Як розпочати телефонну розмову предметно Вітання та інший політес це все, звичайно, добре, але найголовніше — чи є час у співрозмовника на ділове спілкування? Один із головних правил телефонної розмови — уточнити, чи може людина розмовляти з вами зараз у справі? Щоб не втрачати цей аспект телефонного етикету, спробуйте відточити його на балаканини з друзями та родичами. Повірте, їм теж сподобається ваше співчутливе "Можеш говорити зараз?" Створюйте настрій клієнта Не кажіть «Вас непокоїть…» або «Вас турбує…». Почувши подібне, ваш співрозмовник може зробити висновок про негативне ставлення до себе та свого дзвінка. Про що говорить інтонація голосу і як підлаштуватися під співрозмовника Якщо Ви в поганому настрої або не виспалися, то звучатимете мляво, втомлено чи агресивно, якщо Вас засмутили якоюсь новиною, Вам буде важко зосередитися на клієнті.

Стандарти телефонного обслуговування.

Головна Блог Правила телефонного етикету для call центру Дотримання кожного правила телефонного етикету для call центру починається ще до того, як оператор почує перший гудок або підніме слухавку. Співробітник контактного центру повинен уміти справлятися з ситуаціями, які протікають за стандартним та нестандартним сценарієм.

Він повинен бути заздалегідь підготовленим до розмови і знати всі писані та неписані правила кожного етапу розмови: вітання, вирішення питання клієнта (при вхідному дзвінку) або реалізація завдання (при вихідному дзвінку), прощання. Із чого складається привітання? Слово може складатися з кількох частин (морфем): префікса, кореня, суфікса та закінчення.
Привітання, звісно, ​​не обмежується одним словом. Але якщо придивитися до кожної його частини, то можна побачити ті самі морфеми.

Стандарт телефонного спілкування

Шановний колега! Ви є оператором комутатора готелю «Х», у зв'язку з чим до вас пред'являються такі вимоги щодо виконання посадових обов'язків. Перший етап – вітання. Телефонну трубку необхідно зняти до третього-четвертого дзвінка.

Увага

При знайомстві співробітника зі стандартом можна уточнити, якщо він відповідає після першого дзвінка, у гостя може скластися враження, що клієнтів у цьому готелі небагато і він – перший, хто зателефонував за сьогоднішній день. Якщо слухавку знімуть після четвертого дзвінка, гість може не дочекатися і вирішити, чи готель змінив телефонний номер, або його неправильно інформували про номер.

Піднявши трубку, слід спокійно зробити вдих і чітко представитися: «Доброго ранку (день, вечір, ніч)! Готель "Х". Далі все залежить від корпоративних стандартів певного готелю.

Правила телефонного етикету для call центру

• Перед набором необхідно перевірити правильність номера. У разі помилки не варто ставити зайвих питань. Необхідно вибачитись перед абонентом, а після завершення дзвінка ще раз уточнити номер та передзвонити.
• Обов'язковою умовою є уявлення.
  Після вітання з боку співрозмовника, потрібно відповісти, використовуючи вітальні слова, найменування підприємства, посаду та прізвище співробітника, який здійснює дзвінок.
• Рекомендується попередньо скласти план, що розкриває мету (у вигляді графіка/схеми або текстової форми). Необхідно мати перед очима опис завдань, щоб можна було фіксувати їх здійснення під час телефонної розмови. Також не забувайте відзначати проблеми, що утворилися на шляху досягнення тієї чи іншої мети.

• 3-5 хвилин - середній час, що відводиться на ділову розмову.

Ділове спілкування по телефону

Важливо

Тому важливо знати, що є грамотне ділове спілкування по телефону. Що це таке? Ділове спілкування – виконання професійних завдань чи налагодження ділових взаємозв'язків.

Ділове спілкування по телефону – це специфічний процес, до якого слід ретельно готуватись. Перед здійсненням телефонного дзвінка слід прояснити деякі основні моменти.

• Чи дійсно цей дзвінок потрібний?
• Чи важливим є знання відповіді партнера?
• Чи можлива особиста зустріч?

З'ясувавши, що розмова по телефону неминуча, необхідно заздалегідь налаштуватись на неї та згадати правила, дотримання яких допоможе провести телефонні переговори на високому професійному рівні.

Усі call-центри: ціни, послуги, відгуки, адреси

Існує перелік фраз, які не бажано використовувати при розмові з клієнтом, щоб дотриматися стандартів телефонного спілкування: Як поводитися в нестандартній ситуації? Не завжди розмова з клієнтом протікає за запланованим сценарієм. Тим більше, коли оператор працює на вхідній лінії.
Іноді доводиться вислуховувати скарги, образи, претензії. У таких ситуаціях найперше, що потрібно зробити – це вибачитись.

Основне завдання оператора – задовольнити клієнта, тому він має зробити все, щоб повернути чи направити розмову у спокійне русло. Якщо клієнт розсерджений, оператор має запропонувати можливі варіанти вирішення його проблеми.

При цьому співробітник контактного центру залишається спокійним та пам'ятає, що ситуацію контролює саме він.

Правила телефонного етикету

Таке ставлення може викликати у клієнта, негативні емоції та стати причиною роздратування та розчарування. 10 золотих правил спілкування з клієнтом: від очікування відповіді до питань Незважаючи на те, що робота оператора call-центру залежить від діяльності Вашої компанії, існують стандарти професійного спілкування по телефону, які залишаються незмінними. Ознайомимося з деякими правилами телефонного спілкування з клієнтами: 1.

Намагайтеся не змушувати клієнта чекати і знімати слухавку якнайшвидше. Клієнт повинен відчувати, що на його дзвінки чекають. 2. Не відповідайте на дзвінок просто алло.

Знімаючи трубку, привітайте, представтеся і назвіть фірму. Тим самим клієнт з перших хвилин розмови зрозуміє, що потрапив туди, куди треба.

3. Завжди тримайте перед собою блокнот, в який Ви можете зробити необхідні для себе позначки.

Правила спілкування з клієнтами за телефоном

Якщо оператору не вистачає інформації або відповідь відсутня в базі знань (її можна налаштувати в Сценаріях розмови), він може використовувати утримання (hold). Згідно з етикетом, оператору слід запитати у співрозмовника, чи може він почекати, і пояснити причину цієї дії.

Коли ви знімаєте дзвінок з утримання, слід подякувати клієнту за очікування. Згідно з усіма правилами, співробітник контактного центру не може завершити дзвінок першим (особливо при вхідному виклику).

Але й із цього правила є винятки. Наприклад, якщо клієнт використовує ненормативну лексику, то оператори можуть його попередити: «У разі, якщо ви продовжуватимете використовувати ненормативну лексику, ми будемо змушені закінчити розмову». Якщо клієнт не відреагує на попередження правильно, оператор може покласти слухавку.

Телефонний етикет під час спілкування з клієнтами

Фразами, які завершують розмову, є слова подяки за дзвінок та побажання успіху. Для підвищення ефективності розмови по мобільному телефону слід дотримуватись загальних рекомендацій:

• попередньо підготувати необхідну кореспонденцію;
• позитивно налаштуватися на розмову;
• викладати думки ясно, дотримуючись при цьому спокою;
• фіксувати значні слова;
• уникати монотонності, змінюючи темп розмови;
• робити паузи у потрібних моментах розмови;
• відтворювати інформацію, що підлягає запам'ятовуванню;
• не використовувати різких виразів;
• при отриманні відмови слід зберігати дружелюбність та виявляти повагу до співрозмовника.

Приклади ведення діалогу Наведені нижче приклади телефонних переговорів допоможуть зрозуміти суть ділового спілкування.

Bzbook.ru__seaf(); готельний бізнес. як досягти бездоганного сервісу

Привітання за допомогою спеціальних фраз, які відповідають часу доби, протягом яких здійснюється дзвінок.

• Повідомлення віртуальному співрозмовнику імені та посади співробітника, який здійснює дзвінок, а також назви його організації.
• Повідомлення щодо наявності у співрозмовника вільного часу.
• Лаконічний виклад основної інформації. На даному етапі потрібно визначити суть проблеми в одній або двох фразах.
• Запитання та відповіді на них.

  Необхідно виявляти інтерес до питань співрозмовника. Відповіді на них мають бути чіткими та надавати достовірну інформацію. Якщо співробітник, який відповів на дзвінок, не компетентний у питанні, слід запросити до телефону того, хто зможе дати точну відповідь.

• Завершення розмови. Телефонну розмову припиняє його ініціатор.

Стандарти спілкування за телефоном

Не варто намагатися замінити посмішку словами в зменшувальній або пестливій формі. Їх зовсім не слід вживати без потреби. Впевненість.

Ситуації бувають різні, але працівник контактного центру має випромінювати впевненість у собі. Це не означає, що оператор спілкується з клієнтом зверхньо. Якщо людина звернулася до вас із проханням про допомогу, це означає, що у неї виникла ситуація, в якій може допомогти лише професіонал. Тому голос оператор має бути професійним: впевненим та рівномірним.

Грамотність. Справа не лише в типових помилках: вживання словосполучення «дешеві ціни» замість «низькі» тощо. Це відсутність русизмів, полонізмів, українізмів у мові, а також виняток із лексикону телефонного сленгу.

Стандарти спілкування за телефоном кол-центру

Якщо зазначеного проміжку забракло, розумним рішенням буде призначення особистої зустрічі.

• Не можна турбувати людей дзвінками рано-вранці, протягом перерви на обід або після завершення робочого дня.
• У разі спонтанного дзвінка, який не був обговорений з партнером заздалегідь, обов'язковою умовою є уточнення наявності вільного часу у співрозмовника та вказівка ​​на приблизний час, який потрібний для вирішення питання. Якщо співрозмовник зайнятий на момент дзвінка, можна обговорити інший час або призначити зустріч.
• Завершуючи розмову, необхідно подякувати співрозмовнику за певний час або отримані відомості.

При перериванні телефонної розмови передзвонювати має той, хто був ініціатором дзвінка. Етикет телефонних переговорів під час вхідних дзвінків також включає кілька важливих пунктів.

Перші, з ким контактують телефоном потенційні клієнти та партнери компанії, - секретарі та офіс-менеджери. Від того, наскільки вони мають навички телефонного спілкування, залежить перше враження абонента про організацію. У статті розповімо про фактори, що його формують, а також навчимо розробляти та застосовувати скрипти та мовні модулі вхідних телефонних дзвінків.

З огляду на велику кількість пропозицій та зростання конкуренції у всіх сферах виробництва товарів та надання послуг на вибір клієнтів дуже сильно впливає якість сервісу.

ШВИДКІСТЬ ВІДПОВІДІ НА ВХІДНИЙ ДЗВІНОК

При дзвінку в деякі компанії клієнт спочатку прослуховує записане голосове вітання, потім вибирає мету дзвінка за допомогою клавіш тонового режиму (наприклад, йому потрібно проконсультуватися з продуктом або зв'язатися з внутрішнім номером зі співробітником компанії).

Зазвичай голосове повідомлення триває 15-20 секунд, а далі клієнт чекає на з'єднання, слухаючи гудки або фонову музику. Якщо очікування затягується, він, як правило, кладе трубку і компанія втрачає клієнта, а разом з ним і прибуток.

Чаша терпіння клієнта у разі переповнена, настрій зіпсовано, і може зірвати роздратування на співробітника, який відповів на дзвінок. Ось чому так важливо не змушувати клієнта надто довго чекати.

Комфортний час очікування для клієнта – три телефонні гудки. Саме за такий час, на думку Міжнародної асоціації професійних адміністраторів, клієнт встигає підготуватися до майбутньої розмови та продумати питання, які потрібно вирішити.

ЗАПИС ТЕЛЕФОННОГО РОЗМОВУ

Опцію запису телефонних розмов пропонують більшість операторів та віртуальних АТС.

Вона дозволяє керівникам Секретаріату відстежити грамотність співробітників, дотримання правил телефонного етикету та етапів консультування клієнтів.

Записана розмова також корисна самоаналізу. Прослухавши її, можна виявити та усунути прогалини у телефонному спілкуванні. Тому якщо в компанії записуються дзвінки, попросіть кілька записів, щоб проаналізувати їх і зрозуміти, над якими моментами ще варто попрацювати.

ГОЛОС І РОБОТА НАД МОВЛЮ

Телефонне спілкування відрізняється від особистої розмови відсутністю співрозмовників візуального контакту. Тому за телефонної комунікації основні інструменти секретаря, який позбавлений можливості бачити співрозмовника, - голос та інформація (слова).

Голос – «музичний інструмент» секретаря, над яким треба посилено працювати. Адже за допомогою голосу ми висловлюємо ставлення до співрозмовника у телефонній розмові. Відповідаючи на дзвінок, зважайте на кілька рекомендацій (рис. 1).

Мал. 1. Пам'ятка Центру професійного розвитку "Профі-Кар'єра" по роботі з голосом

Якщо ви хочете підвищити майстерність телефонної комунікації, то незайвим буде придбати дзеркало на підставці та розмістити його неподалік телефону. Перед дзеркалом легше контролювати вираз обличчя, що впливає голос і інтонацію.

Для покращення дикції також можна використовувати скоромовки:

Банкірів ребрендилі-ребрендили, та не виребрендували.

Скреативний креатив не по-креативному, треба перекреативити!

Деідеологізували-деідеологізували, і додеідеологізувалися.

ІНСТРУКЦІЯ ЩОДО ПРИЙОМУ ВХІДНИХ ДЗВОНКІВ

Щоб підвищити якість телефонного спілкування з клієнтами та партнерами, у компанії необхідно розробити універсальну інструкцію щодо прийому вхідних дзвінків для секретарів та офіс-менеджерів (Приклад 1). Її повинен виконувати кожен співробітник, який працює із вхідними дзвінками.

Складаючи інструкцію, важливо врахувати мету обробки дзвінка. Головні з них - надати клієнту інформацію та отримати основні відомості про нього та про організацію, яку він надає (ім'я, посада, назва організації, номер телефону, адреса електронної пошти).

СКРИПТИ І МОВНІ МОДУЛІ ВХОДЯЧИХ ДЗВІНКІВ

Привітання має відповідати стандарту компанії та бути:

позитивним;

Зрозумілим;

Простим для сприйняття;

Інформативним;

Діловим.

Стандартна формула вітання складається з трьох етапів (рис. 3): вітальної фрази, інформації про компанію та персональних даних співробітника, який прийняв дзвінок.

Мал. 3. Формула привітання

Корпоративне вітання може звучати так: «Доброго дня! Компанія "Профі-Кар'єра", адміністратор Галина. Чим я можу вам допомогти?"

Розробляючи корпоративне вітання, зверніть увагу на кілька важливих моментів:

Якщо організація займається постачанням обладнання, установкою та ремонтом, наприклад, вікон та сантехніки, то у привітанні необхідно назвати рід діяльності компанії. Наприклад: «Добрий день! Установка вікон, компанія Вентура. Мене звати Анна. Чим я можу вам допомогти?"

Однак якщо компанія називається «Супервікна», рід діяльності можна не згадувати: назва говорить сама за себе.

Згадувати рід діяльності потрібно для того, щоб не відчували дискомфорт, якщо раптом забули назву компанії, що часто буває при масовому моніторингу цін.

Обов'язково представтеся. Клієнтам приємно спілкуватися з конкретною людиною, а не з знеособленою компанією. Представляючись на ім'я, ви заощадите час клієнта на запитання: «Як я можу до вас звертатися?»

Фразу "Слухаю вас!" краще не використовувати. Зрозуміло, що клієнт дзвонить у компанію, щоб його слухали і чули. Подібна фраза лише ускладнює та подовжує вітання.

Наведемо правильні та неправильні вітальні фрази:

Етап 2. Отримання питання/запиту клієнта

На даному етапі секретар чи офіс-менеджер запитує ім'я того, хто зателефонував, і дізнається мету дзвінка: «Чим я можу вам допомогти?». або «Як я можу до вас звертатися?»

Після репліки співробітника, який прийняв дзвінок, звучить питання клієнта, на який потрібно відповісти, або репліка у відповідь. Встановити тісніший контакт і показати, що ви уважно слухаєте людину, допоможе техніка приєднання.Спочатку підтвердіть думку клієнта, потім дайте відповідь на конкретне питання. Засобом приєднання може бути:

Позитивна реакція на слова абонента: Ви звернулися за адресою!

Ваша позитивна відповідь: «Так, звичайно!»

Підтримуюча фраза або пропозиція: Так, даний вид доставки вам підійде, ціна прийнятна і термін доставки досить короткий. Зараз я розповім вам про інші нюанси…»

При переадресації дзвінка секретар повинен у тактовній та професійній формі дізнатися, хто і з якою метою дзвонить (сканувати дзвінок).

Важливо відрізняти сканування дзвінків від їх фільтрації. При постановці завдань секретарям керівники не розмежовують дані поняття. Під "фільтрацією" мається на увазі "відсіювання" небажаних дзвінків. Наприклад:

Адміністратор:Приймальна пана Соболєва, мене звуть Аліна Волкова, чим я можу вам допомогти?

Дзвонить:Чи можу я переговорити з паном Соболєвим?

Адміністратор:Хто йому дзвонить?

Дзвонить:Іванов Іван.

Адміністратор:На жаль, пан Соболєв відсутній.

При "фільтрації" дзвінків також використовують фрази: "Хто його запитує?" або «З ким я говорю?»

Подібні репліки нагадують допит, викликають у невдоволення і відчуття, що в ньому не зацікавлені, йому не довіряють. Адже завдання клієнтоорієнтованої компанії – допомога клієнту.

Щоб отримати інформацію про того, хто телефонує, коли йдеться про переадресацію, краще використовувати фрази з трьох нижніх блоків, які дозволяють «просканувати» того, хто телефонує, але не «відфільтрувати» його:

Розглянемо, як правильно вести діалог на етапі отримання питання/запиту клієнта:

Секретар:Вітаю! Селекція рослин, компанія "Ромашка". Мене звати Анна. Чим я можу вам допомогти?

Клієнт:Вітаю. З'єднайте мене, будь ласка, із Тетяною Івановою.

Секретар:Дякую за ваш дзвінок. Як я можу вас уявити Тетяні?

Клієнт:Ольга Сидорова, компанія "ДжекДжо".

Секретар:Дякую, пані Сидорова. Одну хвилину будь ласка.

Що правильно зробив секретар?

1. Подякував за дзвінок.

2. Тактовно попросив того, хто телефонує, представитися, без наказового способу («Уявіть»).

3. Подякував клієнту за надання інформації, використовуючи офіційну персональну форму звернення («пані Сидорова»). Також того, хто телефонує, завжди потрібно дякувати за подання.

Якщо клієнт просить з'єднати його з керівником, якого немає на місці, потрібно спочатку повідомити про відсутність начальника в офісі, а потім уточнювати особисті дані клієнта:

У першому випадку у клієнта може скластися враження, що Петро Андрійович заздалегідь попросив не з'єднувати його з тим, хто телефонує, хоча, можливо, перед секретарем не стояло таке завдання.

Етап 3. Прояснення питання/запиту клієнта

На даному етапі необхідно вислухати клієнта та уточнити, з якою метою він дзвонить, за допомогою навідних питань, які передбачають розгорнуту відповідь, - відкритих питань:«Яку інформацію ви хотіли б отримати?»/«Підкажіть, будь ласка, що саме вас цікавить?»

Навідні питання допоможуть:

Виявити потреби клієнта.

Уточнити, що клієнт має на увазі, і скоротити час розмови.

Налагодити діалог із клієнтом.

Вибудувати комунікацію для пошуку рішень, які відповідають потребам клієнта.

Пам'ятайте, що питання мають бути короткими та зрозумілими. Не ставте клієнту кілька запитань одночасно. Для уточнення інформації можна використовувати кілька видів питань (див. таблицю).

Уточнити, чи правильно ви зрозуміли питання того, хто телефонує, також дозволяє техніка «Перефраз».Суть цієї техніки полягає в тому, що необхідно перефразувати репліку співрозмовника:

Дзвонить:У мене така ситуація. Наша компанія надсилала документи добовою доставкою, проте їх не завжди доставляють наступного робочого дня з різних причин. Особливо, якщо одержувача на місці не виявилося. Тому мене цікавить швидша та оперативна доставка документів щодня.

Секретар:Правильно я розумію, що вам потрібна термінова доставка кореспонденції? Ми також маємо надстрокові доставки протягом двох годин з моменту забору кореспонденції по Москві.

Якщо ви отримуєте підтвердження своїх слів, значить, слухали клієнта, який звернувся до компанії, уважно і вірно зрозуміли.

Одна з найпоширеніших помилок при уточненні питання того, хто дзвонить - вживання наказового способу. Така форма звернення до клієнта створює негативне враження про секретаря як представника компанії і змушує клієнта відчувати не позитивні емоції.

Етап 4. Консультування/інформування клієнта

Секретарю на ресепшен дуже важливо знати основні питання, за якими звертається телефонуючий. Їх зазвичай включають у лист часто задаваних питань ( frequently asked questions- FAQ) (рис. 4). У ньому вказують і відповіді.

Пам'ятка особливо корисна, коли йдеться про ціни на продукцію чи послуги, детальну інформацію, якої немає на сайті організації. Наприклад, на сайтах фітнес-центрів найчастіше не вказують ціни на клубні карти. Їх повідомляє адміністратор телефоном.

Матеріали у форматі довідки (FAQ) - хороша підмога для секретарів, які нещодавно розпочали посадові обов'язки.

Мал. 4. Фрагмент аркуша часто задаваних питань Центру професійного розвитку «Профі-Кар'єра»

На етапі консультування важливо виявляти активність. Ініціатива у телефонній розмові завжди у того, хто ставить запитання. Навідні питання повинен ставити секретар, допомагаючи цим клієнту.

Для керування розмовою ефективно використовувати техніку перехоплення.Її головне правило звучить так: завершуй свої слова питанням та слухай відповідь!Схема відповіді представлена ​​малюнку 5.

Мал. 5. Схема відповіді при техніці перехоплення

Відповідь при техніці перехоплення може звучати так: «Мені потрібен час, щоб підготувати вам інформацію. Вам зручно отримати відповідь електронною поштою?»

Також секретареві потрібно знати:

Як попросити клієнта зачекати.Навіть коли телефонують кілька телефонів, слухавку потрібно зняти, щоб не втрачати клієнтів. У такому разі телефонуючому можна сказати: «Вибачте, Олеге Миколайовичу, я переадресую інший дзвінок і одразу до вас повернуся. Дякую!"

Повернувшись до затриманого дзвінка, подякуйте клієнту за очікування і нагадайте, на чому ви зупинилися: «Олеге Миколайовичу, дякую за очікування, ми зупинилися на тому, що…»

Як перенаправити клієнта до іншого співробітникаЯкщо питання, з яким звертається клієнт, потрібно адресувати іншому співробітнику, назвіть прізвище, ім'я, по батькові, посаду та номер телефону співробітника, до якого ви направляєте клієнта. Запитайте у співрозмовника дозволу на перемикання: «Цими питаннями опікується Петро Олексійович, головний бухгалтер. Чи можу я вас на нього переключити? […] Дякую!»

Не забудьте повідомити співробітника, який приймає дзвінок, з якого питання дзвонить клієнт, щоб клієнту не доводилося озвучувати свій запит вдруге: «Іване Олексійовичу, дзвонить Морозова Тетяна з приводу організації тренінгу».

Діалоги деяких співробітників із клієнтами більше схожі на відфутболювання м'яча гравцями на полі. Такий феномен називають «бюрократичний рикошет»або марною переадресацією дзвінка.Наприклад:

Секретар:Добридень! Компанія «Кращий інтернет-провайдер», Дар'я. Чим я можу вам допомогти?

Клієнт:Здрастуйте, я хотів би уточнити, чи не змінилася абонентська плата за інтернет за моїм договором.

Секретар:Навіть не знаю… Зачекайте, будь ласка (переадресовує дзвінок).

Клієнт:Я хотів би уточнити інформацію щодо абонентської плати за інтернет.

Після третьої переадресації більшість клієнтів втрачають терпіння.

Під час переадресації враховуйте декілька рекомендацій:

Не поспішайте перемикати дзвінок, якщо ви можете допомогти клієнту самостійно.

Вивчіть організаційну структуру компанії, щоб розуміти, який співробітник за що відповідає. Тоді ви зможете направити клієнта до фахівця, який максимально швидко та компетентно допоможе дзвонить.

Говоріть абоненту, що ви робитимете. Повідомте, що переключіть його на компетентного співробітника. Не забудьте запитати дозволи на перемикання та подякувати клієнту після його згоди.

Обов'язково повідомте співробітника, до якого направляєте телефонуючого, мета дзвінка та питання клієнта. Якщо клієнту доведеться кілька разів озвучувати питання або описувати ситуацію, особливо якщо розповідь довга, це може викликати у подразнення, що телефонує. Тому під час переадресації краще самостійно коротко опишіть ситуацію компетентному співробітнику.

Наприклад, секретар компанії-провайдера IP-телефонії просить клієнта назвати номер особистого кабінету. Якщо під час розмови з'ясовується, що знань секретаря недостатньо для вирішення питання клієнта, його слід направити до спеціаліста технічної служби. Адміністративний працівник переадресовує телефонний дзвінок і називає номер особистого кабінету телефону, щоб клієнту не довелося витрачати свій час.

Як прийняти повідомленняСекретар, помічник керівника або секретар на ресепшен приймає повідомлення телефоном, коли керівника або компетентного співробітника, яких запитують, немає на місці.

Секретар має уточнити, що передати відсутньому. Є кілька підходів до прийому повідомлень. Порівняйте два діалоги:

Краще скористатися другим варіантом. Інакше ви, швидше за все, нічого не передасте колезі чи керівнику, хоч їм і дзвонили. У першому діалозі секретар поставив питання, очевидні варіанти відповіді на який «так» чи «ні». Більшість тих, хто дзвонить, вибирають варіант «ні, спасибі» з ввічливості або думаючи, що питання секретаря про бажання того, хто дзвонить, залишити повідомлення - тільки формальність.

Під час запису повідомлення точно фіксуйте інформацію:

Записуйте повідомлення дослівно, не сподівайтеся лише на власну пам'ять. Якщо щось незрозуміло, ставте уточнюючі питання. Зафіксувавши отриману інформацію, прочитайте абоненту записане, щоб переконатися, що все правильно.

Збережіть форму подання інформації. Якщо телефонуючий був незадоволений, передайте у повідомленні його емоції та почуття.

Не додайте нічого від себе. При заміні термінів і слів, скороченні або видаленні тих деталей, які, на вашу думку, не важливі, може змінитися сенс.

Не використовуйте для отримання телефонних повідомлень серветки, куточки документів, клаптики паперів. Для запису інформації краще створити спеціальний бланк отримання повідомлень, який дозволить чітко зафіксувати відомості (Приклад 2).

Повідомлення потрібно обов'язково передати адресату. Інакше абонент зателефонує ще раз, але в набагато неприємнішому настрої, адже йому довелося даремно чекати зворотного дзвінка.

Етап 5. Завершення розмови

Закінчуючи телефонну розмову, секретар повинен:

Уточнити, чи залишилися у клієнта питання: «У вас є ще питання?»/«Що б ви хотіли ще уточнити?»

Подякувати за дзвінок і попрощатися з клієнтом: «Дякую вам за дзвінок, доброго дня, до побачення»/«Дякую вам за дзвінок, всього доброго, до побачення».

Пам'ятайте, що клієнт завжди першим закінчує розмову.

Не забувайте про правила телефонного етикету: вивчіть етапи телефонних переговорів та алгоритми дій на кожному з них, навчитеся керувати своїм голосом, інтонацією та вчасно підлаштовуватися під співрозмовника на іншому кінці дроту – все це допоможе завоювати прихильність клієнтів компанії, а значить, і збільшити прибуток.

Літературна енциклопедія/Під. ред. В.М. Фріче, А.В. Луначарського. В 11 т. – М.: Видавництво Комуністичної академії; Радянська енциклопедія; Художня література, 1929–1939.

Майстер дзвінка. Як пояснювати, переконувати, продавати телефоном. / Євген Жигілій. – М.: Манн, Іванов та Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.

І врахуйте – першим завершує розмову (вішує трубку) той, хто дзвонив. Наші рекомендації на додаток

• Щиро цінуйте кожен дзвінок, що надійшов вам
• Називайте клієнтів за іменами, якщо є така можливість
• Створюйте значущість співрозмовника (нехай навіть штучно)
• Зберігайте самовладання за будь-яких ситуацій і будьте терплячими
• Намагайтеся контролювати розмову щодо емоційності за допомогою напрямних питань (зауважень)

Незважаючи на простоту вищезгаданих правил, далеко не багато call-менеджерів знають і дотримуються їх повною мірою. Сподіваємось, що наша стаття допоможе виправити цю ситуацію.

Стандарти телефонного обслуговування.

Увага

Ви можете уявити собі сучасний бізнес без телефонних переговорів? Це рівносильно поїздці до місця призначення на кінській упряжці, коли навколо проносяться швидкісні автомобілі. Завдяки телефону в ділових сферах здійснюється багато видів комунікацій: віддаються розпорядження, проводяться конференції, здійснюються покупки, укладаються угоди і т.д. Тому мистецтву телефонних переговорів присвячується так багато публікацій у спеціальній та діловій літературі. Як і обіцяли, ми продовжуємо тему успішного ведення телефонних переговорів із клієнтами.

Сьогодні ми поговоримо про основні правила етикету телефонної розмови, які визначають ефективність розмови з клієнтами по телефону. Це дрібні секрети великої культури ведення телефонних переговорів. «Іноді в ході телефонної розмови достатньо одного слова, щоб змінити ставлення клієнтів до вашої компанії не на краще».

Стандарт телефонного спілкування

SOS, не знаю, що сказати по телефону! Буває важко знайти вихід із нестандартної ситуації: вас можуть образити по телефону, поставити в глухий кут або поставити питання, на яке ви не знаєте відповіді. Які дії оператора у таких ситуаціях? Виявити кмітливість, фантазію, швидко зреагувати. Насамперед необхідно вибачитися. Наша мета – догодити клієнту, тому потрібно зробити все, щоб заспокоїти його.
Далі – залежно від ситуації: це може бути «утримання» (у разі, якщо Ви не знаєте відповіді на запитання чи Вас ввели в оману), або врегулювання конфлікту шляхом пропозиції всіх можливих варіантів вирішення або ж це припинення розмови. Наприклад, якщо вас образили, можна використати таку фразу: «Мені доведеться перервати розмову, якщо діалог продовжиться у подібному руслі».

Правила спілкування з клієнтами за телефоном

Якщо за родом Вашої діяльності один із найважливіших відділів Вашої компанії є call-центр, де спілкування з клієнтами відбувається по телефону, Вам просто необхідно вивчити правила спілкування з клієнтами по телефону та навчити цьому співробітників call-центру. Працівник call-центру, тобто оператор, зазвичай представляє компанію. І на першому етапі спілкування у клієнта формується перше враження про компанію.

Адже клієнти вважають за краще на іншому кінці дроту чути привітного, ввічливого та компетентного співрозмовника. Найчастіше саме оператор може залучити чи відлякати клієнтів. Ознаки кваліфікованого та некваліфікованого працівника У принципі, хорошими телефонними манерами прийнято вважати тактовність, стриманість, поважне спілкування з клієнтами, доброзичливість, а поганими манерами вважаються грубість, зарозумілість, самовпевненість, неписьменна мова.

Усі call-центри: ціни, послуги, відгуки, адреси

Як закінчити розмову з клієнтом Незважаючи на «дзижчання» багатьох бізнес-тренерів і маркетологів, сьогодні вміння вчасно закінчити розмову з клієнтом цінується людьми більше, ніж ввічливе спілкування або телефонний етикет. Нескінченні відпрацювання заперечень і настирливість настільки втомлює людину, що їй часом хочеться просто почути «Я відповіла на всі ваші запитання?». "До побачення!" У цій статті не було перераховано й одного десятого повного зводу правил телефонного етикету, проте навіть ці кілька порад допоможуть вам стати професійним оператором call-центру. Дізнайтеся більше про те, які ще навички можна отримати, працюючи в кол центрі.
Мине багато років, ви зміните роботу, досягнете нових висот в інших сферах, але телефонний етикет так і залишиться вашою професійною рисою, набутою під час роботи в індустрії контакт-центрів.

Телефонний етикет під час спілкування з клієнтами

Удосконалювати техніку переговорів допоможе запис на диктофон і прослуховування своїх розмов з клієнтами. Тому необхідно тактовно запитати: «Вибачте, а як вас звуть?», «З якої ви організації?», «Будь ласка, підкажіть номер телефону?». Правила спілкування по телефону з клієнтами пов'язані з тим, що передавати варто лише точні відомості, якщо маєте необхідні дані. Клієнт, який не дочекався виразної відповіді, більше не звернеться до вашої організації. Іноді доводиться мати справу з розгніваним чи нервовим клієнтом. Його скаргу краще вислухати та не перебивати. Він буде здатний до конструктивного діалогу тільки коли виговориться. Почувши образу, треба покласти трубку.

Правила телефонного етикету для call центру

Компанія "Фортуна".

• Переговори мають бути короткими. Не можна обговорювати угоду чи іншу справу сутнісно. Для цього потрібно призначати особисту зустріч.
• Під час розмови передавати слухавку багато разів – поганий тон.
• Переговори ведуться лише з особами, які ухвалюють рішення.
• Обіцянку передзвонити слід виконувати негайно, як тільки вирішиться проблема, або протягом доби.
• Якщо фахівця немає на робочому місці, можливий обмін інформацією за допомогою іншого співробітника або помічника керівника.
• Запис на автовідповідач починають із вітання, позначення дати та часу дзвінка.

Стандарт спілкування з клієнтами по телефону

Кожна складова вітання може мати кілька варіантів, щоб оператори вхідної лінії могли скласти відповідний варіант. Адже ваша мета – почати розмову красиво та впевнено: Одне з головних правил правильного вітання для операторів вихідної лінії – поцікавитись у співрозмовника, чи може він приділити вам час зараз. Якщо вашому співрозмовнику зараз говорити не зручно, слід призначити час передзвону.

Три ключові моменти Звертаємо увагу на те, що стандарти комунікації оператора call-центру висувають таку ключову вимогу: будувати фрази ввічливо. Звертається до клієнта завжди на «Ви». Його завдання – підлаштуватися під темп розмови абонента. Ось ще кілька нюансів, які має врахувати оператор вхідної та/або вихідної лінії: Посмішка.

Звісно, ​​клієнт не може побачити вас під час розмови. Але він відчуває доброзичливість у вашому голосі.

Головна сторінка » телефонний етикет

Важливо

Тільки в крайньому випадку рекомендується використовувати гучний зв'язок, і лише за згодою співрозмовника, наприклад: «Дозвольте переключити нашу розмову на гучний зв'язок, щоб директор з маркетингу міг також взяти участь у розмові». 15. Спілкування із секретарями. Якщо ваша робота передбачає дзвінки в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади займають освічені та кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» та оптимізують роботу свого начальства.

До їхньої думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової». Ось кілька рекомендацій щодо взаємодії із секретарями:

• Не ображайте, не принижуйте та недооцінюйте їх. Ці люди часто мають велику владу. Вони можуть стати вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас.

Правила спілкування телефоном. приклад ділової розмови по телефону

• Інформація

Збір документів та матеріалів для проведення телефонної розмови. Визначення мети телефонних переговорів (отримання інформації, призначення зустрічі). Складання плану ділової розмови та списку питань, які мають бути поставлені.

Інфо

Вибір зручного для співрозмовника часу.

• Налаштування

Позитивний настрій не менш важливий, ніж планування переговорів. У голосі найчастіше чути посмішку, втому або негативні емоції, що діловий партнер може приписати на свій рахунок. Щоб голос був «живим», телефонні розмови рекомендується вести стоячи і з посмішкою! Правила спілкування по телефону у діловій сфері

• На початку розмови не можна використовувати слова: алло, слухаю, говоріть.

Перше та елементарне правило: доброзичливо представитися, відповідаючи на дзвінок. Наприклад: «Добрий день. Менеджер Тетяна.

10 правил етикету телефонних переговорів із клієнтами

Це допоможе тримати всю основну інформацію перед очима та не забути все, що Вам сказали. 4. Не використовуйте у розмові ненормативну лексику. Завжди перед очима тримайте підказку з мовними модулями та вдалими фразами. 5. Тримайте всі необхідні документи під рукою: прайс-листи та детальний опис послуг або продуктів, які Ви продаєте. 6. Намагайтеся не заплутати клієнта та перевантажити його зайвою інформацією. Ваші відповіді мають бути короткими та зрозумілими. 7. Якщо клієнт незрозуміло пояснюється, не соромтеся ставити запитання. Будь-який оператор повинен знати, як правильно поставити запитання. 8. Здійснюйте запис телефонної розмови, щоб зайвий раз прослухати розмову та внести необхідні зміни для більш ефективного спілкування. Крім того, можливо, керівництво буде необхідно уточнити деякі питання щодо Вашої розмови з клієнтом. 9.

"Керівник будівельної організації", 2010, N 3

Телефонні переговори є важливим складником ділового спілкування. Значна частина контактів з партнерами, клієнтами та колегами здійснюється саме по телефону. Кожен керівник повинен розуміти, що від одного дзвінка може залежати доля подальшої співпраці або важливого проекту. Як навчити співробітників вести телефонні переговори грамотно?

Вважають, що підприємці витрачають на телефонні переговори в середньому 25% свого робочого часу. Значно більше спілкуються телефоном співробітники спеціалізованих відділів - продажів, закупівель, зв'язків із громадськістю та реклами. Проте, далеко не всі вони знають, що існують певні правила ведення телефонних переговорів. Часто виникає така ситуація: компанія дає оголошення про надання будь-яких послуг, пошук клієнтів, нових співробітників. Людина, що відгукнулася на рекламу, чує щось на кшталт: "Алло! Нікого немає, всі пішли на обід" або "Ми вам подзвонимо". В результаті такої антиреклами компанія дискредитує себе в очах потенційних клієнтів і втрачає очікувані доходи.

Примітка.Важливо, щоб працівники не просто один раз прослухали і забули благополучно правила ведення телефонних переговорів, а розмістили їх на своєму робочому столі, бажано біля телефону, і прийняли як керівництво до дії.

Щоб уникнути подібних ситуацій, керівник повинен запровадити в організації певні стандарти щодо ведення телефонних переговорів та обов'язково ознайомити з ними всіх без винятку співробітників. Завданнями ж безпосередніх начальників має стати постійний контроль та коригування телефонних переговорів персоналу. Прийоми, про які розказано в цій статті, перевірені в багатьох організаціях і, повірте, вони працюють.

Отже, що мають містити стандарти телефонних переговорів?

Важливість перших слів

Будь-які переговори розпочинаються з вітання. Саме воно сприяє створенню першого враження, яке, як відомо, не можна зробити двічі. Якщо ви сумніваєтеся в цьому, спробуйте провести такий ризикований експеримент. У ваш офіс дзвонять, один із працівників бере трубку і відповідає: "Але... че вам треба? Нічого не розумію...". А потім робить невелику паузу і починає говорити дуже чемно. Ви відразу переконаєтеся, що йому це не допоможе. Людина на іншому кінці дроту вже не забуде першої грубості і спілкуватиметься вкрай натягнуто, якщо взагалі не покладе трубку.

Щоб не наступати на ті самі граблі, правила ділового етикету рекомендують створити сценарій привітання стосовно специфіки компанії або її відділів. Ця формула може бути такою: "Доброго дня. Вас слухає офіс-менеджер компанії "Стройресурс" Аліна Петрова. Чим я можу вам допомогти?".

У цій формулі привітання важливо, що співробітник, який взяв слухавку, назвав свою організацію, ім'я та посаду і, нарешті, чемно запропонував свою допомогу.

Можна не називати прізвища, обмежившись лише позначенням відділу компанії. Наприклад: "Проектний відділ. Доброго дня!" Важливо, щоб людина, яка набрала ваш номер, розуміла, куди саме вона зателефонувала і хто з нею говорить.

У випадку з вихідними дзвінками формула вітання може бути такою: "Доброго дня! Вам дзвонить Ірина Глєбова, менеджер з продажу компанії "Будресурс". Я можу поговорити з директором вашої організації Федором Васильовичем Дев'ятовим?"

Якщо ваш співробітник не знає, з ким йому потрібно контактувати, підійде така формула: "Доброго дня! Мене звуть Світлана Іванова, менеджер із закупівель компанії "Будуємо дім". Можу я поговорити зі співробітником, який приймає у вас рішення щодо постачання?". Правильним буде і такий варіант: "Доброго дня! Мене звуть Світлана Іванова, менеджер із закупівель компанії "Будуємо дім". Скажіть, будь ласка, хто у вашій організації приймає рішення щодо постачання? Можу я з ним поговорити?".

Примітка.До списку заборонених до вживання має потрапити словесне кліше: "Вас непокоїть Іван Іванович". Слово "турбує" відразу викликає у співрозмовника мимовільну негативну реакцію: мене турбують, хочуть відволікти від важливих справ, забрати у мене час. Краще замінити негативне "турбує" нейтральним "дзвонить".

Якщо ваш співробітник дзвонить комусь на мобільний телефон, формула вітання має бути дещо іншою: "Доброго дня, Ігоре Петровичу! Вам дзвонить Ірина Глєбова, менеджер з продажу компанії "Будресурс". Вам зручно зараз говорити?". У цьому випадку обов'язково потрібно назвати ім'я співрозмовника та поцікавитися, чи може він зараз розмовляти з вами. Якщо ні, варто спитати, коли йому краще передзвонити.

Формули вітання всі співробітники організації повинні знати напам'ять і намагатися не засмічувати їх словесним сміттям на кшталт: "Слухаю... Ви хто? Вам кого?"

Після формули привітання напишіть у правилах ведення телефонних переговорів крупно та перекресліть слова, які категорично заборонено вживати: "зв. проніш", "перезв проним", "поклик проніт". Така постановка наголосу свідчить про неосвіченість того, хто говорить. Правильна постановка наголосу в цих словах: "дзвін ішь, передзвон ім", "хребет іт".

Підготовка до переговорів

До телефонних переговорів, як і будь-яких видів переговорів, необхідно готуватися. По-перше, слід обміркувати першу після привітання фразу, тобто тему дзвінка. Наприклад: "Доброго дня! Мене звуть Іван Нікітін, менеджер з продажу компанії "Будуємо дім". Я хочу запропонувати в оренду перший поверх нашого нового об'єкта. З ким я можу про це поговорити?". Тему майбутньої розмови необхідно сформулювати відразу для того, щоб дзвінок переадресували потрібній людині і ніхто не витрачав час на з'ясування причин звернення та пошук компетентного співробітника.

Необхідно також ясно уявляти собі мету дзвінка, можливі шляхи розвитку розмови та її результат. Якщо співробітник правильно підготує перелік питань, їх послідовність, а також уточнюючі та додаткові питання, то результативність розмови виявиться значно вищою. Не варто розраховувати на імпровізацію, у хвилюванні чи поспіху можна упустити щось важливе, про що згодом доведеться шкодувати.

Крім того, всі документи, які можуть знадобитися під час розмови, мають бути у працівника під рукою. А якщо ні, то можуть виникнути такі небажані ситуації: "Е-е-е... Зачекайте, я зараз пошукаю цей папір...". Через три хвилини співробітник повертається до телефонної трубки: "Хіба в цьому шалмані можна щось знайти?! Знову все переклали, як спеціально. Я вам передзвоню". Після такої розмови думка про порядки у вашій організації явно похитнеться.

Стислість сестра таланту

Якщо ваш співробітник годинами веде телефонні переговори, це не говорить про те, що він майстер спілкування по телефону. На жаль, найчастіше це свідчить лише про те, що він не вміє коротко обговорити всі питання та заважає оточуючим працювати.

Примітка.Існують стандарти ділових переговорів телефоном, відповідно до яких тривалість ділової телефонної розмови не повинна перевищувати п'яти хвилин.

Головне у телефонній розмові - стислість і змістовність. По-перше, треба цінувати свій та чужий час. А по-друге, психологами доведено, що після трьох-чотирьох хвилин телефонного спілкування активність сприйняття помітно знижується. Якщо вашому співробітнику за короткий час не вдається все з'ясувати, краще домовитися про особисту зустріч, де можна буде обговорити спірні питання.

Як побудувати спілкування

Часто виразні грамотні питання телефонного оператора або спеціального співробітника допомагають легко з'ясувати причину звернення, зняти напругу та швидко переадресувати дзвінок, що завжди справляє дуже гарне враження. Тому директору варто з особливою пристрастю вибирати працівника, який приймає вхідні дзвінки, а не ставити на цю посаду наймолодшого та найдосвідченішого "фахівця".

Іноді у спілкуванні з клієнтами виникає необхідність переконатися у точності розуміння інформації. У цьому випадку підійдуть такі фрази: "Чи правильно я зрозуміла, що...", "Не могли б ви ще раз уточнити, як...", "Повторіть, будь ласка, адресу" і т.п. Рекомендуємо навчити співробітників компанії "добувати" у своїх співрозмовників інформацію за допомогою питань. Питання - найважливіший інструмент у процесі проведення переговорів, у тому числі телефонних. Від того, наскільки грамотно ваші працівники вміють ставити питання, залежатиме повнота інформації, яку вони зможуть мати.

Примітка.Коли ваші співробітники навчаться правильно і точно ставити по телефону питання, вони зрозуміють, наскільки швидше тепер можуть досягти результату.

Запитання бувають двох типів: відкриті та закриті. Якщо співробітнику потрібно лише уточнити якийсь факт, підійде закрите питання, яке вимагає односкладової відповіді: "так" чи "ні". Якщо необхідно отримати більш розгорнуту інформацію, варто поставити питання відкритого типу. Наприклад, до організації дзвонить людина і нервово намагається щось з'ясувати. У цьому випадку співробітнику спочатку варто поставити навідне закрите питання: "Я правильно розумію, що ви підписали з нашою організацією договір?". Після відповіді "так" доречно поставити наступне, вже відкрите питання: "У вас виникли за договором якісь питання?".

Вихід із глухого кута

Буває й таке, що в компанію дзвонить людина, яка вже роздратована роботою її співробітника. У цьому випадку спеціаліст чекає на важку розмову. Доречно познайомити працівників із правилами ведення таких розмов і потім коригувати їхні помилки.

Наприклад, у відповідь на скаргу фахівця, що подзвонив, відповідає: "Нічого не знаю, це не моя робота" або щось подібне. Це діє на співрозмовника як червона ганчірка на бика. Неважко здогадатися, що далі розпочнуться взаємні звинувачення. А у результаті постраждає репутація вашої компанії.

Набагато ефективніше дати зателефонувати можливість виговоритися, вислухати його і висловити співчуття: "Так... Я вас розумію... Звичайно...". Якщо в процесі темпераментного монологу співрозмовника ваш співробітник зможе продемонструвати небайдужість та зацікавленість, є шанс погасити конфлікт вже на початковому етапі. У випадку, коли позитивного результату досягти не вдається і співрозмовник поводиться агресивно, потрібно дати йому ще одну можливість "охолонути", наприклад, у такий спосіб: "Я готовий розглянути всі ваші претензії, якщо ви зі свого боку готові змінити стиль спілкування" . Прийняти остаточне рішення допоможе професійний та життєвий досвід, але навіть у таких важких обставин головним критерієм залишаються професійна етика та честь організації.

Як ми говоримо

У телефонній розмові важливо не тільки те, щокажуть, але й якце кажуть. Прислухайтеся до того, яккажуть ваші співробітники, як їх голос, інтонація, темп і тембр мови. Наскільки часто вони вживають далеко не всім зрозумілі професійні, діалектні, а можливо навіть просторічні висловлювання?

Одну і ту ж фразу можна змінити до невпізнання. Наприклад, ви запровадили стандарт, відповідно до якого приймаючий дзвінки співробітник повинен, прощаючись із співрозмовником, сказати: "Дякую вам за дзвінок". Але зверніть увагу, як ваші працівники кажуть цю фразу. Один вкладає в неї всю свою доброзичливість, інший щось буркає собі під ніс, а третій взагалі змінює її до невпізнання: "Ну, спасибі вам, що подзвонили". Чи потрібно говорити, що останні варіанти як мінімум приводять співрозмовників на подив.

У кожного з нас у процесі телефонної розмови в уяві мимоволі виникає образ співрозмовника, часом дуже далекий від реальності. Магія голосу – зовсім не міф! Голос – інструмент, яким необхідно навчитися правильно користуватися.

Примітка.Оскільки співрозмовники не бачать один одного, все емоційне навантаження лягає на голос, саме завдяки йому складається враження про телефонного співрозмовника.

Важливо стежити за темпом мови. Слід знати, що швидка мова втомлює, а надто повільна – дратує. В ідеалі краще підлаштуватися під темп промови співрозмовника. Якщо співрозмовник говорить швидко, а ваш співробітник дуже повільно, його вважатимуть тугодумом. Якщо ж навпаки, то співрозмовник навряд чи зможе зрозуміти, що так швидко намагається пояснити ваш фахівець. Темп розмови має бути взаємокомфортним, а мова - мелодійною, логічно збудованою, виразною.

Зверніть увагу, з яким виразом обличчя говорять ваші співробітники телефоном. Один з прикрістю морщиться, в іншого нудьгуючий, відсторонений вигляд, а третій приємно посміхається. Як ви вважаєте, хто з них досягне більшого успіху в телефонних переговорах? По телефону "чутно" навіть посмішку! Проте фахівці з техніки та культури телефонних переговорів рекомендують не просто посміхатися, а "посміхатися очима". Тоді голос набуває доброзичливого, м'якого забарвлення. Як засіб емоційного впливу "усмішка очима" в телефонному спілкуванні набагато ефективніше, ніж звичайна посмішка.

І нарешті, особливу увагу варто приділити правильності промови своїх співробітників. У телефонних переговорах з клієнтами неприпустимо безліч професійних слів, які можуть бути незрозумілими співрозмовникам. Але навіть зрозумілі слова (наприклад, "двушка", "троячка") ріжуть слух. Краще сказати грамотно: "двокімнатні та трикімнатні квартири". Зовсім неприпустимі просторічні та жаргонні вирази, типу "Ну що, надумали? Бабки (бабло, бабоси, бакси та ін.) налом привезете?". Якщо керівник чує подібні висловлювання, краще виправити співробітника відразу після закінчення телефонної розмови та попередити на майбутнє. Інакше неписьменний працівник продовжить відлякувати своїм сленгом потенційних клієнтів.

Завершення розмови

За етикетом за рівних умов першим завершує розмову той, хто зателефонував. Однак якщо це розмова з начальником, то ініціатива завершення розмови у будь-якому разі виходить від неї. Такий же привілей має жінка. Щоправда, у службовій обстановці це правило не діє.

Технічно закінчити розмову по телефону набагато складніше, ніж при особистому контакті. В ідеалі розмову слід завершувати за підсумками чи за сценарієм, але у житті так виходить не завжди. Якщо розмова затягується, то варто скористатися такими фразами: "Можна вважати, що ми обговорили з вами всі питання", "Вважаю, можна підбити деякі підсумки" і т.д. У крайньому випадку можна звернутися до рятівної фрази: "У мене призначено зустріч (нараду, доповідь і т.д.) на... годин. Шкода, що змушена закінчити розмову". Необхідно закінчити розмову так, щоб у співрозмовника залишилося гарне враження.

Отже, перший крок керівника організації – познайомити своїх співробітників із основними правилами телефонних переговорів. У цьому директору можуть допомогти фахівці служби управління персоналом. Другий крок – розробка стандартів телефонних переговорів для компанії. Третій крок - використання цих стандартів, ознайомлення з ними всіх без винятку працівників. І нарешті, крок останній – постійний контроль за переговорами співробітників та їхнє коригування. Потрібно зробити всього чотири нескладні кроки, після яких конфліктів поменшає, а прибуток - більше.

На доказ наведемо такий характерний приклад. Директор столичної будівельної компанії вирішив організувати для своїх співробітників тренінг із ведення телефонних переговорів. Наступного дня після тренінгу один із старих клієнтів після чергового дзвінка до компанії з подивом запитав: "У вас що, весь персонал змінився?" З ним говорили настільки грамотно та ввічливо, що він просто не впізнав постійних співробітників цієї організації.

О.С.Браун

Нижегородського державного

лінгвістичного університету

ім. М.І.Добролюбова

Ділова інформація

Просування товарів та послуг

Управління персоналом

Як правильно...?

Діловий етикет

• Діловий етикет
• Позиції співрозмовників за столом переговорів

Ділові комунікації

Муніципальним утворенням

Телефонний етикет: правила та норми

Розглянемо норми телефонного етикету, Якими сьогодні йдуть прогресивні компанії, що піклуються про свій імідж. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів та клієнтів, то виконання наведених нижче законів для вас просто обов'язкове.

Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, який:

відповідає на вхідні дзвінки;

здійснює телефонні дзвінки від імені підприємства;

на яку може бути переадресований дзвінок клієнта.

1. Слідкуйте за інтонацією свого голосу

При спілкуванні люди передають один одному інформацію за допомогою трьох каналів: «мови жестів» (55%), інтонації (38%) та слів (7%). У разі закон передачі інформації виглядає інакше. По-перше, «мова жестів» як би зникає, оскільки співрозмовник нас не бачить, а два канали (інтонація і слова), що залишилися, передачі інформації ділять 100% сенсу нашого повідомлення наступним чином:

• Інтонація - 86%;
• Слова – 14%.

Голос передає вашому співрозмовнику інформацію про те, що ви за людина. Вашим голосом ви не тільки впливаєте на сприйняття, але й часто створюєте настрій співрозмовника. При спілкуванні по телефону посміхайтеся, будьте сповнені енергії та ентузіазму. Посмішка та позитивне ставлення чуються в інтонації.

Не розвалюйтеся на стільці і не кладіть ноги на стіл, спілкуючись телефоном. Коли людина лежить або напівсидить, змінюється кут діафрагми та змінюється тембр його голосу. Тому співрозмовник, навіть не бачачи вас, почує, що ви лежите. А це неприпустимо, адже голос людини в такому становищі видається незацікавленим і сповненим байдужості.

2. Вітайте того, хто телефонує

Якщо ви знімаєте трубку, відповідаючи на зовнішній дзвінок, то, знявши слухавку, відразу ж привітайтеся з людиною, що зателефонувала. Привітання, звичайно ж, змінюється в залежності від часу дня, це може бути «Доброго ранку (добрий день або добрий вечір)».

Вітаючи того, хто дзвонить, ви показуєте, що його дзвінок важливий для вас і ви йому раді (якщо це не так, то він не повинен про це знати).

Не уподібнюйтеся до «телефонних динозаврів», які, знімаючи трубку, кажуть:

3. Представляйтесь за телефоном

Після привітання того, хто телефонує, представтеся йому, назвіть вашу організацію. При прийомі зовнішніх дзвінків використовують два підходи, так звані «мінімум» і «максимум»:

Підхід "мінімум": Привітання + назва організації. Ось як це звучить: «Доброго дня, видавництво «Форточка!»

Підхід «максимум»: «мінімум» + ім'я людини, яка зняла слухавку. Ось як це звучить: «Доброго дня, видавництво «Форточка», Марина слухає!»

Який із підходів вибрати та використовувати, вирішуйте самі. Слідування кожному з них покаже тим, хто зателефонував, що ви, і ваша організація - професіонали.

Пам'ятаю, якось зателефонував до однієї фірми, а там відповіли: «Алло». Я питаю: "Скажіть, це фірма ABC?", А мені у відповідь: "А ви хто?". Я говорю: «Може, я ваш потенційний клієнт», на що мене запевнили: «Наші клієнти нас знають!»... і кинули слухавку.

4. На вхідні дзвінки відповідайте після 2-го, максимум після 3-го дзвінка

Це один із законів, на виконання якого буквально «натягують» телефонних операторів, секретарів компаній, працівників «гарячих ліній» та інший «телефонний» персонал. І ось чому.

Якщо зняти телефонну трубку після одного дзвінка, то у людини, яка зателефонувала, виникає враження, що нам нічого робити, і ми сумували в очікуванні, коли ж нарешті нам хто-небудь зателефонує.

Не знімайте слухавку після першого дзвінка, кілька секунд, які є в запасі, дозволять вам відволіктися від того, чим ви були зайняті, і зосередитися на телефонному дзвінку.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто дзвонить, почне нервувати (доведено, що люди в очікуванні відповіді по телефону дуже швидко втрачають терпіння), а по-друге, у нього формується цілком «певна» думка про нашу зацікавленість у ньому та в клієнтах взагалі. Згодом він уже не повірить переконанням у нашій здатності оперативно реагувати на його потреби та проблеми.

5. Зателефонувавши, не кажіть «Вас турбує...» або «Вас турбує...»

Це така собі подібність національної хвороби. Підозрюю, що це походить від надмірного бажання виглядати ввічливим і від невпевненості в собі. Говорячи людині, що ви її турбуєте (турбуєте), ви формуєте у нього певне небажане ставлення до себе і свого дзвінка.

Ви змушуєте його насторожитися, і самі просите його ставитися до вашого дзвінка як до небажаного відволікання від справ.

Скажіть просто: «Доброго ранку (Здрастуйте), вам дзвонить Марина (Марина Шестакова) з видавництва «Форточка».

6. Зателефонувавши, запитайте, чи може клієнт говорити з вами

Кожна людина має свій список справ, заплановані зустрічі, збори тощо. Іншими словами, коли ми їй зателефонували, то ймовірність того, що ми відірвали її від справ, дуже висока. Особливо це стосується дзвінків на мобільний телефон; наш співрозмовник може бути де завгодно і бути зайнятим чим завгодно.

Представившись, не переходьте відразу до справи, спочатку поцікавтеся, чи може співрозмовник розмовляти з вами. Задаючи це питання, ми показуємо співрозмовнику, що виховані і що цінуємо його час. Тим самим ми позиціонуємо себе в його очах як професіонала та викликаємо повагу до себе.

Уявитись + запитати про можливість приділити час + назвати мету дзвінка.

Уявитись + назвати мету дзвінка + запитати про можливість приділити час.

7. Переходьте до суті свого дзвінка якнайшвидше

Представившись і попросивши про час для бесіди, не витрачайте час на безцільну лірику та безглузді питання, як:

Ну і як вам ця спека у місті?

Що ви думаєте про сьогоднішню заяву нашого прем'єра?

Ви бачили вчора у новинах...?

Ви чули останню новину про Ірак?

Спілкуючись телефоном, ділові люди прагнуть бути короткими і не відхилятися від теми. Не дратуйте їх розмовами про те, повідомте про мету свого дзвінка і почніть ділову розмову.

Варто додати, що винятком із цього правила є спілкування телефоном з клієнтами, з якими за роки спільної роботи у вас розвинулися теплі приятельські або навіть дружні стосунки.

8. Використання функції «hold» («утримання»)

Практично у кожному телефоні є функція «утримання», тільки позначається вона по-різному, залежно від виробника апарата.

Ця функція дозволяє у разі потреби «підвісити» співрозмовника на лінії, не роз'єднуючи при цьому з'єднання. Вона використовується кожного разу, коли вам під час розмови необхідно відкласти телефонну трубку та ізолювати співрозмовника від того, що відбувається у вашому приміщенні (від розмов, обговорень, жартів, анекдотів ваших колег). Наприклад, для того, щоб:

зайти до сусіднього кабінету за необхідною для співрозмовника інформацією;

роздрукувати потрібний документ;

покликати до телефону потрібну людину;

уточнити щось у колеги.

Натиснувши відповідну кнопку на своєму телефоні та активізувавши «hold», ви не даєте співрозмовнику можливості чути те, що відбувається у вашому приміщенні. Якщо телефон підключений до телефонної станції, то протягом «hold» вона програє вашому співрозмовнику запрограмовану мелодію.

Існує кілька правил, пов'язаних із постановкою та зняттям співрозмовника з «утримання»:

При постановці запитайте, чи може співрозмовник почекати, і поясніть причину необхідності очікування.

Наприклад: «Чи можете ви почекати, оскільки для відповіді на ваше запитання я маю зв'язатися з бухгалтерією?»

При знятті - подякуйте співрозмовнику за очікування. Цей крок дозволяє розсіяти напруженість та нервозність, яка виникає у будь-кого, хто очікує. Ми також показуємо людині, що вона нам важлива і ми вдячні їй за те, що вона не поклала слухавку.

Якщо ви знаєте, що доведеться чекати більше однієї хвилини, то не залишайте його на утриманні. Скажіть, що передзвоніть йому після уточнення інформації, що його цікавить. При очікуванні на телефоні навіть одна хвилина здається кількома, не давайте співрозмовнику зайвий привід нервувати і злитися.

9. Якщо запитують людину, яка відсутня

Не «відрізайте» того, хто зателефонував, просто констатуючи факт, що потрібна йому людина на виставці (у відпустці, повернеться наприкінці тижня) і не вішайте одразу трубку.

Повідомивши про відсутність потрібної людини, зробіть дві спроби утримати того, хто зателефонував. Запропонуйте свою допомогу. Наприклад: «Чи можу я вам чимось допомогти?» або: Чи може вам допомогти хтось інший?

Якщо людина, яка зателефонувала, не погоджується на запропоновану допомогу, то попросіть залишити повідомлення.

Звучить це так:

Що мені передати (відсутньому колезі)? Хто дзвонив?

Давайте я залишу (відсутньому колезі) повідомлення про те, що ви телефонували. Представтесь будь ласка.

10. Закінчуючи розмову, попрощайтеся із співрозмовником

Зверніть увагу на те, як багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть слухавку, навіть не попрощавшись.

Скільки разів зі мною таке траплялося: телефонуєш в організацію і ставиш людині, яка зняла слухавку, питання, наприклад: «Скажіть, ви в суботу працюєте?». У відповідь звучить «Так» чи «Ні», і розмова припиняється. Якось я все-таки передзвонив ще раз і запитав: «Чому ви кидаєте слухавку, у мене ще є питання?» Відповідь була просто геніальна: «Треба швидше говорити!».

У ситуації, подібній до описаної вище, перш ніж попрощатися з тим, хто дзвонить, поцікавтеся: «Чи можу я відповісти ще на якесь питання?», і лише отримавши негативну відповідь, завершіть розмову. Перш ніж покласти трубку, попрощайтеся з людиною, скажіть йому всього лише просте: «До побачення».

11. Підлаштовуйтесь під швидкість мови співрозмовника

Якщо людина говорить повільно, це свідчить про те, що його процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Отже, він уважно оцінює кожне почуте і вимовлене ним слово ретельно зважує отриману інформацію перед прийняттям остаточного рішення. Спілкуючись з такими людьми, трохи зменште темп своєї мови. Не обманюйте себе, вважаючи, що чим швидше говоритимете, тим швидше ваші співрозмовники розумітимуть. Зовсім навпаки, не встигаючи за темпом вашої мови, вони втратить хід ваших думок і остаточно заплутаються.

Людина, яка говорить швидко чи дуже швидко, схоплює думки на льоту і приймає рішення без довгих роздумів, можливо навіть поспішно. Його дратує повільність і неквапливість, він нетерплячий і прагне дій. Прискоріть темп своєї мови, спілкуючись із такими людьми.

Змінюйте темп своєї мови, тільки не переходьте ту грань, за якою починається пародія.

12. Не жуйте, не пийте і не куріть, спілкуючись телефоном

Якщо ви думаєте, що, роблячи перелічені вище дії, ви приховаєте їх від телефонного співрозмовника, то помиляєтеся. Багато разів я розмовляв з людьми, які вважали, що замаскували пережовування їжі або куріння, навіть не усвідомлюючи, наскільки це неприємно звучить по телефону.

Якось я зателефонував клієнту, з відповіді якого мені стало зрозуміло, що він жує. Я йому говорю: «Приємного апетиту», а він мені у відповідь: «А що, чути?».

Відкладіть убік свою жуйку (котлету, сигарету).

13. Не вибачайтеся перед співрозмовником за те, що зайняли його час

Ця рекомендація відноситься і до проведення зустрічей. Якщо ви вважаєте, що відірвали співрозмовника від важливих справ або що відібрали його цінний час, то не кажіть йому про це вголос. час», - ви самі наведете його на думку про те, що:

він втратив свій час, спілкуючись із вами;

ваш час нічого не вартий;

ви не впевнені у собі;

ви почуваєтеся винним.

Замість вибачення ви можете подякувати співрозмовнику:

Дякую за те, що знайшли можливість зустрітись (переговорити) зі мною.

Я розумію вашу зайнятість, дякую вам за час, виділений на нашу зустріч.

Ви показуєте, що цінуєте його та його час, але не виставляєте себе «винним прохачем».

14. Використання гучного зв'язку (спікерфону)

Не використовуйте гучний зв'язок без потреби і без попередження та згоди співрозмовника. За сьогоднішнього рівня технології клієнт почує різницю між спілкуванням з вами через трубку і за допомогою «спікерфону». Почувши, що ви кажете з ним, використовуючи гучний зв'язок, клієнт практично відразу відчує дискомфорт і насторожиться. До того ж він зробить два висновки:

Нас хтось підслуховує.

15. Спілкування із секретарями

Якщо ваша робота передбачає дзвінки в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади займають освічені та кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» та оптимізують роботу свого начальства. До їхньої думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової».

Не ображайте, не принижуйте та недооцінюйте їх. Ці люди часто мають велику владу. Вони можуть стати вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас. Виявляйте до них повагу та повагу, і вони відплатять вам тим самим.

Ставтеся до них так само, як до своїх клієнтів. Секретарі теж є вашими клієнтами, вони впливають на думку свого керівництва про вас, про вашу компанію та ваш продукт. За бажання вони можуть піднести ваш дзвінок (факс, лист) як «чергову витівку настирливого ідіота з безглуздої компанії». Вони можуть зробити так, що ваші листи, факси та електронна пошта «не доходитимуть» до одержувача. Враховуючи це...

Будуйте з ними стосунки. Неважливо, чи робитимете ви це за допомогою букетів, шоколадок або за рахунок свого поважного ставлення. Запам'ятайте одне: завоювавши прихильність секретаря, ви отримуєте свого прихильника в організації клієнта. Крім того, ніхто не знає, менеджером якого напрямку та в якій компанії ця людина стане завтра.