Разработка рекомендаций по повышению качества услуг на примере ООО «мсц «Наедине. Пути повышения качества государственных услуг

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака. Преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции. Необходим тотальный контроль качества услуг на предприятии. Новая система должна выходить за рамки микроуровня и включать контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание . При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение же тотального контроля качества на предприятии состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров компаний, которые должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение.

При этом необходимо помнить, что обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество .

При формировании стратегии повышения качества продукции руководство ОАО "МТС" действует по следующей схеме:

Определение потребности и выработка требований к повышению качеству продукции (план, программа повышения качества);

Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества);

Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, состоящее в единстве и органическом сочетании прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

На ОАО "МТС" используется универсальная схема управления повышением качества продукции, при этом механизм управления повышением качества находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться. В данном случае схема управления повышением качества услуг ОАО "МТС" выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

В качестве объекта управления повышением качества услуг ОАО "МТС" выступает конкурентоспособность и технический уровень.

Цель управления повышением качества услуг ОАО "МТС" - постоянное повышение качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности.

Субъектом управления повышением качества продукции в нашем случае являются управляющие лица ОАО "МТС", призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Приведем схематично основные элементы стратегии повышения качества продукции.

Управление улучшением качества услуг ОАО "МТС" использует следующие три типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой - взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;

3) организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления повышением качества продукции относятся также требования нормативной документации.

Стратегия повышения качества продукции ОАО "МТС" представлена в виде следующей таблицы:

Таблица 16 - Элементы стратегии повышения качества услуг ОАО "МТС" (период 2007-2010гг.)

Необходимые действия	Ответственные	Метод воздействия	Ресурсное обеспечение
1. Выявить для закупаемых заготовок наилучшие марки стеклопластика		Методом испытаний и исследован.
2. Ограничить число поставщиков	Начальник отдела снабжения и контроля	Используя данные испытаний
3. Использовать новейшие технологии	Нач. Цеха, инженеры новой техники
4. Обучение персонала: от высших руководит. до работников	Директор, зам.директора по произ-ву.	Направление на курсы повышения квалификац.	115000$. (700$ в месяц на человека)
5. Осуществить мотивирование работников материальными стимулами	Зам. директора по производству	100% премия за качество продукции (40000$ в месяц)
6. Ввести количественные показатели для оценки качества труда	Контролер	Уровень сдачи продукции с первого предъявления
	Отдел сбыта	Участие в выставках, конкурсах	35000$ в месяц

Средства управления повышением качества продукции ОАО "МТС" - включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

Банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

Метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

Государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения в процессе управления повышением качества продукции в ОАО "МТС" есть отношения субординации координации. Отношения субординации характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Управленческие отношения в ОАО "МТС" базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах. Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

На уровне ОАО "МТС" управление повышением качества продукции заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создан специализированный орган - отдел управления качеством. Преимущества такого варианта организации заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Общее руководство системой управления повышением качества продукции возглавляет руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Основной задачей технологического контроля в ОАО "МТС" является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве сырья и состоянии технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений в продукции, которые могут привести к нарушениям требований ГОСТов. Технический контроль призван обеспечивать стабильность производственного процесса, т.е. устойчивую повторяемость каждой операции в предусмотренных технологических режимах, нормах и условиях. Объектами ТК на данном предприятии являются поступающие материалы, полуфабрикаты на разных стадиях изготовления, готовая продукция, средства производства, технологические процессы и режимы, общая культура производства.

По каждому конкретному показателю характеристик сырья и материалов, подвергающемуся оценке, устанавливаются его допустимые пределы. Они могут быть заданы различными методами: по данным стандартов и технических условий, по лучшим и худшим образцам, по оценке реально достижимого в ближайшей перспективе и по минимально обязательному в настоящее время уровням. Выбору сырья и материалов надлежащего качества для производства продукции, удовлетворяющей требования потребителей ОАО "МТС" способствуют:

Свобода выбора партнера, контрагента по закупке товаров;

Множественность источников закупки (поставщиков);

Возросшая роль договоров, контрактов на поставку товаров;

Свобода ценообразования;

Конкуренция поставщиков;

Инициатива, самостоятельность и предприимчивость менеджера по закупке товаров.

Изучение и прогнозирование предложения;

Выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;

Организация и технология закупок непосредственно у производителей товаров без посредников;

Организация учета и контроля за закупками.

Обобщенные данные о качестве продукции приводятся в паспорте, в котором сопоставляются с планом фактические удельные веса продукции разных категорий качества в общем объеме ее выпуска и содержатся качественные характеристики отдельных видов изделий (в формах №3.5 "Качество продукции" и 3.6 "Качественные характеристики основных видов выпускаемой продукции"). Сведения о выполнении плана по качеству продукции и динамике качества имеются в форме №8 годового отчета (в периодической отчетности ф. №1-п). Некоторые данные, необходимые для анализа качества продукции, отражаются в типовых формах бухгалтерской отчетности о реализации и себестоимости продукции (формы №6 и 12 годового отчета). Проверка производства в ОАО "МТС" показала, что производство осуществляется в соответствии с требованиями технологии, что позволяет обеспечивать стабильный выпуск высококачественной продукции. При проверке выявилось слабое место данного производства - недостаточный входной контроль качества поступающих материалов. Предприятию рекомендовано устранить этот недостаток в кратчайшие сроки.

1.3 Управление качеством услугС учетом специфики здравоохранения выделяют три модели управления качеством по Демингу (W.E.Deming): профессиональная, бюрократическая и индустриальная

Профессиональная модель – форма управления качеством в стационаре, где критерием качества являлся индивидуальный профессиональный уровень. Основанная только на интуитивном мышлении врача, с развитием научно-технического прогресса, данная модель управления качеством оказалась малоэффективной в условиях оказания высокотехнологичных видов медицинской помощи, требующих скоординированного участия большого числа специалистов и повышения интеллектуального уровня врачебной работы. В данной модели не учитывается экономическая составляющая качества, а оценка результатов проводится самим лечащим врачом.

Бюрократическая модель управления основана на стандартизации объемов и результатов медицинской помощи. Вместе с тем ей присуща вся атрибутика профессиональной модели управления. Бюрократическую модель можно считать прогрессивным шагом в работе по улучшению качества. Однако она не учитывает участие вспомогательных и хозяйственных служб медицинских учреждений, органы управления здравоохранением, рядовых медицинских работников. Управлением качеством медицинской помощи занимаются администрация и руководители подразделений, от правильного взаимодействия которых главным образом зависит качество. Поскольку администрация зачастую контролирует процессы обеспечения ресурсами, она не вникает глубоко в действующие технологии лечебно-диагностического процесса.

Анализ и оценку результатов медицинской помощи дают сами руководители структурных подразделений, или они не проводятся совсем, отклонения не измеряются, не оптимизируются и не корректируются. В связи с этим информация о результатах оказания медицинской помощи поступает в администрацию зачастую в искаженном виде и практически не влияет на принятие решений по управлению качеством.

Таким образом, за неимением действенных инструментов для управления качеством, недостаточно знаний об управлении и, следовательно, интереса к финансовому положению учреждения, к размерам затрат на проводимое ими лечение и обследование. Все это вместе взятое приводит к появлению неконтролируемых дефектов оказания медицинской помощи, существенному увеличению финансовых расходов. В такой ситуации, как правило, выпадает важнейшая характеристика качества - доступность медицинской помощи.

Данная проблема решается путём обеспечения полного взаимодействия всего персонала медицинских учреждений в работе по непрерывному улучшению деятельности всей клиники.

На смену профессиональной и бюрократической моделям, приходит индустриальная модель , которая основана на трех основных принципах:

Процессный подход.
Непрерывное повышение качества, участие в управлении качеством всего персонала.
Самоконтроль ключевых этапов процесса.

Принцип непрерывного повышения качества – важная составляющая в современной теории управления, утверждающая, что качество создается при использовании качественных процессов, материалов и инструментов. Для достижения наилучшего результата необходимо сосредоточить усилия не на проверке индивидуального выполнения, а на управлении процессами, выявлении отклонений и анализе их причин. Это позволяет управлять достижением клинических результатов, не увеличивать стоимость медицинской помощи, повышать степень удовлетворенности медперсонала своей работой и пациентов полученной медицинской помощью .

Благодаря принципу непрерывного повышения качества, компания может получить более высокую лояльность потребителей и сотрудников. Так, она станет более конкурентоспособной, что поспособствует увеличению её жизненного цикла и улучшению её имиджа, что, конечно, скажется на её экономических показателях. Экономическим преимуществом для компании может быть снижение расходов на исправление ошибок и/или на компенсационные выплаты неудовлетворённым клиентам.

Экономическая эффективность определяется соотношением эффекта (результата) и затрат. Анализ экономической эффективности необходим для управления здравоохранением, когда важнейшей проблемой становится достижение максимального результата при ограниченных затратах.

В последнее время все чаще возникает вопрос о необходимости повышения качества государственных услуг. На это обращает внимание Президент РФ в своих посланиях. Повышение качества и доступности государственных услуг названо одной из целей административной реформы в Российской Федерации на 2006-2008 гг. Задачи повышения качества и доступности государственных услуг в определенной мере решаются руководством многих регионов. Население проявляет интерес к тому, услуги какого качества ему предоставляются.

Марина КЛИШИНА, менеджер проектов Центра исследования бюджетных отношений

Органы государственной власти акцентируют внимание на повышении качества своей деятельности, улучшении процедур работы. Граждане часто говорят о том, что оказываемые бюджетными учреждениями услуги не отвечают ожиданиям, не удовлетворяют потребности.
Для того чтобы комплексно решить поставленную задачу – повысить качество государственных услуг – следует понять, что на сегодняшний день уже существует в данной сфере и почему этого недостаточно для качественного предоставления услуг.
Первая сложность связана с терминологией. В настоящее время параллельно употребляются два термина: «государственная услуга» и «бюджетная услуга». Например, в Бюджетном кодексе РФ:
– понятие «бюджетная услуга» используется в нормах, регулирующих вопросы распределения финансовой помощи. В них речь идет о бюджетных услугах «в расчете на одного жителя», то есть такие услуги рассматриваются в первую очередь как услуги для населения, оказываемые бюджетными учреждениями;
– термин «государственные (муниципальные) услуги» применяется в Бюджетном кодексе РФ в контексте постановки задания на предоставление услуг, контроля за их предоставлением и т.п. При этом подобные услуги соотносят с бюджетными учреждениями, иными словами, предполагается, что последние могут их оказывать.

Приведенные примеры свидетельствуют о том, что понятия «бюджетные услуги» и «государственные услуги» близки по смыслу. И хотя некоторые исследователи пытаются их разделить, относя государственные услуги исключительно к деятельности органов государственной власти, а бюджетные – к деятельности бюджетных учреждений, правовых оснований для подобного деления нет.
В указе Президента РФ от 9 марта 2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» речь идет о выполнении «функций по оказанию государственных услуг». Под указанными функциями понимается предоставление федеральными органами исполнительной власти непосредственно либо через подведомственные им федеральные государственные учреждения или иные организации безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения, а также в других областях, установленных федеральными законами.
В приведенном определении применительно к федеральному уровню впервые конкретизируется ряд параметров, в частности:
– субъект, предоставляющий государственную услугу (федеральные органы исполнительной власти, федеральные государственные учреждения, иные организации);
– объект оказания государственной услуги (граждане и организации);
– подход к оплате услуги (безвозмездно или по ценам, регулируемым органам государственной власти);
– возможные сферы оказания услуг (образование, здравоохранение, социальная защита и др.).
К сожалению, представленный перечень недостаточно детален. Получается, что услуги может оказывать, по сути, любая организация (включая органы власти) и делать это в интересах любых физических лиц или организаций, в любых сферах. Особенностью таких услуг является лишь их «безвозмездное» (очевидно, для потребителей) либо «по ценам, регулируемым органами государственной власти» оказание. В то же время оговорка о том, что подобные услуги подлежат финансированию за счет бюджетных средств, отсутствует.
Нет полной ясности и с содержанием понятия «качество услуг». Например, качество можно рассматривать:
 как степень удовлетворения ожиданий потребителей (именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000, принятых в 1994 г.);
 как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
 с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
 как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Подобная терминологическая неопределенность создает методологические помехи для проведения работы по повышению качества услуг.
Представляется, что в оптимальном варианте комплексная система, способная обеспечить надлежащее качество оказания государственной услуги, должна иметь следующие взаимосвязанные составляющие:
– определенность ожидаемого качественного результата оказания услуги;
– адекватность требований к технологии и оборудованию, необходимому для достижения данного результата;
– наличие материальных ресурсов, обеспечивающих выполнение требований к технологии и оборудованию;
– заинтересованность специалистов в соблюдении установленных требований к технологии и в достижении высоких качественных результатов деятельности;
– систематическое наблюдение за тем, достигается ли результат, соблюдаются ли технологии, предоставляется ли финансирование и, главное, удовлетворены ли потребители, и по его результатам – корректировка состояния дел по предыдущим позициям.
В российской практике основной акцент сделан на стандартизации. Однако правильность, достаточность и возможность реализации выбранного пути вызывают определенные сомнения.
Предполагается, что уровень качества и доступности государственных услуг должен обеспечиваться благодаря установлению стандартов и регламентов их оказания, выполнения государственных функций. В документах федерального уровня (например, в Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006–2008 гг., Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти) говорится, что стандарты государственных услуг будут устанавливать необходимый уровень их качества и доступности, а административные регламенты – определять сроки и последовательность действий органа исполнительной власти, порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также порядок его взаимодействия с другими органами исполнительной власти и организациями при предоставлении государственных услуг.
Понятие «стандарт» не ново для российской практики. В Федеральном законе «О техническом регулировании» под стандартом понимается документ, в котором в целях добровольного многократного использования указаны характеристики продукции, правила осуществления и параметры процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Кроме того, стандарт может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Установление же обязательных для применения и исполнения требований к объектам технического регулирования (в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации) должно осуществляться в технических регламентах, а не в стандартах.
Возникает вопрос о применимости норм закона «О техническом регулировании» к сфере государственных услуг. Данный закон распространяется на отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг, в то время как предусмотренные в рамках административной реформы стандарты являются обязательными.
Необходимо отметить, что в сферах оказания государственных услуг, которые, следуя логике реформ, со временем будут стандартизированы, уже есть ряд стандартов. В частности, имеется серия государственных стандартов, касающихся социального обслуживания населения, некоторые из них вводятся с 1 января 2007 г. Большая группа стандартов медицинской помощи разработана в здравоохранении. Приняты стандарты по информации, библиотечному и издательскому делу.

К сожалению, соотношение существующих стандартов государственных услуг с теми, которые только планируется разработать, а также с законодательством о техническом регулировании в рамках административной реформы в явном виде не установлено. Хотя очевидно, что разработки, имеющиеся в этих сферах, следует по меньшей мере принять во внимание.
В системе факторов, способствующих повышению качества услуг, стандарты уместно рассматривать как своего рода требование к оборудованию и технологии оказания услуг (см. приведенный выше перечень составляющих комплексной системы обеспечения надлежащего качества услуг). Такую же роль играют санитарные правила и нормы, действующие в отношении услуг в ряде социальных отраслей (например, в сфере образовательных услуг и социального обслуживания). Существует и серия требований, прописанных в типовых документах для учреждений социальных отраслей и обязательных для применения бюджетными учреждениями. Они тоже определяют базовые условия и/или технологии оказания тех или иных услуг. С учетом планов по разработке стандартов и технических регламентов предоставления государственных услуг можно ожидать, что число требований к соответствующему оборудованию и технологиям будет расти.
В России имеется система наблюдения за отдельными составляющими процесса оказания государственных услуг – это сбор статистической информации. Относительно оказания услуг обычно собираются сведения о базовом состоянии материальных ресурсов в отрасли, определенных аспектах их использования, о потребителях. Однако сбор данных о результатах, качестве, степени удовлетворенности потребителей практически не осуществляется. Такая система наблюдения является половинчатой.
При этом, как правило, ожидаемый качественный результат оказания услуги заранее не определен. А важен именно четкий и понятный результат – и для лиц, оказывающих услугу, и для потребителей. Приведем несколько примеров:
– школы необходимы для обучения детей, и основной качественный результат оказания образовательных услуг в школах можно оценить по итогам сдачи единого государственного экзамена;
– детские дома обеспечивают воспитание, обучение, а главное – социализацию воспитанников, и основной результат их деятельности заключается в том, сумели ли дети, выйдя из стен подобного учреждения, адаптироваться к жизни в обществе: устроились ли на работу, имеют ли семью, не совершают ли преступных деяний и т.п.;
– библиотеки позволяют аккумулировать сведения и предоставлять их населению, а значит, основной результат их работы можно оценить исходя из того, удовлетворен ли информационный запрос потребителя, сколько времени на это потрачено и т.д.
С внедрением системы БОР появилась некоторая ясность с целеполаганием в деятельности органов государственной власти. Однако нужно сделать еще ряд шагов, чтобы качественные показатели результатов были установлены по каждой государственной услуге, для каждого учреждения.

Кроме того, любые, даже идеально проработанные требования к оборудованию и технологии бессмысленны при отсутствии необходимых материальных ресурсов. В настоящее время проблемы с ресурсами, несмотря на ряд принятых мер по сокращению нефинансируемых мандатов, сохраняются. Например, остро стоит вопрос с соблюдением санитарных правил и норм в бюджетных учреждениях регионального и муниципального уровня. Постоянное отсутствие ресурсов дискредитирует не только хорошую технологию, но и саму идею получения позитивных результатов. И здесь главное – не ставить заведомо недостижимых целей, не утверждать невыполнимых стандартов. Однако простой фиксации сложившейся неблагоприятной ситуации мало, нужно еще составить «график» улучшения качественных показателей, учитывающий возможности постепенного увеличения материального обеспечения. Внедрение методов БОР в условиях ограниченного объема ресурсов может способствовать повышению обоснованности решений об их распределении для устранения имеющихся проблем.
Очень важный вопрос, которому в бюджетном секторе уделяется недостаточно внимания, – мотивация специалистов к качественному труду, творчеству, достижению оптимальных результатов. Необходима именно позитивная, а не негативная мотивация. Традиционно в России акцент делается на наказании, а вариантов положительного стимулирования почти нет. Например, в бюджетном секторе в качестве основного позитивно мотивирующего элемента рассматривается материальный фактор, что во многом связано с традиционно невысоким уровнем заработной платы бюджетников. Но ведь есть и такие факторы, как престижность профессии, удовлетворение от работы, возможности карьерного роста, наконец уважение к лучшим работникам, признание их заслуг потребителями и т.п. Их все нужно использовать в полной мере, учитывая индивидуальные особенности личности каждого специалиста и его собственную систему ценностей.
Практически полностью отсутствует комплексная система мониторинга качества государственных услуг, достижения результатов, соблюдения технологий и степени удовлетворенности потребителей. Одна из важнейших составляющих такой оценки – выявление мнения потребителей. Однако социологические опросы сегодня используются крайне редко: они дороги, трудозатратны и сложны в плане интерпретации полученных отрицательных результатов. А ведь в условиях реформы важно искать слабые места, выявлять причины недовольства потребителей и определять пути устранения недостатков: менять технологии оказания услуг, модернизировать оборудование, работать с персоналом.
Таким образом, масштабная стандартизация и регламентация процедур оказания государственных услуг, осуществляемая сейчас, – не единственная мера, которую следует принять для повышения их качества. Есть и другие важные составляющие, без которых, даже при наличии стандартов, устойчивого улучшения качества государственных услуг достигнуть будет сложно.
Можно ли добиться повышения качества государственных услуг сокращением бюджетного сектора и расширением деятельности в соответствующих сферах частных организаций или автономных учреждений? И да, и нет. Если организациям, пришедшим на смену бюджетным учреждениям, не удастся в короткие сроки улучшить финансовое обеспечение собственной деятельности, в том числе за счет внебюджетных источников, оптимизировать управление финансами и изменить отношение персонала к выполняемой работе, то вряд ли следует ждать серьезного и стабильного повышения качества предоставляемых ими услуг.