Что делать если Вам продали некачественный товар. Что делать если продали некачественный товар

К сожалению, очень часто люди сталкиваются с покупкой некачественного товара. Это могут быть как продукты питания, так и одежда, обувь, техника и другие вещи. Как бы тщательно покупатель не осматривал товар, от покупки бракованных вещей он не застрахован. Что же делать, как поступить, если все-таки приобретенный товар оказался бракованным?

Для таких случаев и был принят закон «О защите прав потребителей». Этот нормативный акт дает покупателю возможность выбрать один из следующих вариантов:

Возвращение бракованного товара в магазин с возвратом покупателю оплаченной им суммы;

Замена на аналогичный товар или, с согласия покупателя, на вещь другой марки (при этом проводится перерасчет стоимости покупки);

Бесплатное устранение продавцом недостатков товара;

Снижение цены вещи, проданной с недостатками.

Как же правильно вернуть товар продавцу и реализовать иные права потребителя? Все очень просто, если у покупателя сохранился чек, подтверждающий покупку товара. Для возврата нужно обратиться в магазин, где куплена бракованная вещь, с самим товаром и чеком, и предъявить их продавцу.

Если чек не сохранился, то ситуация обстоит сложнее. Если магазин не против требований потребителя, то администрации магазина придется потратить время на то, чтобы пересмотреть документацию, подтверждающую продажу товара (такие документы должны храниться в магазине). Если же продавец отрицает факт продажи подобного товара, то покупателю придется в судебном порядке доказывать данное обстоятельство при помощи свидетельских показаний.

Если продавец по какой-то причине не согласен с мнением покупателя, что проданный им товар бракованный, он, согласно закона, имеет право назначить и провести экспертизу этого товара, которую оплачивает сам магазин. Покупатель при несогласии с заключением такой экспертизы, вправе обжаловать его в суде.

Если в устном порядке разрешить проблемы с бракованным товаром не получается, то покупателю необходимо написать претензию, которую нужно отдать представителю магазина, продавшего некачественную вещь. При этом нужно попросить продавца сделать на втором экземпляре отметку о принятии документа. При отказе принимать письменную претензию на руки, ее стоит отправить в магазин почтой. Администрация магазина не вправе ее не рассматривать. Если же в установленный законом срок (10 дней) ответ на претензию не пришел, стоит обратиться с жалобой либо в отделение службы защиты прав потребителей, либо непосредственно к мировому судье.

В настоящее время в России открывается огромное количество магазинов. Торговые и развлекательные центры растут на улицах города как грибы после дождя. Однако качество большинства продукции, предлагаемой потребителям, не всегда соответствует установленным стандартам. Так что же надо предпринять покупателю, чтобы защитить свои права в случае приобретения некачественного товара?
Закон о защите прав потребителей, несмотря на то, что был принят в 1992 году, действует и сегодня. В соответствии со ст. 18 указанного закона при приобретении некачественного товара, о недостатках которого продавец не уведомил до заключения договора, то покупатель вправе по своему выбору требовать:

1. замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2. замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. соразмерного уменьшения покупной цены;
4. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Заметим также, что при покупке технически сложных товаров (к которым относится, например, бытовая техника, компьютеры, автомобили) требования о замене товара, уменьшения покупной цены и возврате товара могут быть предъявлены в течение 15 дней со дня получения такого товара покупателем. Тот покупатель, который обнаружил неисправности товара после истечения 15 дней, может предъявить претензию продавцу только в следующих случаях:
- при обнаружении существенного недостатка;
- при нарушении сроков на ремонт товара, установленных Законом
- при невозможности использовать товар в течение каждого гарантийного года сроком более чем 30 дней.
Однако эти правила касаются только технически сложных товаров. В отношении остальных товаров такие требования могут быть предъявлены в течение всего гарантийного срока, а если таковой не установлен, то в течение 2-х лет с даты получения покупателем соответствующего товара.

Определившись с требованиями, необходимо составить претензию в свободной форме с указанием выявленных недостатков и своего требования и передать ее продавцу.. Претензия составляется в двух экземплярах. При передаче претензии лично, необходимо поставить на вашу копию претензии отметку о вручении. В случае, если вы не можете передать претензию виновному лицу лично, ее следует отправить по почте заказным письмом с уведомлением и описью ценного вложения.
Если купленный Вами товар небольшой по размеру, то необходимо сдать его вместе с претензией. Крупная бытовая техника и крупногабаритная мебель возвращается в магазин силами и за счет продавца.

Требования покупателя должны быть удовлетворены продавцом в течение 10 дней с момента получения соответствующей претензии. Помните, что отсутствие у покупателя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом. В подтверждение факта заключения договора и его условий покупатель вправе ссылаться на свидетельские показания.

В случае, если продавец отказывается удовлетворить требования покупателя, вы вправе обратиться в суд. Законодательством предусмотрено, что исковое заявление о защите прав потребителей может быть подано в суд по месту жительства покупателя и без оплаты государственной пошлины.
Помимо требования, изложенного в претензии, покупатель также вправе потребовать:
- неустойку в размере 1% за каждый день просрочки в случае нарушения срока удовлетворения требования покупателя;
- возмещения убытков;
- компенсации морального вреда;
- уплаты штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Особенности обмена и возврата товара, купленного по каталогам или в интернет-магазинах
Дистанционная покупка различных товаров становится все более популярной. Однако вероятность приобрести «кота в мешке» возрастает многократно, даже с учетом размещенного описания и изображения приобретаемого товара.
Для таких случаев Правительством РФ утверждены специальные правила продажи товаров дистанционным способом.
Так, в соответствии с п. 21 этих правил, который по сути дублирует положения ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, предусматривается возможность покупателя отказаться от товара до его получения – в любой момент, после получения – в течение 7 дней. При этом не важно надлежащего качества товар или нет. Кроме того, если в момент передачи товара информация об условиях и сроках возврата товара надлежащего в письменном виде Вам не представлена, Вы можете вернуть такой товар в течение 3-х месяцев с момента его получения.
Конечно, вернуть товар можно лишь при условии сохранения его товарного вида и потребительских свойств. Отсутствие чека и/или накладной в данном случае не может являться препятствием для принятия товара продавцом, поскольку за покупателем сохраняется право ссылаться на иные доказательства приобретения товара на определенных условиях.
В случае возврата товара надлежащего качества, продавец в течение 10 дней обязан вернуть покупателю уплаченные деньги за вычетом стоимости пересылки возвращаемого товара от покупателя обратно продавцу.

В случае приобретения в интернет-магазине или в «магазине на диване» или иным дистанционным способом товара ненадлежащего качества, Вам следует предпринимать те же действия, которые предусмотрены законодательством о защите прав потребителей, для общих случаев приобретения товаров ненадлежащего качества и описаны выше.

Если вы, по «несчастливой случайности», приобрели некачественный товар, это еще не повод расстраиваться. Все можно исправить! Действующее законодательство дает право защитить себя и свои законные интересы и осуществить обмен или возврат товара ненадлежащего качества. Давайте разберемся, как это сделать с наименьшими потерями времени и сил.

ЧТО МОЖНО ВЕРНУТЬ ПРОДАВЦУ?
Для начала стоит оговориться, что далеко не все товары подлежат возврату. Есть закрытый список товаров, обмен и возврат которых невозможен. К ним относятся: лекарственные препараты, предметы гигиены, косметика, растения, животные, бытовая химия, ювелирные изделия парфюмерия.
Обмен и возврат товаров, не включенных в данный список, законодательством не запрещается.

ДЕЙСТВИЯ ПОКУПАТЕЛЯ ПРИ ОБМЕНЕ И ВОЗВРАТЕ
К товарам ненадлежащего качества относится любой товар, имеющий существенные недостатки (которые могут быть скрытыми или явными).
Права потребителя о возврате товара регулируются российским законодательством и в большинстве своем - Законом о защите прав потребителя.

Данным нормативно-правовым актом установлено, что покупатель некачественно товара может:
- Потребовать заменить некачественный товара на аналогичный качественный;
- Потребовать своевременной замены на другой товар с условием перерасчета денег (доплатой или возмещением);
- Потребовать уменьшить цену на товар;
- Потребовать устранения недостатков (ремонта);
- Потребовать вернуть деньги.
Не стоит забывать, что любой потребитель, который считает, что его права нарушены, имеет право обратиться за защитой в государственные органы (в том числе - правоохранительные). А в сложных ситуациях также можно обратиться в суд (государственная пошлина при подаче заявлений такой категории с заявителя не взимается).
Кстати, очень часто задают вопрос: можно ли вернуть товар, который был куплен в магазине в период распродаж, а также приобретенный по акции?
Законодательство не делает разграничений между обычным и «скидочным» товаром и, следовательно, вернуть или обменять его можно по общим правилам.

СРОКИ ВОЗВРАТА ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
Срок возврата товара установлен также законодательством РФ. При этом товар, который мы бы хотели вернуть или сдать, делится на две большие категории: товар надлежащего качества и товар с браком (т.е. ненадлежащего качества). Вернуть можно товар, относящийся как к одной, так и к другой категории. Но при соблюдении определенных условий, о которых мы и хотим поговорить.
Право на возврат товара надлежащего качества сохраняется у любого потребителя в течение двух недель после приобретения товара. Этот срок гарантируется законом и сокращению не подлежит. Но для этого необходимо, чтобы товар сохранял первозданный вид, не имел следов носки и эксплуатации, имел в наличии этикетки и ярлыки, а также не входил в группу товаров, возврат которых запрещен. При этом если вы решили вернуть товар, вам даже не нужно объяснять причины - можно просто смело отдавать не понравившуюся вещь обратно.

Правила возврата и обмена товара ненадлежащего качества иные. По законодательству возврат товара ненадлежащего качества в магазин возможен в период не более, чем 2-х лет со дня покупки. Но и в этом правиле есть исключения - это возврат технически сложных товаров ненадлежащего качества. К этой группе товаров относятся: автотранспортные средства, компьютеры и их сопутствующее оборудование, телевизоры, бытовая техника и т.д.
На товары некоторых категорий также устанавливается гарантийный срок. В течение этого срока покупатель может осуществить возврат некачественного товара, однако возврат товара по гарантии возможен только в том случае, если удастся доказать, что в этом нет вины покупателя.
Для того, чтобы доказать этот факт, необходимо проведение экспертизы. В случае если экспертиза покажет, что товар поврежден по вине покупателя, оплата экспертизы ложится «на плечи» покупателя. Если будет доказано обратное, расходы несет магазин. Кстати, для того, чтобы быть уверенным в результатах экспертизы, заявитель может лично на ней присутствовать. К тому же, в случае неудовлетворения результатами экспертизы, назначенной магазином, вы можете отдать товар также на независимую экспертизу, но уже, соответственно, за ваш счет.

ПРАВИЛА СОСТАВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ И ЗАЯВЛЕНИЯ: КАК ПОТРЕБОВАТЬ ВОЗВРАТ
Чаще всего для возврата товара покупателю приходится составлять претензию. Итак, давайте рассмотрим, как написать претензию на некачественный товар и куда отдать эту претензию.
Претензия по возврату товара ненадлежащего качества (образец претензии на возврат товара вы можете найти в интернете) составляется в письменном виде в двух экземплярах. Претензия на некачественный товар должна содержать в себе все обстоятельства покупки, причины возврата товара с конкретным описанием недостатков товара, а также прописываются сроки возврата денег при возврате товара. По общему правилу продавец должен вернуть ваши деньги за покупку не позднее, чем через три после того, как вы вернули товар в магазин . Однако, если для вас этот вопрос не принципиален, вы можете установить продавцу другой срок для выплаты денежных средств.
Претензия отдается непосредственно в тот магазин, где вы приобрели некачественный товар. Если в магазине брать претензию не хотят, ссылаясь на отсутствие лица, уполномоченного на ее прием, направить ее можно также заказным письмом с уведомлением.
Важно отметить, что к претензии не обязательно прикладывать чек, и вообще, отсутствие чека не является препятствием для сдачи товара.
Однако в случае отказа продавца признать факт покупки товара именно в данном магазине, вам придется доказать это с помощью свидетельских показаний.
Кроме претензии можно также подать администрации магазина заявление на возврат денег или на возврат товара. Образец заявления на возврат денежных средств или образец заявления на возврат товара вы попросить непосредственно в магазине.
Когда магазин получает на руки вашу претензию и рассматривает ее по существу, у него есть два варианта выхода из ситуации: признать ее и удовлетворить требования заявителя или представить ему мотивированный отказ.

Итак, правила возврата товара ненадлежащего качества выглядят следующим образом:
1. Обращение в магазин с требованием вернуть деньги за некачественный товар или обменять товар.
2. В случае отказа магазина составляется претензия на обмен товара или возврат денег.
О том, как написать претензию на возврат товара мы уже рассказывали выше.
3. В претензии указывается срок, в течение которого покупатель просит осуществить возврат денег. Если по истечении срока ничего не происходит, переходим к пункту 4.
4. Обращение в суд с заявлением.
5. Если суд назначил обязательное проведение экспертизы, необходимо дождаться ее результатов.
6. Ждем вынесения судом решения.
Можно сделать вывод, что действующее законодательство полностью на стороне потребителя и максимально обеспечивает защиту его прав. Самое главное - знать свои права и не поддаваться на провокации недобросовестных продавцов!

Информационно-Cправочный портал «Защита прав потребителей в России»

Прочитано 2662 раз Последнее изменение Вторник, 05 сентября 2017 08:51

Купили бракованный товар. Что делать? Купить бракованный товар всегда неприятно. А если вам отказываются вернуть за него деньги – тут уж и говорить не о чем. Особенно становится неприятно, когда такое происходит в начале эксплуатации. Статистика утверждает: больше всего жалоб покупателей касается бытовой техники. Как правильно себя вести, и какие документы подготовить, чтобы возврат денег за некачественную вещь не принес огорчений?

По данным института потребительских испытаний, как минимум, двадцать процентов товаров в магазинах – бракованные. Только мы, покупатели, узнаем об этом не сразу.

По идее, возвращенные в магазин бракованные товары должны отправить обратно производителю ремонтировать и продавать в комиссионном магазине. Но так бывает далеко не всегда – продавцу это невыгодно.

"Реанимация вещей" - так продавцы называют склад, где бракованную и ношенную одежду приводят в божеский вид. Пришивают, подшивают, а если надо, даже стирают.

Покупая одежду, посмотрите на этикетки и ярлычки, пришитые на подкладке. Буквы на них должны быть яркими и четкими. Если надписи бледные, возможно, вещь уже побывала в химчистке.

Перед покупкой понюхайте одежду. По запаху можно определить, носил ли кто-то вещь и была ли она в стирке. Новое изделие не должно ничем пахнуть, либо должен быть небольшой запах того материала, из которого она изготовлена. Если изделие имеет какие-то парфюмерные отдушки, то, скорее всего, вещь подвергалась химчистке либо стирке.

Распродажи и скидки часто помогают сбыть некачественный товар. На кассе висит предупреждение: товары со скидкой возврату не подлежат. Это не так, если товар оказался некачественным - его всегда можно вернуть обратно в магазин.

ВСЕ ТОВАРЫ ДЕЛЯТСЯ НА ГРУППЫ:

Одежда и обувь-

Не ношенные вещи вы можете сдать в течение двух недель без объяснения причины.

Автомобили-

Вы можете обменять или получить деньги за гарантийный автомобиль, который находился в ремонте больше месяца.

Бытовая техника и электроника-

Их так просто не вернуть, потребуется экспертиза. Покупатель должен доказать, что прибор не работает и, причем, его вины в этом нет.

НАДО ЗАПОМНИТЬ ОБЩИЕ ПРАВИЛА:

Проверять работоспособность оборудования необходимо на месте: включите и убедитесь, все ли в порядке, и только после этого, забирайте оборудование домой, знайте, что каждый, продающий технику магазин, должен в обязательном порядке вашу покупку проверить.

После этого проверьте, соответствует ли серийный номер оборудования тому, что указан в гарантийном талоне и на упаковке.

Бывает, что продавцы не желают принимать бракованный товар без наличия упаковки, что нарушает закон, однако, чтобы не пришлось доводить дело до судебных разбирательств, лучше ее беречь в целостности и сохранности.

Относительно защиты прав потребителя в России существует закон, определяющий порядок взаимоотношений продавца и покупателя, если проявляется дефект купленного товара. Закон о защите прав потребителей был принят в 1993 году . Но, во многих случаях, он не работает. Причина в том, что покупатели просто не знают своих прав.

После того, как вы сделали покупку, прошло некоторое время, и вы замечаете, что ваш магнитофон или что-нибудь другое, вышло из строя. Срок гарантии еще не закончился, что делать в такой ситуации?

ИНСТРУКЦИЯ

Напишите заявление на возврат денег за бракованный товар и передайте его продавцу. Укажите, какие у вас претензии к качеству купленной вещи, когда вы ее приобрели, приложите все имеющиеся документы (гарантийный талон, чек). Объясните, что вы хотите вернуть товар и получить назад свои деньги. Сделайте копии предоставленных вами документов и попросите, чтобы продавец поставил на ваших экземплярах отметку о принятии претензии.

Запомните дату предъявления вами претензии. Денежные средства за бракованную вещь, вам обязаны вернуть в течение десяти дней, с момента оформления претензии. В этот срок включается и проведение диагностики за счет магазина.

Если вы решите, что хотите заменить товар , то обмен должен быть произведен в течение двадцати дней . Ремонт некачественного товара не может продолжаться более сорока пяти дней. При нарушении продавцом выше указанных сроков, вы можете взыскать неустойку в размере- 1 процента от стоимости товара, за каждые сутки опоздания.

При окончании гарантии магазина, посмотрите, не кончилась ли гарантия производителя. Если вы эксплуатировали товар правильно, и поломка произошла не по вашей вине, можете обратиться непосредственно к производителю и потребовать вернуть деньги за бракованную вещь. Однако и тут без экспертизы не обойтись .

Всегда записывайте фамилию, имя, отчество и должность тех, с кем вы общаетесь. В сложных случаях, пользуйтесь видеокамерой или диктофоном. Это может оказаться полезным при обращении в суд. Для судебного разбирательства вам понадобятся копии документов, которые подтвердят оплату независимой экспертизы, результаты самой экспертизы, копия заявления в магазин, копия выданного продавцом отказа.

Не нужно ехать самостоятельно в сервисный центр для получения свидетельства о неисправности – это должен делать продавец. Вы можете присутствовать при проведении экспертизы. Если продавец настаивает, что поломка товара – ваших рук дело, то добивайтесь проведения независимой экспертизы. Она должна оплачиваться продавцом.

Покупатель может делать независимую экспертизу за свой счет, если первая диагностика не подтвердила заводской брак.

Если ваш телевизор или стиральная машина ломались больше двух раз, вы можете сдать их обратно в магазин – вам обязаны вернуть деньги или заменить товар, на ваш выбор.

Бракованный товар, в любом случае, подлежит возврату и не важно, по акции он куплен или нет.

Гарантийный срок на сезонные товары считают с начала сезона. Не важно, что с момента покупки прошло несколько месяцев.

Сезонность. Такое понятие есть в Законе о защите прав потребителя. Это значит, что срок гарантии начинают отсчитывать с начала сезона, а не с момента покупки товара. Для средней полосы России сроки такие: для осенней обуви сезон начинается с 1 сентября, для зимней – с 1 ноября, для летней – с 1 мая.

Если вы хотите вернуть деньги за бракованный товар, надо написать претензию. На ней должен расписаться сотрудник магазина. Если он отказывается это делать, претензию надо отправлять заказным письмом. Эти правила помогут вам вернуть ваши деньги.