फोन पर बातचीत कैसे शुरू करें, इसके बारे में विस्तार से बताएं, अभिवादन और अन्य विनम्रता, बेशक, अच्छी है, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात - क्या वार्ताकार के पास व्यावसायिक संचार के लिए समय है? टेलीफोन पर बातचीत के मुख्य नियमों में से एक यह स्पष्ट करना है कि क्या कोई व्यक्ति इस समय व्यवसाय के सिलसिले में आपसे बात कर सकता है? टेलीफोन शिष्टाचार के इस पहलू को न खोने देने के लिए, दोस्तों और रिश्तेदारों के साथ बातचीत करके इसे बेहतर बनाने का प्रयास करें। यकीन मानिए, उन्हें आपकी सहानुभूतिपूर्ण "क्या आप अभी बात कर सकते हैं?" भी पसंद आएगी। ग्राहक का मूड बनाएं यह न कहें कि "आप चिंतित हैं..." या "आप चिंतित हैं..."। यह सुनकर, आपका वार्ताकार यह निष्कर्ष निकाल सकता है कि उनका अपने और अपनी कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया है। आवाज का स्वर क्या कहता है और वार्ताकार के साथ कैसे तालमेल बिठाएं यदि आपका मूड खराब है या आपने पर्याप्त नींद नहीं ली है, तो आप सुस्त, थके हुए या आक्रामक लगेंगे, यदि आप किसी समाचार से दुखी हैं, तो यह मुश्किल होगा ताकि आप ग्राहक पर ध्यान केंद्रित कर सकें।

टेलीफोन सेवा मानक.

होम ब्लॉग कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के प्रत्येक नियम का अनुपालन ऑपरेटर द्वारा पहला डायल टोन सुनने या फोन उठाने से पहले ही शुरू हो जाता है। संपर्क केंद्र के एक कर्मचारी को मानक और गैर-मानक परिदृश्य के अनुसार आगे बढ़ने वाली स्थितियों से निपटने में सक्षम होना चाहिए।

उसे बातचीत के लिए पहले से तैयार रहना चाहिए और बातचीत के प्रत्येक चरण के सभी लिखित और अलिखित नियमों को जानना चाहिए: अभिवादन, ग्राहक के मुद्दे को हल करना (इनकमिंग कॉल के लिए) या किसी कार्य को पूरा करना (आउटगोइंग कॉल के लिए), विदाई। अभिवादन क्या है? एक शब्द में कई भाग (रूपिम) हो सकते हैं: उपसर्ग, मूल, प्रत्यय और अंत।
निस्संदेह, अभिवादन एक शब्द तक सीमित नहीं है। लेकिन यदि आप इसके प्रत्येक भाग को ध्यान से देखें, तो आप वही रूपिम देख सकते हैं।

टेलीफोन संचार मानक

प्रिय सहयोगी! आप होटल एक्स के स्विचबोर्ड के ऑपरेटर हैं, जिसके संबंध में आप पर अपने कार्य कर्तव्यों के निष्पादन के लिए निम्नलिखित आवश्यकताएं लागू होती हैं। पहला कदम है अभिवादन. हैंडसेट को तीसरी या चौथी रिंग से पहले उठाना होगा।

ध्यान

किसी कर्मचारी को मानक से परिचित कराते समय, यह स्पष्ट किया जा सकता है कि यदि वह पहली कॉल के बाद उत्तर देता है, तो अतिथि को यह आभास हो सकता है कि इस होटल में कुछ ग्राहक हैं और वह आज कॉल करने वाला पहला व्यक्ति है। यदि चौथी घंटी बजने के बाद फोन उठाया जाता है, तो मेहमान इंतजार नहीं कर सकता है और यह निर्णय ले सकता है कि या तो होटल ने अपना फोन नंबर बदल दिया है या उन्हें नंबर के बारे में गलत जानकारी दी गई है।

फ़ोन उठाने के बाद, आपको शांति से सांस लेनी चाहिए और स्पष्ट रूप से अपना परिचय देना चाहिए: “सुप्रभात (दिन, शाम, रात)! होटल "एक्स"। इसके अलावा, यह सब किसी विशेष होटल के कॉर्पोरेट मानकों पर निर्भर करता है।

कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम

• डायल करने से पहले, आपको यह जांचना होगा कि फ़ोन नंबर सही है या नहीं। यदि आप कोई गलती करते हैं तो बहुत अधिक प्रश्न न पूछें। ग्राहक से माफ़ी मांगना आवश्यक है, और कॉल समाप्त होने के बाद, नंबर को फिर से स्पष्ट करें और वापस कॉल करें।
• प्रेजेंटेशन जरूरी है.
  वार्ताकार के अभिवादन के बाद, आपको अभिवादन शब्दों, उद्यम का नाम, कॉल करने वाले कर्मचारी की स्थिति और उपनाम का उपयोग करके उत्तर देना होगा।
• यह अनुशंसा की जाती है कि आप पहले एक योजना बनाएं जो लक्ष्य को प्रकट करे (ग्राफ़/आरेख के रूप में या पाठ के रूप में)। आपकी आंखों के सामने कार्यों का विवरण होना आवश्यक है ताकि आप टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उनके कार्यान्वयन को रिकॉर्ड कर सकें। इसके अलावा, किसी विशेष लक्ष्य को प्राप्त करने के रास्ते में आने वाली समस्याओं को नोट करना न भूलें।

• व्यावसायिक बातचीत के लिए आवंटित औसत समय 3-5 मिनट है।

फ़ोन पर व्यावसायिक संचार

महत्वपूर्ण

इसलिए, यह जानना महत्वपूर्ण है कि फ़ोन पर सक्षम व्यावसायिक संचार क्या होता है। यह क्या है? व्यावसायिक संचार व्यावसायिक कार्यों की पूर्ति या व्यावसायिक संबंधों की स्थापना है।

फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार एक विशिष्ट प्रक्रिया है जिसके लिए आपको सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए। फ़ोन कॉल करने से पहले, कुछ बुनियादी बातें स्पष्ट होनी चाहिए।

• क्या यह कॉल सचमुच आवश्यक है?
• क्या पार्टनर का जवाब जानना ज़रूरी है?
• क्या व्यक्तिगत रूप से मिलना संभव है?

यह पता चलने पर कि टेलीफोन पर बातचीत अपरिहार्य है, आपको इसे पहले से ही ध्यान में रखना होगा और नियमों को याद रखना होगा, जिनके पालन से आपको उच्च पेशेवर स्तर पर टेलीफोन पर बातचीत करने में मदद मिलेगी।

सभी कॉल-सेंटर: कीमतें, सेवाएँ, समीक्षाएँ, पते

ऐसे वाक्यांशों की एक सूची है जिनका टेलीफोन संचार के मानकों का अनुपालन करने के लिए ग्राहक के साथ बात करते समय उपयोग करना उचित नहीं है: असामान्य स्थिति में कैसे व्यवहार करें? ग्राहक के साथ बातचीत हमेशा नियोजित परिदृश्य के अनुसार नहीं होती है। खासकर जब ऑपरेटर इनकमिंग लाइन पर काम करता है।
कभी-कभी आपको शिकायतें, अपमान, दावे सुनने पड़ते हैं। ऐसी स्थिति में सबसे पहला काम माफ़ी माँगना है।

ऑपरेटर का मुख्य कार्य ग्राहक को संतुष्ट करना है, इसलिए उसे बातचीत को शांत चैनल पर वापस लाने या निर्देशित करने के लिए सब कुछ करना चाहिए। यदि ग्राहक नाराज है तो संचालक को उसकी समस्या का संभावित समाधान बताना होगा।

उसी समय, संपर्क केंद्र का कर्मचारी शांत रहता है और याद रखता है कि वह ही स्थिति को नियंत्रित करता है।

टेलीफोन शिष्टाचार नियम

ऐसा रवैया ग्राहक में नकारात्मक भावनाएं पैदा कर सकता है और जलन और निराशा पैदा कर सकता है। ग्राहक के साथ संचार के 10 सुनहरे नियम: प्रश्नों के उत्तर की प्रतीक्षा करने से इस तथ्य के बावजूद कि कॉल सेंटर ऑपरेटर का काम आपकी कंपनी की गतिविधियों पर निर्भर करता है, फोन पर पेशेवर संचार के लिए मानक हैं जो अपरिवर्तित रहते हैं। आइए ग्राहकों के साथ टेलीफोन संचार के कुछ नियमों से परिचित हों: 1.

कोशिश करें कि ग्राहक को इंतजार न कराएं और जितनी जल्दी हो सके फोन उठाएं। ग्राहक को यह महसूस होना चाहिए कि उसकी कॉल अपेक्षित है। 2. फ़ोन का उत्तर केवल "हैलो" न दें।

फ़ोन उठाएं, नमस्ते कहें, अपना परिचय दें और कंपनी का नाम बताएं। इस प्रकार, ग्राहक बातचीत के पहले मिनट से ही समझ जाएगा कि वह सही जगह पर पहुंच गया है।

3. अपने सामने हमेशा एक नोटबुक रखें, जिसमें आप अपने लिए जरूरी नोट्स बना सकें।

फ़ोन द्वारा ग्राहकों से संवाद करने के नियम

यदि एजेंट के पास जानकारी का अभाव है या उत्तर ज्ञान आधार में नहीं है (इसे वार्तालाप परिदृश्यों में कॉन्फ़िगर किया जा सकता है), तो वह होल्ड का उपयोग कर सकता है। शिष्टाचार के अनुसार, संचालक को वार्ताकार से पूछना चाहिए कि क्या वह प्रतीक्षा कर सकता है, और इस कार्रवाई का कारण बताना चाहिए।

जब आप किसी कॉल को होल्ड से मुक्त करते हैं, तो आपको प्रतीक्षा करने के लिए ग्राहक को धन्यवाद देना चाहिए। सभी नियमों के अनुसार, संपर्क केंद्र का कर्मचारी कॉल समाप्त करने वाला पहला व्यक्ति नहीं हो सकता (विशेषकर इनकमिंग कॉल के साथ)।

लेकिन इस नियम के अपवाद भी हैं. उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक अपवित्रता का उपयोग करता है, तो ऑपरेटर उसे चेतावनी दे सकते हैं: "यदि आप अपवित्रता का उपयोग करना जारी रखते हैं, तो हम बातचीत समाप्त करने के लिए मजबूर होंगे।" यदि ग्राहक अलर्ट का सही ढंग से जवाब नहीं देता है, तो ऑपरेटर फ़ोन काट सकता है।

ग्राहकों के साथ संचार करते समय टेलीफोन शिष्टाचार

बातचीत को पूरा करने वाले वाक्यांश कॉल के लिए कृतज्ञता के शब्द और शुभकामनाएं की कामना करते हैं। मोबाइल फ़ोन पर बातचीत की दक्षता में सुधार करने के लिए, आपको सामान्य अनुशंसाओं का पालन करना चाहिए:

• आवश्यक पत्राचार पहले से तैयार करें;
• बातचीत में सकारात्मक रूप से शामिल हों;
• शांति बनाए रखते हुए विचारों को स्पष्ट रूप से व्यक्त करें;
• सार्थक शब्द ठीक करें;
• बातचीत की गति बदलकर एकरसता से बचें;
• बातचीत के सही क्षणों पर रुकें;
• याद रखने योग्य जानकारी को पुन: प्रस्तुत करना;
• कठोर अभिव्यक्तियों का प्रयोग न करें;
• इनकार मिलने पर व्यक्ति को मित्रवत रहना चाहिए और वार्ताकार के प्रति सम्मान दिखाना चाहिए।

संवाद उदाहरण निम्नलिखित टेलीफोन वार्तालाप उदाहरण आपको व्यावसायिक संचार के सार को समझने में मदद करेंगे।

Bzbook.ru_seaf(); होटल व्यवसाय. त्रुटिहीन सेवा कैसे प्राप्त करें

दिन के उस समय के अनुरूप विशेष वाक्यांशों के साथ अभिवादन करना, जिस दौरान कॉल की जाती है।

• कॉल करने वाले कर्मचारी के नाम और स्थिति के साथ-साथ उसके संगठन के नाम के बारे में आभासी वार्ताकार को संदेश।
• वार्ताकार के खाली समय की अधिसूचना.
• बुनियादी जानकारी की संक्षिप्त प्रस्तुति. इस स्तर पर, समस्या के सार को एक या दो वाक्यांशों में इंगित करना आवश्यक है।
• उनसे सवाल और जवाब.

  वार्ताकार के प्रश्नों में रुचि दिखाना आवश्यक है। उनके उत्तर स्पष्ट होने चाहिए और विश्वसनीय जानकारी प्रदान करने चाहिए। यदि कॉल का उत्तर देने वाला कर्मचारी इस मामले में सक्षम नहीं है, तो आपको किसी ऐसे व्यक्ति को फ़ोन पर आमंत्रित करना चाहिए जो सटीक उत्तर दे सके।

• बातचीत के अंत। एक टेलीफोन वार्तालाप को उसके आरंभकर्ता द्वारा समाप्त किया जाता है।

टेलीफोन संचार मानक

मुस्कान को छोटे या स्नेहपूर्ण शब्दों से बदलने का प्रयास न करें। इनका अनावश्यक उपयोग नहीं करना चाहिए। आत्मविश्वास।

परिस्थितियाँ अलग हैं, लेकिन संपर्क केंद्र के कर्मचारी को आत्मविश्वास दिखाना होगा। इसका मतलब यह नहीं है कि ऑपरेटर क्लाइंट के साथ कम्युनिकेशन करता है। यदि कोई व्यक्ति मदद के अनुरोध के साथ आपके पास आया है, तो इसका मतलब है कि उसके पास एक ऐसी स्थिति है जिसमें केवल एक पेशेवर ही मदद कर सकता है। इसलिए, ऑपरेटर की आवाज़ पेशेवर होनी चाहिए: आत्मविश्वासपूर्ण और एक समान।

साक्षरता। यह केवल सामान्य गलतियों के बारे में नहीं है: "कम" के बजाय "सस्ते दाम" वाक्यांश का उपयोग करना इत्यादि। यह भाषा में रूसीवाद, पोलोनिज्म, यूक्रेनीवाद की अनुपस्थिति है, साथ ही शब्दकोष से टेलीफोन स्लैंग का बहिष्कार भी है।

कॉल सेंटर टेलीफोन मानक

यदि निर्दिष्ट अंतराल पर्याप्त नहीं था, तो एक व्यक्तिगत बैठक निर्धारित करना एक उचित समाधान होगा।

• आपको सुबह-सुबह, लंच ब्रेक के दौरान, या कार्य दिवस की समाप्ति के बाद कॉल करके लोगों को परेशान नहीं करना चाहिए।
• एक सहज कॉल के मामले में, जिस पर पार्टनर पहले से सहमत नहीं था, एक शर्त यह है कि वार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता को स्पष्ट किया जाए और कॉल करने वाले के मुद्दे को हल करने के लिए आवश्यक अनुमानित समय का संकेत दिया जाए। यदि कॉल के समय वार्ताकार व्यस्त है, तो आप दूसरा समय निर्दिष्ट कर सकते हैं या अपॉइंटमेंट ले सकते हैं।
• बातचीत को समाप्त करते हुए, बिताए गए समय या प्राप्त जानकारी के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देना आवश्यक है।

जब टेलीफोन पर बातचीत बाधित होती है, तो कॉल शुरू करने वाले व्यक्ति को वापस कॉल करना चाहिए। इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार में कई महत्वपूर्ण बिंदु भी शामिल हैं।

पहले संपर्क जिनसे कंपनी के संभावित ग्राहक और भागीदार फोन पर संपर्क करते हैं, वे सचिव और कार्यालय प्रबंधक होते हैं। संगठन के बारे में ग्राहक की पहली धारणा इस बात पर निर्भर करती है कि उनमें टेलीफोन संचार का कौशल कितना है। लेख में हम उन कारकों के बारे में बात करेंगे जो इसे बनाते हैं, साथ ही यह भी सिखाएंगे कि इनकमिंग फोन कॉल के लिए स्क्रिप्ट और भाषण मॉड्यूल कैसे विकसित और लागू करें।

वस्तुओं के उत्पादन और सेवाओं के प्रावधान के सभी क्षेत्रों में बड़ी संख्या में ऑफ़र और बढ़ती प्रतिस्पर्धा के कारण, ग्राहकों की पसंद सेवा की गुणवत्ता से बहुत प्रभावित होती है।

इनकमिंग कॉल उत्तर की गति

कुछ कंपनियों को कॉल करते समय, ग्राहक पहले रिकॉर्ड की गई वॉयस ग्रीटिंग को सुनता है, फिर टोन मोड कुंजियों का उपयोग करके कॉल का उद्देश्य चुनता है (उदाहरण के लिए, उसे किसी उत्पाद से परामर्श करने या कंपनी के कर्मचारी के साथ आंतरिक नंबर पर संपर्क करने की आवश्यकता होती है)।

आमतौर पर, एक ध्वनि संदेश 15-20 सेकंड तक चलता है, और फिर ग्राहक बीप या पृष्ठभूमि संगीत सुनकर कनेक्शन की प्रतीक्षा करता है। यदि प्रतीक्षा लंबी खिंचती है, तो वह आमतौर पर लटक जाती है और कंपनी ग्राहक खो देती है, और इसके साथ ही लाभ भी खो देती है।

ऐसे मामलों में ग्राहक का धैर्य खत्म हो जाता है, मूड खराब हो जाता है और वह कॉल का उत्तर देने वाले कर्मचारी पर चिड़चिड़ापन निकाल सकता है। इसलिए यह बहुत महत्वपूर्ण है कि ग्राहक को बहुत लंबा इंतजार न कराया जाए।

एक ग्राहक के लिए आरामदायक प्रतीक्षा समय तीन फ़ोन घंटियाँ हैं। इंटरनेशनल एसोसिएशन ऑफ प्रोफेशनल एडमिनिस्ट्रेटर के अनुसार, इस समय के दौरान ग्राहक आगामी बातचीत के लिए तैयारी करने और उन मुद्दों के बारे में सोचने का प्रबंधन करता है जिन्हें हल करने की आवश्यकता है।

टेलीफोन पर बातचीत रिकॉर्ड करना

टेलीफोन वार्तालाप रिकॉर्ड करने का विकल्प अधिकांश ऑपरेटरों और वर्चुअल पीबीएक्स द्वारा पेश किया जाता है।

यह सचिवालय के प्रमुखों को कर्मचारियों की साक्षरता, टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुपालन और ग्राहकों से परामर्श के चरणों को ट्रैक करने की अनुमति देता है।

रिकॉर्ड की गई बातचीत आत्मनिरीक्षण के लिए भी उपयोगी है। इसे सुनने के बाद, आप टेलीफोन संचार में अंतराल को पहचान और समाप्त कर सकते हैं। इसलिए, यदि कंपनी में कॉल रिकॉर्ड की जाती हैं, तो उनका विश्लेषण करने के लिए कई रिकॉर्ड मांगें और समझें कि किन बिंदुओं पर काम करने की आवश्यकता है।

आवाज और भाषण का काम

वार्ताकारों के बीच दृश्य संपर्क के अभाव में टेलीफोन संचार व्यक्तिगत बातचीत से भिन्न होता है। इसलिए, टेलीफोन संचार के दौरान, सचिव के मुख्य उपकरण, जो वार्ताकार को देखने के अवसर से वंचित हैं, आवाज और सूचना (शब्द) हैं।

आवाज सचिव का "संगीत वाद्ययंत्र" है, जिस पर कड़ी मेहनत करने की जरूरत है। आख़िरकार, आवाज़ की मदद से हम टेलीफोन पर बातचीत में वार्ताकार के प्रति अपना दृष्टिकोण व्यक्त करते हैं। किसी कॉल का उत्तर देते समय, कुछ अनुशंसाओं पर विचार करें (चित्र 1)।

चावल। 1. आवाज के साथ काम करने पर व्यावसायिक विकास केंद्र "प्रो-कैरियर" का मेमो

यदि आप टेलीफोन संचार कौशल में सुधार करना चाहते हैं, तो एक स्टैंड पर दर्पण खरीदना और उसे फोन के पास रखना उपयोगी होगा। दर्पण के सामने चेहरे के भावों को नियंत्रित करना आसान होता है, जो आवाज और स्वर को प्रभावित करते हैं।

उच्चारण में सुधार के लिए, आप टंग ट्विस्टर्स का भी उपयोग कर सकते हैं:

बैंकर्स को रीब्रांड किया गया, रीब्रांड किया गया, लेकिन रीब्रांड नहीं किया गया।

रचनात्मकता रचनात्मक होती है, रचनात्मक तरीके से नहीं, आपको फिर से सृजन करने की आवश्यकता है!

डीआइडियोलॉजीज्ड, डीआइडियोलॉजीज्ड और डीआइडियोलॉजीज्ड।

इनकमिंग कॉल प्राप्त करने के निर्देश

ग्राहकों और भागीदारों के साथ टेलीफोन संचार की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए, कंपनी को सचिवों और कार्यालय प्रबंधकों के लिए इनकमिंग कॉल प्राप्त करने के लिए एक सार्वभौमिक निर्देश विकसित करने की आवश्यकता है (उदाहरण 1)। यह इनकमिंग कॉल के साथ काम करने वाले प्रत्येक कर्मचारी द्वारा किया जाना चाहिए।

निर्देश संकलित करते समय, इनकमिंग कॉल को संसाधित करने के लक्ष्यों पर विचार करना महत्वपूर्ण है। मुख्य हैं ग्राहक को जानकारी प्रदान करना और उसके और जिस संगठन का वह प्रतिनिधित्व करता है (नाम, पद, संगठन का नाम, फोन नंबर, ई-मेल पता) के बारे में बुनियादी जानकारी प्राप्त करना।

इनकमिंग कॉल के लिए स्क्रिप्ट और स्पीच मॉड्यूल

अभिवादन को कंपनी के मानक के अनुरूप होना चाहिए और यह होना चाहिए:

सकारात्मक;

समझने योग्य;

समझने में आसान;

जानकारीपूर्ण;

व्यवसाय।

मानक अभिवादन सूत्र में तीन चरण होते हैं (चित्र 3): एक स्वागत वाक्यांश, कंपनी के बारे में जानकारी और कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी का व्यक्तिगत डेटा।

चावल। 3. अभिवादन सूत्र

एक कॉर्पोरेट अभिवादन इस तरह हो सकता है: “शुभ दोपहर! कंपनी "प्रोफ़-कैरियर", प्रशासक गैलिना। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?"

कॉर्पोरेट अभिवादन विकसित करते समय, कुछ महत्वपूर्ण बिंदुओं पर ध्यान दें:

यदि संगठन उपकरण, स्थापना और मरम्मत की आपूर्ति में लगा हुआ है, उदाहरण के लिए, खिड़कियां और नलसाजी, तो अभिवादन में कंपनी की गतिविधि के प्रकार को इंगित करना आवश्यक है। उदाहरण के लिए: “शुभ दोपहर! विंडो इंस्टालेशन, वेंचुरा कंपनी। मेरा नाम एना है। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?"

हालाँकि, यदि कंपनी को "सुपरविंडोज़" कहा जाता है, तो गतिविधि के प्रकार को छोड़ा जा सकता है: नाम स्वयं ही बोलता है।

गतिविधि के प्रकार का उल्लेख करना आवश्यक है ताकि कॉल करने वालों को असुविधा महसूस न हो यदि वे अचानक कंपनी का नाम भूल जाते हैं, जो अक्सर बड़े पैमाने पर मूल्य निगरानी के दौरान होता है।

अपना परिचय अवश्य दें. ग्राहक किसी विशिष्ट व्यक्ति के साथ संवाद करने में प्रसन्न होते हैं, न कि किसी अवैयक्तिक कंपनी के साथ। नाम से अपना परिचय देकर, आप इस प्रश्न पर ग्राहक का समय बचाएंगे: "मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं?"

वाक्यांश "मैं आपकी बात सुन रहा हूँ!" उपयोग न करना ही बेहतर है. यह कहने की जरूरत नहीं है कि ग्राहक कंपनी को सुनने और सुनने के लिए कॉल करता है। ऐसा वाक्यांश केवल अभिवादन को जटिल और लंबा बनाता है।

यहां सही और गलत अभिवादन वाक्यांश दिए गए हैं:

चरण 2. ग्राहक के प्रश्न/अनुरोध की प्राप्ति

इस स्तर पर, सचिव या कार्यालय प्रबंधक कॉल करने वाले का नाम पूछता है और कॉल का उद्देश्य पता लगाता है: "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?" या "मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूँ?"

कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी की प्रतिकृति के बाद, ग्राहक का प्रश्न लगता है, जिसका उत्तर दिया जाना चाहिए, या प्रतिक्रिया प्रतिकृति। निकट संपर्क स्थापित करने और यह दिखाने से कि आप उस व्यक्ति की बात ध्यान से सुन रहे हैं, मदद मिलेगी तकनीक परिग्रहण.पहले ग्राहक के विचार की पुष्टि करें, फिर विशिष्ट प्रश्न का उत्तर दें। अनुलग्नक हो सकता है:

ग्राहक के शब्दों पर सकारात्मक प्रतिक्रिया: "आप सही जगह पर आये हैं!"

आपकी सकारात्मक प्रतिक्रिया: "हाँ, बिल्कुल!"

सहायक वाक्यांश या वाक्य: “हां, इस प्रकार की डिलीवरी आपके लिए उपयुक्त होगी, कीमत उचित है और डिलीवरी का समय काफी कम है। अब मैं आपको अन्य बारीकियों के बारे में बताऊंगा..."

किसी कॉल को अग्रेषित करते समय, सचिव को चतुराईपूर्ण और पेशेवर तरीके से पता लगाना चाहिए कि कौन कॉल कर रहा है और किस उद्देश्य से कॉल कर रहा है (कॉल को "स्कैन करें")।

कॉलों को "स्कैन करने" और उन्हें "फ़िल्टर करने" के बीच अंतर करना महत्वपूर्ण है। सचिवों के लिए कार्य निर्धारित करते समय, प्रबंधक अक्सर इन अवधारणाओं के बीच अंतर नहीं करते हैं। "फ़िल्टरिंग" से तात्पर्य अवांछित कॉलों को "स्क्रीनिंग आउट" करना है। उदाहरण के लिए:

प्रशासक:श्री सोबोलेव का स्वागत, मेरा नाम अलीना वोल्कोवा है, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?

कॉल करने वाला:क्या मैं श्री सोबोलेव से बात कर सकता हूँ?

प्रशासक:उसे कौन बुला रहा है?

कॉल करने वाला:इवानोव इवान.

प्रशासक:दुर्भाग्य से, श्री सोबोलेव अनुपस्थित हैं।

कॉल को "फ़िल्टर" करते समय, वाक्यांशों का भी उपयोग किया जाता है: "उससे कौन पूछता है?" या "मैं किससे बात कर रहा हूँ?"

इस तरह की टिप्पणियाँ किसी पूछताछ से मिलती जुलती हैं, जिससे कॉल करने वाले को असंतोष महसूस होता है और उन्हें लगता है कि उन्हें उसमें कोई दिलचस्पी नहीं है, उन्हें उस पर भरोसा नहीं है। लेकिन ग्राहक-उन्मुख कंपनी का काम ग्राहक की मदद करना है।

जब अग्रेषण की बात आती है तो कॉल करने वाले के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए, तीन निचले ब्लॉकों से वाक्यांशों का उपयोग करना बेहतर होता है, जो आपको कॉल करने वाले को "स्कैन" करने की अनुमति देता है, लेकिन उसे "फ़िल्टर" करने की नहीं:

इस बात पर विचार करें कि किसी ग्राहक से प्रश्न/अनुरोध प्राप्त करने के चरण में संवाद को ठीक से कैसे संचालित किया जाए:

सचिव:नमस्ते! पौध प्रजनन, रोमाश्का कंपनी। मेरा नाम एना है। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?

ग्राहक:नमस्ते। कृपया मुझे तात्याना इवानोवा से जोड़ें।

सचिव:आपके कॉल के लिए धन्यवाद. मैं आपको तात्याना से कैसे मिलवा सकता हूँ?

ग्राहक:ओल्गा सिदोरोवा, जैकजो कंपनी।

सचिव:धन्यवाद, श्रीमती सिदोरोवा। एक मिनट प्लीज़।

सचिव ने क्या सही किया?

1. कॉल के लिए धन्यवाद.

2. बिना किसी अनिवार्यता ("अपना परिचय दें") के बिना, चतुराईपूर्वक कॉल करने वाले से अपना परिचय देने के लिए कहा।

3. आधिकारिक व्यक्तिगत संपर्क फ़ॉर्म ("सुश्री सिदोरोवा") का उपयोग करके जानकारी प्रदान करने के लिए ग्राहक को धन्यवाद दिया। साथ ही, कॉल करने वाले को परिचय के लिए हमेशा धन्यवाद देना चाहिए।

यदि ग्राहक उसे उस प्रबंधक से जोड़ने के लिए कहता है जो मौजूद नहीं है, तो आपको पहले कार्यालय में बॉस की अनुपस्थिति की रिपोर्ट करनी होगी और उसके बाद ही ग्राहक का व्यक्तिगत डेटा निर्दिष्ट करना होगा:

पहले मामले में, ग्राहक को यह आभास हो सकता है कि पेट्र एंड्रीविच ने पहले से ही उसे कॉल करने वाले से न जोड़ने के लिए कहा था, हालाँकि, शायद, सचिव को इस तरह के कार्य का सामना नहीं करना पड़ा था।

चरण 3. ग्राहक के प्रश्न/अनुरोध का स्पष्टीकरण

इस स्तर पर, ग्राहक की बात सुनना और यह स्पष्ट करना आवश्यक है कि वह किस उद्देश्य से कॉल कर रहा है, प्रमुख प्रश्नों की सहायता से जिनके लिए विस्तृत उत्तर की आवश्यकता होती है, - प्रश्न खोलें:"आप कौन सी जानकारी प्राप्त करना चाहेंगे?" / "कृपया मुझे बताएं, वास्तव में आपकी रुचि किसमें है?"

प्रमुख प्रश्न मदद करेंगे:

ग्राहक की जरूरतों को पहचानें.

स्पष्ट करें कि ग्राहक का क्या मतलब है और बातचीत का समय कम करें।

ग्राहक के साथ संवाद स्थापित करें.

ग्राहक की ज़रूरतों को पूरा करने वाले समाधान खोजने के लिए संचार बनाएं।

याद रखें कि प्रश्न छोटे और स्पष्ट होने चाहिए। क्लाइंट से एक ही समय में कई प्रश्न न पूछें। जानकारी को स्पष्ट करने के लिए, आप कई प्रकार के प्रश्नों का उपयोग कर सकते हैं (तालिका देखें)।

यह स्पष्ट करने की भी आपको अनुमति मिलती है कि आपने कॉल करने वाले के प्रश्न को सही ढंग से समझा है या नहीं व्याख्या तकनीक.इस तकनीक का सार यह है कि वार्ताकार की टिप्पणी को दोबारा दोहराना आवश्यक है:

कॉल करने वाला:मेरी निम्नलिखित स्थिति है. हमारी कंपनी दैनिक डिलीवरी द्वारा दस्तावेज़ भेजती है, लेकिन विभिन्न कारणों से उन्हें हमेशा अगले कारोबारी दिन वितरित नहीं किया जाता है। खासकर यदि प्राप्तकर्ता वहां नहीं था। इसलिए, मुझे उसी दिन दस्तावेज़ों की तेज़ और अधिक कुशल डिलीवरी में दिलचस्पी है।

सचिव:क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि आपको पत्राचार की तत्काल डिलीवरी की आवश्यकता है? मॉस्को में पत्राचार के संग्रह के क्षण से दो घंटे के भीतर हमारे पास अतिरिक्त जरूरी डिलीवरी भी है।

यदि आपको अपने शब्दों की पुष्टि मिलती है, तो इसका मतलब है कि आपने कंपनी में आवेदन करने वाले ग्राहक की बात ध्यान से सुनी और सब कुछ सही ढंग से समझा।

कॉल करने वाले के प्रश्न को स्पष्ट करते समय सामान्य गलतियों में से एक अनिवार्य मनोदशा का उपयोग है। ग्राहक को संबोधित करने का यह तरीका कंपनी के प्रतिनिधि के रूप में सचिव की नकारात्मक धारणा बनाता है और ग्राहक को सबसे सकारात्मक भावनाओं का अनुभव नहीं कराता है।

चरण 4. ग्राहक को परामर्श/सूचित करना

रिसेप्शनिस्ट के लिए यह जानना बहुत महत्वपूर्ण है कि कॉल करने वाला मुख्य प्रश्न क्या पूछता है। वे आम तौर पर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की सूची में शामिल होते हैं ( अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों- अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न) (चित्र 4)। इसमें संभावित उत्तर भी सूचीबद्ध हैं।

मेमो विशेष रूप से तब उपयोगी होता है जब उत्पादों या सेवाओं की कीमतों की बात आती है, विस्तृत जानकारी जो संगठन की वेबसाइट पर उपलब्ध नहीं है। उदाहरण के लिए, फिटनेस सेंटरों की वेबसाइटें अक्सर क्लब कार्ड के लिए कीमतें नहीं बताती हैं। उन्हें प्रशासक द्वारा फ़ोन द्वारा सूचित किया जाता है।

सहायता प्रारूप (एफएक्यू) सामग्री उन सचिवों के लिए एक अच्छी मदद है जिन्होंने हाल ही में आधिकारिक कर्तव्यों को संभाला है।

चावल। 4. व्यावसायिक विकास केंद्र "प्रो-कैरियर" के अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की शीट का टुकड़ा

परामर्श चरण के दौरान सक्रिय रहना महत्वपूर्ण है। टेलीफोन पर बातचीत में पहल हमेशा प्रश्न पूछने वाले की होती है। सचिव द्वारा प्रमुख प्रश्न पूछे जाने चाहिए, जिससे ग्राहक को मदद मिल सके।

किसी बातचीत को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए इसका उपयोग करें अवरोधन तकनीक.उसका मुख्य नियम है: एक प्रश्न के साथ अपनी बात समाप्त करें और उत्तर सुनें!प्रतिक्रिया योजना चित्र 5 में दिखाई गई है।

चावल। 5. अवरोधन की तकनीक से उत्तर की योजना

अवरोधन तकनीक की प्रतिक्रिया यह हो सकती है: “मुझे आपके लिए जानकारी तैयार करने के लिए समय चाहिए। क्या आपके लिए ई-मेल द्वारा उत्तर प्राप्त करना सुविधाजनक है?"

सचिव को यह भी जानना आवश्यक है:

किसी ग्राहक को प्रतीक्षा करने के लिए कैसे कहें.यहां तक ​​कि जब कई फोन बजते हैं, तब भी आपको फोन उठाना होगा ताकि ग्राहक न खोएं। इस मामले में, आप कॉल करने वाले से कह सकते हैं: "क्षमा करें, ओलेग निकोलाइविच, मैं दूसरी कॉल को रीडायरेक्ट करूंगा और तुरंत आपसे संपर्क करूंगा। धन्यवाद!"

विलंबित कॉल पर लौटते हुए, प्रतीक्षा के लिए ग्राहक को धन्यवाद दें और आपको याद दिलाएं कि आपने कहां छोड़ा था: "ओलेग निकोलाइविच, प्रतीक्षा के लिए धन्यवाद, हम इस तथ्य पर सहमत हुए कि ..."

एक ग्राहक को दूसरे कर्मचारी पर पुनर्निर्देशित कैसे करें।यदि प्रश्न यह है कि ग्राहक को किसी अन्य कर्मचारी को संबोधित करने की आवश्यकता है, तो उस कर्मचारी का अंतिम नाम, प्रथम नाम, संरक्षक, स्थिति और टेलीफोन नंबर बताएं, जिसके बारे में आप ग्राहक को संदर्भित कर रहे हैं। स्विच करने की अनुमति के लिए अपने वार्ताकार से पूछें: “मुख्य लेखाकार, पीटर अलेक्सेविच, इन मुद्दों से निपटते हैं। क्या मैं आपको इसमें बदल सकता हूँ? […] धन्यवाद!"

कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी को यह बताना न भूलें कि ग्राहक किस बारे में कॉल कर रहा है, ताकि ग्राहक को अपने अनुरोध पर दूसरी बार आवाज न उठानी पड़े: "इवान अलेक्सेविच, तात्याना मोरोज़ोवा एक प्रशिक्षण के आयोजन के बारे में बुला रहे हैं।"

ग्राहकों के साथ कुछ कर्मचारियों के संवाद मैदान पर खिलाड़ियों से गेंद को दूर फेंकने के समान हैं। ऐसी घटना कहलाती है "नौकरशाही रिकोशे"या बेकार कॉल अग्रेषण.उदाहरण के लिए:

सचिव:नमस्कार कंपनी "सर्वश्रेष्ठ इंटरनेट प्रदाता", डारिया। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?

ग्राहक:नमस्ते, मैं स्पष्ट करना चाहूंगा कि क्या मेरे अनुबंध के तहत इंटरनेट के लिए सदस्यता शुल्क बदल गया है।

सचिव:मुझे यह भी नहीं पता... रुको, कृपया (कॉल को रीडायरेक्ट करता है)।

ग्राहक:मैं इंटरनेट के लिए सदस्यता शुल्क पर जानकारी स्पष्ट करना चाहूंगा।

तीसरे रीडायरेक्ट के बाद, अधिकांश ग्राहक अपना धैर्य खो देते हैं।

पुनर्निर्देशन करते समय ध्यान रखने योग्य कुछ युक्तियाँ यहां दी गई हैं:

यदि आप स्वयं ग्राहक की मदद कर सकते हैं तो कॉल स्विच करने में अपना समय लें।

यह समझने के लिए कि कौन सा कर्मचारी किसके लिए जिम्मेदार है, कंपनी की संगठनात्मक संरचना का अध्ययन करें। फिर आप ग्राहक को किसी विशेषज्ञ के पास भेज सकते हैं जो कॉल करने वाले की यथासंभव शीघ्र और सक्षमता से मदद करेगा।

कॉल करने वाले को बताएं कि आप क्या करेंगे। सूचित करें कि आप इसे किसी सक्षम कर्मचारी को सौंप दें। स्विच करने की अनुमति मांगना न भूलें और ग्राहक की सहमति के बाद उसे धन्यवाद दें।

आप जिस व्यक्ति को कॉल करने वाले का उल्लेख कर रहे हैं, उसे कॉल का उद्देश्य और ग्राहक का प्रश्न बताना सुनिश्चित करें। यदि ग्राहक को कोई प्रश्न पूछना हो या किसी स्थिति का कई बार वर्णन करना हो, विशेषकर यदि कहानी लंबी हो, तो इससे कॉल करने वाले को चिढ़ हो सकती है। इसलिए, पुनर्निर्देशन करते समय, किसी सक्षम कर्मचारी को स्वयं ही स्थिति का संक्षेप में वर्णन करना बेहतर होता है।

उदाहरण के लिए, एक आईपी-टेलीफोनी प्रदाता कंपनी का सचिव ग्राहक से उसके व्यक्तिगत खाते का नंबर बताने के लिए कहता है। यदि बातचीत के दौरान यह पता चलता है कि सचिव का ज्ञान ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए पर्याप्त नहीं है, तो उसे तकनीकी सेवा विशेषज्ञ के पास भेजा जाना चाहिए। प्रशासनिक कर्मचारी फोन कॉल को अग्रेषित करता है और कॉल करने वाले के व्यक्तिगत खाते का नंबर देता है ताकि ग्राहक को अपना समय बर्बाद न करना पड़े।

संदेश कैसे प्राप्त करें.जब प्रबंधक या सक्षम व्यक्ति उपलब्ध नहीं होता है तो सचिव, सहायक प्रबंधक या रिसेप्शनिस्ट फोन पर संदेश लेते हैं।

सचिव को स्पष्ट करना होगा कि अनुपस्थित को क्या बताना है। संदेश प्राप्त करने के कई तरीके हैं। दोनों संवादों की तुलना करें:

दूसरे विकल्प का उपयोग करना बेहतर है। अन्यथा, आप संभवतः किसी सहकर्मी या प्रबंधक को कुछ भी नहीं बताएंगे, भले ही उन्हें बुलाया गया हो। पहले संवाद में, सचिव ने एक प्रश्न पूछा, जिसका स्पष्ट उत्तर "हाँ" या "नहीं" है। अधिकांश कॉल करने वाले विनम्रता के कारण या यह सोचकर "नहीं, धन्यवाद" विकल्प चुनते हैं कि सचिव से यह पूछना कि क्या कॉल करने वाला कोई संदेश छोड़ना चाहता है, केवल एक औपचारिकता है।

संदेश लिखते समय, जानकारी सटीक रूप से कैप्चर करें:

संदेश को शब्दशः लिखें, केवल अपनी याददाश्त पर निर्भर न रहें। यदि कुछ स्पष्ट नहीं है तो स्पष्ट प्रश्न पूछें। प्राप्त जानकारी को रिकॉर्ड करने के बाद, यह सुनिश्चित करने के लिए कि सब कुछ सही है, ग्राहक को रिकॉर्ड की गई जानकारी पढ़ें।

सबमिशन फॉर्म सेव करें. यदि कॉल करने वाला असंतुष्ट था, तो संदेश में अपनी भावनाओं और भावनाओं को व्यक्त करें।

अपना कुछ भी न जोड़ें. शब्दों और शब्दों को बदलने से, उन विवरणों को कम करने या हटाने से, जो आपकी राय में महत्वपूर्ण नहीं हैं, अर्थ बदल सकता है।

टेलीफोन संदेश प्राप्त करने के लिए नैपकिन, दस्तावेजों के कोनों, कागज के स्क्रैप का उपयोग न करें। जानकारी रिकॉर्ड करने के लिए, संदेश प्राप्त करने के लिए एक विशेष फॉर्म बनाना बेहतर है, जो जानकारी को स्पष्ट रूप से रिकॉर्ड करेगा (उदाहरण 2)।

संदेश प्राप्तकर्ता को भेजा जाना चाहिए। अन्यथा, ग्राहक फिर से कॉल करेगा, लेकिन बहुत अधिक अप्रिय मूड में, क्योंकि उसे कॉल बैक के लिए व्यर्थ इंतजार करना पड़ा।

चरण 5. बातचीत समाप्त करना

टेलीफोन पर बातचीत के अंत में, सचिव को यह करना होगा:

यदि ग्राहक के पास कोई प्रश्न है तो स्पष्ट करें: "क्या आपके पास और भी प्रश्न हैं?" / "आप और क्या स्पष्ट करना चाहेंगे?"

कॉल के लिए धन्यवाद और ग्राहक को अलविदा कहें: "कॉल के लिए बहुत-बहुत धन्यवाद, आपका दिन शुभ हो, अलविदा" / "कॉल के लिए धन्यवाद, शुभकामनाएं, अलविदा।"

याद रखें कि ग्राहक हमेशा बातचीत समाप्त करने वाला पहला व्यक्ति होता है।

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के बारे में मत भूलना: टेलीफोन पर बातचीत के चरणों और उनमें से प्रत्येक के लिए कार्यों के एल्गोरिदम का अध्ययन करें, अपनी आवाज, स्वर को नियंत्रित करना सीखें और पंक्ति के दूसरे छोर पर वार्ताकार के साथ समय पर तालमेल बिठाएं - यह सब इससे कंपनी के ग्राहकों का पक्ष जीतने में मदद मिलेगी और इससे मुनाफा बढ़ेगा।

साहित्यिक विश्वकोश / पॉड। ईडी। वी.एम. फ्रिचे, ए.वी. लुनाचार्स्की। 11 खंडों में - एम.: कम्युनिस्ट अकादमी का प्रकाशन गृह; सोवियत विश्वकोश; फिक्शन, 1929-1939।

मास्टर को बुलाओ. फोन पर कैसे समझाएं, मनाएं, बेचें। / एवगेनी ज़िगिली। - एम.: मान, इवानोव और फेरबर, 2013. - 352 पी। एस 24.

और ध्यान रखें - जिसने कॉल किया वह सबसे पहले बातचीत खत्म करता है (कॉल काट देता है)। इसके अलावा हमारी सिफारिशें भी

• आपको प्राप्त होने वाली प्रत्येक कॉल की ईमानदारी से सराहना करता हूँ।
• यदि संभव हो तो ग्राहकों को उनके पहले नाम से बुलाएं।
• वार्ताकार का महत्व बनाएं (भले ही कृत्रिम रूप से)
• सभी स्थितियों में अपना संयम बनाए रखें और धैर्य रखें
• मार्गदर्शक प्रश्नों से भावनात्मक बातचीत को नियंत्रित करने का प्रयास करें (टिप्पणियाँ)

उपरोक्त नियमों की सरलता प्रतीत होने के बावजूद, बहुत से कॉल प्रबंधक उन्हें पूरी तरह से नहीं जानते और उनका अनुपालन नहीं करते हैं। हमें उम्मीद है कि हमारा लेख इस स्थिति को ठीक करने में मदद करेगा।

टेलीफोन सेवा मानक.

ध्यान

क्या आप टेलीफोन पर बातचीत के बिना आधुनिक व्यवसाय की कल्पना कर सकते हैं?! यह घोड़े से खींची जाने वाली गाड़ी पर सवार होकर तेज़ गति से दौड़ती कारों के साथ अपने गंतव्य तक जाने जैसा है। टेलीफोन के लिए धन्यवाद, व्यावसायिक क्षेत्रों में कई प्रकार के संचार किए जाते हैं: आदेश दिए जाते हैं, सम्मेलन आयोजित किए जाते हैं, खरीदारी की जाती है, लेनदेन संपन्न होते हैं, आदि। इसलिए, पेशेवर और व्यावसायिक साहित्य में बहुत सारे प्रकाशन टेलीफोन पर बातचीत की कला के लिए समर्पित हैं। जैसा कि वादा किया गया था, हम ग्राहकों के साथ सफल टेलीफोन बातचीत के विषय को जारी रखते हैं।

आज हम टेलीफोन पर बातचीत शिष्टाचार के बुनियादी नियमों के बारे में बात करेंगे जो ग्राहकों के साथ फोन पर बातचीत की प्रभावशीलता को निर्धारित करते हैं। ये टेलीफोन पर बातचीत की महान संस्कृति के छोटे-छोटे रहस्य हैं। "कभी-कभी टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, एक शब्द आपकी कंपनी के प्रति ग्राहकों के रवैये को बदतर के लिए बदलने के लिए पर्याप्त होता है।"

टेलीफोन संचार मानक

एसओएस, मुझे नहीं पता कि फ़ोन पर क्या कहूँ! किसी गैर-मानक स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजना मुश्किल हो सकता है: आपको फ़ोन पर अपमानित किया जा सकता है, भ्रमित किया जा सकता है, या कोई ऐसा प्रश्न पूछा जा सकता है जिसका उत्तर आपको नहीं पता है। ऐसी स्थितियों में ऑपरेटर की क्या कार्रवाई होती है? सरलता, कल्पनाशीलता दिखाएं, तुरंत प्रतिक्रिया दें। सबसे पहले, आपको माफ़ी मांगनी होगी। हमारा लक्ष्य ग्राहक को खुश करना है, इसलिए उसे आश्वस्त करने के लिए सब कुछ किया जाना चाहिए।
इसके अलावा - स्थिति पर निर्भर करते हुए: यह एक "रोक" हो सकता है (यदि आप प्रश्न का उत्तर नहीं जानते हैं या आपको गुमराह किया गया है), या सभी संभावित समाधानों की पेशकश करके संघर्ष समाधान, या यह बातचीत का अंत है। उदाहरण के लिए, यदि आपका अपमान किया गया है, तो आप निम्नलिखित वाक्यांश का उपयोग कर सकते हैं: "यदि संवाद इसी तरह जारी रहा तो मुझे बातचीत बीच में रोकनी पड़ेगी।"

फ़ोन द्वारा ग्राहकों से संवाद करने के नियम

यदि, आपकी गतिविधि की प्रकृति से, आपकी कंपनी का सबसे महत्वपूर्ण विभाग एक कॉल-सेंटर है, जहां ग्राहकों के साथ फोन द्वारा संचार होता है, तो आपको बस ग्राहकों के साथ फोन पर संचार करने के नियमों को सीखने और कॉल को प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है -इसमें केंद्र के कर्मचारी. एक कॉल सेंटर कर्मचारी, यानी एक ऑपरेटर, एक नियम के रूप में, कंपनी का प्रतिनिधित्व करता है। और संचार के पहले चरण में, ग्राहक कंपनी की पहली छाप बनाता है।

आख़िरकार, ग्राहक तार के दूसरे छोर पर एक मिलनसार, विनम्र और सक्षम वार्ताकार को सुनना पसंद करते हैं। अक्सर यह ऑपरेटर ही होता है जो ग्राहकों को आकर्षित या डरा सकता है। एक योग्य और अकुशल कार्यकर्ता के लक्षण सिद्धांत रूप में, चातुर्य, संयम, ग्राहकों के साथ सम्मानजनक संचार, सद्भावना को अच्छे टेलीफोन शिष्टाचार माना जाता है, और अशिष्टता, अहंकार, आत्मविश्वास और अशिक्षित भाषण को बुरे शिष्टाचार माना जाता है।

सभी कॉल-सेंटर: कीमतें, सेवाएँ, समीक्षाएँ, पते

किसी ग्राहक के साथ बातचीत कैसे समाप्त करें कई व्यावसायिक प्रशिक्षकों और विपणक की "चर्चा" के बावजूद, लोग आज विनम्र संचार या टेलीफोन शिष्टाचार से अधिक समय पर ग्राहक के साथ बातचीत समाप्त करने की क्षमता को महत्व देते हैं। किसी व्यक्ति के लिए आपत्तियों और अहंकार से निपटना इतना थका देने वाला होता है कि कभी-कभी वह सिर्फ यह सुनना चाहता है कि "क्या मैंने आपके सभी प्रश्नों का उत्तर दिया?" "अलविदा!" इस लेख में टेलीफोन शिष्टाचार नियमों के पूरे सेट का दसवां हिस्सा भी सूचीबद्ध नहीं किया गया है, हालाँकि, ये कुछ युक्तियाँ भी आपको एक पेशेवर कॉल सेंटर ऑपरेटर बनने में मदद करेंगी। कॉल सेंटर में काम करते समय प्राप्त होने वाले अन्य कौशलों के बारे में और जानें।
कई साल बीत जाएंगे, आप नौकरियां बदलेंगे, अन्य क्षेत्रों में नई ऊंचाइयां हासिल करेंगे, लेकिन टेलीफोन शिष्टाचार संपर्क केंद्र उद्योग में काम करते समय हासिल किया गया आपका पेशेवर गुण बना रहेगा।

ग्राहकों के साथ संचार करते समय टेलीफोन शिष्टाचार

वॉयस रिकॉर्डर पर रिकॉर्डिंग करने और ग्राहकों के साथ अपनी बातचीत सुनने से आपको अपनी बातचीत की तकनीक को बेहतर बनाने में मदद मिलेगी। जब कोई ग्राहक कॉल करता है... जो ग्राहक कॉल करता है वह अपना नाम नहीं बता सकता है, तुरंत अपनी समस्या बताना शुरू कर देता है। इसलिए, चतुराई से पूछना ज़रूरी है: "माफ़ करें, आपका नाम क्या है?", "आप किस संगठन से हैं?", "कृपया मुझे अपना फ़ोन नंबर बताएं?" ग्राहकों के साथ फोन पर संवाद करने के नियम इस तथ्य से संबंधित हैं कि यदि आपके पास आवश्यक डेटा है तो केवल सटीक जानकारी प्रसारित करना उचित है। जिस ग्राहक ने स्पष्ट उत्तर की प्रतीक्षा नहीं की है वह अब आपके संगठन से संपर्क नहीं करेगा। कभी-कभी आपको क्रोधित या घबराए हुए ग्राहक से निपटना पड़ता है। बेहतर है कि उसकी शिकायत सुनें न कि बीच में टोके। वह रचनात्मक संवाद तभी कर पाएगा जब वह खुलकर बोलेगा। जब आप कोई अपमान सुनें तो फोन काट दें।

कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम

फ़ोर्टुना कंपनी।

• बातचीत छोटी होनी चाहिए. आप किसी सौदे या अन्य मामले पर गुण-दोष के आधार पर चर्चा नहीं कर सकते। इसके लिए व्यक्तिगत रूप से अपॉइंटमेंट की आवश्यकता होती है।
• बातचीत के दौरान बार-बार फोन पास करना एक बुरा रूप है।
• बातचीत केवल निर्णय निर्माताओं के साथ ही की जाती है।
• समस्या का समाधान होते ही या 24 घंटे के भीतर वापस कॉल करने का वादा निभाया जाना चाहिए।
• यदि विशेषज्ञ कार्यस्थल से अनुपस्थित है, तो किसी अन्य कर्मचारी या सहायक प्रबंधक की मदद से सूचनाओं का आदान-प्रदान संभव है।
• उत्तर देने वाली मशीन पर रिकॉर्डिंग अभिवादन के साथ शुरू होती है, जिसमें कॉल की तारीख और समय का संकेत दिया जाता है।

फ़ोन उदाहरण द्वारा ग्राहकों के साथ संचार का मानक

अभिवादन के प्रत्येक भाग में कई विकल्प हो सकते हैं ताकि आने वाले लाइन ऑपरेटर उपयुक्त विकल्प बना सकें। आख़िरकार, आपका लक्ष्य सुंदर और आत्मविश्वास से बातचीत शुरू करना है: आउटगोइंग लाइन ऑपरेटरों के लिए सही अभिवादन के मुख्य नियमों में से एक वार्ताकार से पूछना है कि क्या वह इस समय आपको समय दे सकता है। यदि आपका वार्ताकार अब बात करने में सहज नहीं है, तो आपको कॉल बैक शेड्यूल करना चाहिए।

तीन मुख्य बिंदु आइए इस तथ्य पर ध्यान दें कि कॉल-सेंटर ऑपरेटर के संचार मानक निम्नलिखित प्रमुख आवश्यकता को सामने रखते हैं: विनम्रता से वाक्यांश बनाएं। संदर्भित करता है कि ग्राहक को हमेशा "आप" पर होना चाहिए। इसका काम सब्सक्राइबर की बातचीत की गति को समायोजित करना है। यहां कुछ और बारीकियां हैं जिन्हें इनकमिंग और/या आउटगोइंग लाइन के ऑपरेटर को ध्यान में रखना चाहिए: मुस्कुराएं।

बेशक, कॉल के दौरान क्लाइंट आपको नहीं देख सकता। लेकिन वह आपकी आवाज़ में सद्भावना महसूस करता है।

मुख पृष्ठ » टेलीफोन शिष्टाचार

महत्वपूर्ण

केवल अंतिम उपाय के रूप में स्पीकरफ़ोन का उपयोग करने की अनुशंसा की जाती है, और केवल वार्ताकार की सहमति से, उदाहरण के लिए: "आइए हमारी बातचीत को स्पीकरफ़ोन पर स्विच करें ताकि विपणन निदेशक भी बातचीत में भाग ले सकें।" 15. सचिवों के साथ संचार. यदि आपके काम में संगठनों को कॉल करना शामिल है, तो इसका मतलब है कि आप समय-समय पर इन संगठनों के सचिवों के साथ संवाद करते हैं। आज, सचिवीय पदों पर शिक्षित और योग्य लोगों का कब्जा है जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम को अनुकूलित करते हैं।

उनकी राय सुनी जाती है, उन्हें "फ्रंटलाइन वर्कर्स" के रूप में अत्यधिक महत्व दिया जाता है। सचिवों के साथ बातचीत करने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं:

• उनका अपमान न करें, उन्हें अपमानित न करें या उन्हें कम न आंकें। इन लोगों के पास अक्सर बहुत ताकत होती है। वे या तो आपके समर्थक बन सकते हैं या दुश्मन, यह सब आप पर निर्भर करता है।

फ़ोन नियम. व्यावसायिक फ़ोन वार्तालाप उदाहरण

• जानकारी

टेलीफोन पर बातचीत के लिए दस्तावेजों और सामग्रियों का संग्रह। टेलीफोन पर बातचीत का उद्देश्य निर्धारित करना (जानकारी प्राप्त करना, बैठक का समय निर्धारित करना)। व्यावसायिक बातचीत के लिए एक योजना और पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक सूची तैयार करना।

जानकारी

वार्ताकार के लिए सुविधाजनक समय चुनना।

• मनोदशा

सकारात्मक दृष्टिकोण बातचीत की योजना बनाने से कम महत्वपूर्ण नहीं है। आवाज में अक्सर मुस्कुराहट, थकान या नकारात्मक भावनाएं सुनाई देती हैं, जिसका श्रेय कोई बिजनेस पार्टनर अपने हिसाब से ले सकता है। आवाज़ को "जीवित" बनाने के लिए, खड़े होकर और मुस्कुराते हुए टेलीफोन पर बातचीत करने की सिफारिश की जाती है! व्यावसायिक फ़ोन नियम

• बातचीत की शुरुआत में, आप शब्दों का उपयोग नहीं कर सकते: "हैलो", "सुनें", "बोलें"।

पहला और प्राथमिक नियम यह है कि फ़ोन का उत्तर देते समय अपना परिचय दयालुता से दें। उदाहरण के लिए: "शुभ दोपहर. प्रबंधक तातियाना.

ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर बातचीत के लिए शिष्टाचार के 10 नियम

इससे सारी बुनियादी जानकारी आपकी आंखों के सामने रहेगी और आपको जो कुछ भी बताया गया है उसे भूलने में मदद नहीं मिलेगी। 4. बातचीत में अपशब्दों का प्रयोग न करें. हमेशा अपनी आंखों के सामने भाषण मॉड्यूल और सफल वाक्यांशों के साथ एक संकेत रखें। 5. सभी आवश्यक दस्तावेज़ अपने पास रखें: आपके द्वारा बेची जाने वाली सेवाओं या उत्पादों की मूल्य सूची और विस्तृत विवरण। 6. कोशिश करें कि ग्राहक को भ्रमित न करें और उस पर अनावश्यक जानकारी का बोझ न डालें। आपके उत्तर संक्षिप्त और स्पष्ट होने चाहिए. 7. यदि ग्राहक अस्पष्ट है, तो प्रमुख प्रश्न पूछने में संकोच न करें। किसी भी ऑपरेटर को पता होना चाहिए कि प्रश्न को सही तरीके से कैसे रखा जाए। 8. अपने फोन पर हुई बातचीत को रिकॉर्ड करें ताकि आप बातचीत को दोबारा सुन सकें और अधिक प्रभावी ढंग से संवाद करने के लिए आवश्यक समायोजन कर सकें। इसके अलावा, प्रबंधन को ग्राहक के साथ आपकी बातचीत के संबंध में कुछ मुद्दों को स्पष्ट करने की आवश्यकता हो सकती है। 9.

"एक निर्माण संगठन के प्रमुख", 2010, एन 3

टेलीफोन वार्तालाप व्यावसायिक संचार का एक महत्वपूर्ण घटक है। साझेदारों, ग्राहकों और सहकर्मियों के साथ संपर्क का एक महत्वपूर्ण हिस्सा फोन द्वारा बनाया जाता है। प्रत्येक नेता को यह समझना चाहिए कि आगे के सहयोग या किसी महत्वपूर्ण परियोजना का भाग्य कभी-कभी एक कॉल पर निर्भर हो सकता है। कर्मचारियों को टेलीफोन पर बातचीत ठीक से करना कैसे सिखाएं?

ऐसा माना जाता है कि उद्यमी अपने कामकाजी समय का औसतन 25% टेलीफोन कॉल पर खर्च करते हैं। विशिष्ट विभागों - बिक्री, खरीद, जनसंपर्क और विज्ञापन के कर्मचारी फोन पर अधिक संवाद करते हैं। हालाँकि, उनमें से सभी नहीं जानते कि टेलीफोन पर बातचीत करने के कुछ नियम हैं। अक्सर ऐसी स्थिति होती है: कंपनी किसी भी सेवा के प्रावधान, ग्राहकों की खोज, नए कर्मचारियों का विज्ञापन करती है। विज्ञापन पर प्रतिक्रिया देने वाले व्यक्ति को कुछ इस तरह सुनाई देता है: "हैलो! वहां कोई नहीं है, हर कोई दोपहर के भोजन के लिए गया है" या "हम आपको कॉल करेंगे।" इस तरह के विरोधी विज्ञापन के परिणामस्वरूप, कंपनी संभावित ग्राहकों की नज़र में खुद को बदनाम कर लेती है और अपेक्षित आय खो देती है।

टिप्पणी।यह महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी न केवल एक बार सुनें और टेलीफोन पर बातचीत करने के नियमों को सुरक्षित रूप से भूल जाएं, बल्कि उन्हें अपने डेस्कटॉप पर रखें, अधिमानतः फोन के पास, और उन्हें कार्रवाई के लिए एक मार्गदर्शक के रूप में स्वीकार करें।

ऐसी स्थितियों से बचने के लिए, प्रबंधक को संगठन में टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए कुछ मानक पेश करने चाहिए और बिना किसी अपवाद के सभी कर्मचारियों को उनसे परिचित कराना सुनिश्चित करना चाहिए। तत्काल वरिष्ठों का कार्य कर्मियों की टेलीफोन बातचीत की निरंतर निगरानी और समायोजन होना चाहिए। इस आलेख में वर्णित तकनीकों का कई संगठनों में परीक्षण किया गया है, और, मेरा विश्वास करें, वे काम करते हैं।

तो, टेलीफोन पर बातचीत के मानकों में क्या शामिल होना चाहिए?

प्रथम शब्दों का महत्व

कोई भी बातचीत अभिवादन से शुरू होती है। यह वह है जो पहली छाप के निर्माण में योगदान देता है, जैसा कि आप जानते हैं, दो बार नहीं बनाया जा सकता है। अगर आपको इस बात पर संदेह है तो ये जोखिम भरा प्रयोग आज़माएं. वे आपके कार्यालय को फोन करते हैं, कर्मचारियों में से एक फोन उठाता है और जवाब देता है: "अले ... तुम्हें क्या चाहिए? मुझे कुछ समझ नहीं आ रहा है..."। और फिर वह थोड़ा रुकते हैं और बेहद शालीनता से बोलना शुरू करते हैं. आप तुरंत देखेंगे कि इससे उसे कोई मदद नहीं मिलेगी। तार के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति पहली अशिष्टता को नहीं भूलेगा और बहुत सख्ती से संवाद करेगा, अगर फोन काट भी न दे तो।

एक ही रेक पर कदम न रखने के लिए, व्यावसायिक शिष्टाचार के नियम कंपनी या उसके विभागों की विशिष्टताओं के संबंध में एक ग्रीटिंग स्क्रिप्ट बनाने की सलाह देते हैं। यह सूत्र इस प्रकार हो सकता है: "शुभ दोपहर। स्ट्रोयर्सर्स कंपनी की कार्यालय प्रबंधक एलिना पेट्रोवा आपकी बात सुन रही हैं। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"

इस अभिवादन सूत्र में, यह महत्वपूर्ण है कि फोन का उत्तर देने वाले कर्मचारी ने अपना संगठन, नाम और पद बताया और अंत में, विनम्रतापूर्वक कॉल करने वाले को अपनी मदद की पेशकश की।

आप खुद को कंपनी विभाग के पदनाम तक सीमित रखते हुए नाम नहीं बता सकते। उदाहरण के लिए: "परियोजना विभाग। शुभ दोपहर!" यह महत्वपूर्ण है कि जिस व्यक्ति ने आपका नंबर डायल किया है वह ठीक से समझे कि उसने कहां कॉल किया है और कौन उससे बात कर रहा है।

आउटगोइंग कॉल के मामले में, अभिवादन का सूत्र इस प्रकार हो सकता है: "शुभ दोपहर! स्ट्रोयर्सर्स कंपनी की बिक्री प्रबंधक इरीना ग्लीबोवा आपको कॉल कर रही हैं। क्या मैं आपके संगठन के निदेशक फेडोर वासिलीविच देव्यातोव से बात कर सकता हूं?"

यदि आपका कर्मचारी नहीं जानता कि उसे किससे संपर्क करने की आवश्यकता है, तो निम्न सूत्र काम करेगा: "शुभ दोपहर! मेरा नाम स्वेतलाना इवानोवा है, कंपनी "स्ट्रोइम डोम" की क्रय प्रबंधक। क्या मैं उस कर्मचारी से बात कर सकता हूं जो आपके आपूर्ति संबंधी निर्णय लेता है? ". निम्नलिखित विकल्प भी सही होगा: "शुभ दोपहर! मेरा नाम स्वेतलाना इवानोवा है, स्ट्रॉइम डोम कंपनी की खरीद प्रबंधक। कृपया मुझे बताएं कि आपके संगठन में डिलीवरी पर निर्णय कौन लेता है? क्या मैं उससे बात कर सकता हूं?"

टिप्पणी।मौखिक कहावत: "इवान इवानोविच आपको परेशान कर रहा है" को प्रतिबंधित खाद्य पदार्थों की सूची में शामिल किया जाना चाहिए। "परेशान" शब्द तुरंत वार्ताकार में एक अनैच्छिक नकारात्मक प्रतिक्रिया का कारण बनता है: वे मुझे परेशान करते हैं, वे मुझे महत्वपूर्ण मामलों से विचलित करना चाहते हैं, मेरा समय लेते हैं। नकारात्मक "चिंताओं" को तटस्थ "रिंगिंग" से बदलना बेहतर है।

यदि आपका कर्मचारी किसी को मोबाइल फोन पर कॉल करता है, तो अभिवादन का फॉर्मूला कुछ अलग होना चाहिए: "शुभ दोपहर, इगोर पेट्रोविच! स्ट्रोयेरेसर्स की बिक्री प्रबंधक इरीना ग्लीबोवा आपको बुला रही हैं। क्या अब बात करना आपके लिए सुविधाजनक है?" इस मामले में, वार्ताकार का नाम अवश्य बताएं और पूछें कि क्या वह इस समय आपसे बात कर सकता है। यदि नहीं, तो यह पूछना उचित होगा कि उसे कब वापस बुलाना सबसे अच्छा है।

संगठन के सभी कर्मचारियों को अभिवादन के सूत्रों को दिल से जानना चाहिए और उन्हें मौखिक कचरे से भरने की कोशिश नहीं करनी चाहिए जैसे: "मैं सुन रहा हूं ... आप कौन हैं? आप किसे चाहते हैं?"

अभिवादन सूत्र के बाद, टेलीफोन पर बातचीत करने के नियमों में बड़े पैमाने पर लिखें और उन शब्दों को काट दें जिनका उपयोग करने की सख्त मनाही है: "zv हेआला", "याद करें हेउसे", "कॉल करें हेएनआईटी"। तनाव का ऐसा बयान वक्ता की अज्ञानता को दर्शाता है। इन शब्दों में तनाव का सही स्थान: "बज रहा है औरश", "झंकार औरएम", "कॉल करें औरटी"।

बातचीत की तैयारी

टेलीफोन पर बातचीत के साथ-साथ किसी भी प्रकार की बातचीत के लिए तैयारी करना आवश्यक है। सबसे पहले, आपको अभिवादन के बाद पहले वाक्यांश, यानी कॉल के विषय पर विचार करना चाहिए। उदाहरण के लिए: "शुभ दोपहर! मेरा नाम इवान निकितिन है, जो कंपनी "स्ट्रोइम डोम" का बिक्री प्रबंधक है। मैं हमारी नई सुविधा की पहली मंजिल किराए पर देना चाहता हूं। मैं इस बारे में किससे बात कर सकता हूं?" आगामी बातचीत का विषय तुरंत तैयार किया जाना चाहिए ताकि कॉल सही व्यक्ति को भेज दी जाए और अपील का कारण जानने और एक सक्षम कर्मचारी खोजने में कोई समय बर्बाद न करे।

कॉल के उद्देश्य, बातचीत के संभावित तरीकों और उसके परिणाम को स्पष्ट रूप से समझना भी आवश्यक है। यदि कर्मचारी प्रश्नों की सूची, उनका क्रम, साथ ही स्पष्टीकरण और अतिरिक्त प्रश्न सही ढंग से तैयार करता है, तो बातचीत की प्रभावशीलता बहुत अधिक होगी। आपको कामचलाऊ व्यवस्था पर भरोसा नहीं करना चाहिए, उत्साह या जल्दबाजी में आप कुछ महत्वपूर्ण चूक सकते हैं, जिसके लिए आपको बाद में पछताना पड़ेगा।

इसके अलावा, बातचीत के दौरान आवश्यक सभी दस्तावेज़ कर्मचारी की उंगलियों पर होने चाहिए। अन्यथा, ऐसी अवांछनीय स्थितियाँ उत्पन्न हो सकती हैं: "उह-उह ... रुको, मैं अभी इस पेपर की तलाश करूँगा ..."। तीन मिनट बाद, कर्मचारी हैंडसेट पर लौटता है: "क्या इस जादूगर में कुछ ढूंढना संभव है?! फिर से, सब कुछ स्थानांतरित कर दिया गया था, जैसे कि जानबूझकर। मैं आपको वापस बुलाऊंगा।" ऐसी बातचीत के बाद जाहिर तौर पर आपके संगठन में व्यवस्था के बारे में राय हिल जाएगी।

बहादुरी हास्ल की आत्मा है

यदि आपका कर्मचारी घंटों फोन पर बिताता है, तो इसका मतलब यह नहीं है कि वह टेलीफोन संचार में माहिर है। दुर्भाग्य से, अक्सर यह केवल यह इंगित करता है कि वह नहीं जानता कि सभी मुद्दों पर संक्षेप में चर्चा कैसे की जाए और दूसरों को काम करने से रोकता है।

टिप्पणी।व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालापों के लिए मानक हैं, जिनके अनुसार व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप की अवधि पाँच मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

टेलीफोन पर बातचीत में मुख्य बात संक्षिप्तता और सारगर्भितता है। सबसे पहले, आपको अपने और दूसरे लोगों के समय को महत्व देना होगा। और दूसरी बात, मनोवैज्ञानिकों ने साबित कर दिया है कि तीन या चार मिनट के टेलीफोन संचार के बाद, धारणा की गतिविधि स्पष्ट रूप से कम हो जाती है। यदि आपका कर्मचारी कम समय में सब कुछ पता लगाने में सक्षम नहीं है, तो एक व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करना बेहतर है, जहां विवादास्पद मुद्दों पर विस्तार से चर्चा करना संभव होगा।

संचार कैसे बनायें

टेलीफोन ऑपरेटर या किसी विशेष कर्मचारी से अक्सर स्पष्ट, सक्षम प्रश्न कॉल का कारण आसानी से पता लगाने, तनाव दूर करने और कॉल को तुरंत रीडायरेक्ट करने में मदद करते हैं, जो हमेशा बहुत अच्छा प्रभाव डालता है। इसलिए, निदेशक को ऐसे कर्मचारी को चुनना चाहिए जो विशेष रुचि के साथ इनकमिंग कॉल प्राप्त करता हो, और इस पद पर सबसे युवा और सबसे अनुभवहीन "विशेषज्ञ" को नहीं रखना चाहिए।

कभी-कभी ग्राहकों के साथ संवाद करने की प्रक्रिया में, यह सुनिश्चित करना आवश्यक हो जाता है कि जानकारी को सटीक रूप से समझा जाए। इस मामले में, निम्नलिखित वाक्यांश उपयुक्त हैं: "क्या मैंने इसे सही ढंग से समझा ...", "क्या आप कृपया फिर से स्पष्ट कर सकते हैं कि कैसे ...", "कृपया पता दोहराएं", आदि। हम कंपनी के कर्मचारियों को प्रश्नों की सहायता से अपने वार्ताकारों से जानकारी "निकालना" सिखाने की सलाह देते हैं। टेलीफोन वार्ता सहित वार्ता प्रक्रिया में प्रश्न सबसे महत्वपूर्ण उपकरण है। आपके कर्मचारी प्रश्न पूछना कितनी कुशलता से जानते हैं, यह इस बात पर निर्भर करेगा कि उनके पास कितनी जानकारी है।

टिप्पणी।जब आपके कर्मचारी फ़ोन पर सही और सटीकता से प्रश्न पूछना सीख जाते हैं, तो वे समझ जाएंगे कि अब वे कितनी तेजी से परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।

प्रश्न दो प्रकार के होते हैं: खुले और बंद। यदि कर्मचारी को केवल कुछ तथ्य स्पष्ट करने की आवश्यकता है, तो एक बंद प्रश्न जिसके लिए एक शब्द में उत्तर की आवश्यकता होती है: "हां" या "नहीं" उपयुक्त है। यदि आपको अधिक विस्तृत जानकारी चाहिए, तो आपको एक खुला प्रश्न पूछना चाहिए। उदाहरण के लिए, एक व्यक्ति संगठन को कॉल करता है और घबराकर कुछ जानने की कोशिश करता है। इस मामले में, कर्मचारी को पहले अग्रणी बंद प्रश्न पूछना चाहिए: "क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि आपने हमारे संगठन के साथ एक समझौते पर हस्ताक्षर किए हैं?" उत्तर "हाँ" के बाद अगला, पहले से खुला हुआ प्रश्न पूछना उचित है: "क्या आपके पास अनुबंध के बारे में कोई प्रश्न हैं?"

गतिरोध से निकलने का रास्ता

ऐसा भी होता है कि जो व्यक्ति पहले से ही अपने कर्मचारी के काम से परेशान होता है वह कंपनी को फोन करता है। इस मामले में, विशेषज्ञ के लिए कठिन बातचीत होगी। कर्मचारियों को ऐसी बातचीत करने के नियमों से परिचित कराना और फिर उनकी गलतियों को सुधारना उचित है।

उदाहरण के लिए, किसी कॉलर की शिकायत के जवाब में, आपका विशेषज्ञ जवाब देता है: "मुझे कुछ नहीं पता, यह मेरा काम नहीं है" या ऐसा ही कुछ। यह वार्ताकार पर बैल पर लाल कपड़े की तरह कार्य करता है। अंदाजा लगाना मुश्किल नहीं है कि आगे आपसी आरोप-प्रत्यारोप का दौर शुरू हो जाएगा. और परिणामस्वरूप, आपकी कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान होगा।

कॉल करने वाले को अपनी बात कहने, उसकी बात सुनने और सहानुभूति व्यक्त करने का अवसर देना कहीं अधिक प्रभावी है: "हां... मैं आपको समझता हूं... बिल्कुल..."। यदि, वार्ताकार के मनमौजी एकालाप के दौरान, आपका कर्मचारी उदासीनता और रुचि प्रदर्शित करने में सफल हो जाता है, तो प्रारंभिक चरण में ही संघर्ष को खत्म करने का मौका है। मामले में जब कोई सकारात्मक परिणाम प्राप्त नहीं किया जा सकता है और वार्ताकार आक्रामक व्यवहार करता है, तो आपको उसे "शांत होने" का एक और अवसर देने की आवश्यकता है, उदाहरण के लिए, इस तरह: "मैं आपके सभी दावों पर विचार करने के लिए तैयार हूं, यदि आप, के लिए आपकी ओर से, अपनी संचार शैली बदलने के लिए तैयार हैं"। पेशेवर और जीवन का अनुभव अंतिम निर्णय लेने में मदद करेगा, लेकिन ऐसी कठिन परिस्थितियों में भी, पेशेवर नैतिकता और संगठन का सम्मान मुख्य मानदंड बना हुआ है।

हम कैसे बात करें

टेलीफोन पर बातचीत में, यह न केवल महत्वपूर्ण है क्यावे कहते हैं, लेकिन कैसेवे यह कहते हैं. क्या सुनो कैसेआपके कर्मचारी कहते हैं कि उनकी आवाज़, स्वर, गति और बोलने का समय क्या है। वे कितनी बार पेशेवर, द्वंद्वात्मक और शायद बोलचाल की अभिव्यक्तियों का भी उपयोग करते हैं जो हर किसी के लिए स्पष्ट नहीं हैं?

एक ही वाक्यांश को मान्यता से परे बदला जा सकता है। उदाहरण के लिए, आपने एक मानक पेश किया है जिसके अनुसार कॉल प्राप्त करने वाले कर्मचारी को वार्ताकार को अलविदा कहना होगा: "कॉल करने के लिए धन्यवाद।" लेकिन इस बात पर ध्यान दें कि आपके कर्मचारी इस वाक्यांश को कैसे कहते हैं। एक इसमें अपनी सारी परोपकारिता लगा देता है, दूसरा अपनी सांसों में कुछ बुदबुदाता है, और तीसरा आम तौर पर इसे पहचान से परे बदल देता है: "ठीक है, कॉल करने के लिए धन्यवाद।" कहने की जरूरत नहीं है कि अंतिम विकल्प कम से कम वार्ताकारों को हतप्रभ कर देते हैं।

टेलीफोन पर बातचीत की प्रक्रिया में हममें से प्रत्येक की कल्पना में अनजाने में वार्ताकार की एक छवि उभरती है, जो कभी-कभी वास्तविकता से बहुत दूर होती है। आवाज का जादू बिल्कुल भी मिथक नहीं है! आवाज एक उपकरण है जिसका सही ढंग से उपयोग करना सीखना चाहिए।

टिप्पणी।चूंकि वार्ताकार एक-दूसरे को नहीं देखते हैं, इसलिए सारा भावनात्मक भार आवाज पर पड़ता है, यह उसके लिए धन्यवाद है कि टेलीफोन वार्ताकार की छाप बनती है।

बोलने की गति पर नज़र रखना ज़रूरी है। आपको पता होना चाहिए कि तेज़ वाणी थका देने वाली होती है और बहुत धीमी गति कष्टप्रद होती है। आदर्श रूप से, वार्ताकार के भाषण की गति को समायोजित करना बेहतर है। यदि वार्ताकार तेजी से बोलता है और आपका कर्मचारी बहुत धीमा है तो उसे मंदबुद्धि माना जाएगा। यदि, इसके विपरीत, वार्ताकार यह समझने में सक्षम होने की संभावना नहीं है कि आपका विशेषज्ञ उसे इतनी जल्दी क्या समझाने की कोशिश कर रहा है। बातचीत की गति परस्पर सहज होनी चाहिए, और भाषण मधुर, तार्किक रूप से निर्मित, सुगम होना चाहिए।

आपके कर्मचारी फ़ोन पर उपयोग किए जाने वाले चेहरे के भावों पर ध्यान दें। एक झुंझलाहट में भौंहें सिकोड़ता है, दूसरा ऊबा हुआ, दूर की ओर देखता है, और तीसरा प्रसन्नतापूर्वक मुस्कुराता है। आपको क्या लगता है फ़ोन पर कौन सा बेहतर काम करेगा? आप फ़ोन पर मुस्कान भी सुन सकते हैं! हालाँकि, टेलीफोन पर बातचीत की तकनीक और संस्कृति के विशेषज्ञ न केवल मुस्कुराने की सलाह देते हैं, बल्कि "अपनी आँखों से मुस्कुराने" की भी सलाह देते हैं। तब आवाज एक दयालु, मुलायम रंग प्राप्त कर लेती है। भावनात्मक प्रभाव के साधन के रूप में, टेलीफोन संचार में "आँखों से मुस्कुराना" नियमित मुस्कान की तुलना में कहीं अधिक प्रभावी है।

और अंत में, अपने कर्मचारियों की वाणी की शुद्धता पर विशेष ध्यान देना चाहिए। ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर बातचीत में, पेशेवर शब्दों की बहुतायत जो वार्ताकारों को स्पष्ट नहीं हो सकती है, अस्वीकार्य है। लेकिन यहां तक ​​​​कि समझने योग्य शब्द (उदाहरण के लिए, "कोपेक टुकड़ा", "तीन-रूबल नोट") भी कान काटते हैं। सही ढंग से कहना बेहतर है: "दो कमरे और तीन कमरे के अपार्टमेंट।" बोलचाल और कठबोली अभिव्यक्तियाँ पूरी तरह से अस्वीकार्य हैं, जैसे "अच्छा, क्या आपने इसके बारे में सोचा है? क्या आप नकदी में पैसा (लूट, रुपये, रुपये, आदि) लाएंगे?" यदि प्रबंधक ऐसे भाव सुनता है, तो बेहतर होगा कि टेलीफोन पर बातचीत समाप्त होने के तुरंत बाद कर्मचारी को सुधारा जाए और भविष्य के लिए चेतावनी दी जाए। अन्यथा, एक अनपढ़ कार्यकर्ता संभावित ग्राहकों को अपनी बोली से डराता रहेगा।

कॉल ख़त्म करना

शिष्टाचार के अनुसार, समान परिस्थितियों में, जिसने पहले बुलाया वह बातचीत समाप्त कर देता है। हालाँकि, अगर यह बॉस के साथ बातचीत है, तो बातचीत को किसी भी स्थिति में समाप्त करने की पहल उसी की ओर से होती है। एक महिला को भी वही विशेषाधिकार प्राप्त है। सच है, कारोबारी माहौल में यह नियम लागू नहीं होता है।

तकनीकी रूप से, फ़ोन पर बातचीत ख़त्म करना व्यक्तिगत बातचीत की तुलना में कहीं अधिक कठिन है। आदर्श रूप से, बातचीत परिणामों के अनुसार या परिदृश्य के अनुसार समाप्त होनी चाहिए, लेकिन जीवन में यह हमेशा काम नहीं करता है। यदि बातचीत लंबी खिंच रही है, तो आपको निम्नलिखित वाक्यांशों का उपयोग करना चाहिए: "हम मान सकते हैं कि हमने आपके साथ सभी मुद्दों पर चर्चा की है", "मुझे लगता है कि हम कुछ निष्कर्ष निकाल सकते हैं", आदि। चरम मामलों में, आप बचत वाक्यांश की ओर रुख कर सकते हैं: "मेरे पास ... घंटों के लिए एक अपॉइंटमेंट (बैठक, रिपोर्ट, आदि) है। मुझे खेद है कि मुझे बातचीत समाप्त करनी होगी।" बातचीत को इस तरह ख़त्म करना ज़रूरी है कि वार्ताकार पर अच्छा प्रभाव पड़े।

इसलिए, संगठन के प्रमुख का पहला कदम अपने कर्मचारियों को टेलीफोन पर बातचीत के बुनियादी नियमों से परिचित कराना है। मानव संसाधन विभाग इसमें निदेशक की मदद कर सकता है। दूसरा कदम कंपनी के लिए टेलीफोन संचार मानकों का विकास है। तीसरा चरण इन मानकों का परिचय है, बिना किसी अपवाद के सभी कर्मचारियों को इनसे परिचित कराना। और अंत में, अंतिम चरण कर्मचारियों की बातचीत और उनके समायोजन की निरंतर निगरानी है। आपको केवल चार सरल कदम उठाने की जरूरत है, जिसके बाद कम झगड़े होंगे और अधिक लाभ होगा।

आइए इसे साबित करने के लिए एक विशिष्ट उदाहरण लें। एक पूंजी निर्माण कंपनी के निदेशक ने अपने कर्मचारियों के लिए टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए एक प्रशिक्षण आयोजित करने का निर्णय लिया। प्रशिक्षण के अगले दिन, पुराने ग्राहकों में से एक ने कंपनी को एक और कॉल के बाद आश्चर्य से पूछा: "क्या आपके सभी कर्मचारी बदल गए हैं?" उन्होंने उससे इतनी सक्षमता और विनम्रता से बात की कि वह इस संगठन के स्थायी कर्मचारियों को पहचान ही नहीं पाया।

ओ.एस.ब्राउन

निज़नी नोवगोरोड राज्य

भाषाई विश्वविद्यालय

उन्हें। एन.आई. डोब्रोलीउबोवा

व्यवसाय जानकारी

वस्तुओं और सेवाओं का प्रचार

कार्मिक प्रबंधन

कितना सही...?

व्यवसाय शिष्टाचार

• व्यवसाय शिष्टाचार
• बातचीत की मेज पर वार्ताकारों की स्थिति

व्यापार संचार

नगर पालिकाओं

टेलीफोन शिष्टाचार: नियम और विनियम

टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंडों पर विचार करें, जिनका अनुसरण आज प्रगतिशील कंपनियां करती हैं जो अपनी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप भागीदारों और ग्राहकों की नज़र में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे उल्लिखित कानूनों का कार्यान्वयन आपके लिए अनिवार्य है।

संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन करना आदर्श है:

इनकमिंग कॉल का उत्तर देता है;

कंपनी की ओर से फ़ोन कॉल करता है;

जिस पर ग्राहक की कॉल को अग्रेषित किया जा सकता है।

1. अपनी आवाज के लहजे पर ध्यान दें

संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को सूचना प्रसारित करते हैं: "संकेत भाषा" (55%), स्वर (38%) और शब्द (7%)। फोन पर, हम अपने संदेश का अर्थ भी वार्ताकार को बताते हैं कई चैनल, केवल इस मामले में, सूचना प्रसारण का नियम अलग दिखता है। सबसे पहले, "संकेत भाषा" गायब हो जाती है, क्योंकि वार्ताकार हमें नहीं देखता है, और सूचना प्रसारित करने के लिए शेष दो चैनल (स्वर और शब्द) हमारे संदेश के अर्थ का 100% इस प्रकार साझा करते हैं:

• स्वर-शैली - 86%;
• शब्द - 14%।

आवाज आपके वार्ताकार को यह जानकारी देती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज़ से, आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर वार्ताकार का मूड भी बनाते हैं। फ़ोन पर बात करते समय मुस्कुराएँ, ऊर्जा और उत्साह से भरपूर रहें। स्वर में मुस्कान और सकारात्मक दृष्टिकोण सुनाई देता है।

फ़ोन पर बात करते समय कुर्सी पर न झुकें या अपने पैर मेज पर न रखें। जब कोई व्यक्ति लेटता है या आधा बैठा होता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और उसकी आवाज़ का समय बदल जाता है। इसलिए, वार्ताकार, आपको देखे बिना भी, "सुन" लेगा कि आप झूठ बोल रहे हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि इस पद पर बैठे व्यक्ति की आवाज़ अरुचिकर और उदासीनता से भरी लगती है।

2. फोन करने वाले को नमस्कार करें

यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय हैंडसेट उठाते हैं, तो हैंडसेट उठाएं और तुरंत कॉल करने वाले का अभिवादन करें। बेशक, अभिवादन दिन के समय के आधार पर बदलता है, यह "सुप्रभात (शुभ दोपहर या शुभ संध्या)" हो सकता है।

कॉल करने वाले का अभिवादन करके आप दर्शाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसके लिए खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं चलना चाहिए)।

"टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो जो फोन उठाते हैं और कहते हैं:

3. फ़ोन पर अपना परिचय दें

कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद, उसे अपना परिचय दें, अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो दृष्टिकोणों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":

न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम। यह इस तरह लगता है: "शुभ दोपहर, पब्लिशिंग हाउस "फोर्टोचका!"

दृष्टिकोण "अधिकतम": "न्यूनतम" + उस व्यक्ति का नाम जिसने फ़ोन उठाया। यह इस तरह लगता है: "शुभ दोपहर, पब्लिशिंग हाउस "फोर्टोचका", मरीना सुन रही है!"

कौन सा दृष्टिकोण चुनना और उपयोग करना है, यह स्वयं तय करें। इनमें से किसी का भी अनुसरण करने से कॉल करने वालों को पता चलेगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं।

मुझे याद है एक बार मैंने एक फर्म को फोन किया था और उन्होंने उत्तर दिया था: "हैलो।" मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह एबीसी है?", और जवाब है: "आप कौन हैं?"। मैं कहता हूं: "शायद मैं आपका संभावित ग्राहक हूं", जिस पर मुझे आश्वासन दिया गया: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!" ... और फोन रख दिया।

4. इनकमिंग कॉल का उत्तर दूसरी रिंग के बाद, अधिकतम तीसरी रिंग के बाद दें

यह उन कानूनों में से एक है जिसका अनुपालन करने के लिए टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन कर्मचारियों और अन्य "टेलीफोन" कर्मियों को वस्तुतः "प्रशिक्षित" किया जाता है। और यही कारण है।

यदि आप पहली रिंग के बाद फोन उठाते हैं, तो कॉल करने वाले को यह आभास हो जाता है कि हमारे पास करने के लिए कुछ नहीं है, और हम आखिरकार किसी के कॉल करने के इंतजार में बोर हो गए हैं।

पहली कॉल के बाद फोन न उठाएं, आपके पास जो कुछ सेकंड बचे हैं, वे आपको जो कर रहे थे उससे ध्यान भटकाने और फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देंगे।

यदि आप फ़ोन को 4, 5 या अधिक बार रिंग करने का अवसर देते हैं, तो, सबसे पहले, कॉल करने वाला घबरा जाएगा (यह साबित हो चुका है कि लोग फ़ोन पर उत्तर की प्रतीक्षा करते समय बहुत जल्दी धैर्य खो देते हैं), और दूसरे, वह उसमें और सामान्य रूप से ग्राहकों में हमारी रुचि के बारे में पूरी तरह से "निश्चित" राय बनेगी। इसके बाद, वह अब उसकी जरूरतों और समस्याओं पर तुरंत प्रतिक्रिया देने की हमारी क्षमता पर विश्वास नहीं करेगा।

5. कॉल करते समय यह न कहें कि "आप चिंतित हैं..." या "आप चिंतित हैं..."

यह एक तरह की राष्ट्रीय बीमारी है. मुझे संदेह है कि यह विनम्र दिखने की अत्यधिक इच्छा और आत्म-संदेह से आता है। किसी व्यक्ति को यह बताना कि आप उसे परेशान (परेशान) करते हैं, आप उसमें अपने और अपनी कॉल के प्रति एक निश्चित - अवांछनीय - रवैया बनाते हैं।

आप उसे सावधान रहने के लिए मजबूर करते हैं, और आप स्वयं उससे आपकी कॉल को व्यवसाय से अवांछित व्याकुलता के रूप में मानने के लिए कहते हैं। अपने लिए परेशानी क्यों पैदा करें और अपने वार्ताकार को बताएं, वे कहते हैं, "मैंने तुम्हें परेशान किया, तुम्हारी सहूलियत का उल्लंघन किया और अब मैं तुम्हें परेशान करूंगा मेरे सवालों के साथ"?

सीधे शब्दों में कहें: “सुप्रभात (हैलो), फोर्टोचका पब्लिशिंग हाउस से मरीना (मरीना शेस्ताकोवा) आपको बुला रही है।

6. कॉल करते समय पूछें कि क्या ग्राहक आपसे बात कर सकता है

प्रत्येक व्यक्ति की अपनी कार्य सूची, नियुक्तियाँ, बैठकें आदि होती हैं। दूसरे शब्दों में, जब हमने उन्हें बुलाया, तो संभावना बहुत अधिक है कि हमने उन्हें बाधित किया। यह मोबाइल फोन पर कॉल के लिए विशेष रूप से सच है; हमारा वार्ताकार कहीं भी हो सकता है और किसी भी चीज़ में व्यस्त हो सकता है।

अपना परिचय देने के बाद, सीधे मुद्दे पर न जाएं, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। यह प्रश्न पूछकर, हम वार्ताकार को दिखाते हैं कि हम बड़े हुए हैं और हम उसके समय को महत्व देते हैं। इस प्रकार, हम खुद को उसकी नज़रों में एक पेशेवर के रूप में स्थापित करते हैं और अपने लिए सम्मान प्रेरित करते हैं।

अपना परिचय दें + समय देने के अवसर के बारे में पूछें + कॉल का उद्देश्य बताएं।

अपना परिचय दें + कॉल का उद्देश्य बताएं + समय देने के अवसर के बारे में पूछें।

7. जितनी जल्दी हो सके अपनी कॉल के केंद्र तक पहुंचें

अपना परिचय देने और बातचीत के लिए समय मांगने के बाद, निरर्थक गीतों और निरर्थक प्रश्नों जैसे: में समय बर्बाद न करें:

अच्छा, आपको शहर की यह गर्मी कैसी लगती है?

आप हमारे प्रधान मंत्री के आज के बयान के बारे में क्या सोचते हैं?

क्या आपने कल समाचार में देखा...?

क्या आपने इराक के बारे में नवीनतम समाचार सुना है?

फ़ोन पर बात करते समय, व्यवसायी लोग संक्षिप्त होते हैं और विषय पर बने रहते हैं। इधर-उधर की बातें करके उन्हें परेशान न करें, अपने कॉल का उद्देश्य बताएं और व्यावसायिक बातचीत शुरू करें।

यह जोड़ने योग्य है कि इस नियम का एक अपवाद उन ग्राहकों के साथ टेलीफोन संचार है जिनके साथ, एक साथ काम करने के वर्षों में, आपने मधुर मैत्रीपूर्ण या यहाँ तक कि मैत्रीपूर्ण संबंध विकसित किए हैं।

8. "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना

लगभग हर फोन में एक "होल्ड" फ़ंक्शन होता है, केवल इसे डिवाइस के निर्माता के आधार पर अलग-अलग तरीके से नामित किया जाता है।

यह फ़ंक्शन, यदि आवश्यक हो, कनेक्शन को डिस्कनेक्ट किए बिना लाइन पर वार्ताकार को "लटका" करने की अनुमति देता है। इसका उपयोग हर बार बातचीत के दौरान किया जाता है जब आपको हैंडसेट को नीचे रखना होता है और वार्ताकार को आपके कमरे में क्या हो रहा है (बातचीत, चर्चा, चुटकुले, आपके सहकर्मियों के उपाख्यानों से) से अलग करना होता है। उदाहरण के लिए, क्रम में:

वार्ताकार के लिए आवश्यक जानकारी के लिए अगले कार्यालय में जाएँ;

आवश्यक दस्तावेज़ प्रिंट करें;

फ़ोन पर सही व्यक्ति को कॉल करें;

किसी सहकर्मी के साथ कुछ स्पष्ट करें।

अपने फ़ोन पर संबंधित बटन दबाकर और "होल्ड" को सक्रिय करके, आप वार्ताकार को यह सुनने का अवसर नहीं देते कि आपके कमरे में क्या हो रहा है। यदि टेलीफोन सेट टेलीफोन एक्सचेंज से जुड़ा है, तो "होल्ड" के दौरान यह आपके वार्ताकार को प्रोग्राम किया हुआ राग बजाता है।

वार्ताकार को "होल्ड" से सेट करने और हटाने से जुड़े कई नियम हैं:

मंचन करते समय, पूछें कि क्या दूसरा व्यक्ति प्रतीक्षा कर सकता है, और प्रतीक्षा करने की आवश्यकता का कारण बताएं।

उदाहरण के लिए: "क्या आप प्रतीक्षा कर सकते हैं क्योंकि मुझे आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए लेखा विभाग से संपर्क करना होगा?"

हटाते समय - प्रतीक्षा करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद दें। यह कदम आपको प्रतीक्षा कर रहे किसी भी व्यक्ति में उत्पन्न होने वाले तनाव और घबराहट को दूर करने की अनुमति देता है। हम उस व्यक्ति को यह भी दिखाते हैं कि वह हमारे लिए महत्वपूर्ण है और फोन न काटने के लिए हम उसके आभारी हैं।

यदि आप जानते हैं कि आपको एक मिनट से अधिक इंतजार करना होगा, तो इसे "होल्ड" पर न छोड़ें। कहें कि आप उसकी रुचि की जानकारी स्पष्ट करने के बाद उसे वापस बुलाएंगे। फ़ोन पर प्रतीक्षा करते समय, एक मिनट भी बहुत कम लगता है, वार्ताकार को घबराने और क्रोधित होने का कोई अन्य कारण न दें।

9. यदि वे किसी ऐसे व्यक्ति से पूछें जो अनुपस्थित है

केवल यह तथ्य बताकर कॉल करने वाले को "काट" न दें कि जिस व्यक्ति की उसे आवश्यकता है वह प्रदर्शनी में है (छुट्टी पर है, सप्ताह के अंत में वापस आएगा) और तुरंत फ़ोन न काटें।

सही व्यक्ति की अनुपस्थिति की सूचना देने के बाद, कॉल करने वाले को रोकने के लिए दो प्रयास करें। अपनी सहायता की पेशकश करें. उदाहरण के लिए: "क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?" या "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?"

यदि कॉल करने वाला प्रस्तावित सहायता से सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें।

ऐसा लगता है:

मुझे (अनुपस्थित सहकर्मी को) क्या बताना चाहिए? किसने कहा?

मैं (अनुपस्थित सहकर्मी के लिए) एक संदेश छोड़ता हूँ कि आपने कॉल किया था। अपना परिचय दें.

10. बातचीत समाप्त करते हुए वार्ताकार को अलविदा कहें

ध्यान दें कि कितने लोग अलविदा कहे बिना ही फोन रख कर बातचीत खत्म कर देते हैं।

मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप संगठन को कॉल करते हैं और फोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति से एक प्रश्न पूछते हैं, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप शनिवार को काम करते हैं?"। उत्तर "हाँ" या "नहीं" है, और बातचीत समाप्त हो जाती है। एक बार मैंने दोबारा फोन किया और पूछा: "आप फोन क्यों बंद कर रहे हैं, क्या मेरे पास अब भी आपसे कोई सवाल है?" उत्तर बिल्कुल शानदार था: "हमें तेजी से बोलना चाहिए!"।

ऊपर वर्णित जैसी स्थिति में, कॉल करने वाले को अलविदा कहने से पहले, पूछें: "क्या मैं एक और प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और नकारात्मक उत्तर प्राप्त होने के बाद ही बातचीत समाप्त करें। फोन रखने से पहले, उस व्यक्ति को अलविदा कहें , बस एक सरल "अलविदा" कहकर उसे सब कुछ बता दें।

11. वार्ताकार के भाषण की गति को समायोजित करें

यदि कोई व्यक्ति धीरे बोलता है तो यह इस बात का संकेत है कि उसकी सोचने की प्रक्रिया भी उसी गति से आगे बढ़ती है। इसका मतलब यह है कि वह अपने द्वारा सुने और बोले गए प्रत्येक शब्द का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है और अंतिम निर्णय लेने से पहले प्राप्त जानकारी का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी बोलने की गति को थोड़ा धीमा कर लें। यह सोचकर मूर्ख मत बनिए कि आप जितनी तेजी से बोलेंगे, आपके वार्ताकार उतनी ही तेजी से सोचेंगे। इसके विपरीत, आपके बोलने की गति के साथ तालमेल न बिठाने पर, वे आपकी विचार-शक्ति खो देंगे और पूरी तरह से भ्रमित हो जाएंगे।

एक व्यक्ति जो जल्दी बोलता है या बहुत तेजी से विचारों को समझ लेता है और बिना ज्यादा सोचे-समझे, शायद जल्दबाजी में भी निर्णय लेता है। वह सुस्ती और धीमी गति से परेशान है, वह अधीर है और कार्रवाई चाहता है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी वाणी की गति तेज कर लें।

अपने भाषण की गति बदलें, बस उस रेखा को पार न करें जिसके आगे पैरोडी शुरू होती है।

12. फ़ोन पर बात करते समय चबाना, पीना या धूम्रपान न करें

यदि आप सोचते हैं कि उपरोक्त कार्य करके आप उन्हें टेलीफोन वार्ताकार से छिपा देंगे, तो आप गलत हैं। कई बार मैंने ऐसे लोगों से बात की है जो सोचते थे कि वे भोजन चबाने या धूम्रपान करने से बच रहे हैं, बिना यह जाने कि फोन पर यह कितना अप्रिय लगता है।

एक बार मैंने एक ग्राहक को फोन किया, जिसके जवाब से मुझे यह स्पष्ट हो गया कि वह चबा रहा था। मैं उससे कहता हूं: "बोन एपीटिट", और उसने मुझे उत्तर दिया: "क्या तुम सुनते हो?"।

अपनी च्युइंग गम (पैटी, सिगरेट) एक तरफ रख दें।

13. वार्ताकार का समय बर्बाद करने के लिए उससे माफी न मांगें

यह अनुशंसा बैठकें आयोजित करने पर भी लागू होती है। यदि आपको लगता है कि आपने वार्ताकार को महत्वपूर्ण मामलों से बाधित किया है या आपने उसका बहुमूल्य समय छीन लिया है, तो उसे इसके बारे में ज़ोर से न बताएं। समय, "आप स्वयं उसे ले जाएंगे विचार है कि:

उसने आपसे संवाद करने में अपना समय खो दिया;

आपके समय का कोई मूल्य नहीं है;

आप अपने बारे में निश्चित नहीं हैं;

आप दोषी महसूस करते हैं.

माफी के बजाय, आप वार्ताकार को धन्यवाद दे सकते हैं:

मुझसे मिलने (बातचीत) करने का अवसर लेने के लिए धन्यवाद।

मैं आपके व्यस्त कार्यक्रम को समझता हूं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।

आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन खुद को "दोषी याचिकाकर्ता" न बनाएं।

14. स्पीकरफ़ोन का उपयोग करना (स्पीकरफ़ोन)

जब तक अत्यंत आवश्यक न हो और वार्ताकार की चेतावनी और सहमति के बिना स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करें। आज के प्रौद्योगिकी के स्तर के साथ, एक ग्राहक आपसे हैंडसेट पर बात करने और "स्पीकरफोन" का उपयोग करने के बीच अंतर को सुनेगा। यह सुनकर कि आप स्पीकरफ़ोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, ग्राहक को लगभग तुरंत असुविधा और चेतावनी महसूस होगी। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालते हैं:

कोई हमारी बात सुन रहा है.

15. सचिवों के साथ संचार

यदि आपके काम में संगठनों को कॉल करना शामिल है, तो इसका मतलब है कि आप समय-समय पर इन संगठनों के सचिवों के साथ संवाद करते हैं। आज, सचिवीय पदों पर शिक्षित और योग्य लोगों का कब्जा है जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम को अनुकूलित करते हैं। उनकी राय सुनी जाती है, उन्हें "फ्रंटलाइन वर्कर्स" के रूप में अत्यधिक महत्व दिया जाता है।

उनका अपमान न करें, उन्हें अपमानित न करें या उन्हें कम न आंकें। इन लोगों के पास अक्सर बहुत ताकत होती है। वे या तो आपके समर्थक बन सकते हैं या दुश्मन, यह सब आप पर निर्भर करता है। उन्हें आदर और श्रद्धा दिखाओ, और वे तुम्हें बदले में बदला देंगे।

उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप अपने ग्राहकों के साथ करते हैं। सचिव भी आपके ग्राहक हैं, वे आपके बारे में, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद के बारे में अपने प्रबंधन की राय को प्रभावित करते हैं। यदि वे चाहें, तो वे आपकी कॉल (फैक्स, पत्र) को "एक बेवकूफ कंपनी से परेशान करने वाले बेवकूफ की एक और चाल" के रूप में प्रस्तुत कर सकते हैं। वे ऐसा कर सकते हैं ताकि आपके पत्र, फैक्स और ई-मेल प्राप्तकर्ता तक "नहीं पहुंचें"। इस पर विचार करते हुए...

उनके साथ रिश्ते बनाएं. इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप इसे गुलदस्ते, चॉकलेट या अपने सम्मानजनक रवैये के साथ करते हैं। एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतकर, आपको ग्राहक के संगठन में अपना समर्थक मिल जाता है। साथ ही यह व्यक्ति कल किस दिशा में और किस संगत में बनेगा यह कोई नहीं जानता।