Предложения по качеству обслуживания. Разработка мероприятий по повышению качества услуг в гостинице "хаял"

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Факторы качества услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и методология оценки качества услуг гостиницы "Хаял". Организационная структура и принципы управления персоналом; правила и стандарты общения с клиентами отеля.

дипломная работа , добавлен 08.06.2014


Значение качества услуг в условиях современного рынка. Комплексный экономический анализ деятельности предприятия "Росинтур Калуга". Характеристика и структура предприятия. Анализ объема реализации услуг. Мероприятия по повышению качества услуг населению.

дипломная работа , добавлен 26.02.2010


Анализ качества услуг фирмы. План мероприятий по обновлению материально-технической базы. Затраты на повышение квалификации персонала. Технико-экономические показатели эффективности мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг.

дипломная работа , добавлен 12.05.2011


Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.

курсовая работа , добавлен 11.11.2014


Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и методы оценки качества. Методика оценки затрат на качество предоставляемых услуг.

дипломная работа , добавлен 20.10.2011


Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры.

курсовая работа , добавлен 10.06.2014


Развитие международных стандартов качества в сфере услуг. Анализ взаимосвязи между ростом качества услуг ООО НЛК "Ривер-Сиа" и конкурентоспособностью предприятия в условиях рынка. Пути совершенствования управления грузоперевозками внутренних водных путей.

дипломная работа , добавлен 31.01.2013

Ресторан перестал быть просто местом, где подают еду. Исследования показывают, что когда клиенты принимают решение поесть вне дома, они ожидают исключительных впечатлений от всего процесса. Чтобы оправдать эти ожидания и сделать ваше заведение еще более успешным, необходимо держать в голове несколько важных вещей. И один из важнейших аспектов — это сервис, который вы предлагаете своим клиентам.

Знание меню

Официанты, работающие в вашем ресторане должны знать меню заведения наизусть. Они не просто должны знать конкретное блюдо или специальное предложение дня, но и каждое блюдо, предлагаемое в меню. Они должны уметь порекомендовать гостю блюдо, а также помочь выбрать наилучшие сочетания или дополнительные блюда. На самом деле, ваш персонал должен быть готов ответить на вопрос о вкусе блюда или составляющих его ингредиентах.

Личные качества

Весь обслуживающий персонал должен быть чрезвычайно вежливым и обходительным. Они должны быть в хорошем расположении духа и иметь позитивный настрой, это автоматически поднимет общее настроение в вашем заведении. Официанты и официантки так же должны быть всегда готовы отложить дела и ответить на любой вопрос клиента. Специально обучайте персонал тому, как работать с трудными посетителями.

Не менее важным является то, как одеты ваши работники. Они должны выглядеть ухоженно, носить только чистую отглаженную униформу и хорошую обувь.

Запоминание постоянных клиентов

Обучайте своих официантов запоминать постоянных посетителей. То, что персонал заведения помнит их предпочтения, всегда удивляет и приятно поражает клиентов. Клиент чувствует себя особенным и возвращается в ваш ресторан, чтобы вновь испытать это отношение.

Проявление внимания

Вопросы вроде «Вам удобно?» или «Устраивает ли вас поданное блюдо?» очень хорошо позволяют посетителям ощутить заботу об их комфорте и полноту сервиса. В конце трапезы вы можете попросить их заполнить форму обратной связи и выразить их рекомендации по улучшению работы ресторана.

Еще боле важно убедить их, что предложенные справедливые рекомендации были приняты во внимание и учтены. Клиенты чувствуют себя намного лучше, если их советы принимают всерьез. За очень короткое время они станут вашими постоянными советчиками.

Сокращение количество персонала

Не нужно иметь в ресторане очень много официантов. Это создает суматоху и, в результате, затягивает обслуживание клиентов. Как владелец ресторана, вы в первую очередь, должны удостовериться, что обслуживание в вашем заведении производится быстро. Длительное ожидание выполнения заказа, особенно если клиент голоден, может навсегда отвадить его от вашего ресторана.

Общая обстановка

Создайте правильную обстановку в ресторане и старайтесь придерживаться стандартов. В зависимости от типа клиентов, на которых вы ориентируетесь, создайте веселую, классическую или торжественную обстановку. Убедитесь, что все в заведении безупречно чисто, обратите внимание на внутренний декор помещения, и убедитесь, что помещение не слишком перегружено и тесно.

Вы также можете значительно повысить уровень обслуживания клиентов, предлагая им дополнительные услуги, как например специальное детское меню или игровую зону для детей. Установите соответствующую систему, чтобы клиенты могли заранее бронировать столики для специальных событий.

А еще вы можете предложить в подарок от заведения торт по случаю дня рождения или юбилея. Самое главное, поддерживайте контакт с постоянными посетителями, по телефону или электронной почте извещайте их о последних предложениях и скидках в вашем заведении.

Для улучшения качества обслуживания клиентов традиционно используют два общих варианта стимуляции: финансовый и нематериальный. Рассматривая финансовый вариант повышения мотивации персонала, мы говорим о системе премий и штрафов при качественной или недостаточно качественной работе. Однако используя только такую систему, владелец заведения заранее ограничивает как потребностный круг персонала, так и возможности для улучшения его работы. Поэтому актуально рассмотреть и проработать нематериальный вариант стимуляции.

> Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане

В рамках улучшения работы заведения следует рассматривать следующие варианты нематериальной стимуляции персонала:

расширение вариантов личностного развития сотрудников и содействие в повышении их квалификации;

поощрительные мероприятия и акции как глобального (для всего коллектива) так и персонализировано (для конкретных сотрудников);

Сплачивающие мероприятия на командообразование, а также образовательные мероприятия для официантов.

Как мы уже выявили по второй главе, в выбранном для исследований ресторан "Beerman&Пельмени" существует ряд трудностей, связанных с работой официантов. Поэтому любые мероприятия по улучшению сервиса следует в первую очередь направлять на эту категорию персонала.

Однако прежде, чем уделять развитию и улучшению каждого официанта время, следует тщательнее подойти к отбору официантов на стадии поступления на работу. Также, возможно, будет актуальным проведение своеобразной переэкзаменации уже набранного состава.

В рамках повышения мотивации, следует рассмотреть различные поощрительные варианты. Так, официанты с большим стажем работы и с которыми заведение не готово расстаться (а такие в ресторане "Beerman&Пельмени" есть) могут независимо от успехов, быть премированы например участием в курсах повышения квалификации или участием в одном из профильных мероприятий, где одновременно персонал сможет улучшить свои навыки, ощутить возможности личностного роста и оказаться в комфортной профессиональной среде. Это позволит по-новому посмотреть на собственную работу и повысить уровень требований к самому себе.

Наконец, в рамках самого заведения неплохо попробовать реализовать одно или несколько тренингов на сплочение, тимбилдинг. Безусловно, персонал рассматриваемого нами кафе, со скепсисом отнесётся изначально к такой идее, это обусловлено и возрастными особенностями, и менталитетом персонала, и особенно заниженным на наш взгляд уровнем требований к себе и своей работе. Однако, если попробовать реализовать один из адаптированных специально для заведения тренингов - это могло бы улучшить ситуацию.

Чаще всего тимбилдинг - это выездное мероприятие на природе или в специально арендованном для этого помещении. Среди его наиболее распространенных форм выделяют:

командные спортивные игры и мероприятия (пейнтбол, пешие и велосипедные походы, сплавы по реке и т.п.);

мероприятия творческого характера (командные конкуры, интеллектуальные соревнования, ролевые игры);

активные тренинги, ориентированные на взаимодействие в команде (более всего известен так называемый "веревочный курс").

В нашей ситуации задача скорее не увеселительного характера, скорее мы хотим научить персонал более эффективно распределять обязанности, повысить уровень личных притязаний. Тут более уместной будет ролевая игра с акцентом на групповое взаимодействие.

Довольно востребованы сценарии ролевых игр, основанные на сюжетах известных фильмов или книг. Проведенный по такому сценарию тимбилдинг будет атмосферным, запоминающимся, а необходимость исполнения той или иной роли покажет черты характера сотрудников, которые они, возможно, раньше не проявляли.

Для персонала ресторана мы предлагаем провести ролевую салонную игру "Мафия". При организации данной игры не следует останавливаться только на содержании, но и тщательно подойти к проработке деталей и антуража. Так как своих игротехников либо аниматоров в составе персонала кафе нет, а те, с кем заведение работает по договоренности, довольно редко появляются в соотношении с общим количеством рабочего времени, мы рекомендуем прибегнуть к услугам профессионального игротехника, специализирующегося на проведении именно данной игры.

Вообще "Мафия" - это так называемая салонная игра с сильным психологическим аспектом. Игра имеет детективный сюжет, который моделирует борьбу информированных друг о друге членов организованного меньшинства с неорганизованным большинством.

Завязка сюжета: Жители города, обессилевшие от разгула мафии, выносят решение пересажать в тюрьму всех мафиози. В ответ мафия объявляет войну до полного уничтожения всех порядочных горожан.

Ход игры:

"Мафия" - это игра, связанная с ролевыми карточками. Каждый игрок получает карту, где описана его роль, её следует положить перед собой на стол рубашкой вверх. После раздачи карточек ведущий просит "проснуться" и познакомится с ведущим игроков с картами "мафия", "дон", "шериф", "доктор" и "маньяк". Сама игра строится на смене "дня" и "ночи" - в ночное время все игроки закрывают глаза, либо используют тематические повязки или маски. Именно с этим связан термин "проснуться" - это означает в буквальном смысле открытие глаз/снятие повязки или маски.

Игра чередует фазы дня и ночи. С наступлением дня все убирают маски от лица, начинается обсуждение. Обсуждение в ролевой "мафии" может быть общим, без использования строгого регламента монологов.

Днём игроки проводят обсуждение, пробуя понять (либо скрыть) причастность к мафии. В итоге обсуждения каждого дня ведущий проводит открытое голосование за посадку в тюрьму, в результате игрок, вызвавший наибольшее подозрение у других отправляется в тюрьму (выходит из игры), а ведущий открывает его карту и объявляет игровую роль.

Ночью мафия жестами "совещается" и "убивает" одного из горожан, указывая ведущему кого именно. Последовательно свои роли отыгрывают по тому же принципу все персонажи, кроме мирных жителей. Кто-то может спасти убитого, кто-то проверить статус одного из игроков. Днём ведущий озвучивает, были ли убийства ночью и кого. И вновь начинается обсуждение.

"Мафия" удачно сочетает в себе и игру - состязание и игру - маскарад. Это и шоу, и условная борьба за выживание. Данная игра не связана с деньгами, не требует финансовых затрат или специальной физической подготовки. Игра ориентирована на общение, на установление новых форматов коммуникаций между участниками. Обсуждение игровой ситуации проходит при столкновении мнений и в спорах. Игра содержит два основных компонента: психологический и математический.

Игрокам каждый "день" необходимо запоминать все порядки действий и внутренние отношения при голосованиях, благодаря этому в важные моменты легко определяются носители ролей мафии. В этом математичность игры.

Психологизм же в том, что игрокам предстоит проявить некоторые актёрские данные, чтобы убедить остальных в своей честности, проявить дар увлечения за собой других во время обсуждений и голосований.

Таким образом, применение данной игры поможет и повысить интерес друг к другу среди персонала, и раскрыть в ком-то "спящие" способности, но главное - вывести всей за пределы так называемой зоны комфорта. А это и поможет изменить восприятие и своих коллег и самих себя. Поэтому для улучшения качества обслуживания мы настоятельно рекомендуем проведение этой или подобных ролевых игр.