Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

Деловая беседа

Введение

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и так далее. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, несмотря на то что всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

1. Виды деловых бесед

Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении.

По своему характеру деловая беседа бывает самой различной. Их можно разделить на свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированные (тщательно продуманные, с обязательным учетом временных рамок). В зависимости от цели, которую она преследует деловая беседа, выделяют такие виды, как встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.

Основными видами деловых бесед, и их особенностями являются следующие:

1 ) б еседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу;

2 ) б еседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать;

3 ) п роблемные и дисциплинарные беседы , причиной их возникновения служат либо сбои в деятельности сотрудников и необходимостью критической оценки их работы, либо факты нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы сотрудник принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами.

Для этого следует :

а) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

б) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;

в) быть конкретным и избегать неясностей (например таких оборотов как: «Вы сделали не то, что

нужно», «Вы не выполнили задания»);

г) критиковать выполнение задания, а не личность.

Каждый из видов имеет собственный психологический «сценарий» проведения, цель и назначение. Однако все они являются разновидностями коммуникативного взаимодействия, и потому существуют некоторые общие принципы и правила их организации и проведения.

2 . Структура и правила деловой беседы

Структура правильно организованной беседы состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление корректным:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность» рассуждений.

9. Рамки передачи информации.

10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

· в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

· следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

· беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

3 . Особенности подготовки к деловой б еседе

Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам психологическое преимущество. При этом, чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество.

К сожалению, столь очевидная вещь на практике, в реальном менеджменте часто напрасно игнорируется. Если мы хотим, чтобы деловая беседа стала формой управленческого общения, эффективным взаимодействием мы ни в коем случае не должны игнорировать ее подготовительный этап. Время, потраченное на подготовку к беседе, никогда не бывает потраченным зря.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.д., так как это нервирует. Так же имеет значение и цвет стен, освещенность, мебель и характер расстановки в комнате где будет проводиться деловая беседа.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Подготовка к деловой беседе включает :

1. Планирование:

· предварительный анализ участников и ситуации;

· инициатива проведения беседы и определение ее задач;

· определение стратегии и тактики;

· подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

· сбор материалов;

· отбор и систематизация материалов;

· обдумывание и компоновка материалов;

· рабочий план;

· разработка основной части беседы;

· начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

· контроль (т.е. проверка проделанной работы);

· придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

· мысленная репетиция;

· устная репетиция;

· репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Предла гаемые ниже вопросы позволяют подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени :

1. Четко ли вы представляете цели беседы? (Видите ли конкретный результат?) Или, другими словами: что вы хотите в конце беседы?

2. Как можно будет оценить этот результат? Как вы узнаете, достигли вы желаемого или нет?

3. Какими могут быть цели и мотивы вашего собеседника?

4. Какие средства вы имеете для достижения поставленной цели?

5. Какую позицию по отношению к собеседнику вы займете в ходе беседы? Будет ли она оптимальной для достижения цели?

6. Как, какими средствами вы донесете до собеседника свою позицию?

7. Как, с помощью каких средств вы узнаете установки и позицию партнера по общению?

8. С какими коммуникативными барьерами можете столкнуться?

9. Как подстраховать себя и снизить вероятность проявления этих барьеров?

10. Если в ходе беседы возникнут противоречия, как вы их будете снимать?

11. Если собеседник вам неприятен, как вы настройте себя на терпимость к нему?

12. Какие способы психологического воздействия вы будете применять?

13. Какую аргументацию предложите собеседнику?

14. Что вы будете делать, если возникнет конфронтация, партнер прибегнет к манипуляции или использует нечестные приемы?

15. Как обеспечите согласование мнений?

16. Насколько (в какой степени) будете раскрывать свою позицию?

17. Как вы будете управлять атмосферой разговора?

18. Как вы будете управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение?

19. Каковы интересы вашего партнера?

20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе? Конечно, при подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Но это и не обязательно. Ответьте хотя бы на те из них, на которые можете, и это даст вам некоторые психологические «козыри»:

а) вы будете психологически настроены на деловую беседу;

б) вы заранее будете знать возможные слабые места вашего собеседника (и свои собственные).

4 . Проведение деловой беседы

Начало беседы .

Для незнакомых собеседников самой трудной частью беседы является установление контакта. Специалисты считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это «мост» между партнерами.

Начало беседы - очень важный этап, и поэтому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:

· установление контакта с собеседником;

· создание приятной атмосферы;

· привлечение внимания к предмету собеседования;

· пробуждение интереса к беседе;

· перехват инициативы (в случае необходимости).

Эффективные приемы начала беседы:

1. Снятие напряженности (комплименты, шутка, приятный тон голоса, теплые слова);

2. «зацепки» (небольшое событие, сравнение, личные впечатления, нестандартный вопрос);

3. стимулирование игры воображения (множество вопросов в начале беседы по целому ряду проблем);

4. прямого подхода (начать разговор по теме, без вступления).

Поскольку начало деловой беседы в решающей степени определяет результативность общения, приведем несколько конкретных рекомендаций, описанных в литературе, для установления эффективного личного контакта с собеседником:

· проявляйте внимание и искренний интерес к собеседнику и к тому, что он говорит;

· старайтесь использовать ясные, энергичные, сжатые вступительные фразы и составляйте короткие предложения, не допуская затяжных фраз, которые длятся без паузы;

· обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважаемый коллега». Если требуют и позволяют обстоятельства, то можно обращаться по фамилии или, наоборот, перейти на обращение по имени;

· обеспечьте соответствующий внешний вид (одежда, манера держаться, прямой контакт глаз) в соответствии с условиями беседы; придерживайтесь оптимальной дистанции. Во время беседы лучшая позиция за столом - угловая, а дистанция до 1,2 м. Большое расстояние создает психологический барьер для общения и взаимодействия, маленькое - ухудшает восприятие;

· продемонстрируйте уважение к собеседнику, внимание к его интересам и мнению, пусть он почувствует свою значимость, как человеческую, так и профессиональную;

· не перегибайте палку в дипломатических тонкостях и не допускайте фальшивых нот. Как только вы почувствовали, что контакт установлен, переходите к сути вопроса или проблемы.

Передача информации - это важная составляющая часть деловой беседы. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации;

· анализ и проверка позиции собеседника, его целей, мотивов и намерений;

· передача запланированной информации;

· формирование основ для аргументации;

· по возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Основная часть беседы предполагает диалог, в котором излагаются предпосылки к данному разговору. Партнеры поочередно исполняют роли слушателя и оппонента. Передача и получение информации, элементы дискуссии, постановка вопросов и ответы на них, позитивная критика, в случае необходимости, изучение реакций собеседника - все это позволяет вести беседу доброжелательно, конструктивно, без предубеждений и натиска, ибо как заметил персидский поэт Саади: «Никто не признается в своем невежестве, кроме того, кто, слушая другого, перебивает и сам начинает речь».

Существует несколько типов вопросов, имеющих место быть входе проведения деловой беседы:

1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить подтверждение от собеседника на обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу ?»).

4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение … ?» ).

5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что … ?, «Считаете ли Вы, что … ?).

Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника.

В аргументировании выделяют две основные конструкции:

· доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать,

· контр аргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используются следующие основные МЕТОДЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ (ЛОГИЧЕСКИЕ).

ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

Метод ПРОТИВОРЕЧИЯ основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод ИЗВЛЕЧЕНИЯ ВЫВОДОВ основывается на точн6ой аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода не так просто, как в примере использование кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» - «В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются». «Правильно, - заметил учитель, - а теперь приведи несколько примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - и дни короче».

Метод СРАВНЕНИЯ имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

Метод «ДА-НО». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да-но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

Метод «БУМЕРАНГА» дает возможность использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

Метод ИГНОРИРОВАНИЯ. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

Метод ОПРОСА основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

Метод ВИДИМОЙ ПОДДЕРЖКИ. В чем он заключается? К примеру, ваш партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А за тем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… «Но все это вам не поможет, так как…» а затем наступает черед ваших контраргументов. Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.

Заключительная часть беседы служит общей ее оценкой. Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

· достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

· обеспечение благоприятной атмосферы;

· стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

· поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

· составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу - фазу принятия решения? Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

Пример его типичного комментария в данном случае: «Это обязательно надо было выяснить!»

Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением, например: «Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предложения будет для вас очень выгодно».

Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей памяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения.

Существует два таких приема:

ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?» чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать». С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Существует четыре варианта косвенного ускорения :

Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае если…», «Предположим, что…».

Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.

Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устраивали.

Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно , то их эффективность будет еще выше.

Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника в безобидный тупик.

Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

Очень важно отделить завершение от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».

Рассмотрим теперь тактические приемы, которые способствуют прояснению обстановки при завершении беседы.

Если вы заметили, что собеседник морщит лоб в поисках подходящего замечания, нужно попытаться узнать у него, с чем он не согласен, разумно применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли это вашим представлениям… Если нет, то почему?» Таким образом, вы узнаете истинную причину сопротивления вашего собеседника.

Переходить к принятию решения можно только тогда, когда вы достигнете полной договоренности с вашим собеседником.

Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. У вас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это «нет».

Всегда нужно оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданности в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно ее завершить. Например: «Да, я забыл добавить: в случае неудачи мы все расходы берем на себя».

Часто собеседники в конце беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно подготовить выводы из основных положений. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает впечатление от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

Заключение

В современном мире все деловые процессы построены, так или иначе, на личных контактах. Деловое общение является важной составляющей профессиональной жизни делового человека.

Деловой разговор как особая разновидность устной речи имеет свою специфику. К нему предъявляются требования соблюдать правильность, точность, краткость и доступность речи, а также правила служебного речевого этикета.

В силу своей важности деловая беседа всегда требует предварительной подготовки. Как показывает практика, из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, в то время как из 10 неподготовленных бесед успешными становятся только 3.

Кроме подготовки беседы, существуют правила ее проведения. Структурно деловая беседа разделяется на этапы, каждый из которых важен и требует определенных теоретических и практических навыков. Подобные требования сделали необходимостью изучение правил деловой беседы (и делового общения в целом) для каждого уважающего себя бизнесмена, политика, руководителя.

Список литературы

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учебное пособие. - М.: Новое знание, 2001.

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет. Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО «НПО «Экономика», 2000.

3. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.

4. Кузнецов И.Н. Деловая беседа: подготовка, планирование и структура. //www.elitarium.ru

5. Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999.

6. Снелл Ф. Искусство делового общения. - М., 1990.

7. Якокка Л. Карьера менеджера. - М., 1991.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Психологические особенности, современные тенденции, методы и техника проведения деловых бесед; деловая беседа как способ общения. Проведение деловых переговоров, совещаний, дискуссий; психологические особенности национальных стилей переговорного этикета.

курсовая работа , добавлен 19.12.2009


Понятие и значение, а также главные этапы и правила проведения деловых бесед, их классификация и разновидности. Основные принципы налаживания отношений между собеседниками во время ведения деловой беседы, этические нормы, необходимые в данном процессе.

реферат , добавлен 05.07.2015


История появления делового стиля общения, его виды и формы по Бороздиной Г.В. Деловая беседа как форма делового общения. Характеристика правил убеждения. Переговоры как специфический вид деловой коммуникации. Типы деловых совещаний, порядок их подготовки.

курсовая работа , добавлен 17.04.2017


Телефон как средство рационализации общения. Особенности делового разговора по телефону. Подготовка к телефонному разговору. Техника речи в разговоре по телефону, основные правила его ведения. Психологические секреты удачного телефонного разговора.

реферат , добавлен 24.07.2010


Телефон как средство рационализации общения. Основные правила беседы по телефону. Непосредственный обмен информацией. Техника речи разговора по телефону. Основные психологические секреты удачного телефонного разговора. Переговоры по селекторной связи.

контрольная работа , добавлен 25.06.2015


Понятие делового общения как процесса взаимосвязи и взаимодействия с целью обмена деятельностью, информацией и опытом. Особенности прямого и косвенного видов делового общения. Формы делового общения. Структуры деловых бесед, характеристика их этапов.

презентация , добавлен 22.08.2015


презентация , добавлен 12.11.2013


Основные особенности делового общения. Организация и технология документационного обеспечения управления. Технические средства, используемые для составления документов. Требования к оформлению документов. Правила ведения бесед и деловых совещаний.

контрольная работа , добавлен 08.12.2010


Функции деловых бесед по обмену информацией, контролю и координации действий персонала. Подготовка к деловой беседе, выбор тактики общения. Задачи инструктивного совещания, передача распоряжений и необходимых сведений сверху вниз по схеме управления.

контрольная работа , добавлен 02.01.2017


Роль и значение делового общения, его разновидности и отличительные признаки, этапы и фазы, факторы повышения эффективности. Общая характеристика ОАО "Гостиница "Москва", его структура, оценка делового совещания, телефонного разговора и беседы в нем.

Введение

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные правила подготовки и ведения деловой беседы

Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Целью данной работой является выявления правил подготовки ведения деловой беседы. Для этого ставятся следующие задачи:

изучить, основные этапы деловой беседы

правила подготовки ведения деловой беседы

Глава I

1.1 Понятие деловой беседы

Деловая беседа является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении. Существует несколько основных видов деловых бесед, и каждый из них имеет свои особенности. Назовем эти виды:
- беседа при приеме на работу

Беседа при увольнении
- беседа с работником (работниками) о результатах труда
- беседа при консультировании (делегировании)
- деловые переговоры
Каждый из видов имеет собственный психологический «сценарий» проведения, цель и назначение. Однако все они являются разновидностями коммуникативного взаимодействия, и потому существуют некоторые общие принципы и правила их организации и проведения.
Безусловно, быть готовым к деловой беседе лучше, чем быть к ней не готовым. Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам психологическое преимущество. При этом, чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество.! Если мы хотим, чтобы деловая беседа стала формой управленческого общения, взаимодействием (и взаимодействием эффективным!), мы ни в коем случае не должны игнорировать ее подготовительный этап. Время, потраченное на подготовку к беседе, никогда не бывает потраченным зря.

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?

Могу ли я обойтись без этого разговора?

Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

Уверен ли я в благополучном исходе разговора?

Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?

Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?

Как я буду себя вести, если мой собеседник:

во всем со мной согласится;

решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

не отреагирует на мои доводы; выскажет недоверие к моим словам, мыслям;

попытается скрыть свое недоверие?

1.2 Принципы проведения деловой беседы
Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера - дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в построении беседы, психологи предлагают воспользоваться следующими основными принципами.
1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность - лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.
2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении - ваша цель!), следует ее понять.
3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого - задать вопрос: «Вы меня слушаете?»
4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.
5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора - очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему.
Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой.
Чтобы этого избежать, обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.
Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при деловом общении.

1.3 Правила проведения деловой беседы
1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:
а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,
б) относительно своего взаимодействия с партнером. Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений - цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.
Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:
а) не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема - не вина партнера. Обвинять его - самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;
б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание - это активный процесс! О том, как сделать его продуктивным, мы поговорим чуть позже, а пока я ограничусь тем, что подчеркну важность слушания;
в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;
г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.
2. Внимание к партнеру. Исключительное, я бы даже сказал подчеркнутое внимание к собеседнику - важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:
а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;
б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;
в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно чаще и непринужденнее;
г) не говорите обидных слов - помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия - агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;
д) осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и Неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает Контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей - не всегда самый лучший.
3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:
а) не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал: «Да!») или согласился с вашей мыслью.
Если дается отрицательный ответ, то, с точки зрения психологии, человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неразумным.
Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

Тема: Деловая беседа: цели, виды, особенности проведения

Введение

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

1. Цели, функции и задачи деловой беседы

Беседа является одной из форм общения между людьми. В каждом случае есть своя специфика и методика, а также правила реализации. Деловая беседа может протекать между равными партнерами, а также между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком т.д. Хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, профессионализм, а также знание правил этикета позволяют избежать стереотипа в выборе тем и в манере ведения беседы.

Успех беседы зависит от знания психических, а также от интеллектуальных особенностей собеседника, его проблем и желаний. Не в коем случае не следует быть уверенным в силе своей аргументации и недооценивать ум и профессионализм другого. Навязчивость, неумеренный пафос, скрытые угрозы, шантаж обычно дают обратный эффект, вызывают явное или скрытое противодействие.

В современной деятельности важную роль имеют деловые беседы и переговоры. Изучением психологии и этики переговоров занимаются не только отдельные исследователи, но а также и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловая беседа - это форма контактов между людьми, которые имеют полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.

Деловая беседа осуществляется в вербальной форме, что требует от собеседников не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, еще очень важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь. Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловая беседа включает в себя обмен мнениями или информацией, но не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

К числу целей, которые требуют проведения беседы, относят, во-первых, стремление одного собеседника при помощи слова оказать какое-либо влияние на другого человека, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую на данный момент деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Основные функции деловой беседы:

Начало мероприятий и процессов

Контроль и координирование начатых мероприятий и процессов

Обмен информацией между собеседниками

Взаимное общение работников

Поддержание деловых контактов

Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

Стимулирование движения творческой мысли.

По сравнению с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает преимуществами:

Быстрота реагирования на высказывания собеседников, которая способствует достижению поставленных целей.

Повышение компетентности руководителя, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей» возражений и критических замечаний, высказанных в самой беседе.

Возможность наиболее гибкого, подхода к объекту обсуждения а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа имеет эффект обратной связи, что позволяет реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Настройка на уровень собеседника, учет выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

Организация беседы, или изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

2. Виды деловых бесед

Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении. Существует несколько основных видов деловых бесед, и каждый из них имеет свои особенности. Назовем эти виды: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы, переговоры.

Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

Что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

Почему он ищет работу;

Каковы его сильные и слабые стороны;

Каковы его взгляды на эффективное руководство;

Что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

На какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе,

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера, сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей;

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Ещё один из видов деловой беседы - это деловые переговоры. Переговоры -- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры -- это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию.

деловой беседа собеседование переговоры

Заключение

Известный публицист и крупный ученый-юрист А. Ф. Кони говорил: «Нужно знать предмет, о котором говоришь, в точности и подробности, выяснив себе вполне его положительные и отрицательные свойства; нужно знать свой родной язык и уметь пользоваться его гибкостью, богатством и своеобразными оборотами». Культура речи - это единство составляющих: произношения, дикции, богатства словарного запаса, логической стройности, грамматической правильности и даже культуры жестов и мимики.

Можно сделать вывод, что деловая беседа рассматривается как некий вид взаимодействия в организационной среде. Конкретное осознание собеседниками целей, которые они преследуют, понимание особенностей каждого из этапов беседы и владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы - это является необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

При умении правильно строить свое общение, использовать нормы правильной русской речи, специалист любого профиля будет работать намного успешнее, даже если он не будет работать в областях, предполагающих гуманитарное направление. И уж совсем невероятно добиться успеха в гуманитарных областях деятельности при неумении правильно строить свою речь и при незнании основных правил и законов речевого поведения.

Именно в связи с этим я считаю тему данной работы особенно актуальной именно в наше время. Правильно построенное речевое поведение является залогом успеха для каждого человека, а в наш век информации, которая, конечно же, передается с помощью речи и языка, это становится особенно важным.

Список использованной литературы

1. «Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет», Колтунова М.В. 2000 г.

2. «Психология и этика делового общения» В. Н. Лавриненко, 2008 г.

3. «Деловое общение» Зарецкая Е.Н., 2008 г.

4. «Психология и этика делового контакта» Шейнов В.В.,1996 г.

5. «Основы делового общения» Сорокина А.В.,2004 г.

6. «Культура делового общения» Кузин Ф.А., 2004 г.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

реферат , добавлен 25.02.2010


Сущность и структурная организация деловой беседы. Характеристика стадий и этапов деловых переговоров и деловых бесед. Принципы, тактика и порядок проведения переговоров. Национальные стили ведения переговоров. Деловые совещания, их классификация.

презентация , добавлен 21.09.2016


История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009


Деловая беседа как разговор между двумя собеседниками: рассмотрение особенностей. Знакомство с основными целями. Общая характеристика преимуществ деловой беседы по сравнению с другими видами речевой коммуникации. Анализ проблемных и дисциплинарных бесед.

презентация , добавлен 16.04.2013


Деловая беседа как устный контакт между людьми, связанными отношениями дела, их достоинства, порядок проведения и основные функции. Методика подготовки и планирования деловой беседы. Этапы и приемы беседы, значение ее завершения для успеха дела.

реферат , добавлен 10.09.2009


Изучение этики и психологии ведения бесед и переговоров. Рассмотрение основных этапов ведения деловой беседы, психологически целесообразное ведение переговоров, психологический климат. Характерные черты народов разных стран и особенности их этикета.

контрольная работа , добавлен 16.01.2011


Закономерности неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки. Облик делового человека в сфере туризма. Элементы делового костюма. Понятие риторики. Роль и значение риторики в профессиональной деятельности. Цели деловой беседы.

контрольная работа , добавлен 26.02.2009


Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры - наиболее распространенные формы международного делового общения. Методика проведения деловых переговоров. Начало деловой встречи. Приветствие мужчин и женщин. Внимание к словам собеседника.

реферат , добавлен 12.01.2015


Понятие делового общения, его виды и формы. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Особенности непосредственных участников беседы и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на партнера.

курсовая работа , добавлен 12.11.2010


Основные правила деловой беседы. Структура и функции общения. Вербальное общение. Телефонные переговоры. Умение слушать. Совершенствование искусства общения. Правила телефонного разговора.

Деловые беседы

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

К числу важнейших функций деловой беседы относят:

Взаимное общение работников из одной деловой сферы;

Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• - контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• - поддержание деловых контактов;
• - стимулирование деловой активности.

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам - психологическим и этическим межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются прежде всего структуры и типов деловой беседы.

Структура и характеристика основных этапов деловой беседы. Методы и приемы

Какова же структура деловой беседы? В качестве основных этапов деловой беседы традиционно выделяют следующие.

• 1. Подготовка к деловой беседе.
• 2. Установление места и времени встречи.
• 3. Начало беседы.
• 4. Постановка проблемы и передача информации.
• 5. Аргументирование.
• 6. Парирование замечаний собеседника.
• 7. Принятие решения и фиксация договоренности.
• 8. Завершение деловой беседы.
• 9. Анализ результатов деловой беседы.

Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды.

Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

Деловые переговоры - это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников. Опытный коммуникатор способен уловить такие сигналы и составить впечатление о сильных и слабых сторонах

Умелого переговорщика легко узнать по острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному выражению лица, ясным открытым движениям («язык тела» очень важен в переговорах). Класс ведения переговоров, который чувствует ваш собеседник, сразу и намного повышает ваш авторитет и деловую репутацию в его глазах. Если при этом вы еще и проявляете своё личностное своеобразие, не становясь просто «переговорной машиной», шансов на успех становится больше. Стиль ведения деловых переговоров вырабатывается, конечно, на опыте многих встреч. Однако заботиться о том, чтобы в каждом разговоре собеседник имел возможность увидеть вас как человека, безусловно, стоит.

Обучение ведению деловых переговоров основано на тренировке навыков наблюдения и использования всего спектра коммуникативных сигналов, создания четкой рамки переговорного процесса, контроля эмоциональной атмосферы взаимодействия. Развитие навыков ведения деловых переговоров на тренинге происходит в форме ролевых игр, моделирования острых ситуаций общения с «трудными» переговорщиками, исследованию способов поведения в условиях «жестких» переговоров. Участники тренинга получают в своё распоряжение не только ценную информацию, но и отрабатывают ключевые навыки профессионального переговорщика - установление личностного контакта, создание благоприятной эмоциональной атмосферы, понимание и изменение позиции другой стороны в ходе переговоров.

Начало беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.

Многие очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идёт о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они приходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие,-- что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают важность этой проблемы.

В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы -- это своеобразный мостик между собеседниками:

На первом этапе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по образованию, например). Причина заключается в том, что первые фразы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что всего несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Обычно более внимательные слушают именно начало разговора -- часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, об этом говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... ", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..."; "А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов -- и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки во время беседы.

Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер, и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" -- это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем его и ценим как специалиста. Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

Информация не поступает к нам сама по себе,для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какой-то информации. Это вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль, за ходом беседы.

Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель -- вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.

Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов создать атмосферу взаимопонимания

Вопрос 2. Деловая беседа. Виды деловых бесед

В практической деятельности существуют разнообразные формы общения: деловые беседы, деловые переговоры, совещания, деловая переписка, организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т. д. Деловому человеку крайне важно знать специфические особенности этих форм, владеть методикой их подготовки и поведения

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры.

Деловые беседы и переговоры реализуются в вербальной форме, и это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике делового общения. Жесты, мимика (невербальное общение), которыми сопровождается речь, имеет в данном случае не меньшее значение.

При всœем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всœего применяемой. Понятие ʼʼделовая беседаʼʼ весьма широко и достаточно неопределœенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. В отличие от других форм обмена беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она способствует развитию неформальных отношений, без которых в большинстве случаев на практике управленческий процесс оказывается затруднительным. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

‣‣‣ взаимное общение работников одной сферы;

‣‣‣ совместный поиск, выдвижение и оперативная выработка рабочих идей и замыслов;

‣‣‣ контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

‣‣‣ поддержание деловых контактов;

‣‣‣ стимулирование деловой активности.

Очевидно, что каждая деловая беседа в какой-либо степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности.

Вид деловой беседы зависит от ее целœей и ее места в определœении направления деятельности организации.

По назначению деловые беседы бывают разнообразными:

‣‣‣ беседа – знакомство руководителя и будущего подчинœенного при принятии решения о поступлении на работу;

‣‣‣ деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целœей;

‣‣‣ деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;

‣‣‣ беседа – установление деловых контактов;

‣‣‣ беседа – обмен информацией и др.

По характеру деловые беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими.

По направленности – целœевыми, преследующими конкретные задачи, и общими.

По степени свободы – регламентированными, т. е. осуществляющимися по определœенным правилам и в предписанной последовательности (к примеру, анкетирование), и нерегламентируемыми, такими, как дружеский разговор.

В структурной организации деловой беседы можно выделить следующие этапы:

‣‣‣ подготовка к беседе

‣‣‣ собственно деловая беседа

‣‣‣ критический разбор беседы

Как правило, деловые беседы планируются заранее. Подготовка к беседе включает несколько шагов.

Первый шаᴦ. Подготовка беседы начинается с определœения цели, которую в результате крайне важно достичь, и в связи с этим круга обсуждаемых вопросов. Необходимо определœенно знать, для чего проводится деловая беседа и что должно быть ее результатом. Предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее нужно согласовать с представителями другой стороны. Формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и представляющей интерес как для одной, так и для другой стороны.

Вторым шагом является получение информации об участниках беседы (служебное положение, политические взгляды, отношение к окружающим, заслуги, любимые и запретные темы для разговора). Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т. п. При этом к ней нужно относиться осторожно, поскольку на нее могут влиять различные субъективные и объективные обстоятельства.

Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также в подборе различных тактических ʼʼзаготовокʼʼ, крайне важно сть в которых может возникнуть в ходе беседы. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и пр.
Размещено на реф.рф
Помимо плана на подготовительном этапе должна быть составлен предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.

Четвертым шагом должна быть репетиция, сначала наединœе с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллеᴦ. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание очередности его предъявления.

Пятый шаг состоит в определœении и согласовании с партнерами места и времени встречи. В случае если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может проходить в кабинœете руководителя, на рабочем месте подчинœенного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинœете пригласившего их или в специальной комнате для бесед и переговоров.

Собственно деловая беседа состоит из 5 фаз:

1. начало беседы – вступление в контакт;

2. постановка проблемы и передача информации;

3. аргументирование выдвигаемых положений;

4. принятие решения;

5. фиксация договоренности и выход из контакта.

Первая фаза – начало беседы, вступление в контакт. Основная цель этого этапа – привлечь внимание собеседника, поддержать общий благоприятный фон беседы.

Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Во вступительной части беседы, которая может занимать до 15 % отведенного времени, с первых же слов желательно снять психологическую напряженность, постараться достичь взаимопонимания на базе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. В начале беседы следует дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением, знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать, к примеру: ʼʼОчень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (именно о Вас я наслышан как о …) являетесь ведущим специалистом в …ʼʼ.

Эта фраза позволяет показать ваше расположение к партнеру по деловой беседе, создать доброжелательную обстановку для продолжения беседы.

Вторая фаза – постановка проблемы и передача информации. Цель этого этапа – пробудить в собеседнике заинтересованность.

Третья фаза – аргументирование выдвигаемых положений. Цель – отстоять свои интересы, детально обосновать свои доводы.

Поскольку в процессе беседы важно узнать, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-либо или категорично настоять на собственном мнении.

На этом этапе важно внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание дальнейшего хода ведения беседы. Слушая, выделять и улавливать слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной ʼʼсостыковкиʼʼ намерений обеих сторон.

Четвертая фаза – принятие решения. Цель этапа – установить или смягчить разногласия, наметившиеся до беседы или возникшие в ее процессе, попытаться изменить еще не сформировавшееся мнение, достигнуть компромиссного решения.

Особенность деловой беседы такова, что после обмена сообщениями она протекает в форме диалога. На этом этапе беседа является плодом сиюминутной импровизации. Трудно полно, точно и подробно предсказать, что именно скажет и как именно будет возражать партнер по деловой беседе. Рекомендуется участникам u1073 беседы использовать разные типы вопросов: открытые и закрытые; риторические; радикальные; вопросы, подавляющие сопротивление.

Пятая фаза – фиксация договоренности, выход из контакта. Цель этого этапа – сохранение и стимулирование благоприятного отношения сторон друг к другу и в личном плане, и в плане выполнения намеченных действий.

Инициатор подводит итоги, показывает, как должна быть использована информация, призывает к ее осмыслению и последующим активным действиям. В случае если продолжительность беседы заранее не регламентировалась, что чаще всœего имеет место при приеме посœетителœей, это является сигналом к ее завершению.

При этом существует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения норм этикета дать понять участникам, что время беседы истекло.

Успешно завершить беседу - ϶ᴛᴏ значит достигнуть заранее намеченной цели беседы.

Критический разбор беседы проводится на базе записей, сделанных в ходе общения.

Роль вопросов в деловой беседе и их классификация

Деловая беседа на ее основном этапе - ϶ᴛᴏ обмен информацией. Для того чтобы получить дополнительные сведения, узнать позицию собеседника, участники общения задают друг другу вопросы. Вопросы бывают открытые и закрытые; риторические; радикальные; и так называемые вопросы, подавляющие сопротивление.

Открытые вопросы - ϶ᴛᴏ вопросы, которые предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: ʼʼЧто Вы думаете по этому поводу?ʼʼ. При такой постановке вопроса есть опасность, что будет потеряна инициатива в ведении беседы. Но в такого типа вопросах есть и плюсы. Противоположная сторона получает возможность высказаться открыто и без ограничений. Вы сможете в подобном случае более полно представить себе точку зрения собеседника, более точно спрогнозировать свое последующее поведение.

Закрытые вопросы - ϶ᴛᴏ вопросы, на которые можно ответить только ʼʼдаʼʼ и ʼʼнетʼʼ. К примеру: ʼʼВы согласны с этим решением?ʼʼ. Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность сохранить инициативу, они как бы связывают собеседника, однако именно это может не понравиться, и свое недовольство собеседник может перенести на итоговое решение. По этой причине вопросами такого типа следует пользоваться нечасто, обоснованно, к примеру, тогда, когда крайне важно получить информацию об отношении к вашему предложению, когда нужно ограничить выбор вариантов решения для собеседника. В частности, можно спросить: ʼʼВы согласны действовать так, как мы предлагаем?ʼʼ.

Риторические вопросы - ϶ᴛᴏ вопросы, на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению.

Радикальные вопросы - ϶ᴛᴏ вопросы, которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами. К примеру: ʼʼКакие вопросы по нашему предложению Вы принимаете?ʼʼ. Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа͵ и при такой постановке вопроса есть риск получить неблагоприятный ответ. Использовать радикальные вопросы следует лишь тогда, когда исчерпаны всœе другие возможности узнать точку зрения собеседника, или тогда, когда вы приняли решение такой формой вопроса несколько испугать собеседника, показывая, что вы устали от его нерешительности и хотите закончить беседу и прийти наконец к какому-то определœенному решению.

Вопросы, подавляющие сопротивление. Суть этой формы вопроса состоит в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, свое малоприемлемое или малоприятное утверждение вы ʼʼупаковываетеʼʼ в форму вопроса, к примеру: ʼʼВы ведь не очень досконально знакомы с нашей ситуацией, не так ли?ʼʼ.

Во время беседы крайне важно стремиться к сохранению общего положительного настроя. По этой причине, задавая вопросы, следует ставить себя на место собеседника и спросить себя: ʼʼКак бы я ответил на данный вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса?ʼʼ. Трансформируя известную истину, можно сказать, что задавать вопросы нужно в той форме, которую вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

Вопрос 2. Деловая беседа. Виды деловых бесед - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Вопрос 2. Деловая беседа. Виды деловых бесед" 2017, 2018.