Скрипт входящего звонка: примеры и шаблоны. Телефонный этикет

Сегодня через несколько часов отправляюсь на «XV Ассамблею деловых кругов Республики Беларусь «, но еще есть несколько минут на общение с Вами.

Приближается 8 марта — этот удивительный и замечательный день. Возможно именно в этот день Вы решите воспользоваться службой доставки.

Скажите, что будет, если Вы решили для любимого человека заказать шикарный букет цветов к 8 марта по телефону, а там никто не поднимает трубку? Скорее всего вы позвоните в другую компанию.

Конечно же нет одного типового шаблона, который будет работать и в розничном магазине и в оптовой компании и в компании, занимающейся услугами.

Инструкция по обработке входящих звонков

снять трубку на третий звонок
— Добрый день, салон «ххх», должность (не обязательно), Имя (обязательно), слушаю вас.

1. Ведите себя как консультант, а не как справочная.
Перестаньте просто отвечать на вопросы потенциальных «сколько стоит эта штучка?».
Задавайте им встречные вопросы. Спросите, как он собирается эту штучку использовать, почему он спрашивает именно про эту модель. Узнайте, какую проблему он хочет решать с помощью этой штучки. Скажите ему, что эту проблему можно решить лучше и быстрее с помощью других штучек.

2. Выделитесь из длинного ряда ваших конкурентов.
Если человек звонит к вам, вероятно, он так же будет звонить и вашим конкурентам. Постарайтесь чем-то выделиться и запомниться. Ведите себя как живой человек, а не робот. Разговорите , установив с ним максимально личный контакт. Покажите, что понимаете его проблемы.

3. Спросите позвонившего, как его зовут.
Спросите: «как мне к вам обращаться?». Затем называйте человека по имени (или имени отчеству) как можно чаше. Не забудьте представиться сами!

4. Пригласите клиента приехать лично к вам.
Скажите, что в назначенное время Вы будете ждать его лично. Вам будет приятно его видеть, и Вы приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. скорее предпочтет компанию, где хотят видеть лично его, чем компанию, где хотят видеть только его деньги.

5. Напроситесь сами к потенциальному на встречу.
Если клиент позвонил в несколько мест, то преимущество может получить тот продавец, который сам приедет к заказчику в офис.

6. Никогда не говорите «перезвоните позже».
Если вы не располагаете нужной клиенту информацией, скажите что перезвоните в течении 10 -15 минут и попросите номер телефона.

7. Реагируйте на запросы быстро.
Перезванивайте максимально быстро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос клиента не можете ответить 5 часов?

8. Используйте «удержание вызова».
Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладонью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услышав в трубке ваш диалог с коллегами про брак или просроченный заказ.

9. Снимайте трубку после третьего гудка.
Если поднять трубку сразу, можно человека испугать. Если заставлять его долго ждать он может подумать, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить его должного внимания.

Если клиент сам совершил звонок в фирму, то ей можно рассчитывать на более успешный исход беседы, нежели в случае «холодных» звонков. Инициатива, исходящая от потребителя, означает, что степень его заинтересованности в покупке товара или заказе услуги высока. Но несмотря на то, что исходом такого диалога может стать назначение встречи или даже договоренности о продаже, не стоит надеяться исключительно на активность звонящего.

Вы узнаете:

• В чем ключевые особенности входящих звонков.
• Зачем необходим скрипт входящего звонка.
• В чем преимущества использования скрипта входящих звонков.
• Каких правил следует придерживаться при создании скрипта.
• Как создать шаблон входящего звонка.
• Какие ошибки допускаются при создании скрипта для входящего звонка.

Подготовка к такому звонку позволяет предусмотреть все варианты развития беседы и как минимум получить от клиента его контактную информацию и согласие продолжить общение. Чтобы у потенциального покупателя не осталось сомнений, что он нашел именно то, что искал, а может, даже больше и лучше, необходимо составить скрипт входящего звонка.

Особенности скриптов продаж входящих звонков

Если рассматривать этапы, которые человек проходит, когда принимает решение, то непосредственно «покупка» будет только пятым шагом, которому предшествуют:

1. Формулирование запроса.
2. Поиск товаров, способных удовлетворить запрос.
3. Оценка вариантов (именно на этом этапе человек обзванивает организации в поиске ответов на интересующие его вопросы).
4. Анализ разновидностей товара.
5. Вынесение решения и совершение покупки.

Важно учитывать несколько правил, когда вы готовите скрипт разговора входящего звонка:

1. Клиент уже знает, что ему нужно – а именно какую потребность должна удовлетворять покупка или услуга.
2. Звонящий обладает информацией о компании, пусть и минимальной.
3. Во время звонка в фирму для уточнения деталей человек находится на стадии выбора оптимального решения, а не покупки.

Когда вы или ваши подчиненные создаете скрипты ответа на входящие звонки, также учитывайте несколько простых, но важных правил:

1. Менеджер, который отвечает на входящие звонки, должен обладать двумя главными качествами: быть коммуникабельным и отлично разбираться в разнообразии товаров, их отличии и функциональности. Клиент позвонил, чтобы уточнить необходимую информацию, и если таковая не будет предоставлена, то вы потеряете покупателя.
2. Манера общения с обратившимся по телефону должна быть исключительно деловой. Это подчеркивает статус компании и ценность каждого позвонившего. Приветствие, название фирмы и имени сотрудника – обязательные элементы начала такого разговора.
3. Рассчитайте, чтобы ожидание человеком ответа составляло не более пяти гудков. Автоответчики и музыка приводят к тому, что клиент, не желая терять время, кладет трубку.
4. Призывайте покупателя к диалогу. Простое перечисление качеств продукта превратит речь вашего менеджера в монолог. Если ваша цель – продать товар или услугу, вам следует предоставить звонящему всю нужную информацию. Это невозможно сделать, не имея представлений о том, в чем он нуждается. Задавайте вопросы, давайте ему высказаться.
5. Не перебивайте клиента, пытаясь показать тем самым, что поняли его. Для демонстрации понимания задачи можно вставлять короткие подтверждающие слова типа «да» и повторять наиболее значимые фразы. Задавать уточняющие вопросы также нужно после того, как собеседник закончил.
6. Работайте с . Отвечайте на вопросы, не избегайте их. Если что-то в вопросе или задаче клиента вам кажется непонятным, делайте уточнения. Это не только поможет избежать ошибок и недопонимания, но и покажет вашу вовлеченность в процесс поиска решения.
7. Следите за эмоциями. В разговоре с клиентом нет места как раздражению и злости, так и чрезмерной радости или панибратству.
8. Умейте прощаться. Приветствие и прощание оставляют наибольшее впечатление о коммуникации у клиента. Резюмируйте итоги беседы и поблагодарите позвонившего за обращение. Если достигнуты договоренности, определите время следующего звонка или встречи.
9. Работайте с персоналом. Задача руководителя – сделать так, чтобы его сотрудники были готовы к входящим звонкам. Добиться этого можно двумя способами: процессом обучения или написанием скриптов. Обучение – довольно затратный по времени процесс, к тому же требующий дополнительного повышения квалификации сотрудников в случае замены части ассортимента. При этом менеджер не застрахован от ошибки, ведь это свойственно всем людям, и разговор порой может приобретать неожиданные повороты. Увольнение менеджера и принятие нового сотрудника вынуждают повторять процедуру обучения с нуля. Между тем решает большинство вопросов, позволяет включиться в процесс продаж даже новичкам.
10. Помогайте клиенту. Он должен чувствовать, что вы хотите решить его проблему, а не продать товар как можно дороже. В разговоре опирайтесь на запрос звонящего и озвучивайте характеристики продукта или услуги на основе именно его требований.

4 компонента, которые повышают эффективность скриптов

Система скриптов - это набор сценариев разговора, состоящий из четырех документов :

• речевого модуля,
• карточки возражения,
• опросника,
• чек-листа.

В статье электронного журнала «Коммерческий директор» вы найдете описание и пример каждого из этих компонентов.

Для чего необходим скрипт входящего звонка

Разберемся подробнее, что такое скрипт. В маркетинге и продажах скриптом называют унифицированный прописанный ход развития беседы или же последовательность действий для достижения заданного результата.

Введение в организации практики использования скрипта для входящего звонка вызвано необходимостью решения нескольких задач:

1. Рост эффективности обработки входящих звонков.
2. Фиксирование всех запросов для составления анализа спроса и корректировки ассортимента.
3. Повышение продаж. Передавая опыт самых успешных менеджеров рядовым сотрудникам, можно добиться отличных результатов.
4. Введение системы оценки для работников. помогает зафиксировать, какой процент сделок был доведен до закрытия и на каком этапе.
5. Расширение штата менеджеров по продажам. Практика использования скрипта позволяет новым специалистам включаться в дело сразу же после ознакомительного тренинга.
6. Минимизация последствий неустойчивости кадров. Хороший менеджер по продажам рано или поздно перерастает свою должность. Поиск и обучение замены может занять несколько месяцев, если обучать специалиста с нуля. помогают сократить этот срок до одной недели.

При этом игнорирование повсеместной практики ведения разговора по скриптам может привести к следующим проблемам:

• Длительное обучение менеджеров по продажам.
• Плохое усвоение ими материала.
• Неумение работать с возражениями даже после обучения.
• Зависимость от ключевых менеджеров.
• Отсутствие информации для анализа покупательского спроса.

Скрипт обработки входящего звонка: 4 ключевых правила

Скрипт разговора входящего звонка позволяет менеджеру использовать опыт коллег, но необходимо и личное вовлечение в общение, как и умение самостоятельно реагировать на нестандартные обстоятельства.

При этом какой бы ни сложилась ситуация и каким бы ни был ваш скрипт входящего звонка, важно соблюдать четыре главных правила при отработке входящего звонка.

Правило 1. Избегайте ответа на вопрос о цене.

В том случае, если звонящий начинает разговор с вопроса о цене, настоятельно рекомендуется давать уводящий ответ, предоставляя клиенту уточняющую информацию. Это связано с тем, что, услышав цену, человек может банально положить трубку, потеряв интерес к разговору. Если это возможно, отложите вопрос о конечной стоимости вашего товара или услуги до момента личной встречи.

Конечно, нельзя просто игнорировать запрос клиента. Маневрируйте, отвечая, что итоговая цена зависит от комплектации, цвета, размера, количества и так далее. Это позволит вам продолжить диалог, получая информацию о том, что на самом деле нужно клиенту. Учитывайте при этом особенности вашего бизнеса.

Пример

Клиент: «Сколько стоит Р?»

Продавец: «У нас очень большой выбор Р. Вы хотите какую-то конкретную модель или еще не определились с требованиями к устройству?»

Правило 2. Будьте инициатором диалога.

Для ваших менеджеров должно стать аксиомой: тот, кто задает вопросы, тот и продает. Универсальным алгоритмом будет такая комбинация: реплика клиента/вопрос – ответ менеджера + вопрос. Вопрос может быть уточняющим или альтернативным (используется конструкция «или – или»).

Пример

Клиент: «Есть ли в наличии Ш?»

Продавец: «Да, Ш есть в наличии нашего магазина. Вы для себя выбираете или в подарок?»

Если вы просто отвечаете на вопрос потенциального клиента, то ходом беседы руководит он. Если вы не инициативны, а пассивны, клиент может почувствовать безразличие и уйти к конкурентам. Задавать вопрос в конце каждой реплики должно быть обязательным правилом того, кто хочет продать.

Правило 3. Доводите покупателя до следующего этапа.

Логическим концом общения с клиентом станет продажа услуги или товара, а каждым из ее необходимых шагов является переход на следующий этап. Грамотная коммуникация, поддержание интереса, правильные вопросы и инициатива могут быть перечеркнуты некорректным переводом на следующий этап.

Переход должен быть точным, максимально информативным и фиксирующим договоренности. Успешная беседа с покупателем не может содержать фразы в стиле «мы вам позвоним» или «звоните, как определитесь». После такого прощания можно забыть об этом клиенте, потому что он вряд ли станет вашим.

Конкретизируйте все, что можно. Не давайте пространства для неправильного толкования ваших намерений. Следующим этапом в общении с обратившимся по телефону может стать не обязательно подписание контракта, а встреча, отправка специалиста для осуществления замеров, подготовка коммерческого предложения и тому подобное.

Скрипты ответа на входящие звонки помогают избежать ошибок при прохождении данных этапов и адекватно воспринимать различные реакции потенциальных клиентов при звонке.

Правило 4. Оперируйте только подтвержденной информацией.

Даже если вашим менеджерам кажется, что их богатый опыт продаж позволяет им «угадывать желания» клиентов, не позволяйте им «играть в эти игры». Домысливание за человека может вызвать негативную реакцию чаще, чем позитивную.

Гораздо больше люди ценят в разговоре уточняющие вопросы и предположения, нежели уверенное «я знаю, что вам нужно» после первых же слов. Уточнение демонстрирует не только внимание к нуждам клиента, но и заботу о его выборе, о ценности его решения. Поэтому так важен момент резюмирования в конце разговора. Это позволяет избегать недопонимания и неточностей.

Скрипт входящего звонка менеджера по продажам (шаблон)

Определимся сразу: подготовить идеальный и учитывающий все ситуации скрипт входящего звонка невозможно.

Разговор будет зависеть от ряда факторов, в числе которых и специфика запрашиваемого товара, и причина, по которой потенциальный клиент обратился в вашу компанию, и его личный стиль общения.

Скрипт разговора входящего звонка лишь примерный план для менеджера, облегчающий его общение с покупателем.

Безусловно, работать с входящим звонком можно и нужно более уверенно, чем в случае «холодного» звонка, так как клиент уже имеет мотивацию на совершение покупки. При «холодном» звонке необходимо сначала выявить мотивацию потребителя, а порой и создать ее.

Мы уже затрагивали момент временного промежутка для ответа на входящий звонок. Откажитесь от использования музыкального сопровождения или автоответчика. Максимальный срок ожидания должен составлять не более пяти гудков, идеальный – три.

Разберемся по шагам, что и как говорить потенциальному клиенту, после того как трубка снята.

1. Начало разговора.

Главная задача данного этапа – расположить покупателя и произвести на него хорошее впечатление. Важно поздороваться, назвать компанию, ее род деятельности, а также свои имя и должность. Спросите звонящего, как можно к нему обращаться. Вы должны нивелировать уровень тревожности клиента и расположить его к себе.

Например, разговор может выглядеть так: «Добрый вечер. Ателье «Рукодельница». Меня зовут Оксана. Чем могу вам помочь?»

Важные моменты этого этапа:

• Здороваться – обязательно. Упоминание наименования фирмы без приветствия обескураживает и попросту считается не этичным. При этом если соединение установится не с первой секунды, клиент не пропустит важной информации.
• Важно не просто сообщить название фирмы, но и ее род деятельности, особенно когда это не очевидно из названия. Также в случае, когда клиент делает множество звонков, он может забыть, куда именно позвонил сейчас, и неправильно зафиксировать информацию. Напоминание названия компании позволит избежать этой ошибки.
• Представиться также очень важно, это дает беседе тональность беседы. Избегайте устаревшей формы использования имени и отчества, ограничьтесь именем.

2. Первый вопрос клиента.

Выслушав вопрос потенциального покупателя, сообщите ему, что он обратился по адресу, и вы в состоянии решить его задачу.

Вопросы, которые можно задать по телефону, делятся на два вида: с точной информацией (цвет, материал, комплектация, вес и так далее) и без конкретных сведений.

Наиболее популярные вопросы, которые важно учесть при написании скрипта для входящего звонка:

• Почем _____?
• Вы делаете_____?
• У вас есть _____?
• Расскажите о _____!
• Вы можете помочь с _______?

Эти вопросы должны быть обязательно учтены при подготовке скрипта для входящего звонка. Другие вопросы поступают редко, и, если в практике компании не зафиксировано их большое количество, то включением их в сценарий можно пренебречь.

3. Согласие и узнавание имени.

Главная задача менеджера на данном этапе – убедить клиента, что он обратился по адресу. Использование при общении имени человека позволит повысить его расположение к вам и сделать беседу более комфортной. Выясните, как можно обращаться к клиенту.

Например: «Безусловно, мы работаем с такими видами пальто. Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?»

Особенности этапа таковы, что вы можете объяснить причину, по которой хотите узнать имя. Например, добавив: «для удобства общения».

В некоторых руководствах по подготовке скриптов предлагается спрашивать имя не сразу, а на этапе подтверждения выполнения данного вида услуг или продажи товаров. Вы вправе самостоятельно решать, в какой момент использовать данный ход, главное помните, что он обязательно должен быть.

4. Вводный ответ.

Задача этапа – озвучивая цену, договориться на уточняющие вопросы.

Например: «Цена на пошив пальто варьируется от 10 до 25 тысяч рублей. Она зависит от материала, из которого вы хотите заказать изделие, длины пальто, а также отделки и срочности заказа. Предлагаю уточнить все нюансы и рассчитать стоимость более конкретно. Согласны?»

Особенности этапа: называя цену, упомяните не только максимально низкую из возможных, но и среднюю стоимость по рынку, чтобы в дальнейшем не возникло непредвиденных ситуаций. Объясняйте, из чего складывается цена, а не просто «увиливайте» от ответа на вопрос.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности.

Задавайте вопросы, позволяющие не только решить проблему, с которой клиент обратился в фирму, но и предложить ему дополнительные услуги, которые повысят комфорт заказчика. Может, ваша швея выезжает для замеров на дом? Или именно сейчас к пальто вы шьете сумки по специальной цене? Здесь многое зависит от изначальной маркетинговой политики, но чаще всего увеличить выручку компании можно, лишь сделав несколько элементарных уточнений.

Вопросы на данном этапе могут быть трех видов:

• Для уточнения любых особенностей («Вы уже определились с материалом для пошива или мне рассказать о последних тенденциях?»).
• Демонстрирующие ваш профессионализм («Пальто из тонкой шерсти требует особого ухода. Вы рассматриваете другие варианты или готовы обращаться за услугами в химчистку?»).
• Помогающие принять положительное решение («Вам нужно успеть до холодов, правильно?»).

Особенности этапа: по возможности задавайте открытые вопросы, чтобы получить максимальный объем информации. Количество вопросов не должно быть больше семи. Записывайте ответы в CRM-систему или при отсутствии таковой в специальную форму на компьютере.

6. Подведение итогов.

Резюме – важная часть диалога и его кульминация. Оно необходимо, чтобы менеджер не упустил важной информации, а клиент убедился, что его правильно поняли.

Например: «Спасибо за ответы, Светлана. Итак, вам нужно зимнее пальто, из тонкой или традиционной шерсти, с утепленной подкладкой и отстегивающимся капюшоном. Длина до колена при росте 175 сантиметров. Цвет бардовый или темно-синий. Все верно?».

Особенности этапа:

• Подведение итогов – очень важный блок, особенно если ваш продукт имеет много разных опций.
• Заручитесь согласием клиента, что все озвученное вами – верно. Это поможет избежать недопонимания впоследствии.

7. Презентация.

Трудность данного этапа заключается в том, что менеджеры могут рассказывать о своем продукте очень долго, в то время как клиент ждет конкретной информации и не заинтересован в «лекции». Ищите баланс, оставляя часть второстепенных сведений на вопросы покупателя.

Например: «В этом случае вам лучше всего подойдет шерсть фирмы «Дольче Вита», которую мы закупаем в Италии. Она удобна в носке и почти не мнется. Если мы выберем эту шерсть, то стоимость пошива пальто составит 19 тысяч рублей».

Особенности данного этапа:

• Говорите о преимуществах, а не просто о свойствах.
• Не затягивайте свою речь.
• Если это все же произошло, верните клиента легким вопросом, на который всегда можно ответить «да».
• Называйте стоимость в конце презентации.

8. Вопрос в сторону.

Отвлекающий от цены маневр. Задается сразу же после презентации, пока клиент ничего не ответил. Делается для того, чтобы человек не успел оценить озвученную стоимость и продолжил диалог. В нашем примере это может быть: «В качестве образца положить бардовый отрез или темно-синий тоже?»

9. Закрытие сделки.

В том случае, если клиент готов к заключению контракта, обязательно обозначайте следующие действия максимально подробно. Например: «Светлана, значит, мы договорились: в четверг в 10.00 к вам приедет наша закройщица Ольга и снимет с вас мерки для заказа пальто. Она же покажет вам образцы материалов и цвета. Давайте сверим ваш адрес: город Екатеринбург, улица Ленина, дом 6, квартира 74, верно? Благодарю вас. На случай, если мне понадобится связаться с вами, сообщите, пожалуйста, номер телефона, по которому я могу позвонить вам? 89036785495, верно? Спасибо, что выбрали нашу компанию. Всего доброго!»

Важно помнить: если вы узнаете дополнительную личную информацию, обязательно информируйте клиента, для чего вы собираетесь ее использовать.

1. Задавайте открытые и четкие вопросы. Вы это делаете не из любопытства, а из желания помочь клиенту удовлетворить его потребность.
2. Избегайте формулировок, которые можно понять двусмысленно.
3. В том случае, если вам нужно уточнить информацию, коротко извинитесь перед собеседником и уведомите его, что вам нужно время. Максимальное время ожидания не должно составлять больше тридцати секунд. После возвращения к диалогу поблагодарите клиента за ожидание.
4. Будьте вежливы и терпеливо отвечайте на вопросы покупателя. Помните, что чаще всего он дилетант в тех вопросах, где вы специалист, поэтому избегайте терминов и профессионального сленга. При этом будьте настойчивы и реагируйте на входящую информацию. Работайте с возражениями. Избегайте эмоций и резкого тона, но искренне пытайтесь решить проблему клиента. Купить товар можно во многих фирмах, получить человеческое отношение – не везде.
5. Берите контактную информацию клиента. Это неотъемлемая часть коммуникации с ним, и если она не будет произведена, то работа коллег, которые «привели» данного клиента, будет потеряна. Узнавайте контакты до озвучивания финальной цены. В таком случае если его не устроит стоимость и разговор будет прерван, то наверняка у вашей компании найдется специальное предложение.
6. Озвучивайте цену тогда, когда вы уверены, что предоставили клиенту исчерпывающую информацию об услуге или товаре, которые собираетесь продать. При этом ваш должен содержать указание, что если клиент настаивает, целесообразно сообщить ему цену. Вероятно, в процессе поиска он уже узнал все необходимое и сейчас сосредоточен на поиске максимально выгодного предложения.
7. Умейте грамотно завершить разговор. Если все важные моменты зафиксированы, а клиент не заканчивает диалог, поинтересуйтесь, чем еще вы можете быть для него полезны.

Такой «скелет» поможет вам подготовить скрипты ответа на входящие звонки с учетом специфики организации и предлагаемых товаров и услуг.

Подготовка скрипта входящего звонка способна занять много времени, хотя на первый взгляд эта задача кажется легкой. Понять, что именно должно быть в вашем сценарии, можно, только начав работу над скриптом. Не удивляйтесь его объему: описание входящего звонка может уместиться как на трех страницах, так и на десяти. Единых правил здесь нет.

Многие фирмы предлагают услуги по составлению на скрипта менеджера по продажам, но такой подход не учитывает особенностей вашего бизнеса. Без адаптации такой сценарий будет работать на так хорошо, как положено, и деньги, и время, потраченные на подготовку, будут использованы не эффективно.

Написание скрипта внутри компании помогает включить в него специальные вопросы, которые чаще всего задают вашим менеджерам, а также добавить те ценности и посылы, которые вы посчитаете нужным.

Как составить скрипт входящего звонка

Теперь, когда вы знаете, каким должен быть скрипт разговора входящего звонка, займитесь его написанием. Составьте первый вариант скрипта для себя или своей компании уже сегодня. Пусть он не станет идеальным, но вам будет что усовершенствовать и с чем работать при звонках клиентов. Вы сами убедитесь, как сильно скрипт помогает в общении и как повышает конверсию.

Для того чтобы написать готовый скрипт входящего звонка, разбейте работу на несколько этапов:

1. Фиксирование основных моментов скрипта на основании опыта продаж.
2. Конспектирование нескольких лучших разговоров с клиентами.
3. Наполнение «скелета» скрипта деталями.
4. Проведение тестирования работ по скрипту.
5. Анализ и подсчет конверсии.
6. Оформление скрипта в документ.

Разработка «каркаса» скрипта не займет много времени, если вы хорошо знаете процесс продаж. После этого важно критично оценить написанный сценарий и внести правки, если это необходимо. Далее запишите 10-15 разговоров с клиентами, можно подключить к этому процессу коллег. Затем сделайте расшифровку записи.

Ваша задача – подготовить сценарий, который максимально подробно учитывает всевозможные вопросы клиентов, их возражения и потребности. Когда это будет готово, у вас на руках окажется длинный, но не полноценный скрипт. После чего вы дополните свои вопросы информацией, полученной из записи разговоров с клиентами. Полезно составить скрипт входящего звонка в виде блок-схемы, которая визуально отобразит все переходы от вопроса к вопросу и покажет связь между ними.

Когда скрипт готов в таком виде, соберите коллег и презентуйте им вашу работу, обсудите с ними слабые места и усильте их. После этого скрипт можно утверждать и передавать всем менеджерам для использования.

Наступает ответственный момент, когда нужно протестировать скрипт и замерить результат продаж, выраженный в конверсии. Важно понимать, что все изменения, которые вы будете вносить дальше в скрипт, будут отображаться на количестве продаж. Фиксируйте все поправки и отказывайтесь от тех, которые снижают продажи.

Наверняка для вас стало очевидно, почему заказ скрипта у сторонних компаний, а также скачивание готовых сценариев из интернета не может дать хороших результатов. Даже скрипты конкурентов, если вам удастся их получить, могут лишь улучшить ваш готовый документ, но никак не заменить его.

Важно понимать, что начало работы по скрипту, который вы оцениваете на четыре балла из десяти, лучше, чем работа без скрипта. Плохо написанный скрипт, взятый в работу, гораздо эффективнее идеального недописанного скрипта, хранящегося на флеш-накопителе у менеджера. Если в вашей компании используется CRM-система, то целесообразно загрузить скрипт в программу после его тестирования, а не до.

Когда вы соберете достаточно данных о продажах и конверсии, а также обратную связь от коллег, дополните скрипт и замените его части. Постепенно вы приобретете необходимый опыт и сможете подготовить скрипт разговора входящего звонка, который увеличит ваши продажи в несколько раз.

Не забывайте контролировать процесс использования скриптов. Нововведения обычно тяжело воспринимаются коллективом, и при возможности он, действуя по-старому, будет игнорировать ваши указания. Понадобится некоторое время, прежде чем менеджеры привыкнут использовать данный ресурс постоянно.

Можно вести запись телефонных разговоров, если это позволяет ваше оборудование. Такая мера сама по себе позитивно скажется на росте продаж, поскольку менеджеры будут знать, что их разговоры записываются и будут прослушаны.

• Как написать скрипт исходящего звонка, перед которым не устоит ни один клиент

Качество работы с входящими звонками – залог вашей успешной работы и роста прибыли. Элементарная вежливость и внимание к потребностям клиента способны увеличить ваши продажи на 15 %. При этом в половине фирм, куда обращается человек, создается впечатление, что менеджер занят очень важным делом, а позвонивший его отвлекает и раздражает.

Поэтому качество общения, а не только информированность менеджера и его готовность продать товар или услугу, должны ставиться во главу угла. Вероятно, что даже не найдя подходящего варианта для себя, позвонивший будет рекомендовать вашу фирму знакомым.

Четыре простых правила помогут вам подготовить эффективный скрипт входящего звонка.

1. Вовлекайте в беседу, а не просто информируйте.

Если на входящий вопрос «Сколько стоит Х?», менеджер сухо отвечает «Столько-то», то человек скорее положит трубку, чем задаст еще вопрос или решит, что ему нужно купить у вас этот продукт. Он звонит не в справочное бюро и подобный подход вряд ли может удовлетворить покупателя.

Первый звонок, который совершает клиент, имеет одну цель – получить первичную информацию. Но она не должна быть настолько укороченной, что у звонящего создастся ощущение, что менеджер занят и ему совсем не до клиентов.

Как правило, во время первого звонка покупателя интересует возможность приобрести определенный товар или услугу в данной компании, а также каков срок выполнения заказа и его стоимость. После получения всей информации клиент берет паузу для того, чтобы обдумать и принять решение. Задача менеджера по продажам – сократить эту паузу и помочь позвонившему принять решение в свою пользу.

Знакомство и несколько дополнительных вопросов способны завязать непринужденный разговор и расположить потенциального клиента. Постепенно вы расширяете список вопросов, получая необходимую информацию, чтобы предоставить покупателю именно то, что ему нужно.

Так, если вы юридическая компания, а покупателя интересует регистрация фирмы, можно поинтересоваться, каким видом бизнеса собирается заниматься звонящий, и, в случае необходимости лицензии на данный вид деятельности, сообщить ему об этом, добавив, что получить лицензию можно также и с вашей помощью.

2. Учитывайте все обращения клиента.

Это поможет не только оценить, кто из ваших клиентов является постоянными, а кто – разовыми, но и проанализировать самые частые запросы. Также данная статистика позволяет скорректировать маркетинговые и рекламные бюджеты.

Создавайте анкету каждого позвонившего. Вопросов в ней не должно быть много, чтобы не утомить клиента. Например, они могут быть такими:

• Фамилия, имя, отчество и контактная информация.
• Количество обращений за неделю/месяц/квартал.
• Источник получения информации о компании.
• Список оказанных услуг за неделю/месяц/квартал.

3. Оказывайте внимание и завоевывайте доверие.

То, что называют «индивидуальным подходом», зачастую воспринимается менеджерами исключительно как гибкое ценообразование. На самом деле, куда важнее для эффективных продаж не цена, а отношение к клиенту. Если вам удалось расположить его к себе, вызвать доверие и уверенность в ваших компетенциях, сделка может быть совершена и по «обычным» ценам.

В поиске наиболее подходящего варианта потенциальный клиент обзванивает от нескольких до двух десятков фирм (зависит от масштаба покупки). И с каждым звонком вероятность того, что выберут именно вас в качестве продавца, снижается. Важно помнить, что у менеджера есть 10-20 секунд, чтобы завоевать доверие покупателя и вызвать у него желание продолжить диалог.

По сути, за эти секунды вашим продавцам нужно продемонстрировать звонящему человеку все прелести работы именно с вашей компанией. В этом помогут улыбка и доброжелательный настрой. И пусть улыбку не видно по телефону – она ощущается в разговоре. Постарайтесь максимально подробно узнать потребности клиента и договориться с ним о следующем звонке или встрече.

4. Добивайтесь встречи или повторного звонка.

Неоднократно доказано, что при личной встрече совершается гораздо больше сделок, чем при телефонных разговорах. Отсутствие визуального контакта, а также личной коммуникации отрицательно сказывается на объемах продаж. Поэтому старайтесь договориться о личной встрече или, если на данном этапе это невозможно, о повторном звонке – вероятно, во время него вам удастся совершить сделку или же назначить встречу.

Ученые установили, что на восприятие информации особенно влияет визуальное сопровождение речи (55 %) – это жесты, мимика и позы собеседника. Важными также являются тембр речи и ее интонация (37 %). Непосредственно информация о преимуществах, цене и так далее оказывает лишь 8 % влияния на собеседника и принятие им решения.

Поэтому встреча в офисе – вашем или потенциального покупателя – может существенно приблизить вас к совершению сделки.

Некоторые фразы способны свести на нет все усилия менеджера, поэтому ваш скрипт разговора входящего звонка обязательно должен содержать указания, какие фразы находятся под запретом. Например, это формулировки типа:

1. «Вы неправильно поняли» – замените словами «разрешите мне уточнить».
2. «Не понимаю, чего вы хотите» – поменяйте на «уточните, пожалуйста».
3. «Оставайтесь на линии» – фраза-приказ. Если вашим сотрудникам нужно время на уточнение данных, корректным вариантом будет спросить клиента, удобно ли ему подождать на линии или же будет лучше, чтобы ему перезвонили, когда необходимая информация будет собрана.
4. «Я не занимаюсь этими вопросами» и различные варианты, имеющие под собой контекст «я не знаю», как и в предыдущем варианте, заменяйте фразой о необходимости уточнения информации и попросите возможности перезвонить.

Оптимальным способом научить менеджеров хорошо обращаться с клиентами остается система премирования по итогам продаж.

• Как привлечь клиентов в компанию, отказавшись от холодных звонков

Типичные ошибки скрипта входящего телефонного звонка

Несколько характерных просчетов способны свести к нулю все ваши усилия по привлечению новых клиентов через рекламу и маркетинговые акции. Самыми частыми ошибками являются:

1. Пропуск звонков.
2. Получение недостаточной информации от клиента.
3. «Отпускание» позвонивших без определенных договоренностей.
4. Отсутствие аналитики по вопросам входящих запросов.

Важно помнить, что на принятие решения только в 7 % влияет фактическая сторона вопроса (ЧТО мы говорим), и в 93 % – КАК мы говорим (мимика, интонация и тембр голоса, речевые паузы). Не стоит пытаться заигрывать с клиентами или, наоборот, общаться с ними свысока. Не нужно демонстрировать, какое важное дело вы совершаете, общаясь с ним, но и пренебрегать разговором, выдавая односложные фразы, тоже не следует.

Несмотря на то, что обращения в основной своей массе типичны и не требуют сверхспособностей менеджеров, ежедневно общающихся с клиентами, многие продавцы теряются при личном контакте и некоторые из них от страха и неуверенности начинают совершать ошибки там, где в обычной жизни не допустили бы просчета. Именно поэтому грамотный скрипт разговора входящего звонка избавит вас и ваших подчиненных от подобных неурядиц.

Среди основных причин отказов клиентов от сделки практики выделяют следующие:

1. Не понимание продавцом запроса клиента – менеджер делает ошибочные выводы и уходит в консультирование.
2. Менеджер выдает слишком много информации, вместо того чтобы просто сориентировать клиента и назначить встречу.
3. Продавец абсолютно не озвучивает уникальность торгового предложения его компании.
4. Менеджер не работает с возражениями клиента, тот берет паузу «подумать» и не возвращается.
5. Продавец предлагает встречу преждевременно, у покупателя создается ощущение, что от него хотят избавиться или поскорее продать товар, так как он еще не получил достаточное количество информации о продукте.
6. Клиенту не объяснили, зачем нужна встреча, вследствие этого ему легче от нее отказаться.
7. Нет промежуточного шага между озвучиванием цены и решением потребителя. Если клиент почувствует, что он не готов принимать решение, он не будет этого делать, а фирме, где его «поторопили», откажет в дальнейшей коммуникации.
8. Менеджер не сделал попытку назначить встречу или договориться о повторном звонке. Клиенту чаще всего неинтересно самому об этом напоминать.

Мнение эксперта

Ошибки в скриптах мешают вызвать положительные эмоции и доверие клиента

Дмитрий Карпов ,

основатель компании Beach Volleyball Club, Москва

Положительные эмоции и доверие – основа, на которой строятся продажи. Без этого фундамента сложно говорить об успешной коммуникации с клиентом. Есть три типичные ошибки, которые чаще всего содержит скрипт входящего звонка:

1. Нечеткая цель.

Чем четче сформулировано то, ради чего трудятся ваши менеджеры и вы вместе с ними, тем больше шансов, что такая цель будет достигнута. Задачи могут быть совершенно разные, но осязаемые. Без этого ваша работа по составлению скрипта окажется впустую, а менеджеры будут нервничать, не в силах понять, что же именно им нужно сделать, чтобы добиться вашего расположения. При этом целями могут быть, например, получение контактных данных, назначение встречи, запись на тестирование и так далее.

2. Громоздкие конструкции и сложные термины.

Вы столкнетесь с проблемой грамотного прочтения терминов, если для работы со звонками будете нанимать фрилансеров или сотрудников колл-центров. Они могут быть очень исполнительными, но путаться в ударениях ваших специальных терминов. Но даже если вы проведете обучение и решите эту проблему, представьте себе клиента, на голову которого обрушится поток профессиональных терминов. Не усложняйте жизнь себе, своим коллегам и своим потенциальным клиентам.

3. Старт работы по скрипту без его тестирования.

Обработка входящих звонков напрямую влияет на дальнейшее развитие и исход отношений с потенциальным клиентом. Позвонив в несколько компаний, как правило, в 50% звонков у вас создастся впечатление, что вы отнимаете драгоценное время у офис-менеджера и отвлекаете его от очень важного дела. Он очень занят, и ему не до вас.

Может быть, вы удивитесь, узнав, что обычная вежливость и внимательное отношение к собеседнику способны повысить ваши продажи на 10-15%. Увеличение продаж зависит, порой, от самых простых вещей. Итак, вот несколько конкретных рекомендаций, которым стоит следовать при работе с потоком входящих обращений.

Рекомендация № 1: прекратите просто предоставлять информацию. Как правило, когда на вопрос клиента по телефону: «Добрый день, а сколько стоит у вас услуга Х» офис-менеджер сухо предоставляет цифры и называет цену.

Клиент просто благодарит: «Спасибо» и кладет трубку. Такая информационно-справочная работа неэффективна и не принесет вам много клиентов.

Клиент делает первый звонок с единственной целью получить начальную информацию. И, как правило, его интересует небольшой объем информации, а всего лишь несколько пунктов:

• Предоставляет ли компания определенные услуги;
• Как долго ждать результат;
• Стоимость.

Цель клиента, получить необходимую ему информацию, получив ее, как правило, клиент берет паузу для того, что бы все обдумать. В этой ситуации, ваша цель сократить время раздумий до минимального. Ваша задача - как можно быстрее назначить визит клиента в офис и заключить с ним сделку.

В этом случае очень важным фактором является налаживание доверительных отношений с клиентом. Начать можно со знакомства. Следующим этапом будет выуживание необходимой информации о клиенте, задавая вопросы по теме вашего разговора с клиентом, вы тем самым собираете информацию о нем и о пакете услуг, которые ему необходимы.

К примеру, если вы работаете в юридической сфере, и разговор касается темы регистрации компании, полезно будет узнать вид бизнеса, которым собирается заниматься ваш будущий клиент. Если ваша компания предоставляет услуги по лицензированию, полезно будет это упомянуть, и дозировано выдать полезную для клиента информацию. Назначив клиенту встречу в офисе, вы сможете оценить срочность вопроса.

Использование прописанного плана разговора увеличивают число назначенных по телефону встреч во много раз. Следует требовать от вашего менеджера неукоснительного использования плана разговора, а не говорить с клиентом по настроению.

Следует следить за этим, а так же периодически проводить тренинги для офис-менеджеров, с целью отработки речи и интонаций при разговоре с клиентом.

В половине случаев, клиент отказывается сотрудничать только потому, что с ним плохо поговорили. Доброжелательность разговора настроит клиента на позитивный лад и подтолкнет его к заключению сделки именно с вами, а не с конкурирующей компанией. Иногда доброжелательность разговора заменяет отличную технику продаж.

Офис-менеджер, пользующийся планом разговора, всегда знает, что и когда нужно сказать, это придает ему уверенности в разговоре, которая передается и клиенту. Уверенность пропорциональна доверию. Ведь, как известно, юрист почти как врач. Если вы не доверяете врачу, то лечиться у него вы не станете.

Можно вести регистрационную статистику обращений. Пунктами этой статистики могут быть следующие:

Зачастую словосочетание «индивидуальный подход» подразумевает под собой гибкую ценовую политику. На деле индивидуальный подход не заканчивается на подборе индивидуальной стоимости услуг для каждого клиента. Тут так же следует упомянуть о налаживании доверительных отношений с клиентом, личный контакт. Следует следить за интонацией и речью, дабы расположить к себе клиента уже на этапе телефонного разговора.

Клиенты, обычно, обзванивают несколько десятков компаний, собирая информацию, что значительно уменьшает ваши шансы заключения сделки именно с этим клиентом. Чтобы добиться этого следует привязать клиента своей доброжелательностью.

В вашем распоряжении всего несколько секунд первого разговора, чтобы создать впечатление о себе и, следовательно, о компании. Следует воспользоваться этой возможностью максимально.

Чем ваша компания отличается от себе подобных? Чем вы можете привлечь клиента?

Требуйте от ваших офис менеджеров улыбки при разговоре по телефону, клиенты, конечно же, ее не видят, но слышат в голосе собеседника. Это придаст голосу большей доброжелательности. Подобный прием располагает к себе собеседника. Позитивный настрой играет достаточно важную роль в телефонных разговорах с клиентом.

Важным, как говорилось выше, является доверие клиента, особенно для выяснения причины его обращения в вашу компанию. После этого можно уже и назначать клиенту встречу, постарайтесь в разговоре убедить клиента в его важности, назначьте ему удобное для него время. Следует воспринимать клиента как личность, которая нуждается в помощи вашей компании, а не очередной доход.

Во время разговора по телефону сделок заключается на много меньше, нежели при личном, визуальном контакте. Известно, что в телефонном разговоре клиенту гораздо легче отказаться от предлагаемых услуг или просто отключиться. При личном контакте каналов восприятия гораздо больше, поэтому он играет важную роль в привлечении клиентов.

При личной встрече у вас есть возможность повлиять на собеседника визуально (55% влияния): внешним видом, поведением, жестами, мимикой. Аудиально: тембром речи, скоростью, интонацией (37% влияния). Вербально: рассказом о ценах, условиях, выгодах и преимуществах вашей услуги (8% влияния).

Телефонный контакт значительно уменьшает способы влияния на собеседника:

• Аудиальный канал - 70% влияния, тут очень важен голос, его интонации, скорость, паузы и тембр.
• Вербальный канал - 30% влияния, следует строить разговор так, чтобы сфокусировать внимание клиента на ваших преимуществах перед компаниями конкурентами.

Встреча в офисе - это важный шаг к дальнейшей сделке и поможет вашему клиенту познакомиться с вами лично, а вам использовать больше инструментов влияния на собеседника.

Ниже Вы сможете посмотреть наглядный пошаговый пример работы, на примере, входящего звонка в юридическую компанию, а также видео инструкцию к скрипту.

Скрипт входящего звонка:

Самопрезентация + знакомство

• Юридическая компания [название компании]. Артем, добрый день! [клиент описывает суть своего звонка]
• Да, Вы обратились по адресу. Мы специализируемся на решении данного вопроса/занимаемся данными вопросами. Кстати, как к Вам лучше обращаться?

Перехват инициативы + выявление потребностей

• Скажите, Вы обращались уже куда-то с данным вопросом?
• Пробовали решать данный вопрос самостоятельно?

Ответ «Да»: насколько успешно получилось решить? Чем мы можем быть Вам полезны/помочь в данном вопросе?

Ответ «Нет»: В таком случае, давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать

[презентуем встречу]

Презентация встречи (пошагового плана)

• Давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать Вам: необходимо ознакомиться с Вашей ситуацией более подробно, для этого нам нужно видеть документы. Мы проводим первичный анализ и предлагаем несколько вариантов решение Вашего вопроса. Первичная консультация бесплатна и ни к чему Вас не обязывает.
• Есть ли какие-то сроки по данной услуге? (как быстро хотите решить вопрос?)

Назначение встречи

• В любом случае, первый шаг - это знакомство с Вашей ситуацией и анализ документов. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?
• Отлично. В первой или второй половине дня?
• Хорошо, сейчас я посмотрю расписание нашего юриста/специалиста… Да, есть время, приглашаю вас в офис в [день недели], в [время] часов!

Завершение разговора

• [Имя клиента], наш телефон у вас есть, но чтобы наша связь была двухсторонней (я сообщила Вам о возможных изменениях), пожалуйста, оставьте свой телефон. Я записываю.
• Понятно, спасибо! Итак будем ждать вас в [день недели], в [время] часов у нас в офисе!

Дополнительные вопросы клиента

• Сколько стоит: стоимость от (называем минимальную цену).

Чтобы назвать вам точную стоимость решения данного вопроса, необходимо провести первичный анализ документов и разобрать в Вашей ситуации. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?

• Подумаю и перезвоню вам: Скажите, Вы хотите решить вопрос в ближайшие сроки или просто получить информацию на будущее? Именно поэтому предлагаем Вам провести первичный анализ - это бесплатно. И лучше запланировать встречу сейчас, так как график нашего юриста очень плотный. В какой день недели Вам удобнее подъехать?

Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»

Ошибки обработки входящего звонка

«Реклама не работает!», «Мы пробовали давать рекламу, но продажи остались на том же уровне…» – наверное, все люди, так или иначе связанные с рекламой, регулярно слышат (а иногда и сами произносят) подобные утверждения. В этом разделе книги мы разберем, как пресечь потери на самом последнем этапе, когда с обратившимся по рекламе клиентом начинает работать продавец, который зачастую сводит на нет все предварительные действия.

Когда я выступаю на конференциях с темой «Обработка звонков по рекламе», то начинаю свою речь с того, что прошу всех участников вспомнить два числа. Об этом же я попрошу и вас. Пожалуйста, возьмите ручку и запишите:

1. Объем ежемесячных инвестиций вашей компании в то, чтобы потенциальный клиент позвонил вам;

Теперь разделите первое число на второе, и вы получите стоимость звонка – а именно во столько обходится вам каждый звонок от потенциального клиента. В зависимости от отрасли эта сумма может существенно отличаться. Например, для многих компаний, работающих на таком конкурентном рынке, как продажа металлопластиковых окон, стоимость звонка от потенциального покупателя доходит до 1000 с лишним рублей.

В продолжение выступления на конференции я всегда устраиваю небольшое шоу: нахожу участника с самой высокой стоимостью звонка, прошу его взять в руки эквивалентное количество денег, звоню, включив громкую связь, в его организацию и представляюсь клиентом. По сути, я провожу исследование по методу «Таинственный покупатель», свидетелями которого становятся все участники конференции. После окончания разговора я задаю этому человеку вопрос о том, как он оценивает действия своего менеджера: достиг ли тот целей, которые стоят перед ним при обработке звонков по рекламе, или «слил» клиента? К сожалению, еще ни разу в ходе подобных исследований не был продемонстрирован высокий уровень владения техниками обработки входящего звонка. Поэтому я всегда прошу участника эксперимента разорвать деньги, которые держит в руке. Вот так на практическом, живом примере я демонстрирую, как менеджеры впустую сжигают рекламные бюджеты и сводят на нет все усилия маркетологов и рекламщиков – и ведь речь пока идет только о прямых убытках, а ведь реально организация теряет гораздо больше: всю недополученную прибыль от работы со «слитыми» клиентами, а также с людьми, которые бы могли прийти по их рекомендации – «сарафанное радио» как канал привлечения с каждым годом становится все важнее.

Проводили ли вы подобные исследования? Слушаете ли вы записи разговоров ваших продавцов, обрабатывающих звонки?

Если да, то замечательно, если нет, то настоятельно рекомендую вам это сделать – могу предположить, что вас ожидает неприятный сюрприз: уровень работы ваших сотрудников окажется гораздо ниже ожидаемого вами.

Каковы же основные ошибки, допускаемые менеджерами при обработке входящих звонков? Всего их восемь.

1. Непонимание цели обработки звонка. Менеджер искренне верит, что его главная задача – дать человеку всю необходимую ему информацию, хотя на самом деле цель обработки звонка – договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), а представление полной информации, наоборот, усложняет путь к этой цели.

2. Неумение перехватывать инициативу. Многие продавцы не способны брать контроль в разговоре в свои руки и потому уступают инициативу клиенту.

3. Режим «автоинформатора». Клиент полностью управляет беседой, задавая вопросы, а продавец, подобно автоинформатору, ждет, что тот еще спросит. Некоторых таких сотрудников можно было бы успешно заменить на машину: «Если вы хотите узнать о ценах – нажмите цифру “1”, о сроках – цифру “2”, о скидках – цифру “3”…» По сути, они выполняют именно эту функцию, хотя реально должны управлять разговором и вести его в нужную сторону.

4. Неполучение контактных данных. Даже если продавцу не удалось договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), но при этом звонящий оставил контактную информацию, не все еще потеряно – можно будет впоследствии перезвонить и продолжить разговор. Если же продавец даже не попытался узнать контакты, то после окончания разговора клиент окажется потерян навсегда.

5. Отсутствие сбора информации. Продавец не уточняет важные дополнительные сведения – сроки, объем заказа и т. п. – и, как следствие, дает клиенту неверную информацию и не имеет опорных точек для аргументации.

6. Неумение обходить вопрос цены. На своих тренингах я учу тому, что цена по телефону называется в ответ на третий прямой вопрос клиента. Первые два раза собеседника нужно «уводить в сторону».

7. Неумение работать с сопротивлением и возражениями. Возможно, вы удивитесь, но до сих пор бóльшая часть продавцов в ответ на вопрос «А почему у вас так дорого?» начинает нести всякую чушь о качестве и иных сомнительных преимуществах, которые вряд ли смогут убедить клиента, да еще и по телефону.

8. Незнание техники достижения договоренности о следующем шаге. Бóльшая часть продавцов, как я уже говорил выше, вообще не предлагает клиенту какой-либо следующий шаг. Те же, кто все-таки это делает, чаще всего выражаются весьма неопределенно: «Давайте встретимся» или «Наш замерщик может подъехать к вам в любое удобное время». Количество клиентов, переходящих на следующий шаг в данном случае, на 30–40 % ниже, чем если используются вопросы о времени встречи или конкретном дне.

В качестве примера того, насколько может измениться объем продаж при правильном подходе к обработке входящих звонков, я расскажу о компании, занимающейся продажей металлопластиковых окон, в которой я проводил обучение.

Результатом обработки входящего звонка в этом бизнесе должна быть договоренность о замере – о том, что мастер приедет к потенциальному клиенту, произведет замеры, учтет все тонкости установки и монтажа, влияющие на стоимость, и даст консультацию.

Соответственно, до тренинга конверсия (процент перехода) от звонка к замеру составляла в среднем 20 %. При этом 90 % клиентов, согласившихся на замер, дальше соглашались на договор и оплату.

В ходе обучения я занялся устранением перечисленных выше восьми ошибок при обработке входящих звонков, которые наблюдались у менеджеров этой компании в полном объеме.

В результате двухдневного обучения удалось повысить конверсию звонков в замеры с 20 до 50 %. Доля клиентов, заключающих договор после замера, немного снизилась – с 90 до 80 %. Также удалось увеличить средний чек на 10 %. Таким образом, в результате обучения удалось увеличить объем продаж без дополнительных вливаний в рекламу в 2,5 раза (табл. 14). Инвестиции в тренинг отбились менее чем за первую неделю работы по-новому.

Надо понимать, что обычный необученный продавец, не пользующийся скриптами, идет по пути наименьшего сопротивления: обрабатывая звонки, он «снимает сливки» – продает только тем, кто сам очень хочет совершить покупку; стоит только клиенту оказать минимальное сопротивление, и менеджер его легко отпускает. Тут-то и происходят основные потери, выливающиеся в неоправданные расходы рекламного бюджета и недополученную прибыль.

Вот уже многие годы я сотрудничаю с рекламными агентствами, которые включают в свои предложения мой тренинг по обработке входящих звонков как необходимое дополнение, без которого вложения в рекламу с высокой долей вероятности «уйдут в песок» и не дадут ожидаемого увеличения продаж. При этом заказчик будет винить в происшедшем агентство: «Я потратил столько денег на рекламу, а продажи не растут! Значит, плохая реклама. Надо менять агентство или вообще сокращать рекламный бюджет».

Я настоятельно советую вам, перед тем как запускать рекламную кампанию, провести мониторинг по методу «Таинственный покупатель».

Как отслеживать навыки обработки входящего звонка

Подготовка. Выберите из ассортимента товаров или услуг, предлагаемых вашей компанией, две самые востребованные позиции. Подготовьте описание ситуации и потребностей, с которыми вы звоните. Например: «Я хочу заменить пять окон и балконный блок в квартире, которую планирую сдавать в аренду. При этом я буду интересоваться стоимостью одного окна и скажу о полном объеме заказа только в том случае, если менеджер задаст мне прямой вопрос».

Фиксация ответов. Ниже приведен бланк оценки обработки входящего звонка (табл. 15). Отмечайте в столбцах «Да» или «Нет» наблюдалось ли поведение, описанное слева.

Организуйте запись телефонного разговора с помощью специальных программ, устанавливаемых на смартфон или компьютер (например, MP3 Skype Recorder, если вы будете звонить через Skype). Это даст вам возможность повторно вернуться к записанному разговору для проведения дополнительного анализа, а также предоставить запись заинтересованным лицам.

Действия в ходе разговора

1. Начните разговор с вопроса о возможности приобрести товар, который вы выбрали в качестве самого востребованного (например: «Скажите, вы занимаетесь продажей [название товара]?» или «Ваша компания продает [название товара]?»).

2. Получив ответ, тут же задайте вопрос о цене с указанием конкретной модели (например: «А сколько стоит [название модели]?»).

3. После ответа менеджера используйте возражение «Дорого» (например: «А почему у вас так дорого?»).

4. Спросите про скидки (например: «А какие возможны скидки?» или «А если я куплю три штуки, скидка будет?»).

5. Используйте отговорку «Я подумаю» (например: «Хорошо. Спасибо! Я подумаю и, если что, вам перезвоню»).

6. В случае если собеседнику удастся перехватить инициативу и он начнет задавать сложные вопросы, используйте модель «Я в этом мало что понимаю, мне начальник (муж/жена) поручил, так что просто озвучьте цены на возможные варианты».

Если совсем упростить, то усредненный сценарий такого разговора выглядит следующим образом: «Сколько стоит окно размером 1,3 на 1,4 метра?.. А почему так дорого?.. А скидку дадите?.. Спасибо! Я подумаю, если что – вам перезвоню!»

При проведении собственного исследования вы можете добавить те вопросы, которые чаще всего задают ваши клиенты, и ответы продавцов, в большинстве случаев приводящие к потере клиента. Например, во многих компаниях остро стоит вопрос по срокам поставки и тем или иным дополнительным услугам.

Сделайте минимум пять проб – в разное время позвоните разным сотрудникам, заполните оценочные бланки. И если в 30 % случаев или более вы столкнетесь с тем, что ваши менеджеры «не дожимают» клиента до следующего шага, легко отпускают его или просто «сливают» при возникновении минимального сопротивления, настоятельно рекомендую вам разработать скрипты и внедрить их через обучение – то есть через тренинг, который вы можете провести своими силами или с привлечением стороннего специалиста. «Нет пророка в своем отечестве» – одна и та же информация, услышанная продавцами от руководителя и от приглашенного именитого тренера, воспринимается абсолютно по-разному: слова признанного специалиста чаще всего кажутся обучаемым некой мудростью, а если то же самое говорит их непосредственный начальник, это приводит к реакции «Ну, опять завел свою шарманку».

Речевые модули для скрипта

Любой скрипт должен начинаться с описания того, что именно вы рассчитываете получить в результате его применения. Соответственно, должны быть прописаны задача-минимум, задача-максимум и дополнительные задачи, которые стоят перед вашими продавцами при обработке входящего звонка от потенциального клиента. Запишите их в строках ниже.

Задача-максимум:

________________________________________________

Задача-минимум:

________________________________________________

________________________________________________

Дополнительные задачи:

________________________________________________

________________________________________________

Если вы так ничего и не записали, сказав себе «Ну, тут все и так понятно», жаль. С высокой долей вероятности могу предположить, что практического результата от прочтения этой книги вы не получите. Если же вы будете выполнять задания, уверяю вас, что по завершении вашей работы (обратите внимание, именно «работы», а не «чтения») с книгой вы получите готовые скрипты, адаптированные под специфику ваших продаж, которые при заказе у стороннего консультанта обошлись бы вам в сотни тысяч рублей.

Впрочем, вернемся к задачам обработки входящего звонка от потенциального клиента. В большинстве компаний они, как правило, такие:

Задача-максимум: договоренность о следующем шаге (встреча, подготовка коммерческого предложения, отправка образцов и т. д.);

Задача-минимум: получение контактной информации звонящего;

Дополнительные задачи: получение сведений о потенциале, объеме потребления, текущих нуждах и т. д.

Сравните этот список с вашими задачами. Если увидите недоработки – подкорректируйте написанное вами.

Моя практика показывает, что основная проблема при формулировании задачи – это непонимание, что считать тем самым следующим шагом. Ответьте себе на вопрос: «Что должен сделать клиент в результате звонка?» Записаться на замер? Прийти в офис? Дать добро на отправку образцов? Дать согласие на встречу в своем офисе? Заказать бесплатную услугу? Запросить счет? Или, может быть, вам сперва нужно понять его потенциал и в дальнейшем лично встречаться только с крупными, интересными вам клиентами, а с остальными, чтобы не тратить много времени и не распыляться, работать по телефону?

В зависимости от стоящих вами задач по-разному будет выглядеть вся структура телефонного общения – разговор пойдет через разные этапы.

Так, например, в случае если основная задача обработки звонка – договоренность о встрече, то разговор будет иметь следующие этапы:

1. Установление контакта;

2. Вопрос звонящего;

4. Предложение встречи;

5. Работа с сопротивлением и отказом от встречи;

6. Достижение договоренности;

7. Подведение итогов.

Если же встреча невозможна и с клиентом предполагается работать исключительно по телефону, то структура диалога будет другой – появится этап «Сбор информации о потребностях и ситуации клиента», который в случае сценария «Задача звонка – назначить встречу» откладывается на время собственно встречи. Еще одно отличие – вместо строчки «Работа с сопротивлением и отказом от встречи» в плане появится «Работа с возражениями». Приемы и речевые модули, применяемые в этих случаях, кардинально отличаются друг от друга. Если в первом варианте основная задача – «продать» встречу и отвлечь внимание клиента от вопроса цены и прочих условий сотрудничества, оставив их на время разговора лицом к лицу, то в случае продажи, которая осуществляется исключительно по телефону, приходится озвучивать условия и работать с возражениями, ведя разговор через следующие этапы:

1. Установление контакта;

2. Вопрос звонящего;

3. Перехват инициативы / втягивание в разговор / проблематизация;

4. Предложение следующего шага / презентация компании и условий сотрудничества;

5. Работа с возражениями;

6. Достижение договоренности;

7. Подведение итогов.

В ряде случаев, например если следующим шагом является расчет стоимости проекта или если нужно время, чтобы проверить наличие товара на складе, перечисленные выше этапы осуществляются не за один, а за два разговора: сначала сотрудник собирает информацию, получает контакты, берет паузу для проведения расчетов, а уже потом перезванивает, представляет условия сотрудничества и работает с возражениями.

Запишите этапы, через которые в вашей организации проходит обработка входящего звонка от потенциального клиента:

1. Установление контакта;

2. Вопрос звонящего;

3. ________________________________________________

4. ________________________________________________

5. ________________________________________________

6. ________________________________________________

7. ________________________________________________

Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.

Обязательный минимум - взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.

И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.

Шаблон скрипта

1. Поприветствуйте собеседника.
   Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
   - Добрый день! Название компании. Имя.
2. Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
   - Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
   - Скажите, как вас зовут?
   повторяете имя . А вас?

   Это первое, что вы должны сделать!

3. Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
   - Да, вы обратились по адресу!
   - Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
   - Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя . А вас?
   - Да, я понял/а ваш вопрос!
4. Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход :
   - Разрешите задать вам несколько вопросов!
5. Вопросы должны быть открытые (Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
   - С чем сравниваете?
   - Какой моделью сейчас пользуетесь?
   - Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
   - Какие характеристики для вас важны?
6. Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
   - Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.

   А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
   - Спасибо, что подождали!

7. Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом . И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
   - Имя , я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
   - Имя , по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
   - Имя , мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия.
8. Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
   - Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…

   После того, как клиент записал:
   - Я готов/а записать ваш.

9. Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов . Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
   - А по сравнению с чем наш товар дорогой?
   - А какой вариант вас бы устроил?
10. Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
11. Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
12. Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
    - Чем еще я могу помочь?
    - Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы?
13. Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.

Домашнее задание

Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
- Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
- Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.