چگونه می توان یک مکالمه تلفنی را با جزئیات شروع کرد سلام و احوالپرسی و ادب دیگر، البته، همه خوب هستند، اما مهمتر از همه - آیا طرف مقابل برای ارتباطات کاری وقت دارد؟ یکی از قوانین اصلی مکالمه تلفنی این است که مشخص شود آیا یک شخص می تواند در حال حاضر با شما در زمینه کاری صحبت کند؟ برای اینکه این جنبه از آداب معاشرت تلفنی را از دست ندهید، سعی کنید با گپ زدن با دوستان و اقوام آن را تقویت کنید. باور کنید، آنها هم دلسوز شما را می پسندند "می تونی الان صحبت کنی؟" خلق و خوی مشتری را ایجاد کنید نگویید "نگران... هستید" یا "نگران... هستید". با شنیدن این موضوع، همکار شما ممکن است به این نتیجه برسد که نسبت به خود و تماس خود نگرش منفی دارد. لحن صدا چه می گوید و چگونه با مخاطب سازگار شوید اگر روحیه بدی دارید یا به اندازه کافی نخوابیده اید، بی حال، خسته یا پرخاشگر به نظر می رسید، اگر از برخی اخبار ناراحت شوید، دشوار است. برای اینکه شما روی مشتری تمرکز کنید.

استانداردهای خدمات تلفنی

خانه وبلاگ قوانین آداب معاشرت تلفن برای یک مرکز تماس رعایت هر یک از قوانین آداب معاشرت تلفن برای یک مرکز تماس حتی قبل از اینکه اپراتور اولین صدای شماره گیری را بشنود یا تلفن را بردارد شروع می شود. یک کارمند مرکز تماس باید بتواند با موقعیت هایی که مطابق با سناریوی استاندارد و غیر استاندارد پیش می رود کنار بیاید.

او باید از قبل برای مکالمه آماده باشد و تمام قوانین مکتوب و نانوشته هر مرحله از مکالمه را بداند: احوالپرسی، حل مشکل مشتری (برای تماس ورودی) یا تکمیل یک کار (برای تماس خروجی)، خداحافظی. سلام چیست؟ یک کلمه می تواند از چند قسمت (مورفم) تشکیل شده باشد: پیشوند، ریشه، پسوند و پایان.
سلام البته محدود به یک کلمه نیست. اما اگر به هر قسمت از آن دقت کنید، می توانید همان تکواژها را ببینید.

استاندارد ارتباط تلفنی

همکار گرامی! شما مجری تابلوی سانترال هتل ایکس هستید که در رابطه با آن برای انجام وظایف شغلی خود مشمول شرایط زیر می باشید. اولین قدم سلام و احوالپرسی است. گوشی باید قبل از زنگ سوم یا چهارم برداشته شود.

توجه

هنگام آشنایی یک کارمند با استاندارد، می توان این نکته را روشن کرد که اگر بعد از اولین تماس پاسخ دهد، ممکن است مهمان این تصور را ایجاد کند که در این هتل مشتری کمی وجود دارد و امروز اولین نفری است که تماس می گیرد. اگر تلفن بعد از زنگ چهارم برداشته شود، مهمان ممکن است منتظر نماند و تصمیم بگیرد که یا هتل شماره تلفن خود را تغییر داده است یا در مورد شماره به آنها اطلاعات اشتباه داده شده است.

پس از برداشتن تلفن، باید با آرامش نفس بکشید و به وضوح خود را معرفی کنید: "صبح بخیر (روز، عصر، شب)! هتل "X". علاوه بر این، همه چیز به استانداردهای شرکتی یک هتل خاص بستگی دارد.

قوانین آداب معاشرت تلفن برای یک مرکز تماس

• قبل از شماره گیری، باید بررسی کنید که شماره تلفن صحیح باشد. اگر اشتباه کردید، زیاد سوال نپرسید. لازم است از مشترک عذرخواهی کرده و پس از پایان تماس مجدداً شماره را مشخص کرده و تماس بگیرید.
• ارائه الزامی است.
  پس از احوالپرسی از طرف همکار، باید با استفاده از کلمات تبریک، نام شرکت، موقعیت و نام خانوادگی کارمندی که تماس برقرار می کند، پاسخ دهید.
• توصیه می شود ابتدا طرحی را ترسیم کنید که هدف را نشان دهد (به صورت نمودار / نمودار یا به صورت متن). لازم است شرح وظایف پیش روی شما باشد تا بتوانید در حین مکالمه تلفنی اجرای آنها را ضبط کنید. همچنین فراموش نکنید که مشکلاتی را که در راه رسیدن به یک هدف خاص شکل گرفته است، یادداشت کنید.

• 3-5 دقیقه میانگین زمان اختصاص داده شده برای یک مکالمه کاری است.

ارتباط تجاری تلفنی

مهم

بنابراین، مهم است که بدانیم ارتباط تجاری شایسته از طریق تلفن چیست. آن چیست؟ ارتباطات تجاری انجام وظایف حرفه ای یا ایجاد روابط تجاری است.

ارتباط تجاری از طریق تلفن یک فرآیند خاص است که باید به دقت برای آن آماده شوید. قبل از برقراری تماس تلفنی، نکات اساسی وجود دارد که باید در مورد آنها شفاف باشید.

• آیا این تماس واقعا ضروری است؟
• آیا دانستن پاسخ شریک زندگی مهم است؟
• آیا امکان ملاقات حضوری وجود دارد؟

پس از اینکه فهمیدید یک مکالمه تلفنی اجتناب ناپذیر است ، باید از قبل آن را تنظیم کنید و قوانین را به خاطر بسپارید که رعایت آنها به شما کمک می کند مکالمات تلفنی را در سطح حرفه ای بالا انجام دهید.

همه مراکز تماس: قیمت ها، خدمات، بررسی ها، آدرس ها

فهرستی از عباراتی وجود دارد که استفاده از آنها هنگام صحبت با مشتری به منظور رعایت استانداردهای ارتباط تلفنی توصیه نمی شود: چگونه در یک موقعیت غیرعادی رفتار کنیم؟ همیشه مکالمه با مشتری طبق سناریوی برنامه ریزی شده پیش نمی رود. به خصوص زمانی که اپراتور روی خط ورودی کار می کند.
گاهی اوقات باید به شکایات، توهین ها، ادعاها گوش دهید. در چنین مواقعی اولین کاری که باید انجام دهید عذرخواهی است.

وظیفه اصلی اپراتور جلب رضایت مشتری است، بنابراین او باید تمام تلاش خود را برای بازگشت یا هدایت مکالمه به یک کانال آرام انجام دهد. اگر مشتری عصبانی است، اپراتور باید راه حل های ممکن را برای مشکل خود ارائه دهد.

در همان زمان، کارمند مرکز تماس آرام می ماند و به یاد می آورد که این اوست که اوضاع را کنترل می کند.

قوانین آداب معاشرت تلفنی

چنین نگرشی می تواند باعث ایجاد احساسات منفی در مراجعه کننده شود و باعث تحریک و ناامیدی شود. 10 قانون طلایی برای برقراری ارتباط با مشتری: از انتظار برای پاسخ به سوالات علیرغم اینکه کار اپراتور مرکز تماس به فعالیت های شرکت شما بستگی دارد، استانداردهایی برای ارتباط حرفه ای روی تلفن وجود دارد که بدون تغییر باقی می مانند. بیایید با برخی از قوانین ارتباط تلفنی با مشتریان آشنا شویم: ۱.

سعی کنید مشتری را منتظر نگذارید و در اسرع وقت گوشی را بردارید. مشتری باید احساس کند که تماس او مورد انتظار است. 2. تلفن را فقط با «سلام» جواب ندهید.

تلفن را بردارید، سلام کنید، خودتان را معرفی کنید و نام شرکت را بنویسید. بنابراین، مشتری از همان دقایق اولیه مکالمه متوجه خواهد شد که به مکان مناسبی رسیده است.

3. همیشه یک دفترچه در جلوی خود داشته باشید که بتوانید در آن یادداشت های لازم را برای خود بنویسید.

قوانین ارتباط تلفنی با مشتریان

اگر عامل فاقد اطلاعات باشد یا پاسخ در پایگاه دانش نباشد (می توان آن را در سناریوهای مکالمه پیکربندی کرد)، می تواند از نگه داشتن استفاده کند. طبق آداب، اپراتور باید از طرف صحبت بپرسد که آیا می تواند صبر کند و دلیل این عمل را توضیح دهد.

هنگامی که تماسی را از حالت انتظار خارج می کنید، باید از مشتری برای انتظار تشکر کنید. طبق تمام قوانین، کارمند مرکز تماس نمی تواند اولین نفری باشد که تماس را پایان می دهد (مخصوصاً با تماس ورودی).

اما در این قاعده استثنائاتی نیز وجود دارد. به عنوان مثال، اگر مشتری از فحاشی استفاده کند، اپراتورها می توانند به او هشدار دهند: "اگر به استفاده از فحاشی ادامه دهید، ما مجبور خواهیم شد به گفتگو پایان دهیم." اگر مشتری به درستی به هشدار پاسخ ندهد، اپراتور ممکن است تلفن را قطع کند.

آداب معاشرت تلفنی هنگام برقراری ارتباط با مشتریان

عباراتی که مکالمه را کامل می کند، قدردانی از تماس و آرزوی موفقیت است. برای بهبود کارایی مکالمه در تلفن همراه، باید توصیه های کلی را دنبال کنید:

• مکاتبات لازم را از قبل آماده کنید.
• به طور مثبت در مکالمه هماهنگ شوید؛
• افکار خود را با حفظ آرامش به وضوح بیان کنید.
• اصلاح کلمات معنی دار؛
• با تغییر سرعت مکالمه از یکنواختی اجتناب کنید.
• مکث در لحظات مناسب مکالمه؛
• بازتولید اطلاعاتی که باید به خاطر بسپارید.
• از عبارات تند استفاده نکنید؛
• هنگام دریافت امتناع، باید دوستانه باقی بماند و به طرف مقابل احترام بگذارد.

مثال‌های گفتگو مثال‌های مکالمه تلفنی زیر به شما کمک می‌کند تا ماهیت ارتباطات تجاری را درک کنید.

Bzbook.ru_seaf(); کسب و کار هتل. چگونه می توان به خدمات بی عیب و نقص دست یافت

احوالپرسی با عبارات خاص مربوط به زمانی از روز که طی آن تماس برقرار می شود.

• نام و موقعیت کارمند برقرار کننده تماس و همچنین نام سازمان وی به مخاطب مجازی پیام دهید.
• اطلاع از اوقات فراغت همکار.
• ارائه مختصر اطلاعات اولیه در این مرحله لازم است اصل مسئله در یک یا دو عبارت مشخص شود.
• پرسش و پاسخ به آنها.

  لازم است به سؤالات مخاطب علاقه نشان دهید. پاسخ به آنها باید واضح باشد و اطلاعات قابل اعتمادی ارائه دهد. اگر کارمندی که به تماس پاسخ داده است در موضوع مورد نظر صلاحیت ندارد، باید شخصی را به تلفن دعوت کنید که بتواند پاسخ دقیقی بدهد.

• پایان گفتگو. مکالمه تلفنی توسط آغازگر آن خاتمه می یابد.

استانداردهای ارتباط تلفنی

سعی نکنید لبخند را با کلمات کوچک یا محبت آمیز جایگزین کنید. آنها نباید بی جهت استفاده شوند. اعتماد به نفس.

شرایط متفاوت است، اما کارمند مرکز تماس باید اعتماد به نفس خود را تراوش کند. این بدان معنا نیست که اپراتور با مشتری ارتباط برقرار می کند. اگر شخصی با درخواست کمک به شما مراجعه کرد، به این معنی است که او موقعیتی دارد که در آن فقط یک متخصص می تواند کمک کند. بنابراین، صدای اپراتور باید حرفه ای باشد: مطمئن و یکنواخت.

سواد. این فقط در مورد اشتباهات معمولی نیست: استفاده از عبارت "قیمت ارزان" به جای "کم" و غیره. این فقدان روسییسم ها، پولونیسم ها، اوکراینی ها در زبان و همچنین حذف زبان عامیانه تلفنی از فرهنگ لغت است.

استانداردهای تلفن مرکز تماس

اگر فاصله زمانی مشخص شده کافی نبود، یک راه حل معقول، برنامه ریزی یک جلسه شخصی خواهد بود.

• شما نباید صبح زود، در زمان استراحت ناهار یا پس از پایان روز کاری با تماس‌های مردم مزاحم شوید.
• در مورد تماس خود به خودی که از قبل با شریک توافق نشده است، یک پیش نیاز این است که در دسترس بودن زمان آزاد برای طرف مقابل مشخص شود و زمان تقریبی مورد نیاز برای حل مشکل تماس گیرنده مشخص شود. اگر مخاطب در زمان تماس مشغول است، می توانید زمان دیگری را مشخص کنید یا قرار ملاقات بگذارید.
• در پایان گفت و گو، لازم است از طرف صحبت بابت وقت صرف شده یا اطلاعات دریافتی تشکر شود.

هنگامی که یک مکالمه تلفنی قطع می شود، شخصی که تماس را آغاز کرده است باید تماس بگیرد. آداب معاشرت تلفنی برای تماس های دریافتی نیز شامل چند نکته مهم است.

اولین مخاطبینی که مشتریان و شرکای احتمالی شرکت از طریق تلفن با آنها ارتباط برقرار می کنند، منشی ها و مدیران دفتر هستند. اولین برداشت مشترک از سازمان بستگی به میزان مهارت های ارتباط تلفنی آنها دارد. در مقاله ما در مورد عوامل تشکیل دهنده آن صحبت خواهیم کرد و همچنین نحوه توسعه و استفاده از اسکریپت ها و ماژول های گفتاری برای تماس های تلفنی دریافتی را آموزش خواهیم داد.

با توجه به تعداد زیاد پیشنهادات و افزایش رقابت در تمامی زمینه های تولید کالا و ارائه خدمات، انتخاب مشتریان بسیار تحت تاثیر کیفیت خدمات است.

سرعت پاسخ به تماس ورودی

هنگام تماس با برخی از شرکت ها، مشتری ابتدا به صدای خوشامدگویی ضبط شده گوش می دهد، سپس با استفاده از کلیدهای حالت تن، هدف تماس را انتخاب می کند (مثلاً باید با یک محصول مشورت کند یا با یک شماره داخلی با کارمند شرکت تماس بگیرد).

به طور معمول، یک پیام صوتی 15 تا 20 ثانیه طول می کشد، و سپس مشتری منتظر اتصال، گوش دادن به بوق یا موسیقی پس زمینه است. اگر انتظار طولانی شود، معمولاً تلفن را قطع می کند و شرکت مشتری و همراه با آن سود را از دست می دهد.

صبر مشتری در چنین مواردی لبریز می شود، روحیه اش خراب می شود و او می تواند عصبانیت خود را بر سر کارمندی که به تماس پاسخ داده است تخلیه کند. به همین دلیل بسیار مهم است که مشتری را بیش از حد منتظر نکنید.

زمان انتظار راحت برای مشتری سه زنگ تلفن است. طبق گفته انجمن بین المللی مدیران حرفه ای، در این مدت است که مشتری موفق می شود برای گفتگوی آینده آماده شود و در مورد مسائلی که باید حل شود فکر می کند.

ضبط مکالمه تلفنی

گزینه ضبط مکالمات تلفنی توسط اکثر اپراتورها و سانترال های مجازی ارائه می شود.

این امکان را به روسای دبیرخانه می دهد تا سواد کارکنان، رعایت قوانین آداب معاشرت تلفنی و مراحل مشاوره با مراجعین را پیگیری کنند.

مکالمه ضبط شده نیز برای درون نگری مفید است. پس از گوش دادن به آن، می توانید شکاف های موجود در ارتباط تلفنی را شناسایی و برطرف کنید. بنابراین اگر تماس هایی در شرکت ضبط می شود، چندین رکورد بخواهید تا آن ها را تحلیل کنید و متوجه شوید که روی چه نکاتی باید کار کرد.

کار صدا و گفتار

ارتباط تلفنی با یک مکالمه شخصی در غیاب تماس بصری بین طرفین متفاوت است. بنابراین در هنگام ارتباط تلفنی، ابزار اصلی منشی که از فرصت دیدار با طرف مقابل محروم می شود، صدا و اطلاعات (کلمات) است.

صدا «ساز» منشی است که باید روی آن خیلی کار کرد. از این گذشته ، با کمک صدا ، ما در یک مکالمه تلفنی نگرش خود را نسبت به همکار بیان می کنیم. هنگام پاسخ دادن به تماس، چند توصیه را در نظر بگیرید (شکل 1).

برنج. 1. یادداشت مرکز توسعه حرفه ای "Profi-Career" در مورد کار با صدا

اگر می خواهید مهارت ارتباط تلفنی را بهبود ببخشید، خرید آینه روی پایه و قرار دادن آن در نزدیکی تلفن مفید خواهد بود. جلوی آینه، کنترل حالات صورت که بر صدا و لحن تأثیر می گذارد، آسان تر است.

برای بهبود دیکشنری، می توانید از پیچاننده های زبان نیز استفاده کنید:

بانکداران تغییر نام دادند، تغییر نام دادند، اما تغییر نام ندادند.

خلاقیت خلاق است نه به روشی خلاق، شما باید دوباره خلق کنید!

ایدئولوژی زدایی، ایدئولوژی زدایی، و ایدئولوژی زدایی شده.

دستورالعمل برای دریافت تماس های ورودی

برای بهبود کیفیت ارتباط تلفنی با مشتریان و شرکا، شرکت نیاز به تدوین دستورالعمل جهانی برای دریافت تماس های دریافتی برای منشی ها و مدیران دفتر دارد (مثال 1). باید توسط هر کارمندی که با تماس های دریافتی کار می کند انجام شود.

هنگام کامپایل دستورالعمل ها، مهم است که اهداف پردازش یک تماس دریافتی را در نظر بگیرید. اصلی ترین آنها ارائه اطلاعات به مشتری و به دست آوردن اطلاعات اولیه در مورد او و سازمانی است که او نمایندگی می کند (نام، سمت، نام سازمان، شماره تلفن، آدرس ایمیل).

اسکریپت ها و ماژول های گفتار برای تماس های ورودی

سلام باید با استاندارد شرکت مطابقت داشته باشد و به شرح زیر باشد:

مثبت؛

قابل درک

آسان برای درک؛

آموزنده؛

کسب و کار.

فرمول استاندارد تبریک از سه مرحله تشکیل شده است (شکل 3): عبارت خوشامدگویی، اطلاعات مربوط به شرکت و اطلاعات شخصی کارمندی که تماس را دریافت کرده است.

برنج. 3. فرمول احوالپرسی

یک تبریک شرکتی ممکن است اینگونه به نظر برسد: «عصر بخیر! شرکت "Profi-Career"، مدیر گالینا. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟"

هنگام ایجاد یک تبریک شرکتی، به چند نکته مهم توجه کنید:

اگر سازمان به تامین تجهیزات، نصب و تعمیر، به عنوان مثال، پنجره ها و لوله کشی مشغول است، در تبریک باید نوع فعالیت شرکت ذکر شود. به عنوان مثال: "عصر بخیر! نصب پنجره، شرکت Ventura. اسم من آنا است. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟"

با این حال، اگر شرکت "Superwindows" نامیده شود، نوع فعالیت را می توان حذف کرد: نام برای خود صحبت می کند.

ذکر نوع فعالیت ضروری است تا تماس گیرندگان در صورت فراموشی ناگهانی نام شرکت احساس ناراحتی نکنند که اغلب در هنگام نظارت انبوه قیمت اتفاق می افتد.

حتما خودتان را معرفی کنید. مشتریان از ارتباط با یک شخص خاص خرسند هستند و نه با یک شرکت غیرشخصی. با معرفی خود با نام، در وقت مشتری صرفه جویی می کنید در این سوال: "چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟"

عبارت "من به تو گوش می دهم!" بهتره استفاده نکنی ناگفته نماند که مشتری با شرکت تماس می گیرد تا به او گوش داده و شنیده شود. چنین عبارتی فقط سلام را پیچیده و طولانی می کند.

در اینجا عبارات صحیح و نادرست تبریک آورده شده است:

مرحله 2. دریافت سوال / درخواست مشتری

در این مرحله، منشی یا مدیر دفتر نام تماس گیرنده را می پرسد و هدف تماس را می یابد: "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" یا "چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟"

پس از ماکت کارمندی که تماس را دریافت کرده است، سوال مشتری به صدا در می آید که باید به آن پاسخ داده شود یا ماکت پاسخ. برقراری تماس نزدیک تر و نشان دادن اینکه با دقت به صحبت های فرد گوش می دهید کمک خواهد کرد تکنیک الحاقاتابتدا فکر مشتری را تایید کنید، سپس به سوال خاص پاسخ دهید. پیوست می تواند:

واکنش مثبت به سخنان مشترک: "جای درستی آمدی!"

پاسخ مثبت شما: "بله، البته!"

عبارت یا جمله حمایتی: «بله، این نوع تحویل برای شما مناسب است، قیمت مناسب و زمان تحویل بسیار کوتاه است. اکنون در مورد تفاوت های ظریف دیگر به شما می گویم ... "

هنگام فوروارد یک تماس، منشی باید با درایت و حرفه ای متوجه شود که چه کسی و برای چه هدفی تماس می گیرد («اسکن» تماس).

مهم است که بین "اسکن" تماس ها و "فیلتر کردن" آنها تمایز قائل شویم. هنگام تعیین وظایف برای منشی ها، مدیران اغلب بین این مفاهیم تمایز قائل نمی شوند. منظور از "فیلتر کردن" "غربالگری" تماس های ناخواسته است. مثلا:

مدیر:پذیرایی از آقای سوبولف، نام من آلینا ولکووا است، چگونه می توانم به شما کمک کنم؟

تماس گیرنده:ممکن است با آقای سوبولف صحبتی داشته باشم؟

مدیر:چه کسی او را صدا می کند؟

تماس گیرنده:ایوانف ایوان.

مدیر:متاسفانه آقای سوبولف غایب است.

هنگام "فیلتر کردن" تماس ها نیز از عبارات استفاده می شود: "چه کسی از او می پرسد؟" یا "من با چه کسی صحبت می کنم؟"

چنین سخنانی شبیه بازجویی است، باعث می شود تماس گیرنده احساس نارضایتی کند و احساس کند که به او علاقه ای ندارد، به او اعتماد ندارد. اما وظیفه یک شرکت مشتری مدار کمک به مشتری است.

برای دریافت اطلاعات در مورد تماس گیرنده در مورد فوروارد کردن، بهتر است از عباراتی از سه بلوک پایین استفاده کنید که به شما امکان می دهد تماس گیرنده را "اسکن" کنید، اما او را "فیلتر" نکنید:

در نظر بگیرید که چگونه می توان گفت و گو را در مرحله دریافت سؤال / درخواست از مشتری به درستی انجام داد:

دبیر، منشی:سلام! اصلاح نباتات شرکت رومشک. اسم من آنا است. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟

مشتری:سلام. لطفاً مرا با تاتیانا ایوانووا وصل کنید.

دبیر، منشی:با تشکر از تماس شما. چگونه می توانم شما را به تاتیانا معرفی کنم؟

مشتری:اولگا سیدوروا، شرکت جک جو.

دبیر، منشی:ممنون خانم سیدورووا. یک دقیقه لطفا

منشی چه کار درستی کرد؟

1. از تماس تشکر کردم.

2. با درایت از تماس گیرنده خواست که خود را معرفی کند، بدون اینکه امری ضروری باشد ("خودت را معرفی کن").

3. از مشتری برای ارائه اطلاعات با استفاده از فرم تماس شخصی رسمی ("خانم سیدورووا") تشکر کرد. همچنین همیشه باید از تماس گیرنده برای معرفی تشکر کرد.

اگر مشتری بخواهد او را با مدیری که در محل نیست وصل کند، ابتدا باید عدم حضور رئیس در دفتر را گزارش دهید و تنها پس از آن اطلاعات شخصی مشتری را مشخص کنید:

در مورد اول، مشتری ممکن است این تصور را داشته باشد که پتر آندریویچ از قبل خواسته است که او را با تماس گیرنده مرتبط نکند، اگرچه، شاید، منشی با چنین وظیفه ای مواجه نشده است.

مرحله 3. شفاف سازی سوال / درخواست مشتری

در این مرحله، لازم است با کمک سؤالات اصلی که نیاز به پاسخ دقیق دارد، به صحبت های مشتری گوش داده و مشخص شود که او برای چه هدفی تماس می گیرد. سوالات باز:"دوست دارید چه اطلاعاتی دریافت کنید؟" / "لطفاً به من بگویید، دقیقاً چه چیزی به شما علاقه مند است؟"

سوالات اصلی کمک خواهد کرد:

نیازهای مشتری را شناسایی کنید.

منظور مشتری را روشن کنید و زمان مکالمه را کاهش دهید.

با مشتری گفتگو برقرار کنید.

ایجاد ارتباط برای یافتن راه حل هایی که نیازهای مشتری را برآورده می کند.

به یاد داشته باشید که سوالات باید کوتاه و واضح باشند. چندین سوال را همزمان از مشتری نپرسید. برای روشن شدن اطلاعات، می توانید از چندین نوع سوال استفاده کنید (به جدول مراجعه کنید).

روشن کنید که آیا سوال تماس گیرنده را به درستی متوجه شده اید یا خیر تکنیک بازنویسیماهیت این تکنیک این است که لازم است اظهارات مخاطب را دوباره بیان کنید:

تماس گیرنده:من شرایط زیر را دارم. شرکت ما مدارک را با تحویل روزانه ارسال کرد، اما به دلایل مختلف همیشه روز کاری بعد تحویل داده نمی شود. به خصوص اگر گیرنده آنجا نبود. بنابراین، من علاقه مند به تحویل سریعتر و کارآمدتر اسناد در همان روز هستم.

دبیر، منشی:آیا به درستی متوجه شدم که شما نیاز به تحویل فوری مکاتبات دارید؟ ما همچنین تحویل فوری اضافی را ظرف دو ساعت از لحظه جمع آوری مکاتبات در مسکو داریم.

اگر تأیید سخنان خود را دریافت کردید، به این معنی است که به مشتری که برای شرکت درخواست داده است، با دقت گوش داده اید و همه چیز را به درستی درک کرده اید.

یکی از اشتباهات رایج هنگام روشن شدن سؤال تماس گیرنده، استفاده از حالت امری است. این شکل از مخاطب قرار دادن مشتری، تصور منفی از منشی به عنوان نماینده شرکت ایجاد می کند و باعث می شود مشتری مثبت ترین احساسات را تجربه نکند.

مرحله 4. مشاوره / اطلاع رسانی به مشتری

دانستن سؤالات اصلی که تماس گیرنده به آنها می پردازد برای مسئول پذیرش بسیار مهم است. آنها معمولاً در لیست سؤالات متداول قرار می گیرند ( سوالات متداول- پرسش و پاسخ) (شکل 4). همچنین پاسخ های احتمالی را فهرست می کند.

این یادداشت به ویژه در مورد قیمت محصولات یا خدمات مفید است، اطلاعات دقیقی که در وب سایت سازمان موجود نیست. به عنوان مثال، وب سایت های مراکز تناسب اندام اغلب قیمت کارت های باشگاه را نشان نمی دهند. آنها توسط مدیر تلفنی گزارش می شوند.

مطالب فرمت راهنما (FAQ) کمک خوبی برای منشیانی است که اخیراً وظایف رسمی را بر عهده گرفته اند.

برنج. 4. قسمتی از برگه سوالات متداول مرکز رشد حرفه ای "Profi-Career"

مهم است که در مرحله مشاوره فعال باشید. ابتکار در مکالمه تلفنی همیشه با کسی است که سؤال می کند. سوالات اصلی باید توسط منشی پرسیده شود و در نتیجه به مشتری کمک کند.

برای مدیریت موثر مکالمه استفاده کنید تکنیک رهگیریقانون اصلی او این است: سخنان خود را با یک سوال تمام کنید و به پاسخ گوش دهید!طرح پاسخ در شکل 5 نشان داده شده است.

برنج. 5. طرح پاسخ با تکنیک رهگیری

پاسخ به تکنیک رهگیری ممکن است این باشد: «من به زمان نیاز دارم تا اطلاعاتی را برای شما آماده کنم. آیا دریافت پاسخ از طریق ایمیل برای شما راحت است؟»

منشی همچنین باید بداند:

چگونه از مشتری بخواهیم منتظر بماندحتی زمانی که چندین تلفن زنگ می زند، باید گوشی را بردارید تا مشتریان خود را از دست ندهید. در این مورد، می توانید به تماس گیرنده بگویید: "با عرض پوزش، اولگ نیکولایویچ، من تماس دیگری را تغییر می دهم و فوراً با شما تماس خواهم گرفت. متشکرم!"

با بازگشت به تماس تاخیری، از مشتری برای انتظار تشکر کنید و به شما یادآوری کنید که کجا را ترک کردید: "اولگ نیکولایویچ، با تشکر از انتظار، ما به این واقعیت رضایت دادیم که ..."

نحوه هدایت مشتری به کارمند دیگراگر سؤالی که مشتری می‌گوید باید به کارمند دیگری خطاب شود، نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی، موقعیت و شماره تلفن کارمندی را که مشتری را به او معرفی می‌کنید، ذکر کنید. از همکار خود برای تغییر بخواهید: "پیتر الکسیویچ، حسابدار ارشد، با این مسائل سروکار دارد. آیا می توانم شما را به آن تغییر دهم؟ […] متشکرم!"

فراموش نکنید که به کارمند دریافت کننده تماس بگویید مشتری در مورد چه چیزی تماس می گیرد، تا مشتری مجبور نباشد درخواست خود را برای بار دوم بیان کند: "ایوان آلکسیویچ، تاتیانا موروزوا در مورد سازماندهی یک آموزش تماس می گیرد."

دیالوگ های برخی از کارمندان با مشتریان بیشتر شبیه به دور انداختن توپ از دست بازیکنان در زمین است. چنین پدیده ای نامیده می شود " کمانه بوروکراتیک "یا فوروارد تماس بی فایدهمثلا:

دبیر، منشی:عصر بخیر شرکت "بهترین ارائه دهنده اینترنت"، داریا. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟

مشتری:سلام میخواستم توضیح بدم که آیا هزینه اشتراک اینترنت طبق قرارداد من تغییر کرده یا نه؟

دبیر، منشی:من حتی نمی دانم ... صبر کنید، لطفا (تماس را تغییر مسیر می دهد).

مشتری:من می خواهم اطلاعات مربوط به هزینه اشتراک اینترنت را روشن کنم.

پس از تغییر مسیر سوم، اکثر مشتریان صبر خود را از دست می دهند.

در اینجا چند نکته وجود دارد که هنگام تغییر مسیر باید در نظر داشته باشید:

اگر خودتان می توانید به مشتری کمک کنید، وقت خود را صرف تغییر تماس کنید.

ساختار سازمانی شرکت را مطالعه کنید تا بفهمید کدام کارمند مسئول چه چیزی است. سپس می توانید مشتری را به متخصصی ارجاع دهید که در سریع ترین زمان و با شایستگی به تماس گیرنده کمک کند.

به تماس گیرنده بگویید چه خواهید کرد. اطلاع دهید که آن را به یک کارمند شایسته تغییر دهید. فراموش نکنید که برای جابجایی اجازه بگیرید و پس از رضایت مشتری از او تشکر کنید.

حتماً به فردی که تماس گیرنده را به او ارجاع می دهید، هدف تماس و سؤال مشتری را بگویید. اگر مشتری مجبور باشد چندین بار سؤالی را بیان کند یا موقعیتی را توصیف کند، به خصوص اگر داستان طولانی باشد، این می تواند تماس گیرنده را آزار دهد. بنابراین، هنگام تغییر مسیر، بهتر است خودتان به طور خلاصه وضعیت را برای یک کارمند شایسته توضیح دهید.

به عنوان مثال، منشی یک شرکت ارائه دهنده تلفن IP از مشتری می خواهد شماره حساب شخصی خود را نام ببرد. اگر در حین گفتگو معلوم شد که دانش منشی برای حل مشکل مشتری کافی نیست، باید او را به متخصص خدمات فنی هدایت کرد. کارمند اداری تماس تلفنی را فوروارد کرده و شماره حساب شخصی تماس گیرنده را می دهد تا مشتری وقت خود را تلف نکند.

نحوه دریافت پیاممنشی، دستیار مدیر یا مسئول پذیرش، زمانی که مدیر یا شخص ذیصلاح مورد نظر در دسترس نباشد، پیام ها را از طریق تلفن دریافت می کند.

منشی باید روشن کند که چه چیزی را به غایبان منتقل کند. چندین روش برای دریافت پیام وجود دارد. دو دیالوگ را با هم مقایسه کنید:

بهتر است از گزینه دوم استفاده کنید. در غیر این صورت، شما به احتمال زیاد چیزی را به یک همکار یا مدیر منتقل نمی کنید، اگرچه آنها تماس گرفته شده اند. در گفتگوی اول، منشی سوالی را مطرح کرد که پاسخ‌های واضح آن «بله» یا «نه» است. اکثر تماس‌گیرندگان از روی ادب یا اینکه فکر می‌کنند پرسیدن از منشی می‌خواهد پیامی بگذارد یا خیر، گزینه «نه، متشکرم» را انتخاب می‌کنند.

هنگام نوشتن یک پیام، اطلاعات را با دقت ضبط کنید:

پیام را کلمه به کلمه یادداشت کنید، فقط به حافظه خود تکیه نکنید. اگر چیزی واضح نیست، سؤالات روشنگری بپرسید. پس از ثبت اطلاعات دریافتی، اطلاعات ثبت شده را برای مشترک بخوانید تا از صحت همه چیز مطمئن شوید.

فرم ارسال را ذخیره کنید. اگر تماس گیرنده ناراضی بود، عواطف و احساسات او را در پیام منتقل کنید.

چیزی از خودت اضافه نکن با جایگزینی اصطلاحات و کلمات، کاهش یا حذف جزئیاتی که به نظر شما مهم نیستند، ممکن است معنی تغییر کند.

برای دریافت پیام های تلفنی از دستمال، گوشه اسناد، تکه های کاغذ استفاده نکنید. برای ثبت اطلاعات بهتر است فرم مخصوصی برای دریافت پیام ایجاد شود که به وضوح اطلاعات ثبت شود (مثال 2).

پیام باید برای مخاطب ارسال شود. در غیر این صورت، مشترک دوباره تماس خواهد گرفت، اما با خلق و خوی بسیار ناخوشایندتر، زیرا او باید بیهوده منتظر یک تماس باشد.

مرحله 5. پایان دادن به گفتگو

در پایان مکالمه تلفنی، منشی باید:

اگر مشتری سؤالی دارد، توضیح دهید: "آیا سؤال دیگری دارید؟" / "چه چیز دیگری را می خواهید روشن کنید؟"

از تماس شما متشکرم و با مشتری خداحافظی کنید: "خیلی ممنون از تماس، روز خوبی داشته باشید، خداحافظ" / "از تماس شما متشکرم، بهترین ها، خداحافظ."

به یاد داشته باشید که مشتری همیشه اولین کسی است که مکالمه را پایان می دهد.

قوانین آداب معاشرت تلفنی را فراموش نکنید: مراحل مکالمات تلفنی و الگوریتم های اقدامات را برای هر یک از آنها مطالعه کنید، یاد بگیرید که صدا، لحن خود را کنترل کنید و به موقع با طرف مقابل خط سازگار شوید - همه اینها به جلب رضایت مشتریان شرکت و در نتیجه افزایش سود کمک خواهد کرد.

دایره المعارف ادبی / پاد. ویرایش V.M. فریچه، A.V. لوناچارسکی. در 11 جلد - م.: انتشارات آکادمی کمونیست. دایره المعارف شوروی؛ داستان، 1929-1939.

با استاد تماس بگیرید. نحوه توضیح، متقاعد کردن، فروش تلفنی. / اوگنی ژگیلی. - م.: مان، ایوانف و فربر، 2013. - 352 ص. S. 24.

و به خاطر داشته باشید - کسی که تماس گرفته اولین کسی است که به مکالمه پایان می دهد (گوشی را قطع می کند).

• از هر تماسی که دریافت می کنید صمیمانه قدردانی می کنیم.
• در صورت امکان مشتریان را با نام کوچکشان صدا بزنید.
• اهمیت مخاطب را ایجاد کنید (حتی اگر مصنوعی)
• خونسردی خود را در همه شرایط حفظ کنید و صبور باشید
• سعی کنید مکالمه عاطفی را با سؤالات راهنما کنترل کنید (تذکرات)

با وجود سادگی ظاهری قوانین فوق، تعداد زیادی از مدیران تماس آنها را به طور کامل نمی دانند و رعایت می کنند. امیدواریم مقاله ما به اصلاح این وضعیت کمک کند.

استانداردهای خدمات تلفنی

توجه

آیا می توانید تجارت مدرن را بدون مکالمه تلفنی تصور کنید؟! این مانند سوار شدن بر کالسکه اسبی به مقصد است که ماشین های سریعی در حال چرخش هستند. به لطف تلفن، انواع مختلفی از ارتباطات در حوزه های تجاری انجام می شود: سفارش ها داده می شود، کنفرانس ها برگزار می شود، خرید انجام می شود، معاملات انجام می شود و غیره. به همین دلیل است که بسیاری از نشریات در ادبیات حرفه ای و تجاری به هنر مکالمه تلفنی اختصاص داده شده است. همانطور که قول داده بودیم موضوع گفتگوهای تلفنی موفق با مشتریان را ادامه می دهیم.

امروز ما در مورد قوانین اساسی آداب مکالمه تلفنی صحبت خواهیم کرد که تأثیر مکالمه تلفنی با مشتریان را تعیین می کند. اینها رازهای کوچک فرهنگ بزرگ مکالمات تلفنی است. "گاهی اوقات، در طول یک مکالمه تلفنی، یک کلمه کافی است تا نگرش مشتریان نسبت به شرکت شما را بدتر کند."

استاندارد ارتباط تلفنی

SOS، من نمی دانم در تلفن چه بگویم! پیدا کردن راهی برای خروج از یک موقعیت غیر استاندارد ممکن است دشوار باشد: ممکن است در تلفن به شما توهین شود، گیج شوید یا سؤالی بپرسید که پاسخ آن را نمی دانید. اقدامات اپراتور در چنین شرایطی چیست؟ نبوغ، تخیل را نشان دهید، سریع واکنش نشان دهید. اول از همه، باید عذرخواهی کنید. هدف ما جلب رضایت مشتری است، بنابراین باید هر کاری برای اطمینان خاطر او انجام شود.
علاوه بر این - بسته به موقعیت: می تواند یک "نگهداری" (در صورتی که پاسخ سؤال را نمی دانید یا گمراه شده اید) یا حل تعارض با ارائه همه راه حل های ممکن باشد یا پایان گفتگو باشد. به عنوان مثال، اگر به شما توهین شده است، می توانید از عبارت زیر استفاده کنید: "اگر گفتگو به این شکل ادامه پیدا کند، مجبورم مکالمه را قطع کنم."

قوانین ارتباط تلفنی با مشتریان

اگر بنا به ماهیت فعالیت شما، یکی از بخش های مهم شرکت شما مرکز تماس است که در آن ارتباط با مشتریان از طریق تلفن انجام می شود، کافی است قوانین ارتباط تلفنی با مشتریان را یاد بگیرید و مکالمه را آموزش دهید. کارکنان مرکز در این. یک کارمند مرکز تماس، یعنی یک اپراتور، به عنوان یک قاعده، نماینده شرکت است. و در مرحله اول ارتباط، مشتری اولین برداشت را از شرکت شکل می دهد.

از این گذشته، مشتریان ترجیح می‌دهند در آن سوی سیم، یک گفتگوی دوستانه، مودب و شایسته را بشنوند. اغلب این اپراتور است که می تواند مشتریان را جذب یا بترساند. نشانه های کارگر واجد شرایط و بی مهارت اصولاً درایت، خویشتن داری، ارتباط محترمانه با مشتریان، حسن نیت از اخلاق خوب تلفنی و گستاخی، گستاخی، اعتماد به نفس و سخن گفتن بی سواد از بد اخلاقی محسوب می شود.

همه مراکز تماس: قیمت ها، خدمات، بررسی ها، آدرس ها

نحوه پایان دادن به مکالمه با مشتری علیرغم سر و صدای بسیاری از مربیان و بازاریابان کسب و کار، امروزه مردم توانایی پایان دادن به مکالمه با مشتری را در زمان مقرر بیشتر از ارتباطات مودبانه یا آداب معاشرت تلفنی می دانند. کار بی پایان برای مخالفت ها و احتیاط ها آنقدر برای آدم خسته کننده است که گاهی فقط می خواهد بشنود "آیا به همه سوالات شما پاسخ دادم؟" "خداحافظ!" این مقاله حتی یک دهم از مجموعه کامل قوانین آداب معاشرت تلفن را فهرست نکرده است، با این حال، حتی این چند نکته به شما کمک می کند تا یک اپراتور مرکز تماس حرفه ای شوید. در مورد سایر مهارت هایی که می توانید در حین کار در مرکز تماس کسب کنید، بیشتر بیاموزید.
سال‌ها می‌گذرد، شغل خود را تغییر می‌دهید، در زمینه‌های دیگر به ارتفاعات جدیدی دست می‌یابید، اما آداب معاشرت تلفن، ویژگی حرفه‌ای شما باقی خواهد ماند که در حین کار در صنعت مرکز تماس کسب کرده‌اید.

آداب معاشرت تلفنی هنگام برقراری ارتباط با مشتریان

ضبط بر روی یک ضبط کننده صدا و گوش دادن به مکالمات خود با مشتریان به شما کمک می کند تا تکنیک مذاکره خود را بهبود بخشید. هنگامی که مشتری تماس می گیرد ... مشتری که موفق می شود ممکن است نام خود را نبرد و بلافاصله شروع به بیان مشکل خود کند. بنابراین، باید با درایت پرسید: "ببخشید، نام شما چیست؟"، "از کدام سازمان هستید؟"، "لطفا شماره تلفن خود را به من بگویید؟" قوانین برقراری ارتباط تلفنی با مشتریان به این واقعیت مربوط می شود که در صورت داشتن داده های لازم، ارزش انتقال اطلاعات دقیق را دارد. مشتری که منتظر پاسخ روشن نیست، دیگر با سازمان شما تماس نخواهد گرفت. گاهی اوقات باید با یک مشتری عصبانی یا عصبی برخورد کنید. بهتر است به شکایت او گوش دهید و حرفش را قطع نکنید. او تنها زمانی قادر به گفتگوی سازنده خواهد بود که صحبت کند. وقتی توهینی شنیدید، تلفن را قطع کنید.

قوانین آداب معاشرت تلفن برای یک مرکز تماس

شرکت فورتونا

• مذاکرات باید کوتاه باشد. شما نمی توانید در مورد یک معامله یا موضوع دیگری بر اساس شایستگی بحث کنید. این نیاز به یک قرار حضوری دارد.
• در طول مکالمه، رد کردن چندباره تلفن یک شکل بد است.
• مذاکرات فقط با تصمیم گیرندگان انجام می شود.
• به محض برطرف شدن مشکل یا ظرف 24 ساعت، باید به قولی برای تماس مجدد عمل کنید.
• در صورت غیبت متخصص در محل کار، امکان تبادل اطلاعات با کمک کارمند یا دستیار مدیر دیگر وجود دارد.
• ضبط بر روی منشی تلفنی با یک تبریک آغاز می شود که تاریخ و زمان تماس را نشان می دهد.

استاندارد ارتباط با مشتریان از طریق تلفن مثال

هر قسمت از تبریک می تواند چندین گزینه داشته باشد تا اپراتورهای خط ورودی بتوانند گزینه مناسب را بنویسند. پس از همه، هدف شما این است که یک مکالمه را به زیبایی و با اطمینان شروع کنید: یکی از قوانین اصلی برای احوالپرسی صحیح برای اپراتورهای خط خروجی این است که از طرف صحبت بپرسید که آیا در حال حاضر می تواند زمانی را به شما اختصاص دهد. اگر همکار شما در حال حاضر راحت صحبت نمی کند، باید یک تماس مجدد را برنامه ریزی کنید.

سه نکته کلیدی بیایید به این واقعیت توجه کنیم که استانداردهای ارتباطی اپراتور مرکز تماس شرط کلیدی زیر را مطرح می کند: عبارات را مودبانه بسازید. ارجاع به مشتری باید همیشه روی "شما" باشد. وظیفه آن تنظیم با سرعت مکالمه مشترک است. در اینجا چند تفاوت دیگر وجود دارد که اپراتور خط ورودی و / یا خروجی باید در نظر بگیرد: لبخند بزنید.

البته مشتری در حین تماس نمی تواند شما را ببیند. اما او حسن نیت را در صدای شما حس می کند.

صفحه اصلی » آداب معاشرت تلفنی

مهم

فقط به عنوان آخرین راه حل توصیه می شود از بلندگو استفاده کنید و فقط با رضایت طرف صحبت: "بیایید مکالمه خود را به بلندگو تغییر دهیم تا مدیر بازاریابی نیز در گفتگو شرکت کند." 15. ارتباط با منشی ها. اگر شغل شما شامل برقراری تماس با سازمان ها است، به این معنی است که شما به صورت دوره ای با دبیران این سازمان ها در ارتباط هستید. امروزه پست های منشی توسط افراد تحصیل کرده و واجد شرایطی اشغال می شود که «چهره شرکت» هستند و کار مافوق خود را بهینه می کنند.

نظر آنها شنیده می شود، آنها به عنوان "کارگران خط مقدم" ارزش زیادی دارند. در اینجا چند نکته برای تعامل با منشی ها وجود دارد:

• به آنها توهین، تحقیر یا دست کم نگیرید. این افراد اغلب قدرت زیادی دارند. آنها می توانند حامی یا دشمن شما شوند، همه چیز به شما بستگی دارد.

قوانین تلفن مثال مکالمه تلفنی تجاری

• اطلاعات

مجموعه اسناد و مواد برای یک مکالمه تلفنی. تعیین هدف مکالمات تلفنی (کسب اطلاعات، تعیین وقت جلسه). طراحی یک برنامه برای یک مکالمه کاری و لیستی از سوالاتی که باید پرسیده شود.

اطلاعات

انتخاب زمان مناسب برای همکار.

• حالت

نگرش مثبت کمتر از برنامه ریزی مذاکره اهمیت ندارد. لبخند، خستگی یا احساسات منفی اغلب در صدا شنیده می شود که یک شریک تجاری می تواند آن را به حساب خود نسبت دهد. برای اینکه صدا "زنده" باشد، توصیه می شود مکالمات تلفنی را در حالت ایستاده و با لبخند انجام دهید! قوانین تلفن کسب و کار

• در ابتدای مکالمه، نمی توانید از کلمات: "سلام"، "گوش دادن"، "صحبت" استفاده کنید.

قانون اول و ابتدایی این است که هنگام پاسخ دادن به تلفن خود را با مهربانی معرفی کنید. به عنوان مثال: "عصر بخیر. مدیر تاتیانا.

10 قانون آداب معاشرت برای مکالمه تلفنی با مشتریان

این کمک می کند تا تمام اطلاعات اولیه را در مقابل چشمان خود نگه دارید و همه چیزهایی را که به شما گفته شده فراموش نکنید. 4. در گفتگو از فحاشی استفاده نکنید. همیشه یک نکته را با ماژول های گفتار و عبارات موفق در مقابل چشمان خود نگه دارید. 5. تمام مدارک لازم را در دسترس داشته باشید: لیست قیمت ها و توضیحات دقیق خدمات یا محصولاتی که می فروشید. 6. سعی کنید مشتری را گیج نکنید و او را با اطلاعات غیرضروری سربار نکنید. پاسخ های شما باید کوتاه و واضح باشد. 7. اگر مشتری نامشخص است، در پرسیدن سوالات اصلی تردید نکنید. هر اپراتور باید بداند که چگونه سوال را به درستی مطرح کند. 8. مکالمه تلفنی خود را ضبط کنید تا بتوانید دوباره به مکالمه گوش دهید و هر گونه تنظیمات لازم را برای برقراری ارتباط موثرتر انجام دهید. علاوه بر این، مدیریت ممکن است نیاز به شفاف سازی برخی مسائل در مورد مکالمه شما با مشتری داشته باشد. 9.

"رئیس یک سازمان ساختمانی"، 1389، شماره 3

مکالمات تلفنی جزء مهمی از ارتباطات تجاری است. بخش قابل توجهی از تماس ها با شرکا، مشتریان و همکاران از طریق تلفن انجام می شود. هر رهبر باید درک کند که سرنوشت همکاری بیشتر یا یک پروژه مهم گاهی اوقات می تواند به یک تماس بستگی داشته باشد. چگونه به کارکنان آموزش دهیم که مکالمات تلفنی را به درستی انجام دهند؟

اعتقاد بر این است که کارآفرینان به طور متوسط ​​25 درصد از زمان کاری خود را صرف تماس های تلفنی می کنند. کارمندان بخش های تخصصی - فروش، خرید، روابط عمومی و تبلیغات خیلی بیشتر از طریق تلفن ارتباط برقرار می کنند. با این حال، همه آنها نمی دانند که قوانین خاصی برای انجام مکالمات تلفنی وجود دارد. اغلب چنین وضعیتی وجود دارد: شرکت ارائه هرگونه خدمات، جستجوی مشتریان، کارمندان جدید را تبلیغ می کند. فردی که به آگهی پاسخ داده است چیزی شبیه این می شنود: "سلام! هیچکس آنجا نیست، همه برای ناهار رفته اند" یا "ما با شما تماس می گیریم." در نتیجه چنین ضد تبلیغاتی، شرکت خود را در نظر مشتریان بالقوه بی اعتبار می کند و درآمد مورد انتظار را از دست می دهد.

توجه داشته باشید.مهم است که کارمندان نه تنها یک بار گوش دهند و با خیال راحت قوانین انجام مکالمات تلفنی را فراموش کنند، بلکه آنها را روی دسکتاپ خود، ترجیحاً نزدیک تلفن قرار دهند و آنها را به عنوان راهنمای عمل بپذیرند.

برای جلوگیری از چنین شرایطی، مدیر باید استانداردهای خاصی را برای انجام مکالمات تلفنی در سازمان معرفی کند و حتماً همه کارکنان را بدون استثنا با آنها آشنا کند. وظایف مافوق بلافصل باید نظارت مستمر و تنظیم مکالمات تلفنی پرسنل باشد. تکنیک های شرح داده شده در این مقاله در بسیاری از سازمان ها آزمایش شده است و باور کنید، آنها کار می کنند.

بنابراین، استانداردهای مکالمات تلفنی باید شامل چه مواردی باشد؟

اهمیت کلمات اول

هر مذاکره ای با سلام آغاز می شود. این همان چیزی است که به ایجاد اولین برداشت کمک می کند، که، همانطور که می دانید، نمی توان دو بار ایجاد کرد. اگر به این شک دارید، این آزمایش خطرناک را امتحان کنید. آنها به دفتر شما زنگ می زنند، یکی از کارمندان تلفن را برمی دارد و پاسخ می دهد: "ال ... به چه چیزی نیاز داری؟ من چیزی نمی فهمم ...". و بعد کمی مکث می کند و خیلی مودبانه شروع به صحبت می کند. بلافاصله خواهید دید که این به او کمکی نمی کند. فردی که در آن طرف سیم قرار دارد، اولین بی ادبی را فراموش نمی کند و اگر اصلاً تلفن را قطع نکند، بسیار سخت با هم ارتباط برقرار می کند.

برای اینکه روی یک چنگک گام بردارید، قوانین آداب کسب و کار توصیه می کند که یک متن تبریک در رابطه با مشخصات شرکت یا بخش های آن ایجاد کنید. این فرمول می تواند این باشد: "عصر بخیر. آلینا پتروا، مدیر دفتر شرکت Stroyresurs، به شما گوش می دهد. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟".

در این فرمول احوالپرسی، مهم این است که کارمندی که به تلفن پاسخ می‌دهد، سازمان، نام و سمت خود را اعلام کند و در نهایت مؤدبانه کمک خود را به تماس‌گیرنده ارائه دهد.

شما نمی توانید نام ببرید و خود را به تعیین بخش شرکت محدود کنید. مثلا: "بخش پروژه. ظهر بخیر!". مهم است که شخصی که شماره شما را گرفته است دقیقاً بفهمد که کجا تماس گرفته است و چه کسی با او صحبت می کند.

در مورد تماس های خروجی، فرمول تبریک می تواند این باشد: "عصر بخیر! ایرینا گلبووا، مدیر فروش شرکت Stroyresurs، با شما تماس می گیرد. آیا می توانم با مدیر سازمان شما فدور واسیلیویچ دویاتوف صحبت کنم؟".

اگر کارمند شما نمی داند که باید با چه کسی تماس بگیرد، فرمول زیر انجام می شود: "عصر بخیر! نام من سوتلانا ایوانووا، مدیر خرید شرکت "Stroim Dom" است. آیا می توانم با کارمندی که تصمیم گیری در مورد تامین شما را می گیرد صحبت کنم؟ ". گزینه زیر نیز صحیح است: "بعدازظهر بخیر! نام من سوتلانا ایوانووا، مدیر تدارکات شرکت Stroyim Dom است. لطفاً به من بگویید چه کسی در سازمان شما در مورد تحویل تصمیم می گیرد؟ آیا می توانم با او صحبت کنم؟".

توجه داشته باشید.کلیشه کلامی: «ایوان ایوانوویچ اذیتت می کند» را باید در فهرست غذاهای ممنوعه قرار داد. کلمه "مزاحمت" بلافاصله باعث یک واکنش منفی غیر ارادی در طرف مقابل می شود: آنها مرا آزار می دهند، می خواهند من را از مسائل مهم منحرف کنند، وقتم را بگیرید. بهتر است «نگرانی» منفی را با «زنگ» خنثی جایگزین کنید.

اگر کارمند شما با تلفن همراه با کسی تماس می گیرد، فرمول تبریک باید تا حدودی متفاوت باشد: "عصر بخیر، ایگور پتروویچ! ایرینا گلبووا، مدیر فروش Stroyresurs، با شما تماس می گیرد. آیا صحبت کردن برای شما راحت است؟" در این مورد، حتماً نام طرف مقابل را ذکر کنید و بپرسید که آیا در حال حاضر می تواند با شما صحبت کند یا خیر. اگر نه، ارزش دارد بپرسید چه زمانی بهتر است با او تماس بگیرید.

همه کارکنان سازمان باید فرمول های احوالپرسی را از روی قلب بدانند و سعی کنند آنها را با آشغال های کلامی مانند: "من گوش می کنم ... شما کی هستید؟ کی می خواهید؟"

بعد از فرمول احوالپرسی، قوانین انجام مکالمات تلفنی را بزرگ بنویسید و کلماتی را که استفاده از آنها به شدت ممنوع است خط بکشید: "zv Oطاقچه، "یادآوری Oاو"، "تماس O nit". چنین بیان استرس نشان دهنده ناآگاهی گوینده است. قرار دادن صحیح استرس در این کلمات: "زنگ وش»، «صدای زنگ و m، "تماس وتی".

آماده شدن برای مذاکره

برای مکالمات تلفنی و همچنین برای هر نوع مذاکره، آمادگی لازم است. ابتدا باید اولین عبارت بعد از سلام یعنی موضوع تماس را در نظر بگیرید. مثلا: "عصر بخیر! نام من ایوان نیکیتین، مدیر فروش شرکت "استرویم دام" است. می خواهم طبقه اول تاسیسات جدیدمان را برای اجاره پیشنهاد دهم. با چه کسی می توانم در این مورد صحبت کنم؟" موضوع گفتگوی آتی باید فوراً تنظیم شود تا تماس به شخص مناسب ارسال شود و هیچ کس وقت خود را برای یافتن دلیل درخواست تجدید نظر و یافتن کارمند شایسته تلف نکند.

همچنین لازم است به وضوح هدف تماس، راه های احتمالی توسعه مکالمه و نتیجه آن را درک کنید. اگر کارمند به درستی لیستی از سؤالات، ترتیب آنها و همچنین سؤالات روشن و اضافی را تهیه کند، اثربخشی گفتگو بسیار بالاتر خواهد بود. شما نباید روی بداهه حساب کنید؛ در هیجان یا عجله می توانید چیز مهمی را از دست بدهید که بعداً باید پشیمان شوید.

علاوه بر این، تمام اسنادی که ممکن است در طول مکالمه مورد نیاز باشد باید در دست کارمند باشد. در غیر این صورت، چنین موقعیت های نامطلوبی ممکن است ایجاد شود: "اوه-اوه ... صبر کنید، من اکنون به دنبال این مقاله می گردم ...". سه دقیقه بعد، کارمند به گوشی برمی‌گردد: "مگر می‌شود در این شمن چیزی پیدا کرد؟ باز هم همه چیز جابه‌جا شد، انگار از قصد، من به شما زنگ می‌زنم." پس از چنین مکالمه ای آشکارا نظر در مورد نظم در سازمان شما متزلزل خواهد شد.

اختصار روح شوخ طبعی است

اگر کارمند شما ساعت‌ها با تلفن می‌گذرد، این بدان معنا نیست که او در ارتباطات تلفنی استاد است. متأسفانه، اغلب این فقط نشان می دهد که او نمی داند چگونه به طور خلاصه در مورد همه مسائل صحبت کند و از کار دیگران جلوگیری می کند.

توجه داشته باشید.استانداردهایی برای مکالمات تلفنی تجاری وجود دارد که بر اساس آن مدت مکالمه تلفنی تجاری نباید از پنج دقیقه بیشتر شود.

نکته اصلی در مکالمه تلفنی کوتاهی و صمیمیت است. ابتدا باید برای وقت خود و دیگران ارزش قائل شوید. و دوم اینکه، روانشناسان ثابت کرده اند که پس از سه یا چهار دقیقه ارتباط تلفنی، فعالیت ادراک به طور محسوسی کاهش می یابد. اگر کارمند شما موفق نشد در مدت زمان کوتاهی همه چیز را بفهمد، بهتر است یک جلسه شخصی ترتیب دهید که در آن امکان بحث و گفتگو در مورد مسائل بحث برانگیز وجود داشته باشد.

چگونه ارتباط برقرار کنیم

اغلب سوالات واضح و شایسته از یک اپراتور تلفن یا یک کارمند خاص کمک می کند تا به راحتی دلیل تماس را پیدا کنید، استرس را از بین ببرید و به سرعت تماس را تغییر دهید، که همیشه تاثیر بسیار خوبی بر جای می گذارد. بنابراین، مدیر باید کارمندی را انتخاب کند که تماس‌های دریافتی را با تمایل خاصی دریافت می‌کند و جوان‌ترین و بی‌تجربه‌ترین «متخصص» را در این موقعیت قرار ندهد.

گاهی اوقات در فرآیند ارتباط با مشتریان، اطمینان از درک دقیق اطلاعات ضروری می شود. در این مورد، عبارات زیر مناسب هستند: "آیا به درستی متوجه شدم که ..."، "لطفاً می توانید دوباره توضیح دهید که چگونه ..."، "لطفا آدرس را تکرار کنید"، و غیره. توصیه می کنیم به کارمندان شرکت آموزش دهید که با کمک سؤالات، اطلاعات را از طرف مقابل خود استخراج کنند. سوال مهمترین ابزار در فرآیند مذاکره از جمله مذاکرات تلفنی است. اینکه کارمندان شما چقدر می دانند چگونه سؤال بپرسند به کامل بودن اطلاعاتی که می توانند داشته باشند بستگی دارد.

توجه داشته باشید.وقتی کارمندان شما یاد بگیرند که چگونه به طور صحیح و دقیق از طریق تلفن سؤال بپرسند، متوجه خواهند شد که اکنون چقدر سریعتر می توانند به نتیجه برسند.

دو نوع سوال وجود دارد: باز و بسته. اگر کارمند فقط نیاز به توضیح واقعیت دارد، یک سوال بسته که نیاز به پاسخ یک کلمه ای دارد: "بله" یا "نه" مناسب است. اگر به اطلاعات دقیق تری نیاز دارید، باید یک سوال باز بپرسید. به عنوان مثال، شخصی با سازمان تماس می گیرد و با عصبانیت سعی می کند چیزی را دریابد. در این مورد، کارمند ابتدا باید یک سوال بسته اصلی بپرسد: "آیا به درستی متوجه شدم که شما با سازمان ما توافق نامه امضا کرده اید؟" پس از پاسخ «بله»، مناسب است که سؤال بعدی، از قبل باز شده را بپرسید: «آیا در مورد قرارداد سؤالی دارید؟».

راه خروج از بن بست

همچنین اتفاق می افتد که شخصی که قبلاً از کار کارمند خود دلخور شده است با شرکت تماس می گیرد. در این صورت متخصص مکالمه سختی خواهد داشت. شایسته است کارکنان را با قوانین انجام این گونه مکالمات آشنا کرده و سپس اشتباهات آنها را اصلاح کنند.

به عنوان مثال، در پاسخ به شکایت تماس گیرنده، متخصص شما پاسخ می دهد: "من چیزی نمی دانم، این کار من نیست" یا چیزی مشابه. مانند پارچه قرمز بر روی گاو نر بر روی مخاطب عمل می کند. حدس زدن اینکه اتهامات متقابل در آینده آغاز خواهد شد دشوار نیست. و در نتیجه، شهرت شرکت شما آسیب خواهد دید.

بسیار مؤثرتر است که به تماس گیرنده فرصت صحبت کردن، گوش دادن به او و ابراز همدردی را بدهید: "بله ... من شما را درک می کنم ... البته ...". اگر در جریان تک گویی خلقی طرف مقابل، کارمند شما موفق شد بی تفاوتی و علاقه خود را نشان دهد، فرصتی برای خاموش کردن تعارض در مرحله اولیه وجود دارد. در مواردی که نمی توان به نتیجه مثبتی دست یافت و طرف مقابل رفتار پرخاشگرانه ای از خود نشان می دهد، باید به او فرصت دیگری برای "سرد شدن" بدهید، به عنوان مثال، به این ترتیب: "من حاضرم تمام ادعاهای شما را در نظر بگیرم، اگر شما، به نوبه خود، آماده تغییر سبک ارتباطی شما هستند." تجربه حرفه ای و زندگی به تصمیم گیری نهایی کمک می کند، اما حتی در چنین شرایط سختی، اخلاق حرفه ای و شرافت سازمان ملاک اصلی باقی می ماند.

چگونه صحبت کنیم

در یک مکالمه تلفنی، نه تنها مهم است چیمی گویند، اما چگونهآنها آن را می گویند. گوش کن به چی چگونهکارمندان شما می گویند، صدا، لحن، سرعت و آهنگ گفتار آنها چیست. چقدر از عبارات حرفه ای، گویشی و شاید حتی محاوره ای استفاده می کنند که برای همه واضح نیست؟

یک عبارت مشابه را می توان بدون تشخیص تغییر داد. به عنوان مثال، شما استانداردی را معرفی کرده اید که بر اساس آن، کارمندی که تماس دریافت می کند باید با مخاطب خداحافظی کند: "از تماس شما متشکرم". اما به نحوه بیان این عبارت توسط کارمندان توجه کنید. یکی تمام خیرخواهی خود را در آن می گذارد، دیگری چیزی زیر لب زمزمه می کند، و سومی به طور کلی آن را غیرقابل تشخیص تغییر می دهد: "خب، ممنون که زنگ زدی." نیازی به گفتن نیست که گزینه های آخر حداقل طرفین را به سردرگمی می کشاند.

هر یک از ما در فرآیند یک مکالمه تلفنی در تخیل، به طور غیرارادی تصویری از طرف مقابل داریم، گاهی اوقات بسیار دور از واقعیت. جادوی صدا اصلا افسانه نیست! صدا ابزاری است که باید یاد گرفت تا از آن درست استفاده کرد.

توجه داشته باشید.از آنجایی که طرفین یکدیگر را نمی بینند، تمام بار احساسی روی صدا می افتد، به لطف او است که تصور مخاطب تلفنی شکل می گیرد.

پیگیری سرعت گفتار بسیار مهم است. باید بدانید که تند گفتار خسته کننده است و کندی زیاد آزاردهنده است. در حالت ایده آل، بهتر است خود را با سرعت گفتار طرف مقابل تنظیم کنید. اگر همکار سریع صحبت می کند و کارمند شما بسیار کند است، او را کند عقل در نظر می گیرند. اگر برعکس، بعید است که طرف مقابل بتواند آنچه را که متخصص شما به این سرعت برای او توضیح می دهد، درک کند. سرعت مکالمه باید متقابل راحت باشد و گفتار باید آهنگین، منطقی و قابل فهم باشد.

به حالات صورت کارمندانتان در تلفن توجه کنید. یکی با ناراحتی اخم می کند، دیگری نگاهی بی حوصله و دور دارد و سومی لبخند دلنشینی می زند. به نظر شما کدام یک در تلفن بهتر عمل می کند؟ شما حتی می توانید یک لبخند را در تلفن بشنوید! با این حال، متخصصان تکنیک و فرهنگ مکالمات تلفنی، نه تنها لبخند زدن، بلکه "لبخند زدن با چشمان خود" را توصیه می کنند. سپس صدا رنگی خیرخواهانه و ملایم پیدا می کند. به عنوان ابزاری برای تأثیر عاطفی، «لبخند با چشم» در ارتباطات تلفنی بسیار مؤثرتر از لبخند معمولی است.

و در نهایت باید به صحت گفتار کارکنان خود توجه ویژه ای داشت. در مکالمات تلفنی با مشتریان، انبوه کلمات حرفه ای که ممکن است برای مخاطبین واضح نباشد غیرقابل قبول است. اما حتی کلمات قابل درک (به عنوان مثال، "قطعه کوپک"، "یادداشت سه روبل") گوش را بریده اند. بهتر است درست بگوییم: «آپارتمان های دو اتاقه و سه اتاقه». عبارات محاوره ای و عامیانه کاملاً غیرقابل قبول است، مانند "خب، فکرش را کرده اید؟ آیا پول (غارت، دلار، دلار و غیره) را نقد می کنید؟ اگر مدیر چنین عباراتی را می شنود، بهتر است بلافاصله پس از پایان مکالمه تلفنی، کارمند را اصلاح کند و برای آینده هشدار دهد. در غیر این صورت، یک کارگر بی سواد همچنان مشتریان بالقوه را با زبان عامیانه خود می ترساند.

پایان دادن به تماس

طبق آداب معاشرت، در شرایط مساوی، کسی که اول زنگ زد، گفتگو را تمام می کند. با این حال، اگر این مکالمه با رئیس باشد، ابتکار عمل برای پایان دادن به گفتگو در هر صورت از او ناشی می شود. یک زن هم همین امتیاز را دارد. درست است، در یک محیط کسب و کار، این قانون اعمال نمی شود.

از نظر فنی، پایان دادن به مکالمه تلفنی بسیار دشوارتر از حضوری است. در حالت ایده آل، مکالمه باید بر اساس نتایج یا بر اساس سناریو به پایان برسد، اما در زندگی این همیشه کار نمی کند. اگر مکالمه طولانی می شود، باید از عبارات زیر استفاده کنید: "می توانیم فرض کنیم که همه مسائل را با شما در میان گذاشته ایم"، "فکر می کنم می توانیم نتیجه گیری کنیم" و غیره. به عنوان آخرین راه، می توانید به این عبارت صرفه جویی بپردازید: "من یک قرار (جلسه، گزارش و ...) برای ... ساعت دارم. پشیمان هستم که باید گفتگو را تمام کنم." لازم است گفتگو را به گونه ای خاتمه دهید که مخاطب تأثیر خوبی داشته باشد.

پس اولین قدم رئیس سازمان این است که کارکنان خود را با قوانین اولیه مکالمات تلفنی آشنا کند. بخش منابع انسانی می تواند در این زمینه به مدیر کمک کند. مرحله دوم تدوین استانداردهای ارتباط تلفنی برای شرکت است. گام سوم، معرفی این استانداردها، آشنایی تمامی کارکنان بدون استثنا با آنهاست. و در نهایت آخرین مرحله نظارت مستمر بر مذاکرات کارکنان و تعدیل آنهاست. شما باید تنها چهار مرحله ساده را بردارید، پس از آن درگیری کمتر و سود بیشتر خواهد بود.

بیایید یک مثال معمولی برای اثبات آن بیاوریم. مدیر یک شرکت ساختمانی سرمایه تصمیم گرفت برای کارمندانش آموزش انجام مکالمات تلفنی ترتیب دهد. فردای آن روز بعد از آموزش، یکی از مشتریان قدیمی، پس از تماسی دیگر با شرکت، با تعجب پرسید: "همه کارکنان عوض شده اند؟" آنقدر با شایستگی و مؤدبانه با او صحبت کردند که کارمندان ثابت این سازمان را به سادگی نشناخت.

O.S.Brown

ایالت نیژنی نووگورود

دانشگاه زبانشناسی

آنها N.I. Dobrolyubova

اطلاعات تجاری

تبلیغ کالا و خدمات

مدیریت شخصی

چقدر درسته...؟

آداب تجارت

• آداب تجارت
• مواضع طرفین بر سر میز مذاکره

ارتباطات تجاری

شهرداری ها

آداب تلفن: قوانین و مقررات

هنجارهای آداب معاشرت تلفنی را در نظر بگیرید، که امروزه توسط شرکت های مترقی که به تصویر خود اهمیت می دهند دنبال می شوند. اگر می‌خواهید از نظر شرکا و مشتریان حرفه‌ای به نظر برسید، اجرای قوانینی که در زیر به آنها اشاره شده است برای شما اجباری است.

هنجار رعایت آداب تلفن توسط هر یک از کارکنان سازمان است که:

به تماس های دریافتی پاسخ می دهد؛

از طرف شرکت تماس های تلفنی برقرار می کند؛

که تماس مشتری را می توان به آن فوروارد کرد.

1. به لحن صدای خود توجه کنید

هنگام برقراری ارتباط، افراد با استفاده از سه کانال، اطلاعات را به یکدیگر منتقل می کنند: "زبان اشاره" (55٪)، لحن (38٪) و کلمات (7٪). چندین کانال، فقط در این مورد، قانون انتقال اطلاعات متفاوت به نظر می رسد. اولاً ، به نظر می رسد "زبان اشاره" ناپدید می شود ، زیرا مخاطب ما را نمی بیند و دو کانال باقی مانده (لحن و کلمات) برای انتقال اطلاعات 100٪ از معنای پیام ما را به شرح زیر به اشتراک می گذارند:

• لحن - 86٪؛
• کلمات - 14٪.

صدا اطلاعاتی را در مورد اینکه شما چه نوع فردی هستید به مخاطب شما منتقل می کند. با صدای خود، نه تنها بر ادراک تأثیر می گذارید، بلکه اغلب خلق و خوی مخاطب را ایجاد می کنید. هنگام صحبت با تلفن، لبخند بزنید، سرشار از انرژی و اشتیاق باشید. لبخند و نگرش مثبت در لحن شنیده می شود.

هنگام صحبت با تلفن روی صندلی خم نشوید و پاهای خود را روی میز قرار ندهید. زمانی که فرد دراز می کشد یا نیمه نشسته، زاویه دیافراگم تغییر می کند و صدای او تغییر می کند. بنابراین، مخاطب، حتی بدون اینکه شما را ببیند، "می شنود" که شما دروغ می گویید. و این غیر قابل قبول است، زیرا صدای فردی در این موقعیت بی علاقه و پر از بی تفاوتی به نظر می رسد.

2. به تماس گیرنده سلام کنید

اگر هنگام پاسخ دادن به تماس خارجی، گوشی را بردارید، گوشی را بردارید و بلافاصله به تماس گیرنده سلام کنید. سلام البته بسته به ساعت روز تغییر می کند، می تواند "صبح بخیر (عصر بخیر یا عصر بخیر)" باشد.

با سلام کردن به تماس گیرنده، نشان می دهید که تماس او برای شما مهم است و برای او خوشحال هستید (اگر اینطور نیست، او نباید از آن مطلع شود).

مثل «دایناسورهای تلفنی» نباشید که گوشی را برمی دارند و می گویند:

3. تلفنی خود را معرفی کنید

پس از احوالپرسی با تماس گیرنده، خود را به او معرفی کنید، سازمان خود را نام ببرید. هنگام دریافت تماس های خارجی، از دو رویکرد به اصطلاح "حداقل" و "حداکثر" استفاده می شود:

حداقل رویکرد: سلام + نام سازمان. صدای آن اینگونه است: "عصر بخیر، انتشارات "فورتوچکا!"

رویکرد "حداکثر": "حداقل" + نام شخصی که تلفن را برداشته است. صدای آن اینگونه است: "عصر بخیر، انتشارات "فورتوچکا"، مارینا دارد گوش می دهد!"

کدام رویکرد را انتخاب و استفاده کنید، خودتان تصمیم بگیرید. پیروی از هر یک از این موارد به تماس گیرندگان نشان می دهد که شما و سازمانتان حرفه ای هستید.

یادم هست یک بار با یکی از شرکت ها تماس گرفتم و جواب دادند: سلام. می پرسم: «به من بگو این ABC است؟» و پاسخ این است: «تو کی هستی؟». من می گویم: "شاید من مشتری بالقوه شما هستم" که به من اطمینان دادند: "مشتریان ما ما را می شناسند!" ... و تلفن را قطع کردم.

4. به تماس های دریافتی بعد از 2 و حداکثر بعد از زنگ 3 پاسخ دهید

این یکی از قوانینی است که اپراتورهای تلفن، منشی‌های شرکت، کارگران خط تلفن و سایر پرسنل «تلفن» به معنای واقعی کلمه برای رعایت آن «آموزش داده‌اند». و به همین دلیل.

اگر بعد از اولین زنگ تلفن را بردارید، تماس گیرنده این تصور را ایجاد می کند که ما کاری نداریم و حوصله ما سر رفته بود که بالاخره کسی با ما تماس بگیرد.

بعد از اولین تماس تلفن را بردارید، چند ثانیه ای که باقی مانده است به شما این امکان را می دهد که حواس خود را از کاری که انجام می دادید پرت کنید و روی تماس تلفنی تمرکز کنید.

اگر به تلفن این فرصت را بدهید که 4، 5 یا بیشتر زنگ بزند، اولاً تماس گیرنده عصبی می شود (ثابت شده است که افراد در انتظار پاسخ در تلفن خیلی سریع صبر خود را از دست می دهند) و ثانیاً او یک نظر کاملاً "معین" در مورد علاقه ما به او و به طور کلی مشتریان ایجاد خواهد کرد. پس از آن، او دیگر به توانایی ما برای پاسخگویی سریع به نیازها و مشکلات خود باور نخواهد کرد.

5. هنگام تماس، نگویید «نگران ... هستید» یا «نگران ... هستید».

این یک نوع بیماری ملی است. من گمان می‌کنم که این امر ناشی از میل بیش از حد به مؤدب به نظر رسیدن و از شک و تردید به خود است. با گفتن این که به شخص مزاحم می‌شوید، نگرش خاصی - نامطلوب - نسبت به خود و تماستان در او ایجاد می‌کنید.

شما او را مجبور به احتیاط می کنید و خودتان از او می خواهید که با تماس شما به عنوان یک حواس پرتی ناخواسته از تجارت برخورد کند. با سوالات من”؟

به سادگی بگویید: "صبح بخیر (سلام)، مارینا (مارینا شستاکوا) از انتشارات Fortochka با شما تماس می گیرد.

6. هنگام تماس، بپرسید که آیا مشتری می تواند با شما صحبت کند

هر فردی لیست کارهای خود، قرار ملاقات ها، جلسات و غیره خود را دارد. به عبارت دیگر، وقتی با آنها تماس می گیریم، احتمال اینکه آنها را قطع کرده باشیم بسیار زیاد است. این به ویژه برای تماس با تلفن همراه صادق است. همکار ما می تواند هر جا باشد و مشغول هر کاری باشد.

پس از معرفی خود، مستقیماً به سر اصل مطلب نروید، ابتدا بپرسید که آیا طرف مقابل می تواند با شما صحبت کند یا خیر، با پرسیدن این سوال به مخاطب نشان می دهیم که ما بزرگ شده ایم و برای وقت او ارزش قائل هستیم. بنابراین، ما خود را در نظر او به عنوان یک حرفه ای قرار می دهیم و برای خود احترام قائل می شویم.

خودتان را معرفی کنید + در مورد فرصت اختصاص دادن وقت بپرسید + هدف تماس را بیان کنید.

خودتان را معرفی کنید + هدف تماس را نام ببرید + در مورد فرصت اختصاص دادن وقت بپرسید.

7. هر چه سریعتر به قلب تماس خود برسید

پس از معرفی خود و درخواست وقت برای چت، وقت خود را با اشعار بیهوده و سوالات بیهوده از دست ندهید:

خوب، این گرما را در شهر چگونه دوست دارید؟

نظر شما درباره بیانیه امروز نخست وزیر ما چیست؟

دیروز را در اخبار دیدی...؟

آیا آخرین اخبار عراق را شنیده اید؟

هنگام صحبت با تلفن، افراد تجاری تمایل دارند مختصر صحبت کنند و در مورد موضوع صحبت کنند. با صحبت در مورد این و آن آنها را آزار ندهید، هدف تماس خود را بیان کنید و یک مکالمه کاری را شروع کنید.

شایان ذکر است که یک استثناء از این قاعده، ارتباط تلفنی با مشتریانی است که در طول سال ها همکاری با آنها، روابط گرم دوستانه یا حتی دوستانه با آنها برقرار کرده اید.

8. با استفاده از تابع "نگهداری".

تقریباً هر تلفن دارای عملکرد "نگهداری" است، فقط بسته به سازنده دستگاه، به طور متفاوتی تعیین می شود.

این عملکرد اجازه می دهد تا در صورت لزوم، بدون قطع اتصال، مخاطب را روی خط "قطع" کند. هر بار که در طول مکالمه نیاز دارید گوشی را زمین بگذارید و مخاطب را از آنچه در اتاق شما اتفاق می افتد (از مکالمات، بحث ها، جوک ها، حکایات همکاران خود) جدا کنید، استفاده می شود. به عنوان مثال، به منظور:

برای اطلاعات لازم برای همکار به دفتر بعدی بروید.

چاپ سند مورد نیاز؛

با شخص مناسب به تلفن تماس بگیرید؛

با همکار چیزی را روشن کنید

با فشردن دکمه مربوطه بر روی تلفن خود و فعال کردن "Hold"، به مخاطب این فرصت را نمی دهید که آنچه در اتاق شما اتفاق می افتد بشنود. اگر دستگاه تلفن به مرکز تلفن وصل شده باشد، در حین "نگه داشتن" ملودی برنامه ریزی شده را برای همکار شما پخش می کند.

چندین قانون مرتبط با تنظیم و حذف مخاطب از "نگهداری" وجود دارد:

هنگام صحنه‌سازی، بپرسید که آیا طرف مقابل می‌تواند صبر کند و دلیل نیاز به صبر را توضیح دهید.

به عنوان مثال: "آیا می توانید صبر کنید زیرا برای پاسخ به سوال شما باید با بخش حسابداری تماس بگیرم؟"

هنگام برداشتن - از همکار برای انتظار تشکر کنید. این مرحله به شما این امکان را می دهد که تنش و عصبی بودن را در هر کسی که منتظر است از بین ببرید. ما همچنین به فرد نشان می دهیم که برای ما مهم است و از او سپاسگزاریم که تلفن را قطع نکرد.

اگر می دانید که باید بیش از یک دقیقه منتظر بمانید، آن را در حالت "تعطیل" قرار ندهید. بگویید که پس از روشن کردن اطلاعات مورد علاقه او با او تماس می گیرید. وقتی پشت تلفن منتظر می مانید، حتی یک دقیقه هم کم به نظر می رسد، دلیل دیگری برای عصبی بودن و عصبانی شدن طرف مقابل ندهید.

9. اگر از شخص غایب بپرسند

تماس گیرنده را "قطع" نکنید، فقط با بیان این واقعیت که شخص مورد نیاز او در نمایشگاه است (در تعطیلات، در پایان هفته بازمی گردد) و بلافاصله تلفن را قطع نکنید.

پس از گزارش عدم حضور فرد مناسب، دو بار برای حفظ تماس گیرنده تلاش کنید. کمک خود را ارائه دهید. به عنوان مثال: "آیا می توانم در مورد چیزی به شما کمک کنم؟" یا "آیا شخص دیگری می تواند به شما کمک کند؟"

اگر تماس‌گیرنده با کمک پیشنهادی موافقت نکرد، از شما بخواهید پیامی بگذارید.

به نظر می رسد این است:

چه چیزی باید بگویم (به یک همکار غایب)؟ کی زنگ زده؟

اجازه بدهید پیامی بگذارم (برای یکی از همکاران غایب) که شما تماس گرفتید. خودت را معرفی کن

10. با پایان دادن به گفتگو، با طرف مقابل خداحافظی کنید

توجه کنید که چند نفر با قطع کردن مکالمه بدون حتی خداحافظی به پایان می‌رسند.

چند بار این اتفاق برای من افتاده است: شما با سازمان تماس می گیرید و از فردی که به تلفن پاسخ می دهد سؤالی می پرسید، به عنوان مثال: "به من بگو، آیا شما شنبه کار می کنید؟" پاسخ "بله" یا "خیر" است و گفتگو به پایان می رسد. یک بار دوباره تماس گرفتم و پرسیدم: "چرا تلفن را قطع می کنی، آیا هنوز از شما سوالی دارم؟" پاسخ به سادگی درخشان بود: "ما باید سریع تر صحبت کنیم!".

در شرایطی مشابه آنچه در بالا توضیح داده شد، قبل از خداحافظی با تماس گیرنده، بپرسید: "آیا می توانم به یک سوال دیگر پاسخ دهم؟" و تنها پس از دریافت پاسخ منفی، مکالمه را خاتمه دهید. قبل از قطع کردن، با آن فرد خداحافظی کنید. همه چیز را فقط با یک «خداحافظی» ساده به او بگویید.

11. سرعت گفتار مخاطب را تنظیم کنید

اگر فردی آهسته صحبت کند، این نشان می دهد که روند تفکر او با همان سرعت پیش می رود. یعنی هر کلمه ای را که می شنود و به زبان می آورد به دقت ارزیابی می کند و قبل از تصمیم گیری نهایی، اطلاعات دریافتی را به دقت می سنجد. هنگام صحبت با چنین افرادی کمی سرعت صحبت خود را کاهش دهید. فریب نخورید و فکر نکنید که هر چه سریعتر صحبت کنید، طرف مقابلتان سریعتر فکر می کند. برعکس، با سرعت گفتارتان هماهنگ نشوید، رشته فکری شما را از دست داده و کاملاً گیج می‌شوند.

فردی که سریع یا خیلی سریع صحبت می کند، افکار را در پرواز درک می کند و بدون فکر زیاد، شاید حتی عجولانه تصمیم می گیرد. از کندی و کندی آزار می دهد، بی حوصله است و میل به عمل دارد. هنگام صحبت با چنین افرادی سرعت گفتار خود را افزایش دهید.

سرعت سخنرانی خود را تغییر دهید، فقط از خطی که فراتر از آن پارودی شروع می شود عبور نکنید.

12. هنگام صحبت با تلفن از جویدن، نوشیدن و سیگار کشیدن خودداری کنید

اگر فکر می کنید با انجام اقدامات فوق، آنها را از مخاطب تلفنی پنهان می کنید، در اشتباه هستید. بارها با افرادی صحبت کرده‌ام که فکر می‌کردند جویدن غذا یا سیگار کشیدن را می‌پوشانند، بدون اینکه متوجه شوند چقدر از طریق تلفن ناخوشایند به نظر می‌رسد.

یک بار با مشتری تماس گرفتم که از جوابش برایم مشخص شد که در حال جویدن است. به او می گویم: اشتها آور، جواب داد: می شنوی؟

آدامس (پتی، سیگار) را کنار بگذارید.

13. از طرف مقابل به خاطر گرفتن وقتش عذرخواهی نکنید

این توصیه در مورد برگزاری جلسات نیز صدق می‌کند، اگر فکر می‌کنید صحبت‌های طرف مقابل را از مسائل مهم منقطع کرده‌اید یا وقت ارزشمندش را از او گرفته‌اید، این موضوع را با صدای بلند به او نگویید. تصور اینکه:

او زمان خود را در برقراری ارتباط با شما از دست داد.

وقت شما ارزشی ندارد

شما از خودتان مطمئن نیستید؛

شما احساس گناه می کنید

به جای عذرخواهی، می توانید از همکار تشکر کنید:

از اینکه فرصت را برای دیدار (گفتگو) با من استفاده کردید، سپاسگزارم.

من برنامه شلوغ شما را درک می کنم، از شما برای زمانی که برای جلسه ما اختصاص دادید متشکرم.

شما نشان می‌دهید که برای او و وقتش ارزش قائل هستید، اما خود را یک «عمدگر گناهکار» نمی‌دانید.

14. استفاده از بلندگو (بلندگو)

از بلندگو مگر در موارد ضروری و بدون اخطار و رضایت طرف صحبت استفاده نکنید. با سطح فناوری امروزی، مشتری تفاوت بین صحبت کردن با شما از طریق گوشی و استفاده از "بلندگو" را خواهد شنید. با شنیدن اینکه شما با استفاده از بلندگو با او صحبت می کنید، مشتری تقریباً بلافاصله احساس ناراحتی و هوشیاری می کند. علاوه بر این، او دو نتیجه می گیرد:

یک نفر به حرف ما گوش می دهد.

15. ارتباط با منشی ها

اگر شغل شما شامل برقراری تماس با سازمان ها است، به این معنی است که شما به صورت دوره ای با دبیران این سازمان ها در ارتباط هستید. امروزه پست های منشی توسط افراد تحصیل کرده و واجد شرایطی اشغال می شود که «چهره شرکت» هستند و کار مافوق خود را بهینه می کنند. نظر آنها شنیده می شود، آنها به عنوان "کارگران خط مقدم" ارزش زیادی دارند.

به آنها توهین، تحقیر یا دست کم نگیرید. این افراد اغلب قدرت زیادی دارند. آنها می توانند حامی یا دشمن شما شوند، همه چیز به شما بستگی دارد. به آنها احترام و تکریم نشان دهید تا به شما جبران کنند.

همانطور که با مشتریان خود رفتار می کنید با آنها رفتار کنید. منشی ها نیز مشتریان شما هستند، آنها بر نظر مدیریت خود در مورد شما، در مورد شرکت و محصول شما تأثیر می گذارند. در صورت تمایل، می توانند تماس شما (فکس، نامه) را به عنوان "یک ترفند دیگر یک احمق مزاحم از یک شرکت احمق" معرفی کنند. آنها می توانند آن را طوری بسازند که نامه ها، فکس ها و ایمیل شما به دست گیرنده "نرسد". با توجه به این ...

با آنها روابط برقرار کنید. فرقی نمی کند که این کار را با دسته گل، شکلات یا از طریق نگرش محترمانه خود انجام دهید. یک چیز را به خاطر بسپارید: با جلب لطف منشی، حامی خود را در سازمان مشتری به دست می آورید. علاوه بر این، هیچ کس نمی داند که این فرد فردا در چه جهتی و در چه شرکتی قرار خواهد گرفت.