیت ارائه خدمات توسط سازمان های فرهنگی که توسط شوراهای عمومی برای اجرای آن سازماندهی شده است، بیش از یک بار در سال و حداقل هر سه سال یک بار انجام می شود.
شوراهای اجتماعی دارای وظایف زیر هستند:
- تعیین فهرست سازمان های فرهنگی که ارزیابی مستقل در مورد آنها انجام می شود.
- تشکیل یک پیشنهاد برای توسعه شرایط مرجع برای سازمانی که اطلاعات مربوط به کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی را جمع آوری، خلاصه و تجزیه و تحلیل می کند (از این پس اپراتور نامیده می شود).
- مشارکت در بررسی پیش نویس اسناد در مورد خرید کارها، خدمات، و همچنین پیش نویس قراردادهای ایالتی، شهری که توسط دستگاه اجرایی مجاز فدرال، مقامات ایالتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه یا مقامات محلی با اپراتور منعقد شده است.
- ایجاد معیارهای اضافی در صورت لزوم برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی.
- اجرای ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی با در نظر گرفتن اطلاعات ارائه شده توسط اپراتور.
- ارائه نتایج ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی و همچنین پیشنهاداتی برای بهبود کیفیت آنها به دستگاه اجرایی مجاز فدرال، مقامات ایالتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، نهادهای دولتی محلی. فعالیت ها.
انتخاب اپراتور پردازش اطلاعات انتخاب اپراتور، که وظایفش جمع آوری، خلاصه و تجزیه و تحلیل اطلاعات در مورد کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها خواهد بود، توسط مقامات اجرایی فدرال، مقامات ایالتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه یا دولت های محلی در یک مورد انجام می شود. مبنای رقابتی در این انتخاب، قانون فدرال 05.04.2013 N 44-FZ "در مورد سیستم قرارداد در زمینه تهیه کالاها، کارها، خدمات برای رفع نیازهای ایالتی و شهرداری" باید رعایت شود.
بر اساس نتایج انعقاد قراردادهای دولتی، شهرداری، نهادهای مجاز تصمیمی را برای تعیین اپراتور مسئول جمع آوری، خلاصه و تجزیه و تحلیل اطلاعات در مورد کیفیت خدمات اتخاذ می کنند. در صورت لزوم، اطلاعات در دسترس عموم در مورد فعالیت های این سازمان ها که مطابق با گزارش های آماری ایالتی و ادارات تشکیل شده است (در صورت عدم ارسال آن در وب سایت رسمی سازمان) به وی ارائه می شود.
نتایج یک ارزیابی مستقل اطلاعات دریافت و دریافت شده توسط مقامات دولتی مربوطه در مورد نتایج یک ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی، منوط به بررسی اجباری توسط این ارگان ها ظرف یک ماه است و در هنگام توسعه اقدامات برای بهبود وضعیت توسط آنها مورد توجه قرار می گیرد. فعالیت های سازمان های فرهنگی
اطلاعات در مورد نتایج یک ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی در اینترنت ارسال شده است:
- توسط نهاد اجرایی فدرال مجاز در وب سایت رسمی برای ارسال اطلاعات در مورد موسسات ایالتی و شهرداری؛
- مقامات عمومی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، دولت های محلی در وب سایت های رسمی آنها و وب سایت رسمی برای ارسال اطلاعات در مورد موسسات دولتی و شهرداری.
ترکیب اطلاعات در مورد نتایج ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات و روش قرار دادن آن در وب سایت رسمی برای ارسال اطلاعات در مورد موسسات دولتی و شهرداری در اینترنت توسط دستگاه اجرایی فدرال مجاز توسط دولت تعیین می شود. فدراسیون روسیه.
کنترل بر رعایت رویه ها برای انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی مطابق با قوانین فدراسیون روسیه انجام می شود. آئین نامه های لازم در این زمینه احتمالا بعدا تدوین خواهد شد.
وظایف نهادهای فرهنگی با توجه به هنر. 36.2 قوانین مربوط به فرهنگ، موسسات فرهنگ و هنر باید باز بودن اطلاعات فعالیت های خود را تضمین کنند. اطلاعات زیر باید باز و در دسترس باشد:
- تاریخ تأسیس سازمان فرهنگی، مؤسس (موسسین)، محل سازمان فرهنگی و شعب آن (در صورت وجود)، حالت، برنامه کاری، شماره تماس و آدرس پست الکترونیکی.
- ساختار و نهادهای حاکم بر سازمان فرهنگ؛
- انواع خدمات ارائه شده توسط سازمان فرهنگی؛
- پشتیبانی مادی و فنی برای ارائه خدمات؛
- یک نسخه از اساسنامه سازمان فرهنگی؛
- یک کپی از برنامه فعالیت های مالی و اقتصادی سازمان فرهنگی، تایید شده طبق روال تعیین شده توسط قانون فدراسیون روسیه، یا برآورد بودجه (اطلاعات در مورد حجم خدمات ارائه شده).
- یک کپی از سند در مورد روش ارائه خدمات با هزینه.
- اطلاعاتی که با تصمیم سازمان فرهنگی منتشر می شود و همچنین اطلاعاتی که قرار دادن و انتشار آنها مطابق با قوانین فدراسیون روسیه اجباری است.
- سایر اطلاعات تعیین شده توسط نهاد اجرایی فدرال مجاز برای ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی.
این اطلاعات در وب سایت های رسمی دستگاه اجرایی فدرال مجاز، مقامات ایالتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، دولت های محلی و سازمان های فرهنگی در اینترنت مطابق با الزامات محتوا و شکل ارائه آن که توسط مجاز تعیین شده است ارسال می شود. نهاد اجرایی فدرال
ضمناً در همین سایت‌ها، مسئولین و نهادهای فرهنگی باید امکان فنی را برای دریافت‌کنندگان خدمات فراهم کنند تا نظرات خود را در مورد کیفیت آن‌ها اعلام کنند.

بیایید آنچه گفته شد را خلاصه کنیم. نهادهای دولتی (شهرداری) فرهنگ و هنر باید از باز بودن اطلاعات فعالیت های خود اطمینان حاصل کنند. چنین اطلاعاتی توسط نهادهای مجاز و شوراهای عمومی ایجاد شده توسط آنها برای انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های فرهنگی استفاده می شود. معیارهایی که بر اساس آن ارزیابی مستقل انجام می شود توسط قانون فرهنگ و شوراهای عمومی تشکیل می شود. همه دریافت کنندگان خدمات فرهنگی باید بتوانند نظر خود را در مورد کیفیت ارائه آنها بیان کنند.

وزارت بهداشت فدراسیون روسیه

سفارش

لغو بر اساس
دستور وزارت بهداشت روسیه مورخ 13 اکتبر 2017 N 810
____________________________________________________________________

مطابق با برنامه اقدام برای تشکیل یک سیستم مستقل برای ارزیابی کیفیت کار سازمان های ارائه دهنده خدمات اجتماعی برای سال 2013-2015، مصوب (قانون جمع آوری شده فدراسیون روسیه، 2013، شماره 14، ماده 1722؛ 2015، شماره 4، ماده 969)،

من سفارش میدم:

تصویب دستورالعمل برای رفتار سازمان های پزشکی مستقل مطابق با درخواست.

وزیر
V.I. Skvortsova

کاربرد. دستورالعمل برای انجام یک ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی

کاربرد
برای سفارش
وزارت بهداشت
فدراسیون روسیه
مورخ 14 مه 2015 N 240

I. مقررات عمومی

1. این دستورالعمل ها به منظور اجرای ماده 79.1 قانون فدرال 21 نوامبر 2011 N 323-FZ "در مورد مبانی حفاظت از سلامت شهروندان در فدراسیون روسیه" (از این پس - قانون فدرال N 323-FZ تهیه شده است. ) و بند 4_1 برنامه اقدام برای تشکیل یک سیستم مستقل برای ارزیابی کیفیت کار سازمان های ارائه دهنده خدمات اجتماعی برای 2013-2015، مصوب 30 مارس 2013 N 487- دولت فدراسیون روسیه. r

2. ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی یکی از اشکال کنترل عمومی است و به منظور اطلاع رسانی به شهروندان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی و همچنین ارتقای کیفیت انجام می شود. از فعالیت های آنها

3. سازماندهی و انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی مطابق با ماده 79.1 قانون فدرال N 323-FZ انجام می شود و حداکثر یک بار در سال و حداقل هر سه بار انجام می شود. سال ها.

4. هنگام انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی، از اطلاعات در دسترس عموم در مورد سازمان های پزشکی استفاده می شود که از جمله در قالب داده های باز ارسال می شود.

5. طبق ماده 79.1 قانون فدرال N 323-FZ، ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی، ارزیابی شرایط ارائه خدمات را بر اساس معیارهای عمومی مانند باز بودن و دسترسی به اطلاعات در مورد یک سازمان پزشکی؛ شرایط آسایش برای ارائه خدمات پزشکی و در دسترس بودن دریافت آنها؛ زمان انتظار برای ارائه خدمات پزشکی؛ دوستی، حسن نیت، شایستگی کارکنان یک سازمان پزشکی؛ رضایت از خدمات ارائه شده

شاخص هایی که معیارهای کلی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی را مشخص می کنند که در رابطه با آنها ارزیابی مستقلی انجام می شود که به دستور وزارت بهداشت فدراسیون روسیه مورخ 28 نوامبر 2014 N 787n "در مورد تایید" تایید شده است. شاخص های مشخص کننده معیارهای کلی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی" (ثبت شده توسط وزارت دادگستری فدراسیون روسیه در 22 دسامبر 2014، ثبت N 35321) (از این پس - دستور وزارت بهداشت روسیه N 787n).

6. ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی به صورت اجباری در رابطه با سازمان های پزشکی شرکت کننده در اجرای برنامه تضمین های دولتی برای ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان، صرف نظر از دپارتمان آنها انجام می شود. وابستگی و شکل مالکیت

7. اطلاعاتی که ارائه آنها مطابق با قوانین فدراسیون روسیه اجباری است، مطابق با الزامات محتوای آن در شبکه اطلاعات و مخابرات "اینترنت" (از این پس "اینترنت" نامیده می شود) ارسال می شود. فرم ارائه، تصویب شده به دستور وزارت بهداشت روسیه مورخ 30 دسامبر 2014 N 956n "در مورد اطلاعات لازم برای ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی و الزامات محتوا و شکل ارائه اطلاعات". در مورد فعالیت های سازمان های پزشکی ارسال شده در وب سایت های رسمی وزارت بهداشت فدراسیون روسیه، مقامات دولتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، مقامات محلی شهرداری ها و سازمان های پزشکی در شبکه اطلاعات و مخابرات "اینترنت" (ثبت شده توسط وزارت دادگستری فدراسیون روسیه در 20 فوریه 2015، ثبت نام N 36153) (از این پس، به ترتیب - دستور وزارت بهداشت روسیه N 956n، رسمی sa yty):

در وب سایت رسمی وزارت بهداشت روسیه؛

در وب سایت های رسمی مقامات دولتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه در زمینه مراقبت های بهداشتی؛

در وب سایت های رسمی دولت های محلی؛

در وب سایت های رسمی سازمان های پزشکی.

8. ترکیب اطلاعات در مورد نتایج ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی و روش قرار دادن آن در وب سایت رسمی برای ارسال اطلاعات در مورد موسسات دولتی و شهرداری www.bus.gov.ru مطابق با قانون فدرال 12 ژانویه 1996 N 7-FZ "در مورد سازمان های غیر تجاری" و دستور وزارت دارایی فدراسیون روسیه مورخ 21 ژوئیه 2011 N 86n "در مورد تصویب روش ارائه اطلاعات توسط یک ایالت (شهرداری ) موسسه، قرار دادن آن در وب سایت رسمی در اینترنت و نگهداری از وب سایت مذکور" توسط وزارت دارایی فدراسیون روسیه تعیین می شود (بخش 13 ماده 79.1 قانون فدرال N 323-FZ).

II. سازماندهی و انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی

9. به منظور اطمینان از رویکردها و الزامات یکسان برای انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی، وزارت بهداشت فدراسیون روسیه، مقامات دولتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، دولت های محلی (از این پس به عنوان ارگان های مجاز) شرایطی را برای سازماندهی و انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده سازمان های پزشکی ایجاد می کند.

10. مطابق بند 2، 6 از قسمت 4 ماده 79.1 قانون فدرال N 323-FZ، نهادهای مجاز شوراهای عمومی را برای انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی تشکیل می دهند و مقررات مربوطه را در مورد تصویب می کنند. آنها یا وظایفی را برای انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی به شوراهای عمومی موجود تحت این نهادهای مجاز (از این پس شوراهای عمومی) اختصاص دهند.

بنابراین، مطابق با مقررات مربوط به شورای عمومی زیر نظر وزارت بهداشت فدراسیون روسیه، وظایف سازماندهی و انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی شرکت کننده در اجرای برنامه تضمین های دولتی ارائه رایگان خدمات پزشکی به شهروندان به شورای عمومی زیر نظر وزارت بهداشت فدراسیون روسیه اختصاص داده شده است (فرمان وزارت بهداشت فدراسیون روسیه مورخ 12 اکتبر 2013 N 736).

11. به منظور ایجاد شرایط برای سازماندهی ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی، مقامات دولتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه در زمینه مراقبت های بهداشتی بر اساس لیست سازمان های پزشکی تایید شده تحت برنامه سرزمینی تضمین های ایالتی برای ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان، سالانه تا 1 فوریه جاری به شورای عمومی زیر نظر وزارت بهداشت فدراسیون روسیه و شوراهای عمومی مربوطه اطلاعات مربوط به سازمان های پزشکی شرکت کننده در اجرای این قانون را ارسال می کند. برنامه سرزمینی تضمین های دولتی مراقبت های پزشکی رایگان برای شهروندان برای سال جاری به شکل مطابق با پیوست شماره 1 (از این پس اطلاعات مربوط به سازمان های پزشکی نامیده می شود).

12. شوراهای عمومی با در نظر گرفتن انجام اجباری ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی در هر سازمان پزشکی حداقل هر سه سال یک بار و حداکثر یک بار در سال بر اساس فهرستی از سازمان های پزشکی. تصویب شده تحت برنامه سرزمینی تضمین های ایالتی برای ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان و اطلاعات سازمان های پزشکی، لیست سازمان های پزشکی را تأیید می کند که در رابطه با آنها ارزیابی مستقلی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی در سال جاری انجام می شود. انجام خواهد شد. این لیست در وب سایت های رسمی نهادهای مجاز درج شده است.

13. به منظور اطمینان از امکان فنی ارائه نظرات بیماران در مورد کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی شرکت کننده در اجرای برنامه تضمین های دولتی ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان، ارگان های مجاز در وب سایت های رسمی خود در در اینترنت و در وب سایت سازمان های پزشکی پرسشنامه ای برای ارزیابی کیفیت ارائه خدمات توسط سازمان های پزشکی (پیوست شماره 2 و ضمیمه شماره 3 این موارد توصیه های روش شناختی) به عنوان یک فرم تعاملی.

در عین حال، باید بتوان پرسشنامه های ارسال شده هم در وب سایت های رسمی این ارگان ها و هم در وب سایت های رسمی سازمان های پزشکی شرکت کننده در اجرای برنامه تضمین های دولتی ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان را پر کرد.

14. پردازش نتایج نظرسنجی فقط در وب سایت های رسمی مراجع مجاز انجام می شود.

خلاصه اطلاعات نتایج نظرسنجی الکترونیکی از شهروندان برای هر سازمان پزشکی ماهانه توسط دستگاه مجاز به شورای عمومی ارسال می شود.

15. در صورت درخواست شهروندان برای امکان پرکردن پرسشنامه به صورت کاغذی، ارگان های مجاز و سازمان های پزشکی امکان پرکردن پرسشنامه را به صورت کاغذی فراهم می کنند.

پرسشنامه هایی که به صورت کاغذی تکمیل می شوند، ماهانه توسط سازمان های پزشکی و نهادهای مجاز به شورای عمومی ارسال می شود. ارسال خلاصه داده ها بر اساس نتایج بررسی های الکترونیکی و پرسشنامه های کاغذی در اول آبان ماه سال جاری به پایان می رسد.

16. شوراهای عمومی تا اول آذرماه سال جاری بر اساس تجزیه و تحلیل اطلاعات ارائه شده در سایت رسمی سازمان های پزشکی و جمع بندی داده های حاصل از نتایج پرسشنامه های الکترونیکی و همچنین پرسشنامه های کاغذی ارائه شده توسط دستگاه های مجاز، محاسبه می کنند. شاخص هایی برای هر سازمان پزشکی که معیارهای کلی ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی را مشخص می کند (طبق پیوست به دستور وزارت بهداشت روسیه N 787n):

16.1. به صورت سرپایی:

16.1.1. شاخص های مشخص کننده باز بودن و در دسترس بودن اطلاعات در مورد یک سازمان پزشکی:



- بندهای 1.2، 1.3 - بر اساس اطلاعات منتشر شده در وب سایت رسمی سازمان پزشکی در اینترنت مطابق با.

16.1.2. شاخص های مشخص کننده راحتی شرایط برای ارائه خدمات پزشکی و در دسترس بودن دریافت آنها:

- بندهای 2.1، 2.3، 2.4، 2.5 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه سؤال از شهروندان؛

- بند 2.2 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه نظرسنجی از شهروندان و مقایسه با دوره انتظار تعیین شده در برنامه سرزمینی تضمین های دولتی ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان برای سال جاری.

16.1.3. شاخص های مشخص کننده زمان انتظار برای ارائه خدمات پزشکی:



- بندهای 3.2، 3.3 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه سؤال از شهروندان.

16.1.4. شاخص های مشخص کننده خیرخواهی، ادب و شایستگی کارکنان یک سازمان پزشکی:

- بندهای 4.1، 4.2 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه نظرسنجی از شهروندان.

16.1.5. شاخص های مشخص کننده رضایت از خدمات ارائه شده در یک سازمان پزشکی:

- بندهای 5.1، 5.2 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه نظرسنجی از شهروندان.

نتایج محاسبات برای هر سازمان پزشکی خلاصه می شود و یک امتیاز نمایش داده می شود (حداکثر مقدار 73 امتیاز).

16.2. در شرایط ثابت:

16.2.1. شاخص های مشخص کننده باز بودن و در دسترس بودن اطلاعات در مورد یک سازمان پزشکی:

- بند 1.1 - نشانگر رتبه بندی سازمان پزشکی ارسال شده در وب سایت رسمی www.bus.gov.ru است.

- بندهای 1.2، 1.3 - بر اساس اطلاعات منتشر شده در وب سایت های رسمی سازمان های پزشکی در اینترنت مطابق با دستور وزارت بهداشت روسیه N 956n.

- بندهای 1.4، 1.5 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه نظرسنجی از شهروندان.

16.2.2. شاخص های مشخص کننده راحتی شرایط برای ارائه خدمات پزشکی و در دسترس بودن دریافت آنها:

- بندهای 2.1، 2.2، 2.3، 2.4، 2.5 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه نظرسنجی از شهروندان.

16.2.3. شاخص های مشخص کننده زمان انتظار در صف هنگام دریافت خدمات پزشکی:

- بند 3.1 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه سؤال از شهروندان و مقایسه با دوره انتظار تعیین شده در برنامه سرزمینی تضمین های دولتی برای ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان برای سال جاری.

- بند 3.2 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه سؤال از شهروندان و مقایسه با دوره انتظار تعیین شده در برنامه سرزمینی تضمین های دولتی برای ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان برای سال جاری.

- بند 3.3 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه نظرسنجی از شهروندان.

16.2.4. شاخص های مشخص کننده خیرخواهی، ادب و شایستگی کارکنان یک سازمان پزشکی:

- بندهای 4.1، 4.2 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه نظرسنجی از شهروندان.

16.2.5. شاخص های مشخص کننده رضایت از خدمات ارائه شده:

- بندهای 5.1، 5.2، 5.3 - بر اساس تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده در نتیجه نظرسنجی از شهروندان.

نتایج محاسبات برای هر سازمان پزشکی خلاصه می شود و یک امتیاز نمایش داده می شود (حداکثر مقدار 75 امتیاز).

به هر سازمان پزشکی در فهرست سازمان‌های پزشکی که ارزیابی مستقلی از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط سازمان‌های پزشکی در سال جاری برای آن‌ها انجام می‌شود، با کاهش مجموع امتیازات، یک شماره سریال اختصاص می‌یابد. سازمان پزشکی که بالاترین امتیاز را کسب کرده است، شماره 1 را به خود اختصاص می دهد.

بر اساس نتایج ارزیابی، شورای عمومی پیشنهادهایی را برای بهبود کیفیت کار هر سازمان پزشکی ارائه می کند.

نمرات و پیشنهادات برای ارتقای کیفیت کار هر سازمان پزشکی با تصمیم شورای عمومی تصویب می شود که برای دستگاه های مجاز ارسال و در وب سایت رسمی آنها در اینترنت در بخش "ارزیابی مستقل از کیفیت". خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی».

16.3. نهاد مجاز که این شورای عمومی بر اساس آن تأسیس شده است، در مدت یک ماه، تصمیم شورای عمومی را در مورد نتایج ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی در نظر می گیرد و آن را در هنگام توسعه اقدامات برای بهبود فعالیت ها در نظر می گیرد. سازمان های پزشکی

16.4. نهادهای مجاز اطلاعات مربوط به نتایج ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی را برای ارسال اطلاعات مربوط به موسسات دولتی و شهرداری در اینترنت در وب سایت رسمی ارسال می کنند (بند 8 این دستورالعمل).

پیوست N 1. سازمان های پزشکی درگیر در اجرای برنامه سرزمینی تضمین های دولتی ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان

پیوست شماره 1
به دستورالعمل ها
برای یک مستقل
ارزیابی کیفیت خدمات
سازمان های پزشکی،
سفارش تایید شده
وزارت بهداشت
فدراسیون روسیه
مورخ 14 مه 2015 N 240

سازمان های پزشکی درگیر در اجرای برنامه سرزمینی ایالتی تضمین ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان را تضمین می کنند

________________
* در صورت یافتن تقسیمات ساختاریبرای چندین آدرس، تمام آدرس ها در محل و نام واحد سازه نشان داده شده است.

ضمیمه N 2. پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی به صورت سرپایی

پیوست شماره 2
به دستورالعمل ها
برای یک مستقل
ارزیابی کیفیت خدمات
سازمان های پزشکی،
سفارش تایید شده
وزارت بهداشت
فدراسیون روسیه
مورخ 14 مه 2015 N 240

پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی به صورت سرپایی

چه زمانی و به چه سازمان پزشکی مراجعه کردید؟

موضوع فدراسیون روسیه

نام کامل سازمان نظام پزشکی

ماه، سال جاری

1. علت تماس شما با سازمان نظام پزشکی چیست؟

() مرض

() صدمه

() ازمایش پزشکی

() معاینه حرفه ای (در جهت کارفرما)

() اخذ گواهینامه (برای استخر شنا، گواهینامه رانندگی و غیره)

() بستن مرخصی استعلاجی

2. خدمت شما در سازمان پزشکی؟

() به هزینه CHI

() به دلیل VHI

() بر اساس پرداخت

3. آیا یک گروه معلولیت تاسیس دارید؟ () خیر

(*) آره



() گروه می کنم

() گروه دوم

() گروه سوم



() آره

(*) خیر















() عدم وجود توالت مجهز

4. زمانی که برای اولین بار به یک سازمان پزشکی مراجعه کردید، آیا بلافاصله از پزشک وقت گرفتید (کوپنی با ذکر زمان و نام پزشک دریافت کردید)؟

() آره

() خیر

5. آیا با دکتر قرار ملاقات گذاشته اید؟

() با تلفن

() استفاده از اینترنت

() در پذیرش حضوری

() توسط پزشک معالج در قرار ملاقات در ویزیت

6. دوره انتظار برای قرار ملاقات با دکتری که برای او ثبت نام کرده اید از لحظه تعیین وقت (که مطابق با برنامه سرزمینی تضمین های دولتی برای ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان تنظیم شده است) چقدر است؟

() 10 روز

() 9 روز

() 8 روز

() 7 روز

() 5 روز

() کمتر از 5 روز

7. آیا دکتر شما را در ساعت تعیین شده با قرار ملاقات ملاقات کرده است؟

() آره

() خیر

8. آیا از شرایط اقامت خود در سازمان پزشکی راضی هستید؟

() آره

(*) خیر

چه چیزی راضی کننده نیست؟



() وضعیت کمد لباس

() وضعیت توالت

() غیبت آب آشامیدنی

() شرایط بهداشتی

9. آیا قبل از مراجعه به پزشک به سایت رسمی یک سازمان پزشکی مراجعه کرده اید؟

() خیر

(*) آره



() آره

() خیر

10. آیا هنگام تماس با سازمان پزشکی به اطلاعات درج شده در محوطه سازمان پزشکی (غرفه ها، اینفومات ها و ...) مراجعه کرده اید؟

() خیر

(*) آره



() آره

() خیر

11. آیا پزشک عمومی (متخصص اطفال) محل خود را می شناسید (نام، برنامه کاری، دفتر N و غیره)؟

() آره

() خیر

12. هر چند وقت یک بار به یک پزشک عمومی محلی (متخصص اطفال) مراجعه می کنید؟

() یکبار در ماه

() سه ماه یکبار

() هر شش ماه

() سالی یک بار

() اعمال نمی شود

13. آیا از خدمات ارائه شده توسط پزشک عمومی (پزشک اطفال) (حسن نیت، ادب) راضی هستید؟

() آره

() خیر

14. آیا از صلاحیت پزشک محلی (متخصص اطفال) راضی هستید؟

() آره

(*) خیر





() عصاره ای به شما داده نشد

() برای شما نسخه ای تجویز نشده است

15. هر چند وقت یک بار به متخصصین باریک بینی (گوش بینی، جراح، متخصص مغز و اعصاب، چشم پزشک و غیره) مراجعه می کنید؟

() یکبار در ماه

() سه ماه یکبار

() هر شش ماه

() سالی یک بار

() اعمال نمی شود

16. آیا از خدمات ارائه شده توسط متخصصان باریک (حسن نیت، ادب) راضی هستید؟

() آره

() خیر

17. آیا از شایستگی متخصصان محدود راضی هستید؟

() آره

(*) خیر

() اطلاعات بهداشتی برای شما توضیح داده نشده است

() توصیه هایی برای تشخیص، درمان و توانبخشی به شما داده نشد

() عصاره ای به شما داده نشد

() برای شما نسخه ای تجویز نشده است

18. دوره انتظار برای آزمایش تشخیصی (تست های ابزاری و آزمایشگاهی تشخیصی) از لحظه دریافت ارجاع برای آزمایش تشخیصی (که مطابق با برنامه سرزمینی تضمین های دولتی مراقبت های پزشکی رایگان برای شهروندان ایجاد شده است)؟

() 10 روز

() 9 روز

() 8 روز

() 7 روز

() 5 روز

() کمتر از 5 روز

19. دوره انتظار برای یک مطالعه تشخیصی (توموگرافی کامپیوتری، تصویربرداری رزونانس مغناطیسی، آنژیوگرافی) از لحظه دریافت ارجاع برای مطالعه تشخیصی (مطابق با برنامه سرزمینی تضمین های دولتی مراقبت های پزشکی رایگان برای شهروندان)؟

() 30 روز

() 29 روز

() 28 روز

() 27 روز

() 15 روز

() کمتر از 15 روز

20. آیا از خدمات ارائه شده در سازمان نظام پزشکی راضی هستید؟

() آره

() خیر

22. آیا نظری در مورد کیفیت خدمات در سازمان پزشکی و کادر درمانی این سازمان در در شبکه های اجتماعی?

() آره

() خیر

23. آیا از خدمات درمانی کارکنان سازمان نظام پزشکی به شما تشکر کرده اید؟

() خیر

(*) آره



() خودم



فرم شکرگزاری:

تشکر کتبی (در یک مجله، در یک وب سایت)

آه گل ها

() حاضر

() خدمات

() پول

پیوست شماره 3. پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی در بیمارستان ها

پیوست شماره 3
به دستورالعمل ها
برای یک مستقل
ارزیابی کیفیت خدمات
سازمان های پزشکی،
سفارش تایید شده
وزارت بهداشت
فدراسیون روسیه
مورخ 14 مه 2015 N 240

پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی در بیمارستان ها

چه زمانی و در کدام سازمان پزشکی بستری شدید؟

موضوع فدراسیون روسیه

نام کامل سازمان نظام پزشکی

ماه، سال جاری

1. بستری شدن در بیمارستان عبارت بود از:

() برنامه ریزی شده

() اضطراری

2. شما در بیمارستان بستری شده اید:

() به هزینه CHI

() به دلیل VHI

() بر اساس پرداخت

3. آیا یک گروه معلولیت تاسیس دارید؟

() خیر

(*) آره

چه گروه معلولیتی دارید؟

() گروه می کنم

() گروه دوم

() گروه سوم

آیا سازمان نظام پزشکی برای افراد دارای معلولیت تجهیز شده است؟

() آره

(*) خیر

() نداشتن ورودی و پارکینگ مخصوص وسایل نقلیه

() فقدان رمپ، نرده

() نبود آسانسور برقی

() عدم وجود آسانسورهای ویژه

() بدون سیگنال صوتی

() کمبود اطلاعات در حال اجرا خطوط، اطلاعات غرفه

() کمبود اطلاعات برای افراد کم بینا به خط بریل

() عدم وجود توالت مجهز مخصوص

4. قبل از بستری به سایت رسمی سازمان نظام پزشکی مراجعه کردید؟

() خیر

(*) آره

آیا از کیفیت و کامل بودن اطلاعات مربوط به کار یک سازمان پزشکی و نحوه ارائه خدمات پزشکی موجود در وب سایت رسمی یک سازمان پزشکی راضی هستید؟

() آره

() خیر

5. آیا هنگام تماس با سازمان پزشکی به اطلاعات درج شده در محوطه سازمان پزشکی (غرفه ها، اینفومات ها و ...) مراجعه کرده اید؟

() خیر

(*) آره

آیا از کیفیت و کامل بودن اطلاعات مربوط به کار سازمان نظام پزشکی و نحوه ارائه خدمات پزشکی موجود در محل سازمان نظام پزشکی راضی هستید؟

() آره

() خیر

6. در چه رژیم بیمارستانی تحت درمان قرار گرفتید؟

() اقامت شبانه روزی

() بیمارستان روزانه

7. آیا از شرایط اقامت خود در بخش پذیرش راضی هستید؟

() آره

(*) خیر

چه چیزی راضی کننده نیست؟

() کمبود مکان های انتظار رایگان

() وضعیت کمد لباس

() وضعیت توالت

() کمبود آب آشامیدنی

() شرایط بهداشتی

8. چه مدت در پذیرایی منتظر ماندید؟

() تا 120 دقیقه

() تا 75 دقیقه

() تا 60 دقیقه

() تا 45 دقیقه

() تا 30 دقیقه

9. آیا از برخورد پرسنل در مدت اقامت خود در بخش پذیرش (خوش نیت، ادب) راضی هستید؟

() آره

() خیر

10. آیا از نگرش پرسنل در مدت اقامت خود در بخش (خوش نیت، ادب) راضی هستید؟

() آره

() خیر

11. دوره انتظار برای بستری شدن برنامه ریزی شده از لحظه دریافت ارجاع برای بستری شدن برنامه ریزی شده (که مطابق با برنامه سرزمینی تضمین های دولتی ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان ایجاد شده است)؟

() 30 روز

() 29 روز

() 28 روز

() 27 روز

() 15 روز

() کمتر از 15 روز

12. در طول اقامت خود در بیمارستان، آیا نیاز به پرداخت هزینه های تجویز شده داشتید؟ داروهابا هزینه خودت؟

() آره

() خیر

13. آیا در مدت اقامت در بیمارستان باید هزینه آزمایشات تشخیصی تجویز شده را با هزینه شخصی خود پرداخت کنید؟

() خیر

(*) آره

نیاز داشتن:

() برای روشن شدن تشخیص

() به منظور کاهش مدت زمان درمان

() خرید مواد مصرفی

14. آیا از صلاحیت کادر درمانی یک سازمان پزشکی راضی هستید؟

() آره

(*) خیر

() اطلاعات بهداشتی برای شما توضیح داده نشده است

() توصیه هایی برای تشخیص، درمان و توانبخشی به شما داده نشد

() عصاره ای به شما داده نشد

15. آیا در مدت اقامت خود در سازمان پزشکی از غذا راضی هستید؟

() آره

() خیر

16. آیا از شرایط اقامت خود در سازمان پزشکی راضی هستید؟

() آره

(*) خیر

چه چیزی راضی کننده نیست؟

() نظافت اتاق

() نورپردازی، رژیم دما

() سازمان پزشکی نیاز به تعمیر دارد

() مبلمان قدیمی در یک سازمان پزشکی

17. آیا از خدمات ارائه شده در سازمان نظام پزشکی راضی هستید؟

() آره

() خیر

18. آیا از عملکرد کارکنان سازمان نظام پزشکی راضی هستید؟

() آره

() خیر

20. نظری در مورد کیفیت خدمات در سازمان پزشکی و کادر درمانی این سازمان در شبکه های اجتماعی گذاشته اید؟

() آره

() خیر

21. آیا از خدمات درمانی کارکنان سازمان نظام پزشکی به شما تشکر کرده اید؟

() خیر

(*) آره

آغازگر شکرگزاری چه کسی بود؟

() خودم

() کارکنان سازمان پزشکی

فرم شکرگزاری:

() تشکر نوشته شده (در یک مجله، در یک وب سایت)

() گل ها

() حاضر

() خدمات

() پول



متن الکترونیکی سند
تهیه شده توسط Kodeks JSC و تأیید شده در برابر:
لیست پستی

روش های ارزیابی کیفیت خدمات مستلزم وجود دو گروه از پارامترها است: کمی و کیفی. پارامترهای ارزیابی کمی شامل شاخص هایی است که بر اساس داده های آماری در مورد حجم خدمات ارائه شده توسط مراکز فروش شرکت تعیین می شود. این مقاله پارامترهای کیفی ارزیابی را مورد بحث قرار می دهد، که رسمیت بخشیدن به آنها دشوارتر از موارد کمی است، اما به ما اجازه می دهد تا نه چندان نتایج خدمات (به عنوان پارامترهای کمی)، بلکه روند ارائه آن را ارزیابی کنیم. تجزیه و تحلیل شاخص های کیفی شامل ایجاد سیستمی برای ارزیابی آنها و انجام محک های داخلی و خارجی توسط یک شرکت چند شعبه است. در عین حال، محک زدن خارجی توسط شاخص های کیفی بسیار ساده تر از شاخص های کمی است، که با درجه شفافیت بیشتر شرکت های رقیب از نظر شاخص های کیفیت توضیح داده می شود، زیرا ویژگی های آنها را می توان در هنگام بررسی رقبا در نتیجه نظرسنجی ها ارزیابی کرد. و "حملات" .

کیفیت درک شده خدمات با اختلاف بین انتظارات مشتری و کیفیت درک شده واقعی تعیین می شود. هنگامی که انتظارات از سطح درک شده از خدمات فراتر می رود، مشتریان احساس نارضایتی می کنند و خدمات را با کیفیت پایین ارزیابی می کنند. وقتی کیفیت خدمات فراتر از انتظارات باشد، خدمات بسیار خوب تلقی می شود، مشتری راضی است. هنگام انجام رضایت سنجی دو مشکل اصلی باید حل شود.

1. شناسایی انتظارات مصرف کننده در مورد خدمات. لازم است درک کنیم که مصرف کننده در هنگام تعامل با شرکتی که خدمات خاصی را ارائه می دهد، چه انتظاری دارد. ارزیابی انتظارات مصرف‌کننده یکی از «گلوگاه‌های» روش‌شناسی است. اغلب، شرکت کنندگان در مطالعه به اندازه کافی گزارش می دهند سطح بالاانتظارات کاملاً واضح است که هر چه تجربه مصرف‌کننده متنوع‌تر باشد، توانایی پرداخت بدهی مصرف‌کننده بالاتر، استانداردها و انتظارات او بالاتر می‌رود. اما در برخی موارد، مصرف کننده فقط در زمان نظرسنجی "نوار بالا" را تعیین می کند، اما در واقع او چندان پرمدعا نیست.

2. ارزیابی کیفیت درک شده. از مصرف کننده خواسته می شود که کیفیت خدمات را در یک شرکت خاص ارزیابی کند. ارزیابی ادراک کیفیت خدمات با پنج پارامتر مشخص می شود:

1) ملموس بودن، مادی بودن (محسوس) - توانایی دیدن ویژگی های فیزیکی و ملموس خدمات (تجهیزات، فضای داخلی اتاق، ظاهرکارمندان، مواد تبلیغاتی)؛

2) قابلیت اطمینان (قابلیت اطمینان) - توانایی شرکت در زمان به تمام و کمالو خدمات را در مدت زمان توافق شده ارائه دهید.

3) پاسخگویی - آمادگی فعال برای کمک به مشتری و ارائه سریع خدمات.

4) متقاعدسازی، اطمینان (اطمینان) - شایستگی کارکنان، آگاهی و حرفه ای بودن، حسن نیت و دوستی، توانایی الهام بخشیدن به اعتماد مشتری در شرکت، اعتماد به ایمنی خدمات.

5) همدلی - مراقبت کارکنان در مورد مشتریان خود، تمایل به درک روشن از علایق آنها، توانایی سازگاری با مشتری و نشان دادن نگرش توجه، ایجاد احساس نیاز برای هر مشتری، اطمینان از یک رابطه راحت با مشتری کارکنان، خدمات را به زبان قابل فهم برای مصرف کننده اطلاع دهند.

جدول 1.1 معیارهایی را برای ارزیابی کیفیت درک شده یک خدمت توسط مصرف کنندگان آن ارائه می کند.

جدول 1.1

معیارهای ارزیابی کیفیت درک شده از خدمات

منبع: روش شناسی ارزیابی کیفیت خدمات. - [منبع الکترونیکی]. - حالت دسترسی: http://vsavenko.narod.ru

علاوه بر روش نام برده شده، روش محاسبه شاخص رضایت مشتری (CSI) که توسط متخصصان دانشکده اقتصاد استکهلم توسعه یافته است، گسترده شده است. این شاخص که بر اساس روش مصاحبه شخصی محاسبه شده و به عنوان یکی از پارامترهای پیش بینی بلندمدت سودآوری و ارزش بازار شرکت ها، صنایع و اقتصاد به طور کلی استفاده می شود، به شما امکان می دهد تا علل و عوامل را شناسایی کنید. رضایت و وفاداری مشتری روش محاسبه CSI بر اساس انجام نظرسنجی های مصرف کنندگان به تفکیک بخش های اقتصاد است و رهبران اصلی صنعت مورد مطالعه را برجسته می کند.

یکی از این روش ها بر اساس گردآوری پرسشنامه، تکمیل آن و پردازش داده های به دست آمده است. اما تفاوت اصلی بین روش ارزیابی پیشنهادی منبع اطلاعات است: پرسشنامه نه توسط مصرف کنندگان خدمات (مشتریان)، بلکه توسط متخصصان خدمات با کیفیت (مدیران کیفیت) بر اساس نتایج حملات منظم به نقاط فروش پر می شود. با توسعه سیستمی از اقدامات برای از بین بردن مشکلات شناسایی شده. انتخاب یک منبع اطلاعاتی اساساً متفاوت با اثربخشی نسبتاً پایین نظرسنجی های مشتریان به دلیل پایایی پایین داده های به دست آمده، تحریف آنها و عدم بازگشت پرسشنامه ها توسط پاسخ دهندگان همراه است. مشتری، به عنوان یک قاعده، علاقه ای به نتایج تحقیق ندارد و علاوه بر این، نسبتاً تمایلی به افشای داده هایی که امکان تعیین نماینده بودن نمونه را فراهم می کند، ندارد. در عین حال، هنگام انجام نظرسنجی از مشتریان، موارد زیر به ویژه دشوار است: ابهام برخی از سؤالات از دیدگاه مشتریان، عدم امکان شفاف سازی در مورد شایستگی سؤالات پرسیده شده، و از همه مهمتر، دشواری ارزیابی پارامترهای پیشنهادی در هر مقیاس. از طرف دیگر، مدیر کیفیت نه تنها به نتایج تحقیقاتی که در حال انجام است علاقه مند است، بلکه در مسائل کیفیت بسیار حرفه ای تر نیز آموزش دیده است. علاوه بر این، این رویکرد امکان کاهش نقش عامل ذهنی مشخصه نظرسنجی از مصرف کنندگان خدمات را فراهم می کند.

پیچیدگی ارزیابی پارامترهای کیفی عمدتاً به دلیل دشواری های رسمی سازی، تعمیم و تجزیه و تحلیل معیارهای ارزیابی و همچنین تعیین روش های اندازه گیری آنها است. کاستی های اصلی روش های ارزیابی کیفیت موجود اغلب به دلیل توجه ناکافی توسعه دهندگان به حل این مشکلات است، که با این واقعیت توضیح داده می شود که انتخاب پارامترهای اساسی موجود در سیستم تا حد زیادی به دامنه خدمات بستگی دارد. بنابراین، بسته به بخش خدمات، معیارهای ارزیابی انتخاب شده ممکن است هم از نظر اولویت و هم در مجموعه شاخص های موجود در آنها متفاوت باشد. به عنوان مثال، همیشه لازم نیست که به راه حل های داخلی محل توجه ویژه ای شود (به طور معمول، این امر به ویژه در هنگام خدمت به مشتریان نخبه یا در مناطق خاص خدمات، مانند کسب و کار کیترینگ). پشتیبانی اطلاعاتی از مشتریان در زمینه خدمات مصرف کننده اولویت ندارد (نیازی به مطالعه دقیق و منظم ندارد) زیرا اطلاعات اصلی در اینجا از نام شرکت حاصل می شود.

بنابراین، هنگام ایجاد یک روش برای ارزیابی پارامترهای کیفی، لازم است دامنه کاربرد آن را مشخص کنید - برخلاف پارامترهای کمی، که در آن به دلیل غیرشخصی بودن کافی شاخص های ارزیابی، چنین مشخصاتی لازم نیست. اما باید توجه داشت که با توجه به اصول توسعه یکسان، می توان روشی برای ارزیابی کیفیت در هر یک از صنایع خدماتی به صورت قیاس ایجاد کرد، به خصوص اگر این صنایع دارای اولویت های ارزیابی مشابه باشند.

همه موارد فوق نشان می دهد که برای شرکت های ارائه دهنده خدمات، نظارت منظم بر کیفیت خدمات بر اساس مطالعه نظرات مصرف کنندگان این سرویس و ارزیابی مقایسه ای خدمات خود با رقبا ضروری است.

وزارت کار نتایج مرحله بعدی اجرای سیستم ارزیابی مستقل از کیفیت کار سازمان ها را منتشر کرد. حوزه اجتماعی <1>. به گفته این وزارت، مرحله سازمانی که طی آن مناطق و شهرداری ها مکانیزم ارزیابی مستقلی را در قلمرو خود ایجاد کردند، پشت سر گذاشته شده و اکنون توجه مسئولان به مرحله عملی معطوف شده است. برای موسسات، این بدان معناست که نه تنها آنها همچنان از "بیرون" مورد بررسی قرار می گیرند، بلکه باید فعالانه "روی اشتباهات" کار کنند.

——————————–
<1>سرویس "سیستم مستقل ارزیابی کیفیت کار سازمان های ارائه دهنده خدمات اجتماعی" در وب سایت رسمی rosmintrud.ru قرار داده شده است.

تا سال 2018 همه قدردانی خواهند شد

به یاد بیاورید که ایجاد یک سیستم ارزیابی مستقل، ایجاد معیارهایی برای اثربخشی کار سازمان ها در حوزه اجتماعی و حفظ رتبه های عمومی آنها در پاراگراف ها مورد بحث قرار گرفت. "k" بند 1 فرمان رئیس جمهور فدراسیون روسیه در تاریخ 07.05.2012 N 597 "در مورد اقدامات برای اجرای سیاست اجتماعی دولتی." بعداً "قوانین بازی" توسط قانون فدرال 21 ژوئیه 2014 N 256-FZ روشن شد.<2>(از این پس به عنوان قانون شماره 256-FZ نامیده می شود)، که اصلاحات مناسبی را در قوانین اساسی صنعت ارائه کرد. به گفته آنها، ارزیابی کیفیت مستقل باید در رابطه با موسسات با مشخصات خاص بیش از یک بار در سال و حداقل هر سه سال یک بار انجام شود. یعنی تاکنون بخش قابل توجهی از مؤسسات باید تحت مطالعه «از بیرون» قرار می‌گرفتند.
——————————–
<2>"در مورد اصلاحات برخی از قوانین قانونی فدراسیون روسیه در مورد مسائل مربوط به انجام ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها در حوزه فرهنگ، خدمات اجتماعی، بهداشت و آموزش".

به گفته وزارت کار و وب سایت رسمی bus.gov.ru، در سال 2015 یک ارزیابی مستقل در رابطه با تقریبا 29 هزار سازمان در حوزه اجتماعی (20.9٪ از آنها) انجام شد. تعداد کل). در میان آنها، 19.5 هزار سازمان های آموزشی، 4 هزار سازمان فرهنگی، 2.8 هزار سازمان پزشکی و 2.5 هزار موسسه خدمات اجتماعی. این کار در سال های آینده نیز ادامه خواهد داشت. به طور خاص، مقامات اجرایی فدرال برنامه های دپارتمان مربوطه را برای دوره 2016-2018، از جمله اهداف پوشش نهادها با چنین رویدادهایی، تصویب کردند، و مناطق در حال توسعه اسناد مشابه هستند. فرض بر این است که در مدت زمان مشخص شده، 100 درصد سازمان های مشمول این ارزیابی تحت پوشش ارزیابی مستقل قرار خواهند گرفت.
در زیر مقررات صادر شده توسط وزارتخانه های فدرال و تعیین اهداف برای ارزیابی مستقل را نام می بریم.

در همین حال، مقامات منطقه ای و دولت های محلی موظفند نه تنها یک ارزیابی مستقل را سازماندهی کنند، بلکه به نتایج آن نیز پاسخ دهند - یک برنامه اقدام برای بهبود کیفیت موسسات و نظارت بر اجرای آن تهیه کنند. از اولین کار، تمرکز به طور فزاینده ای به سمت دوم تغییر می کند. سازمان های حوزه اجتماعی در مناطق به چه صورت ارزیابی می شوند و در این مورد چه چیزی آشکار می شود؟ نهادهای مؤسس در رابطه با مؤسسات زیرمجموعه چه تصمیماتی اتخاذ می کنند؟

نظرسنجی در سایت

به گفته وزارت کار، اکثر مقامات نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه تعهدی را که توسط قانون N 256-FZ به آنها محول شده انجام دادند و در وب سایت های رسمی خود امکان فنی را برای شهروندان فراهم کردند تا نظرات خود را در مورد کیفیت بیان کنند. خدمات ارائه شده از طریق ارسال پرسشنامه الکترونیکی در وب سایت خود (روش ارزیابی اول). درست است، در زمینه صنایع، فعالیت مسئولین در حل این موضوع به طور قابل توجهی متفاوت است: به عنوان مثال، در بخش بهداشت، 82 منطقه به مصرف کنندگان فرصت ابراز نظر داده اند، و در زمینه آموزش، پرسشنامه هایی در دسترس است. وب سایت های مقامات صنعتی فقط در 38 منطقه فدراسیون روسیه.
در میان چیزهای دیگر، نظرسنجی از جمعیت به ضعیف ترین جنبه های خدمات، از نظر مصرف کنندگان، اشاره کرد. در اینجا شهروندان به نبود مکان های انتظار رایگان و شرایط بهداشتی نیازمند بهبود، زمان انتظار طولانی برای ارائه خدمات، ظرفیت ناکافی پارکینگ، آماده نبودن زیرساخت های تسهیلات برای افراد دارای معلولیت اشاره کردند. خواسته های شهروندان همچنین به آموزش کارمندان مؤسسات در زمینه اصول ارتباط بدون درگیری با بازدیدکنندگان و سازماندهی خدمات اضافی (به عنوان مثال، سفارش تاکسی، از جمله تاکسی اجتماعی) مربوط می شد.
تعدادی از نظرات ماهیت خاص بخش بود: ناتوانی در خرید بلیط الکترونیکی برای یک موسسه فرهنگی، تجدید نادر نمایشگاه در موزه ها، نیاز به تعمیر و تعویض مبلمان در موسسات ثابت.
به هر حال، الزام به اطمینان از باز بودن اطلاعات مندرج در قانون N 256-FZ و به طور مستقیم به مؤسسات اجتماعی نیز منجر به تأثیر مثبت شد: تعداد سازمان هایی با وب سایت های رسمی به طور قابل توجهی افزایش یافته است. بر اساس آمار وزارت کار در سال 1394، 99 درصد سازمان ها دارای وب سایت در آموزش و پرورش، 91 درصد در حوزه بهداشت و درمان، 87 درصد در خدمات اجتماعی و 47 درصد در حوزه فرهنگ هستند.

نظرسنجی مصرف کننده

روش دوم برای مطالعه نظرات شهروندان که در رابطه با نهادهای فدرال، منطقه ای و شهرداری استفاده می شود، پرسشنامه به صورت شفاهی یا کتبی است. به این ترتیب، بر اساس اعلام وزارت آموزش و پرورش، 8.5 هزار دانشجو از بیش از 400 دانشگاه (دانشگاه های بزرگ چند رشته ای) در حوزه آموزشی مورد بررسی قرار گرفتند. مصرف کنندگان خدمات به لزوم معرفی "خدمات" اضافی دانش آموزی مرتبط با پذیرایی، مراقبت های روانی، آموزشی و پزشکی، وجود زیرساخت های ورزشی و تربیت بدنی و همچنین نیاز به بهبود "بازخورد" (در نظر گرفتن درخواست های دانش آموزان) اشاره کردند. در مورد سازماندهی و شرایط اجرای فرآیند آموزشی).
نظرات در مورد کار دانشگاه های آموزشی مربوط به کیفیت نامطلوب پایه مادی و فنی موسسات، مجموعه محدودی از اضافی است. برنامه های آموزشی. سازماندهی کار انفرادی با دانش آموزان نیز مورد انتقاد قرار گرفت. به نوبه خود، دانشجویان دانشگاه های اجتماعی-اقتصادی و بشردوستانه به کمبود اطلاعات در مورد کارگران علمی و آموزشی در وب سایت های سازمان های آموزشی اشاره کردند.
به هر حال، تعداد قابل توجهی از پیشنهادات در سایر صنایع با کار سایت های موسسات مرتبط است. به عنوان مثال، شهروندان به لزوم ارسال اطلاعات به روز در سایت، ایجاد نسخه برای افراد کم بینا و ارائه "بازخورد" توجه کردند. به گفته مصرف کنندگان، انتشار مطالبی با توضیحات قوانین و اخبار (اطلاعات مربوط به جلسات، سمینارها، مسابقات، نمایشگاه ها یا سفرهای کارکنان مؤسسات برای تبادل تجربه) مطلوب است.

مطالعه به روش «خریدار مرموز».

همانطور که می دانید، سیستم ارزیابی مستقل نه تنها شامل در نظر گرفتن نظرات مصرف کنندگان است، بلکه شامل مطالعه موسسات با استفاده از روش "خریدار مرموز" است که توسط مقامات، شوراهای عمومی یا سازمان های عامل که مستقیماً درگیر تحقیق هستند انجام می شود. روش سوم ارزیابی). این روشدر تجزیه و تحلیل وب سایت های سازمان های اجتماعی و در انجام "خریدهای آزمایشی" استفاده می شود (یک کارشناس تحت پوشش یک مصرف کننده که می خواهد خدمات یا اطلاعات خاصی در مورد آن دریافت کند به موسسه نزدیک می شود).
اقدامات کنترلی مشابهی از فوریه 2016 در بخش مراقبت های بهداشتی سازماندهی شده است. با توجه به نتایج آنها، "گلوگاه" شناسایی شد که باید مورد توجه ویژه روسای موسسات پزشکی قرار گیرد. به عنوان مثال، نظرات مراجع و شوراهای عمومی مربوط به موارد زیر است:
- ارسال در وب سایت یا غرفه های موسسه اطلاعات منسوخ در مورد فعالیت های یک سازمان پزشکی، نسخه غیرفعال برنامه تضمین های دولتی برای ارائه رایگان مراقبت های پزشکی به شهروندان (از جمله سرزمینی).
- عدم وجود ماده ای در مورد روش ارائه خدمات پزشکی پولی و اطلاعات در مورد کارکنان پزشکی، از جمله کسانی که خدمات پزشکی پولی ارائه می کنند (طبق دستور وزارت بهداشت روسیه مورخ 30 دسامبر 2014 N 956n<3>);
- فقدان اطلاعات در دفاتر در مورد کارکنان بهداشتی که دریافت می کنند و زمان پذیرش.
- عدم انطباق شرایط بهداشتی و بهداشتی با استانداردها و الزامات بهداشتی (به ویژه در محیط های سرپایی).
- تعداد ناکافی مکان برای انتظار برای قرار ملاقات (در راهروها، نزدیک دفاتر).
——————————–
<3>"در مورد اطلاعات لازم برای ارزیابی مستقل از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی و الزامات محتوا و شکل ارائه اطلاعات در مورد فعالیت های سازمان های پزشکی ارسال شده در وب سایت های رسمی وزارت بهداشت فدراسیون روسیه ، مقامات دولتی نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه، مقامات محلی و سازمان های پزشکی در شبکه اطلاعات و مخابرات "اینترنت".

در زمینه خدمات اجتماعی، "خریدهای آزمایشی" نیز در سال جاری انجام شد - آنها 120 سازمان از 12 منطقه را تحت پوشش قرار دادند. ابتدا سطح باز بودن اطلاعات مؤسسات (در دسترس بودن اطلاعات تماس و اطلاعات مربوط به ساعات کار در وب سایت آنها)، کیفیت خدمات تلفنی مورد بررسی قرار گرفت. در مجموع، کیفیت ارتباط تلفنی "خریداران مرموز" رضایت بخش بود: به گفته وزارت کار، پاسخ ها به شکلی مودبانه، صحیح و بدون نشان دادن نارضایتی یا بی حوصلگی ارائه شده است. اما در برخی موارد، کاستی هایی هنوز یافت شد:
- عدم وجود مخاطبین مربوطه در وب سایت مؤسسه یا قرار دادن این اطلاعات غیر در صفحه نخستسایت؛
- عدم دسترسی به شماره تلفن های ذکر شده در وب سایت در ساعات کاری موسسه؛
- کارمندی که پاسخ داد تماس تلفنی، همیشه نشان داده نمی شود.

برنامه ریزی برای بهبود کار موسسات

نتایج ارزیابی مستقل (و بالاتر از همه، کاستی های شناسایی شده) مبنای تصمیم گیری های بعدی در مورد مؤسسات مورد مطالعه را تشکیل می دهد. اکنون به اجرای این ماده قانون N 256-FZ توجه بیشتری می شود. به گفته وزارت کار، کنترل بر اجرای اقدامات برای بهبود کیفیت کار موسسات اجتماعی به یکی از مسیرهای اصلی برای توسعه یک سیستم ارزیابی مستقل در سال 2016 تبدیل شد. بر اساس نتایج یک ارزیابی مستقل که در سال 2015 انجام شد. طرح های بهبود فعالیت تشکل های اجتماعی باید در مناطق به تصویب برسد و کیفیت خدمات آنها ارتقا یابد. علاوه بر این، مسئولان باید بر اجرای این طرح ها نظارت داشته و نتایج اجرای آنها را به اطلاع مردم برسانند.
عمل ادغام نتایج یک ارزیابی مستقل در توسعه اقدامات در رابطه با موسسات در حال شکل گیری است. مناطق، به عنوان مثال، حوزه های زیر را برای بهبود فعالیت های مؤسسات زیرمجموعه انتخاب می کنند:
- گنجاندن نتایج یک ارزیابی مستقل در معیارهای اثربخشی فعالیت های سازمان ها، در شاخص های هدف فعالیت های رهبران آنها.
- تحریک سازمانها، مدیران و کارکنان آنها؛
- بهینه سازی شبکه نهادهای اجتماعی، توزیع مجدد مناطق خدماتی در یک موسسه خاص؛
- اطمینان از تبادل تجربه با مؤسساتی که بر اساس نتایج ارزیابی مستقل به عنوان بهترین شناخته شده اند.
- آموزش کارکنان مؤسسات در زمینه بهبود کیفیت خدمات.
به ویژه، منطقه ریازان (یکی از رهبران در بین نهادهای تشکیل دهنده فدراسیون روسیه از نظر پوشش توسط ارزیابی مستقل) اقدامات زیر را در رابطه با موسسات خدمات اجتماعی برای رفع کاستی های کار خود انجام داده است:
- ایجاد طرح های یکنواخت حاوی اطلاعاتی در مورد روش ارائه خدمات اجتماعی، برای قرار دادن در غرفه ها در موسسات.
- ایجاد سیستم خودکار، که به شما امکان می دهد خرید محصولات و استانداردهای غذایی را در موسسات کنترل کنید.
- بهینه سازی در موسسه ای که آخرین رتبه را در رتبه بندی کسب کرده است.
اما در منطقه تامبوف، هنگام محاسبه پرداخت های تشویقی به مدیران و کارکنان مؤسسات خدمات اجتماعی و اتخاذ اقدامات انضباطی علیه این رهبران، نتایج یک ارزیابی مستقل در نظر گرفته می شود.

نتیجه

تا سال 2018، وزارتخانه های فدرال قصد دارند همه نهادهای اجتماعی را با ارزیابی مستقل تحت پوشش قرار دهند. بنابراین، برای رهبران آن دسته از آنها که هنوز «از بیرون» مورد مطالعه قرار نگرفته‌اند، مفید است که خود را با عملکرد موجود تحقیق آشنا کنند. کاستی های موجود در کار موسسات ذکر شده در این مقاله و نظرات مصرف کنندگان دلیل خوبی برای فکر کردن است. کاستی های خود. با تجزیه و تحلیل "نقاط" خدمات مشکل ساز در مؤسساتی که رهبری می کنند، مدیران قادر خواهند بود از قبل برای فعالیت های ارزیابی آماده شوند و نتایج اجرای آنها را بهبود بخشند. به هر حال، شناسایی «گلوگاه‌ها» در فعالیت‌های سازمان‌ها در حوزه اجتماعی، هدف اصلی عملکرد سیستم ارزیابی مستقل نیست. اکنون توجه مسئولین مستقیماً معطوف به اجرای طرح های بهبود عملکرد نهادها شده است.

M.E. Smoleva
کارشناس مجله
"سرپرست
موسسه خودمختار"
امضا برای چاپ